JP4666512B2 - COMMUNICATION DEVICE, COMMUNICATION SYSTEM, COMMUNICATION METHOD, AND PROGRAM - Google Patents
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Description
本発明は、例えば企業の支店や顧客宅に設置される顧客端末装置と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークで接続されたコールセンターシステムに関する。
より詳しくは、顧客端末装置からの接続要求に対して待ち行列を生成し、空きオペレータ発生時に待ち顧客を割り当てるコールセンターシステムに関する。
The present invention relates to a call center system that is connected to a customer terminal device installed in, for example, a company branch or a customer's home via an IP (Internet Protocol) network.
More specifically, the present invention relates to a call center system that generates a queue in response to a connection request from a customer terminal device and assigns a waiting customer when a free operator occurs.
例えば、特許文献１は、ある発信者ＩＤを持つ着信待ち行列中の呼が一旦途中放棄して再度着信した場合に前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割込ませることが可能な着信呼制御システムを開示している。 For example, Patent Document 1 discloses that an incoming call that can be interrupted in the middle of a queue according to the previous waiting time when a call in an incoming call queue having a certain caller ID is abandoned and received again. A call control system is disclosed.
また、呼制御の通信にＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使用し、顧客からコールセンターのオペレータへの接続要求時に空きオペレータが不在の場合、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバが顧客の通話を積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末に対し接続先オペレータ端末のＩＰアドレスを通知し、顧客端末とオペレータ端末間で呼制御およびメディアの通信をピアツーピアで行うコールセンターシステムがある。
このようなコールセンターシステムでは、ＡＣＤサーバが顧客端末に空きオペレータを割り当て、顧客端末がＡＣＤサーバに転送合意を通知した後、顧客がオペレータ端末に発信するまでの間に積滞をキャンセルした場合、顧客端末で使用するＳＩＰのプロトコル制約により、ＡＣＤサーバは顧客端末からオペレータ端末へ接続要求が送信されたことを検知できず、ＡＣＤサーバとオペレータ端末間の通信にて、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトおよび切断要求受信後に、ＡＣＤサーバに空きを通知していた。
そのため、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトをＡＣＤサーバに通知するまでの間は、ＡＣＤサーバが該当オペレータ端末に別の積滞顧客を割り当てられないという課題があった。
In such a call center system, when an ACD server assigns a free operator to a customer terminal, and the customer terminal cancels the congestion after the notification of the transfer agreement to the ACD server and before the customer sends to the operator terminal, the customer Due to SIP protocol restrictions at the terminal, the ACD server cannot detect that a connection request has been sent from the customer terminal to the operator terminal, and the operator terminal is connected from the customer terminal through communication between the ACD server and the operator terminal. After receiving the request wait time-out and the disconnection request, the ACD server is notified of the free space.
Therefore, there is a problem that the ACD server cannot assign another overdue customer to the corresponding operator terminal until the operator terminal notifies the ACD server of a connection request waiting timeout from the customer terminal.
背景技術にて記述したコールセンターシステムにおいて、背景技術にて記述したタイミングが発生した場合、ＡＣＤサーバは顧客端末がオペレータ端末に接続要求を送信せずに終了したか、接続要求送信後に終了したか検知できないため、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトまでの間に、ＡＣＤサーバが該当オペレータ端末に別の積滞顧客を割り当てられないという問題点があった。 In the call center system described in the background technology, when the timing described in the background technology occurs, the ACD server detects whether the customer terminal has ended without transmitting a connection request to the operator terminal or after the connection request has been transmitted. Therefore, there is a problem that the ACD server cannot allocate another overdue customer to the operator terminal before the operator terminal waits for a connection request waiting from the customer terminal.
この発明は上記のような問題点を解決することを主な目的としており、顧客端末がオペレータ端末の割当てに対する割り当て合意通知の送信後であって当該オペレータ端末との接続処理の開始前に、当該オペレータ端末との接続をキャンセルする場合であっても、迅速にオペレータを復旧し、別の積滞顧客を割り当てられるようにする。 The main object of the present invention is to solve the above-described problems. After the customer terminal transmits an assignment agreement notice for the assignment of the operator terminal and before the connection process with the operator terminal is started, the Even when the connection with the operator terminal is canceled, the operator can be quickly recovered so that another overdue customer can be assigned.
本発明に係る通信装置は、
複数の端末装置を管理するサーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置であって、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知部と、
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理部とを有することを特徴とする。
The communication device according to the present invention is
An allocation requesting that one of the terminal devices be allocated to a server device that manages a plurality of terminal devices, receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device, and agreeing to the server device on the allocation result A communication device that performs connection processing with the assigned terminal device after the agreement notification is transmitted,
A cancellation presence / absence detecting unit that detects whether or not there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal device after transmission of the allocation agreement notification to the server device and before the start of connection processing with the allocation terminal device; ,
When a cancellation instruction is detected by the cancellation presence / absence detection unit, a connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, and a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus And a cancel processing unit.
また、本発明に係る通信システムは、
複数の端末装置を管理するサーバ装置と、
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置から前記割当端末装置に接続の切断要求が送信された場合に前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする。
Moreover, the communication system according to the present invention includes:
A server device that manages a plurality of terminal devices;
After requesting the server device to allocate any one of the terminal devices, after receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device and transmitting an allocation agreement notification for agreeing to the allocation result to the server device A communication system having a communication device for performing a connection process with the assigned terminal device,
The communication device
After transmitting the allocation agreement notification to the server apparatus and before starting the connection process with the allocation terminal apparatus, it is detected whether there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal apparatus, and the cancellation instruction is detected A connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus,
The server device
When a connection disconnection request is transmitted from the communication apparatus to the allocation terminal apparatus, the allocation of the allocation terminal apparatus to the communication apparatus is released.
本発明によれば、サーバ装置による通信装置への端末装置の割り当て通知の通信と通信装置での割当端末装置へのキャンセル操作がほぼ同時に実施された場合であっても、サーバ装置は通信装置によるキャンセル処理後、迅速に割当端末装置の割当の解除を行うことができる。 According to the present invention, even when the notification of the allocation notification of the terminal device to the communication device by the server device and the cancel operation to the allocation terminal device by the communication device are performed almost simultaneously, the server device is After the cancellation process, it is possible to quickly cancel the allocation of the allocation terminal device.
実施の形態１．
図１は実施の形態１に係るコールセンターシステム（通信システム）の構成を示す全体構成図である。
図１において、顧客端末装置３７（以下、単に顧客端末という）は顧客がコールセンターのオペレータと通話を行うために使用する端末であり支店などに設置する。顧客端末３７は、例えば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置である。
オペレータ端末装置４１（以下、単にオペレータ端末という）はオペレータが使用する端末であり、コールセンターに設置する。オペレータ端末４１は、コールセンターに複数台配置されている。
ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置４０（以下、単にＡＣＤサーバという）は複数のオペレータ端末４１を管理し、オペレータの状態を管理し、顧客からの接続要求受信時に対応可能なオペレータを割り当てるサーバマシンである。
顧客端末３７、オペレータ端末４１、ＡＣＤサーバ４０は、ＩＰネットワーク４３で接続する。
顧客端末３７は通信装置の例であり、オペレータ端末４１は端末装置の例であり、ＡＣＤサーバ４０はサーバ装置の例である。
Embodiment 1 FIG.
FIG. 1 is an overall configuration diagram showing a configuration of a call center system (communication system) according to the first embodiment.
In FIG. 1, a customer terminal device 37 (hereinafter simply referred to as a customer terminal) is a terminal used by a customer to make a call with a call center operator, and is installed in a branch office or the like. The customer terminal 37 is, for example, an IP (Internet Protocol) telephone device.
An operator terminal device 41 (hereinafter simply referred to as an operator terminal) is a terminal used by an operator, and is installed in a call center. A plurality of operator terminals 41 are arranged in the call center.
An ACD (Automatic Call Distribution) server device 40 (hereinafter, simply referred to as an ACD server) is a server machine that manages a plurality of operator terminals 41, manages operator status, and assigns an operator who can respond when a connection request is received from a customer. is there.
The customer terminal 37, operator terminal 41, and ACD server 40 are connected via the IP network 43.
The customer terminal 37 is an example of a communication device, the operator terminal 41 is an example of a terminal device, and the ACD server 40 is an example of a server device.
顧客端末３７の呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ３８、およびオペレータ端末４１の呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ４２は、パーソナルコンピュータである。 The call control / video conference device control PC 38 of the customer terminal 37 and the call control / video conference device control PC 42 of the operator terminal 41 are personal computers.
顧客端末３７のテレビ会議装置８、ＡＣＤサーバ４０が制御するテレビ会議装置１６、およびオペレータ端末４１のテレビ会議装置３５は、ｔｅｌｎｅｔなどによるテレビ会議開始・終了を制御するインターフェイスを備えたテレビ会議装置である。 The video conference device 8 of the customer terminal 37, the video conference device 16 controlled by the ACD server 40, and the video conference device 35 of the operator terminal 41 are video conference devices having an interface for controlling the start / end of the video conference by telnet or the like. is there.
顧客端末３７のサーバからの積滞通知受信部１、積滞後の割り当て通知受信部２、オペレータ端末への接続要求送信部３（キャンセル処理部）、応答受信部４（接続エラー検知部）、テレビ会議開始・終了制御部５、オペレータ接続障害理由による積滞復旧判断部６、積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７（接続エラー通知送信部）、積滞後の割り当て通知受信記憶部９、オペレータ端末への発信記憶部１０、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１（キャンセル有無検知部）、積滞キャンセル操作記憶部１２、積滞キャンセル処理待機部１３、割り当て合意通知送信部１４、呼制御通信部１５、通話状態記憶部４４、コールセンター情報記憶部４６、待機設定通知部４７は呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ３８上で動作するプログラムのモジュールである。 Overload notification receiving unit 1 from the server of customer terminal 37, allocation notification receiving unit 2 after overload, connection request transmission unit 3 (cancellation processing unit) to operator terminal, response reception unit 4 (connection error detection unit), Teleconference start / end control unit 5, overload recovery judgment unit 6 due to operator connection failure reason, post-overload operator connection result notification transmission unit 7 (connection error notification transmission unit), post-overload allocation notification reception storage unit 9 , A transmission storage unit 10 to an operator terminal, a customer's overdue cancellation operation detection unit 11 (cancellation presence / absence detection unit), a overdue cancellation operation storage unit 12, a overdue cancellation processing standby unit 13, an allocation agreement notification transmission unit 14, a call The control communication unit 15, the call state storage unit 44, the call center information storage unit 46, and the standby setting notification unit 47 are programs that operate on the call control / video conference device control PC 38. It is a non-module.
本実施の形態に係る顧客端末３７（通信装置）は、ＡＣＤサーバ４０（サーバ装置）に対していずれかのオペレータ端末４１（端末装置）を割り当てるよう要求し、ＡＣＤサーバ４０から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともにＡＣＤサーバ４０に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられたオペレータ端末４１（割当端末装置）との接続処理を行う。
顧客による積滞キャンセル操作検知部１１（キャンセル有無検知部）は、ＡＣＤサーバ４０への割り当て合意通知の送信後であって割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理の開始前に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知する。
オペレータ端末への接続要求送信部３（キャンセル処理部）は、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１によりキャンセル指示が検知された場合に、割り当てられたオペレータ端末４１に接続要求を送信し、割り当てられたオペレータ端末４１への接続要求の送信の後に割り当てられたオペレータ端末４１に接続の切断要求を送信し、更にＡＣＤサーバ４０に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続のキャンセル通知を送信する。
The customer terminal 37 (communication device) according to the present embodiment requests the ACD server 40 (server device) to allocate any operator terminal 41 (terminal device), and notifies the allocation result from the ACD server 40. After receiving the allocation notification and transmitting the allocation agreement notification for agreeing to the allocation result to the ACD server 40, connection processing with the assigned operator terminal 41 (allocation terminal device) is performed.
The customer's overdue cancellation operation detection unit 11 (cancellation presence / absence detection unit) is assigned to an operator assigned after transmission of an assignment agreement notification to the ACD server 40 and before starting connection processing with the assigned operator terminal 41. It is detected whether there is a cancel instruction for the connection with the terminal 41.
The connection request transmission unit 3 (cancellation processing unit) to the operator terminal transmits a connection request to the assigned operator terminal 41 when a cancellation instruction is detected by the customer's overload cancellation operation detection unit 11 and is assigned. After the connection request is transmitted to the operator terminal 41, a connection disconnection request is transmitted to the assigned operator terminal 41, and further, a cancel notification of the connection with the assigned operator terminal 41 is transmitted to the ACD server 40.
また、応答受信部４（接続エラー検知部）は、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーを検知する。
積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７（接続エラー通知送信部）は、応答受信部４により接続エラーが検知された場合に、割り当てられたオペレータ端末４１の割当時の優先順位を少なくとも維持してＡＣＤサーバ４０に他のオペレータ端末４１への割当を行わせるために、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信する。
また、応答受信部４は、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーの原因を推定し、積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７は、応答受信部４により接続エラーの原因が割り当てられたオペレータ端末４１側のエラーに起因すると推定された場合及び接続エラーの原因が不明の場合の少なくともいずれかにおいて、接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信する。
Further, the response reception unit 4 (connection error detection unit) detects a connection error in the connection process with the assigned operator terminal 41.
The operator connection result notification transmission unit 7 (connection error notification transmission unit) after the overloading maintains at least the priority when the allocated operator terminals 41 are allocated when a connection error is detected by the response reception unit 4. In order to cause the ACD server 40 to perform assignment to another operator terminal 41, a connection error notification for notifying that a connection error has occurred in the connection process with the assigned operator terminal 41 is transmitted to the ACD server 40.
Further, the response receiving unit 4 estimates the cause of the connection error in the connection process with the assigned operator terminal 41, and the operator connection result notification transmitting unit 7 after the overload is caused by the response receiving unit 4 to cause the connection error. The connection error notification is transmitted to the ACD server 40 at least in the case where it is estimated that the error is caused by the assigned operator terminal 41 side and the cause of the connection error is unknown.
顧客端末への積滞通知送信部１７、割り当てオペレータ端末ＰＣのＩＰアドレス通知送信部１８、割り当て合意通知受信部１９、積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０、テレビ会議開始・終了制御部２１、積滞復旧可否判断部２２、待ち行列復旧部２３、オペレータ端末からの空き通知送信部２４、オペレータデータ２５、待ち行列データ２６、待機設定通知受信部４８は、ＡＣＤサーバ４０上で動作するプログラムのモジュールである。 Overload notification transmission unit 17 to the customer terminal, IP address notification transmission unit 18 of the assigned operator terminal PC, assignment agreement notification reception unit 19, operator connection result notification reception unit 20 after overload, video conference start / end control unit 21 The overload recovery availability determination unit 22, the queue recovery unit 23, the empty notification transmission unit 24 from the operator terminal, the operator data 25, the queue data 26, and the standby setting notification reception unit 48 are programs that operate on the ACD server 40. Module.
顧客端末からの切断要求受信部２７、サーバへの空き通知送信部２８、接続要求受信部２９、応答通知部３０、テレビ会議開始・終了制御部３１、テレビ会議制御エラーメッセージ変換部３３、障害による接続不可通知送信部３４、テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３５、呼制御通信部３２は、オペレータ端末４１上で動作するプログラムのモジュールである。 Disconnection request reception unit 27 from customer terminal, empty notification transmission unit 28 to server, connection request reception unit 29, response notification unit 30, video conference start / end control unit 31, video conference control error message conversion unit 33, due to failure The connection impossibility notification transmission unit 34, the video conference control error message conversion table 35, and the call control communication unit 32 are program modules that operate on the operator terminal 41.
待ち行列データ２６は、図２に示すように、優先度５０、要求業務５１、顧客の状態５２、不明なエラーによる積滞復旧回数５３、顧客のＩＤ（顧客端末のＩＰアドレスやＤＮＳホスト名など）５３、割り当てたオペレータのＩＤ（オペレータ端末のＩＰアドレスやＤＮＳホスト名など）の項目５４の項目をもつ。なお、本実施の形態では、金融機関のコールセンターシステムを例にしており、このため、「新規口座開設」といった要求業務がある。 As shown in FIG. 2, the queue data 26 includes a priority level 50, a requested job 51, a customer state 52, a recovery count 53 due to an unknown error, a customer ID (customer terminal IP address, DNS host name, etc. ) 53, and the assigned operator ID (operator terminal IP address, DNS host name, etc.) item 54 is included. In this embodiment, a call center system of a financial institution is taken as an example, and for this reason, there is a request work such as “opening a new account”.
オペレータデータ２５は、図３に示すように、保有業務スキル６０、オペレータの状態６１、オペレータのＩＤ６２の項目をもつ。 As shown in FIG. 3, the operator data 25 includes items of possessed work skill 60, operator status 61, and operator ID 62.
テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３６には、図４に示すように、エラー理由６３、エラーメッセージ６４の項目をもつ。 The video conference control error message conversion table 36 has items of an error reason 63 and an error message 64 as shown in FIG.
ここで、本実施の形態に係るコールセンターシステム（通信システム）の動作を概説する。
本実施の形態では、前述したように、ＡＣＤサーバ４０が顧客端末３７からのリクエストを積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末を空きオペレータ端末４１に割り当てるコールセンターシステムにおいて、顧客端末がオペレータ端末との接続をキャンセルする場合に、迅速にオペレータを復旧し、別の積滞顧客を割り当てられるようにする。
このために、顧客端末３７は、空きオペレータ端末４１の割り当てに対する割り当て合意通知の送信後であって当該オペレータ端末４１との接続処理の開始前に、当該オペレータ端末４１との接続をキャンセルする場合に、当該オペレータ端末４１に接続要求を送信した後に当該オペレータ端末４１に接続の切断要求を送信する。
そして、ＡＣＤサーバ４０に当該オペレータ端末４１との接続のキャンセル通知を送信し、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からキャンセル通知を受信した場合に、当該オペレータ端末４１の割当を解放し、迅速に別の積滞顧客を割り当てる。
Here, the operation of the call center system (communication system) according to the present embodiment will be outlined.
In the present embodiment, as described above, in the call center system in which the ACD server 40 overloads the request from the customer terminal 37 and assigns the customer terminal to the empty operator terminal 41 when the empty operator occurs, the customer terminal is the operator terminal. In case of canceling the connection, the operator can be quickly recovered and assigned another overdue customer.
For this reason, when the customer terminal 37 cancels the connection with the operator terminal 41 after the transmission of the allocation agreement notification for the allocation of the empty operator terminal 41 and before the connection process with the operator terminal 41 is started. After transmitting a connection request to the operator terminal 41, a connection disconnection request is transmitted to the operator terminal 41.
Then, when the ACD server 40 transmits a cancel notification of the connection with the operator terminal 41 to the ACD server 40 and receives the cancel notification from the customer terminal 37, the ACD server 40 releases the allocation of the operator terminal 41 and quickly separates it. Assign overdue customers.
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からの割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して（顧客端末３７の割り当て要求を待ち行列に設定して）各々の割り当て要求に対して複数のオペレータ端末の中からいずれかのオペレータ端末４１を割り当てるものである。
顧客端末３７は、ＡＣＤサーバ４０により割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーを検知した場合に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信し、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７より接続エラー通知を受信した場合に、当該顧客端末３７へのオペレータ端末４１の割当時の優先順位を少なくとも維持して（顧客端末３７の割り当て要求の待ち行列における順位を少なくとも維持して）当該顧客端末３７装置に他のオペレータ端末の割当を行う。
顧客端末３７は、割り当てられたオペレータ端末との接続処理が成功した際に、接続処理の成功を通知する接続成功通知をＡＣＤサーバ４０に送信するが、ＡＣＤサーバ４０では、顧客端末３７より接続成功通知を受信するまでは当該顧客端末３７への過去のオペレータ端末の割当時の優先順位を記憶し（顧客端末３７のリクエストの待ち行列における順位を記憶し）、顧客端末３７より接続成功通知を受信した際に当該顧客端末３７へのオペレータ端末の割当時の優先順位を解除する（顧客端末３７の割り当て要求を待ち行列から削除する）。
他方で、顧客端末３７は、ＡＣＤサーバ４０により割り当てられたオペレータ端末との接続処理における接続エラーを検出する度に、接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信するが、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からの接続エラー通知の受信回数が閾値を越えた場合に、顧客端末３７への他のオペレータ端末の割当を行わないようにする。
In the present embodiment, the ACD server 40 dynamically sets priorities for allocation requests from the customer terminals 37 (sets allocation requests for the customer terminals 37 in a queue), One of the operator terminals 41 is assigned from the plurality of operator terminals in response to the request.
When the customer terminal 37 detects a connection error in the connection process with the operator terminal 41 assigned by the ACD server 40, the customer terminal 37 notifies that a connection error has occurred in the connection process with the assigned operator terminal 41. The notification is transmitted to the ACD server 40. When the ACD server 40 receives the connection error notification from the customer terminal 37, the ACD server 40 maintains at least the priority when assigning the operator terminal 41 to the customer terminal 37 (customer terminal 37 assigns another operator terminal to the customer terminal 37 device (at least maintaining the rank in the queue of 37 assignment requests).
When the connection process with the assigned operator terminal is successful, the customer terminal 37 transmits a connection success notification for notifying the success of the connection process to the ACD server 40. Until the notification is received, the priorities at the time of past assignment of operator terminals to the customer terminal 37 are stored (the order in the queue of requests of the customer terminal 37 is stored), and the connection success notification is received from the customer terminal 37 In this case, the priority at the time of assigning the operator terminal to the customer terminal 37 is canceled (the assignment request for the customer terminal 37 is deleted from the queue).
On the other hand, whenever the customer terminal 37 detects a connection error in the connection process with the operator terminal assigned by the ACD server 40, the customer terminal 37 transmits a connection error notification to the ACD server 40. When the number of connection error notifications received from the customer terminal exceeds the threshold, no other operator terminal is assigned to the customer terminal 37.
次に、本実施の形態に係る顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１のハードウェア構成例を説明する。
図９は、本実施の形態に示す顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１のハードウェア資源の一例を示す図である。
図９において、顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介して、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）９１３、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）９１４、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。更に、ＣＰＵ９１１は、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、コンパクトディスク装置９０５（ＣＤＤ）、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続していてもよい。また、磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４などは、入力部、入力装置の一例である。
また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力部、出力装置の一例である。
Next, a hardware configuration example of the customer terminal 37, the ACD server 40, and the operator terminal 41 according to the present embodiment will be described.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of hardware resources of the customer terminal 37, the ACD server 40, and the operator terminal 41 described in the present embodiment.
9, the customer terminal 37, the ACD server 40, and the operator terminal 41 include a CPU 911 (also referred to as a central processing unit, a central processing unit, a processing unit, a processing unit, a microprocessor, a microcomputer, and a processor) that executes a program. Yes. The CPU 911 is connected to, for example, a ROM (Read Only Memory) 913, a RAM (Random Access Memory) 914, a communication board 915, a display device 901, a keyboard 902, a mouse 903, and a magnetic disk device 920 via a bus 912. Control hardware devices. Further, the CPU 911 may be connected to an FDD 904 (Flexible Disk Drive), a compact disk device 905 (CDD), a printer device 906, and a scanner device 907. Further, instead of the magnetic disk device 920, a storage device such as an optical disk device or a memory card read / write device may be used.
The RAM 914 is an example of a volatile memory. The storage media of the ROM 913, the FDD 904, the CDD 905, and the magnetic disk device 920 are an example of a nonvolatile memory. These are examples of a storage device or a storage unit.
The communication board 915, the keyboard 902, the scanner device 907, the FDD 904, and the like are examples of an input unit and an input device.
Further, the communication board 915, the display device 901, the printer device 906, and the like are examples of an output unit and an output device.
通信ボード９１５は、図１に示すように、ネットワークに接続されている。例えば、通信ボード９１５は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、インターネット、ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
As shown in FIG. 1, the communication board 915 is connected to a network. For example, the communication board 915 may be connected to a LAN (local area network), the Internet, a WAN (wide area network), or the like.
The magnetic disk device 920 stores an operating system 921 (OS), a window system 922, a program group 923, and a file group 924. The programs in the program group 923 are executed by the CPU 911, the operating system 921, and the window system 922.
上記プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明している機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、以下に述べる説明において、「〜の判定結果」、「〜の計算結果」、「〜の処理結果」、「〜の評価結果」等として説明している情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示などのＣＰＵの動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示のＣＰＵの動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリ、レジスタ、キャッシュメモリ、バッファメモリ等に一時的に記憶される。
また、以下で説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
The program group 923 stores programs that execute the functions described as “˜unit” and “˜means” in the description of the present embodiment. The program is read and executed by the CPU 911.
In the file group 924, information, data, and signals described as “determination result of”, “calculation result of”, “processing result of”, “evaluation result of”, etc. in the following description Values, variable values, and parameters are stored as items of “˜file” and “˜database”. The “˜file” and “˜database” are stored in a recording medium such as a disk or a memory. Information, data, signal values, variable values, and parameters stored in a storage medium such as a disk or memory are read out to the main memory or cache memory by the CPU 911 via a read / write circuit, and extracted, searched, referenced, compared, Used for CPU operations such as calculation, calculation, processing, editing, output, printing, and display. Information, data, signal values, variable values, and parameters are stored in the main memory, registers, cache memory, and buffers during the CPU operations of extraction, search, reference, comparison, calculation, processing, editing, output, printing, and display. It is temporarily stored in a memory or the like.
The arrows in the flowchart described below mainly indicate input / output of data and signals. The data and signal values are the RAM 914 memory, FDD 904 flexible disk, CDD 905 compact disk, magnetic disk device 920 magnetic disk, In addition, it is recorded on a recording medium such as an optical disc, a mini disc, or a DVD. Data and signals are transmitted online via a bus 912, signal lines, cables, or other transmission media.
また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「手段」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち、「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。 Further, in the description of the present embodiment, what is described as “to part” and “to means” may be “to circuit”, “to apparatus”, “to device”, and “means”. Also, “˜step”, “˜procedure”, and “˜processing” may be used. That is, what is described as “˜unit” and “˜means” may be realized by firmware stored in the ROM 913. Alternatively, it may be implemented only by software, only hardware such as elements, devices, substrates, wirings, etc., or a combination of software and hardware, and further a combination of firmware. Firmware and software are stored as programs in a recording medium such as a magnetic disk, a flexible disk, an optical disk, a compact disk, a mini disk, and a DVD. The program is read by the CPU 911 and executed by the CPU 911. That is, the program causes the computer to function as “to part” and “to means” in the present embodiment. Alternatively, the procedures and methods of “˜unit” and “˜means” of the present embodiment are executed by a computer.
このように、本実施の形態に示す顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１は、処理装置たるＣＰＵ、記憶装置たるメモリ、磁気ディスク等、入力装置たるキーボード、マウス、通信ボード等、出力装置たる表示装置、通信ボード等を備えるコンピュータであり、上記したように「〜部」、「〜手段」として示された機能をこれら処理装置、記憶装置、入力装置、出力装置を用いて実現するものである。 As described above, the customer terminal 37, the ACD server 40, and the operator terminal 41 shown in the present embodiment are a CPU as a processing device, a memory as a storage device, a magnetic disk, an input device such as a keyboard, a mouse, and a communication board. A computer provided with a display device, a communication board, etc., which realizes the functions indicated as “to part” and “to means” by using these processing devices, storage devices, input devices, and output devices as described above. It is.
次に動作について説明する。
ＡＣＤサーバのフローチャートを図５、図６に示す。また、顧客端末のフローチャートを図７に示す。更に、オペレータ端末のフローチャートを図８に示す。
Next, the operation will be described.
The flowchart of the ACD server is shown in FIGS. A flowchart of the customer terminal is shown in FIG. Further, a flowchart of the operator terminal is shown in FIG.
先ず、図７において、顧客端末３７が、顧客の要求業務（例えば、「新規口座開設」）のデータを含む接続要求をＡＣＤサーバ４０に送信し（ステップ２０１：以下、図において、Ｓ番号と記載されているものはステップ〜とする）、図５において、ＡＣＤサーバが受信すると（ステップ１０１）、オペレータデータ中のオペレータの状態６１が応対可能なオペレータが不在の場合（ステップ１０２でＮＯとした場合）、ＡＣＤサーバ４０が顧客からの接続要求を待ち行列データ２６に入れ、顧客の状態５２を「積滞中」とし、顧客端末への積滞通知送信部１７がサーバからの積滞通知受信部１に積滞を通知する。（ステップ１０４）。積滞通知を受信した顧客端末３７は通話状態記憶部４４の通話状態を「積滞中」とする（ステップ２０２）。一方、ステップ１０２において、空きオペレータがいる場合（ＹＥＳと判断した場合）は、そのオペレータのオペレータ端末のＩＰアドレスを通知する（ステップ１０３）。 First, in FIG. 7, the customer terminal 37 transmits a connection request including data of the customer's requested business (for example, “opening a new account”) to the ACD server 40 (step 201: hereinafter referred to as S number in the figure). In FIG. 5, when the ACD server receives (step 101), when there is no operator who can respond to the operator state 61 in the operator data (when NO is determined in step 102) ), The ACD server 40 puts a connection request from the customer into the queue data 26, sets the customer's state 52 to “in-load”, and the over-load notification transmission unit 17 to the customer terminal receives the over-load notification reception unit from the server. 1 is notified of overloading. (Step 104). The customer terminal 37 that has received the notice of overdue sets the call state in the call state storage unit 44 to “during overload” (step 202). On the other hand, when there is a vacant operator in step 102 (when it is determined YES), the IP address of the operator terminal of the operator is notified (step 103).
オペレータ端末４１のサーバへの空き通知送信部２８が、ＡＣＤサーバ４０のオペレータ端末からの空き通知送信部２４に「応対可能」となったことの通知を送信し（ステップ３０１）、ＡＣＤサーバが受信すると（ステップ１０５）、オペレータが保有する業務スキル６０と待ち行列データ中で、要求業務５１が合致し、優先度が高く、顧客の状態が「積滞中」の顧客に対しオペレータの割り当てを行う。積滞の優先度は、待ち時間の長さや、顧客が要求する業務により決定される。 The empty notification transmission unit 28 to the server of the operator terminal 41 transmits a notification of “available” to the empty notification transmission unit 24 from the operator terminal of the ACD server 40 (step 301), and the ACD server receives it. Then, in step 105, the operator 51 is assigned to a customer whose requested job 51 matches in the job data 60 and the queue data possessed by the operator, the priority is high, and the customer status is “in the past”. . The priority of overloading is determined by the length of the waiting time and the business requested by the customer.
割り当てた顧客の状態は、「割り当て中」とし、割り当てたオペレータの状態６１を「割り当て中」とした後（ステップ１０６）、顧客端末３７の呼制御通信部１５に対しオペレータ端末４１のＩＰアドレスを通知する（ステップ１０７）。
その後、送信が成功したか否かを判断し（ステップ１０８）、送信時にＴＣＰ接続エラーが発生した場合は、エラーとなった宛先ＩＰアドレスから待ち行列データ中の該当顧客ＩＤ５４を検索し、割り当てたオペレータＩＤ５５から、オペレータデータ中の該当オペレータＩＤ６２を検索し、オペレータの状態６１を「待機中」とし、ＴＣＰ接続エラーとなった顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。その後、再度待ち行列データ中の顧客から割り当てを行う（ステップ１０６）。
The assigned customer status is “assigned” and the assigned operator status 61 is “assigned” (step 106), and then the IP address of the operator terminal 41 is assigned to the call control communication unit 15 of the customer terminal 37. Notification is made (step 107).
Thereafter, it is determined whether or not the transmission is successful (step 108). If a TCP connection error occurs during transmission, the corresponding customer ID 54 in the queue data is searched from the destination IP address in error and assigned. The corresponding operator ID 62 in the operator data is searched from the operator ID 55, the operator status 61 is set to “waiting”, and the customer data that has a TCP connection error is removed from the queue data (step 115). Thereafter, assignment is performed again from the customer in the queue data (step 106).
顧客端末３７の呼制御通信部１５が、ＡＣＤサーバからオペレータ端末４１のＩＰアドレスの通知を受信すると（ステップ２０３）、割り当て合意通知送信部１４は、積滞キャンセル操作記憶部１２から、顧客による積滞キャンセル操作データを取得し、キャンセルが実行されているかを判断する（ステップ２０４）。
キャンセル実行後であれば（ＹＥＳと判断した場合）、オペレータ端末への発信処理を実施せずに、ＡＣＤサーバへ積滞キャンセルを通知する（ステップ２１２）。ＡＣＤサーバが通知を受信すると（ステップ１０９）、通知内容を判断し（ステップ１１０）、積滞キャンセルの通知であれば、オペレータデータ中の該当オペレータの状態を「待機中」とし、顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。
キャンセル実行後でなければ（ＮＯと判断した場合）、割り当て合意通知受信部１９に対し「割り当て合意通知」を送信する（ステップ２０５）。
ＡＣＤサーバは、「割り当て合意」通知を受信すると、該当する待ち行列データ２６の顧客の状態５２を「発信中」とする（ステップ１１１）。
顧客による積滞キャンセル操作検知部１１がキャンセル実施有無を判断し（ステップ２０６）（キャンセル有無検知ステップ）、顧客がキャンセル操作を実施していれば、積滞キャンセル操作記憶部１２に積滞キャンセルを記憶させ、積滞キャンセル処理待機部１３は、オペレータ端末への接続要求送信部３がオペレータ端末への発信記憶部１０に発信データを格納し、接続要求受信部２９に対し接続要求を送信するまで、積滞キャンセル処理を待機する。
When the call control communication unit 15 of the customer terminal 37 receives the notification of the IP address of the operator terminal 41 from the ACD server (step 203), the allocation agreement notification transmission unit 14 receives the product by the customer from the overdue cancellation operation storage unit 12. The delay cancellation operation data is acquired, and it is determined whether or not the cancellation is executed (step 204).
If the cancellation has been executed (if YES is determined), the ACD server is notified of the overdue cancellation without performing the calling process to the operator terminal (step 212). When the ACD server receives the notification (step 109), the notification content is determined (step 110), and if the notification is overdue cancellation, the status of the corresponding operator in the operator data is set to “waiting” and the customer data is waiting. It is removed from the matrix data (step 115).
If it is not after execution of cancellation (when it is determined NO), an “allocation agreement notification” is transmitted to the allocation agreement notification receiving unit 19 (step 205).
Upon receipt of the “allocation agreement” notification, the ACD server sets the customer status 52 of the corresponding queue data 26 to “outgoing” (step 111).
The customer's overdue cancellation operation detection unit 11 determines whether or not cancellation has been performed (step 206) (cancellation presence / absence detection step). The waiting time cancellation processing standby unit 13 stores the outgoing data until the connection request transmission unit 3 to the operator terminal stores the outgoing data in the transmission storage unit 10 to the operator terminal and transmits a connection request to the connection request reception unit 29. , Wait for the overdue cancellation process.
顧客端末３７のオペレータ端末への接続要求送信部３からオペレータ端末４１の接続要求受信部２９に対し接続要求を送信し（ステップ２１３）（キャンセル処理ステップ）、ＡＣＤサーバに積滞キャンセルを通知し（ステップ２１４）（キャンセル処理ステップ）、オペレータ端末の呼制御通信部３２に切断要求を送信する（ステップ２１５）（キャンセル処理ステップ）。なお、ステップ２１４とステップ２１５が入れ替わってもよいし、ステップ２１３とステップ２１４が入れ替わってもよい。
ＡＣＤサーバが「積滞キャンセル」通知を受信すると（ステップ１１６）、該当顧客の状態５２を判断し（ステップ１１７）該当顧客の状態が「発信中」であれば、該当顧客に割り当てたオペレータの状態を「待機中」とし、該当顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。その後、再度待ち行列データ中の顧客に対し、割り当てを行う（ステップ１０６）。ＡＣＤサーバは、顧客端末３７からの積滞キャンセル要求受信時、該当顧客の状態が「発信中」でなければ、該当顧客データを待ち行列データから取り除く（ステップ１１８）。
A connection request is transmitted from the connection request transmission unit 3 of the customer terminal 37 to the operator terminal to the connection request reception unit 29 of the operator terminal 41 (step 213) (cancel processing step), and the ACD server is notified of the overload cancellation ( Step 214) (Cancel processing step), a disconnection request is transmitted to the call control communication unit 32 of the operator terminal (Step 215) (Cancel processing step). Note that step 214 and step 215 may be interchanged, and step 213 and step 214 may be interchanged.
When the ACD server receives the “payment cancellation” notification (step 116), the state 52 of the corresponding customer is determined (step 117). If the state of the corresponding customer is “outgoing”, the state of the operator assigned to the corresponding customer Is set to “waiting” and the corresponding customer data is removed from the queue data (step 115). Thereafter, assignment is performed again for the customers in the queue data (step 106). The ACD server removes the corresponding customer data from the queue data if the status of the corresponding customer is not “outgoing” upon receipt of the overdue cancellation request from the customer terminal 37 (step 118).
ＡＣＤサーバによる「割り当て合意」通知を受信処理（ステップ１１１）後、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１がキャンセル実施有無を判断し（ステップ２０６）（キャンセル有無検知ステップ）、顧客がキャンセル操作を実施していなければ、顧客端末３７のオペレータ端末への接続要求送信部３からオペレータ端末４１の接続要求受信部２９に対し接続要求を送信し（ステップ２０７）、オペレータ端末からの通話応答を受信したかを判断する（ステップ２０８）（接続エラー検知ステップ）。 After receiving the “allocation agreement” notification from the ACD server (step 111), the customer's overdue canceling operation detection unit 11 determines whether or not to cancel (step 206) (cancel presence / absence detecting step), and the customer performs the canceling operation. If not, whether a connection request is transmitted from the connection request transmission unit 3 to the operator terminal of the customer terminal 37 to the connection request reception unit 29 of the operator terminal 41 (step 207), and a call response from the operator terminal is received. Is determined (step 208) (connection error detection step).
接続要求送信時にＴＣＰ接続エラーとなった場合や、応答受信部４にて、応答通知部３０からの通話応答待ちがタイムアウトした場合、または障害による接続不可通知送信部３４から「オペレータ端末側エラー」通知を受信した場合は、テレビ会議開始・終了制御部５がテレビ会議装置８からテレビ会議の状態を取得し（ステップ２１６）（接続エラー検知ステップ）、アイドル状態かどうか判断する（ステップ２１７）（接続エラー検知ステップ）。
アイドル状態でなければテレビ会議終了制御を行い（ステップ２１８）（接続エラー検知ステップ）、テレビ会議装置の状態がアイドルとなったら、「オペレータ端末側エラー」通知を受信したかを判断する（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）。
受信していれば、顧客端末３７の積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７が、ＡＣＤサーバの積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０に対し「オペレータ端末側エラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」（接続エラー通知）を送信する（ステップ２２０）（接続エラー通知送信ステップ）。
障害による接続不可通知送信部３４から「不明なエラー」通知を受信した場合、およびオペレータ端末からの通話応答を受信したかを判断し（ステップ２０８）（接続エラー検知ステップ）、テレビ会議の状態を取得（ステップ２０９）（接続エラー検知ステップ）した後、テレビ会議状態が「接続完了」かを判断し（ステップ２１０）（接続エラー検知ステップ）、「接続完了」とならなかった場合、および「オペレータ端末側エラー」通知を受信したかを判断し（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）、受信していない場合は、「不明なエラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」（接続エラー通知）を送信する（ステップ２２１）（接続エラー通知送信ステップ）。一方、ステップ２１０でＹｅｓであった場合、すなわち、テレビ会議の状態が「接続完了」の場合は、オペレータ端末との接続成功通知をＡＣＤサーバに送信する。
テレビ会議開始・終了制御部５がテレビ会議装置８からテレビ会議の状態の取得（ステップ２１７）（接続エラー検知ステップ）に失敗した場合、およびテレビ会議終了制御（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）に失敗した場合、およびテレビ会議装置のアイドル状態待ちがタイムアウトした場合は、「オペレータ端末側エラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」を送信しない。
When a TCP connection error occurs during connection request transmission, when the response reception unit 4 times out waiting for a call response from the response notification unit 30, or from the connection failure notification transmission unit 34 due to a failure, an "operator terminal side error" When the notification is received, the video conference start / end control unit 5 acquires the status of the video conference from the video conference device 8 (step 216) (connection error detection step), and determines whether it is in the idle state (step 217) ( Connection error detection step).
If it is not in the idle state, the video conference end control is performed (step 218) (connection error detection step). When the state of the video conference apparatus becomes idle, it is determined whether the “operator terminal side error” notification is received (step 219). (Connection error detection step).
If it has been received, the operator connection result notification sending unit 7 after the customer terminal 37 is overloaded is notified to the operator connection result notification receiving unit 20 after the ACD server is overloaded. "Connection failure notification" (connection error notification) is transmitted (step 220) (connection error notification transmission step).
When an “unknown error” notification is received from the connection impossible notification transmitter 34 due to a failure and whether a call response is received from the operator terminal is determined (step 208) (connection error detection step), the status of the video conference is determined. After obtaining (step 209) (connection error detection step), it is determined whether the video conference state is “connection complete” (step 210) (connection error detection step). It is determined whether or not a “terminal side error” notification has been received (step 219) (connection error detection step). If not received, “operator connection failure notification after overload due to unknown error” (connection error notification) Transmit (step 221) (connection error notification transmission step). On the other hand, if Yes in step 210, that is, if the state of the video conference is “connection complete”, a notification of successful connection with the operator terminal is transmitted to the ACD server.
When the video conference start / end control unit 5 fails to obtain the status of the video conference from the video conference device 8 (step 217) (connection error detection step), and the video conference end control (step 219) (connection error detection step) If the waiting time for waiting for an idle state of the video conference apparatus has timed out, the “notification of operator connection failure after overload due to operator terminal side error” is not transmitted.
オペレータ端末４１の接続要求受信部２９が接続要求を受信すると（ステップ３０２）、呼制御通信部３２は顧客端末３７の呼制御通信部１５から切断要求を受信したか判断し（ステップ３０３）、切断要求を受信した場合は、ＡＣＤサーバに空きを通知する（ステップ３０１）。それにより、ＡＣＤサーバは、割り当てたオペレータを復旧し、別の積滞している顧客端末を割り当てる（ステップ１０６）。
切断要求を受信していない場合に、オペレータが応答操作したかどうかを判断し（ステップ３０４）、一定時間以内に応答操作がない場合は顧客端末３７の呼制御通信部１５に切断要求を送信する（ステップ３１０）。
応答操作があった場合、テレビ会議開始・終了制御部３１がテレビ会議装置３５に対しテレビ会議開始の制御を行い（ステップ３０５）、制御コマンドに対するテレビ会議装置からの応答がエラーかどうかを判断し（ステップ３０６）、エラーの場合はテレビ会議制御エラーメッセージ変換部３３がテレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３５により、「オペレータ端末側エラー」、「顧客端末側エラー」、「不明なエラー」というエラーメッセージを作成し（ステップ３１１）、障害による接続不可通知送信部３４が応答受信部４に対しエラーメッセージを送信する（ステップ３１２）。
エラーでない場合は、テレビ会議装置から、接続状態を取得し（ステップ３０７）、テレビ会議の状態が接続完了かどうか判断する（ステップ３０８）。接続完了の場合は、呼制御通信部３２は顧客端末３７の呼制御通信部１５に対し通話応答を送信する（ステップ３０９）。一定時間経過後も接続完了とならない場合は、エラーメッセージを作成し（ステップ３１１）、エラーメッセージを送信する（ステップ３１２）。
When the connection request receiving unit 29 of the operator terminal 41 receives the connection request (step 302), the call control communication unit 32 determines whether a disconnection request is received from the call control communication unit 15 of the customer terminal 37 (step 303), and disconnects. If the request is received, the ACD server is notified of the availability (step 301). Thereby, the ACD server recovers the assigned operator and assigns another stuck customer terminal (step 106).
If the disconnect request has not been received, it is determined whether or not the operator has made a response operation (step 304). If there is no response operation within a certain time, the disconnect request is transmitted to the call control communication unit 15 of the customer terminal 37. (Step 310).
When there is a response operation, the video conference start / end control unit 31 controls the video conference device 35 to start the video conference (step 305), and determines whether the response from the video conference device to the control command is an error. (Step 306) In the case of an error, the video conference control error message conversion unit 33 uses the video conference control error message conversion table 35 to indicate an error message of “operator terminal side error”, “customer terminal side error”, or “unknown error”. (Step 311), and the connection failure notification transmission unit 34 due to a failure transmits an error message to the response reception unit 4 (Step 312).
If it is not an error, the connection status is acquired from the video conference device (step 307), and it is determined whether the status of the video conference is complete (step 308). When the connection is completed, the call control communication unit 32 transmits a call response to the call control communication unit 15 of the customer terminal 37 (step 309). If the connection is not completed after a certain period of time, an error message is created (step 311) and an error message is transmitted (step 312).
ＡＣＤサーバの積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０が、顧客端末から接続結果を受信し（ステップ１１２）接続結果を判断する（ステップ１１３）。
接続成功通知を受信した場合は、顧客データを待ち行列データから取り除く（ステップ１１４）。
接続成功通知を受信しなかった場合は、失敗理由を判断し（ステップ１１９）「オペレータ端末側エラー」による積滞後のオペレータ接続失敗通知を受信した場合は、割り当てたオペレータの状態６１を「障害中」とすることにより、別の顧客を割り当てないようにする（ステップ１２７）。
また、積滞顧客の状態５２を「割り当て中」から「積滞中」に戻し（ステップ１２８）、待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施する（ステップ１０２）。
The operator connection result notification receiving unit 20 after the ACD server overload receives the connection result from the customer terminal (step 112) and determines the connection result (step 113).
If the connection success notification is received, the customer data is removed from the queue data (step 114).
When the connection success notification is not received, the reason for the failure is determined (step 119). When the operator connection failure notification after the overload due to the “operator terminal side error” is received, the assigned operator state 61 is set to “failure”. By setting it to “medium”, another customer is not assigned (step 127).
In addition, the customer 52 is returned from “assigning” to “paying” (step 128), the queue restoration unit 23 searches again for an available operator, and if there is an available operator, the assignment is performed. (Step 102).
ＡＣＤサーバが、失敗理由を判断し（ステップ１１９）「不明なエラー」による積滞後のオペレータ接続失敗通知を受信した場合は、顧客の状態５２を「障害検査中」とし、テレビ会議開始・終了制御部２１がテレビ会議装置１６に対し、テレビ会議装置８とのテレビ会議開始制御、テレビ会議状態取得を行う（ステップ１２０）。
テレビ会議状態が接続完了かを判断し（ステップ１２１）、接続完了となった場合は、テレビ会議終了制御後テレビ会議状態取得を行い（ステップ１２２）、アイドルとなったか判断する（ステップ１２３）。アイドルになった場合でも、テレビ会議装置１６の故障の場合もあるため、不明なエラーによる積滞復旧回数５３をインクリメントし（ステップ１２４）、積滞復旧回数（接続エラー通知の受信回数）が規定回数（閾値）を超えたか判断し（ステップ１２５）、規定回数に達した場合は、顧客端末３７に待ち行列破棄通知を送信し、待ち行列から取り除く（ステップ１２６）。
テレビ会議状態が接続完了とならなかった場合、およびテレビ会議終了制御後テレビ会議状態取得を行い、アイドルとならなかった場合は、顧客端末３７に待ち行列破棄通知を送信し、待ち行列から取り除く（ステップ１２６）。
規定回数に達していない場合は、割り当てたオペレータの状態６１を「障害中」とすることにより、別の顧客を割り当てないようにする（ステップ１２７）。
待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施し、存在しなければ積滞顧客の状態を「障害検査中」から「積滞中」に戻す（ステップ１２８）。それにより、その後の空きオペレータ発生時に、以前の積滞の優先度を少なくとも保持したまま、空きオペレータ割り当ての対象となる。待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施する（ステップ１０２）。
When the ACD server determines the reason for failure (step 119) and receives an operator connection failure notification after an overload due to an “unknown error”, the customer state 52 is set to “failure inspection”, and the video conference starts / ends. The control unit 21 performs the video conference start control with the video conference device 8 and the video conference state acquisition for the video conference device 16 (step 120).
It is determined whether the video conference state is connection complete (step 121). If the connection is complete, the video conference state is acquired after the video conference end control (step 122), and it is determined whether the video conference state is idle (step 123). Since the video conference device 16 may be out of order even when it becomes idle, the number of times of overload recovery 53 due to an unknown error is incremented (step 124), and the number of overload recovery (number of times of connection error notification reception) is specified. It is determined whether the number of times (threshold value) has been exceeded (step 125). When the specified number of times has been reached, a queue discard notification is transmitted to the customer terminal 37 and removed from the queue (step 126).
When the video conference state does not become connection complete, and when the video conference state is acquired after the video conference end control and does not become idle, a queue discard notification is transmitted to the customer terminal 37 and is removed from the queue ( Step 126).
If the specified number of times has not been reached, the state 61 of the assigned operator is set to “failed” so that another customer is not assigned (step 127).
The queue restoration unit 23 searches again for an empty operator, and if there is an empty operator, the assignment is performed, and if there is no empty operator, the status of the customer in charge is returned from “failure inspecting” to “busy” (step) 128). As a result, when a subsequent vacant operator occurs, it becomes a target for vacant operator allocation while retaining at least the prior priority of the accumulated stagnation. The queue restoration unit 23 searches for an empty operator again, and if there is an empty operator, the assignment is performed (step 102).
顧客端末に、本実施の形態をサポートしたコールセンターの電話番号やＩＰアドレスなどを登録する、コールセンター情報記憶部４６と、本発明をサポートしていることを通知する待機設定通知部４７を備え、ＡＣＤサーバ４０が待機設定通知受信部４８を備える。
顧客端末３７が、顧客の要求業務のデータを含む接続要求をＡＣＤサーバ４０に送信するとき（ステップ２０１）、呼制御通信部１５が、接続要求の宛先がコールセンター情報記憶部４６に登録されているか判断し、登録されていれば、顧客端末３７の待機設定通知部４７から、ＡＣＤサーバの待機設定通知受信部４８に、本実施の形態をサポートしていることを通知する。本実施の形態をサポートしていることの通知は、接続要求時ではなく、ＡＣＤサーバからの積滞通知を受信した場合に実施してもよい。
それにより、企業内に設置した顧客端末だけでなく、顧客が所有するＩＰ電話端末にも本実施の形態の適用が可能である。
The customer terminal is provided with a call center information storage unit 46 for registering the telephone number or IP address of the call center that supports the present embodiment, and a standby setting notification unit 47 for notifying that the present invention is supported. The server 40 includes a standby setting notification receiving unit 48.
When the customer terminal 37 transmits a connection request including data of the requested business of the customer to the ACD server 40 (step 201), the call control communication unit 15 determines whether the destination of the connection request is registered in the call center information storage unit 46 If it is determined and registered, the standby setting notification unit 47 of the customer terminal 37 notifies the standby setting notification reception unit 48 of the ACD server that the present embodiment is supported. The notification that the present embodiment is supported may be performed not when the connection is requested but when a notice of overload from the ACD server is received.
As a result, this embodiment can be applied not only to customer terminals installed in a company but also to IP telephone terminals owned by customers.
このように、本実施の形態に係るコールセンターシステムは、顧客の操作によりオペレータとの受け付け業務を実施する顧客端末と、前記顧客端末からの受付要求をオペレータに割り当てるＡＣＤサーバと、オペレータ操作により前記顧客端末を使用した顧客との業務を行うオペレータ端末を備え、前記ＡＣＤサーバが前記顧客端末からの受付要求を積滞し、前記顧客端末に対し接続先の前記オペレータ端末に関する情報を通知し、前記顧客端末と前記オペレータ端末間のピアツーピアで通信を行うことを特徴とする。 As described above, the call center system according to the present embodiment includes a customer terminal that performs a reception operation with an operator by a customer operation, an ACD server that assigns a reception request from the customer terminal to the operator, and the customer by an operator operation. An operator terminal that performs business with a customer using a terminal, the ACD server overloads an acceptance request from the customer terminal, notifies the customer terminal of information related to the operator terminal of the connection destination, The communication is performed peer-to-peer between a terminal and the operator terminal.
そして、前記コールセンターシステムで、顧客端末が顧客操作による処理を待機する手段をもち、サーバからの割り当てオペレータ端末情報受信時に、顧客による特定の操作が実施されていない場合、サーバに対するオペレータ端末への受付要求送信処理まで進めた後、顧客による特定の操作による処理を行うことを特徴とする。 In the call center system, when the customer terminal has a means for waiting for the processing by the customer operation and the specific operation by the customer is not performed at the time of receiving the assigned operator terminal information from the server, the server accepts the server to the operator terminal. After proceeding to the request transmission process, the process is performed by a specific operation by the customer.
また、前記コールセンターシステムで、前記顧客端末が前記オペレータ端末とのピアツーピアの通信での失敗を検知する手段と、失敗をＡＣＤサーバに通知する手段をもち、ＡＣＤサーバは通知を受信する手段と、積滞キューに顧客の状態のデータ項目と、通知受信時に積滞キューの顧客の状態データを復旧する手段をもち、前記顧客端末と前記オペレータ端末とのピアツーピアの通信での失敗時に、積滞キューの顧客の状態を復旧することを特徴とする。 In the call center system, the customer terminal has means for detecting failure in peer-to-peer communication with the operator terminal, means for notifying the failure to the ACD server, and the ACD server has means for receiving the notification. A customer status data item in the late queue and means for recovering the customer status data in the late queue when a notification is received, and in the event of failure in peer-to-peer communication between the customer terminal and the operator terminal, It is characterized by restoring the customer's condition.
また、前記コールセンターシステムで前記オペレータ端末がテレビ電話手段と、前記顧客端末とのピアツーピアの通信で、テレビ会議手段のエラー時にエラーを前記顧客端末に通知する手段をもち、顧客端末はエラー理由により失敗をＡＣＤサーバに送信するか判断する手段をもつことを特徴とする。 Further, in the call center system, the operator terminal has means for notifying the customer terminal of an error when an error occurs in the video conferencing means through peer-to-peer communication between the videophone means and the customer terminal, and the customer terminal fails due to an error reason. Has a means for determining whether to transmit to the ACD server.
また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバ装置は、積滞キューの顧客の状態データを復旧した時に、顧客端末のテレビ電話の動作を確認する手段をもつことを特徴とする。 Further, in the call center system, the ACD server device has means for confirming the operation of the videophone of the customer terminal when the customer status data in the overdue queue is restored.
前記コールセンターシステムで、顧客端末がコールセンター情報を記憶する手段と、サーバからの割り当てオペレータ端末情報受信時に、顧客による特定の操作が実施されていない場合、サーバに対するオペレータ端末への受付要求送信処理まで進めた後、顧客による特定の操作による処理を行うことをＡＣＤサーバに通知する手段とを備え、記憶されているコールセンターに受付要求を実施する場合のみ、上記処理を行うことを特徴とする。 In the call center system, when the customer terminal does not perform a specific operation when receiving the assigned operator terminal information from the server and the means for storing the call center information from the customer terminal, the server proceeds to the reception process for transmitting the acceptance request to the operator terminal for the server. And a means for notifying the ACD server that processing by a specific operation by the customer is performed, and the above processing is performed only when an acceptance request is made to the stored call center.
このように、本実施の形態によれば、顧客端末の接続要求をＡＣＤサーバが積滞後、ＡＣＤサーバによる顧客端末へのオペレータ割り当ての通信と顧客端末での積滞された接続要求のキャンセル操作がほぼ同時に実施された場合に、ＡＣＤサーバは顧客端末からのキャンセル通知受信時、割り当て合意通知を受信していなければ、迅速にオペレータを復旧することができる。
また、顧客端末とオペレータ端末間での通信でエラーが発生した場合、積滞キューの顧客データを復旧するため、待ち時間が長いことによる割り当ての優先順位を維持したまま、積滞に戻すことができる。
Thus, according to the present embodiment, after the ACD server overloads the connection request for the customer terminal, the operator assigns communication to the customer terminal by the ACD server and the cancel operation for the overloaded connection request at the customer terminal. Are executed almost simultaneously, the ACD server can quickly recover the operator if it has not received the allocation agreement notification when receiving the cancellation notification from the customer terminal.
In addition, when an error occurs in communication between the customer terminal and the operator terminal, it is possible to restore the customer data in the overdue queue, and to return to the overdue while maintaining the priority of allocation due to the long waiting time. it can.
１ サーバからの積滞通知受信部、２ 積滞後の割り当て通知受信部、３ オペレータ端末への接続要求送信部、４ 応答受信部、５ テレビ会議開始・終了制御部、６ オペレータ接続障害理由による積滞復旧判断部、７ 積滞後のオペレータ接続結果通知送信部、８ テレビ会議装置、９ 積滞後の割り当て通知受信記憶部、１０ オペレータ端末への発信記憶部、１１ 顧客による積滞キャンセル操作検知部、１２ 積滞キャンセル操作記憶部、１３ 積滞キャンセル処理待機部、１４ 割り当て合意通知送信部、１５ 呼制御通信部、１６ テレビ会議装置、１７ 顧客端末への積滞通知送信部、１８ 割り当てオペレータ端末ＰＣのＩＰアドレス通知送信部、１９ 割り当て合意通知受信部、２０ 積滞後のオペレータ接続結果通知受信部、２１ テレビ会議開始・終了制御部、２２ 積滞復旧可否判断部、２３ 待ち行列復旧部、２４ オペレータ端末からの空き通知送信部、２５ オペレータデータ、２６ 待ち行列データ、２７ 顧客端末からの切断要求受信部、２８ サーバへの空き通知送信部、２９ 接続要求受信部、３０ 応答通知部、３１ テレビ会議開始・終了制御部、３２ 呼制御通信部、３３ テレビ会議制御エラーメッセージ変換部、３４ 障害による接続不可通知送信部、３５ テレビ会議装置、３６ テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル、３７ 顧客端末、３８ 呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ、３９ コールセンター、４０ ＡＣＤサーバ、４１ オペレータ端末、４２ 呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ、４３ ＩＰネットワーク、４４ 通話状態記憶部、４６ コールセンター情報記憶部、４７ 待機設定通知部、４８ 待機設定通知受信部。 1 Receiving congestion notice from server 2 Receiving notice receiving section after overloading 3 Connection request sending part to operator terminal 4 Response receiving part 5 Video conference start / end control part 6 Depending on operator connection failure reason Overload recovery judgment unit, 7 Operator connection result notification transmission unit after overloading, 8 Video conference device, 9 Allocation notification reception storage unit after overloading, 10 Outgoing storage unit for operator terminal, 11 Overload cancellation operation by customer Detection unit, 12 overdue cancellation operation storage unit, 13 overdue cancellation processing standby unit, 14 allocation agreement notification transmission unit, 15 call control communication unit, 16 video conference device, 17 overdue notification transmission unit to customer terminal, 18 allocation IP address notification transmission unit of operator terminal PC, 19 allocation agreement notification reception unit, 20 operator connection result notification reception unit after overloading, 21 Video conference start / end control unit, 22 Overload recovery availability determination unit, 23 Queue recovery unit, 24 Empty notification transmission unit from operator terminal, 25 Operator data, 26 Queue data, 27 Disconnection request reception unit from customer terminal , 28 Empty notification transmission unit to server, 29 Connection request reception unit, 30 Response notification unit, 31 Video conference start / end control unit, 32 Call control communication unit, 33 Video conference control error message conversion unit, 34 Connection failure due to failure Notification sending unit, 35 video conference device, 36 video conference control error message conversion table, 37 customer terminal, 38 PC for call control / video conference device control, 39 call center, 40 ACD server, 41 operator terminal, 42 call control / video conference PC for device control, 43 IP network, 44 Call state storage , 46 call center information storage unit, 47 standby setting notification unit 48 waits setting notification receiver.
Claims (15)
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知部と、
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理部とを有することを特徴とする通信装置。 An allocation requesting that one of the terminal devices be allocated to a server device that manages a plurality of terminal devices, receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device, and agreeing to the server device on the allocation result A communication device that performs connection processing with the assigned terminal device after the agreement notification is transmitted,
A cancellation presence / absence detecting unit that detects whether or not there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal device after transmission of the allocation agreement notification to the server device and before the start of connection processing with the allocation terminal device; ,
When a cancellation instruction is detected by the cancellation presence / absence detection unit, a connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, and a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus A communication apparatus comprising: a cancel processing unit.
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記サーバ装置に前記割当端末装置との接続のキャンセル通知を送信することを特徴とする請求項１に記載の通信装置。 The cancellation processing unit
The communication apparatus according to claim 1, wherein when a cancellation instruction is detected by the cancellation presence / absence detection unit, a notification of cancellation of connection with the allocation terminal apparatus is transmitted to the server apparatus.
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知部と、
前記接続エラー検知部により接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信部とを有することを特徴とする通信装置。 A request is made to allocate any terminal device to a server device that dynamically sets a priority order to the allocation request and allocates any terminal device from among a plurality of terminal devices to each allocation request, A communication device that performs a connection process with an allocation terminal device allocated by the server device,
A connection error detection unit for detecting a connection error in the connection process with the allocation terminal device;
In the case where a connection error is detected by the connection error detection unit, the allocation terminal is configured to cause the server apparatus to perform allocation to another terminal apparatus while maintaining at least the priority when the allocation terminal apparatus is allocated. A communication apparatus comprising: a connection error notification transmission unit configured to transmit a connection error notification for notifying that a connection error has occurred in a connection process with the apparatus to the server apparatus.
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーの原因を推定し、
前記接続エラー通知送信部は、
前記接続エラー検知部により接続エラーの原因が前記割当端末装置側のエラーに起因すると推定された場合及び接続エラーの原因が不明の場合の少なくともいずれかにおいて、接続エラー通知を前記サーバ装置に送信することを特徴とする請求項３に記載の通信装置。 The connection error detection unit
Estimating the cause of the connection error in the connection process with the allocation terminal device,
The connection error notification transmitter
The connection error notification is transmitted to the server device at least when the connection error detection unit estimates that the cause of the connection error is due to an error on the allocation terminal device side or when the cause of the connection error is unknown The communication apparatus according to claim 3.
複数のオペレータ端末装置を管理するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置に対していずれかのオペレータ端末装置を割り当てるよう要求し、前記ＡＣＤサーバ装置により割り当てられたオペレータ端末装置との接続処理を行うＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置であることを特徴とする請求項１又は３に記載の通信装置。 The communication device
IP (Automatic Call Distribution) that manages a plurality of operator terminal devices is requested to assign any one of the operator terminal devices, and IP (for performing connection processing with the operator terminal device assigned by the ACD server device) The communication apparatus according to claim 1 or 3, wherein the communication apparatus is an Internet Protocol) telephone apparatus.
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置から前記割当端末装置に接続の切断要求が送信された場合に前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする通信システム。 A server device that manages a plurality of terminal devices;
After requesting the server device to allocate any one of the terminal devices, after receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device and transmitting an allocation agreement notification for agreeing to the allocation result to the server device A communication system having a communication device for performing a connection process with the assigned terminal device,
The communication device
After transmitting the allocation agreement notification to the server apparatus and before starting the connection process with the allocation terminal apparatus, it is detected whether there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal apparatus, and the cancellation instruction is detected A connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus,
The server device
A communication system, wherein when a connection disconnection request is transmitted from the communication device to the allocation terminal device, the allocation of the allocation terminal device to the communication device is released.
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記サーバ装置に前記割当端末装置との接続のキャンセル通知を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置からキャンセル通知を受信した場合に、前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする請求項６に記載の通信システム。 The communication device
After transmitting the allocation agreement notification to the server apparatus and before starting the connection process with the allocation terminal apparatus, it is detected whether there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal apparatus, and the cancellation instruction is detected If it is, send a cancellation notification of the connection with the allocation terminal device to the server device,
The server device
The communication system according to claim 6, wherein when a cancellation notification is received from the communication device, the assignment of the assignment terminal device to the communication device is released.
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置により割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知した場合に、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置より接続エラー通知を受信した場合に、前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記通信装置に他の端末装置の割当を行うことを特徴とする通信システム。 A server device that manages a plurality of terminal devices, dynamically assigns a priority to each allocation request, and allocates any one of the plurality of terminal devices to each allocation request;
A communication system having a communication device that requests the server device to allocate any one of the terminal devices and performs a connection process with the allocated terminal device allocated by the server device,
The communication device
When a connection error in the connection process with the allocation terminal device is detected, a connection error notification for notifying that a connection error has occurred in the connection process with the allocation terminal device is transmitted to the server device,
The server device
When a connection error notification is received from the communication device, at least the priority at the time of assignment of the assignment terminal device to the communication device is maintained, and another terminal device is assigned to the communication device. Communications system.
前記割当端末装置との接続処理が成功した際に、接続処理の成功を通知する接続成功通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置より接続成功通知を受信するまでは前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を記憶し、前記通信装置より接続成功通知を受信した際に前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を解除することを特徴とする請求項８に記載の通信システム。 The communication device
When the connection processing with the allocation terminal device is successful, a connection success notification for notifying the success of the connection processing is transmitted to the server device,
The server device
Prior to receiving a connection success notification from the communication device, the priority order when the allocation terminal device is allocated to the communication device is stored, and when the connection success notification is received from the communication device, the allocation to the communication device is stored. 9. The communication system according to claim 8, wherein the priority order at the time of terminal device allocation is canceled.
前記サーバ装置により割り当てられた端末装置との接続処理における接続エラーを検出する度に、接続エラー通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置からの接続エラー通知の受信回数が閾値を越えた場合に、前記通信装置への他の端末装置の割当を行わないことを特徴とする請求項８に記載の通信システム。 The communication device
Each time a connection error is detected in the connection process with the terminal device allocated by the server device, a connection error notification is transmitted to the server device,
The server device
9. The communication system according to claim 8, wherein when the number of times of receiving a connection error notification from the communication device exceeds a threshold, no other terminal device is assigned to the communication device.
複数のオペレータ端末装置を管理するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置であり、
前記通信装置は、
前記ＡＣＤサーバ装置に対していずれかのオペレータ端末装置を割り当てるよう要求し、前記ＡＣＤサーバ装置により割り当てられたオペレータ端末装置との接続処理を行うＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置であることを特徴とする請求項６又は８に記載の通信システム。 The server device
An ACD (Automatic Call Distribution) server device that manages a plurality of operator terminal devices,
The communication device
It is an IP (Internet Protocol) telephone device that requests the ACD server device to assign any operator terminal device and performs connection processing with the operator terminal device assigned by the ACD server device. The communication system according to claim 6 or 8.
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知ステップと、
前記キャンセル有無検知ステップによりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理ステップとを有することを特徴とする通信方法。 An allocation requesting that one of the terminal devices be allocated to a server device that manages a plurality of terminal devices, receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device, and agreeing to the server device on the allocation result A communication method for performing connection processing with an assigned terminal device after sending an agreement notice,
A cancellation presence / absence detection step for detecting whether or not there is a cancel instruction for connection with the allocation terminal device after transmission of the allocation agreement notification to the server device and before the start of connection processing with the allocation terminal device; ,
When a cancellation instruction is detected in the cancellation presence / absence detection step, a connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, and a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus And a cancel processing step.
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知ステップと、
前記接続エラー検知ステップにより接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信ステップとを有することを特徴とする通信方法。 A request is made to allocate any terminal device to a server device that dynamically sets a priority order to the allocation request and allocates any terminal device from among a plurality of terminal devices to each allocation request, A communication method for performing connection processing with an assigned terminal device assigned by the server device,
A connection error detection step of detecting a connection error in the connection process with the allocation terminal device;
In the case where a connection error is detected in the connection error detection step, the allocation terminal is configured to cause the server apparatus to perform allocation to another terminal apparatus while maintaining at least the priority when the allocation terminal apparatus is allocated. A communication error method comprising: a connection error notification transmission step of transmitting a connection error notification for notifying that a connection error has occurred in a connection process with a device to the server device.
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知手順と、
前記キャンセル有無検知手順によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理手順とを実行させることを特徴とするプログラム。 An allocation requesting that one of the terminal devices be allocated to a server device that manages a plurality of terminal devices, receiving an allocation notification for notifying the allocation result from the server device, and agreeing to the server device on the allocation result After sending the agreement notice, to the computer that performs the connection process with the assigned terminal device,
A cancellation presence / absence detection procedure for detecting whether or not there is a cancellation instruction for connection with the allocation terminal apparatus after transmission of the allocation agreement notification to the server apparatus and before the start of connection processing with the allocation terminal apparatus; ,
When a cancellation instruction is detected by the cancellation presence / absence detection procedure, a connection request is transmitted to the allocation terminal apparatus, and a connection disconnection request is transmitted to the allocation terminal apparatus after transmission of the connection request to the allocation terminal apparatus A program characterized by causing a cancellation processing procedure to be executed.
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知手順と、
前記接続エラー検知手順により接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信手順とを実行させることを特徴とするプログラム。 A request is made to allocate any terminal device to a server device that dynamically sets a priority order to the allocation request and allocates any terminal device from among a plurality of terminal devices to each allocation request, In a computer that performs a connection process with an allocation terminal device allocated by the server device,
A connection error detection procedure for detecting a connection error in the connection process with the allocation terminal device;
In the case where a connection error is detected by the connection error detection procedure, the allocation terminal is configured to cause the server apparatus to perform allocation to another terminal apparatus while maintaining at least the priority when the allocation terminal apparatus is allocated. A program for executing a connection error notification transmission procedure for transmitting a connection error notification for notifying that a connection error has occurred in a connection process with a device to the server device.
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