JP4138961B2 - ネットワークを利用した相談型サービスシステム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、相談者がオンラインでネットワークを介して専門家に相談し、ネットワークを介してその回答をもらうサービスを受けることのできる、ネットワークを利用した相談型サービスシステムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】
近年、通信ネットワークや、個人でのパーソナルコンピュータの利用の急激な普及により、ネットワークを利用したデジタルコンテンツの有料提供サービスが広く実施されている。この種の従来システムは、例えば、特開平9−101986号公報に見られるようなソフトウェアの有料配布や、データベース上に蓄積された情報の提供が主流であり、コンテンツ毎に販売価格を決定し、利用者が情報を入手する都度請求を行う形態を取っている(特開平8−83205号公報、特開平10−161937号公報参照)。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、これらの従来型のサービスシステムにおいては、提供可能な情報は事前に準備されたものであり、利用者の個々の要望に合った情報を提供することはできない。
【0004】
一方、近年、電子メールによるコンサルティングが各種保守サービスに利用されており、この方式を用いれば、利用者の個々の要望に合わせた情報をその都度提供することが可能である。しかし、この方式は、利用料金を月極め等により定額に定めたサービスであるため、相談者からの個々の質問に対して提供される回答情報の内容に従ってきめ細かに課金することができないという問題点を有している。また、従来のいずれの方式でも、相談者の氏名、職業、収入等のプライバシー情報とその相談内容との双方が回答者側にて把握可能となっており、相談者のプライバシーの保護が不充分であるという別の問題点も有している。
【0005】
したがって、現在の状況では、相談者からの個別的な相談内容に対して回答者がきめ細かく回答を行い、その回答に要した適切な料金をその都度決めて相談者に課金し、且つ相談者のプライバシーが確実に保証されるような、ネットワークを利用した相談型サービスを行うことはできない。
【0006】
本発明の目的は、したがって、従来技術における上述の問題点を解決することができる、ネットワークを利用した相談型サービスシステムを提供することにある。
【0007】
本発明の他の目的は、オンラインでネットワークを介して専門家に相談し、回答をもらうサービスにおいて、相談受付、回答作成、回答送信の各アクションでの柔軟な課金管理が行え、且つ相談者のプライバシーの保護を確実に行えるようにした、ネットワークを利用した相談型サービスシステムを提供することにある。
【0008】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するための本発明の特徴は、利用者がネットワークを介して質問をサービス管理システム側に送信し、該サービス管理システム側の回答者からネットワークを介して該質問に対する回答を前記利用者に送信するサービスを提供するためのネットワークを利用した相談型サービスシステムにおいて、前記サービス管理システム側に設けられ前記ネットワークを介してアクセスしてきた利用者の認証チェック機能と、認証された利用者に対してキー情報を送信する機能とを有し利用者の固有情報を管理するための利用者管理装置と、質問内容と該キー情報を入力、送信する機能と前記サービス管理システム側から送られてくる回答を表示する機能とを有し前記サービス管理システムに前記ネットワークを介して接続される利用者端末と、前記利用者端末から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼する機能と、認証された利用者が前記利用者管理装置から送信したキー情報と質問とを受け付け該質問に質問IDを付して記憶しておく機能と、該質問に対する回答に回答IDを付して記憶しておく機能と、前記質問ID及び回答IDを前記利用者端末に送信する機能とを有し、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置とを備え、前記サービス管理装置は利用者から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼し、認証された利用者は前記利用者管理装置から送信されたキー情報と前記サービス管理装置から送信された質問ID及び回答IDとを前記サービス管理装置に送って回答を閲覧することができるようにした点にある。
【0009】
このサービスシステムでは、認証された利用者に利用者管理装置からキー情報が与えられ、また質問とそれに対する回答にはサービス管理装置から質問IDと回答IDとが与えられる。そして、サービス管理装置では質問IDと回答IDとを用いて特定の利用者に対するサービスが行われるので、サービス管理装置において利用者(質問者)の個人的情報を知ることができない。一方、利用者管理装置はサービス管理装置からの依頼により利用者にキー情報を付与して利用者の特定を行うが、利用者の質問内容を具体的に知るための情報は一切与えられていないので、誰が何を質問したのかを利用者管理装置において知ることはできない。
【0010】
本発明では、前記サービス管理装置が、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時の各段階においてなされたサービスの内容をサービス履歴として蓄積しておきいつでも利用することが可能な処理手段を有し、前記利用者管理装置が認証時に利用者の過去の利用状況を示すユーザ利用履歴を出力することが可能な処理手段を更に含むように構成することもできる。
【0011】
このように、複数の段階でのサービス履歴を出力することが可能な構成によれば、これらの各段階での課金額の設定、変更が可能であり、きめ細かな料金設定が可能となる。
【0012】
本発明では、さらに、前記サービス管理装置において、管理者端末を設け、該管理者端末により管理者が回答者を指定し、且つ回答内容を確認管理できるようにすることもできる。これにより、質問に対して適切な回答者を選択することができる上、回答内容の品質を確保することができる。
【0013】
本発明では、さらに、前記サービス管理装置において、該サービス管理システム側の回答者端末より回答者が回答作成時に課金額の設定、変更及び管理者端末より管理者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を更に備えた構成とすることもできる。
【0014】
上記構成において、回答者が回答を用意した段階で回答者がその回答に対する料金を決定し、この決定された料金をサービス履歴として記憶手段内に記憶しておく構成とすることもできる。
【0015】
この構成によれば、サービス管理装置において、個々の回答に対する料金を利用者に課金することができる。
【0016】
また、管理者端末を設けている場合には、回答者が決めた回答に対する料金の適否を管理者がチェックし、適宜に料金を修正することが可能となり、課金の適正化を図ることができる。
【0017】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態の一例につき詳細に説明する。
【0018】
図1は、本発明による、ネットワークを利用した相談型サービスシステムの概要を説明するための概略構成図である。図1において、相談型サービスシステム1は、利用者が利用者端末2からネットワーク部3を介してサービス管理システム4側の回答者にオンラインで相談し、専門家である回答者から回答をもらうという有料相談サービスを行うためのシステムである。
【0019】
サービス管理システム4は、利用者の認証チェックと認証された利用者に対してキー情報を送信する利用者管理部5と、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理部6とから成っている。
【0020】
利用者管理部5において、7は利用者管理装置、8はユーザ利用履歴装置である。
【0021】
サービス管理部6は、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置9を有し、サービス管理装置9には、データベース装置10、サービス履歴装置11、回答者端末12、管理者端末13が接続されている。
【0022】
登録されている利用者が利用者端末2からネットワーク部3を介してサービス管理装置9に接続し、利用者が利用者端末2から自己のID番号を添えて質問入力を要求すると、サービス管理装置9は、ステップS1で利用者管理装置7にその利用者のID番号を送り、その利用者からの相談を受けてよいか否かについての認証及び利用者端末2へのキー送信を依頼する。
【0023】
利用者管理装置7は、ID番号に基づく利用者の認証チェック後、利用を認めた場合には、ステップS2においてキーをネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信する。そして、ステップS3において、利用者管理装置7はユーザ利用履歴装置8にどの利用者がどのキーで接続したのか等の情報を記憶する。
利用を認められなかった場合には、ステップS2において認証拒否の画面をネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信し、ステップS3の処理は行われない。
【0024】
ステップS4では、ステップS2でキーを受け取った利用者が利用者端末2からそのキーと相談内容(質問)等をネットワーク部3を介して送信し、キーと相談内容(質問)等はサービス管理装置9に送られる。サービス管理装置9は送られてきた質問に対する質問ID、回答IDを発行する。そして、ステップS5においてサービス管理装置9はデータベース装置10に質問ID、回答ID、その質問に対する処理状態を示すステータスコード及び相談内容(質問)等の情報を記憶する。ステップS6において、発行された質問IDをネットワーク部3を介して利用者端末2に送信する。その後、サービス管理装置9は、ステップS7において、キーと所定の相談受付時の料金等の情報をサービス履歴装置11に記憶する。
【0025】
ステップS8では、サービス管理システム4の管理者が管理者端末13よりサービス管理装置9に接続し、管理者端末13上に質問一覧を表示し未処理状態(ステータスコード0)の相談内容(質問)に対して回答者を決定する。次に、ステップS9において、ステップS8での決定に基づいてデータベース装置10に格納されている対応するステータスコード(1:未回答)及び回答者IDの内容を更新する。
【0026】
ステップS10では回答者が回答者端末12よりサービス管理装置9に接続し、未回答及び再回答一覧(ステータスコード1,3)を回答者端末12上に表示する。未回答及び再回答一覧において回答者が知ることができるのは、自分が回答すべき相談内容(質問)のみであり、他の回答者の担当する内容はわからないようになっている。ステップS11で、回答者は自己に割り当てられた相談内容(質問)に対する回答を作成し、その回答内容と回答作成完了時の料金等を回答者端末12からサービス管理装置9に送信する。ステップS12において、データベース装置10に格納されているステップS11で回答を作成した質問に対応するステータスコード(2:回答済)、回答内容、料金等の情報を更新する。
【0027】
ステップS13で管理者は管理者端末13をサービス管理装置9に接続して管理者端末13上に回答済一覧(ステータスコード2)を表示する。管理者は回答の品質をチェックし、回答の品質に問題がなければ、サービス管理装置9に対しネットワーク部3を介して利用者端末2へ回答IDとキーの送信を依頼する。ステップS14で、サービス管理装置9はデータベース装置10に格納されているステップS13で回答の品質をチェックした質問に対応するステータスコード(4:閲覧可)を更新し、ステップS15で回答IDをネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信する。ステップS16で、サービス管理装置9はキーと回答作成完了時の料金等の情報をサービス履歴装置11に記憶する。回答の品質をチェックし、回答の品質に問題がある場合は、ステップS14において、データベース装置10に格納されているステップS13で回答の品質をチェックした質問に対応するステータスコード(3:再回答)を更新し、ステップS15とステップS16の処理は行われない。
【0028】
利用者端末2に対して回答IDが送信されたならば、利用者はこの回答IDを用いていつでも自己の質問に対する回答を利用者端末2上で閲覧することができる。
【0029】
この場合、利用者が、ステップS17で再び利用者端末2をネットワーク部3を介してサービス管理装置9に接続し、利用者が利用者端末2から自己のID番号を添えて回答の閲覧を要求すると、サービス管理装置9はステップS18で、利用者管理装置7にその利用者のID番号を送り、その利用者からの回答閲覧を受けてよいか否かについての認証及び利用者端末2へのキーの送信を依頼する。
【0030】
利用者管理装置7は、ID番号に基づく利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ステップS19においてキーをネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信する。ステップS19で利用者端末2へ送信されるキーは、利用者が質問入力を要求した際にステップS2で送信されたキーとは異なるものである。そして、ステップS20において利用者管理装置7はユーザ利用履歴装置8に、今回どの利用者がどのキーで接続したのか等の情報を記憶する。利用を認められなかった場合には、ステップS19において認証拒否の画面をネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信し、ステップS20の処理は行われない。
【0031】
ステップS21において、ステップS19でキーを受け取った利用者は利用者端末2よりネットワーク部3を介して質問ID、回答ID、ステップS19で受け取ったキー等をサービス管理装置9に送信する。ステップS22で、サービス管理装置9はデータベース装置10を質問ID及び回答IDにて検索し、質問ID及び回答IDと一致する質問回答が検索された場合にはステップS23で一致する回答内容をネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信する。そして、ステップS24で、データベース装置10に格納されているステップS22で検索された質問回答に対応するステータスコード(5:閲覧済)を更新し、ステップS25においてステップS19で受け取ったキーと回答送信時の料金等の情報をサービス履歴装置11に記憶する。質問ID及び回答IDと一致する質問回答が検索できなかった場合には、ステップS23で、検索エラーの画面をネットワーク部3を介して利用者端末2へ送信し、ステップS24、ステップS25の処理は行われない。このようにして、利用者端末2からの要求のあった質問に対し、適切な回答を利用者端末2に送ることができる。
【0032】
図1に示した相談型サービスシステム1によれば、上述の如く、利用者端末2より質問要求があった場合、ステップS2で送信されるキーによって利用者を特定し、且つ質問及びこれに対する回答にはそれぞれ質問ID及び回答IDが与えられる。サービス管理部6では、利用者の特定をキーにより行い、利用者が誰であるかを知るための情報を有しておらず、キーで特定される利用者からの質問内容とそれに対する回答内容とを把握できるだけである。したがって、サービス管理部6では、その質問が誰から来たのかは知ることができない。一方、利用者管理部5では、どの利用者がどのキーでサービスを利用したのかを把握することはできるが、その利用者がどのような質問をし、どのような回答を得たのかを知るための情報を有しておらず、利用者の質問内容及びそれに対する回答内容を利用者管理部5で知ることはできない。
【0033】
したがって、回答者は誰からの質問であるかを知ることなく具体的な質問に対して個別に適切な回答を与えることができるので、利用者のプライバシーを確実に保護することができる。また、サービス履歴装置11に蓄積されている各質問に関する料金情報はキーと対になっているので、利用者をキーで特定していくら課金するのかをサービス管理装置9において容易に把握することができる。
【0034】
次に図2乃至図6を参照して、本発明による相談型サービスシステムのより具体的な実施の形態の一例について説明する。
【0035】
図2は、本発明による相談型サービスシステム100のシステム構成図であり、図1に示した各部と同一の部分には同一の符号を付してある。図2に示した各部はそれぞれ以下の機能を有している。
【0036】
利用者端末2
HTTPプロトコルを送受信し、HTMLを画面に表示する機能、及び電子メールの受信及び表示機能を有し、これにより図1で説明した各機能を遂行することができる。
【0037】
管理者端末13及び回答者端末12
HTTPプロトコルを送受信し、HTMLを画面に表示する機能を有し、これにより図1で説明した各機能を遂行することができる。
【0038】
利用者管理装置7
サービス管理装置9より認証依頼を受信し、ユーザの認証を行う機能。
認証ができた場合、利用者端末2にキーを送信すると共に、ユーザIDとキー及び処理時間等を含んだユーザ利用履歴を出力する機能。
一方、認証ができなかった場合、利用者端末2に認証拒否の画面を送信する機能。
【0039】
データベース装置10
質問データベース装置10A、回答者データベース装置10B、サービス料金データベース装置10Cの3つの装置から構成される。
【0040】
質問データベース装置10A
質問データベース装置10Aは、質問者の電子メールアドレスや質問の対応状態を表すステータスコードなど質問を管理するためのデータを格納しておくための装置であり、下記のデータ管理項目等を有している。
質問ID(8文字の文字列)
回答ID(8文字の文字列)
電子メール(質問者の電子メールアドレス)
キー(質問受付時に利用者管理装置7で生成したキー)
回答者ID(8文字以内の文字列)
質問内容(利用者から受信した質問内容)
回答内容(回答者が作成した回答内容)
料金(回答作成時に決められた課金額)
ステータスコード(質問に対する対応が現在どのレベルにあるかを示すコード)
【0041】
回答者データベース装置10B
管理者及び回答者の個人情報を管理するためのデータを格納しておくための装置であり、以下のデータ管理項目等を有している。
回答者ID(8文字以下の文字列)
パスワード(8文字以下の文字列)
セキュリティレベル(0〜2の値をとり、0は回答者権限のみ、1は管理者権限のみ、2は管理者権限と回答者権限とを表わす)
回答者情報(回答者に関する情報)
【0042】
サービス料金データベース装置10C
課金処理に必要な情報を格納しておくための記憶装置であり、レコードを追加していくことで課金設定の拡張が容易に可能となる構成となっている。データ管理項目等は次の通りである。
課金コード(0〜65535の範囲の数値が設定可能である)
課金額(複数の料金の設定が可能)
【0043】
サービス履歴装置11
利用者が利用者端末2からネットワーク部3を介し、サービス管理装置9と接続し、サービスを受けた時、すなわち、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時に出力されるサービス履歴を格納しておくための装置であり、その出力項目等は次の通りである。
時間情報
課金コード
課金額
利用者管理装置7が発行したキー
ここでは、ユーザIDなど利用者を特定できるものは含まない。
すなわち、サービス管理装置9によりどの利用者が質問をしたのかという情報を得ることはできない構成となっており、単に、利用者に与えられたキー及びこのキーに対応する課金情報のみにアクセスできるだけである。
【0044】
ユーザ利用履歴装置8
利用者管理装置7がサービス管理装置9の依頼により利用者のユーザ認証を行った履歴に関する情報を格納しておくための装置であり、利用者の認証時に出力される。その出力項目等は次の通りである。
時間情報
ユーザID
利用者管理装置7が発行したキー
ただし、相談内容を特定できるものは含まない。
すなわち、利用者管理装置7によりどの利用者がどのような質問をしたのかという情報を得ることはできない構成となっており、利用者管理装置7は、単に、特定の利用者に与えられたキーを知ることができるだけである。
【0045】
このように、サービス管理装置9ではユーザの個人情報の入手が困難であり、一方、利用者管理装置7では相談内容(質問)の入手が困難なようにシステムが構築されているため、利用者のプライバシーを充分に保護することが可能である。
【0046】
そして、利用者への利用料金の請求は、サービス履歴をサービス管理部6から利用者管理部5へ渡し、利用者管理部5においてサービス履歴装置11の料金と、ユーザ利用履歴装置8のユーザIDとを利用者管理装置7が発行したキーにて照合することで可能となる。
【0047】
次に、サービス管理装置9の構成について説明する。サービス管理装置9は、図2に示されているように、サービス開始部91、質問入力部92、回答閲覧部93、管理者処理部94及び回答入力部95を備えている。
【0048】
サービス開始部91は、利用者端末2からサービスの要求があった場合にネットワーク部3を介して利用者端末2と接続された時、利用者管理装置7に対して当該利用者(利用者端末2)の認証を依頼する認証依頼機能を有している。
【0049】
質問入力部92は、利用者端末2からの質問内容の入力を受け付けて質問入力処理を行い、必要に応じてデータベース装置10、サービス履歴装置11に情報を記憶し、質問ID及び回答IDを発行する機能を有している。
【0050】
図3には、質問入力部92における処理動作がフローチャートで示されている。ステップ92Aで質問入力部92の処理が開始された後、ステップ92Bで質問入力画面を利用者端末2に送信し、質問の受信を待つ。ステップ92Cで利用者が利用者端末2より質問入力を行うと、ステップ92Dで利用者端末2よりの入力項目及び利用者管理装置7で生成したキーを受信する。次にステップ92Eに入り、入力項目についての入力チェックが行われる。ここで、電子メールアドレス、回答者、質問内容等をチェックする。電子メールアドレスと質問内容は必須である。回答者については指名も可能であり、指名する場合は特定の1名、指名しない場合は未選択となる。デフォルトでは未選択である。
【0051】
次に、ステップ92Fでは、入力項目にエラーがないかどうかが判別される。エラーがある場合、ステップ92Fの判別結果はNoとなり、ステップ92Bに戻って再度質問入力画面を利用者端末2に送信し、ステップ92B〜ステップ92Eが実行される。入力項目にエラーがなければステップ92Fの判別結果はYesとなり、ステップ92Gに進む。
【0052】
ステップ92Gでは、質問ID、回答IDの発行を行う。その際、ダブリを生じさせないように、データベース装置10を検索して質問ID、回答IDがないかどうかが判別される。IDがある場合、ステップ92Hの判別結果はNoとなり、ステップ92Gに戻る。IDがない場合はステップ92Hの判別結果はYesとなり、ステップ92Iに進む。
【0053】
ステップ92Iでは、ステップ92Gで決定した質問ID及び回答ID、利用者管理装置7が発行したキー、料金、入力された相談内容(質問)等の情報を質問データベース装置10Aに登録する。ステータスコードは、回答者が指定された場合は1、回答者が未指定の場合は0とする。これにより、相談者による回答者の選択も可能となる。
【0054】
ステップ92K及び92Jにおいて利用者端末2へ電子メール及び画面にて質問IDを送信し、次に、ステップ92Lでは、課金コード、料金及び利用者管理装置7が発行したキー等の情報を設定し、相談受付時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶する。ステップ92Mで質問入力部92の処理を終了する。
【0055】
回答閲覧部93は、利用者端末2からの閲覧要求を受け付けてデータベース装置10に記憶されている回答内容を利用者端末2で閲覧させ、必要に応じてデータベース装置10のステータスコードの更新を行い、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶するためのものである。
【0056】
図4には、回答閲覧部93における処理動作がフローチャートで示されている。回答閲覧部93における処理は閲覧要求した利用者の認証終了後に開始される。
【0057】
ステップ93Aにおいて、回答閲覧部93における処理が開始されると、ステップ93Bで閲覧画面を利用者端末2に送信する。閲覧画面とは、利用者が回答画面を見るためのID入力の画面を意味している。利用者がステップ93Cにおいて利用者端末2で質問ID、回答ID及びキーを入力すると、ステップ93Dにおいて、回答閲覧部93は利用者端末2より質問ID及び回答IDを受信すると共に利用者管理装置7で生成したキーも受信する。
【0058】
ステップ93Eでは、利用者端末2より受信した質問ID及び回答IDに基づき質問データベース装置10Aを検索し、質問及び回答データが存在するか否かを判別する。質問データベース装置10Aに質問及び回答データが存在しない場合、ステップ93Fの判別結果はNoとなってステップ93Bに戻り、ステップ93B〜ステップ93Eが再び実行される。質問データベース装置10Aに質問及び回答データが存在する場合、ステップ93Fの判別結果はYesとなり、ステップ93Gに入る。
【0059】
ステップ93Gでは回答画面を利用者端末2に送信し、ステップ93Hで回答画面が利用者端末2で受信される。この後、ステップ93Iでは質問データベース装置10Aのステップ93Eで検索された質問及び回答データのステータスコードを5(送信済)に更新する。さらに、ステップ93Jで課金コード、料金及び利用者管理装置7が発行したキー等の情報を設定し、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶し、ステップ93Kで回答閲覧部93における処理を終了する。
【0060】
管理者処理部94は、データベース装置10、サービス履歴装置11及び管理者端末13と接続されていると共に、利用者端末2と接続される。管理者処理部94は、管理者端末13からの要求により回答者データベース装置10Bの存在をチェックし、正当なセキュリティレベル0、2を持つ回答者のみが、図5に示す回答者の振り分け機能及び図6に示す送信許可の決定のための機能を利用することができる。
【0061】
図5は、管理者処理部94の回答者振り分け機能の処理動作を示すフローチャートである。ステップ94Aで回答者振り分け機能における処理が開始されると、ステップ94Bに入り、ここで管理者処理部94は、管理者端末13に未処理一覧画面を表示する。すなわち、管理者端末13上に質問データベース装置10Aのステータスコードが0(未処理)のデータの一覧画面を表示する。ステップ94Cで、それぞれのデータに対し管理者が管理者端末13上に回答者データベース装置10Bに記憶されている回答者を表示し、回答者を選択し、管理者処理部94に回答者IDを送信すると、ステップ94Dで管理者処理部94はそれぞれの未処理データに対する回答者IDを受信する。
【0062】
次に、管理者処理部94は、ステップ94Eで質問データベース装置10Aのそれぞれのデータ項目、すなわち、回答者については管理者端末13より指定された回答者の回答者IDを記憶し、ステータスコードを1(回答待ち)に更新する。そしてステップ94Fで処理結果を管理者端末13に送信し、ステップ94Gでこれを管理者端末13が受信する。こうして、ステップ94Hで回答者振り分け機能の処理が終了する。
【0063】
図6は、管理者処理部94の送信許可の設定のための処理動作を示すフローチャートである。ステップ94Iで送信許可の設定のための処理が開始されると、ステップ94Jに入り、ここで、管理者処理部94は、管理者端末13上に回答済み一覧画面を表示する。すなわち、管理者端末13上に質問データベース装置10Aのステータスコードが2(回答済)のデータの一覧画面を表示する。
【0064】
ステップ94Kで、管理者が管理者端末13より確認する回答済の回答IDを選択し、管理者処理部94に送信すると、ステップ94Lで管理者処理部94が回答IDを受信する。次に、管理者処理部94は、ステップ94Mで、選択された回答IDの1データの質問内容、回答内容と料金等の情報を管理者端末13上に表示する。
【0065】
ステップ94Nで、管理者が管理者端末13上の画面に表示された回答内容を確認し、問題がなければ送信許可の要求を管理者処理部94に送信する。問題があれば、コメントを入力し送信不許可の要求を管理者処理部94に送信する。また、送信許可の要求を管理者処理部94に送信する場合に、料金の変更があればサービス料金データベース装置10Cに登録されている料金を選択し変更料金も送信する。
【0066】
管理者処理部94は、ステップ94Oで送信許可の要求、送信不許可の要求、変更料金を受信し、ステップ94Pで質問データベース装置10Aのそれぞれのデータを更新する。すなわち、ステータスコードについては、管理者端末13からの要求が送信許可の場合は4とし、送信不許可の場合は3とする。料金については、管理者端末13より指定された料金とする。さらに、管理者端末13からの要求が送信許可の場合、質問データベース装置10Aより、課金コード、料金及びキー等の情報を設定し、回答作成完了時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶する。
【0067】
次に、ステップ94Qでは、管理者処理部94は、管理者端末13からの要求が送信許可の場合、利用者端末2へ電子メールにて回答IDを送信する。そして、ステップ94Rで管理者処理部94は処理結果を管理者端末13に送信し、ステップ94Sで管理者端末13が受信する。こうして、ステップ94Tで送信許可の設定のための処理が終了する。
【0068】
このように、管理者処理部94では、各質問に対して管理者が適切であると思われる回答者を割り当てることができるほか、回答者の作成した回答内容及び料金の適否をチェックして、利用者端末2へ不適切な回答が送られたり不適切な料金請求がなされたりしないよう、サービスの品質のチェックを行うことができる。
【0069】
管理者処理部94は、さらに、回答者に対するメンテナンスのための下記の機能を有している。
管理者端末13上に回答者メンテナンス画面を表示する。
管理者は管理者端末13より、回答者の追加、更新、削除を管理者処理部94に依頼する。
管理者処理部94は、管理者端末13からの要求に応じた回答者データベース装置10Bの追加、更新、削除を行う。
処理結果を管理者端末13に送信する。
【0070】
回答入力部95は、回答者端末12からの要求により、回答者データベース装置10Bの存在チェックを行い、正当なセキュリティレベル0、2を持つ回答者のみ、以下の回答入力部95の機能を利用できるようにしている。
【0071】
(1)回答入力
質問データベース装置10Aの回答者が回答者端末12で認証した回答者であり、質問データベース装置10Aのステータスコードが1(回答待ち)、3(再回答)のレコードの一覧を回答者端末12に表示する。
回答者は回答者端末12より回答する質問IDを選択する。
管理者処理部94は、選択された質問IDのレコードの内容を表示する欄と回答入力する欄から構成された回答入力画面を回答者端末12上に表示する。
回答者は、回答者端末12にて回答入力画面に表示されている管理者からのコメントや利用者からの質問内容を参照し、回答を入力後、回答済みの要求を回答入力部95に送信する。料金の変更があれば、サービス料金データベース装置10Cに登録されている料金を選択し変更料金も送信する。
回答入力部95は、質問データベース装置10Aの選択された質問IDのデータを更新する。ステータスコードについては2とし、回答内容と料金については回答者端末12より入力された回答内容と料金とする。
処理結果を回答者端末12に送信する。
【0072】
(2)内容確認
質問データベース装置10Aの回答者が回答者端末12で認証した回答者であり、質問データベース装置10Aのステータスコードが2(回答済み)、4(送信済み)、5(閲覧済み)のデータの一覧を回答者端末12に表示する。
管理者は管理者端末13上に表示されている一覧の中から確認するデータを選択する。
管理者処理部94は、選択されたデータの内容を管理者端末13上に表示し、内容の確認を行う。
【0073】
次に、図2乃至図6を参照して、利用者端末2からネットワーク部3を介してサービス管理装置9に質問が入力された場合の本発明による相談型サービスシステム100における処理の流れについて説明するが、基本的には図1に基づいて説明したのと同じである。
【0074】
サービス管理装置9が利用者端末2より、ネットワーク部3を介して質問入力を要求されると、利用者端末2からの質問入力要求はサービス開始部91により受信され(SA)、サービス開始部91は利用者管理装置7に、認証及び利用者端末2へのキー送信を依頼する(SB)。利用者管理装置7は、利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ユーザ利用履歴をユーザ利用履歴装置8に記憶し(SC)、キーを利用者端末2へ送信する(SD)。
【0075】
キーを受け取った利用者端末2は、このキーと共に質問内容をサービス管理装置9に送信する(SE)。この質問内容は質問入力部92で処理されるが、この処理の詳細は図3に示した通りである。すなわち、質問入力部92では、入力チェックの結果エラーがなければ利用者端末に質問IDを送信すると共に(SF)、相談受付時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶し(SG)、且つデータベース装置10に質問内容等も記憶する(SH)。
【0076】
次に、管理者は管理者端末13よりサービス管理装置9に接続し、管理者処理部94の回答者振り分け機能(図5)を用いて、管理者端末13上に未処理の質問一覧を表示し、管理者は管理者端末13より回答者を決定し、管理者処理部94に送信する(SI)。この結果を受けて管理者処理部94はデータベース装置10の内容を更新する(SJ)。回答者は回答者端末12よりサービス管理装置9に接続し、サービス管理装置9の回答入力部95より自己の分の未回答及び再回答の質問一覧を回答者端末12上に表示し、回答者は回答する質問IDを選択し、回答入力画面(質問内容の表示部と回答入力部)を表示し回答者端末12より回答を入力し、回答入力部95へ送信する(SK)。回答入力部95はデータベース装置10の内容の更新を行う(SL)。
【0077】
管理者は、管理者端末13よりサービス管理装置9に接続し、管理者処理部94の送信許可の設定機能により回答済一覧を表示する。管理者は回答IDを選択し、管理者端末13上の画面に回答内容を表示・回答内容確認後、管理者処理部94に利用者端末2への回答IDの送信を依頼する(SM)。管理者処理部94は利用者端末2へ回答IDを送信すると共に(SN)、データベース装置10の内容を更新し、回答作成完了時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶する(SO、SP)。
【0078】
回答IDを受信した利用者が、利用者端末2より、ネットワーク部3を介して再びサービス管理装置9に接続して閲覧要求すると(SQ)、サービス開始部91は利用者管理装置7に、認証及び利用者端末2へのキー送信を依頼する(SR)。利用者管理装置7は、利用者の認証チェック後、利用が認められた場合には、ユーザ利用履歴をユーザ利用履歴装置8に記憶し(ST)、キーを利用者端末2へ送信する(SU)。
【0079】
利用者端末2はキーと質問ID及び回答IDをサービス管理装置9に送信する(SV)。サービス管理装置9の回答閲覧部93にてデータベース装置10を質問ID及び回答IDにて検索し(SW)、一致する回答内容を利用者端末2へ送信すると共に(SX)、データベース装置10の内容を更新し(SY)、回答送信時のサービス履歴をサービス履歴装置11に記憶する(SZ)。
【0080】
【発明の効果】
本発明によれば、上述の如く、利用者の管理及び認証を行う利用者管理装置と、相談の受付、回答、閲覧のサービスを管理するサービス管理装置とを分離したので、個人情報を管理する利用者管理装置では相談内容を把握することが困難となる一方、サービスを管理するサービス管理装置では個人情報を把握することが困難となり、この結果、利用者のプライバシーの確保が可能である。また、個人情報管理と相談サービスとを別事業者にて実施することが可能となるので、各事業者の特色を生かせると共に、各事業者の初期投資削減を図ることができる。
【0081】
さらに、質問受付時、回答作成完了時、回答送信時のどれかのタイミングで課金を行うことができるので、各サービス(相談分野)にあった柔軟な課金が可能となる。
【0082】
また、管理者による、回答者の振り分け、回答状況や回答内容の確認が可能であるので、適切な回答を適切な料金にて提供することができ、利用者へのサービス品質の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明による、ネットワークを利用した相談型サービスシステムの概要を説明するための概略構成図。
【図2】本発明による相談型サービスシステムのシステム構成図。
【図3】図2に示す質問入力部における処理動作を示すフローチャート。
【図4】図2に示す回答閲覧部における処理動作を示すフローチャート。
【図5】図2に示す管理者処理部の回答者振り分け機能の処理動作を示すフローチャート。
【図6】図2に示す管理者処理部の送信許可の設定のための処理動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
1、100 相談型サービスシステム
2 利用者端末
3 ネットワーク部
4 サービス管理システム
5 利用者管理部
6 サービス管理部
7 利用者管理装置
8 ユーザ利用履歴装置
9 サービス管理装置
10 データベース装置
10A 質問データベース装置
10B 回答者データベース装置
10C サービス料金データベース装置
11 サービス履歴装置
12 回答者端末
13 管理者端末
91 サービス開始部
92 質問入力部
93 回答閲覧部
94 管理者処理部
95 回答入力部
Claims (4)
- 利用者がネットワークを介して質問をサービス管理システム側に送信し、該サービス管理システム側の回答者からネットワークを介して該質問に対する回答を前記利用者に送信するサービスを提供するためのネットワークを利用した相談型サービスシステムにおいて、
前記サービス管理システム側に設けられ前記ネットワークを介してアクセスしてきた利用者の認証チェック機能と、認証された利用者に対してキー情報を送信する機能とを有し利用者の固有情報を管理するための利用者管理装置と、
質問内容と該キー情報を入力、送信する機能と前記サービス管理システム側から送られてくる回答を表示する機能とを有し前記サービス管理システムに前記ネットワークを介して接続される利用者端末と、
前記利用者端末から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼する機能と、認証された利用者が前記利用者管理装置から送信したキー情報と質問とを受け付け該質問に質問IDを付して記憶しておく機能と、該質問に対する回答に回答IDを付して記憶しておく機能と、前記質問ID及び回答IDを前記利用者端末に送信する機能とを有し、利用者からの質問を受け付けて回答を用意するためのサービス管理装置と
を備え、
前記サービス管理装置は利用者から利用の要求があったときに前記利用者管理装置に対して利用者の認証チェックと認証された利用者に対するキー情報の付与とを依頼し、認証された利用者は前記利用者管理装置から送信されたキー情報と前記サービス管理装置から送信された質問ID及び回答IDとを前記サービス管理装置に送って回答を閲覧することができるようにしたことを特徴とするネットワークを利用した相談型サービスシステム。 - 前記サービス管理装置が、相談受付時、回答作成完了時、回答送信時の各段階においてなされたサービスの内容をサービス履歴として蓄積しておきいつでも利用することが可能な処理手段を有し、前記利用者管理装置が、認証時に利用者の過去の利用状況を示すユーザ利用履歴を出力することが可能な処理手段を更に含む請求項1記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
- 前記サービス管理装置が、管理者が回答者を指定し、且つ回答内容を確認管理するための管理者端末を備えている請求項1又は2記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
- 該サービス管理システム側に回答者端末と管理者端末とを設け、前記回答者端末に回答者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を設けると共に、前記管理者端末に管理者が回答作成時に課金額の設定、変更ができる処理手段を設けた請求項3記載のネットワークを利用した相談型サービスシステム。
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