JP5003466B2 - Customer information management system - Google Patents
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Description
本発明は、顧客情報管理システムに関する。 The present invention relates to a customer information management system.
近年、量販店やスーパーマーケット等の小売業では顧客分析・購買分析・商圏分析のために顧客毎のデータ管理を行う顧客管理システムを導入している店舗が増加している。この顧客管理システムは、顧客毎の購買情報・履歴の把握、仕入商品の決定、ダイレクトメール発送など店舗業務に幅広く利用されている。顧客管理システムのベースとなる顧客管理情報は、ポイントカードや会員カードなどの顧客が店舗利用時に提示する顧客カードを作成する際に、顧客が記入した氏名、住所、趣味、家族構成、メールアドレスなどの情報を元に作成される。 In recent years, in retailers such as mass retailers and supermarkets, an increasing number of stores have introduced customer management systems that manage data for each customer for customer analysis, purchase analysis, and trade area analysis. This customer management system is widely used in store operations such as grasping purchase information and history for each customer, determining purchased products, and sending direct mail. Customer management information, which is the base of the customer management system, is the name, address, hobbies, family structure, email address, etc. entered by the customer when creating a customer card such as a point card or membership card that the customer presents when using the store Created based on information.
更に、これらの小売業では顧客管理システムや販売管理システムと連動させて各店員が所持する携帯端末装置(以下、「接客端末」という。)の導入にも積極的である。この接客端末は来店客の質問に応じて商品仕様や入荷日、在庫を即座に調べるために用いられ、店内のコンピュータと無線接続されている。小売店によっては、店員間や事務所との連絡の取り合いや、事務所から一斉に情報伝達を行うなどにも、上記接客端末が用いられている。 Furthermore, in these retailers, the introduction of portable terminal devices (hereinafter referred to as “customer service terminals”) possessed by each store clerk in conjunction with a customer management system or a sales management system is also active. This customer service terminal is used to immediately check the product specifications, arrival date, and stock according to the questions of the customers, and is wirelessly connected to a computer in the store. Depending on the retail store, the customer service terminal is also used for communication between store clerk and office, and information transmission from the office all at once.
例えば、特許文献1には、店舗内で販売員が接客する場合に、販売員が所持する携帯端末装置で顧客である会員の情報を参照しながら接客することで、顧客満足度を高めることが可能な販売員支援システムが開示されている。
小売業においては、上記顧客管理システムやポイントカード、接客端末を用いたサービス向上と同等或いはそれ以上に重要なのが接客時の情報である。来店客は、購入したい商品に関する不明点の質問、購入した商品や店舗に対するクレームを店員に伝えることが頻繁にある。これらの来店客から寄せられた情報は、個々の店員が閉店後に日報に記載し、上司に報告して次回の接客に生かす努力を行っている。 In the retail industry, information at the time of customer service is as important as or better than service improvement using the customer management system, point cards, and customer service terminals. Frequently customers visit the store clerk with questions about the product they want to purchase, and complaints about the purchased product or store. The information received from these customers is recorded in daily reports by each store clerk after the store is closed, and is reported to the supervisor to make use of it for the next customer service.
このように多大な設備投資を行って顧客管理システムや接客端末を導入しているにも関わらず接客時の情報摂取や記録方法については、店員の記憶を元にした日報という手法が主流であり接客端末が有効に活用されることはなかった。更に日報は閉店後に記載することが多く、一日に何人もの接客を行った後となるため、質問の内容やクレームの詳細を全て正確に日報に記載することは困難であるとともに、来店客を特定する事もできないという問題があった。 Despite such a large capital investment and the introduction of customer management systems and customer service terminals, the daily report based on store clerk's memories is the mainstream for information intake and recording methods during customer service. The customer service terminal was not used effectively. In addition, daily reports are often written after the store is closed, and after many customers have been served in a day, it is difficult to accurately write all the details of the questions and complaints in the daily report. There was a problem that it could not be identified.
更に、閉店作業を行った後に日報を記載するというのは店員にとっても煩わしい作業である。また、店長や上司にとって日報を読んだだけでは正確な情報をつかむ事が難しく、店員の接客マナー等も分からず、有効なアドバイスや注意を行うことができないという問題があった。 Furthermore, it is troublesome for the store clerk to write the daily report after the closing operation. Further, it is difficult for store managers and supervisors to get accurate information just by reading daily reports, and it is difficult to understand customer service manners and to give effective advice and attention.
本発明の課題は、顧客に対する店員の接客状況を記録する顧客管理システムを提供することである。 The subject of this invention is providing the customer management system which records the customer service situation of the salesclerk with respect to a customer.
請求項1に記載の発明は、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
顧客との会話を録音する録音手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第1記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第2記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第1記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第2記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える。
The invention according to claim 1 is a customer information management system in which a customer service terminal and a management server are connected to communicate with each other,
The customer service terminal
Customer identification information reading means for reading the customer identification information from a medium on which customer identification information for identifying the customer is recorded;
Recording means for recording conversations with customers,
An input means for receiving input of information indicating a customer service situation;
Transmission means for transmitting customer identification information read by the customer identification information reading means, voice information recorded by the recording means, and customer service information including input information by the input means to the management server;
With
The management server
First storage means for storing customer management information for each customer;
Receiving means for receiving service information transmitted from the service terminal;
Second storage means for storing the received customer service information;
Based on the customer identification information included in the customer service information received by the receiving unit, the customer management information stored in the first storage unit is referred to, and the received customer service information is added to the customer management information related to the customer identification information. Control means for controlling to associate and store in the second storage means;
Is provided.
請求項2に記載の発明は、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
撮像手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記撮像手段により撮像された画像情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第1記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第2記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第1記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第2記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える。
The invention according to claim 2 is a customer information management system in which a customer service terminal and a management server are connected to each other in communication,
The customer service terminal
Customer identification information reading means for reading the customer identification information from a medium on which customer identification information for identifying the customer is recorded;
Imaging means;
An input means for receiving input of information indicating a customer service situation;
Transmitting means for transmitting customer information including customer identification information read by the customer identification information reading means, image information captured by the imaging means, and input information by the input means to the management server;
With
The management server
First storage means for storing customer management information for each customer;
Receiving means for receiving service information transmitted from the service terminal;
Second storage means for storing the received customer service information;
Based on the customer identification information included in the customer service information received by the receiving unit, the customer management information stored in the first storage unit is referred to, and the received customer service information is added to the customer management information related to the customer identification information. Control means for controlling to associate and store in the second storage means;
Is provided.
請求項3に記載の発明は、請求項1又は2に記載の発明において、前記入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備える。 According to a third aspect of the present invention, in the first or second aspect of the present invention, the input means includes a plurality of input keys corresponding to the customer service situation for each customer service situation.
請求項4に記載の発明は、請求項1〜3のいずれか一項に記載の発明において、前記接客端末は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報を読み取る商品識別情報読取手段を更に備え、
前記送信手段は、前記商品識別情報読取手段により読み取られた商品識別情報を前記接客情報に含めて前記管理サーバへ送信する。
The invention described in
The transmission unit includes the product identification information read by the product identification information reading unit in the customer service information and transmits the product identification information to the management server.
本発明によれば、顧客に対する店員の接客状況を記録することができる。 According to the present invention, it is possible to record a customer service situation of a store clerk for a customer.
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明するが、この発明の範囲は以下の実施の形態に限定されない。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. However, the scope of the present invention is not limited to the following embodiments.
先ず、本発明を適用した接客情報管理システムの構成について図1を参照して説明する。図1は、本実施の形態に係る接客情報管理システム1を模式的に示すブロック図である。 First, the configuration of a customer service information management system to which the present invention is applied will be described with reference to FIG. FIG. 1 is a block diagram schematically showing a customer service information management system 1 according to the present embodiment.
図1に示すように、接客情報管理システム1は、顧客毎の情報を関連付けて記憶管理する顧客管理サーバ10と、各店員が所持する接客端末31、32、33…とを備えてなる。ここで、接客端末31、32、33…は、各店員が携帯して所持できるように構成されたハンディターミナル、PDA(Personal Digital Assistant)等の携帯端末装置である。この接客情報管理システム1において、顧客管理サーバ10と各接客端末31、32、33…とは、LAN(Local Area Network)などの通信ネットワークN、当該通信ネットワークNと接続する無線LANなどのアクセスポイント21、22、23…などにより互いに無線通信可能に接続される。
なお、図示した通信形態はあくまで一例であり、全て無線LANで互いに接続される通信形態や、有線のみで互いに接続される通信形態であってよい。また、通信ネットワークNは、上記LANの他に、WAN(Wide Area Network)、インターネット、電話回線網、ISDN(Integrated Services Digital Network)回線網、ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)回線網、移動体通信網、通信衛星回線、CATV回線、光通信回線等を適用してもよい。また、各アクセスポイントは、上記無線LANの他に、Bluetooth、IrDA(Infrared Data Association)等の無線又は赤外線通信を適用してもよく、特に限定するものではない。
As shown in FIG. 1, the customer service information management system 1 includes a
The illustrated communication form is merely an example, and may be a communication form that is all connected to each other by a wireless LAN or a communication form that is connected to each other only by wire. In addition to the LAN, the communication network N includes a WAN (Wide Area Network), the Internet, a telephone line network, an ISDN (Integrated Services Digital Network) line network, an ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) line network, and a mobile communication network. A communication satellite line, a CATV line, an optical communication line, or the like may be applied. In addition to the wireless LAN, each access point may apply wireless or infrared communication such as Bluetooth or IrDA (Infrared Data Association), and is not particularly limited.
各接客端末31、32、33…は、顧客ごとにユニークに割り当てられた番号などである顧客コード(顧客識別情報)が記録された顧客カード41、42、43…から当該顧客コードを読取可能となっている(詳細は後述する)。この各顧客カード41、42、43…は、各顧客が所持するポイントカードや会員カードなどである。これら顧客カードには、RFID(Radio Frequency IDentification)タグを含むICタグ、磁気情報を記録した磁気ストライプ、カード盤面(表面)に印刷されたコード情報などにより顧客コードが記録されている。なお、上記コード情報には、JANコード、UPCコード、CDDE39等の一次元バーコードや、カラーバーコード、又はQRコード(登録商標)、PDF417、Data Matrix、Maxi Code等の二次元コードが適用できる。
Each of the
上記顧客カード41、42、43…は、顧客が初めて店舗を利用した際に登録用紙に記入した当該顧客の氏名、住所、趣味、家族構成、メールアドレスなどの顧客管理情報に基づいて顧客ごとに作成される。具体的には、顧客ごとの上記顧客管理情報を顧客管理サーバ10に登録した際に、ユニークなキー値が当該顧客管理情報に割り当てられる。この割り当てられたキー値が顧客管理サーバ10に登録された顧客管理情報を識別する顧客コードとして顧客カードに記録されることで、顧客ごとの顧客カードが作成される。
The
次に、顧客管理サーバ10の機能的構成について、図2、図3を参照して詳細に説明する。図2は、顧客管理サーバ10の機能的構成を模式的に示すブロック図である。図3は、顧客管理情報ファイル131、接客情報ファイル132の構成を例示する概念図である。
Next, the functional configuration of the
図2に示すように、顧客管理サーバ10は、CPU110(Central Processing Unit)、RAM120(Random Access Memory)、記憶部130、入力部140、表示部150、通信部160を有している。
As illustrated in FIG. 2, the
CPU110は、記憶部130や図示しないROM(Read Only Memory)などに記憶された各種プログラムデータや設定データをRAM120の作業領域に展開して順次実行することで、当該プログラムデータとの協働により顧客管理サーバ10の各種動作を統括制御する。
The
記憶部130は、CPU110からの制御の下、データを読み書き可能に格納する記憶装置である。記憶部130は、例えばHDD(Hard Disk Drive)や半導体メモリ等が適用できる。記憶部130は、顧客管理情報ファイル131、接客情報ファイル132、購買履歴情報ファイル133、顧客管理プログラムファイル134、接客情報プログラムファイル135等のデータを記憶する。
The
顧客管理情報ファイル131は、上述した顧客ごとの顧客管理情報を格納するファイルである。図3に示すように、顧客管理情報ファイル131は、顧客ごとに割り当てられたキー値である顧客コード、氏名、性別、生年月日、住所、地区コード、電話番号、職業・勤め先、メールアドレス、趣味、特記事項(トラブル等)、家族情報、ペット情報、接客情報記憶領域などを含むデータ管理構造体で一人分の顧客管理情報を格納している。この顧客管理情報ファイル131の接客情報記憶領域には、後述する接客情報ファイル132に格納された接客情報の格納位置を示すアドレスが格納されている。すなわち、この接客情報記憶領域に格納されたアドレスにより、顧客とその顧客に関する接客情報とが関連付けられている。 The customer management information file 131 is a file that stores the customer management information for each customer described above. As shown in FIG. 3, the customer management information file 131 includes a customer code, name, sex, date of birth, address, district code, telephone number, occupation / workplace, email address, which are key values assigned to each customer. Customer management information for one person is stored in a data management structure including hobbies, special notes (troubles, etc.), family information, pet information, customer service information storage area, and the like. The customer service information storage area of the customer management information file 131 stores an address indicating the storage location of customer service information stored in the customer service information file 132 described later. That is, the customer and the customer service information related to the customer are associated with each other by the address stored in the customer service information storage area.
接客情報ファイル132は、接客端末から送信された接客情報を格納するファイルである。図3に示すように、接客情報ファイル132は、接客が行われた日を示す接客日、接客を行った店員を示す店員コード、接客端末から送信された接客時の音声データや撮像データ等を記憶する接客データ記憶領域などを含むデータ管理構造体で一回分の接客情報を格納している。 The customer service information file 132 is a file that stores customer service information transmitted from the customer service terminal. As shown in FIG. 3, the customer service information file 132 includes a customer service date indicating the date of customer service, a store clerk code indicating the customer who performed the customer service, voice data and imaging data at the time of customer service transmitted from the customer service terminal, and the like. The customer service information is stored in a data management structure including a customer service data storage area to be stored.
この接客情報ファイル132の接客データ記憶領域には、接客対象となった商品を示す商品毎にユニークに割り当てられた商品コード、顧客からの質問に関するデータを格納する質問情報記憶領域、顧客からの要望に関するデータを格納する要望情報記憶領域、顧客からのクレームに関する情報を記憶するクレーム情報記憶領域などが含まれる。 In the customer service data storage area of this customer service information file 132, a product code uniquely assigned to each product indicating the product targeted for customer service, a question information storage region for storing data relating to questions from customers, requests from customers For example, a request information storage area for storing data relating to a complaint, a complaint information storage area for storing information relating to a complaint from a customer, and the like.
購買履歴情報ファイル133は、顧客カードを作成した顧客ごとの購入商品の履歴情報を格納するファイルである。具体的には、購買履歴情報ファイル133は、商品購入時において顧客カードから読み取られた顧客コードと、当該商品から読み取られた商品コードと、を関連付けて格納している。 The purchase history information file 133 is a file that stores history information of purchased products for each customer who has created a customer card. Specifically, the purchase history information file 133 stores a customer code read from a customer card at the time of product purchase and a product code read from the product in association with each other.
顧客管理プログラムファイル134、接客情報プログラムファイル135は、CPU110との協働により顧客管理サーバ10の各部を統括制御するプログラムデータが格納されたファイルである。具体的には、顧客管理プログラムファイル134は、顧客管理情報ファイル131、購買履歴情報ファイル133を利用した各種データ処理(例えば、顧客管理情報の登録、登録された顧客が購入した商品情報の収集、収集したデータの集計など)に関するプログラムデータが格納されたファイルである。また、接客情報プログラムファイル135は、接客端末から送信された接客情報を受信し、当該接客情報を顧客管理情報に関連付けて記録するデータ処理(詳細は後述する)に関するプログラムデータが格納されたファイルである。
The customer
入力部140は、文字入力キー、数字入力キーその他各種機能に対応付けられたキーを備えたキーボード、マウス等を含み、ユーザの操作等に対応した操作信号をCPU110に出力する。
The
表示部150は、LCD(Liquid Crystal Display)等による表示画面を備える。表示部150は、CPU110から出力される制御信号に基づいて、上記表示画面上に各種情報や操作画面を表示する。
The
通信部160は、前述した通信ネットワークNと接続する通信インターフェイス(特に図示しない)などを有している。通信部160は、CPU110の制御の下、上記通信インターフェイスによる通信ネットワークNを介したデータ通信を行う。
The
次に、接客端末31、32、33の機能的構成について、図4、図5、図6を参照して詳細に説明する。図4は、接客端末31、32、33の機能的構成を模式的に示すブロック図である。図5は、処理判定レジスタ311の構成を例示する概念図である。図6は、送信バッファ354に格納されたデータ構成を例示する概念図である。なお、図4に示すように、接客端末31、32、33の機能的構成は略同一である。よって、以下の説明では接客端末31の機能的構成を説明し、接客端末32、33についての説明は省略する。
Next, the functional configuration of the
図4に示すように、接客端末31の制御系は、CPU300、入力制御部320、表示制御部330、通信制御部340を含む構成である。また、接客端末31の上記制御系には、カメラ321、ICタグ読取部322、キー323、マイク324、タッチパネル325、表示装置331、無線通信装置341、記憶部350が接続されている。
As shown in FIG. 4, the control system of the
CPU300は、記憶部350やROM(特に図示しない)などに記憶された各種プログラムデータや設定データを内部に設けられた内部RAM310などに展開して順次実行することで、当該プログラムデータとの協働により接客端末31の各種動作を統括制御する。上記設定データには、起動時に店員が入力した店員コードなどを含んでもよい。この店員コードは、接客端末31を操作する店員を識別するために店員ごとに予めユニークに割り当てられた値などである。
The
内部RAM310は、CPU300がプログラムデータとの協働によりデータ処理を行う際に、分岐判定等の処理判定に必要なフラグを記憶する処理判定レジスタ311を有している。図5に示すように、処理判定レジスタ311は、上記フラグとしてクレーム記録ビット、要望記録ビット、質問記録ビット、処理判定ビットなどを含む。
The
ここで、クレーム記録ビットは、後述する処理において、記録する接客情報がクレーム対応時のデータであることを示すフラグである。同様に、要望記録ビットは、記録する接客情報が顧客からの要望に関するデータであることを示すフラグである。同様に、質問記録ビットは、記録する接客情報が顧客からの質問に関するデータであることを示すフラグである。同様に、処理判定ビットは、接客情報の記録を開始したことを示すフラグである。 Here, the claim recording bit is a flag indicating that the customer service information to be recorded is data corresponding to a complaint in the processing described later. Similarly, the request recording bit is a flag indicating that the customer service information to be recorded is data relating to a request from a customer. Similarly, the question recording bit is a flag indicating that the customer service information to be recorded is data relating to a question from a customer. Similarly, the process determination bit is a flag indicating that recording of customer service information has started.
入力制御部320、表示制御部330、通信制御部340は、CPU300の制御の下で駆動するIC(Integrated Circuit)などである。入力制御部320は、カメラ321、ICタグ読取部322、キー323、マイク324、タッチパネル325などの入力装置から出力される信号を受け付けてCPU300へ出力する。
The
カメラ321は、撮像した画像データを出力するデジタルカメラである。具体的には、カメラ321は撮影レンズ系及びミラーなどのレンズ・ミラーブロック、CCD(Charge Coupled Device)等の撮像素子、その駆動系ほか、測距センサ、光量センサ、アナログ処理回路、信号処理回路などを備えており(いずれも図示しない)、撮像素子による画像データに所定の処理を施して出力する。なお、このカメラ321が出力する画像データは、静止画像データであってもよいが、所定のフレーム数を毎秒撮像した動画像データであってもよい。
The
このカメラ321で撮像された画像データは、CPU300で画像処理が行われた後に記憶部350に記録される。なお、カメラ321により顧客カードの盤面に描かれたコードや商品に添付されたコードが撮像された場合は、上記CPU300の画像処理により、その撮像画像に含まれるコードを識別してもよい。すなわち、接客端末31は、カメラ321による撮像により顧客カードに記録された顧客コードや商品コードを読み取る構成であってよい。
Image data captured by the
ICタグ読取部322は、ICタグに記録された情報を読み取る送受信回路(特に図示しない)などを有し、当該ICタグからの読取データを入力制御部320へ出力する。このICタグ読取部322により、接客端末31は、ICタグを有する顧客カードからそのICタグに記録された顧客の顧客コードを読み取る。
The IC
キー323は、数字キー、各種操作キーなどの入力キーを備え、当該入力キーの押下に応じた信号を入力制御部320へ出力する。また、キー323は、接客時に使用するキーとして、接客の開始を指示する接客開始キー、接客の終了を指示する接客終了キー、予め想定される接客状況ごとに用意された接客状況を示すキー、接客時に記録したデータを送信するための送信キー(いずれも後述する)などを有する。
The key 323 includes input keys such as numeric keys and various operation keys, and outputs a signal in response to pressing of the input key to the
マイク324は、外部音声を収集して音声信号を入力制御部320に出力するマイクである。タッチパネル325は、後述する表示装置331の表示画面を覆うように設けられた透明電極などであり、当該表示装置331の表示画面上からの入力に応じた信号を入力制御部320へ出力する。
The
表示制御部330は、CPU300から出力される制御信号に基づいて表示制御信号を生成し、表示装置331へ出力する。表示装置331は、表示制御部330からの表示制御信号に基づいて表示画面に画像を表示する。表示装置331には、例えばLCD(Liquid Crystal Display)等が適用できる。
The
通信制御部340は、CPU300から出力される制御信号に基づいた無線通信装置341からのデータ送信や、無線通信装置341で受信したデータをCPU300へ出力するデータ受信などを制御する。無線通信装置341は、通信回路やアンテナ(特に図示しない)などを有し、前述したアクセスポイントとの間でのデータ通信を行う。
The
記憶部350は、CPU300の制御の下、データを読み書き可能に格納する記憶装置である。記憶部350は、例えばHDDや半導体メモリ等が適用できる。この記憶部350に格納されるデータは、接客情報ファイル351、録音情報ファイル352、撮像情報ファイル353、送信バッファ354等がある。
The
接客情報ファイル351は、後述する接客時の処理において記録したデータを格納するファイルである。この接客情報ファイル351には、接客時において、顧客カードから読み取った顧客コード、商品から読み取った商品コード、録音した音声データを録音情報ファイル352に格納した際の格納位置を示すアドレス、撮像した画像データを撮像情報ファイル353に格納した際の格納位置を示すアドレスなどのデータが格納される。
The customer service information file 351 is a file for storing data recorded in the process during customer service described later. The customer service information file 351 includes a customer code read from a customer card, a product code read from a product, an address indicating a storage position when the recorded audio data is stored in the recorded
録音情報ファイル352は、接客時に記録した音声データを格納するファイルである。撮像情報ファイル353は、接客時に記録した撮像データを格納するファイルである。
The
送信バッファ354は、顧客管理サーバ10などへ送信するデータを一時的に記憶する。図6に示すように、この送信バッファ354に格納されたデータは、送信データを識別するためのヘッダー部と、当該送信データの本体部分であるデータ部とを含む構成である。このヘッダー部には、店員コード、顧客コード、データ部のデータ長を示すデータレングス、接客状況を示す接客種フラグ、データ部の種別(音声データ、撮像データ、テキストデータなど)を示すデータ種別フラグなどが含まれる。
The
次に、店員が顧客と接客した際に、上記接客情報管理システム1において行われるデータ処理の詳細について、図7〜図12を参照して説明する。図7は、接客情報管理システム1の全体構成を模式的に示す概念図である。図8は、顧客管理サーバ10の処理内容を例示するフローチャートである。図9は、顧客管理サーバ10の接客記録処理の内容を例示するフローチャートである。図10は、接客端末31、32、33…の処理内容を例示するフローチャートである。図11は、接客端末31、32、33…の接客処理の内容を例示するフローチャートである。図12は、接客端末31、32、33…のデータ記録処理の内容を例示するフローチャートである。
Next, details of the data processing performed in the customer service information management system 1 when the store clerk contacts the customer will be described with reference to FIGS. FIG. 7 is a conceptual diagram schematically showing the overall configuration of the customer service information management system 1. FIG. 8 is a flowchart illustrating the processing content of the
先ず、店員が顧客と接客した際の概要について説明する。図7に示すように、接客端末のキー323には、前述した接客時に使用するキーとして、接客開始キー3231、接客終了キー3232、送信キー3233、質問キー3234、要望キー3235、クレームキー3236などが設けられている。
First, an outline when the store clerk is in contact with a customer will be described. As shown in FIG. 7, the key 323 of the customer service terminal includes a customer service start key 3231, a customer
接客端末31、32、33…は、顧客との接客時において、応対した店員が上記接客開始キー3231、接客終了キー3232を操作することで、接客開始又は接客終了を顧客管理サーバ10へ通知する。接客端末は、この接客開始を通知する際に、店員コードや接客時に顧客から提示された顧客カードを読み取って顧客コードを送信する。また、接客端末31、32、33…は、店員が上記送信キー3233を操作することで、接客時に記録したデータを顧客管理サーバ10へ送信する。この顧客管理サーバ10へ送信される接客時に記録したデータには、店員が接客状況(顧客からの質問、顧客からの要望、顧客からのクレームなど)に応じて操作した質問キー3234、要望キー3235、クレームキー3236に対応するデータが付与される。
The
顧客管理サーバ10には、前述したCPUとの協働により、顧客管理情報ファイル131、購買履歴情報ファイル133の記録、管理などのデータ処理を行う顧客管理プログラムファイル134の他に、接客端末31、32、33…から受信した接客情報を接客情報ファイル132に格納するための接客情報プログラムファイル135を有している。顧客管理サーバ10では、この接客情報プログラムファイル135とCPUとの協働により、接客情報ファイル132に格納した接客情報に含まれる顧客を識別する顧客コードにより、その接客情報と顧客管理情報ファイル131との関連付けが行われる。
In addition to the customer
次に、顧客管理サーバ10がCPU110の制御の下で行う接客情報に関する処理の内容を説明する。図8に示すように、処理が開始されると、接客端末31、32、33…から接客開始に伴って送信された送信バッファヘッダー部が受信され(ステップA11)、この受信したヘッダー部に含まれる顧客コードに該当する顧客管理情報が顧客管理情報ファイル131から検索されて、その該当顧客の接客情報記憶領域に以下の処理で格納される接客情報ファイル132のアドレスが格納される(ステップA12)。
Next, the content of the process related to customer service information performed by the
次いで、ステップA11で受信されたヘッダー部に含まれる店員コードと、CPU110などが有するRTC(リアルタイムクロック)機能に基づいて算出された現在時刻と、が接客情報ファイル132にセットされ(ステップA13)、接客端末31、32、33…からの情報(イベント)待ちとなる(ステップA14)。
Next, the clerk code included in the header part received in step A11 and the current time calculated based on the RTC (real time clock) function of the
このイベント待ちの際に、接客端末からの情報が受信され、その情報に基づいて接客終了を示す通知イベントを受領したと判定された場合(ステップA15:YES)は、処理を終了する。同様に、接客端末からの情報が受信され、その情報に基づいて接客情報の記録開始を示すイベントを受領したと判定された場合(ステップA16:YES)は、接客記録処理が実行される(ステップA17)。なお、接客端末から通知される上記イベントについては後述する。 When waiting for this event, when the information from the customer service terminal is received and it is determined that the notification event indicating the customer service end is received based on the information (step A15: YES), the process is terminated. Similarly, if information from the customer service terminal is received and it is determined that an event indicating the start of recording of customer service information is received based on the information (step A16: YES), customer service recording processing is executed (step S16). A17). The event notified from the customer service terminal will be described later.
図9に示すように、顧客管理サーバ10において、上記接客記録処理が開始されると、接客端末31、32、33…からの情報(イベント)待ちとなり(ステップA171)、当該接客端末31、32、33…からの情報が受信された場合、そのデータのヘッダー部に含まれる接客種フラグに基づいた判定が行われる(ステップA172、A174、A176)。
As shown in FIG. 9, when the
上記判定において、接客種フラグが質問であると判定された場合(ステップA172:YES)は、接客情報ファイル132の質問情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる(ステップA173)。また、接客種フラグが要望であると判定された場合(ステップA174:YES)は、接客情報ファイル132の要望情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる(ステップA175)。また、接客種フラグがクレームであると判定された場合(ステップA176:YES)は、接客情報ファイル132のクレーム情報記憶領域に受信データを書き込むためのアドレスレジスタがセットされる。なお、接客種フラグが上記質問、要望、クレームのいずれでもない場合は、接客記録処理は終了する。 If it is determined in the above determination that the customer service type flag is a question (step A172: YES), an address register for writing received data in the question information storage area of the customer service information file 132 is set (step A173). . If it is determined that the customer service type flag is a request (step A174: YES), an address register for writing received data in the request information storage area of the customer service information file 132 is set (step A175). If it is determined that the customer service type flag is a complaint (step A176: YES), an address register for writing received data in the complaint information storage area of the customer service information file 132 is set. If the customer service type flag is not any of the above question, request, or complaint, the customer service recording process ends.
次いで、ステップA173、A175、A177のいずれかで設定されたアドレスレジスタがポイントした領域に、受信されたデータ部の内容が、ヘッダー部のデータレングスで設定されたデータ長に基づいた分だけ格納される(ステップA178)。次いで、アドレスレジスタの更新が行われて(ステップA179)、接客記録処理は終了する。 Next, the content of the received data part is stored in the area pointed to by the address register set in any of steps A173, A175, and A177, based on the data length set by the data length of the header part. (Step A178). Next, the address register is updated (step A179), and the customer service recording process ends.
以上のように、顧客管理サーバ10は、接客端末31、32、33…からの情報に含まれる顧客の顧客コードに基づいて顧客管理情報ファイル131を参照し、接客端末31、32、33…から送信された接客情報を受信して接客情報ファイル132に格納された格納先アドレスを、顧客コードに基づいて検索された顧客の接客情報記憶領域へ格納することで、接客情報と顧客管理情報とを関連付けて記憶するように制御している。
As described above, the
次に接客端末31、32、33…がCPU300の制御の下で行う処理の内容を説明する。図10に示すように、処理が開始されると、送信バッファ354のヘッダー部がゼロクリアされ(ステップB10)、予め店員ごとに決められた店員コードの入力がキー323などから受け付けられて当該ヘッダー部にセットされる(ステップB20)。
Next, the contents of processing performed by the
次いで、来店客の顧客カードを読み取ってその顧客の顧客コードが取得され(ステップB30)、その読み取った顧客コードが送信バッファ354のヘッダー部にセットされる(ステップB40)。次いで、顧客コードがセットされたヘッダー部が顧客管理サーバ10へ送信され(ステップB50)、接客処理(ステップB60)が行われた後に終了する。 Next, the customer card of the customer is read to acquire the customer code of the customer (step B30), and the read customer code is set in the header portion of the transmission buffer 354 (step B40). Next, the header part in which the customer code is set is transmitted to the customer management server 10 (step B50), and after the customer service process (step B60) is performed, the process is terminated.
図11に示すように、接客端末31、32、33…において接客処理が開始されると、キー323の入力の有無が判定され(ステップB61)、キー入力が判定された場合はその入力キーの判定が行われる(ステップB62)。すなわち、接客処理では、キー入力によるイベントドリブン型の処理が行われる。
As shown in FIG. 11, when the customer service process is started at the
この接客処理において、入力されたキーが接客開始キー3231であると判定された場合は、処理判定レジスタ311の処理判定ビットがONされ(ステップB63)、記録開始イベントが顧客管理サーバ10へ送信される(ステップB64)。また、入力されたキーが質問キー3234であると判定された場合は、処理判定レジスタ311の質問記録ビットがONされる(ステップB65)。また、入力されたキーが要望キー3235であると判定された場合は、処理判定レジスタ311の要望記録ビットがONされる(ステップB66)。また、入力されたキーがクレームキー3236であると判定された場合は、処理判定レジスタ311のクレーム記録ビットがONされる(ステップB67)。また、入力されたキーが送信キー3233であると判定された場合は、処理判定レジスタ311がゼロクリアされ(ステップB68)、接客終了通知イベントが顧客管理サーバ10へ送信されて(ステップB69)、接客処理は終了する。
In this customer service process, when it is determined that the input key is the customer service start key 3231, the process determination bit of the process determination register 311 is turned ON (step B 63), and a recording start event is transmitted to the
なお、ステップB61において、キー入力がないと判定された場合は、データ記録処理が実行される(ステップB70)。 If it is determined in step B61 that there is no key input, a data recording process is executed (step B70).
図12に示すように、接客端末31、32、33…においてデータ記録処理が開始されると、処理判定レジスタ311の処理判定ビットがONであるか否かが判定される(ステップB71)。すなわち、この判定では、接客開始キー3231の入力が行われたか否かが判定される。なお、以下に述べるデータ記録処理は、店員が顧客と接客した際のデータを記録する処理であり、上記ステップB71の判定において処理判定ビットがOFFである場合はそのまま終了する。
As shown in FIG. 12, when the data recording process is started at the
処理判定ビットがONである場合は、処理判定レジスタ311のクレーム記録ビット、要望記録ビット、質問記録ビットが参照され、上記各ビットにおいてONとなっているビットに対応して送信バッファ354のヘッダー部の接客種フラグがセットされる(ステップB72)。例えば、クレーム記録ビットがONの場合は接客種フラグにクレームがセットされる。また、要望記録ビットがONの場合は接客種フラグに要望がセットされる。また、質問記録ビットがONの場合は接客種フラグに質問がセットされる。
When the processing determination bit is ON, the claim recording bit, the request recording bit, and the question recording bit of the
次いで、カメラ321、ICタグ読取部322、キー323のいずれからデータ入力が行われているかが判定される(ステップB73)。すなわち、接客時に入力されたデータの記録について、カメラ321により撮像された画像データの撮像情報ファイル353への記録であるか、文字キーなどによるテキスト情報の記録であるか、マイク324による音声データの録音情報ファイル352への記録であるかが判定される。
Next, it is determined which of the
ステップB73の判定において、カメラ321により撮像された画像データの入力であると判定された場合は、送信バッファ354のヘッダー部におけるデータ種フラグの画像ビットがONされ(ステップB74)、撮像情報ファイル353に記録された画像データが送信バッファ354のデータ部に記録される(ステップB75)。
If it is determined in step B73 that the input is image data captured by the
また、マイク324による音声データの入力であると判定された場合は、送信バッファ354のヘッダー部におけるデータ種フラグの音声ビットがONされ(ステップB76)、録音情報ファイル352に記録された音声データが送信バッファ354のデータ部に記録される(ステップB77)。
If it is determined that the audio data is input from the
また、キー323によるテキストデータの入力であると判定された場合は、送信バッファ354のヘッダー部におけるデータ種フラグのテキストビットがONされ(ステップB78)、そのキー323の入力に基づいて内部RAM310などに記録されたテキストデータが送信バッファ354のデータ部に記録される(ステップB79)。
If it is determined that the text data is input by the key 323, the text bit of the data type flag in the header portion of the
次いで、送信バッファ354のデータ長が取得されて、当該送信バッファ354におけるヘッダー部のデータレングスにセットされ(ステップB80)、その送信バッファ354の内容のデータが顧客管理サーバ10へ送信されて(ステップB81)終了する。
Next, the data length of the
以上のように、接客情報管理システム1は、接客端末31、32、33…と顧客管理サーバ10とが互いに通信接続されたシステムである。接客端末31、32、33…は、顧客を識別する顧客識別情報(顧客コード)が記録された媒体(顧客カード)から顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段(カメラ321、ICタグ読取部322)と、顧客との会話を録音する録音手段(マイク324)と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段(キー323)と、読み取られた顧客識別情報、録音された音声情報及び入力された入力情報を含む接客情報を顧客管理サーバ10へ送信する送信手段(無線通信装置341)を備えている。
As described above, the customer service information management system 1 is a system in which the
または、接客端末31、32、33…は、顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、撮像手段(カメラ321)と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、読み取られた顧客識別情報、撮像された画像情報及び入力された入力情報を含む接客情報を顧客管理サーバ10へ送信する送信手段(無線通信装置341)を備えている。
Alternatively, the
顧客管理サーバ10は、顧客毎の顧客管理情報を記憶する第1記憶手段(顧客管理情報ファイル131)と、接客端末31、32、33…から送信される接客情報を受信する受信手段(通信部160)と、受信された接客情報を記憶する第2記憶手段(接客情報ファイル132)と、受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて第1記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ受信された接客情報を関連付けて記憶するように制御する制御手段(CPU110)を備えている。
The
このため、接客情報管理システム1は、顧客に対して店員が接客した際に、その接客状況を示す情報と、接客した際の音声又は撮像画像とを、その顧客に関連付けて記録することができる。例えば、その記録されたデータから顧客に対する店員の接客状況を詳細に検証し、有効なアドバイスや注意を行うことができる。 For this reason, the customer service information management system 1 can record the information indicating the customer service situation and the voice or captured image when the customer service is received in association with the customer when the store clerk serves the customer. . For example, the customer service situation of the store clerk with respect to the customer can be verified in detail from the recorded data, and effective advice and attention can be given.
また、接客情報管理システム1において、接客端末31、32、33…の入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備えている。
In the customer service information management system 1, the input means of the
このため、接客情報管理システム1では、接客状況に応じた入力キーを操作するだけで顧客との接客状況を記録することができる。例えば、顧客からクレーム、要望、質問があった場合には、それに対応するキーを操作するだけで、その中のいずれであったかを記録することができる。 For this reason, in the customer service information management system 1, the customer service situation with the customer can be recorded only by operating the input key corresponding to the customer service situation. For example, when there is a complaint, request, or question from a customer, it is possible to record which one of them is just operated by operating the corresponding key.
また、接客情報管理システム1において、接客端末31、32、33…は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報(商品コード)を読み取る商品識別情報読取手段(カメラ321、ICタグ読取部322)を更に備え、その読み取られた商品識別情報を接客情報に含めて顧客管理サーバ10へ送信する。
In the customer service information management system 1, the
このため、接客情報管理システム1では、顧客に対して店員が接客した際に、いずれの商品に関する接客であったかを記録することができる。例えば、その記録されたデータから、顧客から要望などがあった商品検索などを容易に行うことができる。 For this reason, in the customer service information management system 1, when the store clerk contacts the customer, it is possible to record which product the customer was associated with. For example, it is possible to easily search for a product requested by a customer from the recorded data.
なお、上述した実施の形態における記述は、一例を示すものであり、これに限定するものではない。上述した実施の形態における構成及び動作に関しては、適宜変更が可能である。 Note that the description in the above-described embodiment shows an example, and the present invention is not limited to this. The configuration and operation in the embodiment described above can be changed as appropriate.
例えば、以上の説明では、本発明に係るプログラムのコンピュータ読み取り可能な媒体としてROMを使用した例を開示したが、この例に限定されない。その他のコンピュータ読み取り可能な媒体として、フラッシュメモリ等の不揮発性メモリ、CD-ROM等の可搬型記録媒体を適用することが可能である。また、本発明に係るプログラムのデータを、通信回線を介して提供する場合も本発明に適用される。 For example, in the above description, an example in which a ROM is used as a computer-readable medium for the program according to the present invention is disclosed, but the present invention is not limited to this example. As other computer-readable media, a non-volatile memory such as a flash memory and a portable recording medium such as a CD-ROM can be applied. The present invention is also applicable to the case where the program data according to the present invention is provided via a communication line.
また、顧客ごとの顧客管理情報と当該顧客に関する接客情報との関連付けは、顧客管理情報ファイル131の接客情報記憶領域へ接客情報ファイル132に格納された接客情報を示すアドレスを格納して行う構成を例示したが、接客情報ごとにユニークなキー値を設定し、そのキー値を接客情報記憶領域へ格納して行ってもよく、特に限定しない。また、顧客管理情報、接客情報などの情報は、上述したキー値により互いに関連付けられたデータベースに格納されてもよい。
The customer management information for each customer is associated with the customer service information related to the customer by storing an address indicating the customer service information stored in the customer service information file 132 in the customer service information storage area of the customer
1 接客情報管理システム
10 顧客管理サーバ
N 通信ネットワーク
31、32、33 接客端末
41、42、43 顧客カード
3231 接客開始キー
3232 接客終了キー
3233 送信キー
3234 質問キー
3235 要望キー
3236 クレームキー
1 customer service
Claims (4)
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
顧客との会話を録音する録音手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第1記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第2記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第1記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第2記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える顧客情報管理システム。 A customer information management system in which a customer service terminal and a management server are connected to communicate with each other,
The customer service terminal
Customer identification information reading means for reading the customer identification information from a medium on which customer identification information for identifying the customer is recorded;
Recording means for recording conversations with customers,
An input means for receiving input of information indicating a customer service situation;
Transmission means for transmitting customer identification information read by the customer identification information reading means, voice information recorded by the recording means, and customer service information including input information by the input means to the management server;
With
The management server
First storage means for storing customer management information for each customer;
Receiving means for receiving service information transmitted from the service terminal;
Second storage means for storing the received customer service information;
Based on the customer identification information included in the customer service information received by the receiving unit, the customer management information stored in the first storage unit is referred to, and the received customer service information is added to the customer management information related to the customer identification information. Control means for controlling to associate and store in the second storage means;
Customer information management system with.
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
撮像手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記撮像手段により撮像された画像情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第1記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第2記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第1記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第2記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える顧客情報管理システム。 A customer information management system in which a customer service terminal and a management server are connected to communicate with each other,
The customer service terminal
Customer identification information reading means for reading the customer identification information from a medium on which customer identification information for identifying the customer is recorded;
Imaging means;
An input means for receiving input of information indicating a customer service situation;
Transmitting means for transmitting customer information including customer identification information read by the customer identification information reading means, image information captured by the imaging means, and input information by the input means to the management server;
With
The management server
First storage means for storing customer management information for each customer;
Receiving means for receiving service information transmitted from the service terminal;
Second storage means for storing the received customer service information;
Based on the customer identification information included in the customer service information received by the receiving unit, the customer management information stored in the first storage unit is referred to, and the received customer service information is added to the customer management information related to the customer identification information. Control means for controlling to associate and store in the second storage means;
Customer information management system with.
前記送信手段は、前記商品識別情報読取手段により読み取られた商品識別情報を前記接客情報に含めて前記管理サーバへ送信する請求項1〜3のいずれか一項に記載の顧客情報管理システム。 The customer service terminal further includes product identification information reading means for reading product identification information for identifying the product provided in the product,
The customer information management system according to any one of claims 1 to 3, wherein the transmission unit includes the product identification information read by the product identification information reading unit and transmits the product identification information to the management server.
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