JP6852208B1

JP6852208B1 - Communication management device, communication management method and communication management system

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Publication number: JP6852208B1
Application number: JP2020093427A
Authority: JP
Inventors: 篤志三笠; 由美子金山; 有希永井; 秀行小頭
Original assignee: KDDI Corp
Current assignee: KDDI Corp
Priority date: 2020-05-28
Filing date: 2020-05-28
Publication date: 2021-03-31
Anticipated expiration: 2040-05-28
Also published as: JP2021190799A; JP2021190994A; JP7026834B2

Abstract

【課題】ユーザとの間で行っている音声通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高める。【解決手段】本発明の一実施形態に係る通信管理装置１は、情報端末との間で通話をする通話制御部１１１と、通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を情報端末から受け付ける入力受付部１１２と、通話中に、入力受付部が入力を受け付けた場合に、情報端末にメッセージを送信するメッセージ制御部１１３と、通話中にメッセージが情報端末に送達したか否かを判定する判定部１１４と、を有し、通話制御部は、メッセージが情報端末に送達したと判定部が判定したことを条件として、通話を終了し、メッセージ制御部は、メッセージが情報端末に送達したと判定部が判定したことを条件として、情報端末との間でメッセージの授受をする。【選択図】図２PROBLEM TO BE SOLVED: To increase the possibility of switching a voice call made with a user to sending and receiving a message. A communication management device 1 according to an embodiment of the present invention receives from an information terminal an input for switching between sending and receiving a message with a call control unit 111 that makes a call with an information terminal. The input receiving unit 112, the message control unit 113 that sends a message to the information terminal when the input receiving unit receives the input during the call, and the message control unit 113 that determines whether or not the message has been delivered to the information terminal during the call. It has a determination unit 114, and the call control unit terminates the call on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal, and the message control unit determines that the message has been delivered to the information terminal. A message is exchanged with the information terminal on condition that the determination unit determines. [Selection diagram] Fig. 2

Description

本発明は、音声通話及びメッセージ授受を管理するための通信管理装置、通信管理方法及び通信管理システムに関する。 The present invention relates to a communication management device, a communication management method, and a communication management system for managing voice calls and message exchanges.

特許文献１には、事業者によるユーザに対するサポートを目的として、ユーザが有する情報端末との間で自動音声を用いた通話を行い、通話中にユーザから所定の入力を受け付けた場合に、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの授受に切り替えることが可能なシステムが開示されている。 Patent Document 1 describes instant messaging when a business operator makes a call using automatic voice with an information terminal owned by the user and receives a predetermined input from the user during the call for the purpose of supporting the user. A system that can switch to sending and receiving messages using the system is disclosed.

特開２０１８−７３１９８号公報JP-A-2018-73198

特許文献１に開示されたシステムでは、情報端末の識別子がシステムに登録されていることを条件として、通話からメッセージの授受に切り替える。しかしながら、情報端末の識別子が登録されていたとしても、メッセージの授受をするためのソフトウェアが削除されていたり、メッセージを情報端末に届けるまでの通信経路で問題が発生していたりすると、メッセージが情報端末に到達しない場合がある。このような場合に、システムは、既にユーザの情報端末との間の通話を終了しているため、ユーザとの間でメッセージの授受を開始することができないという問題があった。 In the system disclosed in Patent Document 1, a call is switched to a message exchange on condition that the identifier of the information terminal is registered in the system. However, even if the identifier of the information terminal is registered, if the software for sending and receiving messages is deleted or there is a problem in the communication path until the message is delivered to the information terminal, the message will be information. It may not reach the terminal. In such a case, since the system has already terminated the call with the user's information terminal, there is a problem that the message cannot be started and received with the user.

本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、ユーザとの間で行っている音声通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることを目的とする。 The present invention has been made in view of these points, and an object of the present invention is to increase the possibility that a voice call made with a user can be switched to send / receive a message.

本発明の第１の態様の通信管理装置は、情報端末との間で通話をする通話制御部と、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、を有し、前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする。 The communication management device according to the first aspect of the present invention includes a call control unit that makes a call with an information terminal, and an input reception unit that receives an input for switching between sending and receiving messages during the call. A message control unit that transmits the message to the information terminal when the input receiving unit receives the input during the call, and whether or not the message is delivered to the information terminal during the call. The call control unit has a determination unit for determining, and the call control unit terminates the call on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal, and the message control unit has the determination unit. The message is exchanged with the information terminal on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.

前記メッセージ制御部は、第１プロトコルで送信した前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記第１プロトコルとは異なる第２プロトコルで前記情報端末に前記メッセージを送信してもよい。 The message control unit uses a second protocol different from the first protocol to the information terminal, provided that the determination unit determines that the message transmitted by the first protocol has not been delivered to the information terminal. You may send a message.

前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末とオペレータが利用するオペレータ端末との間で通話を開始させてもよい。 The call control unit may start a call between the information terminal and the operator terminal used by the operator, provided that the determination unit determines that the message has not been delivered to the information terminal.

前記判定部は、前記情報端末において所定の操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定してもよい。 The determination unit may determine that the message has been delivered to the information terminal when a predetermined operation is performed on the information terminal.

前記判定部は、前記情報端末において前記メッセージを表示するための前記操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定してもよい。 The determination unit may determine that the message has been delivered to the information terminal when the operation for displaying the message is performed on the information terminal.

前記判定部は、前記情報端末が送信した送達情報に基づいて、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定してもよい。 The determination unit may determine whether or not the message has been delivered to the information terminal based on the delivery information transmitted by the information terminal.

前記判定部は、前記メッセージ制御部が前記情報端末に送信した前記メッセージを中継する中継装置に対して、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを問い合わせることによって、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定してもよい。 The determination unit inquires of the relay device that relays the message transmitted by the message control unit to the information terminal whether or not the message has been delivered to the information terminal, so that the message is transmitted to the information terminal. It may be determined whether or not the product has been delivered to.

前記メッセージ制御部は、前記情報端末に設定された電話番号を宛先として、前記メッセージを送信してもよい。 The message control unit may transmit the message to the telephone number set in the information terminal as a destination.

本発明の第２の態様の通信管理方法は、コンピュータが実行する、情報端末との間で通話をするステップと、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付けるステップと、前記通話中に、前記受け付けるステップで前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するステップと、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定するステップと、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記通話を終了するステップと、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をするステップと、を有する。 The communication management method according to the second aspect of the present invention includes a step of making a call with an information terminal, which is executed by a computer, and a step of receiving an input for switching between sending and receiving a message from the information terminal during the call. And, when the input is received in the accepting step during the call, the step of transmitting the message to the information terminal and whether or not the message is delivered to the information terminal during the call are determined. On the condition that it is determined in the step and the step of determining that the message has been delivered to the information terminal, it is determined in the step of ending the call and the step of determining that the message has been delivered to the information terminal. On condition that the message is exchanged with and from the information terminal.

本発明の第３の態様の通信管理システムは、通信管理装置と、情報端末と、を含み、前記通信管理装置は、前記情報端末との間で通話をする通話制御部と、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、を有し、前記情報端末は、前記通信管理装置との間の前記通話の音声を入出力する音声入出力部と、前記メッセージ及び前記メッセージを表示する表示部と、を有し、前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする。 The communication management system according to the third aspect of the present invention includes a communication management device and an information terminal, and the communication management device includes a call control unit that makes a call with the information terminal and during the call. , An input receiving unit that accepts an input for switching to sending and receiving a message from the information terminal, and a message control unit that transmits the message to the information terminal when the input receiving unit accepts the input during the call. And a determination unit that determines whether or not the message has been delivered to the information terminal during the call, and the information terminal inputs and outputs the voice of the call to and from the communication management device. The call control unit includes a voice input / output unit, the message, and a display unit for displaying the message, provided that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal. After terminating the call, the message control unit sends and receives the message to and from the information terminal on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.

本発明によれば、ユーザとの間で行っている音声通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができるという効果を奏する。 According to the present invention, it is possible to increase the possibility that the voice call made with the user can be switched to the sending and receiving of a message.

実施形態に係る通信管理システムの模式図である。It is a schematic diagram of the communication management system which concerns on embodiment. 実施形態に係る通信管理システムのブロック図である。It is a block diagram of the communication management system which concerns on embodiment. 実施形態に係る通信管理システムが実行する通信管理方法のシーケンス図である。It is a sequence diagram of the communication management method executed by the communication management system which concerns on embodiment. 通話中画面を表示しているユーザ端末の正面図である。It is a front view of the user terminal which displays the screen during a call. メッセージ画面を表示しているユーザ端末の正面図である。It is a front view of the user terminal which displays a message screen. メッセージ画面を表示しているユーザ端末の正面図である。It is a front view of the user terminal which displays a message screen. 変形例に係る通信管理システムが実行する通信管理方法のシーケンス図である。It is a sequence diagram of the communication management method executed by the communication management system which concerns on a modification.

［通信管理システムＳの概要］
図１は、本実施形態に係る通信管理システムＳの模式図である。通信管理システムＳは、通信管理装置１と、ユーザ端末２と、メッセージサーバ３と、オペレータ端末４とを含む。通信管理システムＳが含むユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４の数は限定されない。通信管理システムＳは、その他のサーバ、端末等の機器を含んでもよい。 [Overview of communication management system S]
FIG. 1 is a schematic diagram of a communication management system S according to the present embodiment. The communication management system S includes a communication management device 1, a user terminal 2, a message server 3, and an operator terminal 4. The number of user terminals 2, message servers 3 and operator terminals 4 included in the communication management system S is not limited. The communication management system S may include other devices such as servers and terminals.

通信管理装置１は、事業者（例えば通信事業者等）が管理するコンピュータであり、例えばユーザ端末２に対して自動音声で応答するＩＶＲ（自動音声応答装置、Interactive Voice Response）である。通信管理装置１は、ユーザ端末２との間の音声による通話（音声通話）と、ユーザ端末２との間の文字によるメッセージの授受とを管理する機能を有する。通信管理装置１は、予め録音されて記憶部に記憶された音声、又はプロセッサによって逐次生成される音声を用いて、ユーザ端末２との間で通話をする。 The communication management device 1 is a computer managed by a business operator (for example, a communication business operator or the like), and is an IVR (automatic voice response device, Interactive Voice Response) that responds to a user terminal 2 by automatic voice, for example. The communication management device 1 has a function of managing a voice call (voice call) with the user terminal 2 and a text message exchange with the user terminal 2. The communication management device 1 makes a call with the user terminal 2 by using the voice recorded in advance and stored in the storage unit or the voice sequentially generated by the processor.

通信管理装置１は、オペレータ端末４において入力されたメッセージ、又はプロセッサによって逐次生成されるメッセージを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受をする。通信管理装置１は、例えばＲＣＳ（Rich Communication Services）と、ＳＭＳ（Short Message Service）との少なくとも一方のプロトコルを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を行う。また、通信管理装置１は、その他のプロトコルを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を行ってもよい。通信管理装置１は、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４との間で、無線通信又は有線通信をする。 The communication management device 1 sends and receives a message to and from the user terminal 2 by using a message input by the operator terminal 4 or a message sequentially generated by the processor. The communication management device 1 exchanges messages between the user terminal 2 and the user terminal 2 by using, for example, at least one protocol of RCS (Rich Communication Services) and SMS (Short Message Service). Further, the communication management device 1 may send and receive a message to and from the user terminal 2 by using another protocol. The communication management device 1 performs wireless communication or wired communication with the user terminal 2, the message server 3, and the operator terminal 4.

ユーザ端末２は、ユーザが有する情報端末であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等である。ユーザは、例えば事業者の顧客である。ユーザ端末２は、音声による通話と、文字によるメッセージの授受とを実行する機能を有する。 The user terminal 2 is an information terminal owned by the user, for example, a personal computer, a smartphone, a tablet terminal, or the like. The user is, for example, a customer of a business operator. The user terminal 2 has a function of executing a voice call and a text message transfer.

メッセージサーバ３は、事業者（例えば通信事業者等）が管理するコンピュータであり、通信管理装置１とユーザ端末２との間で授受されるメッセージを中継する中継装置である。メッセージサーバ３を管理する事業者は、通信管理装置１を管理する事業者と同一であってもよく、異なっていてもよい。 The message server 3 is a computer managed by a business operator (for example, a communication business operator or the like), and is a relay device that relays messages sent and received between the communication management device 1 and the user terminal 2. The business operator that manages the message server 3 may be the same as or different from the business operator that manages the communication management device 1.

オペレータ端末４は、オペレータが有する情報端末であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等である。オペレータは、例えば事業者においてユーザのサポートを担当する人間である。オペレータ端末４は、音声による通話と、文字によるメッセージの授受とを実行する機能を有する。 The operator terminal 4 is an information terminal owned by the operator, for example, a personal computer, a smartphone, a tablet terminal, or the like. The operator is, for example, a person who is in charge of supporting the user in the business operator. The operator terminal 4 has a function of executing a voice call and a text message transfer.

本実施形態に係る通信管理システムＳが実行する処理の概要を以下に説明する。まずユーザは、事業者によるサポートを受けるために、ユーザ端末２を用いて通信管理装置１に関連付けられた電話番号に対して発呼する。通信管理装置１は、ユーザ端末２から発呼を受けた場合に、自動音声による通話を開始する（ａ）。 The outline of the processing executed by the communication management system S according to the present embodiment will be described below. First, the user makes a call to the telephone number associated with the communication management device 1 using the user terminal 2 in order to receive support from the business operator. When the communication management device 1 receives a call from the user terminal 2, the communication management device 1 starts a call by automatic voice (a).

通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための切替入力をユーザ端末２から受け付ける。ここで通信管理装置１は、切替入力の方法を示す音声（例えば「チャットサポートを希望する場合には１番を押してください」等）を出力する。ユーザは、メッセージの授受へ切り替えることを希望する場合に、ユーザ端末２に対して切替入力（例えば１番のキーの選択）を行う。 The communication management device 1 receives a switching input from the user terminal 2 for switching to send / receive a message during a call with the user terminal 2. Here, the communication management device 1 outputs a voice indicating a switching input method (for example, "Please press No. 1 if you want chat support"). When the user wishes to switch to sending and receiving a message, the user performs switching input (for example, selection of the first key) to the user terminal 2.

通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話中に、ユーザ端末２から切替入力を受け付けた場合に、ユーザ端末２にメッセージを送信する（ｂ）。メッセージは、メッセージの授受を開始するために送信される情報である。また、通信管理装置１は、メッセージの授受を開始するために、ユーザ端末２に所定の通知（例えば、ユーザ端末２がバックグラウンドで受信可能な通知）を送信してもよい。通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（ｃ）。通信管理装置１は、例えば、ユーザ端末２から送達情報を受信すること、又はメッセージサーバ３から送達結果を確認することによって、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。 The communication management device 1 transmits a message to the user terminal 2 when the switching input is received from the user terminal 2 during a call with the user terminal 2 (b). A message is information sent to initiate the sending and receiving of a message. Further, the communication management device 1 may send a predetermined notification (for example, a notification that the user terminal 2 can receive in the background) to the user terminal 2 in order to start sending and receiving a message. The communication management device 1 determines whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 during the call (c). The communication management device 1 determines whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 by, for example, receiving the delivery information from the user terminal 2 or confirming the delivery result from the message server 3.

通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、事業者によるユーザに対するサポートに関するメッセージの授受を開始する（ｄ１）。 The communication management device 1 terminates the call and starts sending and receiving a message regarding support to the user by the business operator, on condition that it is determined that the message has been delivered to the user terminal 2 during the call (d1).

一方、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間で通話を開始させる（ｄ２）。 On the other hand, the communication management device 1 starts a call between the user terminal 2 and the operator terminal 4 on condition that it is determined that the message has not been delivered to the user terminal 2 during the call (d2).

別の方法として、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、最初にメッセージを送信するために用いた第１プロトコル（例えば、ＲＣＳ）とは異なる第２プロトコル（例えば、ＳＭＳ）でユーザ端末２にメッセージを再び送信してもよい。 Alternatively, the communication management device 1 and the first protocol (eg, RCS) used to initially transmit the message, provided that the communication management device 1 determines that the message was not delivered to the user terminal 2 during the call. May retransmit the message to user terminal 2 using a different second protocol (eg, SMS).

このように、通信管理システムＳにおいて、通信管理装置１は、通話中のユーザがメッセージの授受に切り替えるための切替入力をした場合に、メッセージの授受を開始するためのメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了してメッセージの授受を開始する。そのため、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。 As described above, in the communication management system S, the communication management device 1 delivers the message for starting the transmission / reception of the message to the user terminal 2 when the user during the call makes a switching input for switching to the transmission / reception of the message. The call is terminated and the sending and receiving of messages is started on the condition that it is determined that the call has been made. Therefore, the communication management device 1 suppresses the termination of the call even though the user cannot see the message, and increases the possibility that the call being made with the user can be switched to the sending and receiving of the message. Can be done.

［通信管理システムＳの構成］
図２は、本実施形態に係る通信管理システムＳのブロック図である。図２において、矢印は主なデータの流れを示しており、図２に示したもの以外のデータの流れがあってよい。図２において、各ブロックはハードウェア（装置）単位の構成ではなく、機能単位の構成を示している。そのため、図２に示すブロックは単一の装置内に実装されてよく、あるいは複数の装置内に分かれて実装されてよい。ブロック間のデータの授受は、データバス、ネットワーク、可搬記憶媒体等、任意の手段を介して行われてよい。 [Configuration of communication management system S]
FIG. 2 is a block diagram of the communication management system S according to the present embodiment. In FIG. 2, the arrows indicate the main data flows, and there may be data flows other than those shown in FIG. In FIG. 2, each block shows not a hardware (device) unit configuration but a functional unit configuration. Therefore, the block shown in FIG. 2 may be mounted in a single device, or may be mounted separately in a plurality of devices. Data can be exchanged between blocks via any means such as a data bus, a network, or a portable storage medium.

通信管理装置１は、制御部１１と、記憶部１２とを有する。制御部１１は、通話制御部１１１と、入力受付部１１２と、メッセージ制御部１１３と、判定部１１４とを有する。制御部１１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサであり、記憶部１２に記憶されたプログラムを実行することにより、通話制御部１１１、入力受付部１１２、メッセージ制御部１１３及び判定部１１４として機能する。 The communication management device 1 has a control unit 11 and a storage unit 12. The control unit 11 includes a call control unit 111, an input reception unit 112, a message control unit 113, and a determination unit 114. The control unit 11 is, for example, a processor such as a CPU (Central Processing Unit), and by executing a program stored in the storage unit 12, the call control unit 111, the input reception unit 112, the message control unit 113, and the determination unit 114 Functions as.

通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間の通話を制御する。入力受付部１１２は、ユーザ端末２から入力を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２との間のメッセージの授受を制御する。判定部１１４は、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。 The call control unit 111 controls a call with the user terminal 2. The input receiving unit 112 receives input from the user terminal 2. The message control unit 113 controls the exchange of messages with and from the user terminal 2. The determination unit 114 determines whether or not the message has been delivered to the user terminal 2.

制御部１１の機能の少なくとも一部は電気回路によって実行されてもよい。また、制御部１１の機能の少なくとも一部は、制御部１１がネットワーク経由で実行されるプログラムを実行することによって実現されてもよい。 At least a part of the function of the control unit 11 may be executed by an electric circuit. Further, at least a part of the functions of the control unit 11 may be realized by the control unit 11 executing a program executed via the network.

記憶部１２は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスクドライブ等を含む記憶媒体である。記憶部１２は、制御部１１が実行するプログラムを予め記憶している。また、記憶部１２は、自動音声応答を行うプログラム（音声認識、意味解析等）、及び自動音声に用いる音声データを記憶している。また、記憶部１２は、自動メッセージ応答を行うプログラム（文字列解析等）を記憶している。記憶部１２は、通信管理装置１の外部に設けられてもよく、その場合にネットワークを介して制御部１１との間でデータの授受を行ってもよい。 The storage unit 12 is a storage medium including a ROM (Read Only Memory), a RAM (Random Access Memory), a hard disk drive, and the like. The storage unit 12 stores in advance the program executed by the control unit 11. In addition, the storage unit 12 stores a program (voice recognition, semantic analysis, etc.) that performs an automatic voice response, and voice data used for the automatic voice. In addition, the storage unit 12 stores a program (character string analysis, etc.) that performs an automatic message response. The storage unit 12 may be provided outside the communication management device 1, and in that case, data may be exchanged with the control unit 11 via a network.

ユーザ端末２は、音声入出力部２１と、操作部２２と、表示部２３とを有する。音声入出力部２１は、マイクロフォン等の音声を入力する音声入力装置、及びスピーカ等の音声を出力する音声出力装置を含む。操作部２２は、キーボード、マウス、タッチパネル等、人間による操作を受け付けるための操作装置を含む。表示部２３は、液晶ディスプレイ等、情報を表示可能な表示装置を含む。表示部２３は、人間による接触の位置を検出可能なタッチスクリーンであってもよい。 The user terminal 2 has a voice input / output unit 21, an operation unit 22, and a display unit 23. The voice input / output unit 21 includes a voice input device for inputting voice such as a microphone and a voice output device for outputting voice such as a speaker. The operation unit 22 includes an operation device for receiving human operations such as a keyboard, a mouse, and a touch panel. The display unit 23 includes a display device capable of displaying information such as a liquid crystal display. The display unit 23 may be a touch screen capable of detecting the position of contact by a human.

オペレータ端末４は、音声入出力部４１と、操作部４２と、表示部４３とを有する。音声入出力部４１は、マイクロフォン等の音声を入力する音声入力装置、及びスピーカ等の音声を出力する音声出力装置を含む。操作部４２は、キーボード、マウス、タッチパネル等、人間による操作を受け付けるための操作装置を含む。表示部４３は、液晶ディスプレイ等、情報を表示可能な表示装置を含む。表示部４３は、人間による接触の位置を検出可能なタッチスクリーンであってもよい。 The operator terminal 4 has a voice input / output unit 41, an operation unit 42, and a display unit 43. The voice input / output unit 41 includes a voice input device for inputting voice such as a microphone and a voice output device for outputting voice such as a speaker. The operation unit 42 includes an operation device for receiving human operations such as a keyboard, a mouse, and a touch panel. The display unit 43 includes a display device capable of displaying information such as a liquid crystal display. The display unit 43 may be a touch screen capable of detecting the position of contact by a human.

本実施形態に係る通信管理システムＳは、図２に示す具体的な構成に限定されない。通信管理装置１、ユーザ端末２及びオペレータ端末４は、それぞれ２つ以上の物理的に分離した装置が有線又は無線で接続されることにより構成されてもよい。また、通信管理装置１は、コンピュータ資源の集合であるクラウドによって構成されてもよい。 The communication management system S according to the present embodiment is not limited to the specific configuration shown in FIG. The communication management device 1, the user terminal 2, and the operator terminal 4 may be configured by connecting two or more physically separated devices by wire or wirelessly. Further, the communication management device 1 may be configured by a cloud, which is a set of computer resources.

［通信管理方法の説明］
図３は、本実施形態に係る通信管理システムＳが実行する通信管理方法のシーケンス図である。まずユーザは、事業者によるサポートを受けること等を目的として、ユーザ端末２を用いて、事業者の電話番号（すなわち、通信管理装置１に関連付けられた電話番号）に対して発呼する（Ｓ１１）。 [Explanation of communication management method]
FIG. 3 is a sequence diagram of a communication management method executed by the communication management system S according to the present embodiment. First, the user makes a call to the telephone number of the operator (that is, the telephone number associated with the communication management device 1) using the user terminal 2 for the purpose of receiving support from the operator (S11). ).

通信管理装置１において、通話制御部１１１は、ユーザ端末２から発呼信号を受信した場合に、ユーザ端末２との間で通話を開始する（Ｓ１２）。通話制御部１１１は、通話中に、自動音声をユーザ端末２に送信するとともに、ユーザ端末２から受信した音声を記憶部１２に記憶させる。通話制御部１１１は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラム及び音声データを用いて、自動音声を逐次生成し、ユーザ端末２に送信する。 In the communication management device 1, when the call control unit 111 receives the outgoing call signal from the user terminal 2, the call control unit 111 starts a call with the user terminal 2 (S12). During a call, the call control unit 111 transmits the automatic voice to the user terminal 2 and stores the voice received from the user terminal 2 in the storage unit 12. The call control unit 111 sequentially generates automatic voice using the program and voice data stored in the storage unit 12, and transmits the automatic voice to the user terminal 2.

ユーザ端末２において、音声入出力部２１は、通話中に、ユーザが発した音声を通信管理装置１に送信するとともに、通信管理装置１から受信した音声を出力する。また、表示部２３は、通話中に通話中画面を表示する。 In the user terminal 2, the voice input / output unit 21 transmits the voice emitted by the user to the communication management device 1 during a call, and outputs the voice received from the communication management device 1. In addition, the display unit 23 displays the in-call screen during a call.

図４（ａ）は、通信管理装置１との間で通話を開始した際の通話中画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。通話中画面は、ユーザによる入力を受け付けるための入力領域２３１を含む。入力領域２３１は、例えば、ユーザが入力可能な数字に対応する複数のボタンである。通信管理装置１の通話制御部１１１は、通話中に、例えば「チャットによるサポートをご希望の方は１番を押してください」という音声をユーザ端末２の音声入出力部２１から出力する。ユーザは、通話中に、操作部２２において、入力領域２３１において通話からメッセージの授受へ切り替えるための入力をするための操作（例えば、所定のボタンの選択）をする。ユーザ端末２は、ユーザによる入力内容を示す情報を、通信管理装置１に送信する。 FIG. 4A is a front view of the user terminal 2 displaying the in-call screen when a call is started with the communication management device 1. The in-call screen includes an input area 231 for accepting input by the user. The input area 231 is, for example, a plurality of buttons corresponding to numbers that can be input by the user. During a call, the call control unit 111 of the communication management device 1 outputs, for example, a voice saying "If you want support by chat, please press No. 1" from the voice input / output unit 21 of the user terminal 2. During a call, the operation unit 22 performs an operation (for example, selection of a predetermined button) for switching from a call to sending and receiving a message in the input area 231. The user terminal 2 transmits information indicating the input contents by the user to the communication management device 1.

図３に戻り、通信管理装置１において、入力受付部１１２は、通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための切替入力をユーザ端末２から受け付ける（Ｓ１３）。メッセージ制御部１１３は、通話中に、入力受付部１１２が切替入力を受け付けた場合に、ユーザ端末２にメッセージを送信する（Ｓ１４）。ここで送信されるメッセージは、通信管理装置１とユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始するためのメッセージである。メッセージの内容については図５（ａ）を用いて後述する。 Returning to FIG. 3, in the communication management device 1, the input receiving unit 112 receives a switching input from the user terminal 2 for switching to send / receive a message during a call (S13). The message control unit 113 transmits a message to the user terminal 2 when the input reception unit 112 receives the switching input during a call (S14). The message transmitted here is a message for starting the exchange of messages between the communication management device 1 and the user terminal 2. The content of the message will be described later with reference to FIG. 5 (a).

ここでメッセージ制御部１１３は、第１プロトコルであるＲＣＳを用いて、ユーザ端末２に設定された電話番号、すなわち通話の発呼元である電話番号を宛先として、メッセージの送信要求をメッセージサーバ３に送信する。メッセージサーバ３は、宛先の電話番号に関連付けられたユーザ端末２を特定し、特定したユーザ端末２に対してメッセージを送信する。このようにメッセージ制御部１１３は、発呼元の電話番号を宛先とするため、ユーザから宛先の指定を受け付けることなく、容易にメッセージを送信できる。 Here, the message control unit 113 uses RCS, which is the first protocol, to send a message transmission request to the telephone number set in the user terminal 2, that is, the telephone number that is the originator of the call, to the message server 3. Send to. The message server 3 identifies the user terminal 2 associated with the destination telephone number, and transmits a message to the specified user terminal 2. In this way, since the message control unit 113 uses the telephone number of the caller as the destination, the message can be easily transmitted without receiving the designation of the destination from the user.

図４（ｂ）は、通信管理装置１からメッセージを受信した際の通話中画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。ユーザ端末２において、表示部２３は、通信管理装置１からメッセージを受信した場合に、メッセージを受信したことを示す通知２３２を通話画面上に表示する。このとき、ユーザ端末２は、「メッセージの授受が可能であるかを確認中です」のような音声を出力してもよい。これにより、ユーザは、通話中に通信管理装置１からメッセージを受信したことを知ることができる。 FIG. 4B is a front view of the user terminal 2 displaying the in-call screen when a message is received from the communication management device 1. In the user terminal 2, when a message is received from the communication management device 1, the display unit 23 displays a notification 232 indicating that the message has been received on the call screen. At this time, the user terminal 2 may output a voice such as "Confirming whether the message can be exchanged". As a result, the user can know that the message has been received from the communication management device 1 during the call.

ユーザは、通話中に、操作部２２においてメッセージを表示するための表示操作（例えば、通知２３２の選択）をする。表示部２３は、メッセージの表示操作がされた場合に、メッセージを表示する（Ｓ１５）。 During a call, the user performs a display operation (for example, selection of notification 232) for displaying a message on the operation unit 22. The display unit 23 displays a message when a message display operation is performed (S15).

図５（ａ）は、第１プロトコルを用いて送信されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、メッセージ２３３と、入力欄２３４とを含む。メッセージ２３３は、通信管理装置１が送信した、メッセージの授受を開始することを示す文字列を含む。入力欄２３４は、ユーザによるメッセージの入力を受け付ける領域である。 FIG. 5A is a front view of the user terminal 2 displaying a message screen including a message transmitted using the first protocol. The message screen includes a message 233 and an input field 234. The message 233 includes a character string transmitted by the communication management device 1 indicating that the transmission / reception of the message is started. The input field 234 is an area for accepting a message input by the user.

メッセージ２３３は、ＲＣＳ（第１プロトコル）を用いて送信されているため、ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いて送信するメッセージと比較して、送信可能な情報の種類が多い。図５（ａ）の例では、メッセージ２３３は、問い合わせ内容の選択を受け付ける複数のボタンを含む。このように、通信管理装置１は、ＲＣＳを用いてメッセージをユーザ端末２に送信することによって、メッセージの授受への切り替えを希望したユーザに対してより多くの種類の情報を提供し、ユーザの利便性を向上できる。 Since the message 233 is transmitted using the RCS (first protocol), there are more types of information that can be transmitted than the message transmitted using the SMS (second protocol). In the example of FIG. 5A, the message 233 includes a plurality of buttons that accept selection of inquiry contents. In this way, the communication management device 1 provides more types of information to the user who desires to switch to the transmission / reception of the message by transmitting the message to the user terminal 2 using the RCS, and the user can use the communication management device 1. Convenience can be improved.

さらにユーザ端末２は、メッセージの表示操作がされた場合に、メッセージがユーザ端末２に送達したことを示す送達情報を、メッセージサーバ３を介して通信管理装置１に送信する。ユーザ端末２は、送達情報を、メッセージサーバ３を介さず通信管理装置１に送信してもよい。なお、ユーザ端末２は、メッセージを受信した場合に、送達情報を、メッセージサーバ３を介して、又は介さずに通信管理装置１に送信してもよい。 Further, when the message display operation is performed, the user terminal 2 transmits the delivery information indicating that the message has been delivered to the user terminal 2 to the communication management device 1 via the message server 3. The user terminal 2 may transmit the delivery information to the communication management device 1 without going through the message server 3. When the user terminal 2 receives the message, the user terminal 2 may transmit the delivery information to the communication management device 1 via or without the message server 3.

図３に戻り、通信管理装置１において、判定部１１４は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（Ｓ１６）。判定部１１４は、例えば、メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信してから所定期間内に、送達情報を受信した場合に、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定する。一方、判定部１１４は、メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信してから所定期間内に送達情報を受信しなかった場合に、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定する。 Returning to FIG. 3, in the communication management device 1, the determination unit 114 determines whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 during the call (S16). The determination unit 114 determines that the message has been delivered to the user terminal 2 during a call, for example, when the message control unit 113 receives the delivery information within a predetermined period after transmitting the message to the user terminal 2. On the other hand, the determination unit 114 determines that the message was not delivered to the user terminal 2 during the call when the message control unit 113 did not receive the delivery information within a predetermined period after transmitting the message to the user terminal 2. To do.

また、判定部１１４は、ユーザ端末２におけるメッセージの状態に基づいて、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定してもよい。この場合に、ユーザ端末２は、メッセージを受信完了したこと、メッセージが既読になったこと等のメッセージの状態を示す状態情報を、通信管理装置１に送信する。通信管理装置１において、判定部１１４は、ユーザ端末２から受信した状態情報が示すメッセージの状態が所定条件（例えば、メッセージを受信完了したこと、又はメッセージが既読になったこと）を満たす場合にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定し、そうでない場合にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定する。このような構成により、通信管理装置１が主体となってメッセージが送達したか否かを判定することができる。 Further, the determination unit 114 may determine whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 based on the state of the message in the user terminal 2. In this case, the user terminal 2 transmits state information indicating the state of the message, such as the completion of receiving the message and the read of the message, to the communication management device 1. In the communication management device 1, the determination unit 114 determines that the state of the message indicated by the state information received from the user terminal 2 satisfies a predetermined condition (for example, the reception of the message is completed or the message has been read). It is determined that the message has been delivered to the user terminal 2, and otherwise it is determined that the message has not been delivered to the user terminal 2. With such a configuration, it is possible to determine whether or not the message has been delivered mainly by the communication management device 1.

ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間の通話を終了する（Ｓ１７）。このとき、通話制御部１１１は、通話を終了する前に、「メッセージの授受が可能なことが確認できました」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージの授受を開始する旨を知らせてもよい。また、通話制御部１１１は、判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定した後、ユーザ端末２において所定の操作（例えば、所定のボタンの選択、メッセージを開く操作など）がされた場合に、通話を終了してもよい。 On condition that the determination unit 114 determines in step S16 that the message has been delivered to the user terminal 2 during the call, the call control unit 111 ends the call with the user terminal 2 (S17). At this time, the call control unit 111 outputs a voice such as "It was confirmed that the message can be exchanged" to the user terminal 2 before ending the call, thereby sending a message to the user. You may notify that the transfer will start. Further, after the call control unit 111 determines that the message has been delivered to the user terminal 2 during the call, the call control unit 111 performs a predetermined operation (for example, selection of a predetermined button, an operation of opening the message, etc.) on the user terminal 2. The call may be terminated if the call is made.

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する（Ｓ１８）。メッセージ制御部１１３は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラムを用いて、メッセージ授受に切り替える前にユーザ端末２から受信した音声を解析し、解析した音声の内容に対応する自動応答メッセージを選択し、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信する。 Further, on condition that the determination unit 114 determines in step S16 that the message has been delivered to the user terminal 2 during the call, the message control unit 113 starts sending and receiving a message to and from the user terminal 2 (S18). .. For example, the message control unit 113 uses a program stored in the storage unit 12 to analyze the voice received from the user terminal 2 before switching to message transmission / reception, and selects an automatic response message corresponding to the content of the analyzed voice. Then, it is transmitted to the user terminal 2 via the message server 3.

メッセージ制御部１１３は、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２から受信したメッセージを、記憶部１２に記憶させ、又はオペレータ端末４の表示部４３に表示させる。メッセージ制御部１１３は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラムを用いて、ユーザ端末２から受信したメッセージを解析し、解析したメッセージの内容に対応する自動応答メッセージを選択し、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信する。また、メッセージ制御部１１３は、オペレータ端末４においてオペレータによって手動で入力されたメッセージを、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信してもよい。 The message control unit 113 stores the message received from the user terminal 2 via the message server 3 in the storage unit 12 or displays it on the display unit 43 of the operator terminal 4. For example, the message control unit 113 analyzes the message received from the user terminal 2 by using the program stored in the storage unit 12, selects the automatic response message corresponding to the content of the analyzed message, and sets the message server 3. It is transmitted to the user terminal 2 via. Further, the message control unit 113 may transmit a message manually input by the operator at the operator terminal 4 to the user terminal 2 via the message server 3.

ユーザ端末２において、表示部２３は、通信管理装置１との間で授受されたメッセージを表示する。図５（ｂ）は、通信管理装置１との間で授受されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、上述のメッセージ２３３及び入力欄２３４に加えて、通信管理装置１との間で授受されたメッセージ２３５を含む。ユーザ端末２は、入力欄２３４に入力されたメッセージを、メッセージサーバ３を介して通信管理装置１に送信する。 In the user terminal 2, the display unit 23 displays a message sent and received to and from the communication management device 1. FIG. 5B is a front view of the user terminal 2 displaying a message screen including a message sent and received from the communication management device 1. The message screen includes a message 235 sent and received with and from the communication management device 1 in addition to the above-mentioned message 233 and input field 234. The user terminal 2 transmits the message input in the input field 234 to the communication management device 1 via the message server 3.

このように、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。 As described above, the communication management device 1 terminates the call and starts sending and receiving the message to and from the user terminal 2 on condition that the message is delivered to the user terminal 2 during the call. As a result, the communication management device 1 suppresses the termination of the call even though the user cannot see the message, and increases the possibility that the call being made with the user can be switched to the sending and receiving of the message. be able to.

通信管理装置１は、通話からメッセージの授受に切り替えた後に、ユーザ端末２からの要求に応じて再び通話に切り替えてもよい。この場合に、ユーザ端末２は、ユーザから通話に切り替えるための操作を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２において通話に切り替えるための操作が行われた場合に、「音声通話に切り替えるための準備中です。あと３分後に通話に切り替わります」のようなメッセージをユーザ端末２に対して出力する。その後、通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間で通話を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話を再開することができ、ユーザの利便性を向上できる。 The communication management device 1 may switch from a call to sending and receiving a message, and then switch to a call again in response to a request from the user terminal 2. In this case, the user terminal 2 accepts an operation for switching from the user to a call. When an operation for switching to a call is performed on the user terminal 2, the message control unit 113 sends a message such as "Preparing to switch to a voice call. The call will be switched to in 3 minutes" to the user terminal. Output for 2. After that, the call control unit 111 starts a call with the user terminal 2. As a result, the communication management device 1 can resume the call with the user terminal 2, and the convenience of the user can be improved.

一方、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、メッセージ制御部１１３は、第１プロトコルとは異なる第２プロトコルであるＳＭＳを用いて、ユーザ端末２に設定された電話番号、すなわち通話の発呼元である電話番号を宛先として、メッセージの送信要求をメッセージサーバ３に再び送信する。このとき、通話制御部１１１は、「ＲＣＳによるメッセージの送達が確認できなかったので、ＳＭＳを用いてメッセージを再送します」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージを再送する旨を知らせてもよい。メッセージサーバ３は、宛先の電話番号に関連付けられたユーザ端末２を特定し、特定したユーザ端末２に対してメッセージを送信する。 On the other hand, on condition that the determination unit 114 determines in step S16 that the message was not delivered to the user terminal 2 during the call, the message control unit 113 uses SMS, which is a second protocol different from the first protocol. , The telephone number set in the user terminal 2, that is, the telephone number that is the originator of the call, is used as the destination to transmit the message transmission request to the message server 3 again. At this time, the call control unit 111 outputs to the user terminal 2 a voice such as "Since the delivery of the message by RCS could not be confirmed, the message is retransmitted using SMS" to the user. You may notify that the message will be resent. The message server 3 identifies the user terminal 2 associated with the destination telephone number, and transmits a message to the specified user terminal 2.

図６は、第２プロトコルを用いて送信されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、メッセージ２３６を含む。メッセージ２３６は、通信管理装置１が送信した、メッセージの授受を開始することを示す文字列を含む。 FIG. 6 is a front view of the user terminal 2 displaying a message screen including a message transmitted using the second protocol. The message screen includes message 236. The message 236 includes a character string transmitted by the communication management device 1 indicating that the transmission / reception of the message is started.

メッセージ２３６は、ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いて送信されているため、ＲＣＳ（第１プロトコル）を用いて送信するメッセージと比較して、送信可能な情報の種類が少ない。そのため、図６の例では、メッセージ２３６は、メッセージを授受するためのＷｅｂサイトの識別子を含む。ユーザ端末２は、ユーザにより当該識別子を選択する操作が行われた場合に、当該識別子に関連付けられたＷｅｂサイト上で通信管理装置１との間でメッセージの授受を開始する。 Since the message 236 is transmitted using SMS (second protocol), the types of information that can be transmitted are smaller than those of the message transmitted using RCS (first protocol). Therefore, in the example of FIG. 6, the message 236 includes the identifier of the website for sending and receiving the message. When the user performs an operation of selecting the identifier, the user terminal 2 starts sending and receiving a message to and from the communication management device 1 on the website associated with the identifier.

ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いたメッセージはユーザ端末２において予め特別な設定を必要とせずにユーザ端末２に送達するため、ユーザ端末２において予め設定が必要なＲＣＳ（第１プロトコル）を用いたメッセージよりも、ユーザ端末２に送達する蓋然性が高い。そのため、通信管理装置１は、第１プロトコルを用いて送信したメッセージがユーザ端末２に送達しなかった場合に、第２プロトコルでメッセージを再び送信することによって、ユーザ端末２にメッセージが送達する可能性をさらに高めることができる。 Since the message using SMS (second protocol) is delivered to the user terminal 2 without requiring any special setting in advance in the user terminal 2, RCS (first protocol) which needs to be set in advance in the user terminal 2 is used. It is more likely to be delivered to the user terminal 2 than the message. Therefore, when the message transmitted by using the first protocol is not delivered to the user terminal 2, the communication management device 1 can deliver the message to the user terminal 2 by transmitting the message again by the second protocol. The sex can be further enhanced.

別の方法として、メッセージ制御部１１３は、通話中にバックグラウンドで複数のプロトコルを用いて複数の通知をユーザ端末２に同時に送信し、複数のプロトコルのうち送達確認できた一又は複数のプロトコルをユーザ端末２に表示させてもよい。この場合に、ユーザ端末２は、送達確認できた一又は複数のプロトコルのうち、ユーザが希望するいずれかのプロトコルの選択を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、選択されたプロトコルを用いて、ユーザ端末２とのメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザの希望に応じたプロトコル（例えば、必要なパケット数の少ないプロトコル）で、ユーザ端末２とのメッセージの授受を行うことができる。 As another method, the message control unit 113 simultaneously transmits a plurality of notifications to the user terminal 2 using a plurality of protocols in the background during a call, and among the plurality of protocols, one or a plurality of protocols whose delivery can be confirmed can be selected. It may be displayed on the user terminal 2. In this case, the user terminal 2 accepts the selection of one or more protocols desired by the user from the one or more protocols whose delivery has been confirmed. The message control unit 113 starts sending and receiving messages to and from the user terminal 2 using the selected protocol. As a result, the communication management device 1 can send and receive messages to and from the user terminal 2 using a protocol according to the user's wishes (for example, a protocol with a small number of required packets).

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、通話制御部１１１は、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間の通話を開始させてもよい。このとき、通話制御部１１１は、「メッセージの送達が確認できなかったので、オペレータにお繋ぎします」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージの授受を開始できない旨を知らせてもよい。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、さらにオペレータとの通話によってユーザとのコミュニケーションを継続できる。 Further, on condition that the determination unit 114 determines in step S16 that the message was not delivered to the user terminal 2 during the call, the call control unit 111 starts a call between the user terminal 2 and the operator terminal 4. You may. At this time, the call control unit 111 starts sending and receiving a message to the user by outputting a voice such as "The delivery of the message could not be confirmed, so the operator will be connected" to the user terminal 2. You may let us know that you cannot. As a result, the communication management device 1 suppresses the termination of the call even though the user cannot see the message, and can continue the communication with the user by the call with the operator.

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したにもかかわらず、その後一定期間、ユーザ端末２からメッセージを受信できなかった場合には、通話制御部１１１は、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間の通話を開始させてもよい。これにより、ユーザが端末操作に悩んでいるような場合であってもオペレータとの通話によってユーザとのコミュニケーションを継続できる。 Further, if the determination unit 114 determines in step S16 that the message has been delivered to the user terminal 2 during the call, but the message cannot be received from the user terminal 2 for a certain period thereafter, the call control unit 111 May start a call between the user terminal 2 and the operator terminal 4. As a result, even when the user is troubled with terminal operation, communication with the user can be continued by talking with the operator.

［変形例］
上述の実施形態において通信管理装置１はユーザ端末２が送信する送達情報に基づいてメッセージの送達を判定するのに対して、本変形例において通信管理装置１はメッセージサーバ３に対してメッセージが送達したか否かを問い合わせる。本変形例において、メッセージサーバ３は、ユーザ端末２に送信したメッセージが送達したか否かを示す履歴情報を記憶部に記憶している。 [Modification example]
In the above embodiment, the communication management device 1 determines the delivery of the message based on the delivery information transmitted by the user terminal 2, whereas in the present modification, the communication management device 1 delivers the message to the message server 3. Ask if you did. In this modification, the message server 3 stores history information indicating whether or not the message transmitted to the user terminal 2 has been delivered in the storage unit.

図７は、本変形例に係る通信管理システムＳが実行する通信管理方法のシーケンス図である。ステップＳ１１〜ステップＳ１５は、図３と同様である。メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信した後、判定部１１４は、ユーザ端末２へのメッセージの送達を確認するための送達確認要求を、メッセージサーバ３に送信する（Ｓ２１）。 FIG. 7 is a sequence diagram of a communication management method executed by the communication management system S according to this modification. Steps S11 to S15 are the same as in FIG. After the message control unit 113 transmits a message to the user terminal 2, the determination unit 114 transmits a delivery confirmation request for confirming the delivery of the message to the user terminal 2 to the message server 3 (S21).

メッセージサーバ３は、通信管理装置１から送達確認要求を受信した場合に、記憶部に記憶された履歴情報に基づいて、ユーザ端末２に送信されたメッセージが送達したか否かを示す確認結果を、通信管理装置１に送信する。 When the message server 3 receives the delivery confirmation request from the communication management device 1, the message server 3 outputs a confirmation result indicating whether or not the message transmitted to the user terminal 2 has been delivered based on the history information stored in the storage unit. , Transmit to the communication management device 1.

通信管理装置１において、判定部１１４は、メッセージサーバ３（すなわち、メッセージを中継する中継装置）による、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かの確認結果に基づいて、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（Ｓ１６）。判定部１１４は、メッセージがユーザ端末２に送達したと判定できるまで、所定の時間間隔で繰り返し送達確認要求をメッセージサーバに送信してもよい。ステップＳ１７〜ステップＳ１８は、図３と同様である。 In the communication management device 1, the determination unit 114 sends the message to the user terminal 2 based on the confirmation result of whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 by the message server 3 (that is, the relay device that relays the message). It is determined whether or not the product has been delivered (S16). The determination unit 114 may repeatedly send a delivery confirmation request to the message server at predetermined time intervals until it can be determined that the message has been delivered to the user terminal 2. Steps S17 to S18 are the same as in FIG.

このように、本変形例によれば、通信管理装置１はメッセージを中継するメッセージサーバ３に対して問い合わせることによって、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。そのため、通信管理装置１は、ユーザ端末２が送信する送達情報によらず、より安定的にメッセージの送達を判定できる。 As described above, according to the present modification, the communication management device 1 determines whether or not the message has been delivered to the user terminal 2 by inquiring to the message server 3 that relays the message. Therefore, the communication management device 1 can determine the delivery of the message more stably regardless of the delivery information transmitted by the user terminal 2.

［本実施形態の効果］
本実施形態に係る通信管理システムＳによれば、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。 [Effect of this embodiment]
According to the communication management system S according to the present embodiment, the communication management device 1 terminates the call and communicates with the user terminal 2 on condition that the message is delivered to the user terminal 2 during the call. Start sending and receiving messages with. As a result, the communication management device 1 suppresses the termination of the call even though the user cannot see the message, and increases the possibility that the call being made with the user can be switched to the sending and receiving of the message. be able to.

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形及び変更が可能である。例えば、装置の分散・統合の具体的な実施の形態は、以上の実施の形態に限られず、その全部又は一部について、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。また、複数の実施の形態の任意の組み合わせによって生じる新たな実施の形態も、本発明の実施の形態に含まれる。組み合わせによって生じる新たな実施の形態の効果は、もとの実施の形態の効果を合わせ持つ。 Although the present invention has been described above using the embodiments, the technical scope of the present invention is not limited to the scope described in the above embodiments, and various modifications and changes can be made within the scope of the gist thereof. is there. For example, the specific embodiment of the distribution / integration of the device is not limited to the above embodiment, and all or a part thereof may be functionally or physically distributed / integrated in an arbitrary unit. Can be done. Also included in the embodiments of the present invention are new embodiments resulting from any combination of the plurality of embodiments. The effect of the new embodiment produced by the combination has the effect of the original embodiment together.

通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４のプロセッサは、図３及び図７に示す通信管理方法に含まれる各ステップ（工程）の主体となる。すなわち、通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４のプロセッサは、図３及び図７に示す通信管理方法を実行するためのプログラムを記憶部から読み出し、該プログラムを実行して通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４の各部を制御することによって、図３及び図７に示す通信管理方法を実行する。図３及び図７に示す通信方法に含まれるステップは一部省略されてもよく、ステップ間の順番が変更されてもよく、複数のステップが並行して行われてもよい。 The processors of the communication management device 1, the user terminal 2, the message server 3, and the operator terminal 4 are the main constituents of each step included in the communication management methods shown in FIGS. 3 and 7. That is, the processors of the communication management device 1, the user terminal 2, the message server 3, and the operator terminal 4 read a program for executing the communication management method shown in FIGS. 3 and 7 from the storage unit, and execute the program. By controlling each part of the communication management device 1, the user terminal 2, the message server 3, and the operator terminal 4, the communication management method shown in FIGS. 3 and 7 is executed. The steps included in the communication methods shown in FIGS. 3 and 7 may be partially omitted, the order between the steps may be changed, and a plurality of steps may be performed in parallel.

Ｓ通信管理システム
１通信管理装置
１１制御部
１１１通話制御部
１１２入力受付部
１１３メッセージ制御部
１１４判定部
２ユーザ端末
２１音声入出力部
２３表示部
３メッセージサーバ
４オペレータ端末 S Communication management system 1 Communication management device 11 Control unit 111 Call control unit 112 Input reception unit 113 Message control unit 114 Judgment unit 2 User terminal 21 Voice input / output unit 23 Display unit 3 Message server 4 Operator terminal

Claims

情報端末との間で通話をする通話制御部と、
前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、
前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、
前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、
を有し、
前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、
前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする、
通信管理装置。 A call control unit that makes a call to an information terminal,
An input reception unit that accepts input from the information terminal to switch to sending and receiving messages during the call.
A message control unit that transmits the message to the information terminal when the input receiving unit receives the input during the call.
A determination unit that determines whether or not the message has been delivered to the information terminal during the call.
Have,
The call control unit terminates the call on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.
The message control unit sends and receives the message to and from the information terminal on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.
Communication management device.

前記メッセージ制御部は、第１プロトコルで送信した前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記第１プロトコルとは異なる第２プロトコルで前記情報端末に前記メッセージを送信する、
請求項１に記載の通信管理装置。 The message control unit uses a second protocol different from the first protocol to the information terminal, provided that the determination unit determines that the message transmitted by the first protocol has not been delivered to the information terminal. Send a message,
The communication management device according to claim 1.

前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末とオペレータが利用するオペレータ端末との間で通話を開始させる、
請求項１に記載の通信管理装置。 The call control unit initiates a call between the information terminal and the operator terminal used by the operator, provided that the determination unit determines that the message has not been delivered to the information terminal.
The communication management device according to claim 1.

前記判定部は、前記情報端末において所定の操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定する、
請求項１から３のいずれか一項に記載の通信管理装置。 The determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal when a predetermined operation is performed on the information terminal.
The communication management device according to any one of claims 1 to 3.

前記判定部は、前記情報端末において前記メッセージを表示するための前記操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定する、
請求項４に記載の通信管理装置。 The determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal when the operation for displaying the message is performed on the information terminal.
The communication management device according to claim 4.

前記判定部は、前記情報端末が送信した送達情報に基づいて、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する、
請求項１から５のいずれか一項に記載の通信管理装置。 The determination unit determines whether or not the message has been delivered to the information terminal based on the delivery information transmitted by the information terminal.
The communication management device according to any one of claims 1 to 5.

前記判定部は、前記メッセージ制御部が前記情報端末に送信した前記メッセージを中継する中継装置に対して、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを問い合わせることによって、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する、
請求項１から５のいずれか一項に記載の通信管理装置。 The determination unit inquires of the relay device that relays the message transmitted by the message control unit to the information terminal whether or not the message has been delivered to the information terminal, so that the message is transmitted to the information terminal. To determine if it was delivered to,
The communication management device according to any one of claims 1 to 5.

前記メッセージ制御部は、前記情報端末に設定された電話番号を宛先として、前記メッセージを送信する、
請求項１から７のいずれか一項に記載の通信管理装置。 The message control unit transmits the message to the telephone number set in the information terminal.
The communication management device according to any one of claims 1 to 7.

コンピュータが実行する、
情報端末との間で通話をするステップと、
前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付けるステップと、
前記通話中に、前記受け付けるステップで前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するステップと、
前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定するステップと、
前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記通話を終了するステップと、
前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をするステップと、
を有する、通信管理方法。 Computer runs,
Steps to make a call to an information terminal,
During the call, a step of accepting an input for switching to sending and receiving a message from the information terminal, and
A step of transmitting the message to the information terminal when the input is received in the accepting step during the call, and a step of transmitting the message to the information terminal.
A step of determining whether or not the message has been delivered to the information terminal during the call, and
The step of terminating the call and the step of terminating the call, provided that it is determined in the step of determining that the message has been delivered to the information terminal
A step of sending and receiving the message to and from the information terminal, provided that it is determined in the step of determining that the message has been delivered to the information terminal.
Communication management method.

通信管理装置と、
情報端末と、
を含み、
前記通信管理装置は、
前記情報端末との間で通話をする通話制御部と、
前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、
前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、
前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、
を有し、
前記情報端末は、
前記通信管理装置との間の前記通話の音声を入出力する音声入出力部と、
前記メッセージ及び前記メッセージを表示する表示部と、
を有し、
前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、
前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする、
通信管理システム。 Communication management device and
Information terminal and
Including
The communication management device is
A call control unit that makes a call with the information terminal,
An input reception unit that accepts input from the information terminal to switch to sending and receiving messages during the call.
A message control unit that transmits the message to the information terminal when the input receiving unit receives the input during the call.
A determination unit that determines whether or not the message has been delivered to the information terminal during the call.
Have,
The information terminal is
A voice input / output unit that inputs / outputs the voice of the call to and from the communication management device,
The message, a display unit for displaying the message, and
Have,
The call control unit terminates the call on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.
The message control unit sends and receives the message to and from the information terminal on condition that the determination unit determines that the message has been delivered to the information terminal.
Communication management system.