JP7116971B1

JP7116971B1 - Automated voice response systems and programs

Info

Publication number: JP7116971B1
Application number: JP2021182109A
Authority: JP
Inventors: 美則関口
Original assignee: Assist Co Ltd
Current assignee: Assist Co Ltd
Priority date: 2021-11-08
Filing date: 2021-11-08
Publication date: 2022-08-12
Anticipated expiration: 2041-11-08
Also published as: JP2023069902A

Abstract

【課題】マッチング結果に基づいて、その後の処理を柔軟に変更することができる自動音声応答システムを提供すること。
【解決手段】依頼者から電話を受けた場合に、依頼者と、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者とを自動でマッチングする自動音声応答システムであって、業者情報を記憶している記憶部１３と、依頼者に音声案内を行い、依頼者から依頼情報を取得する音声案内部１１と、音声案内部１１により取得された依頼情報と、記憶部１３に記憶した業者情報とに基づいて、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索し、当該検索結果に応じて、後に実行する処理を変更する制御部１２と、を有する自動音声応答システム。
【選択図】図１

An object of the present invention is to provide an automatic voice response system capable of flexibly changing subsequent processing based on matching results.
Kind Code: A1 An automatic voice response system automatically matches a client and a company capable of providing a home service desired by the client when receiving a call from the client, and stores company information. a storage unit 13 that is in the client, a voice guidance unit 11 that provides voice guidance to the client and acquires request information from the client, request information acquired by the voice guidance unit 11, and vendor information stored in the storage unit 13 an automatic voice response system having a control unit 12 which searches for a company capable of providing the home service desired by the client based on the result of the search, and changes processing to be executed later according to the search result.
[Selection drawing] Fig. 1

Description

本発明は、依頼者からの電話に対して、依頼者と、依頼者の依頼内容に対応可能な業者とをマッチングさせる自動音声応答システムおよびプログラムに関する。 TECHNICAL FIELD The present invention relates to an automatic voice response system and a program that match a client with a company capable of responding to the content of the client's request in response to a call from the client.

従来、依頼者に対する問い合わせ事項を予め準備しておくとともに、当該問い合わせに対する回答の選択肢を準備しておき、依頼者が自身の依頼内容に応じた選択肢を選択することで、当該選択肢に応じて予め準備されていたメッセージを音声案内する自動音声応答システムが知られている。また、このような自動音声応答システムにおいて、依頼者が入力した入力情報に基づいてマッチング処理を行い、マッチング結果を音声案内する技術も開示されている。たとえば特許文献１では、利用者が必要としている企業・店舗の検索条件に基づく検索結果を、利用者に音声案内により提示する技術が開示されている。 Conventionally, by preparing inquiry items for the client in advance and preparing options for answering the inquiry, the client selects an option according to the content of his request, so that Automatic voice response systems are known that provide voice guidance for prepared messages. Also, in such an automatic voice response system, a technique is disclosed in which matching processing is performed based on the input information input by the requester, and the matching result is announced by voice. For example, Patent Literature 1 discloses a technology for presenting search results based on search conditions for companies and stores desired by the user by voice guidance to the user.

特開２００２‐０６３１７６号公報JP-A-2002-063176

しかしながら、特許文献１などの従来の自動音声応答システムでは、マッチング結果をそのまま依頼者に提供するものであり、マッチング結果（マッチングできた場合と、マッチングできなかった場合）によって、その後の処理を変更するものではなかった。しかしながら、近年、サービスの質や効率性の向上、省人化の観点から、単にマッチング結果を提示するのではなく、マッチング結果に応じた処理を続いて実行することが可能な、自動音声応答システムが希求されている。 However, in conventional automatic voice response systems such as Patent Document 1, the matching result is provided to the requester as it is, and the subsequent processing is changed depending on the matching result (when matching is possible and when matching is not possible). it wasn't something to do. However, in recent years, from the viewpoint of improving the quality and efficiency of services and saving labor, automatic voice response systems that can continue to execute processing according to the matching results instead of simply presenting the matching results is desired.

本発明は、業務サービスの質や効率性の向上、省人化を図ることが可能な自動音声応答システムおよびプログラムを提供することを目的とする。 SUMMARY OF THE INVENTION It is an object of the present invention to provide an automatic voice response system and a program capable of improving the quality and efficiency of business services and saving manpower.

本発明に係る自動音声応答システムは、依頼者から電話を受けた場合に、依頼者と、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者とを自動でマッチングする自動音声応答システムであって、業者情報を記憶している記憶部と、依頼者に音声案内を行い、依頼者から依頼情報を取得する音声案内部と、前記音声案内部により取得された前記依頼情報と、前記記憶部に記憶した業者情報とに基づいて、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索する制御部と、を有し、前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、検索された業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報を、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信する。
上記自動音声応答システムにおいて、前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、依頼者からさらに取得した詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信するように構成することができる。
上記自動音声応答システムにおいて、前記音声案内部は、依頼者から前記依頼情報よりも詳細な依頼に関する情報である詳細情報を取得する機能を有し、前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、当該業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できなかった場合には、前記音声案内部に、依頼者から前記詳細情報を取得させるように構成することができる。
上記自動音声応答システムにおいて、前記音声案内部は、前記依頼情報を取得する場合、前記依頼情報を取得するための第１音声メッセージを依頼人に出力し、前記第１音声メッセージに応答して依頼人が入力した前記依頼情報を取得し、前記詳細情報を取得する場合、前記詳細情報を取得するための第２音声メッセージを依頼人に出力し、前記第２音声メッセージに応答して依頼人が入力した前記詳細情報を取得するように構成することができる。
上記自動音声応答システムにおいて、前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、前記音声案内部に、当該業者から依頼者に連絡を行う旨の音声案内を行わせ、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記音声案内部に、依頼者から前記詳細情報を取得させるように構成することができる。
上記自動音声応答システムにおいて、前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記詳細情報を、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信するように構成することができる。
上記自動音声応答システムにおいて、前記記憶部に記載された前記業者情報は随時更新可能である構成とすることができる。
An automatic voice response system according to the present invention is an automatic voice response system that, when receiving a call from a client, automatically matches the client with a company capable of providing the service desired by the client. , a storage unit that stores trader information, a voice guidance unit that provides voice guidance to a client and acquires request information from the client, the request information acquired by the voice guidance unit, and the storage unit a control unit that searches for a company capable of providing a service desired by the client based on the stored company information , wherein the control unit is capable of providing the service desired by the client. When a trader can be searched, the request information is transmitted to the information terminal of the searched trader, and when a trader capable of providing the service desired by the client cannot be searched, the request information is sent to the trader information. sent to the information terminals of an unspecified number of traders registered with
In the above automatic voice response system, when the control unit cannot search for a company capable of providing the service desired by the client , the control unit transmits the request information and the detailed information further acquired from the client to the It can be configured to transmit to the information terminals of an unspecified number of traders registered in the trader information.
In the above automatic voice response system, the voice guidance unit has a function of acquiring detailed information, which is information related to a request in more detail than the request information, from the requester , If it is possible to search for a company that can provide the service, the above request information will be sent to the information terminal of the company, and if the company that can provide the service desired by the requester cannot be found, the above It can be configured such that the voice guide unit acquires the detailed information from the requester.
In the above automatic voice response system, when acquiring the request information, the voice guidance unit outputs a first voice message for acquiring the request information to the client, and responds to the first voice message to request When acquiring the request information entered by a person and acquiring the detailed information, a second voice message for acquiring the detailed information is output to the client, and the client responds to the second voice message It can be configured to acquire the input detailed information.
In the automatic voice response system, the control unit instructs the voice guide unit to inform the requester that the trader will contact the client when a trader capable of providing the service desired by the client can be retrieved. When voice guidance is performed and a client cannot search for a company capable of providing the service desired by the client, the voice guidance unit can be configured to acquire the detailed information from the client.
In the above automatic voice response system, when the control unit cannot search for a trader capable of providing the service desired by the client, the detailed information is sent to an unspecified number of traders registered in the trader information. It can be configured to transmit to an information terminal.
In the automatic voice response system described above, the trader information described in the storage unit can be updated at any time.

本発明に係るプログラムは、依頼者から電話を受けた場合に、依頼者と、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者とを自動でマッチングする処理を、コンピューターを用いて行うプログラムであって、依頼者に音声案内を行い、依頼者から依頼情報を取得し、業者情報を記憶している記憶部から前記業者情報を取得し、前記依頼情報と、前記業者情報とに基づいて、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、検索された業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報を、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信する処理を変更する。
上記プログラムにおいて、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、依頼者からさらに取得した詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信するように構成することができる。 A program according to the present invention is a program that uses a computer to automatically match a client with a company capable of providing a service desired by the client when receiving a call from the client. perform voice guidance to the client, acquire request information from the client, acquire the trader information from a storage unit that stores the trader information, and based on the request information and the trader information, Searches for a trader capable of providing the service desired by the client, and when a trader capable of providing the service desired by the client is found, transmits the request information to the information terminal of the searched trader. If the client cannot search for a trader capable of providing the service desired by the client, the process of transmitting the request information to the information terminals of an unspecified number of traders registered in the trader information is changed.
In the above program, if the client cannot search for a company that can provide the service desired by the client, the request information and the detailed information further acquired from the client are sent to the unspecified company registered in the company information. It can be configured to transmit to information terminals of many vendors.

本発明によれば、マッチング結果に応じた処理を続けて実行可能となるため、業務サービスの質や効率性の向上や省人化を図ることが可能な自動音声応答システムおよびプログラムを提供することができる。 According to the present invention, since it is possible to continuously execute processing according to matching results, it is possible to provide an automatic voice response system and a program capable of improving the quality and efficiency of business services and saving manpower. can be done.

本実施形態に係る自動音声応答システムの構成を示す図である。It is a figure which shows the structure of the automatic voice response system which concerns on this embodiment. 業者情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of trader information. 本実施形態に係る自動音声応答処理を示すフローチャートである。4 is a flowchart showing automatic voice response processing according to the embodiment;

以下に、図を参照して、本発明の実施形態を説明する。図１は、本実施形態に係る自動音声応答システム１の構成を示す図である。本実施形態において、自動音声応答システムの運営者は、ハウスサービスの提供を受けたい依頼者と、ハウスサービスを提供する各業者(業者)との仲介を行う者である。また、図１において、業者として３店舗を図示しているが、業者の数は３店舗に限定されず、３店舗よりも大きい数とすることができる。なお、以下においては、業者が保有する情報端末３ａ～３ｃを例示しているが、情報端末３ａ～３ｃを単に情報端末３としても説明する。 Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing the configuration of an automatic voice response system 1 according to this embodiment. In this embodiment, the operator of the automatic voice response system is a person who acts as an intermediary between a client who wants to receive the house service and each vendor (dealer) who provides the house service. In addition, in FIG. 1, three shops are shown as traders, but the number of traders is not limited to three shops, and may be a number larger than three shops. Although the information terminals 3a to 3c owned by the trader are exemplified below, the information terminals 3a to 3c will also be explained simply as the information terminal 3. FIG.

本実施形態において、ハウスサービスとは、依頼人の敷地内をサービス提供の場とするものであれば特に限定されず、たとえば、水道トラブルの解消、不用品回収、電気トラブルの解消、害虫駆除、獣害駆除、草刈、掃除、エアコン取付け・取外し工事やエアコンクリーニングなどのエアコン関連サービス、鍵の紛失や破損による鍵関連サービス、ガラスの破損や交換などのガラス関連サービス、ガスレンジ設置や交換・修理などのガス関連サービス、引っ越しや家具搬送などの搬送、パソコントラブルの解消、日曜大工や家事代行など家事サービス、内装工事、外構工事、外壁塗装、屋根補修、看板作成・設置、建物解体、遺品整理などのサービスが一例として挙げられる。 In this embodiment, the house service is not particularly limited as long as the service is provided within the premises of the client. Air conditioner-related services such as animal damage control, mowing, cleaning, air conditioner installation/removal work and air conditioner cleaning, lock-related services for lost or damaged keys, glass-related services such as broken or replaced glass, gas range installation, replacement, and repair Gas-related services such as moving, transportation of furniture, resolution of computer troubles, housework services such as DIY and housekeeping, interior construction, exterior construction, exterior wall painting, roof repair, signboard creation and installation, building demolition, mementos One example is services such as organization.

本実施形態では、運営者の図示しないウェブサーバーに、各ハウスサービスと１体１で対応するサービス名（例えば、○○設置プロ）およびＵＲＬを有するホームページが開設されており、依頼者は依頼したいハウスサービスに対応するサービス名のホームページを、インターネットを介して参照することが可能となっている。各サービス名のホームページには、各ハウスサービスと１体１で対応する電話番号が掲載されており、依頼者は依頼したいハウスサービスに対応する電話番号に電話をかけることとなる。 In this embodiment, a web server (not shown) of the operator has a home page having a service name (for example, XX installation pro) and a URL corresponding to each house service, and the client wants to make a request. It is possible to refer to the homepage of the service name corresponding to the house service via the Internet. The home page of each service name lists the phone number corresponding to each house service, and the client calls the phone number corresponding to the house service he/she wishes to request.

具体的には、図１に示すように、依頼者が電話機Ｐから所定のハウスサービスに応じた電話番号に電話をかけると、電話回線網を介して自動音声応答システム１と依頼者の電話機Ｐとの間で通話が接続される。自動音声応答システム１は、図１に示すように、ＩＶＲサーバー１１、管理サーバー１２、およびデータベース１３を有しており、まずＩＶＲサーバー１１が依頼者からの電話を受け、自動音声応答を行う。ＩＶＲサーバー１１は、自動音声応答機能を有しており、依頼者がかけた電話番号に応じて予め定められた音声メッセージを出力する。さらに、ＩＶＲサーバー１１は、依頼者に依頼内容を問い合わせる音声案内を行うことで、依頼者に依頼内容の入力を促し、依頼者が電話機Ｐを介して入力した依頼内容を依頼情報として取得する。また、本実施形態では、依頼者が依頼情報を入力すると、依頼者との通話を確立したまま、並行して、ＩＶＲサーバー１１が取得した依頼情報がＩＶＲサーバー１１から管理サーバー１２へと送信され、管理サーバー１２において、依頼情報に基づいて依頼者が所望するサービスを提供可能な業者の検索が行われる。そして、本実施形態では、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者が検索された場合には、検索された業者に依頼情報を送信し、一方、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者が検索できなかった場合には、依頼情報よりも詳細な依頼に関する詳細情報を取得するための音声案内を行うなど、検索結果に応じた処理が実行される。以下に、本実施形態に係る自動音声応答システム１の各構成と処理について説明する。 Specifically, as shown in FIG. 1, when a client calls a telephone number corresponding to a predetermined house service from a telephone P, the automatic voice response system 1 and the client's telephone P are connected via the telephone line network. A call is connected between The automatic voice response system 1 has an IVR server 11, a management server 12, and a database 13, as shown in FIG. The IVR server 11 has an automatic voice response function, and outputs a predetermined voice message according to the telephone number dialed by the client. Further, the IVR server 11 prompts the requester to input the request content by performing voice guidance for asking the requester about the request content, and acquires the request content input by the requester via the telephone P as request information. Further, in this embodiment, when the requester inputs the request information, the request information acquired by the IVR server 11 is transmitted from the IVR server 11 to the management server 12 in parallel while the call with the requester is established. , the management server 12 searches for a company capable of providing the service desired by the client based on the request information. In this embodiment, when a company capable of providing the service desired by the client is searched, the request information is transmitted to the searched company, and on the other hand, the company capable of providing the service desired by the client is not retrieved, processing according to the search result is executed, such as voice guidance for obtaining detailed information about the request that is more detailed than the request information. Each configuration and processing of the automatic voice response system 1 according to this embodiment will be described below.

ＩＶＲサーバー１１は、自動音声応答プログラムを記憶装置に記憶しており、当該プログラムを処理装置で実行することで、依頼者が入力した依頼情報に対する応答が可能となっている。具体的には、ＩＶＲサーバー１１は、自動音声応答プログラムを実行することで、依頼者に所定の音声案内を行い依頼者から依頼情報を取得する自動音声応答機能と、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索するマッチング処理を呼び出すためのマッチング処理呼び出し機能とを有する。以下に、ＩＶＲサーバー１１が実行する各機能について説明する。 The IVR server 11 stores an automatic voice response program in a storage device, and by executing the program in a processing device, it is possible to respond to request information input by a client. Specifically, the IVR server 11 executes an automatic voice response program to provide a predetermined voice guidance to the requester and acquire request information from the requester. and a matching process calling function for calling a matching process for searching for a trader capable of providing Each function executed by the IVR server 11 will be described below.

自動音声応答機能は、依頼者から電話を受けた場合に、依頼者の依頼内容を把握するために、依頼者がかけた所定の電話番号（ホームサービスごとに対応する電話番号）に応じた音声メッセージを発信し、回答を選択してもらうことで、依頼者の依頼内容を依頼情報として取得する。本実施形態においては、依頼情報には、依頼者の住所（サービス提供場所）、電話番号、依頼内容などの情報を含むことができる。たとえば、自動音声応答機能は、依頼者に対して「対応エリア内か確認致しますので、現地ご住所の郵便番号を、７桁の数字で入力して下さい。わからなければシャープを押してください。」との音声メッセージを発信し、依頼者に依頼者の住所（サービス提供場所）を入力させることで、依頼者が入力した依頼者の住所を依頼情報として取得することができる。同様に、自動音声応答機能は、「折り返しご連絡させていただく電話番号を入力してから、シャープを押してください。」との音声メッセージを発信することで、依頼者の電話番号の情報を、依頼情報として取得することができる。さらに、依頼者が掃除を依頼したいため、運営者の掃除に特化したホームページを参照して、掃除に対応する電話番号にかけてきた場合、既に掃除に関する依頼であることは把握できているため、たとえば「掃除する場所が家全体の場合は『１』を、浴槽の場合は『２』を、トイレの場合は『３』を押してください。」などの音声メッセージを初めに発信することもできる。そして、依頼者が浴槽の掃除を依頼したい場合には、依頼者が電話機Ｐのボタンの『２』を押すことで、依頼内容が浴槽の掃除であることが、依頼情報として取得されることとなる。 When receiving a call from a requester, the automatic voice response function is a voice response to the specified telephone number (phone number corresponding to each home service) called by the requester in order to understand the request content of the requester. By sending a message and having the client select an answer, the content of the client's request is acquired as request information. In this embodiment, the request information can include information such as the requester's address (service location), telephone number, and request content. For example, the automatic voice response function tells the requester, "We will check if you are within the service area, so please enter the zip code of your local address in 7 digits.If you do not know, please press pound." By sending a voice message and having the client enter the client's address (service providing place), the client's address entered by the client can be obtained as request information. Similarly, the automatic voice response function sends the requester's phone number information to the requester by sending a voice message saying, "Please enter the phone number for a call back and then press the pound key." It can be obtained as information. Furthermore, if the requester wants to request cleaning, he or she refers to the operator's website specializing in cleaning and calls the telephone number corresponding to cleaning. A voice message such as "Press '1' if the place to be cleaned is the whole house, '2' if it's the bathtub, and '3' if it's the toilet" can be sent out first. When the requester wants to request cleaning of the bathtub, the requester presses the "2" button on the telephone P, and the content of the request to clean the bathtub is acquired as request information. Become.

マッチング処理呼び出し機能は、管理サーバー１２に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索するマッチング処理を実行させる。本実施形態では、図１に示すように、ＩＶＲサーバー１１と管理サーバー１２とが通信可能に接続しており、互いに情報の授受が可能となっている。そのため、マッチング処理呼び出し機能は、管理サーバー１２に対してマッチング処理を実行する旨の要求を出力するとともに、マッチング処理に必要な依頼情報を管理サーバー１２に送信する。これにより、後述するように、管理サーバー１２において、依頼情報に基づいて、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者の検索が行われる。また、マッチング処理呼び出し機能は、管理サーバー１２においてマッチング処理が終了すると、マッチング結果に応じて依頼者に返答する情報を、管理サーバー１２から取得する。 The matching process calling function causes the management server 12 to execute a matching process for searching for a company capable of providing the home service desired by the client. In this embodiment, as shown in FIG. 1, the IVR server 11 and the management server 12 are communicably connected, and information can be exchanged with each other. Therefore, the matching process calling function outputs a request to the management server 12 to execute the matching process, and also transmits request information necessary for the matching process to the management server 12 . As a result, as will be described later, the management server 12 searches for a company capable of providing the home service desired by the client based on the request information. Also, the matching process calling function acquires from the management server 12 information to reply to the requester according to the matching result when the matching process is completed in the management server 12 .

また、本実施形態において、自動音声応答機能は、マッチング処理呼び出し機能により呼び出されたマッチング処理のマッチング結果に応じた音声案内を行う。本実施形態では、依頼者が所望するホームサービスを提供できる業者を検索できた場合に、管理サーバー１２が、業者の端末に依頼情報を送信し、業者から依頼者の電話番号に折り返し連絡をしてもらう。そのため、自動音声応答機能は、依頼者が所望するホームサービスを提供できる業者が検索できた場合には、当該業者から折り返し連絡をする旨を依頼者に対して音声案内する。一方、依頼者が所望するホームサービスを提供できる業者が検索できなかった場合、管理サーバー１２は、その旨をＩＶＲサーバー１１に送信し、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者の依頼情報の詳細に関する詳細情報を取得するように指示する。これにより、自動音声応答機能は、依頼者に、詳細情報を取得するための第２音声メッセージを出力し音声案内を行う。そして、自動音声応答機能は、依頼者が第２音声メッセージに返答して情報を入力することで、詳細情報を依頼者から取得することができる。このように、本実施形態においては、依頼者が選択した選択肢に対応する応答をするのではなく、マッチング結果により、自動音声応答機能が応答する処理内容を変化させることで、音声案内をマッチング結果に応じた処理（検索された業者の情報端末への依頼情報の送信や、依頼者の詳細情報を取得するための処理）を続けて行うことができる。 Also, in this embodiment, the automatic voice response function provides voice guidance according to the matching result of the matching process called by the matching process calling function. In this embodiment, when the client can search for a company that can provide the home service desired by the client, the management server 12 transmits the request information to the terminal of the company, and the company returns the call to the requester's telephone number. get For this reason, the automatic voice response function, when a company capable of providing the home service desired by the client can be retrieved, provides voice guidance to the client to the effect that the company will call back. On the other hand, if a company that can provide the home service desired by the client cannot be found, the management server 12 transmits a message to that effect to the IVR server 11, and sends detailed information on the details of the client's request information to the IVR server 11. to get the As a result, the automatic voice response function outputs a second voice message for obtaining detailed information to the requester and provides voice guidance. Then, the automatic voice response function can obtain detailed information from the requester by inputting information in response to the second voice message. As described above, in this embodiment, instead of giving a response corresponding to the option selected by the requester, by changing the processing content of the response of the automatic voice response function according to the matching result, the voice guidance is changed to the matching result. (Sending request information to the information terminal of the searched trader and processing for acquiring detailed information of the requester) according to the request can be performed continuously.

次に、本実施形態に係る管理サーバー１２について説明する。管理サーバー１２は、ＩＶＲサーバー１１と通信可能に接続しているとともに、データベース１３とも通信可能に接続しており、データベース１３に記憶されている業者情報を参照することが可能となっている。また、管理サーバー１２は、マッチング処理を行うためのプログラムを記憶装置に記憶しており、ＩＶＲサーバー１１からマッチング処理の呼び出しが行われた場合に、当該プログラムを実行する。本実施形態において、管理サーバー１２は、処理装置により、マッチング処理プログラムを実行することで、依頼者の依頼情報に合致した業者を検索するマッチング機能と、マッチング結果に応じて依頼情報を各種に提供する情報提供機能とを有する。以下において、管理サーバー１２が有する各種機能について説明する。 Next, the management server 12 according to this embodiment will be described. The management server 12 is communicably connected to the IVR server 11 and is also communicably connected to the database 13, and can refer to the vendor information stored in the database 13. FIG. The management server 12 also stores a program for performing matching processing in a storage device, and executes the program when the matching processing is called from the IVR server 11 . In this embodiment, the management server 12 executes a matching processing program by means of a processing device, providing a matching function for searching for a company that matches the request information of the client and providing various types of request information according to the matching results. and an information provision function. Various functions of the management server 12 will be described below.

マッチング機能は、ＩＶＲサーバー１１から送信される依頼情報と、データベース１３に記憶されている業者情報とに基づいて、依頼者が所望するホームサービスを提供できる業者を検索する。ここで、ＩＶＲサーバー１１のマッチング処理呼び出し機能が、管理サーバー１２にマッチング処理を行わせるために、管理サーバー１２に、マッチング処理の要求とともに、依頼情報を送信する。そして、ＩＶＲサーバー１１から送信された依頼情報は、管理サーバー１２により、データベース１３に記憶される。マッチング機能は、ＩＶＲサーバー１１から送信されたマッチング処理の要求を受信すると、依頼者の依頼情報を、データベース１３から取得する。さらに、マッチング機能は、データベース１３に記憶された業者情報を参照し、依頼者の依頼情報と照合することで、依頼者の依頼内容に合致する１または複数の業者を検索する。なお、マッチング機能は、依頼者の依頼内容に合致する複数の業者が検索された場合には、依頼情報の各項目に重み付けを行うなどにより、複数の業者の中から最も合致度の高い１の業者を特定する構成とすることもできる。 The matching function searches for a company capable of providing the home service desired by the client based on the request information sent from the IVR server 11 and the company information stored in the database 13 . Here, the matching process calling function of the IVR server 11 transmits request information to the management server 12 along with a matching process request in order to cause the management server 12 to perform the matching process. The request information transmitted from the IVR server 11 is stored in the database 13 by the management server 12 . When the matching function receives a request for matching processing transmitted from the IVR server 11 , it acquires the request information of the requester from the database 13 . Further, the matching function refers to the vendor information stored in the database 13 and compares it with the client's request information to search for one or more vendors that match the request content of the client. In addition, when multiple companies that match the request content of the requester are searched, the matching function weights each item of the request information and selects the one with the highest degree of matching from among the multiple companies. It can also be configured to specify the trader.

ここで、図２は、データベース１３に記憶された業者情報の一例を示す図である。図２に示すように、データベース１３は、業者情報として、たとえば業者ごとのサービス提供エリアと提供サービスの内容とを記憶している。これにより、マッチング機能は、依頼情報に含まれる依頼者の住所情報（郵便番号）と、業者がサービス提供可能なエリアとを比較するとともに、依頼者の依頼内容（依頼者が所望するホームサービス）と業者がサービス提供可能なサービス内容とを比較することで、依頼者の住所においてサービス提供することが可能であり、かつ、依頼者が所望するハウスサービスを提供可能な１または複数の業者を特定することができる。 Here, FIG. 2 is a diagram showing an example of vendor information stored in the database 13. As shown in FIG. As shown in FIG. 2, the database 13 stores, as trader information, for example, the service providing area and the content of the provided service for each trader. As a result, the matching function compares the requester's address information (postal code) included in the request information with the area where the service can be provided by the company, and Identify one or more companies that can provide services at the client's address and that can provide the house service desired by the client by comparing can do.

たとえば、依頼者の依頼情報において、依頼者の住所情報が「地域ロ」であり、依頼したハウスサービスの内容が「掃除」である場合に、マッチング機能は、「地域ロ」をサービス提供エリアとしており、かつ、提供可能なサービスが「掃除」である業者を検索する。たとえば、図２に示す例においては、サービス提供エリアに「地域ロ」を含み、かつ、提供サービスの内容に「清掃」を含む業者として「業者Ｄ」が記憶されている。この場合、マッチング機能は、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者として、「業者Ｄ」を検出することとなる。 For example, in the request information of the requester, if the requester's address information is "region b" and the content of the requested house service is "cleaning", the matching function will set "region b" as the service provision area. Search for a company that has "cleaning" as the service that it can provide. For example, in the example shown in FIG. 2, "company D" is stored as a company that includes "region b" in the service providing area and "cleaning" in the contents of the provided service. In this case, the matching function detects the "company D" as a company capable of providing the home service desired by the client.

なお、データベース１３の情報は、管理サーバー１２を介して随時更新される。なお、「随時更新」とは、時期に関係なく、たとえば、運営者が、業者からの依頼を受けて管理サーバー１２に業者情報を登録／変更する構成とすることができ、また、登録専用のホームページを作成しておき、業者がこのホームページに必要事項を入力することで、自動で、業者情報を登録／変更する構成とすることもできる。また、「随時更新」として、毎日、毎週、毎月などの比較的短い一定期間ごとにバッチ処理などにより、業者情報を登録／更新する構成とすることもできる。このように、データベース１３に登録されている業者情報は随時変更されるため、マッチング機能によるマッチング結果も固定されるものではなく、時間によって変化するものということができる。 Information in the database 13 is updated through the management server 12 as needed. It should be noted that "update as needed" means, for example, that the operator receives a request from the vendor and registers/changes the vendor information in the management server 12, regardless of the timing. It is also possible to create a home page and automatically register/change the business information by having the business enter necessary information on the home page. Further, as "update as needed", it is also possible to adopt a configuration in which trader information is registered/updated by batch processing or the like every relatively short fixed period such as every day, every week, or every month. As described above, since the trader information registered in the database 13 is changed at any time, the matching result by the matching function is not fixed, but can be said to change with time.

管理サーバー１２の情報提供機能は、マッチング機能のマッチング結果に基づいて、必要な情報を必要な箇所に提供する。具体的には、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できた場合、情報提供機能は、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できた旨の情報を送信するとともに、検索された業者の情報端末３に対して、依頼情報を送信する。これにより、業者に、依頼者の電話番号に電話させて、依頼の打ち合わせを行わせることが可能となる。また、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できなかった場合、情報提供機能は、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できない旨の情報を送信し、依頼者の詳細情報を取得するための音声案内を行わせる。これにより、ＩＶＲサーバー１１が、依頼者に詳細情報を取得するための第２音声メッセージを出力し、この第２音声メッセージに対して依頼者が詳細情報を入力することで、ＩＶＲサーバー１１が詳細情報を取得することができる。取得された詳細情報は、ＩＶＲサーバー１１から管理サーバー１２へと送信され、管理サーバー１２を介して、データベース１３に記憶される。 The information providing function of the management server 12 provides necessary information to necessary places based on the matching result of the matching function. Specifically, when a company capable of providing the home service desired by the client can be searched, the information providing function notifies the IVR server 11 that a company capable of providing the home service desired by the client has been found. along with transmitting request information to the information terminal 3 of the found trader. As a result, it is possible to have the trader call the client's telephone number and have a meeting about the request. Further, when a provider capable of providing the home service desired by the client cannot be retrieved, the information providing function notifies the IVR server 11 of information to the effect that a provider capable of providing the home service desired by the client cannot be retrieved. Send and have voice guidance for obtaining the detailed information of the requester. As a result, the IVR server 11 outputs a second voice message for obtaining detailed information to the requester. Information can be obtained. The acquired detailed information is transmitted from the IVR server 11 to the management server 12 and stored in the database 13 via the management server 12 .

次に、本実施形態に係る自動音声応答処理について説明する。図３は、本実施形態に係る自動音声応答処理を示すフローチャートである。なお、本実施形態に係る自動音声応答処理は、依頼者が、依頼者が所望するハウスサービスに応じた電話番号に電話をかけることで開始される。 Next, automatic voice response processing according to this embodiment will be described. FIG. 3 is a flowchart showing automatic voice response processing according to this embodiment. Note that the automatic voice response process according to this embodiment is started when the client calls a telephone number corresponding to the house service desired by the client.

ステップＳ１０１では、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、依頼者との間で通話が確立される。なお、本実施形態では、ステップＳ１０２以降において、自動音声応答機能による自動音声応答に並行して、後述する管理サーバー１２による制御処理が実行される。また、本実施形態では、ステップＳ１０８またはＳ１１３で依頼者に折り返し連絡する旨の音声案内が行われるまで、依頼者との間の通話は確立したままの状態とされる。 In step S101, the automatic voice response function of the IVR server 11 establishes a call with the client. In this embodiment, after step S102, control processing by the management server 12, which will be described later, is executed in parallel with the automatic voice response by the automatic voice response function. Further, in this embodiment, the call with the requester remains established until voice guidance is provided to the effect that the requester will be contacted in step S108 or S113.

ステップＳ１０２では、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、依頼者の依頼情報が取得される。たとえば、自動音声応答機能は、依頼者に対して、依頼情報を問い合わせるための第１音声メッセージを出力し、第１音声メッセージに対する応答として、依頼者が、電話機Ｐを操作して、依頼者の住所や依頼内容などの依頼情報を入力する。これにより、自動音声応答機能は、依頼者の依頼情報を取得することができる。 In step S102, the request information of the requester is acquired by the automatic voice response function of the IVR server 11. FIG. For example, the automatic voice response function outputs a first voice message for inquiring about request information to the requester, and as a response to the first voice message, the requester operates the telephone P to Enter request information such as address and request content. Thereby, the automatic voice response function can acquire the client's request information.

ステップＳ１０３では、ＩＶＲサーバー１１のマッチング処理呼び出し機能により、管理サーバー１２でのマッチング処理の呼び出しが行われる。なお、ＩＶＲサーバー１１は、マッチング処理を呼び出す際に、マッチング処理の要求と共に、ステップＳ１０２で取得した依頼情報を、ＩＶＲサーバー１１に送信する。 In step S<b>103 , the matching process calling function of the IVR server 11 calls the matching process in the management server 12 . When calling the matching process, the IVR server 11 transmits the request information acquired in step S102 to the IVR server 11 together with the request for the matching process.

ステップＳ１０４では、管理サーバー１２のマッチング機能により、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索するマッチング処理が実行される。具体的には、マッチング機能は、データベース１３に記憶されている業者情報と、ステップＳ１０３で管理サーバー１２に送信された依頼情報とを照合し、依頼者の依頼内容に適合した１または複数の業者を検索する。 In step S104, the matching function of the management server 12 executes a matching process of searching for a company capable of providing the home service desired by the client. Specifically, the matching function compares the vendor information stored in the database 13 with the request information sent to the management server 12 in step S103, and selects one or more vendors that match the request from the client. Search for

ステップＳ１０５では、管理サーバー１２の情報提供機能により、ステップＳ１０４のマッチングの結果、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できたか否かの判定が行われる。マッチングの結果、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できた場合は、ステップＳ１０６に進み、一方、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できない場合には、ステップＳ１０９に進む。 In step S105, the information providing function of the management server 12 determines whether or not a company capable of providing the home service desired by the client has been retrieved as a result of the matching in step S104. As a result of the matching, if a company capable of providing the home service desired by the client can be retrieved, the process proceeds to step S106. Proceed to S109.

ステップＳ１０６では、管理サーバー１２において依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できたため、管理サーバー１２の情報提供機能により、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できた旨の情報が送信される。これにより、続くステップＳ１０７では、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できたため、業者から依頼者に連絡する旨の音声案内が行われる。 In step S106, since a company capable of providing the home service desired by the client has been searched in the management server 12, the home service desired by the client can be provided to the IVR server 11 by the information provision function of the management server 12. Information is sent to the effect that the trader has been found. As a result, in the following step S107, the automatic voice response function of the IVR server 11 can search for a company capable of providing the home service desired by the client, and voice guidance is given from the company to the effect that the client will be contacted.

また、続くステップＳ１０８では、管理サーバー１２の情報提供機能により、ステップＳ１０４で検索された業者に対して、依頼情報が送信される。これにより、業者が、依頼者の電話番号に電話し、依頼情報に基づいて、依頼の打ち合わせを行うことが可能となる。 Further, in subsequent step S108, the information provision function of the management server 12 transmits request information to the trader searched in step S104. This enables the trader to call the client's telephone number and arrange a meeting for the request based on the request information.

また、ステップＳ１０５において、マッチングの結果、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できないと判定された場合は、ステップＳ１０９に進む。ステップＳ１０９では、管理サーバー１２の情報提供機能により、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できなかった旨の情報が送信される。これにより、続くステップＳ１１０では、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、依頼者の依頼の詳細な情報である詳細情報を取得するための第２音声メッセージが出力される。これに対して、依頼者が、詳細情報を入力することで、自動音声応答機能は、詳細情報を取得することができる。 If it is determined in step S105 that a company capable of providing the home service desired by the client cannot be retrieved as a result of the matching, the process proceeds to step S109. In step S109, information is sent to the IVR server 11 by the information providing function of the management server 12 to the effect that a company capable of providing the home service desired by the client could not be found. As a result, in subsequent step S110, the automatic voice response function of the IVR server 11 outputs a second voice message for obtaining detailed information about the client's request. On the other hand, when the requester inputs detailed information, the automatic voice response function can acquire the detailed information.

さらに、ステップＳ１１１では、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、ステップＳ１１０で取得した詳細情報が、管理サーバー１２に送信される。そして、管理サーバー１２は、取得した詳細情報をデータベース１３に記憶する。また、ステップＳ１１２では、管理サーバー１２の情報提供機能により、詳細情報を含む依頼情報が、業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末３へと送信される。これにより、各業者は、依頼者の詳細情報を把握することでき、依頼者の依頼内容と業者情報上では合致しなかった場合でも、詳細情報を見て依頼を引き受けるかを個別判断することができ、業者と依頼者とのマッチングを支援することが可能となる。 Furthermore, in step S111, the detailed information acquired in step S110 is transmitted to the management server 12 by the automatic voice response function of the IVR server 11. FIG. The management server 12 then stores the acquired detailed information in the database 13 . Further, in step S112, the information providing function of the management server 12 transmits the request information including the detailed information to the information terminals 3 of the unspecified number of traders registered in the trader information. As a result, each company can grasp the detailed information of the client, and even if the details of the request from the client and the company information do not match, the detailed information can be used to individually decide whether to accept the request. It is possible to support matching between the trader and the client.

続くステップＳ１１３では、管理サーバー１２の情報提供機能により、依頼者に対して、業者または担当者から依頼者に連絡する旨の音声案内が行われる。すなわち、ステップＳ１１２において、複数の業者に依頼者の詳細情報を送信しているが、業者が依頼者の依頼を引き受けるかまでは決定していない。そのため、依頼者の依頼を引き受けたい業者は、担当者に連絡の上、依頼者に連絡することで、依頼を引き受けることができ、また、依頼を引き受けたい業者がいない場合には、担当者から依頼者にその旨が連絡される。 In the following step S113, the information providing function of the management server 12 provides the requester with voice guidance to the effect that the supplier or the person in charge will contact the requester. That is, in step S112, detailed information on the client is transmitted to a plurality of traders, but whether or not the trader accepts the request from the client is not determined. Therefore, a contractor who wants to accept the request of the client can accept the request by contacting the person in charge and then contacting the requester. The requester will be notified of this.

以上のように、本実施形態では、データベース１３に業者情報を記憶しておき、管理サーバー１２が、依頼者から取得した依頼情報と、データベース１３に記憶した業者情報とを照合し、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索する。そして、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できたか否かのマッチング結果に応じて、実行する処理を変更する。具体的には、管理サーバー１２は、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、検索された業者の情報端末３に依頼情報を送信する処理を行い、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できなかった場合には、依頼者から依頼内容の詳細に関する詳細情報を取得するため、第２音声メッセージを出力し音声案内を行う。このように、本実施形態では、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者の検索結果に基づいて実行する処理を変更することで、マッチング結果に応じた処理を続けて行うことが可能となる。その結果、マッチング結果を単に依頼者に返信する場合と比べて、依頼者に対して業者側からアプローチさせることが可能となり、業務サービスの質の向上を図ることができる。また、本実施形態では、マッチング結果に応じた処理として、業者に依頼情報が送信されるため、従来のようにマッチング結果に基づいて所定の担当者が依頼者に業者との仲介を電話で行う場合と比べて、サービスの効率化と省人化を図ることもできる。 As described above, in this embodiment, vendor information is stored in the database 13, and the management server 12 compares the request information acquired from the client with the vendor information stored in the database 13. Search for a company that can provide the desired home service. Then, the processing to be executed is changed according to the matching result as to whether or not a company capable of providing the home service desired by the client has been retrieved. Specifically, when the management server 12 can search for a company capable of providing the home service desired by the client, the management server 12 performs a process of transmitting the request information to the information terminal 3 of the found company. cannot find a company capable of providing the desired home service, a second voice message is output and voice guidance is provided in order to obtain detailed information on the details of the request from the client. As described above, in this embodiment, by changing the processing to be executed based on the search result of the home service provider that can provide the home service desired by the client, it is possible to continuously perform the processing according to the matching result. Become. As a result, compared with the case where the matching result is simply sent back to the client, the client can be approached by the trader, and the quality of the business service can be improved. In addition, in the present embodiment, since request information is sent to the trader as a process according to the matching result, a predetermined person in charge based on the matching result calls the requester to mediate with the trader as in the conventional case. It is also possible to improve the efficiency of the service and save manpower compared to the case.

また、本実施形態に係る自動音声応答システム１では、自動音声応答処理を、依頼者が入力した情報に基づいて音声案内を行うだけではなく、依頼者のマッチング結果に応じて、音声案内の内容も変更することで、マッチング結果に応じた音声案内を柔軟に行うこともできる。たとえば、本実施形態では、ＩＶＲサーバー１１は、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、当該業者から依頼者に連絡する旨の音声案内を行い、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できなかった場合には、依頼者にさらに依頼の詳細に関する詳細情報を入力してもらうように音声案内を行うことができる。 In addition, in the automatic voice response system 1 according to the present embodiment, the automatic voice response process is performed not only by voice guidance based on the information input by the requester, but also by the content of the voice guidance according to the requester's matching result. By changing also, it is possible to flexibly perform voice guidance according to the matching result. For example, in this embodiment, when the IVR server 11 can search for a company capable of providing the home service desired by the client, it provides voice guidance to the effect that the company will contact the client. If a company capable of providing the desired home service cannot be retrieved, voice guidance can be provided to the requester to further input detailed information on the details of the request.

さらに、本実施形態では、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できなかった場合に、依頼者から詳細情報を取得し、詳細情報を含む依頼情報を、業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末３に送信する。これにより、データベース１３に記憶されている業者情報において、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できない場合であっても、依頼者の依頼の詳細情報を把握させることで、業者に依頼者の依頼を引き受けてもよいと判断してもらいやすくなり、依頼者と業者とのマッチングを支援することが可能となる。 Furthermore, in this embodiment, when a company capable of providing the home service desired by the client cannot be retrieved, detailed information is acquired from the client, and the request information including the detailed information is sent to the registered company information. It is transmitted to the information terminals 3 of an unspecified number of traders. As a result, even if a company capable of providing the home service desired by the client cannot be retrieved from the company information stored in the database 13, the detailed information of the client's request can be grasped so that the company can It becomes easier for the client to judge that the client's request may be accepted, and it becomes possible to support matching between the client and the trader.

加えて、本実施形態では、ホームサービスごとにホームページが設立されており、ホームサービスごとに電話番号が設定されている。そのため、依頼者がかけてきた電話番号に応じて、依頼者が依頼したいホームサービスを特定することができるため、電話番号に応じて依頼者に問い合わせる音声案内の内容を変更している。これにより、依頼者の依頼内容をある程度絞って問い合わせを行うことができ、依頼内容を入力する依頼者の煩雑さを低減することができる。たとえば、掃除を依頼したい依頼者は掃除依頼用のホームページを参照し、掃除依頼用の電話番号に電話をかけることで、依頼者が最初に依頼したいサービスの内容（すなわち「掃除」）を電話機Ｐのボタンで選択する手間を省略することができる。また、本実施形態では、図１に示すように、複数種類のホームサービスそれぞれに対応する複数の電話番号に対する制御を、１つの自動音声応答システム１（１台のＩＶＲサーバー１１と１台の管理サーバー１２）で処理することが可能となっており、ホームサービスごとに自動音声応答システム１（ＩＶＲサーバー１１や管理サーバー１２）を設置する必要がない。 In addition, in this embodiment, a home page is established for each home service, and a telephone number is set for each home service. Therefore, since the home service that the requester wants to request can be specified according to the telephone number that the requester has called, the content of the voice guidance to be asked to the requester is changed according to the telephone number. As a result, it is possible to narrow down the request content of the requester to some extent and make an inquiry, and it is possible to reduce the complexity of the requester who inputs the request content. For example, a requester who wants to request cleaning refers to a website for cleaning requests, and by calling the phone number for cleaning requests, the content of the service that the requester first wants to request (i.e., "cleaning") can be requested on the telephone P. You can omit the trouble of selecting with the button. Further, in this embodiment, as shown in FIG. 1, a single automatic voice response system 1 (one IVR server 11 and one management server 11) controls a plurality of telephone numbers corresponding to a plurality of types of home services. The server 12) is capable of processing, and there is no need to install an automatic voice response system 1 (IVR server 11 or management server 12) for each home service.

以上、本発明の好ましい実施形態例について説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態の記載に限定されるものではない。上記実施形態例には様々な変更・改良を加えることが可能であり、そのような変更または改良を加えた形態のものも本発明の技術的範囲に含まれる。 Although preferred embodiments of the present invention have been described above, the technical scope of the present invention is not limited to the description of the above embodiments. Various modifications and improvements can be added to the above-described embodiment examples, and forms with such modifications and improvements are also included in the technical scope of the present invention.

たとえば、上述した実施形態では、ＩＶＲサーバー１１と管理サーバー１２とをそれぞれ独立した装置とする構成を例示したが、この構成に限定されず、１つのサーバーがＩＶＲサーバー１１の機能と管理サーバー１２の機能とを有する構成とすることもできる。また、本実施形態では、データベース１３を有する構成を例示したが、この構成に限定されず、データベース１３に代えて、管理サーバー１２がデータベース１３に記憶する業者情報や依頼情報を記憶する構成とすることもできる。 For example, in the above-described embodiment, the configuration in which the IVR server 11 and the management server 12 are independent devices is exemplified. It can also be configured to have a function. In this embodiment, the configuration having the database 13 has been exemplified, but the present invention is not limited to this configuration. can also

また、上述した実施形態では、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者を検索できたか否かのマッチングの結果、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できないと判定された場合（ステップＳ１０５＝ＮＯ）には、ＩＶＲサーバー１１に、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できなかった旨の情報が送信され（ステップＳ１０９）、ＩＶＲサーバー１１の自動音声応答機能により、依頼者の依頼の詳細な情報である詳細情報を取得するための第２音声メッセージが出力される（ステップＳ１１０）構成を例示したが、この構成に限定されず、たとえば、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できないと判定された場合（ステップＳ１０５＝ＮＯ）には、依頼者が所望するホームサービスを提供可能な業者が検索できなかった旨と、依頼者の詳細情報を入力するためのＵＲＬなどの入力先とを含むメッセージ情報が、ＩＶＲサーバー１１を介して、ＳＮＳやメールなどの形式で、依頼者の端末装置に送信され、依頼者が、このメッセージ情報に対して、依頼者の詳細情報を入力することで、依頼者の詳細情報を各業者に提供する構成とすることもできる。 Further, in the above-described embodiment, as a result of matching whether or not a company capable of providing the home service desired by the client could be searched, it was determined that a company capable of providing the home service desired by the client could not be searched. If so (step S105=NO), the IVR server 11 is sent information to the effect that a company capable of providing the home service desired by the client could not be found (step S109), and the IVR server 11 automatically responds by voice. The function outputs a second voice message for obtaining detailed information about the client's request (step S110), but is not limited to this configuration. If it is determined that a company capable of providing the desired home service cannot be found (step S105=NO), the fact that the company capable of providing the home service desired by the client could not be found and the details of the client are sent. Message information including an input destination such as a URL for inputting information is sent to the terminal device of the requester via the IVR server 11 in a format such as SNS or e-mail, and the requester responds to this message information. On the other hand, by inputting the detailed information of the client, the detailed information of the client can be provided to each trader.

Ｐ…電話機
１…自動音声応答システム
１１…ＩＶＲサーバー
１２…管理サーバー
１３…データベース
２１…電話機
２２…情報端末
３…情報端末 P... Telephone 1... Automatic voice response system 11... IVR server 12... Management server 13... Database 21... Telephone 22... Information terminal 3... Information terminal

Claims

依頼者から電話を受けた場合に、依頼者と、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者とを自動でマッチングする自動音声応答システムであって、
業者情報を記憶している記憶部と、
依頼者に音声案内を行い、依頼者から依頼内容およびサービス提供場所を含む依頼情報を取得する音声案内部と、
前記音声案内部により取得された前記依頼情報と、前記記憶部に記憶した業者情報とに基づいて、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索する制御部と、を有し、
前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、検索された業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、前記依頼情報よりも詳細な依頼に関する情報である詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信することで、前記不特定多数の業者に依頼を引き受けるかを個別判断させることが可能な、自動音声応答システム。 An automatic voice response system that automatically matches a client and a company capable of providing a service desired by the client when receiving a call from the client,
a storage unit that stores vendor information;
a voice guidance unit that provides voice guidance to the client and acquires request information including the content of the request and the location of service provision from the client;
a control unit that searches for a company capable of providing a service desired by a client based on the request information acquired by the voice guidance unit and the company information stored in the storage unit; death,
The control unit transmits the request information to the information terminal of the searched trader when a trader capable of providing the service desired by the client is retrieved, and the trader capable of providing the service desired by the client. can not be retrieved, by sending the request information and detailed information, which is information about the request that is more detailed than the request information, to the information terminals of an unspecified number of traders registered in the trader information, An automatic voice response system capable of individually determining whether or not to accept a request from an unspecified number of traders .

前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、依頼者からさらに取得した詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信する、請求項１に記載の自動音声応答システム。 When the control unit cannot search for a company capable of providing the service desired by the client , the control unit stores the request information and the detailed information further acquired from the client as an unknown company registered in the company information. 2. The automatic voice response system according to claim 1, wherein the information is transmitted to information terminals of a large number of specific traders.

前記音声案内部は、依頼者から前記詳細情報を取得する機能を有し、
前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、当該業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できなかった場合には、前記音声案内部に、依頼者から前記詳細情報を取得させる、請求項１に記載の自動音声応答システム。 The voice guidance unit has a function of acquiring the detailed information from the requester,
When a trader capable of providing the service desired by the client is retrieved, the control unit transmits the request information to the information terminal of the trader, and can provide the service desired by the client. 2. The automatic voice response system according to claim 1, wherein said voice guidance unit acquires said detailed information from said client when said company cannot be retrieved.

前記音声案内部は、前記依頼情報を取得する場合、前記依頼情報を取得するための第１音声メッセージを依頼人に出力し、前記第１音声メッセージに応答して依頼人が入力した前記依頼情報を取得し、前記詳細情報を取得する場合、前記詳細情報を取得するための第２音声メッセージを依頼人に出力し、前記第２音声メッセージに応答して依頼人が入力した前記詳細情報を取得する、請求項３に記載の自動音声応答システム。 When acquiring the request information, the voice guide unit outputs a first voice message for acquiring the request information to the client, and the request information input by the client in response to the first voice message. and obtaining the detailed information, outputting a second voice message for obtaining the detailed information to the client, and obtaining the detailed information input by the client in response to the second voice message 4. The automated voice response system of claim 3, wherein:

前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、前記音声案内部に、当該業者から依頼者に連絡を行う旨の音声案内を行わせ、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記音声案内部に、依頼者から依頼の詳細に関する詳細情報をヒアリングする旨の音声案内を行わせる、請求項１に記載の自動音声応答システム。 When the control unit can search for a trader capable of providing the service desired by the client, the control unit causes the voice guidance unit to perform voice guidance to the effect that the trader will contact the client. 2. The method according to claim 1, wherein, when the client is unable to search for a company capable of providing the service desired by the client, the voice guidance unit performs voice guidance to the effect that the client will hear detailed information about the details of the request from the client. automatic voice response system.

前記制御部は、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記詳細情報を、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信する、請求項１ないし５のいずれかに記載の自動音声応答システム。 The control unit transmits the detailed information to information terminals of an unspecified number of traders registered in the trader information when a trader capable of providing the service desired by the client cannot be retrieved. Item 6. An automatic voice response system according to any one of items 1 to 5.

前記記憶部に記載された前記業者情報は随時更新可能である、請求項１ないし６のいずれかに記載の自動音声応答システム。 7. The automatic voice response system according to any one of claims 1 to 6, wherein said vendor information written in said storage section can be updated at any time.

依頼者から電話を受けた場合に、依頼者と、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者とを自動でマッチングする処理を、コンピューターを用いて行うプログラムであって、
依頼者に音声案内を行い、依頼者から依頼内容およびサービス提供場所を含む依頼情報を取得し、
業者情報を記憶している記憶部から前記業者情報を取得し、
前記依頼情報と、前記業者情報とに基づいて、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できた場合には、検索された業者の情報端末に前記依頼情報を送信し、依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、前記依頼情報よりも詳細な依頼に関する情報である詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信することで、前記不特定多数の業者に依頼を引き受けるかを個別判断させることが可能な、プログラム。 A program that uses a computer to automatically match a client with a company capable of providing a service desired by the client when receiving a call from the client,
Provide voice guidance to the client, acquire request information from the client , including the content of the request and the location where the service is provided ,
acquiring the trader information from a storage unit that stores the trader information;
Based on the request information and the vendor information, a vendor capable of providing the service desired by the client is searched, and when the vendor capable of providing the service desired by the client is retrieved, the search is performed. When the request information is sent to the information terminal of the trader who has received the request, and the requester cannot search for a trader capable of providing the service desired by the requester, the request information and the details of the request, which are more detailed information than the request information, are sent. information to the information terminals of the unspecified number of traders registered in the trader information, thereby making it possible for the unspecified number of traders to individually decide whether to accept the request .

依頼者が所望するサービスを提供可能な業者を検索できない場合には、前記依頼情報と、依頼者からさらに取得した詳細情報とを、前記業者情報に登録された不特定多数の業者の情報端末に送信する、請求項８に記載のプログラム。
If it is not possible to search for a company that can provide the service desired by the client , the request information and the detailed information obtained from the client are sent to an unspecified number of companies registered in the company information. 9. The program according to claim 8, for transmitting to an information terminal.