JP4859067B2 - Remote failure response method and system for failure occurring in terminal - Google Patents

Remote failure response method and system for failure occurring in terminal Download PDF

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Description

本発明は、端末に生じた障害に対する遠隔障害対応方法及びシステムに関する。   The present invention relates to a remote failure handling method and system for a failure occurring in a terminal.

近年、宅内におけるホームネットワーク（狭域ネットワーク）が普及し、様々な端末が、相互に接続されてきている。端末としては、パーソナルコンピュータだけでなく、テレビやＤＶＤレコーダのような情報家電機器も接続されてきている。また、ホームネットワークは、ホームゲートウェイを介して、広域ネットワークにも接続される。これにより、各端末には、インターネットのような広域ネットワークを介した様々なサービスが提供される。   In recent years, home networks (narrow area networks) in homes have become widespread, and various terminals have been connected to each other. As terminals, not only personal computers but also information home appliances such as televisions and DVD recorders have been connected. The home network is also connected to a wide area network via a home gateway. Thereby, various services are provided to each terminal via a wide area network such as the Internet.

また、端末に対する設定操作の高度化及び複雑化も伴って、利用者が、端末に対する設定操作を誤る場合も多い。この場合、例えばネットワークを介したサービスが利用できないといった障害が発生することとなる。このような障害を修復することは、スキルのない利用者にとっては極めて困難である。   In addition, as the setting operation for the terminal is advanced and complicated, the user often makes a mistake in the setting operation for the terminal. In this case, for example, a failure that the service via the network cannot be used occurs. Repairing such obstacles is extremely difficult for unskilled users.

この状況に対し、サービス提供事業者は、診断修復プログラムやオペレータからの遠隔操作を実現するための遠隔操作プログラムを、利用者に予め配布している。利用者は、その診断修復プログラム及び遠隔操作プログラムを、端末に予めインストールする。障害が発生した際に、利用者は、診断修復プログラムを起動させる。このプログラムは、障害原因を診断し、その障害原因をディスプレイに表示し、可能な場合はその障害を修復する。   In response to this situation, service providers distribute a diagnostic operation program and a remote operation program for realizing a remote operation from an operator to users in advance. The user installs the diagnosis and repair program and the remote operation program in the terminal in advance. When a failure occurs, the user starts a diagnostic repair program. The program diagnoses the cause of the failure, displays the cause of the failure on the display, and repairs the failure if possible.

しかしながら、診断修復プログラムであっても修復できないような障害もある。この場合、サービス提供事業者（ＩＳＰ：Internet Service Provider）は、オペレータによる遠隔操作の診断修復サービスを提供している。遠隔操作端末と利用者端末とを広域ネットワークを介して接続し、オペレータが、その端末を遠隔操作することによって障害を修復する。   However, there are also problems that cannot be repaired even by a diagnostic repair program. In this case, a service provider (ISP: Internet Service Provider) provides a remote operation diagnostic repair service. The remote operation terminal and the user terminal are connected via a wide area network, and the operator repairs the failure by remotely operating the terminal.

図１は、従来技術における診断修復サービスシステムのシーケンス図である。   FIG. 1 is a sequence diagram of a diagnostic repair service system in the prior art.

（Ｓ１０１）利用者は、何らかの障害が発生した場合、その端末１で、診断修復プログラムを実行する。診断修復プログラムは、その端末におけるオペレーティングシステムのバージョン情報や、ネットワークインタフェースの状態、及び／又はＩＰアドレスなどのネットワーク情報を診断し、また、特定のサーバへの接続試験等も実行する。その診断の結果、例えば設定値の一部が、誤って設定されている場合、その設定値を正しい値に再設定し、その障害を修復する。 (S101) When any failure occurs, the user executes a diagnostic repair program on the terminal 1. The diagnosis / repair program diagnoses network information such as operating system version information, network interface status, and / or IP address in the terminal, and also executes a connection test to a specific server. As a result of the diagnosis, for example, if a part of the set value is set by mistake, the set value is reset to a correct value and the failure is repaired.

（Ｓ１０２）診断結果及び修復結果は、例えば、端末１のディスプレイに表示される。例えば、任意の英数字の数桁からなるエラーコードであってもよい。これによって、利用者は、どのような障害が生じ、修復できたか否かについて知ることができる。 (S102) The diagnosis result and the repair result are displayed on the display of the terminal 1, for example. For example, it may be an error code consisting of arbitrary alphanumeric characters. As a result, the user can know what kind of failure has occurred and whether or not it has been repaired.

（Ｓ１０３）利用者は、障害が発生したけれども修復できなかったことを知った場合、サービス提供事業者が運営するサポートセンタに電話をすることができる。利用者は、そのサポートセンタのオペレータへ、診断結果及び修復結果の内容を口頭で伝え、遠隔操作による障害対応を依頼する。このとき、オペレータは、例えば任意の英数字の数桁からなる「受付番号」（対応するオペレータを示す情報も含む）を、口頭で伝える。 (S103) When the user learns that a failure has occurred but cannot be repaired, the user can call the support center operated by the service provider. The user verbally communicates the contents of the diagnosis result and the repair result to the operator of the support center, and requests the failure response by remote operation. At this time, the operator verbally conveys, for example, an “acceptance number” (including information indicating the corresponding operator) consisting of several arbitrary alphanumeric characters.

（Ｓ１０４）利用者は、オペレータからの遠隔操作が可能となるように、端末に対して遠隔操作プログラムを起動させる。 (S104) The user activates a remote operation program on the terminal so that the remote operation from the operator is possible.

（Ｓ１０５）遠隔操作プログラムは、例えば、その端末１のディスプレイを介して、利用者に受付番号の入力を要求する。このとき、利用者は、オペレータから口頭で通知された「受付番号」を、端末に入力する。これにより、利用者端末１は、受付番号をキーとして、対応するオペレータの遠隔操作端末との間に、セッションを確立する。 (S105) The remote operation program requests the user to input a receipt number via the display of the terminal 1, for example. At this time, the user inputs the “reception number” notified verbally by the operator to the terminal. As a result, the user terminal 1 establishes a session with the remote operation terminal of the corresponding operator using the receipt number as a key.

（Ｓ１０６）利用者端末１と遠隔操作端末４との間で、ネットワークを介してセッションが確立される。 (S106) A session is established between the user terminal 1 and the remote operation terminal 4 via the network.

（Ｓ１０７）オペレータは、遠隔操作端末４から、利用者端末１を遠隔操作し、障害対応を実行する。 (S107) The operator remotely operates the user terminal 1 from the remote operation terminal 4 and executes failure handling.

従来、診断修復サービスを提供するために、様々な技術が提供されている。   Conventionally, various technologies have been provided to provide diagnostic repair services.

第１に、障害発生箇所（利用者端末から任意のサーバとの間に存在する何れのネットワーク装置に障害が発生しているか）を診断するため、障害診断用通信シーケンスを実行する技術がある（例えば特許文献１、２及び３参照）。この技術によれば、あくまで障害発生箇所の診断であって、障害修復機能を備えていない。   First, there is a technique for executing a fault diagnosis communication sequence in order to diagnose a fault occurrence location (which network apparatus exists between a user terminal and an arbitrary server in which a fault has occurred) ( For example, see Patent Documents 1, 2, and 3.) According to this technique, it is only a diagnosis of a location where a failure has occurred and does not have a failure repair function.

第２に、利用者宅内に設置されたブロードバンドルータが、ネットワーク障害情報を管理し、ネット対応デジタルテレビのような表示デバイスに、その障害内容を表示する技術もある（例えば特許文献４参照）。この技術によれば、利用者が操作する端末に対する設定誤り等によって生じた障害を診断することはできない。勿論、障害修復機能も備えていない。   Secondly, there is a technology in which a broadband router installed in a user's home manages network failure information and displays the content of the failure on a display device such as a network-compatible digital television (see, for example, Patent Document 4). According to this technology, it is not possible to diagnose a failure caused by a setting error or the like for a terminal operated by a user. Of course, it does not have a fault repair function.

第３に、パーソナルコンピュータのような端末を遠隔操作する技術がある（例えば特許文献５参照）。また、遠隔操作の際のセキュリティを高める技術もある（例えば特許文献６及び７参照）。これら技術によれば、遠隔操作を実現するために、利用者自身がその端末を操作し、遠隔操作プログラムを起動し、受付番号等の必要な情報を入力するなど、利用者に対して操作負担を要求する。   Third, there is a technique for remotely operating a terminal such as a personal computer (see, for example, Patent Document 5). There is also a technique for increasing security during remote operation (see, for example, Patent Documents 6 and 7). According to these technologies, in order to realize remote operation, the user himself / herself operates the terminal, starts a remote operation program, and inputs necessary information such as a reception number, etc. Request.

第４に、ホームゲートウェイの設定を、遠隔のサーバが管理する技術がある（例えば特許文献８参照）。この技術によれば、通常利用回線に障害が発生した際に、ホームゲートウェイが初期設定回線を介して修復するが、端末に生じた設定誤りを修復することはできない。   Fourth, there is a technology in which a remote server manages home gateway settings (see, for example, Patent Document 8). According to this technique, when a failure occurs in a normal use line, the home gateway repairs it through the initial setting line, but it is not possible to repair a setting error occurring in the terminal.

特開平５−３００１２０号公報JP-A-5-300120 特開２０００−１１５２８７号公報JP 2000-115287 A 特開２００４−３６４２７８号公報JP 2004-364278 A 特開２００５−３５４３４２号公報JP 2005-354342 A 特開２００３−０５０７５７号公報JP 2003-050757 A 特開２００６−３３１２９９号公報JP 2006-331299 A 特開２００７−１４１０９１号公報Japanese Patent Laid-Open No. 2007-141091 特開２００３−０８７４２４号公報JP 2003-087424 A

図１における遠隔操作サービスによれば、利用者自ら、その端末を操作し、遠隔操作プログラムの起動、受付番号などの必要なパラメータを入力する必要がある。このような操作は、結局、利用者に、端末操作の負担を強いることとなる。   According to the remote operation service in FIG. 1, it is necessary for the user himself / herself to operate the terminal and input necessary parameters such as activation of a remote operation program and a reception number. Such an operation eventually places a burden on the user to operate the terminal.

また、遠隔操作サービスであっても、広域ネットワークに接続する必要があり、端末のネットワーク設定に誤りがある場合には、結局、利用者自ら、その設定を修復する必要がある。   Further, even in the case of a remote operation service, it is necessary to connect to a wide area network, and if there is an error in the network settings of the terminal, the user himself / herself needs to repair the settings after all.

更に、遠隔操作サービスであっても、オペレータは、その端末へ、所定の診断修復プログラムをダウンロードし、インストールし、そのプログラムを実行し、アンインストールをする。このような定型的な一連のシーケンスは、利用者操作又は遠隔操作に拘わらず必要であって、診断修復の対応を迅速にすることにはつながらない。また、オペレータによる遠隔操作であっても、オペレータ個人のスキルによっては、均一な障害対応サービスを提供できないという問題もある。   Furthermore, even in the case of a remote operation service, the operator downloads a predetermined diagnostic repair program to the terminal, installs it, executes the program, and uninstalls it. Such a series of routine sequences is necessary regardless of user operation or remote operation, and does not lead to quick response to diagnostic repair. Further, even with remote operation by an operator, there is a problem that a uniform failure response service cannot be provided depending on the skill of the individual operator.

更に、オペレータが、利用者端末を遠隔操作して障害対応をする際、障害対応の内容によっては、遠隔操作端末から宅内の利用者端末への通信が必要となる。しかしながら、端末が、ホームゲートウェイを介して広域ネットワークに接続されている場合、遠隔操作端末から通信を開始するためには、ホームゲートウェイのネットワーク設定を変更する必要がある。例えば、必要なポートを開けるセキュリティ設定や、ＮＡＴ(Network Address Transform)のようなネットワーク設定を変更する必要がある。また、ホームゲートウェイに起因して端末に生じた障害である場合には、基本的に遠隔操作による障害の修復はできない。   Furthermore, when an operator handles a failure by remotely operating the user terminal, communication from the remote operation terminal to the user terminal in the house is required depending on the content of the failure handling. However, when the terminal is connected to the wide area network via the home gateway, it is necessary to change the network setting of the home gateway in order to start communication from the remote operation terminal. For example, it is necessary to change security settings for opening necessary ports and network settings such as NAT (Network Address Transform). Further, in the case of a failure that occurs in the terminal due to the home gateway, the failure cannot be repaired basically by remote operation.

従って、本発明は、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復する障害対応方法及びシステムを提供することを目的とする。   Therefore, the present invention provides a failure handling method and system for automatically repairing a failure as much as possible by the cooperative operation of the terminal and the home gateway when a failure that cannot be repaired only by changing the setting of the terminal occurs. Objective.

本発明によれば、利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有するシステムにおける遠隔障害対応方法であって、
端末が、診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する第１のステップと、
端末が、診断コードを含む端末障害対応要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する第２のステップと、
管理サーバが、診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を、ゲートウェイを介して端末へ返信する第３のステップと、
端末が、障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、ゲートウェイへ送信する第４のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を、端末へ返信する第５のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子、広域ネットワーク側アドレス及び障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を、管理サーバへ送信する第６のステップと、
管理サーバが、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を、ゲートウェイへ返信する第７のステップと、
ゲートウェイが、ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する第８のステップと
を有し、端末及びゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする。 According to the present invention, a remote failure in a system including a terminal operated by a user, a gateway connected to the terminal via a narrow area network, and a management server connected to the gateway via a wide area network. A response method,
A first step in which the terminal executes a diagnostic program and derives a diagnostic code representing the failure content;
A second step in which the terminal transmits a terminal failure handling request including a diagnostic code to the management server via the gateway;
A third step in which the management server returns a terminal failure response including a failure response code based on the diagnostic code to the terminal via the gateway;
A fourth step in which the terminal transmits a terminal failure handling start request including a failure handling code to the gateway;
A fifth step in which the gateway returns a terminal failure response start response including the gateway identifier to the terminal;
A sixth step in which the gateway transmits a gateway failure handling request including a gateway identifier, a wide area network side address and a failure handling code to the management server;
A seventh step in which the management server returns a gateway failure response including the gateway failure response program to the gateway;
The gateway has an eighth step of executing a gateway failure handling program, and both the terminal and the gateway execute failure handling processing.

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
端末が、ゲートウェイ識別子及び診断コードを含む遠隔操作要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する第９のステップと、
管理サーバが、遠隔操作要求を、遠隔操作端末へ送信する第１０のステップと、
遠隔操作端末が、ゲートウェイを介して端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する第１２のステップと
を更に有することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling method of the present invention,
A remote operation terminal capable of communicating with the management server is further provided,
If the fault response code is a code that requires remote control,
A ninth step in which the terminal transmits a remote operation request including a gateway identifier and a diagnostic code to the management server via the gateway;
A tenth step in which the management server transmits a remote operation request to the remote operation terminal;
It is also preferable that the remote operation terminal further includes a twelfth step of executing a remote operation failure response sequence for the terminal via the gateway.

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
第３のステップについて、端末障害対応応答は、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
端末が、インストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを実行することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling method of the present invention,
If the fault response code does not require remote control,
For the third step, the terminal failure response includes an installation script, a startup script, a failure response program, and an uninstallation script executed by the terminal,
It is also preferable that the terminal executes an install script, a start script, a failure handling program, and an uninstall script.

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、
第１のステップの前段階で、
ゲートウェイが、管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、端末へ送信するステップと、
端末が、診断情報を取得するための診断情報要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信するステップと、
管理サーバが、診断情報を含む診断情報応答を、ゲートウェイを介して端末へ返信するステップと
を有し、診断プログラムは診断情報を用いて実行されることも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling method of the present invention,
Before the first step,
A gateway sending a diagnosis start request including an address of the management server to the terminal;
A step in which the terminal transmits a diagnostic information request for acquiring diagnostic information to the management server via the gateway;
The management server preferably includes a step of returning a diagnostic information response including the diagnostic information to the terminal via the gateway, and the diagnostic program is preferably executed using the diagnostic information.

本発明の遠隔障害対応方法における他の実施形態によれば、ゲートウェイに搭載された診断開始ボタンが押下された時に、診断開始要求が端末へ送信されることも好ましい。   According to another embodiment of the remote failure handling method of the present invention, it is also preferable that a diagnosis start request is transmitted to the terminal when a diagnosis start button mounted on the gateway is pressed.

本発明によれば、利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有する遠隔障害対応システムであって、
端末は、
診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する診断プログラム実行手段と、
診断コードを含む端末障害対応要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信し、管理サーバから、診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を受信する端末障害対応要求手段と、
障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、ゲートウェイへ送信し、該ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を受信する端末障害対応開始手段と
を有し、
管理サーバは、
端末からゲートウェイを介して、診断コードを含む端末障害対応要求を受信し、端末へ端末障害対応応答を返信する端末障害対応応答手段と、
ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子、広域ネットワーク側アドレス及び障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を受信し、ゲートウェイへ、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を返信するゲートウェイ障害対応応答手段と
を有し、
ゲートウェイは、
端末から、端末障害対応開始要求を受信し、端末へ端末障害対応開始応答を送信する端末障害対応開始応答手段と、
ゲートウェイ障害対応要求を管理サーバへ送信し、管理サーバからゲートウェイ障害対応応答を受信するゲートウェイ障害対応要求手段と、
ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する障害対応プログラム実行手段と
を有し、端末及びゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする。 According to the present invention, a remote failure handling system comprising a terminal operated by a user, a gateway connected to the terminal via a narrow area network, and a management server connected to the gateway via a wide area network Because
The terminal
A diagnostic program execution means for executing a diagnostic program and deriving a diagnostic code representing the failure content;
A terminal failure response request means for transmitting a terminal failure response request including a diagnostic code to the management server via the gateway and receiving a terminal failure response response including a failure response code based on the diagnostic code from the management server;
A terminal failure response start unit that transmits a terminal failure response start request including a failure response code to the gateway and receives a terminal failure response start response including a gateway identifier from the gateway;
The management server
A terminal failure response means for receiving a terminal failure response request including a diagnostic code from the terminal via the gateway and returning a terminal failure response response to the terminal;
A gateway failure response unit for receiving a gateway failure response request including a gateway identifier, a wide area network side address and a failure response code from the gateway, and returning a gateway failure response including a gateway failure response program to the gateway;
The gateway
A terminal failure response start response means for receiving a terminal failure response start request from the terminal and transmitting a terminal failure response start response to the terminal;
A gateway failure response request means for sending a gateway failure response request to the management server and receiving a gateway failure response from the management server;
And a failure response program executing means for executing a gateway failure response program, wherein both the terminal and the gateway execute failure response processing.

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
端末は、ゲートウェイ識別子及び診断コードを含む遠隔操作要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信する遠隔操作要求手段を更に有し、
管理サーバは、端末から受信した遠隔操作要求を、遠隔操作端末へ転送する遠隔操作要求転送手段を更に有し、
遠隔操作端末が、ゲートウェイを介して端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling system of the present invention,
A remote operation terminal capable of communicating with the management server is further provided,
If the fault response code is a code that requires remote control,
The terminal further includes remote operation request means for transmitting a remote operation request including a gateway identifier and a diagnostic code to the management server via the gateway,
The management server further includes remote operation request transfer means for transferring the remote operation request received from the terminal to the remote operation terminal,
It is also preferable that the remote operation terminal executes a failure handling sequence by remote operation on the terminal via the gateway.

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
管理サーバの端末障害対応応答手段が送信する端末障害対応応答は、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
端末は、インストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを実行する障害対応プログラム実行手段を更に有することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling system of the present invention,
If the fault response code does not require remote control,
The terminal failure handling response transmitted by the terminal failure handling response unit of the management server further includes an installation script, a startup script, a failure handling program, and an uninstallation script executed by the terminal,
The terminal preferably further includes failure handling program execution means for executing an installation script, a startup script, a failure handling program, and an uninstallation script.

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
ゲートウェイは、管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、端末へ送信する診断開始要求手段を更に有し、
端末は、診断情報を取得するための診断情報要求を、ゲートウェイを介して管理サーバへ送信し、該管理サーバから、診断情報を含む診断情報応答を受信する診断情報要求手段を更に有し、
管理サーバは、端末からゲートウェイを介して、診断情報要求を受信し、端末へ、診断情報を含む診断情報応答を返信する診断情報応答手段を更に有し、
端末は、診断情報を用いて診断プログラムを実行することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling system of the present invention,
The gateway further includes a diagnosis start request means for transmitting a diagnosis start request including the address of the management server to the terminal,
The terminal further includes diagnostic information request means for transmitting a diagnostic information request for acquiring diagnostic information to the management server via the gateway and receiving a diagnostic information response including the diagnostic information from the management server,
The management server further includes diagnostic information response means for receiving a diagnostic information request from the terminal via the gateway and returning a diagnostic information response including the diagnostic information to the terminal,
It is also preferable that the terminal executes a diagnostic program using the diagnostic information.

本発明の遠隔障害対応システムにおける他の実施形態によれば、
ゲートウェイは、利用者によって押下される診断開始ボタンを備えており、
診断開始要求手段は、診断開始ボタンが押下された時に、診断開始要求を端末へ送信することも好ましい。 According to another embodiment of the remote failure handling system of the present invention,
The gateway has a diagnostic start button that is pressed by the user,
The diagnosis start request means preferably also transmits a diagnosis start request to the terminal when the diagnosis start button is pressed.

本発明の障害対応方法及びシステムによれば、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復することができる。   According to the failure handling method and system of the present invention, when a failure occurs that cannot be repaired only by changing the setting of the terminal, the failure can be automatically repaired as much as possible by the cooperative operation of the terminal and the home gateway.

以下では、図面を用いて、本発明を実施するための最良の形態について詳細に説明する。   Hereinafter, the best mode for carrying out the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

図２は、本発明における診断修復サービスシステムの第１のシーケンス図である。   FIG. 2 is a first sequence diagram of the diagnostic / repair service system according to the present invention.

図２のシステムは、利用者端末１と、その利用者端末１にホームネットワークを介して接続されるホームゲートウェイ２と、そのホームゲートウェイ２にＩＳＰ事業者ネットワークを介して接続される管理サーバ３とを有する。管理サーバ３には、遠隔操作端末４が接続されている。オペレータは、遠隔操作端末４を用いて、利用者端末１に対して遠隔操作を実行する。   2 includes a user terminal 1, a home gateway 2 connected to the user terminal 1 via a home network, and a management server 3 connected to the home gateway 2 via an ISP carrier network. Have A remote operation terminal 4 is connected to the management server 3. The operator uses the remote operation terminal 4 to execute a remote operation on the user terminal 1.

（Ｓ２０１）利用者端末１では、遠隔障害対応を実行できるだけの最低限の機能を維持する。例えば、どのような障害が発生していても、ホームゲートウェイ２と通信できるように、ネットワーク機能の無効化を防ぐ必要がある。 (S201) The user terminal 1 maintains a minimum function capable of performing remote failure handling. For example, it is necessary to prevent the network function from being invalidated so that communication with the home gateway 2 can be performed regardless of any failure.

（Ｓ２０２）図２によれば、ホームゲートウェイ２には、「診断開始ボタン」が搭載されている。利用者は、何らかの障害が発生したと思った際に、利用者端末１を操作することなく、ホームゲートウェイ２の「診断開始ボタン」を押下するだけで、診断を開始することができる。勿論、そのようなボタンを用いることなく、利用者端末１から、Ｗｅｂ−ＧＵＩ(Graphic User Interface)を用いて、診断開始のトリガとすることもできる。 (S202) According to FIG. 2, the home gateway 2 is equipped with a “diagnosis start button”. When the user thinks that some kind of failure has occurred, the user can start diagnosis by simply pressing the “diagnosis start button” of the home gateway 2 without operating the user terminal 1. Of course, it is also possible to use a Web-GUI (Graphic User Interface) as a trigger for starting diagnosis without using such a button.

（Ｓ２０３）診断開始のトリガを認識したホームゲートウェイ２は、診断開始要求メッセージを、ホームネットワークに接続された全ての情報機器に対して、ブロードキャストで送信する。診断開始要求メッセージには、管理サーバ３のＩＰアドレスが含まれる。利用者端末１は、その診断開始要求メッセージを受信することによって、管理サーバ３のＩＰアドレスを知ることができる。尚、ホームゲートウェイ２は、そのホームネットワークに設置された際に、管理サーバ３のＩＰアドレスを予め記憶している。 (S203) Recognizing the trigger for starting diagnosis, the home gateway 2 transmits a diagnosis start request message by broadcast to all information devices connected to the home network. The diagnosis start request message includes the IP address of the management server 3. The user terminal 1 can know the IP address of the management server 3 by receiving the diagnosis start request message. The home gateway 2 stores the IP address of the management server 3 in advance when it is installed in the home network.

（Ｓ２０４）診断開始要求メッセージを受信した利用者端末１は、診断開始応答メッセージを、ホームゲートウェイ２へ返信する。 (S204) The user terminal 1 that has received the diagnosis start request message returns a diagnosis start response message to the home gateway 2.

（Ｓ２０５）次に、利用者端末１は、診断情報を取得するための診断情報要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。利用者端末１は、Ｓ２０３で、管理サーバ３のＩＰアドレスを既に知っている。 (S205) Next, the user terminal 1 transmits a diagnostic information request message for acquiring diagnostic information to the management server 3 via the home gateway 2. The user terminal 1 already knows the IP address of the management server 3 in S203.

（Ｓ２０６）診断情報要求メッセージを受信した管理サーバ３は、診断情報応答メッセージを利用者端末１へ返信する。診断情報応答メッセージには、診断情報が添付される。診断情報とは、利用者端末１で実行可能なエージェントプログラムあって、診断及び簡易障害修復を試みるものである。例えば、アンチウイルスソフトにおけるウィルス定義ファイルであってもよいし、診断プログラム自体であってもよい。 (S206) The management server 3 that has received the diagnostic information request message returns a diagnostic information response message to the user terminal 1. Diagnostic information is attached to the diagnostic information response message. The diagnosis information is an agent program that can be executed by the user terminal 1 and is used for diagnosis and simple fault repair. For example, it may be a virus definition file in anti-virus software or a diagnostic program itself.

（Ｓ２０７）診断情報応答メッセージを受信した利用者端末１は、それに含まれる診断情報を用いて診断プログラムを自動的に実行し、障害内容を表す「診断コード」を導出する。診断プログラムは、その「診断コード」が、利用者端末のみに対する設定変更によって簡易に修復可能である場合、障害修復を実行して、シーケンスを終了する。 (S207) Upon receiving the diagnostic information response message, the user terminal 1 automatically executes a diagnostic program using the diagnostic information included therein, and derives a “diagnostic code” representing the failure content. If the “diagnostic code” can be easily repaired by changing the setting for only the user terminal, the diagnostic program executes fault repair and ends the sequence.

（Ｓ２０８）「診断コード」が、利用者端末のみの設定変更によって修復できないものである場合、利用者端末１は、端末障害対応要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。端末障害対応要求メッセージには、利用者端末１で導出された「診断コード」が含まれる。 (S208) If the “diagnostic code” cannot be repaired by changing the setting of only the user terminal, the user terminal 1 transmits a terminal failure response request message to the management server 3 via the home gateway 2. The terminal failure response request message includes a “diagnosis code” derived by the user terminal 1.

（Ｓ２０９）端末障害対応要求メッセージを受信した管理サーバ３は、「診断コード」に基づく障害対応策を判断する。判断の結果、「診断コード」に基づいて、障害対応策を表すコードである「障害対応コード」を導出する。「障害対応コード」は、以下ように分類される。
［障害対応コード１］：自動的な修復は不可能であって、オペレータによる遠隔操作による障害対応（診断コードに関連付けられた対応情報を管理サーバが保持していない場合）
［障害対応コード２］：診断情報の実行により、障害原因が特定可能であり、かつ、修正プログラム等の障害対応プログラムのインストール、実行、アンインストールといった定型的な手順により障害対応が可能であって、利用者端末及びホームゲートウェイにより自動実行可能な障害対応 (S209) Upon receiving the terminal failure response request message, the management server 3 determines a failure response measure based on the “diagnosis code”. As a result of the determination, based on the “diagnosis code”, a “failure response code” that is a code representing a failure countermeasure is derived. “Failure handling codes” are classified as follows.
[Failure response code 1]: Automatic repair is impossible, and failure handling by remote operation by the operator (when the management server does not hold the correspondence information associated with the diagnostic code)
[Failure response code 2]: The cause of the failure can be identified by executing the diagnosis information, and the failure can be handled by a routine procedure such as installation, execution, and uninstallation of the failure response program such as a correction program. , Failure response that can be automatically executed by user terminal and home gateway

管理サーバ３は、端末障害対応応答メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して利用者端末１へ返信する。端末障害対応応答メッセージには、少なくとも「障害対応コード」が含まれる。「障害対応コード」によって、端末障害対応応答メッセージに含められる情報は異なる。   The management server 3 returns a terminal failure response message to the user terminal 1 via the home gateway 2. The terminal failure response message includes at least a “failure response code”. The information included in the terminal failure response message varies depending on the “failure response code”.

［障害対応コード２］である場合、管理サーバ３は、端末障害対応応答メッセージに、端末によって実行される「インストールスクリプト」、「起動スクリプト」、「障害対応プログラム」及び「アンインストールスクリプト」を更に含む。「スクリプト」とは、機械語への変換作業を省略して簡単に実行できるようにした簡易プログラムをいう。スクリプト言語としては、例えばPerl、VBScript、JavaScript（登録商標）などがある。   In the case of [fault handling code 2], the management server 3 further adds “install script”, “start script”, “fault handling program”, and “uninstall script” executed by the terminal to the terminal fault handling response message. Including. A “script” refers to a simple program that can be easily executed by omitting the conversion to machine language. Examples of script languages include Perl, VBScript, JavaScript (registered trademark), and the like.

尚、［障害対応コード１］の場合については、図３のシーケンスで説明する。   The case of [Failure handling code 1] will be described with reference to the sequence of FIG.

（Ｓ２１０）利用者端末１は、端末障害対応開始要求メッセージを、ホームゲートウェイ２へ送信する。端末障害対応開始要求メッセージには、「障害対応コード」が含まれる。 (S210) The user terminal 1 transmits a terminal failure response start request message to the home gateway 2. The terminal failure response start request message includes a “failure response code”.

（Ｓ２１１）端末障害対応開始要求メッセージを受信したホームゲートウェイ２は、「障害対応コード」を認識し、端末障害対応開始応答メッセージを、利用者端末１へ返信する。端末障害対応開始メッセージには、ゲートウェイＩＤ（IDentifier、識別子）が含まれる。 (S211) Upon receiving the terminal failure handling start request message, the home gateway 2 recognizes the “failure handling code” and returns a terminal failure handling start response message to the user terminal 1. The terminal failure response start message includes a gateway ID (IDentifier).

（Ｓ２１２）また、ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応要求メッセージを、管理サーバ３へ送信する。ゲートウェイ障害対応要求メッセージには、「ゲートウェイＩＤ」と、広域ネットワーク側の「ＷＡＮ側ＩＰアドレス」と、「障害対応コード」とを含む。これにより、管理サーバ３は、障害対応すべきゲートウェイを特定する。 (S212) Further, the home gateway 2 transmits a gateway failure response request message to the management server 3. The gateway failure response request message includes a “gateway ID”, a “WAN side IP address” on the wide area network side, and a “failure response code”. As a result, the management server 3 identifies the gateway that should handle the failure.

（Ｓ２１３）ゲートウェイ障害対応要求メッセージを受信した管理サーバ３は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージを、ホームゲートウェイ２へ返信する。ゲートウェイ障害対応応答メッセージには、「障害対応コード」に対応するゲートウェイ障害対応プログラムが含まれる。このゲートウェイ障害対応プログラムは、例えばスクリプトであってもよい。 (S213) Upon receiving the gateway failure response request message, the management server 3 returns a gateway failure response response message to the home gateway 2. The gateway failure response message includes a gateway failure response program corresponding to the “failure response code”. This gateway failure response program may be a script, for example.

（Ｓ２１４）ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージに含まれる障害対応スクリプトを実行する。このように、利用者端末１だけでなくホームゲートウェイ２も、障害対応処理を実行することによって、ホームゲートウェイ２に起因する障害、例えばファームウェアのアップデートや、ホームゲートウェイ２のネットワーク設定の変更など、にも対応することができる。 (S214) The home gateway 2 executes the failure handling script included in the gateway failure handling response message. As described above, not only the user terminal 1 but also the home gateway 2 executes the failure handling process, thereby causing a failure caused by the home gateway 2, such as a firmware update or a change in the network setting of the home gateway 2. Can also respond.

（Ｓ２１５）利用者端末１は、「インストールスクリプト」を実行し、障害対応プログラムをインストールする。
（Ｓ２１６）次に、利用者端末１は、「起動スクリプト」を実行する。
（Ｓ２１７）利用者端末１で、「障害修復プログラム」が自動的に実行され、障害が修復される。
（Ｓ２１８）最後に、利用者端末１は、「アンインストールスクリプト」を実行し、インストールされた障害対応プログラムをアンインストールする。 (S215) The user terminal 1 executes the “install script” and installs the failure handling program.
(S216) Next, the user terminal 1 executes a “startup script”.
(S217) In the user terminal 1, the “failure repair program” is automatically executed to repair the failure.
(S218) Finally, the user terminal 1 executes an “uninstall script” to uninstall the installed failure handling program.

図３は、本発明における診断修復サービスシステムの第２のシーケンス図である。   FIG. 3 is a second sequence diagram of the diagnostic repair service system according to the present invention.

図３によれば、Ｓ３０１〜Ｓ３１３は、図２のＳ２０１〜Ｓ２１３と全く同じシーケンスである。相違する点としては、Ｓ２０９では、オペレータによる遠隔操作を必要としない［障害対応コード２］と判定されたのに対し、Ｓ３０９では、オペレータによる遠隔操作を必要とする［障害対応コード１］と判定された場合である。この場合、利用者端末１は、オペレータによる遠隔操作によって障害対応することを許可するか否かの確認画面を、ポップアップによって表示する。利用者は、確認画面によって遠隔操作の障害対応を許可した場合にのみ、Ｓ３１０以降のステップに進む。   According to FIG. 3, S301 to S313 are exactly the same sequence as S201 to S213 of FIG. The difference is that, in S209, it is determined that the remote operation by the operator is not required [fault response code 2], whereas in S309, it is determined that the remote operation by the operator is required [fault response code 1]. This is the case. In this case, the user terminal 1 displays a confirmation screen as a pop-up as to whether or not to permit failure handling by remote operation by the operator. Only when the user permits remote operation failure handling on the confirmation screen, the user proceeds to the steps after S310.

（Ｓ３１４）ホームゲートウェイ２は、ゲートウェイ障害対応応答メッセージに含まれる障害対応スクリプトを実行する。障害対応に使用するアプリケーションにより遠隔操作端末側からの通信を必要とする場合、ホームゲートウェイ２についても、必要なポートを開けるセキュリティ設定や、ＮＡＴ(Network Address Transform)のようなネットワーク設定を変更することによって、遠隔操作端末から利用者端末に対する通信を可能にする。 (S314) The home gateway 2 executes the failure handling script included in the gateway failure handling response message. When communication from the remote control terminal side is required by the application used for failure handling, the security settings for opening the necessary ports and network settings such as NAT (Network Address Transform) must also be changed for the home gateway 2 This enables communication from the remote operation terminal to the user terminal.

（Ｓ３１５）利用者端末１は、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」を含む遠隔操作要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信する。 (S315) The user terminal 1 transmits a remote operation request message including “gateway ID” and “diagnostic code” to the management server 3 via the home gateway 2.

（Ｓ３１６）これに対し、管理サーバ３は、遠隔対応要求メッセージを、遠隔操作端末４へ送信する。この遠隔操作要求メッセージには、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」に加えて、「ＷＡＮ側ＩＰアドレス」が更に含まれる。遠隔操作端末４は、遠隔操作の要求があった旨を、ディスプレイに表示し、オペレータへ通知する。 (S316) In response to this, the management server 3 transmits a remote response request message to the remote operation terminal 4. The remote operation request message further includes “WAN side IP address” in addition to “gateway ID” and “diagnostic code”. The remote operation terminal 4 displays on the display that there is a request for remote operation and notifies the operator.

（Ｓ３１７）遠隔操作端末４は、オペレータの指示に応じて、管理サーバ３へ、例えば、受付番号のような対応するオペレータを示す情報を含む遠隔操作応答メッセージを返信する。 (S317) In response to the operator's instruction, the remote operation terminal 4 returns a remote operation response message including information indicating the corresponding operator such as a reception number to the management server 3, for example.

（Ｓ３１８）これに対し、管理サーバ３は、ホームゲートウェイを介して利用者端末１へ、その遠隔操作応答メッセージを返信する。 (S318) In response, the management server 3 returns the remote operation response message to the user terminal 1 via the home gateway.

（Ｓ３１９）その後、遠隔操作端末４が、ホームゲートウェイ２を介して利用者端末１に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する。オペレータは、遠隔操作端末４を用いて、利用者端末１を操作することができる。尚、遠隔操作のためのセッションは、利用者端末１から管理サーバ３を介して確立してもよいし、Ｓ３１０〜Ｓ３１４に基づくネットワーク設定によって、遠隔操作端末から確立してもよい。 (S319) Thereafter, the remote operation terminal 4 executes a failure handling sequence by remote operation on the user terminal 1 via the home gateway 2. The operator can operate the user terminal 1 using the remote operation terminal 4. The session for remote operation may be established from the user terminal 1 via the management server 3, or may be established from the remote operation terminal by network setting based on S310 to S314.

図４は、本発明における端末の機能構成図である。   FIG. 4 is a functional configuration diagram of a terminal according to the present invention.

図４によれば、端末１は、ホームネットワーク２に接続する通信インタフェース部１００と、診断開始応答部１０１と、診断情報要求部１０２と、診断プログラム実行部１０３と、端末障害対応要求部１０４と、端末障害対応開始部１０５と、障害対応プログラム実行部１０６と、遠隔操作要求部１０７と、記憶部１０８と、ユーザインタフェース部１０９とを有する。機能部１０１〜１０７は、端末に搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行することによって実現される。   According to FIG. 4, the terminal 1 includes a communication interface unit 100 connected to the home network 2, a diagnosis start response unit 101, a diagnosis information request unit 102, a diagnosis program execution unit 103, and a terminal failure response request unit 104. A terminal failure response start unit 105, a failure response program execution unit 106, a remote operation request unit 107, a storage unit 108, and a user interface unit 109. The functional units 101 to 107 are realized by executing a program that causes a computer installed in the terminal to function.

診断開始応答部１０１は、ホームゲートウェイ２から、管理サーバのＩＰアドレスを含む診断開始要求メッセージを受信し、診断開始応答メッセージを返信する。管理サーバのＩＰアドレスは、記憶部１０８に記憶される。また、診断が開始された旨を、診断情報要求部１０２へ通知する。   The diagnosis start response unit 101 receives a diagnosis start request message including the IP address of the management server from the home gateway 2 and returns a diagnosis start response message. The IP address of the management server is stored in the storage unit 108. In addition, the diagnosis information request unit 102 is notified that diagnosis has started.

診断情報要求部１０２は、診断情報を取得するための診断情報要求メッセージを、管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、診断情報を含む診断情報応答メッセージを受信する。診断情報は、記憶部１０８に記憶される。また、診断情報要求部１０２は、診断を実行する旨を、診断プログラム実行部１０３へ通知する。   The diagnostic information request unit 102 transmits a diagnostic information request message for acquiring diagnostic information to the management server 3, and receives a diagnostic information response message including diagnostic information from the management server 3. The diagnostic information is stored in the storage unit 108. In addition, the diagnostic information request unit 102 notifies the diagnostic program execution unit 103 that the diagnosis is to be executed.

診断プログラム実行部１０３は、診断情報を用いて診断プログラムを実行し、障害内容を表す「診断コード」を導出する。診断プログラムは、当該端末の設定変更のみで修復可能な簡易的な障害は、自動的に修復する。「診断コード」は、ユーザインタフェース部１０９を介して利用者に向けて表示される。また、「診断コード」は、記憶部１０８に記憶されると共に、端末障害対応要求部１０４へ通知される。   The diagnostic program execution unit 103 executes the diagnostic program using the diagnostic information and derives a “diagnostic code” representing the content of the failure. The diagnostic program automatically repairs simple faults that can be repaired only by changing the settings of the terminal. The “diagnosis code” is displayed to the user via the user interface unit 109. The “diagnosis code” is stored in the storage unit 108 and is notified to the terminal failure response request unit 104.

端末障害対応要求部１０４は、「診断コード」を含む端末障害対応要求メッセージを、ホームゲートウェイ２を介して管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、「診断コード」に基づく「障害対応コード」を含む端末障害対応応答メッセージを受信する。「障害対応コード」が遠隔操作を必要としないコードである場合、端末障害対応応答メッセージには、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含む。これら情報は、記憶部１０８に記憶される。また、「障害対応コード」は、端末障害対応開始部１０５へ通知される。   The terminal failure response request unit 104 transmits a terminal failure response request message including a “diagnosis code” to the management server 3 via the home gateway 2, and the “failure response code” based on the “diagnosis code” from the management server 3. A terminal failure response message containing the message is received. When the “fault handling code” is a code that does not require remote operation, the terminal fault handling response message further includes an installation script, a startup script, a fault handling program, and an uninstallation script executed by the terminal. These pieces of information are stored in the storage unit 108. Further, the “failure handling code” is notified to the terminal failure handling starting unit 105.

端末障害対応開始部１０５は、「障害対応コード」を含む端末障害対応開始要求メッセージを、ホームゲートウェイ２へ送信し、そのホームゲートウェイ２から、ゲートウェイＩＤを含む端末障害対応開始応答メッセージを受信する。端末障害対応応答メッセージを受信した旨は、障害対応プログラム実行部１０６へ通知される。また、「障害対応コード」が遠隔操作を必要とするコードである場合、端末障害対応応答メッセージを受信した旨を、遠隔操作要求部１０７へ通知する。   The terminal failure handling start unit 105 transmits a terminal failure handling start request message including the “fault handling code” to the home gateway 2 and receives a terminal failure handling start response message including the gateway ID from the home gateway 2. The failure response program execution unit 106 is notified that the terminal failure response message has been received. If the “fault handling code” is a code that requires remote operation, the remote operation request unit 107 is notified that the terminal fault handling response message has been received.

障害対応プログラム実行部１０６は、記憶部１０８を用いて、インストールスクリプト->起動スクリプト->障害対応プログラム->アンインストールスクリプトの順に実行する。   The failure handling program execution unit 106 uses the storage unit 108 to execute in the order of installation script-> startup script-> failure handling program-> uninstall script.

遠隔操作要求部１０７は、ホームゲートウェイ２へ、「ゲートウェイＩＤ」及び「診断コード」を含む遠隔対応要求メッセージを送信し、遠隔対応応答を受信する。その後、遠隔操作要求部１０７は、遠隔操作端末との間でセッションを確立し、オペレータによる遠隔操作を受け付ける。   The remote operation request unit 107 transmits a remote response request message including “gateway ID” and “diagnostic code” to the home gateway 2 and receives a remote response. Thereafter, the remote operation request unit 107 establishes a session with the remote operation terminal and accepts a remote operation by the operator.

図５は、本発明におけるゲートウェイの機能構成図である。   FIG. 5 is a functional configuration diagram of the gateway in the present invention.

図５によれば、ホームゲートウェイ２は、ホームネットワークに対するＬＡＮ側通信インタフェース部２００と、広域ネットワークに対するＷＡＮ側通信インタフェース部２１０と、診断開始ボタン２０１と、診断開始要求部２０２と、中継転送部２０３と、端末障害対応開始応答部２０４と、ゲートウェイ障害対応要求部２０５と、ゲートウェイにおける障害対応プログラム実行部２０６と、記憶部２０７とを有する。機能部２０２〜２０６は、ゲートウェイに搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行することによって実現される。   According to FIG. 5, the home gateway 2 includes a LAN side communication interface unit 200 for a home network, a WAN side communication interface unit 210 for a wide area network, a diagnosis start button 201, a diagnosis start request unit 202, and a relay transfer unit 203. A terminal failure response start response unit 204, a gateway failure response request unit 205, a gateway failure response program execution unit 206, and a storage unit 207. The function units 202 to 206 are realized by executing a program that causes a computer mounted on the gateway to function.

診断開始ボタン２０１は、ホームゲートウェイ２に搭載されており、利用者によって押下された旨が、診断開始要求部２０２へ通知される。   The diagnosis start button 201 is mounted on the home gateway 2 and notifies the diagnosis start request unit 202 that it has been pressed by the user.

診断開始要求部２０２は、診断開始ボタン２０１から押下通知を受け取った時に、管理サーバ３のＩＰアドレスを含む診断開始要求メッセージを、ホームネットワークへブロードキャストで送信する。   When the diagnosis start request unit 202 receives a press notification from the diagnosis start button 201, the diagnosis start request unit 202 transmits a diagnosis start request message including the IP address of the management server 3 to the home network by broadcast.

中継転送部２０３は、ホームネットワークに接続される利用者端末１と、広域ネットワークに接続される管理サーバ３との間で、メッセージを中継転送する。   The relay transfer unit 203 relays and transfers a message between the user terminal 1 connected to the home network and the management server 3 connected to the wide area network.

端末障害対応開始応答部２０４は、端末１から、「障害対応コード」を含む端末障害対応開始要求メッセージを受信し、その端末へ、ゲートウェイＩＤを含む端末障害対応開始応答メッセージを返信する。「障害対応コード」は、記憶部２０７に記憶される。また、端末障害対応開始要求メッセージを受信した旨は、ゲートウェイ障害対応要求部２０５へ通知される。   The terminal failure response start response unit 204 receives a terminal failure response start request message including a “failure response code” from the terminal 1, and returns a terminal failure response start response message including a gateway ID to the terminal. The “failure response code” is stored in the storage unit 207. In addition, the gateway failure response request unit 205 is notified that the terminal failure response start request message has been received.

ゲートウェイ障害対応要求部２０５は、「ゲートウェイＩＤ」、「広域ネットワーク側アドレス」及び「障害対応コード」を含むゲートウェイ障害対応要求メッセージを、管理サーバ３へ送信し、管理サーバ３から、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答メッセージを受信する。その障害対応プログラムは、記憶部２０７に記憶される。   The gateway failure response request unit 205 transmits a gateway failure response request message including “gateway ID”, “wide area network side address”, and “failure response code” to the management server 3, and the management server 3 sends a gateway failure response program A gateway failure response message including is received. The failure handling program is stored in the storage unit 207.

障害対応プログラム実行部は、ゲートウェイの障害対応プログラムを実行する。これによって、例えばゲートウェイにおけるファームウェアのアップデート、ＮＡＴのようなネットワーク設定の変更、必要なポートを開けるセキュリティ設定をすることができる。   The failure handling program execution unit executes a failure handling program of the gateway. As a result, for example, it is possible to update the firmware in the gateway, change the network settings such as NAT, and set the security to open the necessary ports.

図６は、本発明における管理サーバの機能構成図である。   FIG. 6 is a functional configuration diagram of the management server in the present invention.

図６によれば、管理サーバ３は、広域ネットワーク側の通信インタフェース部３００と、診断情報応答部３０１と、端末障害対応応答部３０２と、ゲートウェイ障害対応応答部３０３と、遠隔操作要求転送部３０４と、中継転送部３０５と、記憶部３０６とを有する。機能部３０１〜３０５は、サーバに搭載されたコンピュータを機能させるプログラムを実行させることによって実現される。   According to FIG. 6, the management server 3 includes a communication interface unit 300 on the wide area network side, a diagnostic information response unit 301, a terminal failure response unit 302, a gateway failure response unit 303, and a remote operation request transfer unit 304. A relay transfer unit 305 and a storage unit 306. The functional units 301 to 305 are realized by executing a program that causes a computer mounted on the server to function.

診断情報応答部３０１は、端末１からホームゲートウェイ２を介して、診断情報要求メッセージを受信し、その端末１へ、診断情報を含む診断情報応答メッセージを送信する。   The diagnostic information response unit 301 receives a diagnostic information request message from the terminal 1 via the home gateway 2 and transmits a diagnostic information response message including diagnostic information to the terminal 1.

端末障害対応応答部３０２は、端末１からホームゲートウェイ２を介して、「診断コード」を含む端末障害対応要求メッセージを受信し、その端末１へ、「診断コード」に基づく「障害対応コード」を含む端末障害対応応答メッセージを返信する。ここで、「障害対応コード」が遠隔操作を必要としないコードである場合、端末障害対応応答メッセージには、「障害対応コード」に加えて、端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含む。   The terminal failure response unit 302 receives a terminal failure response request message including a “diagnosis code” from the terminal 1 via the home gateway 2 and sends a “failure response code” based on the “diagnosis code” to the terminal 1. Including a terminal failure response message. Here, when the “fault response code” is a code that does not require remote operation, the terminal failure response response message includes an installation script, a startup script, and a fault response executed in addition to the “fault response code”. It further includes a program and an uninstall script.

ゲートウェイ障害対応応答部３０３は、ホームゲートウェイ２から、「ゲートウェイＩＤ」、「広域ネットワーク側アドレス」及び「障害対応コード」を含むゲートウェイ障害対応要求メッセージを受信し、そのホームゲートウェイ２へ、障害対応スクリプトを含むゲートウェイ障害対応応答メッセージを返信する。   The gateway failure response unit 303 receives a gateway failure response request message including “gateway ID”, “wide area network address”, and “failure response code” from the home gateway 2, and sends a failure response script to the home gateway 2. A gateway failure response message including

遠隔操作要求転送部３０４は、利用者端末１から遠隔操作要求メッセージを受信し、利用者端末１へ、遠隔操作応答メッセージを返信する。また、遠隔操作要求転送部３０４は、その遠隔操作要求メッセージを、遠隔操作端末４へ転送する。   The remote operation request transfer unit 304 receives a remote operation request message from the user terminal 1 and returns a remote operation response message to the user terminal 1. Further, the remote operation request transfer unit 304 transfers the remote operation request message to the remote operation terminal 4.

中継転送部３０５は、利用者端末１と遠隔操作端末４との間で、遠隔操作に基づくメッセージを中継転送する。   The relay transfer unit 305 relays and transfers a message based on the remote operation between the user terminal 1 and the remote operation terminal 4.

以上、詳細に説明したように、本発明の障害対応方法及びシステムは、端末に対する設定変更だけでは修復できないような障害が発生した際に、端末及びホームゲートウェイの連携動作によってできる限り自動的に障害を修復することができる。   As described above in detail, the failure handling method and system according to the present invention automatically fails as much as possible by the cooperative operation of the terminal and the home gateway when a failure occurs that cannot be repaired only by changing the settings of the terminal. Can be repaired.

本発明によれば、端末に対して、障害に対する診断、修復及び遠隔操作に伴う操作をする必要がなく、利用者に、端末操作の負担を強いることがない。   According to the present invention, there is no need to perform operations associated with diagnosis, repair, and remote operation for a failure on the terminal, and the user is not burdened with terminal operation.

また、遠隔操作サービスであっても、広域ネットワークに接続する必要があるが、端末のネットワーク設定に誤りがあっても、利用者自らが、その設定を修復する必要もない。   Even in the case of a remote operation service, it is necessary to connect to a wide area network, but even if there is an error in the network settings of the terminal, there is no need for the user himself / herself to repair the settings.

更に、遠隔操作サービスであっても、障害対応プログラムをインストールし、実行、アンインストールするといった定型的な手順により障害対応可能な場合は、利用者端末、ホームゲートウェイ、管理サーバの連携により、オペレータの手を介することなく、自動的に実行されるため、特定の障害対応を迅速にすることができる。これは、オペレータ個人のスキルによって、障害対応サービスが異なることを回避できる。   Furthermore, even if it is a remote operation service, if it is possible to handle a failure by a routine procedure such as installing, executing, and uninstalling a failure handling program, the operator's terminal, home gateway, and management server can be linked together. Since it is automatically executed without intervention, it is possible to quickly deal with a specific failure. This can avoid that the failure response service varies depending on the skill of the individual operator.

更に、端末が、遠隔操作端末から利用者端末に対する通信を要求するアプリケーションの使用が望まれる場面であっても、ホームゲートウェイのネットワーク設定が自動的に変更可能であるため、対応可能である。   Furthermore, even when the terminal is desired to use an application that requests communication from the remote operation terminal to the user terminal, the network setting of the home gateway can be automatically changed, so that it can be handled.

前述した本発明の種々の実施形態において、本発明の技術思想及び見地の範囲の種々の変更、修正及び省略は、当業者によれば容易に行うことができる。前述の説明はあくまで例であって、何ら制約しようとするものではない。本発明は、特許請求の範囲及びその均等物として限定するものにのみ制約される。   In the various embodiments of the present invention described above, various changes, modifications, and omissions in the scope of the technical idea and the viewpoint of the present invention can be easily made by those skilled in the art. The above description is merely an example, and is not intended to be restrictive. The invention is limited only as defined in the following claims and the equivalents thereto.

従来技術における診断修復サービスシステムのシーケンス図である。It is a sequence diagram of the diagnostic repair service system in a prior art. 本発明における診断修復サービスシステムの第１のシーケンス図である。It is a 1st sequence diagram of the diagnostic repair service system in this invention. 本発明における診断修復サービスシステムの第２のシーケンス図である。It is a 2nd sequence diagram of the diagnostic repair service system in this invention. 本発明における端末の機能構成図である。It is a function block diagram of the terminal in this invention. 本発明におけるゲートウェイの機能構成図である。It is a function block diagram of the gateway in this invention. 本発明における管理サーバの機能構成図である。It is a function block diagram of the management server in this invention.

符号の説明Explanation of symbols

１ 端末
１００ 通信インタフェース部
１０１ 診断開始応答部
１０２ 診断情報要求部
１０３ 診断プログラム実行部
１０４ 端末障害対応要求部
１０５ 端末障害対応開始部
１０６ 障害対応プログラム実行部
１０７ 遠隔操作要求部
１０８ 記憶部
１０９ ユーザインタフェース部
２ ホームゲートウェイ
２００ ＬＡＮ側通信インタフェース部
２１０ ＷＡＮ側通信インタフェース部
２０１ 診断開始ボタン
２０２ 診断開始要求部
２０３ 中継転送部
２０４ 端末障害対応開始応答部
２０５ ゲートウェイ障害対応要求部
２０６ 障害対応プログラム実行部
２０７ 記憶部
３ 管理サーバ
３００ 通信インタフェース部
３０１ 診断情報応答部
３０２ 端末障害対応応答部
３０３ ゲートウェイ障害対応応答部
３０４ 遠隔操作要求転送部
３０５ 中継転送部
３０６ 記憶部
４ 遠隔操作端末 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Terminal 100 Communication interface part 101 Diagnosis start response part 102 Diagnosis information request | requirement part 103 Diagnosis program execution part 104 Terminal failure response request part 105 Terminal failure response start part 106 Fault response program execution part 107 Remote operation request part 108 Storage part 109 User interface Unit 2 home gateway 200 LAN side communication interface unit 210 WAN side communication interface unit 201 diagnosis start button 202 diagnosis start request unit 203 relay transfer unit 204 terminal failure response start response unit 205 gateway failure response request unit 206 failure response program execution unit 207 storage Unit 3 Management Server 300 Communication Interface Unit 301 Diagnostic Information Response Unit 302 Terminal Failure Response Unit 303 Gateway Failure Response Unit 304 Remote Operation Request Transfer Unit 305 Relay Transfer unit 306 Storage unit 4 Remote operation terminal

Claims (10)

利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有するシステムにおける遠隔障害対応方法であって、
前記端末が、診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する第１のステップと、
前記端末が、前記診断コードを含む端末障害対応要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する第２のステップと、
前記管理サーバが、前記診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を、前記ゲートウェイを介して前記端末へ返信する第３のステップと、
前記端末が、前記障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、前記ゲートウェイへ送信する第４のステップと、
前記ゲートウェイが、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を、前記端末へ返信する第５のステップと、
前記ゲートウェイが、前記ゲートウェイ識別子、前記広域ネットワーク側アドレス及び前記障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を、前記管理サーバへ送信する第６のステップと、
前記管理サーバが、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を、前記ゲートウェイへ返信する第７のステップと、
前記ゲートウェイが、前記ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する第８のステップと
を有し、前記端末及び前記ゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする遠隔障害対応方法。 A remote failure response method in a system having a terminal operated by a user, a gateway connected to the terminal via a narrow area network, and a management server connected to the gateway via a wide area network,
A first step in which the terminal executes a diagnostic program and derives a diagnostic code representing a failure content;
A second step in which the terminal transmits a terminal failure handling request including the diagnostic code to the management server via the gateway;
A third step in which the management server returns a terminal failure response including a failure response code based on the diagnostic code to the terminal via the gateway;
A fourth step in which the terminal transmits a terminal failure response start request including the failure response code to the gateway;
A fifth step in which the gateway returns a terminal failure response start response including a gateway identifier to the terminal;
A sixth step in which the gateway transmits a gateway failure response request including the gateway identifier, the wide area network side address, and the failure response code to the management server;
A seventh step in which the management server returns a gateway failure response including a gateway failure response program to the gateway;
A remote failure response method, wherein the gateway includes an eighth step of executing the gateway failure response program, and both the terminal and the gateway execute failure response processing. 前記管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
前記障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
前記端末が、前記ゲートウェイ識別子及び前記診断コードを含む遠隔操作要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する第９のステップと、
前記管理サーバが、前記遠隔操作要求を、前記遠隔操作端末へ送信する第１０のステップと、
前記遠隔操作端末が、前記ゲートウェイを介して前記端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行する第１１のステップと
を更に有することを特徴とする請求項１に記載の遠隔障害対応方法。 A remote operation terminal capable of communicating with the management server is further provided;
When the failure handling code is a code that requires remote operation,
A ninth step in which the terminal transmits a remote operation request including the gateway identifier and the diagnostic code to the management server via the gateway;
A tenth step in which the management server transmits the remote operation request to the remote operation terminal;
2. The remote failure handling method according to claim 1, further comprising an eleventh step in which the remote operation terminal executes a failure handling sequence by remote operation with respect to the terminal via the gateway. 前記障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
第３のステップについて、前記端末障害対応応答は、前記端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
前記端末が、前記インストールスクリプト、前記起動スクリプト、前記障害対応プログラム及び前記アンインストールスクリプトを実行することを特徴とする請求項１に記載の遠隔障害対応方法。 When the failure handling code is a code that does not require remote operation,
For the third step, the terminal failure response response further includes an install script, a startup script, a failure response program and an uninstall script executed by the terminal,
The remote failure handling method according to claim 1, wherein the terminal executes the installation script, the startup script, the failure handling program, and the uninstallation script. 第１のステップの前段階で、
前記ゲートウェイが、前記管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、前記端末へ送信するステップと、
前記端末が、診断情報を取得するための診断情報要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信するステップと、
前記管理サーバが、前記診断情報を含む診断情報応答を、前記ゲートウェイを介して前記端末へ返信するステップと
を有し、前記診断プログラムは前記診断情報を用いて実行されることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の遠隔障害対応方法。 Before the first step,
The gateway transmitting a diagnosis start request including an address of the management server to the terminal;
The terminal transmits a diagnostic information request for acquiring diagnostic information to the management server via the gateway;
The management server includes a step of returning a diagnostic information response including the diagnostic information to the terminal via the gateway, and the diagnostic program is executed using the diagnostic information. Item 4. The remote failure handling method according to any one of Items 1 to 3. 前記ゲートウェイに搭載された診断開始ボタンが押下された時に、前記診断開始要求が前記端末へ送信されることを特徴とする請求項４に記載の遠隔障害対応方法。   5. The remote failure handling method according to claim 4, wherein the diagnosis start request is transmitted to the terminal when a diagnosis start button mounted on the gateway is pressed. 利用者によって操作される端末と、該端末と狭域ネットワークを介して接続されるゲートウェイと、該ゲートウェイと広域ネットワークを介して接続される管理サーバとを有する遠隔障害対応システムであって、
前記端末は、
診断プログラムを実行し、障害内容を表す診断コードを導出する診断プログラム実行手段と、
前記診断コードを含む端末障害対応要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信し、前記管理サーバから、前記診断コードに基づく障害対応コードを含む端末障害対応応答を受信する端末障害対応要求手段と、
前記障害対応コードを含む端末障害対応開始要求を、前記ゲートウェイへ送信し、該ゲートウェイから、ゲートウェイ識別子を含む端末障害対応開始応答を受信する端末障害対応開始手段と
を有し、
前記管理サーバは、
前記端末から前記ゲートウェイを介して、前記診断コードを含む端末障害対応要求を受信し、前記端末へ前記端末障害対応応答を返信する端末障害対応応答手段と、
前記ゲートウェイから、前記ゲートウェイ識別子、前記広域ネットワーク側アドレス及び前記障害対応コードを含むゲートウェイ障害対応要求を受信し、前記ゲートウェイへ、ゲートウェイ障害対応プログラムを含むゲートウェイ障害対応応答を返信するゲートウェイ障害対応応答手段と
を有し、
前記ゲートウェイは、
前記端末から、前記端末障害対応開始要求を受信し、前記端末へ前記端末障害対応開始応答を送信する端末障害対応開始応答手段と、
前記ゲートウェイ障害対応要求を前記管理サーバへ送信し、前記管理サーバから前記ゲートウェイ障害対応応答を受信するゲートウェイ障害対応要求手段と、
前記ゲートウェイ障害対応プログラムを実行する障害対応プログラム実行手段と
を有し、前記端末及び前記ゲートウェイの両方が障害対応処理を実行することを特徴とする遠隔障害対応システム。 A remote failure response system comprising a terminal operated by a user, a gateway connected to the terminal via a narrow area network, and a management server connected to the gateway via a wide area network,
The terminal
A diagnostic program execution means for executing a diagnostic program and deriving a diagnostic code representing the failure content;
Terminal failure response request means for transmitting a terminal failure response request including the diagnostic code to the management server via the gateway, and receiving a terminal failure response response including a failure response code based on the diagnostic code from the management server When,
A terminal failure handling start unit that transmits a terminal failure handling start request including the failure handling code to the gateway and receives a terminal failure handling start response including a gateway identifier from the gateway;
The management server
A terminal failure response means for receiving a terminal failure response request including the diagnostic code from the terminal and returning the terminal failure response response to the terminal;
Gateway failure response response means for receiving a gateway failure response request including the gateway identifier, the wide area network side address and the failure response code from the gateway, and returning a gateway failure response including a gateway failure response program to the gateway And
The gateway is
Terminal failure response start response means for receiving the terminal failure response start request from the terminal and transmitting the terminal failure response start response to the terminal;
Gateway failure response request means for transmitting the gateway failure response request to the management server and receiving the gateway failure response response from the management server;
A remote failure response system comprising failure response program execution means for executing the gateway failure response program, wherein both the terminal and the gateway execute failure response processing. 前記管理サーバと通信可能な遠隔操作端末が、更に備えられており、
前記障害対応コードが遠隔操作を必要とするコードである場合、
前記端末は、前記ゲートウェイ識別子及び前記診断コードを含む遠隔操作要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信する遠隔操作要求手段を更に有し、
前記管理サーバは、前記端末から受信した前記遠隔操作要求を、前記遠隔操作端末へ転送する遠隔操作要求転送手段を更に有し、
前記遠隔操作端末が、前記ゲートウェイを介して前記端末に対して、遠隔操作による障害対応シーケンスを実行することを特徴とする請求項６に記載の遠隔障害対応システム。 A remote operation terminal capable of communicating with the management server is further provided;
When the failure handling code is a code that requires remote operation,
The terminal further includes remote operation request means for transmitting a remote operation request including the gateway identifier and the diagnostic code to the management server via the gateway,
The management server further includes remote operation request transfer means for transferring the remote operation request received from the terminal to the remote operation terminal,
7. The remote failure response system according to claim 6, wherein the remote operation terminal executes a failure response sequence by remote operation on the terminal via the gateway. 前記障害対応コードが遠隔操作を必要としないコードである場合、
前記管理サーバの前記端末障害対応応答手段が送信する前記端末障害対応応答は、前記端末によって実行されるインストールスクリプト、起動スクリプト、障害対応プログラム及びアンインストールスクリプトを更に含み、
前記端末は、前記インストールスクリプト、前記起動スクリプト、前記障害対応プログラム及び前記アンインストールスクリプトを実行する障害対応プログラム実行手段を更に有することを特徴とする請求項６に記載の遠隔障害対応システム。 When the failure handling code is a code that does not require remote operation,
The terminal failure handling response transmitted by the terminal failure handling response unit of the management server further includes an installation script, a startup script, a failure handling program, and an uninstallation script executed by the terminal,
7. The remote failure handling system according to claim 6, wherein the terminal further comprises failure handling program execution means for executing the installation script, the startup script, the failure handling program, and the uninstallation script. 前記ゲートウェイは、前記管理サーバのアドレスを含む診断開始要求を、前記端末へ送信する診断開始要求手段を更に有し、
前記端末は、診断情報を取得するための診断情報要求を、前記ゲートウェイを介して前記管理サーバへ送信し、該管理サーバから、前記診断情報を含む診断情報応答を受信する診断情報要求手段を更に有し、
前記管理サーバは、前記端末から前記ゲートウェイを介して、前記診断情報要求を受信し、前記端末へ、診断情報を含む診断情報応答を返信する診断情報応答手段を更に有し、
前記端末は、前記診断情報を用いて前記診断プログラムを実行することを特徴とする請求項６から８のいずれか１項に記載の遠隔障害対応システム。 The gateway further includes a diagnosis start request means for transmitting a diagnosis start request including an address of the management server to the terminal,
The terminal further transmits a diagnostic information request for acquiring diagnostic information to the management server via the gateway and receives a diagnostic information response including the diagnostic information from the management server. Have
The management server further includes diagnostic information response means for receiving the diagnostic information request from the terminal via the gateway and returning a diagnostic information response including diagnostic information to the terminal,
The remote failure handling system according to any one of claims 6 to 8, wherein the terminal executes the diagnostic program using the diagnostic information. 前記ゲートウェイは、利用者によって押下される診断開始ボタンを備えており、
前記診断開始要求手段は、前記診断開始ボタンが押下された時に、前記診断開始要求を前記端末へ送信することを特徴とする請求項９に記載の遠隔障害対応システム。 The gateway has a diagnosis start button pressed by the user,
10. The remote failure handling system according to claim 9, wherein the diagnosis start request unit transmits the diagnosis start request to the terminal when the diagnosis start button is pressed.
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