JP6510379B2 - INFORMATION PROCESSING SYSTEM, INFORMATION PROCESSING METHOD, AND PROGRAM - Google Patents

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Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。   The present invention relates to an information processing system, an information processing method, and a program.

近年、インターネット上に構築したＷｅｂサイトを用いて、商品の販売、サービスの提供、及び広告等を行うことが広く行われている。   BACKGROUND ART In recent years, sales of products, provision of services, advertisement, etc. are widely performed using websites built on the Internet.

Ｗｅｂサイトを訪れた利用者は、Ｗｅｂサイト上に掲載されている商品及びサービスに関する画像や説明などを参照し、気に入った商品の購入やサービスの申し込み等を行うことができる。   A user who visits a website can refer to images, descriptions, and the like related to products and services posted on the website, and can purchase a favorite product or apply for a service.

利用者は、実店舗で商品の購入やサービスの申し込みを行う場合、不明点や疑問点があればすぐに店員に問い合わせることができる。一方、Ｗｅｂサイトではリアルタイムな接客はできないため、利用者は、不明点や疑問点がある場合、電話又は電子メール等を用いて問い合わせを行うことになる。   When the user purchases a product or applies for a service at a real store, the customer can immediately contact the clerk if there are any questions or questions. On the other hand, since there is no real-time customer service on the website, the user will make an inquiry using a telephone or an e-mail when there is an unclear point or a question.

なお、インターネット上でコールセンターを実現する従来技術として例えば特許文献１に開示された技術がある。   In addition, there exists a technique disclosed by patent document 1, for example as a prior art which implement | achieves a call center on the internet.

特開２００２−４２００９号公報Japanese Patent Laid-Open No. 2002-42009

しかしながら、電話による問い合わせは、オペレータに接続されるまでの待ち時間が長いという問題点がある。また、電子メールによる問い合わせは、返信がいつ来るのか判断ができないという問題点がある。このような問題点により、利用者は問い合わせを行わずに商品の購入やサービスの申し込みを諦めてしまうことがあり、商品及びサービスの販売機会の損失につながっている。   However, the inquiry by telephone has a problem that the waiting time until connecting to the operator is long. In addition, there is a problem that it is not possible to determine when a reply will come by an inquiry by e-mail. Such a problem may cause the user to give up on the purchase of a product or to apply for a service without making an inquiry, leading to a loss of sales opportunities for the product and the service.

開示の技術は上記に鑑みてなされたものであって、利用者からの問い合わせに迅速に対応することが可能な技術を提供することを目的とする。   The disclosed technology has been made in view of the above, and it is an object of the present invention to provide a technology capable of responding promptly to inquiries from users.

開示の技術の情報処理システムは、利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、
複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、
前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、
受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、を有し、
前記第二の通信手段は、前記情報処理装置からチャット開始要求信号を受信し、
前記ＵＩ手段は、前記第二の通信手段で受信したチャット開始要求信号に含まれる言語情報に基づいて、キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定を変更する、情報処理システムである。 An information processing system according to the disclosed technology is an information processing system including an information processing apparatus connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing apparatus,
The information processing apparatus is
Management means for managing chat communication performed between the user terminal and the operator terminal;
A determination unit that determines a priority when transmitting a message from the operator to the user for the plurality of chat communications;
First communication means for transmitting the priority to the operator terminal;
Have
The operator terminal is
Second communication means for receiving the priority from the information processing apparatus;
And UI means for displaying the priority received, was closed,
The second communication unit receives a chat start request signal from the information processing apparatus,
The UI unit is an information processing system that changes a language setting of a keyboard and a dictionary setting for character input based on language information included in a chat start request signal received by the second communication unit .

開示の技術によれば、利用者からの問い合わせに迅速に対応することが可能な技術が提供される。   According to the disclosed technology, a technology capable of responding quickly to a query from a user is provided.

実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す図である。FIG. 1 is a diagram showing an example of a configuration of an information processing system according to an embodiment. 実施の形態に係る情報処理装置、オペレータ端末及びＷｅｂサーバの機能構成の一例を示す図である。It is a figure showing an example of functional composition of an information processor concerning an embodiment, an operator terminal, and a Web server. 利用者管理情報及びオペレータ情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of user management information and operator information. 定型文情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of fixed phrase information. 実施の形態に係るチャット開始処理の一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the chat start process which concerns on embodiment. 実施の形態に係る言語判定処理の一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the language determination processing which concerns on embodiment. 実施の形態に係るオペレータサポート処理の一例を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows an example of the operator support process which concerns on embodiment. 応答文自動選択処理の動作例を示す図である。It is a figure which shows the operation example of response sentence automatic selection processing. 優先順位の判定基準の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the determination criteria of a priority. オペレータ端末の画面に表示される情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the information displayed on the screen of an operator terminal.

以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、以下で説明する実施の形態は一例に過ぎず、本発明が適用される実施の形態は、以下の実施の形態に限られるわけではない。   Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. Note that the embodiments described below are merely examples, and the embodiments to which the present invention is applied are not limited to the following embodiments.

＜システム構成＞
図１は、実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、実施の形態に係る情報処理システムは、情報処理装置１０と、オペレータ端末（２０１、２０２、・・・２０Ｎ）と、Ｗｅｂサーバ３０と、利用者端末（４０１、４０２、・・・４０Ｎ）とを有する。なお、以下の説明において、オペレータ端末（２０１、２０２、・・・２０Ｎ）のうち任意のオペレータ端末は「オペレータ端末２０」と表す。また、利用者端末（４０１、４０２、・・・４０Ｎ）のうち任意の利用者端末は「利用者端末４０」と表す。 <System configuration>
FIG. 1 is a diagram illustrating an example of the configuration of an information processing system according to the embodiment. As shown in FIG. 1, an information processing system according to the embodiment, the information processing apparatus 10, the operator terminal (20 1, 20 2, ··· 20 N) and a Web server 30, the user terminal (40 1 , 40 2 ,... 40 N ). In the following description, any operator terminal of the operator terminal (20 1, 20 2, ··· 20 N) represents the "operator terminal 20". Further, the user terminal (40 1, 40 2, ··· 40 N) any user terminal of represents a "user terminal 40".

情報処理装置１０は、ネットワークを介してオペレータ端末２０及び利用者端末４０と接続され、利用者端末４０からのチャット要求を受け付けて適切なオペレータ端末２０に振り分ける機能、利用者端末４０とオペレータ端末２０との間で行われるチャット通信を管理する機能等を有する。   The information processing apparatus 10 is connected to the operator terminal 20 and the user terminal 40 via the network, has a function of receiving a chat request from the user terminal 40 and distributing it to the appropriate operator terminal 20. The user terminal 40 and the operator terminal 20 And a function for managing chat communication performed between the

オペレータ端末２０は、利用者からチャットによる問い合わせを受け付けるオペレータが利用する端末であり、利用者端末４０との間で送受信されるメッセージの一覧をチャット画面に表示する機能、利用者及び利用者端末４０に関する各種情報（利用者名、問い合わせ件名、利用者の使用言語、ブラウザ名等）を画面上に表示する機能等を有する。本実施の形態に係る情報処理システムにおいて、各オペレータは同時に複数の利用者との間でチャットを行うことが可能であり、オペレータ端末２０には、利用者ごとにチャット画面及び各種情報が表示される。   The operator terminal 20 is a terminal used by an operator who receives an inquiry by chat from a user, and has a function of displaying a list of messages transmitted to and received from the user terminal 40 on a chat screen, a user and the user terminal 40 Function to display on the screen various information (user name, inquiry subject, user's language used, browser name etc.) In the information processing system according to the present embodiment, each operator can chat with a plurality of users at the same time, and the operator terminal 20 displays a chat screen and various information for each user. Ru.

Ｗｅｂサーバ３０は、商品の販売、サービスの提供、及び広告等に関するＷｅｂコンテンツを提供するサーバであり、ネットワークを介して利用者端末４０からのアクセスを受け付ける。また、Ｗｅｂコンテンツには、所定の条件を満たす場合に、利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上にチャット招待アイコンを表示するスクリプト（以下、「チャット招待スクリプト」と呼ぶ）が含まれている。チャット招待スクリプトは、利用者によりチャット招待アイコンがクリックされると、情報処理装置１０にチャット開始要求を送信するようにプログラムされている。   The Web server 30 is a server that provides Web content related to sale of goods, provision of services, advertisement, etc., and receives access from the user terminal 40 via the network. Further, the Web content includes a script (hereinafter referred to as a “chat invitation script”) that displays a chat invitation icon on the web browser of the user terminal 40 when a predetermined condition is satisfied. The chat invitation script is programmed to transmit a chat start request to the information processing apparatus 10 when the chat invitation icon is clicked by the user.

利用者端末４０は、パーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット等であり、ネットワークを介してＷｅｂサーバ３０及び情報処理装置１０と接続されている。利用者は、利用者端末４０が備えるＷｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３０にアクセスすることでＷｅｂコンテンツを参照することができる。また、利用者は、商品等に関して不明点や疑問点等がある場合、Ｗｅｂコンテンツ上に表示されるチャット招待アイコンをクリックすることで情報処理装置１０を介してオペレータを呼出し、Ｗｅｂブラウザ上に表示されるチャット画面を用いてチャットによる問い合わせを行うことができる。また、利用者は、利用者端末４０を用いて、Ｗｅｂコンテンツ以外の媒体（例えば、取扱い説明書等の電子ファイル、デジタルサイネージ又はポスター等の広告、アプリケーション、電子メール又はソーシャルメディア、など）に格納又は表示されているＵＲＬ（情報処理装置１０にアクセスするためのＵＲＬ）にアクセスすることで情報処理装置１０を介してオペレータを呼出し、Ｗｅｂブラウザ上に表示されるチャット画面を用いてチャットによる問い合わせを行うこともできる。   The user terminal 40 is a personal computer, a smartphone, a tablet, or the like, and is connected to the Web server 30 and the information processing apparatus 10 via a network. The user can refer to web content by accessing the web server 30 using the web browser provided in the user terminal 40. In addition, when there is an unknown point or a question about the product etc., the user calls the operator via the information processing apparatus 10 by clicking on the chat invitation icon displayed on the web content, and displays it on the web browser The chat screen can be used to make a chat inquiry. In addition, the user uses the user terminal 40 to store in a medium other than Web content (for example, electronic file such as instruction manual, advertisement such as digital signage or poster, application, electronic mail or social media, etc.) Alternatively, the operator is called via the information processing apparatus 10 by accessing the displayed URL (URL for accessing the information processing apparatus 10), and a chat inquiry is made using the chat screen displayed on the web browser. It can also be done.

＜機能構成＞
（情報処理装置）
図２（ａ）は、実施の形態に係る情報処理装置の機能構成の一例を示す図である。図２（ａ）に示すように、情報処理装置１０は、通信部１００と、チャット管理部１０１と、記憶部１０２と、生成部１０３とを有する。また、チャット管理部１０１は、オペレータ選択部１１１と、優先順位判定部１２１と、応答文選択部１３１と、応答時間予測部１４１とを有する。 <Functional configuration>
(Information processing device)
FIG. 2A is a diagram illustrating an example of a functional configuration of the information processing apparatus according to the embodiment. As shown in FIG. 2A, the information processing apparatus 10 includes a communication unit 100, a chat management unit 101, a storage unit 102, and a generation unit 103. Further, the chat management unit 101 includes an operator selection unit 111, a priority order determination unit 121, a response sentence selection unit 131, and a response time prediction unit 141.

通信部１００は、ネットワークを介してオペレータ端末２０及び利用者端末４０と通信する。   The communication unit 100 communicates with the operator terminal 20 and the user terminal 40 via a network.

チャット管理部１０１は、オペレータ端末２０と利用者端末４０との間で行われるチャット通信を管理する。また、チャット管理部１０１は、オペレータ端末２０と利用者端末４０との間で送受信されるメッセージを記憶部１０２に記憶されているチャットログ情報に格納する。なお、チャット管理部１０１は、Ｗｅｂサーバ機能を含み、オペレータ端末２０及び利用者端末４０に対してチャット画面等を提供する機能を有していてもよい。   The chat management unit 101 manages chat communication performed between the operator terminal 20 and the user terminal 40. Further, the chat management unit 101 stores a message transmitted and received between the operator terminal 20 and the user terminal 40 in chat log information stored in the storage unit 102. The chat management unit 101 may include a web server function, and may have a function of providing a chat screen or the like to the operator terminal 20 and the user terminal 40.

オペレータ選択部１１１は、利用者端末４０からチャット開始要求信号を受信した場合に、記憶部１０２に記憶されているオペレータ情報に基づいて、利用者端末４０との間でチャット通信を行うオペレータ端末２０を選択する。   When the operator selection unit 111 receives a chat start request signal from the user terminal 40, the operator selection unit 111 performs chat communication with the user terminal 40 based on the operator information stored in the storage unit 102. Choose

優先順位判定部１２１は、１人のオペレータと複数の利用者との間で複数のチャットが同時に行われている場合に、どの利用者に対してメッセージを優先的に送信（返信）すべきかを判定する。   When a plurality of chats are simultaneously performed between one operator and a plurality of users, the priority determination unit 121 determines to which user the message should be preferentially transmitted (reply) when a plurality of chats are simultaneously performed. judge.

応答文選択部１３１は、利用者端末４０から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、受信したメッセージに対する応答メッセージを定型文情報の中から選択する。また、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージを、通信部１００を介して利用者端末４０に送信する。   When the response sentence selection unit 131 receives a message from the user to the operator from the user terminal 40, the response sentence selection unit 131 selects a response message for the received message from the fixed phrase information. Further, the response sentence selection unit 131 transmits the selected response message to the user terminal 40 via the communication unit 100.

なお、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージをオペレータ端末２０に送信し、オペレータの許可を受けてから選択した応答メッセージを利用者端末４０に送信するようにしてもよい。また、応答文選択部１３１は、複数の応答メッセージの候補を選択してオペレータ端末２０に送信し、複数の応答メッセージの候補のうちオペレータにより選択された応答メッセージを利用者端末４０に送信するようにしてもよい。   The response sentence selection unit 131 may transmit the selected response message to the operator terminal 20, and may transmit the selected response message to the user terminal 40 after receiving the permission of the operator. Further, the response sentence selection unit 131 selects a plurality of response message candidates and transmits the same to the operator terminal 20, and transmits a response message selected by the operator among the plurality of response message candidates to the user terminal 40. You may

応答時間予測部１４１は、オペレータから利用者へのメッセージを利用者端末４０に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを利用者端末４０から受信するまでの応答時間を予測する。なお、応答時間予測部１４１は、過去のチャット通信が記録されたチャットログ情報に基づいて応答時間を予測してもよいし、現在進行中のチャット通信において利用者がメッセージを受信してから送信するまでのレスポンス時間（又はレスポンス時間の平均時間）を測定し、測定したレスポンス時間に基づいて応答時間を予測するようにしてもよい。   The response time prediction unit 141 predicts the response time from the transmission of the message from the operator to the user to the user terminal 40 to the reception of the message from the user to the operator to the operator from the user terminal 40 to the message. . Note that the response time prediction unit 141 may predict the response time based on chat log information in which past chat communication is recorded, or transmission is performed after the user receives a message in the ongoing chat communication. The response time (or the average response time) may be measured, and the response time may be predicted based on the measured response time.

記憶部１０２は、ＨＤＤ又はメモリ等により実現され、利用者管理情報、オペレータ情報、定型文情報及びチャットログ情報を記憶する。ここで、利用者管理情報、オペレータ情報及び定型文情報の一例を説明する。   The storage unit 102 is implemented by an HDD, a memory, or the like, and stores user management information, operator information, fixed phrase information, and chat log information. Here, an example of user management information, operator information, and fixed phrase information will be described.

図３は、利用者管理情報及びオペレータ情報の一例を示す図である。利用者管理情報には、図３（ａ）に示すように、「利用者名」と、利用者を一意に識別する「利用者識別子」と、チャット招待アイコンの「表示拒否フラグ」と、利用者の「性別」と、利用者の「年齢」と、利用者の「メールアドレス」とが対応づけられて格納される。「利用者名」、「表示拒否フラグ」、「性別」、「年齢」及び「メールアドレス」は、オペレータがオペレータ端末２０を介して任意に設定することができる。   FIG. 3 is a diagram showing an example of user management information and operator information. In the user management information, as shown in FIG. 3A, the "user name", the "user identifier" uniquely identifying the user, the "display refusal flag" of the chat invitation icon, and the use The “sex” of the person, the “age” of the user, and the “e-mail address” of the user are stored in association with one another. The operator can arbitrarily set “user name”, “display refusal flag”, “sex”, “age”, and “mail address” via the operator terminal 20.

利用者識別子は、例えばクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）であり、チャット管理部１０１は、利用者端末４０からのアクセスを最初に受けた際に、利用者識別子を生成して利用者管理情報に格納すると共に、生成した利用者識別子を利用者端末４０のＷｅｂブラウザ内に保存させるようにする。これにより、チャット管理部１０１は、利用者端末４０からのアクセスを２回目以降に受けた場合、利用者端末４０のＷｅｂブラウザから利用者識別子を取得することで利用者を一意に識別することができる。   The user identifier is, for example, a cookie, and when the chat management unit 101 receives an access from the user terminal 40 for the first time, the chat management unit 101 generates the user identifier and stores it in the user management information. The generated user identifier is stored in the web browser of the user terminal 40. Thus, when the chat management unit 101 receives access from the user terminal 40 for the second time or later, the chat management unit 101 can uniquely identify the user by acquiring the user identifier from the web browser of the user terminal 40. it can.

表示拒否フラグは、チャット招待アイコンの表示を拒否する利用者であるか否かを示している。「拒否」が設定されている場合、チャット管理部１０１は、当該利用者が利用している利用者端末４０のチャット招待スクリプトに対して、チャット招待アイコンを表示させないように指示する。すなわち、表示拒否フラグは、チャット招待を拒否する利用者を示すブラックリストであるとも言える。なお、本実施の形態では、利用者管理情報に、表示拒否フラグに代えて表示許可フラグを格納するようにしてもよい。また、チャット管理部１０１は、表示許可フラグに「許可」が設定されている場合にのみ、当該利用者が利用している利用者端末４０のチャット招待スクリプトに対して、チャット招待アイコンを表示させるように指示してもよい。この場合、表示許可フラグは、チャット招待を許可する利用者を示すホワイトリストであるとも言える。   The display refusal flag indicates whether the user rejects the display of the chat invitation icon. When “reject” is set, the chat management unit 101 instructs the chat invitation script of the user terminal 40 used by the user not to display the chat invitation icon. That is, it can be said that the display refusal flag is a blacklist indicating users who refuse the chat invitation. In the present embodiment, a display permission flag may be stored in the user management information instead of the display rejection flag. Further, the chat management unit 101 displays a chat invitation icon on the chat invitation script of the user terminal 40 used by the user only when “permitted” is set in the display permission flag. You may be instructed to In this case, it can be said that the display permission flag is a white list indicating users who are permitted to invite a chat.

オペレータ情報には、図３（ｂ）に示すように、「オペレータ名」と、当該オペレータが利用するオペレータ端末２０のＩＰアドレスを示す「オペレータ端末アドレス」と、オペレータが対応可能な言語を示す「対応言語」と、オペレータが対応可能な商品等を示す「属性情報」とが対応づけられて格納される。例えば、図３（ｂ）の例では、オペレータＡの属性情報として、「商品Ａ」、「商品Ｂ」、電子ファイルＡの「１．２章」、「広告Ａ」、「広告Ｂ」が登録されているが、これは、オペレータＡは、商品に関する問い合わせを受けた場合、「商品Ａ」及び「商品Ｂ」に関して対応（回答）することができ、電子ファイルＡに関する問い合わせを受けた場合、電子ファイルＡの各章うち１．２章に関して対応（回答）することができ、広告に関する問い合わせを受けた場合、「広告Ａ」及び「広告Ｂ」に関して対応（回答）することができることを意図している。なお、図３（ｂ）に示す属性情報はあくまで一例であり、オペレータ情報には他の属性情報を格納することも可能である。   In the operator information, as shown in FIG. 3B, “operator name”, “operator terminal address” indicating the IP address of the operator terminal 20 used by the operator, and “languages that the operator can support” The “corresponding language” is stored in association with “attribute information” indicating products that can be handled by the operator. For example, in the example of FIG. 3B, “commodity A”, “commodity B”, “1.2 chapters of electronic file A”, “advertisement A”, “advertisement B” are registered as attribute information of operator A. However, when the operator A receives an inquiry regarding a product, the operator A can respond (answer) regarding the “product A” and the “product B”, and when an inquiry regarding the electronic file A is received, the operator A With the intention of being able to respond (answer) regarding 1.2 chapters of each chapter of file A, and to be able to respond (answer) regarding "advertisement A" and "advertisement B" when an inquiry regarding advertisement is received. There is. The attribute information shown in FIG. 3B is merely an example, and other attribute information can be stored in the operator information.

図４は、定型文情報の一例を示す図である。定型文情報には、利用者から受信したメッセージの中に現れる「キーワード」と、キーワードに対応する「応答メッセージ」とが対応づけて格納される。例えば、図４の例では、利用者から受信したメッセージの中に「商品Ａ」及び「特徴」のキーワードが含まれている場合、オペレータから利用者に対する応答メッセージとして、「商品Ａは、・・・特徴は以下となります。・・・環境の構築」が選択されることを示している。なお、図４に示す定型文情報は日本語で示されているが、日本語に加えて（又は代えて）、他言語（英語、中国語等）におけるキーワード及び応答メッセージを格納するようにしてもよい。これにより、応答文選択部１３１は、利用者の使用言語が日本語以外である場合であっても、利用者の使用言語に対応する応答メッセージを定型文情報から選択することが可能になる。図２に戻り説明を続ける。   FIG. 4 is a diagram showing an example of fixed phrase information. In the fixed phrase information, a “keyword” appearing in a message received from the user and a “response message” corresponding to the keyword are stored in association with each other. For example, in the example of FIG. 4, when the message of “product A” and “feature” is included in the message received from the user, “commodity A is given as a response message from the operator to the user.・ Features are as follows: ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・Although the fixed phrase information shown in FIG. 4 is shown in Japanese, in addition to (or in place of) Japanese, keywords and response messages in other languages (English, Chinese, etc.) are stored. It is also good. As a result, even if the user's language used is other than Japanese, the response sentence selection unit 131 can select a response message corresponding to the user's language used from the fixed phrase information. Returning to FIG. 2, the explanation will be continued.

生成部１０３は、取扱い説明書等の電子ファイルに含まれる章番号を抽出してリスト化する機能を有する。また、生成部１０３は、章番号を抽出する際に、各章番号ごとに、情報処理装置１０のアクセス先を示すハイパーリンク（ＵＲＬ）を埋め込むようにしてもよい。なお、生成部１０３は、情報処理装置１０の機能部ではなく、独立したツール（プログラム）として提供されてもよい。生成部１０３が提供されることで、オペレータ情報のうち「属性情報」を作成する作業を効率化することが可能になる。   The generation unit 103 has a function of extracting and listing chapter numbers included in an electronic file such as a manual. In addition, when extracting the chapter number, the generation unit 103 may embed a hyperlink (URL) indicating an access destination of the information processing apparatus 10 for each chapter number. The generation unit 103 may be provided not as a functional unit of the information processing apparatus 10 but as an independent tool (program). Providing the generation unit 103 makes it possible to streamline the work of creating “attribute information” in the operator information.

（オペレータ端末）
図２（ｂ）に示すように、オペレータ端末２０は、通信部２００と、ＵＩ制御部２０１と、翻訳処理部２０２とを有する。また、ＵＩ制御部２０１は、言語設定変更部２１１を有する。 (Operator terminal)
As shown in FIG. 2B, the operator terminal 20 includes a communication unit 200, a UI control unit 201, and a translation processing unit 202. Further, the UI control unit 201 has a language setting change unit 211.

通信部２００は、ネットワークを介して情報処理装置１０と通信する。   The communication unit 200 communicates with the information processing apparatus 10 via a network.

ＵＩ制御部２０１は、チャット画面を表示する機能、利用者に関する各種情報を表示する機能、及びオペレータからの各種操作を受け付ける機能を有する。なお、ＵＩ制御部２０１はＷｅｂブラウザであってもよい。   The UI control unit 201 has a function of displaying a chat screen, a function of displaying various information related to the user, and a function of receiving various operations from the operator. The UI control unit 201 may be a web browser.

言語設定変更部２１１は、情報処理装置１０からの指示により、オペレータ端末２０の言語設定（キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定）を自動的に切替える機能を有する。   The language setting changing unit 211 has a function of automatically switching the language setting (language setting of the keyboard and dictionary setting for character input) of the operator terminal 20 in accordance with an instruction from the information processing apparatus 10.

翻訳処理部２０２は、利用者から受信したメッセージ及びオペレータにより入力されたメッセージを他言語に翻訳する機能を有する。   The translation processing unit 202 has a function of translating the message received from the user and the message input by the operator into another language.

（Ｗｅｂサーバ）
図２（ｃ）に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、通信部３００と、Ｗｅｂ機能部３０１とを有する。 (Web server)
As shown in FIG. 2C, the web server 30 has a communication unit 300 and a web function unit 301.

通信部３００は、ネットワークを介して利用者端末４０と通信する。   The communication unit 300 communicates with the user terminal 40 via the network.

Ｗｅｂ機能部３０１は、Ｗｅｂサーバ機能を有しており、利用者端末４０が備えるＷｅｂブラウザからのアクセスを受け付け、Ｗｅｂコンテンツを利用者端末４０に送信する。   The web function unit 301 has a web server function, receives access from a web browser included in the user terminal 40, and transmits web content to the user terminal 40.

＜システムの動作例＞
次に、本実施の形態における情報処理システムの動作例を、図を用いて説明する。 <Example of system operation>
Next, an operation example of the information processing system according to the present embodiment will be described with reference to the drawings.

（チャット開始処理）
図５は、実施の形態に係るチャット開始処理の一例を示すシーケンス図である。図５を用いて、利用者がオペレータとの間でチャットを開始するまでの処理手順の一例を説明する。なお、図５において、ステップＳ１０１乃至ステップＳ１０５の処理手順は、利用者がＷｅｂコンテンツからチャットを開始する場合の処理手順を示しており、ステップＳ１１１の処理手順は、利用者がＷｅｂコンテンツ以外の媒体に格納又は表示されているＵＲＬからチャットを開始する場合の処理手順を示している。 (Chat start process)
FIG. 5 is a sequence diagram showing an example of chat start processing according to the embodiment. An example of a processing procedure until the user starts a chat with the operator will be described using FIG. 5. In addition, in FIG. 5, the processing procedure of step S101 to step S105 has shown the processing procedure in case a user starts a chat from web content, and the processing procedure of step S111 is a medium other than a web content by the user. Shows a procedure for starting a chat from the URL stored or displayed.

ステップＳ１０１で、利用者の操作により、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、ＨＴＴＰリクエストをＷｅｂサーバ３０に送信する。   In step S101, the web browser of the user terminal 40 transmits an HTTP request to the web server 30 according to the operation of the user.

ステップＳ１０２で、Ｗｅｂサーバ３０は、チャット招待スクリプトを含むＷｅｂコンテンツを利用者端末４０に送信する。利用者がＷｅｂコンテンツを閲覧している間、チャット招待スクリプトは利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上で動作する。   In step S102, the web server 30 transmits web content including a chat invitation script to the user terminal 40. While the user is browsing the web content, the chat invitation script operates on the web browser of the user terminal 40.

ステップＳ１０３で、チャット招待スクリプトは、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに、利用者端末４０を一意に識別するための利用者識別子（クッキー）が格納されている場合、利用者識別子を情報処理装置１０に送信することでチャット招待アイコンの表示可否を情報処理装置１０に問い合わせる。利用者識別子が格納されていない場合は、ステップＳ１０５の処理手順に進む。   In step S103, when a chat invitation script stores a user identifier (cookie) for uniquely identifying the user terminal 40 in the Web browser of the user terminal 40, the information processing apparatus 10 uses the user identifier. By sending the information to the information processing apparatus 10 whether or not the chat invitation icon can be displayed. If the user identifier is not stored, the process proceeds to step S105.

ステップＳ１０４で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、利用者管理情報を参照し、受信した利用者識別子に対応する表示拒否フラグに「拒否」が設定されているか否かを確認する。「拒否」が設定されている場合、チャット管理部１０１は、チャット招待アイコンを利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上に表示しないようにチャット招待スクリプトに指示する。「拒否」が設定されていない場合、チャット管理部１０１は、チャット招待アイコンを、利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上に表示するようにチャット招待スクリプトに指示する。以下、受信した利用者識別子に対応する表示拒否フラグに「拒否」が設定されていない場合を例に説明を続ける。   In step S104, the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 refers to the user management information, and confirms whether "rejection" is set in the display rejection flag corresponding to the received user identifier. When “rejected” is set, the chat management unit 101 instructs the chat invitation script not to display the chat invitation icon on the web browser of the user terminal 40. If “reject” is not set, the chat management unit 101 instructs the chat invitation script to display a chat invitation icon on the web browser of the user terminal 40. Hereinafter, the description will be continued with an example where the display rejection flag corresponding to the received user identifier is not set to “reject”.

ステップＳ１０５で、チャット招待スクリプトは、例えば、利用者が一定時間同じＷｅｂページに留まっている場合、又はＦＡＱページを閲覧した場合などのタイミングで、チャット招待アイコンをＷｅｂブラウザ上に表示する。利用者によりチャット招待アイコンがクリックされた場合、ステップＳ１２１の処理手順に進む。なお、チャット招待アイコンがクリックされた場合、チャット招待スクリプトは、問い合わせ内容に関する事前アンケートを表示し、利用者に事前アンケートの入力を促すようにしてもよい。事前アンケートは、例えば、利用者が問い合わせしたい内容（例えば、商品の機能に関する質問、商品の在庫確認、サービス内容、サービスの申込み、等）を入力させるようなアンケートを想定しているが、これに限られない。   In step S105, the chat invitation script displays a chat invitation icon on the web browser, for example, when the user stays on the same web page for a certain period of time, or when the FAQ page is browsed. When the chat invitation icon is clicked by the user, the process proceeds to step S121. When the chat invitation icon is clicked, the chat invitation script may display a pre-questionnaire concerning the contents of the inquiry and prompt the user to input the pre-questionnaire. The prior questionnaire assumes, for example, a questionnaire that allows the user to enter the content that the user wants to inquire (for example, a question regarding the function of the product, product inventory confirmation, service content, service application, etc.) It is not limited.

ステップＳ１１１で、利用者により、電子ファイル（利用者端末４０に保存されている電子ファイル）内のＵＲＬ（ハイパーリンク）が押下される。なお、当該ＵＲＬには、電子ファイル名及び当該電子ファイル内のどの章に関する問い合わせなのかを示す情報が含まれる。又は、ステップＳ１１１で、利用者の操作により、利用者端末４０が備えるカメラで広告等に表示されているＱＲコード（登録商標）が読み取られ、Ｗｅｂブラウザは、読み取られたＱＲコード（登録商標）に含まれるＵＲＬにアクセスする。なお、当該ＵＲＬには、広告を一意に識別する情報（例えば、広告名）が含まれる。   In step S111, the URL (hyperlink) in the electronic file (electronic file stored in the user terminal 40) is pressed by the user. The URL includes an electronic file name and information indicating which chapter in the electronic file is an inquiry. Alternatively, in step S111, the QR code (registered trademark) displayed on the advertisement or the like is read by the camera of the user terminal 40 by the operation of the user, and the web browser reads the read QR code (registered trademark) Access the URL contained in. Note that the URL includes information (for example, an advertisement name) that uniquely identifies an advertisement.

なお、電子ファイルが膨大なページ数のマニュアル等である場合、利用者端末４０は、マニュアルの目次情報（例えば、ワードファイルの目次に記載された章及び節などの項番号）等に基づき当該ＵＲＬを自動生成し、電子ファイル内に表示することを可能にしてもよい。   When the electronic file is a manual with a large number of pages, the user terminal 40 uses the URL of the manual based on the table of contents information (for example, the item numbers of chapters and sections described in the table of contents of the word file) May be generated automatically and displayed in an electronic file.

ステップＳ１２１で、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、属性情報及び事前アンケートで入力された項目が含まれるチャット開始要求を情報処理装置１０に送信する。ここで、チャット開始要求に含まれる属性情報とは、例えば、チャット招待アイコンがクリックされた際のＷｅｂページに表示されていた商品の商品名（又はサービス名）、電子ファイル名及び電子ファイル内のどの章に関する問い合わせなのかを示す情報、又は、広告を一意に識別するための情報である。   In step S121, the web browser of the user terminal 40 transmits, to the information processing apparatus 10, a chat start request including the attribute information and the item input in the advance questionnaire. Here, the attribute information included in the chat start request is, for example, the product name (or service name) of the product displayed on the Web page when the chat invitation icon is clicked, the electronic file name, and the electronic file. It is information indicating which chapter the inquiry is for, or information for uniquely identifying an advertisement.

ステップＳ１２２で、情報処理装置１０のオペレータ選択部１１１は、チャット開始要求に含まれる属性情報と、オペレータ情報の属性情報とを比較することで、利用者からのチャット要求に対応可能なオペレータを選択する。なお、オペレータ選択部１１１は、利用者からのチャット要求に対して複数のオペレータが対応可能である場合、ランダムにオペレータを選択するようにしてもよいし、各オペレータが同時にチャット対応中の利用者数に基づき、チャット対応中の利用者数が少ないオペレータを選択するようにしてもよい。   In step S122, the operator selection unit 111 of the information processing apparatus 10 selects an operator capable of responding to the chat request from the user by comparing the attribute information included in the chat start request with the attribute information of the operator information. Do. The operator selection unit 111 may select an operator at random if a plurality of operators can cope with a chat request from the user, or a user who is simultaneously in chat with each operator. An operator with a small number of users in chat support may be selected based on the number.

ステップＳ１２３で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ１２２の処理手順で選択されたオペレータのオペレータ端末２０に、属性情報、チャットを要求している利用者の利用者情報（利用者名、性別、年齢、メールアドレス等）及び事前アンケートで入力された項目が含まれるチャット開始要求を、通信部１００を介して送信する。なお、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ１０３の処理手順で利用者識別子を受信した場合にのみ、当該利用者識別子に対応する利用者情報をチャット開始要求に含める。   In step S123, the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 sends the attribute information and the user information (user name of the user requesting the chat to the operator terminal 20 of the operator selected in the processing procedure of step S122). , Sex, age, e-mail address etc. and items input in the pre-questionnaire are sent via the communication unit 100. The chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 includes the user information corresponding to the user identifier in the chat start request only when the user identifier is received in the process procedure of step S103.

ステップＳ１２４で、オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、チャット開始要求に含まれる属性情報、利用者情報及び事前アンケートで入力された項目をオペレータ端末２０の画面に表示する。   In step S124, the UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the attribute information, the user information, and the items input in the advance questionnaire included in the chat start request on the screen of the operator terminal 20.

ステップＳ１２５で、利用者とオペレータとの間でチャットが開始される。なお、利用者とオペレータとの間で送受信されるメッセージは、情報処理装置１０のチャット管理部１０１を介して送受信され、チャット管理部１０１は、送受信されるメッセージをチャットログ情報に格納する。   In step S125, a chat is initiated between the user and the operator. The message transmitted and received between the user and the operator is transmitted and received via the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10, and the chat management unit 101 stores the transmitted and received message in the chat log information.

以上、実施の形態に係るチャット開始処理の一例について説明した。本実施の形態によれば、オペレータは、利用者の問い合わせ内容（例えば、どの商品や広告に関する問い合わせなのか、電子ファイルのうちどの章に関する問い合わせなのか等）をチャット開始前に事前に把握することが可能になる。これにより、オペレータは、チャット開始前に問い合わせ内容に関する情報を事前に収集するといった準備を行うことができ、スムーズな対応が可能になる。また、利用者の問い合わせ内容に応じたオペレータが選択されるため、オペレータの専門分野を考慮した対応が可能になる。また、具体的な問い合わせ内容をヒアリングする際の時間が短縮されるため、トータルのサポート時間を短縮することが可能になる。   Heretofore, an example of the chat start process according to the embodiment has been described. According to the present embodiment, the operator must grasp in advance the content of the user's inquiry (for example, which product or advertisement is inquired, which chapter of the electronic file is inquired, etc.) before the chat starts. Becomes possible. As a result, the operator can prepare to collect information on the content of the inquiry in advance before the chat starts, and smooth response becomes possible. In addition, since the operator is selected according to the content of the user's inquiry, it is possible to take account of the specialized field of the operator. In addition, since the time for interviewing specific inquiry contents is shortened, the total support time can be shortened.

（言語判定処理）
図６は、実施の形態に係る言語判定処理の一例を示すシーケンス図である。図６を用いて、利用者が使用する言語によりチャットが開始される際の処理手順の一例を説明する。なお、図６に示す処理手順の前に、図５のステップＳ１０１乃至ステップＳ１０５の処理手順、又はステップＳ１１１の処理手順が行われている前提とする。 (Language judgment processing)
FIG. 6 is a sequence diagram showing an example of the language determination process according to the embodiment. An example of the processing procedure when the chat is started in the language used by the user will be described using FIG. In addition, it is assumed that the process procedure of step S101 to step S105 of FIG. 5 or the process procedure of step S111 is performed before the process procedure shown in FIG.

ステップＳ２０１で、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、言語情報を含むチャット開始要求を情報処理装置１０に送信する。言語情報は、例えば、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに設定されている言語（英語、日本語、中国語等）を示す情報であってもよいし、ＯＳの言語設定チャット招待アイコンに表示されるプルダウンメニューから選択された言語を示す情報でもよい。   In step S201, the web browser of the user terminal 40 transmits a chat start request including language information to the information processing apparatus 10. The language information may be, for example, information indicating a language (English, Japanese, Chinese, etc.) set in the web browser of the user terminal 40, or displayed on the language setting chat invitation icon of the OS. It may be information indicating the language selected from the pull-down menu.

ステップＳ２０２で、情報処理装置１０のオペレータ選択部１１１は、チャット開始要求に含まれる言語情報と、オペレータ情報の対応言語とを比較することで、利用者からのチャット要求に対応可能なオペレータを選択する。なお、オペレータ選択部１１１は、利用者からのチャット要求に対して複数のオペレータが対応可能である場合、ランダムにオペレータを選択するようにしてもよいし、各オペレータがその時点でチャット対応中の利用者数に基づき、チャット対応中の利用者数が少ないオペレータを選択するようにしてもよい。   In step S202, the operator selecting unit 111 of the information processing apparatus 10 selects an operator capable of responding to the chat request from the user by comparing the language information included in the chat start request with the corresponding language of the operator information. Do. The operator selection unit 111 may randomly select an operator if a plurality of operators can cope with a chat request from a user, and each operator is currently in chat support at that time. Based on the number of users, an operator having a small number of users in chat may be selected.

ステップＳ２０３で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ２０２の処理手順で選択されたオペレータのオペレータ端末２０に、言語情報が含まれるチャット開始要求を、通信部１００を介して送信する。   In step S203, the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 transmits, via the communication unit 100, a chat start request including language information to the operator terminal 20 of the operator selected in the processing procedure of step S202.

ステップＳ２０４で、オペレータ端末２０の言語設定変更部は、ステップＳ２０３の処理手順で受信した言語情報に従い、オペレータ端末２０の言語設定（キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定）を切替える。また、ＵＩ制御部２０１は、利用者の使用言語をオペレータに通知するために、利用者の使用言語をオペレータ端末２０の画面に表示する。   In step S204, the language setting change unit of the operator terminal 20 switches the language setting of the operator terminal 20 (language setting of keyboard and dictionary setting for character input) according to the language information received in the processing procedure of step S203. The UI control unit 201 also displays the language used by the user on the screen of the operator terminal 20 in order to notify the operator of the language used by the user.

ステップＳ２０５で、利用者端末４０からメッセージが送信され、オペレータ端末２０の画面に表示される。   In step S205, a message is transmitted from the user terminal 40 and displayed on the screen of the operator terminal 20.

ステップＳ２０６で、ＵＩ制御部２０１は、ステップＳ２０５の処理手順で受信したメッセージ、又は、オペレータが入力したメッセージを翻訳処理部２０２に送信する。   In step S206, the UI control unit 201 transmits the message received in the processing procedure of step S205 or the message input by the operator to the translation processing unit 202.

ステップＳ２０７で、翻訳処理部２０２は、受信したメッセージを翻訳する。なお、翻訳処理部２０２は、外部の翻訳サーバに問い合わせることで、翻訳処理を行うようにしてもよい。   In step S207, the translation processing unit 202 translates the received message. The translation processing unit 202 may perform translation processing by inquiring of an external translation server.

ステップＳ２０８で、翻訳処理部２０２は、翻訳されたメッセージをＵＩ制御部２０１に送信する。ＵＩ制御部２０１は、翻訳されたメッセージを画面に表示する。   In step S208, the translation processing unit 202 transmits the translated message to the UI control unit 201. The UI control unit 201 displays the translated message on the screen.

なお、ステップＳ２０６乃至ステップＳ２０８の処理手順は、オペレータがメッセージの翻訳を希望する場合にのみ行われるようにしてもよい。   Note that the processing procedure of steps S206 to S208 may be performed only when the operator wishes to translate a message.

ステップＳ２０９で、ＵＩ制御部２０１は、オペレータが入力したメッセージを、情報処理装置１０を介して利用者端末４０に送信する。なお、ＵＩ制御部２０１は、翻訳されたメッセージをそのまま利用者端末４０に送信してもよい。   In step S 209, the UI control unit 201 transmits the message input by the operator to the user terminal 40 via the information processing apparatus 10. The UI control unit 201 may transmit the translated message to the user terminal 40 as it is.

以上、実施の形態に係る言語判定処理の一例について説明した。本実施の形態によれば、利用者の使用言語に応じてオペレータ端末２０の言語設定が自動的に切り替わるため、オペレータは、利用者の使用言語に合わせて言語設定を自ら変更する必要がなくなり、迅速にチャットを開始することができる。また、利用者の使用言語に応じたオペレータが選択されるため、オペレータの語学力を考慮した顧客対応が可能になる。また、メッセージの翻訳処理を行うことで、オペレータが不得意な言語であっても、利用者との間でスムーズにチャットを行うことが可能になる。   Heretofore, an example of the language determination process according to the embodiment has been described. According to the present embodiment, since the language setting of the operator terminal 20 is automatically switched according to the language used by the user, the operator does not have to change the language setting by himself according to the language used by the user. The chat can be started quickly. In addition, since the operator is selected according to the language used by the user, it is possible to handle the customer in consideration of the language ability of the operator. In addition, by performing message translation processing, it is possible to chat with the user smoothly even if the language is not good for the operator.

なお、図６に示す処理手順は、図５に示す処理手順と組み合わせるようにしてもよい。例えば、ステップＳ２０１乃至ステップＳ２０４の処理手順は、それぞれステップＳ１２１乃至ステップＳ１２４の処理手順と組み合わせるようにしてもよい。   The processing procedure shown in FIG. 6 may be combined with the processing procedure shown in FIG. For example, the processing procedures of steps S201 to S204 may be combined with the processing procedures of steps S121 to S124, respectively.

また、図示しないが、図５のステップＳ１０５の処理手順において、チャット招待スクリプトは、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに設定されている言語（英語、日本語、中国語等）に対応する言語を用いて、チャット招待アイコンを表示するようにしてもよい。   Although not shown, in the processing procedure of step S105 in FIG. 5, the chat invitation script uses a language corresponding to the language (English, Japanese, Chinese, etc.) set in the web browser of the user terminal 40. The chat invitation icon may be displayed.

また、ステップＳ２０４の処理手順において、１人のオペレータと複数の利用者との間でチャットが開始されている場合、オペレータ端末２０の言語設定変更部は、アクティブであるチャット画面で用いられている言語に従って、言語設定を切替えるようにしてもよい。これにより、１人のオペレータが、使用言語の異なる複数の利用者との間で同時にチャットを行う場合に、言語設定の切替えが迅速に行われるため、利用者との間でスムーズにチャットを行うことが可能になる。   Further, in the processing procedure of step S204, when a chat is started between one operator and a plurality of users, the language setting change unit of the operator terminal 20 is used in the chat screen which is active. The language setting may be switched according to the language. As a result, when one operator chats with a plurality of users who use different languages simultaneously, switching of the language setting is quickly performed, so that a chat can be smoothly performed with the users. It becomes possible.

（オペレータサポート処理）
１人のオペレータが複数の利用者との間でチャットを行う場合に、ほぼ同時に複数の利用者からメッセージを受信した場合、オペレータは、ある利用者からのメッセージに対応している間は他の利用者からのメッセージに対応することができない。そこで、本実施の形態に係る情報処理システムでは、オペレータの負担を軽減しつつ、利用者の満足度を向上させるために、オペレータをサポートするための各種処理を行う。以下、オペレータサポート処理の処理手順について図７を用いて説明する。 (Operator support processing)
When one operator chats with a plurality of users, when messages are received from a plurality of users at almost the same time, the operator can respond to a message from a certain user while the other responds. It can not respond to the message from the user. Therefore, in the information processing system according to the present embodiment, various processes for supporting the operator are performed in order to improve the user's satisfaction while reducing the burden on the operator. Hereinafter, the procedure of the operator support process will be described with reference to FIG.

［応答文自動選択処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータからの回答時間（利用者の待ち時間）を削減するために、オペレータからのメッセージを自動的に選択する応答文自動選択処理を行う。 [Response sentence automatic selection process]
The information processing system according to the present embodiment performs automatic response sentence selection processing for automatically selecting a message from the operator in order to reduce the response time (waiting time of the user) from the operator.

図７のステップＳ３０１乃至ステップＳ３０６は、応答文自動選択処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。   Steps S301 to S306 in FIG. 7 are sequence diagrams showing an example of a processing procedure in response sentence automatic selection processing.

ステップＳ３０１で、利用者端末４０からメッセージが送信される。情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、利用者端末４０から受信したメッセージをオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、情報処理装置１０から受信したメッセージを画面に表示する。   In step S301, the user terminal 40 transmits a message. The chat management unit 101 of the information processing device 10 transmits the message received from the user terminal 40 to the operator terminal 20. The UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the message received from the information processing apparatus 10 on the screen.

ステップＳ３０２で、情報処理装置１０の応答文選択部１３１は、ステップＳ３０１で受信したメッセージの中に、定型文情報の「キーワード」が含まれているかを確認する。メッセージの中に、定型文情報の「キーワード」が含まれている場合、当該キーワードに対応する「応答メッセージ」を定型文情報から選択（取得）する。なお、キーワードは、複数のメッセージに跨って含まれていてもよい。   In step S302, the response sentence selection unit 131 of the information processing device 10 confirms whether the “keyword” of the fixed phrase information is included in the message received in step S301. When the “keyword” of the fixed phrase information is included in the message, the “response message” corresponding to the keyword is selected (acquired) from the fixed phrase information. The keywords may be included across multiple messages.

ステップＳ３０３で、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージを、通信部１００を介してオペレータ端末２０に送信する。   In step S303, the response sentence selection unit 131 transmits the selected response message to the operator terminal 20 via the communication unit 100.

ステップＳ３０４で、オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、受信した応答メッセージを画面に表示すると共に、オペレータに対して、当該応答メッセージを利用者に送信してもよいか否かの判断を受け付ける。   In step S304, the UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the received response message on the screen, and accepts the determination as to whether or not the operator may transmit the response message to the user.

ステップＳ３０５で、ＵＩ制御部２０１は、オペレータから受け付けた送信可否の判断結果を、通信部２００を介して情報処理装置１０に送信する。   In step S <b> 305, the UI control unit 201 transmits the determination result of transmission availability received from the operator to the information processing apparatus 10 via the communication unit 200.

ステップＳ３０６で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、オペレータにより当該応答メッセージを利用者に送信してもよいと判断された場合に、当該応答メッセージを利用者端末４０に送信する。なお、オペレータにより当該応答メッセージを利用者に送信しないと判断された場合は、当該応答メッセージを利用者端末４０に送信せずに処理を終了する。   In step S306, the chat management unit 101 of the information processing device 10 transmits the response message to the user terminal 40 when it is determined by the operator that the response message may be transmitted to the user. If it is determined that the operator does not transmit the response message to the user, the process ends without transmitting the response message to the user terminal 40.

図８は、応答文自動選択処理の動作例を示す図である。図８（ａ）は、利用者から受信した１つのメッセージの中にキーワードが含まれていた場合における動作例を示しており、図８（ｂ）は、利用者から受信した複数のメッセージにキーワードが分散して含まれていた場合の動作例を示している。   FIG. 8 is a diagram showing an operation example of response sentence automatic selection processing. FIG. 8 (a) shows an operation example in the case where a keyword is included in one message received from a user, and FIG. 8 (b) shows keywords in a plurality of messages received from the user. Shows an example of operation when it is included in a distributed manner.

以上、応答文自動選択処理における処理手順について説明した。応答文自動選択処理により、利用者からのメッセージに対して応答メッセージを迅速に送信することができ、利用者の待ち時間が削減されると共に利用者の満足度を向上させることが可能になる。   The processing procedure in the response sentence automatic selection process has been described above. With the response sentence automatic selection process, it is possible to quickly transmit a response message in response to a message from the user, and it is possible to reduce the user's waiting time and to improve the user's satisfaction.

なお、応答文自動選択処理において、ステップＳ３０３乃至ステップＳ３０５の処理手順を省略するようにしてもよい。すなわち、応答文選択部１３１は、ステップＳ３０２の処理手順で選択した応答メッセージを、自動的に利用者端末４０に送信するようにしてもよい。また、ステップＳ３０２の処理手順において、応答文選択部１３１は、利用者の使用言語に対応する言語の応答メッセージを、定型文情報から選択するようにしてもよい。   In the response sentence automatic selection process, the processing procedure of steps S303 to S305 may be omitted. That is, the response sentence selection unit 131 may automatically transmit the response message selected in the process procedure of step S302 to the user terminal 40. Further, in the processing procedure of step S302, the response sentence selection unit 131 may select a response message of a language corresponding to the language used by the user from the fixed phrase information.

［応答時間予測処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの応答時間を予測してオペレータに表示する応答時間予測処理を行う。 Response time prediction process
The information processing system according to the present embodiment performs a response time prediction process of predicting the response time from the transmission of a message by the operator to the reception of the message from the user and displaying the response time on the operator.

図７のステップＳ３１１乃至ステップＳ３１３は、応答時間予測処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。   Steps S311 to S313 in FIG. 7 are sequence diagrams illustrating an example of a processing procedure in the response time prediction process.

ステップＳ３１１で、オペレータから利用者に向けてメッセージが送信される。   At step S311, a message is transmitted from the operator to the user.

ステップＳ３１２で、情報処理装置１０の応答時間予測部１４１は、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの応答時間を予測する。   In step S312, the response time prediction unit 141 of the information processing device 10 predicts the response time from when the operator transmits the message to when the message from the user is received.

例えば、応答時間予測部１４１は、記憶部１０２に記憶されているチャットログ情報を検索し、当該利用者が過去に問い合わせ（チャット）を行った際の応答時間の平均値を算出し、算出した平均値を応答時間とするようにしてもよい。   For example, the response time prediction unit 141 searches for chat log information stored in the storage unit 102, and calculates and calculates an average value of response times when the user has made an inquiry (chat) in the past. The average value may be used as the response time.

また、例えば、応答時間予測部１４１は、図５のステップＳ１０５の処理手順において、事前アンケートが利用者端末４０の画面に表示されてから利用者が回答を入力するまでの時間を応答時間とするようにしてもよい。この場合、図５のステップＳ１２１の処理手順において、当該時間をチャット開始要求に含めることで、情報処理装置１０の応答時間予測部１４１が当該時間を把握できるようにしてもよい。   Further, for example, in the processing procedure of step S105 in FIG. 5, the response time prediction unit 141 sets the time from the display of the pre-questionnaire on the screen of the user terminal 40 to the time when the user inputs an answer. You may do so. In this case, the response time prediction unit 141 of the information processing apparatus 10 may be able to grasp the time by including the time in the chat start request in the processing procedure of step S121 in FIG. 5.

また、例えば、応答時間予測部１４１は、現在進行中のチャットにおいて、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの平均応答時間を応答時間とするようにしてもよい。   Also, for example, in the chat in progress, the response time prediction unit 141 may set the average response time from when the operator transmits the message to when the message from the user is received as the response time. .

また、例えば、応答時間予測部１４１は、当該利用者が過去に問い合わせ（チャット）を行った際の応答時間、事前アンケートにおいて利用者が回答を入力するまでの時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて、応答時間を予測するようにしてもよい。具体的には、応答時間予測部１４１は、これらの時間の平均値を応答時間としてもよいし、これらの時間に対して重みづけを行うことで応答時間を算出するようにしてもよい。   In addition, for example, the response time prediction unit 141 determines the response time when the user has made an inquiry (chat) in the past, the time until the user inputs an answer in the pre-questionnaire, and the chat in progress. The response time may be predicted based on the average response time. Specifically, the response time prediction unit 141 may use an average value of these times as the response time, or may calculate the response time by weighting these times.

ステップＳ３１３で、応答時間予測部１４１は、予測した応答時間を、通信部１００を介してオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、受信した応答時間を画面上に表示する。   In step S313, the response time prediction unit 141 transmits the predicted response time to the operator terminal 20 via the communication unit 100. The UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the received response time on the screen.

以上、応答時間予測処理における処理手順について説明した。応答時間予測処理により、オペレータは、メッセージを利用者に送信してから、利用者からメッセージを受信するまでの応答時間を予め把握することができ、その間に、他の利用者からのメッセージに対する応答メッセージの作成等を行うことができる。これにより、オペレータは、待ち時間を有効的に活用することが可能になる。また、結果的に利用者の待ち時間が削減されることになり、利用者の満足度を向上させることが可能になる。   The processing procedure in the response time prediction processing has been described above. The response time prediction process enables the operator to grasp in advance the response time from the transmission of a message to the user to the reception of the message from the user, while the response to the message from the other user is made It is possible to create a message etc. This enables the operator to make effective use of the waiting time. In addition, as a result, the waiting time of the user is reduced, and it is possible to improve the satisfaction of the user.

［優先順位判定処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータに対して、複数の利用者のうち優先的に対応すべき利用者を指示する優先順位判定処理を行う。 [Priority determination processing]
The information processing system according to the present embodiment performs a priority determination process of instructing the operator among the plurality of users to be preferentially addressed.

図７のステップＳ３２１及びステップＳ３２２は、優先順位判定処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。   Steps S <b> 321 and S <b> 322 in FIG. 7 are sequence diagrams illustrating an example of a processing procedure in the priority order determination processing.

ステップＳ３２１で、情報処理装置１０の優先順位判定部１２１は、複数の利用者とオペレータとの間で行われているチャットを監視し、どの利用者に対してメッセージを優先的に送信（返信）すべきかを判定する。   In step S321, the priority determination unit 121 of the information processing apparatus 10 monitors chats being performed between a plurality of users and an operator, and preferentially transmits a message to any user (reply) Determine what to do.

図９は、優先順位の判定基準の一例を示す図である。図９の例では、優先順位判定部１２１は、オペレータから一度もメッセージを返信していない利用者を、優先順位「１」（最も優先順位が高い）と判定する。また、優先順位判定部１２１は、利用者から２回目以降のメッセージ（問い合わせ）を受信してから所定の時間（例えば３分以上）以上経過している利用者を、優先順位「２」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、利用者とオペレータとの間におけるメッセージの送受信回数が所定の回数以下（例えば５回以下）である利用者を、優先順位「３」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、応答メッセージを自動送信した利用者（図７のステップＳ３０６の処理手順において、ステップＳ３０２の処理手順で選択した応答メッセージを自動的に利用者端末４０に送信した場合を想定）を、優先順位「４」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、チャットログ情報において、過去に行われたチャットでクレームを受けたことが記録されている利用者を、優先順位「５」（最も優先順位が低い）と判定する。なお、図９の判定基準は一例であり、他の判定基準が用いられてもよい。   FIG. 9 is a diagram illustrating an example of the determination criteria of the priority. In the example of FIG. 9, the priority determination unit 121 determines that the user who has not sent back a message from the operator once is the priority “1” (highest priority). In addition, the priority determination unit 121 determines that a user who has passed a predetermined time (for example, three minutes or more) or more after receiving a second or subsequent message (inquiry) from the user is a priority of “2”. Do. In addition, the priority determination unit 121 determines that the user whose number of message transmissions / receptions between the user and the operator is equal to or less than a predetermined number (for example, five or less) is the priority “3”. In addition, the priority determination unit 121 automatically transmits the response message to the user who has automatically transmitted the response message (in the processing procedure of step S306 in FIG. 7, the response message selected in the processing procedure of step S302 is automatically transmitted to the user terminal 40 Is assumed to have a priority of “4”. In addition, the priority determination unit 121 determines, in the chat log information, the user in which the complaint received in the chat performed in the past has been recorded as the priority “5” (the lowest priority). . The determination criteria in FIG. 9 are an example, and other determination criteria may be used.

ステップＳ３２２で、優先順位判定部１２１は、判定した利用者の優先順位を、通信部２００を介してオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、利用者の優先順位を画面に表示する。   In step S322, the priority determination unit 121 transmits the determined priority of the user to the operator terminal 20 via the communication unit 200. The UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the priority of the user on the screen.

以上、優先順位判定処理における処理手順について説明した。優先順位判定処理により、オペレータは、複数の利用者との間で同時にチャットを行っている場合、優先的に対応すべき利用者を容易に判断することができ、利用者の満足度を向上させることが可能になる。   The processing procedure in the priority order determination processing has been described above. In the priority determination process, the operator can easily determine the user who should preferentially respond when chatting with a plurality of users at the same time, thereby improving the satisfaction of the user It becomes possible.

（オペレータ端末に表示される情報の一例）
以上説明した各処理手順を用いて、オペレータ端末２０の画面に表示させることが可能な情報の一例を説明する。 (An example of the information displayed on the operator terminal)
An example of information that can be displayed on the screen of the operator terminal 20 will be described using each processing procedure described above.

図１０は、オペレータ端末の画面に表示される情報の一例を示す図である。なお、図１０の例は、ある１人のオペレータが利用者Ａ〜Ｅとの間でチャットを行っていると仮定した場合の例を示している。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、オペレータ端末２０の画面に表示される利用者ごとのチャット画面の色（背景色又はウインドウ色など）と、図１０のうち当該利用者に係る行の色とが同一になるように表示してもよい。オペレータの認識誤りを防止することが可能になる。   FIG. 10 is a diagram showing an example of information displayed on the screen of the operator terminal. Note that the example of FIG. 10 shows an example in the case where it is assumed that a certain operator is chatting with the users A to E. The chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 or the UI control unit 201 of the operator terminal 20 displays the color (background color, window color, etc.) of the chat screen for each user displayed on the screen of the operator terminal 20, as shown in FIG. It may be displayed such that the color of the row related to the user is the same. It becomes possible to prevent an operator's recognition error.

「利用者」は、オペレータとの間でチャットを行っている利用者の利用者名を示している。なお、利用者名に加えて、利用者の性別、年齢、メールアドレス等を表示するようにしてもよい。「開始時間」は、利用者とオペレータとの間でチャットが開始された時刻（利用者からメッセージを最初に受信した時刻）を示している。「応答後時間」は、オペレータから利用者に対してメッセージを送信してからの経過時間を示している。言い換えると、「応答後時間」は、オペレータが、利用者からのメッセージ（回答）を待っている時間である。「問合わせ後時間」は、利用者からメッセージを受信してからの経過時間を示している。言い換えると、「問い合わせ後時間」は、利用者が、オペレータからのメッセージ（回答）を待っている時間である。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、これらの時間に加えて、チャットが開始された開始時間から現在時刻までの経過時間を示す「サポート時間」を利用者ごとに表示するようにしてもよい。   "User" indicates the user name of the user who is chatting with the operator. In addition to the user name, the gender, age, e-mail address, etc. of the user may be displayed. The "start time" indicates the time when the chat was started between the user and the operator (the time when the message was first received from the user). “Time after response” indicates an elapsed time since the operator transmitted a message to the user. In other words, “time after response” is the time when the operator is waiting for a message (answer) from the user. "Time after inquiry" indicates the elapsed time since the message was received from the user. In other words, “time after inquiry” is the time when the user is waiting for a message (answer) from the operator. In addition to these times, the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 or the UI control unit 201 of the operator terminal 20 uses the “support time” indicating the elapsed time from the start time of the chat to the current time It may be displayed every time.

「ステータス」は、オペレータと利用者との間のチャットにおけるステータスを示している。ステータスに「問合せ受信」と表示されている場合、利用者が、オペレータからのメッセージ（回答）を待っている状態であることを意味している。ステータスに「応答送信」と表示されている場合、オペレータが、利用者からのメッセージ（回答）を待っている状態であることを意味している。ステータスに「対応中」と表示されている場合、オペレータがチャット画面にてメッセージを入力中である（又は、その利用者のチャット画面がアクティブである）ことを意味している。   "Status" indicates the status of chat between the operator and the user. When the status shows "reception of inquiry", it means that the user is waiting for a message (answer) from the operator. If the status shows "send response", this means that the operator is waiting for a message (answer) from the user. When the status is displayed as "correspondence", it means that the operator is inputting a message on the chat screen (or the chat screen of the user is active).

「問合せカテゴリ」は、利用者の問い合わせ内容を示しており、例えば、図５のステップＳ１０５の処理手順において、事前アンケートで入力された項目を表示する。なお、利用者の問い合わせ内容に加えて、属性情報（商品名、サービス名、電子ファイル名、電子ファイルの章番号、広告名等）を表示するようにしてもよい。「自動応答中」は、応答文自動選択処理により応答メッセージが自動送信されたことを示している。図１０の例では、利用者Ｅに対して、応答メッセージが自動送信されたことが示されている。   The “inquiry category” indicates the contents of the user's inquiry, and for example, in the processing procedure of step S105 in FIG. In addition to the contents of the user's inquiry, attribute information (product name, service name, electronic file name, electronic file chapter number, advertisement name, etc.) may be displayed. "Automatic response" indicates that the response message has been automatically transmitted by the response sentence automatic selection process. In the example of FIG. 10, it is shown that the response message has been automatically transmitted to the user E.

「予測時間」は、応答時間予測処理により予測された応答時間を示す。なお、予測時間には、予測された応答時間から、予測が行われた時点から現在までの時間を差し引いた時間を表示する（すなわち、カウントダウン表示する）ようにしてもよい。   “Prediction time” indicates the response time predicted by the response time prediction process. Note that, as the predicted time, a time obtained by subtracting the time from the time when the prediction is made to the current time from the predicted response time may be displayed (that is, a countdown may be displayed).

「位置」は、利用者端末４０が設定されている位置を示している。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、例えば、利用者端末４０のＩＰアドレス等に基づいて、利用者端末４０の位置を検出するようにしてもよいし、利用者端末４０から送信されるチャット開始要求に含まれる位置情報により利用者端末４０の位置を取得するようにしてもよい。「応答回数」は、オペレータが利用者にメッセージを送信した回数を示している。「優先順位」は、優先順位判定処理により判定された優先順位を示している。   "Position" indicates the position where the user terminal 40 is set. For example, the chat management unit 101 of the information processing apparatus 10 or the UI control unit 201 of the operator terminal 20 may detect the position of the user terminal 40 based on the IP address of the user terminal 40, etc. The position of the user terminal 40 may be acquired by the position information included in the chat start request transmitted from the user terminal 40. The “number of responses” indicates the number of times the operator has sent a message to the user. “Priority” indicates the priority determined by the priority determination process.

＜実施形態の補足＞
情報処理装置１０、オペレータ端末２０は、以上説明した動作の一部のみを実行可能であってもよい。この場合、情報処理装置１０、オペレータ端末２０は、以上説明した動作の一部のみを実行するために必要な機能部のみを有していてもよい。 <Supplement of embodiment>
The information processing apparatus 10 and the operator terminal 20 may be able to execute only part of the operation described above. In this case, the information processing apparatus 10 and the operator terminal 20 may have only the functional units necessary to execute only a part of the operation described above.

本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲内において、種々変更・応用が可能である。実施の形態で述べたシーケンスは、矛盾の無い限り順序を入れ替えてもよい。   The present invention is not limited to the above embodiment, and various modifications and applications are possible within the scope of the claims. The sequences described in the embodiments may be rearranged as long as there is no contradiction.

以上、実施の形態に係る情報処理装置１０、オペレータ端末２０、Ｗｅｂサーバ３０及び利用者端末４０が有する機能は、これらが備えるＣＰＵ及びメモリなどのハードウェア資源を用いて、情報処理装置１０、オペレータ端末２０、Ｗｅｂサーバ３０及び利用者端末４０の各々で実施される処理に対応するプログラムを実行することによって実現することが可能である。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。
（第１項）
利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、
複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、
前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、
受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、
を有する情報処理システム。
（第２項）
前記管理手段は、前記利用者端末から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、キーワードと応答メッセージとが対応づけられた定型文情報に基づいて応答メッセージを選択し、
前記第一の通信手段は、選択された応答メッセージを前記利用者端末に送信する、第１項に記載の情報処理システム。
（第３項）
前記管理手段は、オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を予測し、
前記第一の通信手段は、前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する、第１項又は第２項に記載の情報処理システム。
（第４項）
前記管理手段は、属性情報と前記オペレータ端末とが対応づけられたオペレータ情報と、前記利用者端末から受信したチャット開始要求信号に含まれる属性情報とを比較し、前記利用者端末との間でチャット通信を行う前記オペレータ端末を選択する、第１項乃至第３項のいずれか一項に記載の情報処理システム。
（第５項）
前記第二の通信手段は、前記情報処理装置からチャット開始要求信号を受信し、
前記ＵＩ手段は、前記第二の通信手段で受信したチャット開始要求信号に含まれる言語情報に基づいて、キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定を変更する、第１項乃至第４項のいずれか一項の情報処理システム。
（第６項）
利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムが行う情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理ステップと、
前記情報処理装置が、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定ステップと、
前記情報処理装置が、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、受信した前記優先順位を表示するＵＩステップと、
を有する情報処理方法。
（第７項）
コンピュータを、第１項乃至第５項のいずれか一項に記載の情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラム。
（第８項）
コンピュータを、第１項乃至第５項のいずれか一項に記載のオペレータ端末の各手段として機能させるためのプログラム。

As described above, the functions of the information processing apparatus 10, the operator terminal 20, the web server 30, and the user terminal 40 according to the embodiment are performed using the hardware resources such as the CPU and the memory of these components. This can be realized by executing a program corresponding to the process performed by each of the terminal 20, the Web server 30, and the user terminal 40. Also, the program can be stored in a storage medium.
(Section 1)
An information processing system comprising an information processing apparatus connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing apparatus,
The information processing apparatus is
Management means for managing chat communication performed between the user terminal and the operator terminal;
A determination unit that determines a priority when transmitting a message from the operator to the user for the plurality of chat communications;
First communication means for transmitting the priority to the operator terminal;
Have
The operator terminal is
Second communication means for receiving the priority from the information processing apparatus;
UI means for displaying the received priority,
An information processing system having
(Section 2)
When the management means receives a message from the user to the operator from the user terminal, the management means selects a response message based on fixed phrase information in which a keyword and a response message are associated,
The information processing system according to claim 1, wherein the first communication unit transmits the selected response message to the user terminal.
(Section 3)
The management means predicts a response time from the transmission of the message from the operator to the user to the user terminal to the reception of the message from the user to the operator to the operator from the user terminal.
The information processing system according to claim 1 or 2, wherein the first communication unit transmits the response time predicted by the management unit to the operator terminal.
(Section 4)
The management means compares operator information in which attribute information is associated with the operator terminal with attribute information included in a chat start request signal received from the user terminal, The information processing system according to any one of claims 1 to 3, wherein the operator terminal that performs chat communication is selected.
(Section 5)
The second communication unit receives a chat start request signal from the information processing apparatus,
The UI unit changes the language setting of the keyboard and the dictionary setting for character input, based on the language information included in the chat start request signal received by the second communication unit. The information processing system of any one.
(Section 6)
An information processing method performed by an information processing system including an information processing apparatus connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing apparatus,
A management step in which the information processing apparatus manages chat communication performed between the user terminal and the operator terminal;
A determination step of determining a priority when the information processing apparatus transmits a message from the operator to the user for the plurality of chat communications;
A first communication step in which the information processing apparatus transmits the priority to the operator terminal;
A second communication step in which the operator terminal receives the priority from the information processing apparatus;
A UI step in which the operator terminal displays the received priority;
Information processing method having.
(Section 7)
6. A program for causing a computer to function as each means of the information processing device according to any one of items 1 to 5.
(Section 8)
A program for causing a computer to function as each means of the operator terminal according to any one of items 1 to 5.

１０ 情報処理装置
２０ オペレータ端末
３０ Ｗｅｂサーバ
４０ 利用者端末
１００、２００、３００ 通信部
１０１ チャット管理部
１０２ 記憶部
１０３ 生成部
１１１ オペレータ選択部
１２１ 優先順位判定部
１３１ 応答文選択部
１４１ 応答時間予測部
２０１ ＵＩ制御部
２０２ 翻訳処理部
２１１ 言語設定変更部
３０１ Ｗｅｂ機能部 10 information processing apparatus 20 operator terminal 30 web server 40 user terminal 100, 200, 300 communication unit 101 chat management unit 102 storage unit 103 generation unit 111 operator selection unit 121 priority order determination unit 131 response sentence selection unit 141 response time prediction unit 201 UI control unit 202 translation processing unit 211 language setting change unit 301 Web function unit

Claims (7)

利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、
複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、
前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、
受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、を有し、
前記第二の通信手段は、前記情報処理装置からチャット開始要求信号を受信し、
前記ＵＩ手段は、前記第二の通信手段で受信したチャット開始要求信号に含まれる言語情報に基づいて、キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定を変更する、
情報処理システム。 An information processing system comprising an information processing apparatus connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing apparatus,
The information processing apparatus is
Management means for managing chat communication performed between the user terminal and the operator terminal;
A determination unit that determines a priority when transmitting a message from the operator to the user for the plurality of chat communications;
First communication means for transmitting the priority to the operator terminal;
Have
The operator terminal is
Second communication means for receiving the priority from the information processing apparatus;
And UI means for displaying the priority received, was closed,
The second communication unit receives a chat start request signal from the information processing apparatus,
The UI unit changes the language setting of the keyboard and the dictionary setting for character input based on the language information included in the chat start request signal received by the second communication unit.
Information processing system. 前記管理手段は、前記利用者端末から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、キーワードと応答メッセージとが対応づけられた定型文情報に基づいて応答メッセージを選択し、
前記第一の通信手段は、選択された応答メッセージを前記利用者端末に送信する、請求項１に記載の情報処理システム。 When the management means receives a message from the user to the operator from the user terminal, the management means selects a response message based on fixed phrase information in which a keyword and a response message are associated,
The information processing system according to claim 1, wherein said first communication means transmits the selected response message to said user terminal. 前記管理手段は、オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を予測し、
前記第一の通信手段は、前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する、請求項１又は２に記載の情報処理システム。 The management means predicts a response time from the transmission of the message from the operator to the user to the user terminal to the reception of the message from the user to the operator to the operator from the user terminal.
The information processing system according to claim 1, wherein the first communication unit transmits the response time predicted by the management unit to the operator terminal. 前記管理手段は、属性情報と前記オペレータ端末とが対応づけられたオペレータ情報と、前記利用者端末から受信したチャット開始要求信号に含まれる属性情報とを比較し、前記利用者端末との間でチャット通信を行う前記オペレータ端末を選択する、請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理システム。   The management means compares operator information in which attribute information is associated with the operator terminal with attribute information included in a chat start request signal received from the user terminal, The information processing system according to any one of claims 1 to 3, wherein the operator terminal which performs chat communication is selected. 利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムが行う情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理ステップと、
前記情報処理装置が、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定ステップと、
前記情報処理装置が、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、受信した前記優先順位を表示するＵＩステップと、を有し、
前記第二の通信ステップにおいて、前記オペレータ端末が、前記情報処理装置からチャット開始要求信号を受信し、
前記ＵＩステップにおいて、前記オペレータ端末が、前記第二の通信ステップにおいて受信したチャット開始要求信号に含まれる言語情報に基づいて、キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定を変更する、
情報処理方法。 An information processing method performed by an information processing system including an information processing apparatus connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing apparatus,
A management step in which the information processing apparatus manages chat communication performed between the user terminal and the operator terminal;
A determination step of determining a priority when the information processing apparatus transmits a message from the operator to the user for the plurality of chat communications;
A first communication step in which the information processing apparatus transmits the priority to the operator terminal;
A second communication step in which the operator terminal receives the priority from the information processing apparatus;
The operator terminal is possess a UI step of displaying the priority received, and
In the second communication step, the operator terminal receives a chat start request signal from the information processing apparatus,
In the UI step, the operator terminal changes the language setting of the keyboard and the dictionary setting for character input based on the language information included in the chat start request signal received in the second communication step.
Information processing method. コンピュータを、請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラム。 The program for functioning a computer as each means of the information processing apparatus as described in any one of Claims 1-4 . コンピュータを、請求項１乃至４のいずれか一項に記載のオペレータ端末の各手段として機能させるためのプログラム。 The program for functioning a computer as each means of the operator terminal as described in any one of Claims 1-4 .
JP2015199226A 2015-10-07 2015-10-07 INFORMATION PROCESSING SYSTEM, INFORMATION PROCESSING METHOD, AND PROGRAM Active JP6510379B2 (en)

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