JP6383889B1 - アクセス管理システム、アクセス管理方法、及びそのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問合せ番号の適切な再利用を可能とする。【解決手段】第１ユーザの端末から第２ユーザに関する所定のウェブページにアクセス要求があった場合に、前記第２ユーザの電話機に対応付けられた電話番号である問合せ番号を発番する発番部と、発番部が発番した複数の問合せ番号それぞれについて、発番部による発番から架電までの架電時間を記憶する記憶部と、複数の問合せ番号のうち所定の問合せ番号に架電があった場合に、複数の問合せ番号の架電時間に基づいて、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間を動的に算出する転送可能期間算出部と、所定の問合せ番号の発番から架電までの架電時間と、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間とに基づいて、当該所定の問合せ番号への架電を前記第２ユーザの電話機に転送するか否かを判定する転送部と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、アクセス管理システム、アクセス管理方法、及びそのプログラム等に関する。

ウェブサイトと、当該ウェブサイトにアクセスした端末のウェブブラウザ間で、通信状態や、閲覧した情報を管理する、クッキーと呼ばれる技術が知られている。例えばインターネットショッピング等のサービスを提供するウェブサイトでは、この仕組みを利用することで、カートの状態やユーザの閲覧履歴等を管理している。

このクッキーの仕組みを応用して、特定のユーザによるウェブサイトへのアクセスと電話やＦＡＸによるアクセスとを対応付ける技術が提案されている（特許文献１）。

特許文献１のシステムは、ウェブページに記述された選択肢のうち、電話による連絡の選択肢をユーザが選択した場合に、ユーザ端末からの連絡要求情報を受信し、ユーザが閲覧したウェブページの情報をユーザのアクセス情報とし、当該アクセス情報に対応する連絡用電話番号を発行する。そして、当該システムは、ユーザの電話機から連絡用電話番号あてに発信された呼を受け、アクセス情報に対応する連絡先の電話機に発呼し、ユーザの電話機からの呼と連絡先の電話機への呼とを接続する。

特開２０１３−２０１７８３号公報

特許文献１に記載のシステムでは、発番した連絡用電話番号（以下「問合せ番号」という。）に対してユーザが架電を行うまでの時間に制限期間を設けることで、問合せ番号の再利用を実現している。この制限期間として長い値を設定した場合、ユーザの問合せ可能期間も長くなる一方で、問合せ番号の再利用効率が低下してしまう。他方、制限期間として短い値を設定すると、ユーザが問合せを行っても転送されないケースが増加してしまう。

そこで、本発明は、上記事情に鑑み、問合せ番号の適切な再利用を可能とすることを目的とするものである。

本発明によるアクセス管理システムは、第１ユーザの端末から第２ユーザに関する所定のウェブページにアクセス要求があった場合に、前記第２ユーザの電話機に対応付けられた電話番号である問合せ番号を発番する発番部と、発番部が発番した複数の問合せ番号それぞれについて、発番部による発番から架電までの架電時間を記憶する記憶部と、複数の問合せ番号のうち所定の問合せ番号に架電があった場合に、複数の問合せ番号の架電時間に基づいて、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間を動的に算出する転送可能期間算出部と、所定の問合せ番号の発番から架電までの架電時間と、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間とに基づいて、当該所定の問合せ番号への架電を前記第２ユーザの電話機に転送するか否かを判定する転送部と、を備える。

本発明のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の光学ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの各種の記録媒体を通じて、又は通信ネットワークなどを介してダウンロードすることにより、コンピュータにインストール又はロードすることができる。

また、本明細書等において、「部」とは、単に物理的構成を意味するものではなく、その構成が有する機能をソフトウェアによって実現する場合も含む。また、１つの構成が有する機能が２つ以上の物理的構成により実現されても、２つ以上の構成の機能が１つの物理的構成により実現されてもよい。

本発明によれば、問合せ番号の適切な再利用を可能とすることができる。

本発明の一実施形態におけるシステムの構成図である。 本発明の一実施形態におけるウェブサーバの機能ブロックの一例を示す図である。 本発明の一実施形態における店舗情報テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態における問合せ用ページの一例を示す模式図である。 本発明の一実施形態におけるアクセス情報管理システムの機能ブロックの一例を示す図である。 本発明の一実施形態におけるユーザ管理テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態における問合せ番号テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態におけるステータス管理テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態における架電時間履歴テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態におけるパラメータテーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態における転送部の処理フローの一例を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態における転送可能期間算出部の処理フローの一例を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態におけるシステムのハードウェア構成の一例を示す図である。

［第１実施形態］
以下、本発明の実施の形態の１つについて詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。さらに、当業者であれば、以下に述べる各要素を均等なものに置換した実施の形態を採用することが可能であり、かかる実施の形態も本発明の範囲に含まれる。

＜１．システムの概要＞
図１は、本実施形態に係るアクセス管理システム１の構成の一例を示している。図１に示すように、アクセス管理システム１は、アクセス情報提供システム１０と、端末装置３０と、ウェブサーバ５０が、インターネットや専用線等のネットワークＮを介して互いに接続されて構成されている。また、ネットワークＮには、店舗Ｓ（第２ユーザの一例である。）の端末（以下、「店舗端末」ともいう。）４０が接続されている。さらに、端末装置３０とアクセス情報提供システム１０と店舗Ｓの電話機４１（第２ユーザの電話機の一例である。）とは電話回線によっても接続されている。なお、電話回線はアナログ回線やデジタル回線だけでなく、ＩＰ電話機等が接続可能なインターネット網や無線回線を含んでもよい。

図１に記載した番号を参照しながらアクセス管理システム１が提供するサービスの概要について説明する。まず、ユーザ（第１ユーザの一例である。）は端末装置３０（第１ユーザの端末の一例である。）を操作して、ウェブサーバ５０にアクセスし、当該ウェブサーバ５０が提供するウェブサイトを閲覧する（矢印（１））。なお、ウェブサーバ５０が提供するウェブサイトの種類に限定はないが、この実施例では、賃貸情報を提供するサイトとして説明する。ウェブサーバ５０が提供するウェブサイトの例として、他にも、飲食店等の情報サイト、人材サービスのサイト、転職サイト、通販サイト、ＥＣサイト等種々のサイトが挙げられる。

端末装置３０を用いてサイトに掲載された賃貸情報を閲覧したユーザは、より詳細な情報を得るために、不動産会社の店舗Ｓに電話をかけて直接問合せを行うことが考えられる。このときウェブサーバ５０は、アクセス情報提供システム１０に対して、ウェブページに掲載される賃貸情報を管理する店舗に問い合わせるための電話番号（以下「問合せ番号」ともいう。）の発番を依頼する。店舗Ｓと紐づけられた問合せ番号が発番されると、ウェブサーバ５０は発番された問合せ番号をウェブページ上に表示する（矢印（２））。

ユーザは、例えば端末装置３０を用いて、問合せ番号に架電する（矢印（３））。問合せ番号に対する架電は、一度アクセス情報提供システム１０において取り次がれる。

アクセス情報提供システム１０では、発番した問合せ番号に架電があった際に、問合せ番号を最後に発番してから当該問合せ番号に架電されるまでの経過時間である架電時間を算出する。このときアクセス情報提供システム１０は、過去の架電時間の実績に基づいて、問合せ番号への架電を店舗Ｓの電話機４１に転送可能な期間を示す「転送可能期間」を動的に決定する。転送可能期間は、問合せ番号が最後に発番された日時を起点とした期間であり、当該期間内に問合せ番号に架電があった場合には、転送が許可される期間である。なお、転送可能期間内に問合せ番号に架電があった場合には、問合せ番号と、架電したユーザの電話番号（以下「発信者番号」ともいう。）とが紐づけられて管理される。

つまり、アクセス情報提供システム１０は、今回の架電時間が決定した転送可能期間内である場合には、問合せ番号と、当該問合せ番号に架電したユーザの電話番号（以下「発信者番号」ともいう。）とを紐付け、問合せ番号に対応する店舗Ｓの電話機４１に、ユーザからの電話を転送する（矢印（４））。

このとき、アクセス情報提供システム１０は、ユーザが架電した際に閲覧していたウェブページの情報（ＵＲＬ）等を含むアクセス情報を取得することができる。なお、アクセス情報は、ユーザが端末装置３０を用いて閲覧したウェブページの情報（ＵＲＬ等）の他、閲覧順や閲覧日時等の履歴、閲覧したウェブページに入力した情報等を含んでもよい。また、ユーザは、端末装置３０以外の電話機を用いて架電することも可能である。この場合、端末装置３０はアクセス情報提供システム１０と電話回線によって接続されていなくてもよい。

このようなサービスの提供を実現するアクセス管理システム１の詳細な構成について、以下に説明する。

＜２．詳細構成＞
＜２−１．端末装置＞
端末装置３０は、ネットワークＮに接続されたコンピュータである。具体的には、端末装置３０は、例えば携帯電話やスマートフォン、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、タブレット、ウェアラブル（Ｗｅａｒａｂｌｅ）端末等によって実現される。

端末装置３０は、少なくともウェブブラウザ等の、ウェブサイトを閲覧するための機能を有している。

＜２−２．ウェブサーバ＞
ウェブサーバ５０は、ネットワークＮに接続されたＰＣやサーバ装置等によって実現される。図２はウェブサーバ５０の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。図２に示すように、ウェブサーバ５０は、提供部５０１と、ユーザ特定部５０２と、発番依頼部５０３と、記憶部５３０とを有している。

記憶部５３０には、ウェブサイトを構成するためのウェブページ等のデータが記憶されている。さらに、図２に示すように、記憶部５３０には、店舗情報テーブル５３１が記憶されている。

図３は店舗情報テーブル５３１の一例を示す図である。図３に示すように、店舗情報テーブル５３１には、店舗のＩＤと、転送先電話番号（実際の店舗の電話番号である。）とが対応付けられて記憶されている。

提供部５０１は、端末装置３０からウェブページへのアクセス要求を受けた場合に、対応するＵＲＬのウェブページを記憶部５３０から読み出して、端末装置３０へ送信する。さらに提供部５０１は、端末装置３０の閲覧履歴に基づいてアクセス情報を作成することができる。

ユーザ特定部５０２は、端末装置３０をネットワークＮにおいて一意に特定するユニークＩＤを発行する。例えばユーザ特定部５０２は、端末装置３０がウェブページにアクセスした際に当該端末装置３０のブラウザに発行されるクッキーに一意なＩＤを対応付けて、この対応づけたＩＤをユニークＩＤとしてもよい。また、端末装置３０からＭＡＣアドレスやＩＰアドレス等の端末装置３０を識別可能な情報を取得し、当該識別可能な情報と対応付けて管理するＩＤをユニークＩＤとしてもよい。なお、ユニークＩＤは端末装置３０を識別可能なものであれば、これらに限定されず、任意のものでよい。

発番依頼部５０３は、端末装置３０から所定のウェブページ（以下「問合せ用ページ」ともいう。）へのアクセス要求があった場合に、アクセス情報提供システム１０に対して、問合せ番号の発番について依頼を行う。このとき発番依頼部５０３は、店舗情報テーブル５３１を参照してアクセス要求があったウェブページに掲載される住宅を管理する店舗のＩＤを特定する。なお、店舗のＩＤはアクセス要求に含まれる構成でもよい。発番依頼部５０３は、生成されたアクセス情報及びユニークＩＤと、特定された店舗ＩＤとをアクセス情報提供システム１０に対して通知して、発番依頼を行う。なお、発番依頼部５０３は、店舗ＩＤに代えて店舗の電話番号（転送先電話番号）をアクセス情報提供システム１０に通知する構成でもよい。なお、アクセス情報提供システム１０によって発番された問合せ番号は、問合せ用ページに表示される。

図４は、ユーザが端末装置３０を用いて問合せ用ページへのアクセス要求を行う態様の一例を示している。図４（Ａ）はユーザが端末装置３０を用いて閲覧しているウェブサーバ５０が提供するウェブページの一例を示している。図４（Ａ）に示すウェブページにおいて、端末装置３０を操作して問合せボタンＢ１を押下すると、発番依頼部５０３にアクセス要求が送信される。アクセス情報提供システム１０によって問合せ番号が発番されと、図４（Ｂ）に示す問合せ用ページＰ１が表示される。問合せ用ページＰ１には、発番された問合せ番号と、発信ボタンＢ２が表示されている。発信ボタンＢ２が操作されると、端末装置３０から、問合せ用ページに表示されている問合せ番号に架電される。なお、端末装置３０から架電可能である場合には、問合せ用ページには発信ボタンＢ２が表示されていればよく、問合せ番号は明示的に表示されていなくてもよい。また、端末装置３０が通話機能を有さないＰＣ等の場合には、問合せ用ページには、発信ボタンＢ２が表示されない構成でもよい。

＜２−３．アクセス情報提供システム＞
アクセス情報提供システム１０は、インターネットや専用線等のネットワークＮに接続されたＰＣやサーバ装置等によって実現される。図５を参照して、本実施形態に係るアクセス情報提供システム１０の機能構成について説明する。図５は、アクセス情報提供システム１０の機能ブロック図の一例を示す図である。アクセス情報提供システム１０は、発番部１０１と、転送部１０２と、転送可能期間算出部１０３と、アクセス情報提供部１０４と、記憶部１３０とを有している。さらに記憶部１３０には、店舗情報テーブル１３１と、ユーザ管理テーブル１３２と、問合せ番号テーブル１３３と、ステータス管理テーブル１３４と、架電時間履歴テーブル１３５、パラメータテーブル１３６とを有している。

店舗情報テーブル１３１には、店舗情報テーブル５３１と同様の情報が記憶されている（図３参照）。

ユーザ管理テーブル１３２には、ユニークＩＤと、アクセス情報提供システム１０が発番した問合せ番号への架電に用いられたユーザの電話番号（以下「発信者番号」ともいう。）とが対応付けられて記憶されている（図６参照）。

問合せ番号テーブル１３３には、後述する発番部１０１が発番する問合せ番号と、対応する問合せ番号を最後に発番した日時（最終発番日時）とが対応付けられて記憶されている（図７参照）。なお、問合せ番号テーブル１３３は最終発番日時が新しい順にレコードが並んでいることが好ましい。

ステータス管理テーブル１３４は、問合せ番号のステータスを管理するためのテーブルである（図８参照）。ステータス管理テーブル１３４は、複数の問合せ番号それぞれに対応するレコードが登録されている。各レコードは、問合せ番号に対応付けて、店舗ＩＤ（及び／または転送先電話番号）と、ユニークＩＤと、発信者番号と、最終発番日時と、最終架電日時と、固定フラグとの各値を登録する領域を有している。ステータス管理テーブル１３４のレコードは、発番部１０１が問合せ番号を発番した際に、登録される。またレコードの各領域には、問合せ番号のステータスが変化すると値が代入されてもよい。なお、ステータス管理テーブル１３４の各レコードには、発番依頼の際に受信したアクセス情報がさらに登録されていてもよい。

店舗ＩＤは、発番部１０１がレコードを登録する際に登録される。店舗ＩＤは、発番部１０１が問合せ番号を発番する際に、発番依頼部５０３から通知される。言い換えるとレコードに登録される店舗ＩＤは、端末装置３０に送信されていたウェブページに対応する店舗のＩＤである。なお、店舗ＩＤの代わりに転送先電話番号がレコードに格納されてもよい。

アクセス情報（不図示）、及びユニークＩＤは、店舗ＩＤと同様に、発番部１０１が問合せ番号を発番する際に、発番依頼部５０３から通知された情報であり、発番部１０１がレコードを登録する際に登録される。

発信者番号は、後述する転送部１０２が、架電を転送先電話番号に転送した場合に、対応する問合せ番号に紐づけられてレコードに登録される。なお、対応するユニークＩＤについて、ユーザ管理テーブル１３２にすでに発信者番号が登録されている場合には、発番部１０１が問合せ番号を発番した時点で、問合せ番号に対応付けて発信者番号をレコードに登録してもよい。

最終発番日時は、発番部１０１が問合せ番号を発番した日時が登録される。例えばユーザが端末装置３０を用いて、上述の問合せ用ページに複数回アクセスを行った場合には、最後にアクセスした日時が最終発番日時として登録される。

最終架電日時は、転送部１０２が架電を転送先電話番号に転送した場合に登録される日時であり、例えばユーザが問合せ番号に対して架電を行った日時である。なお、最終架電日時は、転送部１０２が問合せ番号と発信者番号とを紐づけた日時でもよい。

固定フラグは、転送部１０２が、転送の可否を判定するためのフラグであり、「オン」「オフ」の２種類の状態を示す値が代入される。一度、転送部１０２によって、転送可と判断されたレコードには「オン」が登録されている。

次に、架電時間履歴テーブル１３５には、アクセス管理システム１が管理する問合せ番号について、最終発番日時と、最終架電日時と、最終発番日時及び最終架電日時に基づいて算出される発番してから架電されるまでの経過時間（架電時間）との履歴が記憶されている（図９参照）。なお、架電時間は、必ずしも架電時間履歴テーブル１３５に登録されている必要はなく、最終発番日時及び最終架電日時に基づいて、後述する転送部１０２や、転送可能期間算出部１０３が処理を行うたびに算出する構成でもよい。また、アクセス管理システム１が複数のウェブサーバ５０にサービスを提供している場合には、ウェブサーバ５０ごとに架電時間履歴テーブルを有することが好ましい。

パラメータテーブル１３６は、後述する転送可能期間算出部１０３の転送可能期間算出処理に用いるパラメータの値が管理されるテーブルである（図１０参照）。各パラメータについて説明する。

「転送可能期間」は、上述のとおり問合せ番号が最後に発番された日時を起点とした期間であり、当該期間内に問合せ番号に架電があった場合には、転送が許可される期間である。転送可能期間は、架電の度に転送可能期間算出処理によって動的に算出されるため、パラメータテーブル１３６には値は設定されていない。なお、架電時間が転送可能期間内である場合に、問合せ番号に発信者番号が紐づけられる。

「同時通話数」は、アクセス管理システム１で管理する問合せ番号への架電のうち、現在通話が行われている数を示している。

「同時通話数閾値」は、「同時通話混雑係数」を計算するうえで、同時通話が混雑状態か否かを判定するための閾値である。同時通話数が、同時通話数閾値を超えた場合には、混雑状態であると判定される。

「同時通話係数」は、同時通話数が閾値を超過して混雑状態であると判定された場合に、転送可能期間を補正するための係数である。同時通話係数は、１以上の値が設定されることが好ましい。

「確認件数」は、転送可能期間を動的に算出するために、架電時間履歴テーブル１３５から計算の根拠として取得するレコードの件数である。例えば、確認件数は、１００件以上であることが好ましい。なお、架電時間履歴テーブル１３５から取得されるレコードは、最終架電日時が新しいものから確認件数で指定される件数である。

「発番取得件数」は、発番混雑の状況を取得するために、ステータス管理テーブル１３４から取得するレコードの件数である。なお、ステータス管理テーブル１３４から取得されるレコードは、最終発番日時が新しいものから最終発番日時順に、発番取得件数で指定される件数である。

「発番混雑閾値」は、「発番混雑係数」を計算するうえで、発番混雑かどうかを判定するための閾値である。

「発番混雑係数」は、発番混雑と判定された場合に、転送可能期間を補正するための係数である。発番混雑係数は、１以上の値が設定されることが好ましい。

「安全係数」は、転送可能期間算出処理において算出される転送可能期間が、極端な値に偏ることを避けるための係数で、１以上の値が設定されることが好ましい。

図５に戻り、アクセス情報提供システム１０の構成の続きを説明する。
発番部１０１は、ウェブサーバ５０から発番依頼があった場合に、問合せ番号を発番する。例えば発番部１０１は、問合せ番号テーブル１３３を参照して最終発番日時が未登録の問合せ番号、すなわち、まだ発番されていない問合せ番号を優先的に発番する。最終発番日時が未登録の問合せ番号がなくなった場合には、発番部１０１は、最終発番日時が古い順に問合せ番号を発番する。このとき、発番部１０１は、ステータス管理テーブル１３４に、発番した問合せ番号のレコードを追加し、当該レコードに、最終発番日時に現在日時（発番した日時）を登録し、店舗ＩＤにウェブサーバ５０から通知された店舗のＩＤを登録する。

なお、発番部１０１は、同一の端末装置３０が同一の問合せ用ページに対してアクセス要求を行った場合には、同一の問合せ番号を発番することが好ましい。ただし、発番部１０１は、端末装置３０のブラウザで設定されたクッキーの有効期限、又はウェブサーバ５０において設定されたクッキーの有効期限が切れた場合には、同一の端末装置３０が同一の問合せ用ページに対してアクセス要求を行った場合であっても新たな問合せ番号を発番することが好ましい。発番部１０１は、新たな問合せ番号を発番する際、例えば、架電がなく、最終発番日時が最も古い問合せ番号については、発番部１０１はステータス管理テーブル１３４から対応するレコードを削除する構成でもよい。

転送部１０２は、架電があった場合に、過去の架電時間の実績に基づいて動的に決定される転送可能期間を用いて、今回の架電について、問合せ番号に対応する転送先番号に転送するか否かを判定する。さらに、転送部１０２は転送を許可する場合に、ステータス管理テーブル１３４において、問合せ番号に発信者番号を紐付ける。

詳細は後述するが、転送可能期間は、転送可能期間算出部１０３によって動的に算出される値であり、過去の架電時間や発番の混雑状況、同時通話の数等によって変動する。仮に、転送可能期間として固定値を用いたとすると、時間帯等の影響により架電時間が長期化する傾向にある場合には、問合せ番号に架電を行ったのに、転送されないケースが多発するおそれがある。他方、架電時間が短期化する傾向にある場合には、転送可能期間を短縮した方が問合せ番号を効率的に再利用することができる。本実施形態に係る転送部１０２は、動的な転送可能期間に基づいて、転送の可否判断を動的に行うことができる。これによって過去の架電時間や発番の混雑状況、同時通話の数等に応じた柔軟な転送処理を実現することができる。

また、転送部１０２は、過去に一度、転送不可と判断した発信者番号と問合せ番号との組合せについては、再度、架電があった際に、転送可能期間に基づく転送可否を判断することなく、転送を行わない構成でもよい。

他方、転送部１０２は、過去に一度、転送を許可した発信者番号と問合せ番号との組合せについて、再度架電があった際には、転送可能期間に基づく転送可否を判断することなく、転送を行う構成でもよい。例えば転送部１０２は、ステータス管理テーブル１３４における固定フラグの値を参照することにより、架電された問合せ番号が、すでに転送を許可したことがあるものか否かを判断することができる。

図１１は転送部１０２の転送処理（発信者番号制御）の詳細を示すフローチャートである。図１１を参照して転送部１０２の転送処理を説明する。ここでは発番部１０１が発番した問合せ番号Ａに発信者番号Ｂから着信があった場合を例に説明する。以下の例では、転送部１０２は、問合せ番号Ａに対して、ユーザ判定と、期限切れフラグとの各値を登録する領域を一時的に対応付けて記憶し、処理を行うものとして説明する。ユーザ判定は、転送部１０２が、転送の可否を判定するためのフラグであり、「新規」「既存」「不明」の３種類の状態を示す値が代入される。期限切れフラグは、ユーザ判定と同様、転送部１０２が、転送の可否を判定するためのフラグであり、「オン」「オフ」の２種類の状態を示す値が代入される。なお、記憶したユーザ判定と期限切れフラグとの各値について、転送部１０２は転送処理が終わる度に破棄する。

まず、問合せ番号Ａに対して着信があった場合、転送部１０２は架電している発信者番号Ｂの形式がシステムにおいて許容されているものか否かを判定する（Ｓ１）。例えば、発信者番号Ｂが所定の桁数の範囲に含まれない場合や、非通知の場合には、許容されていないと判定される。許容されない形式であると判定した場合（Ｓ１：ＮＯ）、転送部１０２は、ユーザ判定の値として「不明」を記憶し（Ｓ２）、後述するＳ１１の処理に進む。

他方、許容される形式であると判定した場合（Ｓ１：ＹＥＳ）には、転送部１０２は、ステータス管理テーブル１３４を参照して架電された問合せ番号Ａと発信者番号Ｂとが対応付けられたレコードが存在するかを判定する（Ｓ３。例えば図８の４行目の状態のレコードを探索する。）。存在しないと判定した場合（Ｓ３：ＮＯ。）には、転送部１０２は、問合せ番号Ａが登録されかつ発信者番号がブランクのレコードが存在するかを確認する（Ｓ２１。例えば図８の１行目の状態のレコードを検索する。）。なお、転送部１０２は、問合せ番号Ａが登録されかつ発信者番号がブランクのレコードの代わりに、登録番号Ａが登録されかつ、固定フラグがオフのレコードが存在するかを確認してもよい。

問合せ番号Ａが登録されかつ発信者番号がブランクのレコードが存在しない場合（Ｓ２１：ＮＯ）には、この問合せ番号Ａに対する発信者番号Ｂからの架電は、転送部１０２に転送不可と判断される架電である。したがって転送部１０２は、転送可能期間の判定することなく、ユーザ判定の値として「不明」を記憶し（Ｓ２２）、後述するＳ１１の処理に進む。

他方、問合せ番号Ａが登録されかつ発信者番号がブランクのレコードが存在する場合（Ｓ２１：ＹＥＳ。例えば図８の１行目のレコードの状態である。）には、該当するレコードを抽出し、転送可能期間算出部１０３に後述する転送可能期間算出処理を依頼する（Ｓ２３）。このとき、転送部１０２は、抽出したレコードの最終発番日時から架電があった日時（または現在の日時）までの経過時間（すなわち架電時間）を算出し、架電時間履歴テーブル１３５の対応するレコードに値を登録する。算出した架電時間が、算出された転送可能期間を超過している場合（Ｓ２４：ＮＯ）には、転送部１０２は、ユーザ判定の値として「不明」を記憶し、かつ期限切れフラグをオンにし（Ｓ２９）、後述するＳ１１の処理に進む。

他方、算出した架電時間が、算出された転送可能期間以内である場合（Ｓ２４：ＹＥＳ）には、転送部１０２は、ユーザ判定の値として「新規」を記憶し（Ｓ２５）、抽出したレコードに値を代入する（Ｓ２６）。具体的には、転送部１０２は、抽出したレコードにおいて、発信者番号に今回架電された発信者番号Ｂを登録し、最終架電日時に今回の着信日時を登録し、固定フラグをオンにする。そして、後述するＳ１１の処理に進む（例えば図８の３行目のレコードの状態にする）。

Ｓ３に戻り、架電された問合せ番号Ａと発信者番号Ｂとが対応付けられたレコードが存在する場合（Ｓ３：ＹＥＳ。例えば図８の４行目や５行目、６行目のレコードである。）には、転送部１０２は、該当するレコードを抽出し、ユーザ判定の値として「既存」を記憶する（Ｓ４）。抽出したレコードの固定フラグがオフの場合（Ｓ５：ＮＯ。例えば図８の５行目のレコードである。）には、転送部１０２は、転送可能期間算出部１０３に転送可能期間算出処理を依頼する（Ｓ６）。抽出したレコードの最終発番日時から架電があった日時（または現在の日時）までの経過時間（すなわち架電時間）が、算出された転送可能期間を超過している場合（Ｓ７：ＮＯ）には、転送部１０２は、ユーザ判定の値として「不明」を記憶し、かつ期限切れフラグをオンにし（Ｓ９）、後述するＳ１１の処理に進む。

他方、算出した架電時間が、算出された転送可能期間以内である場合（Ｓ７：ＹＥＳ）には、転送部１０２は、抽出したレコードにおいて固定フラグをオンにして（Ｓ８）、Ｓ１０に進む（例えば図８の６行目のレコードの状態にする）。

Ｓ５に戻り、抽出したレコードの固定フラグがオンの場合（Ｓ５：ＹＥＳ。例えば図８の６行目のレコードの状態である。）には、転送部１０２は、抽出したレコードにおいて最終架電日時に、今回の着信日時を登録する（Ｓ１０）。

次に、Ｓ１１において、転送部１０２は、店舗情報テーブル１３１を参照し、抽出したレコードに登録されている店舗ＩＤに対応する転送先電話番号を検索する（Ｓ１１）。

次に、転送部１０２は、架電時間と算出された転送可能期間を考慮して、架電された電話を転送するか否かを判断する。具体的には、転送部１０２は、レコードが抽出できなかった場合（Ｓ１２：ＮＯ）には、転送部１０２は、転送を行わず、ガイダンスの再生や切断処理を行う（Ｓ３１）。ガイダンスは例えば問合せ先の電話番号の確認や、非通知で架電された場合には、発信者番号の通知を促すメッセージ等である。転送部１０２は、このとき、架電時間履歴テーブル１３５の対応するレコードに、架電時間を登録し、更新する。

他方、レコードを抽出した場合（Ｓ１２：ＹＥＳ）において、ユーザ判定の値が「新規」（Ｓ１３：ＹＥＳ）、またはユーザ判定の値が「新規」でない場合でも、期限切れフラグがオンの場合（Ｓ１３：ＮＯ、Ｓ１４：ＹＥＳ）には、算出された架電時間をレコードに記録し（Ｓ１５）、パラメータテーブル１３６における同時通話数をインクリメント（Ｓ１６）し、Ｓ１１で検索した転送先電話番号への転送処理を行う（Ｓ１７）他方、抽出したレコードにおいてユーザ判定の値が「新規」でない、かつ、期限切れフラグがオフの場合（Ｓ１３：ＮＯ、Ｓ１４：ＮＯ）には、Ｓ１５をスキップし、Ｓ１６、Ｓ１７の処理に進む。

図５に戻り、アクセス情報提供システム１０の機能の続きを説明する。
転送可能期間算出部１０３は、パラメータテーブル１３６に設定されたパラメータに従い、転送可能期間の算出を行う。転送可能期間算出部１０３は、直近の架電状況や通話の混雑状況や発番の混雑状況に応じて、転送可能期間を動的に変更する。

例えば、転送可能期間算出部１０３は、ステータス管理テーブル１３４において、発番部１０１が発番した直近から「確認件数」のレコードを抽出し、抽出したレコードの問合せ番号それぞれに対して架電がされるまでの時間（架電時間）に応じて、転送可能期間の基準値を算出することができる。なお、転送可能期間算出部１０３は、ステータス管理テーブル１３４から「確認件数」のレコードを抽出する構成に限定されず、直近から所定期間内に発番されたレコードを抽出してもよい。

転送部１０２は、以下の式（１）に基づいて基準値を算出する。そして、転送可能期間算出部１０３は、算出した基準値と安全係数に基づいて、転送可能期間を算出する（式（２））。なお、式（１）において、最大値、平均値、標準偏差は、それぞれ、「確認件数」分のレコードにおける架電時間の最大値、平均値、標準偏差を意味している。また、安全係数は、パラメータテーブル１３６において設定されている変数である。

[基準値]＝（最大値 − 平均値）／標準偏差 ・・・式（１）
[転送可能期間]＝[基準値]×[安全係数] ・・・式（２）

上述のとおり、転送可能期間算出部１０３は、過去の架電時間に基づいて転送可能期間を算出する。そのため、一時的に架電が集中して、架電時間が極端に短いレコードは頻出した場合等には、基準値もその影響を受けて極端に短い値が設定されてしまう。転送可能期間算出部１０３は、算出した基準値に安全係数を乗算した値を転送可能期間として算出する。これにより、一時的な架電時間の変動が転送可能期間に与える影響を低減することができる。

さらに、転送可能期間算出部１０３は、同時通話数や発番の混雑状況に応じて、算出した転送可能期間を補正することができる。なお、転送可能期間の算出処理は必ずしも、過去の架電時間を算出した後に、同時通話数や発番の混雑状況に応じて補正する態様に限定されない。例えば、転送可能期間算出部１０３は、同時通話数や発番の混雑状況と過去の架電時間に基づいて転送可能期間を算出してもよいし、同時通話数や発番の混雑状況に応じて転送可能期間を算出したあと、過去の架電時間に基づいて補正を行ってもよい。

図１２を参照して、転送可能期間算出部１０３の処理をより詳細に説明する。図１２は、転送可能期間算出処理の流れを示すフローチャートである。

まず、転送可能期間算出部１０３は、架電時間履歴テーブル１３５を参照して、直近に発番されたレコードから、パラメータテーブル１３６における「確認件数」分のレコードを抽出する（Ｓ１０１）。そして、転送可能期間算出部１０３は、上記式（１）を用いて基準値を算出する（Ｓ１０２）。次に、転送可能期間算出部１０３は、上記式（２）を用いて転送可能期間を算出する（Ｓ１０３）。

パラメータテーブル１３６において「発番混雑閾値」に０より大きい値が設定されている場合（Ｓ１０４：ＹＥＳ）には、転送可能期間算出部１０３は、発番混雑状況に応じた補正を行う。なお、パラメータテーブル１３６において「発番混雑閾値」に０が設定されている場合（Ｓ１０４：ＮＯ）には、発番混雑状況に応じた補正を行わない。

この補正処理として、まず、転送可能期間算出部１０３は、発番混雑状況を判定する（Ｓ１０５）。例えば、転送可能期間算出部１０３は、ステータス管理テーブル１３４において、最終発番日時が、直近から「発番取得件数」番目のレコードにおける最終発番日時に「発番混雑閾値」を足した日時が現在日時を超える場合には、混雑していると判定する（Ｓ１０５：ＹＥＳ）。このとき、転送可能期間算出部１０３は、Ｓ１０３で算出した転送可能期間にパラメータテーブル１３６における「発番混雑係数」を乗算して補正する（Ｓ１０６）。他方、転送可能期間算出部１０３は、ステータス管理テーブル１３４において、最終発番日時が、「発番取得件数」番目のレコードにおける最終発番日時に「発番混雑閾値」を足した日時が現在日時に満たない場合には、混雑していないと判定（Ｓ１０５：ＮＯ）し、Ｓ１０６の処理を行わない。

次に、パラメータテーブル１３６において「同時通話数閾値」に０より大きい値が設定されている場合（Ｓ１０７：ＹＥＳ）には、転送可能期間算出部１０３は、通話混雑状況に応じた補正を行う。なお、パラメータテーブル１３６において「同時通話数閾値」に０が設定されている場合（Ｓ１０７：ＮＯ）には、通話混雑状況に応じた補正を行わない。

この補正処理として、転送可能期間算出部１０３は、パラメータテーブル１３６における「同時通話数」が「同時通話数閾値」より大きいか判定を行う（Ｓ１０８）。「同時通話数」が「同時通話数閾値」より大きい場合（Ｓ１０８：ＹＥＳ）には、転送可能期間算出部１０３は、Ｓ１０３で算出した転送可能期間、又はＳ１０６で補正した転送可能期間に対して、パラメータテーブル１３６における「同時通話係数」を乗算し、補正を行う（Ｓ１０９）。他方、「同時通話数」が「同時通話数閾値」より小さい場合（Ｓ１０８：ＮＯ）には、転送可能期間算出部１０３は、補正を行わない。

さらに、算出された転送可能期間が、「平均値」と「安全係数」を乗算した値を下回る場合（Ｓ１１０：ＹＥＳ）には、転送可能期間として「平均値」と「安全係数」を乗算した値を採用する（Ｓ１１１）。これにより、一時的な架電時間の変動が転送可能期間に与える影響を低減することができる。転送可能期間算出部１０３は、算出した転送可能期間を転送部１０２に返す（Ｓ１１２）。

図５に戻り、アクセス情報提供部１０４は、転送部１０２が発信者番号と問合せ番号とを紐づけた場合には、問合せ番号の転送先である店舗Ｓにおける店舗端末４０に、当該架電を行ったユーザのアクセス情報を提供する。

このように、本実施形態に係るアクセス情報提供システム１０は、発番した問合せ番号に架電があった際に、過去の架電時間の実績に基づいて、転送可能期間を動的に決定する。さらに、アクセス情報提供システム１０は、転送可能期間の算出にあたり、発番の混雑状況や同時通話数の状況を考慮してもよい。これによって、これまでの架電状況や同時通話数の状況や発番の混雑状況に応じて、柔軟に転送の可否を管理することができる。一般的に、同時通話や発番が混雑している場合、ウェブサーバ５０の管理者は、ユーザと確実にコンタクトをとるため、架電時間が長くても、転送が許可されることを望んでいる。他方、あまりに長い架電時間でも転送が許可されると、間違い電話の発生件数が増加してしまう。本実施形態に係るアクセス情報提供システム１０によると、他のユーザの架電時間が長い場合や、同時通話や発番が混雑する際には、転送可能期間を長く設定することでウェブサーバ５０の管理者のニーズを満たしつつも、状況に応じて補正を行うことにより、間違い電話の増加を抑制することができる。

＜３．ハードウェア構成＞
以下、図１３を参照しながら、上述してきたアクセス情報提供システム１０、端末装置３０、店舗端末４０、ウェブサーバ５０をコンピュータ８００により実現する場合のハードウェア構成の一例を説明する。なお、それぞれの装置の機能は、複数台の装置に分けて実現することもできる。

図１３に示すように、コンピュータ８００は、プロセッサ８０１、メモリ８０３、記憶装置８０５、入力Ｉ／Ｆ部８０７、データＩ／Ｆ部８０９、通信Ｉ／Ｆ部８１１、及び表示装置８１３を含む。

プロセッサ８０１は、メモリ８０３に記憶されているプログラムを実行することによりコンピュータ８００における様々な処理を制御する。例えば、アクセス情報提供システム１０の発番部１０１や、転送部１０２や転送可能期間算出部１０３、アクセス情報提供部１０４、ウェブサーバ５０の提供部５０１やユーザ特定部５０２、発番依頼部５０３などは、メモリ８０３に一時記憶された上で、主にプロセッサ８０１上で動作するプログラムとして実現可能である。

メモリ８０３は、例えばＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶媒体である。メモリ８０３は、プロセッサ８０１によって実行されるプログラムのプログラムコードや、プログラムの実行時に必要となるデータを一時的に記憶する。

記憶装置８０５は、例えばハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やフラッシュメモリ等の不揮発性の記憶媒体である。記憶装置８０５は、オペレーティングシステムや、上記各構成を実現するための各種プログラムを記憶する。この他、記憶装置８０５は、店舗情報テーブル５３１、１３１、ユーザ管理テーブル１３２、問合せ番号テーブル１３３、ステータス管理テーブル１３４、架電時間履歴テーブル１３５、パラメータテーブル１３６を記憶することも可能である。このようなプログラムやデータは、必要に応じてメモリ８０３にロードされることにより、プロセッサ８０１から参照される。

入力Ｉ／Ｆ部８０７は、ユーザからの入力を受け付けるためのデバイスである。入力Ｉ／Ｆ部８０７の具体例としては、キーボードやマウス、タッチパネル、各種センサ、ウェアラブル・デバイス等が挙げられる。入力Ｉ／Ｆ部８０７は、例えばＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）等のインタフェースを介してコンピュータ８００に接続されても良い。

データＩ／Ｆ部８０９は、コンピュータ８００の外部からデータを入力するためのデバイスである。データＩ／Ｆ部８０９の具体例としては、各種記憶媒体に記憶されているデータを読み取るためのドライブ装置等がある。データＩ／Ｆ部８０９は、コンピュータ８００の外部に設けられることも考えられる。その場合、データＩ／Ｆ部８０９は、例えばＵＳＢ等のインタフェースを介してコンピュータ８００へと接続される。

通信Ｉ／Ｆ部８１１は、コンピュータ８００の外部の装置と有線又は無線により、インターネットＮを介したデータ通信を行うためのデバイスである。通信Ｉ／Ｆ部８１１は、コンピュータ８００の外部に設けられることも考えられる。その場合、通信Ｉ／Ｆ部８１１は、例えばＵＳＢ等のインタフェースを介してコンピュータ８００に接続される。

表示装置８１３は、各種情報を表示するためのデバイスである。表示装置８１３の具体例としては、例えば液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ−Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ、ウェアラブル・デバイスのディスプレイ等が挙げられる。表示装置８１３は、コンピュータ８００の外部に設けられても良い。その場合、表示装置８１３は、例えばディスプレイケーブル等を介してコンピュータ８００に接続される。また、入力Ｉ／Ｆ部８０７としてタッチパネルが採用される場合には、表示装置８１３は、入力Ｉ／Ｆ部８０７と一体化して構成することが可能である。

以上説明した各実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更／改良され得るととともに、本発明にはその等価物も含まれる。また、各実施形態は例示であり、異なる実施形態で示した構成の部分的な置換または組み合わせが可能であることは言うまでもなく、これらも本発明の特徴を含む限り本発明の範囲に包含される。

例えば既述の実施形態において、転送可能期間算出部１０３は、上述した式（１）、（２）等を用いて転送可能期間を算出する例について説明したがこれに限定されない。例えば転送可能期間算出部１０３は、所定のパラメータと、当該所定のパラメータが与えられたときの理想的な転送可能期間を教師データとして学習されたモデルを有しており、この学習済みモデルを用いて転送可能期間を設定する構成でもよい。所定のパラメータとして、ユーザの属性（性別、年齢、家族構成、住所、職業等）や、ウェブサーバ５０が提供するウェブページのＵＩ（Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）、架電があった時間帯等が考えられる。

１ アクセス管理システム
１０ アクセス情報提供システム
１０１ 発番部
１０２ 転送部
１０３ 転送可能期間算出部
１０４ アクセス情報提供部
３０ 端末装置
５０ ウェブサーバ
５０１ 提供部
５０２ ユーザ特定部
５０３ 発番依頼部

Claims (6)

1. 第１ユーザの端末から第２ユーザに関する所定のウェブページにアクセス要求があった場合に、前記第２ユーザの電話機に対応付けられた電話番号である問合せ番号を発番する発番部と、
   前記発番部が発番した複数の問合せ番号それぞれについて、前記発番部による発番から架電までの架電時間を記憶する記憶部と、
   前記複数の問合せ番号のうち所定の問合せ番号に架電があった場合に、前記複数の問合せ番号の前記架電時間に基づいて、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間を動的に算出する転送可能期間算出部と、
   前記所定の問合せ番号の発番から架電までの架電時間と、当該所定の問合せ番号に対する架電の前記転送可能期間とに基づいて、当該所定の問合せ番号への架電を前記第２ユーザの電話機に転送するか否かを判定する転送部と、
   を備えるアクセス管理システム。
2. 前記転送可能期間算出部は、
   前記発番部が前記問合せ番号を発番する頻度にさらに基づいて、前記転送可能期間を算出する、
   請求項１に記載のアクセス管理システム。
3. 前記転送可能期間算出部は、
   前記所定の問合せ番号への架電が行われた際の前記複数の問合せ番号による同時通話数にさらに基づいて、前記転送可能期間を算出する、
   請求項１又は２に記載のアクセス管理システム。
4. 前記転送可能期間算出部は、
   前記複数の問合せ番号のうち、架電された日時が新しい順に所定件数又は所定期間に発番された問合せ番号の前記架電時間に基づいて、前記転送可能期間を算出する、
   請求項１乃至３の何れか一項に記載のアクセス管理システム。
5. コンピュータを、
   第１ユーザの端末から第２ユーザに関する所定のウェブページにアクセス要求があった場合に、前記第２ユーザの電話機に対応付けられた電話番号である問合せ番号を発番する手段、
   前記発番する手段が発番した複数の問合せ番号それぞれについて、前記発番する手段による発番から架電までの架電時間を記憶する手段、
   前記複数の問合せ番号のうち所定の問合せ番号に架電があった場合に、前記複数の問合せ番号の前記架電時間に基づいて、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間を動的に算出する手段、及び
   前記所定の問合せ番号の発番から架電までの架電時間と、当該所定の問合せ番号に対する架電の前記転送可能期間とに基づいて、当該所定の問合せ番号への架電を前記第２ユーザの電話機に転送するか否かを判定する手段、
   として機能させるプログラム。
6. コンピュータが、
   第１ユーザの端末から第２ユーザに関する所定のウェブページにアクセス要求があった場合に、前記第２ユーザの電話機に対応付けられた電話番号である問合せ番号を発番するステップと、
   前記発番するステップにおいて発番された複数の問合せ番号それぞれについて、前記発番するステップによる発番から架電までの架電時間を記憶するステップと、
   前記複数の問合せ番号のうち所定の問合せ番号に架電があった場合に、前記複数の問合せ番号の前記架電時間に基づいて、当該所定の問合せ番号に対する架電の転送可能期間を動的に算出するステップと、
   前記所定の問合せ番号の発番から架電までの架電時間と、当該所定の問合せ番号に対する架電の前記転送可能期間とに基づいて、当該所定の問合せ番号への架電を前記第２ユーザの電話機に転送するか否かを判定するステップと、
   を実行するアクセス管理方法。