JP6912537B2 - 通信セッションのサービス品質パラメーターに基づく動的なエージェントメディアタイプ選択 - Google Patents
通信セッションのサービス品質パラメーターに基づく動的なエージェントメディアタイプ選択 Download PDFInfo
- Publication number
- JP6912537B2 JP6912537B2 JP2019177175A JP2019177175A JP6912537B2 JP 6912537 B2 JP6912537 B2 JP 6912537B2 JP 2019177175 A JP2019177175 A JP 2019177175A JP 2019177175 A JP2019177175 A JP 2019177175A JP 6912537 B2 JP6912537 B2 JP 6912537B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- agent
- communication
- contact center
- quality
- video
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
- H04L65/80—Responding to QoS
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/16—Automatic or semi-automatic exchanges with lock-out or secrecy provision in party-line systems
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
- H04M3/2227—Quality of service monitoring
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
- H04M3/2236—Quality of speech transmission monitoring
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
- H04M7/0081—Network operation, administration, maintenance, or provisioning
- H04M7/0084—Network monitoring; Error detection; Error recovery; Network testing
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Mobile Radio Communication Systems (AREA)
Description
Claims (10)
- マイクロプロセッサと、
前記マイクロプロセッサと結合されたコンピューター可読媒体であって、
コンタクトセンターエージェントのエージェント通信エンドポイントとの1つ以上の通信セッションの間、コンタクトセンターによって本来サポートされたメディアタイプの集合のうちの1つ以上のメディアタイプの実行品質に基づいてサービス品質パラメーターの値を監視することと、
前記サービス品質パラメーターの前記値が閾値レベルを満たしていないと判断することと、
前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを満たしていないと判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの1つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションを受信することを阻止することと、異なるメディアタイプは前記コンタクトセンターによって本来サポートされた前記1つ以上のメディアタイプと異なり、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記異なるメディアタイプを持つ新たな通信セッションを受信することを許可することと、
を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読媒体と、
を備える、システム。 - 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記1つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のサブセットが前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止することである、請求項1に記載のシステム。
- 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記1つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、コンタクトセンターキュー又はコンタクトセンタープールをサポートすることから前記コンタクトセンターエージェントを除外することによって行われる、請求項1に記載のシステム。
- 前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記1つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記エージェント通信エンドポイントが前記新たな通信セッションのいずれを受信することも阻止することによって行われる、請求項1に記載のシステム。
- 前記マイクロプロセッサ可読実行可能命令は、
前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを現在満たしていると判断することと、
前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを現在満たしていると判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記1つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを可能にすることと、
を行うように前記マイクロプロセッサを更にプログラミングする、請求項1に記載のシステム。 - 前記1つ以上の通信セッションは、ビデオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記1つ以上のビデオ通信セッションのビデオ品質であり、前記1つ以上のビデオ通信セッションの前記ビデオ品質が前記閾値レベルを満たしていないとき、新たなビデオ通信セッションは、前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止される、請求項1に記載のシステム。
- 前記1つ以上の通信セッションは、ビデオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記1つ以上のビデオ通信セッションのビデオコンテンツを監視して、前記1つ以上のビデオ通信セッションの前記監視されたビデオコンテンツに存在するビデオアーティファクト、暗さのレベル及び明るさのレベルのうちの少なくとも1つを特定することによって取得される前記1つ以上のビデオ通信セッションのビデオ品質である、請求項1に記載のシステム。
- 前記1つ以上の通信セッションは、オーディオ通信セッションであり、前記サービス品質パラメーターは、前記1つ以上のオーディオ通信セッションのオーディオコンテンツを監視して、前記1つ以上のオーディオ通信セッションの前記監視されたコンテンツに存在する予想外のギャップ、予想外の音、低音量レベル、高音量レベル、無オーディオ、及び雑音のレベルのうちの少なくとも1つを特定することによって取得される前記1つ以上のオーディオ通信セッションのオーディオ品質である、請求項1に記載のシステム。
- 前記サービス品質パラメーターは、以前の通信セッションの履歴統計と、前記以前の通信セッションに基づく顧客フィードバックとに基づいて自動的に特定される、請求項1に記載のシステム。
- コンタクトセンターエージェントのエージェント通信エンドポイントとの1つ以上の通信セッションの間、コンタクトセンターによって本来サポートされたメディアタイプの集合のうちの1つ以上のメディアタイプの実行品質に基づいてサービス品質パラメーターの値を、マイクロプロセッサによって監視することと、
前記サービス品質パラメーターの前記値が閾値レベルを満たしていないと、前記マイクロプロセッサによって判断することと、
前記サービス品質パラメーターの前記値が前記閾値レベルを満たしていないと判断したことに応答して、前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの1つ以上のメディアタイプの新たな通信セッションを受信することを、前記マイクロプロセッサによって阻止することと、
を含み、
前記エージェント通信エンドポイントが前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記1つ以上のメディアタイプの前記新たな通信セッションを受信することを阻止することは、前記コンタクトセンターエージェントによって本来サポートされた前記メディアタイプの集合のうちの前記メディアタイプの集合のサブセットが前記エージェント通信エンドポイントによって受信されることを阻止することおよび前記メディアタイプの集合のうちの、前記サブセットのメンバーではない前記メディアタイプの集合を許可することである、方法。
Applications Claiming Priority (2)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US16/156,068 | 2018-10-10 | ||
US16/156,068 US20200120211A1 (en) | 2018-10-10 | 2018-10-10 | Dynamic agent media type selection based on communication session quality of service parameters |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2020061734A JP2020061734A (ja) | 2020-04-16 |
JP6912537B2 true JP6912537B2 (ja) | 2021-08-04 |
Family
ID=68069632
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2019177175A Active JP6912537B2 (ja) | 2018-10-10 | 2019-09-27 | 通信セッションのサービス品質パラメーターに基づく動的なエージェントメディアタイプ選択 |
Country Status (4)
Country | Link |
---|---|
US (1) | US20200120211A1 (ja) |
EP (1) | EP3637749A1 (ja) |
JP (1) | JP6912537B2 (ja) |
CN (1) | CN111031180B (ja) |
Families Citing this family (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
CN116918337A (zh) * | 2021-03-04 | 2023-10-20 | 华为技术有限公司 | 数据处理方法和设备 |
Family Cites Families (30)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US7254641B2 (en) * | 2001-01-30 | 2007-08-07 | Intervoice, Inc. | Digital multimedia contact center with tier escalation and deescalation in response to changed criteria |
US7746797B2 (en) * | 2002-10-09 | 2010-06-29 | Nortel Networks Limited | Non-intrusive monitoring of quality levels for voice communications over a packet-based network |
US20050180338A1 (en) * | 2004-02-17 | 2005-08-18 | Nokia Corporation | Swapping voice and video calls |
CN103023666B (zh) * | 2005-09-07 | 2016-08-31 | 维德约股份有限公司 | 用于低延迟和分布式会议应用的会议服务器架构的***和方法 |
CN1859036B (zh) * | 2005-12-23 | 2010-04-21 | 华为技术有限公司 | 物理随机接入信道判决门限调整方法及其装置 |
JP2008219494A (ja) * | 2007-03-05 | 2008-09-18 | Sharp Corp | 通信装置、通信装置の制御プログラム、記録媒体、及び通信装置の制御方法 |
ES2378592T3 (es) * | 2007-07-09 | 2012-04-16 | Telefonaktiebolaget L M Ericsson (Publ) | Control de velocidad adaptativo en un sistema de telecomunicaciones |
JP5113254B2 (ja) * | 2007-08-20 | 2013-01-09 | テレフオンアクチーボラゲット エル エム エリクソン(パブル) | マルチメディア通信ネットワークにおけるリソース制限の通知 |
CN101150625A (zh) * | 2007-11-01 | 2008-03-26 | 华为技术有限公司 | 一种呼叫记录的分析方法及装置 |
ATE463919T1 (de) * | 2008-02-20 | 2010-04-15 | Research In Motion Ltd | Verfahren und systeme zur erleichterung der übertragung von sitzungen zwischen benutzergeräten |
CN101394667B (zh) * | 2008-09-19 | 2012-03-07 | 中兴通讯股份有限公司 | 紧急会话切换方法 |
US20110149732A1 (en) * | 2009-12-18 | 2011-06-23 | Alcatel-Lucent Usa Inc. | Method of improving quality of service for voice calls handled by a network element |
CN102118521B (zh) * | 2010-01-05 | 2013-12-04 | 华为技术有限公司 | 一种呼叫路由方法,装置和*** |
US8964544B2 (en) * | 2010-10-14 | 2015-02-24 | T-Mobile Usa, Inc. | Quality of service adjustments to improve network utilization |
US8488772B2 (en) * | 2011-05-25 | 2013-07-16 | Avaya Inc. | Grouping of contact center agents |
KR101907406B1 (ko) * | 2012-05-08 | 2018-10-12 | 삼성전자 주식회사 | 통신 서비스 운용 방법 및 시스템 |
US9554389B2 (en) * | 2012-08-31 | 2017-01-24 | Qualcomm Incorporated | Selectively allocating quality of service to support multiple concurrent sessions for a client device |
US9270827B2 (en) * | 2012-09-07 | 2016-02-23 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Dynamic management and redistribution of contact center media traffic |
US9031205B2 (en) * | 2013-09-12 | 2015-05-12 | Avaya Inc. | Auto-detection of environment for mobile agent |
CN103560949B (zh) * | 2013-11-01 | 2017-01-18 | 北京佳讯飞鸿电气股份有限公司 | 一种在调度指挥***中避免呼叫成环的方法 |
US9872304B1 (en) * | 2013-11-21 | 2018-01-16 | Sprint Communications Company L.P. | Packet fragmentation for VoLTE communication sessions |
CN103955399B (zh) * | 2014-04-30 | 2017-06-20 | 华为技术有限公司 | 一种虚拟机迁移方法和装置及物理主机 |
US20160036972A1 (en) * | 2014-07-29 | 2016-02-04 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System and Method for Addressing Communication Issues for Contact Center Service Quality |
US9992341B2 (en) * | 2014-12-31 | 2018-06-05 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System and method for managing customer interactions for contact center based on agent proximity |
US10311443B2 (en) * | 2015-06-19 | 2019-06-04 | [24]7.ai, Inc. | Method and apparatus for managing customer interactions on multiple interaction channels |
US9749386B1 (en) * | 2016-02-08 | 2017-08-29 | Ringcentral, Inc | Behavior-driven service quality manager |
US10284732B2 (en) * | 2016-11-30 | 2019-05-07 | Microsoft Technology Licensing, Llc | Masking latency in USB photo capture |
US10284723B1 (en) * | 2016-12-23 | 2019-05-07 | Noble Systems Corporation | Managing multiple agent communication sessions in a contact center |
CN107135320B (zh) * | 2017-05-02 | 2019-12-17 | 深圳市中讯网联科技有限公司 | 一种联络中心处理信息的方法和联络中心 |
CN108418981B (zh) * | 2018-03-16 | 2019-10-29 | 苏州思必驰信息科技有限公司 | 为客户提供对话服务的方法及装置 |
-
2018
- 2018-10-10 US US16/156,068 patent/US20200120211A1/en not_active Abandoned
-
2019
- 2019-09-26 EP EP19199719.6A patent/EP3637749A1/en not_active Withdrawn
- 2019-09-27 CN CN201910920464.7A patent/CN111031180B/zh active Active
- 2019-09-27 JP JP2019177175A patent/JP6912537B2/ja active Active
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2020061734A (ja) | 2020-04-16 |
US20200120211A1 (en) | 2020-04-16 |
EP3637749A1 (en) | 2020-04-15 |
CN111031180A (zh) | 2020-04-17 |
CN111031180B (zh) | 2022-05-27 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US7602710B2 (en) | Controlling time-sensitive data in a packet-based network | |
US8713167B1 (en) | Distributive data capture | |
US9043453B1 (en) | Systems and methods for optimizing application data delivery over third party networks | |
JP2021193851A (ja) | 柔軟なルーティングのためのシステム及び方法 | |
KR20090053924A (ko) | 피어투피어 네트워크에서 콜 센터 서비스를 제공하는 방법 | |
US20080175228A1 (en) | Proactive quality assessment of voice over IP calls systems | |
US9369361B2 (en) | Method and apparatus for clearing hang calls | |
US10412126B2 (en) | Detection and auto-correction of talk path problems in communication sessions | |
EP3799406A1 (en) | Method, system, and device for cloud voice quality monitoring | |
US10382504B2 (en) | Conducting a conference call over a computer network | |
US8275944B1 (en) | Distributive network control | |
JP6912537B2 (ja) | 通信セッションのサービス品質パラメーターに基づく動的なエージェントメディアタイプ選択 | |
US10230679B1 (en) | Systems and methods for optimizing application data delivery over third party networks | |
US7475003B1 (en) | Method and apparatus for initiating call analysis using an internet protocol phone | |
US11637929B2 (en) | Efficient media establishment for WebRTC call center agents | |
US20210194940A1 (en) | System and method for identifying idle resources in communication endpoints | |
US20140140202A1 (en) | Method and systems for an incoming unidirectional outage bypass for a voice over internet protocol private branch exchange system | |
US8497895B2 (en) | System integration and test monitoring of immersive video networks | |
JP2011250250A (ja) | 障害検出装置、方法及びプログラム | |
Grozev et al. | Considerations for deploying a geographically distributed video conferencing system | |
US20090154362A1 (en) | Method and apparatus for monitoring of a network device | |
WO2014151607A1 (en) | Method and systems for a bidirectional outage bypass for a voice over internet protocol private branch exchange system |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20191203 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20200915 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20201215 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20210312 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20210608 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20210708 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6912537 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |