JP6828098B2 - Search result display device, search result display method, and program - Google Patents

Search result display device, search result display method, and program Download PDF

Info

Publication number
JP6828098B2
JP6828098B2 JP2019137054A JP2019137054A JP6828098B2 JP 6828098 B2 JP6828098 B2 JP 6828098B2 JP 2019137054 A JP2019137054 A JP 2019137054A JP 2019137054 A JP2019137054 A JP 2019137054A JP 6828098 B2 JP6828098 B2 JP 6828098B2
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
questions
database
customer
search result
question
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
JP2019137054A
Other languages
Japanese (ja)
Other versions
JP2020021486A (en
Inventor
喜昭 野田
喜昭 野田
節夫 山田
節夫 山田
杉崎　正之
正之 杉崎
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nippon Telegraph and Telephone Corp
Original Assignee
Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Nippon Telegraph and Telephone Corp filed Critical Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority to JP2019137054A priority Critical patent/JP6828098B2/en
Publication of JP2020021486A publication Critical patent/JP2020021486A/en
Application granted granted Critical
Publication of JP6828098B2 publication Critical patent/JP6828098B2/en
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Landscapes

  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Description

本発明は、データベースに基づく検索結果を表示する検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムに関する。 The present invention relates to a search result display device for displaying search results based on a database, a search result display method, and a program.

従来、コールセンタ・オペレータ、窓口受付などの応対担当者が顧客と応対する際に、応対担当者が応対に必要な情報を取得するために、キーワード及び質問文を手入力し、データベースから回答を検索する検索システムが利用されている。 Conventionally, when a person in charge of handling such as a call center operator or a receptionist at a counter responds to a customer, the person in charge of the reception manually inputs a keyword and a question text and searches the database for an answer in order to obtain the information necessary for the reception. Search system is used.

また、近年では、コールセンタのオペレータ業務を支援するため、通話内容をリアルタイムに音声認識し、自然言語処理技術を駆使して適切な応対ナレッジをオペレータの画面に表示する機能を備えたシステムが開発されている（例えば、非特許文献１参照）。 In recent years, in order to support call center operator operations, a system has been developed that has a function to recognize call contents in real time and display appropriate response knowledge on the operator's screen by making full use of natural language processing technology. (See, for example, Non-Patent Document 1).

河村誠司、外４名、「コールセンタにおけるＡＩの活用」、[online]、2016年2月、[2017年1月6日検索]、インターネット<URL:http://www.ntt.co.jp/journal/1602/files/jn201602035.pdf>Seiji Kawamura, 4 outsiders, "Utilization of AI in Call Center", [online], February 2016, [Search January 6, 2017], Internet <URL: http: //www.ntt.co.jp/ journal / 1602 / files / jn201602035.pdf>

非特許文献１には、顧客の電話の用件を抽出する「用件自動抽出」と、通話中の重要な発言のみを抽出する「重要文自動抽出」から構成される要約文を生成する通話自動要約機能が開示されている。しかし、この機能を用いても、顧客の用件に対する回答を自動で表示させることはできなかった。そのため、応対担当者は、顧客との会話と並行して、顧客の用件に対する回答を検索するための技能が必要であり、応対担当者に負担を強いるものであった。 Non-Patent Document 1 describes a call that generates a summary sentence consisting of "automatic message extraction" that extracts the customer's telephone message and "important sentence automatic extraction" that extracts only important statements during the call. The automatic summarization function is disclosed. However, even with this function, it was not possible to automatically display the answers to the customer's requirements. Therefore, the person in charge of reception needs the skill to search for the answer to the customer's request in parallel with the conversation with the customer, which imposes a burden on the person in charge of reception.

かかる事情に鑑みてなされた本発明の目的は、顧客の用件に対する回答を自動で表示させることが可能な検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムを提供することにある。 An object of the present invention made in view of such circumstances is to provide a search result display device, a search result display method, and a program capable of automatically displaying an answer to a customer's request.

上記課題を解決するため、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記用件抽出部は、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出し、前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示制御部は、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
In order to solve the above problems, the search result display device according to the present invention uses a database that stores expected question items and answers to the question items to provide real-time questions and answers corresponding to the customer's requirements. A search result display device for searching with, a message extraction unit that extracts the customer's utterance from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and a question item corresponding to the utterance from the database. And a display control unit that acquires the answer to the question and displays it on the display unit, and the message extraction unit is such that the utterance of the person in charge of the response ends with a predetermined term and the customer immediately before the utterance of the customer. When a term common to the utterance is included in a predetermined amount or more, the utterance of the customer or the utterance of the person in charge of the response is extracted as the utterance, or the utterance of the person in charge of the response is explicitly stated at the beginning of the utterance. When the wording shown is included, the utterance of the person in charge of the response is extracted as the above- mentioned matter, and the database is used for each of the questions in addition to the expected questions and the answers to the questions. The keyword related to the item is associated and stored, and the display control unit further acquires the keyword associated with the question item corresponding to the item from the database and displays the item in a selectable state. characterized Rukoto is displayed on the part.
In addition, the search result display device according to the present invention uses a database that stores expected questions and answers to the questions, and searches for questions and answers corresponding to the customer's requirements in real time. A display device, a message extraction unit that extracts the customer's message from a text indicating the dialogue content between the customer and the person in charge of reception, a question item corresponding to the message item from the database, and the question item of the question item. The database includes a display control unit that acquires an answer and displays it on the display unit, and the database contains keywords related to the question item for each question item in addition to the expected question item and the answer to the question item. Is stored in association with the above, and the display control unit further acquires the keyword associated with the question item corresponding to the requirement from the database and displays it on the display unit in a selectable state. It is characterized by.
In addition, the search result display device according to the present invention uses a database that stores expected questions and answers to the questions, and searches for questions and answers corresponding to the customer's requirements in real time. A display device, a message extraction unit that extracts the customer's message from a text indicating the dialogue content between the customer and the person in charge of reception, a question item corresponding to the message item from the database, and the question item of the question item. A display control unit that acquires an answer and displays it on the display unit is provided, and keywords related to the question are further associated and stored in the database, and the display control unit stores the keywords from the database. Is further acquired, and the keyword is displayed on the display unit in a state in which a word included in the requirement and a word not included in the requirement can be distinguished and selected.

また、上記課題を解決するため、本発明に係る検索結果表示方法は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を含み、前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示させるステップは、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示方法は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を備え、前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示させるステップは、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。

Further, in order to solve the above problems, the search result display method according to the present invention uses a database that stores expected question items and answers to the question items to provide questions and answers corresponding to the customer's requirements. It is a search result display method in a search result display device that searches in real time, and corresponds to the step of extracting the customer's message from the text indicating the dialogue content of the customer and the person in charge of reception, and the step of extracting the customer's message from the database. Including the question and the step of acquiring the answer to the question and displaying it on the display unit, the database includes, in addition to the expected question and the answer to the question, for each question. The keyword related to the question item is associated and stored, and the step to be displayed is such that the keyword associated with the question item corresponding to the item is further acquired from the database and can be selected. It is characterized in that it is displayed on the display unit.
In addition, the search result display method according to the present invention uses a database that stores expected question items and answers to the question items to search the question items and answers corresponding to the customer's requirements in real time. A search result display method in the device, in which a step of extracting the customer's requirements from a text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, a question item corresponding to the requirement from the database, and the question item. The database includes a step of acquiring the answer of the above and displaying it on the display unit, and further associates and stores a keyword related to the question item, and the step of displaying the keyword is stored in the database. Further, the keyword is acquired and displayed on the display unit in a state in which a word included in the requirement and a word not included in the requirement can be distinguished and selected.

また、上記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、上記検索結果表示装置として機能させることを特徴とする。 Further, in order to solve the above problems, the program according to the present invention is characterized in that the computer functions as the search result display device.

本発明によれば、コールセンタや窓口などで顧客応対を行う際に、応対担当者が応対に必要な情報を自動的に表示させることができる。そのため、応対担当者は顧客との会話に集中して応対する事ができ、検索に関わる応対時間を短縮することができるようになる。さらに、端末操作スキルが高くない応対担当者であっても、応対業務を行うことができるようになる。 According to the present invention, when a customer is handled at a call center, a window, or the like, the person in charge of the reception can automatically display the information necessary for the reception. Therefore, the person in charge of responding can concentrate on the conversation with the customer and respond, and the response time related to the search can be shortened. Furthermore, even a person in charge of reception who does not have high terminal operation skills will be able to perform reception work.

本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of the search result display device which concerns on one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置における表示部の表示画面例を示す図である。It is a figure which shows the display screen example of the display part in the search result display apparatus which concerns on one Embodiment of this invention. 本発明の一実施形態に係る検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the search result display method which concerns on one Embodiment of this invention.

以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

図１に、本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示す。図１に示す検索結果表示装置１は、音声認識部１１と、用件抽出部１２と、表示制御部１３と、表示部１４とを備える。 FIG. 1 shows a configuration example of a search result display device according to an embodiment of the present invention. The search result display device 1 shown in FIG. 1 includes a voice recognition unit 11, a message extraction unit 12, a display control unit 13, and a display unit 14.

検索結果表示装置１は、応対担当者が顧客からの問い合わせを受けた際に、応対担当者及び顧客の音声から、顧客の用件を自動で判断し、用件に対応する質問事項及び回答を検索でリアルタイムで検索して表示させる装置である。応対担当者の代表例は、コールセンタのオペレータである。 When the person in charge of reception receives an inquiry from the customer, the search result display device 1 automatically determines the customer's requirements from the voices of the person in charge of response and the customer, and asks questions and answers corresponding to the requirements. It is a device that searches and displays in real time by searching. A typical example of a person in charge of reception is a call center operator.

音声認識部１１は、顧客及び応対担当者の音声をそれぞれ異なるチャンネル（２チャンネル）で入力する。そして、顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い、該音声に対応した音声認識結果を示すテキストを生成し、用件抽出部１２及び表示制御部１３に出力する。ここで、音声認識処理においては、誤りが発生することがある。そこで、発話に含まれる単語の音声認識処理による認識結果として複数の候補を用意するＮ−ｂｅｓｔ法を用いた処理を行ってもよい。 The voice recognition unit 11 inputs the voices of the customer and the person in charge of reception in different channels (2 channels). Then, voice recognition processing is performed for each of the voices of the customer and the person in charge of reception, a text indicating the voice recognition result corresponding to the voice is generated, and the text is output to the message extraction unit 12 and the display control unit 13. Here, an error may occur in the voice recognition process. Therefore, a process using the N-best method in which a plurality of candidates are prepared as recognition results by the voice recognition process of the word included in the utterance may be performed.

用件抽出部１２は、音声認識部１１から入力されたテキストから、顧客の用件を抽出し、該用件を含むＦＡＱ検索指示をＦＡＱ検索装置２に送信する。 The message extraction unit 12 extracts the customer's message from the text input from the voice recognition unit 11, and transmits the FAQ search instruction including the message to the FAQ search device 2.

顧客との応対においては、一般的に、顧客が用件に該当する発話（用件発話）をした直後に、応対担当者が用件を復唱して確認することが行われている。用件抽出部１２は、このような対話構造を利用することができる。例えば、顧客が「外貨預金サービスの利用設定を利用するというのに変更した後は、すぐに利用できるんでしょうか。」という用件発話を行うと、応対担当者は「外貨預金サービスを利用設定した場合、サービスをすぐ利用できるかどうかでございますね。」という用件確認を行う。このような対話構造を利用すると、応対担当者の発話が「〜ですね。」又は「〜ますね。」で終了し、かつ直前の顧客の発話と共通する用語が多い場合には、該顧客の発話、又は該応対担当者の発話を用件として抽出することができる。また、応対担当者が「ご質問内容は、〜ですね。」というように、発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該発話を用件として抽出することができる。 In dealing with a customer, in general, the person in charge of dealing with the customer repeats the message and confirms it immediately after the customer makes an utterance corresponding to the message (the utterance of the message). The message extraction unit 12 can utilize such a dialogue structure. For example, when a customer makes a utterance saying, "Is it possible to use the foreign currency deposit service immediately after changing to using the usage setting?", The person in charge of reception says "Use the foreign currency deposit service setting." If so, is it possible to use the service immediately? " When such a dialogue structure is used, if the utterance of the person in charge of reception ends with "-ne." Or "-masune." And there are many terms in common with the utterance of the previous customer, the customer. Or the utterance of the person in charge of the response can be extracted as a requirement. In addition, if the person in charge of response includes a word that clearly indicates the message at the beginning of the utterance, such as "The content of the question is ...", the utterance can be extracted as the message. it can.

ＦＡＱ検索装置２は、データベース２１と、検索部２２とを備える。なお、本実施形態では、ＦＡＱ検索装置２を検索結果表示装置１と独立した装置としているが、検索結果表示装置１が内部にＦＡＱ検索装置２の機能を有していてもよい。すなわち、検索結果表示装置１がデータベース２１と、検索部２２とを更に備える構成としてもよい。 The FAQ search device 2 includes a database 21 and a search unit 22. In the present embodiment, the FAQ search device 2 is a device independent of the search result display device 1, but the search result display device 1 may have the function of the FAQ search device 2 inside. That is, the search result display device 1 may be configured to further include the database 21 and the search unit 22.

データベース２１は、想定される質問事項、及び該質問事項の回答（いわゆる、ＦＡＱ）を対応付けてあらかじめ記憶する。また、データベース２１は、質問事項に関連するキーワードを質問事項に紐付けて記憶してもよい。 The database 21 stores in advance the expected question items and the answers (so-called FAQ) of the question items in association with each other. In addition, the database 21 may store keywords related to the question items in association with the question items.

検索部２２は、用件抽出部１２から用件を含むＦＡＱ検索指示を受信すると、データベース２１から、該用件に対応する質問事項を検索し、質問事項及び該質問事項の回答をＦＡＱ検索結果として表示制御部１３に送信する。質問事項にキーワードが紐付けられている場合には、キーワードも併せてＦＡＱ検索結果として表示制御部１３に送信する。ここで、用件に対応する質問事項とは、用件に近い内容であると推定される質問事項のことであり、１つの用件に対して検索される質問事項が複数であってもよい。用件に対応する質問事項を検索する手法は、既知の任意の手法を用いることができる。 When the search unit 22 receives the FAQ search instruction including the message from the message extraction unit 12, the search unit 22 searches the database 21 for the question item corresponding to the message item, and searches the question item and the answer to the question item as the FAQ search result. Is transmitted to the display control unit 13. When a keyword is associated with the question item, the keyword is also transmitted to the display control unit 13 as an FAQ search result. Here, the question items corresponding to the requirements are the questions that are presumed to have contents close to the requirements, and there may be a plurality of questions to be searched for one subject. .. Any known method can be used as the method for searching the question corresponding to the requirement.

例えば、検索部２２は、用件をキーワードの集合とみなし、キーワードマッチや概念検索により、用件に最も類似する質問事項を検索する。また、より検索精度を高めるために、用件に含まれる単語と質問事項に含まれる単語との組み合わせの中で類似度が最も高い組み合わせにおける用件に含まれる単語を第１のキーワードとし、質問事項に含まれる単語を第２のキーワードとし、キーワード同士の類似度、キーワードを含む文節同士の類似度、及びキーワードを含む文節の係り受け同士の類似度のうち少なくとも２つの類似度を計算し、少なくとも２つの類似度の変化値の絶対値が小さいほど、用件と質問事項とが類似していると評価し、用件と最も類似度の高い質問事項を検索するようにしてもよい。 For example, the search unit 22 regards a message as a set of keywords, and searches for a question that is most similar to the message by keyword matching or a concept search. In addition, in order to further improve the search accuracy, the word included in the message in the combination having the highest degree of similarity among the combinations of the word included in the message and the word included in the question is set as the first keyword, and the question is asked. Using the word included in the item as the second keyword, at least two of the similarity between the keywords, the similarity between the clauses containing the keyword, and the similarity between the dependencies of the clause containing the keyword are calculated. As the absolute value of the change value of at least two similarities is smaller, it may be evaluated that the message and the question are similar, and the question with the highest similarity to the message may be searched.

表示制御部１３は、データベース２１から、顧客の用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得し、表示部１４に表示させる。また、表示制御部１３は、音声認識部１１から音声認識結果であるテキストを取得し、表示部１４に表示させる。なお、表示制御部１３は、用件抽出部１２から用件を示すテキストを更に取得し、表示部１４に表示させるようにしてもよい。 The display control unit 13 acquires the question items corresponding to the customer's requirements and the answers to the question items from the database 21 and displays them on the display unit 14. Further, the display control unit 13 acquires the text which is the voice recognition result from the voice recognition unit 11 and displays it on the display unit 14. The display control unit 13 may further acquire the text indicating the message from the message extraction unit 12 and display it on the display unit 14.

データベース２１が、質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶している場合には、表示制御部１３は、データベース２１から、顧客の用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードを更に取得し、表示部１４に選択可能な状態で表示部１４に表示させることも可能である。その際には、キーワードのうち、用件にも含まれるワードのみを選択可能な状態で表示部１４に表示させるようにしてもよい。また、キーワードのうち、用件にも含まれるワードと、用件には含まれないワードとを区別して、それぞれ選択可能な状態で表示部１４に表示させるようにしてもよい。 When the database 21 stores the keywords related to the question items in association with each other, the display control unit 13 further acquires the keywords associated with the question items corresponding to the customer's requirements from the database 21. However, it is also possible to display the display unit 14 in a selectable state. In that case, among the keywords, only the words included in the message may be displayed on the display unit 14 in a selectable state. Further, among the keywords, words included in the message and words not included in the message may be distinguished and displayed on the display unit 14 in a selectable state.

表示部１４は、表示制御部１３から入力されたデータを表示するディスプレイである。なお、本実施形態では、検索結果表示装置１が表示部１４を備える構成としているが、表示部１４は検索結果表示装置１とは独立した装置であってもよい。 The display unit 14 is a display that displays the data input from the display control unit 13. In the present embodiment, the search result display device 1 is configured to include the display unit 14, but the display unit 14 may be a device independent of the search result display device 1.

図２に、表示部１４の表示画面例を示す。表示部１４が表示する画面は、左側画面領域１４１と、右上側画面領域１４２と、右下画面領域１４３とを含む。 FIG. 2 shows an example of a display screen of the display unit 14. The screen displayed by the display unit 14 includes a left screen area 141, an upper right screen area 142, and a lower right screen area 143.

左側画面領域１４１は、音声認識部１１による認識結果がリアルタイムで表示される。なお、顧客の音声認識結果と応対担当者の音声認識結果は区別して表示される。図２では、顧客の音声認識結果を実線の枠内で示し、応対担当者の音声認識結果を点線の枠内で示している。また、用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードを、他の用語と区別して表示するようにしてもよい。例えば、図２ではキーワードに下線を付しているが、他の用語と色を変えて表示してもよい。 In the left screen area 141, the recognition result by the voice recognition unit 11 is displayed in real time. The voice recognition result of the customer and the voice recognition result of the person in charge of reception are displayed separately. In FIG. 2, the voice recognition result of the customer is shown in the solid line frame, and the voice recognition result of the person in charge of reception is shown in the dotted line frame. In addition, the keyword associated with the question corresponding to the requirement may be displayed separately from other terms. For example, although the keywords are underlined in FIG. 2, they may be displayed in different colors from other terms.

右上側画面領域１４２は、図２では顧客の用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードのうち、用件にも含まれるワードを「着目しているキーワード：」という文字に続いて表示している。また、質問事項に紐付けられたキーワードのうち、用件に含まれないワードを「もしかして：」という文字に続いて表示している。 In FIG. 2, the upper right screen area 142 displays the words included in the message among the keywords associated with the question corresponding to the customer's request, following the characters "Keyword of interest:". doing. In addition, among the keywords associated with the question, words that are not included in the message are displayed after the letters "Maybe:".

右下画面領域１４３は、用件に対応する質問事項の検索結果を表示する。質問事項の下にすぐその回答の全文又は回答の要約を表示してもよいし、図２に示すように質問事項のみ表示させ、質問事項をクリックするとその回答が表示されるようにしてもよい。また、用件に対応する質問事項が複数検索された場合には、それらを全て表示してもよいし、用件に一致する度合いが高いものから順に所定の数まで表示するようにしてもよい。音声認識部１１による音声認識、及び用件抽出部１２による用件抽出はリアルタイムで行われるため、用件が抽出されるごとに検索結果も更新される。 The lower right screen area 143 displays the search results of the question items corresponding to the requirements. The full text of the answer or a summary of the answer may be displayed immediately below the question, or only the question may be displayed and the answer may be displayed when the question is clicked, as shown in FIG. .. In addition, when a plurality of questions corresponding to the message are searched, all of them may be displayed, or a predetermined number may be displayed in order from the one with the highest degree of matching with the message. .. Since the voice recognition by the voice recognition unit 11 and the message extraction by the message extraction unit 12 are performed in real time, the search result is updated every time the message is extracted.

右上側画面領域１４２の「着目しているキーワード：」の欄に挙げられたワード（以下、着目キーワードという。）、及び「もしかして：」の欄に挙げられたワード（以下、準キーワードという。）は、クリックすることにより、応対担当者が選択（採用）するか否かを決定することができる。つまり、最初は全ての着目キーワードが選択された状態であるが、後からクリックすることで個別に非選択とすることができ、また最初は全ての準キーワードが非選択の状態であるが、後からクリックすることで、個別に選択することができる。 Words listed in the "Keywords of interest:" column (hereinafter referred to as "keywords of interest:") and words listed in the "Maybe:" column (hereinafter referred to as quasi-keywords) in the upper right screen area 142. Can decide whether or not the person in charge of reception selects (adopts) by clicking. In other words, at first, all the keywords of interest are selected, but you can click them later to deselect them individually, and at first, all the quasi-keywords are unselected, but later. You can select them individually by clicking from.

右上側画面領域１４２のキーワード（着目キーワード又は準キーワードとして挙げられたワード）がクリック操作されると、表示部１４は選択されたキーワードの情報を表示制御部１３に出力する。すると、表示制御部１３は検索部２２から取得した質問事項のうち、選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及びその回答を表示部１４に表示させる。したがって、右下画面領域１４３には、応対担当者によって選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及びその回答のみを表示させることができる。 When a keyword (word of interest or a word listed as a quasi-keyword) in the upper right screen area 142 is clicked, the display unit 14 outputs the information of the selected keyword to the display control unit 13. Then, the display control unit 13 causes the display unit 14 to display the question items associated with the selected keyword among the question items acquired from the search unit 22 and the answers thereof. Therefore, in the lower right screen area 143, only the question items associated with the keyword selected by the person in charge of response and the answers thereof can be displayed.

次に、検索結果表示装置１による検索結果表示方法について説明する。図３は、検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。 Next, a search result display method by the search result display device 1 will be described. FIG. 3 is a flowchart showing an example of the search result display method.

まず、顧客及び応対担当者の音声を別チャンネルで入力し、音声認識部１１により顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い（ステップＳ１０１）、音声認識結果を示すテキストを生成する（ステップＳ１０２）。 First, the voices of the customer and the person in charge of reception are input in different channels, and the voice recognition unit 11 performs voice recognition processing for each of the voices of the customer and the person in charge of reception (step S101) to generate a text indicating the voice recognition result (step S101). Step S102).

次に、用件抽出部１２によりステップＳ１０２で生成されたテキストを解析し、顧客の用件を抽出し（ステップＳ１０３）、用件を抽出したタイミングで、ＦＡＱ検索装置２に対してＦＡＱ検索指示を行う（ステップＳ１０４）。 Next, the message extraction unit 12 analyzes the text generated in step S102, extracts the customer's message (step S103), and at the timing when the message is extracted, instructs the FAQ search device 2 to search the FAQ. (Step S104).

次に、表示制御部１３により、ＦＡＱ検索装置２にて検索された質問事項及びその回答（ＦＡＱ）を、表示部１４に表示させる（ステップＳ１０５）。 Next, the display control unit 13 causes the display unit 14 to display the question and its answer (FAQ) searched by the FAQ search device 2 (step S105).

なお、上述した検索結果表示装置１として機能させるためにコンピュータを好適に用いることができ、そのようなコンピュータは、検索結果表示装置１の各機能を実現する処理内容を記述したプログラムを該コンピュータのデータベースに格納しておき、該コンピュータのＣＰＵによってこのプログラムを読み出して実行させることで実現することができる。 A computer can be preferably used to function as the search result display device 1 described above, and such a computer provides a program describing processing contents for realizing each function of the search result display device 1 of the computer. It can be realized by storing it in a database and reading and executing this program by the CPU of the computer.

また、プログラムは、コンピュータ読取り可能媒体に記録されていてもよい。コンピュータ読取り可能媒体を用いれば、コンピュータにインストールすることが可能である。ここで、プログラムが記録されたコンピュータ読取り可能媒体は、非一過性の記録媒体であってもよい。非一過性の記録媒体は、特に限定されるものではないが、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの記録媒体であってもよい。 The program may also be recorded on a computer-readable medium. It can be installed on a computer using a computer-readable medium. Here, the computer-readable medium on which the program is recorded may be a non-transient recording medium. The non-transient recording medium is not particularly limited, but may be, for example, a recording medium such as a CD-ROM or a DVD-ROM.

上述したように、本発明では、顧客及び応対担当者の音声認識結果から顧客の用件を抽出し、該用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答（ＦＡＱ）を表示させる。本発明をコールセンタや窓口などで適用すると、顧客応対を行う際に、応対担当者が応対に必要となる情報を自動的に表示させることができる。 As described above, in the present invention, the customer's requirements are extracted from the voice recognition results of the customer and the person in charge of reception, and the question items corresponding to the requirements and the answer (FAQ) of the question items are displayed. When the present invention is applied to a call center, a window, or the like, the person in charge of dealing with a customer can automatically display the information required for dealing with the customer.

したがって、本発明によれば、応対担当者は顧客との会話に集中して応対する事ができ、検索に関わる時間を短縮し、応対時間を短縮することができるようになる。コールセンタであれば、着台までの期間を短縮することができる。また、応対担当者は複雑な操作を要することなく、ＦＡＱの検索結果を自動表示させることができ、端末操作スキルが高くない応対担当者であっても、応対業務を行うことができるようになる。 Therefore, according to the present invention, the person in charge of response can concentrate on the conversation with the customer, shorten the time involved in the search, and shorten the response time. If it is a call center, the time to landing can be shortened. In addition, the person in charge of reception can automatically display the FAQ search results without requiring complicated operations, and even the person in charge of reception who does not have high terminal operation skills can perform the reception work. ..

さらに、質問事項に関連する着目キーワードや準キーワードを選択可能な状態で表示させることも可能である。そのため、応対担当者は着目キーワード又は準キーワードのうち、必要なワードをのみ選択することにより、質問事項を絞り込むことができ、回答を得るまでの時間を更に短縮させることができるようになる。 Furthermore, it is also possible to display the keyword of interest or the quasi-keyword related to the question in a selectable state. Therefore, the person in charge of responding can narrow down the questions by selecting only the necessary words from the keywords of interest or the quasi-keywords, and can further shorten the time until the answer is obtained.

上述の実施形態は代表的な例として説明したが、本発明の趣旨及び範囲内で、多くの変更及び置換ができることは当業者に明らかである。したがって、本発明は、上述の実施形態によって制限するものと解するべきではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。例えば、実施形態の構成図に記載の複数の構成ブロックを１つに組み合わせたり、あるいは１つの構成ブロックを分割したりすることが可能である。 Although the above embodiments have been described as typical examples, it will be apparent to those skilled in the art that many modifications and substitutions can be made within the spirit and scope of the present invention. Therefore, the present invention should not be construed as being limited by the above embodiments, and various modifications and modifications can be made without departing from the scope of claims. For example, it is possible to combine a plurality of constituent blocks described in the configuration diagram of the embodiment into one, or to divide one constituent block.

１ 検索結果表示装置
２ ＦＡＱ検索装置
１１ 音声認識部
１２ 用件抽出部
１３ 表示制御部
１４ 表示部
２１ データベース
２２ 検索部
１４１ 左側画面領域
１４２ 右上側画面領域
１４３ 右下画面領域 1 Search result display device 2 FAQ search device 11 Voice recognition unit 12 Message extraction unit 13 Display control unit 14 Display unit 21 Database 22 Search unit 141 Left screen area 142 Right upper screen area 143 Lower right screen area

Claims (8)

想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。 It is a search result display device that searches in real time the questions and answers corresponding to the customer's requirements by using the database that stores the expected questions and the answers to the questions.
A message extraction unit that extracts the customer's requirements from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and
A question item corresponding to the said matter and a display control unit for acquiring an answer to the question item and displaying the answer on the display unit are provided from the database.
In addition to the expected questions and the answers to the questions, the database stores the keywords related to the questions in association with each question.
The display control unit is a search result display device, characterized in that the keyword associated with a question item corresponding to the requirement is further acquired from the database and displayed on the display unit in a selectable state. 想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
前記用件抽出部は、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出し、
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。 It is a search result display device that searches in real time the questions and answers corresponding to the customer's requirements by using the database that stores the expected questions and the answers to the questions.
A message extraction unit that extracts the customer's requirements from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and
A question item corresponding to the said matter and a display control unit for acquiring an answer to the question item and displaying the answer on the display unit are provided from the database.
When the utterance of the person in charge of response ends with a predetermined term and contains more than a predetermined number of terms common to the utterance of the customer immediately before, the message extraction unit is the utterance of the customer or the person in charge of response. The utterance is extracted as the above-mentioned matter, or when the beginning of the utterance of the person in charge of the response includes a word that explicitly indicates the utterance, the utterance of the person in charge of the reception is extracted as the above-mentioned matter.
In addition to the expected questions and the answers to the questions, the database stores the keywords related to the questions in association with each question.
The display controller, the display unit to display search results you characterized in that to display in a selectable state from said database further obtains the keyword that has been linked to corresponding questions to the requirements apparatus. 想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。 It is a search result display device that searches in real time the questions and answers corresponding to the customer's requirements by using the database that stores the expected questions and the answers to the questions.
A message extraction unit that extracts the customer's requirements from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and
A question item corresponding to the said matter and a display control unit for acquiring an answer to the question item and displaying the answer on the display unit are provided from the database.
In the database, keywords related to the question are further associated and stored.
The display control unit further acquires the keyword from the database, and displays the keyword in a state in which a word included in the requirement and a word not included in the requirement can be distinguished and selected. A search result display device characterized by displaying on a unit. 想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を備え、
前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示させるステップは、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。 It is a search result display method in a search result display device that searches real-time for questions and answers corresponding to customer's requirements by using a database that stores expected questions and answers to the questions.
The step of extracting the customer's requirements from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and
It is provided with a question item corresponding to the requirement and a step of acquiring an answer to the question item and displaying it on the display unit from the database.
In the database, keywords related to the question are further associated and stored.
In the step of displaying, the keyword is further acquired from the database, and the keyword is displayed in a state in which a word included in the requirement and a word not included in the requirement can be distinguished and selected. A search result display method characterized by displaying in a section. 前記表示制御部は、前記データベースから取得した前記キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項１又は２に記載の検索結果表示装置。 The display control unit displays the keyword acquired from the database on the display unit in a state in which words included in the requirement and words not included in the requirement can be distinguished and selected. The search result display device according to claim 1 or 2 , wherein the search result display device is characterized. 前記表示制御部は、選択可能な状態で表示させたキーワードのうち、選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及び該質問事項の回答のみを前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項１から３のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。 The display control unit is characterized in that, among the keywords displayed in a selectable state, only the question items associated with the selected keyword and the answers to the question items are displayed on the display unit. The search result display device according to any one of items 1 to 3 . コンピュータを、請求項１から３、５、及び６のいずれか一項に記載の検索結果表示装置として機能させるためのプログラム。 A program for causing a computer to function as the search result display device according to any one of claims 1 to 3 , 5 , and 6 . 想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を含み、
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示させるステップは、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。 It is a search result display method in a search result display device that searches real-time for questions and answers corresponding to customer's requirements by using a database that stores expected questions and answers to the questions.
The step of extracting the customer's requirements from the text indicating the dialogue contents of the customer and the person in charge of reception, and
Includes a question item corresponding to the requirement from the database, and a step of acquiring an answer to the question item and displaying it on the display unit.
In addition to the expected questions and the answers to the questions, the database stores the keywords related to the questions in association with each question.
The step of displaying is a search result display method, characterized in that the keyword associated with a question item corresponding to the subject is further acquired from the database and displayed on the display unit in a selectable state.
JP2019137054A 2019-07-25 2019-07-25 Search result display device, search result display method, and program Active JP6828098B2 (en)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2019137054A JP6828098B2 (en) 2019-07-25 2019-07-25 Search result display device, search result display method, and program

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2019137054A JP6828098B2 (en) 2019-07-25 2019-07-25 Search result display device, search result display method, and program

Related Parent Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2017021614A Division JP6675788B2 (en) 2017-02-08 2017-02-08 Search result display device, search result display method, and program

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JP2020021486A JP2020021486A (en) 2020-02-06
JP6828098B2 true JP6828098B2 (en) 2021-02-10

Family

ID=69588624

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2019137054A Active JP6828098B2 (en) 2019-07-25 2019-07-25 Search result display device, search result display method, and program

Country Status (1)

Country Link
JP (1) JP6828098B2 (en)

Family Cites Families (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2004295396A (en) * 2003-03-26 2004-10-21 Osaka Gas Co Ltd Reception processing support device
JP4354299B2 (en) * 2004-02-27 2009-10-28 富士通株式会社 Case search program, case search method, and case search device
JP2007323558A (en) * 2006-06-05 2007-12-13 Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> Keyword generator, and document retrieval device, method and program
JP5311002B2 (en) * 2008-06-30 2013-10-09 日本電気株式会社 Question answer search system, method and program thereof
JP2015056014A (en) * 2013-09-11 2015-03-23 株式会社インテリジェントウェイブ Question/answer display program, question/answer display method, and web server transmitting question/answer display program

Also Published As

Publication number Publication date
JP2020021486A (en) 2020-02-06

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP6675788B2 (en) Search result display device, search result display method, and program
US10872104B2 (en) Method and apparatus for natural language query in a workspace analytics system
WO2018221120A1 (en) Display device
US11762848B2 (en) Combining parameters of multiple search queries that share a line of inquiry
US9286345B2 (en) Query tree navigation
JP6726354B2 (en) Acoustic model training using corrected terms
JP5029047B2 (en) Requirement (request) link setting support system, requirement (request) link setting method and program
US20150179173A1 (en) Communication support apparatus, communication support method, and computer program product
US20190362022A1 (en) Audio file labeling process for building datasets at scale
US20210165831A1 (en) Search result display device, search result display method, and non-transitory computer readable recording medium
CN116521841B (en) Method, device, equipment and medium for generating reply information
US20030163319A1 (en) Automatic selection of a disambiguation data field for a speech interface
CN116501960B (en) Content retrieval method, device, equipment and medium
JP4724051B2 (en) Keyword generation method, document search method, topic range estimation method, topic boundary estimation method, apparatus and program thereof, and recording medium thereof
US7769777B2 (en) Apparatus and method for identifying unknown word based on a definition
JP6828098B2 (en) Search result display device, search result display method, and program
US8798996B2 (en) Splitting term lists recognized from speech
JP2003030187A (en) Automatic interpreting system, conversation learning device, automatic interpreting device, its method and its program
JP6567128B1 (en) Conversation support system and conversation support method
JP6639431B2 (en) Item judgment device, summary sentence display device, task judgment method, summary sentence display method, and program
JP6746886B2 (en) Learning support device and program for the learning support device
JP3846896B2 (en) Search device, search method and database for compound nouns input by speech
JP7142315B2 (en) Explanation support device and explanation support method
WO2016136208A1 (en) Voice interaction device, voice interaction system, control method of voice interaction device
JP7163845B2 (en) Information processing device and program

Legal Events

Date Code Title Description
A621 Written request for application examination

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621

Effective date: 20190814

A131 Notification of reasons for refusal

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131

Effective date: 20200804

A521 Request for written amendment filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523

Effective date: 20201002

TRDD Decision of grant or rejection written
A01 Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01

Effective date: 20210119

A61 First payment of annual fees (during grant procedure)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61

Effective date: 20210120

R150 Certificate of patent or registration of utility model

Ref document number: 6828098

Country of ref document: JP

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150