JP6436762B2 - Information processing apparatus and service providing method - Google Patents

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Description

本発明は、データ処理技術に関し、特に情報処理装置およびサービス提供方法に関する。   The present invention relates to a data processing technique, and more particularly to an information processing apparatus and a service providing method.

本出願人は、顧客応対を支援するためのビデオチャット技術を提案している（例えば特許文献１参照）。また、ウェブを介してリアルタイムに動画や音声を交換するための技術仕様としてＷｅｂＲＴＣ（Web Real-Time Communication）が提唱されている（例えば特許文献２参照）。   The present applicant has proposed a video chat technique for supporting customer service (see, for example, Patent Document 1). Further, WebRTC (Web Real-Time Communication) has been proposed as a technical specification for exchanging moving images and sounds in real time via the web (see, for example, Patent Document 2).

特開２０１３−０８４１２３号公報JP 2013-084123 A 特開２０１４−０７１５３３号公報JP 2014-071533 A

企業オペレータとのビデオチャットを要求する顧客の端末には様々な種類が存在する。例えば、ある顧客の端末と別の顧客の端末とでは、ＯＳ（Operating System）やウェブブラウザが異なり、異なる情報処理方法によりビデオチャットを実行することがある。したがって、顧客端末の種類に応じたビデオチャットのコンテンツ（画面等）を顧客端末に提供する必要があり、また、オペレータ端末に対しても顧客端末の種類に応じたビデオチャットのコンテンツを提供する必要がある。その結果、オペレータ端末においても異なる情報処理方法によりビデオチャットを実行する必要が生じる。   There are various types of customer terminals that require video chat with business operators. For example, an OS (Operating System) and a web browser are different between a customer terminal and another customer terminal, and video chat may be executed by different information processing methods. Therefore, it is necessary to provide video chat content (screen, etc.) according to the type of customer terminal to the customer terminal, and also to provide video chat content according to the type of customer terminal to the operator terminal. There is. As a result, the operator terminal needs to execute video chat using different information processing methods.

本発明者は、複数種類の顧客端末に対して、単一のオペレータ端末で対応可能にすることの必要性を認識した。顧客端末の種類に応じたオペレータ端末を用意し、オペレータに使い分けさせることは不経済であり、また非効率だからである。   The present inventor has recognized the need to be able to handle a plurality of types of customer terminals with a single operator terminal. This is because it is uneconomical and inefficient to prepare an operator terminal corresponding to the type of customer terminal and let the operator use it properly.

本願発明は本発明者の上記課題認識に基づくものであり、その主な目的は、所定のサービスの提供先となる顧客端末が複数種類存在する場合でも、単一の社員端末による顧客応対を実現する技術を提供することである。   The present invention is based on recognition of the above problems of the present inventor, and its main purpose is to realize customer service with a single employee terminal even when there are multiple types of customer terminals to which a predetermined service is provided. Is to provide technology to do.

上記課題を解決するために、本発明のある態様の情報処理装置は、企業の社員端末と顧客端末に所定のサービスを提供する装置であって、社員端末は、第１の方法によりサービスに関する処理を実行する第１処理部と、第１の方法とは異なる第２の方法によりサービスに関する処理を実行する第２処理部を含むものであり、顧客端末からサービスが要求された場合に、顧客端末の種類を識別する顧客端末識別部と、顧客端末の種類に応じて、第１の方法により実行されるサービスのコンテンツまたは第２の方法により実行されるサービスのコンテンツを顧客端末へ提供する顧客側提供部と、顧客端末の種類に応じて、第１処理部により実行されるサービスのコンテンツまたは第２処理部により実行されるサービスのコンテンツを社員端末へ提供する社員側提供部と、を備える。   In order to solve the above-described problems, an information processing apparatus according to an aspect of the present invention is an apparatus that provides a predetermined service to an employee terminal and a customer terminal of a company, and the employee terminal performs processing related to a service by the first method And a second processing unit that executes processing related to the service by a second method different from the first method, and when a service is requested from the customer terminal, the customer terminal A customer terminal identifying unit for identifying the type of the service, and the customer side providing the content of the service executed by the first method or the content of the service executed by the second method to the customer terminal according to the type of the customer terminal Depending on the type of the providing unit and the customer terminal, the content of the service executed by the first processing unit or the content of the service executed by the second processing unit is provided to the employee terminal. Comprising the employee side providing unit which, a.

本発明の別の態様もまた、情報処理装置である。この装置は、企業の社員端末と顧客端末間でのビデオチャットサービスを提供する装置であって、社員端末は、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用せずにビデオチャットの処理を実行する第１処理部と、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用してビデオチャットの処理を実行する第２処理部を含むものであり、顧客端末からビデオチャットサービスが要求された場合に、顧客端末の種類を識別する顧客端末識別部と、顧客端末の種類に応じて、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用しないビデオチャットサービスのコンテンツまたはＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用するビデオチャットサービスのコンテンツを顧客端末へ提供する顧客側提供部と、顧客端末の種類に応じて、第１処理部により実行されるビデオチャットサービスのコンテンツまたは第２処理部により実行されるビデオチャットサービスのコンテンツを社員端末へ提供する社員側提供部と、を備える。   Another embodiment of the present invention is also an information processing apparatus. This device is a device that provides a video chat service between a company employee terminal and a customer terminal, and the employee terminal performs a video chat process without using a WebRTC library; A second processing unit that executes video chat processing using a WebRTC library, and when a video chat service is requested from a customer terminal, a customer terminal identification unit that identifies a type of customer terminal; Depending on the type of customer terminal, a customer side providing unit that provides video chat service content that does not use the WebRTC library or video chat service content that uses the WebRTC library to the customer terminal, and depending on the type of customer terminal , The content of the video chat service executed by the first processing unit or the second And a staff-side providing unit that provides the content of the video chat service employees terminal which is executed by the processing section.

本発明のさらに別の態様は、サービス提供方法である。この方法は、企業の社員端末と顧客端末に所定のサービスを提供する装置が実行する方法であって、社員端末は、第１の方法によりサービスに関する処理を実行する第１処理部と、第１の方法とは異なる第２の方法によりサービスに関する処理を実行する第２処理部を含むものであり、顧客端末からサービスが要求された場合に、顧客端末の種類を識別するステップと、顧客端末の種類に応じて、第１の方法により実行されるサービスのコンテンツまたは第２の方法により実行されるサービスのコンテンツを顧客端末へ提供するステップと、顧客端末の種類に応じて、第１処理部により実行されるサービスのコンテンツまたは第２処理部により実行されるサービスのコンテンツを社員端末へ提供するステップと、を備える。   Yet another embodiment of the present invention is a service providing method. This method is a method executed by a device that provides a predetermined service to an employee terminal and a customer terminal of a company. The employee terminal includes a first processing unit that executes a service-related process according to a first method, and a first processing unit. A second processing unit that executes a process related to a service by a second method different from the method described above, and when a service is requested from the customer terminal, the step of identifying the type of the customer terminal, According to the type, the step of providing the content of the service executed by the first method or the content of the service executed by the second method to the customer terminal, and the first processing unit according to the type of the customer terminal Providing the employee terminal with the content of the service to be executed or the content of the service to be executed by the second processing unit.

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を、装置、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。   Note that any combination of the above-described constituent elements and the expression of the present invention converted between an apparatus, a system, a program, a recording medium storing the program, and the like are also effective as an aspect of the present invention.

本発明によれば、所定のサービスの提供先となる顧客端末が複数種類存在する場合でも、単一の社員端末による顧客応対を実現することができる。   ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, even when there are multiple types of customer terminals that provide predetermined services, it is possible to realize customer service using a single employee terminal.

実施の形態のビデオチャットシステムの構成を示す図である。It is a figure which shows the structure of the video chat system of embodiment. 図１のオペレータ端末のソフトウェア構成を示す図である。It is a figure which shows the software structure of the operator terminal of FIG. 図１のビデオチャットサーバのソフトウェア構成を示す図である。It is a figure which shows the software structure of the video chat server of FIG. 図１のビデオチャットサーバの機能構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the function structure of the video chat server of FIG. 顧客端末がＰＣで、第１ＶＣ提供時の動作を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically the operation | movement at the time of 1st VC provision with a customer terminal being PC. 顧客端末がｉＯＳ端末またはＡｎｄｒｏｉｄ端末で、第１ＶＣ提供時の動作を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically the operation | movement at the time of 1st VC provision, when a customer terminal is an iOS terminal or an Android terminal. 顧客端末がＰＣで、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically the operation | movement at the time of 2nd VC provision with a customer terminal being PC. 顧客端末がＡｎｄｒｏｉｄ端末で、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically operation | movement at the time of 2nd VC provision with a customer terminal being an Android terminal. 顧客端末がｉＯＳ端末で、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す図である。It is a figure which shows typically the operation | movement at the time of 2nd VC provision with a customer terminal being an iOS terminal.

現在、リアルタイムでの動画配信技術としてＦＬＡＳＨ（登録商標）が知られている。しかし、タブレット端末やスマートフォンは通常、ＦＬＡＳＨ形式の動画データの復号・再生に未対応である。そこで本発明者は、ＦＬＡＳＨに代わる動画配信技術としてＷｅｂＲＴＣ（Web Real-Time Communication）に着目した。ＷｅｂＲＴＣは、ウェブブラウザからカメラへアクセスして動画データを取得する機能、ウェブブラウザからマイクへアクセスして音声データを取得する機能、リアルタイム通信機能等を含む。   Currently, FLASH (registered trademark) is known as a moving image distribution technique in real time. However, tablet terminals and smartphones usually do not support decoding and playback of FLASH format moving image data. Therefore, the present inventor has paid attention to WebRTC (Web Real-Time Communication) as a moving image distribution technique replacing FLASH. WebRTC includes a function for accessing a camera from a web browser and acquiring moving image data, a function for accessing a microphone from a web browser and acquiring audio data, a real-time communication function, and the like.

実施の形態では、ＷｅｂＲＴＣを利用しないビデオチャット（以下「第１ＶＣ」とも呼ぶ。）の提供と、ＷｅｂＲＴＣを利用するビデオチャット（以下「第２ＶＣ」とも呼ぶ。）の提供を顧客端末の種類に応じて切り替える。後述するように、第１ＶＣでは、顧客端末がＰＣであればＦＬＡＳＨによる動画配信・再生を実行し、顧客端末がモバイル端末であればｍｐｅｇによる動画配信・再生を実行する。第２ＶＣは、データの圧縮効率や通信速度の面で第１ＶＣより有利である。実施の形態のビデオチャットサーバは、ＷｅｂＲＴＣに対応する顧客端末には第２ＶＣを提供する一方、ＷｅｂＲＴＣに未対応の顧客端末には第１ＶＣを提供することにより、様々な種類の顧客端末が利用可能なビデオチャットサービスを提供する。   In the embodiment, the provision of video chat (hereinafter also referred to as “first VC”) that does not use WebRTC and the provision of video chat (hereinafter also referred to as “second VC”) that use WebRTC depend on the type of customer terminal. To switch. As will be described later, in the first VC, if the customer terminal is a PC, moving image distribution / playback by FLASH is executed, and if the customer terminal is a mobile terminal, moving image distribution / playback by mpeg is executed. The second VC is more advantageous than the first VC in terms of data compression efficiency and communication speed. The video chat server according to the embodiment provides a second VC to a customer terminal that supports WebRTC, while providing a first VC to a customer terminal that does not support WebRTC, so that various types of customer terminals can be used. A secure video chat service.

ところで、ビデオチャットにて顧客応対を実施するオペレータ端末は、第１ＶＣか第２ＶＣかに関わらず単一であることが望ましく、すなわち、単一のオペレータ端末で、第１ＶＣと第２ＶＣの両方を実行可能であることが望ましい。ビデオチャットの種類に応じて端末の使い分けが必要になると、オペレータの作業が複雑化し、また作業効率が低下するためである。   By the way, it is desirable that the operator terminal that performs customer reception by video chat is preferably a single operator terminal regardless of whether it is the first VC or the second VC, that is, both the first VC and the second VC are executed by a single operator terminal. It is desirable to be possible. This is because if the terminal needs to be used according to the type of video chat, the operator's work becomes complicated and the work efficiency decreases.

本発明者は、オペレータ端末は顧客端末とは異なり環境を自由に設定できることに着目した。実施の形態のオペレータ端末は、第１ＶＣを実行するための処理部と、第２ＶＣを実行するための処理部の両方を備える。ビデオチャットサーバ１２は、顧客端末に提供するビデオチャットコンテンツの種類に応じたビデオチャットのコンテンツをオペレータ端末へ提供し、オペレータ端末におけるビデオチャットの処理部を自動的に切り替えさせる。これにより、様々な種類の顧客端末が利用可能なビデオチャットサービスを提供しつつ、単一のオペレータ端末による顧客応対を実現する。言い換えれば、オペレータ端末の環境は固定したまま、複数種類のビデオチャットの方式に柔軟に対応させることができる。   The inventor paid attention to the fact that the operator terminal can set the environment freely unlike the customer terminal. The operator terminal according to the embodiment includes both a processing unit for executing the first VC and a processing unit for executing the second VC. The video chat server 12 provides video chat content according to the type of video chat content provided to the customer terminal to the operator terminal, and automatically switches the video chat processing unit in the operator terminal. This realizes customer service using a single operator terminal while providing a video chat service that can be used by various types of customer terminals. In other words, it is possible to flexibly cope with a plurality of types of video chat systems while the environment of the operator terminal is fixed.

図１は、実施の形態のビデオチャットシステム１０の構成を示す。ビデオチャットシステム１０は、ビデオチャットサーバ１２、オペレータ端末１４、顧客端末１６を備える。ビデオチャットサーバ１２とオペレータ端末１４は、企業のイントラネット内に設けられる。このイントラネット内にはバックオフィスシステム２４も設けられる。   FIG. 1 shows a configuration of a video chat system 10 according to the embodiment. The video chat system 10 includes a video chat server 12, an operator terminal 14, and a customer terminal 16. The video chat server 12 and the operator terminal 14 are provided in a corporate intranet. A back office system 24 is also provided in the intranet.

ビデオチャットサーバ１２は、企業（例えばメーカや小売）が販売する商品の説明や、疑問・お悩みに対する相談、対話を行うためのビデオチャットサービスを提供する。ビデオチャットサーバ１２は、企業における顧客応対担当者（以下「オペレータ」と呼ぶ。）と顧客との対話を実現するために、オペレータ端末１４と顧客端末１６間で映像データ（または、映像データおよび音声データ）を中継する。   The video chat server 12 provides a video chat service for explanation of products sold by companies (for example, manufacturers and retailers), consultation for questions and concerns, and dialogues. The video chat server 12 uses video data (or video data and audio) between the operator terminal 14 and the customer terminal 16 in order to realize a dialogue between a customer service representative (hereinafter referred to as an “operator”) in the company and the customer. Data).

ビデオチャットは、映像および音声の同時交換サービスであり、テレビ電話とも言える。例えば、双方向のビデオチャットでは、オペレータ端末１４と顧客端末１６のそれぞれにオペレータと顧客の映像を表示し、オペレータ端末１４は顧客側から提供された音声を出力し、顧客端末１６はオペレータ側から提供された音声を出力してもよい。また、片方向のビデオチャットでは、音声は双方向と同じだが、映像については、オペレータ端末１４と顧客端末１６のいずれにもオペレータの映像のみを表示してもよい。   Video chat is a simultaneous video and audio exchange service and can also be called a videophone. For example, in a two-way video chat, operator and customer images are displayed on the operator terminal 14 and the customer terminal 16, respectively, the operator terminal 14 outputs the voice provided by the customer side, and the customer terminal 16 is output from the operator side. The provided voice may be output. In the one-way video chat, the voice is the same as that in the two-way, but only the operator's video may be displayed on either the operator terminal 14 or the customer terminal 16 for the video.

オペレータ端末１４は、企業のオペレータが操作する情報機器であり、例えばＰＣである。オペレータ端末１４は、ＬＡＮやＷＡＮを介してビデオチャットサーバ１２、バックオフィスシステム２４と接続される。オペレータ端末１４は、スピーカ、マイク、ウェブカメラ（リアルタイムカメラ、ライブカメラとも言う）を備える。   The operator terminal 14 is an information device that is operated by an operator of a company, and is a PC, for example. The operator terminal 14 is connected to the video chat server 12 and the back office system 24 via a LAN or WAN. The operator terminal 14 includes a speaker, a microphone, and a web camera (also referred to as a real-time camera or a live camera).

バックオフィスシステム２４は、オペレータの業務を支援するための事務機能や管理機能を提供し、例えばスケジュール管理や勤怠管理を実行する。バックオフィスシステム２４は、バックオフィスシステムのウェブコンテンツ（以下「ＢＯ画面」と呼ぶ。）をオペレータ端末１４へ提供する。ＢＯ画面は、例えばスケジュール管理画面や勤怠管理画面である。   The back office system 24 provides an office function and a management function for supporting the operations of the operator, and executes, for example, schedule management and attendance management. The back office system 24 provides the web contents of the back office system (hereinafter referred to as “BO screen”) to the operator terminal 14. The BO screen is, for example, a schedule management screen or an attendance management screen.

バックオフィスシステム２４は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ（商標または登録商標、以下「ＩＥ」と呼ぶ。）によるＢＯ画面の表示をサポートするが、Ｇｏｏｇｌｅ Ｃｈｒｏｍｅ（商標または登録商標、以下「Ｃｈｒｏｍｅ」と呼ぶ。）によるＢＯ画面の表示はサポートしない。したがって、オペレータ端末１４では、ＢＯ画面をＩＥで表示させる必要がある。   The back office system 24 supports the display of the BO screen by the Internet Explorer (trademark or registered trademark, hereinafter referred to as “IE”), but the BO by the Google Chrome (trademark or registered trademark, hereinafter referred to as “Chrome”). Screen display is not supported. Therefore, the operator terminal 14 needs to display the BO screen by IE.

顧客端末１６は、企業が提供するビデオチャットサービスを享受するクライアント機器であり、インターネットを介してビデオチャットサーバ１２に接続される。顧客端末１６は、スピーカ、マイク、ウェブカメラを備える。顧客端末１６は、ＰＣ１８、ｉＯＳ端末２０、Ａｎｄｒｏｉｄ端末２２を含む。ＰＣ１８にはＯＳとして、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）やＭａｃｉｎｔｏｓｈ（商標または登録商標）等が搭載される。ｉＯＳ端末２０は、ＯＳとしてｉＯＳ（商標または登録商標）が搭載されたスマートフォンやタブレット端末である。Ａｎｄｒｏｉｄ端末２２は、ＯＳとしてＡｎｄｒｏｉｄ（商標または登録商標）が搭載されたスマートフォンやタブレット端末である。   The customer terminal 16 is a client device that enjoys a video chat service provided by a company, and is connected to the video chat server 12 via the Internet. The customer terminal 16 includes a speaker, a microphone, and a web camera. The customer terminal 16 includes a PC 18, an iOS terminal 20, and an Android terminal 22. Windows (registered trademark), Macintosh (trademark or registered trademark), etc. are mounted on the PC 18 as an OS. The iOS terminal 20 is a smartphone or tablet terminal on which iOS (trademark or registered trademark) is installed as an OS. The Android terminal 22 is a smartphone or a tablet terminal in which Android (trademark or registered trademark) is installed as an OS.

図２は、図１のオペレータ端末１４のソフトウェア構成を示す。オペレータ端末１４には、ＯＳ３０としてＷｉｎｄｏｗｓが搭載される。ＯＳ３０には、ウェブブラウザとしてＩＥ３２とＣｒｏｍｅ３４を導入する。ＩＥ３２は、ＷｅｂＲＴＣを使用せずにビデオチャット処理を実行し、例えばＦＬＡＳＨを使用してビデオチャット処理を実行する。Ｃｒｏｍｅ３４は、ＷｅｂＲＴＣを使用してビデオチャット処理を実行する。   FIG. 2 shows a software configuration of the operator terminal 14 of FIG. The operator terminal 14 is equipped with Windows as the OS 30. In the OS 30, IE 32 and Chrome 34 are introduced as web browsers. The IE 32 executes video chat processing without using WebRTC, and performs video chat processing using, for example, FLASH. The Chrome 34 performs video chat processing using WebRTC.

Ｃｒｏｍｅ３４は、ＪＳライブラリ５０、ウェブソケット５２、ＦＬＡＳＨソケット５４、ＷｅｂＲＴＣライブラリ５６を含む。ビデオチャットコンテンツ４８は、ビデオチャットサーバ１２から提供されたＣｒｏｍｅ３４用のウェブコンテンツであり、ビデオチャットのユーザインタフェースとなるビデオチャット画面のデータを含む。Ｃｒｏｍｅ３４は、ビデオチャットコンテンツ４８に対する解析処理やレンダリング処理を実行し、ビデオチャット画面をＣｒｏｍｅ３４のウィンドウに表示させる。   The Chrome 34 includes a JS library 50, a web socket 52, a FLASH socket 54, and a WebRTC library 56. The video chat content 48 is Web content for the Chrome 34 provided from the video chat server 12 and includes data of a video chat screen serving as a user interface for video chat. The Chrome 34 performs analysis processing and rendering processing on the video chat content 48 and displays a video chat screen on the window of the Chrome 34.

ビデオチャットコンテンツ４８は、ＷｅｂＲＴＣライブラリ５６およびＪＳライブラリ５０を使用して、言い換えれば、これらのライブラリのＡＰＩをコールして、ビデオチャットの処理を実行する。例えば、（１）ローカルのマイクから音声データを取得し、ビデオチャットサーバ１２へ送信する。（２）ビデオチャットサーバ１２から送信されたリモート（顧客側）の音声データを取得し、ローカルのスピーカから出力させる。   The video chat content 48 uses the WebRTC library 56 and the JS library 50, in other words, calls the APIs of these libraries to execute the video chat processing. For example, (1) audio data is acquired from a local microphone and transmitted to the video chat server 12. (2) The remote (customer side) audio data transmitted from the video chat server 12 is acquired and output from a local speaker.

（３）ローカルのウェブカメラから撮像データを取得し、その撮像データをビデオチャットの画面に表示させるとともにビデオチャットサーバ１２へ送信する。（４）ビデオチャットサーバ１２から送信されたリモート（顧客側）の映像データを取得し、ビデオチャットの画面に表示させる。上記の（１）〜（３）は、片方向ビデオチャットか、双方向ビデオチャットかに関わらず実行され、（４）は双方向ビデオチャットの場合にのみ実行される。   (3) Acquire imaging data from a local web camera, display the imaging data on a video chat screen, and transmit it to the video chat server 12. (4) The remote (customer side) video data transmitted from the video chat server 12 is acquired and displayed on the video chat screen. The above (1) to (3) are executed regardless of the one-way video chat or the two-way video chat, and (4) is executed only in the case of the two-way video chat.

ＩＥ３２は、ＪＳライブラリ４０、ウェブソケット４２、ＦＬＡＳＨソケット４４、ＦＬＡＳＨプレーヤ４６を含む。ビデオチャットコンテンツ３８は、ビデオチャットサーバ１２から提供されたＩＥ３２用のウェブコンテンツであり、ビデオチャットのユーザインタフェースとなるビデオチャット画面のデータを含む。ＩＥ３２は、ビデオチャットコンテンツ３８に対する解析処理やレンダリング処理を実行し、ビデオチャット画面をＩＥ３２のウィンドウに表示させる。   The IE 32 includes a JS library 40, a web socket 42, a FLASH socket 44, and a FLASH player 46. The video chat content 38 is web content for the IE 32 provided from the video chat server 12 and includes data of a video chat screen serving as a user interface for video chat. The IE 32 executes analysis processing and rendering processing for the video chat content 38 and displays a video chat screen on the IE 32 window.

ビデオチャットコンテンツ３８は、ＪＳライブラリ５０を使用して、言い換えれば、ＪＳライブラリ５０のＡＰＩをコールして、ビデオチャットの処理を実行する。例えば、（１）ローカルのウェブカメラから撮像データを取得し、その撮像データをビデオチャットの画面に表示させるとともにビデオチャットサーバ１２へ送信する。（２）ビデオチャットサーバ１２から送信されたリモート（顧客側）の映像データを取得し、ビデオチャットの画面に表示させる。上記の（１）は、片方向ビデオチャットか、双方向ビデオチャットかに関わらず実行され、（２）は双方向ビデオチャットの場合にのみ実行される。実施の形態では、ビデオチャットコンテンツ３８によるビデオチャット、すなわち第１ＶＣでは、オペレータと顧客の対話は不図示の電話でなされるため、音声の伝送処理は実行されない。   The video chat content 38 uses the JS library 50, in other words, calls the API of the JS library 50 to execute the video chat process. For example, (1) image data is acquired from a local web camera, and the image data is displayed on a video chat screen and transmitted to the video chat server 12. (2) The remote (customer side) video data transmitted from the video chat server 12 is acquired and displayed on the video chat screen. The above (1) is executed regardless of the one-way video chat or the two-way video chat, and (2) is executed only in the case of the two-way video chat. In the embodiment, in the video chat based on the video chat content 38, that is, in the first VC, since the operator and the customer interact with each other by a telephone (not shown), the voice transmission process is not executed.

ＩＥ３２は、バックオフィスシステム２４から提供されたバックオフィスシステムの画面（ＢＯ画面３５）を表示させ、また、ビデオチャットサーバ１２から提供されたビデオチャットの待受画面３６を表示させる。ＢＯ画面３５の中に待受画面３６を表示する構成としてもよいことはもちろんである。   The IE 32 displays the back office system screen (BO screen 35) provided from the back office system 24, and displays the video chat standby screen 36 provided from the video chat server 12. Of course, the standby screen 36 may be displayed in the BO screen 35.

図３は、図１のビデオチャットサーバ１２のソフトウェア構成を示す。ビデオチャットサーバ１２には、ＯＳ６０としてＬＩＮＵＸ（登録商標）が搭載される。ＯＳ６０には、ａｐａｃｈｅ（商標または登録商標）６２、ＴＵＲＮサーバ６６、ストリーミングエンジン６８、ｆｆｍｐｅｇ７０、Ｎｏｄｅ．ｊｓ７２を導入する。   FIG. 3 shows a software configuration of the video chat server 12 of FIG. The video chat server 12 is equipped with LINUX (registered trademark) as the OS 60. OS 60 includes apache (trademark or registered trademark) 62, TURN server 66, streaming engine 68, ffmpeg 70, Node. js72 is introduced.

ａｐａｃｈｅ６２は、公知のウェブサーバ製品である。ａｐａｃｈｅ６２は、リバースプロキシとしてのプロキシ機能６４を含む。ｆｆｍｐｅｇ７０は、ＦＬＡＳＨ形式の映像データをｍｐｅｇ形式の映像データに変換する公知の製品である。   Apache 62 is a known web server product. The apache 62 includes a proxy function 64 as a reverse proxy. The ffmpeg 70 is a known product that converts video data in FLASH format into video data in mpeg format.

ＴＵＲＮサーバ６６は、ＩＣＥサーバとも言え、ＷｅｂＲＴＣの規格により定められた公知のサーバ機能である。ＴＵＲＮサーバ６６は、ビデオチャットを行う端末間でのＷｅｂＲＴＣによるデータ交換を仲介する。ＴＵＲＮサーバ６６は、オペレータ端末１４と顧客端末１６それぞれのアドレスを管理する。ＴＵＲＮサーバ６６は、オペレータ端末１４で取得され、オペレータ端末１４から送信された音声データ・映像データを受信し、顧客端末１６へ転送する。また、顧客端末１６で取得され、顧客端末１６から送信された音声データ・映像データを受信し、オペレータ端末１４へ転送する。   The TURN server 66 can also be called an ICE server, and is a known server function defined by the WebRTC standard. The TURN server 66 mediates data exchange by WebRTC between terminals performing video chat. The TURN server 66 manages the addresses of the operator terminal 14 and the customer terminal 16. The TURN server 66 receives the audio data / video data acquired by the operator terminal 14 and transmitted from the operator terminal 14 and transfers it to the customer terminal 16. Further, the audio data / video data acquired by the customer terminal 16 and transmitted from the customer terminal 16 are received and transferred to the operator terminal 14.

ストリーミングエンジン６８は、ビデオチャットを行う端末間でのＦＬＡＳＨによるデータ交換を仲介するサーバ機能である。ストリーミングエンジン６８は、音声や映像をストリーミング配信する公知のストリーミングサーバであってもよい。例えばストリーミングエンジン６８は、オペレータ端末１４で取得され、オペレータ端末１４から送信された映像データを受信し、顧客端末１６へ転送する。また、顧客端末１６で取得され、顧客端末１６から送信された映像データを受信し、オペレータ端末１４へ転送する。   The streaming engine 68 is a server function that mediates data exchange by FLASH between terminals performing video chat. The streaming engine 68 may be a known streaming server that distributes audio and video by streaming. For example, the streaming engine 68 receives the video data acquired by the operator terminal 14 and transmitted from the operator terminal 14 and transfers it to the customer terminal 16. The video data acquired by the customer terminal 16 and transmitted from the customer terminal 16 is received and transferred to the operator terminal 14.

Ｎｏｄｅ．ｊｓ７２は、サーバサイドのＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）インタプリタである。Ｎｏｄｅ．ｊｓ７２上で動作するモジュールとしてビデオチャットサーバ機能７４とモバイルストリームサービス７８を備える。モバイルストリームサービス７８は、ｆｆｍｐｅｇ７０が生成したｍｐｅｇデータを、モバイル端末、すなわちビデオチャットを要求したｉＯＳ端末２０またはＡｎｄｒｏｉｄ端末２２へ送信する。   Node. js72 is a server-side JavaScript (registered trademark) interpreter. Node. A video chat server function 74 and a mobile stream service 78 are provided as modules operating on the js 72. The mobile stream service 78 transmits the mpeg data generated by the ffmpeg 70 to the mobile terminal, that is, the iOS terminal 20 or the Android terminal 22 that has requested the video chat.

ビデオチャットサーバ機能７４は、ビデオチャットのための種々の管理処理・制御処理を実行する。例えば、ビデオチャットサーバ機能７４は、オペレータと顧客とが会話を行うための仮想的な会議室を生成し、オペレータと顧客の会議室への入退室管理を実行する。ビデオチャットサーバ機能７４は、クライアントＩＦ機能７６を含む。クライアントＩＦ機能７６は、オペレータ端末１４と顧客端末１６のそれぞれと制御情報やプレゼンテーション情報を送受する。   The video chat server function 74 executes various management processes / control processes for video chat. For example, the video chat server function 74 generates a virtual conference room for conversation between the operator and the customer, and executes entrance / exit management of the conference room of the operator and the customer. The video chat server function 74 includes a client IF function 76. The client IF function 76 transmits and receives control information and presentation information to and from the operator terminal 14 and the customer terminal 16.

図４は、図１のビデオチャットサーバ１２の機能構成を示すブロック図である。本明細書のブロック図において示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵやメモリをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。例えば、図４に示す各ブロックはプログラムモジュールとして実装されてビデオチャットサーバ１２のストレージに格納され、ビデオチャットサーバ１２のＣＰＵがそれらのプログラムモジュールをメインメモリに読み出して適宜実行することにより、各ブロックの機能が発揮されてよい。   FIG. 4 is a block diagram showing a functional configuration of the video chat server 12 of FIG. Each block shown in the block diagram of the present specification can be realized in hardware by an element and a mechanical device such as a CPU and a memory of a computer, and is realized by a computer program in terms of software. , Depicts functional blocks realized by their cooperation. Therefore, those skilled in the art will understand that these functional blocks can be realized in various forms by a combination of hardware and software. For example, each block shown in FIG. 4 is implemented as a program module and stored in the storage of the video chat server 12, and the CPU of the video chat server 12 reads the program module into the main memory and executes it appropriately. The function of may be demonstrated.

ビデオチャットサーバ１２は、通信部８０、制御部８１、記憶部８２を備える。通信部８０は、種々の通信プロトコルにしたがって外部装置との通信処理を実行する。制御部８１は、ビデオチャットサービスに関する各種データ処理を実行し、通信部８０を介して外部装置とデータを送受信する。記憶部８２は、制御部８１により使用される各種データを記憶する記憶領域である。   The video chat server 12 includes a communication unit 80, a control unit 81, and a storage unit 82. The communication unit 80 executes communication processing with an external device according to various communication protocols. The control unit 81 executes various data processing related to the video chat service, and transmits / receives data to / from an external device via the communication unit 80. The storage unit 82 is a storage area that stores various data used by the control unit 81.

記憶部８２は、画面データ保持部８４と識別基準保持部８６を含む。画面データ保持部８４は、ビデオチャットサービスのウェブコンテンツ（ウェブページデータ）を保持する。具体的には、顧客用のビデオチャット画面を表示させるためのウェブコンテンツと、オペレータ用のビデオチャット画面を表示させるためのウェブコンテンツを保持する。また、オペレータ用の顧客待受画面を表示させるためのウェブコンテンツを保持する。   The storage unit 82 includes a screen data holding unit 84 and an identification reference holding unit 86. The screen data holding unit 84 holds web content (web page data) of the video chat service. Specifically, it holds web content for displaying a video chat screen for a customer and web content for displaying a video chat screen for an operator. In addition, it holds web content for displaying an operator customer standby screen.

顧客用のビデオチャット画面を表示させるためのウェブコンテンツは、映像データや音声データの取得や送信にＷｅｂＲＴＣライブラリを使用しない第１ＶＣ顧客画面のデータと、ＷｅｂＲＴＣライブラリを使用する第２顧客ＶＣ画面のデータを含む。また、オペレータ用のビデオチャット画面を表示させるためのウェブコンテンツは、映像データや音声データの取得や送信にＷｅｂＲＴＣライブラリを使用しない第１ＶＣ社員画面のデータと、ＷｅｂＲＴＣライブラリを使用する第２ＶＣ社員画面のデータを含む。後述するように、第１ＶＣ社員画面のデータは、ＩＥ３２のライブラリを使用し、またＦＬＡＳＨのライブラリを使用するウェブコンテンツとも言える。また、第２ＶＣ社員画面のデータは、Ｃｒｏｍｅ３４のライブラリを使用するウェブコンテンツとも言える。   Web content for displaying a video chat screen for a customer includes data of a first VC customer screen that does not use the WebRTC library for acquisition and transmission of video data and audio data, and data of a second customer VC screen that uses the WebRTC library. including. The web content for displaying the video chat screen for the operator includes the data of the first VC employee screen that does not use the WebRTC library for acquisition and transmission of video data and audio data, and the second VC employee screen that uses the WebRTC library. Contains data. As will be described later, the data of the first VC employee screen uses the IE32 library and can be said to be web content using the FLASH library. The data on the second VC employee screen can also be said to be web content that uses the library of Chrome34.

識別基準保持部８６は、顧客端末１６の種類を識別するための基準データを保持する。この基準データは、顧客端末１６が、ＷｅｂＲＴＣを利用せずにビデオチャット処理を実行する端末か、ＷｅｂＲＴＣを利用してビデオチャット処理を実行する端末かの識別基準を示す。言い換えれば、顧客端末１６が、ＷｅｂＲＴＣを使用しないビデオチャットコンテンツ（例えば第１ＶＣ顧客画面）を提供すべき端末か、ＷｅｂＲＴＣを使用するビデオチャットコンテンツ（例えば第２ＶＣ顧客画面）を提供すべき端末かの識別基準とも言える。   The identification reference holding unit 86 holds reference data for identifying the type of the customer terminal 16. This reference data indicates an identification criterion of whether the customer terminal 16 is a terminal that executes video chat processing without using WebRTC or a terminal that executes video chat processing using WebRTC. In other words, whether the customer terminal 16 is a terminal that should provide video chat content that does not use WebRTC (for example, the first VC customer screen) or a terminal that should provide video chat content that uses WebRTC (for example, the second VC customer screen). It can be said that it is an identification standard.

またビデオチャットでは、顧客端末１６において入出力される情報と、オペレータ端末１４において入出力される情報を同期させる必要があり、顧客端末１６でのビデオチャット画面の種類と、オペレータ端末１４でのビデオチャット画面の種類をあわせる必要がある。したがって、識別基準保持部８６の基準データは、オペレータ端末１４に対して、ＷｅｂＲＴＣを使用しないビデオチャットコンテンツ（例えば第１ＶＣ社員画面データ）とＷｅｂＲＴＣを使用するビデオチャットコンテンツ（例えば第２ＶＣ社員画面データ）のいずれを提供するかの決定基準とも言える。   In video chat, it is necessary to synchronize information input / output at the customer terminal 16 and information input / output at the operator terminal 14, and the type of video chat screen at the customer terminal 16 and the video at the operator terminal 14. It is necessary to match the type of chat screen. Therefore, the reference data of the identification reference holding unit 86 is for the operator terminal 14 to use video chat content that does not use WebRTC (for example, first VC employee screen data) and video chat content that uses WebRTC (for example, second VC employee screen data). It can be said that it is a criterion for determining which of the above.

実施の形態における識別基準保持部８６の基準データは、第１ＶＣを示すＵＲＬと、第２ＶＣを示すＵＲＬを含む。第１ＶＣを示すＵＲＬは、企業のウェブページにおいて第１ＶＣの開始を示すリンクに設定され、第２ＶＣを示すＵＲＬは、企業のウェブページにおいて第２ＶＣの開始を示すリンクに設定されてもよい。また識別基準保持部８６の基準データは、顧客端末１６がＰＣ１８であることを示すユーザエージェント情報のキーワードと、顧客端末１６がｉＯＳ端末２０であることを示すユーザエージェント情報のキーワードと、顧客端末１６がＡｎｄｒｏｉｄ端末２２であることを示すユーザエージェント情報のキーワードを含む。   The reference data of the identification reference holding unit 86 in the embodiment includes a URL indicating the first VC and a URL indicating the second VC. The URL indicating the first VC may be set as a link indicating the start of the first VC in the company web page, and the URL indicating the second VC may be set as a link indicating the start of the second VC in the company web page. The reference data of the identification reference holding unit 86 includes a user agent information keyword indicating that the customer terminal 16 is the PC 18, a user agent information keyword indicating that the customer terminal 16 is the ios terminal 20, and the customer terminal 16. Includes a keyword of user agent information indicating that the mobile terminal 22 is the Android terminal 22.

制御部８１は、要求受付部８８、顧客端末識別部９０、待受画面提供部９２、入室通知部９４、ＶＣ顧客画面提供部９６、ＶＣ社員画面提供部９８、ＶＣ制御情報中継部１００、ＶＣ映像中継部１０２、ＶＣ音声中継部１０４を含む。   The control unit 81 includes a request reception unit 88, a customer terminal identification unit 90, a standby screen provision unit 92, a room entry notification unit 94, a VC customer screen provision unit 96, a VC employee screen provision unit 98, a VC control information relay unit 100, a VC A video relay unit 102 and a VC audio relay unit 104 are included.

要求受付部８８は、顧客端末１６から送信された、ビデオチャットサービスの提供を要求する要求電文を受け付ける。顧客端末識別部９０は、識別基準保持部８６に格納された識別基準と、要求受付部８８が受け付けた要求電文にしたがって、顧客端末１６の種類を識別する。顧客端末識別部９０は、要求電文で指定されたＵＲＬと、要求電文が含むユーザエージェント情報にしたがって、顧客端末１６およびオペレータ端末１４へ提供すべきビデオチャット画面の種類を決定する。   The request receiving unit 88 receives a request message transmitted from the customer terminal 16 and requesting the provision of the video chat service. The customer terminal identification unit 90 identifies the type of the customer terminal 16 according to the identification standard stored in the identification standard holding unit 86 and the request message received by the request reception unit 88. The customer terminal identification unit 90 determines the type of video chat screen to be provided to the customer terminal 16 and the operator terminal 14 according to the URL specified in the request message and the user agent information included in the request message.

具体的には、顧客端末識別部９０は、要求電文での指定ＵＲＬが第１ＶＣを示すＵＲＬか、第２ＶＣを示すＵＲＬかを識別する。すなわち、顧客端末１６が、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用してビデオチャット処理を実行させるべき端末か、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用せずにビデオチャット処理を実行させるべき端末かを識別する。また顧客端末識別部９０は、顧客端末１６が、ＰＣ１８、ｉＯＳ端末２０、Ａｎｄｒｏｉｄ端末２２のいずれであるかを識別する。   Specifically, the customer terminal identification unit 90 identifies whether the specified URL in the request message is a URL indicating the first VC or a URL indicating the second VC. That is, it is identified whether the customer terminal 16 is a terminal that should execute the video chat process using the WebRTC library or a terminal that should execute the video chat process without using the WebRTC library. The customer terminal identification unit 90 identifies whether the customer terminal 16 is the PC 18, the iOS terminal 20, or the Android terminal 22.

待受画面提供部９２は、ビデオチャットサービスが顧客により要求されたかどうかの状況を表示する画面であるオペレータ用の待受画面３６のウェブページをオペレータ端末１４へ提供する。待受画面３６は、バックオフィスシステム２４が提供するＢＯ画面３５と同様に、オペレータ端末１４のＩＥ３２により表示される。   The standby screen providing unit 92 provides the operator terminal 14 with a web page of an operator standby screen 36 that is a screen for displaying whether or not the video chat service is requested by the customer. The standby screen 36 is displayed by the IE 32 of the operator terminal 14 in the same manner as the BO screen 35 provided by the back office system 24.

入室通知部９４は、要求受付部８８がビデオチャットサービスの要求電文を受け付けた場合に、ビデオチャットサービスが顧客により要求された事実を示す情報を含むウェブコンテンツ（以下「ＶＣ要求受付通知」と呼ぶ。）をオペレータ端末１４へ送信する。そして、オペレータ端末１４の待受画面３６にＶＣ要求受付通知を表示させる。   When the request reception unit 88 receives a request message for the video chat service, the room entry notification unit 94 includes web content including information indicating the fact that the video chat service is requested by the customer (hereinafter referred to as “VC request reception notification”). .) Is transmitted to the operator terminal 14. Then, a VC request acceptance notification is displayed on the standby screen 36 of the operator terminal 14.

ＶＣ要求受付通知は、オペレータ用のビデオチャット画面へのリンク（以下「ＶＣ画面リンク」と呼ぶ。）を含む。入室通知部９４は、顧客端末識別部９０による識別結果に応じて、ＶＣ画面リンクのデータを設定する。例えば、要求電文での指定ＵＲＬが第１ＶＣの場合、第１ＶＣ社員画面を示すデータとして、ビデオチャットサーバ１２が提供する第１ＶＣ社員画面の位置を示す通常のＵＲＬ文字列を設定する。その一方、要求電文での指定ＵＲＬが第２ＶＣの場合、第２ＶＣ社員画面を示すデータとして、特殊なＵＲＬ文字列（以下「特殊ＵＲＬ」とも呼ぶ。）を設定する。   The VC request acceptance notification includes a link to an operator video chat screen (hereinafter referred to as “VC screen link”). The entry notification unit 94 sets VC screen link data according to the identification result by the customer terminal identification unit 90. For example, when the specified URL in the request message is the first VC, a normal URL character string indicating the position of the first VC employee screen provided by the video chat server 12 is set as data indicating the first VC employee screen. On the other hand, when the specified URL in the request message is the second VC, a special URL character string (hereinafter also referred to as “special URL”) is set as data indicating the second VC employee screen.

特殊ＵＲＬは、ＷｉｎｄｏｗｓＯＳが提供するカスタムＵＲＬスキームの利用に際して予め定められたＵＲＬ文字列である。具体的には、オペレータ端末１４にはＣｒｏｍｅ３４の起動アプリケーションが保存される。このアプリは、Ｃｒｏｍｅ３４の実行形式の位置情報と、ビデオチャットサーバ１２が提供する第２ＶＣ社員画面の位置を示す通常のＵＲＬを示す情報を含む。オペレータ端末１４のＷｉｎｄｏｗｓのレジストリには、特殊ＵＲＬとＣｒｏｍｅ起動アプリとが予め対応付けて記録される。   The special URL is a URL character string determined in advance when using a custom URL scheme provided by Windows OS. Specifically, an application for starting up the Chrome 34 is stored in the operator terminal 14. This application includes location information in the execution format of the Chrome 34 and information indicating a normal URL indicating the location of the second VC employee screen provided by the video chat server 12. In the Windows registry of the operator terminal 14, the special URL and the Chrome activation application are recorded in association with each other in advance.

待受画面３６に表示されたＶＣ画面リンクをオペレータが選択すると、オペレータ端末１４は、カスタムＵＲＬスキームにしたがって、特殊ＵＲＬに対応付けられたＣｒｏｍｅ起動アプリを実行する。Ｃｒｏｍｅ起動アプリは、第２ＶＣ社員画面のＵＲＬを引数としてＣｒｏｍｅ３４を起動する。Ｃｒｏｍｅ３４は、第２ＶＣ社員画面のＵＲＬを指定してビデオチャットサーバ１２にアクセスし、第２ＶＣ社員画面のウェブページをビデオチャットサーバ１２から取得してブラウザウィンドウに表示させる。   When the operator selects the VC screen link displayed on the standby screen 36, the operator terminal 14 executes the Chrome activation application associated with the special URL according to the custom URL scheme. The Chrome activation application activates Chrome 34 with the URL of the second VC employee screen as an argument. The Chrome 34 specifies the URL of the second VC employee screen to access the video chat server 12, acquires the web page of the second VC employee screen from the video chat server 12, and displays it on the browser window.

ＩＥ３２にもＷｅｂＲＴＣライブラリをプラグインとして組み込むことができる。しかし、現状のプラグインには、通信の帯域制御ができず、例えば映像データの送信において帯域をフルに使用してしまう、また音声デバイスの制御ができない等の問題があることが発明者の検証で明らかになった。その一方で、Ｃｒｏｍｅ３４は、ＷｅｂＲＴＣライブラリ５６を標準で備え、また上記の問題は発生しない。そこでオペレータ端末１４では、バックオフィスシステム２４が提供するウェブコンテンツであるＢＯ画面３５と、待受画面３６をＩＥ３２に表示させつつ、必要に応じてカスタムＵＲＬスキームによりＩＥ３２からＣｒｏｍｅ３４を起動させる。   The WebRTC library can also be incorporated into IE 32 as a plug-in. However, the inventor has verified that the current plug-in cannot control the communication bandwidth, and has problems such as full use of the bandwidth for video data transmission and the inability to control the audio device. Became clear. On the other hand, the Chrome 34 includes the WebRTC library 56 as a standard, and the above problem does not occur. Therefore, the operator terminal 14 displays the BO screen 35, which is web content provided by the back office system 24, and the standby screen 36 on the IE 32, and activates the Chrome 34 from the IE 32 according to a custom URL scheme as necessary.

すなわち、ＷｅｂＲＴＣライブラリが不要な第１ＶＣ社員画面はＩＥ３２で表示させる一方、ＷｅｂＲＴＣライブラリが必須の第２ＶＣ社員画面を表示すべき場合は、ＩＥ３２からＣｒｏｍｅ３４をシームレスに起動し、第２ＶＣ社員画面をＣｒｏｍｅ３４で表示させる。これにより、第２ＶＣ顧客画面を使用したビデオチャット以外では、オペレータは、バックオフィスシステム２４のコンテンツを表示可能なＩＥ３２で作業ができ、ウェブブラウザの使い分けによるオペレータの負担を低減し、また作業の効率化を実現する。   That is, when the first VC employee screen that does not require the WebRTC library is displayed on the IE 32, while the second VC employee screen on which the WebRTC library is required should be displayed, the Chrome 34 is seamlessly started from the IE 32, and the second VC employee screen is displayed on the Chrome 34. Display. As a result, except for video chat using the second VC customer screen, the operator can work with the IE 32 that can display the contents of the back office system 24, reduce the burden on the operator due to the use of different web browsers, and work efficiency. Realize.

なお、一旦Ｃｈｒｏｍｅ起動アプリを実行して、Ｃｒｏｍｅ３４を起動させるが、これは、本発明者の検証においてカスタムＵＲＬスキームでＣｒｏｍｅ３４を直接起動させることができなかったためである。本発明者は、カスタムＵＲＬスキームでＣｈｒｏｍｅ起動アプリを実行し、Ｃｒｏｍｅ３４を起動させることでこの問題を解決した。   Note that the Chrome activation application is once executed to activate the Chrome 34, because the Chrome 34 could not be directly activated by the custom URL scheme in the verification of the present inventors. The present inventor has solved this problem by executing a Chrome launch application with a custom URL scheme and launching Chrome 34.

ＶＣ顧客画面提供部９６は、顧客端末識別部９０により識別された顧客端末の種類に応じて、第１ＶＣ顧客画面または第２ＶＣ顧客画面のウェブページを顧客端末１６へ提供する。例えば、要求電文の指定ＵＲＬが第１ＶＣを示し、顧客端末１６がＰＣ１８の場合、ＰＣ用の第１ＶＣ顧客画面を提供する。また、要求電文の指定ＵＲＬが第１ＶＣを示し、顧客端末１６がモバイル端末（すなわちｉＯＳ端末２０またはＡｎｄｒｏｉｄ端末２２）の場合、モバイル端末用の第１ＶＣ顧客画面を提供する。   The VC customer screen providing unit 96 provides the customer terminal 16 with a web page of the first VC customer screen or the second VC customer screen according to the type of the customer terminal identified by the customer terminal identifying unit 90. For example, when the specified URL of the request message indicates the first VC and the customer terminal 16 is the PC 18, the first VC customer screen for PC is provided. When the specified URL of the request message indicates the first VC and the customer terminal 16 is a mobile terminal (that is, the iOS terminal 20 or Android terminal 22), the first VC customer screen for the mobile terminal is provided.

また、要求電文の指定ＵＲＬが第２ＶＣを示し、顧客端末１６がＰＣ１８の場合、ＰＣ用の第２ＶＣ顧客画面を提供する。また、要求電文の指定ＵＲＬが第２ＶＣを示し、顧客端末１６がＡｎｄｒｏｉｄ端末２２の場合、Ａｎｄｒｏｉｄ端末用の第２ＶＣ顧客画面を提供する。   Further, when the specified URL of the request message indicates the second VC and the customer terminal 16 is the PC 18, a second VC customer screen for PC is provided. When the specified URL of the request message indicates the second VC and the customer terminal 16 is the Android terminal 22, a second VC customer screen for the Android terminal is provided.

なお、ｉＯＳ端末２０では、カメラやマイクロフォンに対するウェブブラウザからの直接アクセスが禁止され、ウェブブラウザが直接カメラやマイクから映像データや音声データを取得することはできない。そこで、ｉＯＳ端末２０では、ＷｅｂＲＴＣによるビデオチャットの全機能（すなわちカメラやマイクへのアクセス）を利用する場合に、ビデオチャットを実行するためのネイティブアプリを導入することとする。そのため、要求電文の指定ＵＲＬが第２ＶＣを示し、顧客端末１６がｉＯＳ端末２０の場合、ＶＣ顧客画面提供部９６は、第２ＶＣ顧客画面をｉＯＳ端末２０へ提供することを抑制する。   In the iOS terminal 20, direct access from the web browser to the camera or microphone is prohibited, and the web browser cannot directly acquire video data or audio data from the camera or microphone. Therefore, the iOS terminal 20 introduces a native application for executing video chat when using all functions of video chat by WebRTC (that is, access to a camera and a microphone). Therefore, when the specified URL of the request message indicates the second VC and the customer terminal 16 is the iOS terminal 20, the VC customer screen providing unit 96 suppresses providing the second VC customer screen to the iOS terminal 20.

ＶＣ社員画面提供部９８は、顧客端末識別部９０により識別された顧客端末の種類に応じて、第１ＶＣ顧客画面または第２ＶＣ顧客画面のウェブページを顧客端末１６へ提供する。例えば、要求電文の指定ＵＲＬが第１ＶＣを示す場合、第１ＶＣ社員画面のウェブページを提供する。また、要求電文の指定ＵＲＬが第２ＶＣを示す場合、第２ＶＣ社員画面のウェブページを提供する。   The VC employee screen providing unit 98 provides the customer terminal 16 with a web page of the first VC customer screen or the second VC customer screen according to the type of customer terminal identified by the customer terminal identifying unit 90. For example, when the specified URL of the request message indicates the first VC, the web page of the first VC employee screen is provided. Further, when the specified URL of the request message indicates the second VC, a web page of the second VC employee screen is provided.

ＶＣ制御情報中継部１００は、ビデオチャットを実行するために必要な制御情報をオペレータ端末１４との間で送受し、また、顧客端末１６との間で送受する。制御情報は、例えば、ネットワーク上のアドレス（ＩＰアドレス等）やウェブブラウザの情報を含む。またＶＣ制御情報中継部１００は、オペレータ端末１４と顧客端末１６間でプレゼンテーション情報を中継する。プレゼンテーション情報は、ビデオチャット画面の表示態様（外観、見せ方）を示す情報を含む。   The VC control information relay unit 100 transmits / receives control information necessary for executing the video chat to / from the operator terminal 14 and to / from the customer terminal 16. The control information includes, for example, an address on the network (such as an IP address) and web browser information. The VC control information relay unit 100 relays presentation information between the operator terminal 14 and the customer terminal 16. The presentation information includes information indicating the display mode (appearance and appearance) of the video chat screen.

ＶＣ映像中継部１０２は、オペレータ端末１４から送信されたオペレータ側映像データを顧客端末１６へ転送する。また、顧客端末１６から送信された顧客側映像データをオペレータ端末１４へ転送する。ＶＣ音声中継部１０４は、オペレータ端末１４から送信されたオペレータ側音声データを顧客端末１６へ転送する。また、顧客端末１６から送信された顧客側音声データをオペレータ端末１４へ転送する。   The VC video relay unit 102 transfers the operator side video data transmitted from the operator terminal 14 to the customer terminal 16. Further, the customer side video data transmitted from the customer terminal 16 is transferred to the operator terminal 14. The VC voice relay unit 104 transfers the operator side voice data transmitted from the operator terminal 14 to the customer terminal 16. Further, the customer side voice data transmitted from the customer terminal 16 is transferred to the operator terminal 14.

なお図４に示す各ブロックの機能は、図３に示した複数のソフトウェアのいずれかもしくは連携により実現されてもよい。例えば、図４の要求受付部８８、顧客端末識別部９０、待受画面提供部９２、入室通知部９４、ＶＣ顧客画面提供部９６、ＶＣ社員画面提供部９８、ＶＣ制御情報中継部１００の機能は、図３のａｐａｃｈｅ６２、ビデオチャットサーバ機能７４の連携により実現されてもよい。また、図４のＶＣ映像中継部１０２、ＶＣ音声中継部１０４の機能は、第１ＶＣでは、図３のストリーミングエンジン６８、ｆｆｍｐｅｇ７０、モバイルストリームサービス７８の連携により実現され、第２ＶＣでは、図３のＴＵＲＮサーバ６６により実現されてもよい。   Note that the function of each block shown in FIG. 4 may be realized by any one or a plurality of software shown in FIG. For example, the functions of the request receiving unit 88, the customer terminal identifying unit 90, the standby screen providing unit 92, the entrance notification unit 94, the VC customer screen providing unit 96, the VC employee screen providing unit 98, and the VC control information relay unit 100 shown in FIG. May be realized by cooperation of the apache 62 and the video chat server function 74 of FIG. The functions of the VC video relay unit 102 and the VC audio relay unit 104 in FIG. 4 are realized in the first VC by cooperation of the streaming engine 68, the ffmpeg 70, and the mobile stream service 78 in FIG. 3, and in the second VC, the functions of FIG. It may be realized by the TURN server 66.

以上の構成によるビデオチャットシステム１０の動作を説明する。ここでは、顧客端末識別部９０により識別される、顧客端末１６の種類と、提供するビデオチャットの種類に分けて説明する。以下の図５〜９では、制御情報およびプレゼンテーション情報の流れを実線で示し、映像データ、もしくは、映像データおよび音声データの流れを破線で示している。   The operation of the video chat system 10 having the above configuration will be described. Here, the description will be given separately for the type of the customer terminal 16 and the type of video chat to be provided, which are identified by the customer terminal identification unit 90. In the following FIGS. 5 to 9, the flow of control information and presentation information is indicated by solid lines, and the flow of video data or video data and audio data is indicated by broken lines.

図５は、顧客端末１６がＰＣ１８で、第１ＶＣ提供時の動作を模式的に示す。顧客端末１６から第１ＶＣの提供が要求されると、ビデオチャットサーバ１２は、ＰＣ用の第１ＶＣ顧客画面のウェブコンテンツを顧客端末１６へ提供する。またビデオチャットサーバ１２は、第１ＶＣ社員画面であるビデオチャットコンテンツ３８の通常ＵＲＬを設定したＶＣ画面リンクを含むＶＣ要求受付通知をオペレータ端末１４の待受画面３６に表示させる。オペレータがＶＣ画面リンクをクリックすると、第１ＶＣ社員画面であるビデオチャットコンテンツ３８がＩＥ３２上で表示される。   FIG. 5 schematically shows an operation when the first VC is provided when the customer terminal 16 is the PC 18. When the provision of the first VC is requested from the customer terminal 16, the video chat server 12 provides the customer terminal 16 with the web content of the first VC customer screen for PC. Further, the video chat server 12 displays a VC request reception notification including a VC screen link in which the normal URL of the video chat content 38 which is the first VC employee screen is set on the standby screen 36 of the operator terminal 14. When the operator clicks on the VC screen link, the video chat content 38 that is the first VC employee screen is displayed on the IE 32.

図５の破線で示すように、オペレータ端末１４のカメラで撮像された映像データは、ビデオチャットサーバ１２のストリーミングエンジン６８を介して、ＦＬＡＳＨ形式で顧客端末１６へ伝送され、顧客端末１６の第１ＶＣ顧客画面で表示される。なお、顧客端末１６のカメラで撮像された映像データをオペレータ端末１４へ送る場合は、破線の矢印の向きが逆になる。また、図５の実線で示すように、制御情報およびプレゼンテーション情報は、ウェブソケット・ＦＬＡＳＨソケットを介してビデオチャットサーバ１２と送受信される。   As indicated by a broken line in FIG. 5, the video data captured by the camera of the operator terminal 14 is transmitted to the customer terminal 16 in the FLASH format via the streaming engine 68 of the video chat server 12, and the first VC of the customer terminal 16 is transmitted. Displayed on the customer screen. In addition, when sending the video data imaged with the camera of the customer terminal 16 to the operator terminal 14, the direction of the arrow of a broken line becomes reverse. Further, as indicated by the solid line in FIG. 5, control information and presentation information are transmitted / received to / from the video chat server 12 via the web socket / FLASH socket.

図６は、顧客端末１６がｉＯＳ端末２０またはＡｎｄｒｏｉｄ端末２２で、第１ＶＣ提供時の動作を模式的に示す。顧客端末１６から第１ＶＣの提供が要求されると、ビデオチャットサーバ１２は、モバイル端末用の第１ＶＣ顧客画面のウェブコンテンツを顧客端末１６へ提供する。また図５と同様の動作で、第１ＶＣ社員画面であるビデオチャットコンテンツ３８がオペレータ端末１４のＩＥ３２上で表示される。   FIG. 6 schematically shows an operation when the first VC is provided when the customer terminal 16 is the iOS terminal 20 or Android terminal 22. When provision of the first VC is requested from the customer terminal 16, the video chat server 12 provides the customer terminal 16 with web content of the first VC customer screen for the mobile terminal. Further, the video chat content 38 which is the first VC employee screen is displayed on the IE 32 of the operator terminal 14 by the same operation as FIG.

図６で示すように、オペレータ端末１４のカメラで撮像された映像データは、ビデオチャットサーバ１２のストリーミングエンジン６８、ｆｆｍｐｅｇ７０、モバイルストリームサービス７８を介して顧客端末１６へ伝送される。その中で映像データは、ＦＬＡＳＨ形式からｍｐｅｇ形式へ変換され、顧客端末１６の第１ＶＣ顧客画面で表示される。   As shown in FIG. 6, video data captured by the camera of the operator terminal 14 is transmitted to the customer terminal 16 via the streaming engine 68, the ffmpeg 70, and the mobile stream service 78 of the video chat server 12. The video data is converted from the FLASH format to the mpeg format and displayed on the first VC customer screen of the customer terminal 16.

図７は、顧客端末がＰＣ１８で、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す。顧客端末１６から第２ＶＣの提供が要求されると、ビデオチャットサーバ１２は、ＰＣ用の第２ＶＣ顧客画面のウェブコンテンツを顧客端末１６へ提供する。またビデオチャットサーバ１２は、第２ＶＣ社員画面であるビデオチャットコンテンツ４８の特殊ＵＲＬを設定したＶＣ画面リンクを含むＶＣ要求受付通知をオペレータ端末１４の待受画面３６に表示させる。オペレータがＶＣ画面リンクをクリックすると、特殊ＵＲＬに予め対応付けられたＣｈｒｏｍｅ起動アプリ５８がカスタムＵＲＬスキームによって実行され、第２ＶＣ社員画面のＵＲＬを引数としてＣｒｏｍｅ３４が起動される。そして、第２ＶＣ社員画面のビデオチャットコンテンツ４８がＣｒｏｍｅ３４上に表示される。   FIG. 7 schematically shows an operation when the second VC is provided when the customer terminal is the PC 18. When the provision of the second VC is requested from the customer terminal 16, the video chat server 12 provides the customer terminal 16 with the web content of the second VC customer screen for PC. Further, the video chat server 12 displays a VC request acceptance notification including a VC screen link in which a special URL of the video chat content 48 which is the second VC employee screen is set on the standby screen 36 of the operator terminal 14. When the operator clicks on the VC screen link, the Chrome activation application 58 associated in advance with the special URL is executed by the custom URL scheme, and the Chrome 34 is activated with the URL of the second VC employee screen as an argument. Then, the video chat content 48 on the second VC employee screen is displayed on the Chrome 34.

制御情報・プレゼンテーション情報の流れは第１ＶＣの場合と同じである。映像データおよび音声データについては、１）オペレータ端末１４が、ＷｅｂＲＴＣライブラリ５６を使用（例えばＡＰＩをコール）してローカルの映像・音声データを取得し、ビデオチャットサーバ１２へ送信する。２）ビデオチャットサーバ１２のＴＵＲＮサーバ６６が映像・音声データを中継する。３）顧客端末１６が、ＷｅｂＲＴＣライブラリ５６を使用してリモートの映像・音声データを取得し、第２ＶＣ顧客画面（リモート映像表示領域）に表示させ、またスピーカから出力させる、という流れになる。顧客端末１６からオペレータ端末１４へ顧客側の映像・音声データを送信する場合は逆の流れになる。   The flow of control information / presentation information is the same as in the first VC. Regarding video data and audio data, 1) the operator terminal 14 uses the WebRTC library 56 (for example, calls an API) to acquire local video / audio data and transmits it to the video chat server 12. 2) The TURN server 66 of the video chat server 12 relays the video / audio data. 3) The customer terminal 16 acquires remote video / audio data using the WebRTC library 56, displays it on the second VC customer screen (remote video display area), and outputs it from the speaker. When the customer side video / audio data is transmitted from the customer terminal 16 to the operator terminal 14, the flow is reversed.

図８は、顧客端末がＡｎｄｒｏｉｄ端末２２で、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す。顧客端末１６から第２ＶＣの提供が要求されると、ビデオチャットサーバ１２は、Ａｎｄｒｏｉｄ端末２２用の第２ＶＣ顧客画面のウェブコンテンツを顧客端末１６へ提供する。また図７と同様に、オペレータ端末１４のカスタムＵＲＬスキームによってＩＥ３２からＣｒｏｍｅ３４を起動させ、第２ＶＣ社員画面のビデオチャットコンテンツ４８をＣｒｏｍｅ３４上に表示させる。   FIG. 8 schematically shows an operation when the customer terminal is the Android terminal 22 and the second VC is provided. When the provision of the second VC is requested from the customer terminal 16, the video chat server 12 provides the customer terminal 16 with the web content of the second VC customer screen for the Android terminal 22. Similarly to FIG. 7, the Chrome 34 is activated from the IE 32 by the custom URL scheme of the operator terminal 14, and the video chat content 48 of the second VC employee screen is displayed on the Chrome 34.

制御情報・プレゼンテーション情報、および、映像・音声データは図７と同様に伝送される。図８の顧客端末１６のウェブブラウザは、ＦＬＡＳＨソケットを含まないが、これはウェブソケットに対応しているからである。顧客端末１６がＰＣ１８の場合でも、そのウェブブラウザがウェブソケットに対応していれば、ＦＬＡＳＨソケットは不要である。ビデオチャットサーバ１２は、顧客端末１６のウェブブラウザが、ウェブソケット通信に対応するか否かをユーザエージェント情報（例えばブラウザの種類やバージョン）に基づき判定してもよい。そして、ウェブソケット通信に対応する場合と未対応の場合とで異なるビデオチャット画面のコンテンツを顧客端末１６へ提供してもよい。   Control information / presentation information and video / audio data are transmitted as in FIG. The web browser of the customer terminal 16 in FIG. 8 does not include a FLASH socket because it corresponds to the web socket. Even when the customer terminal 16 is the PC 18, the FLASH socket is not necessary if the web browser supports the web socket. The video chat server 12 may determine whether or not the web browser of the customer terminal 16 supports web socket communication based on user agent information (for example, browser type and version). Then, the content of the video chat screen that is different depending on whether the web socket communication is supported or not may be provided to the customer terminal 16.

図９は、顧客端末がｉＯＳ端末２０で、第２ＶＣ提供時の動作を模式的に示す。顧客端末１６から第２ＶＣの提供が要求されると、図７・図８と同様に、オペレータ端末１４のカスタムＵＲＬスキームによってＩＥ３２からＣｒｏｍｅ３４を起動させ、第２ＶＣ社員画面のビデオチャットコンテンツ４８をＣｒｏｍｅ３４上に表示させる。   FIG. 9 schematically illustrates an operation when the customer terminal is the iOS terminal 20 and the second VC is provided. When the provision of the second VC is requested from the customer terminal 16, the Chrome 34 is activated from the IE 32 by the custom URL scheme of the operator terminal 14 and the video chat content 48 of the second VC employee screen is displayed on the Chrome 34 in the same manner as in FIGS. To display.

既述したように、ｉＯＳ端末２０では、ネイティブアプリにてビデオチャットの処理（映像・音声の取得、送受信、画面表示等）を実行する。したがって、ビデオチャットサーバ１２は、第２ＶＣ顧客画面を顧客端末１６へ提供することを抑制する。その一方、映像・音声データは図７、図８と同様に、ビデオチャットサーバ１２のＴＵＲＮサーバ６６を介して伝送される。   As described above, the iOS terminal 20 executes video chat processing (video / audio acquisition, transmission / reception, screen display, etc.) using a native application. Therefore, the video chat server 12 suppresses providing the second VC customer screen to the customer terminal 16. On the other hand, the video / audio data is transmitted via the TURN server 66 of the video chat server 12 as in FIGS.

以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せによりいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。   The present invention has been described based on the embodiments. It is understood by those skilled in the art that these embodiments are exemplifications, and that various modifications are possible depending on combinations of the respective constituent elements and processing processes, and such modifications are also within the scope of the present invention. By the way.

請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連携によって実現されることも当業者には理解されるところである。例えば、請求項に記載の社員側提供部は、実施の形態に記載のＶＣ社員画面提供部９８、入室通知部９４、待受画面提供部９２が連携することにより実現されてもよい。   It should also be understood by those skilled in the art that the functions to be fulfilled by the constituent elements described in the claims are realized by the individual constituent elements shown in the embodiments and the modification examples or by their cooperation. For example, the employee side providing unit described in the claims may be realized by cooperation of the VC employee screen providing unit 98, the room entry notifying unit 94, and the standby screen providing unit 92 described in the embodiment.

１０ ビデオチャットシステム、 １２ ビデオチャットサーバ、 １４ オペレータ端末、 １６ 顧客端末、 ２４ バックオフィスシステム、 ８８ 要求受付部、 ９０ 顧客端末識別部、 ９６ ＶＣ顧客画面提供部、 ９８ ＶＣ社員画面提供部。   10 video chat system, 12 video chat server, 14 operator terminal, 16 customer terminal, 24 back office system, 88 request reception unit, 90 customer terminal identification unit, 96 VC customer screen providing unit, 98 VC employee screen providing unit.

Claims (2)

企業の社員端末と顧客端末間でのビデオチャットサービスを提供する装置であって、
前記社員端末は、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用せずにビデオチャットの処理を実行する第１処理部と、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用してビデオチャットの処理を実行する第２処理部を含むものであり、
前記顧客端末から前記ビデオチャットサービスが要求された場合に、前記顧客端末の種類を識別する顧客端末識別部と
前記顧客端末の種類に応じて、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用しない前記ビデオチャットサービスのコンテンツまたはＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用する前記ビデオチャットサービスのコンテンツを前記顧客端末へ提供する顧客側提供部と、
前記顧客端末の種類に応じて、前記第１処理部により実行される前記ビデオチャットサービスのコンテンツまたは前記第２処理部により実行される前記ビデオチャットサービスのコンテンツを前記社員端末へ提供する社員側提供部と
を備えることを特徴とする情報処理装置。 A device that provides a video chat service between a company employee terminal and a customer terminal,
The employee terminal includes a first processing unit that executes video chat processing without using a WebRTC library, and a second processing unit that executes video chat processing using the WebRTC library,
When the video chat service is requested from the customer terminal, the content of the video chat service that does not use the WebRTC library according to the customer terminal identification unit that identifies the type of the customer terminal and the type of the customer terminal, or A customer-side providing unit that provides the content of the video chat service using a WebRTC library to the customer terminal;
Provided by the employee providing the employee terminal with the content of the video chat service executed by the first processing unit or the content of the video chat service executed by the second processing unit according to the type of the customer terminal An information processing apparatus comprising: a unit. 企業の社員端末と顧客端末間でのビデオチャットサービスを提供する装置が実行する方法であって、
前記社員端末は、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用せずにビデオチャットの処理を実行する第１処理部と、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用してビデオチャットの処理を実行する第２処理部を含むものであり、
前記顧客端末から前記ビデオチャットサービスが要求された場合に、前記顧客端末の種類を識別するステップと
前記顧客端末の種類に応じて、ＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用しない前記ビデオチャットサービスのコンテンツまたはＷｅｂＲＴＣのライブラリを利用する前記ビデオチャットサービスのコンテンツを前記顧客端末へ提供するステップと、
前記顧客端末の種類に応じて、前記第１処理部により実行される前記ビデオチャットサービスのコンテンツまたは前記第２処理部により実行される前記ビデオチャットサービスのコンテンツを前記社員端末へ提供するステップと
を備えることを特徴とするサービス提供方法。 A method executed by a device that provides a video chat service between a company employee terminal and a customer terminal,
The employee terminal includes a first processing unit that executes video chat processing without using a WebRTC library, and a second processing unit that executes video chat processing using a WebRTC library ,
The step of identifying the type of the customer terminal when the video chat service is requested from the customer terminal, and the content of the video chat service or the WebRTC library that does not use the WebRTC library according to the type of the customer terminal Providing the customer terminal with the content of the video chat service using
Providing the employee terminal with the content of the video chat service executed by the first processing unit or the content of the video chat service executed by the second processing unit according to the type of the customer terminal. A service providing method characterized by comprising:
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