JP6550628B1 - 対話管理サーバ、対話管理方法、及びプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
また、顧客からの問い合わせに対応するために、顧客向けのマニュアルやQ&A集が用意されることがある。しかし、そのようなマニュアルは膨大な量に及ぶことがあるため、顧客はマニュアルのどこを見ればよいのか分からず、結局、電話で問い合わせをしてしまうことも多い。このように、マニュアル等が存在するにもかかわらず、それらが有効に活用されているともいえない。
図1は、本発明の実施形態に係る対話管理システムの概略構成図(システム構成図)である。図1に示すように、対話管理システム100は、例示的に、対話管理サーバ装置1(対話管理サーバ)、対話ログデータベース(DB)4、ユーザ端末装置6、及びオペレータ端末装置8を備えて構成されている。
図4及び図5を用いて、本発明に実施形態に係る対話管理処理を説明する。図4は、本発明の実施形態に係る対話管理処理の一例を示すフローチャートである。
図1に示す取得部15は、業務マニュアルやQ&A集などの文書を取得する。
図1に示すデータ変換部17は、図3に示すように、文書の内容が階層構造を有する文書のデータに基づいて、例えば、階層構造の末端に位置する構成単位、すなわち最下層のノードに含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各構成単位に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各構成単位に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書に変換する。
図1に示す記録部11は、構造化した形式に変換された文書を文書情報BIとして記録する。
図1に示す受付部19は、ユーザからの質問の入力を受け付ける。
図1に示す回答生成部27は、入力された質問と、記録された文書情報の各項目に含まれるテキストデータとをマッチングして、質問に関連する項目を複数抽出し、当該抽出された各項目に至る一又は複数の階層とその見出しとを含む回答出力情報を生成し、質問の回答としてユーザに返す。
なお、上記説明では、回答生成部27は、入力された質問と、記録された文書情報の各項目に含まれるテキストデータとをマッチングして、質問に関連する項目を複数抽出するとしたが、回答生成部27の処理はこれに限定されるものではない。回答生成部27は、入力された質問と、記録された文書情報の各項目に含まれるテキストデータ及び見出しとをマッチングして、質問に関連する項目を複数抽出するものでもよい。
図7は、入力された質問の内容が不明確である場合の、端末装置の表示部の画面の一例を示す図である。図7に示すように、図1に示す回答生成部27は、入力された質問T11「口座」の内容が不明確である場合、例えば、口座の開設について質問したいのか、口座の解約について質問したいのか等が判然とせず不明確である場合、入力された当該質問に対して、より具体的な質問を促すように、予め定められた回答T13「質問の詳細を教えてください。」を生成してもよい。具体的に、回答生成部27は、入力された質問の文字数、当該質問に対する検索スコア、及び当該質問に対して抽出される文書数などを総合的に評価することで、入力された質問の内容が不明確であるか否かを判断する。
図8は、質問及び当該質問に対する回答が所定の回数繰り返された場合の、端末装置の表示部の画面の一例を示す図である。図8に示すように、図1に示す音声対話管理部35は、あるユーザUとの間で質問及び当該質問に対する回答が所定の回数繰り返された場合、当該ユーザUとの間で音声対話が可能となるように管理する。例えば、音声対話管理部35は、図8のテキストT21〜T24に示すように、ユーザUとの間で質問及び回答が例えば2回実行された場合、図1に示すオペレータと電話を介して対話可能となるように電話回線にアクセスできるように管理する。なお、所定の回数は、2回に限定されない。1回であってもよいし、3回以上であってもよい。
図9は、入力された質問に対する回答として一以上の関連キーワードを提示する場合の、端末装置の表示部の画面の一例を示す図である。図9に示すように、図1に示す回答生成部27は、入力された質問T31「口座開設」に対する回答として、例えば、記録部11において、あらかじめ、「口座開設」という単語に関連づけて記録された、一以上の関連キーワード「手続き」、「必要書類」、「代理」及び「未成年」を含む回答T33を生成する。ここで、ある単語の関連キーワードは、当該単語の共起情報を取得し、当該共起情報に重みづけを行うことで生成される。具体的に、「口座開設」の関連キーワードとしての「手続き」、「必要書類」、「代理」及び「未成年」等は、「口座開設」の共起情報に重みづけを行うことで生成されたものである。そして、「口座開設」という単語を含む質問、並びに、当該質問に対する、「手続き」、「必要書類」、「代理」及び「未成年」等を含む回答を含む対話結果を管理することで、関連キーワードの生成の精度を向上させることができるので、質問に対する回答の精度を向上させることができる。なお、一の単語と他の単語との共起情報は、構造化した形式の文書の全テキストデータから求められる。
第5実施形態においては、ユーザから入力された質問の内容が不明確である場合に、より具体的な質問を促すように、例えば編、章、節、項、小項目等からなる階層構造を有する文書データに基づいて、段階的に回答を出力する。例えば、第5実施形態における対話管理システムにおいては、入力された当該質問に対して編階層(第1階層)における項目に基づいて回答出力情報を生成し、質問の第1回答としてユーザUに返す。その後、さらに入力された質問に対して編階層よりも下位の階層である章、節、項、又は小項目等の階層(第2階層)における項目に基づいて回答出力情報を生成し、当該質問の第2回答としてユーザUに返す。
第6実施形態は、ユーザからの質問と、質問に対する回答と、回答に対する評価とを対話結果として関連付けて格納し、格納された対話結果に基づいて、質問と回答とのマッチングの重み付けを学習する。第6実施形態を図12から図14を参照して説明する。
図15を参照して、第7実施形態に係る対話管理システムを説明する。図15は、第7実施形態に係る対話管理システムの概略構成図(システム構成図)である。第7実施形態においては、図15に示すように、対話管理サーバ装置1が除外用語辞書DB14をさらに備える。除外用語辞書DB14は、入力された質問と、記録部11に記録された文書情報の各項目に含まれるテキストデータとのマッチングの際に影響が除外される「除外用語」を記憶するデータベースである。具体的には、除外用語としては、助詞、接続詞、所定の修飾語、所定の頻出語などが挙げられる。ここで、所定の修飾語とは、「いろいろな」「様々な」などの実質的に就職する単語の意味を制限しない用語が該当する。また、所定の頻出語とは、特定形式の構造化文書で用いられる全用語のうち頻出する用語のことであり、数万ワードの日本語の文書においては上位10個ぐらいの用語がこれに該当する。例えば、「確認」などの用語が頻出語として挙げられることが多い。
第8実施形態においては、第1実施形態から第7実施形態に係る構造化した形式の文書が、階層構造の末端に位置する項目に含まれるテキストデータと、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しとを対応付けたものを「単位情報」とするものである。具体的には、図3に示すようなデータが一つの単位情報として定義され、これらの集合が上述した特定形式の構造化文書として定義される。
Claims (18)
- 階層構造を有する文書のデータに基づいて変換された文書であって、所定の項目に含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書を、文書情報として記録する記録部であって、前記構造化した形式の文書は、前記階層構造の末端に位置する項目に含まれるテキストデータと、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しとを対応付けたものを単位情報とするものである、記録部と、
ユーザからの質問の入力を受け付ける受付部と、
前記入力された質問と、記録された前記文書情報の各単位情報に含まれるテキストデータとをマッチングして、前記質問に関連する項目を複数抽出し、当該抽出された各項目に至る一又は複数の階層とその見出しとを含む回答出力情報を生成し、前記質問の回答として前記ユーザに返す回答生成部と、
を備える対話管理サーバ。 - 前記受付部はさらに、前記ユーザから、前記回答に対する応答の入力を受け付け、
前記対話管理サーバは、前記質問と、前記回答と、前記応答とを含む対話結果を対話ログデータベースに格納する対話結果管理部をさらに備え、
前記回答生成部はさらに、前記対話ログデータベースに格納された対話結果に基づいて、前記マッチングの重み付けを学習する、
請求項1に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答生成部はさらに、前記回答に、前記質問に含まれる単語の同義語が含まれる場合、前記同義語を前記ユーザが識別できるように前記回答出力情報を生成する、
請求項1又は2に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答を出力する出力制御部を更に備え、
前記出力制御部は、入力された前記質問に対する回答が複数生成された場合、当該質問に対する回答としてより適合する回答を優先して出力するように制御する、
請求項1乃至3のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答生成部は、入力された前記質問の内容が不明確である場合、入力された当該質問に対して、予め定められた回答出力情報を生成する、
請求項1乃至4のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - あるユーザとの間で前記質問及び当該質問に対する回答が所定の回数繰り返された場合、当該ユーザとの間で音声対話が可能となるように管理する音声対話管理部を更に備える、
請求項1乃至5のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - ユーザとの間の音声対話の音声情報を認識する音声認識処理部と、
前記質問と、前記回答と、前記応答とを含む対話結果を対話ログデータベースに格納する対話結果管理部と、更に備え、
前記対話結果管理部は、前記対話結果として前記ユーザごとに、認識された前記音声情報の登録又は更新を管理する、
請求項2乃至6のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答生成部は、入力された前記質問の内容が不明確である場合、入力された当該質問に対して第1階層における項目に基づいて回答出力情報を生成し、前記質問の第1回答として前記ユーザに返した後、さらに入力された質問に対して前記第1階層よりも下位の階層である第2階層における項目に基づいて回答出力情報を生成し、当該質問の第2回答として前記ユーザに返す、
請求項1乃至7のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 入力された前記質問と、当該質問に対する回答と、当該回答に対応する評価を求める評価要求と、が出力され、
前記対話結果管理部は、前記質問と、前記回答と、前記ユーザから受け付けた前記評価とを関連付けて対話結果として前記対話ログデータベースに格納し、
前記回答生成部は、前記対話ログデータベースに格納された当該対話結果に基づいて、前記マッチングの重み付けを学習する、
請求項2に記載の対話管理サーバ。 - 前記記録部は、特定の単語と、当該単語の共起情報に重みづけを行うことで生成される一又は複数のキーワードと、を予め記録し、
前記回答生成部は、前記ユーザから入力された前記質問に含まれる単語に対応付けられた一又は複数のキーワードを含む回答出力情報を生成する、
請求項1乃至9のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 文書の内容が階層構造を有する文書のデータに基づいて、前記階層構造の末端に位置する項目に含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書に変換する変換部、
をさらに備える、請求項1乃至10のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答生成部は、前記入力された質問と、記録された前記文書情報の各項目に含まれるテキストデータ及び見出しとをマッチングして、前記質問に関連する項目を複数抽出する、
請求項1乃至11のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記入力された質問と前記記録部に記録された前記文書情報の各項目に含まれるテキストデータとのマッチングの際に影響が除外される除外用語を記憶する除外用語記憶部をさらに備え、
前記回答生成部は、前記入力された質問と記録された前記文書情報の各項目に含まれるテキストデータとのマッチングの際に、前記除外用語の影響が除外された回答出力情報を生成する、
請求項1乃至12のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記回答生成部は、前記入力された質問に含まれる単語を所定の個数以上含む単位情報を候補回答として抽出し、当該候補回答に基づいて回答出力情報を生成する、
請求項1乃至13のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 前記構造化した形式の文書で使用される単語の逆文書頻度を記憶する逆文書頻度記憶部をさらに備え、
前記回答生成部は、前記質問に対する回答として、前記逆文書頻度を用いて前記回答出力情報を生成する、
請求項1乃至14のいずれか一項に記載の対話管理サーバ。 - 階層構造を有する文書のデータに基づいて変換された文書であって、所定の項目に含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書を、文書情報として記録する記録部と、
ユーザからの質問の入力を受け付ける受付部と、
前記テキストデータに含まれる単語の重要度を、前記見出しに含まれる単語の重要度と異なるように設定する重み付け設定部と、
前記入力された質問と、記録された前記文書情報の各項目に含まれる前記テキストデータ及び前記見出しとをマッチングして、前記質問に関連する項目を複数抽出し、当該抽出された各項目に至る一又は複数の階層とその見出しとを含む回答出力情報を生成し、前記質問の回答として前記ユーザに返す回答生成部と、
を備える対話管理サーバ。 - コンピュータが実行する対話管理方法であって、
階層構造を有する文書のデータに基づいて変換された文書であって、所定の項目に含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書を、文書情報として記録するステップであって、前記構造化した形式の文書は、前記階層構造の末端に位置する項目に含まれるテキストデータと、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しとを対応付けたものを単位情報とするものである、記録するステップと、
ユーザからの質問の入力を受け付けるステップと、
前記入力された質問と、記録された前記文書情報の各単位情報に含まれるテキストデータとをマッチングして、前記質問に関連する項目を複数抽出し、当該抽出された各項目に至る一又は複数の階層とその見出しとを含む回答出力情報を生成し、前記質問の回答として前記ユーザに返すステップと、
を含む、対話管理方法。 - コンピュータに、
階層構造を有する文書のデータに基づいて変換された文書であって、所定の項目に含まれるテキストデータのそれぞれを、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しと対応付けて構造化した形式の文書を、文書情報として記録する記録部であって、前記構造化した形式の文書は、前記階層構造の末端に位置する項目に含まれるテキストデータと、当該各項目に至る一又は複数の階層を特定可能な情報及び当該各項目に至る一又は複数の各階層の見出しとを対応付けたものを単位情報とするものである、記録部、
ユーザからの質問の入力を受け付ける受付部、
前記入力された質問と、記録された前記文書情報の各単位情報に含まれるテキストデータとをマッチングして、前記質問に関連する項目を複数抽出し、当該抽出された各項目に至る一又は複数の階層とその見出しとを含む回答出力情報を生成し、前記質問の回答として前記ユーザに返す回答生成部、
として機能させるプログラム。
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