(A)第1の実施形態
以下では、本発明の電話システム、ユーザ端末及び音声通信プログラムについて図面を参照しながら説明する。
第1の実施形態では、音声ガイダンスをユーザ端末に送信してユーザ入力を取り込むコールセンタシステムに、本発明を適用した実施形態を例示する。
(A−1)第1の実施形態の構成
(A−1−1)全体構成
図1は、第1の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。
図1において、第1の実施形態のコールセンタシステム1Aは、センタ装置20、3G網/電話網300、通信事業者網/インターネット網301、ユーザ端末200を少なくとも有して構成される。
ユーザ端末200は、ユーザが操作する端末装置である。第1の実施形態では、ユーザ端末200の一例として、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を有する携帯電話機201を適用する場合を例示する。なお、ユーザ端末200は、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を少なくとも有していれば、PDA端末、IP電話機、いわゆるソフトフォン機能を有するパーソナルコンピュータ(ノート型、デスクトップ型等を含むPC)、ゲーム端末、電子書籍端末等を広く適用することができる。
3G網/電話網300は、音声通信網の一例である。ここでは、電話網の一例として、第三世代(3G)移動体通信網、電話網を例示するが、通話を実現する音声通信網であれば、広く適用することができる。
通信事業者網/インターネット網301は、データ通信網の一例である。ここでは、通信網の一例として、通信事業者網やインターネット網を例示するが、WEB通信を実現することができれば広く適用することができる。
センタ装置20は、センタ側が有する装置又はシステムである。センタ装置20は、WEB−IVR制御サーバ10、TEL−Web管理データベース(DB)11、コンテンツサーバ12、ガイダンスサーバ13、音声認識/音声合成サーバ14を少なくとも有する。センタ装置20を構成する各構成要素の説明については後述する。
(A−1−2)携帯電話機201の内部構成
図2は、コールセンタシステム1Aを構成する各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。図2において、携帯電話機201は、音声通信部210、音声−WEB制御部211、WEB表示部212を少なくとも有する。
音声通信部210は、音声通信を行う処理部又は装置である。音声通信部210は、電話発信を行うと、交換機等を経由して、WEB−IVR制御サーバ10に接続され、ガイダンスサーバ13との間で音声通信を行うものである。音声通信部210は、携帯電話機201に予め搭載されている通常の音声通信機能を適用することができる。
音声−WEB制御部211は、音声通信部210及びWEB表示部212の動作を制御するものである。音声−WEB制御部211は、本サービス(IVRサービス及びWEBサービスの連携サービス)のアプリケーションが起動されると、音声通信部210の状態を監視する。そして、音声−WEB制御部211は、音声通信部210の音声通信の切断を検知すると、WEB−IVR制御サーバ10に対して、WEBコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報(例えばURL)の問合せを行うものである。これによりアクセス先のURLを取得すると、音声−WEB制御部211は、WEB表示部212の起動を行い、その取得したアドレス情報(URL)をWEB表示部212に通知する。
WEB表示部212は、WEBブラウザ等の表示機能である。WEB表示部212は、音声−WEB制御部211の制御を受けて起動すると、音声−WEB制御部211から通知されたWEBコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を表示するものである。なお、WEB表示部212は、携帯電話機201に搭載される既存のブラウザ機能を適用することができる。
例えば、IVRサービス及びWEBサービスの連携を実現するアプリケーションは、例えば、ウィジェットや常駐形式としてWEB表示部212の画面上に表示される。通話の切断後に、音声−WEB制御部211によりWEBコンテンツのアドレス情報(URL)が取得されると、例えば、WEBコンテンツのアドレス情報がWEB表示部212上に表示される。ユーザは、WEB表示部212上のアイコンを選択するだけで、WEB表示部212は、通信事業者網/インターネット網301に接続し、WEBコンテンツのアドレス情報(URL)にアクセスして、WEBコンテンツをWEB表示部212に表示することができる。
(A−1−3)センタ装置20の内部構成
WEB−IVR制御サーバ10は、図2に示すように、呼制御部100、IVR制御部101、シナリオ制御部102、URL登録機能部103、シナリオ部104、URL管理制御部106を少なくとも有する。
呼制御部100は、携帯電話機201とIVRサーバ21との間の呼を確立するものである。呼制御部100は、携帯電話機201から呼要求を受けると、IVRサーバ21に対して呼要求を行い、IVRサーバ21と携帯電話機201との間の呼を確立させるものである。なお、呼制御方式は、特に限定されるものではなく、例えばSIP(Session Initiation Protocol)やH.323等を用いた方式を広く適用することができる。
IVR制御部101は、音声ガイダンスによる応答制御を行うものである。IVR制御部101は、発信元である携帯電話機201の電話番号(発信者番号)を取得すると、シナリオ制御部102に対して通知する。これにより、当該発信元に対して音声ガイダンスの提供を開始させることができる。
また、IVR制御部101は、シナリオ制御部102からの指示を受けて、IVRサーバ21を制御して、シナリオ制御部102から指示されたガイダンスの音声ガイダンスを送出させる。つまり、IVR制御部101は、シナリオ制御部102からシナリオ105に応じたガイダンスの送出指示を受け取り、その指示をIVRサーバ21に与えることで、発信元の携帯電話機201に対して音声ガイダンスを送出させることができる。
さらに、IVR制御部101は、音声ガイダンスに応じて、ユーザによる入力された信号(例えば、プッシュボタン(PB)信号や音声認識結果等)をIVRサーバ21から受け取ると、その入力信号をシナリオ制御部102に与えるものである。
シナリオ制御部102は、音声ガイダンスのシナリオ制御を行うものである。シナリオ制御部102は、IVR制御部101からの通知を受けて音声ガイダンスを開始させる。
また、シナリオ制御部102は、シナリオ部104に格納されているシナリオ105の内容及びIVR制御部101を通じて取得したユーザの入力信号に基づいて、シナリオ105の内容を判断し、次に行う処理内容をIVR制御部101に指示するものである。
また、シナリオ制御部102は、URL登録機能部103を有する。URL登録機能部103は、URL管理制御部106に対して、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号、サービスURLの登録、参照、削除を指示するものである。
ここで、ユーザ識別番号とは、ガイダンスを要求するユーザを識別する番号であり、例えば、発信元の携帯電話機201の電話番号(発信者番号)を用いることができる。発信先サービス識別番号とは、IVRサービスで音声ガイダンスを提供するための電話番号を用いることできる。
また、サービスURLとは、サービス提供者が作成したコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を用いることができる。URL登録機能部103が登録を指示するサービスURLは、後述するシナリオ105を構成するURL設定機能部S12に設定されているものである。これにより、ユーザに提供するガイダンスに係るシナリオの進捗状況に合わせて、ユーザに提供するコンテンツのURLを、ユーザ識別情報及び発信先サービス番号に対応付けて登録等をさせることができる。
シナリオ部104は、1又は複数のシナリオ105を保持するものである。
シナリオ105は、IVRサービスを提供するために、ガイダンスの進行を示すフロー内容が定義されたものである。シナリオ105は、サービス提供者側がシステムに応じて作成することができる。
図3は、シナリオ105の構成の一例を示す構成図である。図3において、シナリオ105は、例えば<scene1>等のように、送出すべきガイダンスが記載されているガイダンス記載部S10を有する。このガイダンス記載部S10(例えば<scene1>等)は、例えば、ガイダンスのデータが設定されるようにしてもよいし、又は送出するガイダンスを示すガイダンス識別情報が設定されるようにしてもよい。なお、ガイダンス識別情報を用いる場合、後述するガイダンスサーバ13もガイダンス識別情報に対応するガイダンスを認識している。
また、シナリオ105は、図3に示すように、ユーザ入力に応じて送出すべきガイダンスが決定されるものである。ユーザ入力に応じて階層的なフローを形成することができる。
さらに、シナリオ105は、図3に示すように、進行に応じて、WEBコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を設定するURL設定機能部S12を有する。例えばシナリオ105のフローを作成する際に、サービス提供者が、ユーザに提供するコンテンツのアクセス先を、このURL設定機能部S12に設定するようにしてもよい。なお、URL設定機能部S12の位置は、特に限定されないが、例えば、ユーザ入力の判断後に配置させたり、ガイダンス記載部S10の直前に配置させたりすることができる。
URL管理制御部106は、URL登録機能部103の指示に従って、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びサービスURLを対応付けた情報をTEL−WEB管理DB11に登録して管理するものである。また、URL管理制御部106は、携帯電話機201からコンテンツのアクセス先の問合せを受けると、TEL−WEB管理DB11からユーザ識別番号(発信者番号)に対応するサービスURLを検索して、携帯電話機201に与えるものである。
TEL−WEB管理DB11は、ユーザ識別番号と発信先サービス識別番号とコンテンツURLとを対応付けて管理するデータベースである。これにより、シナリオ105の進捗状況に応じてユーザに提供するコンテンツのアクセス先を、ユーザ識別番号、発信先サービス番号に紐付けて管理することができる。
なお、ユーザに提供するコンテンツのアクセス先をユーザ毎に管理することができれば、ユーザ識別番号や発信先サービス番号に代えて、ユーザを一意に識別できる識別情報に、コンテンツのアクセス先を紐付けして管理するようにしてもよい。
IVRサーバ21は、IVRサービスを実行するものである。この実施形態では、ガイダンスサーバ13と音声認識/音声合成サーバ14を含むサーバをIVRサーバ21とする。
IVRサーバ21は、WEB−IVR制御サーバ10からの指示に従って、ユーザの携帯電話機201に対して、音声ガイダンスの送信を行うものである。また、IVRサーバ21は、携帯電話機201からユーザの入力信号を受信し、その受信したユーザ入力信号をWEB−IVR制御サーバ10に与えるものである。
ガイダンスサーバ13は、IVR制御部101から指示された音声ガイダンスを携帯電話機201に送信したり、携帯電話機201からユーザにより選択されたプッシュボタン(PB)信号を受信したりするものである。
音声認識/音声合成サーバ14は、携帯電話機201からユーザの音声を受信し、その受信した音声に基づいてユーザの音声認識を行ったり、音声ガイダンス用の音声を合成したりするものである。なお、音声認識/音声合成サーバ14における、音声認識処理や音声合成処理は、既存の音声認識処理や音声合成処理を適用することができる。また、音声認識や音声合成が不要である場合には備えないようにしてもよい。
コンテンツサーバ12は、WEBコンテンツを提供するサーバである。WEBコンテンツは、IVRサービスのユーザに提供する情報を含むものであり、アドレス情報(例えばURL)が定義されている。このアドレス情報は、シナリオ105のURL設定機能部S12に設定されるものである。コンテンツサーバ12は、シナリオ105のURL設定機能部S12に設定されるアドレスを持つサーバである。なお、コンテンツサーバ12は、サービス提供者のサーバである必要はなく、例えば企業等の第三者が運営するWEBサーバであってもよく、又複数に分散配置されていてもよい。
(A−2)第1の実施形態の動作
次に、第1の実施形態のコールセンタシステム1Aにおける処理について、図面を参照しながら説明する。図4及び図5は、第1の実施形態の処理の動作を示すシーケンス図である。
まず、サービス提供者は、ユーザに表示させたいWEBコンテンツを作成する。また、作成したWEBコンテンツのアクセス先であるアドレス情報(例えばURL)をコンテンツサーバ12に持たせる。
例えば、店舗案内のIVRサービスの場合、店舗情報を案内する店舗情報案内コンテンツと、店舗の地図情報を案内する店舗地図情報コンテンツとを作成する。そして、コンテンツサーバ12に、店舗情報案内コンテンツ<http://www.abc.com/shop-info.html>と、店舗地図情報コンテンツ<http://www.abc.com/shop-map.html>とを用意する。
また、サービス提供者は、シナリオ105においてガイダンスを提供するステップにURL設定機能部S12を設けて、作成したWEBコンテンツのURLを設定する。
例えば、図3に例示するシナリオ105の場合、店舗情報案内ガイダンスを流すステップに<http://www.abc.com/shop-info.html>、店舗地図情報ガイダンスのステップで<http://www.abc.com/shop-map.html>を設定する。
図4において、携帯電話機201上にて、本サービス用のアプリケーションを起動させる(S101)。アプリケーションは、例えばウィジェットや常駐形式として常に起動しておいてもよい。勿論、本サービスのために、ユーザが手動でアプリケーションを起動させるようにしてもよい。
アプリケーションが起動すると、音声−WEB制御部211は、音声通信部210の状態監視を開始する(S102)。
携帯電話機201において、音声通信部210は、ユーザ操作により入力されたIVRサービスの電話番号に基づく発呼信号を、3G網/電話網300の電話交換システムを経由して、WEB−IVR制御サーバ10の呼制御部100に与える(S103)。
WEB−IVR制御サーバ10では、呼制御部100が着信を受け、ガイダンスサーバ13及び音声認識/音声合成サーバ14との呼接続を行う。これにより、携帯電話機201とIVRサーバ21との間で通話が確立する(S104)。
また、WEB−IVR制御サーバ10では、着信時に呼制御部100がユーザの発信者番号を取得し、IVR制御部101を通じて、シナリオ制御部102に発信者番号を通知する(S105)。
なお、発信者番号は、シナリオ制御部102に与えることができれば、IVR制御部101が携帯電話機201から直接発信者番号を取得する方法を用いてもよい。
シナリオ制御部102において、ユーザの発信者番号が通知されると、URL登録機能部103が、ユーザ識別番号(発信者番号)及び発信先サービス識別番号をURL管理制御部106に与えて、TEL−WEB管理DB11での当該ユーザのURL登録の初期化を行う(S106)。
携帯電話機201がIVRサーバ21との間で通話確立すると(S104)、IVR制御部101は、シナリオ制御部102からの指示を受けて、IVRサーバ21に対してIVR制御を行い、IVRサービスが開始される(S107、S108)。
これにより、音声ガイダンスが携帯電話機201に流れ、又ユーザが入力した入力信号がIVRサーバ21に与えられ、ユーザ入力信号に応じた音声ガイダンスが再度携帯電話機201に流れる。
図4では、S109〜S117にIVRサービスのシナリオ実行処理の一例を示す。
まず、シナリオ制御部102は、シナリオ105の内容に従って、音声ガイダンスの再生やユーザ入力待ちなどの指示をIVR制御部101に与える(S109)。
IVR制御部101は、シナリオ制御部102からの指示により、ガイダンスサーバ13に対して音声ガイダンスの再生指示や、音声認識/音声合成サーバ14に対してユーザから与えられるDTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)又は音声認識処理の指示を行う(S110)。ガイダンスサーバ13は、IVR制御部101からの指示を受けて、音声ガイダンスのガイダンスファイルや、又は音声認識/音声合成サーバ14が合成した音声合成の再生を行う(S111)。
携帯電話機201は、ユーザにより入力されたDTMF又は入力音声をIVRサーバに返信する(S112)。
IVRサーバ21は、携帯電話機201からユーザのDTMF又は入力音声を取得すると、音声認識/音声合成サーバ14がユーザの入力信号を解析し、その入力結果をIVR制御部101に通知する(S113)。IVR制御部101は、ユーザの入力結果をシナリオ制御部102に通知して次の処理内容を問合せる(S114)。
シナリオ制御部102は、シナリオ105の内容を参照し、ユーザの入力結果に応じて次の処理内容を判断し、そのシナリオ内容をIVR制御部101に指示する(S115)。さらに、IVR制御部101は、シナリオ内容をIVRサーバ21に指示し(S116)、IVRサーバ21が音声ガイダンスを送出するという処理を行う(S117)。
これらのステップを繰り返すことで、ユーザはこのシナリオコンテンツに沿って音声IVRサービスを進めていく。
図5は、IVRサービスが進んでいく中で、シナリオ105内でURL設定機能部S12にURLが設定されたステップに到達したときの処理を説明するシーケンス図である。
図5のS201〜S206は、図4のS109〜S114に相当する処理である。
S207において、シナリオ制御部102が、シナリオ105の流れに沿ってシナリオ内容を判断していき、URL設定機能部S12に到達すると、シナリオ制御部102のURL登録機能部103は、URL設定機能部S12に設定されているURLを読み取る。
そして、URL登録機能部103は、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に紐付けして当該URLを登録するように、URL管理制御部106に指示する(S207)。これを受けて、URL管理制御部106は、指示されたURLをサービスURLとして、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けてTEL−WEB管理DB11に登録する(S208)。
図6は、TEL−WEB管理DB11の管理情報の一例を説明する説明図である。図6に示すように、TEL−WEB管理DB11では、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号、サービスURLを対応付けて管理する。
図6において、第1行目は、ユーザの発信者番号が「ユーザ識別番号:09011112222」であり、「発信先サービス識別番号:0120123456」のIVRサービスを利用したユーザについて、提供するWEBコンテンツのアクセス先は「サービスURL:http://www.abc.com/shop-map.html」であることを示す。
シナリオ105の構成によっては、同一ユーザについて、複数回のURL登録を行う場合も考えられる。その場合、URL管理制御部106は、サービスURLの上書きを行う。このようにURLを上書きすることで、シナリオ105の進捗状況に応じて提供するWEBコンテンツのURLを登録することができる。例えば、音声ガイダンスが長い場合に、ユーザは通話を切断することがある。その場合、提供するWEBコンテンツを最初から順番に提供するのではなく、切断直前までにURL登録したWEBコンテンツを提供することができる。
その後、シナリオ制御部102はシナリオ内容をIVR制御部101に指示し(S209)、IVR制御部101がシナリオ制御部102からの指示に応じてガイダンス再生等をIVRサーバ21に指示し(S210)、IVRサーバ21が、指示に従って音声ガイダンスの再生を行う(S211)。
音声IVRサービスは、電話が切断された時点で終了する(S212)。電話の切断は、例えば、ユーザが電話を切断する場合と、シナリオの終了に伴いサーバ側から切断する場合がある。
携帯電話機201において、電話が切断されると、音声−WEB制御部211は通話状態から切断状態への変化を検知する(S213)。
音声−WEB制御部211は切断状態を検知すると、自身の電話番号とIVRサービスの電話番号とを含むメッセージを作成して、URL管理制御部106に対して、WEBコンテンツのアクセス先の問合せを行う(S214、S215)。
ここで、切断状態の検知は、音声−WEB制御部211が音声通信部210の監視により行うものとしたが、例えば一般的な第三世代(3G)携帯電話機などで切断検知ができない場合には、携帯電話機201のアプリケーションからの電話発信を契機として、WEBコンテンツのアドレス情報の問合せ処理を起動させるようにしてもよい。この場合、アドレス情報が取得されるまで定期的にポーリングを行う方法で実現することができる。
また、第1の実施形態の方法は、音声−WEB制御部211が音声通信部210の切断状態を検知する。つまり、アプリケーション起動中に行われた全ての通話が切断したときアドレス情報の問合せを行う。しかし、予め本サービスの対象サービス番号リストをアプリケーションに登録しておき、音声−WEB制御部211は、切断した発信先サービス番号が対象サービス番号リストに登録された番号であったときにのみ、アドレス情報の問合せを行うようにしてもよい。このとき、対象サービス番号が常に一定ない場合もある。その場合、サービス番号リストは定期的にWEB−IVR制御サーバ10からダウンロードして更新することで対応できる。
WEB−IVR制御サーバ10において、携帯電話機201からアドレス情報の問合せを受けると、URL管理制御部106は、TEL−WEB管理DB11から、受信したメッセージに含まれる発信者番号(ユーザ識別番号)及び発信先サービス識別番号に対応付けられているサービスURLを検索する。
このとき、TEL−WEB管理DB11で管理されているデータにおいて、発信者番号と発信先サービス識別番号が一致しているかどうかを確認し、一致している場合には、その組み合わせに紐付いたサービスURLを、WEBコンテンツのアドレス情報として携帯電話機201の音声−WEB制御部211に通知する(S216)。
一方、発信者番号と発信先サービス識別番号の組み合わせに一致した登録がない場合や、一致していてもサービスURLの登録がない場合には、その旨の通知を携帯電話機201に返答する。その場合、携帯電話機201はそのままサービスを終了する。
携帯電話機201において、音声−WEB制御部211がWEB−IVR制御サーバ10からWEBコンテンツのURLアドレスを取得すると、WEB表示部212を起動させ(S217)、WEB表示部212は、取得したURLアドレスに対してアクセスを行い(S218)、WEB表意部212はWEBコンテンツの画面表示を行う(S219)。
(A−3)第1の実施形態の効果
以上のように、第1の実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
第1の実施形態によれば、音声ガイダンス内容に応じて、コンテンツのURLアドレスを設定し、音声ガイダンス終了時に携帯電話からそのURLアドレスを自動的に取得、画面表示させることで、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を絵や写真なども使って視覚的に分かりやすくユーザに提供することが可能となる。
また、第1の実施形態によれば、ITリテラシーの低いWEB検索が苦手な人や携帯電話機に不慣れな人であっても、電話を掛けて用件を伝えた後で、そのままクリック操作のWEB画面が表示されるので、簡単に利用することができる。
一方で、IVRサービスを提供する企業側にも以下のような効果が得られる。
企業がフリーダイヤルでサービスを提供している場合、通信費用は企業側での負担となることがあるが、第1の実施形態によれば、WEBへの切り替えができることでIVRサービスを利用する通話時間の短縮が期待でき、企業側の通話料金負担を抑えることができる。
同様に通話時間が短縮できれば、同時利用回線数を抑えることができ、チャネル数の設備投資が考えられる。
また、IVRで対応できない場合、最終的には人(オペレータ)に問合せが発生することになるが、WEBでの操作に誘導することで、オペレータへの接続件数を軽減でき、オペレータ対応の効率化によって、企業側のコスト抑制にも繋がる。
(B)第2の実施形態
次に、本発明の電話システム、ユーザ端末及び音声通信プログラムの第2の実施形態について図面を参照しながら説明する。
第1の実施形態は、コンテンツサーバ12が保持するWEBコンテンツを提供する場合の実施形態を例示した。これに対して、第2の実施形態は、シナリオ105の進行に沿ったシナリオコンテンツを提供する実施形態を例示する。
(B−1)第2の実施形態の構成
図7は、第2の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。
図7において、第2の実施形態のコールセンタシステム1Bは、センタ装置20、3G網/電話網300、通信事業者網/インターネット網301、ユーザ端末200を少なくとも有して構成される。
図7では、ユーザ端末200の一例として、携帯電話機201のほかに、ソフトフォン/IP電話端末202が含まれることを例示している。ソフトフォン/IP電話端末202は、携帯電話機201と同様の機能を有する。
センタ装置20は、WEB−IVR制御サーバ10、TEL−WEB管理データベース(DB)11、コンテンツサーバ12、ガイダンスサーバ13、音声認識/音声合成サーバ14、シナリオコンテンツ15を少なくとも有する。なお、シナリオコンテンツ15を備えるため、コンテンツサーバ12を備えないようにしてもよい。
図8は、コールセンタシステム1Bを構成する各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。図8において、WEB−IVR制御サーバ10は、呼制御部100、IVR制御部101、シナリオ制御部102、URL登録機能部103、シナリオ部104、URL管理制御部106、履歴情報記録データベース(DB)107、履歴情報管理部108を少なくとも有する。
第2の実施形態が第1の実施形態と異なる点は、センタ装置20がシナリオコンテンツサーバ15を更に備える点と、WEB−IVR制御サーバ10が履歴情報記憶データベース(DB)107を備え、音声IVRサービスの際にユーザが入力した入力結果を履歴情報としてコンテンツに付与できるようにする点である。
そこで、以下では、シナリオコンテンツサーバ15の構成と、WEB−IVR制御サーバ10の内部構成とを中心に詳細に説明する。
シナリオコンテンツサーバ15は、シナリオ105のフローに対応するコンテンツ(シナリオコンテンツ)を提供するサーバである。シナリオコンテンツサーバ15は、IVRサービスでユーザに提供するガイダンス内容と同等の内容をWEBコンテンツで提供するものである。
シナリオコンテンツサーバ15を備えることにより、音声IVRサービスでのPBや音声認識によるユーザ入力を、WEB画面からのクリックやテキスト入力によって取得することができ、音声ガイダンスの部分は、テキストや画像等の表示でユーザ側に提示を行うことで、ユーザが音声IVRと同じサービスを受けることを実現できる。
履歴情報記憶DB107は、音声IVRサービスにおいて各ガイダンスに対するユーザ入力結果を履歴情報としてユーザ毎に記憶するものである。
履歴情報記憶DB107は、各ガイダンスのユーザ入力結果をユーザ毎に記憶することができれば種々の方法を用いることができ、例えば、ユーザ識別番号(発信者番号)及び発信先サービス識別番号に履歴情報を対応付けて記憶するようにしてもよい。また、ユーザ入力結果はガイダンス毎に記憶する。例えば、ガイダンスを識別するガイダンス識別情報を設け、そのガイダンス識別情報に入力結果を対応付けて管理するようにしてもよい。
履歴情報管理部108は、URL登録機能部103によりURLの登録の際に、履歴情報記憶DB107に記憶されるユーザの履歴情報も対応付けて管理させるものである。これにより、音声IVRサービスでユーザが入力した結果をシナリオコンテンツに付与させることができる。
(B−2)第2の実施形態の動作
次に、第2の実施形態のコールセンタシステム1Bにおける処理について、図面を参照しながら説明する。
まず、サービス提供者は、ユーザに表示させたコンテンツを作成する。この作成するコンテンツのアドレス情報(URL)をシナリオコンテンツサーバ15に持たせる。
ここで、図9は、シナリオコンテンツの構成を説明する説明図である。図9(A)は、シナリオ105の構成を示し、図9(B)は、シナリオ105に対応するシナリオコンテンツの構成を示す。
図9(B)に示すように、各コンテンツは、シナリオ105中の各ガイダンスの内容を含むものである。各コンテンツにはアクセス先を示すURLが付与されている。このURLは、シナリオ105のURL設定機能部S12に設定される。
また、図9(A)において、シナリオ105は、ガイダンス記載部S10及びユーザ入力/入力判断S11の直前に、URL設定機能部S12を位置させる。つまり、URL設定機能部S12は、シナリオ105中のステップとステップとの間に配置される。
例えば、図9(B)の「<URL1>」はコンテンツのアドレス情報を示す。この「<URL1>」は、図9(A)のURL設定機能部S12に設定されており、その直後の「<Scene1>」に記載されるガイダンスの内容が、「(URL1のコンテンツ)」に含まれる。
ガイダンス記載部S10及びユーザ入力/入力判断S11の直前に、URL設定機能部S12が位置しているため、音声ガイダンスを流している途中又はユーザ入力を要求している途中に切断されても、その切断したときのガイダンスに関するコンテンツのURLを登録することができる。すなわち、ユーザがそのURLにアクセスすれば、切断時のガイダンスに関するWEBコンテンツを表示することができる。
また、図9(B)に示すように、各コンテンツは、音声IVRサービスで要求するユーザ入力に対応する選択肢を含むものである。この選択肢は、WEB画面上でクリック等により選択可能なものである。選択肢には、次のコンテンツのURLが張られている。そのため、ユーザが選択肢を選択することで、次のガイダンス内容を含むコンテンツにリンクする。つまり、音声IVRサービスと同じ内容のサービスをWEB画面上でも可能となる。
第2の実施形態の処理動作は、基本的には、図4及び図5に例示した第1の実施形態の処理動作と同様の手順である。そこで、図4及び図5を用いて、第2の実施形態の処理動作を説明する。
図4において、ユーザは、第1の実施形態と同様にして、携帯電話機201上にてアプリケーションを起動させ、IVRサーバ21に電話を掛けて、IVRサービスを開始する。WEB−IVR制御サーバ10も、第1の実施形態と同様に、IVRサーバ21と携帯電話機201との間の通話を確立し、シナリオ105に沿って音声ガイダンスを送信し、携帯電話機201からユーザ入力信号を受信する(S101〜S117)。
図5において、WEB−IVR制御サーバ10では、シナリオ制御部102が、シナリオ105の内容を判断していく(S201〜S206)。
そして、シナリオ105中のURL設定機能部S12に到達すると、シナリオ制御部102のURL登録機能部103が、URL設定機能部S12に設定されているURLを読み取り、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に紐付けして当該URLを登録することをURL管理制御部106に指示する(S207)。
URL管理制御部106は、URL登録機能部103からの指示に従って、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びURL(サービスURL)を対応付けて、TEL−WEB管理DB11に登録する(S208)。
なお、シナリオ105中に複数のURL設定機能部S12があるので、複数回のURLを登録する場合には、第1の実施形態と同様に、サービスURLを上書きする。
再生された音声ガイダンスが携帯電話機201に送信され(S209〜S211)、通話の切断処理が行われる(S212)。
第2の実施形態では、ユーザが、音声ガイダンスを最後まで実施せずに、途中の状態で切断する場合を想定する。
携帯電話機201において、ユーザが途中で通話を切断すると、第1の実施形態と同様にして、音声−WEB制御部211は、音声通信部210の切断状態を検知すると(S213)、URL管理制御部106に対して、コンテンツのアドレス情報の問合せを行う(S214、S215)。
URL管理制御部106は、TEL−WEB管理DB11を参照して、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応するサービスURLを検索し、そのサービスURLをコンテンツのアドレス情報として携帯電話機201に通知する(S216)。
携帯電話機201において、音声−WEB制御部211は、WEB表示部212を起動させ(S217)、取得したURLにアクセスして、WEBコンテンツを取得してWEB表示部212にコンテンツを表示する(S218)。
ここで、TEL−WEB管理DB11に登録される「サービスURL」は、ユーザがガイダンスの途中で切断時点のガイダンスに関するコンテンツのアドレス情報である。つまり、ユーザによる切断時点まで進行していたステップのコンテンツが、携帯電話機201のWEB表示部212に表示される。
そのため、例えば長い音声ガイダンスに待ちきれなくて切断したユーザは、その続きをWEB画面上で継続することができる。また、例えばガイダンスの選択を間違えたユーザは、最初からやり直しをするのではなく、WEB画面上で選択を間違えたところに戻ってやり直しができる。
なお、システムコンテンツサーバ15のコンテンツには、音声IVRサービスでユーザが入力した入力結果を履歴情報として付与することができる。
例えば、サービス内容によっては、音声IVRでユーザが選択したメニュー選択履歴結果を必要とする場合もある。
そのような場合は、例えば、音声IVRサービス時にユーザが選択した履歴をWEB−IVR制御サーバ10が記録しておき、URL登録の処理の際に、登録するURLのオプションとして、選択履歴結果情報を付与することで、引き継ぐことが可能となる。
その方法は、特に限定されることなく様々な方法を広く適用することができる。
例えば、システム制御部102は、ユーザ入力信号を受け取るたびに、そのユーザ入力信号をユーザ毎に履歴情報記憶DB107に記憶していく。URL登録機能部103によりサービスURLの登録を行う際に、履歴情報管理部108が当該ユーザの履歴情報のアクセス先であるアドレス情報(URL)を付与し、その履歴情報のアドレス情報をURL登録機能部103に与える。
そして、URL登録機能部103は、サービスURLと当該ユーザの履歴情報のアドレス情報とを、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて登録するよう指示する。TEL−WEB管理DB11は、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びサービスURLを対応付けると共に、当該サービスURLのオプションとして当該ユーザの履歴情報のアドレス情報を付与して管理する。
(B−3)第2の実施形態の効果
以上のように、第2の実施形態によれば、第1の実施形態の効果に加えて以下のような効果を得ることができる。
第2の実施形態によれば、IVRサービスをWEBにて提供できるサーバを用意し、音声IVRサービスの途中の各場面に応じたURLアドレスを設定しておくことで、音声IVRサービスを途中で切断しても、その途中の状態から継続して、WEBサービスとして、IVRサービスを利用することが可能となる。
また、選択メニューが多い場合や、長い音声ガイダンスの場合などでも画面で一覧表示ができ、例えば絵や写真などを使って分かりやすく情報を伝えることが可能となる。
さらに、操作についても、WEB表示部(ブラウザ)からクリック操作するだけで、IVRサービスをWEBで行うことができ、間違って選択したとしても簡単に前に戻ることができるなど、利便性の向上が実現できる。
(C)第3の実施形態
次に、本発明の電話システム、ユーザ端末及び音声通信プログラムの第3の実施形態について図面を参照しながら説明する。
第3の実施形態は、オペレータとユーザとが通話を行うコールセンタシステムに本発明を適用する場合の実施形態を例示する。
(C−1)第3の実施形態の構成
図10は、第3の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。また、図11は、第3の実施形態のコールセンタシステム1Cの各構成要素の内部構成を示す。
図10において、第3の実施形態のコールセンタシステム1Cは、センタ装置20、オペレータ端末400、3G網/電話網300、通信事業者網/インターネット網301、ユーザ端末200を少なくとも有して構成される。3G網/電話網300、通信事業者網/インターネット網301、ユーザ端末200は、第1の実施形態と同様である。
センタ装置20は、WEB−IVR制御サーバ16、TEL−WEB管理DB11、コンテンツサーバ12を少なくとも有する。なお、TEL−WEB管理DB11及びコンテンツサーバ12は、第1の実施形態と同様である。
WEB−IVR制御サーバ16は、携帯電話機201から着信を受けると、オペレータ端末400と携帯電話機201との間の通話を確立するものである。また、WEB−IVR制御サーバ16は、オペレータ端末400から指示されたコンテンツのアドレス情報を、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて、TEL−WEB管理DB11に登録するものである。
WEB−IVR制御サーバ16は、図11に示すように、呼制御部100、URL管理制御部106を少なくとも有する。
呼制御部100は、第1の実施形態と同様に、携帯電話機201とオペレータ端末400との間の呼を確立して通話を実現させるものである。
URL管理制御部106は、オペレータ端末400のオペレータPC401と接続するオペレータ端末インタフェース109を有する。URL管理制御部106は、オペレータ端末インタフェース109を介して、オペレータ操作により入力されたコンテンツのアドレス情報を受け取る。そして、URL管理制御部106は、コンテンツのアドレス情報を、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて、TEL−WEB管理DB11に登録するものである。
オペレータ端末400は、オペレータが操作する装置である。オペレータ端末400は、オペレータPC401、オペレータ電話装置402を少なくとも有するものである。
オペレータPC401は、オペレータの操作端末であり、例えば、パーソナルコンピュータなどを適用することができる。オペレータPC401は、WEB−IVR制御サーバ16に接続しており、ユーザ管理操作機能部403を有している。
ユーザ管理操作機能部403は、オペレータの操作により、ユーザに提供するオペレーションサービスに関する処理部である。ユーザ管理操作機能部403は、それぞれのサービスに対応したオペレーション操作を可能とする機能部である。
また、ユーザ管理操作機能部403は、オペレータ操作を受けてコンテンツのアドレス情報を入力し、そのコンテンツのアドレス情報をWEB−IVR制御サーバ16に通知する。これにより、ユーザとの会話の中で、オペレータがユーザに提示すべきコンテンツを判断し、そのコンテンツのアドレス情報を登録させることができる。
オペレータ電話装置402は、オペレータが音声通信を行うものであり、例えば、固定電話機、携帯電話機、IP電話機などを適用することができる。なお、音声通信が可能であれば、オペレータPC401がいわゆるソフトフォン機能を備えるものとしてもよい。
(C−2)第3の実施形態の動作
図12は、第3の実施形態のコールセンタシステム1Cにおける処理を示すシーケンス図である。
まず、携帯電話機201上にて、アプリケーションを起動させる(S301)。アプリケーションが起動すると、音声−WEB制御部211は、音声通信部210の状態監視を開始(S302)する。
音声通信部210は、WEB−IVR制御サーバ16に対してオペレータ端末400との間の電話発信を行う(S303)。WEB−IVR制御サーバ16では、呼制御部100が、オペレータ電話装置402との間の呼を制御して通話を確立させる(S304)。
なお、オペレータとの通話を確立させることができれば、携帯電話機201からの発呼要求の場合に限定されるものではなく、例えば、オペレータ電話装置402から携帯電話機201への発呼要求であってもよい。また例えば、音声IVR制御部(図示しない)からの転送要求(音声ガイダンスからオペレータへの接続)であってもよい。
オペレータ端末400では、ユーザとの通話が確立したオペレータの操作を受けて、オペレータPC401がユーザ管理操作機能部403を起動させる。ユーザ管理操作機能部403が起動すると、ユーザ管理操作画面がオペレータPC401の画面上に表示される(S306)。オペレータは、ユーザ管理操作画面を見ながら、通話するユーザから得たデータなどの情報入力などを行い、オペレーションを行う。
オペレータPC401は、WEB−IVR制御サーバ16と連動して、呼制御部100が取得したユーザの発信者番号を取得する(S305、S307)。オペレータPC401は、現在通話しているユーザの発信者番号を保持しておく。
オペレータは、ユーザとの通話の中で、ユーザの携帯電話機201にWEBコンテンツを表示させたいと考えたときに、そのWEBコンテンツのURLをユーザ管理操作画面上で選択する。
このWEBコンテンツのURLの選択方法は、種々の方法を適用することができ、例えば、様々なWEBコンテンツのURLを格納するデータベースが、オペレータPC401又は接続するサーバ(図示しない)に保持されており、そのデータベースから検索したWEBコンテンツのURLをオペレータが選択する方法等を用いることができる。なお、WEBコンテンツのURLは、コンテンツサーバ12に保持される様々なコンテンツのアドレス情報である。
ユーザ管理操作機能部403は、ユーザによりWEBコンテンツのURLの選択がなされると、URL管理制御部106のオペレータ端末インタフェース109にアクセスして登録指示を行う(S308)。
このとき、ユーザ管理操作機能部403は、当該ユーザの発信者番号及び発信先サービス識別番号と、選択したWEBコンテンツのURLとをURL管理制御部106に与えて登録指示を行う。
URL管理制御部106は、ユーザ管理操作機能部403から取得した発信者番号及び発信先サービス識別番号に、登録指示されたWEBコンテンツのURLを対応付けて、TEL−WEB管理DB11に登録する(S309)。
その後のS310〜S317の処理は、図5のS212〜S219の処理と同様である。つまり、ユーザとオペレータとの通話が終了すると、携帯電話機201の音声−WEB制御部210が通話切断を検知し、WEB−IVR制御サーバ16のURL管理制御部106に対してWEBコンテンツのURLアドレスの取得を行う。そして、携帯電話機201は、URLアドレスを取得すると、WEB表示部212が該当URLにアクセスし、WEBコンテンツの表示を行う。
(C−3)第3の実施形態の効果
以上のように、第3の実施形態によれば、自動音声ガイダンスの場合だけでなく、オペレータへの問合せの場合にも、オペレータがユーザに表示させたいWEBコンテンツを指定することで、ユーザの携帯電話機に画像表示させることができる。その結果、音声だけでは伝わりにくい情報を視覚的にユーザに提供することができる。また、オペレータからも、映像や画像といったWEBコンテンツに誘導することで、よりわかりやすく案内が可能となり、企業サービスの向上も期待できる。
また、第3の実施形態のよれば、ITリテラシーの低いWEB検索が苦手なユーザに対しては、ユーザ自身がURLアドレスを入力することなく、オペレータがアクセスすべきURLアドレスを設定してくれるため、複雑な操作なくWEBサービスを利用することが可能となる。
(D)他の実施形態
(D−1)上述した第1〜第3の実施形態では、音声ガイダンスやオペレータが情報を提供するシステムに本発明を適用した場合を例示した。しかし、本発明を適用することができるシステムは、これに限定されない。
例えば、TV番組等で、電話でアンケートを行うサービスが利用されているが、この電話アンケートサービスにも本発明を適用することができる。この場合、コンテンツサーバをアンケート集計サーバとして動作させ、電話終了後に起動されるWEBブラウザ上にアンケート画面の表示を行い、電話から簡単にWEB画面へと誘導することができる。
(D−2)また、第1〜第3の実施形態では、ユーザ端末として携帯電話機を適用する場合を例示したが、それ以外に、IP電話機やいわゆるソフトフォンなどWEBブラウザ機能を持つ個人が使用する端末を広く適用することも可能である。さらに、例えば銀行のATMや公共施設等に設置されるKIOSK端末の自動化機器をユーザ端末の代わりに適用することで、様々な業種やサービスヘの活用も可能となる。
(D−3)上述した第1〜第3の実施形態では、WEB−IVRサーバとガイダンスサーバを別々のシステムとして記載しているが、WEB−IVRサーバ上の機能を、ガイダンスサーバ上に実現し、ガイダンスサーバとWEB−IVRサーバを一体化させたシステムの構成も可能である。
(D−4)センタ装置、ユーザ端末の構成要素は、いわゆるソフトウェア処理で実現することができる。例えば、CPUが、ROMに格納された処理プログラムを実行することにより、センタ装置、ユーザ端末の各種機能を実現することができる。