JP6912537B2 - 通信セッションのサービス品質パラメーターに基づく動的なエージェントメディアタイプ選択 - Google Patents

Description

本開示は、包括的には、コンタクトセンターに関し、特に、サービス品質パラメーターに基づくコンタクトセンターにおけるエージェント選択に関する。

コンタクトセンターの目的には、通常、新たな販売生成、顧客ベースの成長、サービス機能の提供等が含まれる。これらの目的は全て、コンタクトセンタービジネスを発展させるとともに、顧客との各インタラクションの価値を最大にするように設計される。顧客とのインタラクションの価値の最大化の一部として、可能な限り高い顧客満足度が得られるように努力することが含まれる。いずれかのチャネル（例えば、ビデオチャネル、オーディオチャネル、テキストチャネル、及び他のチャネル）における呼が、顧客にとって最適なものに満たないポイントにまで劣化すると、顧客の満足度は低下する可能性が高い。品質がインタラクションを完了するのに十分なものであっても、顧客に提供される価値は、コンタクトセンターの目的とする品質目標を満たしていない場合がある。

これらのニーズ及び他のニーズは、本開示の種々の実施形態及び構成によって対処される。サービス品質パラメーターの値が、コンタクトセンターエージェントのエージェント通信エンドポイントとの１つ以上の通信セッションに基づいて監視される。例えば、ジッターパラメーターが、コンタクトセンターエージェントとのオーディオ通信セッションにおいて監視される。サービス品質パラメーターの値が、閾値レベル、例えば、最小量のジッター閾値、を満たしていないかどうかの判断がなされる。サービス品質パラメーターの値が閾値レベルを満たしていないとの判断に応答して、エージェント通信エンドポイントは、コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた１つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションの受信を阻止される。例えば、エージェント通信エンドポイントは、あらゆる新たな音声通信セッションの受信が阻止される一方、インスタントメッセージング及び電子メール等の他のメディアの通信セッションの受信は引き続き可能である。

「少なくとも１つ」、「１つ以上」、「又は」、及び「及び／又は」という語句は、有効時に（in operation）連言的及び選言的の双方であるオープンエンドの表現（open-ended expressions）である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、及びＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、及び／又はＣ」及び「Ａ、Ｂ、又はＣ」という表現の各々は、Ａ単独、Ｂ単独、Ｃ単独、Ａ及びＢの集合、Ａ及びＣの集合、Ｂ及びＣの集合、又は、Ａ、Ｂ及びＣの集合を意味する。

数量が指定されないエンティティは、そのエンティティのうちの１つ以上を指す。したがって、数量が指定されない用語、「１つ以上」及び「少なくとも１つ」という用語は、本明細書において互換的に用いることができる。「備える」、「含む」、及び「有する」という用語も、互換的に用いることができることに留意されたい。

「自動」という用語及びその派生形は、本明細書において用いられる場合、プロセス又は動作が実行されるときに実体的な（material）人間の入力を伴わずに行われる、通例連続又は半連続の任意の当該プロセス又は動作を指す。しかしながら、プロセス又は動作の実行が実体的な又は非実体的な人間の入力を用いる場合であっても、その入力がプロセス又は動作の実行前に受信されるときには、そのプロセス又は動作は自動とすることができる。人間の入力は、プロセス又は動作が実行される方法に影響を与える場合、実体的であるとみなされる。プロセス又は動作の実行に同意する（consents）人間の入力は、「実体的」であるとみなされない。

本開示の態様は、本明細書において、「回路」、「モジュール」又は「システム」と総称される場合がある、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコード等を含む）、又は、ソフトウェア態様及びハードウェア態様を組み合わせる実施形態の形態を取ることができる。１つ以上のコンピューター可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピューター可読媒体は、コンピューター可読信号媒体、又は、コンピューター可読記憶媒体とすることができる。

コンピューター可読記憶媒体は、例えば、電子、磁気、光学、電磁、赤外線、若しくは半導体のシステム、装置、若しくはデバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせとすることができるが、これらに限定されるものではない。コンピューター可読記憶媒体のより具体的な例（非網羅的なリスト）は、以下のもの、すなわち、１つ以上のワイヤを有する電気接続、ポータブルコンピューターディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリーメモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブルリードオンリーメモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバー、ポータブルコンパクトディスクリードオンリーメモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含む。本文書の文脈において、コンピューター可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はこれらに関連して用いるためのプログラムを格納又は記憶することができる任意の有形媒体とすることができる。

コンピューター可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部として、コンピューター可読プログラムコードが具現化された伝播データ信号を含むことができる。そのような伝播信号は、電磁、光学、又はこれらの任意の適した組み合わせを含むがこれらに限定されない、多様な形態のうちの任意のものを取ることができる。コンピューター可読信号媒体は、コンピューター可読記憶媒体ではない任意のコンピューター可読媒体、及び、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又は、これらに関連して用いるためのプログラムを通信、伝播、又は伝送することができる任意のコンピューター可読媒体とすることができる。コンピューター可読媒体に具現化されるプログラムコードは、ワイヤレス、ワイヤライン、光ファイバーケーブル、ＲＦ等、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含むが、これらに限定されない、任意の適した媒体を用いて送信することができる。

「求める」、「算出する」及び「計算する」という用語並びにこれらの派生形は、本明細書において用いられる場合、互換的に用いられ、任意のタイプの方法論、プロセス、数学的演算又は技法を含む。

本明細書において用いられるような用語「手段」には、米国特許法第１１２条第（ｆ）項及び／又は第１１２条第６パラグラフに従って、その可能な限り最も広い解釈が与えられるものとする。したがって、用語「手段」を含む請求項は、本出願において述べられた全ての構造体、材料、又は動作、及びそれらの均等物の全てを包含するものとする。さらに、これらの構造体、材料、又は動作、及びそれらの均等物は、発明の概要、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約書、及び特許請求の範囲自体に記載されたそれらの全てを含むものとする。

先行する記載は、本開示のいくつかの態様への理解を提供するための簡略化された概要である。この概要は、本開示及びその種々の実施形態の包括的な概説でもなければ、網羅的な概説でもない。本開示の重要な要素又は必須の要素を識別するのでも、本開示の範囲を画定するのでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として、簡略化された形式において、本開示の選択された概念を提示することが意図される。理解されるように、本開示の他の実施形態は、上記で言及された又は以下で詳細に記載される特徴のうちの１つ以上を、単独又は組み合わせで利用することが可能である。また、本開示は、例示の実施形態に関して提示される一方で、本開示の個々の態様は別個に特許請求することができることが理解されるべきである。

サポートされたコンタクトセンターエージェントメディアタイプ（複数の場合もある）をサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいて動的に選択する第１の例示のシステムのブロック図である。 サポートされたコンタクトセンターエージェントメディアタイプ（複数の場合もある）をサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいて動的に選択するプロセスのフロー図である。 種々のタイプのサービス品質（正：quality of service）パラメーター（複数の場合もある）が閾値レベルを満たしているか否かを特定するプロセスのフロー図である。 以前の通信セッション及び顧客フィードバックに基づいてサービス品質パラメーター（複数の場合もある）及び閾値レベル（複数の場合もある）を自動的に特定するプロセスのフロー図である。 コンタクトセンターエージェントがサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいてサポートしているメディアタイプを示す状態図である。

図１は、サポートされたコンタクトセンターエージェントメディアタイプ（複数の場合もある）をサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいて動的に選択する第１の例示のシステム１００のブロック図である。第１の例示のシステム１００は、顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、ネットワーク１１０Ａ及び１１０Ｂ、通信マネージャー１２０、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ並びにコンタクトセンター１４０を備える。加えて、コンタクトセンターエージェント１３１Ａ〜１３１Ｎは、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎに示されている。

顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、パーソナルコンピューター（ＰＣ）、電話機、ビデオシステム、セルラー電話機、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、タブレットデバイス、ノートブックデバイス、スマートフォン、会議システム等の、ネットワーク１１０Ａ上で通信することができる任意のユーザー通信エンドポイントデバイスとすることもできるし、そのような任意のユーザー通信エンドポイントデバイスを備えるものであってもよい。顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信セッションが終端するデバイスである。顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信マネージャー１２０又はルーターのようなネットワーク１１０Ａにおいて通信セッションを容易にし及び／又は中継するネットワーク要素ではない。図１に示すように、任意の数の顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎをネットワーク１１０Ａに接続することができる。

ネットワーク１１０Ａ及び１１０Ｂは、インターネット、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ボイスオーバーＩＰネットワーク（ＶｏＩＰ）、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）、パケット交換ネットワーク、回線交換ネットワーク、セルラーネットワーク、これらの組み合わせ等の電子通信を送受信することができる通信機器の任意の集合体とすることもできるし、そのような集合体を備えるものであってもよい。ネットワーク１１０Ａ及び１１０Ｂは、イーサネット、インターネットプロトコル（ＩＰ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）、サービス統合デジタルネットワーク（ＩＳＤＮ）等の様々な電子プロトコルを用いることができる。したがって、ネットワーク１１０Ａ及び１１０Ｂは、パケット交換通信及び／又は回線交換通信を介してメッセージを搬送するように構成された電子通信ネットワークである。通常、ネットワーク１１０Ａは、インターネット／ＰＳＴＮ等の公衆ネットワークであり、ネットワーク１１０Ｂは、企業ネットワーク等のプライベートネットワークである。しかしながら、ネットワーク１１０Ａ及び１１０Ｂは、上述したネットワークの様々な組み合わせを含むことができる。

コンタクトセンター１４０は、顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ及びエージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎとの間で着信／発信する通信を管理することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。コンタクトセンター１４０は、図１に示すように、通信マネージャー１２０、ネットワーク１１０Ｂ、及びエージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎを備える。図示していないが、コンタクトセンター１４０は、ファイアウォール、セッションボーダーコントローラー（ＳＢＣ）、パケットスニファー、ルーター、プロキシサーバー等の追加の要素を備えることができる。いくつかの場合には、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎのうちの１つ以上は、ネットワーク１１０Ａにおいてリモートに位置する場合がある。加えて、コンタクトセンター１４０は、複数のコンタクトセンター１４０を複数のロケーションに備える場合がある。

通信マネージャー１２０は、顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎとエージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎとの間の通信セッションを管理及びルーティングすることができるソフトウェア／ファームウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。例えば、通信マネージャー１２０は、構内交換機、セントラルオフィススイッチ、ルーター、プロキシサーバー、セッションマネージャー等とすることができる。通信セッションは、音声、ビデオ、インスタントメッセージング（ＩＭ）、電子メール、テキストメッセージング、仮想現実、ソーシャルメディア等の任意のタイプの電子通信セッションとすることができる。通信マネージャー１２０は、サービス品質（ＱｏＳ）マネージャー／モニター１２１、コンタクトセンターキュー／プール（複数の場合もある）１２２、及び履歴データベース１２３を更に備える。加えて、通信マネージャー１２０は、対話型音声応答（ＩＶＲ）システム、ウェブサーバー等の他の要素を備えることができる。１つの実施形態では、要素１２１〜１２３は、コンタクトセンター１４０内の別のネットワーク要素に配置されてもよい。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、コンタクトセンター１４０における通信セッションのＱｏＳを管理及び監視することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、パケットスニファー、ルーター、プロキシサーバー等の通信セッションのサービス品質パラメーターを特定することができる様々な要素を備えることができる。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、通信マネージャー１２０内、ネットワーク１１０Ｂにおけるノード上、ルーター内、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ内等の、コンタクトセンター１４０内の様々な要素内に分散させることができる。

コンタクトセンターキュー／プール（複数の場合もある）１２２は、通信セッションを保持することができる任意のコンピューター構成体とすることもできるし、そのような構成体を備えるものであってもよい。この通信セッションは、その後、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ／コンタクトセンターエージェント１３１Ａ〜１３１Ｎにルーティングされる。コンタクトセンターキュー１２２は、通常、先入れ先出し基準等の様々な基準に基づいて通信を保持する。コンタクトセンタープール１２２は、コンタクトセンターエージェント１３１がコンタクトセンタープール１２２から通信セッションを選択するまで、通信セッションを保持することができる。コンタクトセンターキュー／プール１２２は、単一のタイプの通信メディア及び／又はサポートされた製品若しくはサービスを保持するように管理運営することができる。例えば、特定のタイプの製品（例えば、テレビ受像機）の音声、ビデオ、ＩＭ、電子メール、テキストメッセージング、仮想現実、及びソーシャルメディアの通信セッションのうちの１つを個別にサポートする個々のコンタクトセンターキュー／プール１２２が存在することができる。

履歴データベース１２３は、リレーショナルデータベース、オブジェクト指向型データベース、ファイルシステム、ディレクトリサービス等の情報を記憶する任意のタイプのデータベースとすることもできるし、そのようなデータベースを含むものであってもよい。履歴データベース１２３は、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１によって時間とともに収集された履歴情報を含むことができる。履歴データベース１２３は、特定の通信セッションの顧客フィードバックを含むことができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１３１との通信セッションの品質を評価する調査を行うように顧客に依頼することができる。履歴データベース１２３は、パケット喪失、ジッター、用いられたコーデック、ビデオの明るさ／暗さ、ビデオアーティファクト（例えば、ピクセル化（特定のピクセルが破損している場合）、パーシャルグリーンスクリーン、フルグリーンスクリーン等）、予想外のギャップパラメーター（無音が存在する予想外の期間）、予想外の音（例えば、静的音／ポップ音）、低音量レベル、無オーディオ、高音量レベル、及び雑音レベル（例えば、高い背景雑音）、電子メール廃棄／喪失、呼断、ＩＭセッション断、テキストメッセージ欠落、ソーシャルメディアネットワーククラッシュ、テキスト通信破損、通信マネージャー１２０障害、ビデオの喪失、ビデオの歪み、エコーキャンセル不良、マイクロフォン不作動、カメラ不作動、ＩＭサーバーの障害、ネットワーク（例えば、ネットワーク１１０Ａ／１１０Ｂ）の障害等の、顧客フィードバックが提供された通信セッションの対応するＱｏＳパラメーター情報を含むことができる。

エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎは、異なる通信デバイスとすることもできるし、そのような通信デバイスを備えるものであってもよい。例えば、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎは、顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎと類似又は同一のものであってもよい。１つの実施形態では、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎは、パーソナルコンピューター及び電話機等の複数のエージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎを含むことができる。

図２は、サポートされたコンタクトセンターエージェントメディアタイプをサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいて動的に選択するプロセスのフロー図である。例示として、顧客通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、通信マネージャー１２０、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１、コンタクトセンターキュー／プール（複数の場合もある）１２２、履歴データベース１２３、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ、及びコンタクトセンター１４０は、メモリ（すなわち、コンピューターメモリ、ハードディスク等）等のコンピューター可読記憶媒体に記憶されたプログラム命令を実行することによって、図２〜図５の方法及び本明細書において説明するプロセスを実行するコンピューター又はマイクロプロセッサ等の記憶プログラム制御型エンティティである。図２〜図５に記載された方法は、特定の順序で示されているが、当業者であれば、図２〜図５におけるステップを異なる順序で実施することができ、及び／又は、マルチスレッド型環境において実施することができることを認識するであろう。その上、実施態様に基づいて様々なステップを省略又は追加することができる。

プロセスは、ステップ２００から開始する。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０２において、コンタクトセンターエージェント１３１のエージェント通信エンドポイント１３０との１つ以上の通信セッションのＱｏＳパラメーターの値を監視する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、パケット喪失値、ジッター値、コーデックタイプ値、ビデオの明るさ／暗さの値、予想外のギャップ値（オーディオ通信セッションにおける予想外のギャップ（無音）及び／又はビデオ通信セッションにおける予想外のギャップ（無ビデオ））、予想外の音響値、低音量レベル値（例えば、起こり得るマイクロフォン障害を検出する）、高音量値、雑音レベル値、電子メール廃棄／喪失値、呼断値、ＩＭセッション断値、テキストメッセージ欠落値、ソーシャルメディアネットワーククラッシュ値（例えば、ソーシャルメディアネットワークが利用不能であるとき又はダウンしたとき）、テキスト通信破損値、通信マネージャー障害値、ビデオの喪失値、ビデオ歪み値、エコーキャンセル不良値、マイクロフォン不作動値、カメラ不作動値、ＩＭサーバーの障害値、ビットレート値、伝送遅延値、不良パケット数値（例えば、巡回冗長検査の失敗）、レイテンシー値、順不同パケット値等を監視することができる。ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）の監視された値（複数の場合もある）は、コンタクトセンター１４０によってサポートされた任意のタイプの通信セッションに関係付けることができる。加えて、複数のＱｏＳパラメーターの値及び／又はＱｏＳ値の任意の組み合わせをステップ２０２において監視することができる。

ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）の値（複数の場合もある）は、データベース（例えば、シンプルネットワーク管理プロトコル（ＳＮＭＰ）管理情報ベース（ＭＩＢ））からの読み出し、通信セッションのパケット受信に基づくデバイス（例えば、エージェント通信エンドポイント１３０）からの読み出し、ネットワークスニファーからの読み出し、ルーター又は他のネットワークデバイスからの読み出し等の様々な方法で監視することができる。ＱｏＳ値は、数値、ビット値、テキスト値、浮動小数点値、パーセンテージ等の様々なフォーマットを有することができる。ＱｏＳパラメーターは、コンタクトセンター１４０を発信元とするメディアストリーム／通信セッションのみに基づくことができる。例えば、顧客通信エンドポイント１０１を発信元とするメディアストリームに関するパケット喪失問題がある場合、この問題は、コンタクトセンター１４０自体と関係がないものとすることができる。なぜならば、パケットは、コンタクトセンター１４０に到着する前に喪失されるからである。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０４において、ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）の値（複数の場合もある）が、閾値レベル（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、閾値レベルは、１つ以上のオーディオ／ビデオ通信セッションのジッターの許容レベルとすることができる。或いは、閾値レベルは、或る時間期間におけるＩＭセッション断／障害の数についてのものとすることができる。例えば、ネットワーク１１０Ｂが高いパケット喪失を有する場合、これによって、ＩＭセッションを切断させることができる。閾値レベルは、送信ビデオストリームが破損したもの、（例えば、ネットワーク輻輳又は機器障害に起因して）切断したもの、ビデオ品質が低下したもの（例えば、異なるコーデックにスイッチングされたもの）等の１つ以上のビデオ通信セッション用のものとすることができる。閾値レベルは、通信セッションの間の或る時間期間を越えるもの、その時間期間に等しいもの、その時間期間未満のもの、その時間期間以上のもの、その時間期間以下のもの等とすることができる。

ステップ２０４は、コンタクトセンターエージェント１３１が、ＱｏＳパラメーターが以前、（例えば、ステップ２０８において）閾値レベルを満たしていなかったメディアタイプを現在受信することを可能にするのに用いることができる。例えば、テスト呼をＱｏＳマネージャー／モニター１２１によって監視し、閾値レベルが現在満たされていると判断することができる。

ステップ２０６において、ＱｏＳ値が閾値を満たしていない（例えば、同じコンタクトセンターエージェント１３１との３つの連続したオーディオ通信セッションにわたって許容可能なジッターレベルを越えている）場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０８において、エージェント通信エンドポイント１３０が、コンタクトセンターエージェント１３１によって本来サポートされた１つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションを受信すること（及び、場合によっては、（例えば、自動ダイヤル機によって）開始すること又は開始された通信セッションに含まれること）を阻止する。例えば、音声、ビデオ、ＩＭ及び電子メールをサポートするようにコンタクトセンターエージェント１３１を本来管理運営することができる（「管理運営される」及び「本来の」は区別なく用いることができる）。ステップ２０６において、３つの連続したオーディオ通信セッションについて、許容可能なジッター値を越えている場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、エージェント通信エンドポイント１３０が、オーディオ通信及びビデオ通信の双方を受信することを阻止することができる（ただし、コンタクトセンターエージェント１３１がＩＭ通信セッション及び電子メール通信セッションを受信することは引き続き可能である）。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１が、エージェント通信エンドポイント１３０が新たな通信セッションを受信することをどのように阻止するのかは、様々な方法で行うことができる。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、１つ以上のコンタクトセンターキュー／プール１２２（例えば、音声をサポートするもの及びビデオをサポートするものの２つの異なるコンタクトセンターキュー１２２）をサポートすることからコンタクトセンターエージェント１３１を除外することができる。その結果、このエージェント通信エンドポイント１３０は、着信する音声／ビデオ呼をもはや受信しないが、他のエージェント通信エンドポイント１３０は、同じコンタクトセンターキュー１２２からの音声／ビデオ呼を引き続き受信可能とすることができる。コンタクトセンターエージェント１３１は、ステップ２０８において、ＩＭ通信セッション及び電子メール通信セッションをサポートする他のコンタクトセンターキュー／プール１２２からの通信セッションを引き続き受信可能とすることができる。

１つの実施形態では、コンタクトセンターエージェント１３１を、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１によって自動的に補助モードにすることができる。コンタクトセンターエージェント１３１が自動的に補助モードにされると、エージェント通信エンドポイント１３０は、あらゆるメディアタイプのあらゆる新たな通信セッションを受信することが阻止される。換言すれば、コンタクトセンターエージェント１３１は、閾値レベル（複数の場合もある）を満たしていない１つ以上のＱｏＳパラメーターに基づいて、自動的に非稼働にされる。

１つの実施形態では、コンタクトセンターエージェント１３１が、ステップ２０８においてサポートの阻止が行われようとしている通信セッションタイプ（例えば、オーディオ）に関与している場合、ステップ２０８の変更が行われる前に、このコンタクトセンターエージェント１３１が現在の通信セッションを完了できるようにすることができる。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２１０において、プロセスが完了したか否かを判断する。プロセスがステップ２１０において完了した場合、プロセスは、ステップ２１２において終了する。例えば、コンタクトセンターエージェント１３１がコンタクトセンター１４０からログアウトしたとき、又は、コンタクトセンターエージェント１３１が手動で補助モードになったとき、プロセスは完了することができる。プロセスが、ステップ２１０において完了していない場合、プロセスはステップ２０２に戻る。

ステップ２０６において、サービス品質パラメーター（複数の場合もある）の値が閾値を満たしている（すなわち、ＱｏＳ測定値が許容可能な閾値レベルを満たしている）場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２１４において、エージェント通信エンドポイント１３０が本来のメディアタイプ（複数の場合もある）の新たな通信セッションを受信することを可能にする。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１が、ステップ２０８において、エージェント通信エンドポイント１３０が音声／ビデオ通信セッションを受信することを以前に阻止していた場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２１４において、エージェント通信エンドポイント１３０が新たなオーディオ通信セッション／ビデオ通信セッション（又は２つのうちの一方）を受信することをこの時点で可能にすることができる（すなわち、ジッター値が許容可能なジッターレベルを満たしている）。この場合、ジッターレベルは、ネットワーク１１０Ｂ内の遅延／輻輳を監視するネットワーク１１０Ｂ上のスニファーによって求めることができる。

１つの実施形態では、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ＱｏＳ問題を修正するように事前対応して動作することができる。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、照明の明るさの増加、マイクロフォンレベルの増加、異なるネットワークを通る通信セッションの再ルーティング等を行うことができる。

図３は、種々のタイプのサービス品質パラメーター（複数の場合もある）が閾値レベルを満たしているか否かを特定するプロセスのフロー図である。図３は、図２のステップ２０６の例示的な実施形態である。ステップ２０４において、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、複数のＱｏＳパラメーターを同時に判断することができる。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、複数のスレッド／プロセスを用いて、種々のＱｏＳパラメーターを同時に監視することができる。複数のスレッド／プロセスは、メディアタイプ及び／又は特定のＱｏＳパラメーターに基づいて分離することができる。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、同じタイプのメディアについて、複数のＱｏＳパラメーターを同時に監視することができる。例えば、オーディオ通信セッションについて、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、或る通信セッションのパケット喪失、ジッター、接続障害等を同時に監視することができる。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０４において、ＱｏＳパラメーターの値（複数の場合もある）が閾値レベル（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断した後、ステップ３００において、ビデオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３００において、ビデオ通信セッションのパケット喪失、ジッター、及びビデオの暗さ（実際のビデオコンテンツを見たときのもの）を判断することができる。ステップ３００において、ビデオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３００において、ビデオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０２において、オーディオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０２において、オーディオ通信セッションのパケット喪失、ジッター、及び予想外の音（例えば、ポップ雑音／クラックル雑音）を判断することができる。ステップ３０２において、オーディオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３０２において、オーディオＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０４において、ＩＭ ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０４において、いくつかのＩＭ通信セッションのＩＭセッション断及びＩＭサーバー障害を判断することができる。ステップ３０４において、ＩＭ ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３０４において、ＩＭ ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０６において、電子メールＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０６において、電子メールサーバー／ネットワーク障害を判断することができる。ステップ３０６において、電子メールＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３０６において、電子メールＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０８において、テキストメッセージングＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３０８において、ネットワーク障害及びテキストメッセージ喪失を判断することができる。ステップ３０８において、テキストメッセージングＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３０８において、テキストメッセージングＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３１０において、ソーシャルメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３１０において、ネットワーク障害、ソーシャルメディアネットワーク障害、及び接続障害を判断することができる。ステップ３１０において、ソーシャルメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３１０において、ソーシャルメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３１２において、他のメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしているか否かを判断する。例えば、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ３１２において、仮想現実通信セッションのパケット喪失、ジッター、及びネットワーク障害を判断することができる。ステップ３１２において、他のメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしている（許容可能である）場合、プロセスはステップ２１４に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ３１２において、他のメディアＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）が閾値（複数の場合もある）を満たしていない場合、プロセスはステップ２０８に進む。

上述したプロセスは、ステップ２０８及び２１４の双方を同時に実施させることができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１３１は、本来、音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メールをサポートするように割り当てられる。最初に、コンタクトセンター１４０の電子メールサーバーが機能しなくなると、その結果、ステップ２０８において、コンタクトセンターエージェント１３１のエージェント通信エンドポイント１３０は、電子メールをサポートすることを阻止される。後に、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０４において、電子メールサーバーが現在機能していると判断する。加えて、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ２０４において、エージェント通信エンドポイント１３０におけるカメラが機能しなくなったことも判断する。その結果、ステップ２０６において、ステップ２０８（エージェント通信エンドポイント１３０は、新たなビデオ通信セッションを受信することを阻止される）及びステップ２１４（エージェント通信エンドポイント１３０は、現在、電子メールを受信することができる）の双方が同時に実施される。

図４は、以前の通信セッション及び顧客フィードバックに基づいて、ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）及び閾値レベル（複数の場合もある）を自動的に特定するプロセスのフロー図である。図４のプロセスは、ステップ２００と２０２との間で進行する一例示的な実施形態である。図４のプロセスは、ステップ２１４及びステップ２１０（ＮＯの分岐）が行われる前に開始することもできるし、その後に、開始することもできる。

開始後又はステップ２１４／２１０（ＮＯの分岐）の後、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ４００において、以前の同じ通信セッションからの履歴ＱｏＳパラメーター及び／又は履歴顧客フィードバック（例えば、履歴データベース１２３に記憶されたもの）を比較する。例えば、ＱｏＳパラメーターがいくつかのビデオ通信セッションについて特定のレベル（例えば、ビデオ通信セッションの明るさレベル）未満である場合、及び／又は、顧客フィードバックが同じ通信セッションについて否定的（又は高い数値）である場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ４０２において、このＱｏＳパラメーター（明るさレベル）及び／又は関連した閾値レベル（例えば、新たな閾値レベル）を自動的に特定することができる。ＱｏＳパラメーター及び／又はレベルは、ステップ４０４において、監視対象ＱｏＳパラメーター／閾値レベルに自動的に追加される。プロセスは、次に、ステップ２０２に進む。そうでない場合、すなわち、新たなＱｏＳパラメーター／閾値レベルがステップ４０２において特定されない場合、プロセスはステップ２０２に進む。

１つの実施形態では、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、既存のＱｏＳパラメーターの閾値レベルを自動的に変更することができる。例えば、閾値レベルが満たされてないが、同じ通信セッションに関する顧客フィードバックが常に肯定的である場合、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、その閾値レベルをより高い閾値レベルに変えることができる。

図５は、コンタクトセンターエージェント１３１がサービス品質パラメーター（複数の場合もある）に基づいてサポートしているメディアタイプを示す状態図である。図５は、コンタクトセンターエージェント１３１が音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メールの通信メディアをサポートするように本来管理運営されてきた場合の一説明例である。

プロセスは、コンタクトセンターエージェント１３１が補助エージェント状態５００において始動すると開始する。補助エージェント状態５００は、コンタクトセンターエージェント１３１があらゆるメディアタイプのあらゆる通信セッションを受信しない状態である。例えば、コンタクトセンターエージェント１３１は、ログアウトされたときに補助状態になることができる。コンタクトセンターエージェント１３１が、ステップ５１１において、補助エージェント状態を抜けると、コンタクトセンターエージェント１３１は、例えば、異なるコンタクトセンターキュー１２２から異なるメディアタイプの通信セッションを受信することによって、例えば、音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メールである、本来管理運営された通信メディア５０２のサポートを開始する。

コンタクトセンターエージェント１３１は、ステップ５１０において、本来管理運営された通信メディア５０２のサポートから補助エージェント状態５００に手動で戻ることができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１３１は、昼休みを取っている場合がある。

或いは、ＱｏＳマネージャー／モニター１２１は、ステップ５１０において、１つ以上のＱｏＳパラメーターに基づいて、コンタクトセンターエージェント１３１が本来の通信メディア５０２のいずれももはやサポートすることができないと判断する場合があり、エージェント状態を補助エージェント状態５００に自動的に移行させる場合がある。例えば、ネットワーク障害（例えば、コンタクトセンターエージェント１３１がコンタクトセンター１４０から遠隔で作業している場合のネットワーク１１０Ａの一部におけるネットワーク障害）に基づいて、コンタクトセンターエージェント１３１は、補助エージェント状態５００に自動的に置かれる。

ＱｏＳマネージャー／モニター１２１が、閾値が満たされていないと判断した場合（すなわち、ステップ２０６）、コンタクトセンターエージェント１３１のエージェント状態は、ステップ５１４において、本来のメディア５０２から、コンタクトセンターエージェント１３１が本来の通信メディアの第１のサブセット５０４における新たな通信セッションのみを受信することが可能にされる状態に移行する。例えば、本来サポートされたメディアは、ステップ５１４において、音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メールから音声、ＩＭ、及び電子メールに移行することができる。ＱｏＳマネージャー／モニター１２１が、閾値レベルが満たされていると判断した場合（すなわち、ステップ２０６）、エージェント状態は、ステップ５１５において、本来のメディアの第１のサブセット５０４（例えば、音声、ＩＭ、及び電子メール）から本来サポートされたメディア５０２（例えば、音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メール）に戻る。

エージェント状態は、ステップ５１３において、ＱｏＳパラメーター（複数の場合もある）の変化に基づいて、本来のメディアの第１のサブセット５０４（この例では、音声、ＩＭ、及び電子メール）から補助エージェント状態５００に戻ることができる（すなわち、ステップ２０６）。例えば、ネットワーク障害に基づいて、エージェント状態は、ステップ５１３において、本来のメディアの第１のサブセット５０４から補助エージェント状態５００に移行することができる。エージェント状態は、ステップ５２０において、１つ以上のＱｏＳパラメーターが閾値（複数の場合もある）を満たしていることに基づいて、補助エージェント状態５００から本来のメディアの第１のサブセット５０４に戻ることができる（すなわち、ステップ２０６）。例えば、ネットワーク１１０Ｂは、この時点で動作している場合がある。

エージェント状態は、ステップ５１９において、１つ以上のＱｏＳパラメーターが閾値を満たしていないことに基づいて、本来のメディアの第１のサブセット５０４から本来のメディアの第２のサブセット５０６に移行することができる。例えば、本来のメディアの第１のサブセット５０４が音声、ＩＭ、及び電子メールである場合、高いジッターのＱｏＳパラメーターに基づいて、エージェント状態は、ステップ５１９において、音声、ＩＭ、及び電子メール（本来のメディアの第１のサブセット５０４）のサポートからＩＭ及び電子メール（本来のメディアの第２のサブセット５０６）のみのサポートに移行する。１つ以上のＱｏＳパラメーターが閾値を満たしている場合（すなわち、ステップ２０６）、エージェント状態は、ステップ５１８において、本来のメディアの第２のサブセット５０６から本来のメディアの第１のサブセット５０４に戻ることができる。例えば、高いジッターの原因（例えば、高いネットワーク輻輳）は、高いジッターをもはや引き起こしていない。

エージェント状態は、１つ以上のＱｏＳパラメーターが閾値レベル（複数の場合もある）を満たしていることに基づいて、ステップ５１６において、本来のメディアの第２のサブセット５０６から本来のメディア５０２に移行することができる。エージェント状態は、ステップ５１７において、本来のメディア５０２から本来のメディアの第２のサブセット５０６に移行することができる。例えば、パケット遅延を引き起こすネットワーク輻輳に基づいて、音声、ビデオ、ＩＭ、及び電子メールの本来のメディアを、ステップ５１７において、ＩＭ及び電子メールのみのサポートに変えることができる。

エージェント状態は、ステップ５１２において、本来のメディアの第２のサブセット５０６から補助エージェント状態５００に移行することができる。例えば、ネットワーク障害によって、コンタクトセンターエージェント１３１は、どの通信メディアももはやサポートすることができない場合がある。エージェント状態は、ステップ５２１において、１つ以上のＱｏＳパラメーターの変化に基づいて、補助エージェント状態５００から本来のメディアの第２のサブセット５０６に移行することができる。

図５は、本来のメディアの第１のサブセット５０４及び本来のメディアの第２のサブセット５０６しか示していないが、当業者であれば、本来のメディアの３つ以上のサブセットが存在する場合があることを認識するであろう。

本明細書において記載されるプロセッサの例は、Ｑｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００及び８０１、４Ｇ ＬＴＥ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ及び６４ビット計算機能を有するＱｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャを有するＡｐｐｌｅ（登録商標）Ａ７プロセッサ、Ａｐｐｌｅ（登録商標）Ｍ７モーションコプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ（登録商標）Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｘｅｏｎ（登録商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ａｔｏｍ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ Ｉｔａｎｉｕｍ（登録商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ ２２ｎｍ Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−３５７０Ｋ ２２ｎｍ Ｉｖｙ Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ（商標）ファミリーのプロセッサ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０ ３２ｎｍ Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ（登録商標）Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００（商標）自動車インフォテインメント（infotainment）プロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）ＯＭＡＰ（商標）自動車グレードモバイルプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ（商標）−Ｍプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ−Ａ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（商標）プロセッサ、他の産業的に等価なプロセッサのうちの少なくとも１つを含むことができるが、これらには限定されず、これらのプロセッサの例は、任意の既知の又は将来的に展開される規格、命令セット、ライブラリ、及び／又はアーキテクチャを用いて計算機能を実行することができる。

本明細書において論述される任意のステップ、機能、及び動作を、連続的に及び自動的に実行することができる。

一方で、本開示を不必要に曖昧にすることを回避するために、先行する記載は、複数の既知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される開示の範囲を限定するものとして解釈されるべきではない。本開示への理解を提供するために、特定の詳細が言及される。しかしながら、本開示は、本明細書において言及されるこの特定の詳細を超えて多様な方法において実施することができることが理解されるべきである。

さらに、本明細書において示される例示の実施形態はシステムの種々のコンポーネントが共同配置されていることを示している一方、システムの或る特定のコンポーネントは、ＬＡＮ及び／又はインターネット等の分散ネットワークの遠距離部分において、又は専用システム内で、リモートに配置することができる。それゆえ、システムのコンポーネントは、組み合わせて１つ以上のデバイスにすることもできるし、アナログ及び／又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、又は回線交換ネットワーク等の分散ネットワークの特定の１ノード上に共同配置することもできることが理解されるべきである。先行する記載から、計算効率の理由で、システムのコンポーネントは、システムの動作に影響することなく、コンポーネントからなる分散ネットワーク内の任意の位置において配置することができることが理解される。例えば、種々のコンポーネントは、ＰＢＸ及びメディアサーバー、ゲートウェイ等のスイッチに配置することもできるし、１つ以上の通信デバイス内に配置することもできるし、１つ以上のユーザーの施設に配置することもできるし、これらの何らかの組み合わせとすることもできる。同様に、システムの１つ以上の機能部分は、電気通信デバイス（複数の場合もある）と、それに関連付けられた計算デバイスとの間に分散させることができる。

さらに、要素を接続する種々のリンクは、有線リンク若しくはワイヤレスリンク、又はこれらの任意の組み合わせ、又は、接続された要素にデータを供給し、及び／又は接続された要素からデータを通信することが可能である他の任意の既知の要素（複数の場合もある）若しくは今後展開される要素（複数の場合もある）とすることができることが理解されるべきである。これらの有線リンク又はワイヤレスリンクは、セキュアリンクとすることもでき、暗号化された情報を通信することが可能である場合がある。リンクとして用いられる送信媒体は、例えば、同軸ケーブル、銅ワイヤ及び光ファイバーを含む、電気信号のための任意の適したキャリアとすることができ、電波及び赤外線データ通信中に生成されるもの等の、音響波又は光波の形態を取ることができる。

また、イベントの特定のシーケンスに関係してフローチャートが論述されるとともに例示されている一方で、このシーケンスに対する変更、追加、及び省略を、本開示の動作に実体的に影響することなく行うことができることが理解されるべきである。

本開示の複数の変形形態又は変更形態を用いることができる。本開示のいくつかの特徴を、他の特徴を提供することなく提供することが可能である。

更に別の実施形態では、本開示のシステム及び方法は、専用コンピューター、プログラミングされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラー及び周辺集積回路要素（複数の場合もある）、ＡＳＩＣ又は他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート要素回路等のハードワイヤ電子又は論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ等のプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピューター、任意の相当する手段等とともに実施することができる。一般に、本明細書において示される方法論を実施することが可能である任意のデバイス（複数の場合もある）又は手段を、本開示の種々の態様を実施するのに用いることができる。本開示に用いることができる例示のハードウェアは、コンピューター、ハンドヘルドデバイス、電話（例えば、セルラー、インターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッド、及びその他の電話）、及び当該技術分野において既知である他のハードウェアを含む。これらのデバイスのうちのいくつかは、プロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス、及び出力デバイスを含む。さらに、限定されるものではないが、分散処理又はコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理、又は仮想機械処理を含む代替的なソフトウェア実施態様も、本明細書において記載される方法を実施するのに構築することができる。

更に別の実施形態では、開示される方法は、多様なコンピューター又はワークステーションプラットフォーム上で用いることができるポータブルソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いるソフトウェアとともに容易に実施することができる。代替的に、開示されるシステムは、標準的な論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いてハードウェアにおいて部分的に又は完全に実施することができる。本開示によるシステムを実施するのにソフトウェアが用いられるのか又はハードウェアが用いられるのかは、システムの速度及び／又は効率性要件、特定の機能、及び、利用される特定のソフトウェア又はハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ又はマイクロコンピューターシステムに依存する。

更に別の実施形態では、開示される方法は、コントローラー及びメモリと協働するプログラミングされた汎用コンピューター、専用コンピューター、マイクロプロセッサ等の上で実行される、記憶媒体上に記憶することができるソフトウェアにおいて部分的に実施することができる。これらの事例において、本開示のシステム及び方法は、アプレット（applet）、ＪＡＶＡ（商標）又はＣＧＩスクリプト等の、パーソナルコンピューター上に組み込まれたプログラム、サーバー又はコンピューターワークステーション上に存在するリソース、専用測定システム、システムコンポーネントにおいて組み込まれるルーティーン等として実施することができる。システムは、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに実体的に組み込むことによって実施することもできる。

本開示は、特定の規格及びプロトコルを参照して実施形態において実施されるコンポーネント及び機能を記載しているものの、本開示は、そのような規格及びプロトコルに限定されるものではない。本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルが存在し、本開示内に含まれるものと考えられる。その上、本明細書において言及された規格及びプロトコル並びに本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより高速の又はより効率的な均等物に一定期間ごとに取って代わられる。同じ機能を有するそのような代替規格及びプロトコルは、本開示内に含まれる均等物と考えられる。

本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、種々の実施形態、これらの部分組み合わせ、サブセットを含む、本明細書において実質的に図示されるとともに記載された、コンポーネント、方法、プロセス、システム及び／又は装置を含む。当業者であれば、本開示を理解した後には、本明細書において開示されるシステム及び方法を作成及び使用する方法を理解するであろう。本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、本明細書において図示及び／又は記載されていないアイテムがない状態でデバイス及びプロセスを提供することを含み、すなわち、本発明の種々の実施形態、構成、及び態様において、例えば性能を改善する、容易性を達成する及び／又は実施のコストを低減させるために、以前のデバイス又はプロセスにおいては用いられていた可能性があるそのようなアイテムがない状態を含む。

本開示の前述の論述は、例示及び説明の目的で提示されてきた。前述の記載は、本開示を、本明細書において開示された単数又は複数の形式に限定する意図はない。例えば前述の詳細な説明において、本開示を簡素化する目的で、本開示の種々の特徴が１つ以上の実施形態、構成、又は態様においてグループ化されてまとめられる。本開示の実施形態、構成、又は態様の特徴は、上述した以外の代替的な実施形態、構成、又は態様において組み合わせることができる。本開示のこの方法は、特許請求される開示が各請求項において明示的に列挙された特徴よりも多くの特徴を要求するという意図を反映したものとして解釈されることはない。むしろ、添付の特許請求の範囲が反映するように、発明的な態様は、単一の前述の開示された実施形態、構成、又は態様の全ての特徴よりも少ない。それゆえ、添付の特許請求の範囲は、このことによってこの詳細な説明に組み込まれ、各請求項は、本開示の別個の好ましい実施形態として、それ自体独立している。

その上、本開示の記載は、１つ以上の実施形態、構成、又は態様並びに或る特定の変形形態及び変更形態の記載を含むが、他の変形形態、組み合わせ、及び変更形態が本開示の範囲内にあり、例えば、これらは、本開示を理解した後には、当該技術分野の能力及び知識内にあり得るものである。特許請求される構造、機能、範囲又はステップに対して代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップを（そのような代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップが本明細書において開示されているか否かにかかわらず、及び、いずれの特許可能な主題も公衆に供することを意図することなく）含む、代替的な実施形態、構成、又は態様を許容される限り含む権利を得ることが意図される。

Claims (10)

1. マイクロプロセッサと、
   前記マイクロプロセッサと結合されたコンピューター可読媒体であって、
   コンタクトセンターエージェントのエージェント通信エンドポイントとの１つ以上の通信セッションの間、コンタクトセンターによって本来サポートされたメディアタイプの集合のうちの１つ以上のメディアタイプの実行品質に基づいてサービス品質パラメーターの値を監視することと、
   前記サービス品質パラメーターの前記値が閾値レベルを満たしていないと判断することと、
   前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを満たしていないと判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの１つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションを受信することを阻止することと、異なるメディアタイプは前記コンタクトセンターによって本来サポートされた前記１つ以上のメディアタイプと異なり、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記異なるメディアタイプを持つ新たな通信セッションを受信することを許可することと、
   を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読媒体と、
   を備える、システム。
2. 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記１つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のサブセットが前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止することである、請求項１に記載のシステム。
3. 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記１つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、コンタクトセンターキュー又はコンタクトセンタープールをサポートすることから前記コンタクトセンターエージェントを除外することによって行われる、請求項１に記載のシステム。
4. 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記１つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記エージェント通信エンドポイントが前記新たな通信セッションのいずれを受信することも阻止することによって行われる、請求項１に記載のシステム。
5. 前記マイクロプロセッサ可読実行可能命令は、
   前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを現在満たしていると判断することと、
   前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを現在満たしていると判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記１つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを可能にすることと、
   を行うように前記マイクロプロセッサを更にプログラミングする、請求項１に記載のシステム。
6. 前記１つ以上の通信セッションは、ビデオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記１つ以上のビデオ通信セッションのビデオ品質であり、前記１つ以上のビデオ通信セッションの前記ビデオ品質が前記閾値レベルを満たしていないとき、新たなビデオ通信セッションは、前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止される、請求項１に記載のシステム。
7. 前記１つ以上の通信セッションは、ビデオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記１つ以上のビデオ通信セッションのビデオコンテンツを監視して、前記１つ以上のビデオ通信セッションの前記監視されたビデオコンテンツに存在するビデオアーティファクト、暗さのレベル及び明るさのレベルのうちの少なくとも１つを特定することによって取得される前記１つ以上のビデオ通信セッションのビデオ品質である、請求項１に記載のシステム。
8. 前記１つ以上の通信セッションは、オーディオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記１つ以上のオーディオ通信セッションのオーディオコンテンツを監視して、前記１つ以上のオーディオ通信セッションの前記監視されたコンテンツに存在する予想外のギャップ、予想外の音、低音量レベル、高音量レベル、無オーディオ、及び雑音のレベルのうちの少なくとも１つを特定することによって取得される前記１つ以上のオーディオ通信セッションのオーディオ品質である、請求項１に記載のシステム。
9. 前記サービス品質パラメーターは、以前の通信セッションの履歴統計と、前記以前の通信セッションに基づく顧客フィードバックとに基づいて自動的に特定される、請求項１に記載のシステム。
10. コンタクトセンターエージェントのエージェント通信エンドポイントとの１つ以上の通信セッションの間、コンタクトセンターによって本来サポートされたメディアタイプの集合のうちの１つ以上のメディアタイプの実行品質に基づいてサービス品質パラメーターの値を、マイクロプロセッサによって監視することと、
    前記サービス品質パラメーターの前記値が閾値レベルを満たしていないと、前記マイクロプロセッサによって判断することと、
    前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを満たしていないと判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの１つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションを受信することを、前記マイクロプロセッサによって阻止することと、
    を含み、
    前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記１つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記メディアタイプの集合のサブセットが前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止することおよび前記メディアタイプの集合のうちの、前記サブセットのメンバーではない前記メディアタイプの集合を許可することである、方法。

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