JP6107206B2

JP6107206B2 - Private branch exchange and call center system

Info

Publication number: JP6107206B2
Application number: JP2013028647A
Authority: JP
Inventors: 賢一郎原
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2013-02-18
Filing date: 2013-02-18
Publication date: 2017-04-05
Anticipated expiration: 2033-02-18
Also published as: JP2014158196A

Description

本発明は、外部通信端末から着呼があった場合に、電話応答サービスを行うオペレータが操作する電話機に当該呼を転送する、構内交換機、及びコールセンタシステムに関する。 The present invention relates to a private branch exchange and a call center system for transferring a call to a telephone operated by an operator who provides a telephone response service when an incoming call is received from an external communication terminal.

近年、コールセンタと呼ばれる施設内に在席し、特定の分野の専門家であるオペレータが、当該分野の相談に電話回線を用いて応答する電話応答サービスが広く知られている。
このコールセンタには、各々のオペレータが操作する複数のオペレータ端末、コールセンタにかかってきた電話(呼)をオペレータ端末に転送（接続）する構内交換機など設置される。以下では、コールセンタ内に設置され、相互にデータ通信を行う複数のオペレータ端末や、構内交換機などで構成されるシステムを「コールセンタシステム」と呼ぶことにする。 2. Description of the Related Art In recent years, a telephone answering service is widely known in which an operator who is present in a facility called a call center and who is an expert in a specific field responds to a consultation in the field using a telephone line.
In this call center, a plurality of operator terminals operated by each operator, a private branch exchange for transferring (connecting) a call (call) to the call center to the operator terminal, and the like are installed. Hereinafter, a system that is installed in a call center and includes a plurality of operator terminals and private branch exchanges that perform data communication with each other will be referred to as a “call center system”.

このコールセンタシステムは、複数のオペレータ端末で電話応答を行うものの、顧客からの電話の数が応答可能なオペレータ端末の数を超えた場合（空きオペレータがいない場合）に、顧客の電話に応答できず顧客がオペレータとの呼の確立を待たされている状態が発生する。この呼の確立を待たされている状態は、通常、受信した電話が順番にキューとして格納されることで発生し、応答可能なオペレータが発生するとコールセンタに電話がかかってきた順番に当該オペレータのオペレータ端末に電話(呼)を転送することで解消する。 This call center system responds to calls using multiple operator terminals, but cannot respond to customer calls when the number of customer calls exceeds the number of available operator terminals (when there are no free operators). A situation occurs where the customer is waiting for a call to be established with the operator. The state of waiting for establishment of this call usually occurs when received telephones are stored in a queue in order, and when an operator who can answer is generated, the operator's operator in the order in which the telephone is called to the call center. The problem is solved by transferring the telephone (call) to the terminal.

従来、電話交換装置（構内交換機）は、この呼の確立を待たされている状態において、顧客満足度向上の為に指定された楽曲を発信元の電話機（顧客電話機）で再生させる技術があった（特許文献１参照）。 Conventionally, a telephone exchange device (private branch exchange) has a technology for playing a designated music piece on a caller telephone (customer telephone) in order to improve customer satisfaction while waiting for the establishment of this call. (See Patent Document 1).

特開２０１１−０６１６６１号公報（段落００１８〜００２１等）JP2011-061661A (paragraphs 0018 to 0021, etc.)

しかしながら、特許文献１に記載された技術では、電話応答可能なオペレータが発生した場合に、オペレータが呼の確立を待たされていた電話（受話器、ハンドセット）をピックアップするタイミングまでは考慮されていなかった。その為、特許文献１に記載された技術は、顧客満足度向上の為に楽曲を再生する場合でも、応答禁止時間帯（例えば、サビや主題中）の不適切なタイミングでオペレータがピックアップして、オペレータ端末の接続応答がされてしまうと、かえって電話応答初期の印象を悪化させてしまうという問題があった。 However, in the technology described in Patent Document 1, when an operator capable of answering a telephone call occurs, the timing until the operator picks up the telephone (handset, handset) that has been waiting for call establishment has not been considered. . For this reason, the technique described in Patent Document 1 allows an operator to pick up an improper timing during a response-prohibited time period (for example, rust and subject matter) even when playing music to improve customer satisfaction. If the operator terminal connection response is made, there is a problem that the initial impression of the telephone response is deteriorated.

本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、オペレータ端末との呼の確立を待たされている外部通信端末がある場合であってオペレータ端末から接続応答があったときに、楽曲の応答禁止時間帯では呼をオペレータ端末に転送することがない、構内交換機、及びコールセンタシステムを提供することを課題とする。 The present invention has been made in view of the above problem, and when there is an external communication terminal waiting for establishment of a call with an operator terminal and there is a connection response from the operator terminal, the response of the music It is an object of the present invention to provide a private branch exchange and a call center system in which a call is not transferred to an operator terminal during a prohibited time period.

前記課題を解決するため、本発明に係る構内交換機（２）は、外部通信端末（５）から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末（３−ｎ）の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部（２１）と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部（２２）を備える構内交換機（２）であって、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部（２４）と、前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部（２５）と、を備え、前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、前記楽曲管理部は、前記応答禁止時間帯である場合でも、再生経過時点から応答禁止時間帯の終了タイミングまでの時間が所定時間を超えたとき、及び前記推定待ち時間が所定時間を超えたときの少なくとも何れか一方に該当する場合には、前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を即時に実行するように前記ＰＢＸ部に指令することを特徴とする。但し、括弧内の符号は例示である。 In order to solve the above-mentioned problem, the private branch exchange (2) according to the present invention determines to which of the plurality of operator terminals (3-n) a call for which a connection request has been made from the external communication terminal (5). A private branch exchange (2) having an ACD unit (21) to be determined and a PBX unit (22) for transferring the call to the operator terminal determined by the ACD unit, and there is no available operator terminal for transferring the call In this case, the music playback unit (24) that causes the external communication terminal to play back the music using the call, and the operator that has a vacancy to transfer the call while the music playback unit is playing back the music When there is a connection response from the terminal, it is determined whether or not the elapsed playback time of the music is in the response prohibition time zone, and if it is in the response prohibition time zone, the connection response is not received until the end timing of the response prohibition time zone. The music management unit for instructing the PBX portion so as to wait for transfer of the call to an operator terminal (25), wherein the ACD unit connected when there is no empty operator terminal for transferring the call The estimated waiting time until the requested call is transferred to the operator terminal is calculated, and the music management unit is in the response-prohibited time period until the end time of the response-prohibited time period from the playback lapse time. When the time exceeds a predetermined time and / or when the estimated waiting time exceeds the predetermined time, the call is immediately transferred to the operator terminal that has received the connection response. The PBX unit is instructed to be executed at a later time. However, the reference numerals in parentheses are examples.

また、本発明に係るコールセンタシステム（１）は、外部通信端末（５）から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末（３−ｎ）の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部（２１）と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部（２２）を備えるコールセンタシステム（１）であって、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部（２４）と、前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部（２５）と、を備え、前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、前記楽曲管理部は、前記応答禁止時間帯である場合でも、再生経過時点から応答禁止時間帯の終了タイミングまでの時間が所定時間を超えたとき、及び前記推定待ち時間が所定時間を超えたときの少なくとも何れか一方に該当する場合には、前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を即時に実行するように前記ＰＢＸ部に指令することを特徴とする。但し、括弧内の符号は例示である。 In addition, the call center system (1) according to the present invention has an ACD unit (which determines which of the plurality of operator terminals (3-n) to transfer a call for which a connection request has been made from the external communication terminal (5) ( 21) and a PBX unit (22) for transferring the call to the operator terminal determined by the ACD unit, and when the operator terminal for transferring the call is not available, A connection response is received from the music playback unit (24) that uses the external communication terminal to play back the music, and the operator terminal that has a free space to transfer the call while the music playback unit is playing back the music. If it is, it is determined whether or not the elapsed playback time of the music is in the response prohibition time zone. If it is in the response prohibition time zone, the connection response is received until the end timing of the response prohibition time zone. The music management unit for instructing the PBX portion so as to wait for transfer of the call to an operator terminal (25), provided with the said ACD unit, when there is no empty operator terminal for transferring the call The estimated waiting time until the call with the connection request is transferred to the operator terminal is calculated, and the music management unit is in the response-prohibited time zone until the end timing of the response-prohibited time zone even after the reproduction has elapsed. When the time exceeds the predetermined time, and when the estimated waiting time exceeds at least one of the predetermined time, the call is transferred to the operator terminal that has received the connection response. The PBX unit is instructed to execute immediately . However, the reference numerals in parentheses are examples.

本発明によれば、楽曲の応答禁止期間帯では呼をオペレータ端末に転送することがない。 According to the present invention, the call is not transferred to the operator terminal in the music response prohibition period.

実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。1 is a configuration diagram of a call center system according to an embodiment. 実施形態に係るコールセンタシステムの機能構成図であり、図２（ａ）が構内交換機の機能構成であり、図２（ｂ）がオペレータ端末の機能構成であり、図２（ｃ）が楽曲ＤＢサーバの機能構成である。2 is a functional configuration diagram of a call center system according to an embodiment, FIG. 2A is a functional configuration of a private branch exchange, FIG. 2B is a functional configuration of an operator terminal, and FIG. 2C is a music DB server. It is a functional configuration. 実施形態に係る楽曲ＤＢサーバに格納される楽曲情報リストのデータ構成図である。It is a data block diagram of the music information list stored in the music DB server which concerns on embodiment. 実施形態に係るコールセンタシステムに着信があった場合の全体処理を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the whole process when there exists an incoming call in the call center system which concerns on embodiment. 実施形態に係るコールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the repeated reproduction | regeneration processing of the music in the call center system which concerns on embodiment. 実施形態に係るコールセンタシステムにおける待機時間の算出処理を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the calculation process of the waiting time in the call center system which concerns on embodiment. 実施形態に係るコールセンタシステムにおけるオペレータ端末に表示される保留状態画面の構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the pending | holding state screen displayed on the operator terminal in the call center system which concerns on embodiment.

以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。 Hereinafter, embodiments for carrying out the present invention will be described in detail with reference to the drawings as appropriate.
Each figure is only schematically shown so that the invention can be fully understood. Therefore, the present invention is not limited to the illustrated example. In the present embodiment, descriptions of configurations not directly related to the present invention and known configurations may be omitted. In addition, in each figure, about the same component or the same component, the same code | symbol is attached | subjected and those overlapping description is abbreviate | omitted.

［実施形態］
≪コールセンタシステムの構成≫
図１を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成を説明する。図１は、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成図である。 [Embodiment]
≪Call center system configuration≫
With reference to FIG. 1, the structure of the call center system 1 which concerns on embodiment is demonstrated. FIG. 1 is a configuration diagram of a call center system 1 according to the embodiment.

コールセンタシステム１は、構内交換機２と、オペレータ端末３−１，３−２，・・・，３−ｎ(ｎは「２」以上の自然数であり本実施形態では「１０」を想定)と、楽曲ＤＢサーバ４とを備えて構成される。以下では、オペレータ端末３−１，３−２，・・・，３−ｎをまとめて、「オペレータ端末３」と呼ぶ場合がある。 The call center system 1 includes a private branch exchange 2, operator terminals 3-1, 3-2,..., 3-n (n is a natural number greater than or equal to “2”, and “10” is assumed in the present embodiment), And a music DB server 4. Hereinafter, the operator terminals 3-1, 3-2,..., 3-n may be collectively referred to as “operator terminal 3”.

構内交換機２は、オペレータ端末３、及び楽曲ＤＢサーバ４とネットワーク回線を介して接続されている。また、構内交換機２は、通信回線を介して外部通信網に接続される外部通信端末５と接続されている。外部通信端末５は、例えば、汎用される公衆電話機、家庭用固定電話機、携帯型電話機である。 The private branch exchange 2 is connected to the operator terminal 3 and the music DB server 4 via a network line. The private branch exchange 2 is connected to an external communication terminal 5 connected to an external communication network via a communication line. The external communication terminal 5 is, for example, a general-purpose public telephone, a home fixed telephone, or a portable telephone.

なお、本実施形態では、本発明と直接的に関連しないコールセンタシステム１の構成は、説明を省略する。例えば、コールセンタシステム１が、金融機関（銀行、証券会社、保険会社等）における電話応答サービスを実現することを想定した場合に、コールセンタシステム１は、問い合わせを行う顧客の情報が格納された顧客情報ＤＢや契約内容の情報が格納された契約情報ＤＢを備える構成としてもよい。 In the present embodiment, the description of the configuration of the call center system 1 that is not directly related to the present invention is omitted. For example, when it is assumed that the call center system 1 realizes a telephone response service in a financial institution (bank, securities company, insurance company, etc.), the call center system 1 stores customer information in which information of customers who make inquiries is stored. It is good also as a structure provided with contract information DB in which information of DB and contract content was stored.

＜構内交換機＞
図２を参照して、実施形態に係る構内交換機２の構成を説明する。図２（ａ）は、実施形態に係る構内交換機２の機能構成図である。
構内交換機２は、記憶部１０と、制御部２０とを備えて構成される。記憶部１０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成される。制御部２０は、構内交換機２が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備える。制御部２０がプログラム実行処理により実現する場合、記憶部１０には、制御部２０の機能を実現するためのアプリケーションプログラムが格納される。 <Private branch exchange>
The configuration of the private branch exchange 2 according to the embodiment will be described with reference to FIG. FIG. 2A is a functional configuration diagram of the private branch exchange 2 according to the embodiment.
The private branch exchange 2 includes a storage unit 10 and a control unit 20. The storage unit 10 includes a storage medium such as a random access memory (RAM), a read only memory (ROM), a hard disk drive (HDD), and a flash memory. The control unit 20 is realized by a program execution process by a CPU (Central Processing Unit) included in the private branch exchange 2 and includes a dedicated line and the like. When the control unit 20 is realized by a program execution process, the storage unit 10 stores an application program for realizing the function of the control unit 20.

記憶部１０には、接続要求リスト１１が格納される。
接続要求リスト１１は、先入れ先出し(First In First Out)のデータ構造(キュー)である。接続要求リスト１１は、Ｎ（Ｎは自然数）個の着信について保留状態を許容する場合には、発信元番号を格納するＮ個の記憶領域が記憶部１０には確保される。各記憶領域には、保留状態の呼を発信した外部通信端末５を識別する電話番号や、外部通信端末５を介して入力された情報が格納される。 The storage unit 10 stores a connection request list 11.
The connection request list 11 has a first-in first-out (First In First Out) data structure (queue). In the connection request list 11, when the holding state is permitted for N (N is a natural number) incoming calls, N storage areas for storing the transmission source number are secured in the storage unit 10. Each storage area stores a telephone number for identifying the external communication terminal 5 that has made a call on hold, and information input via the external communication terminal 5.

制御部２０では、ＡＣＤ(Automatic Call Distributor：自動着信呼分配)部２１と、ＰＢＸ(Private Branch Exchange)部２２と、楽曲取得部２３と、楽曲再生部２４と、楽曲管理部２５との機能が実現される。楽曲再生部２４は、図示しないＩＶＲ(Interactive Voice Response：自動音声応答装置)機能の一部として構成されてもよい。ここでは、各機能の概要のみを説明し、詳細は後記する「コールセンタシステムの処理」で説明する。 The control unit 20 includes functions of an ACD (Automatic Call Distributor) unit 21, a PBX (Private Branch Exchange) unit 22, a music acquisition unit 23, a music playback unit 24, and a music management unit 25. Realized. The music playback unit 24 may be configured as a part of an IVR (Interactive Voice Response) function (not shown). Here, only an outline of each function will be described, and details will be described in “Processing of Call Center System” described later.

（ＡＣＤ部）
ＡＣＤ部２１は、コールセンタシステム１の代表番号に外部通信端末５からの外線着信（着呼）があった場合に、通話していない空きのオペレータがいるか否か、すなわち、オペレータ端末３に対して呼を確立する空きがあるか否かを判定する。ＡＣＤ部２１は、空きがある場合に、オペレータの空き時間、スキルレベル、ランクなどの多様な要素に基づいて当該呼を転送する最適なオペレータを決定し、決定したオペレータが操作するオペレータ端末に呼を転送するようにＰＢＸ部２２に指令する。 (ACD part)
The ACD unit 21 determines whether or not there is a vacant operator who is not making a call when there is an incoming call (incoming call) from the external communication terminal 5 to the representative number of the call center system 1. Determine if there is room to establish a call. When there is a vacancy, the ACD unit 21 determines an optimum operator to transfer the call based on various factors such as an operator's idle time, skill level, rank, and the like, and calls the operator terminal operated by the decided operator. Is sent to the PBX unit 22.

一方、ＡＣＤ部２１は、空きがない場合に、接続要求に含まれる発信元電話番号を接続要求リスト１１に追加する。ＡＣＤ部２１は、要求リスト１１に追加した呼の推定待ち時間を、接続要求リスト１１のエントリ数から計算する。また、ＡＣＤ部２１は、オペレータ端末への呼の転送を一時中断するようにＰＢＸ部２２に指令する。そして、ＡＣＤ部２１は、楽曲取得部２３に処理を移す。 On the other hand, the ACD unit 21 adds the caller telephone number included in the connection request to the connection request list 11 when there is no space. The ACD unit 21 calculates the estimated waiting time of the call added to the request list 11 from the number of entries in the connection request list 11. In addition, the ACD unit 21 instructs the PBX unit 22 to suspend the transfer of the call to the operator terminal. Then, the ACD unit 21 moves the process to the music acquisition unit 23.

ここで、推定待ち時間は、コールセンタシステム１に外部通信端末５からの電話が着呼してから、当該呼をオペレータ端末３に転送（接続）するまでの推定の待ち時間である。一般的には、推定待ち時間を以下の式で表すことができる。
推定待ち時間（秒）＝オペレータ一人あたりの平均対応時間（秒）×待ち人数（人）／オペレータの人数（人） Here, the estimated waiting time is an estimated waiting time from when a call from the external communication terminal 5 arrives at the call center system 1 to when the call is transferred (connected) to the operator terminal 3. In general, the estimated waiting time can be expressed by the following equation.
Estimated waiting time (seconds) = average response time per operator (seconds) x number of people waiting (persons) / number of operators (persons)

また、エントリ数は、本実施形態では、待ち人数と同じと考えて問題ない。なお、本実施形態では説明を省略しているが、図示しないＩＶＲ(Interactive Voice Response：自動音声応答装置)機能により一次対応中のエントリについては、オペレータの対応が不要の可能性があるために、待ち人数に含めないのがよい。ここで、ＩＶＲ機能により一次対応中のエントリとは、例えば、顧客が自動音声に従って、希望する電話応答サービスを選択している場合などが該当する。 In the present embodiment, the number of entries is considered to be the same as the waiting number, and there is no problem. Although description is omitted in the present embodiment, an operator who is primarily responding by an IVR (Interactive Voice Response) function (not shown) may not require an operator's response. It is good not to include it in the waiting number. Here, the entry that is being primarily handled by the IVR function corresponds to, for example, a case where the customer selects a desired telephone response service according to automatic voice.

（ＰＢＸ部）
ＰＢＸ部２２は、ＡＣＤ部２１の指令により、外部通信端末５からの呼をオペレータ端末３に転送する。これにより、外部通信端末５とオペレータ端末３とが通話可能に接続される。 (PBX part)
The PBX unit 22 transfers a call from the external communication terminal 5 to the operator terminal 3 in accordance with an instruction from the ACD unit 21. Thereby, the external communication terminal 5 and the operator terminal 3 are connected so as to be able to talk.

（楽曲取得部）
楽曲取得部２３は、外部通信端末５を操作する顧客に対して楽曲のジャンルを選択させるための音声案内を行い、顧客が保留楽曲として聞くことを希望している楽曲のジャンルをその応答として受け取る。また、楽曲取得部２３は、受け取ったジャンルを基にして楽曲ＤＢサーバ４から再生する楽曲の楽曲データを取得する。この際に、楽曲取得部２３は、推定待ち時間に対応させて取得する楽曲の基準を変更する。つまり、推定待ち時間が長い場合は、楽曲長さが長い楽曲を選択し、推定待ち時間が短い場合は、楽曲長さが短い楽曲を選択する。 (Music acquisition unit)
The music acquisition unit 23 performs voice guidance for causing a customer who operates the external communication terminal 5 to select a genre of music, and receives a genre of music that the customer wants to listen to as a reserved music as a response. . Further, the music acquisition unit 23 acquires music data of music to be reproduced from the music DB server 4 based on the received genre. At this time, the music acquisition unit 23 changes the reference of the music acquired in association with the estimated waiting time. That is, when the estimated waiting time is long, a song with a long song length is selected, and when the estimated waiting time is short, a song with a short song length is selected.

（楽曲再生部）
楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３が取得した楽曲データを音声信号として外部通信端末５に送信することで、外部通信端末５が楽曲の再生を行う。 (Music player)
The music reproduction unit 24 transmits the music data acquired by the music acquisition unit 23 as an audio signal to the external communication terminal 5 so that the external communication terminal 5 reproduces the music.

（楽曲管理部）
楽曲管理部２５は、サビ開始タイミング、サビ終了タイミング、及びオペレータ端末３から接続応答を受けた時点での推定待ち時間、再生経過時間を基に待機時間を計算する。そして、楽曲管理部２５は、待機時間が経過するまで（サビ終了タイミングまで）ＰＢＸ部２２が呼をオペレータ端末３に転送しないように制御する。 (Music Management Department)
The music management unit 25 calculates the standby time based on the chorus start timing, the chorus end timing, and the estimated waiting time and the elapsed playback time when the connection response is received from the operator terminal 3. Then, the music management unit 25 controls the PBX unit 22 not to transfer the call to the operator terminal 3 until the standby time elapses (until the chorus end timing).

＜オペレータ端末＞
図２を参照して、実施形態に係るオペレータ端末３の構成を説明する。図２（ｂ）は、実施形態に係るオペレータ端末３の機能構成図である。
オペレータ端末３は、オペレータが電話応答サービスを行う際に操作するものである。オペレータ端末３は、構内交換機２と通信可能に接続されている。オペレータ端末３は、送・受話部３１と、表示部３２と、制御部３３とを備えて構成される。 <Operator terminal>
With reference to FIG. 2, the structure of the operator terminal 3 which concerns on embodiment is demonstrated. FIG. 2B is a functional configuration diagram of the operator terminal 3 according to the embodiment.
The operator terminal 3 is operated when the operator performs a telephone response service. The operator terminal 3 is communicably connected to the private branch exchange 2. The operator terminal 3 includes a transmission / reception unit 31, a display unit 32, and a control unit 33.

（送・受話部）
送・受話部３１は、音声と電流との相互交換を行うものである。送・受話部３１は、音声を電気の信号に変換する送話口(マイク)と、電気の信号を元の音声に変換する受話口(レシーバ)とを有する。送・受話部３１は、例えば、オペレータの頭部に装着して通話を行うヘッドセットである。なお、オペレータ端末３は、ハンドセットを備えた電話機を含む構成としてもよい。 (Sending / receiving section)
The transmission / reception unit 31 exchanges voice and current. The transmitter / receiver unit 31 includes a mouthpiece (microphone) that converts voice into an electric signal and a earpiece (receiver) that converts an electric signal into the original voice. The transmitter / receiver unit 31 is, for example, a headset that is attached to the operator's head and makes a call. Note that the operator terminal 3 may include a telephone having a handset.

（表示部）
表示部３２は、出力機器の一つであり、映像信号が入力され、静止画又は動画を表示するものである。表示部３２は、例えば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）である。 (Display section)
The display unit 32 is one of output devices, and receives a video signal and displays a still image or a moving image. The display unit 32 is, for example, an LCD (Liquid Crystal Display).

（制御部）
制御部３３は、表示部３２を用いた表示機能、及び送・受話部３１を用いた通話機能を実現するものである。制御部３３は、オペレータ端末３が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備えている。具体的には、制御部３３は、表示機能により外部通信端末５からの接続要求の一覧である接続要求リスト１１の内容を表示部３２に表示させる。また、制御部３３は、通話機能により表示された接続要求リスト１１の内容から選択された保留状態の電話(呼)の接続応答を構内交換機２に対して送信し、オペレータ端末３と外部通信端末５との間の通話を実現する。 (Control part)
The control unit 33 realizes a display function using the display unit 32 and a call function using the transmission / reception unit 31. The control unit 33 is realized by a program execution process by a CPU (Central Processing Unit) included in the operator terminal 3, and includes a dedicated line and the like. Specifically, the control unit 33 causes the display unit 32 to display the contents of the connection request list 11 that is a list of connection requests from the external communication terminal 5 by the display function. In addition, the control unit 33 transmits a connection response of a telephone (call) in a holding state selected from the contents of the connection request list 11 displayed by the call function to the private branch exchange 2, and the operator terminal 3 and the external communication terminal A call with 5 is realized.

＜楽曲ＤＢサーバ＞
図２を参照して、実施形態に係る楽曲ＤＢサーバ４の構成を説明する。図２（ｃ）は、実施形態に係る楽曲ＤＢサーバ４の機能構成図である。
楽曲ＤＢサーバ４は、構内交換機２が保留楽曲として使用する楽曲データ及びその楽曲データの属性を示す楽曲情報を保持するものである。楽曲ＤＢサーバ４は、記憶部４０と、制御部４３とを備えて構成される。 <Music DB server>
With reference to FIG. 2, the structure of the music DB server 4 which concerns on embodiment is demonstrated. FIG. 2C is a functional configuration diagram of the music DB server 4 according to the embodiment.
The music DB server 4 holds music data used as the reserved music by the private branch exchange 2 and music information indicating attributes of the music data. The music DB server 4 includes a storage unit 40 and a control unit 43.

（記憶部）
記憶部４０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成される。記憶部４０には、楽曲情報リスト４１と、楽曲ＤＢ４２としての楽曲データとが格納される。 (Memory part)
The storage unit 40 includes a storage medium such as a random access memory (RAM), a read only memory (ROM), a hard disk drive (HDD), and a flash memory. The storage unit 40 stores a music information list 41 and music data as the music DB 42.

図３に楽曲情報リスト４１のデータ構成図を示す。楽曲情報リスト４１は、楽曲の属性を示す楽曲情報４１０ａ，４１０ｂ，・・・，４１０ｎ(以下では、単に「楽曲情報４１０」と呼ぶ場合がある)が楽曲毎に格納される構成とされる。楽曲情報４１０は、楽曲ＩＤ４１１と、楽曲名４１２と、ジャンル４１３と、楽曲長さ４１４と、サビ情報４１５とで構成される。 FIG. 3 shows a data configuration diagram of the music information list 41. The music information list 41 is configured to store music information 410a, 410b,..., 410n (hereinafter, simply referred to as “music information 410”) indicating the music attributes for each music. The music information 410 includes a music ID 411, a music name 412, a genre 413, a music length 414, and chorus information 415.

楽曲ＩＤ４１１は、楽曲を識別するための情報である。楽曲ＩＤ４１１は、例えば、「0001」，「0002」のように数値として構成される。
楽曲名４１２は、楽曲の名称である。楽曲名４１２は、例えば、「楽曲Ａ」，「楽曲Ｂ」のように、文字（漢字、カタカナ、ひらがな、英字、数字等）で構成される。
ジャンル４１３は、楽曲の種類を示すための情報である。ジャンル４１３は、例えば、「クラシック」のようにスタイルにまつわる作品の特性を基準として分類されたものや、テーマ、地域（国を含む）、時代などにまつわる作品の特性を基準として分類されたものであってよい。 The music ID 411 is information for identifying the music. The music ID 411 is configured as a numerical value such as “0001” and “0002”, for example.
The song name 412 is the name of the song. The song name 412 is composed of characters (kanji, katakana, hiragana, alphabetic characters, numbers, etc.) such as “song A” and “song B”.
The genre 413 is information for indicating the type of music. The genre 413 is classified based on the characteristics of works related to styles such as “Classic”, or classified based on characteristics of works related to themes, regions (including countries), and times. It's okay.

楽曲長さ４１４は、楽曲を構内交換機２が楽曲信号として再生した場合の時間である。楽曲長さ４１４は、例えば、「２：５０」や「７：３０」のように分と秒で構成される。
サビ情報４１５は、サビに関する情報である。ここで、「サビ」とは、楽曲の中で盛り上がる部分のことであり、「応答禁止時間帯」の一つである。サビは、例えば、クラシックにあたる主題に当たる部分が該当し、単数又は複数の音節として構成される。本実施形態では、サビは、楽曲の再生が開始されてからサビを構成する最初の音節が出現するタイミングであるサビ開始タイミング４１５ａと楽曲の再生が開始されてからサビを構成する最後の音節が終了するタイミングであるサビ終了タイミング４１５ｂとで構成される。サビは、楽曲の中で単数箇所であってもよいし、複数個所であってもよい。 The music length 414 is a time when the private branch exchange 2 reproduces the music as a music signal. The music length 414 is composed of minutes and seconds such as “2:50” and “7:30”, for example.
The rust information 415 is information about rust. Here, “rust” is a part that rises in the music, and is one of “response prohibited time zones”. The chorus corresponds to, for example, a portion corresponding to a theme corresponding to a classic, and is configured as one or a plurality of syllables. In this embodiment, the chorus is the chorus start timing 415a, which is the timing at which the first syllable constituting the chorus appears after the reproduction of the music starts, and the last syllable constituting the chorus after the reproduction of the music starts. It is composed of a chorus end timing 415b that is the end timing. The rust may be a single place or a plurality of places in the music.

図２に戻り楽曲ＤＢ４２について説明する。楽曲ＤＢ４２は、楽曲情報リスト４１に登録されている楽曲の楽曲データが格納される。楽曲ＤＢ４２に格納される楽曲データは、例えば、ＭＰ３、ＷＭＡ、ＭＩＤＩ（Musical Instruments Digital Interface）等のファイルである。 Returning to FIG. 2, the music DB 42 will be described. The song DB 42 stores song data of songs registered in the song information list 41. The music data stored in the music DB 42 is, for example, a file such as MP3, WMA, MIDI (Musical Instruments Digital Interface).

（制御部）
制御部４３は、構内交換機２の要求に応じて、楽曲情報リスト４１や、楽曲ＤＢ４２に格納される楽曲データを提供する。制御部４３は、楽曲ＤＢサーバ４が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備えている。制御部４３がプログラム実行処理により実現する場合、記憶部４０には、制御部４３の機能を実現するためのプログラムが格納される。
以上で、コールセンタシステム１の構成についての説明を終了する。 (Control part)
The control unit 43 provides music data stored in the music information list 41 or the music DB 42 in response to a request from the private branch exchange 2. The control unit 43 is realized by a program execution process by a CPU (Central Processing Unit) included in the music DB server 4 and includes a dedicated line and the like. When the control unit 43 is realized by a program execution process, the storage unit 40 stores a program for realizing the function of the control unit 43.
Above, description about the structure of the call center system 1 is complete | finished.

≪コールセンタシステムの処理≫
＜着呼時の全体シーケンス＞
図４を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の着呼時の全体処理について説明する。図４は、実施形態に係るコールセンタシステム１の着呼時の全体処理を示すシーケンス図である。 ≪Call center system processing≫
<Overall sequence at incoming call>
With reference to FIG. 4, the overall process at the time of an incoming call of the call center system 1 according to the embodiment will be described. FIG. 4 is a sequence diagram showing an overall process at the time of an incoming call of the call center system 1 according to the embodiment.

最初に、外部通信端末５は、図示しない顧客の操作により、オペレータへの接続要求（呼）を構内交換機２に対して送信し（ステップＳ１０）、構内交換機２まで呼が接続される。構内交換機２のＡＣＤ部２１は、空きオペレータがいるか否かを判定し、空きオペレータがいるときは、直ちに該空きオペレータのオペレータ端末３まで呼を接続する。一方、空きオペレータがいないときには接続要求に含まれる発信元電話番号を接続要求リスト１１に追加する（ステップＳ２０）。これにより、構内交換機２まで接続された呼は、オペレータへの転送が保留される。そして、ＡＣＤ部２１は、接続要求リスト１１に追加した呼の推定待ち時間を接続要求リスト１１のエントリ数から計算する（ステップＳ３０）。 First, the external communication terminal 5 transmits a connection request (call) to the operator to the private branch exchange 2 by a customer operation (not shown) (step S10), and the call is connected to the private branch exchange 2. The ACD unit 21 of the private branch exchange 2 determines whether there is a vacant operator, and when there is a vacant operator, immediately connects the call to the operator terminal 3 of the vacant operator. On the other hand, when there is no empty operator, the caller telephone number included in the connection request is added to the connection request list 11 (step S20). As a result, the call connected to the private branch exchange 2 is suspended from being transferred to the operator. Then, the ACD unit 21 calculates the estimated waiting time of the call added to the connection request list 11 from the number of entries in the connection request list 11 (step S30).

続いて、構内交換機２の楽曲取得部２３は、外部通信端末５を操作する顧客に対して楽曲のジャンルを選択させる（ステップＳ４０）。例えば、楽曲取得部２３は、外部通信端末５に音声信号を送信することで顧客に対して音声で「現在、込み合っておりますので少々お待ちください。保留楽曲として希望するジャンルがございましたら、『クラシック』をご希望の場合には『１』を、『Ｊ−Ｐｏｐ』をご希望の場合には『２』をお選び下さい。」などと連絡する。そして、楽曲取得部２３は、顧客が保留楽曲として聞くことを希望している楽曲のジャンルをその応答として受け取る。これにより、楽曲取得部２３は、保留楽曲として再生する楽曲の選択に必要な情報を収集する。 Subsequently, the music acquisition unit 23 of the private branch exchange 2 causes the customer who operates the external communication terminal 5 to select a music genre (step S40). For example, the music acquisition unit 23 sends an audio signal to the external communication terminal 5 to give a voice to the customer “Please wait for a while because it is currently crowded. "If you want", please select "1". If you want "J-Pop", please select "2". " And the music acquisition part 23 receives the genre of the music which a customer wants to hear as a reservation music as a response. Thereby, the music acquisition part 23 collects information required for selection of the music reproduced as the reserved music.

続いて、楽曲取得部２３は、楽曲ＤＢサーバ４から楽曲情報リスト４１を取得する（ステップＳ５０）。楽曲取得部２３は、ステップ５０で取得した楽曲情報リスト４１の中から、ステップＳ３０で計算した推定待ち時間及びステップＳ４０で取得したジャンルに合致する楽曲を一曲目の保留楽曲として選択する（ステップＳ６０）。 Subsequently, the music acquisition unit 23 acquires the music information list 41 from the music DB server 4 (step S50). The music acquisition unit 23 selects, from the music information list 41 acquired in step 50, the music that matches the estimated waiting time calculated in step S30 and the genre acquired in step S40 as the first music on hold (step S60). ).

このとき、楽曲取得部２３は、選択されたジャンルが「クラシック」であり、推定待ち時間が一定値以下（例えば、接続要求リスト１１のエントリがオペレータ端末３の台数未満（本実施形態では「１０」未満））であれば、保留楽曲には楽曲長さの短い楽曲Ａ（例えば、「エリーゼのために」）を選択する。楽曲取得部２３は、選択ジャンルが他のジャンル（Ｊ−Ｐｏｐ、バラエティ）の場合も同様に、楽曲長さが短くサビの時間帯が短い楽曲を選択する。一方、楽曲取得部２３は、逆に推定待ち時間が一定値以上（例えば、接続要求リスト１１のエントリがオペレータ端末３の台数以上（本実施形態では「１０」以上）であれば、保留楽曲には楽曲長さの長い楽曲Ｂ（例えば、「くるみ割り人形」）を選択する。 At this time, the music acquisition unit 23 has the selected genre of “classic” and the estimated waiting time is equal to or less than a certain value (for example, the number of entries in the connection request list 11 is less than the number of operator terminals 3 (in this embodiment, “10 If it is less than “),” the music A having a short music length (for example, “for Elise”) is selected as the reserved music. Similarly, when the selected genre is another genre (J-Pop, variety), the music acquisition unit 23 selects a music having a short music length and a short chorus time zone. On the other hand, if the estimated waiting time is greater than or equal to a certain value (for example, if the number of entries in the connection request list 11 is greater than or equal to the number of operator terminals 3 (in this embodiment, “10” or greater)), Selects a song B with a long song length (for example, “Nutcracker”).

そして、楽曲取得部２３は、ステップＳ６０で選択した楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得する（ステップＳ７０）。構内交換機２の楽曲再生部２４は、ステップＳ７０で取得した楽曲データを音声信号として、ＰＢＸ部２２を介して外部通信端末５に送信することで、一曲目の楽曲の再生を開始する（ステップＳ８０）。保留状態のまま一曲目の再生が終了した場合、ステップＳ９０で二曲目、三曲目、・・と再生を続ける。ステップＳ９０の処理は後記する。 And the music acquisition part 23 acquires corresponding music data from music DB42 based on music ID411 of the music selected by step S60 (step S70). The music playback unit 24 of the private branch exchange 2 starts playback of the first music by transmitting the music data acquired in step S70 as an audio signal to the external communication terminal 5 via the PBX unit 22 (step S80). ). When reproduction of the first song is finished in the hold state, reproduction of the second song, the third song,... Is continued in step S90. The process of step S90 will be described later.

ここで、図４のシーケンス図では記載を省略しているが、構内交換機２の楽曲管理部２５は、楽曲の再生中にオペレータ端末３に対して保留状態の呼を発信した発信元の電話番号に対応づけた、呼の保留時間、再生中楽曲名、再生経過時間などの情報を送信する。送信タイミングは、随時でもよいし、所定間隔をあけて行ってもよい。オペレータ端末３は、これらの情報を受信し、受信した情報を用いて表示部３２に図７に示す保留状態画面３２０を表示する。
なお、楽曲管理部２５は、楽曲の再生中にオペレータ端末３に対して保留状態の呼を発信した発信元の電話番号に対応づけた、呼の保留時間、再生中楽曲名、再生経過時間などの情報に基づいて、図７に示す保留状態画面３２０のファイルを生成し、オペレータ端末３に送信してもよい。これにより、オペレータ端末３は、ブラウザを介して表示部３２に保留状態画面３２０を表示する。 Here, although not shown in the sequence diagram of FIG. 4, the music management unit 25 of the private branch exchange 2 sends the telephone number of the caller that has sent a call on hold to the operator terminal 3 during playback of the music. Information such as the call hold time, the name of the song being played, and the elapsed playback time is transmitted. The transmission timing may be at any time or may be performed at a predetermined interval. The operator terminal 3 receives these pieces of information, and displays the hold state screen 320 shown in FIG. 7 on the display unit 32 using the received information.
Note that the music management unit 25 associates the call holding time, the name of the music being played back, the playback elapsed time, etc. associated with the telephone number of the caller who sent the call on hold to the operator terminal 3 during the music playback. Based on this information, a file of the hold state screen 320 shown in FIG. 7 may be generated and transmitted to the operator terminal 3. As a result, the operator terminal 3 displays the hold state screen 320 on the display unit 32 via the browser.

そして、オペレータ端末３を操作するオペレータは、一件の電話応答サービスが終了した場合に、図７に示す保留状態画面３２０に表示される応答ボタン３２１を押下する。それに伴い、オペレータ端末３は、構内交換機２に対して外部通信端末５への接続応答を送信する（ステップＳ１１０）。構内交換機２の楽曲管理部２５は、サビ開始タイミング、サビ終了タイミング、及びオペレータ端末３から接続応答を受けた時点での推定待ち時間、再生経過時間を基にステップＳ１２０で待機時間を計算する。ステップＳ１２０の処理は後記する。 The operator who operates the operator terminal 3 presses the response button 321 displayed on the hold state screen 320 shown in FIG. 7 when one telephone response service ends. Accordingly, the operator terminal 3 transmits a connection response to the external communication terminal 5 to the private branch exchange 2 (step S110). The music management unit 25 of the private branch exchange 2 calculates the standby time in step S120 based on the chorus start timing, the chorus end timing, and the estimated waiting time and the elapsed playback time when the connection response is received from the operator terminal 3. The process of step S120 will be described later.

構内交換機２の楽曲管理部２５は、ステップＳ１２０で計算した待機時間の間、オペレータを待機させる（ステップＳ１３０）。つまり、楽曲管理部２５は、待機時間が経過するまで（サビ終了タイミングまで）ＰＢＸ部２２が呼をオペレータ端末３に転送しないように制御する。楽曲再生部２４は、待機時間が経過した後、保留楽曲の再生を停止する（ステップＳ１４０）。 The music management unit 25 of the private branch exchange 2 causes the operator to wait for the standby time calculated in step S120 (step S130). That is, the music management unit 25 controls the PBX unit 22 not to transfer the call to the operator terminal 3 until the standby time elapses (until the chorus end timing). The music reproducing unit 24 stops the reproduction of the reserved music after the standby time has elapsed (step S140).

続いて、構内交換機２のＰＢＸ部２２は、外部通信端末５からの呼をオペレータ端末３に転送することで、外部通信端末５とオペレータ端末３とを通話可能に接続する（ステップＳ１５０）。これにより、外部通信端末５を操作する顧客と、オペレータ端末３を操作するオペレータとが電話応答サービスに参加する（ステップＳ１６０）。 Subsequently, the PBX unit 22 of the private branch exchange 2 transfers the call from the external communication terminal 5 to the operator terminal 3, thereby connecting the external communication terminal 5 and the operator terminal 3 so as to be able to talk (step S150). Thereby, the customer who operates the external communication terminal 5 and the operator who operates the operator terminal 3 participate in the telephone response service (step S160).

＜楽曲の繰り返し再生処理＞
図５を参照して、コールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理（図４のステップＳ９０）について説明する。図５は、実施形態に係るコールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理を示すシーケンス図である。 <Repeated music playback process>
With reference to FIG. 5, a description will be given of the process of repeatedly playing music (step S90 in FIG. 4) in the call center system. FIG. 5 is a sequence diagram showing the repeated music playback process in the call center system according to the embodiment.

楽曲の再生が終了すると、楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３に楽曲再生の終了を通知する（ステップＳ２１０）。楽曲取得部２３は、楽曲再生の終了の通知を受け取ると、再生終了時点の接続要求リスト１１を取得する（ステップＳ２２０）。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の再生が終了した外部通信端末５の順番まで何人待ちであるかを計算する。 When the reproduction of the music is finished, the music reproduction unit 24 notifies the music acquisition unit 23 of the completion of the music reproduction (step S210). When receiving the notification of the end of music playback, the music acquisition unit 23 acquires the connection request list 11 at the end of playback (step S220). Then, the music acquisition unit 23 calculates how many people are waiting until the order of the external communication terminal 5 that has finished playing the music.

ここで、待ち人数により、次に示す２通りに処理が分岐する。
（自分の順番まで待ち人数がオペレータ端末３の台数「１０」未満の場合）
楽曲取得部２３は、順番まで待ち人数が１０人未満の場合に、保留楽曲として「楽曲長さが短いこと」や「サビが短いこと」を取得する基準として決定する。楽曲取得部２３は、楽曲情報リスト４１の中から決定した基準（楽曲長さ４１４、サビ情報４１５等）及び取得したジャンルに合致する楽曲（図５では「楽曲Ａ」）を次に再生する保留楽曲として選択する。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得し、取得した楽曲の再生を開始する（ステップＳ２３０）。 Here, the processing branches in the following two ways depending on the number of people waiting.
(If the number of people waiting until your turn is less than the number of operator terminals 3 “10”)
The music acquisition unit 23 determines, as a reference for acquiring “short music length” or “short chorus” as the reserved music when the number of waiting persons is less than 10 in order. The music acquisition unit 23 holds the reference (music length 414, chorus information 415, etc.) determined from the music information list 41 and the music ("music A" in FIG. 5) that matches the acquired genre next. Select as a song. And the music acquisition part 23 acquires the corresponding music data from music DB42 based on music ID411 of a music, and starts reproduction | regeneration of the acquired music (step S230).

（自分の順番まで待ち人数がオペレータ端末３の台数「１０」以上の場合）
楽曲取得部２３は、順番まで待ち人数が１０人以上の場合に、保留楽曲として「楽曲長さが長いこと」や「サビが長いこと」を取得する基準として決定する。楽曲取得部２３は、楽曲情報リスト４１の中から決定した基準（楽曲長さ４１４、サビ情報４１５等）及び取得したジャンルに合致する楽曲（図５では「楽曲Ｂ」）を次に再生する保留楽曲として選択する。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得し、取得した楽曲の再生を開始する（ステップＳ２４０）。 (When the number of people waiting until your turn is greater than the number of operator terminals 3 “10”)
The music acquisition unit 23 determines, as a reference for acquiring “long music length” and “long rust” as reserved music when the number of people waiting in the order is 10 or more. The music acquisition unit 23 holds the reference (music length 414, chorus information 415, etc.) determined from the music information list 41 and the music ("music B" in FIG. 5) that matches the acquired genre next. Select as a song. Then, the music acquisition unit 23 acquires corresponding music data from the music DB 42 based on the music ID 411 of the music, and starts reproduction of the acquired music (step S240).

そして、ステップＳ２３０やステップＳ２４０で開始した楽曲の再生が終了した場合には、処理がステップＳ２１０に戻り、楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３に楽曲再生の終了を通知する（ステップＳ２１０）。そして、楽曲取得部２３は、ステップＳ２２０〜ステップＳ２４０で、さらにその次の楽曲の再生を開始する。この処理は、オペレータ端末３からの接続応答があるか、外部通信端末５から呼の切断が行われるまで続く。 When the reproduction of the music started in step S230 or step S240 is completed, the process returns to step S210, and the music reproduction unit 24 notifies the music acquisition unit 23 of the completion of the music reproduction (step S210). And the music acquisition part 23 starts reproduction | regeneration of the next music in step S220-step S240. This process continues until there is a connection response from the operator terminal 3 or until the call is disconnected from the external communication terminal 5.

つまり、ステップＳ２１０〜ステップＳ２４０の処理において、楽曲取得部２３は、順番待ち人数の減少（推定待ち時間の減少）に伴って、取得する楽曲の基準を変更している。例えば、一曲目では、接続要求リスト１１のエントリが１０以上であったために、楽曲Ｂが選択されていたが、一曲目の再生が終了した時点で、エントリ数が１０未満に減少した場合を想定すると、楽曲取得部２３は、次に再生する楽曲として楽曲Ａを選択することになる。 That is, in the processing from step S210 to step S240, the music acquisition unit 23 changes the reference of the music to be acquired along with the decrease in the number of people waiting for the turn (decrease in the estimated waiting time). For example, in the first song, the entry B in the connection request list 11 is 10 or more, so the song B is selected. However, when the first song finishes playing, the number of entries decreases to less than 10. Then, the music acquisition unit 23 selects the music A as the music to be reproduced next.

これにより、楽曲のサビ部分でオペレータ端末３から接続応答がある確率を低下させることが可能である。また、推定待ち時間に応じて多種の楽曲を保留楽曲として用いることができる。 Thereby, it is possible to reduce the probability that there is a connection response from the operator terminal 3 in the chorus portion of the music. Also, various kinds of music can be used as reserved music according to the estimated waiting time.

＜待機時間の算出処理＞
図６を参照して、コールセンタシステムにおける待機時間の算出処理（図４のステップＳ１２０）について説明する。図６は、実施形態に係るコールセンタシステムにおける待機時間の算出処理を示すシーケンス図である。 <Standby time calculation process>
With reference to FIG. 6, the waiting time calculation process (step S120 in FIG. 4) in the call center system will be described. FIG. 6 is a sequence diagram illustrating a standby time calculation process in the call center system according to the embodiment.

構内交換機２の楽曲管理部２５は、ステップＳ１１０(図４参照)においてオペレータ端末３から接続応答を受信すると、接続応答を受信した時点の接続要求リスト１１を取得する（ステップＳ３１０）。そして、楽曲管理部２５は、接続要求リスト１１のエントリ数から待ち人数を求める。また、楽曲管理部２５は、接続要求リスト１１の先頭に並んでいる呼の発信元の外部通信端末５が再生している楽曲の再生経過時間を楽曲再生部２４から取得する（ステップＳ３２０）。さらに、楽曲管理部２５は、外部通信端末５から保留時間を取得する（ステップＳ３３０）。 When receiving the connection response from the operator terminal 3 in step S110 (see FIG. 4), the music management unit 25 of the private branch exchange 2 acquires the connection request list 11 at the time when the connection response is received (step S310). Then, the music management unit 25 obtains the waiting number from the number of entries in the connection request list 11. In addition, the music management unit 25 acquires from the music playback unit 24 the elapsed playback time of the music played by the external communication terminal 5 that is the call originator that is arranged at the head of the connection request list 11 (step S320). Furthermore, the music management unit 25 acquires the holding time from the external communication terminal 5 (step S330).

ここで、以下の条件Ａ〜Ｃにより、２通りに処理が分岐する。
・条件Ａ：再生経過時間がサビ時間帯
・条件Ｂ：再生経過時間からサビ終了まで５秒以内
・条件Ｃ：接続要求リストのエントリ数がオペレータ端末３の台数「１０」未満 Here, the processing branches in two ways according to the following conditions A to C.
・ Condition A: Elapsed playback time is climatic time period ・ Condition B: Within 5 seconds from elapsed playback time to rust end ・ Condition C: Number of entries in the connection request list is less than “10” in the number of operator terminals 3

条件Ａは、オペレータが不適切なタイミング(サビ中)で電話(呼)をピックアップすることを防止するものである。
条件Ｂは、サビの長い楽曲が再生されることを想定した条件であり、残りのサビがあまりにも長い場合には、ピックアップタイミングが不適切であるか否かよりもオペレータの待機時間が長くなりすぎないことを優先させるためのものである。
条件Ｃは、エントリ数（待ち人数）が一定以上に増えた場合を想定した条件であり、エントリ数が一定以上に増えた場合には、ピックアップタイミングが不適切であるか否かよりも、エントリ数を減らすことを優先させるためのものである。
つまり、条件Ｂ及びＣは、コールセンタシステム１の運用上、設定されるための条件であると言える。 Condition A prevents the operator from picking up a call (call) at an inappropriate timing (during rusting).
Condition B is a condition that assumes that a long chorus music is played back. If the remaining chorus is too long, the waiting time of the operator becomes longer than whether or not the pickup timing is inappropriate. It is intended to give priority to not only.
Condition C assumes that the number of entries (waiting number of people) has increased beyond a certain level. When the number of entries has increased beyond a certain level, the entry is more likely than whether the pickup timing is inappropriate. This is to give priority to reducing the number.
That is, it can be said that the conditions B and C are conditions for setting in the operation of the call center system 1.

（Ａ，Ｂ，Ｃの条件をすべて満たす場合）
楽曲管理部２５は、待機時間として「サビ終了タイミング（秒）−再生経過時間（秒）」をセットする（ステップＳ３４０）。これにより、オペレータは、サビ時間帯については待機させられるので、不適切なタイミングで電話(呼)をピックアップすることがない。 (When all the conditions of A, B and C are met)
The music management unit 25 sets “rust end timing (seconds) −reproduction elapsed time (seconds)” as the standby time (step S340). As a result, the operator is made to wait for the chorus time zone, so that the telephone (call) is not picked up at an inappropriate timing.

（Ａ，Ｂ，Ｃの条件のいずれか一つでも満たさない場合）
楽曲管理部２５は、待機時間として「０（秒）」をセットする（ステップＳ３５０）。これにより、オペレータは、サビ時間帯でない場合については、待機せずに即時に電話(呼)をピックアップすることができる。
なお、条件Ｂ及びＣは、コールセンタシステム１の運用上、設定されるための条件であるので、Ａの条件を満たさない場合に、楽曲管理部２５は、待機時間として「０（秒）」をセットすることもできる。
以上で、コールセンタシステム１の処理についての説明を終了する。 (If any one of the conditions of A, B, C is not met)
The music management unit 25 sets “0 (seconds)” as the standby time (step S350). As a result, the operator can pick up a telephone (call) immediately without waiting when the operator is not in the chorus time zone.
Since the conditions B and C are conditions that are set in the operation of the call center system 1, when the condition A is not satisfied, the music management unit 25 sets “0 (seconds)” as the standby time. It can also be set.
Above, description about the process of the call center system 1 is complete | finished.

以上のように、実施形態に係るコールセンタシステム１、及び構内交換機２は、オペレータ端末３から接続応答があった場合に、楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯（サビ）であるか否かを判定し、応答禁止時間帯（サビ）であるときには応答禁止時間帯（サビ）の終了タイミングまで接続応答があったオペレータ端末３への呼の転送を待機するようにＰＢＸ部２２に指令する。そのため、実施形態に係るコールセンタシステム１、及び構内交換機２は、再生している楽曲との関係で不適切なタイミングでは電話(呼)をオペレータが操作するオペレータ端末に転送することがない。 As described above, when there is a connection response from the operator terminal 3, the call center system 1 and the private branch exchange 2 according to the embodiment determine whether or not the music playback elapsed time is in the response inhibition time zone (rust). If it is determined that the response prohibition time period (rust) is in effect, the PBX unit 22 is instructed to wait for the transfer of the call to the operator terminal 3 that has received a connection response until the end timing of the response prohibition time period (rust). Therefore, the call center system 1 and the private branch exchange 2 according to the embodiment do not transfer the telephone (call) to the operator terminal operated by the operator at an inappropriate timing in relation to the music being reproduced.

［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。 [Modification]
As mentioned above, although embodiment of this invention was described, this invention is not limited to this, It can implement in the range which does not change the meaning. The modification of embodiment is shown below.

（応答禁止時間帯）
実施形態では、応答禁止時間帯として楽曲の盛り上がりを示す「サビ」を想定して説明したが、これに限定されるものではない。応答禁止時間帯は、コールセンタシステム１の管理者が、オペレータがピックアップするタイミングとして不適切なタイミングである判断した時間帯を楽曲中の応答禁止時間帯と設定することができる。 (Response prohibition time zone)
In the embodiment, the description has been made assuming that “rust” indicating the excitement of the music is set as the response prohibited time period, but the present invention is not limited to this. The response prohibition time zone can be set as a response prohibition time zone in the music, when the administrator of the call center system 1 determines that the timing is inappropriate as the timing for the operator to pick up.

なお、応答禁止時間帯として楽曲の盛り上がりを示す「サビ」は、楽曲中で一定数の楽器が同時に重なって演奏する部分としてもよい。 The “rust” indicating the excitement of the music as the response prohibition time zone may be a part where a certain number of musical instruments overlap and play in the music.

また、実施形態では、楽曲取得部２３が、推定待ち時間が短くなるのに対応させて、応答禁止時間帯の長短を取得する楽曲の基準として用いていたが、これに限定されるものではない。例えば、楽曲取得部２３は、応答禁止時間帯の位置が楽曲の前半にあるか後半にあるかを取得する楽曲の基準として用いてもよい。 Further, in the embodiment, the music acquisition unit 23 is used as a reference of the music for acquiring the length of the response prohibition time zone in response to the estimated waiting time being shortened. However, the present invention is not limited to this. . For example, the music acquisition unit 23 may be used as a reference of music for acquiring whether the position of the response prohibition time zone is in the first half or the second half of the music.

（構内交換機）
実施形態では、構内交換機２が、楽曲取得部２３、楽曲再生部２４、及び楽曲管理部２５を備える構成にしていたが、これに限定されるものではない。例えば、コールセンタシステム１内の他の装置（待機楽曲再生装置）が、これらの機能を備え、待機楽曲再生装置と構内交換機２とが接続するように構成してもよい。 (Private branch exchange)
In the embodiment, the private branch exchange 2 is configured to include the music acquisition unit 23, the music playback unit 24, and the music management unit 25, but is not limited thereto. For example, another device (standby music playback device) in the call center system 1 may be configured to have these functions and connect the standby music playback device and the private branch exchange 2.

１コールセンタシステム
２構内交換機
３−１，３−２，・・・，３−ｎ（３）オペレータ端末
４楽曲ＤＢサーバ
５外部通信端末
１１接続要求リスト
２１ＡＣＤ部
２２ＰＢＸ部
２３楽曲取得部
２４楽曲再生部
２５楽曲管理部
３１送・受話部
３２表示部
４１楽曲情報リスト
４２楽曲ＤＢ
４１０ａ，４１０ｂ，・・・，４１０ｎ（４１０）楽曲情報 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Call center system 2 Private branch exchange 3-1, 3-2, ..., 3-n (3) Operator terminal 4 Music DB server 5 External communication terminal 11 Connection request list 21 ACD part 22 PBX part 23 Music acquisition part 24 Music Playback unit 25 Music management unit 31 Transmission / reception unit 32 Display unit 41 Music information list 42 Music DB
410a, 410b, ..., 410n (410) Music information

Claims

外部通信端末から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部を備える構内交換機であって、
前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部と、
前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部と、を備え、
前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、
前記楽曲管理部は、前記応答禁止時間帯である場合でも、再生経過時点から応答禁止時間帯の終了タイミングまでの時間が所定時間を超えたとき、及び前記推定待ち時間が所定時間を超えたときの少なくとも何れか一方に該当する場合には、前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を即時に実行するように前記ＰＢＸ部に指令する、
ことを特徴とする構内交換機。 A private branch exchange comprising: an ACD unit that determines to which of a plurality of operator terminals a call requested to connect from an external communication terminal is transferred; and a PBX unit that transfers the call to the operator terminal determined by the ACD unit Because
A music playback unit that plays back music on the external communication terminal using the call when there is no available operator terminal to transfer the call;
If there is a connection response from the operator terminal where there is a vacancy for transferring the call while the music playback unit is playing the music, whether or not the playback elapsed time of the music is in the response prohibited time zone The music management unit that instructs the PBX unit to wait for the transfer of the call to the operator terminal that has received the connection response until the end timing of the response prohibition time period. and, with a,
The ACD unit calculates an estimated waiting time until a call for which a connection request has been made is transferred to the operator terminal when there is no available operator terminal to transfer the call;
Even when the music management unit is in the response prohibition time zone, when the time from the playback elapsed time to the end timing of the response prohibition time zone exceeds a predetermined time, and when the estimated waiting time exceeds the predetermined time If it falls into at least one of the above, the PBX unit is instructed to immediately execute the transfer of the call to the operator terminal that has received the connection response.
A private branch exchange characterized by that.

前記楽曲再生部が再生する楽曲の楽曲データ及び前記楽曲に設定された前記応答禁止時間帯に関する情報を含む楽曲情報を取得する楽曲取得部をさらに備え、
前記楽曲取得部は、前記推定待ち時間に対応させて取得する楽曲の基準を変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載の構内交換機。 A music acquisition unit that acquires music information including the music data of the music to be played by the music playback unit and information related to the response-prohibited time period set for the music ;
The music acquisition unit changes a standard of music to be acquired in correspondence with the estimated waiting time.
The private branch exchange according to claim 1, wherein

前記楽曲情報は、楽曲長さに関する情報をさらに含み、
前記楽曲取得部は、前記推定待ち時間が短くなるのに対応させて、前記応答禁止時間帯が短いこと、前記応答禁止時間帯の位置が前半にあること、及び前記楽曲長さが短いことの少なくとも何れか一つを基準として取得する楽曲を決定する、
ことを特徴とする請求項２に記載の構内交換機。 The music information further includes information on the music length,
In response to the estimated waiting time being shortened, the music acquisition unit is such that the response prohibition time zone is short, the position of the response prohibition time zone is in the first half, and the music length is short. Determine the music to be acquired based on at least one of them,
The private branch exchange according to claim 2, wherein:

前記応答禁止時間帯は、楽曲の盛り上がりを示すサビ、又は主題の部分である、
ことを特徴とする請求項３の構内交換機。 The response prohibition time zone is a rust indicating the excitement of the music, or a subject part.
The private branch exchange according to claim 3.

前記楽曲取得部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に前記外部通信端末を操作する顧客に楽曲のジャンルを選択させて、前記選択されたジャンルに合致する楽曲データを取得し、The music acquisition unit allows a customer operating the external communication terminal to select a genre of music when there is no available operator terminal to transfer the call, and acquires music data that matches the selected genre,
前記楽曲再生部は、前記外部通信端末に前記取得した楽曲を再生させる、The music playback unit causes the external communication terminal to play the acquired music.
ことを特徴とする請求項２の構内交換機。The private branch exchange according to claim 2, wherein

外部通信端末から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部を備えるコールセンタシステムであって、
前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部と、
前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部と、を備え、
前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、
前記楽曲管理部は、前記応答禁止時間帯である場合でも、再生経過時点から応答禁止時間帯の終了タイミングまでの時間が所定時間を超えたとき、及び前記推定待ち時間が所定時間を超えたときの少なくとも何れか一方に該当する場合には、前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を即時に実行するように前記ＰＢＸ部に指令する、
ことを特徴とするコールセンタシステム。 A call center system comprising: an ACD unit that determines to which of a plurality of operator terminals a call requested to connect from an external communication terminal is transferred; and a PBX unit that transfers the call to the operator terminal determined by the ACD unit Because
A music playback unit that plays back music on the external communication terminal using the call when there is no available operator terminal to transfer the call;
If there is a connection response from the operator terminal where there is a vacancy for transferring the call while the music playback unit is playing the music, whether or not the playback elapsed time of the music is in the response prohibited time zone The music management unit that instructs the PBX unit to wait for the transfer of the call to the operator terminal that has received the connection response until the end timing of the response prohibition time period. and, with a,
The ACD unit calculates an estimated waiting time until a call for which a connection request has been made is transferred to the operator terminal when there is no available operator terminal to transfer the call;
Even when the music management unit is in the response prohibition time zone, when the time from the playback elapsed time to the end timing of the response prohibition time zone exceeds a predetermined time, and when the estimated waiting time exceeds the predetermined time If it falls into at least one of the above, the PBX unit is instructed to immediately execute the transfer of the call to the operator terminal that has received the connection response.
Call center system characterized by that.