本実施例に係るコールシステムの構成について説明する。コールシステムは、管理システムの一例である。図1は、本実施例に係るコールシステムの構成を示す図である。図1に示すように、このコールシステムは、利用者端末60a,60bとコールセンター70とを有する。利用者端末60a,60bをまとめて適宜、利用者端末60と表記する。利用者端末60およびコールセンター70は、ネットワーク50を介して相互に接続される。また、コールセンター70は、技術者端末80a,80b,80cに接続される。
利用者端末60は、例えば、ソフトウェアや電子機器等の商品を購入した利用者が利用する端末装置である。以下の説明では、ソフトウェアや電子機器をまとめて商品と表記する。図1では、利用者端末60を示すが、図1に示すコールシステムは、他の利用者が利用する利用者端末を含んでいても良い。
利用者端末60は、商品の電子マニュアル情報を記憶する。この電子マニュアル情報は、商品に対する質問項目および問題の解消方法の情報を含む。例えば、質問項目には、「装置のいずれかのランプが点灯していますか?」、「電源コードがコンセントに接続されていますか?」等の情報が含まれる。問題の解決方法には、「電源コードをコンセントに接続してください」、「コールセンターに連絡してください」等の情報が含まれる。
利用者端末60は、電子マニュアル情報に基づいて、電子マニュアルに含まれる各質問項目を表示部に表示し、利用者の選択結果に応じて、続く質問項目または解決方法の情報を順次表示する。
例えば、利用者端末60は、質問項目「装置のいずれかのランプが点灯していますか?」を表示して、利用者に「No」を選択された場合には、質問項目「電源コードがコンセントに接続されていますか?」を表示する。そして、かかる質問項目に対して、利用者に「No」を選択された場合には、解決方法「電源コードをコンセントに接続してください」を表示する。
利用者端末60は、質問項目および解決方法の情報を順次表示した後に、問題が解消したか否かを利用者から受け付ける。利用者端末60は、問題が解消した旨の情報を利用者から受け付けた場合には、ログ情報をコールセンター70に送信する。ログ情報には、ユーザID、質問項目および該質問項目に対する利用者の回答履歴の情報が含まれる。ここで、ユーザIDは、利用者を一意に識別する情報である。
これに対して、利用者端末60は、問題が解消していない旨の情報を利用者から受け付けた場合には、コール依頼情報をコールセンター70に送信する。図2は、コール依頼情報のデータ構造の一例を示す図である。図2に示すように、このコール依頼情報には、ユーザID、インシデント番号、質問項目、回答履歴、連絡先、連絡時間が含まれる。
ここで、インシデント番号は、商品に対する問題の事象を識別する情報である。連絡先は、利用者に指定される利用者の連絡先であり、例えば、利用者端末60の電話番号に対応する。連絡時間は、コールセンター70から利用者が連絡を受ける時間であり、利用者に指定される。例えば、利用者端末60がコール依頼情報をコールセンター70に送信する前に、利用者は利用者端末60を操作して、連絡先および連絡時間を入力する。
なお、図2の連絡先は、必ずしも利用者端末60の電話番号でなくても良い。利用者は、技術者からの連絡を受ける希望の端末の電話番号を、連絡先に指定しても良い。
図1の説明に戻る。コールセンター70は、サーバ100を有する。サーバ100は、技術者端末80a,80b,80cに接続される。また、図示を省略するが、コールセンター70には、オペレータが利用する端末装置も含まれる。
技術者端末80a,80b,80cは、利用者からの商品に関する問い合わせに応答する技術者が利用する端末装置である。以下の説明では、技術者端末80a,80b,80cをまとめて適宜、技術者端末80と表記する。
サーバ100は、利用者端末60からコール依頼情報を受け付けた場合に、係るコール依頼に応答する技術者を割り振る装置である。サーバ100は、技術者のスケジュール情報と、コール依頼情報とを基にして、コール依頼情報に含まれる連絡時間に対応可能な技術者を判定する。サーバ100は、判定した技術者と、コール依頼情報とを対応付けた情報を、記憶部に登録する。
技術者は、技術者端末80aを操作して、サーバ100の記憶部を参照し、自身に割り当てられたコール依頼情報を参照して、連絡時間に利用者端末60に電話をかけ、利用者の問い合わせに回答する。なお、技術者は、コール依頼情報を参照し、訪問して修理した方がよいと考える場合には、連絡時間に利用者端末60に電話をかけて、出張修理などを行っても良い。
次に、図1に示した利用者端末60の構成の一例について説明する。図3は、本実施例に係る利用者端末の構成を示す機能ブロック図である。図3に示すように、この利用者端末60は、通信部61、入力部62a、マイク62b、スピーカ62c、表示部63、記憶部64、制御部65を有する。その他の構成は、周知の携帯電話、スマートフォン等と同様であるため、ここでは説明を省略する。
通信部61は、ネットワーク50を介して、コールセンター70と通信を行う処理部である。通信部61は、例えば、通信装置や通信カードに対応する。後述する制御部65は、通信部61を介して、コールセンター70と情報をやり取りする。
入力部62aは、各種の情報を入力するための入力装置である。入力部62aは、例えば、タッチパネルや入力ボタンに対応する。マイク62bは、通話時などに利用者の音声などを入力するためのマイクである。スピーカ62cは、通話時などに相手側の音声を出力するスピーカである。
表示部63は、制御部65から出力される各種の情報を表示する表示装置である。表示部63は、例えば、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。
記憶部64は、電子マニュアル情報64a、回答履歴情報64b、初期設定情報64c、コール依頼情報64dを記憶する。記憶部64は、例えば、RAM(Random Access Memory)、ROM(Read Only Memory)、フラッシュメモリ(Flash Memory)などの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。
電子マニュアル情報64aは、利用者が購入した商品のマニュアル情報である。例えば、この電子マニュアル情報64aは、商品を販売するメーカーが運営するホームページなどからダウンロードされたものである。例えば、電子マニュアル情報64aは、商品に対する質問項目情報および問題の解消方法の情報を含む。
図4は、質問項目情報のデータ構造の一例を示す図である。図4に示すように、質問項目情報は、質問番号と質問項目とを対応付ける。質問番号は、質問項目を一意に識別する情報である。質問項目は、質問の内容を示す。例えば、質問番号「Q0001」に対応する質問項目は、「装置の動作の問題ですか?」となる。ここでは図示を省略するが、質問項目情報では、ある質問項目の回答結果に応じて次に表示する質問項目の情報や解決方法の情報が設定されているものとする。
回答履歴情報64bは、図4に示した質問項目に対する回答履歴である。図5は、回答履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。図5に示すように、この回答履歴情報64bは、回答番号および回答履歴を対応付ける。回答番号は、回答履歴を一意に識別する情報である。回答履歴は、回答履歴の内容を示す。
例えば、回答番号「A001」に対応する回答履歴は「Q0001−1、Q0002−2、Q0003」となる。回答履歴のQで始まる数字は、上記質問番号に対応する。また、質問番号に続く「−」の後ろの数字は、利用者が「Yes」を選択したか、「No」を選択したかを示す情報である。例えば、「−」の後ろの数字が「1」の場合には、該当する質問の回答が「Yes」であることを示し、「−」の後ろの数字が「2」の場合には、該当する質問の回答が「No」であることを示す。すなわち、「Q0001−1」は、質問番号「Q0001」の質問に対する利用者の回答が「Yes」であることを示す。なお、「−」および「−」の後ろに数字が存在しないものは、Yes、Noの分岐がない項目に対応する。
初期設定情報64cは、利用者の個人情報や、利用者が購入した商品の情報を含む。図6は、初期設定情報のデータ構造の一例を示す図である。図6に示すように、この初期設定情報64cは、ユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号を有する。このうち、電話番号は、利用者端末60の電話番号である、Emailアドレスは、利用者端末60宛のアドレスである。商品シリアル番号は、利用者が購入した商品を一意に識別する情報である。初期設定情報64cは、商品購入時などに初期設定部65bにより生成される情報である。
コール依頼情報64dは、図2に示したコール依頼情報に対応する。このコール依頼情報64dは、後述する電子マニュアル出力部65cによって生成される。
制御部65は、通話処理部65a、初期設定部65b、電子マニュアル出力部65c、インシデント番号生成部65dを有する。制御部65は、例えば、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)や、FPGA(Field Programmable Gate Array)などの集積装置に対応する。また、制御部65は、例えば、CPU(Central Processing Unit)やMPU(Micro Processing Unit)等の電子回路に対応する。
通話処理部65aは、周知の携帯電話と同様の処理を実行して、利用者端末60と他の端末装置との通話を確立する処理部である。通話処理部65aは、マイク62bから入力される音声情報を、他の端末装置に送信する。通話処理部65aは、他の端末装置から受信する音声情報を基にして、他の利用者の音声をスピーカ62cから出力する。
初期設定部65bは、初期設定情報64cを生成し、生成した初期設定情報64cを、サーバ100に送信する処理部である。例えば、初期設定部65bは、表示部63に、ユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号の入力画面を表示させ、利用者は、入力部62aを操作して、各情報を入力する。初期設定部65bは、入力部62aから、ユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号の情報を取得し、取得した各情報を基にして、初期設定情報64cを生成し、生成した初期設定情報64cを、サーバ100に送信する。
初期設定部65bは、後述の電子マニュアル出力部65cが、初めて電子マニュアルの起動要求を受け付けた場合に、表示部63に、ユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号の入力画面を表示させても良い。
電子マニュアル出力部65cは、入力部62aから電子マニュアルの起動要求を受け付けた場合に、電子マニュアル情報64aを基にして、電子マニュアルを表示部63に表示させる処理部である。ここでは説明の便宜上、商品に問題が生じた場合に、利用者が入力部62aを操作して、電子マニュアルを起動した場合を例にして、電子マニュアル出力部65cの説明を行う。
電子マニュアル出力部65cは、電子マニュアル情報64aに含まれる各質問項目を表示部63に表示させ、質問項目に対する利用者の選択結果に応じて、続く質問項目または解決方法の情報を順次表示させる。また、電子マニュアル出力部65cは、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた情報を順次、回答履歴情報64bに登録する。電子マニュアル出力部65cは、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた一連の情報に、回答番号を付与する。
電子マニュアル出力部65cは、質問項目および解決方法の情報を順次表示した後に、問題が解消したか否かを利用者から受け付ける。利用者は、入力部62aを操作して、問題が解消したか否かの情報を入力する。
電子マニュアル出力部65cは、問題が解消した旨の情報を利用者から受け付けた場合には、ログ情報を生成し、ログ情報をサーバ100に送信する。例えば、ログ情報には、ユーザID、図4に示した質問項目の情報、図5に示した回答履歴情報64bが含まれる。例えば、電子マニュアル出力部65cは、入力部62aから、ユーザIDを取得し、ログ情報に格納する。
これに対して、電子マニュアル出力部65cは、問題が解消していない旨の情報を利用者から受け付けた場合には、図2に示したコール依頼情報64dを生成し、生成したコール依頼情報64dを、サーバ100に送信する。
例えば、電子マニュアル出力部65cは、ユーザID、連絡先、連絡時間の入力画面を表示部63に表示させ、利用者は、入力部62aを操作して、各情報を入力する。電子マニュアル出力部65cは、入力部62aから、ユーザID、連絡先、連絡時間の情報を取得し、コール依頼情報64dに格納する。また、電子マニュアル出力部65cは、インシデント番号を、インシデント番号生成部65dから取得し、取得したインシデント番号を、コール依頼情報64dに格納する。
また、電子マニュアル出力部65cは、図4に示した質問項目の情報を、コール依頼情報64dの質問項目に格納する。電子マニュアル出力部65cは、図5に示した回答履歴情報64bの情報を、コール依頼情報64dの回答履歴に格納する。電子マニュアル出力部65cは、コール依頼情報64dの回答履歴に、問題の解消していない回答履歴のレコードのみをコール依頼情報64dの回答履歴に格納する。例えば、図5において、回答番号「A002」の回答履歴が、問題が解消していない回答履歴に対応する場合には、電子マニュアル出力部65cは、回答番号「A002」と、該当する回答履歴「Q0001−1、Q0002−1、Q0004−1、・・・」を、コール依頼情報64dの回答履歴に格納する。
電子マニュアル出力部65cは、生成したコール依頼情報64dの内容を表示部63に表示させて利用者に内容を確認させた後に、コール依頼情報64dをサーバ100に送信しても良い。
インシデント番号生成部65dは、電子マニュアル出力部65cからの要求に応じて、インシデント番号を生成し、生成したインシデント番号を電子マニュアル出力部65cに出力する処理部である。インシデント番号生成部65dは、以前に生成したインシデント番号や、他のインシデント番号と重複しないユニークなインシデント番号を生成する。インシデント番号生成部65dは、サーバ100とデータ通信を行って、既に存在するインシデント番号の情報を取得した後に、ユニークなインシデント番号を生成しても良い。
次に、図1に示したサーバ100の構成の一例について説明する。図7は、本実施例に係るサーバの構成を示す機能ブロック図である。図7に示すように、このサーバ100は、通信部110、入力部120、表示部130、記憶部140、制御部150を有する。
通信部110は、ネットワーク50を介して、利用者端末60と通信を行う処理部である。また、通信部110は、技術者端末80と通信を行う。通信部110は、例えば、通信装置や通信カードに対応する。後述する制御部150は、通信部110を介して、利用者端末60、技術者端末80と情報をやり取りする。
入力部120は、各種の情報を入力するための入力装置である。入力部120は、例えば、キーボードやマウス、タッチパネル等に対応する。
表示部130は、制御部150から出力される各種の情報を表示する表示装置である。表示部130は、例えば、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。
記憶部140は、利用者管理テーブル141、ログ管理テーブル142、インシデント管理テーブル143、スケジュール管理テーブル144、コール管理テーブル145を記憶する。記憶部140は、例えば、RAM、ROM、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。
利用者管理テーブル141は、利用者に関する各種の情報を保持するテーブルである。図8は、利用者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図8に示すように、この利用者管理テーブル141は、ユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号を対応付ける。
ログ管理テーブル142は、利用者毎の質問項目や回答履歴の情報を保持するテーブルである。図9は、ログ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図9に示すように、このログ管理テーブル142は、ユーザID、質問項目、回答履歴を対応付ける。
ログ管理テーブル142の質問項目には、ユーザID「U0001」の利用者に対する質問項目の情報を保持しており、例えば、図4に示した質問項目情報に対応する。ログ管理テーブル142の回答履歴には、ユーザID「U0001」の利用者に対する回答履歴の情報を保持しており、例えば、図5に示した回答履歴情報に対応する。
インシデント管理テーブル143は、コール依頼を行った利用者のユーザIDや、回答履歴等をインシデント番号毎に管理するテーブルである。図10は、インシデント管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図10に示すように、インシデント管理テーブル143は、インシデント番号、ユーザID、回答番号、連絡先、連絡時間を対応付けて保持する。インシデント管理テーブル143の回答番号は、コール依頼情報の回答履歴に含まれる回答番号である。インシデント番号、ユーザID、連絡先、連絡時間は、コール依頼情報のインシデント番号、ユーザID、連絡先、連絡時間に対応する。
スケジュール管理テーブル144は、技術者端末80の技術者のスケジュールを管理するテーブルである。図11は、スケジュール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図11に示すように、このスケジュール管理テーブル144は、技術者IDと、技術者スケジュールとを対応付けて保持する。技術者IDは、技術者を一意に識別する情報である。
技術者スケジュールは、各技術者のスケジュールを示す情報である。図12は、技術者スケジュールの一例を示す図である。ここでは一例として、技術者ID「O100」の技術者の技術者スケジュールを示す。図12に示すように、技術者スケジュールは、時間帯と空き状況とを対応付ける。空き状況は、該当する時間帯に、利用者にコールする予定があるか否かを示す情報である。利用者にコールする予定がある場合には、空き状況が「予定あり」となる。利用者にコールする予定がない場合には、空き状況が「空き」となる。
コール管理テーブル145は、技術者毎に、技術者がコール対応する利用者の情報を管理するテーブルである。図13は、コール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図13に示すように、このコール管理テーブル145は、ユーザID、インシデント番号、連絡先、連絡時間、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号を対応付ける。
技術者は、技術者端末80を操作して、コール管理テーブル145の情報を参照し、利用者に指定される連絡時間にコールを行い、利用者に対応する。例えば、技術者ID「O100」の技術者は、時間帯10:00〜10:15において、ユーザID「U0001」の利用者にコールする。技術者は、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号等をコールする前に確認しておき、利用者からの質問に備えることで、スムーズに利用者に対応することができる。
図7の説明に戻る。制御部150は、受信部151、判定部152、登録部153、送信部154、通知部155を有する。制御部150は、例えば、ASICや、FPGAなどの集積装置に対応する。また、制御部150は、例えば、CPUやMPU等の電子回路に対応する。
受信部151は、利用者端末60から初期設定情報、ログ情報、コール依頼情報を受信する処理部である。受信部151が、初期設定情報、ログ情報、コール依頼情報を受信した場合の処理について説明する。
受信部151が、初期設定情報を受信した場合の処理について説明する。受信部151は、初期設定情報に含まれるユーザID、電話番号、Emailアドレス、商品シリアル番号を対応付けて、利用者管理テーブル141に登録する。
受信部151が、ログ情報を受信した場合の処理について説明する。受信部151は、ログ情報に含まれるユーザID、質問項目の情報、回答履歴情報を対応付けて、ログ管理テーブル142の、ユーザID、質問項目、回答履歴にそれぞれ格納する。
受信部151が、コール依頼情報を受信した場合の処理について説明する。受信部151は、コール依頼情報に含まれる、ユーザID、質問項目の情報、回答履歴の情報を対応付けて、ログ管理テーブル142の、ユーザID、質問項目、回答履歴にそれぞれ格納する。また、受信部151は、コール依頼情報に含まれる、インシデント番号、ユーザID、回答履歴に含まれる回答番号を対応付けて、インシデント管理テーブル143に登録する。
判定部152は、インシデント管理テーブル143の連絡時間と、スケジュール管理テーブル144とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する処理部である。判定部152は、判定結果を登録部153に出力する。
ここで、判定部152の処理の一例について説明する。判定部152は、インシデント管理テーブル143のレコードを選択し、レコードに含まれる連絡時間と、スケジュール管理テーブル144の技術者ID毎の技術者スケジュールを比較する。判定部152は、連絡時間に対応する時間帯が「空き」となる技術者IDを、利用者の連絡先に連絡する技術者の技術者IDとして判定する。判定部152は、判定した技術者IDと、インシデント番号とを対応付けた判定結果を、登録部153に出力する。
例えば、インシデント管理テーブル143のインシデント番号「INC0001」を含むレコードの連絡時間が「10:00」であり、スケジュール管理テーブル144の技術者ID「O100」の時間帯「10:00〜10:15」の空き状況が「空き」であるとする。この場合には、判定部152は、技術者ID「O100」を、利用者の連絡先に連絡する技術者の技術者IDとして判定する。判定部152は、インシデント番号「INC0001」と技術者ID「O100」とを対応付けた判定結果を、登録部153に出力する。
登録部153は、判定部152の判定結果を基にして、コール管理テーブル145を生成する処理部である。判定部152の判定結果には、インシデント番号および技術者IDが対応付けられている。例えば、登録部153は、インシデント番号をキーにして、インシデント管理テーブル143から、ユーザID、回答番号、連絡先、連絡時間の情報を取得する。登録部153は、ユーザID、回答番号をキーにして、ログ管理テーブル142から、質問事項および回答履歴の情報を取得する。登録部153は、ユーザIDをキーにして、利用者管理テーブル141から、商品シリアル番号を取得する。
登録部153は、取得したユーザID、インシデント番号、連絡先、連絡時間、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号の情報を、技術者ID毎に対応付けることで、コール管理テーブル145を生成する。
送信部154は、コール管理テーブル145の情報を、技術者端末80に送信する処理部である。例えば、送信部154は、コール管理テーブル145の情報が登録部153によって更新された場合や、技術者端末80から、コール管理テーブル145の要求を受け付けた場合に、コール管理テーブル145の情報を、技術者端末80に送信する。
また、送信部154は、コール管理テーブル145が生成された場合に、技術者が連絡する時間に関する情報を、利用者端末60にメールで連絡する。例えば、係るメールには、連絡時間、インシデント番号、技術者の連絡先が含まれる。図示を省略するが、技術者IDと、技術者の連絡先とを対応付けたテーブルを基にして、送信部154は、技術者の連絡先を特定するものとする。また、メールの連絡時間には、所要時間に関する情報を含めても良い。また、技術者の連絡先は、インシデント番号つきの技術者端末80の電話番号とする。例えば、対応する技術者の技術者端末80の電話番号が「03−XXXX−XXX」であり、インシデント番号が「0001」の場合には、メールで通知する技術者の電話番号は、「03−XXXX−XXX#0001」となる。
メールを受信した利用者は、メールを参照し、状況に応じて、技術者の連絡先に連絡しても良い。例えば、利用者は、利用者端末60を操作してインシデント番号つきの電話番号に発信する。サーバ100は、利用者端末60からの発信を受け付け、該当する技術者端末80と呼を接続する。また、サーバ100は、インシデント番号を技術者端末80に表示する。サーバ100は、利用者端末60の電話番号、インシデント番号をキーにして、利用者の関連する質問事項や回答情報を検索し、技術者端末80に表示させても良い。このような処理をサーバ100が実行することで、技術者の負担を軽減させることができる。なお、ここでは、サーバ100を介して、技術者端末80と呼を接続する例を示したが、サーバ100を介さずに、直接、利用者端末60と技術者端末80との呼を接続しても良い。
通知部155は、技術者端末80が、利用者の連絡先に電話連絡する場合に、係る電話連絡先にインシデント番号を通知する処理部である。利用者は、利用者端末60に表示されるインシデント番号を参照することで、コールセンターからの連絡であることを事前に判別することができる。
技術者が技術者端末80を操作して、連絡先を選択して電話連絡する場合には、通知部155は、選択された連絡先の情報を技術者端末80から受け、連絡先に対応付けられるインシデント番号を、連絡先に通知する。例えば、図13において、技術者ID「O100」の技術者が連絡先「123−456−789」を選択して電話連絡する場合には、連絡先「123−456−789」に対応するインシデント番号「INC0001」を、利用者端末60に通知する。なお、技術者端末80が電話連絡する場合に、直接、利用者端末60にインシデント番号を通知しても良い。
なお、利用者端末60の通話処理部65aは、通知部155からインシデント番号の通知を受けた場合には、インシデント番号の情報を表示部63に出力し、インシデント番号を表示させる。
次に、本実施例に係るコールシステムの処理手順について説明する。図14および図15は、本実施例に係るコールシステムの処理手順を示すフローチャートである。図14は、初期設定時のコールシステムの処理手順を示す。図15は、問題発生受付時のコールシステムの処理手順を示す。
図14について説明する。利用者端末60は、電子マニュアルを起動し(ステップS101)、初期設定画面を表示する(ステップS102)。利用者端末60は、初期設定情報を受け付け(ステップS103)、初期設定情報をサーバ100に送信する(ステップS104)。
サーバ100は、利用者端末60から初期設定情報を受信し(ステップS105)、初期設定情報を、利用者管理テーブル141に保存する(ステップS106)。
図15について説明する。利用者端末60は、問題発生を受け付け(ステップS201)、インシデント番号を生成する(ステップS202)。利用者端末60は、電子マニュアル情報64aに基づいて、質問提示を行う(ステップS203)。ステップS203において、利用者端末60は、電子マニュアル情報64aに含まれる各質問項目を表示部63に表示し、利用者の選択結果に応じて、続く質問事項または解決方法の情報を順次表示する。また、利用者端末60は、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた情報を順次、回答履歴情報64bに登録する。
利用者端末60は、問題が解決したか否かを入力部62aから受け付ける(ステップS204)。利用者端末60は、問題が解決した旨の情報を受け付けた場合には(ステップS204,Yes)、ログ情報をサーバ100に送信する(ステップS205)。一方、利用者端末60は、問題が解決していない旨の情報を受け付けた場合には(ステップS204,No)、コール依頼情報をサーバ100に送信する(ステップS206)。
サーバ100は、利用者端末60から情報を受信する(ステップS207)。サーバ100は、コール依頼情報を受信したか否かを判定する(ステップS208)。サーバ100は、ログ情報を受信して、コール依頼情報を受信していない場合には(ステップS208,No)、ログ情報をログ管理テーブル142に保存する(ステップS209)。
一方、サーバ100は、コール依頼情報を受信した場合には(ステップS208,Yes)、ログ管理テーブル142、インシデント管理テーブル143に該当情報を保存する(ステップS210)。サーバ100は、コール管理テーブル145を生成し(ステップS211)、コール管理テーブル145を技術者端末80に送信する(ステップS212)。ステップS211のコール管理テーブル145を生成する処理では、サーバ100は、上述したように、インシデント管理テーブル143の連絡時間と、スケジュール管理テーブル144とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定し、判定結果に応じて、コール管理テーブル145を生成する。
次に、本実施例に係るコールシステムの効果について説明する。コールシステムのサーバ100は、利用者への質問項目および利用者からの回答、利用者の連絡先、利用者の指定する連絡時間を利用者端末60から取得して、対応可能な技術者を判定する。そして、サーバ100は、利用者への質問項目および利用者からの回答、利用者の連絡先、利用者の指定する連絡時間の情報と、技術者IDとを対応付けて、コール管理テーブル145に登録する。技術者は、コール管理テーブル145を参照し、自身に割り当てられた利用者の連絡先に対して、指定された連絡時間に電話連絡を行うことができ、これによって、利用者からの問い合わせに効率良く対応することができる。
また、サーバ100は、技術者が利用者端末60に電話連絡を行う場合に、利用者端末60がコール依頼情報を送信する場合に生成したインシデント番号を通知し、係るインシデント番号を利用者端末60に表示させる。これにより、利用者は、利用者端末60に表示されるインシデント番号を参照することで、コールセンターからの連絡であることを電話に出る前に事前に判別することができる。
ところで、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
図7に示した判定部152のその他の処理について説明する。上述した判定部152は、インシデント管理テーブル143の連絡時間と、スケジュール管理テーブル144とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定していたが、これに限定されるものではない。例えば、判定部152は、コール依頼情報に含まれる回答履歴の情報を更に利用して、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定しても良い。
例えば、判定部152は、技術者ID毎に、技術者が対応可能な回答履歴の情報を保持しており、係る回答履歴の情報と、コール依頼情報に含まれる回答履歴の情報を比較して、対応可能な技術者を判定する。
例えば、技術者ID「O100」が対応可能な回答履歴が「Q0001−1、Q0002、Q0003、・・・」であり、コール依頼情報に含まれる回答履歴が「Q0001−1、Q0002、Q0003」である場合には、技術者ID「O100」は、対応可能な技術者となる。判定部152は、このような処理を行って対応可能な技術者を検出し、検出した各技術者の技術者スケジュールと連絡時間とを基にして、利用者に連絡する技術者を最終的に判定する。
また、判定部152は、商品の商品シリアル番号を更に利用して、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定しても良い。例えば、判定部152は、コール依頼情報のユーザIDと、利用者管理テーブル141とを比較して、商品シリアル番号を特定する。そして、判定部152は、技術者ID毎に、技術者が対応可能な商品シリアル番号の情報を保持し、各商品シリアル番号の比較により、対応可能な技術者を判定しても良い。
上記のような処理を判定部152が実行することにより、商品に発生した問題の解決法に詳しい技術者を割り当てることが出来るため、スムーズに商品の問題に対応することができる。
更に、判定部152は、技術者のスキルを基にして、対応可能な技術者を判定しても良い。例えば、技術者のスキルに関する情報は、スキルセットテーブルに格納される。図16は、スキルセットテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図16に示すように、このスキルセットテーブルは、技術者ID、入社日、分類、メーカ、機器、レベル、認定日、備考を対応付ける。例えば、スキルセットテーブルは、図3の記憶部64に記憶される。
図17は、判定部が対応可能な技術者を判定する処理を説明するための図である。判定部152は、図17に示すように、利用者からの問い合わせとして、発生した事象や、利用者の希望などを受け付け、受け付けた情報と、サーバ側で管理するスキルセットテーブルやその他の情報とをマッチングを行い、最適な技術者を判定する。例えば、洗濯機の故障であれば、実務実績で洗濯機の故障に対応した履歴のある技術者を優先的に選択する。図16では説明を省略したが、スキルセットテーブルには、教育受講履歴、実務実績、スケジュール、技術者の現在地が含まれ、係る情報に鑑みて、技術者を割り当ててもよい。例えば、判定部152は、利用者の現在位置と比較して、最も近い技術者を優先的に選択しても良い。現在位置の情報は、GPS機能を利用すればよい。
なお、サーバ100は、利用者端末60に、質問項目と作業手順を表示させても良い(ダウンロードを含む)。例えば、質問項目には、切り分け手順として、種類、メーカ名、発生事象などが含まれる。また、作業手順には、公開情報のマニュアル情報等が含まれる。
また、サーバ100は、技術者端末80に、質問項目と作業手順を表示させても良い(ダウンロードを含む)。例えば、質問事項には、切り分け手順として、種類、メーカ名、発生事象、稼働状態、設定内容等が含まれる。また、作業手順には、公開情報のマニュアルと、非公開の技術情報等が含まれる。
図7に示した通知部155のその他の処理について説明する。通知部155は、上記判定部152が判定した利用者に対応する技術者の連絡先の情報を、利用者端末60に通知しても良い。このように、技術者の連絡先を利用者端末60に通知することで、利用者側から、技術者に連絡することができる。
利用者端末60のその他の処理について説明する。利用者端末60は、利用者から商品に対する問題が解決したか否かの情報を受け付け、商品に対する問題が解消していない場合に、コール依頼情報をサーバ100に送信し、商品に対する問題が解消した場合には、ログ情報をサーバ100に送信していたが、これに限定されるものではない。例えば、利用者端末60は、商品に対する問題が解消した場合には、ログ情報をサーバ100に送信しなくても良い。こうすることで、商品に対する問題が解消していない場合にのみ、サーバ100に情報が送信されるので、サーバ100の処理負荷を軽減させることができる。
上述した各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がCPUおよび当該CPUにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。