JP4921772B2

JP4921772B2 - 顧客訪問支援システム、顧客訪問支援方法及び顧客訪問支援プログラム

Info

Publication number: JP4921772B2
Application number: JP2005313362A
Authority: JP
Inventors: 雅市澤田; 尚史庄司; 佐藤　　修
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2005-10-27
Filing date: 2005-10-27
Publication date: 2012-04-25
Anticipated expiration: 2025-10-27
Also published as: JP2007122390A

Description

本発明は、機器を設置している顧客への販売員及び保守員の訪問を支援するための顧客訪問支援システム、顧客訪問支援方法及び顧客訪問支援プログラムに関する。

画像形成装置を顧客のオフィス等に設置している場合、一般的に、製造企業や販売企業等の販売員による顧客訪問や、保守契約に基づいて、保守員による定期的な清掃や消耗部品の交換作業等の保守作業や異常発生時の対応のための顧客訪問が行われている。

また、画像形成装置には、用紙搬送用のコロやローラ、感光体ドラム、感光体ドラムの清掃ローラ等、時間に関係して消耗される部品もあるため、安定した画像形成装置の動作を保証するために、保守員が、所定のタイミングでこれらの消耗部品の交換を行っている。この場合、例えば、顧客の画像形成装置の用紙作像枚数や使用時間で、各種の消耗部品の交換時期を判断し、保守員の訪問時期を決定している。このように、画像形成装置の製造企業や販売企業では、顧客が使用する画像形成装置を常に良好な状態に保とうと、故障の未然防止のための保守計画を立てて、保守員が顧客を訪問して保守作業を行うことが一般的である。

すなわち、（１）各種の経過使用枚数や時間に基づいて各種の消耗部品を定期的に交換する予防保全の保守作業（定期予防保全保守）、（２）定期的な消耗部品の交換は伴わないが、顧客が使用する機器を良好な状態に保つため、定期的な機器内部・外部の清掃、調整（定期確認保全保守）を、定期的に行っている。さらに、（３）顧客の申告による保守員のみ修復可能なトラブルを修復するための保守作業（緊急障害修復保守）、（４）機器の使用方法の支援等、上記（１）〜（３）に該当しない保守作業（その他保全保守）が保守業者（製造企業や販売企業等）の保守員によって行われる。

このような保守員の顧客訪問による画像形成装置等の機器の保守作業を支援するために、様々なシステムが開発されている（例えば、特許文献１参照。）。この特許文献１には、情報通信端末の最新の保守管理状況を予め設定された任意の連絡先に通知し、利便性の高い保守管理サービスを提供するシステムが開示されている。一方、画像形成装置の故障予測についてのシステムも開発されている（例えば、特許文献２参照。）。この特許文献２には、画像形成装置における故障等の異常状態の発生時期まで予測可能となるシステムが開示されている。
特開２００３−５０８８２号公報（第４−１０頁）特開２００５−１７８７４号公報（第６−２０頁）

上記のような故障予測技術を用いると、保守員の保守訪問の効率化により、保守作業による機械停止の機会を少なくすることができる。しかし、保守作業による訪問が少なくなると、顧客としては、機械の品質上の事柄とは直接関係のない「機械の操作」や「機械の管理」について相談をする機会が減ってしまうことにもなる。この機械操作や機械管理の相談は、顧客としては、本来であれば、保守員よりは販売員へ相談したい内容のものと考えられる。販売員が適切なタイミングで顧客を訪問することができれば、顧客は、このようなこの機械操作や機械管理について販売員に相談することができる。

一方、顧客にとっては、機器に関する訪問者という点では、保守員と販売員との区別は
ない。あまり頻繁に保守員や販売員が顧客を訪問したのでは、顧客の時間を無駄に奪うことともなるが、これは、保守員による訪問から短期間の間に販売員が訪問するような場合でも同様である。このため、相談の機会を確保するためには保守員や販売員の訪問がある程度の間隔であることが好ましいが、顧客にとっては、保守作業のために保守員による訪問があった場合には、ある程度の期間は販売員の訪問が行われないことが好ましいと考えられる。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、故障予測に基づいて、機器を設置している顧客への保守員及び販売員の訪問のタイミングを適正化するための顧客訪問支援システム、顧客訪問支援方法及び顧客訪問支援プログラムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムであって、前記管理コンピュータが、機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過
したかどうかを判定する訪問期間間隔経過判定手段と、前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する対象機器故障予測診断実行手段と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する訪問指示手段と、前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する訪問結果報告反映手段とを備えたことを要旨とする。

請求項２に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムであって、前記管理コンピュータが、機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する故障予測診断実行手段と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する保守員訪問指示手段と、前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する保守員訪問指示反映手段と、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する保守員訪問指示反映後判定手段と、前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する販売員訪問指示手段と、前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する販売員訪問結果報告反映手段とを備えたことを要旨とする。

請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の顧客訪問支援システムにおいて、前記訪問期間間隔は、機器の使用状況により特定される期間間隔、指定日により特定される期間間隔、及び、指定日数による期間間隔のいずれか１つであることを要旨とする。

請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客訪問支援システムにおいて、前記機器は、画像形成装置であることを要旨とする。
請求項５に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援する顧客訪問支援方法であって、前記管理コンピュータが、機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する段階と、前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する段階と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する段階と、前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する段階とを実行することを要旨とする。

請求項６に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援する顧客訪問支援方法であって、前記管理コンピュータが、機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する段階と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する段階と、前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する段階と、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する段階と、前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する段階と、前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する段階とを実行することを要旨とする。

請求項７に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援するための顧客訪問支援プログラムであって、前記管理コンピュータを、機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する訪問期間間隔経過判定手段と、前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する対象機器故障予測診断実行手段と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する訪問指示手段と、前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する訪問結果報告反映手段として機能させることを要旨とする。

請求項８に記載の発明は、保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援するための顧客訪問支援プログラムであって、前記管理コンピュータを、機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する故障予測診断実行手段と、前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する保守員訪問指示手段と、前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する保守員訪問指示反映手段と、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する保守員訪問指示反映後判定手段と、前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する販売員訪問指示手段と、前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する販売員訪問結果報告反映手段として機能させることを要旨とする。

（作用）
請求項１，５，７に記載の発明によれば、管理コンピュータは、機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定し、訪問期間間隔を経過した機器について故障予測診断を実行する。そして、故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員にこの機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合に担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員にこの機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する。そして、前記保守員又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する。これにより、保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過した場合に、故障が予測される場合に保守員が顧客を訪問し、故障が予測されない場合に販売員が顧客を訪問するようにすることができる。従って、販売員の訪問は、販売員又は保守員の訪問があってから、所定の訪問期間間隔の経過後までは行われないようにすることができる。

請求項２，６，８に記載の発明によれば、管理コンピュータは、機器毎に故障予測診断を実行し、この故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行し、この機器について最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する。そして、最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定し、訪問期間間隔を経過した場合に、担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に、訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する。そして、販売員の訪問結果報告に基づいてこの機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する。これにより、故障が予測される場合に保守員が顧客を訪問し、故障が予測されない場合であって、保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過した場合に、販売員が顧客を訪問するようにすることができる。従って、販売員の訪問は、販売員又は保守員の訪問があってから、所定の訪問期間間隔の経過後までは行われないようにすることができる。

請求項３に記載の発明によれば、前記訪問期間間隔は、機器の使用状況により特定される期間間隔、指定日により特定される期間間隔、及び、指定日数による期間間隔のいずれか１つとすることができる。機器の使用状況により特定される期間間隔としては、例えば、対象の機器としての画像形成装置における使用枚数により特定される期間間隔とすることができる。指定日により特定される期間間隔としては、例えば、毎月の定日や、任意の指定日により特定される期間間隔とすることができる。これにより、訪問期間間隔を柔軟に設定することが可能となる。

本発明によれば、前記故障予測診断は、機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、この複数種類の情報について、この機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、取得した複数種類の情報を用いて、この算出方法により指標値を算出し、算出された指標値に基づいて、現在日から故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより行う。これにより、現在日から故障予測対象期間の経過後までの期間内に機器が故障する可能性を、機器毎の正常動作中における状態と、現在の状態とに基づいて、個別に判定できる。従って、機器毎のそれぞれの正常動作における状態に関するデータを
用いて、現在の状態に基づいて、現在日から故障予測対象期間の経過後までの期間内の故障予測診断を行うことができ、機器毎の故障予測の精度を高めることができる。

請求項４に記載の発明によれば、前記機器を、画像形成装置とすることができる。

本発明によれば、故障予測に基づいて、機器を設置している顧客への保守員及び販売員の訪問のタイミングを適正化することができる。

（第１の実施形態）
以下、本発明を具体化した第１の実施形態を、図１〜図８を用いて説明する。本実施形態では、機器を設置している顧客への保守員及び販売員の訪問を適切かつ効率的に行えるようにするための顧客訪問支援システム、顧客訪問支援方法及び顧客訪問支援プログラムとして説明する。本実施形態では、顧客先に設置した機器として画像形成装置を想定して説明する。本実施形態では、保守員又は販売員の最終訪問日から所定日数（Ｎ日）経過後に、故障予測診断を実行し、故障が予測された場合に、保守員に故障予測診断の結果を通知して保守作業を指示し、故障が予測されなかった場合に、販売員に顧客先への定期訪問を指示する。なお、本実施形態では、この顧客訪問支援システムとは非同期に、故障予測システムを稼働し、故障が予測された場合には、故障予測診断の結果に基づいて保守員が顧客を訪問して保守作業を行う。

図１に示すように、顧客訪問支援システム２０は、保守業務管理システム６０、保守員端末９０、販売員端末１００とそれぞれ接続されている。さらに、顧客訪問支援システム２０は、公衆回線８０を介して、画像形成装置７０と接続されている。なお、顧客訪問支援システム２０と画像形成装置７０との接続は、ＬＡＮ等、公衆回線８０以外のネットワークを介するものであってもよい。

顧客訪問支援システム２０は、管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュータ２１は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）やデータ送受信手段等を有する。この管理コンピュータ２１は、顧客訪問支援プログラムを実行することにより、顧客訪問支援に関して後述する処理を実行する。管理コンピュータ２１は、定期訪問計画情報入力・管理部３１、訪問結果情報入力・管理部３２、最終訪問日情報管理部３３、最終訪問日情報抽出部３４、故障予測診断実行判定部３５、故障予測診断依頼部３６、故障予測診断部３７、機器状態情報取得部３８、情報連絡対象者判定・抽出部３９、故障予測結果情報連絡部４０、定期訪問情報連絡部４１を備えている。

定期訪問計画情報入力・管理部３１は、機種識別子、機番、定期訪問のための期間間隔情報（訪問期間間隔）、故障予測診断の範囲日数に関するデータを含む定期訪問計画情報の入力を受け付け、この定期訪問計画情報を管理する。本実施形態では、販売員が販売員端末１００を用いて、この定期訪問計画情報の入力を行う。

ここで、定期訪問のための期間間隔情報（訪問期間間隔）は、最終訪問日からこの訪問期間間隔後に担当保守員又は担当販売員に顧客訪問への指示を行うための情報である。顧
客訪問支援システム２０は、訪問管理情報記憶部５１に記録された最終訪問日からこの訪問期間間隔を経過した場合に、故障予測診断の結果に基づいて担当保守員又は担当販売員に顧客訪問を指示する。本実施形態では、定期訪問のための期間間隔情報として、Ｎ日を指定する。

故障予測診断の範囲日数は、故障予測診断の際に、故障予測診断の対象となる日数を指定するために用いる。故障予測診断では、故障予測診断の処理日から後述する故障予測診断の依頼日数の経過後までの期間に故障が生じる可能性を診断する。この故障予測診断の依頼日数として、本実施形態では、販売員端末１００を用いて指定した故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を用いる。

訪問結果情報入力・管理部３２は、販売員端末１００から、機種識別子、機番、訪問区分、訪問年月日及び訪問作業内容に関するデータを含む訪問結果情報の入力を受け付けて、この訪問結果情報を管理する。そして、この訪問結果情報入力・管理部３２は、この訪問結果情報を、随時、最終訪問日情報管理部３３に転送する。

最終訪問日情報管理部３３は、訪問管理情報記憶部５１のデータを、訪問結果情報入力・管理部３２、保守業務管理システム６０からそれぞれ転送されたデータに基づいて随時更新する。具体的には、最終訪問日情報管理部３３は、保守業務管理システム６０の機器情報記憶部６１、保守作業履歴記憶部６２のデータ更新時に、随時、保守業務管理システム６０から転送されるデータに基づいて、訪問管理情報記憶部５１の該当データを更新する。また、最終訪問日情報管理部３３は、訪問結果情報入力・管理部３２から転送された訪問結果情報に基づいて、この訪問結果情報の機種・機番情報により特定された訪問管理データ５１０の訪問区分及び最終訪問日を更新する。

この最終訪問日情報管理部３３は、保守員又は販売員の訪問結果報告に基づいて訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日を更新することにより、特許請求の範囲に記載の訪問結果報告反映手段として機能する。なお、保守員の訪問結果報告は、まず、保守業務管理システム６０の保守作業履歴記憶部６２に反映され、これによる更新データに基づいて、訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日が更新される。また、販売員の訪問結果報告は、訪問結果情報として訪問結果情報入力・管理部３２に入力され、これに基づいて、訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日が更新される。

最終訪問日情報抽出部３４は、最終訪問日情報管理部３３で管理される訪問管理情報記憶部５１に記録された機種・機番毎の最終訪問日及びその他の情報を定期的に（例えば、日次で）取得する。

故障予測診断実行判定部３５は、定期訪問計画情報入力・管理部３１で取得した期間間隔情報と、最終訪問日情報抽出部３４で取得した最終訪問日と本日（処理日）の年月日情報の差分とを比較し、最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する。これにより、故障予測診断実行判定部３５は、特許請求の範囲に記載の訪問期間間隔経過判定手段として機能する。最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過した場合、故障予測診断実行判定部３５は、機種識別子、機番、機器接続の電話番号又はＩＰアドレス情報、故障予測診断の依頼日数に関する情報を故障予測診断依頼部３６に転送する。

故障予測診断依頼部３６は、診断対象の機器の機種識別子、機番、故障予測診断の依頼日数、機器接続の電話番号又はＩＰアドレスに関する情報を故障予測診断部３７に転送し、故障予測診断を依頼する。

故障予測診断部３７は、故障予測診断依頼部３６から転送された診断対象の機器に関す
る情報に基づいて、機器状態情報取得部３８より取得した機器の状態情報と当該機種の診断パラメータ情報とに基づいて診断対象の機器について故障予測診断を実行する。これにより、故障予測診断部３７は、特許請求の範囲に記載の対象機器故障予測診断実行手段として機能する。

機器状態情報取得部３８は、対象機器の状態情報を取得する。この機器状態情報取得部３８により取得する対象機器の状態情報については、後述する。
情報連絡対象者判定・抽出部３９は、故障予測診断の結果情報を故障予測診断部３７から抽出し、故障予測診断の結果に基づいて情報連絡対象者を判定する。具体的には、「故障予測有り」の場合、機種・機番情報に基づいて訪問管理情報記憶部５１から担当保守員情報を抽出し、機種・機番情報、故障予測結果及び担当保守員情報を故障予測結果情報連絡部４０に転送する。また、「故障予測無し」の場合は、機種・機番情報に基づいて訪問管理情報記憶部５１から担当販売員情報を抽出し、定期訪問情報連絡部４１に機種・機番情報及び担当販売員情報を転送する。

故障予測結果情報連絡部４０は、情報連絡対象者判定・抽出部３９から転送された担当保守員情報中の端末ＩＤに基づいて担当保守員の保守員端末９０を特定し、機種・機番情報及び故障予測結果の内容を含む故障予測診断結果情報を送信する。

定期訪問情報連絡部４１は、情報連絡対象者判定・抽出部３９から転送された担当販売員情報中の端末ＩＤに基づいて担当保守員の販売員端末１００を特定し、機種・機番情報を含む定期訪問依頼情報を送信する。

このように、情報連絡対象者判定・抽出部３９、故障予測結果情報連絡部４０及び定期訪問情報連絡部４１は、故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に対象機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合に担当販売員に対象機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行することにより、特許請求の範囲に記載の訪問指示手段として機能する。

管理コンピュータ２１には、担当者情報記憶手段及び最終訪問日記憶手段としての訪問管理情報記憶部５１、機器状態履歴記憶部５２及び診断パラメータ情報記憶部５３がそれぞれ接続されている。

訪問管理情報記憶部５１は、図２に示すように、保守対象の画像形成装置７０についての顧客訪問に関する訪問管理データ５１０が記録されている。この訪問管理データ５１０は、画像形成装置７０について保守契約に基づいて入力登録を行った場合に記録され、販売員端末１００からの訪問結果情報や、保守業務管理システム６０からの更新情報に基づいて、随時更新される。本実施形態では、訪問管理データ５１０は、機種識別子、機械番号（機番）、接続情報（電話番号又はＩＰアドレス）、訪問区分、最終訪問日、担当販売員情報及び担当保守員情報に関するデータを含んで構成されている。

機種識別子データ領域には、この画像形成装置７０の機種を特定するための識別子に関するデータが記録される。機械番号データ領域には、この画像形成装置７０の機械番号（機番）に関するデータが記録される。本実施形態では、機種識別子及び機械番号により画像形成装置７０が特定される。この機種識別子及び機械番号をまとめて「機種・機番情報」と呼ぶ。

接続情報データ領域には、この画像形成装置７０の接続情報（電話番号又はＩＰアドレス）に関するデータが記録される。
訪問区分データ領域には、最終訪問日における訪問区分に関するデータが記録される。
具体的には、訪問区分として、故障予測に基づく保守員の訪問、緊急連絡による障害修復のための保守員の訪問、販売員の訪問等を区別するための訪問区分が記録される。この訪問区分は、後述する処理に従って、保守員又は販売員による最終の訪問日における訪問区分に対応するように更新される。

最終訪問日データ領域には、保守員又は販売員の最終訪問日に関するデータが記録される。この最終訪問日は、後述する処理に従って、保守員又は販売員による最終の訪問日に対応するように更新される。

担当販売員情報データ領域には、この画像形成装置７０の担当販売員の氏名、販売員識別子、営業所拠点識別子、担当販売員の販売員端末１００の端末ＩＤ等を含む担当販売員に関するデータが記録される。

担当保守員情報データ領域には、この画像形成装置７０の担当保守員の氏名、保守員識別子、営業所拠点識別子、担当保守員の保守員端末９０の端末ＩＤ等を含む担当保守員に関するデータが記録される。

機器状態履歴記憶部５２は、図３に示すように、保守対象の画像形成装置７０の状態に関する機器状態履歴データ５２０が記録されている。この機器状態履歴データ５２０は、画像形成装置７０の機器状態を取得した場合に記録される。本実施形態では、この機器状態履歴データ５２０は、機種識別子、機械番号、機器状態取得日時、項目種別及び状態に関するデータを含んで構成される。

機種識別子データ領域には、画像形成装置７０の機種を特定するための機種識別子に関するデータが記録される。機械番号データ領域には、画像形成装置７０の機械番号（機番）に関するデータが記録される。

機器状態取得日時データ領域には、この画像形成装置７０の機器状態を取得した日時（年月日時分秒）に関するデータが記録される。
項目種別データ領域には、取得した機器状態の項目種別に関するデータが記録される。具体的には、後述するセンシング情報（ａ）、制御パラメータ情報（ｂ）、入力画像情報（ｃ）などの項目種別に関するデータが記録される。

状態データ領域には、この項目種別に関して取得した機器状態に関するデータが記録される。具体的には、この項目種別に関して取得した数値が記録される。各項目種別についての詳細は、特許文献２に開示されている。

診断パラメータ情報記憶部５３は、図４に示すように、画像形成装置７０の故障予測に用いる診断パラメータ群に関する診断パラメータ関連データ５３０が記録される。この診断パラメータ関連データ５３０は、後述する処理に従って診断パラメータ群を形成した場合に記録される。なお、同一の機種識別子、機械番号、診断依頼日数の診断パラメータ関連データ５３０が記録されている場合、新たに形成された診断パラメータ群により更新される。本実施形態では、この診断パラメータ関連データ５３０は、機種識別子、機械番号、診断依頼日数及び診断パラメータ群に関するデータを含んで構成される。

診断依頼日数データ領域には、後述する処理に従って算出された、故障診断の診断依頼
日数に関するデータが記録される。
診断パラメータ群データ領域には、後述する処理に従って算出された診断パラメータ群に関するデータが記録される。この診断パラメータ群は、正常状態において取得されたデータに基づいて算出される。ここで、正常状態とは、診断依頼日数の間、連続して問題が発生していない場合である。この正常状態において、診断依頼日数の間の各日に取得されたデータが用いられる。

画像形成装置７０には、画像形成部７１が備えられている。画像形成部７１は、画像形成を行うための各手段（プリンタ部、給紙部、スキャナ部及び原稿搬送部等）を備えている。この画像形成部７１は、複数の部位７２について、それぞれ状態情報取得部７３が設けられている。各部位７２は、上記の機器状態情報の取得の対象となる各部位であり、例えば、感光体ドラムや駆動モータ等である。状態情報取得部７３は、各部位７２についての状態情報を取得する。例えば、感光体ドラムの回転速度をエンコーダで検出することにより、感光体ドラムについての状態情報を取得する。また、駆動モータの電流値や温度を取得することにより、駆動モータの状態情報を取得する。画像形成装置７０における機器状態情報の取得については、詳しくは、特許文献２に開示されている取得方法により、各部位７２の状態情報を状態情報取得部７３により取得する。各状態情報取得部７３は、画像形成装置７０に備えられた通信部７４に接続されている。通信部７４は、ＬＡＮアダプタ（図示せず）及び公衆回線８０を介して顧客訪問支援システム２０の管理コンピュータ２１に接続されている。

保守業務管理システム６０は、保守業務の管理を行うためのシステムである。この保守業務管理システム６０は、機器情報記憶部６１及び保守作業履歴記憶部６２を備えている。

機器情報記憶部６１は、保守対象の画像形成装置７０に関する機器データが記録されている。この機器データは、画像形成装置７０について保守契約に基づいて入力登録を行った場合に記録される。本実施形態では、機器データは、機種識別子、機械番号（機番）、接続情報（電話番号又はＩＰアドレス）、担当販売員情報（氏名、営業拠点識別子、端末ＩＤ等）及び担当保守員情報（氏名、営業拠点識別子、端末ＩＤ等）に関するデータを含んで構成されている。

保守作業履歴記憶部６２は、保守対象の画像形成装置７０についての保守作業履歴に関する保守作業履歴データが記録されている。この保守作業履歴データは、画像形成装置７０について保守員が保守作業を行った場合に、保守員端末９０を用いて入力された保守作業報告（訪問結果報告）に基づいて蓄積される。本実施形態では、保守作業履歴データは、機種識別子、機械番号（機番）、訪問区分、訪問年月日、保守作業内容に関するデータを含んで構成されている。

この機器情報記憶部６１及び保守作業履歴記憶部６２のデータを更新した場合、保守業務管理システム６０は、更新情報を顧客訪問支援システム２０に転送する。これに基づいて、顧客訪問支援システム２０は、訪問管理情報記憶部５１のデータを更新する。

保守員端末９０は、保守員が使用するコンピュータ端末である。この保守員端末９０は、保守員の営業拠点に設置されていてもよいし、保守員が携帯する携帯端末であってもよい。保守員は、この保守員端末９０を用いて、故障予測診断結果情報を受信し、この故障予測診断結果情報に基づいて、機器を設置している顧客先を保守作業のために訪問する。そして、保守作業を行った場合、保守員は、保守員端末９０を用いて、保守作業報告（訪問結果報告）を行う。具体的には、保守員の操作入力に基づいて、保守員端末９０が、機種識別子、機械番号（機番）、訪問区分、訪問年月日、保守作業内容に関するデータを含
む保守作業報告データを保守業務管理システム６０に送信する。

販売員端末１００は、販売員が使用するコンピュータ端末である。この販売員端末１００は、販売員の営業拠点に設置されていてもよいし、販売員が携帯する携帯端末であってもよい。販売員は、この販売員端末１００を用いて、定期訪問依頼情報を受信し、この定期訪問依頼情報に基づいて、機器を設置している顧客先への定期訪問を行う。そして、定期訪問を行った場合、販売員は、販売員端末１００を用いて、訪問結果報告を行う。具体的には、販売員の操作入力に基づいて、販売員端末１００が、機種識別子、機械番号（機番）、訪問区分、訪問年月日、訪問作業内容に関するデータを含む訪問結果報告データ（訪問結果情報）を顧客訪問支援システム２０に送信する。

（機器状態情報の取得）
次に、機器状態情報取得部３８による機器状態情報の取得について説明する。本実施形態では、故障予測診断において、機器状態情報取得部３８が取得する機器状態情報を用いる。機器状態情報取得部３８は、各画像形成装置７０について、画像形成装置７０の各状態情報取得部７３によってそれぞれ取得された各部位７２の状態情報を取得する。この機器状態情報について説明する。

機器状態情報取得部３８で取得される機器状態情報は、センシング情報（ａ）、制御パラメータ情報（ｂ）、入力画像情報（ｃ）などの情報である。
上記センシング情報は、画像形成装置の内部あるいは周辺に設けられた各種センサにより得られるデータからなる情報である。このセンシング情報としては、装置各部の寸法、装置内にある移動体の速度、時間（タイミング）、重量、電流値、電位、振動、音、磁力、光量、温度、湿度などがある。

上記制御パラメータ情報は、装置の制御の結果として蓄積されている情報一般である。この制御パラメータ情報としては、ユーザの操作履歴、消費電力、消費トナー量、各種の画像形成条件設定履歴、警告履歴などがある。

上記入力画像情報は、画像データとして画像形成装置７０に入力された情報から得られるものである。この入力画像情報としては、着色画素累積数、文字部比率、ハーフトーン部比率、色文字比率、主走査方向のトナー消費分布、ＲＧＢ信号（画素単位の総トナー量）、原稿サイズ、縁有り原稿、文字の種類（大きさ、フォント）などがある。

これらのセンシング情報（ａ）、制御パラメータ情報（ｂ）、入力画像情報（ｃ）の具体的な情報の種類及びその取得方法は、特許文献２に記載されている。
機器状態情報取得部３８における機器状態情報の取得方法は、（１）機器状態情報取得部３８が、機器状態情報の取得要求を画像形成装置７０に送信して、画像形成装置７０から機器状態情報を取得する方法、（２）画像形成装置７０の通信部７４から送信される自動通報を受信する方法のいずれでもよい。

また、各画像形成装置７０において取得された機器状態情報を顧客訪問支援システム２０に蓄積してもよいし、各画像形成装置７０において蓄積された機器状態情報を、故障予測診断の際に顧客訪問支援システム２０が取得してもよい。各画像形成装置７０において蓄積された機器状態情報を、故障予測診断の際に顧客訪問支援システム２０が取得する場合、故障予測診断部３７が、故障予測診断依頼部３６から転送された機種・機番情報に基づいて当該機器の機器状態情報を取得する。本実施形態では、各画像形成装置７０において取得された機器状態情報を機器状態情報取得部３８が取得し、機器状態履歴記憶部５２に蓄積する。また、本実施形態では、各状態情報取得部７３による各部位７２の状態情報の取得を少なくとも１日１回行い、同一の画像形成装置７０における各状態情報取得部７
３による各部位７２の状態情報の取得は、ほぼ同じタイミングで行うようにする。

以下、上記のように構成された顧客訪問支援システム２０により、機器（画像形成装置７０）を設置している顧客先への訪問について、保守員及び販売員に指示を行う場合の処理手順について図５〜図８を用いて説明する。

販売員は、販売員端末１００を用いて、担当する機器の機種・機番情報（機種識別子及び機械番号）、期間間隔情報（Ｎ日）、故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を含む定期訪問計画情報を入力する。販売員端末１００は、この定期訪問計画情報を顧客訪問支援システム２０に送信する。顧客訪問支援システム２０は、定期訪問計画情報入力・管理部３１により、この定期訪問計画情報を受け付ける（ステップＳ１−１）。そして、定期訪問計画情報入力・管理部３１は、この定期訪問計画情報を各項目のデータに分解し、定期訪問計画情報入力・管理部３１内の記憶手段（図示せず）に記録する（ステップＳ１−２）。本実施形態では、この定期訪問計画情報入力・管理部３１内の記憶手段に記録された機種・機番情報を、定期訪問計画の対象機器の機種・機番情報として、以下の処理を行う。

最終訪問日情報抽出部３４は、定期訪問計画情報入力・管理部３１内の記憶手段に記録された機種・機番情報に基づいて、訪問管理情報記憶部５１の訪問管理データ５１０を１件ずつ検索し、最終訪問日情報を抽出する（ステップＳ１−３）。

そして、故障予測診断実行判定部３５が、本日（処理日）の年月日と最終訪問日との期間間隔（ｎ日）を算出する（ステップＳ１−４）。そして、故障予測診断実行判定部３５は、定期訪問計画情報入力・管理部３１内の記憶部に記録した指定期間間隔（Ｎ日）を機種・機番情報に基づいて抽出し、算出した本日までの期間間隔（ｎ日）と指定期間間隔（Ｎ日）とを比較する（ステップＳ１−５）。

本日までの期間間隔（ｎ日）が指定期間間隔（Ｎ日）以上の場合（ステップＳ１−６においてＹＥＳの場合）、故障予測診断実行判定部３５は、当該機器の機種・機番情報を故障予測診断依頼部３６に、転送する。

この機種・機番情報を受信した故障予測診断依頼部３６は、故障予測診断の診断依頼日数を算出する（ステップＳ１−７）。本実施形態では、定期訪問計画情報入力・管理部３１により受け付けた故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を、故障予測診断の診断依頼日数とする。

そして、故障予測診断依頼部３６は、故障予測診断実行判定部３５から受信した機種・機番情報と、故障予測診断の診断依頼日数（ｍ日）とを故障予測診断部３７に転送する。
これを受信した故障予測診断部３７は、故障予測診断を実施する（ステップＳ１−８）。この処理について、図６〜図８を用いて説明する。

（診断パラメータ群形成）
故障予測診断部３７は、機器状態情報取得部３８により取得されて機器状態履歴記憶部５２に蓄積された機器状態履歴データ５２０を用いて、画像形成装置７０の故障予測診断を行う。

まず、故障予測診断部３７は、故障予測診断依頼部３６から受信した機種・機番情報で特定される画像形成装置７０について、故障予測診断の診断依頼日数（ｍ日）の間、連続して問題が発生していない場合を「正常状態」として、取得された機器状態情報から診断パラメータ群を形成する。これについて、以下に説明する。

「正常状態」では、取得された機器状態の組合せパターンがどのようになっているかを定義する。そして、これから外れた状態を正常ではない、すなわち（潜在的な）故障状態とみなす。

そして、指標値の算出に先だって、その指標値の算出方法を決定する。本実施形態では、指標値は、入力する複数の情報それぞれに対して互いに異なる座標軸を設定した多次元空間を定義し、その多次元空間での距離として算出する。そのために、画像形成装置７０が正常に動作している状態において、画像形成装置７０の状態に関する複数種類の情報を診断依頼日数（ｍ日）に対応する複数組（ｍ日分連続して）求める。

以下、指標値の算出方法の決定（診断パラメータ群の形成）の処理手順について、図６を用いて説明する。
図６に示すように、まず、画像形成装置７０の状態と関連があると考えられるｋ個の情報を、画像形成装置７０を動作させながら故障予測診断の診断依頼日数分（ｍ日分（ｍ組））取得する（ステップＳ２−１）。情報の取得については前述のとおりであり、その具体例については後述する。

表１は、取得した情報のデータの構成（ｎ組の場合）を示している。最初の条件（１日目）でｋ個のデータが得られる。それらをｙ₁₁，ｙ₁₂，・・・，ｙ_1kとする。同様に次の条件（２日目）で得られるデータをｙ₂₁，ｙ₂₂，・・・，ｙ_2k、などとし、故障予測診断の診断依頼日数分（ｍ日分（ｍ組））のデータを取得する。

次に、情報の種類（ｊ）ごとに、式（１）を用いて生データ（例えばｙ_ij）を平均値（ｙ_j）と標準偏差（σ_j）で規格化する（ステップＳ２−２）。表２は、表１に示すデータを数１に示す式を用いて規格化した結果を示している。

このステップＳ２−１、ステップＳ２−２の処理を、すべてのｉ，ｊについて終了するまで（ステップＳ２−３においてＹＥＳになるまで）繰り返す。そして、すべてのｉ，ｊについて終了した場合（ステップＳ２−３においてＹＥＳの場合）、各規格化情報の相関係数ｒ_pqを算出する（ステップＳ２−４）。すなわち、数２で示す式を用いてｋ種類のうち２組のデータ間の相関係数ｒ_pq（＝ｒ_qp）をすべて求め、それらを数３で示すように行列Ｒで表わす。

そして、故障内容に応じて行列要素を選択する（ステップＳ２−５）。具体的には、ｋ個の項目の中から、判定しようとする故障内容（例えば紙詰まり、濃度低下、雑音発生など）に応じてｍ個を選択する。選択のしかたは、予め決められていて、診断する故障の種類（故障内容）と必要な情報の項目の対応情報が、故障予測診断部３７内の項目指定部（図示せず）に格納されている。故障内容を絞らない場合はｍ＝ｋとなる。

本実施形態では、診断する故障の種類は、ユーザの入力により指定可能である。本実施形態では、故障内容を絞らずに故障予測診断を行う。
そして、その余因子行列または逆行列を求め、その結果を数４のようにパラメータ行列Ａ（ａ_ij）で表わす（ステップＳ２−６）。なお、数２で示す式中の「Σ」は、添字ｉに関する総和を表している。

以上により、上記単一の指標値の算出するときに用いる算出式における算出パラメータの値（パラメータ行列Ａ）が定まる。ここで扱うデータ群はいずれも正常な状態を表すものであるので、取りこんだ様々な情報間に一定の相関があると考える。正常な状態から離れて故障などの異常が起こりそうになると、これらの相関に乱れが生じて、上記定義した多次元空間における原点（安定状態の平均）からの「距離」が大きくなる。この「距離」が指標値である。

そして、このパラメータ行列Ａ（診断パラメータ群）を、記憶媒体に書き込む（ステップＳ２−７）。具体的には、診断パラメータ情報記憶部５３に記録する。
（故障予測状態判定）
次に、この診断パラメータ群を用いて指標値を算出し、故障予測診断を行う場合について、図７を用いて説明する。

図７に示すように、故障予測診断部３７は、正常状態で取得したのと同じｋ種類のデータ（機器状態情報）を取得する（ステップＳ３−１）。具体的には、機器状態情報取得部３８を介して、故障予測診断の対象の画像形成装置７０から取得する。なお、機器状態情報取得部３８により取得されて機器状態履歴記憶部５２に記録された直近（例えば、当日）の機器状態情報を機器状態履歴記憶部５２から取得してもよい。

そして、故障予測診断部３７は、診断パラメータ情報記憶部５３に格納されている診断パラメータ群を読み出す（ステップＳ３−２）。具体的には、機種識別子、機械番号及び診断依頼日数に基づいて診断パラメータ情報記憶部５３から診断パラメータ群を抽出する。そして、故障予測診断部３７は、取得した複数の情報に基づいて、上記診断パラメータ群を用いて指標値を算出する（ステップＳ３−３）。

この指標値の算出の手順について、図８を用いて説明する。
図８に示すように、任意の状態でのｋ種類のデータｘ₁,ｘ₂,・・・,ｘ_kを取得する（ステップＳ４−１）。データの種類はｙ₁₁,ｙ₁₂,・・・,ｙ_1kなどに対応する。次に、数５
に示す式を用いて、取得した情報のデータを規格化する（ステップＳ４−２）。

ここで、規格化したデータをＸ₁,Ｘ₂,・・・,Ｘ_kとする。これをすべての種類について（全jについて）終了するまで（ステップＳ４−３においてＹＥＳとなるまで）、jを順次変化させながら繰り返す。

次に、すでに求めている逆行列Ａの要素を用いて決めた数６に示す算出式により、指標値Ｄ²を算出する（ステップＳ４−４）。

この指標値Ｄ²の平方根である指標値Ｄは「マハラノビスの距離」と呼ばれている。ま
た、数６で示す式中の「Σ」は、添字ｐおよびｑに関する総和を表している。

正常から外れた状態では、入力データのパターンが正常状態での入力データのパターンと異なっていて、正常状態からの外れの程度が指標値Ｄの大きさに反映されるようになっている。この例の場合、正常とは、故障予測診断の診断依頼日数（ｍ日）後まで連続で故障がない状態としているので、指標値Ｄが大きくなると故障予測診断の診断依頼日数（ｍ日）以内に故障が起こりやすい状態であることが示される。

このようにして指標値が算出されると、故障予測診断部３７は、得られた指標値に基づいて画像形成装置７０の故障予測診断の結果を出力する（ステップＳ３−４）。具体的には、指標値Ｄの大きさに基づいて、故障予測診断の診断依頼日数（ｍ日）の期間内に故障が発生する可能性を判定し、この判定結果を出力する。

故障予測診断部３７は、この故障予測診断の結果に関するデータを情報連絡対象者判定・抽出部３９に転送する。情報連絡対象者判定・抽出部３９は、まず、この故障予測診断の結果に基づいて、故障予測の有無を判定する（ステップＳ１−９）。そして、「故障予測有り」の場合（ステップＳ１−９においてＹＥＳの場合）、情報連絡対象者判定・抽出部３９は、機種・機番情報に基づいて、訪問管理情報記憶部５１から担当保守員情報を読み込む（ステップＳ１−１０）。そして、情報連絡対象者判定・抽出部３９は、この担当保守員情報と、対象の機器の機種・機番情報と、故障予測の結果に関するデータとを故障予測結果情報連絡部４０に転送する。故障予測結果情報連絡部４０は、担当保守員情報中の端末ＩＤにより特定される保守員端末９０に、対象の機器の機種・機番情報と故障予測結果の内容とを含む故障予測診断結果情報を送信する（ステップＳ１−１１）。この故障予測診断結果情報に基づいて、担当保守員が、保守作業のための顧客訪問を行う。

一方、「故障予測無し」の場合（ステップＳ１−９においてＮＯの場合）、情報連絡対象者判定・抽出部３９は、機種・機番情報に基づいて訪問管理情報記憶部５１から担当販売員情報を読み込む（ステップＳ１−１２）。そして、情報連絡対象者判定・抽出部３９は、この担当販売員情報と、対象の機器の機種・機番情報とを定期訪問情報連絡部４１に転送する。定期訪問情報連絡部４１は、担当販売員情報中の端末ＩＤにより特定される販売員端末１００に、対象の機器の機種・機番情報を含む定期訪問依頼情報を送信する（ステップＳ１−１３）。この定期訪問依頼情報に基づいて、担当販売員が、顧客への定期訪問を行う。

そして、定期訪問計画に未処理の機種・機番が残っている場合（ステップＳ１−１４においてＮＯの場合）、ステップＳ１−３に戻り、次の対象機種・機番を特定してステップＳ１−３〜ステップＳ１−１４の処理を繰り返す。そして、定期訪問計画に含まれるすべての対象機種・機番についての処理を終了した場合（ステップＳ１−１４においてＹＥＳの場合）、この処理を終了する。

保守員端末９０により故障予測診断結果情報を受信した場合、保守員は、この故障予測診断結果情報に基づいて、機器を設置している顧客先を訪問して保守作業を行う。そして、保守作業が終了すると、保守員は、保守員端末９０を用いて、保守作業報告（訪問結果報告）を行う。具体的には、保守員の操作入力に基づいて、保守員端末９０が、機種識別子、機械番号（機番）、訪問区分、訪問年月日、保守作業内容に関するデータを含む保守作業報告データを保守業務管理システム６０に送信する。保守業務管理システム６０は、
受信した保守作業報告データに基づいて保守作業履歴記憶部６２に保守作業履歴を記録し、更新情報を顧客訪問支援システム２０に送信する。顧客訪問支援システム２０の最終訪問日情報管理部３３は、この更新情報の機種・機番情報に基づいて訪問管理情報記憶部５１を検索し、この更新情報に基づいて訪問区分及び訪問年月日を更新する。

販売員端末１００により定期訪問依頼情報を受信した場合、販売員は、この定期訪問依頼情報に基づいて、機器を設置している顧客先への定期訪問を行う。そして、定期訪問を行った場合、販売員は、販売員端末１００を用いて、訪問結果報告を行う。具体的には、販売員の操作入力に基づいて、販売員端末１００が、機種識別子、機械番号（機番）、訪問区分、訪問年月日、訪問作業内容に関するデータを含む訪問結果報告データ（訪問結果情報）を顧客訪問支援システム２０に送信する。顧客訪問支援システム２０は、訪問結果情報入力・管理部３２によりこの訪問結果情報を受信し、最終訪問日情報管理部３３により、この訪問結果情報の機種・機番情報に基づいて訪問管理情報記憶部５１を検索し、訪問区分及び訪問年月日を更新する。

以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、管理コンピュータ２１が、機器毎に保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過したかどうかを判定し、この訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した機器について故障予測診断を実行する。そして、故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員にこの機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合に訪問管理情報記憶部５１を用いて特定した販売員にこの機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する。そして、保守員又は販売員の顧客への訪問結果報告に基づいてこの機器を設置している顧客について訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日を更新する。これにより、保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した場合に、故障が予測される場合に保守員が顧客を訪問し、故障が予測されない場合に販売員が顧客を訪問するようにすることができる。従って、販売員の訪問は、販売員又は保守員の訪問があってから、所定の訪問期間間隔（Ｎ日）の経過後までは行われないようにすることができる。

（２）上記実施形態では、訪問期間間隔として、日数（Ｎ日）を販売員が入力することにより設定した。これにより、訪問期間間隔を柔軟に設定することができる。
（３）上記実施形態では、前記故障予測診断は、機器毎に、機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、この複数種類の情報について、この機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、取得した複数種類の情報を用いて、この算出方法により指標値を算出し、算出された指標値に基づいて、現在日から故障予測対象期間（故障予測診断の依頼日数）の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより行う。これにより、現在日から故障予測対象期間の経過後までの期間内に機器が故障する可能性を、機器毎の正常動作中における状態と、現在の状態とに基づいて、個別に判定できる。従って、機器毎のそれぞれの正常動作における状態に関するデータを用いて、現在の状態に基づいて、現在日から故障予測対象期間の経過後までの期間内の故障予測診断を行うことができ、機器毎の故障予測の精度を高めることができる。

（第２の実施形態）
以下、本発明を具体化した第２の実施形態を、図９〜図１１を用いて説明する。本実施形態では、機器を設置している顧客への保守員及び販売員の訪問を適切かつ効率的に行えるようにするための顧客訪問支援システム、顧客訪問支援方法及び顧客訪問支援プログラムとして説明する。本実施形態では、顧客先に設置した機器として画像形成装置を想定して説明する。本実施形態では、定期的に（例えば、日次で）故障予測を実行し、故障が予測された場合に、保守員に故障予測診断の結果を通知して保守作業を指示するとともに、
保守員又は販売員による最終訪問日を更新する。そして、記録した最終訪問日から所定日数（Ｎ日）を経過している場合に、販売員に顧客先への定期訪問を指示する。

なお、本実施形態において、定期訪問を指示された販売員は、定期訪問を指示された後のある程度の期間内に顧客先への定期訪問を行えばよく、必ずしも定期訪問を指示された当日に行わなくてもよいものとする。

図９に示すように、顧客訪問支援システム１１０は、保守業務管理システム６０、保守員端末９０、販売員端末１００とそれぞれ接続されている。さらに、顧客訪問支援システム２０は、公衆回線８０を介して、画像形成装置７０と接続されている。なお、顧客訪問支援システム２０と画像形成装置７０との接続は、ＬＡＮ等、公衆回線８０以外のネットワークを介するものであってもよい。

顧客訪問支援システム１１０は、管理コンピュータ１１１を備えている。管理コンピュータ１１１は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）やデータ送受信手段等を有する。この管理コンピュータ１１１は、顧客訪問支援プログラムを実行することにより、顧客訪問支援に関して後述する処理を実行する。本実施形態では、管理コンピュータ１１１は、故障予測診断部１２１、機器状態情報取得部１２２、定期訪問計画情報入力・管理部１２３、訪問結果情報入力・管理部１２４、最終訪問日情報管理部１２５、最終訪問日情報抽出部１２６、定期訪問判定部１２７、定期訪問情報連絡部１２８、故障予測結果情報連絡部１２９を備えている。

故障予測診断部１２１は、定期的に(例えば日次で)、機器状態情報取得部１２２より取得した機器の状態情報と当該機種の診断パラメータ情報とに基づいて故障予測診断を実行する。これにより、故障予測診断部１２１は、特許請求の範囲に記載の故障予測診断実行手段として機能する。そして、「故障予測有り」の場合、故障予測診断部１２１は、対象の機器の機種・機番情報と故障予測結果の内容に関するデータとを故障予測結果情報連絡部１２９に転送するとともに、対象の機器の機種・機番情報を最終訪問日情報管理部１２５に転送する。

故障予測診断では、故障予測診断の処理日から故障予測診断の依頼日数の経過後までの期間に故障が生じる可能性を診断する。本実施形態では、故障予測診断の依頼日数として、販売員端末１００又は保守員端末９０を用いて指定した故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を用いる。

機器状態情報取得部１２２は、対象機器の状態情報を取得する。
定期訪問計画情報入力・管理部１２３は、機種識別子、機番、定期訪問のための期間間隔情報（訪問期間間隔）に関するデータを含む定期訪問計画情報の入力を受け付け、入力された情報を管理する。本実施形態では、販売員が販売員端末１００を用いて、この定期訪問計画情報の入力を行う。

本実施形態では、定期訪問のための期間間隔情報（訪問期間間隔）は、最終訪問日から最低この訪問期間間隔を経過した後に販売員が訪問するという最低訪問期間間隔である。顧客訪問支援システム２０は、訪問管理情報記憶部５１に記録された最終訪問日からこの訪問期間間隔を経過した場合に、担当販売員に顧客訪問を指示する。本実施形態では、定期訪問のための期間間隔情報としてＮ日を指定する。すなわち、本実施形態では、最終訪問日から最低Ｎ日の期間を経過した後に販売員が訪問する。

訪問結果情報入力・管理部１２４は、販売員端末１００から、機種識別子、機番、訪問区分、訪問年月日及び訪問作業内容に関するデータを含む訪問結果情報の入力を受け付け
て、この訪問結果情報を管理する。そして、この訪問結果情報入力・管理部１２４は、この訪問結果情報を、随時、最終訪問日情報管理部１２５に転送する。

最終訪問日情報管理部１２５は、訪問管理情報記憶部５１のデータを、訪問結果情報入力・管理部１２４、保守業務管理システム６０、故障予測診断部１２１からそれぞれ転送されたデータに基づいて随時更新する。具体的には、最終訪問日情報管理部１２５は、故障予測診断で「故障予測有り」と診断されて故障予測診断部１２１から機種・機番情報が転送された場合に、この機種・機番情報に基づいて訪問管理データ５１０を特定し、訪問区分及び最終訪問日を更新する。これにより、最終訪問日情報管理部１２５は、特許請求の範囲に記載の保守員訪問指示反映手段として機能する。また、最終訪問日情報管理部１２５は、保守業務管理システム６０の機器情報記憶部６１、保守作業履歴記憶部６２のデータ更新時に、随時、保守業務管理システム６０から転送されるデータに基づいて、訪問管理情報記憶部５１の該当データを更新する。さらに、最終訪問日情報管理部１２５は、訪問結果情報入力・管理部１２４から転送された訪問結果情報に基づいて、この訪問結果情報の機種・機番情報により特定された訪問管理データ５１０の訪問区分及び最終訪問日を更新する。これにより、最終訪問日情報管理部１２５は、特許請求の範囲に記載の販売員訪問結果報告反映手段として機能する。

最終訪問日情報抽出部１２６は、最終訪問日情報管理部１２５で管理される訪問管理情報記憶部５１に記録された機種・機番毎の最終訪問日及びその他の情報を定期的に（例えば、日次で）取得する。

定期訪問判定部１２７は、定期訪問計画情報入力・管理部１２３で取得した訪問期間隔（Ｎ日）と、最終訪問日情報抽出部１２６で取得した最終訪問日と本日（処理日）の年月日の差分とを比較し、最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する。これにより、定期訪問判定部１２７は、特許請求の範囲に記載の保守員訪問指示反映後判定手段として機能する。そして、最終訪問日と本日の年月日の差分≧指定された訪問期間間隔（Ｎ日）となった場合は、担当販売員による訪問の必要有りと判定し、機種・機番情報を定期訪問情報連絡部１２８に転送する。

定期訪問情報連絡部１２８は、定期訪問判定部１２７から転送された機種・機番情報に基づいて、担当販売員情報を訪問管理情報記憶部５１から取得する。そして、担当販売員情報の端末ＩＤにより特定される販売員端末１００に機種・機番情報を含む定期訪問依頼情報を送信する。これにより、定期訪問情報連絡部１２８は、特許請求の範囲に記載の販売員訪問指示手段として機能する。

故障予測結果情報連絡部１２９は、故障予測診断部１２１から転送された機種・機番情報に基づいて、担当保守員情報を訪問管理情報記憶部５１から取得する。そして、故障予測診断部１２１から転送された機種・機番情報と故障予測結果に関するデータとに基づいて、担当保守員情報の端末ＩＤにより特定される保守員端末９０に機種・機番情報及び故障予測結果の内容を含む故障予測診断結果情報を送信する。これにより、故障予測結果情報連絡部１２９は、特許請求の範囲に記載の保守員訪問指示手段として機能する。

なお、上記以外の構成については、上記第１の実施形態の場合と同様であるため、説明を省略する。
以下、上記のように構成された顧客訪問支援システム１１０により、機器（画像形成装置７０）を設置している顧客先への訪問について、保守員及び販売員に指示を行う場合の処理手順について図１０、図１１を用いて説明する。本実施形態では、定期的に（例えば、日次で）、故障予測診断を行って故障が予測された場合に保守員に保守作業を指示するとともに、この故障予測診断の結果を反映したデータを用いて、販売員に定期訪問を指示
するかどうかを判定する。ここでは、故障予測診断処理（図１０）と、定期訪問指示処理（図１１）とに分けて説明する。

（故障予測診断処理）
まず、故障予測診断処理について、図１０を用いて説明する。本実施形態では、保守対象のすべての機器について、この故障予測診断処理を実行する。

本実施形態では、定期的に（例えば、日次で）、故障予測診断部１２１が、故障予測診断を実施する（ステップＳ５−１）。この処理は、上記第１の実施形態におけるステップＳ１−８と同様に行う。

故障予測診断部１２１は、故障予測診断の結果、「故障予測有り」の場合（ステップＳ５−２においてＹＥＳの場合）、「故障予測有り」と診断した機器についての機種・機番情報と故障予測結果の内容とを故障予測結果情報連絡部１２９に転送する。故障予測結果情報連絡部１２９は、転送された機種・機番情報に基づいて、訪問管理情報記憶部５１から担当保守員情報を読み込む（ステップＳ５−３）。そして、故障予測結果情報連絡部１２９は、担当保守員情報中の端末ＩＤにより特定される保守員端末９０に、対象の機器の機種・機番情報と故障予測結果の内容とを含む故障予測診断結果情報を送信する（ステップＳ５−４）。この故障予測診断結果情報に基づいて、担当保守員が、保守作業のための顧客訪問を行う。

この場合、故障予測診断部１２１は、さらに、「故障予測有り」と診断した機器の機種・機番情報を最終訪問日情報管理部１２５に転送する。最終訪問日情報管理部１２５は、この機種・機番情報に基づいて、本日（処理日）の日付により、訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日を更新する（ステップＳ５−５）。また、訪問区分として「保守員訪問指示反映」を記録する。

一方、故障予測診断の結果、「故障予測無し」の場合（ステップＳ５−２においてＮＯの場合）、故障予測診断部１２１は、ステップＳ５−１の処理に戻る。そして、保守対象の機器が残っている場合、次の機器についてこの故障予測診断処理を行う。また、「故障予測有り」の場合（ステップＳ５−２においてＹＥＳの場合）でステップＳ５−５の処理まで行った場合、保守対象の機器が残っている場合、次の機器についてこの故障予測診断処理を行う。このようにして、保守対象のすべての機器について、故障予測診断を行い、「故障予測有り」の場合に、保守員に保守作業を指示するとともに、訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日の更新を行う。

（定期訪問指示処理）
次に、定期訪問指示処理について、図１１を用いて説明する。
本実施形態では、販売員は、販売員端末１００を用いて、担当する機器の機種・機番情報、訪問期間間隔についての期間間隔情報を含む定期訪問計画情報を入力する。本実施家形態では、訪問期間間隔として期間間隔（Ｎ日）を指定する。販売員端末１００は、この定期訪問計画情報を顧客訪問支援システム１１０に送信する。顧客訪問支援システム１１０は、定期訪問計画情報入力・管理部１２３により、この定期訪問計画情報を受け付ける（ステップＳ６−１）。そして、定期訪問計画情報入力・管理部１２３は、この定期訪問計画情報を各項目のデータに分解し、定期訪問計画情報入力・管理部１２３内の記憶手段（図示せず）に記録する（ステップＳ６−２）。本実施形態では、この定期訪問計画情報入力・管理部１２３内の記憶手段に記録された機種・機番情報を、定期訪問計画の対象機器の機種・機番情報として、以下の処理を行う。

最終訪問日情報抽出部３４は、定期訪問計画情報入力・管理部１２３内の記憶手段に記
録された機種・機番情報に基づいて、訪問管理情報記憶部５１の訪問管理データ５１０を１件ずつ検索し、最終訪問日情報を抽出する（ステップＳ６−３）。

そして、定期訪問判定部１２７が、本日（処理日）の年月日と最終訪問日との期間間隔（ｎ日）を算出する（ステップＳ６−４）。そして、定期訪問判定部１２７は、定期訪問計画情報入力・管理部１２３内の記憶部に記録された指定期間間隔（Ｎ日）を機種・機番情報に基づいて抽出し、算出した本日までの期間間隔（ｎ日）と指定期間間隔（Ｎ日）とを比較する（ステップＳ６−５）。

本日までの期間間隔（ｎ日）が指定期間間隔（Ｎ日）以上の場合（ステップＳ６−６においてＹＥＳの場合）、定期訪問判定部１２７は、当該機器の機種・機番情報を定期訪問情報連絡部１２８に転送する。

定期訪問情報連絡部１２８は、この機種・機番情報に基づいて、最終訪問日情報管理部１２５により管理される訪問管理情報記憶部５１から担当販売員情報を読み込む（ステップＳ６−７）。そして、定期訪問情報連絡部１２８は、担当販売員情報中の端末ＩＤにより特定される販売員端末１００に、対象の機器の機種・機番情報を含む定期訪問依頼情報を送信する（ステップＳ６−８）。この定期訪問依頼情報に基づいて、担当販売員が、顧客への定期訪問を行う。

なお、定期訪問依頼情報の送信を行った場合、定期訪問情報連絡部１２８は、機種識別子、機番、定期訪問依頼情報の送信年月日及び販売員情報を含む送信済定期訪問依頼データを定期訪問情報連絡部１２８内の記憶手段（図示せず）に記録しておく。そして、顧客訪問支援システム１１０が訪問結果情報を受信した場合に、この訪問結果情報の機種・機番情報に基づいて検索された送信済定期訪問依頼データを削除する。一方、故障予測診断部１２１により故障予測がされた場合に、送信済定期訪問依頼データが記録されている場合、定期訪問を取り止めさせるための定期訪問中止指示データを販売員端末１００に送信する。具体的には、まず、故障予測結果情報連絡部１２９が故障予測診断結果情報を送信する際に、故障予測診断結果情報の機種・機番情報に基づいて送信済定期訪問依頼データを検索する。そして、該当する送信済定期訪問依頼データが記録されている場合、故障予測結果情報連絡部１２９は、故障予測診断結果情報を保守員端末９０に送信するとともに、定期訪問を取り止めさせるための定期訪問中止指示データを販売員情報中の端末ＩＤにより特定される販売員端末１００に送信する。販売員は、この定期訪問中止指示データを受信した場合には、定期訪問を取り止める。

そして、定期訪問計画に未処理の機種・機番が残っている場合（ステップＳ６−９においてＮＯの場合）、ステップＳ６−３に戻り、次の対象機種・機番を特定してステップＳ６−３〜ステップＳ６−９の処理を繰り返す。そして、定期訪問計画に含まれるすべての対象機種・機番についての処理を終了した場合（ステップＳ６−９においてＹＥＳの場合）、この処理を終了する。

保守員端末９０により故障予測診断結果情報を受信した場合、保守員は、この故障予測診断結果情報に基づいて、機器を設置している顧客先を訪問して保守作業を行う。そして、保守作業が終了すると、保守員は、保守員端末９０を用いて、上記第１の実施形態の場合と同様に、保守作業報告（訪問結果報告）を行う。これに基づいて、上記第１の実施形態の場合と同様に、顧客訪問支援システム１１０の訪問管理情報記憶部５１の訪問区分及び訪問年月日が更新される。なお、本実施形態では、前述のように、故障予測診断の結果、「故障予測有り」の場合、その時点で訪問管理情報記憶部５１の訪問年月日が更新され、さらに、故障予測診断に基づく保守員の保守作業報告に基づいて訪問管理情報記憶部５１の訪問年月日が更新される。このため、保守員が故障予測診断結果情報を受信した日よ
り後に保守作業を行って保守作業報告を行った場合は、この保守作業報告に基づいて訪問管理情報記憶部５１の訪問年月日が実際の保守作業の日に変更される。

販売員端末１００により定期訪問依頼情報を受信した場合、販売員は、この定期訪問依頼情報に基づいて、機器を設置している顧客先への定期訪問を行う。そして、定期訪問を行った場合、販売員は、販売員端末１００を用いて、上記第１の実施形態の場合と同様に、訪問結果報告を行う。これに基づいて、上記第１の実施形態の場合と同様に、顧客訪問支援システム１１０の訪問管理情報記憶部５１の訪問区分及び訪問年月日が更新される。

以上、本実施形態によれば、上記（２）、（３）の効果に加えて、以下に示す効果を得ることができる。
（４）上記実施形態では、管理コンピュータ１１１が、機器毎に故障予測診断を実行し、この故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行し、この機器について訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日を更新する。そして、機器毎に保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過したかどうかを判定し、この訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した場合に、訪問管理情報記憶部５１を用いて特定した販売員に、訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する。そして、販売員の訪問結果報告に基づいてこの機器を設置している顧客についての最終訪問日を更新する。これにより、故障が予測される場合に保守員が顧客を訪問し、故障が予測されない場合であって、保守員又は販売員の最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過した場合に、販売員が顧客を訪問するようにすることができる。従って、販売員の訪問は、販売員又は保守員の訪問があってから、所定の訪問期間間隔（Ｎ日）の経過後までは行われないようにすることができる。

（５）上記実施形態では、管理コンピュータ１１１は、定期訪問依頼情報の送信を行った場合、機種識別子、機番、定期訪問依頼情報の送信年月日及び販売員情報を含む送信済定期訪問依頼データを記録しておく。そして、訪問結果情報を受信した場合に、この訪問結果情報の機種・機番情報に基づいて検索された送信済定期訪問依頼データを削除する。一方、故障予測がされた場合に故障予測診断結果情報を送信する際に、該当する送信済定期訪問依頼データが記録されている場合、定期訪問を取り止めさせるための定期訪問中止指示データを販売員端末１００に送信する。これにより、販売員が定期訪問依頼情報を受信してから顧客訪問を行うまでの間に故障予測がされて保守員の訪問があった場合にも、この保守員の訪問から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）の経過前に、販売員が訪問することがないようにすることができる。

なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記第１の実施形態では、最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した場合において、故障予測診断の結果、故障が予測されなかった場合に担当販売員にこの機器を設置している顧客への訪問を指示した。また、上記第２の実施形態では、故障予測診断の結果、故障が予測された場合に訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日を更新し、最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過した場合に、担当販売員に顧客への訪問を指示した。最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を経過する前に、顧客への訪問をいつ行うべきかについて、担当販売員が把握できるようにしてもよい。例えば、担当販売員が販売員端末１００を用いて顧客訪問支援システム２０，１１０にアクセスし、自分が担当する顧客についての定期訪問の予定を確認できるようにする。具体的には、例えば、担当販売員が定期訪問予定の確認を要求した場合、顧客訪問支援システム２０，１１０は、販売員識別子に基づいて訪問管理情報記憶部５１を検索し、機種識別子、機械番号及び最終訪問日を抽出する。さらに、顧客訪問支援システム２０，１１０は、機種識別子及び機械番号に関連付けて記録した所定の訪問期間間隔（Ｎ日）を抽出する。そして、顧客訪
問支援システム２０，１１０は、最終訪問日から所定の訪問期間間隔（Ｎ日）後の年月日を次回の定期訪問予定日として算出し、機種識別子、機械番号、最終訪問日及び算出した次回の定期訪問予定日を表示する。これにより、販売員は、事前に次回の定期訪問予定日を把握することができる。なお、この場合、訪問管理情報記憶部５１の最終訪問日が更新された場合には、次の定期訪問の予定の確認時には、更新後の最終訪問日に基づいて次回の定期訪問予定日を算出するため、次回の定期訪問予定日が変更されて表示されることとなる。そして、販売員端末１００が定期訪問依頼情報を受信した場合に、正式に定期訪問の指示をされたこととなり、この場合に、販売員が定期訪問を行う。

・上記第１の実施形態において、販売員による訪問が、必ずしも定期訪問依頼情報を受信した当日に行わなくてもよいようにシステムを構成してもよい。すなわち、定期訪問依頼情報を受信した後、販売員が都合の良い日に定期訪問を行えばよいようにする。この場合、定期訪問依頼情報を受信した当日に販売員による定期訪問が行われない場合に、販売員に定期訪問依頼情報を送信した後、販売員による訪問前に故障予測診断により故障が予測された場合に対応するための処理を行う。

具体的には、例えば、管理コンピュータ２１が、定期訪問依頼情報の送信を行った場合、機種識別子、機番、定期訪問依頼情報の送信年月日及び販売員情報を含む送信済定期訪問依頼データを記録しておく。そして、訪問結果情報に基づいて、この送信済定期訪問依頼データを削除する。一方、顧客訪問支援システム２０とは非同期で実行されている故障予測診断の処理において、故障予測がされ、保守員端末９０に故障予測診断結果情報を送信する場合に、この故障予測診断結果情報中の機種識別子及び機番を顧客訪問支援システム２０に送信する。これを受信した顧客訪問支援システム２０が、機種識別子及び機番に基づいて送信済定期訪問依頼データを検索し、該当する送信済定期訪問依頼データが記録されている場合、定期訪問を取り止めさせるための定期訪問中止指示データを販売員情報中の端末ＩＤにより特定される販売員端末１００に送信する。販売員は、この定期訪問中止指示データを受信した場合には、定期訪問を取り止める。これにより、販売員による訪問を、定期訪問依頼情報を受信した当日に行わない場合にも、保守員による訪問後、所定の訪問期間間隔の経過前に、販売員が訪問することがないようにすることができる。

・上記第１の実施形態では、故障予測診断部３７による故障予測は、指定された故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を故障予測診断の依頼日数として、本日（処理日）から指定された故障予測診断の範囲日数（ｍ日）後までの期間について故障予測診断を行った。故障予測診断部３７による故障予測において、この故障予測診断の依頼日数は、指定された訪問期間間隔に対応させてもよい。例えば、訪問期間間隔として期間間隔（Ｎ日）が指定されている場合、指定期間間隔（Ｎ日）又は指定期間間隔（Ｎ日）に所定日数を追加した期間について、高精度で故障予測を行うことが可能であれば、この期間を故障予測診断の依頼日数として故障予測診断を行ってもよい。すなわち、本日（処理日）から指定期間間隔（Ｎ日）後まで、又は、本日（処理日）から指定期間間隔（Ｎ日）に所定日数を追加した期間後までについて、故障予測診断を行う。この場合、指定期間間隔（Ｎ日）に追加する所定日数について、任意の値を指定できるようにしてもよい。

これにより、次の定期訪問の予定日までに故障がおきる可能性が高い場合には、保守員に保守作業を指示し、次の定期訪問の予定日までに故障がおきる可能性が低い場合には、販売員に定期訪問を指示することができる。このため、次の定期訪問の予定日までに故障がおきる可能性が高い場合には、保守員に保守作業を行うため、この保守員による訪問後、次の定期訪問の予定日までに故障がおきる可能性を低くすることができる。従って、この保守員による訪問後、次の定期訪問の予定日までの期間において、保守員による保守作業が必要となる可能性を低くすることができる。従って、頻繁に保守員や販売員が訪問することにより顧客を煩わせることを少なくすることができる。

・上記第２の実施形態では、故障予測診断部１２１による故障予測は、指定された故障予測診断の範囲日数（ｍ日）を故障予測診断の依頼日数として、本日（処理日）から指定された故障予測診断の範囲日数（ｍ日）後までの期間について故障予測診断を行った。故障予測診断部１２１による故障予測において、故障予測診断の依頼日数は、定期訪問の予定日に対応させてもよい。例えば、故障予測診断の依頼日数は、本日（処理日）から定期訪問の予定日までの期間、又は、この期間に所定日数を追加した期間について、高精度で故障予測を行うことが可能であれば、この期間を故障予測診断の依頼日数として故障予測診断を行ってもよい。具体的には、例えば、最終訪問日から本日（処理日）までの日数（ｎ日）を算出し、指定期間間隔（Ｎ日）とこの日数（ｎ日）との差分に対応する期間、又は、この差分に対応する期間に所定日数を追加した期間を、故障予測診断の依頼日数とする。なお、最終訪問日から本日（処理日）までの日数（ｎ日）≧指定期間間隔（Ｎ日）の場合には、指定期間間隔（Ｎ日）、又は、この指定期間間隔（Ｎ日）に所定日数を追加した期間を、故障予測診断の依頼日数とする。この場合、指定期間間隔（Ｎ日）に追加する所定日数について、任意の値を指定できるようにしてもよい。

これにより、次の定期訪問の予定日までの期間に故障の可能性が高い場合に、次の定期訪問の予定日より前に保守員に保守作業を指示し、この定期訪問の予定日後に故障の可能性がある場合には、保守員への保守作業の指示は、定期訪問の予定日に行うことができる。このため、すぐに故障がおきる可能性があまり高くない場合には、定期訪問の予定日を待って、保守員が保守作業のために顧客を訪問することができる。これにより、顧客は、定期訪問の予定日までに故障する可能性が高い場合以外については、販売員による訪問だけでなく、保守員による訪問についても、最終訪問日から指定期間間隔（Ｎ日）後までは受けることが無くなる。従って、頻繁に保守員や販売員が訪問することにより顧客を煩わせることを少なくすることができる。

・上記第１，第２の実施形態では、訪問期間間隔として、日数（Ｎ日）を販売員が入力して指定したが、訪問期間間隔の指定は日数の指定に限られるものではない。例えば、機器の使用状況により特定される期間間隔や、指定日により特定される期間間隔を訪問期間間隔として指定してもよい。機器の使用状況により特定される期間間隔としては、例えば、画像形成装置における使用枚数により特定される期間間隔とすることができる。指定日により特定される期間間隔としては、例えば、毎月の定日や、任意の指定日により特定される期間間隔とすることができる。このようにして、日数以外により指定された訪問期間間隔に基づいて日数を算出し、算出された日数を指定期間間隔として処理を行う。これにより、訪問期間間隔を柔軟に設定することが可能となる。

・上記第１，第２の実施形態では、故障予測診断の対象となる機器の正常な状態に基づいて診断パラメータ群を求めたが、診断パラメータ群は、故障予測診断の対象となる機器において求めたものでなくてもよい。例えば、予め、別の機器を用いた実験の結果や数値シミュレーションで求められた結果に基づいて、診断パラメータ群を決定してもよい。例えば、機種毎に診断パラメータ群を決定しておく。また、診断パラメータ群は、定期的、又は、特定の時期に更新してもよい。また、これらの更新は、ユーザの要求により行うようにしてもよい。

・上記第１，第２の実施形態では、故障予測診断は、複数種類の情報についての診断依頼日数（ｍ日）の正常状態のデータを用いて、種類毎に規格化し、規格化した情報の各種類間のすべての組合せについて相関係数を求め、故障内容に応じて選択されたものを要素とする行列の逆行列を求め、この逆行列のすべての要素を診断パラメータ群として、診断依頼日数後までの期間における故障の生じる可能性を判定する指標値の算出に用いた。指標値の算出方法の決定方法は、これに限られるものではなく、診断依頼日数後までの期
間における故障の生じる可能性を判定できれば、どのような方法により指標値の算出方法を決定してもよい。また、診断依頼日数後までの期間における故障の生じる可能性の判定は、この方法に限られるものではなく、診断依頼日数後までの期間における故障の生じる可能性を判定できれば、どのような方法であっても、本発明に適用できる。

・上記第１，第２の実施形態では、顧客訪問支援システム２０，１１０の管理コンピュータ２１，１１１が、販売員及び保守員の訪問を適正化するための処理を行った。この処理は、画像形成装置７０が行ってもよい。すなわち、画像形成装置７０が、販売員及び保守員の訪問を適正化するための顧客訪問支援システムを備えていてもよい。この場合、例えば、上記第１の実施形態の管理コンピュータ２１における各部に対応する機能を画像形成装置７０の制御手段（管理コンピュータ）に備えるとともに、当該機器についての訪問管理情報、機器状態情報、診断パラメータ情報を画像形成装置７０に備えた記憶手段に記録する。そして、訪問結果情報、定期訪問計画情報、及び保守業務管理システム６０からの情報を画像形成装置７０に入力し、画像形成装置７０が上記第１の実施形態における処理と同様の処理を行って、故障予測診断結果情報、定期訪問依頼情報を、保守員端末９０、販売員端末１００にそれぞれ送信する。

また、上記第２の実施形態の管理コンピュータ１１１における各部に対応する機能を画像形成装置７０の制御手段（管理コンピュータ）に備えるとともに、当該機器についての訪問管理情報、機器状態情報、診断パラメータ情報を画像形成装置７０に備えた記憶手段に記録する。そして、訪問結果情報、定期訪問計画情報、及び保守業務管理システム６０からの情報を画像形成装置７０に入力し、画像形成装置７０が上記第１の実施形態における処理と同様の処理を行って、故障予測診断結果情報、定期訪問依頼情報を、保守員端末９０、販売員端末１００にそれぞれ送信する。

なお、これらの場合、訪問結果情報、定期訪問計画情報は、保守員端末９０、販売員端末１００から、直接、画像形成装置７０に送信してもよいし、サーバを介して画像形成装置７０に送信してもよい。また、保守業務管理システム６０からの情報は、保守業務管理システム６０から、直接、画像形成装置７０に送信してもよいし、サーバを介して画像形成装置７０に送信してもよい。また、故障予測診断結果情報、定期訪問依頼情報は、画像形成装置７０から、直接、保守員端末９０、販売員端末１００に送信してもよいし、サーバを介して保守員端末９０、販売員端末１００に送信してもよい。

・上記第１，第２の実施形態では、故障が予測された場合、訪問管理情報記憶部５１の担当保守員情報を用いて、機器毎の担当保守員に保守作業を指示した。これに代えて、故障が予測された場合に派遣する保守員は、機器毎に特定せず、複数の保守員の中から選択してもよい。

・上記第１，第２の実施形態では、画像形成装置を対象としたが、顧客先に設置し、保守員や販売員による顧客訪問の対象となる機器であれば、どの様な機器について、本発明を適用してもよい。

本発明の第１の実施形態のシステムの概略図。訪問管理情報記憶部に記録されたデータの説明図。機器状態履歴記憶部に記録されたデータの説明図。診断パラメータ記憶部に記録されたデータの説明図。本発明の第１の実施形態の処理手順の説明図。診断パラメータ群形成の処理手順の説明図。故障予測判定の処理手順の説明図。指標値の算出の処理手順の説明図。本発明の第２の実施形態のシステムの概略図。本発明の第２の実施形態の処理手順の説明図。本発明の第２の実施形態の処理手順の説明図。

符号の説明

２０，１１０…顧客訪問支援システム、２１，１１１…管理コンピュータ、５１…担当者情報記憶手段及び最終訪問日記憶手段としての訪問管理情報記憶部、７０…画像形成装置、９０…保守員端末、１００…販売員端末。

Claims

保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムであって、
前記管理コンピュータが、
機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する訪問期間間隔経過判定手段と、
前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する対象機器故障予測診断実行手段と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する訪問指示手段と、
前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する訪問結果報告反映手段と
を備えたことを特徴とする顧客訪問支援システム。
保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管
理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムであって、
前記管理コンピュータが、
機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する故障予測診断実行手段と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する保守員訪問指示手段と、
前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する保守員訪問指示反映手段と、
前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する保守員訪問指示反映後判定手段と、
前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する販売員訪問指示手段と、
前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する販売員訪問結果報告反映手段と
を備えたことを特徴とする顧客訪問支援システム。
前記訪問期間間隔は、機器の使用状況により特定される期間間隔、指定日により特定される期間間隔、及び、指定日数による期間間隔のいずれか１つであることを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客訪問支援システム。
前記機器は、画像形成装置であることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客訪問支援システム。
保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援する顧客訪問支援方法であって、
前記管理コンピュータが、
機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する段階と、
前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する段階と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理
を実行する段階と、
前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する段階と
を実行することを特徴とする顧客訪問支援方法。
保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援する顧客訪問支援方法であって、
前記管理コンピュータが、
機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する段階と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する段階と、
前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する段階と、
前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する段階と、
前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する段階と、
前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する段階と
を実行することを特徴とする顧客訪問支援方法。
保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援するための顧客訪問支援プログラムであって、
前記管理コンピュータを、
機器毎に、前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する訪問期間間隔経過判定手段と、
前記訪問期間間隔を経過した機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する対象機器
故障予測診断実行手段と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合には、保守員に前記機器の保守作業を指示するための処理を実行し、故障が予測されなかった場合には、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する訪問指示手段と、
前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告、又は販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する訪問結果報告反映手段
として機能させることを特徴とする顧客訪問支援プログラム。
保守作業履歴を記録した保守作業履歴記憶部を備え、保守業務の管理を行なうための保守業務管理システムに接続され、
顧客側に設置された機器毎に担当する保守員及び販売員に関する情報を記録する担当者情報記憶手段と、機器毎に最終訪問日に関する情報を記録する最終訪問日記憶手段と、管理コンピュータとを備えた顧客訪問支援システムを用いて、保守員及び販売員の顧客訪問を支援するための顧客訪問支援プログラムであって、
前記管理コンピュータを、
機器毎に、
機器の状態に関する複数種類の情報を取得し、
前記複数種類の情報について、前記機器の正常動作中に所定の故障予測対象期間について連続して取得した情報に基づいて、指標値の算出方法を決定し、
前記取得した複数種類の情報を用いて、前記算出方法により指標値を算出し、
前記算出された指標値に基づいて、現在日から前記故障予測対象期間の経過後までの期間内における機器の状態の変化を判定することにより、故障予測診断を実行する故障予測診断実行手段と、
前記故障予測診断の結果、故障が予測された場合に保守員に故障が予測された機器の保守作業を指示するための処理を実行する保守員訪問指示手段と、
前記保守員に当該機器の保守作業を指示した場合、又は前記保守業務管理システムからの保守員の訪問結果報告を受信した場合には、前記機器について前記最終訪問日記憶手段の最終訪問日を更新する保守員訪問指示反映手段と、
前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日から所定の訪問期間間隔を経過したかどうかを判定する保守員訪問指示反映後判定手段と、
前記訪問期間間隔を経過した場合に、前記担当者情報記憶手段を用いて特定した販売員に前記訪問期間間隔を経過した機器を設置している顧客への訪問を指示するための処理を実行する販売員訪問指示手段と、
前記販売員の訪問結果報告に基づいて前記機器について前記最終訪問日記憶手段に記録された最終訪問日を更新する販売員訪問結果報告反映手段
として機能させることを特徴とする顧客訪問支援プログラム。