JP4382155B2 - 操作支援装置及びその方法 - Google Patents

Description

本発明は、複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報をユーザに提供する操作支援装置及びその方法等に関するものである。

近年の機器の操作は多様な機能やサービスの実装と共にその操作方法は複雑化しており、操作方法が分からなくなったユーザに対する操作支援が重要となっている。このような状況の中、電子化されたマニュアルの閲覧機能やヘルプ機能などの操作支援機能を有する機器が出現している。しかし、これらの操作支援機能を有する機器において、操作支援は基本的に画面を利用して行われるため、操作支援機能を有する機器はテレビや録画機器、携帯などの画面を有する機器に限定されてしまう。そのため、例えば、画面を持たないステレオや電話、冷蔵庫などの機器において、ユーザが操作の方法を分からなくなった場合に、その操作の方法を知るためには、ユーザは依然として紙媒体に印字されたマニュアルを開いて必要なページを探す等の手間を要してしまう。

そこで、従来、画面を有さない機器を含む複数の機器の操作説明を表示することができる専用端末装置が提案されている（特許文献１参照）。特許文献１に記載の専用端末装置は、機器ごとに取り付けられた無線タグの情報を読み取ることで当該機器を特定し、特定された機器の電子化されたマニュアルなどをユーザに表示することができる。

特開２００４−３１０７５５号公報

しかしながら、特許文献１の手法では、ユーザは、機器に添付された無線タグに専用端末装置を近づけて機器を認識させる必要がある。例えば、ユーザがテレビをリモコンにより操作している際に操作方法が分からなくなった場合、特許文献１の手法では、ユーザは専用端末装置をテレビに近づけて認識させる必要がある。また、リビング等のテレビが設置されている場所においては、テレビの他にビデオ機器や、オーディオ機器、さらには、モバイルオーディオ機器等の複数の機器が存在する場合がある。このように近くに複数の機器が存在する状況においては、専用端末装置がＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離無線で無線タグの情報を読み込んで機器を識別しようとすると、専用端末装置は、近くに設置されている複数の機器を検出してしまう。その結果、ユーザは、検出された複数の機器から、操作説明が必要な機器を改めて選択する必要がある。さらに、特許文献１の手法では、ユーザが専用端末装置を近づけることで、その専用端末装置が認識した機器のマニュアルを表示するのみであるので、ユーザは自分で知りたい機能をマニュアルから探す必要があり、手間を有する。

本発明は、上記の課題を解決するためになされたものであって、操作支援を行う機器の位置とユーザの位置との位置関係や機器の密集度合いに依存すること無く操作支援対象の機器を推定し、操作支援を行うことを可能とする操作支援装置及び操作支援方法等を提供する。

上記課題を解決するために、本発明に係る操作支援装置は、ネットワーク上に接続される複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報をユーザに提供する操作支援装置であって、ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から収集する操作履歴収集手段と、前記複数の機器ごとの機能に関する説明を含む機能説明情報を記憶する機器情報記憶手段と、ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を記憶する困惑定義情報記憶手段と、前記困惑定義情報記憶手段を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する支援機器推定手段と、前記機器情報記憶手段に記憶された機能説明情報を参照することにより、前記操作支援の必要性が高いと推定された機器に対応する前記機能に関する説明を出力する機能説明出力手段と、を備えることを特徴とする。

本構成により、ユーザが操作支援を必要とする前に困惑時特有の操作を行うという特徴を利用して、複数の機器の操作履歴からユーザが困惑していたか否かの判断を行い、操作支援の必要性が高い機器を操作支援装置が推定することが可能となる。したがって、ユーザが操作支援を受けたい機器を指定する手間を軽減することができる。

さらに、操作支援装置はネットワークで複数の機器と接続されていることから、ユーザは、機器から離れた位置で操作支援を受けることが可能となる。すなわち、ユーザと機器の位置関係、又は、機器の密集度合いに依存すること無く、ユーザは操作支援を受けることが可能となる。

また、前記操作履歴情報は、さらに、前記所定の時間だけ遡った時刻における機器が有する機能の実行状況を含み、前記支援機器推定手段は、さらに、前記操作履歴情報に操作履歴が含まれていない機器の場合、前記操作履歴情報に含まれる機能の実行状況に基づいて、前記支援の要求があった時刻に機能が実行中であるか否かを判定し、機能が実行中で無いと判定されたときには、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定することが好ましい。

この構成により、所定の期間内にユーザの操作履歴が無い場合でも、操作支援が必要な機器を推定することが可能となる。

また、前記支援機器推定手段は、さらに、ユーザに対して操作支援の必要性が高いと推定される機器が複数ある場合、前記操作履歴情報を参照することにより最後にユーザが機器を操作した時刻を特定し、特定した時刻と前記支援の要求があった時刻までの時間が短い機器ほど、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定することが好ましい。

この構成により、操作支援の必要性が高いと推定された機器が複数台ある場合に、さらに優先順位を付けることが可能となる。したがって、優先順位の高い機器、つまり、操作支援を必要としている可能性が高い機器を優先して、操作支援することが可能となる。

また、前記操作支援装置は、さらに、ユーザが行う操作の時系列情報と目的機能との関係を定義した機能推定定義情報を記憶する機能推定定義情報記憶手段と、前記支援機器推定手段により操作支援が必要と推定された機器に対し、前記操作履歴情報と前記機能推定定義情報とに基づいて、ユーザが実行したい機能を推定する支援機能推定手段と、前記支援機能推定手段により推定された機能に基づいて、支援方法を決定する支援方法決定手段とを備え、前記機能説明出力手段は、前記支援方法決定手段で決定された支援方法に基づいて前記機能に関する説明を出力することが好ましい。

この構成により、ユーザが目的としている機能を推定することが可能となるので、より効果的に操作支援を行うことが可能となる。

また、前記機能推定定義情報には、前記ユーザが行う操作の時系列情報と前記目的機能とに対応付けて、さらに、前記ユーザが実際に行いたい機能である確率を表す目的確率が含まれ、前記支援機能推定手段は、前記操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記機能推定定義情報に含まれる前記ユーザが行う操作の時系列情報とが一致する目的機能のうち、前記目的確率が高い目的機能ほど操作支援の必要性の高い機能であると推定し、前記支援方法決定手段は、前記支援機能推定手段で推定された機能の操作支援の必要性の高さと、前記機能説明出力手段が出力可能な情報量とに基づいて、機器単位及び機能単位のいずれの単位により前記機能に関する説明を出力するかを示す前記支援方法を決定することが好ましい。

この構成により、ユーザが目的としている機能である可能性の高さと画面の表示能力等とのバランスを考慮して、操作支援装置の画面等への操作支援情報の表示方法を変更することが可能となる。つまり、操作支援を必要としている可能性が高い機器であるほど、ユーザが目的としている可能性が高い機能ほど、効率的にユーザに支援情報を提供することが可能となる。

また、前記支援機器推定手段は、さらに、操作履歴情報を参照することにより、ユーザからの支援の要求があった時刻に入力操作がされている機器を抽出し、前記機能説明出力手段は、前記支援機器推定手段により抽出された機器のうち、前記支援機器推定手段によりユーザに対して操作支援が必要であると推定されている機器を、ユーザが特定できるように出力することが好ましい。

この構成により、他のユーザが機器の操作に関して困惑していると推定される機器をユーザに提供することが可能となる。

また、前記困惑定義情報は、ユーザが困惑しているときの操作ボタンの操作パターンと前記所定の閾値とを対応付けた情報であり、前記支援機器推定手段は、前記操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報に含まれる操作パターンとの一致度を特定し、特定した前記一致度が、前記操作パターンに対応する所定の閾値を超える場合に、ユーザに対して操作支援が必要な機器であると推定することが好ましい。

この構成により、操作支援が必要な機器を推定する精度を高めることが可能となる。

また、本発明に係る操作支援方法は、ネットワーク上に接続される複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報を操作支援装置がユーザに提供する操作支援方法であって、前記操作支援装置は、前記複数の機器ごとの機能に関する説明を含む機能説明情報を記憶する機器情報記憶手段と、ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を記憶する困惑定義情報記憶手段とを備え、前記操作支援方法は、ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から前記操作支援装置が収集する操作履歴収集ステップと、前記困惑定義情報記憶手段を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに前記操作支援装置が判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると前記操作支援装置が推定する支援機器推定ステップと、前記機器情報記憶手段に記憶された機能説明情報を参照することにより、前記操作支援の必要性が高いと推定された機器に対応する前記機能に関する説明を前記操作支援装置が出力する機能説明出力ステップと、を含むことを特徴とする。

なお、本発明は、このような操作支援方法に含まれるステップをコンピュータに実行させるプログラムとして実現することもできる。そして、そのようなプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ−Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体やインターネット等の通信ネットワークを介して流通させることができる。

以上のように本発明による操作支援装置によれば、操作支援を行う機器の位置とユーザの位置との位置関係、又は、機器の密集度合いに依存せず操作支援を必要とする機器の推定が可能となり、ユーザが操作支援を必要とする機器を指定する手間を軽減することができる。

図１は、本発明の実施の形態に係る操作支援システムの構成を示す外観図である。 図２は、本発明の実施の形態に係る操作支援システムの特徴的な機能構成を示すブロック図である。 図３は、本発明の実施の形態に係る操作履歴情報の一例を示す図である。 図４は、本発明の実施の形態に係る利用頻度情報の一例を示す図である。 図５は、本発明の実施の形態に係る機能説明情報の一例を示す図である。 図６は、本発明の実施の形態に係るインタフェース情報の一例を示す図である。 図７Ａは、本発明の実施の形態に係る困惑定義情報の一例を示す図である。 図７Ｂは、困惑操作パターンの具体的な定義例を説明するための図である。 図８は、機器ごとに困惑操作パターンを定義した場合の困惑定義情報の一例を示す図である。 図９は、本発明の実施の形態に係る機能推定定義情報の一例を示す図である。 図１０は、本発明の実施の形態に係る機器推定結果情報の一例を示す図である。 図１１は、本発明の実施の形態に係る機能推定結果情報の一例を示す図である。 図１２は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末がネットワークを介して接続される機器が有する操作履歴情報の一例を示す図である。 図１３は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末による、ユーザへの操作支援に関する処理を示すフローチャートである。 図１４は、図１３に示すステップＳ１３０４の詳細な処理を示すフローチャートである。 図１５は、図１４に示すステップＳ１４０２の困惑判定処理における詳細な処理を示すフローチャートである。 図１６は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末とネットワークを介して接続された機器の操作履歴情報と困惑判定結果を説明するための図である。 図１７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）及び（ｄ）は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末が備える機能説明出力部が出力する出力画面例を示す図である。 図１８は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末による、支援要求を行ったユーザと異なるユーザが困っているという状況が出力された出力画面例を示す図である。 図１９は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末による、推定機器及び推定機能を同時表示した画面出力例を示す図である。 図２０は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末による、１画面に表示可能な項目数に応じて推定機能の表示方法を制御する場合の画面出力例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。

図１は、本発明の実施の形態に係る操作支援システム１００の構成を示す外観図である。図に示すように、この操作支援システムを構成する操作支援端末１０１、デジタルテレビ２００１、デジタルテレビ２００２、ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ３００１、洗濯機４００１、エアコン５００１、ステレオ６００１、電話・ＦＡＸ７００１は、互いにネットワーク２００を介して接続されている。

操作支援端末１０１は、ネットワーク２００に接続された複数の機器の中から、ユーザが操作支援を必要としている機器と機能を推定し、ユーザの操作支援を行う操作支援装置である。なお、操作支援端末を利用機器とは別に用いるのは、エアコンや洗濯機のようにディスプレイが小さい、あるいは無いような機器をユーザが利用した際の操作手順又は情報提供といった操作支援を容易に行うためである。

デジタルテレビ２００１、デジタルテレビ２００２、ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ３００１、洗濯機４００１、エアコン５００１、ステレオ６００１、電話・ＦＡＸ７００１は、ユーザに対して操作支援が必要となる機器の一例である。以下、特別にこれらの機器を区別する必要が無い場合は、機器１００１と表記する。この機器１００１は、ネットワークに接続された複数の機器を代表する機器である。

なお、図で示したもの以外の機器、例えば、空気清浄機やゲーム機等が操作支援システム１００に含まれても良い。

ネットワーク２００は、各機器同士が通信可能なネットワークであればどのような方式のものでも良い。また、有線に限らず無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の無線ネットワークを用いても良い。

図２は、本発明の実施の形態に係る操作支援システム１００の特徴的な機能構成を示すブロック図である。

図２に示すように、図１で示した操作支援端末１０１は、ユーザ操作入力部１０２、操作履歴収集部１０３、操作履歴記憶部１０４、機器情報記憶部１０５、困惑定義情報記憶部１０６、支援機器推定部１０７、機能推定定義情報記憶部１０８、支援機能推定部１０９、推定結果記憶部１１０、支援方法決定部１１１、機能説明出力部１１２、タイマー１１３を備える。

ユーザ操作入力部１０２は、例えばボタンやタッチパネル、十字キーなどからなり、ユーザからの入力を受け付けて、入力結果を後述する操作履歴収集部１０３等へ通知する。

操作履歴収集部１０３は、ユーザ操作入力部１０２に入力された操作支援の要求を受け取った場合、後述するタイマー１１３から操作支援の要求があった時刻を取得する。そして、操作履歴収集部１０３は、取得した時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴と、所定の時間だけ遡った時刻における機器が有する機能の実行状況とを含む操作履歴情報１０４ａを、ネットワーク２００に接続された機器から収集する。さらに、操作履歴収集部１０３は、曜日及び時間帯ごとに機能が実行された回数を含む利用頻度情報１０４ｂを、ネットワーク２００に接続された機器から収集する。そして、操作履歴収集部１０３は、収集した操作履歴情報１０４ａと利用頻度情報１０４ｂとを、後述する操作履歴記憶部１０４に記憶する。

さらに、操作履歴収集部１０３は、機器が実行できる機能に関する情報（機能数又は機能の具体的な説明若しくは実行手順など）又は、機器のユーザインタフェースに関する情報（ボタン数又は操作方法など）を、ネットワークに接続された機器から収集する。そして、操作履歴収集部１０３は、収集した各機器の機能に関する情報及びユーザインタフェースに関する情報を、後述する機器情報記憶部１０５に記憶する。なお、以下において、機器が実行できる機能に関する情報及び機器のインタフェースに関する情報をまとめて機器情報と記述する。

操作履歴記憶部１０４は、例えばメモリ、ハードディスクなどにより構成される。操作履歴記憶部１０４は、操作履歴収集部１０３が収集した各機器の操作履歴と機能の実行状況とを含む操作履歴情報１０４ａと曜日及び時間帯ごとに機能が実行された回数を含む利用頻度情報１０４ｂとを記憶する操作履歴記憶手段の一例である。なお、操作履歴情報１０４ａ及び利用頻度情報１０４ｂの詳細は後述する。

機器情報記憶部１０５は、例えばメモリ、ハードディスクなどにより構成される。機器情報記憶部１０５は、各機器の機能に関する説明を含む機能説明情報１０５ａと、各機器のユーザインタフェースの複雑さに関する情報を含むインタフェース情報１０５ｂと、を記憶する機器情報記憶手段の一例である。

困惑定義情報記憶部１０６は、例えばメモリ、ハードディスクなどにより構成される。困惑定義情報記憶部１０６は、一般的なユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作に関する情報を記憶する困惑定義情報記憶手段の一例である。

具体的には、困惑定義情報記憶部１０６は、一般的なユーザが機器の使い方が分からない際（以後単に困惑時と記述）に行う操作をパターン化した情報（以後単に困惑操作パターンと記述）を含む困惑定義情報１０６ａを記憶する。

支援機器推定部１０７は、操作履歴収集部１０３が収集した操作履歴情報１０４ａに含まれる操作履歴と困惑定義情報１０６ａにおいて定義された困惑しているときの操作との一致度を機器ごとに判定し、一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する。つまり、支援機器推定部１０７は、操作履歴情報１０４ａに含まれる各機器の操作履歴と、困惑定義情報１０６ａに含まれる困惑操作パターンと、を比較することによって、各機器に対してユーザが困惑していたか否かを判断する。そして、支援機器推定部１０７は、ユーザが操作に際して困惑していたと判断した機器が、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する。

機能推定定義情報記憶部１０８は、困惑操作パターンのそれぞれに対し、特定の機能が、ユーザが実際に行いたかった機能（以後単に目的機能と記述）である確率（以後単に目的確率と記述）を含む機能推定定義情報１０８ａを記憶する機能推定定義情報記憶手段の一例である。機能推定定義情報１０８ａには、例えば、ある困惑操作パターンに対して、目的機能がダビング機能である確率は５０％であるといった情報が含まれている。

支援機能推定部１０９は、操作履歴情報１０４ａに含まれる各機器の操作履歴と機能推定定義情報１０８ａに含まれる操作パターンとが一致する目的機能のうち、目的確率が高い目的機能ほど、ユーザが実行したい機能（操作支援の必要性の高い機能）であると推定する。

推定結果記憶部１１０は、支援機器推定部１０７及び支援機能推定部１０９が推定した結果である機器推定結果情報１１０ａと、機能推定結果情報１１０ｂと、を記憶する推定結果記憶手段の一例である。

支援方法決定部１１１は、機器推定結果情報１１０ａ及び機能推定結果情報１１０ｂを参照することにより、支援の必要があると推定された機器が備える機能の目的確率と後述する機能説明出力部１１２が出力可能な情報量との少なくともいずれか１つに基づいて、機器単位ごと及び機能単位ごとのいずれの単位ごとに、支援機器に関する情報を出力するかを決定する。つまり、支援方法決定部１１１は、主にどのような表示方法にてユーザに支援するかを示す支援方法を決定する。

機能説明出力部１１２は、支援方法決定部１１１が決定した支援方法に基づいて、機能説明に関する情報をディスプレイ等の出力媒体に出力する。

タイマー１１３は、操作履歴収集部１０３等へ時刻を通知する。

また、図２に示すように、機器１００１は、ユーザ操作入力部１００２、操作履歴記憶部１００３、機器情報記憶部１００４、操作履歴送信部１００５を備える。なお、図１の説明で述べた通り、機器１００１は、ネットワーク２００に接続された複数の機器を代表する機器である。したがって、図１に示したデジタルテレビ２００１等の機器は、機器１００１と同様の構成を有する。

ユーザ操作入力部１００２は、例えばボタンやタッチパネル、十字キーなどからなり、ユーザからの入力を受け付けて、入力結果を制御部１００７等へ通知する。

操作履歴記憶部１００３は、操作履歴と機能の実行状況とを含む操作履歴情報１００３ａと、曜日及び時間帯ごとの機能の実行された回数を含む利用頻度情報１００３ｂと、を記憶する操作履歴記憶手段の一例である。

機器情報記憶部１００４は、機器が実行できる機能に関する情報（機能数や機能の具体的な説明・実行手順など）を含む機能説明情報と各機器のインタフェースの複雑さに関する情報を含むインタフェース情報とを記憶する機器情報記憶手段の一例である。

操作履歴送信部１００５は、操作支援端末１０１が備える操作履歴収集部１０３からの要求により、操作履歴記憶部１００３に記憶された操作履歴情報１００３ａ及び利用頻度情報１００３ｂと、機器情報記憶部１００４に記憶された機能説明情報及びインタフェース情報と、に基づいて、操作履歴と機能の実行状況に関する情報と機器情報とを送信する。ここで、機器情報とは、機器が実行できる機能に関する情報と機器のインタフェースの複雑さに関する情報とを表す。

タイマー１００６は、後述する制御部１００７等へ時刻を通知する。

制御部１００７は、ユーザ操作入力部１００２から通知された入力結果とタイマー１００６から得られる時刻とに基づいて、ユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を生成する。さらに、制御部１００７は、ユーザ操作入力部１００２に入力された操作に対応する機能を実行し、実行した機能と生成した操作履歴とを対応付けた操作履歴情報１００３ａを操作履歴記憶部１００３に記憶する。また、制御部１００７は、操作履歴情報１００３ａに基づいて、実行機能名と曜日と時間帯ごとに、機能が実行された回数を算出する。制御部１００７で算出した回数は、制御部１００７は利用頻度情報１００３ｂとして操作履歴記憶部１００３に記憶する。

次に、図２で示した操作支援端末１０１及び機器１００１で記憶される各種情報について、図３〜図１２を参照しながら説明する。

図３は、本発明の実施の形態に係る操作履歴情報１０４ａの一例を示す図である。以下に、操作履歴情報１０４ａの項目について説明する。

操作支援要求時刻３０１は、ユーザ操作入力部１０２がユーザからの支援の要求を受け付けた時刻を示す。取得操作履歴時間３０２は、ユーザからの支援の要求があった時刻から遡る所定の時間を示す。以下、ユーザからの支援の要求があった時刻から、ここで示す所定の時間遡った時刻までの時間区間を、時間区間Δｔと呼ぶ。機器ＩＤ３０３は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。状態３０４は、取得した操作履歴のうち最も古い時点、即ちユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間遡った時刻での機器の状態を示す。ここで、機器の状態には、機能が実行されている状態だけでは無く、機能が実行されていない状態、例えば、待機している状態等も含まれる。操作番号３０５は、操作を識別するための番号を示す。操作時刻３０６は、ユーザがネットワーク２００に接続された機器を操作した時刻を示す。間隔３０７は、時系列における１つ前の操作が実行された時刻から、対象となる操作が実行された時刻までの時間間隔であり、対象となる操作をするために必要とした時間を示す。選択項目・ボタン３０８は、各操作で押されたボタンのラベルや選択されたメニュー項目を示す。実行機能３０９は各操作によって実行された機能を示す。

例えば、図３に示す操作履歴情報１０４ａは、操作支援要求時刻が「１９：５５」で、取得操作履歴時間が「５分」という状態の情報であることを示す。また、操作履歴情報１０４ａは、機器ＩＤが「０００１＿Ｔ」である機器については、「１９：５５」の「５分」前の状態が「放送映像出力（８ｃｈ）」であることを示す。また、操作履歴情報１０４ａは、機器ＩＤが「０００１＿Ｔ」である機器については、時間区間Δｔにおいて操作された時刻のうち２番目に古い操作の操作時刻が「１９：５３：２９」であることを示す。また、上記機器ＩＤが「０００１＿Ｔ」である機器については、操作番号３０５に示される「１」の操作と「２」の操作との時間間隔が「１秒」であることを示す。また、上記機器ＩＤが「０００１＿Ｔ」である機器については、操作番号３０５に示される「２」の操作において選択したボタンが「入力切替」であり、当該操作により実行した機能が「入力切替」であることが示されている。

図４は、本発明の実施の形態に係る利用頻度情報１０４ｂの一例を示す図である。以下に、利用頻度情報１０４ｂの項目について説明する。

機器ＩＤ４０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。実行機能４０２は、機器が有する機能のうち、実行された機能を示す。曜日４０３は、機能が実行された曜日を示す。機能開始時間帯４０４は、機能の実行が開始された時刻が属する時間帯を示す。そして、機能が実行された回数が、機能開始時間帯４０４に示される時間帯の欄(０−２時、２−４時など)に格納される。

例えば、図４に示す利用頻度情報１０４ｂでは、機器ＩＤが「０００５＿Ｗ」である機器について、「洗濯（標準）」が「月曜日」の「１９−２０時」の時間帯に「６回」実行されたことが示されている。

図５は、本発明の実施の形態に係る機能説明情報１０５ａの一例を示す図である。以下に、機能説明情報１０５ａの項目について説明する。

機器ＩＤ５０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。機能番号５０２は、機器ＩＤ５０１によって示される機器の機能を識別するための番号を示す。機能名５０３は、機器ＩＤ５０１によって示される機器の機能の名称を示す。機能説明５０４は、機能番号５０２及び機能名５０３に対応する機能の説明を示し、テキスト情報として格納される。

例えば、図５に示す機能説明情報１０５ａでは、機器ＩＤが「０００３＿Ｒ」である機器の機能番号が「１」であり、機能名称が「録画時間を指定して予約録画する」であり、機能説明が「予約日、予約チャンネル、開始時刻などをご自分で設定する予約情報です。・・・・」であることを示す。

図６は、本発明の実施の形態に係るインタフェース情報１０５ｂの一例を示す図である。以下に、インタフェース情報１０５ｂの項目について説明する。

機器ＩＤ６０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。機能数６０２は、機器ＩＤ６０１で示される各機器が実行できる機能数を示す。

利用可能ＩＦ６０３は、機器ＩＤ６０１で示される各機器の操作において利用可能なユーザインタフェースの種類を示す。なお、ユーザインタフェースの種類は、メニュー型とボタン型とに分類される。ここでメニュー型インタフェースとは、例えば携帯電話などにおいて利用されているユーザインタフェースである。メニュー型インタフェースの場合、ユーザは、画面上に表示されたメニューから自分が実行したい機能に辿り着くために最も適切と思うメニューを選択することにより、目的機能（例えばメールの返信機能など）を実行する。一方、ボタン型インタフェースとは、例えば洗濯機や昔のテレビにおいて利用されているユーザインタフェースである。ボタン型インタフェースの場合、ユーザは、リモコン又は機器本体にあるボタンを選択することによって目的機能（例えばチャンネル変更など）を実行する。

収集時間帯利用ＩＦ６０４は、時間区間Δｔにおいて利用されていた各機器のユーザインタフェースの種類を示す。収集時間帯操作デバイス６０５は、時間区間Δｔにおいて利用されていた各機器の操作デバイス（本体又はリモコン）を示す。この収集時間帯操作デバイス６０５には、ユーザがボタン型インタフェースを利用していたときのみ情報が格納される。

ボタン数／階層数６０６は、機器が備えるボタン数又はメニューの階層数を示し、ボタン型インタフェースを利用していた場合はボタン数を、メニュー型インタフェースを利用していた場合は階層数を示す。なお、ボタン数は、単に数字のみを示すボタンを含まない数とする。また、リモコンに蓋があり、蓋を開けるとその中にボタンがある場合において、操作履歴に基づきリモコンの蓋が開けられていることが分かるときは、蓋の中のボタンを含めた数がボタン数となる。

１機能ボタン数６０７は、ボタン型インタフェースにおいて、１つのボタンによって１機能を実行できるボタンの数を示す。実行可能機能割合６０８は、時間区間Δｔにおいて利用されていた各機器のインタフェース及び、操作デバイスによって実行できる機能の割合（以後単に実行可能機能割合と記述）を示す。

具体的には、図６において機器ＩＤ６０１が「０００１＿Ｔ」である「テレビ１」は実行可能な機能数が「５０」である。そして、この「テレビ１」において、時間区間Δｔ内に利用されていたインタフェースは「メニュー型」である。なお、「テレビ１」には、ボタン型インタフェースも存在し、メニュー型インタフェースによって到達できる機能の数は４５であり、ボタン型インタフェースによってしか実行できない機能の数は５であるので、実行可能機能割合６０８は「９０％」となっている。

図７Ａは、本発明の実施の形態に係る困惑定義情報１０６ａの一例を示す図である。以下に、困惑定義情報１０６ａの項目について説明する。

困惑操作パターン７０１は、ユーザの困惑操作をパターン化したものである。具体的には、一般的なユーザが機器の使い方が分からない際に行うと考えられる操作をパターン化した情報を示す。設定値７０２は、困惑操作パターン７０１によって定義された困惑パターンと同様の機器操作がユーザによってどのように行われたら、ユーザが困惑していると判定するのかを決定する閾値である。

例えば、困惑操作パターン７０１が「繰り返し」の場合、図２で示した支援機器推定部１０７は、設定値７０２より「繰り返し」のパターンを２回以上検出したとき、ユーザが困惑していると判定する。同様に、困惑操作パターン７０１が「再試行」の場合、支援機器推定部１０７は「再試行」のパターンを２回以上検出したとき、ユーザが困惑していると判定する。さらに同様に、困惑操作パターン７０１が「停滞」の場合、支援機器推定部１０７は、停滞時間が５秒以上である「停滞」のパターンを３回以上検出したとき、ユーザが困惑していると判定する。

図７Ｂは、図７Ａにおいて示した困惑操作パターンの定義例を説明するための図である。

困惑操作パターンの「繰り返し」は、ある区切りにおいて入力操作を区切った場合に、同一パターンが繰り返されるパターンである。図に示した具体例では、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の操作が順に行われた後、再度「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の操作が繰り返されるという例が示されている。

困惑操作パターンの「再試行」は、例えば、メニュー階層のインタフェースの操作において、特定の階層に戻って別の選択項目を選ぶようなパターンである。図に示した具体例では、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の操作が順に行われた後、それらの操作が「戻る・取り消し」により取り消されるという例が示されている。

困惑操作パターンの「停滞」は、各入力操作の間隔が一定時間以上生じるような操作入力のパターンである。図に示した具体例では、「Ａ」、「Ｂ」の操作が順に行われた後、次の「Ｃ」の操作が行われる前に６秒間の停滞があり、さらに次の「Ｄ」の操作が行われる前に７秒間の停滞があるという例が示されている。

なお、図２に示した支援機器推定部１０７は、特定の操作履歴に対しては、この困惑操作パターンに合致した場合であっても、ユーザが困惑していると判定しなくても良い。具体的には、支援機器推定部１０７は、番組リスト一覧を見ながら下にスクロールするために押されるボタンに関しては、同一操作が連続する「繰り返し」パターンに該当した場合であっても、ユーザが困惑していると判定しなくても良い。また、上記番組リスト一覧をスクロールするためのボタンに関しては操作の間隔が一定時間以上生じる「停滞パターン」に該当した場合であっても、支援機器推定部１０７は、ユーザが困惑していると判定しなくても良い。

また、設定値７０２に格納される閾値は、機器情報記憶部１０５に記憶されるインタフェース情報１０５ｂに応じて、複数定義されても良い。例えば、設定値７０２には、メニュー型インタフェースとボタン型インタフェースとで異なる閾値が格納されても良い。メニュー型インタフェースとボタン型インタフェースとを比べた場合、ボタン型インタフェースよりもメニュー型インタフェースの方が、ユーザが試行錯誤を行う傾向が大きいため、「繰り返し回数」、「再試行回数」及び「停滞回数」の閾値が大きく設定される。

なお、上記の困惑操作パターンは、機器に依存しない一般的な困惑操作パターンであるが、機器ごとに定義した困惑操作パターンでも良い。

図８は、機器ごとに困惑操作パターンを定義した場合の困惑定義情報１０６ａの一例を示す図である。以下に、機器ごとに困惑操作パターンを定義した場合の困惑定義情報１０６ａの項目について説明する。

機器ＩＤ８０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。困惑操作パターン８０２は、一般的なユーザが機器の使い方が分からない際に行うと考えられる操作を、機器ごとにパターン化した情報を示す。設定値８０３は、困惑操作パターンと同様の機器操作がユーザによってどのように行われたら、ユーザが困惑していると判定するのかを決定する閾値である。

例えば、図８に示す困惑定義情報１０６ａは、機器ＩＤが「０００３＿Ｒ」である機器において、「リモコンの蓋を開ける」という操作が、２回以上繰り返された場合、ユーザが困惑していると判定することを示す。

また、図８に示すように、機器ごとに困惑操作パターンを定義する場合、困惑操作パターン８０２は、機器ごとのメニューの選択項目名又はボタンのラベルを用いて定義される。この困惑操作パターン８０２は、システム開発者が想定したパターンであっても良いし、複数人数に対して行った評価実験によって得られたデータを基に定義されたパターンであっても良い。

図９は、本発明の実施の形態に係る機能推定定義情報１０８ａの一例を示す図である。図に示すように、機能推定定義情報１０８ａは、操作パターンと目的機能との対応関係を定義する。以下に、機能推定定義情報１０８ａの項目について説明する。

機器ＩＤ９０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。操作パターン９０２は、ユーザが行う入力操作のパターンを示す。目的機能９０３は、ユーザが行う入力操作の中に操作パターン９０２と一致する操作が検出された場合の、ユーザが入力操作の目的としている可能性が高い機能を示す。目的確率９０４は、ユーザが行う入力操作の中に操作パターン９０２と一致する操作が検出された場合の、目的機能９０３がユーザが入力操作の目的としている機能である確率を示す。

例えば、図９の目的確率９０４の「６８．５％」は、ユーザが、機器ＩＤが「０００３＿Ｒ」である機器の「再生リスト」を選択したのち、「サブメニュー」を選択した場合、ユーザが目的としている機能が「ダビング」である確率を示す。

このような機能推定定義情報１０８ａは、例えば、多くの被験者に対して評価実験を行うことにより得られる、操作パターンと目的機能との関係を、定量化することにより作成される。

図１０は、本発明の実施の形態に係る機器推定結果情報１１０ａの一例を示す図である。以下に、機器推定結果情報１１０ａの項目について説明する。

機器ＩＤ１０５１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。困惑レベル１０５２は、ユーザが目的とする機能を実行できないことによって、ユーザが困惑している度合いを示す。レベル内順位１０５３は、同一困惑レベル内の順位を示す。全体順位１０５４は、困惑レベル１０５２とレベル内順位１０５３とに基づき、全ての困惑レベルの順位を求めた結果を示す。他人の可能性１０５５は、他のユーザが機器を利用している可能性を示す。

例えば、図１０に示す機器推定結果情報１１０ａ中の機器ＩＤが「０００１＿Ｔ」である機器については、困惑レベルが「レベル４」、レベル内順位が「４位」、全体順位が「４位」、他人が操作している可能性が「有り」であることが分かる。

図１１は、本発明の実施の形態に係る機能推定結果情報１１０ｂの一例を示す図である。以下に、機能推定結果情報１１０ｂの項目について説明する。

機器ＩＤ１１０１は、ネットワーク２００に接続された機器を識別するためのＩＤを示す。困惑レベル１１０２は、ユーザが目的とする機能を実行できないことによって、ユーザが困惑している度合いを示す。推定順位１１０３は、ユーザの目的とする機能であると推定された機能の中で、推定スコアが高い順に並べた場合の順位を示す。推定機能１１０４は、ユーザが目的としていると推定された機能を示す。推定スコア１１０５は、ユーザが目的とする機能である確率を示す。

例えば、図１１に示す機能推定結果情報１１０ｂ中の機器ＩＤが「０００３＿Ｒ」であるレコーダをユーザが操作しているとき、ユーザが実行したい機能は、「ＥＰＧを使った録画予約」である。これは、図１１に示す機能推定結果情報１１０ｂ中の機器ＩＤが「０００３＿Ｒ」であるレコーダについて困惑レベルが１のものの中で推定順位が最も上位であるのが、「ＥＰＧを使った録画予約」だからである。

また、このとき「ＥＰＧを使った録画予約」の推定スコアは「６８．５」である事が分かる。

図１２は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１がネットワーク２００を介して接続される機器１００１が有する操作履歴情報１００３ａの一例を示す図である。以下に、操作履歴情報１００３ａの項目について説明する。

機器ＩＤ１２０１は、機器１００１を他の機器と識別するためのＩＤを示す。操作日１２０２は、機能が実行された日を示す。機能実行時間帯１２０３は、機能が実行された時間帯を示す。操作曜日１２０４は、機能が実行された曜日を示す。実行機能名１２０５は、実行された機能の名称を示す。

例えば、図１２に示す操作履歴情報１００３ａは、機器ＩＤが「０００５＿Ｗ」である機器に関する操作履歴であり、「２００７／５／２３」の「水曜日」の「２０：３０−２１：１０」の時間帯に、「洗濯（お急ぎ）」の機能を実行したことを示す。

なお、機器１００１が有する利用頻度情報１００３ｂと、機能説明情報と、インタフェース情報とは、それぞれ操作支援端末１０１が有する利用頻度情報１０４ｂと、機能説明情報１０５ａと、インタフェース情報１０５ｂと同様の項目を有するので、図示を省略する。なお、利用頻度情報１００３ｂと、機能説明情報と、インタフェース情報とに含まれるデータは、機器１００１に関する情報のみである点が、操作支援端末１０１が有する情報と異なる。

次に、以上のように構成された操作支援端末１０１の基本的な動作について説明する。

図１３は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１による、ユーザへの操作支援に関する処理を示すフローチャートである。

まず、ユーザ操作入力部１０２は、機器の操作に関して支援が必要であるというユーザの入力を操作支援要求として受け取り、その操作支援要求を操作履歴収集部１０３に通知する（Ｓ１３０１）。ここで、ユーザが入力する操作支援要求は、支援が欲しいという情報のみである。例えば、ユーザが操作支援端末の特定のボタンを押したり、電源を入れたり、蓋を開けたりする動作が、操作支援要求となる。

次に、操作履歴収集部１０３は、ユーザ操作入力部１０２からの操作支援要求を受けて、タイマー１１３から時刻を取得する。さらに、操作履歴収集部１０３は、ネットワークに接続されている各機器に対し、操作履歴と機能の実行状況とを含む操作履歴情報と、機器情報と、を要求する（Ｓ１３０２）。ここで要求される各機器の操作履歴は、支援要求を受けた時刻から一定の時間遡った時刻までの時間区間Δｔにおける操作履歴である。また、ここで要求される各機器の機能の実行状況は、支援要求を受けた時刻から一定の時間遡った時刻における各機器の利用状況である。また、ここで要求される各機器の機器情報は、機器のユーザインタフェースに関する情報（ボタン数、操作方法など）及び機能説明に関する情報（機能の名称、内容、実行手順など）である。

なお、支援要求を受けた時刻から遡る一定の時間は、例えば、システム設計者が事前に設定しても良いし、ネットワーク上の全ての機器に対して一定時間以上の操作入力の無い時刻を調べ、その時刻を基に操作履歴収集部１０３が決定しても良い。

次に、操作履歴収集部１０３は、各機器が備える操作履歴送信部から送信されてきた操作履歴情報及び機器情報を取得する。ここで取得した操作履歴情報を、操作履歴収集部１０３は、操作履歴記憶部１０４に記憶する。また、ここで取得した機器情報を、操作履歴収集部１０３は、機器情報記憶部１０５に記憶する（Ｓ１３０３）。

次に、支援機器推定部１０７は、操作履歴記憶部１０４に記憶された操作履歴情報１０４ａに基づいて操作支援の必要性が高い機器を推定する（Ｓ１３０４）。具体的には、操作支援を行う必要がある機器はユーザがその操作に困っている機器であるという仮定に基づき、支援機器推定部１０７は、ユーザの困惑度合いを定量化した困惑レベルを決定する。そして、支援機器推定部１０７は、決定した困惑レベルが大きいほど、操作支援の必要性が高い機器であると推定する。なお、本処理については、図１４及び図１５において詳細に説明する。

次に、支援機器推定部１０７は、操作支援が必要であると推定された機器において、同一の困惑レベルである機器が、複数存在するか否かを判別する（Ｓ１３０５）。ここで、同一の困惑レベルである機器が複数存在する場合（Ｓ１３０５においてＹｅｓ）、支援機器推定部１０７は、困惑レベルが同一である機器同士において、困惑度合い、つまり、操作支援が必要な度合いを順位付けしたレベル内順位を決定する（Ｓ１３０６）。なお、ステップＳ１３０７の処理の詳細は後述する。一方、同一の困惑レベルである機器が複数存在しない場合は（Ｓ１３０５でＮｏ）、後述するステップＳ１３０７の処理に進む。

次に、支援機器推定部１０７は、ステップＳ１３０４〜Ｓ１３０６の処理により得られた困惑レベルとレベル内順位とを、対応する機器の情報とともに機器推定結果情報１１０ａとして推定結果記憶部１１０に記憶する（Ｓ１３０７）。

次に、支援機能推定部１０９は、操作履歴情報１０４ａに含まれる操作履歴と機能推定定義情報１０８ａによって定義された操作パターンとを比較し、一致するパターンを検出した場合は、対応する目的機能を操作支援が必要な機能として推定する（Ｓ１３０８）。以後、このように推定された機能を推定機能と記述する。なお、ここで推定の対象とする機能は、操作支援が必要であると推定された全ての機器の機能である必要は無く、操作支援を行う確率の高い機器のみを対象として支援機能の推定を行っても良い。例えば、最も困惑レベルが高い機器のみに対して支援機能の推定を行っても良い。

次に、支援機器推定部１０７は、機能推定定義情報１０８ａより推定機能に対応する目的確率を推定スコアとして取得する。そして、支援機器推定部１０７は、機器の情報とともに、推定機能と、推定スコアと、推定スコアが高い順に並べた場合の推定順位とを、機能推定結果情報１１０ｂとして推定結果記憶部１１０に記憶する（Ｓ１３０９）。

次に、支援方法決定部１１１は、機器推定結果情報１１０ａを参照することで得られる操作支援が必要な機器の数と、機能推定結果情報１１０ｂを参照することで得られる推定機能の推定スコアと、機能説明出力部１１２に出力可能な情報量と、に応じて、支援機器に関する情報を機器単位で画面表示するか、機能単位で画面表示するかの支援方法を決定する（Ｓ１３１０）。ここで、出力可能な情報量とは、ディスプレイ等に表示可能な情報量のことである。例えば、ディスプレイに４つの操作支援に関する情報を表示することができる場合、出力可能な情報量は「４」である。

最後に、機能説明出力部１１２は、決定された支援方法に基づいて、機能説明情報１０５ａを参照することによって、支援が必要と推定された機器の機能説明情報等の支援に必要な情報を出力する（Ｓ１３１１）。

図１４は、図１３に示すステップＳ１３０４の詳細な処理を示すフローチャートである。

まず、支援機器推定部１０７は、収集した操作履歴情報１０４ａにユーザの操作履歴があるか否かの判定を機器ごとに行う（Ｓ１４０１）。ここで、ユーザの入力操作がある機器の場合（Ｓ１４０１においてＹｅｓ）、支援機器推定部１０７は、操作履歴に基づいて困惑レベルの判定処理を行う（Ｓ１４０２）。一方、ユーザの操作入力が無い機器の場合（Ｓ１４０１においてＮｏ）、支援機器推定部１０７は、時間区間Δｔにおいてある機能が実行されているか否かの判定を行う（Ｓ１４０３）。

ここで、支援要求時刻において、例えば「ダビング処理」機能が実行されている機器の場合（Ｓ１４０３においてＹｅｓ）、支援機器推定部１０７は、この機能が実行されている機器を、最もユーザが困惑している可能性が低い機器（つまり、最も操作支援の必要可能性が低い困惑レベル１の機器）と決定する（Ｓ１４０５）。これは、番組を表示している状態、音楽を再生している状態、洗濯を行っている状態などの機能が実行されている状態は、ユーザが機能の実行を完了していることを示すからである。つまり、機能が実行されている場合は、機能を実行するための操作に関して、ユーザは困惑している状態では無いことを示すからである。

一方、支援要求時刻において、機能が実行されていない機器の場合（Ｓ１４０３でＮｏ）、支援機器推定部１０７は、時間区間Δｔにおける機器の状態に基づいて、ユーザが操作の途中であるか否かの判定を行う（Ｓ１４０４）。例えば、時間区間Δｔにおいて、メニュー画面を表示したまま入力操作が無い場合、支援機器推定部１０７は、ユーザが操作の途中であると判定する。また、例えば、洗濯機のように常に電源を入れてから操作を行う機器の場合、時間区間Δｔにおいて電源は入っているものの入力操作が無いとき、支援機器推定部１０７は、ユーザが操作の途中であると判定する。

ここで、操作の途中であると判定された場合（Ｓ１４０４においてＹｅｓ）、支援機器推定部１０７は当該機器を困惑レベル２の機器と決定する（Ｓ１４０６）。一方、操作の途中で無いと判定された場合（Ｓ１４０４においてＮｏ）、支援機器推定部１０７は当該機器を困惑レベル１の機器と決定する（Ｓ１４０５）。

図１５は、図１４に示すステップＳ１４０２の困惑判定処理における詳細な処理を示すフローチャートである。

まず、支援機器推定部１０７は、困惑定義情報１０６ａの困惑操作パターンと操作履歴情報１０４ａの操作履歴とを比較することで、ユーザが操作において困惑している機器か否かを判定する（Ｓ１５０１）。その結果、困惑していたと判定された場合（Ｓ１５０１において困惑有り）、支援機器推定部１０７は、さらに、困惑していたと判定された操作履歴の後に機能実行の操作履歴があるか否かを判定する（Ｓ１５０２）。判定の結果、機能実行の操作履歴が無いと判定された場合（Ｓ１５０２においてＮｏ）、支援機器推定部１０７は、この機器を、最も困惑している可能性が高い機器（即ち最も操作支援が必要な可能性が高い困惑レベル４の機器）と決定する（Ｓ１５０３）。そして、機能実行の操作履歴があり、操作履歴における入力操作が機能の実行において終了していると判定された場合は、過去に困惑はあったが、その後に機能の実行方法が分かったため困惑は解消した可能性が高いと判断される。そこで、機能実行の操作履歴があると判定された場合（Ｓ１５０２においてＹｅｓ）、支援機器推定部１０７は、この機器を操作支援の必要な可能性が最も低いレベルである困惑レベル１の機器と決定する（Ｓ１５０４）。

なお、機能の実行において終了しているとは、例えばダビングという機能を実行する入力操作を完了しているなどを示す。

一方、困惑していないと判定された場合（Ｓ１５０１において困惑無し）、支援機器推定部１０７は、操作履歴における入力操作が機能の実行において終了しているか否かの判定を行う（Ｓ１５０５）。

ここで、操作履歴における入力操作が機能の実行で終了している場合は（Ｓ１５０５においてＹｅｓ）、ユーザは目的の機能を達成できた可能性が高いので、支援機器推定部１０７は、操作支援の必要な可能性が最も低いレベルである困惑レベル１の機器と決定する（Ｓ１５０４）。一方、操作履歴における入力操作が機能の実行において終了していない場合（Ｓ１５０５においてＮｏ）、支援機器推定部１０７は、機能の実行途中であるため、困惑の可能性があるとして、困惑レベル３の機器と決定する（Ｓ１５０６）。

以上の処理により、操作支援端末１０１は、自動的に、支援対象となりうる複数の機器の各操作履歴からユーザが困惑していたか否かを判断し、困惑していたと判断された機器を操作支援が必要な機器と推定することが可能となる。さらに、操作支援端末１０１は、支援対象機器の推定に利用した操作履歴を用いて機能の推定も行うことが可能となる。これらの推定結果に基づいて、操作支援端末１０１がユーザを目的の機能へと導くことによって、ユーザが目的とする機能を実行するまでの負荷を低減させることが可能となる。

次に、困惑レベルが同一である機器においてレベル内順位を決定する処理、つまり、図１３で示したステップＳ１３０６の処理の具体例を以下に説明する。

図１３のステップＳ１３０４において、支援機器推定部１０７が複数の機器を同一の困惑レベルと決定した場合、どの機器の操作支援を優先的に行うかを決定するために、同一の困惑レベルの機器同士の順位付けを行う必要がある。そこで、例えば、３つの機器が同一の困惑レベル１と決定された場合、この３つの機器に対して、操作支援を優先的に行う機器の順位付けを、困惑レベルを決定するときとは異なる情報を用いて行う。ここで、同一の困惑レベルの機器とは、同一の推定方法により、操作支援が必要と推定された機器をいう。

具体的には、順位付けを行う情報として、時間情報、インタフェース情報、そして、利用状況情報の３つの情報を利用して順位付けを行う。

第１の方法として、時間情報を利用した順位付けの方法について説明する。

時間情報を利用した順位付けの方法において、支援機器推定部１０７は、操作履歴情報１０４ａを参照することで、最後にユーザが機器を操作した時刻を特定し、特定した時刻と支援の要求があった時刻までの時間が短い機器ほど、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する。

具体的には、支援機器推定部１０７は、操作履歴情報１０４ａに含まれる、入力操作を表す選択項目・ボタン３０８と操作時刻３０６とから、操作支援要求時刻と最終入力操作時刻との時間差を計算する。支援機器推定部１０７は、この時間差が短い機器ほど、操作支援が必要な機器である可能性が高いとして順位付けを行う。これは、ユーザが困惑していると推定される操作履歴が存在しても、時間が経過している場合は、ユーザは操作支援を要求していないと推定されるからである。すなわち、時間差が長い機器は、ユーザが目的の機能を実行することをあきらめたとか、紙媒体に印字されたマニュアルを参照するとかの他の手段による解決を行っているとかの可能性が高いと考えられる。したがって、時間差が長い機器は、ユーザが操作支援端末１０１による即時の支援を求めていない機器であると考えられる。

また、操作支援要求時刻において、入力操作がある機器については、支援要求を行ったユーザ以外の他のユーザがその機器を利用している可能性が高い。したがって、操作支援要求時刻に入力操作がある機器は、操作支援端末１０１を利用して支援要求を行ったユーザが支援して欲しい機器である可能性が低いので、操作支援要求時刻に入力操作がある機器は支援が必要な機器である可能性が低いと順位付けする。

なお、各機器からの操作履歴の収集は、操作支援要求時刻から一定時間後、例えば１又は２秒後の操作履歴も含めて収集することとしても良い。これにより、支援要求後も入力操作がある機器の場合、他のユーザがその機器を利用している可能性が高くなるので、支援機器推定部１０７は、他のユーザが操作している機器を特定する精度を上げることができる。さらに、操作支援要求後も操作履歴収集部１０３が一定時間間隔において、追加の操作履歴の収集を行うこととしても良い。そして、一定時間間隔において操作履歴が得られるたびに、支援機器推定部１０７は、他のユーザが使っている可能性があるか否かの判断を行い、一度順位付けされた結果に対して判断結果を反映しても良い。

さらに、支援機器推定部１０７は、操作支援要求時刻と最終入力操作時刻との差分を利用して操作支援の必要性の順位付けを行う際に、操作支援要求時刻から操作支援端末が操作支援を表示するのに必要な時間を考慮して順位付けを行っても良い。

例えば、支援機器推定部１０７は、操作支援端末１０１の位置情報と操作支援対象機器の位置情報とを取得する。そして、支援機器推定部１０７は、取得した各位置情報を用いて、各機器から操作支援端末１０１を利用するまでにユーザが費やす時間を予測し、予測した時間を順位付けに反映する。より具体的には、操作支援端末１０１がリビングにあり、操作支援対象機器として、リビングにあるテレビとリビングに無い洗濯機とが検出された場合、リビングに無い洗濯機からリビングにある操作支援端末１０１をユーザが手にするまでには時間を必要とするため、支援機器推定部１０７は、操作支援要求時刻と洗濯機の最終入力操作時刻との時間差として、このユーザが操作支援端末１０１を手にするまでに必要とする時間を減じた時間を用いる。

また、支援機器推定部１０７は、操作支援端末１０１の起動時間を考慮しても良い。例えば、操作支援端末１０１の起動時間が３０秒であり、起動後に操作支援要求がイベントとして記録される場合、支援機器推定部１０７は、操作支援要求時刻の３０秒前から操作支援要求時刻までの間に入力操作がある機器は操作支援の必要性が高い機器であると推定しない。

このように、最終入力操作時刻から操作支援端末の操作支援要求までに必要とする時間を考慮することにより、単純な操作支援要求時刻と最終入力操作時刻との差分時間を利用する場合に比べ、より利用状況に応じた順位付けを行うことができる。

第２の方法として、インタフェース情報を利用した順位付けの方法について説明する。

インタフェース情報を利用した順位付けの方法において、支援機器推定部１０７は、インタフェース情報１０５ｂに基づいて、インタフェースが複雑であるほど、ユーザに対する操作支援の必要性が高い機器であると推定する。

具体的には、例えば、支援機器推定部１０７は、ボタン数が多い機器ほど、又は、メニュー構成の階層が深い機器ほど、ユーザが困惑している可能性が高い機器、つまり、操作支援の必要性が高い機器である可能性が高いとして順位付けを行っても良い。また、例えば、機器が備える機能数を考慮して、支援機器推定部１０７は、機能数が多いがボタン数が少ない（すなわちボタン数を機能数によって除した値が小さい）機器ほど、操作支援の必要性が高い機器である可能性が高いとして順位付けを行っても良い。なお、上記では単純にボタン数又はメニューの階層の深さの情報のみを利用したが、支援機器推定部１０７は、図６に示した１機能ボタン数６０７を、即ちそのボタンを押せば特定の機能が実行されるボタンの数を、全てのボタン数から減じたボタンの数を機能数で除した値に基づいて順位付けを行っても良い。また、図６における実行可能機能割合６０８、即ちユーザが利用していたインタフェースが全体の機能のうちどの程度の機能を実行可能なのかという情報を加味して順位付けをしても良い。

第３の方法として、利用状況情報を利用した順位付けの方法について説明する。

利用状況情報を利用した順位付けの方法において、支援機器推定部１０７は、利用頻度情報１０４ｂを参照することにより、支援の要求があった時刻が含まれる時間帯に機能が実行された回数を特定し、特定した回数が小さいほどユーザに対する操作支援の必要性が高い機器であると推定する。

具体的には、図４に示すような利用頻度情報１０４ｂに含まれる、操作支援要求時刻に対応する各機器の曜日及び時間帯別の利用頻度情報を利用することにより、支援機器推定部１０７は機器の順位付けを行う。これはユーザによる機器の利用には習慣性があり、利用頻度の低い曜日又は時間帯に利用されている機器の場合、通常その機器を利用しているユーザでは無く、普段はその機器をあまり利用しないユーザが利用している可能性が高いため、支援が必要な機器である可能性が高いという考えに基づく。具体的な処理としては、順位付けが必要な機器に対して、支援機器推定部１０７は、図６に示すような利用頻度情報１０４ｂから、操作支援要求を受けた曜日と時刻に対する機能実行回数とを取得する。そして、支援機器推定部１０７は、取得した機能実行回数が小さい、すなわち、操作支援要求時刻に普段利用されていない機器ほど、使い慣れていないユーザが利用していると判断し、支援機器である可能性が高いとして順位付けを行う。

なお、支援機器推定部１０７は、上記３つの順位付け方法のいずれか１つだけを利用して順位付けを行っても良いし、複数の順位付け方法を連携させて順位付けを行っても良い。複数の順位付け方法を連携させる具体例としては、時間情報を利用して順位付けを行った結果、時間差が小さい（時間差が一定時間以下）機器が複数ある場合は、支援機器推定部１０７は、時間差が小さい複数の機器の順位付けをインタフェース情報又は利用状況情報を用いて行っても良い。

次に上記で説明した図１３に示すステップＳ１３０４〜Ｓ１３０６における支援機器の推定及び順位付けを、図１６を用いてさらに具体的に説明する。

図１６は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１とネットワーク２００を介して接続された機器の操作履歴情報と困惑判定結果を説明するための図である。

図に示すように、ユーザは、１９時５５分に操作支援要求を行っている。ここで、操作支援要求があった時刻から遡る時間を５分とした場合、時間区間Δｔは、１９時５０分から１９時５５分までとなる。そこで、操作支援端末１０１の備える操作履歴収集部１０３が、この時間区間Δｔの操作履歴を収集した結果、入力操作があった区間が図の棒グラフの斜線部分によって示されている。そして、収集した操作履歴に基づいて、支援機器推定部１０７が図１５のステップＳ１５０１によって示した困惑判定処理を行った結果が、各棒グラフの斜線部分の上部に示されている。また、操作履歴収集部１０３が、図１５のステップＳ１５０２によって示した処理を行った結果、操作に対応した機能が実行されていると判定した機器において、当該機能が実行されている区間を示したのが図の棒グラフの横線部分である。なお、本図の説明において、操作履歴収集部１０３は、支援要求時刻後の操作履歴を収集していないが、前述したように、支援要求時刻より数秒後までの操作履歴を収集しても良い。

「デジタルテレビ１」は、入力操作の履歴があり、困惑有りと判定されているので、困惑レベル４である。同様に、「ＤＶＤ・レコーダ」、「ステレオ」及び「洗濯機」も困惑レベル４である。「エアコン」は、入力操作の履歴があるが、機能が実行されている状態で操作が終了しているため困惑レベル１となる。「電話・ＦＡＸ」は、時間区間Δｔにおいて入力操作の履歴が無く、機能が実行中でも操作の途中でも無いので、困惑レベル１となる。「デジタルテレビ２」は、入力操作の履歴があり、困惑無しと判定されており、操作に対応した機能の実行がされていないため、困惑レベル３となる。

このように各機器の困惑レベルの判定が行われた結果、同一の困惑レベルの機器が存在している。そこで、支援機器推定部１０７は、同一の困惑レベルの機器に対して、前述のように時間情報及びインタフェース情報を利用して順位付けを行う。

まず、困惑レベル４の機器である「デジタルテレビ１」、「ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ」、「ステレオ」、及び「洗濯機」の順位付けについて説明する。まず、「デジタルテレビ１」は操作支援要求時刻に入力操作があるので、最も困惑していない機器であると順位付けられる。次に、困惑レベル４の機器のうち操作支援要求時刻と最終入力操作時刻との差分が最も小さい機器である「ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ」が最も困惑している機器であると順位付けられる。そして、残る「ステレオ」と「洗濯機」とは、操作支援要求時刻と最終入力操作時刻の差分がほとんど無いため、インタフェース情報を用いて順位付けが行われる。図６で示した機能数６０２及びボタン数／階層数６０６を参照した場合、「ステレオ」の方が「洗濯機」よりボタン数が多く、さらに機能数に対してボタン数が少ないため、「ステレオ」が「洗濯機」より困惑している機器であると順位付けられる。このようにして、支援機器推定部１０７は、困惑レベル４の複数の機器における順位（困惑している可能性が高い順位）を決定する。つまり、支援機器推定部１０７は、「ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ」が最も順位が高く、続いて「ステレオ」、「洗濯機」、「デジタルテレビ１」と続く機器の順位を決定する。

なお、困惑レベル１の機器である「エアコン」と「電話・ＦＡＸ」とについては、支援機器推定部１０７は、操作支援の必要性が低い機器であるので共に順位を１位と決定する。つまり、支援機器推定部１０７は、困惑レベル１の機器の順位付けを行わない。

ここで判定された結果は、図１０に示した機器推定結果情報１１０ａに対応する。

次に、支援方法決定部１１１が支援方法を決定し、機能説明出力部１１２が機能説明情報を出力する処理、つまり、図１３のステップＳ１３１０及びステップＳ１３１１の処理の具体例を説明する。

図１７は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末が備える機能説明出力部１１２が出力する出力画面例を示す図である。図１７（ａ）に示すように、機能説明出力部１１２は、まず支援機器推定部１０７が推定した支援機器を困惑レベルが高い順、さらに困惑レベルが同一の場合はレベル内順位が高い順に提示する。そこで、ユーザが支援して欲しい機器を選択すると、機能説明出力部１１２は、図１７（ｂ）に示すように選択された機器に対して、支援機能推定部１０９が推定した機能の推定スコアが高い順に提示する。ユーザがさらに支援して欲しい機能を図１７（ｂ）に示した画面から選択すると、機能説明出力部１１２は、選択した機能に応じて図１７（ｃ）に示すような機能説明や操作説明を提示する。さらに、図１７（ｃ）の画面から機能を選択すると、図１７（ｄ）のような画面が表示される。

図１８は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１による、支援要求を行ったユーザと異なる他のユーザが困っているという状況が出力された出力画面例を示す図である。図に示すように、他のユーザが困っている可能性がある機器に、アイコンを表示し、他のユーザが困っている状況を、支援要求しているユーザに伝える。

図１９は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１による、推定機器及び推定機能を同時表示した画面出力例を示す図である。すなわち、図１９に示す画面は、支援方法決定部１１１が機能単位の画面を出力すると決定した場合に出力される画面の一例である。支援方法決定部１１１は、画面に表示可能な項目数と各機器の困惑レベルの分布と推定機能のスコアとに基づいて、機能単位で出力するか、又は機器単位で出力するかを決定する。例えば、操作支援の必要性が高いと推定された機器において、推定機能のスコアが所定の値より高い場合に、支援方法決定部１１１が、機能単位で出力すると決定する。その結果、図１９に示すように、機能説明出力部１１２は機能単位で画面を出力するので、ユーザは、機器の選択を経ずに、直接機能を選択することが可能となる。つまり、ユーザは、より少ない操作支援端末１０１の操作により、操作支援を受けることが可能となる。なお、図１９に示すように、支援方法決定部１１１が機能単位で出力すると決定した場合でも、機能説明出力部１１２は、機能とともに機器が識別できる情報（例えば、図１９示す機器の形状を示すアイコン）を画面に出力することが望ましい。これにより、出力された機能がどの機器の機能であるかを、ユーザが理解できないことを回避することができる。

図２０は、本発明の実施の形態に係る操作支援端末１０１による、１画面に表示可能な項目数に応じて推定機能の表示方法を制御した場合の画面出力例を示す図である。図２０で示す画面は、図１９に示す画面と異なり、１画面に表示する機能の数が機器によって異なる。これは、支援方法決定部１１１が、画面に表示可能な項目数と各機器の困惑レベルの分布と推定機能のスコアとに基づいて、１つの機器に対して出力する機能の数を決定しているからである。ここで、項目数とは、機能説明出力部１１２が出力可能な情報量の一例である。例えば、画面に表示可能な項目数が４つであり、かつ、３台の機器が困惑レベル４、残りの機器が困惑レベル１〜３であったとする。この場合、支援方法決定部１１１は、困惑レベル４の機器において最も困惑度の順位付けが高い機器の推定機能を２つ出力するように決定する。つまり、支援方法決定部１１１は、画面の１ページ目には、困惑レベル４の機器に対応する機能のみを出力するように決定する。その結果、機能説明出力部１１２は、困惑レベルの高い機器の機能を多く出力できるので、ユーザが操作支援を必要としている機能を、直接画面から選択できる可能性が高くなる。つまり、ユーザは、より少ない操作支援端末１０１の操作により、操作支援を受けることが可能となる。

なお、機能単位で画面に出力する方法は、図１９及び図２０に示した方法に限られるわけではない。例えば、支援方法決定部１１１は、困惑レベル４の機器が複数ある場合でも、困惑レベル４の機器のうち、最も困惑している可能性が高い機器の推定機能のみを、画面の１ページ目に出力するように決定してもよい。また、支援方法決定部１１１は、困惑レベルごとに推定機能のスコアの閾値を予め保持しておき、その閾値を超える機能を順に出力するよう決定してもよい。

以上、本発明に係る操作支援端末について、実施の形態に基づいて説明したが、本発明は上記実施の形態に限定されるものでは無い。

例えば、上記実施の形態において、各機器の機器情報は、各機器に記憶される機器情報記憶部より収集したが、一元化されたサーバーから必要に応じて収集を行っても良い。また、機器情報が、操作支援端末にはじめから記憶されていても良い。

また、本実施の形態において、操作支援端末がユーザに対する操作支援を行うことが想定されているが、操作支援を行うのは操作支援端末に限らない。例えば、操作支援を行うための構成要素を備えるネットワークに接続された機器であっても良い。

また、上記実施の形態では、操作支援端末は、機能推定定義情報として図９に示すようなテーブルを記憶し、入力操作とテーブルで定義される操作パターンとの比較により目的機能の推定を行ったが、入力操作の情報から目的機能を推定する方法はこの方法に限られない。例えば、操作支援端末は、特開２００７−３１６８０３号公報（特許文献２）で開示されているような方法を用いて、目的機能を推定してもよい。具体的には、操作支援端末は、ユーザが選択したメニュー項目に含まれる単語、又は、ユーザが選択したボタンに示される単語を、操作履歴から抽出する。そして、操作支援端末は、抽出された単語と各機能説明に利用される単語との意味的類似度を計算する。最後に、操作支援端末は、計算された意味的類似度が高い機能を目的機能とする。

以上、説明したように本発明に係る操作支援端末は、操作履歴を用いて操作支援を必要とする機器を特定するため、操作支援の対象となる機器に対して例えば無線タグのような専用の情報提供媒体を取り付ける必要なく支援対象機器の推定が可能となる。また、操作支援を行う装置は利用時の位置による制限が無いため、ディスプレイを持つ機器が操作支援端末の役割を果たすことが可能となる。これにより、上記実施の形態で説明したような操作支援用の専用端末は必ずしも必要では無く、ディスプレイを持つ機器が操作支援を行うことも可能である。例えば、上記実施の形態における目的機能の推定をデジタルテレビ２００１が行い、デジタルテレビ２００１のディスプレイを用いて操作支援を行っても良い。

本発明は、一般的な機器に対して利用可能であるため、家庭内の様々な機器をはじめ、携帯電話やカーナビなども含めた機器の操作支援端末として利用可能であり、その利用可能性は非常に大きい。

１００ 操作支援システム
１０１ 操作支援端末
１０２ ユーザ操作入力部
１０３ 操作履歴収集部
１０４ 操作履歴記憶部
１０４ａ 操作履歴情報
１０４ｂ 利用頻度情報
１０５ 機器情報記憶部
１０５ａ 機能説明情報
１０５ｂ インタフェース情報
１０６ 困惑定義情報記憶部
１０６ａ 困惑定義情報
１０７ 支援機器推定部
１０８ 機能推定定義情報記憶部
１０８ａ 機能推定定義情報
１０９ 支援機能推定部
１１０ 推定結果記憶部
１１０ａ 機器推定結果情報
１１０ｂ 機能推定結果情報
１１１ 支援方法決定部
１１２ 機能説明出力部
１１３ タイマー
２００ ネットワーク
１００１ 機器
１００２ ユーザ操作入力部
１００３ 操作履歴記憶部
１００３ａ 操作履歴情報
１００３ｂ 利用頻度情報
１００４ 機器情報記憶部
１００５ 操作履歴送信部
１００６ タイマー
１００７ 制御部
２００１、２００２ デジタルテレビ
３００１ ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダ
４００１ 洗濯機
５００１ エアコン
６００１ ステレオ
７００１ 電話・ＦＡＸ

Claims (13)

1. ネットワーク上に接続される複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報をユーザに提供する操作支援装置であって、
   ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から収集する操作履歴収集手段と、
   前記複数の機器ごとの機能に関する説明を含む機能説明情報を記憶する機器情報記憶手段と、
   ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を記憶する困惑定義情報記憶手段と、
   前記困惑定義情報記憶手段を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する支援機器推定手段と、
   前記機器情報記憶手段に記憶された機能説明情報を参照することにより、前記操作支援の必要性が高いと推定された機器に対応する前記機能に関する説明を出力する機能説明出力手段と、
   を備えることを特徴とする操作支援装置。
2. 前記操作履歴情報は、さらに、前記所定の時間だけ遡った時刻における機器が有する機能の実行状況を含み、
   前記支援機器推定手段は、さらに、前記操作履歴情報に操作履歴が含まれていない機器の場合、前記操作履歴情報に含まれる機能の実行状況に基づいて、前記支援の要求があった時刻に機能が実行中であるか否かを判定し、機能が実行中で無いと判定されたときには、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
3. 前記操作履歴情報は、さらに、前記所定の時間だけ遡った時刻における機器が有する機能の実行状況を含み、
   前記支援機器推定手段は、さらに、前記操作履歴情報に操作履歴が含まれていない機器の場合、前記操作履歴情報に含まれる機能の実行状況に基づいて、前記支援の要求があった時刻に操作の途中であるか否かを判定し、操作の途中であると判定されたときには、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
4. 前記支援機器推定手段は、さらに、ユーザに対して操作支援の必要性が高いと推定される機器が複数ある場合、前記操作履歴情報を参照することにより最後にユーザが機器を操作した時刻を特定し、特定した時刻と前記支援の要求があった時刻までの時間が短い機器ほど、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
5. 前記操作履歴収集手段は、さらに、曜日又は時間帯ごとの、機能が実行された回数を利用頻度情報として前記複数の機器から収集し、
   前記支援機器推定手段は、さらに、前記操作履歴情報に操作履歴が含まれていない機器の場合、又は、ユーザに対して操作支援の必要性が高いと推定される機器が複数ある場合、前記利用頻度情報を参照することにより、前記支援の要求があった時刻が含まれる時間帯に機能が実行された回数を特定し、特定した回数が小さいほどユーザに対する操作支援の必要性が高い機器であると推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
6. 前記機器情報記憶手段は、さらに、前記複数の機器ごとのユーザインタフェースの複雑さに関する情報を含むインタフェース情報を記憶し、
   前記支援機器推定手段は、さらに、前記操作履歴情報に操作履歴が含まれていない機器の場合、又は、ユーザに対して操作支援の必要性が高いと推定される機器が複数ある場合、前記インタフェース情報に基づいて、ユーザインタフェースが複雑であるほど、ユーザに対する操作支援の必要性が高い機器であると推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
7. 前記操作支援装置は、さらに、
   ユーザが行う操作の時系列情報と目的機能との関係を定義した機能推定定義情報を記憶する機能推定定義情報記憶手段と、
   前記支援機器推定手段により操作支援が必要と推定された機器に対し、前記操作履歴情報と前記機能推定定義情報とに基づいて、ユーザが実行したい機能を推定する支援機能推定手段と、
   前記支援機能推定手段により推定された機能に基づいて、支援方法を決定する支援方法決定手段とを備え、
   前記機能説明出力手段は、前記支援方法決定手段で決定された支援方法に基づいて前記機能に関する説明を出力する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
8. 前記機能推定定義情報には、前記ユーザが行う操作の時系列情報と前記目的機能とに対応付けて、さらに、前記ユーザが実際に行いたい機能である確率を表す目的確率が含まれ、
   前記支援機能推定手段は、前記操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記機能推定定義情報に含まれる前記ユーザが行う操作の時系列情報とが一致する目的機能のうち、前記目的確率が高い目的機能ほど操作支援の必要性の高い機能であると推定し、
   前記支援方法決定手段は、前記支援機能推定手段で推定された機能の操作支援の必要性の高さと、前記機能説明出力手段が出力可能な情報量とに基づいて、機器単位及び機能単位のいずれの単位により前記機能に関する説明を出力するかを示す前記支援方法を決定する
   ことを特徴とする請求項７に記載の操作支援装置。
9. 前記支援機器推定手段は、さらに、操作履歴情報を参照することにより、ユーザからの支援の要求があった時刻に入力操作がされている機器を抽出し、
   前記機能説明出力手段は、前記支援機器推定手段により抽出された機器のうち、前記支援機器推定手段によりユーザに対して操作支援が必要であると推定されている機器を、ユーザが特定できるように出力する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
10. 前記困惑定義情報は、ユーザが困惑しているときの操作ボタンの操作パターンと前記所定の閾値とを対応付けた情報であり、
    前記支援機器推定手段は、前記操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報に含まれる操作パターンとの一致度を特定し、特定した前記一致度が、前記操作パターンに対応する所定の閾値を超える場合に、ユーザに対して操作支援が必要な機器であると推定する
    ことを特徴とする請求項１に記載の操作支援装置。
11. ネットワーク上に接続される複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報を操作支援装置がユーザに提供する操作支援方法であって、
    前記操作支援装置は、
    前記複数の機器ごとの機能に関する説明を含む機能説明情報を記憶する機器情報記憶手段と、
    ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を記憶する困惑定義情報記憶手段とを備え、
    前記操作支援方法は、
    ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から前記操作支援装置が収集する操作履歴収集ステップと、
    前記困惑定義情報記憶手段を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに前記操作支援装置が判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると前記操作支援装置が推定する支援機器推定ステップと、
    前記機器情報記憶手段に記憶された機能説明情報を参照することにより、前記操作支援の必要性が高いと推定された機器に対応する前記機能に関する説明を前記操作支援装置が出力する機能説明出力ステップと、
    を含むことを特徴とする操作支援方法。
12. ネットワーク上に接続される複数の機器が有する複数の機能の中から、ユーザの目的とする機能を実行するための操作に関する情報をユーザに提供する、コンピュータ実行可能なプログラムであって、
    前記コンピュータは、
    前記複数の機器ごとの機能に関する説明を含む機能説明情報を記憶する機器情報記憶手段と、
    ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を記憶する困惑定義情報記憶手段とを備え、
    前記プログラムは、
    ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から収集する操作履歴収集ステップと、
    前記困惑定義情報記憶手段を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する支援機器推定ステップと、
    前記機器情報記憶手段に記憶された機能説明情報を参照することにより、前記操作支援の必要性が高いと推定された機器に対応する前記機能に関する説明を出力する機能説明出力ステップと、
    をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
13. ネットワーク上に接続される複数の機器の中から、操作支援の必要性が高い機器を推定する操作支援機器推定装置であって、
    ユーザからの支援の要求があった時刻から所定の時間だけ遡った時刻までの期間にユーザが行った操作の時系列情報である操作履歴を含む操作履歴情報を前記複数の機器から収集する操作履歴収集手段と、
    ユーザが目的とする機能を実行できないために困惑しているときの操作について定義した困惑定義情報を参照することにより、前記操作履歴収集手段により収集された操作履歴情報に含まれる操作履歴と前記困惑定義情報において定義された困惑しているときの操作との一致度を前記複数の機器ごとに判定し、前記一致度が所定の閾値を超えると判定した機器を、ユーザに対して操作支援の必要性が高い機器であると推定する支援機器推定手段と、
    を備えることを特徴とする操作支援機器推定装置。

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