JP7045429B2 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法 - Google Patents
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Description
本国際特許出願は、2016年7月28に出願された米国特許出願第15/221,698号に対する優先権を主張するものであり、これは、2016年4月18日に出願された米国特許出願第15/131,915号の一部継続出願であり、これは、2008年1月28日に出願された米国特許出願第12/021,251号の一部継続出願であり、これは、2015年6月1日に出願された米国特許出願第14/727,271号の一部継続出願であり、これは、2014年8月29日に出願された米国特許出願第14/472,998号(現在の米国特許第9,215,323号)の継続出願であり、これは、2008年11月6日に出願された米国特許出願第12/266,446号(現在の米国特許8,824,658号)の継続出願であり、これらの各々は、本明細書中に完全に開示されているのと同然にその全体が参照により本明細書中に援用される。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも1つのプロセッサによって、少なくとも2つのペアリング方略中を循環するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定するステップと
を含み、
少なくとも1つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、方法。
(項目2)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目1に記載の方法。(項目3)
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも2つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記実績における差を判定するステップはさらに、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定するステップと
を含む、項目4に記載の方法。
(項目6)
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目5に記載の方法。
(項目7)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記少なくとも1つのコンタクトの各着信時間を判定するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記少なくとも1つのコンタクトに関する各着信時間に基づいて、その任意の事前ペアリングに関係なく、前記少なくとも1つのコンタクトの着信時間毎に少なくとも2つのペアリング方略のうちの1つを選択するステップと
をさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目8)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
コンタクトセンター動作のために構成される、少なくとも1つのプロセッサであって、前記少なくとも1つのプロセッサは、
少なくとも2つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定することと、
を行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサ
を備え、
少なくとも1つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、システム。
(項目9)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目8に記載のシステム。
(項目10)
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも2つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目8に記載のシステム。
(項目11)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目8に記載のシステム。
(項目12)
前記実績における差を判定するように構成されるプロセッサはさらに、
同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定することと、
全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定することと
を行うように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目13)
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目12に記載のシステム。
(項目14)
前記プロセッサはさらに、
前記少なくとも1つのコンタクトの各着信時間を判定することと、
前記少なくとも1つのコンタクトに関する各着信時間に基づいて、その任意の事前ペアリングに関係なく、前記少なくとも1つのコンタクトの着信時間毎に少なくとも2つのペアリング方略のうちの1つを選択することと
を行うように構成される、項目8に記載のシステム。
(項目15)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と、
を備え、
前記命令は、コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも1つのプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのプロセッサを、
少なくとも2つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように動作させ、
少なくとも1つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、製造品。
(項目16)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目15に記載の製造品。
(項目17)
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも2つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目15に記載の製造品。
(項目18)
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目15に記載の製造品。
(項目19)
前記実績における差を判定するように動作させられるプロセッサはさらに、
同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定することと、
全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定することと
を行うように動作させられる、項目18に記載の製造品。
(項目20)
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目19に記載の製造品。
(項目21)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、少なくとも2つのペアリング方略中を循環するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定するステップと
を含む、方法。
(項目22)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、コンタクトの着信時間を判定するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記着信時間に基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の第1のペアリング方略を選択するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングするステップと
をさらに含む、項目21に記載の方法。
(項目23)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるステップをさらに含む、項目22に記載の方法。
(項目24)
前記少なくとも2つのペアリング方略は、等しい割合のサイクル時間周期を分配される、項目21に記載の方法。
(項目25)
前記少なくとも2つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、1時間を下回る、項目21に記載の方法。
(項目26)
前記少なくとも2つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、1日を下回る、項目21に記載の方法。
(項目27)
前記少なくとも2つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、1週間を下回る、項目21に記載の方法。
(項目28)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、コンタクトの事前ペアリングを判定するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、事前ペアリング時間に基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の第1のペアリング方略を選択するステップと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングするステップと
をさらに含む、項目21に記載の方法。
(項目29)
前記少なくとも2つのペアリング方略の第2のペアリング方略が、前記事前ペアリングの不在下で、前記コンタクトの着信時間に基づいて選択される、項目28に記載の方法。(項目30)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記少なくとも2つのペアリング方略の少なくとも1つのペアリング方略に起因する値における差を判定するステップをさらに含む、項目21に記載の方法。
(項目31)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記差の値に基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の少なくとも1つのペアリング方略の提供者への報酬を判定するステップをさらに含む、項目30に記載の方法。
(項目32)
前記少なくとも2つのペアリング方略の少なくとも1つペアリング方略は、
挙動ペアリング(BP)方略、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)方略、
最高実績エージェントペアリング方略、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略、
最長利用可能エージェントペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略、
連続的標識化エージェントペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、または、
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、項目21に記載の方法。
(項目33)
前記少なくとも2つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、1日の時間の変化とまれに整合する、項目21に記載の方法。
(項目34)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
少なくとも1つのプロセッサであって、前記少なくとも1つのプロセッサは、
少なくとも2つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサ
を備える、システム。
(項目35)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、
コンタクトの着信時間を判定することと、
前記着信時間に基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の第1のペアリング方略を選択することと、
前記第1のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように構成される、項目34に記載のシステム。
(項目36)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるように構成される、項目35に記載のシステム。
(項目37)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、
コンタクトの事前ペアリングを判定することと、
前記事前ペアリングに基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の第1のペアリング方略を選択することと、
前記第1のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように構成される、項目35に記載のシステム。
(項目38)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも1つのプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのプロセッサを、
少なくとも2つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも2つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目39)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、
コンタクトの着信時間を判定することと、
前記着信時間に基づいて、前記少なくとも2つのペアリング方略の第1のペアリング方略を選択することと、
前記第1のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように動作させられる、項目38に記載の製造品。
(項目40)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるように動作させられる、項目38に記載の製造品。
これらの階層および変換率は、以下の表VIに示される。
Claims (84)
- 第1の期間中に、第1のペアリング方略を複数のエージェントに関連付けることと、
コンタクトセンターのスイッチにおいて、前記第1のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第1の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第2のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第2の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第3のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第3の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第4のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第4の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を含む方法であって、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを前記複数のエージェントの個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、方法。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項1に記載の方法。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項1に記載の方法。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備えるシステムであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の期間中に、第1のペアリング方略を複数のエージェントに関連付けることと、
コンタクトセンターのスイッチにおいて、前記第1のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第1の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第2のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第2の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第3のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第3の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第4のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第4の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を行うようにさらに構成され、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを前記複数のエージェントの個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、システム。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項10に記載のシステム。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項10に記載のシステム。
- 非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備えるデバイスであって、
前記命令は、コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1の期間中に、第1のペアリング方略を複数のエージェントに関連付けることと、
コンタクトセンターのスイッチにおいて、前記第1のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第1の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第2のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第2の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第3のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第3の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を前記複数のエージェントに関連付けることと、
前記コンタクトセンターの前記スイッチにおいて、前記第4のペアリング方略を使用して、前記複数のエージェントを第4の複数のコンタクトにペアリングすることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を行うように動作させ、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを前記複数のエージェントの個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、デバイス。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項19に記載のデバイス。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項19に記載のデバイス。
- 第1の期間中に、第1のペアリング方略を第1の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を第2の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を第3の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を第4の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を含む方法であって、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、方法。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項28に記載の方法。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項28に記載の方法。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項28に記載の方法。
- 複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項28に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備えるシステムであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の期間中に、第1のペアリング方略を第1の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を第2の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を第3の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を第4の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を行うようにさらに構成され、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、システム。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項37に記載のシステム。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項37に記載のシステム。
- 複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項37に記載のシステム。
- 非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備えるデバイスであって、
前記命令は、コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1の期間中に、第1のペアリング方略を第1の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1の期間よりも後の第2の期間中に、前記第1のペアリング方略とは異なる第2のペアリング方略を第2の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第2の期間よりも後の第3の期間中に、前記第2のペアリング方略とは異なる第3のペアリング方略を第3の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第3の期間よりも後の第4の期間中に、前記第1および第3のペアリング方略とは異なる第4のペアリング方略を第4の複数のコンタクトに関連付けることと、
前記第1および第3の複数のコンタクトの成果に基づいて、第1の実績測定を決定することと、
前記第2および第4の複数のコンタクトの成果に基づいて、第2の実績測定を決定することと、
前記第1および第2の実績測定の比較を可能にするデータを出力することと
を行うように動作させ、前記第1、第2、第3、および第4の期間の各期間は、それぞれの各期間の前に決定され、
前記第1、第2、第3、および第4の複数のコンタクトの各コンタクトに対して、それぞれに関連付けられた前記第1、第2、第3、または第4のペアリング方略の使用は、前記各コンタクトを個々のエージェントに接続し、
前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの少なくとも1つは、挙動ペアリング方略を含む、デバイス。 - 前記第1および第3のペアリング方略は、挙動ペアリング方略である、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1および第3のペアリング方略が同じであるか、または、前記第2および第4のペアリング方略が同じである、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
優先順位ベースルーティングペアリング方略、および
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項46に記載のデバイス。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のコンタクトを選択することを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1つのコンタクトも選択しないことを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、エージェントへの接続のために少なくとも2つのコンタクトのうちの1つを選択するための前記少なくとも2つのコンタクト間の比較を含む、請求項46に記載のデバイス。
- 複数のエージェントの各々は、前記第1の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第2の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、前記第3の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクト、および前記第4の複数のコンタクトからの少なくとも1つのコンタクトとペアリングされる、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項1に記載の方法。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、第2の複数のエージェントを選択することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1人のエージェントを選択することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項10に記載のシステム。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、第2の複数のエージェントを選択することを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1人のエージェントを選択することを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項10に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項19に記載のデバイス。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、第2の複数のエージェントを選択することを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1人のエージェントを選択することを含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項19に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項28に記載の方法。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のエージェントを選択することを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1つのコンタクトを選択することを含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項28に記載の方法。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項37に記載のシステム。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のエージェントを選択することを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1人のエージェントを選択することを含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項37に記載のシステム。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、
先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略、
実績ベースルーティング(PBR)ペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
最長アイドル状態エージェントペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、および
連続的標識化エージェントペアリング方略
のうちの少なくとも1つを含む、請求項46に記載のデバイス。 - 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、複数のエージェントを選択することを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、1人のエージェントも選択しないことを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、正確に1人のエージェントを選択することを含む、請求項46に記載のデバイス。
- 前記第1のペアリング方略、前記第2のペアリング方略、前記第3のペアリング方略、および前記第4のペアリング方略のうちの、前記挙動ペアリング方略ではない他のものは、コンタクトへの接続のために少なくとも2人のエージェントのうちの1人を選択するための前記少なくとも2人のエージェント間の比較を含む、請求項46に記載のデバイス。
Applications Claiming Priority (4)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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