JP6575327B2 - 工数推定プログラム、工数推定方法及び工数推定装置 - Google Patents
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Description
インシデント管理は、システム運用管理においてサービスレベルの維持に最も重要かつ困難な作業の一つである。インシデント管理では、インシデント処理担当者が、インシデントに対して適切な対処を実施し、システムを正常な状態に保つための一連の作業を実行する。過去のインシデントに基づき、新規インシデントに関する対処に必要な工数を推定できれば、効率的なインシデント管理の実現が可能になる。
まず、本発明の一実施形態に係る工数推定装置1の機能構成の一例について、図1及び図2を参照しながら説明する。本実施形態に係る工数推定装置1は、例えば、社内の給料管理システム等のシステムのインシデント管理について、各インシデントの工数を推定することが可能な情報処理装置の一例である。ただし、インシデント管理対象のサービスは、社内の給料管理システムに限らず、所定のアプリケーションが動作することで行われるいかなるサービスであってもよい。サービスは、社内の従業員やサービスの提供を受け得るユーザに提供される。
(a)インシデントID31 各インシデントに対して一意に割り振られる番号
(b)OpenTime32 インシデント生成(発生)時刻
(c)CloseTime33 インシデント対処完了(収束)時刻
(d)Admin name34 インシデントの処理担当者の名前
(e)Description35 インシデントの内容(1以上の対処情報を記録)
Description35(以下、「インシデント記述35」ともいう。)は、インシデントの内容として、発生事象や対処の経過等が記録される。よって、インシデントチケット30は、進捗によって書き換えられる(更新される)可能性がある。更新されるタイミングの一例としては、Close Time33の欄へのインシデントクローズ日時の記入、Admin name34の欄への担当者の変更の記入、対応経過の記入(メンテナンスモード移行、問題の原因発見等)が挙げられる。図3では、対応経過として、3回の更新情報36,37,38がインシデントチケット30に記入されている。このように、インシデントチケット30のインシデント記述35を参照すれば、そのインシデントの更新回数が判定できる。
次に、本実施形態に係るインシデント管理処理について、図7を参照して説明する。図7は、本実施形態にかかるインシデント管理処理の一例を示すフローチャートである。本処理が開始されると、受付部10は、ユーザ機器2からの問い合わせ又はシステム3から送信されるアラートメッセージ等を受け付ける(ステップS10)。
本実施形態に係る尤度関数算出処理について、図8及び図9を参照して説明する。図8は、本実施形態にかかる尤度関数算出処理の一例を示すフローチャートである。図9は、本実施形態にかかる尤度関数の算出の一例を説明するための図である。
ステップS36において、算出部14が実行する尤度関数の算出方法の一例について説明する。算出部14は、更新回数が多いカテゴリと少ないカテゴリの2つのカテゴリと、各カテゴリのインシデントチケットに含まれる単語の発生頻度との相関をカテゴリ毎に特定する。算出部14は、カテゴリ毎の単語の発生頻度の傾向を、TF−IDFなどの指標を用いて算出する。
(A)tfの算出
まず、算出部14は、以下の式(1)に基づき、tf(term frequency)を算出する。
tf("ログイン"、ID0002)=2/7
(B)idfの算出
しかし、どのインシデントチケットにも沢山出てくる単語は、特定のインシデントチケットに特有の単語ではない。つまり、どのインシデントチケットにも沢山出てくる単語は、tfが高くても重要ではないと判定できる。そこで、算出部14は、以下の式(2)に基づき、idf(inverse document frequency)を算出する。
式(2)のδ(w1、tk)が1のとき、インシデントチケットのテキストtkが単語w1を含むことを示す。δ(w1、tk)が0のとき、インシデントチケットのテキストtkが単語w1を含まないことを示す。
(C)fの算出
次に、算出部14は、各カテゴリにおける単語の発生傾向の一例を示す、TF−IDFを算出する。TF−IDFは、上記tfとidfとを乗算したものであり、fi、jで示される。算出部14は、以下の式(3)に基づき、fi、jを算出する。
なお、fの計算は、各カテゴリに属するすべてのインシデントチケットのテキストに対して行われる。
(D)尤度関数θ
次に、算出部14は、更新回数が多いカテゴリと少ないカテゴリの各カテゴリについて、各単語の出現傾向を尤度として算出する。尤度関数は、各カテゴリにおける単語の出現傾向を示す。具体的には、算出部14は、以下の式(4)に基づき、更新回数が多いカテゴリと少ないカテゴリの各カテゴリに属するインシデントチケットのテキストにおいて、単語wiが出現する傾向(尤度)を算出する。
次に、本実施形態に係る対応工数推定処理について、図10を参照して説明する。図10は、本実施形態にかかる対応工数推定処理の一例を示すフローチャートである。
ステップS42において、推定部15が実行するカテゴリの推定方法の一例について説明する。推定部15は、ステップS42において、以下の式(5)に基づき、新規インシデントチケットのテキストtnewが属するカテゴリの推定結果を数値化する。つまり、推定部15は、新規インシデントチケットがどちらのカテゴリに属するのがもっともらしいかを、式(5)に基づき演算で求める。
=1×log(0.8)+1×log(0.1)+1×log(0.9)+1×log(0.5)
=−1.444
第2カテゴリ(Large)との相関値
=1×log(0.1)+1×log(0.1)+1×log(0.4)+1×log(0.5)
=−2.699
以上から、図9の例では、推定部15は、新規インシデントチケット30Nが、相関値が高い第1カテゴリ(Small)に属すると推定し、第1カテゴリ(Small)に属する過去インシデントチケットと同様に対応工数が少ないと推定する。出力部16は、新規インシデントチケット30Nが属すると推定されるカテゴリの名前(更新回数少、更新回数多など)を出力する。
最後に、本実施形態に係る工数推定装置1のハードウェア構成の一例について、図11を参照して説明する。工数推定装置1は、入力装置101、表示装置102、外部I/F103、RAM(Random Access Memory)104、ROM(Read Only Memory)105、CPU(Central Processing Unit)106、通信I/F107、及びHDD(Hard Disk Drive)108などを備え、それぞれがバスBで相互に接続されている。
(付記1)
事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類し、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出し、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する、
処理をコンピュータに実行させる工数推定プログラム。
(付記2)
推定した前記新たな事象のカテゴリに関する情報を出力する、
付記1に記載の工数推定プログラム。
(付記3)
事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類し、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出し、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する、
処理をコンピュータが実行する工数推定方法。
(付記4)
推定した前記新たな事象のカテゴリに関する情報を出力する、
付記3に記載の工数推定方法。
(付記5)
事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類する分類部と、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出する算出部と、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する推定部と、
を有する工数推定装置。
(付記6)
推定した前記新たな事象のカテゴリに関する情報を出力する出力部を有する、
付記5に記載の工数推定装置。
2 ユーザ機器
10 受付部
11 インシデント管理部
12 解析部
13 分類部
14 算出部
15 推定部
16 出力部
17 記録部
20 過去インシデント情報DB
21 単語発生頻度情報DB
30 インシデントチケット
30N 新規インシデントチケット
31 インシデントID
32 インシデント生成時刻
33 インシデント完了時刻
35 インシデントの内容
36,37,38 更新情報
Claims (4)
- 事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類し、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出し、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する、
処理をコンピュータに実行させる工数推定プログラム。 - 推定した前記新たな事象のカテゴリに関する情報を出力する、
請求項1に記載の工数推定プログラム。 - 事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類し、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出し、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する、
処理をコンピュータが実行する工数推定方法。 - 事象に対する1以上の対処情報を事象毎に記録した事象情報から前記対処情報の数に応じて前記事象情報を複数のカテゴリに分類する分類部と、
分類したカテゴリ毎に前記事象情報に含まれる単語毎の発生頻度を算出する算出部と、
新たな事象の受け付けに応じて、前記新たな事象の事象情報に含まれる単語と、算出した前記単語毎の発生頻度とに基づき、前記新たな事象が含まれるカテゴリを推定する推定部と、
を有する工数推定装置。
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