JP6790539B2 - Information processing equipment, remote support systems and programs - Google Patents
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Description
本発明は、情報処理装置、リモートサポートシステム及びプログラムに関する。 The present invention relates to information processing devices, remote support systems and programs.
今日では、従来の企業がリモートサポートサービスの提供者で、顧客がそのサービスの受領者であるという関係を脱し、顧客がリモートサポートの提供者であると同時にリモートサポートの受領者にもなるというシステムが生まれてきている。このようなシステムにおいては、リモートサポートが行われる際に顧客間でやり取りが発生するので、リモートサポートの提供者に対する評価をソーシャルネットワーキング上で共有することでリモートサポートの受領者の安心感を高めるという技術が提案されている(例えば、特許文献1)。 Today, a system where traditional companies are remote support service providers and customers are the recipients of the service, and customers are both remote support providers and remote support recipients. Is born. In such a system, there is interaction between customers when remote support is provided, so sharing the evaluation of the remote support provider on social networking will increase the peace of mind of the remote support recipient. A technique has been proposed (for example, Patent Document 1).
本発明は、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することを目的とする。 An object of the present invention is to present an appropriate provider to a recipient based on the environmental information and operation history information of the information terminal device used by each of the recipient and the provider of the remote support service.
本発明に係る情報処理装置は、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報であって当該受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名を含む環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段と、受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段と、を有することを特徴とする。 The information processing device according to the present invention is the environmental information of the recipient information terminal device used by the recipient of the remote support of the service, and the environmental information including the name of the remote support tool installed in the recipient information terminal device. Recipient information acquisition means for acquiring recipient information including operation history information related to the operation of the recipient information terminal device by the recipient, and provider information generated for each provider of remote support of the service. Environmental information of the provider information terminal device used by the provider, including the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device and the application status of the security patch to the remote support tool, and the provision. Acquires provider information including operation history information including the last operation time when the provider last operated the provider information terminal device, which is operation history information related to the operation of the provider information terminal device by the person. The provider information acquisition means and the provision to each of the providers in response to the support skill level of the provider and the inquiry from the recipient by referring to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider. Evaluate the immediate response level of the person, and evaluate the security level indicating the reliability of the provider information terminal device used by the provider by referring to the environmental information included in the provider information corresponding to the provider. It is characterized by having an evaluation processing means and a presenting means for presenting an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means in response to an inquiry from the recipient.
また、前記提示手段は、前記受領者情報に基づいて、受領者の使用環境を含む前記提供者情報端末装置を使用し、かつ当該受領者と同じ操作をし、かつ当該受領者が使用する受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツールと同じリモートサポートツールがインストールされている提供者情報端末装置を使用する提供者の中から適切な提供者を提示することを特徴とする。 Further, the presenting means uses the provider information terminal device including the usage environment of the recipient based on the recipient information, performs the same operation as the recipient, and receives the receipt used by the recipient. It is characterized in that an appropriate provider is presented from among the providers who use the provider information terminal device in which the same remote support tool as the remote support tool installed in the personal information terminal device is installed .
また、前記提示手段は、前記サポートスキルレベルとしてアプリケーションに含まれる機能毎の前記サポートスキルレベルに基づいて、適切な提供者を提示することを特徴とする。 Further, the presenting means is characterized in that an appropriate provider is presented as the support skill level based on the support skill level for each function included in the application.
本発明に係るリモートサポートシステムは、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置と、サービスのリモートサポートの複数の提供者により使用される1又は複数の提供者情報端末装置と、リモートサポート支援装置と、を有し、前記リモートサポート支援装置は、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報であって当該受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名を含む環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段と、受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段と、を有することを特徴とする。 The remote support system according to the present invention includes a recipient information terminal device used by a recipient of remote support of a service, and one or more provider information terminal devices used by a plurality of providers of remote support of a service. It has a remote support support device, and the remote support support device is environmental information of a recipient information terminal device used by a recipient of remote support of a service, and is a remote installed in the recipient information terminal device. Generated for each recipient information acquisition means that acquires environmental information including the support tool name and recipient information including operation history information related to the operation of the recipient information terminal device by the recipient, and the remote support provider of the service. Provider information and environment information of the provider information terminal device used by the provider, the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device, and application of security patches to the remote support tool. Environmental information including the status and operation history information related to the operation of the provider information terminal device by the provider, and operation history information including the last operation time when the provider last operated the provider information terminal device. The support skill level of the provider and the support skill level of the provider by referring to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider for each provider and the provider information acquisition means for acquiring the provider information including the above. Evaluate the level of immediate response of the provider to inquiries from the recipient, and refer to the environmental information contained in the provider information corresponding to the provider to trust the provider information terminal device used by the provider. An evaluation processing means for evaluating the security level indicating the sexuality, and a presentation means for presenting an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means in response to an inquiry from the recipient . It is characterized by having.
本発明に係るプログラムは、コンピュータを、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報であって当該受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名を含む環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段、前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段、受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段、として機能させる。 The program according to the present invention uses a computer as environmental information of a recipient information terminal device used by a recipient of remote support of a service , including the name of a remote support tool installed in the recipient information terminal device. Recipient information acquisition means for acquiring recipient information including operation history information related to the operation of the recipient information terminal device by the recipient, and provider information generated for each provider of remote support of the service. Environmental information of the provider information terminal device used by the provider, including the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device and the application status of the security patch to the remote support tool, and the provision. Acquires provider information including operation history information including the last operation time when the provider last operated the provider information terminal device, which is operation history information related to the operation of the provider information terminal device by the person. Provider information acquisition means, for each provider, refer to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider, the support skill level of the provider, and the provider in response to the inquiry from the recipient. Evaluation that evaluates the immediate response level of the information and evaluates the security level that indicates the reliability of the provider information terminal device used by the provider by referring to the environmental information included in the provider information corresponding to the provider. It functions as a processing means, a presenting means for presenting an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means in response to an inquiry from the recipient.
請求項1に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。
According to the invention of
請求項2に記載の発明によれば、受領者の使用環境を含む提供者情報端末装置を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から提供者を抽出し提示することができる。
According to the invention of
請求項3に記載の発明によれば、サポートスキルレベルとしてアプリケーションの機能レベルに細分化して評価情報を生成することができる。 According to the third aspect of the invention, evaluation information can be generated by subdividing the support skill level into the functional level of the application.
請求項4に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。 According to the invention of claim 4 , an appropriate provider can be presented to the recipient based on the environmental information and the operation history information of the information terminal device used by the recipient and the provider of the remote support service, respectively. ..
請求項5に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。 According to the invention of claim 5 , an appropriate provider can be presented to the recipient based on the environmental information and the operation history information of the information terminal device used by the recipient and the provider of the remote support service, respectively. ..
以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。 Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
図1は、本発明に係るリモートサポートシステムの一実施の形態を示したブロック構成図である。図1には、受領者端末10、提供者端末20及びリモートサポート支援装置30がインターネット1に接続された構成が示されている。
FIG. 1 is a block configuration diagram showing an embodiment of a remote support system according to the present invention. FIG. 1 shows a configuration in which a
本実施の形態でいう「リモートサポートサービス」というのは、遠隔地にある機器(本実施の形態における「提供者端末20」が該当)のユーザ(本実施の形態における「サポート提供者」又は単に「提供者」)から、機器(本実施の形態における「受領者端末10」が該当)のユーザ(本実施の形態における「サポート受領者」又は単に「受領者」)に対し、機器の設定、ソフトウェアの設定及び利用方法等機器の利用に関する受領者からの問合せに応えるサービスのことをいう。
The "remote support service" in the present embodiment means a user (corresponding to the "
なお、リモートサポートサービスを実現するためのシステム自体は、顧客ではなく一般に企業が構築するため、厳密に言うとリモートサポートサービスの提供者は企業とも解釈しうるが、本実施の形態では、リモートサポートサービスシステム上、受領者に対してリモートサポートを行うユーザ(顧客)のことを「(リモートサポート)サービス提供者」と称することにする。すなわち、本実施の形態では、リモートサポートサービスの提供者とリモートサポートの提供者を同義に用いる。同様に、リモートサポートサービスの受領者とリモートサポートの受領者を同義に用いる。 Strictly speaking, the provider of the remote support service can be interpreted as a company because the system itself for realizing the remote support service is generally built by the company, not the customer. However, in the present embodiment, the remote support is provided. On the service system, a user (customer) who provides remote support to a recipient is referred to as a "(remote support) service provider". That is, in the present embodiment, the provider of the remote support service and the provider of the remote support are used synonymously. Similarly, remote support service recipients and remote support recipients are used interchangeably.
提供者端末20はリモートサポートサービスの提供者によって使用される情報端末装置(コンピュータ)であり、受領者端末10はサポート提供者により提供されるリモートサポートサービスの受領者によって使用される情報端末装置(コンピュータ)である。なお、図1には、複数の受領者端末10及び提供者端末20がインターネット1に接続されているが、それぞれ同等の構成を有しているので、図1には便宜上、1台ずつ示した。また、情報端末装置のユーザは、技術内容によってサポートの提供者にも受領者にもなり得るので、各ユーザが使用する情報端末装置は、受領者端末10及び提供者端末20双方の機能が搭載されていてもよい。ただ、図1では、説明の便宜上、情報端末装置が受領者端末10として動作するための機能と、情報端末装置が提供者端末20として動作するための機能とを分けて図示した。
The
受領者は、いずれかの提供者からサポートを受けることになるが、どの提供者からサポートを受けるのが最適なのかは、自ら見つけ出すことは困難かもしれない。リモートサポート支援装置30は、このような受領者に対し、当該受領者からの問合せに応じて当該受領者にとって最適な提供者を提示する。本実施の形態におけるリモートサポート支援装置30は、提供者のみならず受領者のシステム利用に関する情報、具体的には受領者端末10への設定に関する環境情報及び受領者の操作に実績に関する操作履歴情報をも参照して、当該受領者に適切な提供者を探して提示することを特徴としている。
Recipients will receive support from one of the providers, but it may be difficult for them to figure out which provider is best for them. The remote
図2は、本実施の形態におけるリモートサポート支援装置30を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態においてリモートサポート支援装置30を形成するコンピュータは、パーソナルコンピュータ(PC)等、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図2に示したようにCPU41、ROM42、RAM43、ハードディスクドライブ(HDD)44、入力手段として設けられたマウス45とキーボード46、及び表示装置として設けられたディスプレイ47をそれぞれ接続する入出力コントローラ48、通信手段として設けられたネットワークコントローラ49を内部バス50に接続して構成される。なお、受領者端末10及び提供者端末20もPCで構成することを想定していることから同じコンピュータで実現できるため図2と同様に図示できる。
FIG. 2 is a hardware configuration diagram of a computer forming the remote
図1に戻り、本実施の形態における受領者端末10は、ユーザ情報取得部11、操作履歴情報取得部12、環境情報取得部13、受領者情報送信部14、問合せ部15、チャット機能処理部16、受領者情報記憶部17及び受領者マスタ情報記憶部18を有している。ユーザ情報取得部11は、受領者の個人情報(ユーザ情報)を取得し、受領者情報記憶部17に登録する。操作履歴情報取得部12は、受領者の受領者端末10への操作の履歴を収集し操作履歴情報を生成し、受領者情報記憶部17に登録する。環境情報取得部13は、受領者端末10におけるシステム環境等の環境情報を取得し、受領者情報記憶部17に登録する。受領者情報送信部14は、受領者情報記憶部17に記憶されているユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を受領者情報としてインターネット1を介してリモートサポート支援装置30へ送信する。問合せ部15は、受領者による操作指示に応じて受領者に適切なリモートサポートの提供者をリモートサポート支援装置30に問い合わせる。チャット機能処理部16は、チャット機能を利用して提供者との間でコミュニケーションをとるためのコミュニケーション手段として機能する。本実施の形態では、チャット機能を利用することを想定しているが、他のコミュニケーションツールを用いてもよい。受領者マスタ情報記憶部18には、アプリケーションログマスタ情報及びリモートサポートツール名マスタ情報が予め設定登録されている。受領者情報記憶部17及び受領者マスタ情報記憶部18に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
Returning to FIG. 1, the
受領者端末10における各構成要素11〜16は、受領者端末10を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたCPUで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部17,18は、受領者端末10に搭載されたHDDにて実現される。あるいは、RAM又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
Each component 11 to 16 in the
本実施の形態における提供者端末20は、ユーザ情報取得部21、操作履歴情報取得部22、環境情報取得部23、パッチ状況取得部24、提供者情報送信部25、チャット機能処理部26、提供者情報記憶部27及び提供者マスタ情報記憶部28を有している。ユーザ情報取得部21は、提供者の個人情報(ユーザ情報)を取得し、提供者情報記憶部27に登録する。操作履歴情報取得部22は、提供者の提供者端末20への操作の履歴を収集し操作履歴情報を生成し、提供者情報記憶部27に登録する。環境情報取得部23は、提供者端末20におけるシステム環境等の環境情報を取得し、提供者情報記憶部27に登録する。パッチ状況取得部24は、レジストリから提供者端末20に適用されているセキュリティパッチの適用状況を取得する。提供者情報送信部25は、提供者情報記憶部27に記憶されているユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を提供者情報としてインターネット1を介してリモートサポート支援装置30へ送信する。チャット機能処理部26は、チャット機能処理部16と同様の機能を有しており、チャット機能処理部16と連携して受領者との間でコミュニケーションをとるためのコミュニケーション手段として機能する。提供者マスタ情報記憶部28には、アプリケーションログマスタ情報及びリモートサポートツール名マスタ情報が予め設定登録されている。提供者情報記憶部27及び提供者マスタ情報記憶部28に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
The
提供者端末20における各構成要素21〜26は、提供者端末20を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたCPUで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部27,28は、提供者端末20に搭載されたHDDにて実現される。あるいは、RAM又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
Each component 21 to 26 in the
本実施の形態におけるリモートサポート支援装置30は、受領者情報受信部31、提供者情報受信部32、評価処理部33、検索処理部34、提供者提示部35、受領者情報記憶部36、提供者情報記憶部37、マスタ情報記憶部38及び評価情報記憶部39を有している。受領者情報受信部31は、受領者端末10から送信されてくる受領者情報を受信し、受領者情報記憶部36に登録する受領者情報受信手段として機能する。提供者情報受信部32は、提供者端末20から送信されてくる提供者情報を受信し、提供者情報記憶部37に登録する提供者情報受信手段として機能する。評価処理部33は、提供者情報記憶部37に記憶されている提供者情報を分析することによって各提供者のリモートサポートに関する評価を客観的に行う評価処理を実行することで各提供者の評価情報を生成し、評価情報記憶部39に登録する。本実施の形態における評価処理部33は、各提供者のアプリケーションの習熟度、更にアプリケーションの各機能の利用度を分析する習熟度分析部331、各提供者のセキュリティレベルを分析するセキュリティレベル分析部332及び各提供者のオンライン状況を分析するオンライン状況分析部333を有している。検索処理部34は、受領者からの問合せに応じて受領者情報記憶部36に記憶されている受領者情報に基づき各提供者の評価情報を検索することによって、受領者の使用環境を含む提供者端末20を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から相対的に高い評価の提供者を抽出する。提供者提示部35は、検索処理部34により抽出された提供者を提示する提示手段として機能する。各記憶部36〜39に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
The remote
リモートサポート支援装置30における各構成要素31〜35は、リモートサポート支援装置30を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたCPU41で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部36〜39は、リモートサポート支援装置30に搭載されたHDD44にて実現される。あるいは、RAM43又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
Each
また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、CD−ROMやUSBメモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのCPUがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。 Further, the program used in the present embodiment can be provided not only by communication means but also by storing it in a computer-readable recording medium such as a CD-ROM or a USB memory. Programs provided from communication means and recording media are installed in a computer, and various processes are realized by sequentially executing the programs by the CPU of the computer.
次に、本実施の形態における動作について説明する。まず、受領者端末10における動作から説明する。
Next, the operation in the present embodiment will be described. First, the operation in the
本実施の形態においては、受領者端末10及び提供者端末20に搭載する機能をエージェントソフトウェアとして提供する。サポート受領者はエージェントを受領者端末10にインストールする際にユーザを一意に識別するユーザID、ユーザの属性情報(メールアドレス、電話番号等)を入力する。なお、ユーザIDが一意であることを保証するため、リモートサポート支援装置30と通信し登録済のユーザIDとの比較を行うか、またはUUID(Universally Unique Identifier)を用いてもよい。
In the present embodiment, the functions mounted on the
ユーザ情報取得部11は、以上のようにユーザに入力された情報を受け付けると、ユーザ情報として受領者情報記憶部17に登録する。受領者情報記憶部17に登録されるユーザ情報のデータ構成の一例を図3に示す。 When the user information acquisition unit 11 receives the information input to the user as described above, the user information acquisition unit 11 registers it in the recipient information storage unit 17 as user information. FIG. 3 shows an example of the data structure of the user information registered in the recipient information storage unit 17.
また、サポート受領者は、受領者端末10を利用して種々のアプリケーションを実行するが、操作履歴情報取得部12は、受領者端末10のフォアグラウンドウィンドウを制御しているアプリケーションの実行ファイル名を定周期的に、例えば1.0秒間隔で取得する。そして、操作履歴情報取得部12は、アプリケーションの実行ファイル名及びサポート受領者が現在利用しているアプリケーションの機能名を含む操作履歴情報を生成し、受領者情報記憶部17に登録する。受領者情報記憶部17に登録する操作履歴情報のデータ構成の一例を図4に示す。機能名は、図5に例示したアプリケーションログを参照し取得する。現在利用中の機能名は、アプリケーションログの最終行から取得する。アプリケーションログのフォーマットは、一般的にアプリケーション各々で異なるため、図6に例示したアプリケーションログマスタ情報を参照して操作対象のアプリケーションに対応したログパーサを利用してログの参照を行う。
Further, the support recipient executes various applications using the
受領者情報送信部14は、受領者情報記憶部17に登録された受領者情報を定周期的に、例えば5分間隔で送信する。このとき、環境情報取得部13は、リモートサポートツール名マスタ情報及びレジストリに格納されているソフトウェアインストール情報を参照して、インストールされているリモートサポートツール名を環境情報として導出する。なお、環境情報は送信時に取得されるため、受領者情報記憶部17に登録しなくてもよい。図7にリモートサポートツール名マスタ情報の、図8にソフトウェアインストール情報のデータ構成の一例をそれぞれ示す。
The recipient
環境情報取得部13によりリモートサポートツール名が導出されると、受領者情報送信部14は、ユーザ情報、最新の操作履歴情報及び環境情報を含む受領者情報をリモートサポート支援装置30へ送信する。この受領者情報のデータ構成の一例を図9に示す。図9には、ユーザ情報に対応するユーザID、メールアドレス及び電話番号、環境情報に対応するリモートサポート名、及び操作履歴情報に対応する操作対象アプリ名と操作対象機能名が含まれる。
When the remote support tool name is derived by the environment information acquisition unit 13, the recipient
続いて、提供者端末20における動作について説明する。
Subsequently, the operation in the
前述したように、本実施の形態においては、提供者端末20に搭載する機能をエージェントソフトウェアとして提供するが、サポート提供者はエージェントを提供者端末20にインストールする際にユーザを一意に識別するユーザID、ユーザの属性情報(メールアドレス、電話番号等)を入力する。ユーザ情報取得部21は、ユーザに入力された情報を受け付けると、ユーザ情報として提供者情報記憶部27に登録する。ユーザ情報取得部21における処理機能は、ユーザ情報取得部11と同じでよく、生成されるユーザ情報のデータ構成は図3と同じでよい。
As described above, in the present embodiment, the function mounted on the
続いて、操作履歴情報取得部22は、ログインしているユーザが、マウスかキーボードの操作を最後に実施した時刻(最終操作時刻)を取得し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部27に登録する。最終操作時刻は、操作が実行される度に上書保存される。なお、この最終操作時刻を取得する操作は、アプリケーションに対してではなく提供者端末20に対する操作でよい。最終操作時刻は、ユーザが提供者端末20の前にいてサポート受領者からの問合せに即時に応じられる状態か否かの即時対応性を判断する指標として得るからである。
Subsequently, the operation history
また、サポート提供者は、提供者端末20を使用して種々のアプリケーションを実行させるが、操作履歴情報取得部22は、操作履歴情報取得部12と同様に、提供者端末20のフォアグラウンドウィンドウを制御しているアプリケーションの実行ファイル名を定周期的に、例えば1.0秒間隔で取得し、アプリケーションの実行ファイル名及びサポート受領者が現在利用しているアプリケーションの機能名を操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部27に登録する。この処理は、操作履歴情報取得部12と同じでよい。
Further, the support provider executes various applications using the
更に、操作履歴情報取得部22は、各アプリケーションの操作時間を累積加算し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部27に登録する。上記の通り、操作履歴情報取得部22は、アプリケーションの実行ファイル名を定周期的(例えば1.0秒間隔)に取得しているので、その時間分を加算していく。このようにして得られた操作時間に関する操作履歴情報のデータ構成の一例を図10に示す。
Further, the operation history
更に、操作履歴情報取得部22は、各アプリケーションの利用回数を積算し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部27に登録する。利用回数は、図5に例示したアプリケーションログを参照して算出する。このようにして得られた利用回数に関する操作履歴情報のデータ構成の一例を図11に示す。
Further, the operation history
提供者情報送信部25は、提供者情報記憶部27に登録されたユーザ情報及び操作履歴情報を定周期的に、例えば5分間隔で送信する。このとき、環境情報取得部23は、レジストリから提供者端末20に適用されているセキュリティパッチの適用状況を環境情報の一部として取得する。この取得したセキュリティパッチ適用状況情報のデータ構成の一例を図12に示す。また、環境情報取得部23は、環境情報取得部13と同様に、インストールされているリモートサポートツール名を環境情報の一部として導出する。なお、環境情報は送信時に取得されるため、提供者情報記憶部27に登録しなくてもよい。
The provider
環境情報取得部23により環境情報が生成されると、提供者情報送信部25は、ユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を含む提供者情報をリモートサポート支援装置30へ送信する。この提供者情報のデータ構成の一例を図13A〜図13Dに示す。図13Aには、ユーザ情報に対応するユーザID、メールアドレス及び電話番号、環境情報に対応するリモートサポート名、及び操作履歴情報に対応する最終操作時刻が含まれる。また、図13B及び図13Dは操作履歴情報に対応し、図13Cは環境情報に対応する。なお、図13A〜図13Dに例示した提供者情報によると、提供者端末20は、2人の提供者(User−B及びUser−C)によって共用されているのがわかる。
When the environment information is generated by the environment
続いて、リモートサポート支援装置30における動作について説明する。
Subsequently, the operation of the remote
受領者情報受信部31は、前述したように受領者端末10から送信されてくる受領者情報を受信すると受領者情報記憶部36に登録する。同様に、提供者情報受信部32は、提供者端末20から送信されてくる提供者情報を受信すると提供者情報記憶部37に登録する。リモートサポート支援装置30は、これらの受信した情報及びマスタ情報記憶部38に予め設定登録されている各種マスタ情報を参照して、各提供者に対する評価を行う評価処理及び受領者からの問合せに応じて評価処理の結果を参照し当該受領者に適切な提供者を抽出し、当該受領者に提示する検索処理を実行する。まず、評価処理部33が実行する各提供者の評価処理について図14に示したフローチャートを用いて説明する。なお、リモートサポート支援装置30は、複数の提供者の提供者情報を取得するが、各提供者とも同様の処理を実施して評価を行えばよい。
When the recipient
まず、提供者は、大前提として受領者からアプリケーションに関する問合せに応答できるためには、少なくとも1つのアプリケーションを習熟している必要がある。そこで、本実施の形態では、提供者のアプリケーションの習熟度を次のようにして評価する(ステップ111)。習熟度分析部331は、まず、マスタ情報記憶部38に登録されている図15に示したアプリケーション習熟度閾値マスタ情報を取得し、各累計操作時間を閾値とし、提供者情報(図13B)に含まれている各提供者の累計操作時間と照合することで各提供者の習熟度レベルを求める。この処理の結果を図16に示す。図16に示したように、習熟度は、ユーザ毎アプリケーション毎に求められる。本実施の形態では累計操作時間が長いほど習熟度レベルは高くなると考えている。なお、レベル数やアプリケーション習熟度閾値マスタ情報に設定する閾値(累計操作時間)は、実績や運用等に基づきシステム提供者等が適宜設定してもよい。
First, the provider must be proficient in at least one application in order to be able to respond to inquiries about the application from the recipient as a major premise. Therefore, in the present embodiment, the proficiency level of the provider's application is evaluated as follows (step 111). The proficiency
更に、習熟度分析部331は、マスタ情報記憶部38に登録されている図17に示した機能利用度閾値マスタ情報を取得し、各操作回数を閾値とし、提供者情報(図13D)に含まれている各提供者の機能利用回数と照合することで各提供者のアプリケーションの機能利用度を評価する(ステップ112)。この処理の結果を図18に示す。図18に示したように、機能利用度は、ユーザ毎アプリケーションの機能毎に求められる。1つのアプリケーションの中には、複数の機能が搭載されている場合が少なくないが、提供者によっては、頻繁に利用することのある機能とそうでない機能とがあるかもしれない。頻繁に利用していない機能であれば、受領者からの問合せに応答できない、つまりサポートできない可能性もある。そこで、本実施の形態では、各アプリケーションにつき機能レベルに細分化して提供者の習熟度を求めるようにした。
Further, the proficiency
ところで、提供者は、リモートサポートツールを利用して受領者からの問合せに応答し、問題を解決する場合があるが、そのリモートサポートツールにセキュリティ上の問題があることは受領者にとって好ましいことではない。リモートサポートツールを提供する企業は、セキュリティ上の問題が検出されると、その問題に対処するためのセキュリティパッチを適宜発行するが、提供者は、このセキュリティパッチが発行される度に、その最新のセキュリティパッチを提供者端末20にインストールしてリモートサポートツールに適用するのが望ましい。そこで、本実施の形態では、このセキュリティパッチの適用に着目して提供者のセキュリティレベルを次のように評価するようにした(ステップ113)。
By the way, the provider may use the remote support tool to respond to the inquiry from the recipient and solve the problem, but it is not preferable for the recipient that the remote support tool has a security problem. Absent. When a security problem is detected, the company that provides the remote support tool issues a security patch to deal with the problem as appropriate, but the provider issues the latest security patch every time this security patch is issued. It is desirable to install the security patch of the above on the
すなわち、セキュリティレベル分析部332は、マスタ情報記憶部38に登録されている図19に示したセキュリティパッチマスタ情報から、各リモートサポートツールに対して発行されているセキュリティパッチを取得する。続いて、セキュリティレベル分析部332は、提供者情報(図13C)を参照して各提供者が適用(インストール)したセキュリティパッチIDを参照して、各提供者がセキュリティパッチの適用率を算出する。例えば、あるリモートサポートツールに対するセキュリティパッチが4回発行されているのに対し、ある提供者が3回インストールした場合、そのパッチ適用率は3/4=75%と算出する。続いて、セキュリティレベル分析部332は、算出したパッチ適用率を、マスタ情報記憶部38に登録されている図20に示したセキュリティレベルマスタ情報と照合して、各提供者のセキュリティレベルを求める。この処理の結果を図21に示す。図21に示したように、セキュリティレベルは、ユーザ毎に求められ、提供者端末20のシステム環境上、セキュリティレベルが高いほど信頼性が高いと言える。レベル数やセキュリティレベルマスタ情報に設定する閾値(パッチ適用率)は、実績に基づきシステム提供者等が適宜設定してもよい。
That is, the security
なお、本実施の形態では、発行されたセキュリティパッチに対する適用回数(パッチ適用率)に基づき各提供者のセキュリティレベルを評価したが、単なる適用回数ではなく、最新に発行されたセキュリティパッチほど有効性が高くなるようセキュリティパッチの発行日に応じて重み付けをしてパッチ適用率を算出するようにしてもよい。 In the present embodiment, the security level of each provider is evaluated based on the number of times the security patch is applied (patch application rate), but the security patch issued most recently is more effective than the number of times the security patch is applied. The patch application rate may be calculated by weighting according to the issue date of the security patch so as to increase the value.
ところで、提供者の習熟度が高く、提供者が利用する提供者端末20のセキュリティ環境に問題がないと判断しても、提供者がログインしてリモートサポートを提供しうる状態にいなければ、受領者は、その提供者からリモートサポートを受けることができない。つまり、提供者がリモートサポートを提供しうる状態である状態でいることが、受領者からしてみれば好ましいことである。そこで、本実施の形態では、提供者のオンライン状況に着目して提供者の即時対応性を次のように評価するようにした(ステップ114)。
By the way, even if the provider is highly proficient and it is judged that there is no problem in the security environment of the
すなわち、オンライン状況分析部333は、マスタ情報記憶部38に登録されている図22に示したオンライン状況閾値マスタ情報を取得する。また、提供者情報(図13A)に含まれている最終操作時刻と現在時刻との差異を算出し、その算出値をオンライン状況閾値マスタ情報と照合することで、提供者の即時対応性レベルを求める。この処理の結果を図23に示す。図23に示したように、即時対応性レベルは、ユーザ毎に求められ、レベルの高いほど提供者端末20が受領者からの問合せに対して即座に対応してくれる可能性が高く、サポートを受けやすい提供者であることがわかる。
That is, the online
以上のようにして、本実施の形態では、サポートスキルレベル(アプリ習熟度及び機能利用度)、セキュリティレベル及び即時対応性レベルという指標からサポート提供者を評価し評価情報を生成すると、その評価情報に基づいてサポート受領者に適切なサポート提供者を提示する。以下、サポート受領者に適切なサポート提供者を探し出す検索処理について図24に示したフローチャートを用いて説明する。 As described above, in the present embodiment, when the support provider is evaluated from the indicators of support skill level (app proficiency level and function utilization level), security level, and immediate response level, and evaluation information is generated, the evaluation information is generated. Present the appropriate support provider to the support recipient based on. Hereinafter, the search process for finding an appropriate support provider for the support recipient will be described with reference to the flowchart shown in FIG.
サポート受領者が問合せをするために自己のユーザIDを入力すると、問合せ部15は、その入力されたユーザIDをリモートサポート支援装置30へ送信することで問合せを行う。
When the support recipient inputs his / her own user ID for making an inquiry, the
リモートサポート支援装置30における検索処理部34は、そのユーザIDが指定された問合せを受け付けると(ステップ121)、そのユーザIDに基づき受領者情報(図9)を検索して当該ユーザの操作対象アプリ名及びリモートサポートツール名を取得する(ステップ122)。続いて、検索処理部34は、取得した操作対象アプリ名及びリモートサポートツール名で評価情報(図16,図18,図21,図23)を検索することによってサポート提供者を絞り込む(ステップ123)。この絞込み検索により抽出されたユーザ毎に各評価指標の評価レベルを結合して形成したテーブルを図25に示す。
When the
提供者提示部35は、以上のようにして抽出されたサポート提供者及び当該サポート提供者の連絡先を含む応答情報を受領者端末10へ送信することで、受領者からの問合せに応答する(ステップ124)。この送信される応答情報のデータ構成例を図26に示す。
The
以上のようにして適切なサポート提供者が提示されると、サポート受領者は、チャット機能処理部16を起動し、サポート提供者とのコミュニケーションを試みる。
When an appropriate support provider is presented as described above, the support recipient activates the chat
なお、提供者提示部35がサポート提供者をサポート受領者に提示する形態としては図26に限定する必要はなく種々考えられる。例えば、連絡先に加えて、図25に示した絞込み検索の結果をそのまま提示して、サポート受領者にサポート提供者を選択させるようにしてもよい。あるいは、提供者提示部35が評価レベルの合計値を算出し、その合計値が最大となるサポート提供者のみを提示するようにしてもよい。あるいは、サポート受領者が期待する評価指標(習熟度等)を問合せ時に指定させ、その指定された評価指標のレベルの高いサポート提供者のみを提示するようにしてもよい。あるいは評価指標に優先度を指定させ、その優先度に基づき重み付けをして算出した結果に基づきサポート提供者を提示するようにしてもよい。
It should be noted that the form in which the
本実施の形態によれば、以上のように提供者側の環境情報や操作履歴情報等に加えて受領者側の情報も参照し、受領者と提供者との関係に基づき受領者にとって適切と考えられる提供者を受領者に提供できるようにした。以上の説明から明らかなように、本実施の形態でいう「適切な提供者」というのは、受領者の問合せ時における当該受領者の受領者端末10の利用状況(操作対象アプリ、リモートサポートツール)に対する評価項目(上記説明した「習熟度レベル」、「利用度レベル」、「セキュリティレベル」及び「即時対応性レベル」)の評価が相対的に高い提供者のことをいう。
According to the present embodiment, as described above, in addition to the environmental information and operation history information on the provider side, the information on the recipient side is also referred to, and it is appropriate for the recipient based on the relationship between the recipient and the provider. Allowed to provide possible providers to recipients. As is clear from the above description, the "appropriate provider" in the present embodiment refers to the usage status of the
1 インターネット、10 受領者端末、11,21 ユーザ情報取得部、12,22 操作履歴情報取得部、13,23 環境情報取得部、14 受領者情報送信部、15 問合せ部、16,26 チャット機能処理部、17,36 受領者情報記憶部、18 受領者マスタ情報記憶部、20 提供者端末、24 パッチ状況取得部、25 提供者情報送信部、27,37 提供者情報記憶部、28 提供者マスタ情報記憶部、30 リモートサポート支援装置、31 受領者情報受信部、32 提供者情報受信部、33 評価処理部、34 検索処理部、35 提供者提示部、38 マスタ情報記憶部、39 評価情報記憶部、41 CPU、42 ROM、43 RAM、44 ハードディスクドライブ(HDD)、45 マウス、46 キーボード、47 ディスプレイ、48 入出力コントローラ、49 ネットワークコントローラ、50 内部バス、331 習熟度分析部、332 セキュリティレベル分析部333 オンライン状況分析部。
1 Internet, 10 Recipient terminal, 11,21 User information acquisition unit, 12,22 Operation history information acquisition unit, 13,23 Environmental information acquisition unit, 14 Recipient information transmission unit, 15 Inquiry unit, 16,26 Chat function processing Department, 17, 36 Recipient information storage unit, 18 Recipient master information storage unit, 20 Provider terminal, 24 Patch status acquisition unit, 25 Provider information transmission unit, 27, 37 Provider information storage unit, 28 Provider master Information storage unit, 30 remote support support device, 31 recipient information reception unit, 32 provider information reception unit, 33 evaluation processing unit, 34 search processing unit, 35 provider presentation unit, 38 master information storage unit, 39 evaluation information storage unit. Department, 41 CPU, 42 ROM, 43 RAM, 44 Hard disk drive (HDD), 45 Mouse, 46 Keyboard, 47 Display, 48 I / O controller, 49 Network controller, 50 Internal bus, 331 Proficiency analysis unit, 332 Security
Claims (5)
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、
前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段と、
受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。 Environmental information of the recipient information terminal device used by the recipient of the remote support of the service, including the name of the remote support tool installed in the recipient information terminal device, and the recipient information terminal device by the recipient. Recipient information acquisition means for acquiring recipient information including operation history information related to the operation to
Provider information generated for each remote support provider of the service, environmental information of the provider information terminal device used by the provider, and the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device. And the environmental information including the application status of the security patch to the remote support tool and the operation history information regarding the operation of the provider information terminal device by the provider, and the provider finally sends the provider information terminal device to the provider information terminal device. Provider information acquisition means for acquiring provider information including operation history information including the last operation time of the operation , and
For each of the providers, the support skill level of the provider and the immediate response level of the provider to the inquiry from the recipient are determined by referring to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider. An evaluation processing means for evaluating and evaluating the security level indicating the reliability of the provider information terminal device used by the provider by referring to the environmental information included in the provider information corresponding to the provider.
In response to an inquiry from the recipient, a presentation means that presents an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means , and a presentation means.
An information processing device characterized by having.
サービスのリモートサポートの複数の提供者により使用される1又は複数の提供者情報端末装置と、
リモートサポート支援装置と、
を有し、
前記リモートサポート支援装置は、
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報であって当該受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名を含む環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、
前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段と、
受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段と、
を有することを特徴とするリモートサポートシステム。 Recipient information terminal equipment used by recipients of remote support for services,
One or more provider information terminal devices used by multiple providers of remote support for services,
Remote support support device and
Have,
The remote support support device is
Environmental information of the recipient information terminal device used by the recipient of the remote support of the service, including the name of the remote support tool installed in the recipient information terminal device, and the recipient information terminal device by the recipient. Recipient information acquisition means for acquiring recipient information including operation history information related to the operation to
Provider information generated for each remote support provider of the service, environmental information of the provider information terminal device used by the provider, and the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device. And the environmental information including the application status of the security patch to the remote support tool and the operation history information regarding the operation of the provider information terminal device by the provider, and the provider finally sends the provider information terminal device to the provider information terminal device. Provider information acquisition means for acquiring provider information including operation history information including the last operation time of the operation , and
For each of the providers, the support skill level of the provider and the immediate responsiveness level of the provider to the inquiry from the recipient are determined by referring to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider. An evaluation processing means for evaluating and evaluating the security level indicating the reliability of the provider information terminal device used by the provider by referring to the environmental information included in the provider information corresponding to the provider.
In response to an inquiry from the recipient, a presentation means that presents an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means , and a presentation means.
A remote support system characterized by having.
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報であって当該受領者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名を含む環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段、
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報であって当該提供者情報端末装置にインストールされているリモートサポートツール名及び当該リモートサポートツールへのセキュリティパッチの適用状況を含む環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報であって当該提供者が当該提供者情報端末装置に最後に操作をした最終操作時刻を含む操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段、
前記各提供者に対し、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる操作履歴情報を参照して当該提供者のサポートスキルレベル及び前記受領者からの問合せに対する当該提供者の即時対応性レベルを評価すると共に、当該提供者に対応する提供者情報に含まれる環境情報を参照して当該提供者が使用する提供者情報端末装置の信頼性を示すセキュリティレベルを評価する評価処理手段、
受領者からの問合せに応じて、前記評価処理手段による評価結果に基づいて当該受領者に対するリモートサポートに適切な提供者を提示する提示手段、
として機能させるためのプログラム。 Computer,
Environmental information of the recipient information terminal device used by the recipient of the remote support of the service, including the name of the remote support tool installed in the recipient information terminal device, and the recipient information terminal device by the recipient. Recipient information acquisition means for acquiring recipient information including operation history information related to the operation to
Provider information generated for each remote support provider of the service, environmental information of the provider information terminal device used by the provider, and the name of the remote support tool installed in the provider information terminal device. And the environmental information including the application status of the security patch to the remote support tool and the operation history information regarding the operation of the provider information terminal device by the provider, and the provider finally sends the provider information terminal device to the provider information terminal device. Provider information acquisition means for acquiring provider information including operation history information including the last operation time of the operation ,
For each of the providers, the support skill level of the provider and the immediate response level of the provider to the inquiry from the recipient are determined by referring to the operation history information included in the provider information corresponding to the provider. An evaluation processing means that evaluates and evaluates the security level indicating the reliability of the provider information terminal device used by the provider by referring to the environmental information included in the provider information corresponding to the provider.
A presentation means that , in response to an inquiry from a recipient, presents an appropriate provider for remote support to the recipient based on the evaluation result by the evaluation processing means.
A program to function as.
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