JP6902870B2 - 音声表示 - Google Patents

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関連出願の相互参照
本出願は、その全体が参照により本明細書に援用される、「Ｖｏｉｃｅ Ｄｉｓｐｌａｙｉｎｇ Ｍｅｔｈｏｄ ａｎｄ Ｓｙｓｔｅｍ」と題する、２０１４年６月１１日に出願された中国特許出願第２０１４１０２５８３６０．１号の外国優先権を主張する。
本開示は、ネットワーク技術の分野に関し、より具体的には音声表示方法及びシステムに関する。
対話型音声応答（ＩＶＲ）は、音声付加価値サービスである。ユーザのフィードバック操作と共に、対応する音声プロンプトをユーザに表示することで、対応する音声サービスをユーザに提供する。例えば、ユーザは、指定された電話番号をダイヤルして表示された音声プロンプトに従って対応する選択を行うことで、ユーザのアカウント情報を問い合わせ、さらにこのアカウントの情報変更のような対応する操作を実行する。
しかしながら、従来のＩＶＲは、音声表示を実行するときに固定された音声表示プロセスに従い、サービスの増加に伴い、通常、多くの段階に音声表示プロセスを分割するが、そのため、ユーザは、対応するサービスにアクセスするために複数回フィードバック操作を実行することが必要となり、それによって長時間の音声表示が長くなり呼損がもたらされるだけではなく、多くのシステム・リソースが占有されてしまう。
本概要は、以下の発明を実施するための形態においてさらに説明される簡略化された形式で概念の選択を導入するために提供される。本概要は、特許請求される主題のすべての主要な特徴または本質的な特徴を特定することを意図するものではなく、特許請求される主題の範囲を決定する際の支援として単独で使用することを意図するものでもない。用語「技術」は、例えば、上記の文脈により、及び本開示全体を通して容認される装置（複数を含む）、システム（複数を含む）、方法（複数を含む）及び／またはコンピュータ可読インストラクションを指すことができる。
本開示で解決されるこの技術的な問題は、音声表示方法及び関連するシステムを提供することに関し、それらは、ユーザが複数回の操作を実行することなく対応するサービスへのアクセスを得ることを可能にし、それによって、音声表示時間が短縮されて呼損が低減し、システム・リソースの使用量が減少する。
上記の観点から、技術的な問題を解決するための本開示の技術的な解決策は、以下の通りとなる。
本開示は、音声表示方法を提供する。ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。ＩＶＲシステムは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザへ推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得する。
ＩＶＲシステムは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを音声表示用のメニュー内にアセンブルする。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
任意選択で、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを音声表示用のメニュー内にアセンブルする操作は、具体的には以下の操作を含む。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が１である場合に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を直接実行する。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が１より大きい場合に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の関連操作を実行し、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を対応関係に従って実行する。
任意選択で、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する操作は、以下の操作をさらに含む。
現在のユーザに推奨された１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールは、音声推奨システムを介して取得する。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しくない場合に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを音声表示用のメニュー内にアセンブルする操作を実行する。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しく、かつ現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が０に等しくない場合に、現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールのうちのいずれか１つに変わることができる。
任意選択で、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信して音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する操作は、以下の操作を含む。
現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データを取得し、音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換し、かつサービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得してそれらをＩＶＲシステムに戻す。
任意選択で、音声推奨システムへ現在のユーザのためのサービス推奨要求を送信して音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する操作は、以下の操作を含む。
現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザのアカウント情報を取得し、このアカウント情報に基づきサービス需要データとして現在のユーザのネットワーク行動データを取得して、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、それらをＩＶＲシステムに戻す。
任意選択で、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する操作は、以下の操作を含む。
音声推奨システムへの現在のユーザのためのサービス推奨要求のため、音声推奨システムは、現在のユーザにより入力された音声データ及びＩＶＲシステムから現在のユーザのアカウント情報を取得し、音声データを対応するテキスト・データに変換してアカウント情報に基づき現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データとしてテキスト・データ及びネットワーク行動データを共に使用し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得してそれらをＩＶＲシステムへ戻す。
例えば、現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、テキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールとネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールとの間の共通部分または共用体であってもよい。
任意選択で、本方法は、以下の操作をさらに含むことができる。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルするとき、ＩＶＲシステムは、高い優先順位を有するテキスト・データ及びネットワーク行動の両方とマッチングされた音声サービス・モジュールを設定する。
任意選択で、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをメニュー内でアセンブルして音声表示を実行した後に、本方法は、以下の操作をさらに含むことができる。
ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力されたインタフェース操作情報を取得する。ＩＶＲシステムは、メニュー・アセンブリ情報に基づきインタフェース操作情報に対応するサービス操作を取得する。ＩＶＲシステムは、対応するサービス操作を実行する。
また本開示は、確立ユニット、送信ユニット、アセンブル・ユニット、及び表示ユニットを含む、ＩＶＲシステムを提供する。
確立ユニットは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。送信ユニットは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信し、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得する。アセンブル・ユニットは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを表示ユニットによる音声表示用のメニュー内にアンセブルする。
例えば、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、具体的にはプリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
任意選択で、アセンブル・ユニットが現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを表示ユニットによる音声表示用のメニュー内にアセンブルする操作は、以下のものを含むことができる。
アセンブル・ユニットにより使用され、かつ現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が１に等しい場合に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を表示ユニットにより直接実行する。
アセンブル・モジュールにより使用され、かつ現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が１より大きい場合に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の関連操作を実行し、この対応関係に従って表示ユニットは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を実行する。
任意選択で、送信ユニットは、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するときに、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールをさらに取得する。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しくない場合に、アセンブル・ユニットは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのアセンブルを音声表示用のメニュー内で実行する。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しく、かつ現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が０に等しくない場合に、アセンブル・ユニットは、現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールのうちのいずれか１つに変わる。
任意選択で、送信ユニットは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットが、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信することにより、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データを取得し、音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得して、それらをＩＶＲシステムに戻す。
任意選択で、送信ユニットは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットが、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザのアカウント情報を取得し、このアカウント情報に基づきサービス需要データとして現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得して、それらをＩＶＲシステムに戻す。
任意選択で、送信ユニットは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットが、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信するため、音声推奨システムは、現在のユーザにより入力された音声データ及びＩＶＲシステムからの現在のユーザのアカウント情報を取得し、音声データを対応するテキスト・データに変換し、このアカウント情報に基づき現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データとしてテキスト・データ及びネットワーク行動データを共に使用し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得して、それらをＩＶＲシステムに戻す。
現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、テキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールとネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールとの間の共通部分または共用体であってもよい。
任意選択で、アセンブル・ユニットは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルするときに、高い優先順位を有するテキスト・データ及びネットワーク行動の両方とマッチングされた音声サービス・モジュールをさらに設定する。
任意選択で、システムはさらに、以下のユニットを含む。
第１取得ユニットは、アセンブル・ユニットが現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを、表示ユニットにより表示されるメニュー内にアセンブルした後に、現在のユーザにより入力されたインタフェース操作情報を取得する。
第２取得ユニットは、メニュー・アセンブリ情報に基づきインタフェース操作情報に対応するサービス操作を取得する。
サービス実行ユニットは、対応するサービス操作を実行する。
上記の技術的な解決策から示されるように、本開示の例示的な実施形態において、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立した後に、ＩＶＲシステムが現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することができ、その後ＩＶＲシステムは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを表示用のメニュー内にアンセブルする。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールであるため、ＩＶＲシステムは、もはや固定された音声表示プロセスに従って表示せずに、パーソナライズされた方式で現在のユーザの需要をより良好に満たす音声サービス・モジュールを表示する。したがって、現在のユーザは、対応するサービスを取得するときに、フィードバック操作を繰り返し実行せずに望ましい音声サービス・モジュールの位置を特定することができ、これによって、音声表示時間が短縮して呼損が低減することで、システム・リソースの使用量が減少する。
本開示の例示的な実施形態で技術的な解決策を明確に説明するために、例示的な実施形態を説明するために必要とされる添付の図面を以下で簡潔に導入する。添付の図面は、明らかに、以下の説明で本開示のいくつかの例示的な実施形態を単に示すものであり、当業者は、創造的な努力を使用することなく、これらの添付の図面から他の図面をさらに導き出すことができる。
本開示による音声表示方法の例示的な第１実施形態のフローチャートである。 本開示による音声表示方法の例示的な第２実施形態のフローチャートである。 本開示による音声表示方法の例示的な第３実施形態のフローチャートである。 本開示による音声表示方法の例示的な第４実施形態のフローチャートである。 本開示による音声表示方法の例示的な第５実施形態のフローチャートである。 本開示の例示的な実施形態によるユーザのフィードバック操作に従ってユーザに対応するサービスを提供する図解である。 本開示によるＩＶＲシステムの例示的な第１実施形態の構造図である。 本開示によるＩＶＲシステムの第２実施形態の構造図である。
当業者が本開示の技術的な解決策をより良く理解することを支援するために、本開示の例示的な実施形態における技術的な解決策は、本開示の実施形態の添付の図面を参照して下記で明確かつ完全に説明されるであろう。説明される例示的な実施形態は、本開示の実施形態のすべてを表すものではなく、単に実施形態の一部を表すものであることは明らかである。本開示の例示的な実施形態に基づき当業者により取得されたすべての他の実施形態は、本開示の保護範囲に属するものとする。
図１を参照すると、本開示は、音声表示方法の例示的な第１実施形態を提供し、以下の操作を含む。
１０２において、ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。例えば、ユーザは、サービス需要を生成するときに、能動的にＩＶＲシステムの番号をダイヤルすることでＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する。またＩＶＲシステムは、能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。例えば、ユーザの操作中に異常な状況、例えば、連続的に繰り返されたユーザ・ログインの失敗などを検出するときに、ＩＶＲシステムは、能動的にユーザに対するＩＶＲ発呼要求を開始することができる。ユーザが発呼要求を許可した後に、ＩＶＲ呼接続が確立される。
１０４では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得する。
現在のユーザとのＩＶＲ呼接続が確立された後に、従来の技術とは異なり、本開示の技術は、もはや固定された音声表示プロセスに従って表示しないが、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して音声推奨システムから現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することで、現在のユーザに対してパーソナライズされた表示が実現される。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムにより送信されたサービス推奨要求は、ＩＶＲシステムが現在のユーザに対してパーソナライズされた音声表示を実行する必要があることを示す、様々なフォームを有することができる。例えば、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力された音声データまたは現在のユーザのアカウント情報のような、直接的または間接的に現在のユーザの需要を示すデータを送信することができる。この時点で、直接的または間接的に現在のユーザの需要を示すデータは、直接的にサービス推奨要求として使用されることができる。
このステップにおいて、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。すなわち、サービス推奨要求は、音声推奨システムがプリセット音声サービス・モジュールから現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを選択することを可能にし、それらをＩＶＲシステムに戻す。したがって、パーソナライズされた表示のコンテンツは、現在のユーザの需要をより良好に満たす。
現在のユーザのサービス需要データは、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザのサービス需要を示す。例示的な実施形態は、サービス需要データを取得するモードを限定せず、サービス需要データとして現在のユーザにより能動的に入力されたデータを使用することができる。例えば、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ発呼を確立した後、現在のユーザは、音声プロンプトに従って音声データを入力することができ、音声データが現在のユーザのサービス需要を表現するため、音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換する。代替として、ユーザの行動も分析して、サービス需要データを取得することができる。例えば、現在のユーザがＩＶＲ呼接続を確立する前及び／または後の期間中に、ユーザが誤ったパスワードでログインするエラー情報、及びファンドの運用情報のような、対応するネットワーク行動データを生成し、また、このようなネットワーク行動データは、ユーザのサービス需要を反映するため、サービス需要データとして使用される。確実に、上記のユーザのテキスト・データ及びネットワーク行動データは、共にサービス需要データとして使用されることができる。
１０６において、ＩＶＲシステムは、音声またはオーディオ（または音声表示）によって表示されるメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。
サービス推奨システムからユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得した後に、ＩＶＲシステムはさらに、メニュー内に１つまたは複数の音声サービス・モジュールをアセンブルし、それを現在のユーザに対して表示して現在のユーザにパーソナライズされたサービスを提供することができる。
上記の技術的な解決策から示されるように、本開示の例示的な実施形態において、現在のユーザとＩＶＲ呼接続を確立した後に、ＩＶＲシステムは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信して、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することができる。その後、ＩＶＲシステムは、表示用のメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールであってもよいため、ＩＶＲシステムは、固定された音声表示プロセスに従って表示しないが、パーソナライズされた方式で現在のユーザの需要をより良好に満たす音声サービス・モジュールを表示する。したがって、現在のユーザは、対応するサービスを取得するときに、フィードバック操作を繰り返し実行することなく望ましい音声サービス・モジュールの位置を特定することができ、それによって音声表示時間が短縮して呼損が低減することで、システム・リソースの使用量が減少する。
例示的な実施形態において、プリセット音声モジュール間でサービス需要データとマッチングされたモジュールがない場合、すなわち、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しい場合に、ＩＶＲシステムは、固定された音声表示プロセスに従って、直接音声表示を実行することができる。
例示的な実施形態において、プリセット音声サービス・モジュールがセット・フォームで存在し得ることを留意するべきである。例えば、複数の音声サービス・モジュール・セットは、事前に設定されることができ、各音声サービス・モジュール・セットは、レベルにより関連付けられた１つまたは複数の音声サービス・モジュールを含む。この時点で、１０４での操作によって、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール・セットが実際に取得され、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール・セットは、プリセット音声サービス・モジュール・セット間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュール・セットである。
次に、実施例を説明のために使用する。パスワード取得音声モジュール・セットを２つのレベルの音声サービス・モジュールに分割する。第１レベルの音声サービス・モジュールは、ユーザが取得モードを選択する、すなわち携帯電話による取得を示す「１」を押す、また電子メールによる取得を示す「２」を押すために使用される。第２レベルの音声サービス・モジュールは、音声プロンプトを送信して、携帯電話または電子メールそれぞれによるパスワード取得操作を実行する２つの音声サービス・サブモジュールを含む。ユーザのサービス需要データがログイン・パスワードのエラーを示すエラー情報であり、かつマッチングされたパスワード取得音声モジュール・セットが選択される場合、ＩＶＲシステムは最終的に、パスワード取得音声モジュール・セット全体をユーザに対して表示して、パスワード取得サービスをユーザに提供する。
例示的な実施形態において、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを音声推奨システムから取得するときに、音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルすることになる。次に、例示的な実施形態は、メニューをアセンブルするための具体的な実装を説明するために使用される。
図２を参照して、本開示は、音声表示方法の例示的な第２実施形態を提供し、以下の操作を含むことができる。
２０２では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるか、または能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。
２０４では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得する。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
現在のユーザのサービス需要データは、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザのサービス需要を示し、具体的には、現在のユーザにより入力された音声データから変換されたテキスト・データ、現在のユーザのアカウント情報に従って取得された現在のユーザのネットワーク行動データ、または上記の２つのタイプのデータの組み合わせを含むことができる。
２０６では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数を判定する。数が１である場合に、２０８での操作を実行する。数が大きい場合、または１より大きい場合に、２１０での操作を実行する。
例示的な実施形態において、現在のユーザに推奨され、かつ音声推奨システムから取得された１つまたは複数の音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルした後に、アセンブルされたメニューが現在のユーザに対して音声によって表示される。メニューのアセンブル中、上記の１つまたは複数の音声サービス・モジュールの特定の数に従って、アセンブル・ポリシーが選択されることになる。
２０８では、ＩＶＲシステムは、直接現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を実行する。
この時点で、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数は１であるため、メニューの特定のアンセブル中、このような１つの音声サービス・モジュールは、直接現在のユーザに対して音声によって表示される。
２１０では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間で関連操作を実行し、この対応関係に従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を実行する。
この時点で、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数は、少なくとも２であるため、少なくとも２つの音声サービス・モジュールが現在のユーザへの音声表示であるときに、現在のユーザは、彼の需要に応じて１つの対応する音声サービス・モジュールを選択する必要がある。したがって、このステップにおいて、少なくとも２つの音声サービス・モジュールは、まず対話型インタフェースと関連付けられる。例えば、キー１はパスワード取得音声モジュールと関連付けられ、キー２はパスワード変更音声モジュールと関連付けられる。その後、少なくとも２つの音声サービス・モジュールは、音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の対応関係に従って現在のユーザに音声で表示されるかまたはアナウンスされる。対応関係に従ってユーザへ表示することは実際、現在のユーザに対応関係を表示することを指す。例えば、「パスワードの取得が必要な場合は１を押し、パスワードの変更が必要な場合は２を押してください」という音声またはオーディオが現在のユーザに表示されるとき、対応する音声サービス・モジュールにより提供されたサービスは、ユーザ・フィードバック操作に従って取得される。
関連操作を実行するとき、ＩＶＲシステムは、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール及び固定されたメニューと対話型インタフェースとを関連付けることができる。例えば、キー１〜４は、それぞれ現在のユーザに推奨された４つの音声サービス・モジュールと関連付けられ、キー０は、固定されたメニューと関連付けられる。固定されたメニューは、事前に構成された音声サービス・モジュールを含むプリセット・メニューを指し、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザが変更しても変わることはない。例えば、固定されたメニューは、従来の技術の従来のメニューであってもよい。固定されたメニューは、現在のユーザの変更に伴って変わらないが、固定されたメニュー内の音声サービス・モジュールの構成フォームを調整することができる。
このステップにおいて、メニューをアセンブルする前に、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを最適化することができることに留意するべきである。例えば、音声サービス・モジュールの数は、４のような現在の範囲内に限定されることができる。あるいは、音声サービス・モジュールのうちのいくつかは、高い優先順位を有するように設定されることで、優先順位表示のような機能を実現することができる。
上記の技術的な解決策から示されるように、例示的な実施形態において、本開示の技術は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数に従って、異なるポリシーを選択して、音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルし、アセンブルされたメニューを現在のユーザに音声により表示することを強調する。
実際に、例示的な実施形態は、音声サービス・モジュールを介して現在のユーザに表示する方法を強調する。しかしながら、いくつかの状況において、ユーザは、より高レベルのサービスを必要とする。例えば、ユーザの現在の問題が深刻であり、かつプリセット音声サービス・モジュールで解決不可能であるときに、ユーザにヒューマン・サービスを提供することが望ましい。実際には、通常のＩＶＲシステムは、自動的にヒューマン・サービス・システムに切り替わる。例えば、１００８６のようなサービス・ホットラインにダイヤルしているときに、通常１のキーは、直接ヒューマン・サービスに切り替わるように取り置かれる。以下の説明は、本開示の例示的な実施形態においてユーザがヒューマン・サービス・システムに切り替える実装を説明するものである。
２０４で音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するときに、ＩＶＲシステムはさらに、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールを取得することを実行することができる。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールが０に等しくない場合は、現在のユーザの需要とマッチングされた音声サービス・モジュールがこの時点で存在することが示されるため、音声推奨システムがヒューマン・サービス・モジュールを戻すか否かに関係なく、ヒューマン・サービス・モジュールを無視し、実施形態の２０６で操作を実行することになる。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しく、かつ現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が０に等しくない場合は、現在のユーザの需要とマッチングされた音声サービス・モジュールがこの時点で存在せず、かつヒューマン・サービス・モジュールのみが存在することが示される。したがって、現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールのいずれか１つに切り替えることによって、人工システムへの転換が実行され、この時点で、例示的な実施形態の２０６での操作は、もはや実行される必要がない。
加えて、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数及び現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が両方とも０に等しい場合は、現在のユーザの需要とマッチングされたサービス・モジュールはこの時点で取得されていないことが示され、ＩＶＲシステムは、固定された音声表示プロセスに従って音声表示を実行することができる。
本開示の例示的な実施形態において、ＩＶＲシステムは、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する。これらの音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを指す。実際には、サービス需要データは、多くの方式で取得することができ、例えば、能動的に現在のユーザにより入力されたデータ、現在のユーザのネットワーク行動データ、または上記２つのタイプのデータの組み合わせから取得することができ、このことは、以下の３つの例示的な実施形態に従って説明される。
図３を参照して、本開示は、音声表示方法の第３実施形態を提供する。他の実施形態とは異なり、この例示的な実施形態において、サービス需要データは、能動的に現在のユーザにより入力されたデータである。
この例示的な実施形態は、以下の操作を含む。
第１ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるか、または能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。３０２では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力された音声データを受信する。
第２ステップでは、ＩＶＲシステムは、現在のユーザのためのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データを取得し、３０４で音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得して、それらをＩＶＲシステムに戻す。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
ＩＶＲシステムは、ユーザに対応する音声プロンプトを表示することで、ユーザがそれに応じて質問を行うのを可能にすることができる。例えば、ログイン失敗の問題について相談したいユーザは、「パスワードを忘れた」、「パスワードを誤って入力した」、「パスワードが正しくありません」等の質問を行うことができる。ＩＶＲシステムは、現在のユーザが入力した音声データとしてユーザが提案した質問を受信する。明らかに、音声データは、ユーザのサービス需要を反映する。そのため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データを取得する。図３で示されるように、このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信することができ、この要求は、現在のユーザにより入力された音声データを含むため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから音声データを取得する。
その上、さらに図３は、実施形態のＩＶＲシステム及び音声推奨システムのための例示的なモジュール構成フォームを提供する。ＩＶＲシステムは、ＩＶＲフォアグラウンド・システム及びＣＳＩＶＲ（すなわち、対話型音声応答の顧客サービス）システムを含むことができ、音声推奨システムは、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥ（すなわち、正確なサービス）システム及びＡＳＲ（すなわち、音声テキスト変換）システムを含む。このステップにおいて、ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、ＡＳＲシステムを介して現在のユーザにより入力された音声データを対応するテキスト・データに変換し、このテキスト・データを、ＣＳＩＶＲシステムを介してＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムへ送信する。図３のモジュール構成モードが本開示の実施形態を限定しないことに留意するべきである。
例示的な実施形態において、３０６では、テキスト・データに対応するカタログ情報を取得することができる。３０８では、テキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールの選択は、テキスト・データに対応するカタログ情報に従って行われることができる。例えば、本実施形態においてテキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、カタログ情報とマッチングされた音声サービス・モジュールである。例えば、図３で示されるように、ＣＳＩＶＲシステムは、「わたしはパスワードを忘れた」というテキスト・データをＡＬＩＴＡ（テキスト意味解析）システムへ送信し、このシステムでは、自然言語処理（ＮＬＰ）アルゴリズムに従って意味解析が実行され、対応するカタログ情報、例えば、「パスワードを忘れた」が取得され、それがＣＳＩＶＲシステムに戻される。次いで、ＣＳＩＶＲシステムは、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムにカタログ情報を送信し、このシステムは、カタログ情報に従って現在のユーザに推奨されたマッチング済み音声サービス・モジュールを探し出す。カタログ情報は、対応する音声サービス・モジュールを含むように事前に設定することができ、この時点で、カタログ情報に対応する音声サービス・モジュールは、最終的に選択された結果として直接取得されることができる。
第３ステップにおいて、３１０では、ＩＶＲシステムは、３１２での音声表示用にメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。
メニューの構成モードは、本方法の例示的な第２実施形態で対応する部分を指すことができるが、これは本明細書で詳述されない。例えば、ＩＶＲシステム内のＣＳＩＶＲシステムは、アセンブル・プロセスを達成し、ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、音声表示を実行する。
上記の技術的な解決策から示されるように、この例示的な実施形態において、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力された音声データを音声推奨システムへ提供するため、音声推奨システムは、音声データを対応するテキスト・データに変換して現在のユーザの需要を取得することで、現在のユーザに対してユーザ需要をより良好に満たす音声サービス・モジュールを表示する。
以下の例示的な実施形態において、現在のユーザは、能動的に音声データを入力することなく現在のユーザのネットワーク行動データに従ってユーザ需要を取得する。
図４を参照すると、本開示は、本音声表示方法の例示的な第４実施形態を提供する。他の実施形態と異なり、この例示的な実施形態において、サービス需要データは、現在のユーザのネットワーク行動データである。
例示的な実施形態は、以下の操作を含む。
第１ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるか、または能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるため、ＩＶＲシステムは、現在のユーザの異常な行動を検出する。例えば、ネットワーク操作において現在のユーザの行動エラー情報を検出するとき、ＩＶＲシステムは、能動的にＩＶＲ呼接続要求を現在のユーザへ送信する。
第２ステップにおいて、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザのアカウント情報を取得し、４０２でアカウント情報に基づきサービス需要データとして現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得して、４０４でそれらをＩＶＲシステムへ戻す。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
例示的な実施形態において、現在のユーザのネットワーク行動データを取得する必要がある。したがって、現在のユーザのアカウント情報を最初に取得して、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザを判定する必要がある。現在のユーザのアカウント情報は、現在のユーザにより入力されることができる。例えば、ＩＤカード番号のようなアカウント情報は、音声プロンプトで現在のユーザにより入力される。あるいは、ＩＶＲ呼接続の確立に使用されるユーザ着信番号（例えば、携帯電話番号）は、現在のユーザのアカウント情報として直接取得されることができる。図４で示されるように、このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信し、この要求は、現在のユーザのアカウント情報を含むため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムからアカウント情報を取得する。
ユーザがネットワーク操作を実行しているときに、対応するネットワーク行動データを生成することができ、通常このようなネットワーク行動データは、ユーザのサービス需要を反映する。例えば、現在のユーザのネットワーク行動データは、以下のデータ、すなわち現在のユーザのネットワーク行動タイプ、現在のユーザのネットワーク行動の番号、及び現在のユーザの行動エラー情報のうちの少なくとも１つを含むことができる。行動エラー情報は、ユーザが操作を実行するときのユーザ・エラーを反映する。したがって、ユーザは、操作エラーに関する適切な質問を提案することができる。ユーザのネットワーク行動タイプ及びユーザのネットワーク行動の番号は、ユーザにより実行されたネットワーク操作のタイプ、及びユーザによりそれぞれ実行されたネットワーク操作の番号を示し、これは、またユーザの現在の需要を反映する。例えば、ユーザが金融操作を複数回実行する場合は、ユーザが金融問題に関して適切質問を提案することが可能であることが示される。
現在のユーザのネットワーク行動データは、音声推奨システムに対応する１つまたは複数のネットワーク・システム（例えば、電子商取引システム）から取得されることができる。例えば、図４は、本実施形態のＩＶＲシステム及び音声推奨システムの例示的なモジュール構成フォームを提供する。ＩＶＲシステムは、ＩＶＲフォアグラウンド・システム及びＣＳＩＶＲシステムを含むことができ、音声推奨システムは、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステム及びＣＩＦ（すなわち、顧客情報ファイル）システムを含む。ＣＳＩＶＲシステムは、現在のユーザのアカウント情報をＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥへ送信し、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムは、ログイン・エラー情報のようなアカウント情報に従ってＣＩＦシステムから現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、ネットワーク行動データに従って現在のユーザに推奨された、マッチングされた音声サービス・モジュールを取得する。図４の例示的なモジュール構成フォームが本開示の実施形態を限定しないことに留意するべきである。
第３ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、４０８での音声表示用に４０６においてメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアンセブルする。
メニューの構成モードは、本方法の例示的な第２実施形態の関連部分を指すことができるが、これは、本明細書で詳細に繰り返されない。例えば、ＩＶＲシステム内のＣＳＩＶＲシステムは、アセンブル・プロセスを達成し、ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、音声表示を実行する。
上記の技術的な解決策から示されるように、実施形態において、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力されたアカウント情報を音声推奨システムへ提供するため、音声推奨システムは、ネットワーク行動データを取得して現在のユーザの需要を取得することで、現在のユーザに対してユーザ需要をより良好に満たす音声サービス・モジュールを表示する。
上記２つの例示的な実施形態は、現在のユーザのサービス需要データを取得する２つのモードを説明するために使用され、このような２つの取得モードは、以下の例示的な実施形態で組み合わせることができる。
図５を参照して、本開示は、音声表示方法の例示的な第５実施形態を提供する。他の実施形態と異なり、この例示的な実施形態において、サービス需要データは、現在のユーザのネットワーク行動データ及び能動的に現在のユーザにより入力されたデータを含む。
例示的な実施形態は、以下の操作を含む。
第１ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、ＩＶＲシステムは、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるか、または能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。例えば、ＩＶＲシステムは、現在のユーザの異常な行動を検出するとき、例えば、ネットワーク操作上で現在のユーザの行動エラー情報を検出するとき、能動的に現在のユーザへＩＶＲ発呼要求を開始することができる。５０２で、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力された音声データを受信する。
第２ステップで、ＩＶＲシステムは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データ及び現在のユーザのアカウント情報を取得し、５０４で音声データを対応するテキスト・データに変換する。例えば、５０６で、テキスト・データに対応するカタログ情報を取得する。また音声推奨システムは、５０８及び５１０でアカウント情報に基づき現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データとしてテキスト・データ及びネットワーク行動データを共に使用し、５１２でサービス需要データに従って現在のユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得して、それらをＩＶＲシステムへ戻す。
現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間でテキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールと、プリセット音声サービス・モジュール間でネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールとの間の共通部分または共用体である。
例示的な実施形態において、本方法の例示的な第２実施形態及び例示的な第３実施形態においてユーザ需要データを取得するモードを組み合わせる。したがって、関連部分は、上記２つの例示的な実施形態を指すことができ、この例示的な実施形態は、上記２つの例示的な実施形態との相違点を単に強調する。
また図５は、この実施形態のＩＶＲシステム及び音声推奨システムの例示的なモジュール構成フォームを提供する。ＩＶＲシステムは、ＩＶＲフォアグラウンド・システム及びＣＳＩＶＲシステムを含むことができ、音声推奨システムは、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステム、ＣＩＦシステム、及びＡＳＲシステムを含む。ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、ＡＳＲシステムを介して現在のユーザにより入力された音声データを対応するテキスト・データに変換し、そのテキスト・データをＣＳＩＶＲシステムへ送信する。ＣＳＩＶＲシステムは、現在のユーザのアカウント情報をＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムへ送信し、ＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムは、このアカウント情報に従ってＣＩＦシステムから現在のユーザのネットワーク行動データを取得する。ＣＳＩＶＲシステムは、テキスト・データ及びネットワーク行動データをＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムへ送信し、このＣＳＡＣＣＵＲＡＴＥシステムは、テキスト・データ及びネットワーク行動データそれぞれに従ってマッチングを実行し、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する。図５のこのような例示的なモジュール構成フォームが本開示の実施形態を制限しないことに留意するべきである。
図５において、現在のユーザにより入力された音声データを最初に取得し、次いで現在のユーザのアカウント情報を取得するため、音声データをサービス推奨要求から直接取得することができる。さらに、本開示の他の実施形態において、現在のユーザのアカウント情報を最初に取得し、次いで現在のユーザにより入力された音声データを取得する場合に、アカウント情報をサービス推奨要求から直接取得することができる。
第３ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、５１６での音声表示のために５１４においてメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。
例示的な実施形態において、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、テキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールとネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールとの間の共用体である。例えば、プリセット音声サービス・モジュールから選択されたテキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、Ａ１、Ａ２、Ａ３、及びＡ４を含む。プリセット音声サービス・モジュールからのネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、Ａ１、Ａ２、Ｂ１、及びＢ２を含む。したがって、最終的に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ｂ１、及びＢ２を含む。音声サービス・モジュールの繰り返しは、１度だけ表示される要がある。
このステップにおいて、メニューをアセンブルするとき、音声サービス・モジュールの事前に設定された番号を選択する。例えば、４の音声サービス・モジュールをランダムに選択する。選択での優先順位を音声サービス・モジュールの繰り返しへ与えることができる。
さらに、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをメニュー内にアセンブルするときに、ＩＶＲシステムは、高い優先順位を有するテキスト・データ及びネットワーク行動の両方とマッチングされた音声サービス・モジュールを設定し、この高い優先順位は、優先的に表示させるために使用する。例えば、上記の実施例において、Ａ１及びＡ２をメニューの優先表示位置で設定すると、Ａ３、Ａ４、Ｂ１、及びＢ２は、Ａ１及びＡ２の後に表示される。別の例では、ＩＶＲシステムはさらに、テキスト・データと単にマッチングされた音声サービス・モジュールの優先順位が、ネットワーク行動データと単にマッチングされた音声サービス・モジュールの優先順位よりも高くなるように設定することができる。
上記の技術的な解決策から示されるように、例示的な実施形態において、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力された音声データ及び現在のユーザのアカウント情報を音声推奨システムへ提供するため、音声推奨システムは、音声データを対応するテキスト・データに変換し、アカウント情報に従ってネットワーク行動データを取得して現在のユーザの需要を取得することで、現在のユーザに対してユーザ需要をより良好に満たすことが可能な音声サービス・モジュールを表示する。
本開示の実施形態において、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを音声表示用のメニュー内にアセンブルした後、特定のサービスは、現在のユーザのフィードバック操作により現在のユーザへ提供されることができる。以下に詳述された例示的操作を参照されたい。
図６で示されるように、本開示の例示的な方法の実施形態のいずれか１つにおいて、メニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルして音声表示を実行した後、本方法はさらに、以下の操作を含むことができる。
第１ステップにおいて、６０２では、ＩＶＲシステムは、現在のユーザにより入力されたインタフェース操作情報を取得する。
インタフェース操作情報は、対話型インタフェースを介して現在のユーザにより戻された操作情報を示す。例えば、図６で示されるように、ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、現在のユーザにより入力されたキー識別子を取得する。確かに、キー識別子に加えて、インタフェース操作情報もまた、スライドまたはクリックのような操作により選択されたアイコン識別子等であってよいが、これは、本開示の実施形態において制限されない。
第２ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、メニュー・アセンブリ情報に基づきインタフェース操作情報に対応するサービス操作を取得する。例えば、６０４において、メニュー・アセンブリ情報をバッファのようなメモリから取得する。
アセンブリ情報は、メニューのアセンブル中に対話型インタフェースと音声サービス・モジュールとの間の対応関係を示すので、インタフェース操作情報に対応するサービス操作をアセンブリ情報に従って取得する。例えば、アセンブリ情報は、キー１が前のメニューに戻ることに対応することを示し、インタフェース操作情報はキー１であるため、取得された対応するサービス操作とは、前のメニューに戻ることである。
第３ステップにおいて、ＩＶＲシステムは、対応するサービス操作を実行する。６０６では、キー識別子に対応する音声サービス・モジュールを取得する。６０８では、対応するサービス・モジュールを呼び出す。
ＩＶＲシステムは、対応する音声サービス・モジュールを呼び出すことで対応するサービス操作を実行することができる。サービス操作には、例えば、前のモジュールに戻ること、次のモジュールに入ること、メッセージを送信すること等が含まれる。
例えば、図６で示されるように、現在のユーザにより入力されたキー識別子（例えば、キー１）を取得するときに、ＩＶＲフォアグラウンド・システムは、ＣＳＩＶＲシステムへモジュール・コールバック要求を送信する。この要求は、キー識別子を含む。ＣＳＩＶＲシステムは、要求を受信した後、ＣＳＩＶＲシステムのバッファのようなメモリからメニュー・アセンブリ情報を取得し、ＣＳＭＮＧ（すなわち、顧客サービス管理）システムを介したメニューのアセンブル中に各音声サービス・モジュールを取得する。アセンブリ情報がバッファ内に存在しない場合に、ＣＳＩＶＲシステムは、ＣＳＭＮＧシステムから直接アセンブリ情報を取得し、さらにメニューのアセンブル中に各音声サービス・モジュールを取得することができる。その後、ＣＳＩＶＲシステムは、例えばトラバース・マッチングを介して、キー識別子（例えば、キー１）に対応する音声サービス・モジュールを取得する。キー識別子（例えば、キー１）が前のメニューに戻ることに対応する場合に、ＣＳＩＶＲシステムは、対応する前のモジュールをＩＶＲフォアグラウンド・システムへ戻すことで前のメニューに戻るサービスを提供する。キー識別子（例えば、キー１）がメッセージを送信するサービスに対応する場合に、ＣＳＩＶＲシステムは、メッセージ送信モジュールを呼び出すことでユーザの対応する端末へ対応するメッセージを送信する。
上記の例示的な方法の実施形態に対応して、本開示はさらに、ＩＶＲシステムの例示的な装置の実施形態の装置を提供する。
図７を参照して、本開示は、音声推奨システムの例示的な第１実施形態を提供し、これは、音声表示方法の例示的な第１実施形態に対応する。
図７において、ＩＶＲシステム７００は、１つまたは複数のプロセッサ（複数を含む）またはデータ処理ユニット（複数を含む）７０２及びメモリ７０４を含む。さらにＩＶＲシステム７００は、１つまたは複数の入力／出力デバイス及びネットワーク・インタフェース（図７で示されない）を含むことができる。メモリ７０４は、コンピュータ可読媒体の実施例である。
コンピュータ可読媒体は、いずれかの方法または技術を介して情報ストレージを実装することができる、永久、非永久、モバイル及び非モバイル・メディアを含む。この情報は、コンピュータ可読若しくはコンピュータ実行可能インストラクション、データ構造、プログラム・モジュールまたは他のデータであってもよい。コンピュータ可読媒体の実施例は、計算デバイスによりアクセスされることができる情報を格納するために使用されることができる、相変化ＲＡＭ（ＰＲＡＭ）、スタティックＲＡＭ（ＳＲＡＭ）、ダイナミックＲＡＭ（ＤＲＡＭ）、他のタイプのランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的に消去可能なプログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ若しくは他の内部メモリ技術、コンパクト・ディスク読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、デジタル多目的ディスク（ＤＶＤ）若しくは他の光メモリ、カセット、カセット及びディスク・メモリ若しくは他の磁気メモリ・デバイスまたは任意の他の非伝送媒体を含むが、これらに限定されない。本明細書の定義により、コンピュータ可読媒体は、変調されたデータ信号及び搬送波のような一時的な媒体を含まない。
メモリ７０４は、その中に確立ユニット７０６、送信ユニット７０８、アセンブル・ユニット７１０、及び表示ユニット７１２を含む複数のモジュールまたは部を格納することができる。
確立ユニット７０６は、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。
このステップにおいて、確立ユニット７０６は、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。例えば、ユーザは、サービス需要を生成するときに、能動的にＩＶＲシステムの番号をダイヤルすることで確立ユニット７０６とのＩＶＲ呼接続を確立する。また確立ユニット７０６は、能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。例えば、ユーザ操作において異常な状況、連続して繰り返されるユーザ・ログインの失敗などを検出するときに、確立ユニット７０６は、能動的にＩＶＲ発呼要求をユーザに対して開始することができる。ユーザが発呼要求を許可した後、ＩＶＲ呼接続を確立する。
送信ユニット７０８は、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムに送信し、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する。
現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立した後に、従来の技術と異なり、本開示の例示的な実施形態の技術は、固定された音声表示プロセスに従って表示しないが、送信ユニット７０８を介して音声推奨システムに現在のユーザへのサービス推奨要求を送信し、音声推奨システムから現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することで、現在のユーザへパーソナライズされた表示を実現する。
送信ユニット７０８により送信されたサービス推奨要求は、ＩＶＲシステム７００が現在のユーザにパーソナライズされた音声表示を実行する必要があることを示す、様々なフォームを含むことができる。例えば、ＩＶＲシステム７００は、現在のユーザにより入力された音声データまたは現在のユーザのアカウント情報のような、直接的にまたは間接的に現在のユーザの需要を示すことが可能なデータを送信することができる。この時点で、直接的にまたは間接的に現在のユーザの需要を示すデータは、サービス推奨要求として直接使用される。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。すなわち、サービス推奨要求は、音声推奨システムがプリセット音声サービス・モジュールから現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを選択すること、及びそれらをＩＶＲシステム７００に戻すことを可能にする。したがって、パーソナライズされた表示コンテンツは、現在のユーザの需要をより良好に満たす。
現在のユーザのサービス需要データは、ＩＶＲシステム７００とのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザのサービス需要を示す。本開示の例示的な実施形態は、サービス需要データとして能動的に現在のユーザにより入力されたデータを使用することができる、サービス需要データを取得するモードを制限しない。例えば、ＩＶＲ発呼をＩＶＲシステムと確立した後に、現在のユーザは、音声プロンプトにより音声データを入力することができ、音声データは、現在のユーザのサービス需要を反映するため、音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換する。代替として、ユーザ行動を解析して、サービス需要データを取得することができる。例えば、現在のユーザがＩＶＲ呼接続を確立する前かつ／または後の期間中に、ユーザ・ログイン・パスワード・エラーのエラー情報、及び金融操作情報のような、ユーザの対応するネットワーク行動データを生成することができる。このようなネットワーク行動データはまた、ユーザ・サービス需要を反映するため、サービス需要データとして使用される。確かに、上記のユーザのテキスト・データ及びネットワーク行動データは、サービス需要データとして共に使用されることができる。
アセンブル・ユニット７１０は、音声表示用のメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。
サービス推奨システムからユーザに推奨された１つまたは複数の音声サービス・モジュールを取得した後に、アセンブル・ユニット７１０はさらに、メニュー内に１つまたは複数の音声サービス・モジュールをアセンブルし、現在のユーザへ表示を実行してパーソナライズされたサービスを現在のユーザに提供することができる。
技術的な解決策から示されるように、例示的な実施形態において、確立ユニット７０６が現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立した後に、送信ユニット７０８は、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信することで、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することができる。その後、アセンブル・ユニット７１０は、表示用のメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルする。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールであるため、ＩＶＲシステム７００は、固定された音声表示プロセスに従って表示しないが、パーソナライズされた方式で現在のユーザの需要をより良好に満たす音声サービス・モジュールを表示する。したがって、現在のユーザは、対応するサービスを取得するときに、フィードバック操作を繰り返し実行することなく、望ましい音声サービス・モジュールの位置を特定することが可能であり、そのため、音声表示時間が短縮して呼損が低減することで、システム・リソースの使用量が減少する。
例示的な実施形態において、サービス需要データとマッチングされたモジュールがプリセット音声モジュール間に存在しない、すなわち、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しい場合に、アセンブル・ユニット７１０は、固定された音声表示プロセスに従って直接音声表示を実行するように表示ユニット７１２に通知することができる。
例示的な実施形態において、プリセット音声サービス・モジュールがセット形式で存在することができることを理解された。例えば、１つまたは複数の音声サービス・モジュール・セットを事前に設定し、各音声サービス・モジュール・セットは、レベルにより関連付けられた複数の音声サービス・モジュールを含む。送信ユニット７０８は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール・セットを取得し、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール・セットは、プリセット音声サービス・モジュール・セット間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュール・セットである。
例示的な実施形態において、送信ユニット７０８が音声推奨システムから現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するとき、アセンブル・ユニット７１０は、メニュー内にこれらの音声サービス・モジュールをアセンブルすることができる。アセンブル・ユニット７１０によりメニューをアセンブルする例示的な実装は、下記の別の例示的な実施形態において説明される。
図８を参照して、本開示は、音声表示方法の例示的な第２実施形態に対応する、ＩＶＲシステムの例示的な第２実施形態を提供する。
図８において、ＩＶＲシステム８００は、１つまたは複数のプロセッサ（複数を含む）またはデータ処理部（複数を含む）８０２及びメモリ８０４を含む。さらにＩＶＲシステム８００は、１つまたは複数の入力／出力デバイス及びネットワーク・インタフェース（図８で示されない）を含むことができる。メモリ８０４は、コンピュータ可読媒体の例である。
メモリ８０４は、それらの中に、確立ユニット８０６、送信ユニット８０８、アセンブル・ユニット８１０、及び表示ユニット８１２を含む複数のモジュールまたはユニットを格納することができる。
確立ユニット８０６は、現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立する。確立ユニット８０６は、受動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができるか、または能動的に現在のユーザとのＩＶＲ呼接続を確立することができる。
送信ユニット８０８は、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信し、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールである。
現在のユーザのサービス需要データは、ＩＶＲシステム８００とのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザのサービス需要を示すことが可能であり、現在のユーザにより入力された音声データから変換されたテキスト・データ、現在のユーザのアカウント情報に従って取得された現在のユーザのネットワーク行動データ、または上記の２つのタイプのデータの組み合わせであってもよい。
アセンブル・ユニット８１０は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数を判定する。数が１に等しい場合に、表示ユニット８１２は、直接現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を実行する。数が１より大きい場合に、アセンブル・ユニット８１０は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の関連操作を実行し、表示ユニット８１２は、この対応関係に従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのための音声表示を実行する。
例示的な実施形態において、アセンブル・ユニット８１０がメニュー内に現在のユーザに推奨され音声推奨システムから取得された１つまたは複数の音声サービス・モジュールをアセンブルした後に、表示ユニット８１２は、現在のユーザへアセンブルされたメニューの音声表示を実行する。メニューのアセンブル中に、アセンブル・ユニット８１０は、上記の１つまたは複数の音声サービス・モジュールの数に従ってアセンブル・ポリシーを選択することができる。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が１に等しいときに、アセンブル・ユニット８１０は、表示ユニット８１２を介してこのような１の音声サービス・モジュールを現在のユーザへ直接表示する。現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が少なくとも２つであり、かつ少なくとも２つの音声サービス・モジュールが現在のユーザに表示されるとき、現在のユーザは、ユーザの需要に従って１つの対応する音声サービス・モジュールを選択する必要がある。したがって、最初にアセンブル・ユニット８１０は、少なくとも２つの音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとを関連付ける。例えば、キー１はパスワード取得音声モジュールと関連付けられ、キー２はパスワード変更音声モジュールと関連付けられる。その後、表示ユニット８１２は、音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の対応関係に従って現在のユーザへ少なくとも２つの音声サービス・モジュールを表示する。実際に、対応関係に従ってユーザに表示することは、現在のユーザに対応関係を表示することを指す。例えば、「パスワード取得が必要な場合は１を押してください、パスワードを変更する必要がある場合は２を押してください」が現在のユーザに対して表示されるとき、対応する音声サービス・モジュールにより提供されたサービスを、ユーザ・フィードバック操作に従って取得する。
関連操作を実行するとき、アセンブル・ユニット８１０は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュール及び固定されたメニューと対話型インタフェースとを関連付けることができる。例えば、キー１〜４は、現在のユーザに推奨された４つの音声サービス・モジュールと関連付けられ、キー０は、固定されたメニューと関連付けられる。固定されたメニューは、ＩＶＲシステムとのＩＶＲ呼接続を確立する現在のユーザが変更しても変わらない、音声サービス・モジュールを含むプリセット・メニューを指す。例えば、固定されたメニューは、従来の技術の従来のメニューであってもよい。固定されたメニューは現在のユーザが変更しても変わらないが、固定されたメニューの音声サービス・モジュールの構成フォームを調整することができる。
メニューをアセンブルする前に、アセンブル・ユニット８１０が現在のユーザにより推奨された音声サービス・モジュールを最適化することができることに留意するべきである。例えば、音声サービス・モジュールの数は、現在の範囲内、例えば４に限定されることができる。あるいは、音声サービス・モジュールの一部は、高い優先順位を有するように設定されることで、優先順位表示のような機能を実現することができる。
上記の技術的な解決策から示されるように、例示的な実施形態において、本開示の技術は、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数に従って、異なるポリシーが選択されてメニュー内に音声サービス・モジュールがアセンブルされ、アセンブルされたメニューがオーディオを介して現在のユーザに表示されることを強調する。
実際に、例示的な実施形態は、音声サービス・モジュールを現在のユーザへ表示する方法を強調する。しかしながら、いくつかの状況において、ユーザは、より高レベルのサービスを必要とする。例えば、ユーザの現在の問題が深刻であり、かつプリセット音声サービス・モジュールにより解決されることが不可能であるとき、ヒューマン・サービスをユーザへ提供することが望ましい。実際には、通常のＩＶＲシステムは、自動的にヒューマン・サービス・システムへ切り替わる。例えば、１００８６のようなサービス・ホットラインにダイヤルしているとき、１つのキーは通常、直接ヒューマン・サービスに切り替わるように通常取り置かれる。ヒューマン・サービス・システムへユーザを切り替える実装は、以下の本開示の例示的な実施形態で詳細に説明される。
音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するとき、送信ユニット８０８はさらに、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールを取得することができる。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールが０に等しくない場合、現在のユーザの需要とマッチングされた音声サービス・モジュールがこの時点で存在することが示され、音声推奨システムがヒューマン・サービス・モジュールを戻すか否かにかかわらず、ヒューマン・サービス・モジュールは無視される。アセンブル・ユニット８１０は、メニュー内への現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのアセンブルを実行し、表示ユニット８１２は、オーディオまたは音声表示を実行する。
現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数が０に等しく、現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が０に等しくない場合は、現在のユーザの需要とマッチングされた音声サービス・モジュールがこの時点で存在しないが、ヒューマン・サービス・モジュールのみが存在することを示す。したがって、アセンブル・ユニット８１０は、現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールのいずれか１つに切り替わり、この時点で、アセンブル・ユニット８１０は、メニュー内への現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールのアセンブルを実行せず、音声サービス・モジュールは表示ユニット８１２によって音声表示されることになる。
加えて、現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールの数及び現在のユーザに推奨されたヒューマン・サービス・モジュールの数が両方０に等しい場合、現在のユーザの需要とマッチングされたサービス・モジュールをこの時点で取得されないが示され、表示ユニット８１２は、固定された音声表示プロセスに従って音声表示を実行することができる。
本開示の例示的な実施形態において、ＩＶＲシステム８００は、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得する。音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを指す。実際には、サービス需要データは、例えば、能動的に現在のユーザにより入力されたデータ、現在のユーザのネットワーク行動データ、または上記２つのタイプのデータの組み合わせから、多くの方式で取得されることができ、以下の３つの事例において下記で説明される。
第１事例において、サービス需要データは、能動的に現在のユーザにより入力されたデータである。
上記の例示的なシステムの実施形態のいずれかにおいて、送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信して、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データを取得し、音声データをサービス需要データとして対応するテキスト・データに変換し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得してそれらをＩＶＲシステムに戻す。
第２事例において、サービス需要データは、現在のユーザのネットワーク行動データである。
送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信して、この音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザのアカウント情報を取得し、このアカウント情報に基づきサービス需要データとして現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、ＩＶＲシステムに戻す。
第３事例において、サービス需要データは、能動的に現在のユーザにより入力されたデータ及び現在のユーザのネットワーク行動データを含む。
送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信し、音声推奨システムを介して現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得して、以下の操作を含むことができる。
送信ユニットは、現在のユーザへのサービス推奨要求を音声推奨システムへ送信するため、音声推奨システムは、ＩＶＲシステムから現在のユーザにより入力された音声データ及び現在のユーザのアカウント情報を取得し、音声データを対応するテキスト・データに変換してアカウント情報に基づき現在のユーザのネットワーク行動データを取得し、サービス需要データとしてテキスト・データ及びネットワーク行動データを共に使用し、サービス需要データに従って現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得してそれらをＩＶＲシステムに戻す。
現在のユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールは、テキスト・データとマッチングされた音声サービス・モジュールとネットワーク行動データとマッチングされた音声サービス・モジュールとの間の共通部分または共用体である。
上記の３つの事例の関連部分は、本開示で提供された方法の例示的な第３実施形態〜例示的な第５実施形態を指すことができるが、これは本明細書で詳述されない。
本開示の例示的な実施形態において、アセンブル・ユニットがメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルし、かつ表示ユニットが音声表示を実行した後に、特定のサービスは、現在のユーザのフィードバック操作に従って現在のユーザに提供されることができ、これは、以下で詳細に説明される。
本開示により提供された例示的な実施形態のいずれかにおいて、ＩＶＲシステムはさらに、第１取得ユニット、第２取得ユニット、及びサービス実行ユニット（図示せず）を含むことができる。
第１取得ユニットは、アセンブル・ユニットがメニュー内に現在のユーザに推奨された音声サービス・モジュールをアセンブルして、表示ユニットが音声表示を実行した後に、現在のユーザにより入力されたインタフェース操作情報を取得する。
インタフェース操作情報は、対話型インタフェースを介して現在のユーザにより戻された操作情報を示す。例えば、第１取得ユニットは、現在のユーザにより入力されたキー識別子を取得する。もちろん、キー識別子に加えて、インタフェース操作情報もまた、スライドまたはクリックのような操作により選択されたアイコン識別子などであってもよいが、これは、本開示の実施形態において制限されない。
第２取得ユニットは、メニュー・アセンブリ情報に基づきインタフェース操作情報に対応するサービス操作を取得する。
アセンブリ情報は、メニューのアセンブル中に対話型インタフェースと音声サービス・モジュールとの間の対応関係を示すため、インタフェース操作情報に対応するサービス操作は、アセンブリ情報に従って取得される。例えば、アセンブリ情報は、キー１が前のメニューに戻ることに対応することを示し、インタフェース操作情報がキー１であるため、取得された対応するサービス操作は、前のメニューに戻る。
サービス実行ユニットは、対応するサービス操作を実行する。
ＩＶＲシステムは、対応する音声サービス・モジュールを呼び出すことで対応するサービス操作を実行することができる。
サービス操作は、前のモジュールに戻ること、次のモジュールに入ること、メッセージを送信することなどを含む。
このテキストにおいて、「第１」及び「第２」のような関係用語は、単にあるエンティティまたは操作を別のエンティティまたは操作と区別するために使用され、任意の実際の関係または順序がこれらのエンティティまたは操作間に存在することを必要とするまたは意味することが不要であることに留意するべきである。さらに、用語「ｉｎｃｌｕｄｅ（含む）」及びそれらの変化形は、非排他的な包含を網羅することを意図するため、「ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ａ ｐｒｏｃｅｓｓ，ａ ｍｅｔｈｏｄ，ａｎ ａｒｔｉｃｌｅ ｏｒ ａ ｄｅｖｉｃｅ ｏｆ ａ ｓｅｒｉｅｓ ｏｆ ｅｌｅｍｅｎｓ（一連の要素のプロセス、方法、物品またはデバイスを含む）」という表現は、これらの要素を含むだけでなく、明示的に記載されない他の要素を含むか、またはさらにプロセス、方法、物品若しくはデバイスの固有の要素を含む。さらなる制限のない条件下で、記述「ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ａ．．．（・・・を含む）」により定義されるような要素は、この要素のプロセス、方法、物品またはデバイス内の追加の同一の要素を排除しない。
上記の説明は、単に本開示の好ましい実施形態であり、本開示の保護範囲を制限するために使用されない。本開示の趣旨及び原則で行われた任意の変更形態、均等物置換、及び改良形態は、本開示の保護範囲内に含まれるものとする。

Claims (15)

  1. コンピュータにより実行される方法であって、
    ユーザとの呼接続を確立することと、
    前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することと、
    音声表示用のメニュー内に前記音声サービス・モジュールをアセンブルすることと、
    前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するとき、前記ユーザに推奨された１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールを取得すること、
    取得された前記音声サービス・モジュールの数が０であり、かつ取得されたヒューマン・サービス・モジュールの数が１以上である場合、前記音声サービス・モジュールをアセンブルすることなく、前記音声サービス・モジュールの代わりに、取得された前記１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールのうちの１つを前記ユーザに提供することと
    を含み、
    前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することは、
    前記ユーザのアカウント情報を取得することと、前記アカウント情報に基づく前記ユーザのサービス需要データとして前記ユーザのネットワーク行動データを取得することと、前記サービス需要データに従って前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することと、を含む、方法。
  2. 前記音声サービス・モジュールは、プリセット音声サービス・モジュール間で前記ユーザの前記サービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを含む、
    請求項１に記載の方法。
  3. 前記アセンブルすることは、
    取得された前記音声サービス・モジュールの数が１である場合、音声サービス・モジュール用の前記音声表示を実行することを含む、
    請求項１に記載の方法。
  4. 前記アセンブルすることは、
    取得された前記音声サービス・モジュールの数が１より大きい場合、
    前記音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間の関連操作を実行することと、
    前記音声サービス・モジュールと前記対話型インタフェースとの間の対応関係に従って前記音声サービス・モジュール用の前記音声表示を実行することと
    を含む、請求項１に記載の方法。
  5. 前記アセンブルすることは、
    前記音声サービス・モジュールの数が１以上である場合、前記音声表示用の前記メニュー内に前記音声サービス・モジュールをアセンブルすることを含む、
    請求項１に記載の方法。
  6. 前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することは、
    前記ユーザにより入力された音声データを取得することと、
    前記音声データを対応するテキスト・データに変換し、前記サービス需要データとして前記対応するテキスト・データをさらに使用することと、
    前記サービス需要データにより前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することと
    を含む、請求項１に記載の方法。
  7. 前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することは、
    前記ユーザにより入力された音声データを取得することと、
    前記音声データを対応するテキスト・データに変換することと、
    前記サービス需要データとして前記テキスト・データ及び前記ネットワーク行動データを共に使用することと
    をさらに含む、
    請求項１に記載の方法。
  8. 前記音声サービス・モジュールは、前記テキスト・データにマッチングする第１音声サービス・モジュール、及び前記ネットワーク行動データにマッチングする第２音声サービス・モジュールを含む、
    請求項７に記載の方法。
  9. 前記テキスト・データ及び前記ネットワーク行動データの両方と、前記音声表示の優先順位とをマッチングさせる音声サービス・モジュールを設定することをさらに含む、
    請求項８に記載の方法。
  10. 前記ユーザにより入力されたインタフェース操作情報を取得することと、
    前記メニューの情報をアセンブルすることに基づき前記インタフェース操作情報に対応するサービス操作を取得することと、
    前記対応するサービス操作を実行することと
    をさらに含む、請求項１に記載の方法。
  11. ユーザとの呼接続を確立する確立ユニットと、
    音声推奨システムに前記ユーザへのサービス推奨要求を送信して前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得し、前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得するときに前記音声推奨システムを介して前記ユーザに推奨された１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールを取得することであって、前記音声サービス・モジュールがプリセット音声サービス・モジュール間で前記ユーザのサービス需要データとマッチングされた音声サービス・モジュールを含む、ことを行う送信ユニットと、
    取得された前記音声サービス・モジュールの数が０であり、かつ取得されたヒューマン・サービス・モジュールの数が１以上である場合、前記音声サービス・モジュールをアセンブルすることなく、前記音声サービス・モジュールに代えて、取得された前記１つまたは複数のヒューマン・サービス・モジュールのうちの１つを前記ユーザに提供するアセンブル・ユニットと、を備え、
    前記音声サービス・モジュールを取得することは、前記ユーザのアカウント情報を取得することと、前記アカウント情報に基づくサービス需要データとして前記ユーザのネットワーク行動データを取得することと、前記サービス需要データに従って前記ユーザに推奨された音声サービス・モジュールを取得することと、を含む、
    対話型音声応答（ＩＶＲ）システム。
  12. 前記アセンブル・ユニットは、さらに、
    前記音声サービス・モジュールの数が１より大きい場合、
    前記音声サービス・モジュールと対話型インタフェースとの間で関連操作を実行し、
    前記音声サービス・モジュールと前記対話型インタフェースとの間の対応関係に従って前記音声サービス・モジュールの音声表示を実行する、
    請求項１１に記載の対話型音声応答（ＩＶＲ）システム。
  13. 前記アセンブル・ユニットは、さらに、
    前記音声サービス・モジュールの数が１以上である場合、音声表示用のメニュー内に前記音声サービス・モジュールをアセンブルする、
    請求項１１に記載の対話型音声応答（ＩＶＲ）システム。
  14. 前記サービス需要データは、
    前記ユーザにより入力された音声データから変換されたテキスト・データをさらに含む、
    請求項１１に記載の対話型音声応答（ＩＶＲ）システム。
  15. コンピュータ実行可能命令を記憶した１つまたは複数のコンピュータ可読記録媒体であって、前記コンピュータ実行可能命令は、１つまたは複数のプロセッサによって実行されるとき、前記１つまたは複数のプロセッサに、請求項１乃至１０のいずれか一項に記載の方法を実行させる、１つまたは複数のコンピュータ可読記録媒体。
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