JP6471551B2 - 通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法に関する。

例えば、高齢者や体の不自由な利用者宅に緊急通報装置を設置し、システムを運用するセンター側に緊急通報装置から緊急通報が行われると、緊急連絡先に対してセンター側から利用者宅への駆け付けの依頼を行う緊急通報システムが提案されている。この種の緊急通報システムでは、緊急通報が行われると、センター側の装置は、現場まで短時間で到着可能な順に緊急連絡先の優先順位を自動計算する。そして、センター側のオペレーターが、自動計算された優先順位に基づいて、緊急連絡先に対して利用者宅への駆け付け依頼を行う（例えば、特許文献１、２参照）。

特開２００２−２３０６７２号公報 特開２００３−１５８５８６号公報

しかし、緊急連絡先に対して利用者宅への駆け付け依頼を行うときに自動計算された優先順位の高い緊急連絡先が対応できない可能性もあるので、センター側のオペレーターは、複数の緊急連絡先に対して順番に連絡を行う。また、オペレーターによる緊急連絡先への連絡は、自動計算された優先順位順に行われるが、駆け付け依頼を行った緊急連絡先よりも優先順位の低い別の緊急連絡先の方が、実際は駆け付け時間が短くなる可能性もある。

そこで、本件開示の通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法は、複数の緊急連絡先のうちから駆け付け依頼を行う対象を従来技術よりも適切に選択できるようにするための技術を提供することを目的とする。

一つの観点によれば、通報処理装置は、利用者宅に設置された利用者の通報端末と通信回線を介して接続され、通報端末からの通報を受ける通報処理装置であって、通報の受信時に、利用者に対応する複数の登録者の連絡先に通報の受信を示す第一通知を送信する送信部と、第一通知に対する登録者からの応答であって、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を受信する受信部と、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、複数の登録者のうち、利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を判定する判定部と、候補者に対応する位置情報に基づいて利用者宅までの移動時間を候補者ごとに自動算出し、自動算出された利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を特定する第一特定部と、候補者に対応する利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を特定する第二特定部と、第一候補者および第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる表示制御部とを有する。

別の観点によれば、通報処理システムは、利用者宅に設置された利用者の通報端末と、通報端末と通信回線を介して接続され、通報端末からの通報を受ける通報処理装置とを有し、通報処理装置は、通報の受信時に、利用者に対応する複数の登録者の連絡先に通報の受信を示す第一通知を送信する送信部と、第一通知に対する登録者からの応答であって、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を受信する受信部と、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、複数の登録者のうち、利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を判定する判定部と、候補者に対応する位置情報に基づいて利用者宅までの移動時間を候補者ごとに自動算出し、自動算出された利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を特定する第一特定部と、候補者に対応する利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を特定する第二特定部と、第一候補者および第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる表示制御部とを有する。

別の観点によれば、通報処理方法は、利用者宅に設置された利用者の通報端末と通信回線を介して接続された通報処理装置が、通報端末からの通報を受け、通報の受信時に、利用者に対応する複数の登録者の連絡先に通報の受信を示す第一通知を通報処理装置が送信し、第一通知に対する登録者からの応答であって、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を通報処理装置が受信し、利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、複数の登録者のうち、利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を通報処理装置が判定し、候補者に対応する位置情報に基づいて利用者宅までの移動時間を候補者ごとに自動算出し、自動算出された利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を通報処理装置が特定し、候補者に対応する利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を通報処理装置が特定し、第一候補者および第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる。

本件開示の通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法は、複数の緊急連絡先のうちから駆け付け依頼を行う対象を従来技術よりも適切に選択できる。

通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法の一実施形態を示す図である。 図１に示した通報装置における代表的な通報内容の例を示す図である。 図１に示したセンター装置における通報受信時の動作の例を示す図である。 緊急連絡先に対し駆け付け依頼の準備を促す電子メールの例を示す図である。 ステップＳ０１２において、制御部が駆け付け依頼候補者作成処理へ処理を移行した場合の動作の例を示す図である。 緊急連絡先の対応者が入力を行う画面の例を示す図である。 駆け付けを依頼する緊急連絡先の候補者が表示された画面の例を示す図である。 ステップＳ１１９の具体的な処理内容の例を示す図である。 緊急通報を行った利用者に対し、駆け付けを依頼する依頼者が確定したことを通知するための電子メールの例を示す図である。 ステップＳ２０３で決定された依頼者以外の緊急連絡先に対し、駆け付け依頼準備解除を通知する電子メールの例を示す図である。 ステップＳ２０３で決定された依頼者に対し、駆け付けを依頼する電子メールの例を示す図である。

以下、図面を用いて実施形態を説明する。

図１は、通報処理装置、通報処理システムおよび通報処理方法の一実施形態を示す。図１において、通報処理システム１は、通報装置１２と、通報処理装置の一例であるセンター装置２０ａとを有する。通報装置１２は、例えば、高齢者や体の不自由な方（以下、利用者と称する）の住宅（利用者宅１０）に設置される。また、センター装置２０ａは、通報処理システム１の運用機関（以下、センター２０と称する）によって管理される。センター２０には、センター装置２０ａを操作するオペレーターが待機しており、利用者からの緊急通報があった場合、オペレーターが利用者の緊急連絡先４０に駆け付け依頼を行う。センター２０は、例えば民間企業であるが、消防署や役所等の公的機関であってもよい。通報装置１２およびセンター装置２０ａは、例えば固定電話回線の電話網やネットワーク回線を含む公衆網５０を介して接続されている。なお、図１では通報装置１２が１台である場合を示すが、１台のセンター装置２０ａは複数の通報装置１２を管理できる。

通報装置１２は、各種のセンサーによる異常検出などの事象や利用者の操作に応じて、センター装置２０ａに通報を行う装置である。通報装置１２には、外部からの電話を受信するために外付電話機１４が接続されている。例えば、通報装置１２の非使用時には、通報装置１２は外付電話機１４を公衆網５０に接続している。また、通報装置１２から通報を送信した場合、外付電話機１４は、センター２０のオペレーターからの電話連絡を受けるときに使用される。なお、外付電話機１４は、ハンズフリー会話できる機能を有していてもよい。

また、通報装置１２は、相談ボタン１２ａと、緊急ボタン１２ｂと、センサー１２ｃとを有する。相談ボタン１２ａは、通報装置１２の筐体に設けられた操作部材であり、利用者がセンター２０に相談を行う場合に操作される。緊急ボタン１２ｂは、通報装置１２の筐体に設けられた操作部材であり、緊急事態の発生により利用者がセンター２０に緊急通報を行う場合に操作される。センサー１２ｃは、利用者宅１０での通報すべき事象の発生を検知する。例えば、センサー１２ｃは、火災発生を検知する火災センサー、ガス漏れを検知するガス漏れセンサー、利用者宅１０への人の侵入を検知する侵入センサー、リズムセンサー等を含む。なお、リズムセンサーは、例えば、利用者宅１０で生活時に利用されるトイレの扉や玄関のドア等に取り付けられ、利用者宅１０での利用者の挙動が所定期間確認できない状態（例えば利用者宅１０内で利用者が動いていない状態等）を検知する。

また、通報装置１２には、手元緊急ボタン１２ｄ、ペンダント１２ｅが接続されてもよい。手元緊急ボタン１２ｄは、利用者が通報装置１２から離れた位置で操作するために通報装置１２に有線接続される操作部材である。ペンダント１２ｅは、利用者が通報装置１２から離れた位置で操作するために通報装置１２に無線接続される操作部材である。手元緊急ボタン１２ｄおよびペンダント１２ｅは、緊急事態の発生により利用者がセンター２０に緊急通報を行う場合に操作される。また、通報装置１２は、機器の異常を検知したときにセンター装置２０ａに機器の異常等を示すシステム管理用の通報（自主系通報）を行う機能を有している。

センター装置２０ａは、処理装置２２と、受信機２４と、電話機２６と、連絡用電話機２８とを有する。受信機２４は、公衆網５０を介して利用者宅１０の通報装置１２と接続されているとともに、電話機２６および処理装置２２に接続されている。処理装置２２は、連絡用電話機２８に接続されている。連絡用電話機２８は、公衆網５０を介して、消防機関・公共機関３０や緊急連絡先４０に対してオペレーターが連絡を行うための電話機である。消防機関・公共機関３０には、例えば、消防機関３２、ガス会社３４、役所３６が含まれる。また、緊急連絡先４０には、例えば、近隣協力員４２、民生委員４４、親族４６が含まれる。なお、近隣協力員４２は、利用者宅１０の近隣の在住者であり、緊急通報に対する駆け付けに協力するサポータとしてセンター２０側に予め登録された者である。また、民生委員４４、親族４６も、センター２０側に予め登録されている者が対象となる。

なお、本実施形態のセンター装置２０ａは、公衆網５０を介して、緊急連絡先４０の対応者が所持する通信端末と電子メールを送受信できる。また、センター装置２０ａは、公衆網５０を介して、緊急連絡先４０の対応者が所持する通信端末による対応者の現在の位置情報（位置座標の情報）や、対応者が入力する自己申告情報を受信することができる。なお、緊急連絡先４０の対応者が所持する通信端末は、例えば携帯端末（タブレット型端末、スマートフォン、モバイルコンピュータまたはフィーチャーホン）や、パーソナルコンピュータ等である。

処理装置２２は、制御部２２ａと、記憶部２２ｂと、表示部２２ｃとを有する。

例えば、制御部２２ａは、プログラムを実行することにより動作するＣＰＵ（Central Processing Unit）であり、処理装置２２内の各要素の動作を制御する。制御部２２ａは、送信部２２ｄと、受信部２２ｅと、判定部２２ｆと、第一特定部２２ｇと、第二特定部２２ｈと、表示制御部２２ｉとを有する。

送信部２２ｄは、利用者宅１０の通報装置１２からの着呼を検出したタイミングで、着呼した利用者に対応する緊急連絡先４０に対して通報があったことを示す電子メールを一斉送信する。送信部２２ｄが送信する電子メールは、緊急連絡先４０の対応者が今回の通報に対応できるか否か（対応可否）、対応者の現在の位置情報（位置座標の情報）、対応者の移動手段、対応者の駆け付け予定時間を照会する情報を含む。電子メールを受信した対応者は、対応可否、現在の位置情報、移動手段、駆け付け予定時間の各情報を所定の入力フォーム（入力画面）から入力することで、センター装置２０ａに情報を送信できる。なお、対応者の携帯端末は、電子メールに記載されたＵＲＬ（Uniform Resource Locator）から入力画面へアクセスすることができる。なお、電子メールには、緊急連絡先４０の対応者が利用者宅１０の鍵を預かっているか否かの照会（鍵預かりの有無）を含めてもよい。

受信部２２ｅは、緊急連絡先４０の対応者からの応答を受信する。ここで、緊急連絡先４０の対応者からの応答は、送信部２２ｄが送信した電子メールへの返信と、例えば通信端末のアプリケーションプログラムによる位置情報の更新と、入力画面からの情報の更新とを含む。すなわち、受信部２２ｅは、緊急連絡先４０の対応者から受けた電子メールや更新された情報に基づいて、対応可否、現在の位置情報、移動手段および駆け付け予定時間の情報をそれぞれ受信する。なお、受信部２２ｅは、電子メールまたは緊急連絡先４０の対応者によって更新された情報に利用者宅１０の鍵預かりの有無の情報が含まれている場合には、鍵預かりの有無の情報も受信する。

判定部２２ｆは、受信部２２ｅが受信した対応可否の情報により、電子メールに応答のあった緊急連絡先４０の利用者宅１０への駆け付けの対応可否を判定する。例えば、緊急連絡先４０の対応者から、対応不可の意思表示をする応答があった場合、判定部２２ｆは返信元の緊急連絡先４０は利用者宅１０への駆け付けができない（対応不可）と判定する。一方、対応可の意思表示をする応答があった場合、判定部２２ｆは返信元の緊急連絡先４０は利用者宅１０への駆け付けが可能である（対応可能）と判定する。

第一特定部２２ｇは、判定部２２ｆにより対応可能であると判定された緊急連絡先４０の対応者につき、対応者の位置情報と利用者宅１０の位置情報とに基づいて、対応者の駆け付け予定時間を自動計算する。そして、第一特定部２２ｇは、判定部２２ｆが対応可能と判定した緊急連絡先４０の対応者のうち、自動計算された駆け付け予定時間が最も短くなる者を特定する。

第二特定部２２ｈは、対応者がそれぞれ入力した自己申告の駆け付け予定時間に基づいて、判定部２２ｆが対応可能であると判定した緊急連絡先４０の対応者のうち、自己申告の駆け付け予定時間が最も短くなる者を特定する。また、第二特定部２２ｈは、オペレーターが対応者の自己申告による駆け付け予定時間の妥当性を検証するための参考情報を提示する機能を有してもよい。例えば、第二特定部２２ｈは、対応者の駆け付け手段が車である場合、利用者宅１０の位置情報と対応者の位置情報と自己申告による移動時間とを用いて時速を算出して表示部２２ｃに表示させる。オペレーターは、表示された時速を確認することにより、対応者の自己申告による駆け付け予定時間の妥当性を検証することができる。

表示制御部２２ｉは、表示部２２ｃの表示を制御する。例えば、表示制御部２２ｉは、第一特定部２２ｇで特定された緊急連絡先４０の対応者を示す情報と、第二特定部２２ｈで特定された緊急連絡先４０の対応者を示す情報とを表示部２２ｃに表示させるよう制御する。

記憶部２２ｂは、各利用者の情報と緊急連絡先４０の情報とを対応付けて登録したデータベースを有する。記憶部２２ｂのデータベースに登録される緊急連絡先４０の情報は、各緊急連絡先４０の対応者の電子メールアドレスや電話番号、年齢、性別、緊急通報に対応可能な時間帯等の情報が含まれる。例えば、記憶部２２ｂのデータベースには、各緊急連絡先４０の対応者の対応可能な時間帯の情報として、利用者宅１０へ駆け付け可能な曜日、時間帯の組み合わせの情報が登録されている。利用者から着呼があると、制御部２２ａは、記憶部２２ｂを参照して、着呼があった利用者に対応する緊急連絡先４０の情報を抽出する。

表示部２２ｃは、例えば、処理装置２２の演算処理結果を表示する表示装置である。例えば、表示部２２ｃは、通報装置１２から緊急通報を受けたときに、制御部２２ａの制御によりオペレーターが駆け付け依頼を行う緊急連絡先４０を一覧表示する。ここで、本実施形態での表示部２２ｃは、第一特定部２２ｇで特定された緊急連絡先４０の対応者と、第二特定部２２ｈで特定された緊急連絡先４０の対応者とを共に表示する。これにより、表示部２２ｃは、緊急連絡先４０の対応者に駆け付け依頼を行うオペレーターに対して、駆け付け依頼の連絡先を判断するときに参考となる情報を提示できる。なお、表示部２２ｃは、処理装置２２に外付けされる表示装置であってもよい。

受信機２４は、利用者宅１０の通報装置１２からの通報を受信し、処理装置２２または電話機２６に中継する。また、受信機２４は、通報装置１２から受けた通報を識別し、処理装置２２に通報の種類を示す情報を出力する。また、受信機２４は、緊急通報の受信に先立ち着呼（発信者番号）も検出する。

電話機２６は、受信機２４が緊急通報を受信したときに、利用者宅１０とのハンズフリー通話を開始し、状況を確認する機能を有する。オペレーターは、音声合成によるアナウンスに対する利用者の応答を監視し、必要に応じて電話機２６から利用者宅１０に電話連絡をしてもよい。電話機２６を介してオペレーターと利用者とが会話出来なかった場合を含め、オペレーターが駆け付け依頼が必要だと判断した場合には、オペレーターによって駆け付け依頼が行われる。

図２は、図１に示した通報装置１２における代表的な通報内容の例を示す。図２に示すように、通報装置１２の行う通報には、相談系通報と、緊急系通報と、自主系通報が含まれる。

相談系通報は、利用者がセンター２０に相談を行う場合の通報であり、利用者が相談ボタン１２ａを操作することで実行される。

緊急系通報は、利用者宅１０での緊急事態の発生をセンター２０に通知する通報である。緊急系通報は、例えば、緊急ボタン１２ｂや、手元緊急ボタン１２ｄや、ペンダント１２ｅを利用者が操作することで実行される。あるいは、緊急系通報は、火災センサーや、ガス漏れセンサーや、侵入センサーや、リズムセンサー等のセンサー１２ｃが異常を検知することで実行される。

自主系通報は、機器の異常等を示すシステム管理用の通報である。自主系通報には、例えば、初期通報、停電発生、停電復旧、電池切れ、手元緊急ボタン１２ｄの不良や、手元緊急ボタン１２ｄの復旧が含まれる。

例えば、初期通報は、通報端末（通報装置１２）の設置時に通報装置１２により自動で実行される。例えば、停電発生通報は、停電の発生を検知した際に通報装置１２により自動で実行される。例えば、停電復旧通報は、停電の復旧を検出した際に通報装置１２により自動で実行される。例えば、電池切れ通報は、通報装置１２の電池容量低下を検出した際に通報装置１２により自動で実行される。例えば、手元緊急ボタン不良の通報は、手元緊急ボタン１２ｄの接続不良を検出した際に通報装置１２により自動で実行される。例えば、手元緊急ボタン復旧の通報は、手元緊急ボタン１２ｄの接続不良が復旧した際に通報装置１２により自動で実行される。

図３は、図１に示したセンター装置２０ａにおける通報受信時の動作の例を示す。図３において、センター装置２０ａは、処理装置２２の制御部２２ａが受信機２４を介して利用者宅１０の通報装置１２からの着呼を検出したタイミングで処理を開始する。

ステップＳ００１において、制御部２２ａは、受信機２４を介して利用者宅１０の通報装置１２からの着呼を検出する。すなわち、通報装置１２が通報の発信を行うと電気通信事業者から受信機２４に対して発信者番号が通知される。受信機２４は、利用者の照会を行うため、発信者番号を取得すると制御部２２ａの指示に従い、処理装置２２に対して取得した発信者番号を通知する。制御部２２ａは、受信機２４から発信者番号を通知されたタイミングで通報受信処理を開始する。

ステップＳ００２において、制御部２２ａは、記憶部２２ｂのデータベースから着呼した電話番号を検索し、通報を行った利用者を特定する。

ステップＳ００３において、制御部２２ａは、ステップＳ００２で特定された利用者に対応する緊急連絡先４０を記憶部２２ｂのデータベースから抽出する。

ステップＳ００４において、制御部２２ａは、ステップＳ００３で抽出された緊急連絡先４０のうちの１つを選択し、選択した緊急連絡先の各種情報を取得する。

ステップＳ００５において、制御部２２ａは、ステップＳ００４で各種情報が取得された緊急連絡先４０につき、現在の時間が緊急通報に対応可能な時間帯であるか判定する。制御部２２ａは、緊急連絡先４０が対応可能時間帯であると判定した場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ００６に移行する。一方、制御部２２ａは、緊急連絡先４０が対応可能時間ではないと判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ００７に移行する。

ステップＳ００６において、制御部２２ａは、ステップＳ００５において対応可能時間帯にあると判定された緊急連絡先４０を駆け付け依頼の準備メールを送信する対象者としてリストに追加する。

ステップＳ００７において、制御部２２ａは、通報を行った利用者に対応するステップＳ００３で抽出された全ての緊急連絡先４０について、ステップＳ００５の対応可能時間帯の判定が終了したか否かを判定する。制御部２２ａは、全ての緊急連絡先４０について対応可能時間帯の判定が終了した場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ００８に移行する。一方、制御部２２ａは、いずれかの緊急連絡先４０について対応可能時間帯の判定が終了していない場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ００４に移行する。そして、制御部２２ａは、通報を行った利用者に対応するステップＳ００３で抽出された全ての緊急連絡先４０についてステップＳ００４からステップＳ００７までの処理を繰り返す。

ステップＳ００８において、制御部２２ａは、駆け付け依頼の準備メールを送信する対象者リストを完成させる。そして、制御部２２ａは、受信機２４から図２に示した通報内容を識別する情報を受信する。

ステップＳ００９において、制御部２２ａは、受信機２４から受信した通報内容を識別する情報に基づき、受信した通報が自主系通報であるか否かを判定する。制御部２２ａは、自主系通報であると判定した場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ０１３に移行する。自主系通報は、例えばコンセント抜けや機器異常等の通報であり、利用者または通報装置１２の保守業者が対応を行うことになるため、緊急連絡先４０への通報の必要はないからである。一方、制御部２２ａは、自主系通報ではないと判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ０１０に移行する。例えば、制御部２２ａは、通報が図２に示した相談系通報または緊急系通報であった場合、駆け付け依頼を行う可能性があるとして処理をステップＳ０１０に移行する。

ステップＳ０１０において、制御部２２ａは、駆け付け依頼の準備を促すための依頼準備メールを作成する。

図４は、緊急連絡先４０に対し駆け付け依頼の準備を促す電子メールの例を示す。図４で示す電子メールは、制御部２２ａによって対応可能時間帯にあると判定された緊急連絡先４０に対し、図３のステップＳ０１１において一斉に送信される。図４の例では、メールのヘッダー（件名）が上欄に記載され、メールの本文が下欄に記載されている。

また、図４の例では、メールのヘッダー（件名）が「［緊急駆け付け依頼準備］２０１５−０１２１−００１」となっている。ヘッダーに含まれる数字は、緊急駆け付け依頼ごとに制御部２２ａによって付与される依頼番号である。

また、メールの本文の１行目には「協力員１様」として、メールが送信される緊急連絡先４０の対応者の氏名等が記載される。なお、駆け付け依頼準備メールは、一斉メールであるため、氏名等を記載せずに、個人を特定しない態様で送信されてもよい。メールの本文の２−３行目には依頼番号が記載される。メールの本文の４−５行目には受信内容として、利用者から緊急通報を受信したことが記載される。メールの本文の６行目以降には依頼内容として、緊急通報者の状況を確認するため駆け付けを依頼する場合がある旨が記載される。また、メール本文の依頼内容の欄には、対応可能の有無の登録を要求する記載があり、依頼内容の欄に記載されたＵＲＬにアクセスして、メールを受信した対応者による対応可能の有無の登録を促す内容となっている。なお、メール本文に記載されたＵＲＬにアクセスすると、図６で説明する画面に遷移する。

また、メール本文の依頼内容の欄には、緊急通報受信時点で対応可能と登録されている緊急連絡先４０にメールが自動送信されている旨が記載されている。また、メール本文の依頼内容の欄には、対応不可の場合は、本メールに対してそのまま返信を希望する旨が文末に記載されている。例えば、メールを受信した対応者が事情により利用者宅１０への駆け付けができない場合、対応者は、メールをそのまま返信する。対応者がメールをそのまま返信すると、制御部２２ａの制御により、例えば、表示部２２ｃに図７で説明する画面が表示され、メールを返信した対応者の欄に対応不可である旨が表示される。

ステップＳ０１１において、制御部２２ａは、駆け付け依頼の準備を促すための依頼準備メールを送信する。図４で説明した依頼準備メールは、ステップＳ００８で作成した対象者リストに含まれる緊急連絡先４０に対し、制御部２２ａにより自動的に一斉に送信される。

ステップＳ０１２において、制御部２２ａは、駆け付け依頼案件であるか否か判定する。ステップＳ０１１の準備メール送信と並行して、センター２０のオペレーターは、電話機２６を介して緊急通報を行った利用者へ電話連絡を行う。利用者がオペレーターに駆け付けを依頼する場合や、利用者との電話連絡が行えない場合には、オペレーターは駆け付け依頼案件であることを示す入力を処理装置２２に対して行う。また、駆け付け依頼案件ではない場合には、誤報等の理由がオペレーターにより処理装置２２に登録される。そして、制御部２２ａは、駆け付け依頼案件であることを示す入力を受けたときに、駆け付け依頼案件であると判定する。制御部２２ａは、駆け付け依頼案件であると判定した場合（Ｙｅｓ側）、図５で説明する駆け付け依頼候補者作成処理（図５のステップＳ１０１）へ処理を移行する。一方、制御部２２ａは、駆け付け依頼案件では無い（駆け付け依頼案件であることを示す入力を受けていない）と判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ０１３に移行する。

ステップＳ０１３において、制御部２２ａは、処理を通常処理に移行する。通常処理に移行した場合、オペレーターは、例えば、消防機関３２、ガス会社３４、役所３６等の限定的な対応機関に連絡して処理を終了する。

図５は、ステップＳ０１２において、制御部２２ａが駆け付け依頼候補者作成処理へ処理を移行した場合の動作の例を示す。制御部２２ａが図３に示したステップＳ０１２において駆け付け依頼案件であると判定した場合、図５の処理が開始される。

ステップＳ１０１において、制御部２２ａは、図３のステップＳ０１１で送信した依頼準備メールに対して返信メールを受信しているか否か判定する。例えば、図４で説明したとおり、緊急依頼先４０の対応者が対応不可の場合、依頼準備メールに対してそのまま返信をするため、制御部２２ａは、依頼準備メールに対して返信を受信している場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１０４に移行する。一方、制御部２２ａは、依頼準備メールに対して返信を受信していない場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１０２に移行する。

ステップＳ１０２において、制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図４で説明した依頼準備メール内に示されているＵＲＬにアクセスし、図６で説明する画面において、緊急連絡先４０の対応者が情報を入力して情報の更新を行ったか否かを判定する。

図６は、緊急連絡先４０の対応者が入力を行う画面の例を示す。図６の画面は、対応者が図４で説明した電子メールを受信したときに、メールの本文に示されたＵＲＬにアクセスしたときに表示される。図６に示す画面には、依頼番号と依頼時刻とが表示される。また、図６に示す画面には、対応可否、鍵預かり、移動手段、公共機関、準備時間（予定）、移動時間（予定）を入力する欄が含まれる。また、図６に示す画面には、緊急通報を行った利用者宅１０の位置とＵＲＬにアクセスした対応者自身の位置情報を示す地図情報が表示される。

図６の画面を開いた対応者は、まず、対応可否を選択する。対応不可の場合、図４で説明したメールをそのまま返信してもよいが、図６に示す画面の対応可否の欄において「否」を選択してもよい。例えば、対応者がステップＳ０１１の依頼準備メールを受信した時点では対応可能だと認識してＵＲＬにアクセスしたが、図６に示される画面における地図情報をみたとき、予想以上に自身の現在地と利用者宅１０とが離れていることもあるからである。次に、対応者は、鍵預かりのあり、なしを選択する。近隣協力員４２や、民生委員４４や、親族４６等は、利用者宅１０の鍵を預かっている場合もあるからである。例えば、利用者が自宅で倒れている等で解錠できない場合には、鍵預かりの有無の自己申告情報が重要となる。次に、対応者は、移動手段として、徒歩、自転車、車、公共機関のいずれかを選択する。公共機関である場合、徒歩、バス、電車をさらに選択する。最後に、対応者は、準備時間（予定）と、移動時間（予定）の自己申告情報を入力する。

以上の情報が入力されて情報が更新されると、センター２０のオペレーターが確認する表示部２２ｃの画面において、入力画面から入力のあった対応者の情報が更新される。このため、鍵預かり、移動手段、準備時間、移動時間等の情報を自己申告させることによって、オペレーターは、適切な対応者に対して速やかに依頼を行うことが可能となる。

図６の最下部の地図情報は、例えば対応者が所持する通信端末がＧＰＳ（Global Positioning System：全地球測位システム）等に対応している場合、ＵＲＬへのアクセス時や情報の入力時にアプリケーションプログラム等によって自動で取得される。なお、対応者の所持する携帯端末がＧＰＳに対応していない場合、対応者自身が現在地の住所を入力して、利用者と自身の位置情報を地図に表示させても良い。

ステップＳ１０２において、制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図６に示した画面への入力を行い情報の更新を行ったと判定した場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１０３に移行する。一方、制御部２２ａは、対応者がまだ図６に示した画面へ入力を行っておらず情報の更新を行っていないと判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１１７に移行する。

ステップＳ１０３において、制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が駆け付け依頼に対応可能か否かを判定する。制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図６で説明した画面において駆け付け対応可能（「可」）と入力した場合、駆け付け依頼に対応可能であると判定し（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１０５に移行する。一方、制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図６で説明した画面において駆け付け対応不可（「否」）と入力した場合、駆け付け依頼に対応不可であると判定し（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１０４に移行する。

ステップＳ１０４において、制御部２２ａは、駆け付け依頼の対応不可設定を行う。ステップＳ１０４の処理後は、ステップＳ１１７に処理が移行する。

ステップＳ１０５において、制御部２２ａは、対応可である緊急連絡先４０の対応者の位置情報が取得出来ているか否か判定する。例えば、緊急連絡先４０の対応者が、位置情報の検出機能を有する携帯端末から図６で説明した画面に情報を入力するとき、対応者の操作する携帯端末の位置情報を自動取得できる場合がある。制御部２２ａは、位置情報を取得できた場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１０７に移行する。一方、制御部２２ａは、位置情報を取得できなかった場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１０６に移行する。

ステップＳ１０６において、制御部２２ａは、前回の処理で対応者の位置情報を既に取得し、位置情報に基づく移動時間の自動計算が既に行われていた場合、位置情報に基づく移動時間の自動計算結果をクリアして、処理をステップＳ１１０に移行する。なお、制御部２２ａは、今回までの処理で対応者の位置情報をまだ取得できていない場合、ステップＳ１０６の処理を省略して処理をステップＳ１１０に移行する。

ステップＳ１０７において、制御部２２ａは、ステップＳ１０５で取得した位置情報を前回の処理で取得した位置情報と比較し、位置情報が更新されたか否か判定する。制御部２２ａは、対応者の位置情報が初めて取得された場合または前回の処理で取得した位置情報と比較して変化があった場合、位置情報が更新されたと判定し（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１０８に移行する。例えば、対応者の所持する携帯端末のプログラムが携帯端末の位置情報を随時送信して更新を行う場合、制御部２２ａは、位置情報を受信するたびに位置情報が更新されたと判定する。一方、制御部２２ａは、対応者の位置情報が前回の処理で取得した位置情報と比較して変化がない場合、位置情報は更新されていないと判定し（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１１０に移行する。

ステップＳ１０８において、制御部２２ａは、利用者宅１０の位置とステップＳ１０５で取得した位置情報に基づいて対応者の移動距離を自動計算する。例えば、制御部２２ａは、ナビゲーションプログラムや距離計算プログラム等を実行することにより、対応者の利用者宅１０への移動ルートを求め、求めた移動ルートに基づく移動距離を算出する。

ステップＳ１０９において、制御部２２ａは、ステップＳ１０８で自動計算された移動距離に基づいて、例えば、車、自転車、および徒歩での３種類の移動時間をそれぞれ自動計算する。このとき、制御部２２ａは、車での移動時間を自動計算する場合、地域の交通事情を考慮して移動時間を自動計算してもよい。例えば、制御部２２ａは、都会では渋滞発生を考慮して田舎の場合よりも時速を低めに設定して移動時間を算出してもよい。また、制御部２２ａは、自転車での移動時間を自動計算する場合、対応者の性別に応じて、男性の場合は女性の場合よりも時速を高く設定して移動時間を算出してもよい。また、制御部２２ａは、自転車での移動時間を自動計算する場合、対応者の年齢に応じて、高齢者の場合は若者の場合よりも時速を低く設定して移動時間を算出してもよい。また、制御部２２ａは、徒歩での移動時間を自動計算する場合、例えば「不動産の表示に関する公正競争規約施行規則」で規定される算出基準（道路距離８０ｍにつき１分間（分速８０ｍ））に基づいて、移動時間を算出してもよい。なお、徒歩による移動時間を自動計算する場合も、制御部２２ａは、自転車の場合と同様に、年齢・性別に応じて時速を調整してもよい。

なお、制御部２２ａは、天候に応じて自動計算した移動時間を調整してもよい。例えば、天候が雨の場合、制御部２２ａは、車の移動時間は変更せず、自転車では移動不可とし、徒歩の移動時間は増加するように調整してもよい。例えば、天候が雪の場合、制御部２２ａは、都会では車や自転車では移動不可とし、雪国では車や自転車での移動は可能であるが移動時間を増加するように調整し、徒歩の移動時間は地域に拘わらず大幅に増加するように調整してもよい。

ステップＳ１１０において、制御部２２ａは、対応者から自己申告があったか否かを判定する。制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図６で説明した画面において、移動手段、準備時間、移動時間等の入力をした場合、自己申告があったと判定し（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１１１に移行する。一方、制御部２２ａは、緊急連絡先４０の対応者が図６で説明する画面において移動手段、準備時間、移動時間等の入力をしていない場合、自己申告がなかったと判定し（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１１５に移行する。

対応者の自己申告の情報を活用することで、処理装置２２を操作するオペレーターは、自動計算では考慮されない事情を反映して適切な駆け付けの候補者を決定することが可能となる。

例えば、車移動であった場合、制御部２２ａは自動計算で代表的なルートで計算を行うが、地域に詳しい対応者は利用者宅１０への最短ルートを使用して自動計算された時間より短い時間で駆け付けが可能な場合もある。また、例えば、徒歩や自転車による移動であった場合、自動計算では代表的なルートで計算を行うが、地域に詳しい対応者は、狭い道を抜けてショートカットしたり、急な坂道や工事中の箇所などを避けて回り道をしたりする可能性が有る。このため、自動計算された時間より対応者の自己申告による移動時間の方が信頼性の高い場合もある。

例えば、徒歩や自転車による移動であった場合、利用者宅１０への移動時間は、対応者の運動能力や交通状況、天候等に左右され、経験的に対応者自身が熟知している。このため、自動計算された時間より対応者の自己申告による移動時間の方が信頼性の高い場合もある。

例えば、対応可能な対応者であっても準備があって直ぐには駆け付けできない場合、準備時間を考慮する必要があり、利用者宅１０に現実に駆けつける時間が自動計算の移動時間と乖離する場合もある。

例えば、移動手段についても、対応者の当日の都合に左右されるため、自己申告された情報が有用となる可能性がある。

ステップＳ１１１において、制御部２２ａは、対応者が車移動であるか否かを判定する。制御部２２ａは、対応者が図６で説明した画面において、移動手段は車であるとの入力をした場合、車移動であると判定し（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１１２に移行する。一方、制御部２２ａは、対応者が図６で説明する画面において、他の移動手段であるとの入力をした場合、車移動ではないと判定し（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１１４に移行する。

ステップＳ１１２において、制御部２２ａは、対応者の位置情報と利用者宅１０の位置に基づいて対応者の現在地から利用者宅１０までの移動距離がステップＳ１０８において自動計算済であるか判定する。制御部２２ａは、移動距離が自動計算済である場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１１３に移行する。一方、制御部２２ａは、移動距離が自動計算済ではない場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１１６に移行する。なお、制御部２２ａは、ステップＳ１０５で位置情報を取得していない場合には、移動距離が自動計算済みではないと判定する。

ステップＳ１１３において、制御部２２ａは、自動計算済みの移動距離と自己申告された移動時間とを用いて時速の自動計算を行う。算出された時速は、例えば、図７で説明する駆け付けの対応者のリストに表示される。算出された時速の情報は、センター２０のオペレーターが、対応者が誤って自己申告による移動時間を入力したかを判断するための参考情報となる。例えば、利用者宅１０の地域における交通事情を考慮した時速と算出された時速との差が閾値以上となる場合には、オペレーターは対応者の入力ミスの可能性が高いと判断できる。なお、図７で説明する駆け付けの対応者のリストには、参考情報として、利用者宅１０の地域の交通事情を考慮した平均時速や最高時速等を表示してもよい。また、制御部２２ａは、交通事情を考慮した時速と算出された時速との差が閾値以上となる場合、自己申告による移動時間をクリアしてもよい。

ステップＳ１１４において、制御部２２ａは、対応者の情報の更新の結果、例えば車移動から徒歩や自転車での移動のように、移動手段の変更があった場合、既に計算されている時速をクリアして処理をステップＳ１１６に移行する。なお、制御部２２ａは、時速をまだ計算していない場合、ステップＳ１１４の処理を省略して処理をステップＳ１１６に移行する。

ステップＳ１１５において、対応者の情報の更新の結果、自己申告の情報がクリアされた場合、自己申告の情報をクリアして処理をステップＳ１１６に移行する。なお、制御部２２ａは、自己申告の情報をまだ取得していない場合、ステップＳ１１５の処理を省略して処理をステップＳ１１６に移行する。

ステップＳ１１６において、制御部２２ａは、対応者から自己申告された準備時間と移動時間とを合計して、自己申告による駆け付け予定時間を計算する。なお、準備時間とは、対応者の事情により利用者宅１０への駆け付けに準備を要する時間を示すものである。例えば、準備時間を要する例として、着替えが必要である場合や、食事中、買い物中、あるいは仕事中等により駆け付けまでに時間を要する事情がある場合等が該当する。

ステップＳ１１７において、制御部２２ａは、ステップＳ１０１からステップＳ１１６までの処理で得た情報に基づいて、駆け付けを依頼する対応者の候補者を表示部２２ｃに表示する。例えば、制御部２２ａは、図７で説明する画面を表示部２２ｃに表示させる。

図７は、駆け付けを依頼する緊急連絡先４０の候補者が表示された画面の例を示す。制御部２２ａは、例えば、図３のステップＳ０１１において、緊急連絡先４０に一斉メールを送信した時点で図７に示す画面を表示部２２ｃに表示させる。また、制御部２２ａは、図５のステップＳ１０１において対応者から返信メールがあった場合、または図５のステップＳ１０２において対応者により情報の更新が行われた場合、図７に示す画面を更新する。

図７に示す画面では、候補者、依頼、緊急連絡先、対応可否、連絡先、移動距離・時間（自動計算）、移動手段、駆け付け時間の項目が含まれる。候補者の項目は、緊急連絡先４０のうちオペレーターが優先的に連絡を行う候補者を示している。候補者の項目は、自動計算による候補者を示す項目と、自己申告による候補者を示す項目とに分かれており、制御部２２ａは、自動計算による候補者と、自己申告による候補者とをそれぞれ１人ずつ示す。図７の例では、自動計算による候補者の項目と、自己申告による候補者の項目において、制御部２２ａが選択した各候補者の欄に二重丸（◎）が付されている。依頼の項目は、オペレーターによって決定された駆け付けを依頼する対応者を示している。図７の例では、オペレーターによって決定された駆け付けを依頼する対応者の欄に「１」が付されている。緊急連絡先の項目は、対応者の種別を示す区分の項目と、対応者の氏名を示す氏名の項目とを含む。区分の項目における対応者の種別は、例えば、近隣協力員４２、民生委員４４、連絡先（親族４６等）などである。対応可否の項目は、対応者の利用者宅１０への駆け付け可否を示している。図７の例では、制御部２２ａに対応可能と判定された対応者には、対応可否の項目に二重丸（◎）が付され、制御部２２ａに対応不可と判定された対応者には、対応可否の項目にバツ（×）が付される。また、図７の例では、連絡が取れていない緊急連絡先４０の対応者については、対応可否の項目が未入力を示す状態（−）となる。

連絡先の項目は、連絡先の電話番号の種別（自宅、携帯、勤務先等）を示している。鍵預りの項目は、利用者宅１０の鍵の所持／非所持の情報を示している。図７の例では、利用者宅１０の鍵を所持している対応者の欄には二重丸（◎）が付され、利用者宅１０の鍵を所持していない対応者の欄にはバツ（×）が付されている。移動距離・時間（自動計算）の項目は、対応者の移動距離を示す距離の項目と、対応者の移動手段の種別ごとの移動時間を示す、車、自転車、徒歩の各項目とを含む。距離の項目は、対応者の位置情報が取得出来ている場合、制御部２２ａによって利用者宅１０と対応者の位置情報とに基づいて自動計算された移動距離が示される。車、自転車、徒歩の各項目には、制御部２２ａによって、自動計算された移動時間が示される。また、図７の例では、対応者によって自己申告された移動手段の種別の欄は、太枠で強調表示される。

移動手段の項目には、対応者の自己申告による移動手段（車、徒歩、自転車、公共機関等）が示される。駆け付け時間の項目は、対応者の自己申告による準備時間を示す準備の項目と、対応者の自己申告による移動時間を示す移動の項目と、制御部によって自動計算された時速の項目と、対応者の自己申告による準備時間と移動時間の合計を示す合計とを含む。時速の項目は、対応者の自己申告による移動手段が車であった場合、利用者宅１０の位置と対応者の位置情報とに基づいて自動計算された移動距離と、自己申告による移動時間とに基づいてステップＳ１１３において算出された時速が示される。なお、図７の例では、自己申告による移動手段が車ではない対応者については、時速の項目が未算出を示す状態（−）となる。

図７の例では、一番上の協力員１は、対応可であり、鍵も預かっていることが示されている。また、取得された位置情報に基づいて、協力員１の距離の項目には「１５００ｍ」が示されている。そして、制御部２２ａによって自動計算された協力員１の移動時間が、車、自転車、徒歩の各項目にそれぞれ「２分」、「１０分」、「１９分」と示され、自己申告による移動手段として車の欄が太枠で強調表示されている。また、協力員１の自己申告による準備時間と、移動時間と、その合計とがそれぞれ「２０分」、「５分」、「２５分」と示されている。自己申告による移動手段が車であるため、協力員１の移動時速の項目には、制御部２２ａによる自動計算結果「１８ｋｍ」が示されている。

上から２番目の協力員２は、自動計算による移動距離が３４０ｍで最も移動距離が短く、自動計算によると車での移動時間が１分と最短である。図７の例では、協力員２の自動計算による候補の欄に二重丸（◎）が付されている。

上から３番目の協力員３は、制御部２２ａによって位置情報が取得されておらず、移動距離・時間（自動計算）の欄が全て未入力の状態（−）である。しかし、協力員３の自己申告による自転車での駆け付け時間が、準備時間１１分、移動時間１０の合計１１分であり、自己申告による移動時間が最短である。そのため、協力員３の自己申告による候補の欄に二重丸（◎）が付されている。

上から４番目の民生委員は、自動計算による移動距離も長く、公共機関を利用した自己申告による駆け付け時間の合計も長いことが示されている。なお、図７に示す民生委員の例では、移動距離が長く徒歩による移動は現実的ではないため、徒歩による移動時間は示されていない。

上から５番目の連絡先１は、図５のステップＳ１０１においてメールがそのまま返信されことによる対応不可設定がなされた例である。図７では、連絡先１の対応可否の項目にバツ（×）が付され、斜線で塗りつぶされている。

上から６番目の連絡先２は、連絡が取れていないため、全ての項目に未入力を示す（−）が示されている。なお、制御部２２ａは、オペレーターによって駆け付け依頼者が決定された旨の入力がある前に、情報の更新があった場合、連絡先２の項目を更新する。

一番下の連絡先３は、図５のステップＳ１０２において対応不可であるとの情報の更新があったため、制御部２２ａによって対応不可設定がなされた例である。図７に示す連絡先３の対応可否の項目にバツ（×）が付され、斜線で塗りつぶされている。なお、位置情報は取得できていないものの、自己申告による移動時間が１２０分であり、連絡先３の対応者は遠方にいるものと推定される。

図７に示す画面は、図５のステップＳ１０１のメールの返信や、ステップＳ１０２の情報の更新があった場合、随時更新される。そして、情報の更新時において、自動計算による駆け付け時間が最短となる対応者と、自己申告による駆け付け時間が最短である対応者の２名の候補の項目には二重丸（◎）が付される。なお、制御部２２ａは、２名の候補のうちいずれか一方を推奨する表示を図７に示す画面に表示してもよい。例えば、制御部２２ａは、ステップＳ１１３で時速を計算した場合において、交通事情を考慮した時速と算出された時速との差が閾値以上となる場合には、自動計算による駆け付け時間が最短となる対応者を推奨する表示をしてもよい。

ステップＳ１１８において、制御部２２ａは、ステップＳ１１７で表示された２名が最終候補者として決定されたか否か判定する。例えば、図７で説明したように、表示部２２ｃには、自動計算による駆け付け時間が最短となる対応者と、自己申告による駆け付け時間が最短となる対応者とが１名ずつ特定されて表示されている。なお、どちらの候補者に駆け付け依頼をするかはセンター２０のオペレーターの判断に任されているが、判断の参考として自己申告の情報をオペレーターが考慮できる。制御部２２ａは、センター２０のオペレーターによって、ステップＳ１１７で表示された２名のうちの１名が駆け付け依頼処理を行う候補者として決定されたと判定した場合（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ１１９に移行する。一方、制御部２２ａは、センター２０のオペレーターによって候補者が決定されていないと判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１０１に移行し、ステップＳ１０１からステップＳ１１８までの処理を繰り返す。

なお、制御部２２ａが、ステップＳ１０１でメールを新たに受信した場合や、ステップＳ１０２で情報の更新があった場合、ステップＳ１１７において表示部２２ｃに表示される候補者２名が逐次更新される。センター２０のオペレーターは、更新された画面を見て最終候補者を決定する。

なお、図７の例では、協力員２および協力員３に候補を示す二重丸（◎）がそれぞれ示されているが、情報の更新により制御部２２ａが選択する候補者も随時変動する。オペレーターは、図７の画面に示されている最新の情報に基づいて駆け付けを依頼する依頼者を決定することができる。

ステップＳ１１９において、制御部２２ａは、駆け付け依頼処理を行う。駆け付け依頼処理については、図８で説明する。

ステップＳ１２０において、制御部２２ａは、駆け付け依頼済みであるか否かを判定する。制御部２２ａは、図８で説明する処理が完了し、駆け付け依頼済みであると判定した場合（Ｙｅｓ側）、一連の処理を終了する。例えば、センター２０のオペレーターによって、図８で説明する駆け付け依頼処理が行われ、図７で説明した画面の依頼の欄に依頼済みを示す入力（「１」の値）が入力された場合、制御部２２ａは駆け付け依頼済みであると判定する。一方、制御部２２ａは、駆け付け依頼済みではないと判定した場合（Ｎｏ側）、処理をステップＳ１０１に移行し、ステップＳ１０１からステップＳ１１９までの処理を繰り返す。例えば、図８で説明する駆け付け依頼処理において候補者の承諾を得られなかった場合には、図７で説明する画面の依頼の欄に依頼済みを示す入力（「１」の値）がなされないので、制御部２２ａは駆け付け依頼済みでないと判定する。

図８は、ステップＳ１１９の具体的な処理内容の例を示す。図８の処理は、センター２０のオペレーターがステップＳ１１７で表示部２２ｃに表示される候補者を確認しつつ、任意のタイミングで開始される。

ステップＳ２０１において、制御部２２ａは、センター２０のオペレーターによって選択された対応者の電話番号に連絡用電話機２８でオートダイヤルを実行する。例えば、制御部２２ａは、緊急連絡先４０として事前に登録されている電話番号（例えば、自宅、携帯、勤務先）にオートダイヤルを行う。電話がつながった場合、センター２０のオペレーターは、対応者に対して、電話にて駆け付け依頼を行う。

ステップＳ２０２において、オペレーターと対応者との通話の結果、駆け付け依頼への承諾が得られた場合、オペレーターは処理装置２２に承諾の有無を入力する。そして、制御部２２ａは、駆け付け依頼への承諾の入力を受け付けたか否かを判定する。例えば、制御部２２ａは、オペレーターによって、図７で説明した画面の依頼の欄に「１」が入力された場合、依頼の承諾が得られたと判定し（Ｙｅｓ側）、処理をステップＳ２０３に移行する。一方、制御部２２ａは、オペレーターによって、図７で説明した画面の依頼の欄に「１」が入力されなかった場合、依頼の承諾が得られなかったと判定し（Ｎｏ側）、駆け付け依頼処理を終了する。

なお、図７の例では、協力員３における依頼の欄に「１」が入力されていることから、オペレーターによって、自己申告による候補の項目に二重丸（◎）が示されている協力員３に依頼が行われ、協力員３から承諾が得られたことがわかる。

ステップＳ２０３において、制御部２２ａは、オペレーターによって決定された対応者を、駆け付けを依頼する依頼者として確定する。なお、制御部２２ａは、緊急通報を行った利用者に対して、図９で説明するメールを送信し、誰が駆け付けるのかを知らせてもよい。

図９は、緊急通報を行った利用者に対し、駆け付けを依頼する依頼者が確定したことを通知するための電子メールの例を示す。

図９の例では、緊急駆け付け依頼者確定メールのヘッダー（件名）が「［緊急駆け付け依頼者確定］２０１５−０１２１−００１」となっている。ヘッダーに含まれる数字は、緊急依頼ごとに制御部２２ａによって付与される依頼番号である。

また、メールの本文の１行目には「○○様」として、緊急通報を行った利用者の氏名等が記載される。メール本文の２−３行目には、誰に駆け付け依頼を行ったかを示す情報と、駆け付け予定時間を示す情報とが記載されている。これにより、メールを受信した利用者は、対応者と駆け付け予定時間を知ることができる。

ステップＳ２０４において、制御部２２ａは、ステップＳ２０３で決定された依頼者以外の緊急連絡先４０に対し、図１０で説明する依頼準備解除を通知するメールを送信する。

図１０は、ステップＳ２０３で決定された依頼者以外の緊急連絡先４０に対し、駆け付け依頼準備解除を通知する電子メールの例を示す。

図１０の例では、緊急駆け付け依頼解除メールのヘッダー（件名）が「［緊急駆け付け依頼解除］２０１５−０１２１−００１」となっている。ヘッダーに含まれる数字は、緊急依頼ごとに制御部２２ａによって付与される依頼番号である。

また、図１０の例では、メールの本文の１行目には「協力員１様」として、依頼者以外の対応者の氏名等が記載される。メールの本文の２−３行目には、誰に駆け付け依頼を行ったかを示す情報と、引き続き、ご支援とご協力をお願いしますとの文言が記載されている。メールを受信した対応者は、駆け付け依頼先が自身でないこと、駆け付け依頼準備を解除して良いことが確認できる。

ステップＳ２０５において、制御部２２ａは、ステップＳ２０３で決定された依頼者に対して、図１１で説明する緊急駆け付け依頼メールを送信し、駆け付け依頼処理を終了する。

図１１は、ステップＳ２０３で決定された依頼者に対し、駆け付けを依頼する電子メールの例を示す。 図１１の例では、駆け付け依頼メールのヘッダー（件名）が「［緊急駆け付け依頼］２０１５−０１２１−００１」となっている。ヘッダーに含まれる数字は、緊急依頼ごとに制御部２２ａによって付与される依頼番号である。

また、図１１の例では、メールの本文の１行目には「協力員３様」として、メールが送信される依頼者の氏名等が記載される。メールの本文の２−３行目には、依頼番号が記載される。メールの本文の４−５行目には受信内容として、利用者から緊急ボタン１２ｂを受信したことが記載される。メールの本文の６−７行目には、依頼内容として、緊急通報者の状況を確認するため駆け付けを依頼する旨が記載される。そして、メールの本文の８−９行目には、特記事項として、応答がないため、鍵が必要である旨が記載される。

メールの１０行目以降には、情報参照として、利用者の情報は情報参照の欄に記載されたＵＲＬにアクセスするよう促す内容と、ＵＲＬの有効期限とが記載される。対応者が情報参照のＵＲＬにアクセスすると、駆け付け先の利用者宅１０の位置や、駆け付け先の利用者の個人情報等を参照することができる。対応者が処理登録のＵＲＬにアクセスすると、駆け付け先の利用者の状況や対応者の行った処理内容等を報告する画面が表示される。対応者が完了登録のＵＲＬにアクセスすると、対応者の駆け付け対応が完了した旨を報告する画面が表示される。なお、制御部２２ａは、依頼された対応者がメールに示されたＵＲＬにアクセスして駆け付け依頼の処理登録や完了登録が行われたか否かによって、駆け付け依頼の実行の有無を監視する。

以上、図１−図１１で示した実施形態では、制御部２２ａは、緊急通報を受信したタイミングで緊急連絡先４０に対して一斉メールを行う。このため、複数登録されている緊急連絡先４０に対して順番に連絡を行う必要がなく、適切な対応者に対して速やかに依頼を行うことが可能である。

また、図１−図１１で示した実施形態では、センター２０のオペレーターと利用者とが会話している間に、緊急連絡先４０の対応者から申告された情報が随時更新される。これにより、最新の情報が随時表示されるため、センター２０のオペレーターが最適な駆け付け依頼者を決定するための情報を示すことができる。

また、図１−図１１で示した実施形態では、制御部２２ａは、表示部２２ｃにおける図７で示す画面に、移動手段を考慮して自動計算した駆け付け時間と、自己申告された駆け付け時間とを表示する。これにより、利用者宅１０への駆け付け依頼者の選択に際して自動計算では考慮されない事情を反映することが可能となり、センター２０のオペレーターが最適な駆け付け依頼者を決定するための情報を示すことができる。

また、図１−図１１で示した実施形態では、制御部２２ａは、表示部２２ｃにおける図７で示す画面に、対応者が利用者宅１０の鍵を預かっているか否かの情報を表示する。これにより、オペレーターが利用者と会話が行えない場合などにおいて、最適な駆け付け依頼者を決定するための情報を示すことができる。

また、図１−図１１で示した実施形態では、制御部２２ａは、自己申告された移動手段が車であった場合、利用者宅１０の位置と対応者の位置情報とに基づく移動距離と自己申告された移動時間とによって時速を自動計算する。これにより、対応者が移動時間を誤って入力したか否かをセンター２０のオペレーターが判断するための参考情報を示すことができる。

また、図１−図１１で示した実施形態では、制御部２２ａは、表示部２２ｃにおける図７で示す画面に、自己申告による準備時間を表示する。これにより、センター２０のオペレーターが準備時間を考慮して、最適な駆け付け依頼者を決定することができる。

なお、図４、図９−図１１で示した駆け付け依頼に関する電子メールでの通知を専用のアプリケーションプログラムで行ってもよい。これにより、緊急連絡先４０の対応者の所持する携帯端末によるアラーム吹鳴を可能とすることや対応不可を予め登録して自動応答可能とすることができるため、対応者からの応答のリアルタイム性が向上する。

また、図６で示した画面による情報の更新も緊急連絡先４０の対応者の所持する携帯端末にインストールされたアプリケーションプログラムで行っても良い。これにより、位置情報が随時更新されるため、対応者から送信される位置情報のリアルタイム性が向上する。

以上の詳細な説明により、実施形態の特徴点および利点は明らかになるであろう。これは、特許請求の範囲がその精神および権利範囲を逸脱しない範囲で前述のような実施形態の特徴点および利点にまで及ぶことを意図するものである。また、当該技術分野において通常の知識を有する者であれば、あらゆる改良および変更に容易に想到できるはずである。したがって、発明性を有する実施形態の範囲を前述したものに限定する意図はなく、実施形態に開示された範囲に含まれる適当な改良物および均等物に拠ることも可能である。

１…通報処理システム；１０…利用者宅；１２…通報装置；１２ａ…相談ボタン；１２ｂ…緊急ボタン；１２ｃ…センサー；１２ｄ…手元緊急ボタン；１２ｅ…ペンダント；１４…外付電話機；２０…センター；２０ａ…センター装置；２２…処理装置；２２ａ…制御部；２２ｂ…記憶部；２２ｃ…表示部；２２ｄ…送信部；２２ｅ…受信部；２２ｆ…判定部；２２ｇ…第一特定部；２２ｈ…第二特定部；２２ｉ…表示制御部；２４…受信機；２６…電話機；２８…連絡用電話機；３０…消防機関・公共機関；３２…消防機関；３４…ガス会社；３６…役所；４０…緊急連絡先；４２…近隣協力員；４４…民生委員；４６…親族；５０…公衆網

Claims (7)

1. 利用者宅に設置された利用者の通報端末と通信回線を介して接続され、前記通報端末からの通報を受ける通報処理装置であって、
   前記通報の受信時に、前記利用者に対応する複数の登録者の連絡先に前記通報の受信を示す第一通知を送信する送信部と、
   前記第一通知に対する前記登録者からの応答であって、前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、前記利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を受信する受信部と、
   前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、前記複数の登録者のうち、前記利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を判定する判定部と、
   前記候補者に対応する前記位置情報に基づいて前記利用者宅までの移動時間を前記候補者ごとに自動算出し、自動算出された前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を特定する第一特定部と、
   前記候補者に対応する前記利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を特定する第二特定部と、
   前記第一候補者および前記第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる表示制御部と
   を備えることを特徴とする通報処理装置。
2. 請求項１に記載の通報処理装置において、
   前記第二通知は、前記利用者宅の鍵の所持／非所持を示す情報を含み、
   前記表示制御部は、前記第一候補者および前記第二候補者の前記利用者宅の鍵の所持／非所持を示す情報を前記表示装置に表示させる
   ことを特徴とする通報処理装置。
3. 請求項１または請求項２に記載の通報処理装置において、
   前記第一特定部は、前記候補者の移動手段、前記候補者の年齢、前記候補者の性別、前記利用者宅の存在する地域および天候のいずれか１以上の条件に基づいて、前記利用者宅までの移動時間の算出方法を変化させる
   ことを特徴とする通報処理装置。
4. 請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の通報処理装置において、
   前記第二通知は、前記候補者が前記利用者宅への駆け付けまでに要する準備時間の情報を含み、
   前記第二特定部は、自己申告による前記利用者宅までの移動時間に前記準備時間を加算した時間に基づいて、前記第二候補者を特定する
   ことを特徴とする通報処理装置。
5. 請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の通報処理装置において、
   前記第二特定部は、前記候補者の前記利用者宅までの移動手段が車であった場合、前記利用者宅の位置と前記位置情報に基づいて前記候補者の移動時の時速を算出し、
   前記表示制御部は、算出した前記時速を前記候補者に対応付けて前記表示装置に表示させる
   ことを特徴とする通報処理装置。
6. 利用者宅に設置された利用者の通報端末と、前記通報端末と通信回線を介して接続され、前記通報端末からの通報を受ける通報処理装置とを備え、
   前記通報処理装置は、
   前記通報の受信時に、前記利用者に対応する複数の登録者の連絡先に前記通報の受信を示す第一通知を送信する送信部と、
   前記第一通知に対する前記登録者からの応答であって、前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、前記利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を受信する受信部と、
   前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、前記複数の登録者のうち、前記利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を判定する判定部と、
   前記候補者に対応する前記位置情報に基づいて前記利用者宅までの移動時間を前記候補者ごとに自動算出し、自動算出された前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を特定する第一特定部と、
   前記候補者に対応する前記利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を特定する第二特定部と、
   前記第一候補者および前記第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる表示制御部とを有する
   ことを特徴とする通報処理システム。
7. 利用者宅に設置された利用者の通報端末と通信回線を介して接続された通報処理装置が、前記通報端末からの通報を受け、
   前記通報の受信時に、前記利用者に対応する複数の登録者の連絡先に前記通報の受信を示す第一通知を前記通報処理装置が送信し、
   前記第一通知に対する前記登録者からの応答であって、前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報、位置情報、前記利用者宅までの移動手段の情報、自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報を含む第二通知を前記通報処理装置が受信し、
   前記利用者宅への駆け付け対応の可否を示す情報に基づいて、前記複数の登録者のうち、前記利用者宅への駆け付けが可能な二以上の候補者を前記通報処理装置が判定し、
   前記候補者に対応する前記位置情報に基づいて前記利用者宅までの移動時間を前記候補者ごとに自動算出し、自動算出された前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第一候補者を前記通報処理装置が特定し、
   前記候補者に対応する前記利用者宅までの移動手段の情報および自己申告による前記利用者宅までの移動時間の情報に基づいて、自己申告による前記利用者宅までの移動時間が他の候補者より短い第二候補者を前記通報処理装置が特定し、
   前記第一候補者および前記第二候補者を示す情報を表示装置に表示させる
   ことを特徴とする通報処理方法。

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