JP7172187B2 - 情報表示方法、情報表示プログラムおよび情報表示装置 - Google Patents

Description

本発明は、情報表示方法、情報表示プログラムおよび情報表示装置に関する。

従来から、Ｗｅｂページやチャット形式の画面などを用いたＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムが利用されている。例えば、ＦＡＱ装置が、質問文と回答とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶し、ユーザからＷｅｂページなどで質問文を受け付けると、受け付けた質問文に対応する回答をＦＡＱ一覧から検索して、ユーザに応答する。

近年では、ユーザからキーワードなどの問い合わせ文を受け付けて、ＦＡＱを絞り込む技術も知られている。例えば、ＦＡＱ装置は、問い合わせ文を受け付けて、問い合わせ文から抽出したキーワードに対応する複数の質問文をユーザに提示する。そして、ＦＡＱ装置は、提示した複数の質問文のうち、ユーザが選択した質問文に対応付けられる回答を応答する。

特開２０１４－２９６６８号公報 特開２００９－４８３０３号公報

しかしながら、上記技術では、ＦＡＱの絞り込みを効率的に実行できない場合があり、正しい回答をユーザに提示することができず、ユーザの利便性が低下する場合がある。

例えば、入力された問い合わせ文に対応するＦＡＱの質問文が膨大に存在する場合は、絞り込みの効果が得られず、ユーザに問い合わせ文の再入力を促すなどの処理が多発し、却って効率が悪くなる。また、端末の画面サイズなどによって、絞り込まれた質問文の上位数件を表示することもあるが、その数件に含まれていない場合は、次の数件を読み込む操作が発生し、ユーザの負担が大きくなる。

なお、ＦＡＱシステムの運用者がトークスクリプトなどで質問者を誘導し、質問者にＦＡＱのカテゴリを選択させることで、ＦＡＱを絞り込むことも考えられる。この場合、カテゴリの数だけ条件分岐するスクリプトを記述することになり、カテゴリの修正のたびにスクリプト修正が発生することにもなるので、運用者の負担が大きく、現実的ではない。

一つの側面では、複数の情報から質問文に応じた情報の絞り込みを効率化できる情報表示方法、情報表示プログラムおよび情報表示装置を提供することを目的とする。

第１の案では、情報表示方法は、質問文を受け付け、それぞれが質問文と回答文とを含む複数の情報を記憶する記憶部を参照して、前記複数の情報のうち、受け付けた前記質問文に含まれるいずれかの単語を含む情報を抽出し、抽出した前記情報に含まれる質問文に含まれる複数の単語それぞれの前記複数の情報での出現状況に基づき、前記複数の単語のうち、いずれかの単語を選択して表示部に表示し、表示した前記単語のうち、いずれかの単語の指定を受け付けると、前記記憶部を参照して、前記複数の情報のうち、指定された前記いずれかの単語を含む情報を特定し、特定した前記情報に含まれる回答文を表示部に表示する、処理をコンピュータが実行する。

一実施形態によれば、複数の情報から質問文に応じた情報の絞り込みを効率化できる。

図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムの全体構成例を説明する図である。 図２は、実施例１にかかるＦＡＱシステムの全体的な処理を説明する図である。 図３は、実施例１にかかるＦＡＱの絞り込みを説明する図である。 図４は、実施例１にかかる情報表示装置の機能構成を示す機能ブロック図である。 図５は、問い合わせ文を受け付けるチャットボットの画面例を説明する図である。 図６は、検索結果一覧を説明する図である。 図７は、抽出処理を説明する図である。 図８は、調和平均の算出処理を説明する図である。 図９は、調和平均の有用性を説明する図である。 図１０は、調和平均の算出結果を説明する図である。 図１１は、初期化処理における非表示単語リストの生成を説明する図である。 図１２は、初期化処理における質問文の絞り込みを説明する図である。 図１３は、調和平均による絞り込みを説明する図である。 図１４は、表示される絞り込み結果を説明する図である。 図１５は、画面表示の一連の流れを説明する図である。 図１６は、画面表示の一連の流れを説明する図である。 図１７は、実施例１にかかるＦＡＱシステムのＦＡＱ処理の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。 図１８は、実施例１にかかるＦＡＱの絞り込み処理の流れを示すフローチャートである。 図１９は、実施例１にかかる単語抽出処理の流れを示すフローチャートである。 図２０は、絞り込みによるカテゴリの不統一を説明する図である。 図２１は、ナレッジツリーによる絞り込みを説明する図である。 図２２は、ナレッジツリーによる絞り込みの流れを説明する図である。 図２３は、ナレッジツリーによる単語のゆらぎを説明する図である。 図２４は、辞書連携による単語のゆらぎを吸収する例を説明する図である。 図２５は、設定画面例を説明する図である。 図２６は、ハードウェア構成例を説明する図である。

以下に、本願の開示する情報表示方法、情報表示プログラムおよび情報表示装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾がない範囲内で適宜組み合わせることができる。

［全体構成］
図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムの全体構成例を説明する図である。図１に示すように、このＦＡＱシステムは、質問者端末１、情報表示装置１０、ＦＡＱサーバ５０が有線や無線を問わずネットワークを介して相互に通信可能に接続され、質問者からのＦＡＱを応答するシステムである。

質問者端末１は、質問者が利用するコンピュータの一例であり、例えばパーソナルコンピュータやスマートフォンなどである。質問者端末１は、情報表示装置１０を介してＦＡＱサーバに５０にアクセスし、ＦＡＱの回答文を取得する。

ＦＡＱサーバ５０は、質問文と回答文とを対応付けたＦＡＱの一覧であるＦＡＱデータベースを記憶するコンピュータの一例であり、例えばサーバなどである。ＦＡＱサーバ５０が記憶するＦＡＱデータベースは、「ｉｄ、カテゴリＩＤ、カテゴリ、質問文、回答文」を対応付けて記憶する。ここで記憶される「ｉｄ」は、ＦＡＱを識別する識別子であり、「カテゴリＩＤ」は、カテゴリを識別する識別子である。「カテゴリ」は、質問文のカテゴリを示し、「質問文」は、質問者が質問する内容を示し、「回答文」は、質問文に対応する回答の内容を示す。図１の例では、ｉｄ「１００」のＦＡＱは、カテゴリＩＤが「２２」であるカテゴリ「気象」に該当し、質問文「小笠原に梅雨はありますか」と回答文「小笠原諸島では５月中旬から６月・・・」が対応付けられたＦＡＱであることを示す。

情報表示装置１０は、質問者端末１から受け付けた質問文に対応する回答文をＦＡＱサーバ５０から取得して応答するコンピュータ装置であり、例えばサーバなどである。この情報表示装置１０は、質問者端末１からキーワードなどである問い合わせ文を受け付けると、当該問い合わせ文をカテゴリや内容に含む質問文を検索することで、質問文の絞り込みを行う。そして、情報表示装置１０は、絞り込みによって得られた複数の質問文を質問者端末１に提示し、質問者が選択した質問文に対応する回答文をＦＡＱサーバ５０から取得して応答する。

このようなシステムにおいて、情報表示装置１０は、質問文に関連する問合せ情報を受け付ける。すると、情報表示装置１０は、それぞれが質問文と回答文とを含む複数のＦＡＱを記憶するＦＡＱデータベースを参照して、複数のＦＡＱのうち、問合せ情報に含まれるいずれかの単語を含むＦＡＱを抽出する。そして、情報表示装置１０は、抽出されたＦＡＱと対応付けられる質問文に含まれる複数の単語それぞれの複数のＦＡＱにおける調和平均に基づき、複数の単語から選択対象となる複数の単語を選択してディスプレイや質問者端末１に表示する。続いて、情報表示装置１０は、表示した選択候補である複数の単語のうち、いずれかの単語の指定を受け付けると、ＦＡＱデータベースを参照して、複数のＦＡＱのうち、指定された単語を含むＦＡＱを特定し、特定したＦＡＱに含まれる回答文を表示する。

ここで、一例として具体的な数字を用いて、ＦＡＱシステムの全体的な流れを説明する。図２は、実施例１にかかるＦＡＱシステムの全体的な処理を説明する図である。図２に示すように、ＦＡＱサーバ５０は、図１に示すＦＡＱデータベース５１を記憶する（Ｓ１）。このようなシステムにおいて、質問者端末１は、チャットボットなどを用いて情報表示装置１０にアクセスし、問い合わせ文を入力する（Ｓ２とＳ３）。

続いて、情報表示装置１０は、問い合わせ文からキーワード（以下では、ＫＷと記載する場合がある）を抽出し、ＦＡＱデータベースからＫＷに該当する１０個の質問文を含む質問文一覧１００を取得する（Ｓ４とＳ５）。

そして、情報表示装置１０は、質問文一覧１００の各質問文から単語などであるＫＷ（ＫＷ１、ＫＷ２など）を抽出し、各ＫＷに対して、質問文一覧１００の各質問文における調和平均（Ａ、Ｂなど）を算出して調和平均一覧１０１を生成する（Ｓ６）。続いて、情報表示装置１０は、調和平均の上位３件であるＫＷ１、ＫＷ２、ＫＷ３を含むＫＷ候補１０２を質問者端末１に提示する（Ｓ７とＳ８）。

その後、質問者端末１は、情報表示装置１０から提示されたＫＷ候補１０２の中からＫＷ１を選択する（Ｓ９とＳ１０）。すると、情報表示装置１０は、質問文一覧１００の各質問文の中から、選択されたＫＷ１を含む６件の質問文を抽出して質問文一覧１０３を生成する（Ｓ１１）。

続いて、質問文一覧１０３の各質問文から、選択済みのＫＷ１を除くＫＷ（ＫＷ１０、ＫＷ１１など）を抽出し、各ＫＷに対して、質問文一覧１０３の各質問文における調和平均（ＡＡ、ＢＢなど）を算出して調和平均一覧１０４を生成する（Ｓ１２）。そして、情報表示装置１０は、調和平均の上位３件であるＫＷ１５、ＫＷ１８、ＫＷ１９を含むＫＷ候補１０５を質問者端末１に提示する（Ｓ１３とＳ１４）。

その後、質問者端末１は、情報表示装置１０から提示されたＫＷ候補１０５の中からＫＷ１５を選択する（Ｓ１５とＳ１６）。すると、情報表示装置１０は、質問文一覧１０３の各質問文の中から、選択されたＫＷ１８を含む質問文１、質問文５、質問文９の３件の質問文を抽出して質問文一覧１０６を生成する（Ｓ１７）。

ここで、情報表示装置１０は、質問文が閾値以下の３件となったことから、抽出された３件の質問文を含む質問文一覧１０６を質問者端末１に提示する（Ｓ１８とＳ１９）。そして、質問者端末１が質問文一覧１０６から質問文５が選択されると（Ｓ２０とＳ２１）、情報表示装置１０は、質問文５に対応する回答文５をＦＡＱデータベースから取得し（Ｓ２２とＳ２３）、取得した回答文５を質問者端末１に応答する（Ｓ２４とＳ２５）。

次に、画面遷移を用いて、上述した絞り込み処理を具体的に説明する。図３は、実施例１にかかるＦＡＱの絞り込みを説明する図である。図３に示すように、情報表示装置１０は、チャットボット画面２００上でメッセージ「どのようなご用件でしょうか」を表示し、その応答として問い合わせ文「梅雨について」を受け付けると、質問文の絞り込みを行って、調和平均が高い上位３件のＫＷを含むＫＷ一覧２００Ａを表示する（図３の（ａ）参照）。

続いて、情報表示装置１０は、質問者端末１によってＫＷ一覧２００Ａから「期日」が選択されると（図３の（ｂ）参照）、選択された「期日」を含む質問文２００ｂを表示する（図３の（ｃ）参照）。

このように、情報表示装置１０は、質問者端末１との間でキーワードの選択を効率的に繰り返すことで、膨大な質問文を絞り込むことができる。このため、情報表示装置１０は、質問文が絞りきれない事象や質問文を絞り過ぎる事象などを抑制し、質問文の絞り込みを効率的に実行することができる。

［機能構成］
図４は、実施例１にかかる情報表示装置１０の機能構成を示す機能ブロック図である。図４に示すように、情報表示装置１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部２０を有する。

通信部１１は、質問者端末１やＦＡＱサーバ５０との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部１１は、質問者端末１やＦＡＱサーバ５０との間でＷｅｂ通信を確立し、データの送受信を実行する。

記憶部１２は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部１２は、質問文一覧ＤＢ１３や調和平均ＤＢ１４を記憶する。

質問文一覧ＤＢ１３は、ＦＡＱサーバ５０が記憶するＦＡＱ一覧のうち、質問者が入力したキーワードによって選択されたＦＡＱに含まれる質問文を記憶するデータベースである。調和平均ＤＢ１４は、制御部２０によって算出される各キーワード（単語）の調和平均を記憶するデータベースである。なお、各ＤＢの詳細については後述する。

制御部２０は、情報表示装置１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部２０は、受付部２１、検索部２２、絞り込み処理部３０を有する。なお、受付部２１、検索部２２、絞り込み処理部３０は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。なお、受付部２１は、受付部の一例である。

受付部２１は、質問者端末１との間でチャットボットを実行し、チャットボット画面上で問い合わせ文などを受け付ける処理部である。具体的には、受付部２１は、質問者端末１からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、当該質問者端末１にチャットボット画面を送信する。そして、受付部２１は、チャットボット画面上で、キーワードなどを含む問い合わせ文を受け付けて、受け付けた問い合わせ文を検索部２２に出力する。

図５は、問い合わせ文を受け付けるチャットボットの画面例を説明する図である。図５に示すように、受付部２１は、アクセスを受け付けた質問者端末１にチャットボット画面２００を表示し、「どのようなご用件でしょうか」などのメッセージを表示する。そして、受付部２１は、チャットボット画面で「旅行がしたい」などの問い合わせ文を受け付けると、受け付けた問い合わせ文「旅行がしたい」を検索部２２に出力する。

検索部２２は、受付部２１によって受け付けられた問い合わせ文を用いて、ＦＡＱサーバ５０が記憶するＦＡＱ一覧から該当するＦＡＱの質問文を検索する処理部である。具体的には、検索部２２は、問い合わせ文に対して形態素解析を行ってキーワードを抽出し、キーワードを含む質問文をＦＡＱ一覧から取得して、質問文一覧ＤＢ１３に格納する。

例えば、検索部２２は、問い合わせ文「旅行がしたい」からキーワード（単語）として「旅行」を抽出する。そして、検索部２２は、キーワード「旅行」を含む質問文をＦＡＱサーバのＦＡＱ一覧から検索する。このようにして検索された結果を図６に示す。

図６は、検索結果一覧を説明する図である。図６に示すように、検索結果は、「Ｎｏ．」と「ＦＡＱ質問文」を有する。「Ｎｏ．」は、質問文と回答文を対応付けたＦＡＱを識別する識別子であり、「ＦＡＱ質問文」は、質問文の内容を示す。ここでは、「Ｎｏ．１、家族で北米に安い飛行機で観光旅行に行きたい。」から「Ｎｏ．１０、個人で北米に高い飛行機で観光旅行に行きたい。」までの１０個の質問文が検索されたことを示している。検索部２２は、図６に示した検索結果を質問文一覧ＤＢ１３に格納する。

絞り込み処理部３０は、抽出部３１、算出部３２、初期化部３３、表示部３４を有し、質問者から受け付けた問い合わせ内容によって、質問者のＦＡＱを特定するために、ＦＡＱすなわち質問文の絞り込みを実行する処理部である。なお、絞り込み処理部３０は、所定数の質問文に絞り込まれるまで、質問者によってキーワードが選択されるたびに、質問文の絞り込みを逐次的に実行する。なお、抽出部３１は、抽出部の一例であり、表示部３４は、表示制御部と特定部の一例である。

抽出部３１は、検索部２２によって検索された各質問文からキーワードとなる単語等を抽出する処理部である。具体的には、抽出部３１は、形態素解析、予め定めた抽出ルール、除外理由、除外単語リストなどを用いて、各質問文からキーワードとなる単語等を抽出し、抽出結果を算出部３２に出力する。

図７は、抽出処理を説明する図である。図７に示すように、抽出部３１は、質問文「メールに添付可能な画像サイズ」に対して、抽出対象の品詞を定義した抽出ルールを適用する。具体的には、抽出部３１は、「大根」や「加速度」などの「名詞－一般」、「北海道」などの「名詞－固有名詞」、「苦労」や「終了」などの「名詞－サ変接続」、「めでたい」などの「形容詞－自立」、「たてつく」などの「動詞－自立」などの品詞に該当する単語等を抽出して、抽出単語リストを生成する。

ここで、抽出部３１は、未然形や連用形の単語に「ない」が付く場合は、「原型」＋「ない」の形で抽出する。例えば、抽出部３１は、「届かない」や「繋がらない」などの単語を抽出する。また、抽出部３１は、予め記憶する類似語辞書にある単語や複合語を抽出する。例えば、抽出部３１は、「卒業旅行」、「メールの送り方」、「Ｒ＆Ｄ」などを抽出する。

その後、抽出部３１は、抽出単語リストに含まれる、複合語などを含む単語等をベンダー表現に統一する。そして、抽出部３１は、表現が統一された単語等から、除外理由に該当する単語等を除外する。例えば、抽出部３１は、１字の半角アルファベットや全角アルファベットなどを抽出単語リストから除外する。また、抽出部３１は、「＊」や「［］」などの記号や空白のみで構成される「名詞－サ変接続」に該当する単語を抽出単語リストから除外する。

さらに、抽出部３１は、除外理由に該当する単語等が除外された抽出単語リストから、除外リストに登録されている単語を除外する。例えば、抽出部３１は、除外リストに登録される「分かる、分からない、来る、できる、どのような」などの単語を除外する。なお、除外リスト、抽出ルール、除外理由などは、予め定義することができ、適宜更新することができる。

このようにして、抽出部３１は、質問文から抽出された単語等を含む抽出単語リストを生成し、抽出単語リストに記憶される単語等から不要な単語等を除外した抽出単語リストを算出部３２等に出力する。例えば、抽出部３１は、図６に示される質問文の検索結果から「個人、家族、北米、アジア、高い、安い、飛行機、船舶、観光、卒業、行く」を含む抽出単語リストを生成して、算出部３２に出力する。なお、抽出部３１は、検索部２２によって検索された各質問文や質問者によるキーワード選択によって絞り込まれた各質問文から単語を抽出して抽出単語リストを生成する。

算出部３２は、各質問文から抽出された抽出単語リストに含まれる各単語等の調和平均を算出する処理部である。具体的には、算出部３２は、抽出元である全質問文における、抽出単語リストに含まれる各単語等の出現頻度を算出し、算出した出現頻度を用いて、各単語等の調和平均を算出する。

図８は、調和平均の算出処理を説明する図である。図８に示すように、検索部２２によって検索された各ＦＡＱの質問文から、抽出部３１によって単語等が抽出された抽出単語の一覧である抽出単語リストが生成される。この単語抽出時に、各単語とＦＡＱとが関連付けられる。そして、算出部３２は、抽出単語リストに含まれる各単語等に対して調和平均を算出し、算出した調和平均を降順にソートした検索結果単語リストを生成する。その後、算出部３２は、調和平均と単語とが対応付けられた検索結果単語リストを表示部３４等に出力する。

ここで、出現頻度ではなく、調和平均を用いることの有用性について説明する。図９は、調和平均の有用性を説明する図である。ＦＡＱの質問文の絞り込みにおいて、キーワードの出現頻度で絞り込みを行うと、目的とする質問文が漏れにくくなるが、検索対象となる質問文の選択候補の総数を大きく減らせず効率がよくない。つまり、図９の（ａ）に示すように、キーワードの出現頻度に対する「漏れにくさ」と「絞り込みやすさ」はトレードオフの関係である。一般的なＦＡＱシステムでは、キーワードの出現頻度が高い順で絞り込むので、候補となる質問文が絞り込み結果から漏れることは抑制できるが、絞り込み条件が緩和されるので、絞り込んだ候補の数が膨大となり、絞り込みの有用性を発揮できない。

上述したように、「漏れにくさ」と「絞り込みやすさ」はトレードオフの関係になっているので、両者の調和平均を算出すると、図９の（ｂ）に示すように、「絞り込みやすさ」と「漏れにくさ」のバランスが良いのは、キーワードの頻度が５０％の場合であることが分かる。そこで、実施例１にかかる絞り込みでは、「調和平均」を用いて、ＦＡＱすなわち質問文の絞り込みを実行する。

具体的には、算出部３２は、検索部２２から図６に示した検索結果一覧と、抽出部３１から抽出単語リスト「個人、家族、北米、アジア、高い、安い、飛行機、船舶、観光、卒業、行く」とを取得する。そして、算出部３２は、抽出単語リストの各単語等について出現頻度を算出する。例えば、算出部３２は、単語「個人」について、図６に示す１０個の質問文のうち８個の質問文に出現するので、出現頻度を「８０％」と算出する。同様に、算出部３２は、単語「家族」について、図６に示す１０個の質問文のうち２個の質問文に出現するので、出現頻度を「２０％」と算出する。

このようにして、算出部３２は、抽出単語リストの各単語等「個人、家族、北米、アジア、高い、安い、飛行機、船舶、観光、卒業、行く」のそれぞれについて、出現頻度として「８０％、２０％、２０％、８０％、４０％、６０％、６０％、４０％、５０％、５０％、１００％」を算出する。続いて、算出部３２は、算出された出現頻度Ｆを式（１）に代入して、抽出単語リストの各単語等「個人、家族、北米、アジア、高い、安い、飛行機、船舶、観光、卒業、行く」のそれぞれについて調和平均Ｈを算出する。なお、調和平均Ｈは、出現頻度Ｆが５０％の場合に最大値をとり、１００％で最小値をとる。

例えば、算出部３２は、出現頻度が８０％の「個人」に対して、調和平均Ｈ_１＝２／（（１／０．８）＋（１／（１－０．８）））＝０．３２を算出する。同様に、算出部３２は、出現頻度が２０％の「家族」に対して、調和平均Ｈ_２＝２／（（１／０．２）＋（１／（１－０．２）））＝０．３２を算出する。このようにして算出された結果を図１０に示す。

図１０は、調和平均の算出結果を説明する図である。図１０に示すように、算出部３２は、抽出単語リストの各単語等「個人、家族、北米、アジア、高い、安い、飛行機、船舶、観光、卒業、行く」のそれぞれについて、調和平均として「０．３２、０．３２、０．３２、０．３２、０．４８、０．４８、０．４８、０．４８、０．５０、０．５０、０．０」を算出する。そして、算出部３２は、算出結果を表示部３４等に出力する。

図４に戻り、初期化部３３は、問い合わせ文が受け付けられた場合に、初期化処理を実行する処理部である。具体的には、初期化部３３は、問い合わせ文に含まれる単語を選択済みにするために、ＦＡＱの質問文の絞り込みを実行する。

図１１は、初期化処理における非表示単語リストの生成を説明する図である。図１１に示すように、初期化部３３は、受付部２１によって受け付けられた問い合わせ文「メールに添付可能な画像サイズ」に対して、抽出部３１と同様の抽出処理を実行して、単語「メール、添付、可能、画像、サイズ」を抽出する。続いて、初期化部３３は、抽出した単語「メール、添付、可能、画像、サイズ」を非表示単語リストに追加する。

続いて、初期化部３３は、ＦＡＱの質問文の絞り込みを実行する。図１２は、初期化処理における質問文の絞り込みを説明する図である。図１２に示すように、初期化部３３は、算出部３２によって算出された検索結果単語リストと、図１１に示す非表示単語リストとの両方に含まれる単語等を抽出して単語リストを生成する。そして、初期化部３３は、検索部２２により検索されたＦＡＱの質問文の検索結果一覧から、単語リストの単語等を含む質問文を抽出して、検索結果一覧を生成（更新）する。その後、初期化部３３は、検索結果一覧を表示部３４に出力する。

表示部３４は、選択候補となるキーワードを質問者に表示する処理部である。具体的には、表示部３４は、算出部３２によって算出された調和平均が高い上位数件の単語等をキーワードとしてチャットボットに表示させて、質問者に該当するキーワードを選択させる。図１３は、調和平均による絞り込みを説明する図である。図１３に示すように、表示部３４は、算出部３２によって算出された調和平均の一覧である検索結果単語リストを参照して、評価平均が高い順に、キーワードとキーワードを含む質問文の数を抽出する。

例えば、表示部３４は、「絞り込み候補表示順、キーワード、キーワードが含まれる質問文数」として「１、観光、５」、「２、卒業、５」、「３、安い、４」、「４、飛行機、６」などを生成する。そして、表示部３４は、上位３件の「１、観光、５」、「２、卒業、５」、「３、安い、４」を特定する。

その後、表示部３４は、上位３件のキーワードを用いて選択候補を生成して、チャットボットに表示する。図１４は、表示される絞り込み結果を説明する図である。図１４に示すように、表示部３４は、質問者からの「旅行したい」の問い合わせに対して、関連すると予測した調和平均の高いキーワード「観光、卒業、安い」と「この中には無い」とを選択候補として表示する。

その後、「観光」が選択された場合、「観光」を含む質問文１、２、３、４、１０の５つの質問文に対して、上述した絞り込み処理部３０の各処理部による処理が実行されて、新たに絞り込まれた新たな選択候補となったキーワードが表示される。また、「この中にない」が選択された場合、その時に表示されていた未選択である「観光、卒業、安い」を含まない質問文に対して、上述した絞り込み処理部３０の各処理部による処理が実行されて、新たな選択候補の特定が実行される。

このように、選択されたキーワードを含む質問文が所定数以下となるまで、絞り込みと選択候補の表示とが繰り返して実行される。なお、表示部３４は、非表示単語リストに含まれる単語を検索結果単語リストから除外することもできる。

［画面遷移］
次に、図１５と図１６を用いて、問い合わせを受け付けて質問文が絞り込まれるまでの一連の画面遷移について説明する。図１５と図１６は、画面表示の一連の流れを説明する図である。

図１５に示すように、情報表示装置１０は、アクセスを受け付けた質問者端末１にチャットボット画面を表示させ、「どのようなご用件でしょうか」のメッセージを表示する（図１５の（ａ）参照）。続いて、情報表示装置１０は、チャットボット画面上で「旅行したい」の問い合わせ文を受け付ける（図１５の（ｂ）参照）。すると、情報表示装置１０は、絞り込み処理部３０による上記絞り込み処理を実行し、絞り込んだＦＡＱの質問文が閾値（例えば３件）以上であることから、調和平均を算出し、調和平均に基づいて選択した選択候補「観光、卒業、安い、この中にない」を表示する（図１５の（ｃ）参照）。

続いて、図１６に示すように、情報表示装置１０は、選択候補「観光、卒業、安い、この中にない」の中から「観光」の選択を受け付けると（図１６の（ｄ）参照）、キーワード「観光」を含む質問文を特定する。ここで、情報表示装置１０は、キーワード「観光」を含む質問文が２件で閾値未満であることから、質問者が検索中と推定したＦＡＱの質問文候補として「質問文Ａ、質問文Ｂ、この中にない」を表示する（図１６の（ｅ）参照）。その後、情報表示装置１０は、「質問文Ｂ」が選択されると（図１６の（ｆ）参照）、ＦＡＱを参照して、質問文Ｂに対応する「回答文Ｂ」を表示する（図１６の（ｇ）参照）。

このようにして、情報表示装置１０は、チャットボット上の簡単なやり取りで、質問文すなわちＦＡＱの絞り込みを実行できる。

［処理の流れ］
次に、情報表示装置１０が実行する処理の流れについて説明する。ここでは、全体的な処理の流れ、絞り込み処理の流れ、単語抽出処理の流れについて説明する。

（全体的な処理）
図１７は、実施例１にかかるＦＡＱシステムのＦＡＱ処理の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。図１７に示すように、情報表示装置１０の受付部２１は、質問者端末１からアクセスを受け付けると（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、チャットボット画面を表示させて、質問を受け付けための質問受付メッセージを表示する（Ｓ１０２）。

続いて、検索部２２は、質問受付メッセージの応答として、チャットボット画面上で問い合わせ文の入力を検出すると（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、問い合わせ文を基にしてＦＡＱ一覧を検索する（Ｓ１０４）。

ここで、検索部２２は、検索結果が０件の場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、該当するＦＡＱが存在しないことを示すメッセージをチャットボット画面に表示する（Ｓ１０６）。一方、検索部２２は、検索結果が０件ではなく（Ｓ１０５：Ｎｏ）、閾値未満である場合（Ｓ１０７：Ｙｅｓ）、検索された各ＦＡＱの質問文の一覧をチャットボット画面に表示する（Ｓ１０８）。

その後、検索部２２は、表示された質問文の一覧から所望の質問文が選択されると（Ｓ１０９：Ｙｅｓ）、選択された質問文に対応する回答文をＦＡＱサーバ５０から取得して、チャットボット画面に表示する（Ｓ１１０）。

一方、Ｓ１０７において、検索結果が０件ではなく（Ｓ１０５：Ｎｏ）、閾値以上である場合（Ｓ１０７：Ｎｏ）、ＦＡＱの絞り込み処理が実行される（Ｓ１１１）。

（絞り込み処理）
図１８は、実施例１にかかるＦＡＱの絞り込み処理の流れを示すフローチャートである。なお、この処理は、図１７のＳ１１１で実行される処理である。

図１８に示すように、絞り込み処理部３０は、検索部２２によって検索された検索結果の各ＦＡＱが持つ質問文を取得する（Ｓ２０１）。続いて、絞り込み処理部３０は、取得した各質問文に対して単語抽出処理を実行する（Ｓ２０２）。

その後、絞り込み処理部３０は、抽出した単語を抽出元のＦＡＱに関連付ける（Ｓ２０３）。続いて、絞り込み処理部３０は、抽出した単語に対して調和平均を算出し、調和平均で降順にソートした検索結果単語リストを生成する（Ｓ２０４）。

そして、絞り込み処理部３０は、初めて受け付けた問い合わせ文に対する処理化処理が未処理の場合（Ｓ２０５：Ｎｏ）、質問者が入力した問い合わせ文を取得する（Ｓ２０６）。続いて、絞り込み処理部３０は、Ｓ２０２と同様の単語抽出処理を実行する（Ｓ２０７）。その後、絞り込み処理部３０は、問い合わせ文から抽出した単語を非表示単語リストに追加し（Ｓ２０８）、検索結果単語リストと非表示単語リストの両方に存在する単語を含むＦＡＱを検索結果から抽出する（Ｓ２０９）。

Ｓ２０９を実行した後、または、Ｓ２０５において初めて受け付けた問い合わせ文に対する処理化処理が完了している場合（Ｓ２０５：Ｙｅｓ）、絞り込み処理部３０は、非表示単語リストに含まれる単語を検索結果単語リストから除外する（Ｓ２１０）。

続いて、絞り込み処理部３０は、調和平均でソートした単語リストの上位数件と「この中にない」を選択肢としてチャットボット画面に表示する（Ｓ２１１）。

その後、絞り込み処理部３０は、表示した選択肢に対する選択を受け付けると（Ｓ２１２）、選択肢の選択内容に応じた処理を実行する（Ｓ２１３）。具体的には、絞り込み処理部３０は、表示した選択肢のうちキーワードである「単語」が選択された場合、選択された単語を含むＦＡＱを検索結果から抽出し（Ｓ２１４）、選択された単語を非表示単語リストに追加する（Ｓ２１５）。一方、絞り込み処理部３０は、選択肢のうち「この中にない」が選択された場合、表示されたが未選択である単語を含むＦＡＱを検索結果から除外する（Ｓ２１６）。

（単語抽出処理）
図１９は、実施例１にかかる単語抽出処理の流れを示すフローチャートである。図１９に示すように、絞り込み処理部３０は、問い合わせ文や質問文などの入力文に形態素解析を行って、入力文を単語に分解する（Ｓ３０１）。

続いて、絞り込み処理部３０は、予め定めた抽出ルールなどを用いて、分解した単語の中から抽出対象の単語を抽出して、抽出単語リストを生成する（Ｓ３０２）。そして、絞り込み処理部３０は、抽出した単語や複合語をベンダー表現に統一する（Ｓ３０３）。

その後、絞り込み処理部３０は、１字の半角全角アルファベットを抽出単語リストから除外し（Ｓ３０４）、記号・空白のみで構成される単語を抽出単語リストから除外し（Ｓ３０５）、除外リストに登録されている単語を抽出単語リストから除外し（Ｓ３０６）、除外後の抽出単語リストを各処理部や記憶部１２等に出力する（Ｓ３０７）。

［効果］
上述したように、情報表示装置１０は、絞り込みキーワードの出現頻度が高い順ではなく、頻度５０％から順に「漏れにくさ」や「絞り込みやすさ」の調和平均順で表示させることができる。したがって、絞り込みキーワードの出現頻度が高い順で候補を表示したために絞り込めない候補が出てくる場合などの効率が悪い絞り込みを抑制することができる。この結果、情報表示装置１０は、絞り込めない候補を候補として表示することを抑制することができ、出現頻度が高い順の絞り込み候補と比較しても少ない操作で目的のＦＡＱを検索することができる。

ところで、実施例１による絞り込みでは、互いに関連性の低いキーワードが選択候補として表示されることがある。このため、選択候補として表示されるキーワードのカテゴリが統一されておらず、質問者がどのキーワードを選択すればよいのかの判断が難しい場合がある。

図２０は、絞り込みによるカテゴリの不統一を説明する図である。図２０に示すように、情報表示装置１０は、調和平均が高い、すなわち絞り込み効率が高い順にキーワードを表示する。このため、選択候補であるキーワード間の関連性などが不明確となり、情報表示装置１０にとっても欲しい情報が不明瞭となり、質問者にとっても選択基準の不透明さが発生する。

そこで、実施例２では、予め用意したナレッジツリーを用いることで、関連性の高いキーワードを選択候補として表示することで、ユーザの利便性の向上を図る。ナレッジツリーは、上位概念としてカテゴリを設定し、下位概念としてカテゴリに属するキーワードを設定し、上位概念と下位概念とを対応付けた対応付け一覧である。

図２１は、ナレッジツリーによる絞り込みを説明する図である。図２１に示すように、ナレッジツリーには、カテゴリ「旅行目的」にキーワード「卒業旅行」と「観光」が対応付けられており、カテゴリ「旅行先」にキーワード「アジア」と「アメリカ」が対応付けられている。このような状態において、情報表示装置１０の絞り込み処理部３０は、問い合わせ文「旅行したい」に対して実施例１で説明した絞り込み処理を行って、調和平均の最も高い単語として「観光」を特定する。

すると、実施例２では、絞り込み処理部３０は、ナレッジツリーを参照して「観光」に関連するエンティティを取得する。具体的には、絞り込み処理部３０は、「観光」の上位概念のカテゴリ「旅行目的」と、同じカテゴリに属する「卒業旅行」とを特定する。そして、図２１に示すように、絞り込み処理部３０は、特定したカテゴリを標題に用いた「旅行目的を選択してください」のメッセージに、調和平均の高い「観光」に加えて、同じカテゴリに属する「卒業旅行」を選択肢として設定して、質問者に表示する。

なお、同じカテゴリに属するキーワードであっても、ＦＡＱの質問文に含まれないキーワードは選択されない。例えば、検索されたＦＡＱおよび単語の一覧が図１０の場合、カテゴリ「旅行目的」にキーワード「出張」が含まれていたとしても、図１０に示した質問文に含まれる単語の中に「出張」がないので、「出張」は表示対象外となり、図２１の選択肢としては表示されない。

ここで、ナレッジツリーを用いた絞り込みの流れを説明する。図２２は、ナレッジツリーによる絞り込みの流れを説明する図である。図２２に示すように、情報表示装置１０の絞り込み処理部３０は、問い合わせ文「旅行したい」を受け付けると、ＦＡＱの絞り込みを行う。

そして、絞り込み処理部３０は、該当するＦＡＱの質問文の数が閾値以上であることから、各質問文の単語に対して調和平均を算出し、調和平均が最も高い「観光」を特定する。その後、絞り込み処理部３０は、ナレッジツリーを参照して、「観光」のカテゴリ「旅行目的」と同じカテゴリに属するキーワード「卒業旅行」とを特定する。そして、絞り込み処理部３０は、キーワード「観光、卒業旅行、この中にない」のうち、旅行目的を選択させる選択候補を表示する。

その後、質問者がこの選択候補の中から「観光」を選択すると、絞り込み処理部３０は、単語「観光」を含むＦＡＱの質問文を検索して絞り込む。

そして、絞り込み処理部３０は、該当するＦＡＱの質問文の数が閾値以上であることから、各質問文の単語に対して調和平均を算出し、調和平均が最も高い「アジア」を特定する。その後、絞り込み処理部３０は、ナレッジツリーを参照して、「アジア」のカテゴリ「旅行先」と同じカテゴリに属するキーワード「アメリカ」とを特定する。そして、絞り込み処理部３０は、キーワード「アジア、アメリカ、この中にない」のうち、旅行先を選択させる選択候補を表示する。

その後、質問者がこの選択候補の中から「アジア」を選択すると、絞り込み処理部３０は、単語「アジア」を含むＦＡＱの質問文を検索する。そして、絞り込み処理部３０は、「アジア」を含むＦＡＱの質問文の数が閾値未満であることから、「アジア」を含む各質問文を選択候補として表示する。

このように、情報表示装置１０は、ＦＡＱの質問文が目標数に絞り込めるまで、問い返しを繰り返すことで、質問者が選択した「観光」と「アジア」に関するＦＡＱの質問文に絞り込むことができる。つまり、情報表示装置１０は、質問を問い返す際に、最も効率的に絞り込めるエンティティを選択候補として表示し、選択候補のうち選択された単語とその類義語でＦＡＱの質問文を絞り込むことができる。この結果、情報表示装置１０は、関連性の高いキーワードを選択候補として表示することで、ユーザの利便性を向上させることができる。

ところで、実施例２で用いるナレッジツリーを用いた場合、単語のゆらぎが発生し、却って絞り込みの障害となることもある。図２３は、ナレッジツリーによる単語のゆらぎを説明する図である。図２３に示すように、ナレッジツリーとして「アメリカ」が登録されており、質問者によって「アメリカ」が選択肢の中から選択された場合、単語「アメリカ」を含むＦＡＱの質問文が選択される。この場合、「アメリカ」ではなく「米国」を含んでいる質問文は選択されない。つまり、同じ意味の単語を含むにも関わらず、絞り込みから漏れる質問文が発生する。

そこで、実施例３では、辞書連携により単語のゆらぎを吸収する。図２４は、辞書連携による単語のゆらぎを吸収する例を説明する図である。図２４に示すように、ナレッジツリーの各キーワードに対応付けて辞書を予め用意しておくことで、単語のゆらぎを吸収する。例えば、キーワード「アメリカ」に対して、「アメリカ」、「アメリカ合衆国」、「北米」、「南米」、「米国」を対応付けておく。

このようにすることで、図２３の例であっても、情報表示装置１０は、「アメリカ」または「米国」を含む質問文に絞り込んで、質問者に提示することができる。したがって、絞り込みを効率的に実行することができる。なお、辞書に設定する情報は、任意に設定変更することができる。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。

［設定画面］
上記実施例で説明したチャットボット画面の表示例、メッセージ内容、表示する選択肢の数、絞り込みを終了する閾値などは一例であり、設定画面等により任意に設定変更することができる。

図２５は、設定画面例を説明する図である。図２５に示すように、設定画面の（１）において、絞り込むＦＡＱの質問数の閾値を設定できる。例えば、ＦＡＱの質問数が３個になるまで、問い合わせを繰り返す場合は、「３」と設定する。また、設定画面の（２）の領域で、表示させる選択候補に関する各種設定を行うことができる。具体的には、選択候補として表示するキーワードの数を設定画面の（３）で設定できる。選択候補の標題に出力するメッセージの内容を設定画面の（４）で設定できる。キーワード以外を選択させるための選択肢に設定する内容を設定画面の（５）で設定できる。

［出現頻度］
上述した実施例では、調和平均を用いる例を説明したが、これに限らず、出現頻度を用いることもできる。また、「調和平均」が値Ａから値Ｂとなる特定範囲に含まれるように、出現頻度の範囲（例えば値ａ～値ｂ）を事前に設定し、出現頻度が範囲（値ａ～値ｂ）に含まれる単語を抽出することもできる。

［Ｗｅｂページ］
上述した実施例では、チャットボットを用いた例を説明したが、これに限定されるものではなく、例えば一般的なＷｅｂブラウザなどを用いることもできる。また、インターネットなどに限らず、イントラネットなども採用することができる。例えば、一般ユーザによるＦＡＱに限らず、社内のＦＡＱにも適用することができる。

［システム］
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

［ハードウェア］
図２６は、ハードウェア構成例を説明する図である。図２６に示すように、情報表示装置１０は、通信装置１０ａ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図２６に示した各部は、バス等で相互に接続される。

通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバや他の端末との通信を行う。ＨＤＤ１０ｂは、図４に示した機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。

プロセッサ１０ｄは、図４に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図４等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、情報表示装置１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、受付部２１、検索部２２、絞り込み処理部３０等と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、受付部２１、検索部２２、絞り込み処理部３０等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。

このように情報表示装置１０は、プログラムを読み出して実行することで情報表示方法を実行する情報処理装置として動作する。また、情報表示装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、情報表示装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto－Optical disk）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

１０ 情報表示装置
１１ 通信部
１２ 記憶部
１３ 質問文一覧ＤＢ
１４ 調和平均ＤＢ
２０ 制御部
２１ 受付部
２２ 検索部
３０ 絞り込み処理部
３１ 抽出部
３２ 算出部
３３ 初期化部
３４ 表示部

Claims (7)

1. 問い合わせ文を受け付ける受付処理と、
   それぞれが質問文と回答文とを含む複数の情報を記憶する記憶部を参照して検索された複数の情報であって、前記問い合わせ文に含まれるいずれかの単語を含む前記検索された複数の情報において、前記検索された複数の情報に含まれる質問文から複数の単語を抽出して検索結果単語リストに登録する抽出処理と、
   前記複数の単語それぞれの前記検索された複数の情報での出現状況に基づき前記検索結果単語リスト内の前記複数の単語から選択される各単語のうち、前記問い合わせ文に含まれる単語を示す非表示単語リスト内の各単語を除外した所定数の単語と、前記所定数の単語以外の単語を示す選択肢とを含む選択候補を表示部に表示する第１の表示処理と、
   前記選択候補のうち、いずれかの単語の指定を受け付けると、前記記憶部に記憶される前記複数の情報のうち指定された前記いずれかの単語を含む情報を特定し、前記選択候補のうち、前記選択肢の指定を受け付けると、前記所定数の単語のいずれも含まない前記情報に対して、前記第１の表示処理を再実行し、前記選択候補を前記表示部に表示する、第２の表示処理と、
   特定した前記情報に含まれる回答文を表示部に表示する第３の表示処理と、
   をコンピュータが実行することを特徴とする情報表示方法。
2. 前記第１の表示処理は、前記複数の単語それぞれについて、検索された前記複数の前記情報に含まれる質問文における出現頻度を算出し、前記複数の単語それぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の単語それぞれの調和平均を算出し、算出した調和平均が高い前記所定数の単語を選択して、選択された前記所定数の単語と前記選択肢とを含む前記選択候補を前記表示部に表示することを特徴とする請求項１に記載の情報表示方法。
3. 前記第１の表示処理は、前記所定数の単語として、カテゴリと前記カテゴリに属する複数の単語とを対応付けた対応付け情報を参照し、前記調和平均が最も高い第１の単語と同一カテゴリに属する第２の単語を特定し、前記第１の単語および前記第２の単語を含む前記所定数の単語と前記選択肢とを含む前記選択候補を前記表示部に表示することを特徴とする請求項２に記載の情報表示方法。
4. 前記第１の表示処理は、前記同一カテゴリに属する複数の第２の単語のうち、検索された前記複数の情報に含まれる質問文に含まれない単語を、表示対象外とすることを特徴とする請求項３に記載の情報表示方法。
5. 指定された前記いずれかの単語である指定単語を含む検索済み情報の数が閾値以上か否かを判定し、
   前記指定単語を含む前記検索済み情報の数が前記閾値以上である場合、前記検索済み情報に含まれる複数の単語を抽出し、前記複数の単語それぞれの前記検索済み情報での出現状況に基づき、前記複数の単語のうち、いずれかの単語を選択して前記表示部に表示し、
   前記指定単語を含む前記検索済み情報の数が前記閾値未満である場合、前記検索済み情報それぞれを前記表示部に表示し、前記検索済み情報のうち、指定された情報に対応する回答文を前記表示部に表示する、処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする請求項１に記載の情報表示方法。
6. 問い合わせ文を受け付ける受付処理と、
   それぞれが質問文と回答文とを含む複数の情報を記憶する記憶部を参照して検索された複数の情報であって、前記問い合わせ文に含まれるいずれかの単語を含む前記検索された複数の情報において、前記検索された複数の情報に含まれる質問文から複数の単語を抽出して検索結果単語リストに登録する抽出処理と、
   前記複数の単語それぞれの前記検索された複数の情報での出現状況に基づき前記検索結果単語リスト内の前記複数の単語から選択される各単語のうち、前記問い合わせ文に含まれる単語を示す非表示単語リスト内の各単語を除外した所定数の単語と、前記所定数の単語以外の単語を示す選択肢とを含む選択候補を表示部に表示する第１の表示処理と、
   前記選択候補のうち、いずれかの単語の指定を受け付けると、前記記憶部に記憶される前記複数の情報のうち指定された前記いずれかの単語を含む情報を特定し、前記選択候補のうち、前記選択肢の指定を受け付けると、前記所定数の単語のいずれも含まない前記情報に対して、前記第１の表示処理を再実行し、前記選択候補を前記表示部に表示する、第２の表示処理と、
   特定した前記情報に含まれる回答文を表示部に表示する第３の表示処理と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とする情報表示プログラム。
7. 問い合わせ文を受け付ける受付処理と、
   それぞれが質問文と回答文とを含む複数の情報を記憶する記憶部を参照して検索された複数の情報であって、前記問い合わせ文に含まれるいずれかの単語を含む前記検索された複数の情報において、前記検索された複数の情報に含まれる質問文から複数の単語を抽出して検索結果単語リストに登録する抽出処理と、
   前記複数の単語それぞれの前記検索された複数の情報での出現状況に基づき前記検索結果単語リスト内の前記複数の単語から選択される各単語のうち、前記問い合わせ文に含まれる単語を示す非表示単語リスト内の各単語を除外した所定数の単語と、前記所定数の単語以外の単語を示す選択肢とを含む選択候補を表示部に表示する第１の表示処理と、
   前記選択候補のうち、いずれかの単語の指定を受け付けると、前記記憶部に記憶される前記複数の情報のうち指定された前記いずれかの単語を含む情報を特定し、前記選択候補のうち、前記選択肢の指定を受け付けると、前記所定数の単語のいずれも含まない前記情報に対して、前記第１の表示処理を再実行させ、前記選択候補を前記表示部に表示する、第２の表示処理と、
   特定した前記情報に含まれる回答文を表示部に表示する第３の表示処理と、
   を実行する制御部を有することを特徴とする情報表示装置。

Images