JP6563466B2 - Chat system, server, chat method, terminal device and computer program - Google Patents
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Description
本発明は、チャットシステム、サーバ、チャット方法、端末装置及びコンピュータプログラムに関する。 The present invention relates to a chat system, a server, a chat method, a terminal device, and a computer program.
現在、企業が提供するサービスのユーザからの問合せ対応では、チャットシステムによる無人応答方式が用いられる場合がある。しかし、無人応答方式ではユーザからのあらゆる問合せに対して回答することは難しい。このような場合では、サービスの運営を行うスタッフがチャットに加わることで、ユーザに対する問合せ対応が行われている。 Currently, in response to inquiries from users of services provided by companies, an unattended response method using a chat system may be used. However, in the unattended response method, it is difficult to answer all inquiries from users. In such a case, the staff who performs the service joins the chat, so that the inquiry is answered to the user.
しかしながら、中小企業等のように少人数で経営される会社では経験を積んだスタッフを育成又は雇用することが困難な場合が多い。したがって、経験の浅いスタッフがユーザ対応をする場合があった。ユーザ対応では、ユーザはスタッフに対して感情的な怒り、不安又は疑念等の負の感情を伝えてくることもある。このように、ユーザが負の感情を感じている状態におけるユーザ対応では、スタッフの精神的負荷が増加したり、ユーザの商品購入意欲の減退につながるという問題があった。このような問題は負の感情に限った問題ではなく、喜怒哀楽など様々な感情において共通する問題であった。すなわち、ユーザが感情を変動させることによってスタッフの精神的負荷が増加したり、商品購入意欲の減退につながる等の企業とユーザとの間のコミュニケーションに支障があるという問題があった。 However, it is often difficult for a company that is managed by a small number of people, such as small and medium-sized enterprises, to develop or hire experienced staff. Therefore, inexperienced staff sometimes respond to users. In user correspondence, the user may convey negative emotions such as emotional anger, anxiety, or suspicion to the staff. As described above, the user response in a state where the user feels negative emotions has a problem that the mental load of the staff increases or the user's willingness to purchase products decreases. Such a problem is not limited to negative emotions, but common to various emotions such as emotions. That is, there is a problem in that communication between the company and the user is hindered, for example, the user's emotional load increases the mental load of the staff or leads to a decrease in the willingness to purchase products.
上記事情に鑑み、本発明は、ユーザの感情をより落ち着かせることを可能とする技術を提供することを目的としている。 In view of the above circumstances, an object of the present invention is to provide a technique that can further calm a user's emotion.
本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、質問を表す文字列を受け付ける操作領域画像と、前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定部と、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、を備え、前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、前記端末装置は、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャットシステムである。 One aspect of the present invention is a chat system including a server and a terminal device, wherein the terminal device receives an operation region image that accepts a character string representing a question, and emotion information that indicates a user's emotion based on the character string An emotion information generation unit that generates and transmits to the server, wherein the server determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information And a response image indicating that the response sentence associated with the state and the response sentence are not a character string input by an operator of the server when the state is determined to have the emotion and a response unit which transmits to the response unit transmits the character string entered by the operator of the server to the terminal device, the terminal device, and the response sentence and the response image A screen generation unit for generating screen information for displaying one or more of an image associated with the emotion, a character string representing the question, and a character string input by an operator of the server; The unit receives position information indicating that the response text is displayed at a display position where the character string representing the question is displayed, the response text, and the response when the emotion information indicating that the text has a predetermined feeling is received. When the image information is transmitted and the emotion information indicating that the image has a predetermined emotion is not received, the response sentence is displayed at the display position where the character string input by the operator of the server is displayed. The position information indicating, the response sentence, and the response image are transmitted, and the screen generation unit displays the response sentence and the response image in an area where a character string representing the question is displayed, or the screen information server The screen information for displaying said response sentence in a region where the input character string is displayed and the response image by the operator to generate in response to the position information, a chat system.
本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定部と、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、を備え、前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、前記端末装置は、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記端末装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャットシステムである。 One aspect of the present invention is a chat system including a server and a terminal device, and the terminal device is input from an operation region image displayed in a manner associated with each emotion and the operation region image An emotion information generation unit that generates emotion information associated with emotion and transmits the emotion information to the server, and the server includes at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information. emotion determiner for determining one of the states, when the determined state with emotion, said response sentence and the response sentence associated with the condition is not a character string inputted by the operator of the server and a response unit which transmits to the terminal device and a response image shown, the response unit transmits the character string entered by the operator of the server to the terminal device, the terminal device, the response A screen that displays one or more of a sentence, an image associated with the response image, the emotion, a character string representing a question received from a user of the terminal device, and a character string input by an operator of the server A screen generation unit for generating information; and when the response unit receives emotion information indicating that the response unit has a predetermined emotion, the response sentence is displayed at a display position where a character string representing the question is displayed. When the position information indicating that the information is sent, the response sentence and the response image are transmitted, and the emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the character string input by the operator of the server is displayed. Position information indicating that the response text is displayed at the display position, the response text, and the response image, and the screen generation unit displays the response text in an area where a character string representing the question is displayed. The screen information for displaying the response text and the response image in an area where the screen information for displaying the response image or a character string input by an operator of the server is displayed is generated according to the position information. It is a chat system.
本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記端末装置は、前記応答文と前記感情に対応付けられた画像とを表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、前記応答文を送信する場合に、前記応答文の表示位置を示す位置情報をさらに送信し、前記画面生成部は、前記位置情報が所定の条件を満たす場合、前記端末装置によって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成し、前記位置情報が所定の条件を満たさない場合、前記サーバによって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成する。 One aspect of the present invention is the chat system described above, wherein the terminal device further includes a screen generation unit that generates screen information for displaying the response sentence and an image associated with the emotion. The unit further transmits position information indicating a display position of the response sentence when transmitting the response sentence, and the screen generation unit is transmitted by the terminal device when the position information satisfies a predetermined condition. When the screen information for displaying the response sentence is generated in the area where the character string is displayed and the position information does not satisfy a predetermined condition, the response is displayed in the area where the character string transmitted by the server is displayed. The screen information for displaying a sentence is generated.
本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記感情決定部は、前記感情情報として怒りを示す感情情報を受信した場合、前記感情を示す状態を怒りを示す状態に決定する。 One aspect of the present invention is the chat system described above, wherein when the emotion determination unit receives emotion information indicating anger as the emotion information, the emotion determination unit determines the state indicating the emotion to be a state indicating anger.
本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記感情決定部は、前記感情情報として疑いを示す感情情報を受信した場合、前記感情を示す状態を疑いを示す状態に決定する。 One aspect of the present invention is the chat system described above, wherein when the emotion determination unit receives emotion information indicating suspicion as the emotion information, the emotion determination unit determines the state indicating the emotion to be a state indicating suspicion.
本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記画面生成部は、前記感情情報として怒りを示す感情を前記サーバに送信した場合、前記感情情報とともに送信された文字列を振動させて表示する画面情報を生成する。 One aspect of the present invention is the chat system described above, wherein the screen generation unit vibrates a character string transmitted together with the emotion information when the emotion indicating anger is transmitted to the server as the emotion information. Generate screen information to be displayed.
本発明の一態様は、端末装置から受信した感情に対応付けられた感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定部と、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、を備えるサーバである。 According to one aspect of the present invention, an emotion determination unit that determines at least one of a plurality of states indicating the emotion according to emotion information associated with the emotion received from the terminal device, and the state is predetermined A response unit that transmits a response sentence associated with the state to the terminal device.
本発明の一態様は、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、
前記入力部から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成部と、を備える端末装置である。
One aspect of the present invention is an operation region image displayed in a manner associated with each emotion;
An emotion information generation unit that generates emotion information associated with an emotion input from the input unit and transmits the emotion information to a server.
本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムが行うチャット方法であって、端末装置が、質問を表す文字列を受け付ける入力ステップと、端末装置が、前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成ステップと、を有し、サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定ステップと、サーバが、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答ステップと、を有し、サーバが、前記応答ステップにおいて、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、端末装置が、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成ステップをさらに有し、サーバが、前記応答ステップにおいて、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、端末装置が、前記画面生成ステップにおいて、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャット方法である。
One aspect of the present invention is a chat method performed by a chat system including a server and a terminal device, in which the terminal device receives a character string representing a question, and the terminal device is a user based on the character string. An emotion information generation step of generating emotion information indicating the emotion of the user and transmitting the emotion information to the server, wherein the server indicates at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information An emotion determination step for determining a state, and if the server is determined to have the emotion, the response sentence associated with the state and the response sentence are not character strings input by the operator of the server have a, a response step of transmitting to the terminal device and a response image indicating the server in the response step, the input by the server operator sentence The terminal device transmits a sequence to the terminal device, and the terminal device includes the response sentence, the response image, an image associated with the emotion, a character string representing the question, and a character string input by an operator of the server. A screen generation step for generating screen information for displaying one or more of them, and when the server receives emotion information indicating that it has a predetermined emotion in the response step, a character string representing the question is The server transmits the position information indicating that the response sentence is displayed at the display position to be displayed, the response sentence, and the response image, and has not received emotion information indicating that it has a predetermined emotion. Position information indicating that the response text is displayed at the display position where the character string input by the operator is displayed, the response text and the response image, and the terminal device In the step, the screen information for displaying the response text and the response image in an area where a character string representing the question is displayed, or the response text in an area where a character string input by an operator of the server is displayed. The screen information for displaying the response image is generated according to the position information .
本発明の一態様は、上記のチャットシステムとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムである。 One embodiment of the present invention is a computer program for causing a computer to function as the chat system.
本発明により、ユーザの感情をより落ち着かせることを可能となる。 According to the present invention, it is possible to further calm the user's emotions.
(第1の実施形態)
図1は、チャットシステム1のシステム構成を表すシステム構成図である。チャットシステム1は、ネットワーク300に設けられる。チャットシステム1は、チャットサーバ100及び端末装置200を備える。チャットサーバ100及び端末装置200は、ネットワーク300を介して互いに通信可能に接続される。チャットシステム1のチャットサーバ100は、1つ以上の端末装置200と通信可能に接続される。ネットワーク300は、どのようなネットワークで構築されてもよい。例えば、ネットワーク300は、インターネットで構成されてもよい。チャットサーバ100は、複数台のサーバで構成されてもよい。チャットシステム1は、端末装置200のユーザから寄せられたサービスに関する問合せ対応を行う。チャットシステム1は、スタッフによる問合せ対応の最中に、端末装置200のユーザが持つ怒りの感情を抑制する。スタッフは、チャットサーバ100を運用する者であってもよいし、端末装置200のユーザにサービスを提供する者であってもよい。
(First embodiment)
FIG. 1 is a system configuration diagram illustrating a system configuration of the chat system 1. Chat system 1 is provided in
図2は、チャットサーバ100の機能構成を表す機能ブロック図である。チャットサーバ100は、サーバ又は産業用コンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。チャットサーバ100は、バスで接続されたプロセッサやメモリや補助記憶装置などを備える。チャットサーバ100は、端末装置200からの要求に応じて、端末装置200と通信を行う。チャットサーバ100は、チャットプログラムを実行することで、通信部101、入力部102、表示部103、感情記憶部104、応答文記憶部105及び制御部106を備える装置として機能する。
FIG. 2 is a functional block diagram showing a functional configuration of
通信部101は、ネットワークインタフェースである。通信部101はネットワーク300を介して端末装置200と通信する。通信部101は、例えば無線LAN(Local Area Network)、有線LAN又はLTE(Long Term Evolution)(登録商標)等の通信方式で通信してもよい。
The
入力部102は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部102は、入力装置をチャットサーバ100に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部102は、入力装置において入力された入力信号から入力データ(例えば、チャットサーバ100に対する指示を示す指示情報)を生成し、チャットサーバ100に入力する。
The
表示部103は、CRT(Cathode Ray Tube)ディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機EL(Electro Luminescence)ディスプレイ等の出力装置である。表示部103は、出力装置をチャットサーバ100に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部103は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。
The
感情記憶部104は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。感情記憶部104は、端末装置200のユーザがどの程度の怒りを表明しているかを示す感情状態を記憶する。感情状態は、端末装置200のユーザの持つ感情を複数の状態のいずれかで示す情報である。感情状態は、例えば、“怒り・無”、“怒り・中”、“怒り・大”又は“同調”の4種類で表される。“怒り・無”は、ユーザは怒りを表明していない、又は、ユーザは怒りを表明したことがあるがすでに怒りを有していない状態を表す。“怒り・中”は、怒りの強さとして1段階目の怒りを表明している状態を表す。“怒り・大”は、怒りの強さとして2段階目の怒りを表明している状態を表す。“同調”は、2段階目の怒りに到達した次に遷移するの状態を表す。なお、感情状態の段階数は4種類に限定されない。例えば、感情状態は、“怒り・無”、“怒り・中”、“怒り・大”及び“同調”の4種類に加えて、“怒り・小”を加えた5種類であってもよいし、“怒り・無”、“怒り・有”及び“同調”の3種類であってもよい。感情状態は何種類であってもよい。
The
応答文記憶部105は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。応答文記憶部105は、応答文テーブルを記憶する。応答文テーブルは、チャットサーバ100が端末装置200に送信する応答文に関する情報を保持する。応答文は、チャットサーバ100が端末装置200に対して送信する文字列である。
The response
図4は、第1の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。応答文テーブルは、応答文レコードを有する。応答文レコードは、感情状態と感情状態に対応付けられた応答文との各値を有する。第1の実施形態の応答文レコードは、例えば、感情状態が“怒り・中”である場合には、ユーザの怒りに同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“怒り・大”である場合には、ユーザのより強い怒りに同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“同調”である場合には、スタッフに対して同情する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文は、感情記憶部104に記憶される感情状態に基づいて決定される。1つの感情状態に対して複数の応答文が保持されていてもよいし、1つの感情状態に対して1つの応答文が保持されていてもよい。
FIG. 4 is a diagram illustrating a specific example of the response sentence table according to the first embodiment. The response text table has a response text record. The response sentence record has each value of the emotional state and the response sentence associated with the emotional state. For example, when the emotional state is “anger / medium”, the response sentence record of the first embodiment may be recorded in association with a response sentence synchronized with the user's anger. For example, when the emotional state is “anger / large”, the response sentence record may be recorded in association with a response sentence that is synchronized with the stronger anger of the user. For example, when the emotional state is “synchronization”, the response sentence record may be recorded in association with a response sentence that sympathizes with the staff. The response sentence is determined based on the emotional state stored in the
図4に示される例では、応答文テーブルの最上段の応答文レコードは、感情状態の値が“怒り・中”、応答文の値が“担当者様、お客様がお待ちですよ。”、…、“担当者様、早くしてください。”である。従って、応答文テーブルの最上段の応答文レコードによると、チャットサーバ100は、感情記憶部104に記憶される感情状態が“怒り・中”である場合、感情状態が“怒り・中”である応答文レコードに保持される応答文のうち、いずれか1つを端末装置200に送信する。なお、図4に示される応答文の値は一具体例に過ぎない。そのため、図4とは異なる応答文の値が保持されていてもよい。例えば、応答文レコードは、応答文の値として、“他に方法はないか”、“やり方に誤りはないのか”又は“そんなに難しいとは思えない”等の値を保持してもよい。応答文の値は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。
In the example shown in FIG. 4, the response sentence record at the top of the response sentence table has an emotional state value of “anger / medium”, a response sentence value of “the person in charge, the customer is waiting”,… , "Responsible person, please do it early". Therefore, according to the response sentence record at the top of the response sentence table, when the emotion state stored in the
図2に戻って、チャットサーバ100の説明を続ける。制御部106は、チャットサーバ100の各部の動作を制御する。制御部106は、例えばプロセッサ及びRAM(Random Access Memory)を備えた装置により実行される。制御部106は、チャットプログラムを実行することによって、応答部107、感情決定部108、感情取得部109及び時間計測部110として機能する。
Returning to FIG. 2, the description of the
応答部107は、端末装置200とチャットを行う。具体的には、応答部107は、端末装置200からチャット開始の要求を受け付ける。応答部107は、チャット開始の要求を受け付けると、要求元の端末装置200に対して所定の文字列を送信する。所定の文字列は、ウェルカムメッセージ等の予め定められた定型文字列である。所定の文字列は、応答文記憶部105に記憶されてもよいし、応答部107に記憶されてもよい。応答部107は、チャット開始の要求を受け付けると、表示部103にチャット画面を表示させる。
The
応答部107は、文字列を送信する場合に、位置情報を合わせて送信する。位置情報は、応答部107が入力部102を介することなく送信された文字列をユーザ側又はサーバ側のどちら側に表示させるかを示す表示位置に関する情報である。ユーザ側とは、端末装置200のユーザによって送信された文字列が表示される態様で文字列が表示されることを表す位置情報である。サーバ側とは、チャットサーバ100によって送信された文字列が表示される態様で文字列が表示されることを表す位置情報である。位置情報は、例えば、1又は0等の2値で示されてもよい。位置情報が2値で示される場合、ユーザ側の場合は1、サーバ側の場合は0で示されてもよい。位置情報の初期値はサーバ側であってもよい。
The
応答部107は、所定の条件を満たすまで、端末装置200から受け付けた文字列に応じて、自律的に所定の応答文を端末装置200に送信する。所定の条件は、例えば、端末装置200から、後述の怒り状態を示す情報を受信した場合であってもよいし、応答部107では応答できない文字列を受信した場合であってもよいし、端末装置200から所定回数の文字列を受信した場合であってもよい。応答できない文字列とは、応答部107が、端末装置200に送信する応答文を決定できなかった文字列である。所定回数とは、例えば5回であってもよいし、10回であってもよく、何回であってもよい。
The
応答部107は、所定の条件を満たした場合、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列を、端末装置200に送信可能とする。応答部107は、所定の条件を満たした場合、感情決定部108又は時間計測部110に対して、入力部102を介して入力が開始された旨を出力する。応答部107は、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側とする。
The
応答部107は、感情取得部109から感情状態を受付ける。応答部107は、感情情報を受付けると、応答文記憶部105から応答文を取得する。応答部107は、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、受け付けた感情状態が一致する応答文レコードを取得する。応答部107は、取得した応答文レコードから応答文を1つ取得する。応答部107は、取得した応答文を端末装置200へ送信する。なお、応答部107は、応答文レコードに応答文が複数保持されている場合、ランダムに応答文を選択してもよい。
The
感情決定部108は、端末装置200のユーザから受け付けた感情情報に基づいて、感情状態を決定する。感情情報は、チャットサーバ100によって受信された端末装置200のユーザの感情を示す。感情情報は、例えば、端末装置200のユーザが、怒り状態にあるか、冷静状態にあるかを示す。感情情報は、例えば、1又は0等の2値で示されてもよい。感情情報が2値で示される場合、怒り状態の場合は1、冷静状態の場合は0で示されてもよい。感情決定部108は、応答部107から入力部102を介して入力が開始された旨を受け付けると、感情情報の決定を開始してもよい。
感情取得部109は、所定のタイミングで感情記憶部104から感情状態を取得する。所定のタイミングとは、例えば、時間計測部110から時間経過の通知を示す信号を受け付けた場合であってもよいし、端末装置200のユーザから文字列を受信した後であってもよい。感情取得部109は、取得した感情状態が所定の条件を満たす場合、感情状態を応答部107に出力する。所定の条件とは、応答部107が端末装置200に対して応答文の送信が必要となる条件であればどのような条件であってもよい。所定の条件とは、例えば、感情状態が、“怒り・中”、“怒り・大”又は“同調”であることであってもよい。
The
時間計測部110は、応答部107が感情状態に基づいて自律的に端末装置200に対して応答文を送信する間隔となる時間を計測する。時間計測部110は、応答部107から入力部102を介して入力が開始された旨を受け付けると、所定の時間の計測を開始する。時間計測部110は、計測を開始して所定の時間が経過した場合、感情取得部109に対して時間経過の通知を示す信号を出力する。所定の時間とは、5秒であってもよいし、10秒であってもよい。所定の時間は、スタッフによって予め決定されてもよい。時間計測部110は、感情取得部109に時間経過の通知を示す信号を出力すると、再び所定の時間を計測する。
The
図3は、端末装置200の機能構成を表す機能ブロック図である。端末装置200は、スマートフォン、タブレットコンピュータ又はパーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。端末装置200は、バスで接続されたプロセッサやメモリや補助記憶装置などを備える。端末装置200は、チャットサーバ100と通信を行う。端末装置200は、チャットプログラムを実行することで、通信部201、入力部202、表示部203及び制御部204を備える装置として機能する。端末装置200は、チャットサーバ100のチャット相手となる装置である。
FIG. 3 is a functional block diagram illustrating a functional configuration of the
通信部201は、ネットワークインタフェースである。通信部201はネットワーク300を介して、チャットサーバ100と通信する。通信部201は、例えば無線LAN、有線LAN又はLTE等の通信方式で通信してもよい。
The
入力部202は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部202は、入力装置を端末装置200に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部202は、入力装置において入力された入力信号から入力データ(例えば、端末装置200に対する指示を示す指示情報)を生成し、端末装置200に入力する。
The
表示部203は、CRTディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ELディスプレイ等の出力装置である。表示部203は、出力装置を端末装置200に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部203は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。
The
制御部204は、端末装置200の各部の動作を制御する。制御部204は、例えばプロセッサ及びRAMを備えた装置により実行される。制御部204は、チャットプログラムを実行することによって、チャット部205及び画面生成部206として機能する。
The
チャット部205は、入力部202からの入力に応じて、チャットサーバ100に対してチャット開始の要求を送信する。チャット部205は、チャットサーバ100から文字列(例えば、応答文)を受信すると、画面生成部206に出力する。チャット部205は、チャット開始の要求後、入力部202から受け付けた入力に応じて、チャットサーバ100に対して文字列及び感情情報を送信する。チャット部205は、感情情報生成部の一態様である。感情情報生成部は、入力部202から受け付けた入力に応じて感情情報を生成する。
画面生成部206は、入力部202から受け付けた入力情報、チャットサーバ100から受け付けた文字列に基づいて、画面情報を生成する。生成された画面情報は表示部203に出力される。画面生成部206は、入力部202から受け付けた入力に基づいて、画面情報を再生成してもよい。この場合、再生成された画面情報は、表示部203に出力される。
The
図5は、第1の実施形態の端末装置200の表示部203に表示されるチャット画面の第1の具体例を示す図である。図5に示されるチャット画面では、位置情報はサーバ側を示す情報である。表示部203は、アイコン301、吹出302、領域303、吹出304、領域305、吹出306、領域307、吹出308、領域309、吹出310、領域311、領域312、領域313、ボタン314及びボタン315を含む。アイコン301は、応答部107から送信された応答文のうち、応答部107が入力部102からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。
FIG. 5 is a diagram illustrating a first specific example of a chat screen displayed on the
吹出302は、領域303を含む。吹出302は、端末装置200からチャット開始の要求を受け付けた場合に、応答部107から送信される所定の文字列(例えば、ウェルカムメッセージ)を含む。領域303は、チャットサーバ100が吹出302に含まれる応答文を送信した時間を表す。領域303によると、チャットサーバ100は、15:57に、吹出302に含まれる応答文を送信したことがわかる。
The
吹出304は、領域305を含む。吹出304は、端末装置200からチャットサーバ100に対して送信された文字列を含む。吹出304は、感情情報として怒り状態を示す情報(以下「怒り情報」という。)が同時に送信されている。この場合、吹出304は、怒り情報が送信されていることを示す色で表現される。怒り情報が送信されていることを示す色は、例えば、赤であってもよいし、黄であってもよい。怒り情報が送信されていることを示す色は、冷静状態を示す情報(以下「冷静情報」という。)を示す色と、チャットサーバ100から送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。領域305は、端末装置200が吹出304に含まれる質問文を送信した時間を表す。領域305によると、端末装置200は、15:57に吹出304に含まれる質問文を送信したことがわかる。表示部203では、吹出302及び吹出304のように、チャットサーバ100が送信した文字列と、端末装置200が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。
The
吹出306は、領域307を含む。吹出306は、チャットサーバ100から端末装置200に対して送信された文字列を含む。吹出306は、端末装置200から文字列を受け付けた場合に、文字列の内容を確認する文字列を含む。応答部107は、吹出306に含まれる文字列を送信した場合に、文字列の内容の候補を示すボタンを送信してもよい。この場合、端末装置200のユーザは、送信されたボタンを選択することで、問い合わせたい質問を内容を的確にチャットサーバ100に送信できる。領域307によると、端末装置200は、15:58に吹出306に含まれる文字列を送信したことがわかる。
The
吹出308は、領域309を含む。吹出308は、端末装置200からチャットサーバ100に対して送信された文字列を含む。吹出308は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。この場合、吹出308は、冷静情報が送信されていることを示す色で表現される。冷静情報が送信されていることを示す色は、例えば、青であってもよいし、白であってもよい。冷静情報が送信されていることを示す色は、怒り情報を示す色と、チャットサーバ100から送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。領域309は、端末装置200が吹出308に含まれる文字列を送信した時間を表す。領域309によると、端末装置200は、15:58に吹出308に含まれる質問文を送信したことがわかる。
The
吹出310は、領域311を含む。吹出310は、端末装置200のユーザからの問合せに回答するために必要な情報を、ユーザから聞き出すための文字列を含む。応答部107は、吹出310に含まれる文字列を送信した場合に、領域312に含まれるボタンを送信する。領域312に含まれるボタンは、問合せに回答するために必要な情報として、ユーザが知っている情報を確認するボタンである。端末装置200のユーザは、送信されたボタンを選択することで、チャットサーバ100に送信できる情報を通知することができる。領域311は、応答部107が吹出310に含まれる文字列を送信した時間を表す。領域311によると、応答部107は、15:59に吹出310に含まれる文字列を送信したことがわかる。
The
領域312は、チャットサーバ100が端末装置200に送信した操作領域画像を含む。送信された操作領域画像は、端末装置200によって送信された文字列(吹出308に含まれる文字列)に基づいて決定される。領域312によると、操作領域画像は“ユーザID”、“メールアドレス”、“電話番号”及び“全くない”の4つが送信されている。
端末装置200のユーザは、領域312のいずれか1つの操作領域画像を選択してもよい。選択された操作領域画像を示す情報は、チャットサーバ100に送信される。
The user of the
領域313は、文字列入力領域を示す画像を含む領域である。端末装置200のユーザは、領域313をタッチすることで、文字列が入力部202に入力される。入力された文字列は、領域313に表示される。ボタン314は、入力された文字列と怒り情報とをチャットサーバ100に送信する操作領域画像である。端末装置200のユーザは、ボタン314を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部202に受付けられる。ボタン314が選択されると、チャット部205は怒り情報を生成する。ボタン314が選択されると、端末装置200は、領域313に入力された文字列と怒り情報とをチャットサーバ100に送信する。ボタン315は、入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ100に送信する操作領域画像である。端末装置200のユーザは、ボタン315を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部202に受付けられる。ボタン315が選択されると、チャット部205は冷静情報を生成する。ボタン315が選択されると、端末装置200は、領域313に入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ100に送信する。
An
図6は、第1の実施形態の端末装置200の表示部203に表示されるチャット画面の第2の具体例を示す図である。図6に示されるチャット画面では、位置情報はユーザ側を示す情報である。表示部203は、アイコン316、吹出317、吹出318、吹出319、吹出320、吹出321、吹出322及びアイコン301aを含む。アイコン316は、応答部107から送信された応答文のうち、スタッフによって入力部102を介して入力された応答文であることを示すアイコンである。
FIG. 6 is a diagram illustrating a second specific example of the chat screen displayed on the
吹出317は、チャットサーバ100から端末装置200に送信された文字列を含む。吹出317に含まれる文字列は、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列である。吹出318は、端末装置200のユーザによって入力された文字列を含む。吹出318は、端末装置200からチャットサーバ100に対して送信された質問文を含む。吹出318は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。吹出319は、端末装置200からチャットサーバ100に対して送信された質問文を含む。吹出319は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。
The
吹出320は、チャットサーバ100から端末装置200に送信された文字列を含む。吹出320に含まれる文字列は、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列である。吹出321は、端末装置200からチャットサーバ100に対して送信された質問文を含む。吹出321は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。
The
吹出322は、チャットサーバ100から端末装置200に送信された文字列を含む。吹出322は、応答部107が入力部102を介することなく送信した応答文を含む。応答部107は、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態に応じた応答文を応答文記憶部105から取得する。応答部107は、取得した応答文を端末装置200に送信する。アイコン301aは、応答部107から送信された応答文のうち、応答部107が入力部102からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。画面生成部206は、端末装置200によって送信された文字列が表示される領域に応答部107が送信した応答文を表示する。例えば、表示部203では、吹出317及び吹出320のように入力部102を介して入力された文字列と、端末装置200が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。また、吹出322のように、チャットサーバ100が入力部102を介することなく送信した文字列は、端末装置200が送信した文字列と同じ向きの吹出が表示される。
The
図7は、第1の実施形態の感情状態の状態遷移図である。図7の実線は、冷静状態を示す情報が送信されたことを示す。図7の一点鎖線は、怒り状態を示す情報が送信されたことを示す。図7の点線は、スタッフによって入力部102を介して問合せ対応の終了を示す所定の文言が送信されたことを示す。
FIG. 7 is a state transition diagram of emotion states according to the first embodiment. The solid line in FIG. 7 indicates that information indicating a calm state has been transmitted. A one-dot chain line in FIG. 7 indicates that information indicating an anger state is transmitted. The dotted line in FIG. 7 indicates that a predetermined word indicating the end of the inquiry response has been transmitted by the staff via the
感情決定部108は、入力部102を介して入力が開始された旨を応答部107から受け付けると、感情状態の決定を開始する。状態401は、初期状態である。初期状態は、感情状態の決定が開始された後、なんらの処理もなされていない状態である。感情決定部108は、状態401の場合に冷静情報を受付けると、状態402へ遷移する。感情決定部108は、状態401の場合に怒り情報を受付けると、状態403へ遷移する。
When the
状態402は、感情状態が“怒り・無”の状態である。“怒り・無”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが怒りを感じていないと決定された状態である。“怒り・無”の状態では、応答部107は、自律的に応答文を送信しない。感情決定部108は、状態402の場合に冷静情報を受付けると、状態402へ遷移する。感情決定部108は、状態402の場合に怒り情報を受付けると、状態403へ遷移する。感情決定部108は、状態402の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態406へ遷移する。感情取得部109は、状態402の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107に出力しなくてもよい。
The state 402 is a state in which the emotional state is “anger / nothing”. The “anger / nothing” state is a state in which the
状態403は、感情状態が“怒り・中”の状態である。“怒り・中”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが怒りを感じていると決定された状態である。“怒り・中”の状態では、応答部107は、ユーザの怒りに同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“怒り・中”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態403の場合に冷静情報を受付けると、状態402へ遷移する。感情決定部108は、状態403の場合に怒り情報を受付けると、状態404へ遷移する。感情決定部108は、状態403の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態406へ遷移する。感情取得部109は、状態403の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107に出力する。
A state 403 is a state in which the emotional state is “anger / medium”. The state of “anger / medium” is a state in which the
状態404は、感情状態が“怒り・大”の状態である。“怒り・大”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが大きな怒りを感じていると決定された状態である。“怒り・大”の状態では、応答部107は、ユーザのより強い怒りに同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“怒り・大”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態404の場合に冷静情報を受付けると、状態405へ遷移する。感情決定部108は、状態404の場合に怒り情報を受付けると、状態405へ遷移する。感情決定部108は、状態404の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態406へ遷移する。感情取得部109は、状態404の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107に出力する。
The state 404 is a state where the emotional state is “anger / large”. The “anger / large” state is a state in which the
状態405は、感情状態が“同調”の状態である。“同調”の状態は、感情決定部108によって、ユーザの怒りが継続しており、怒りの抑制が必要であると決定された状態である。“同調”の状態では、応答部107は、スタッフに対して同情した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“同調”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態405の場合に冷静情報を受付けると、状態403へ遷移する。感情決定部108は、状態405の場合に怒り情報を受付けると、状態404へ遷移する。感情決定部108は、状態405の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態406へ遷移する。感情取得部109は、状態405の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107に出力する。
The state 405 is a state in which the emotional state is “tuned”. The “synchronized” state is a state in which the
状態406は、終了状態である。終了状態は、問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けた場合に遷移する状態である。感情取得部109は、終了状態に遷移した場合、感情状態を取得する処理を終了する。
The state 406 is an end state. The end state is a state in which a transition is made when a predetermined word indicating the end of the inquiry response is received. When the
図8は、チャットサーバ100が応答文を送信する処理の流れを示すフローチャートである。感情取得部109は、所定のタイミングで感情記憶部104から感情状態を取得する(ステップS101)。所定のタイミングとは、例えば、時間計測部110から時間経過の通知を示す信号を受け付けた場合であってもよいし、端末装置200のユーザから文字列を受け付けた後であってもよい。感情取得部109は、感情状態が“怒り・無”であるか否かを判定する(ステップS102)。感情取得部109は、感情状態が“怒り・無”である場合(ステップS102:YES)、処理を終了する。
FIG. 8 is a flowchart showing a flow of processing in which the
感情取得部109は、感情状態が“怒り・無”でない場合(ステップS102:NO)、感情状態を応答部107に出力する。応答部107は、感情状態に基づいて、応答文記憶部105から応答文を取得する(ステップS103)。具体的には、応答部107は、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、感情状態が一致する応答文レコードに保持される応答文を1つ取得する。応答部107は、取得した応答文を端末装置200に送信する(ステップS104)。
The
図9は、端末装置200が画面情報を生成する処理の流れを示すフローチャートである。端末装置200は、チャットサーバ100から応答文を受信する(ステップS201)。端末装置200の画面生成部206は、時間を取得する(ステップS202)。時間は、受信した応答文に添付されていてもよいし、端末装置200に内蔵された時計から取得されてもよいし、ネットワーク300を介して外部のサーバから取得されてもよい。
FIG. 9 is a flowchart illustrating a flow of processing in which the
画面生成部206は、ユーザ側の応答文か否かを判定する(ステップS203)。画面生成部206は、応答文に含まれる位置情報に基づいて、ユーザ側の応答文か否かを判定する。位置情報がユーザ側の情報である場合(ステップS203:YES)、画面生成部206は、ユーザ側に表示される場合の吹出画像を生成する(ステップS204)。位置情報がユーザ側の情報ではない場合(ステップS203:NO)、画面生成部206は、サーバ側に表示される場合の吹出画像を生成する(ステップS205)。画面生成部206によって生成される吹出画像には、受信した文字列と時間とが含まれる。画面生成部206は、生成した吹出画像を表示部203に表示する(ステップS206)。
The
このように構成されたチャットシステム1では、チャットサーバ100の感情決定部108が、端末装置200のユーザから受信した怒り状態又は冷静状態を示す感情情報に応じて、感情状態を決定する。感情状態は、端末装置200のユーザがどの程度の怒りを表明しているかを示す。応答部107は、感情状態が“怒り・中”以上の怒り状態を示す場合、感情状態に応じた応答文を端末装置200のユーザに送信する。例えば、応答部107は、感情状態が“怒り・中”又は“怒り・大”となった場合、ユーザの怒りに同調する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の怒りを客観的に認識できる。ユーザの怒りが継続して感情状態が“同調”となった場合、問合せ対応を行うスタッフに同情する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の怒りが過剰なものであることを認識できる。このように、端末装置200のユーザは、応答部107による応答文を確認することで、自身の感情を客観視することができ、怒りの状態である場合は冷静な状態になることができる。冷静状態になったユーザは、怒りの感情をスタッフに伝えることもなくなるため、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となる。また、問合せ対応も円滑に進行したり、商品の購買意欲の向上に繋げることができる等、コミュニケーションを円滑に行うことができる。また、応答文は、ユーザによって送信された文字列と同じ向きで端末装置200の表示部203に表示される。同じ向きで表示されることで、ユーザは、ユーザ自身の感情をより客観的に認識できる。
In chat system 1 configured as described above,
(第2の実施形態)
次に、第2の実施形態におけるチャットシステム1について説明する。第2の実施形態におけるチャットシステム1は、チャットサーバ100の代わりにチャットサーバ100aを備える点で第1の実施形態とは異なるが、それ以外の構成は同じである。第2の実施形態におけるチャットシステム1は、商品購入における問合せ対応等に伴うユーザの不安又は疑念等の負の感情を解消する。以下、第1の実施形態と異なる点について説明する。
(Second Embodiment)
Next, the chat system 1 in 2nd Embodiment is demonstrated. The chat system 1 in the second embodiment is different from the first embodiment in that it includes a chat server 100a instead of the
図10は、第2の実施形態のチャットサーバ100aの機能構成を表す機能ブロック図である。チャットサーバ100aは、感情記憶部104の代わりに感情記憶部104aを備え、制御部106の代わりに制御部106aを備える点で第1の実施形態におけるチャットサーバ100と異なるが、それ以外の構成は同じである。
FIG. 10 is a functional block diagram illustrating a functional configuration of the chat server 100a according to the second embodiment. The chat server 100a is different from the
感情記憶部104aは、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。感情記憶部104aは、端末装置200のユーザがどの程度の不安又は疑念等の負の感情を表明しているかを示す感情状態を記憶する。負の感情とは、チャットの支障となるユーザの感情を表す。第2の実施形態における感情状態は、例えば、“疑い・無”、“疑い・中”、“疑い・大”又は“同調”の4種類で表される。“疑い・無”は、ユーザは負の感情を表明していない、又は、ユーザは負の感情を表明したことがあるがすでに負の感情を有していない状態を表す。“疑い・中”は、負の感情の強さとして1段階目の負の感情を表明している状態を表す。“疑い・大”は、負の感情の強さとして2段階目の負の感情を表明している状態を表す。“同調”は、2段階目の負の感情に到達した次に遷移する状態を表す。なお、感情状態の段階数は4種類に限定されない。例えば、感情状態は、“疑い・無”、“疑い・中”、“疑い・大”及び“同調”の4種類に加えて、“疑い・小”を加えた5種類であってもよいし、“疑い・無”、“疑い・有”及び“同調”の3種類であってもよい。感情状態は何種類であってもよい。
The emotion storage unit 104a is configured using a storage device such as a magnetic hard disk device or a semiconductor storage device. The emotion storage unit 104a stores an emotional state indicating how much anxiety or doubt is expressed by the user of the
制御部106aは、チャットサーバ100aの各部の動作を制御する。制御部106aは、例えばプロセッサ及びRAMを備えた装置により実行される。制御部106は、チャットプログラムを実行することによって、応答部107a、感情決定部108、感情取得部109及び時間計測部110として機能する。
The
応答部107aは、端末装置200とチャットを行う。具体的には、応答部107aは、端末装置200からチャット開始の要求を受け付ける。応答部107aは、チャット開始の要求を受け付けると、要求元の端末装置200に対して所定の文字列を送信する。所定の文字列は、ウェルカムメッセージ等の予め定められた定型文字列である。所定の文字列は、応答文記憶部105に記憶されてもよいし、応答部107aに記憶されてもよい。応答部107aは、チャット開始の要求を受け付けると、表示部103にチャット画面を表示させる。応答部107aは、定型文字列と合わせて、ユーザに対する質問を示す文字列と質問に対する回答を示す複数のボタンとを送信する。ユーザに対する質問は、例えば、ユーザへ推奨する商品を決定するための質問文である。応答部107aは、質問文に対するユーザの回答に応じて、追加の質問を示す文字列を含むボタンを送信してもよい。ユーザへ推奨する商品の決定は、公知の意思決定アルゴリズムが用いられてもよい。応答部107aは、文字列を送信する場合に、位置情報を合わせて送信する。
The
応答部107aは、所定の条件を満たすまで、端末装置200から受け付けた文字列に応じて、自律的に所定の応答文を端末装置200に送信する。所定の条件は、例えば、端末装置200から、後述の疑い状態を示す情報を受信した場合であってもよいし、応答部107aでは応答できない文字列を受信した場合であってもよいし、端末装置200から所定回数の文字列を受信した場合であってもよいし、ユーザへ推奨する商品が決定されたタイミングであってもよい。応答できない文字列とは、応答部107aが、端末装置200に送信する応答文を決定できなかった文字列である。所定回数とは、例えば5回であってもよいし、10回であってもよく、何回であってもよい。
The
応答部107aは、所定の条件を満たした場合、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列を、端末装置200に送信可能とする。応答部107aは、所定の条件を満たした場合、感情決定部108又は時間計測部110に対して、入力部102を介して入力が開始された旨を出力する。応答部107aは、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側とする。応答部107aは、所定の条件を満たした場合、所定の定型文字列を送信してもよい。所定の定型文字列は、例えば、スタッフ又はオペレータ等が入力を開始する旨を示す文字列であってもよい。
The
応答部107aは、感情取得部109から感情状態を受付ける。応答部107aは、感情情報を受付けると、応答文記憶部105から応答文を取得する。応答部107aは、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、受け付けた感情状態が一致する応答文レコードを取得する。応答部107aは、取得した応答文レコードから応答文を1つ取得する。応答部107aは、取得した応答文を端末装置200へ送信する。なお、応答部107aは、応答文レコードに応答文が複数保持されている場合、ランダムに応答文を選択してもよい。
The
図11は、第2の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。応答文テーブルは、応答文レコードを有する。第2の実施形態の応答文レコードは、例えば、感情状態が“疑い・中”である場合には、ユーザの不安又は疑念等の負の感情に同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“疑い・大”である場合には、ユーザのより不安又は疑念等の負の感情に同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“同調”である場合には、スタッフに対して同情する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文は、感情記憶部104aに記憶される感情状態に基づいて決定される。1つの感情状態に対して複数の応答文が保持されていてもよいし、1つの感情状態に対して1つの応答文が保持されていてもよい。 FIG. 11 is a diagram illustrating a specific example of a response sentence table according to the second embodiment. The response text table has a response text record. For example, when the emotional state is “suspect / medium”, the response statement record of the second embodiment is recorded in association with a response statement synchronized with negative emotions such as user anxiety or suspicion. Also good. For example, when the emotional state is “suspect / large”, the response sentence record may be recorded in association with a response sentence that is synchronized with a negative emotion such as anxiety or doubt. For example, when the emotional state is “synchronization”, the response sentence record may be recorded in association with a response sentence that sympathizes with the staff. The response sentence is determined based on the emotional state stored in the emotion storage unit 104a. A plurality of response sentences may be held for one emotional state, or one response sentence may be held for one emotional state.
図11に示される例では、応答文テーブルの最上段の応答文レコードは、感情状態の値が“疑い・中”、応答文の値が“それ、本当ですか?”、…、“でも、お高いんでしょう?”である。従って、応答文テーブルの最上段の応答文レコードによると、チャットサーバ100aは、感情記憶部104aに記憶される感情状態が“疑い・中”である場合、感情状態が“疑い・中”である応答文レコードに保持される応答文のうち、いずれか1つを端末装置200に送信する。なお、図11に示される応答文の値は一具体例に過ぎない。そのため、図11とは異なる応答文の値が保持されていてもよい。例えば、応答文レコードは、応答文の値として、“他にないの?”、“それはわかりにくい”又は“コスパがすごく悪い”等の値を保持してもよい。応答文の値は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。
In the example shown in FIG. 11, the response sentence record at the top of the response sentence table has an emotional state value of “suspect / medium”, and a response sentence value of “is it true?” Is it expensive? " Therefore, according to the response sentence record at the top of the response sentence table, the chat server 100a indicates that when the emotion state stored in the emotion storage unit 104a is “suspect / medium”, the emotion state is “suspect / medium”. One of the response sentences held in the response sentence record is transmitted to the
図12は、第2の実施形態の感情状態の状態遷移図である。図12の実線は、冷静状態を示す情報が送信されたことを示す。図12の一点鎖線は、疑い状態を示す情報(以下「疑い情報」という。)が送信されたことを示す。図12の点線は、スタッフによって入力部102を介して対応終了を示す所定の文言が送信されたことを示す。
FIG. 12 is a state transition diagram of emotion states according to the second embodiment. The solid line in FIG. 12 indicates that information indicating a calm state has been transmitted. A one-dot chain line in FIG. 12 indicates that information indicating a suspicious state (hereinafter referred to as “suspect information”) is transmitted. The dotted line in FIG. 12 indicates that a predetermined word indicating the end of correspondence has been transmitted by the staff via the
感情決定部108は、入力部102を介して入力が開始された旨を応答部107aから受け付けると、感情状態の決定を開始する。状態601は、初期状態である。初期状態は、感情状態の決定が開始された後、なんらの処理もなされていない状態である。感情決定部108は、状態601の場合に冷静情報を受付けると、状態602へ遷移する。感情決定部108は、状態601の場合に疑い情報を受付けると、状態603へ遷移する。
When the
状態602は、感情状態が“疑い・無”の状態である。“疑い・無”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが負の感情を感じていないと決定された状態である。“疑い・無”の状態では、応答部107aは、自律的に応答文を送信しない。感情決定部108は、状態602の場合に冷静情報を受付けると、状態602へ遷移する。感情決定部108は、状態602の場合に疑い情報を受付けると、状態603へ遷移する。感情決定部108は、状態602の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態606へ遷移する。感情取得部109は、状態602の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107aに出力しなくてもよい。
The state 602 is a state where the emotional state is “suspected / nothing”. The “suspicious / nothing” state is a state in which the
状態603は、感情状態が“疑い・中”の状態である。“疑い・中”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが負の感情を感じていると決定された状態である。“疑い・中”の状態では、応答部107aは、ユーザの負の感情に同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“疑い・中”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態603の場合に冷静情報を受付けると、状態602へ遷移する。感情決定部108は、状態603の場合に疑い情報を受付けると、状態604へ遷移する。感情決定部108は、状態603の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態606へ遷移する。感情取得部109は、状態603の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107aに出力する。
The state 603 is a state in which the emotional state is “suspect / medium”. The “suspect / medium” state is a state in which the
状態604は、感情状態が“疑い・大”の状態である。“疑い・大”の状態は、感情決定部108によって、ユーザが大きな負の感情を感じていると決定された状態である。“疑い・大”の状態では、応答部107aは、ユーザのより強い負の感情に同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“疑い・大”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態604の場合に冷静情報を受付けると、状態605へ遷移する。感情決定部108は、状態604の場合に疑い情報を受付けると、状態605へ遷移する。感情決定部108は、状態604の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態606へ遷移する。感情取得部109は、状態604の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107aに出力する。
A state 604 is a state in which the emotional state is “suspected / large”. The “suspicious / large” state is a state in which the
状態605は、感情状態が“同調”の状態である。“同調”の状態は、感情決定部108によって、ユーザの負の感情が継続しており、負の感情の抑制が必要であると決定された状態である。“同調”の状態では、応答部107aは、スタッフに対して同情した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部105から感情状態が“同調”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置200に送信する。感情決定部108は、状態605の場合に冷静情報を受付けると、状態603へ遷移する。感情決定部108は、状態605の場合に疑い情報を受付けると、状態604へ遷移する。感情決定部108は、状態605の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態606へ遷移する。感情取得部109は、状態605の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部107aに出力する。
The state 605 is a state where the emotional state is “synchronized”. The “synchronized” state is a state in which the
状態606は、終了状態である。終了状態は、対応の終了を示す所定の文言を受付けた場合に遷移する状態である。感情取得部109は、終了状態に遷移した場合、感情状態を取得する処理を終了する。
A state 606 is an end state. The end state is a state in which a transition is made when a predetermined word indicating the end of correspondence is received. When the
図13は、第2の実施形態の端末装置200の表示部203に表示されるチャット画面の第1の具体例を示す図である。表示部203は、アイコン501、吹出502、吹出503、吹出504、吹出505、アイコン506、吹出507、吹出508、ボタン509及びボタン510を含む。アイコン501は、応答部107aから送信された応答文のうち、応答部107aが入力部102からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。
FIG. 13 is a diagram illustrating a first specific example of a chat screen displayed on the
吹出502は、端末装置200からチャット開始の要求を受け付けた場合に、応答部107aから送信される所定の文字列(例えば、ウェルカムメッセージ)を含む。なお、応答部107aは、定型文字列と合わせて、ユーザに対する質問を示す文字列(不図示)と質問に対する回答を示す複数のボタン(不図示)とを送信する。端末装置200のユーザは、送信されたボタンを選択することで、質問文に対する回答を的確にチャットサーバ100aに送信できる。第2の実施形態では、ユーザへ推奨する商品を決定するための質問文が送信される。
The
吹出503は、端末装置200からチャットサーバ100aに対して送信された文字列を含む。吹出503は、質問に対する回答を示す文字列を含む。吹出503は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。表示部203では、吹出502及び吹出503のように、チャットサーバ100aが送信した文字列と、端末装置200が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。
The
吹出504は、チャットサーバ100aから端末装置200に対して送信された文字列を含む。吹出504は、質問文から得られた回答に基づく応答文を含む。応答文は、応答文記憶部105に記憶されていてもよい。吹出505は、チャットサーバ100aから端末装置200に対して送信された文字列を含む。吹出505は、質問文から得られた回答に基づく応答文を含む。吹出505は、ユーザに対する共感を示す文言と、スタッフが回答に参加する旨を示す文言と、を含む。吹出504及び吹出505に含まれる文字列は、ユーザへ推奨する商品が決定された場合に送信される文字列である。吹出504及び吹出505に含まれる文字列は、応答文記憶部105に記憶されていてもよい。なお、吹出505に含まれる文字列が送信されたタイミングで、位置情報がサーバ側からユーザ側に切り替えられる。
The
アイコン506は、応答部107aから送信された応答文のうち、スタッフによって入力部102を介して入力された応答文であることを示すアイコンである。吹出507は、チャットサーバ100aから端末装置200に送信された文字列を含む。吹出507に含まれる文字列は、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列である。
The
吹出508は、端末装置200のユーザによって入力された文字列を含む。吹出508は、端末装置200からチャットサーバ100aに対して送信された質問文を含む。吹出508は、感情情報として疑い情報が同時に送信されている。この場合、吹出508は、疑い情報が送信されていることを示す色で表現される。疑い情報が送信されていることを示す色は、例えば、赤であってもよいし、黄であってもよい。疑い情報が送信されていることを示す色は、冷静情報を示す色と、チャットサーバ100aから送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。感情決定部108は、受信した疑い情報に基づいて、感情状態を“疑い・中”に決定する。
The
ボタン509は、入力された文字列と疑い情報とをチャットサーバ100aに送信する操作領域画像である。端末装置200のユーザは、ボタン509を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部202に受付けられる。ボタン509が選択されると、チャット部205は疑い情報を生成する。ボタン509が選択されると、端末装置200は、文字列入力領域に入力された文字列と疑い情報とをチャットサーバ100aに送信する。ボタン510は、入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ100aに送信する操作領域画像である。端末装置200のユーザは、ボタン510を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部202に受付けられる。ボタン510が選択されると、チャット部205は冷静情報を生成する。ボタン510が選択されると、端末装置200は、文字列入力領域に入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ100aに送信する。
A
図14は、第2実施形態の端末装置200の表示部203に表示されるチャット画面の第2の具体例を示す図である。図14は、図13に示されるチャットの続きを表す。表示部203は、アイコン506、吹出511、吹出512、吹出513、吹出514、吹出515、吹出516及びアイコン501aを含む。
FIG. 14 is a diagram illustrating a second specific example of the chat screen displayed on the
吹出511は、チャットサーバ100aから端末装置200に送信された文字列を含む。吹出511に含まれる文字列は、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列である。吹出512は、端末装置200からチャットサーバ100aに対して送信された質問文を含む。吹出512に含まれる文字列は、ユーザによって入力部202を介して入力された文字列である。吹出512は、感情情報として疑い情報が同時に送信されている。感情決定部108は、受信した疑い情報に基づいて、感情状態を“疑い・大”に決定する。
The
吹出513は、チャットサーバ100aから端末装置200に送信された文字列を含む。吹出513は、応答部107aが入力部102を介することなく送信した応答文を含む。応答部107aは、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態“疑い・大”に応じた応答文を応答文記憶部105から取得する。応答部107aは、取得した応答文を端末装置200に送信する。アイコン501aは、応答部107aから送信された応答文のうち、応答部107aが入力部102からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。
The
吹出514は、チャットサーバ100aから端末装置200に送信された文字列を含む。吹出514に含まれる文字列は、スタッフによって入力部102を介して入力された文字列である。吹出515は、端末装置200からチャットサーバ100aに対して送信された質問文を含む。吹出515に含まれる文字列は、ユーザによって入力部202を介して入力された文字列である。吹出515は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。感情決定部108は、受信した冷静情報に基づいて、感情状態を“同調”に決定する。
The
吹出516は、チャットサーバ100aから端末装置200に送信された文字列を含む。吹出516は、応答部107aが入力部102を介することなく送信した応答文を含む。応答部107aは、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態“同調”に応じた応答文を応答文記憶部105から取得する。応答部107aは、取得した応答文を端末装置200に送信する。
The
このように構成されたチャットシステム1では、チャットサーバ100aの感情決定部108が、端末装置200のユーザから受信した疑い状態又は冷静状態を示す感情情報に応じて、感情状態を決定する。感情状態は、端末装置200のユーザがどの程度の負の感情を表明しているかを示す。応答部107aは、感情状態が“疑い・中”以上の疑い状態を示す場合、感情状態に応じた応答文を端末装置200のユーザに送信する。例えば、応答部107aは、感情状態が“疑い・中”又は“疑い・大”となった場合、ユーザの負の感情に同調する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の負の感情を客観的に認識できる。ユーザの負の感情が継続して感情状態が“同調”となった場合、対応を行うスタッフに同情する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の負の感情が過剰なものであることを認識できる。このように、端末装置200のユーザは、応答部107aによる応答文を確認することで、自身の感情を客観視することができ、負の感情の状態である場合は冷静な状態になることができる。冷静状態になったユーザは、負の感情をスタッフに伝えることもなくなるため、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となり、また問合せ対応も円滑に進行したり、商品の購買意欲の向上に繋げることができる。また、応答文は、ユーザによって送信された文字列と同じ向きで端末装置200の表示部203に表示される。同じ向きで表示されることで、ユーザは、ユーザ自身の感情をより客観的に認識できる。
In the chat system 1 configured as described above, the
<実施形態の変形例>
チャットシステム1は、怒り以外の感情情報を示すように構成されてもよい。感情情報は、例えば、喜びの感情、悲しみの感情又は楽しみの感情を示す情報で構成されてもよい。この場合、図5のボタン314は、入力された文字列と怒り状態を示す情報とを送信する代わりに入力された文字列と怒り以外の状態(例えば、喜びの感情、悲しみの感情又は楽しみの感情)を示す情報とをチャットサーバ100に送信する。このように構成されたチャットシステム1では、端末装置200のユーザは、様々な感情をスタッフに伝達することができる。したがって、応答部107は、様々な感情に対応付けられた応答文を端末装置200のユーザに送信することで、ユーザの感情を落ち着かせることができる。このように、ユーザの感情を落ち着かせることで、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となり、また問合せ対応も円滑に進行することができる。
<Modification of Embodiment>
The chat system 1 may be configured to show emotion information other than anger. The emotion information may be composed of information indicating a feeling of joy, a feeling of sadness, or a feeling of fun, for example. In this case, the button 314 in FIG. 5 does not transmit the input character string and the information indicating the anger state, but instead of the input character string and the state other than the anger (for example, a feeling of joy, a feeling of sadness, Information indicating emotion) is transmitted to chat
ボタン314又はボタン315の態様は、図5に示される態様とは異なる態様で構成されてもよい。態様は、例えば、形状、色、配置等の表示部203に表示されるならばどのような態様であってもよい。ボタン314又はボタン315の形状は、例えば、多角形、雲形、星形、雷型、ハート形又は丸型のようにどのような形状であってもよいし、時間の経過に応じて形状が変化してもよい。ボタン314又はボタン315の色は、例えば、赤色、青色、黄色又は緑色のようにどのような色であってもよいし、複数色で構成されてもよいし、時間の経過に応じて色が変化してもよい。ボタン314又はボタン315の配置は、例えば、ボタン314は画面の左端、ボタン315は画面の右端等のように、どのような場所に配置されてもよい。ボタン314又はボタン315の態様は、感情を絵柄で表現したアイコンで構成されてもよい。
The mode of the button 314 or the
チャットシステム1は、怒り情報を受付けた場合、怒り情報と共に送信された文字列を含む吹出(例えば、図6の吹出318)又は端末装置200が振動するように構成されてもよい。このように構成されたチャットシステム1では、スタッフに対して、端末装置200のユーザの怒り状態をより的確に伝達することができる。
The chat system 1 may be configured such that when the anger information is received, the balloon including the character string transmitted together with the anger information (for example, the
チャットシステム1は、怒り情報と共に送信された文字列を含む吹出(例えば、図5の吹出304)の形状を、チャットサーバ100から送信された応答文の形状とは異なる形状で表示してもよい。チャットシステム1は、例えば、吹出の輪郭を鋸歯状で構成してもよいし、雲形で構成してもよいし、多角形で構成してもよいし、どのような形状で構成してもよい。このように構成されたチャットシステム1では、文字と吹き出しの形状とを通じて、端末装置200のユーザの怒り状態をより的確に伝達することができる。
The chat system 1 may display the shape of the balloon including the character string transmitted together with the anger information (for example, the
チャットシステム1は、冷静情報と共に送信された文字列を含む吹出(例えば、図5の吹出308)の形状を、チャットサーバ100から送信された応答文の形状とは異なる形状で表示してもよい。チャットシステム1は、例えば、吹出の輪郭を鋸歯状で構成してもよいし、雲形で構成してもよいし、多角形で構成してもよいし、どのような形状で構成してもよい。このように構成されたチャットシステム1では、文字と吹き出しの形状とを通じて、端末装置200のユーザが冷静な状態であることをより的確に伝達することができる。
The chat system 1 may display the shape of the balloon (for example, the
チャットシステム1では、応答部107は、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側からサーバ側に切り替えるように構成されてもよい。所定の条件とは、例えば、端末装置200のユーザから新しい問合せを受け付けた場合であってもよいし、スタッフによって所定の文字列が入力された場合であってもよい。所定の文字列とは、例えば、“ありがとうございました。”等の問合せ対応終了を意味する文字列であってもよい。所定の文字列は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。
In the chat system 1, the
チャット部205は、入力部202から受け付けた文字列に基づいて、感情情報を生成するように構成されてもよい。チャット部205は、例えば、文字列に“!”が含まれる場合、感情情報として怒り情報を生成してもよい。チャット部205は、例えば、文字列に“!”が含まれない場合、感情情報として冷静情報を生成してもよい。
上記の変形例は、第1の実施形態を例として説明したが、第1の実施形態に限定されない。上記の変形例は、第2の実施形態に適用されてもよい。 The above modification has been described by taking the first embodiment as an example, but is not limited to the first embodiment. The above modification may be applied to the second embodiment.
上述した実施形態におけるチャットサーバ100をコンピュータで実現するようにしてもよい。その場合、この機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現してもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、OSや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ROM、CD−ROM等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでもよい。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよく、FPGA(Field Programmable Gate Array)等のプログラマブルロジックデバイスを用いて実現されるものであってもよい。
You may make it implement | achieve the
以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。 The embodiment of the present invention has been described in detail with reference to the drawings. However, the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes designs and the like that do not depart from the gist of the present invention.
本発明は、ユーザから直接の問い合わせを受け付けるサービスに適用することができる。 The present invention can be applied to a service that accepts a direct inquiry from a user.
1…チャットシステム, 100…チャットサーバ, 101…通信部, 102…入力部, 103…表示部, 104…感情記憶部, 105…応答文記憶部, 106…制御部, 107…応答部, 108…感情決定部, 109…感情取得部, 110…時間計測部, 200…端末装置, 201…通信部, 202…入力部, 203…表示部, 204…制御部, 205…チャット部, 206…画面生成部, 300…ネットワーク, 100a…チャットサーバ, 104a…感情記憶部, 106…制御部a, 107a…応答部
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Chat system, 100 ... Chat server, 101 ... Communication part, 102 ... Input part, 103 ... Display part, 104 ... Emotion memory | storage part, 105 ... Response sentence memory | storage part, 106 ... Control part, 107 ... Response part, 108 ...
Claims (10)
前記端末装置は、
質問を表す文字列を受け付ける操作領域画像と、
前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、
を備え、
前記サーバは、
前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定部と、
前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、
を備え、
前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、
前記端末装置は、
前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、
前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、
前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、
チャットシステム。 A chat system comprising a server and a terminal device,
The terminal device
An operation area image that accepts a character string representing a question,
Generating emotion information indicating the user's emotion based on the character string , and transmitting the emotion information to the server;
With
The server
An emotion determining unit that determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information;
When it is determined that the state has the emotion, a response sentence associated with the state and a response image indicating that the response sentence is not a character string input by an operator of the server are transmitted to the terminal device. A response unit;
Equipped with a,
The response unit transmits a character string input by an operator of the server to the terminal device,
The terminal device
A screen for generating screen information for displaying one or more of the response sentence, the response image, an image associated with the emotion, a character string representing the question, and a character string input by an operator of the server A generation unit;
When the response unit receives emotion information indicating that it has a predetermined emotion, position information indicating that the response sentence is displayed at a display position where a character string representing the question is displayed, and the response sentence When the response image is transmitted and emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the response sentence is displayed at a display position where the character string input by the operator of the server is displayed. Transmitting the positional information indicating that, the response sentence and the response image,
The screen generation unit displays the response text and the response image in an area where a character string representing the question is displayed, or an area where a character string input by an operator of the server is displayed. The screen information for displaying the response sentence and the response image is generated according to the position information.
Chat system.
前記端末装置は、
感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、
前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、
を備え、
前記サーバは、
前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定部と、
前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、
を備え、
前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、
前記端末装置は、
前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記端末装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、
前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、
前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、
チャットシステム。 A chat system comprising a server and a terminal device,
The terminal device
An operation area image displayed in a manner associated with each emotion;
An emotion information generating unit that generates emotion information associated with the emotion input from the operation region image and transmits the emotion information to the server;
With
The server
An emotion determining unit that determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information;
When it is determined that the state has the emotion, a response sentence associated with the state and a response image indicating that the response sentence is not a character string input by an operator of the server are transmitted to the terminal device. A response unit;
With
The response unit transmits a character string input by an operator of the server to the terminal device,
The terminal device
Display one or more of the response sentence, the response image, an image associated with the emotion, a character string representing a question received from a user of the terminal device, and a character string input by an operator of the server A screen generator for generating screen information to be
When the response unit receives emotion information indicating that it has a predetermined emotion, position information indicating that the response sentence is displayed at a display position where a character string representing the question is displayed, and the response sentence When the response image is transmitted and emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the response sentence is displayed at a display position where the character string input by the operator of the server is displayed. Transmitting the positional information indicating that, the response sentence and the response image,
The screen generation unit displays the response text and the response image in an area where a character string representing the question is displayed, or an area where a character string input by an operator of the server is displayed. The screen information for displaying the response sentence and the response image is generated according to the position information.
Chat system.
前記感情を示す状態を怒りを示す状態に決定する、
請求項1又は2に記載のチャットシステム。 When the emotion determination unit receives emotion information indicating anger as the emotion information,
Determining the state showing the emotion to the state showing anger,
The chat system according to claim 1 or 2 .
前記感情を示す状態を疑いを示す状態に決定する、
請求項1又は2に記載のチャットシステム。 When the emotion determination unit receives emotion information indicating suspicion as the emotion information,
Determining the state of feeling as a state of doubt;
The chat system according to claim 1 or 2 .
前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が自装置の操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、
を備え、
前記応答部は、自装置の操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、
前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記端末装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを前記端末装置に送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記自装置の操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを前記端末装置に送信する、
サーバ。 An emotion determination unit that determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to emotion information associated with the emotion received from the terminal device;
When the state having the emotion is determined , a response sentence associated with the state and a response image indicating that the response sentence is not a character string input by an operator of the own apparatus are transmitted to the terminal device. A response unit;
Equipped with a,
The response unit transmits a character string input by an operator of the own device to the terminal device,
When the response unit receives emotion information indicating that it has a predetermined emotion, the response unit indicates that the response sentence is displayed at a display position where a character string representing a question received from a user of the terminal device is displayed. When the position information, the response sentence, and the response image are transmitted to the terminal device and the emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the character string input by the operator of the own device is displayed. Transmitting the position information indicating that the response text is displayed at the displayed position, the response text, and the response image to the terminal device;
server.
前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成部と、
前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像と前記感情に対応付けられた画像と自装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部と、を備え、
前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を自装置における表示位置を表す位置情報に応じて生成する、
端末装置。 An operation area image displayed in a manner associated with each emotion;
An emotion information generating unit that generates emotion information associated with the emotion input from the operation region image and transmits the emotion information to the server;
Of the plurality of states indicating the emotion, the response sentence associated with at least one state and the response sentence indicating that the response sentence is not a character string input by the operator of the server are associated with the emotion. A screen generation unit for generating screen information for displaying one or more of the image and a character string representing a question received from a user of the own device and a character string input by an operator of the server,
The screen generation unit displays the response text and the response image in an area where a character string representing the question is displayed, or an area where a character string input by an operator of the server is displayed. The screen information for displaying the response sentence and the response image is generated according to position information indicating a display position in the own device.
Terminal device.
端末装置が、質問を表す文字列を受け付ける入力ステップと、
端末装置が、前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成ステップと、
を有し、
サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定ステップと、
サーバが、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答ステップと、
を有し、
サーバが、前記応答ステップにおいて、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、
端末装置が、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成ステップをさらに有し、
サーバが、前記応答ステップにおいて、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、
端末装置が、前記画面生成ステップにおいて、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、
チャット方法。 A chat method performed by a chat system including a server and a terminal device,
An input step in which the terminal device accepts a character string representing a question;
A terminal device generates emotion information indicating a user's emotion based on the character string , and transmits the emotion information to the server;
Have
An emotion determination step in which the server determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information;
When the server is determined to have the emotion, the terminal device displays a response text associated with the status and a response image indicating that the response text is not a character string input by an operator of the server A response step to send to
I have a,
In the response step, the server transmits a character string input by an operator of the server to the terminal device,
Screen information in which the terminal device displays one or more of the response sentence, the response image, the image associated with the emotion, the character string representing the question, and the character string input by the operator of the server A screen generation step for generating
When the server receives emotion information indicating that the server has a predetermined emotion in the response step, the position information indicating that the response sentence is displayed at a display position where the character string representing the question is displayed; and When the response text and the response image are transmitted and the emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the response text is displayed at a display position where the character string input by the server operator is displayed. Sending position information indicating that it is displayed, the response sentence, and the response image;
In the screen generation step, the terminal device displays the screen information for displaying the response sentence and the response image in the area where the character string representing the question is displayed, or the character string input by the server operator. The screen information for displaying the response sentence and the response image in a region to be generated is generated according to the position information.
Chat method.
端末装置が、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成ステップを有し、An emotion information generation step in which the terminal device generates an operation region image displayed in a manner associated with each emotion, emotion information associated with the emotion input from the operation region image, and transmits the emotion information to the server. Have
サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも1つの状態を決定する感情決定ステップと、An emotion determination step in which the server determines at least one of a plurality of states indicating the presence or absence of the emotion according to the emotion information;
サーバが、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答ステップと、When the server is determined to have the emotion, the terminal device displays a response text associated with the status and a response image indicating that the response text is not a character string input by an operator of the server A response step to send to
を有し、Have
サーバが、前記応答ステップにおいて、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、In the response step, the server transmits a character string input by an operator of the server to the terminal device,
端末装置が、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記端末装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち1つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成ステップをさらに有し、One of the response sentence, the response image, an image associated with the emotion, a character string representing a question received from a user of the terminal device, and a character string input by an operator of the server A screen generation step of generating screen information for displaying two or more;
サーバが、前記応答ステップにおいて、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、When the server receives emotion information indicating that the server has a predetermined emotion in the response step, the position information indicating that the response sentence is displayed at a display position where the character string representing the question is displayed; and When the response text and the response image are transmitted and the emotion information indicating that the user has a predetermined emotion is not received, the response text is displayed at a display position where the character string input by the server operator is displayed. Sending position information indicating that it is displayed, the response sentence, and the response image;
端末装置が、前記画面生成ステップにおいて、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、In the screen generation step, the terminal device displays the screen information for displaying the response sentence and the response image in the area where the character string representing the question is displayed, or the character string input by the server operator. The screen information for displaying the response sentence and the response image in a region to be generated is generated according to the position information.
チャットシステム。Chat system.
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