JP6538846B2 - 音声情報を処理するための方法及び装置 - Google Patents
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Description
ユーザによって行われる質問を表現するための音声データを取得するステップと、
ユーザの優先度を判定するために音声データに対し感情分析を実行するステップと、
ユーザの優先度に従って、対応するサービスチャネルにユーザを接続するステップと
を含む、音声情報を処理するための方法が提供される。
ユーザによって行われる質問を表現するための音声データを取得するように構成された取得モジュールと、
ユーザの優先度を判定するために音声データに対し感情分析を実行するように構成された分析モジュールと、
ユーザの優先度に従って、対応するサービスチャネルにユーザを接続するように構成されたサービス接続モジュールと
を含む、音声情報を処理するための装置が提供される。
101:ユーザの音声データが取得される。
1011:ユーザの通信リクエストが、ユーザとの音声通信を実行するために受信される。
ユーザが音声データを送る場合、ユーザの音量(volume)及び/又はペーシングを判定するために、感情分析が音声データに対し実行される。
21:双方向音声応答(IVR)モジュールは、ユーザとの音声通信を確立するために、ユーザによって送られた通信リクエストを受信する。
Claims (14)
- 音声情報を処理するための方法であって、
ユーザの音声データを取得することと、
質問を表現する文のテキスト情報を取得するために前記音声データに対しテキスト変換を実行することと、
前記質問のカテゴリを判定するために前記質問を表現する前記文の前記テキスト情報に対し意味解析を実行することと、
前記音声データの優先度を判定するために前記音声データに対し感情分析を実行することと、及び
前記音声データの前記優先度と前記質問の前記カテゴリとに従って、対応するサービスチャネルに前記ユーザを接続することと、
を備える、方法。 - 請求項1に記載の方法において、
前記ユーザの音声データを取得することは、
前記ユーザとの音声通信を実行するために前記ユーザの通信リクエストを受信することと、
前記ユーザに対して音声プロンプトを再生することと、及び
前記音声プロンプトの前記プロンプト下で前記ユーザによって送られた前記音声データを受信することと、を備える、方法。 - 請求項1に記載の方法において、
前記音声データの優先度を判定するために前記音声データに対し感情分析を実行することは、
前記ユーザが前記音声データを送る場合、前記ユーザの音量及び/又はペーシングを判定するために前記音声データに対し感情分析を実行することと、
前記音量及び/又はペーシングに従って前記ユーザの感情値を取得することと、及び
前記ユーザの前記感情値と、前記感情値と前記優先度との間の事前設定されたマッピング関係とに従って、前記音声データの前記優先度を取得することと、を備える、方法。 - 請求項3に記載の方法において、
前記音量及び/又はペーシングに従って前記ユーザの感情値を取得することは、
前記音量及び/又はペーシングに対し数値処理を実行し、前記ユーザの前記感情値として前記数値処理の結果を用いることを備える、方法。 - 請求項1乃至4の何れか1項に記載の方法において、
前記音声データの前記優先度と前記質問の前記カテゴリとに従って、対応するサービスチャネルに前記ユーザを接続することは、
前記優先度と前記サービスチャネルとの間の事前設定されたマッピング関係に前記音声データの前記優先度を合致させること、を備える、方法。 - 請求項1乃至5の何れか1項に記載の方法において、
前記サービスチャネルは、マニュアルサービスチャネルと知的サービスチャネルとを含む、方法。 - 請求項6に記載の方法において、
前記音声データに従って参照情報を生成することと、及び
前記マニュアルチャネルに対応する顧客サービス担当者に対して前記参照情報を提供することと、をさらに備える、方法。 - 音声情報を処理するための装置であって、
ユーザの音声データを取得するように構成された取得モジュールと、
質問を表現する文のテキスト情報を取得するために前記音声データに対しテキスト変換を実行するように構成された自動音声認識モジュールと、
前記質問のカテゴリを判定するために前記質問を表現する前記文の前記テキスト情報に対し意味解析を実行するように構成されたテキスト解析モジュールと、
前記音声データの優先度を判定するために前記音声データに対し感情分析を実行するように構成された分析モジュールと、及び
前記音声データの前記優先度と前記質問の前記カテゴリとに従って、対応するサービスチャネルに前記ユーザを接続するように構成されたサービス接続モジュールと、を備える、装置。 - 請求項8に記載の装置において、
前記取得モジュールは、
前記ユーザとの音声通信を実行するために前記ユーザの通信リクエストを受信し、
前記ユーザに対して音声プロンプトを再生し、且つ
前記音声プロンプトの前記プロンプト下で前記ユーザによって送られた前記音声データを受信するように、構成される、装置。 - 請求項8に記載の装置において、
前記分析モジュールは、
前記ユーザが前記音声データを送る場合、前記ユーザの音量及び/又はペーシングを判定するために前記音声データに対し感情分析を実行し、
前記音量及び/又はペーシングに従って前記ユーザの感情値を取得し、且つ
前記ユーザの感情値と、前記感情値と前記優先度との間の事前設定されたマッピング関係とに従って、前記音声データの前記優先度を取得するように、構成される、装置。 - 請求項10に記載の装置において、
前記分析モジュールは、
前記ユーザが前記音声データを送る場合、前記ユーザの音量及び/又はペーシングを判定するために前記音声データに対し感情分析を実行し、
前記音量及び/又はペーシングに対し数値処理を実行し、前記ユーザの前記感情値として前記数値処理の結果を用い、且つ
前記ユーザの感情値と、前記感情値と前記優先度との間の事前設定されたマッピング関係とに従って、前記音声データの前記優先度を取得するように、構成される、装置。 - 請求項8乃至11の何れか1項に記載の装置において、
前記サービス接続モジュールは、
前記優先度と前記サービスチャネルとの間の事前設定されたマッピング関係に前記音声データの前記優先度を合致させるように、構成される、装置。 - 請求項8乃至12の何れか1項に記載の装置において、
前記サービスチャネルは、マニュアルサービスチャネルと知的サービスチャネルとを含む、装置。 - 請求項13に記載の装置において、
前記音声データに従って参照情報を生成し、前記マニュアルチャネルに対応する顧客サービス担当者に対して前記参照情報を提供するように構成された参照処理モジュール、をさらに備える、装置。
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