JP5347335B2 - Control program, control device, and control method - Google Patents

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Description

この発明は、トラブルを対処するための知識を生成する制御プログラム、制御装置および制御方法に関する。 The present invention relates to a control program, a control device, and a control method for generating knowledge for coping with trouble.

従来より、ＩＴシステムの運用管理業務の一環である障害対処において、過去に起きたトラブル対処の手順を知識化して、データベースに格納しておくことが知られている。例えば、トラブルが発生した場合に、その症状を入力すると、入力された症状に対して次に行うべき行動を記述した「トラブル対処知識」が順次出力される（特許文献１参照）。   2. Description of the Related Art Conventionally, in troubleshooting a part of IT system operation management work, it has been known that knowledge of procedures for dealing with troubles that have occurred in the past is stored in a database. For example, when trouble occurs, when the symptom is input, “trouble handling knowledge” describing the action to be performed next to the input symptom is sequentially output (see Patent Document 1).

一方、運用管理者等がトラブルを対処した後、トラブルに対処するための手順書が作成される。このように作成された既存の手順書をトラブル対処知識が記憶されたデータベース（以下、トラブル対処知識ＤＢという）に追加する必要がある。   On the other hand, after the operation manager or the like deals with the trouble, a procedure manual for dealing with the trouble is created. It is necessary to add the existing procedure manual created in this way to a database in which trouble handling knowledge is stored (hereinafter referred to as trouble handling knowledge DB).

例えば、手順書をトラブル対処知識ＤＢに追加する方法として、手順書を解釈し人手で手順書を知識化した後に、トラブル対処知識ＤＢに追加する方法が知られている。また、手順書をトラブル対処知識ＤＢに追加する方法として、形態素解析などの自然言語処理で手順書を構造化して変換して知識化した後に、トラブル対処知識ＤＢに追加する方法も知られている。   For example, as a method of adding a procedure manual to the trouble handling knowledge DB, a method of adding the procedure manual to the trouble handling knowledge DB after interpreting the procedure manual and manually converting the procedure manual to knowledge is known. Further, as a method of adding a procedure manual to the trouble handling knowledge DB, there is also known a method of adding a procedure manual to the trouble handling knowledge DB after structuring and converting the procedure manual into natural language processing such as morphological analysis and converting it into knowledge. .

特開平５−３０７４８４号公報JP-A-5-307484

ところで、上記した人手で手順書を知識化する技術では、増え続ける手順書を運用管理者が手動で手順書を知識化する必要があるので、手間や時間が掛かるという課題があった。また、自然言語処理で手順書を構造化して変換して知識化する技術では、人間が文脈や行間を読んで解釈する部分（以下、暗黙知という）については知識化することが出来ず、手順が曖昧なトラブル対処知識が生成されるという課題があった。   By the way, with the above-described technique for manualizing procedure manuals, there is a problem that it takes time and effort because the operation manager needs to manually knowledge the procedure manuals for the ever increasing number of procedure manuals. In addition, with the technology that converts the procedure manual into a natural language process and converts it into a knowledge, the human being cannot interpret and interpret the context and line spacing (hereinafter referred to as tacit knowledge). However, there was a problem that ambiguous trouble handling knowledge was generated.

そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成することを目的とする。   Accordingly, the present invention has been made to solve the above-described problems of the prior art, and it is an object of the present invention to easily generate trouble handling knowledge with a clear procedure without taking time and effort.

上述した課題を解決し、目的を達成するため、このプログラムは、作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性が付加されたトラブル対処知識を作成し、作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加することを要件とする。   In order to solve the above-mentioned problems and achieve the purpose, this program uses the information about work history and attribute information to create trouble-handling knowledge to which attributes are added, Requirement to be added to coping knowledge.

開示の装置は、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成するという効果を奏する。   The disclosed apparatus has an effect of easily generating trouble handling knowledge with a clear procedure without taking time and effort.

以下に添付図面を参照して、この発明に係る制御プログラム、制御装置および制御方法の実施例を詳細に説明する。 Exemplary embodiments of a control program, a control device, and a control method according to the present invention will be described below in detail with reference to the accompanying drawings.

以下の実施例では、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成および処理の流れを順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。   In the following embodiment, the configuration and process flow of the existing failure handling procedure knowledge acquisition apparatus according to the first embodiment will be described in order, and finally the effects of the first embodiment will be described.

［既存障害対処手順知識化装置の構成］
まず最初に、図１〜図５を用いて、既存障害対処手順知識化装置１０の構成を説明する。図１は、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成を示すブロック図である。図２は、作業履歴格納部の処理を説明するための図である。図３は、作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。図４は、関連知識抽出部の処理を説明するための図である。図５は、作成されたトラブル対処知識を抽出する処理を説明するための図である。 [Configuration of existing troubleshooting procedure knowledge device]
First, the configuration of the existing failure handling procedure knowledge generating device 10 will be described with reference to FIGS. FIG. 1 is a block diagram illustrating the configuration of the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus according to the first embodiment. FIG. 2 is a diagram for explaining the processing of the work history storage unit. FIG. 3 is a diagram for explaining the processing of the work history knowledge generating unit. FIG. 4 is a diagram for explaining the processing of the related knowledge extraction unit. FIG. 5 is a diagram for explaining the process of extracting the prepared troubleshooting knowledge.

図１に示すように、この既存障害対処手順知識化装置１０は、制御部２０および記憶部３０を備え、バス等を介してトラブル対処知識ＤＢ４０と接続される。以下にこれらの各部の処理を説明する。   As shown in FIG. 1, this existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 includes a control unit 20 and a storage unit 30, and is connected to a trouble handling knowledge DB 40 through a bus or the like. The processing of each of these units will be described below.

記憶部３０は、制御部２０による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２を備える。   The storage unit 30 stores data and programs necessary for various processes performed by the control unit 20, and particularly includes a work history storage unit 31 and a handling knowledge storage unit 32.

作業履歴記憶部３１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報と、作業履歴の属性情報とを関連付けて記憶する。具体的には、作業履歴記憶部３１は、運用管理者等が新規トラブルの対処として行った操作端末の操作履歴から、後述する作業履歴格納部２１によって指令と応答のペアを一つの「操作」として構造化された操作端末ログが格納される。   The work history storage unit 31 stores information related to a work history performed on the operation terminal and attribute information of the work history in association with each other. Specifically, the work history storage unit 31 uses the operation history of the operation terminal performed by the operation manager or the like as a countermeasure for a new trouble to set a command / response pair as one “operation” by the work history storage unit 21 described later. The operation terminal log structured as is stored.

そして、作業履歴記憶部３１は、属性情報として、作業履歴格納部２１によって操作時に参照されている参照文書情報（例えば、文書名やＵＲＬ等）、文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報（例えば、章、節、頁等）を、操作端末ログと対応付けて格納される（後に詳述する図２参照）。なお、属性情報として、文書情報に限らず、トラブル対処を行った運用管理者の名前等を格納してもよい。   Then, the work history storage unit 31 includes, as attribute information, reference document information (for example, a document name and a URL) that is referred to by the work history storage unit 21 at the time of operation, and a reference part that indicates a reference part in the document. Information (for example, chapter, section, page, etc.) is stored in association with the operation terminal log (see FIG. 2 described in detail later). The attribute information is not limited to the document information, but may include the name of the operation manager who has dealt with the trouble.

対処知識記憶部３２は、新規のトラブル対処知識を記憶する。具体的には、対処知識記憶部３２は、後述する作業履歴知識化部２２によって作成されたトラブル対処知識を記憶する（後に詳述する図３参照）。   The coping knowledge storage unit 32 stores new trouble coping knowledge. Specifically, the coping knowledge storage unit 32 stores the trouble coping knowledge created by the work history knowledge unit 22 described later (see FIG. 3 described in detail later).

制御部２０は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。特に、作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３、関連知識抽出部２４を備える。   The control unit 20 has an internal memory for storing a program that defines various processing procedures and necessary data, and executes various processes. In particular, a work history storage unit 21, a work history knowledge unit 22, a knowledge addition unit 23, and a related knowledge extraction unit 24 are provided.

作業履歴格納部２１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報と作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部３１に格納する。具体的には、作業履歴格納部２１は、図２に示すように、文書を参照するための「参照用コンソール」と、トラブル対処を行うための「対処用コンソール」を有する。   The work history storage unit 21 stores information related to the work history performed at the operation terminal and attribute information of the work history in the work history storage unit 31 in association with each other. Specifically, as illustrated in FIG. 2, the work history storage unit 21 includes a “reference console” for referring to a document and a “response console” for troubleshooting.

そして、作業履歴格納部２１の参照用コンソールでは、参照文書情報が取得されると、取得された参照文書情報を所定の記憶部に格納した後に、参照文書を開いて参照する（図２の（１）参照）。そして、作業履歴格納部２１の対処用コントロールでは、運用管理者等によりトラブル対処が実施される（図２の（２）参照）。   When the reference document information is acquired, the reference console of the work history storage unit 21 stores the acquired reference document information in a predetermined storage unit, and then opens and references the reference document ((( 1)). Then, in the countermeasure control of the work history storage unit 21, trouble management is performed by an operation manager or the like (see (2) in FIG. 2).

続いて、作業履歴格納部２１の参照用コンソールでは、終了指示があるまで、参照箇所情報を所定の記憶部に格納し、参照箇所の文書内容を表示し、参照箇所の変更を受信する処理を繰り返す。なお、作業履歴格納部２１は、所定の記憶部に格納された参照文書情報および参照箇所情報を対処用コンソール側に通知する（図２の（３）参照）。   Subsequently, the reference console of the work history storage unit 21 stores the reference location information in a predetermined storage unit, displays the document content of the reference location, and receives the change of the reference location until an end instruction is issued. repeat. The work history storage unit 21 notifies the handling console side of reference document information and reference location information stored in a predetermined storage unit (see (3) in FIG. 2).

また、作業履歴格納部２１の対処用コンソールでは、トラブル対処対象の機器に接続されると、作業履歴作成を開始する。そして、作業履歴格納部２１は、コマンド（指令）を取得すると、コマンド取得時の参照文書情報および参照箇所情報を取得する（図２の（３）参照）。   In addition, when the console for handling in the work history storage unit 21 is connected to a trouble handling target device, creation of a work history is started. And the work history storage part 21 will acquire the reference document information and reference location information at the time of command acquisition, if a command (command) is acquired (refer (3) of FIG. 2).

続いて、作業履歴格納部２１の対処用コンソールは、取得したコマンドを送信し応答を受信した後、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として操作記録を構造化する。その後、作業履歴格納部２１は、構造化された操作記録に参照文書情報および参照箇所情報を付与して作業履歴記憶部３１に格納する（図２の（４）参照）。   Subsequently, the coping console of the work history storage unit 21 transmits the acquired command and receives the response, and then sets the “command” and “response” pair of the previous operation as a Rule (or symptom), and the next The operation record is structured with the “command” of the operation to be performed as Effect (or countermeasure). Thereafter, the work history storage unit 21 assigns reference document information and reference location information to the structured operation record and stores them in the work history storage unit 31 (see (4) in FIG. 2).

作業履歴知識化部２２は、作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性をもつトラブル対処知識を作成する。具体的には、作業履歴知識化部２２は、図３に示すように、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報、参照文書情報および参照箇所情報を読み出す。   The work history knowledge generating unit 22 creates trouble handling knowledge having attributes by using information on the work history and attribute information. Specifically, as illustrated in FIG. 3, the work history knowledge unit 22 reads out information on the work history, reference document information, and reference location information stored in the work history storage unit 31.

そして、作業履歴知識化部２２は、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）としてトラブル対処知識を作成する。続いて、作業履歴知識化部２２は、生成されたトラブル対処知識ごとに参照文書情報および参照箇所情報を付与する。   Then, the work history knowledge unit 22 takes the pair of “command” and “response” of the previous operation as a Rule (or symptom), and handles the “command” of the next operation as an Effect (or countermeasure). Create knowledge. Subsequently, the work history knowledge generating unit 22 assigns reference document information and reference location information for each generated trouble handling knowledge.

例えば、作業履歴知識化部２２は、図３の例を用いて説明すると、（２）の参照文書として、「ＹＹ Ｃ社トラブル対処ノウハウ集」を付与し、（２）の参照箇所として、「３．２ＤＢレスポンス遅延」を付与する。   For example, the work history knowledge generating unit 22 gives “YY C company troubleshooting know-how collection” as the reference document of (2) and describes “2” as the reference location of “2”. 3.2 DB response delay "is given.

知識追加部２３は、作成されたトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に記憶された既存のトラブル対処知識に追加する。具体的には、知識追加部２３は、作業履歴知識化部２２によって生成された参照文書情報および参照箇所情報が付与されたトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に記憶された既存のトラブル対処知識に追加する。   The knowledge adding unit 23 adds the prepared troubleshooting information to the existing troubleshooting knowledge stored in the troubleshooting knowledge DB 40. Specifically, the knowledge adding unit 23 converts the trouble handling knowledge provided with the reference document information and the reference location information generated by the work history knowledge converting unit 22 into the existing trouble handling knowledge stored in the trouble handling knowledge DB 40. to add.

関連知識抽出部２４は、入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力する。具体的には、図４に例示するように、関連知識抽出部２４は、参照文書情報が入力されると（図４の（１）参照）、入力された参照文書情報を持つトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０から検索し、参照文書にマッチするトラブル対処知識を全て抽出する（図４の（２）参照）。   The related knowledge extraction unit 24 extracts troubleshooting knowledge corresponding to the input attribute information, and outputs the extracted troubleshooting knowledge. Specifically, as illustrated in FIG. 4, when the reference document information is input (see (1) in FIG. 4), the related knowledge extracting unit 24 acquires the troubleshooting information having the input reference document information. Search from the trouble handling knowledge DB 40 and extract all trouble handling knowledge that matches the reference document (see (2) in FIG. 4).

そして、関連知識抽出部２４は、抽出されたトラブル対処知識のうちの一つを取り出して、トラブル対処知識の参照箇所情報を取得し、取得した参照箇所情報が参照箇所テーブルにあるか判定する。その結果、関連知識抽出部２４は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにない場合には、参照箇所テーブルにエントリを追加し、追加されたエントリに知識の内容を追加する。   Then, the related knowledge extraction unit 24 extracts one of the extracted troubleshooting information, acquires the reference location information of the troubleshooting information, and determines whether the acquired reference location information is in the reference location table. As a result, when the reference location information is not in the reference location table, the related knowledge extraction unit 24 adds an entry to the reference location table and adds knowledge content to the added entry.

また、関連知識抽出部２４は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにある場合には、その参照箇所のテーブルのエントリに知識の内容を追加する。その後、抽出された全てのトラブル対処知識について上記の処理を繰り返し、トラブル対処知識を参照箇所別に分類する（図４の（３）参照）。   Further, when the reference location information is in the reference location table, the related knowledge extraction unit 24 adds the knowledge content to the entry of the reference location table. Thereafter, the above processing is repeated for all the extracted troubleshooting knowledge, and the troubleshooting knowledge is classified by reference location (see (3) in FIG. 4).

そして、関連知識抽出部２４は、参照箇所テーブルの内容を提示する（図４の（４）参照）。その後、運用管理者が、参照文書の内容と、作成されたトラブル対処知識の比較・評価を行うことができる（図４の（５）参照）。   And the related knowledge extraction part 24 presents the content of a reference location table (refer (4) of FIG. 4). Thereafter, the operation manager can compare and evaluate the contents of the reference document and the prepared troubleshooting knowledge (see (5) in FIG. 4).

ここで、図５の例を用いて具体的に、既存のトラブル対処で行き詰ってからトラブル対処知識を抽出するまでの、一連の処理の流れを説明する。同図に例示するように、運用管理者が既存のトラブル対処では対処できず行き詰った場合には（図５の（１）参照）、既存文書を参照しながら対処する（図５の（２）参照）。   Here, the flow of a series of processing from when the trouble is solved by existing trouble handling until the knowledge of trouble dealing is extracted will be described using the example of FIG. As illustrated in the figure, when the operation manager cannot cope with the existing trouble handling (see (1) in FIG. 5), the user is dealt with referring to the existing document ((2) in FIG. 5). reference).

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、既存文書への参照をもつトラブル対処知識を作成する（図５の（３）参照）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、運用管理者によって参照文書情報が入力されると、既存文書に関連づいたトラブル対処知識を抽出し（図５の（４）参照）、既存文書を検証することが可能である。   Then, the existing failure handling procedure knowledge creating apparatus 10 creates trouble handling knowledge having a reference to the existing document (see (3) in FIG. 5). Thereafter, when the reference document information is input by the operation manager, the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 extracts trouble handling knowledge related to the existing document (see (4) in FIG. 5), and extracts the existing document. It is possible to verify.

［既存障害対処手順知識化装置による処理］
次に、図６〜図８を用いて、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置１０による処理を説明する。図６〜図８は、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置１０の処理手順を説明するためのフローチャートである。 [Processing by the existing trouble handling procedure knowledge system]
Next, processing performed by the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 according to the first embodiment will be described with reference to FIGS. FIGS. 6 to 8 are flowcharts for explaining the processing procedure of the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 according to the first embodiment.

図６に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０の参照用コンソールでは、参照文書情報が取得されると（ステップＳ１０１）、取得された参照文書情報を所定の記憶部に格納した後に（ステップＳ１０２）、参照文書を開く（ステップＳ１０３）。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があるか判定し（ステップＳ１０４）、終了指示がない場合には（ステップＳ１０４否定）、参照箇所情報を所定の記憶部に格納する（ステップＳ１０５）。   As shown in FIG. 6, when the reference document information is acquired in the reference console of the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 (step S <b> 101), after the acquired reference document information is stored in a predetermined storage unit ( In step S102, the reference document is opened (step S103). Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 determines whether or not there is an end instruction (step S104). If there is no end instruction (No at step S104), the reference location information is stored in a predetermined storage unit (step S104). S105).

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所の文書内容を表示し（ステップＳ１０６）、参照箇所の変更を受信して（ステップＳ１０７）、ステップＳ１０４に戻る。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があるか判定し（ステップＳ１０４）、終了指示がない場合には（ステップＳ１０４否定）、ステップＳ１０５〜ステップＳ１０７の処理を繰り返す。   Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 displays the document content of the reference location (step S106), receives the change of the reference location (step S107), and returns to step S104. Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 determines whether or not there is an end instruction (step S104), and when there is no end instruction (No at step S104), repeats the processing from step S105 to step S107.

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があった場合には（ステップＳ１０４肯定）、処理を終了する。なお、既存障害対処手順知識化装置１０は、所定の記憶部に格納された参照文書情報および参照箇所情報を対処用コンソール側に通知する。   Further, when there is an end instruction (Yes at step S104), the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 ends the process. The existing failure handling procedure knowledge acquisition device 10 notifies the handling console side of reference document information and reference location information stored in a predetermined storage unit.

続いて、図７に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０の対処用コンソールでは、トラブル対処対象の機器に接続されると（ステップＳ２０１）、作業履歴作成を開始する（ステップＳ２０２）。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示を受け付けたか判定し（ステップＳ２０３）、終了指示を受け付けていない場合には（ステップＳ２０３否定）、コマンド（指令）を取得し（ステップＳ２０４）、参照文書情報および参照箇所情報を取得する（ステップＳ２０５）。   Subsequently, as shown in FIG. 7, when the coping console of the existing fault coping procedure knowledge making apparatus 10 is connected to a trouble coping device (step S201), work history creation is started (step S202). Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 determines whether or not an end instruction has been received (step S203). If no end instruction has been received (No at step S203), a command (command) is acquired (step S204). Reference document information and reference location information are acquired (step S205).

続いて、既存障害対処手順知識化装置１０は、取得したコマンドを送信し（ステップＳ２０６）、応答を受信する（ステップＳ２０７）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として操作記録を構造化する。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、構造化された操作記録に参照文書情報および参照箇所情報を付与して作業履歴記憶部３１に格納する（ステップＳ２０８）。   Subsequently, the existing failure handling procedure knowledge acquisition device 10 transmits the acquired command (step S206) and receives a response (step S207). After that, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 sets the pair of “command” and “response” of the previous operation as Rule (or symptom) and sets the “command” of the next operation as Effect (or handling). Structure operation records. Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 adds the reference document information and the reference location information to the structured operation record and stores them in the work history storage unit 31 (step S208).

続いて、図８に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照文書情報が入力されると、入力された参照文書情報を持つトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０から検索し、参照文書にマッチするトラブル対処知識を抽出する（ステップＳ３０１）。   Subsequently, as shown in FIG. 8, when the reference document information is input, the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 searches the troubleshooting knowledge DB 40 for troubleshooting knowledge having the input reference document information, and refers to it. Trouble handling knowledge matching the document is extracted (step S301).

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、抽出されたトラブル対処知識が一つ以上あるか判定し（ステップＳ３０２）、一つ以上ある場合には（ステップＳ３０２肯定）、抽出されたトラブル対処知識のうちの一つを取り出す（ステップＳ３０３）。続いて、既存障害対処手順知識化装置１０は、トラブル対処知識の参照箇所情報を取得し（ステップＳ３０４）、取得した参照箇所情報が参照箇所テーブルにあるか判定する（ステップＳ３０５）。   Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 determines whether or not there is one or more extracted trouble handling knowledge (step S302), and if there is one or more (Yes in step S302), the extracted trouble handling knowledge is obtained. One of them is taken out (step S303). Subsequently, the existing failure handling procedure knowledge acquisition apparatus 10 acquires reference location information of troubleshooting knowledge (step S304), and determines whether the acquired reference location information is in the reference location table (step S305).

その結果、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにない場合には（ステップＳ３０５否定）、参照箇所テーブルにエントリを追加し（ステップＳ３０６）、追加されたエントリに知識の内容を追加する（ステップＳ３０７）。   As a result, when the reference location information is not in the reference location table (No at step S305), the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 adds an entry to the reference location table (step S306), and knowledge is added to the added entry. Is added (step S307).

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにある場合には（ステップＳ３０５肯定）、その参照箇所のテーブルのエントリに知識の内容を追加する（ステップＳ３０７）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、ステップＳ３０２に戻って、残りのトラブル対処知識が一つ以上あるか判定し、残りのトラブル対処知識が一つ以上ある場合には（ステップＳ３０２肯定）、ステップＳ３０３〜３０７の処理を繰り返す。   Further, when the reference location information is in the reference location table (Yes at step S305), the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 adds the knowledge content to the entry of the reference location table (step S307). Thereafter, the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 returns to step S302 to determine whether there is one or more remaining trouble handling knowledge, and when there is one or more remaining trouble handling knowledge (Yes in step S302). The processes of steps S303 to S307 are repeated.

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、残りのトラブル対処知識が無い場合には（ステップＳ３０２否定）、参照箇所テーブルの内容を書き出して、提示する（ステップＳ３０８）。なお、その後は運用管理者が、参照文書の内容と作成されたトラブル対処知識との比較・評価を行うことができる。   Further, when there is no remaining trouble handling knowledge (No at Step S302), the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 writes out and presents the contents of the reference location table (Step S308). After that, the operation manager can compare and evaluate the contents of the reference document and the prepared troubleshooting knowledge.

[実施例１の効果]
上述してきたように、既存障害対処手順知識化装置１０は、作業履歴に関する情報と属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部３１に格納し、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性が付加されたトラブル対処知識を作成する。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加する。このため、根拠が明確なトラブル対処知識を自動的に作成する結果、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成することが可能である。 [Effect of Example 1]
As described above, the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus 10 associates information related to work history with attribute information and stores the information in the work history storage unit 31, and information related to the work history stored in the work history storage unit 31 and Use the attribute information to create troubleshooting knowledge with attributes. Then, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 adds the created troubleshooting information to the existing troubleshooting knowledge. For this reason, as a result of automatically creating troubleshooting knowledge with a clear basis, it is possible to easily generate troubleshooting knowledge with a clear procedure without taking time and effort.

また、実施例１によれば、既存障害対処手順知識化装置１０は、属性情報としてトラブル対処時に参照されている参照文書情報および文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報を、作業履歴に関する情報と関連付けて作業履歴記憶部３１に格納する。そして、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報および属性を用いて、参照文書情報および参照箇所情報を属性としてもつトラブル対処知識を作成する。このため、参照した文書名や参照した箇所が把握することができる結果、トラブル対処知識の根拠となった手順書や参照文書が明確となり、より明確なトラブル対処知識を生成することが可能である。   Further, according to the first embodiment, the existing failure handling procedure knowledge obtaining apparatus 10 uses the reference history information that is referred to at the time of troubleshooting as the attribute information and the reference location information that indicates the location in the document as work history. The information is stored in the work history storage unit 31 in association with the information. Then, using the information and attributes relating to the work history stored in the work history storage unit 31, trouble handling knowledge having the reference document information and the reference location information as attributes is created. For this reason, as a result of being able to grasp the name and location of the referenced document, the procedure manual and reference document that became the basis for troubleshooting knowledge can be clarified, and clearer troubleshooting knowledge can be generated. .

また、実施例１によれば、入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力するので、任意の文書を属性にもつトラブル対処知識を抽出して運用管理者等に提示することができる。この結果、運用管理者等が、参照文書の内容と作成されたトラブル対処知識との比較・評価を行ったり、文書内の暗黙知化した部分を把握することが可能である。   In addition, according to the first embodiment, the troubleshooting knowledge corresponding to the input attribute information is extracted and the extracted troubleshooting knowledge is output. Therefore, the troubleshooting knowledge having an arbitrary document as an attribute is extracted and used. It can be presented to the administrator. As a result, the operation manager or the like can compare / evaluate the content of the reference document with the trouble-handling knowledge created, and can grasp the tacitly inferred part in the document.

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では実施例２として本発明に含まれる他の実施例を説明する。   Although the embodiments of the present invention have been described so far, the present invention may be implemented in various different forms other than the embodiments described above. Therefore, another embodiment included in the present invention will be described below as a second embodiment.

（１）システム構成等
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、作業履歴格納部２１と作業履歴知識化部２２を統合してもよい。 (1) System Configuration, etc. Further, each component of each illustrated apparatus is functionally conceptual and does not necessarily need to be physically configured as illustrated. In other words, the specific form of distribution / integration of each device is not limited to that shown in the figure, and all or a part thereof may be functionally or physically distributed or arbitrarily distributed in arbitrary units according to various loads or usage conditions. Can be integrated and configured. For example, the work history storage unit 21 and the work history knowledge unit 22 may be integrated.

（２）プログラム
ところで、上記の実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図９を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図９は、既存障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。 (2) Program By the way, various processes described in the above embodiments can be realized by executing a program prepared in advance by a computer. In the following, an example of a computer that executes a program having the same function as that of the above embodiment will be described with reference to FIG. FIG. 9 is a diagram illustrating a computer that executes an existing failure handling procedure knowledge program.

同図に示すように、既存障害対処手順知識化装置としてのコンピュータ６００は、ＨＤＤ６１０、ＲＡＭ６２０、ＲＯＭ６３０およびＣＰＵ６４０をバス６５０で接続して構成される。   As shown in the figure, a computer 600 as an existing failure handling procedure knowledge acquisition device is configured by connecting an HDD 610, a RAM 620, a ROM 630, and a CPU 640 through a bus 650.

そして、ＲＯＭ６３０には、上記の実施例と同様の機能を発揮する既存障害対処手順知識化プログラム、つまり、図９に示すように、作業履歴格納プログラム６３１、作業履歴知識化プログラム６３２、知識追加プログラム６３３、関連知識抽出プログラム６３４が予め記憶されている。なお、プログラム６３１〜６３４については、図１に示した既存障害対処手順知識化装置の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。   The ROM 630 stores an existing trouble handling procedure knowledge program that exhibits the same function as the above embodiment, that is, as shown in FIG. 9, a work history storage program 631, a work history knowledge program 632, a knowledge addition program. 633 and a related knowledge extraction program 634 are stored in advance. Note that the programs 631 to 634 may be appropriately integrated or distributed in the same manner as each component of the existing failure handling procedure knowledge generating apparatus shown in FIG.

そして、ＣＰＵ６４０が、これらのプログラム６３１〜６３４をＲＯＭ６３０から読み出して実行することで、図９に示すように、各プログラム６３１〜６３４は、作業履歴格納プロセス６４１、作業履歴知識化プロセス６４２、知識追加プロセス６４３、関連知識抽出プロセス６４４として機能するようになる。各プロセス６４１〜６４４は、図１に示した作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３、関連知識抽出部２４にそれぞれ対応する。   Then, the CPU 640 reads out these programs 631 to 634 from the ROM 630 and executes them, so that each program 631 to 634 has a work history storage process 641, a work history knowledge process 642, and a knowledge addition as shown in FIG. The process 643 and the related knowledge extraction process 644 come to function. Each process 641 to 644 corresponds to the work history storage unit 21, the work history knowledge unit 22, the knowledge addition unit 23, and the related knowledge extraction unit 24 shown in FIG.

また、ＨＤＤ６１０には、図９に示すように、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２が設けられる。なお、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２は、図１に示した作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２に対応する。そして、ＣＰＵ６４０は、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２を読み出してＲＡＭ６２０に格納し、ＲＡＭ６２０に格納された情報に基づいて処理を実行する。   Further, as shown in FIG. 9, the work history information 611 and the handling knowledge information 612 are provided in the HDD 610. The work history information 611 and the handling knowledge information 612 correspond to the work history storage unit 31 and the handling knowledge storage unit 32 illustrated in FIG. The CPU 640 reads the work history information 611 and the handling knowledge information 612, stores them in the RAM 620, and executes processing based on the information stored in the RAM 620.

実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the existing troubleshooting procedure knowledge acquisition apparatus which concerns on Example 1. FIG. 作業履歴格納部の処理を説明するための図である。It is a figure for demonstrating the process of a work history storage part. 作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。It is a figure for demonstrating the process of the work history knowledge conversion part. 関連知識抽出部の処理を説明するための図である。It is a figure for demonstrating the process of a related knowledge extraction part. 作成されたトラブル対処知識を抽出する処理を説明するための図である。It is a figure for demonstrating the process which extracts the prepared troubleshooting information. 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。6 is a flowchart for explaining a processing procedure of the existing failure handling procedure knowledge acquisition apparatus according to the first embodiment; 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。6 is a flowchart for explaining a processing procedure of the existing failure handling procedure knowledge acquisition apparatus according to the first embodiment; 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。6 is a flowchart for explaining a processing procedure of the existing failure handling procedure knowledge acquisition apparatus according to the first embodiment; 既存障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。It is a figure which shows the computer which executes the existing trouble handling procedure knowledge acquisition program.

符号の説明Explanation of symbols

１０ 既存障害対処手順知識化装置
２０ 制御部
２１ 作業履歴格納部
２２ 作業履歴知識化部
２３ 知識追加部
２４ 関連知識抽出部
３０ 記憶部
３１ 作業履歴記憶部
３２ 対処知識記憶部 DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Existing trouble handling procedure knowledge acquisition apparatus 20 Control part 21 Work history storage part 22 Work history knowledge part 23 Knowledge addition part 24 Related knowledge extraction part 30 Storage part 31 Work history storage part 32 Dealing knowledge storage part

Claims (5)

コマンドの入力を受け付ける対処コンソールから入力された作業履歴に関する情報を取得し、
前記コマンド入力時に参照されて第１の記憶部に記憶された参照文書情報を含む、作業履歴に関する属性情報を取得し、
取得した前記作業履歴に関する情報と取得した前記作業履歴に関する属性情報とを関連付けて第２の記憶部に格納し、
前記第２の記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報に基づいて、前記属性情報が付加された対処情報を作成し、
前記作成した対処情報を追加する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。 Get information about the work history entered from the console that accepts command input,
Obtaining attribute information related to the work history, including reference document information referred to when the command is input and stored in the first storage unit ;
Storing the acquired information related to the work history and the attribute information related to the acquired work history in the second storage unit;
Based on the information related to the work history and the attribute information stored in the second storage unit, the handling information to which the attribute information is added is created,
Add the created action information,
A control program for causing a computer to execute processing. 前記属性情報を取得する処理は、前記属性情報としてトラブル対処時に参照されている参照文書情報および文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報を取得し、
前記格納する処理は、前記参照文書情報および前記参照箇所情報を、前記作業履歴に関する情報と関連付けて前記第２の記憶部に格納し、
前記作成する処理は、前記参照文書情報および前記参照箇所情報を属性としてもつ対処情報を作成することを特徴とする請求項１に記載の制御プログラム。 The process of acquiring the attribute information acquires reference document information that is referred to when troubleshooting a problem as the attribute information and reference location information that indicates a location that is referenced in the document,
The storing process stores the reference document information and the reference location information in the second storage unit in association with information on the work history,
The control program according to claim 1, wherein the creating process creates handling information having the reference document information and the reference location information as attributes. 入力された属性情報に対応する対処情報を抽出し、抽出された対処情報を出力する
処理をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の制御プログラム。 The control program according to claim 1 or 2, further causing the computer to execute processing for extracting the handling information corresponding to the input attribute information and outputting the extracted handling information. コマンドの入力を受け付ける対処コンソールから入力された作業履歴に関する情報を取得する第１取得手段と、
前記コマンド入力時に参照されて第１の記憶部に記憶された参照文書情報を含む、作業履歴に関する属性情報を取得する第２取得手段と、
前記第１取得手段により取得した作業履歴に関する情報と前記第２取得手段により取得した作業履歴の属性情報とを関連付けて第２の記憶部に格納する格納手段と、
前記第２の記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報に基づいて、前記属性情報が付加された対処情報を作成する知識化手段と、
前記知識化手段によって作成された対処情報を追加する知識追加手段と、
を備えることを特徴とする制御装置。 First acquisition means for acquiring information related to a work history input from a coping console that receives command input;
Second acquisition means for acquiring attribute information related to a work history, including reference document information that is referred to when the command is input and stored in the first storage unit ;
Storage means for associating the information about the work history acquired by the first acquisition means with the attribute information of the work history acquired by the second acquisition means in a second storage unit;
Based on the information on the work history stored in the second storage unit and the attribute information, the knowledge generating means for creating the handling information to which the attribute information is added;
Knowledge adding means for adding the handling information created by the knowledge making means;
A control device comprising: コマンドの入力を受け付ける対処コンソールから入力された作業履歴に関する情報を取得する第１取得ステップと、
前記コマンド入力時に参照されて第１の記憶部に記憶された参照文書情報を含む、作業履歴に関する属性情報を取得する第２取得ステップと、
取得した前記作業履歴に関する情報と取得した前記作業履歴に関する属性情報とを関連付けて第２の記憶部に格納する格納ステップと、
前記第２の記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報に基づいて、前記属性情報が付加された対処情報を作成する知識化ステップと、
前記知識化ステップによって作成された対処情報を追加する追加ステップと、
を含んだことを特徴とする制御方法。 And Tokusu step first taken to obtain information about the work history that has been input from the deal console that accepts the input of the command,
A second acquisition step of acquiring attribute information related to the work history, including reference document information that is referred to when the command is input and is stored in the first storage unit ;
A storing step of associating the acquired information related to the work history and the attribute information related to the acquired work history in the second storage unit;
Based on the information related to the work history stored in the second storage unit and the attribute information, a knowledge-making step for creating coping information to which the attribute information is added;
An additional step of adding the handling information created by the knowledge step;
The control method characterized by including.
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