JP4003929B2 - Callback reservation system and method - Google Patents
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Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールバック予約システムおよび方法に関し、特に、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、窓口が混雑しているために電話が繋がらないとき、再度電話を掛けなおすことなく、インターネットを利用して指定した時刻や条件でコールバックを予約することにより、利用者が確実に電話を利用して問い合わせや相談などを可能にするシステムおよび方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、利用者が電話を利用して問い合わせや相談などを行なうとき、窓口が混雑して電話が繋がらない場合、利用者は電話が繋がるまで何度も窓口へ電話を掛けなおす必要があった。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来の方法では、利用者は窓口に対して何度も電話を掛けなおす必要があり、電話が繋がらなければ利用者は問い合わせや相談などを行なうことができなかった。これにより、利用者は電話を掛けなおすための時間を浪費し、窓口に対するクレームが発生する恐れがあった。
【0004】
また、窓口を持つ企業などにとっては、窓口が混雑することによって利用者に対して迷惑をかけるばかりでなく、利用者の不満がクレームとなり、それに対応するためのコストが発生し、利用者に対する信用を低下させることにもなる。
【0005】
本発明の目的は、上記の問題を解決することにあり、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、確実に電話を利用して問い合わせや相談などを行ない得るようにするシステムおよびその方法を提供することにある。
【0006】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明は、利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムにおいて、問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約状況画面を表示し、そのオペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新し、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうことを特徴とする。
【0007】
利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件が満たされたことを検出したとき、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促すコールバック通知画面を表示し、該コールバック通知画面を見たオペレータのうちの1人が該コールバック通知画面内にある対応開始ボタンをオンすると、該予約案件の対応状況を対応中とするとともに、他のオペレータへのコールバック通知画面を消去するようにしている。
【0008】
また、予約案件に対してオペレータが利用者に電話を掛けるとき、該予約案件の利用者の電話番号に自動的にダイヤルするようにしている。
【0009】
さらに、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件を、対応可能な対応者(オペレータ)に割り振るようにしている。予約案件の登録は、予約案件の優先順位を求め、該優先順位にしたがって対応待ち案件キューに登録するようにし、処理する予約案件はその対応待ち案件キューにおける順位に基づいて決定する。
【0010】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。
【0011】
図1は、本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システムサーバ3は、コールバックの予約を制御および管理するサーバである。問い合わせや相談などを行なう利用者は、インターネット2に接続されたインターネット端末装置1を使ってコールバックの予約および予約状況の確認を行なう。オペレータは、イントラネット4に接続された受付端末装置5を使って予約案件対応状況の確認および予約案件の対応を行なう。
【0012】
図2は、図1におけるコールバック予約システムサーバ3の内部構成を示す図である。コールバック予約システムサーバ3は、予約受付部10、予約状況確認部20、予約案件対応更新部30、および予約監視部40の各機能と、各機能からアクセス可能な予約情報DB(データベース)50を備える。
【0013】
予約受付部10は、利用者からのコールバック予約を受け付け、利用者に予約が完了したことを通知する処理を行なう。予約状況確認部20は、利用者がコールバック予約の空きを確認するために、コールバック予約の空き情報の画面を作成し、利用者の端末へ表示する処理を行なう。また、オペレータが予約案件の対応状況を確認するために、予約案件対応状況の画面を作成し、オペレータの端末へ表示する処理も行なう。予約案件対応更新部30は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、対応状況の進捗の入力、および対応の完了を行なうために、予約案件の対応状況を更新する処理を行なう。予約監視部40は、利用者の指定した時刻に到達したとき、または利用者の指定した条件を満たしたときに、オペレータに対して利用者へ電話をかけるように促すために、利用者の指定した時刻に到達した、または条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件があれば、その予約案件をオペレータへ通知する処理を行なう。予約情報DB50は、予約情報を管理するためのデータベースである。
【0014】
図7は、予約情報DB50の内容を示す図である。予約情報DB50は、1件の予約情報に対して一意に与えられる予約ID51、顧客の固有番号を示す顧客ID52(顧客IDを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、顧客IDは本データベースの内容として必須ではない)、顧客名53、オペレータが利用者へ電話を掛けるために必要な電話番号54、利用者がオペレータから電話をかけてきて欲しい時刻や条件を示す予約時刻・条件55、および予約案件の現在の状況や対応者を示す対応状況56の各項目の情報を格納・管理する。
【0015】
次に、図3〜6を用いて、図2におけるコールバック予約システムサーバ3の各部の構成および処理概要を説明する。
【0016】
まず、図3を用いて、予約受付部10の構成および処理概要を説明する。予約受付部10は、予約処理部11と予約ID通知処理部12とを有する。予約処理部11は、利用者からコールバックの予約を受け付け、予約が可能であるかどうかを確認するために、予約情報DB50にアクセスする。予約が可能であれば、一意の予約IDを割り当て、予約情報DB50へ、予約ID、顧客情報(顧客ID、顧客名、電話番号)、および予約時刻・条件を登録する。予約ID通知処理部12は、予約処理部11によって割り当てられた予約IDを、利用者へ通知する。
【0017】
次に、図4を用いて、予約状況確認部20の構成および処理概要を説明する。予約状況確認部20は、予約状況確認要求処理部21、予約状況作成処理部22、および予約状況表示処理部23を有する。予約状況確認要求処理部21は、利用者またはオペレータから、予約状況または予約案件対応状況の確認要求を受け付ける。確認要求が受け付けられると、予約状況作成処理部22によって予約状況または予約案件対応状況の画面を作成し、予約状況表示処理部23によって利用者またはオペレータが利用している端末へ当該画面を表示する。
【0018】
予約状況作成処理部22は、予約情報DB50にアクセスし、予約状況または予約案件対応状況の画面を作成するために必要な情報を取得する。ここで作成される画面は、要求した者が利用者かオペレータかによって、それぞれ、利用者用またはオペレータ用の画面を作成する。要求した者が利用者の場合、図8に示す画面を作成する。この利用者用の画面は、予約の空き情報を表示するだけで、それぞれの予約案件に対する顧客情報は表示しない。要求した者がオペレータの場合、図12に示す画面を作成する。このオペレータ用の画面では、それぞれの予約案件の状況や対応者など、予約情報DB50に登録されている全ての情報を表示することができる。
【0019】
続いて、図5を用いて、予約案件対応更新部30の構成および処理概要を説明する。予約案件対応更新部30は、予約案件対応更新要求処理部31、および予約案件対応更新処理部32を有する。予約案件対応更新要求処理部31は、オペレータから予約案件に対して対応状況の更新要求を受信する。オペレータからの更新要求の内容としては、予約案件に対する対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了などがある。予約案件対応更新処理部32は、これらの更新要求に応じて、予約情報DB50にアクセスし、対応状況の更新を行なう。
【0020】
最後に、図6を用いて、予約監視部40の構成および処理概要を説明する。予約監視部40は、予約検出処理部41、およびオペレータ通知処理部42を有する。予約検出処理部41は、一定時間ごとに予約情報DB50にアクセスし、指定した時刻に到達した予約案件、または指定した条件を満たした予約案件を検出する。検出された案件は、オペレータ通知処理部42によってオペレータへ通知される。
【0021】
次に、図8〜図14の画面と図15〜図18のフローチャートを用いて、図2におけるコールバック予約システムサーバ3の各部の動作の流れを説明する。
【0022】
図15は、利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでに利用者は、予約状況の確認要求を出しており、図16のフローチャートにある手順によって、利用者のインターネット端末装置1に図8の予約状況画面が表示されているものとする。なお、図16のフローチャートは、後で詳しく説明する。
【0023】
図8は、利用者のインターネット端末装置1に表示される予約状況画面を示す図である。この予約状況画面100では、各時間帯の予約状況が各時間帯ボタン101で表示されている。利用者は、図8の画面で、顧客ID、名前、電話番号といった顧客情報と、予約時刻または予約条件を入力し、予約ボタン103を押下する(ステップ1001)。ここで、顧客IDを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、新規の利用者が顧客IDを入れずに、名前と電話番号を入力するだけで、予約ボタン103を押下して予約することもできる。
【0024】
図8の画面において、利用者が予約の空き時刻を直接指定する場合は、「空き」になっている時間帯のボタン101を押下するだけで予約時刻を指定することができる。予約時刻や予約条件をさらに詳細に指定したい場合は、ボタン102を押下する。すると、図9の詳細予約条件入力画面200が表示され、予約条件として、「いつでも構わない」、「何時以降ならいつでも構わない」、「何時から何時までならいつでも構わない」といった冗長的な指定が可能となる。また、利用者が任意の条件を設定することも可能である。
【0025】
入力後、予約処理部11は、利用者が入力したデータに誤りがないか利用者に確認させるために、インターネット端末装置1に、図10の予約確認画面を表示する(ステップ1002)。利用者は、図10の画面から、予約内容に誤りがないことを確認し、OKボタン301を押下する(ステップ1003)。
【0026】
予約処理部11は、入力データを検証し、予約が可能であるかどうかを確認する(ステップ1004)。入力データに誤りがあったり、入力データに誤りはないが別の利用者に先に予約されてしまった場合などは、利用者へ予約失敗通知を行ない(ステップ1005)、処理を終了する。予約が可能であれば、一意の予約IDを割り当て(ステップ1006)、予約情報DB50へ予約ID、顧客情報(顧客ID、顧客名、電話番号)、および予約時刻・条件を登録する(ステップ1007)。割り当てられた予約IDについては、予約ID通知処理部12によって図11の予約完了画面を作成し、利用者のインターネット端末装置1へ当該予約完了画面を表示して(ステップ1008)、処理を終了する。
【0027】
図16は、利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【0028】
まず、利用者が予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。利用者は、インターネット端末装置1から、予約状況確認要求処理部21に対し、予約状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部21はこの確認要求を受信する(ステップ2001)。予約状況確認要求処理部21は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する(ステップ2002)。要求者が利用者であると判断した場合、利用者用の画面作成を予約状況作成処理部22へ依頼する。予約状況作成処理部22は、この利用者用画面の作成依頼を受け、予約情報DB50にアクセスし、図8のような予約状況画面を作成する(ステップ2004)。この画面では、他の利用者の顧客情報(顧客ID、顧客名、電話番号)を参照することはできない。作成された画面は、予約状況表示処理部23が利用者のインターネット端末装置1へ表示する(ステップ2005)。
【0029】
次に、オペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。オペレータは、受付端末装置5から、予約状況確認要求処理部21に対し、予約案件対応状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部21はこの確認要求を受信する(ステップ2001)。予約状況確認要求処理部21は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する(ステップ2002)。要求者がオペレータであると判断した場合、オペレータ用の画面作成を予約状況作成処理部22へ依頼する。予約状況作成処理部22は、このオペレータ用画面の作成依頼を受け、予約情報DB50にアクセスし、図12のような予約案件対応状況画面を作成する(ステップ2003)。このオペレータ用の画面では、利用者用の画面と異なり、全利用者の顧客情報も参照することができる。また、この図12に示すように、複数のオペレータが対応しているので、予約IDが複数存在し、同じ時間帯でいくつかの予約案件に対応することも可能である。ステップ2003で作成した予約案件対応状況画面を、予約状況表示処理部23がオペレータの受付端末装置5へ表示する(ステップ2005)。
【0030】
次に、オペレータが図12の画面から対応する案件を選択する場合の処理について説明する。
【0031】
図17は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでにオペレータは、予約状況の確認要求を出しており、図16のフローチャートにある手順によって、オペレータの受付端末装置5に図12の予約案件対応状況画面が表示されているものとする。
【0032】
オペレータは、図12の画面から、対応状況の更新を行ないたい予約案件501を選択する(ステップ3001)。選択した予約案件を、予約案件対応更新要求処理部31に渡し、更新要求の予約案件が未着手か対応中かを判定する(ステップ3002)。未着手の予約案件の場合、図13の上段の予約案件対応更新画面の600をオペレータの受付端末装置5に表示する(ステップ3003)。オペレータは、未着手の予約案件の場合、対応開始ボタン601を押下し、予約案件の対応を開始する(ステップ3005)。
【0033】
問い合わせや相談をしているあるいは調査をしているという段階を表す対応中の予約案件の場合、図13の下段の予約案件対応更新画面604をオペレータの受付端末装置5に表示する(ステップ3004)。現在までの進捗状況を入力する場合、データ更新ボタン602を押下し、現在の進捗状況などを入力する。対応を完了した場合、対応完了ボタン603を押下し、予約案件に対する対応を終了する(ステップ3006)。
【0034】
予約案件対応更新処理部32は、オペレータから入力されたデータに基づき、予約情報DB50にアクセスし、対応状況の更新を行なう(ステップ3007)。
【0035】
次に、予約検出処理部41が予約条件を満たした予約案件が存在するかどうかを判断し、その案件が存在する場合、オペレータに予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう場合の処理について説明する。
【0036】
図18は、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知する処理の流れを示すフローチャートである。
【0037】
予約検出処理部41は、一定時間ごとに、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在しないか、予約情報DB50をチェックしている(ステップ4001)。もし、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば(ステップ4002)、オペレータ通知処理部42へオペレータへの通知依頼を行ない、オペレータ通知処理部42は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図14のコールバック通知画面700を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置5へ通知画面を表示する(ステップ4003)。
【0038】
図14のコールバック通知画面700では、予約ID、顧客情報(顧客ID、名前、電話番号)、および予約時間などが表示され、あるオペレータが、対応開始ボタン701を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する(ステップ4004)。オペレータが対応開始した後、予約案件対応更新処理部32は、予約情報DB50にアクセスし、対応状況の更新を行なう(ステップ4005)。オペレータ通知処理部42は、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置5から通知画面を消去し(ステップ4006)、処理を終了する。
【0039】
なお、上述実施の形態では、オペレータは対応開始ボタン701を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する場合を説明したが、対応開始ボタン701を自動ダイヤルボタンとしてもよい。
【0040】
また、上述実施の形態では、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば、オペレータ通知処理部42は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図14のコールバック通知画面を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置5へ通知画面を表示する場合を説明したが、空いているオペレータあるいは対応している案件の少ないオペレータの端末だけへ通知画面を表示してもよい。
【0041】
次に、本発明の第2の実施形態について説明する。
【0042】
図19は、本発明の第2の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システム1903は、コールバック(折り返し電話)の予約案件を制御および管理するサーバである。コールバック予約システム1903は、インターネット1902に接続された利用者端末装置1901を経由して、利用者から入力された問い合わせや対応依頼などを受け取り、予約処理を行なう。更には、利用者から入力された情報を全て案件情報DB1905に貯え、それらの情報をもとに優先度に従い順番付けされた対応待ちキュー1906および対応者ごとの作業状況を管理する対応者DB1904を作成する。その後、対応待ちキュー1906に登録された順番に従い、コールバック指定された時間になると対応者の対応者端末装置1907に予約案件を出力し、予約案件の処理を促す。
【0043】
コールバック予約システム1903は、利用者入力部1910、案件登録部1920、案件状態監視部1930、対応者入力部1940、および案件更新部1950の各機能を備えている。利用者入力部1910は、利用者のために予約案件の入力画面を作成して利用者端末装置1901に表示する。併せて利用者から入力された予約案件を受け付ける処理を行なう。案件登録部1920は、利用者入力部1910が受け付けた予約案件を、案件情報DB1905に登録する処理を行なう。併せて予約案件の内容から対応者が対応しなければならない順番を計算して対応待ちキュー1906に登録する。案件状態監視部1930は、一定時間ごとに対応待ちキュー1906と対応者DB1904を監視し、予約案件を処理可能な対応者に対して、当該予約案件を割り振る処理を行なう。対応者入力部1940は、対応者が予約案件の対応状況を入力する画面を作成し、対応者端末装置1907に表示する処理を行なう。併せて対応者から入力された対応状況を受け付ける処理も行なう。また、案件を予約した利用者に対して自動的にコールバックする処理も行なう。案件更新部1950は、対応者入力部1940からの要請により、案件情報DB1905から予約案件の取得および対応状況の更新処理を行なう。また、対応者DB1904に対して対応者の作業状況を更新する。
【0044】
図20は、利用者入力部1910が行なう予約処理についてのフローチャートである。利用者入力部1910は、利用者から予約処理開始の要求を受け付けて(ステップ2001)、利用者端末装置1901に対して、図22に示す利用者入力画面2201を表示する(ステップ2002)。そして、利用者から氏名、電話番号、メールアドレス、予約案件内容、およびコールバックの希望日時やその他の条件の入力受け付け状態に入る(ステップ2003)。コールバック希望日時の指定方法としては、時間指定しない日付のみの指定、即時希望、その他の条件も自由に記述可能な入力画面を提供する。利用者入力部1910は、利用者から利用者入力画面2201のOKボタン2202が押下されると入力受け付けを終了し、入力された予約案件の情報に誤りや矛盾がなく予約可能であるかを判断する(ステップ2004)。
【0045】
利用者から入力されたコールバック希望日付が過去の日付であること、希望開始時間より終了時間が早い時刻を指定されていること、指定された日時とその他条件に記載された内容を共に満たす日時が存在しないこと、などの誤りを検知した場合、その旨をエラーメッセージとして利用者端末装置1901に表示して利用者に再入力を促す(ステップ2005)。誤りがなく予約可能である場合、利用者入力部1910は、案件登録部1920に対して、入力された予約案件を案件情報DB1905に登録するように要求を出し(ステップ2006)、その戻り値として予約IDを受け取る。
【0046】
予約IDとは、利用者が入力した予約案件を識別するために案件単位に割り当てられた個別の番号であり、案件情報DB1905や対応者DB1904において、容易に案件を識別して管理するために使用される。また、利用者によって予約案件の内容変更やキャンセルを受け付ける場合にも利用される。利用者入力部1910は、案件登録部1920の案件登録処理(図12に詳述する)によって通知された予約IDを利用者端末装置1901に表示して利用者に通知して(ステップ2007)、利用者入力画面2201をクローズして(ステップ2008)、本処理を終了する。
【0047】
図21は、案件登録部1920が行なう案件登録処理についてのフローチャートである。案件登録部1920は、利用者入力部1910から送付される予約案件の情報を受け付けると案件登録処理を開始する(ステップ2101)。受け付けた予約案件に一意に対応した固有の番号を予約IDとして割り当てる(ステップ2102)。予約案件、予約ID、および現在の日時を案件情報DB1905に格納する(ステップ2103)。案件登録部1920は、これらの情報を案件情報DB1905に格納後、当該予約案件がまだ処理されていないことを識別するために、案件情報DB1905の管理テーブル2301(図23)の対応状況欄2331を“未対応”に設定する(ステップ2104)。更に、案件登録部1920は、当該予約案件のコールバック希望日時を識別し、他の予約案件のコールバック希望日時と比較して処理する優先順位を計算する(ステップ2105)。計算された結果得られた順番に従い、当該予約案件の予約IDを対応待ちキュー1906に登録する(ステップ2106)。対応待ちキュー1906とは、全ての予約案件に対して対応される順序を位置づけたものである。全ての予約案件は、対応待ちキュー1906に登録された順番に従って対応されることになる。案件登録部1920は、予約案件を、コールバック希望日時の情報をもとに、利用者の条件を満たす範囲の中で対応待ちキュー1906の最後尾に順次追加する。これにより、同じ条件で予約された案件は、先に受け付けた方が優先的に処理される。案件登録部1920は、上述した処理をすべて完了した後、当該予約案件の予約IDを利用者入力部1910に通知して(ステップ2107)、本処理を終了する。
【0048】
図22は、利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示したものである。この利用者入力画面2201は、利用者がコールバック予約システム1903にアクセスした際に、利用者入力部1910が利用者端末装置1901に対して表示する画面である。利用者入力画面2201では、利用者氏名、電話番号、メールアドレス、予約内容、およびコールバック希望時間の入力が可能である。利用者が必要な事項を入力した後、OKボタン2202を押下すると、案件登録部1920が予約処理を開始する。キャンセルボタン2203を押下すると、予約処理は行われずに利用者入力画面2201がクローズされる。
【0049】
図23は、案件情報DB1905の管理テーブル形式を示す。管理テーブル2301により、各案件を、日付情報2310、利用者情報2320、対応者情報2330、および優先度情報2340の4つの情報に分類して管理する。
【0050】
日付情報2310とは、予約を受け付けた日付および時刻から構成される。利用者情報2320とは、利用者入力画面2201(図22)を通して利用者から入力された情報であり、詳しくは利用者の氏名、電話番号、メールアドレス、コールバックを要求した日時、案件内容、および予約時に割り振った予約IDから構成される。対応者情報2330とは、コールバックした際の対応状況を管理するための領域であり、対応者氏名、対応状況、コールバック実施時間、対応時間、対応内容、対応者コメント、および備考欄から構成される。優先度情報2340とは、対応待ち案件キュー1906に登録された順番を示すものであり、小さい番号ほど対応優先度が高く先に処理すべきものであることを表す。
【0051】
上述した分類のうち、日付情報2310、利用者情報2320、および優先度情報2340は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、案件登録部1920によって登録される。対応者情報2330は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、対応状況欄2331に“未対応”が登録される。その後、対応者に対して予約案件の割り振りを行った際、案件更新部1950が、対応状況欄2331を“未対応”から“対応中”に更新し、対応者氏名欄およびコールバック実施時間欄を登録する。
【0052】
予約案件への対応が完了した時点で、案件更新部1950が、対応状況欄2331を“対応中”から“対応完了”に更新し、残りの対応時間欄、対応内容欄、対応者コメント欄、および備考欄を登録する。
【0053】
図24は、案件状態監視部1930が行なう案件状態監視処理についてのフローチャートである。案件状態監視部1930は、未対応状態である予約案件と、現在の時刻および対応者の作業状況とを常に照らし合わせ、対応者に対して新しい予約案件を割り振る処理を行なう。
【0054】
案件状態監視部1930は、一定時間ごとに対応待ちキュー1906の先頭に登録されている予約IDを参照し、該予約IDに対応する予約案件の内容を案件情報DB1905から取得し(ステップ2401)、現在の時刻が該予約案件のコールバック希望条件を満たしているかどうかを調べる(ステップ2402)。条件を満たしていない場合は、対応可能な案件が存在しないと判断し、一定時間後に再度同じ処理を繰り返す。対応可能な場合は、対応者DB1904から対応者の作業状況を取得する(ステップ2403)。対応者DB1904(図25で詳述)は、各対応者の作業状況を管理しているデータベースであり、各対応者が案件処理について“対応可能”か“対応中”か“対応不可”であるかが登録されている。
【0055】
案件状態監視部1930は、取得した対応者の作業状況から新たな予約案件に対応可能な対応者が存在するかどうかを調べる(ステップ2404)。対応可能な対応者が存在しない場合は、対応者全員の対応者端末装置1907に対して新たな予約案件が到達している旨のメッセージを表示する(ステップ2405)。対応可能な対応者が1人でも存在すれば、その対応者の対応者端末装置1907に、当該対応者に新しい予約案件の対応を促すメッセージを表示する(ステップ2406)。案件状況監視部1930は、対応待ちの予約案件が存在する場合は、動作し続ける必要があるため、上述した一連の処理が終了すると、再度、予約案件の監視処理(ステップ2401)に戻る。ただし、特別にシステム管理者によって終了命令が発行された場合に限り、その割り込み命令を受信して処理を終了することができる(ステップ2407)。
【0056】
図25は、対応者の作業状況を登録する対応者DB1904の管理テーブル形式を示す。この管理テーブル2501は、各担当者ごとに区分されており、それぞれの担当者が、現在、“対応中”か“対応可能”か“対応不可”であるかを管理している。これらの情報は、案件更新部1950が予約案件の対応開始または対応完了を検知した際に内容が更新され、案件状態監視部1930が新しい予約案件をどの対応者に割り振るかを決定する際に参照する。対応状況欄が“対応中”である対応者については、現在対応中の予約案件の予約IDおよび対応開始時刻も併せて登録されている。また、各対応者が対応を完了した予約案件についても、当該予約案件の予約IDを対応完了案件予約IDとして登録しており、対応者ごとの作業実績を把握するためにも用いられる。
【0057】
図26は、対応者入力部1940が行なう対応処理についてのフローチャートである。対応者入力部1940は、対応者から新たな予約案件の対応開始の要求を受け付け(ステップ2601)、案件更新部1950に対して案件情報DB1905の管理テーブル2301から予約案件の予約ID、利用者氏名、電話番号、および案件内容を取得するよう要求する(ステップ2602)。対応者入力部1940は、案件更新部1950から予約案件の情報を取得すると(ステップ2603)、その情報をもとにして対応者入力画面2801(図28に後述する)を作成し、対応者端末装置1907に表示する(ステップ2604)。対応者入力部1940は、案件更新部1950から取得した利用者の電話番号に対して自動的にコールバックを行い、対応者と利用者が直接会話可能な状態に遷移させる(ステップ2605)。次に、対応者入力部1940は、対応者による対応者入力画面2801の入力受け付け状態に入り、対応者によって対応内容等が入力された後、対応完了ボタン2802、更新ボタン2803、および閉じるボタン2804のいずれかが押下されるのを待機する(ステップ2606)。
【0058】
対応者入力部1940は、押下されたボタンを識別する(ステップ2607)。閉じるボタン2804が押下された場合は、ステップ2610へ進む。対応完了ボタン2802または更新ボタン2803が押下された場合は、ステップ2608に進み、対応者入力部1940は、案件更新部1950に対して、対応者DB1904および案件情報DB1905を更新するように要求する(ステップ2608)。前記対応者DB1904および前記案件情報DB1905の更新処理が終了すると、案件更新部1950からその旨を示す更新終了通知を受信する(ステップ2609)。
【0059】
ステップ2607で更新ボタン2803が押下された場合は、上記ステップ2608、2609の処理の後、ステップ2606へ戻って処理を繰り返す。閉じるボタン2804または対応完了ボタン2802が押下された場合は、対応者入力画面2801をクローズして(ステップ2610)、本処理を終了する。
【0060】
図27は、案件更新部1950が行なう案件取得処理を示すフローチャートである。案件更新部1950は、対応者入力部1940から予約案件の情報取得要求を受け付け(ステップ2701)、対応待ちキュー1906の先頭に存在する予約IDを取得する(ステップ2702)。案件更新部1950は、案件情報DB1905から該予約IDによって指定された予約案件の利用者氏名、電話番号、および案件内容の情報を取得する(ステップ2703)。更に、案件情報DB1905の管理テーブル2301(図23)の対応者情報2330について、対応者氏名、対応状況、およびコールバック実施時間の項目を更新する。その際、対応者氏名欄には案件の対応者として割り振られた人名を登録し、対応状況欄は“未対応”から“対応中”に変更し、コールバック実施時間欄には現在の時刻を登録する(ステップ2704)。
【0061】
また、対応者DB1904の管理テーブル2501(図25)についても、対応状況、対応中の予約ID、および対応開始時間の項目を更新する。更新の際、対応状況欄は“対応可能”から“対応中”に更新し、対応中の予約ID欄には対応待ちキュー1906から取得した前記予約IDを登録し、対応開始時間欄には現在の時刻を登録する(ステップ2705)。その後、案件更新部1950は、予約案件情報の要求元である対応者入力部1940に対して、案件情報DB1905から取得した予約ID、利用者氏名、電話番号、および予約案件の情報を返す(ステップ2706)。
【0062】
図28は、対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面(ステップ2604で表示)を示したものである。この対応者入力画面2801は、対応者入力部1940によって作成され、対応する案件の予約ID、利用者氏名、および案件内容が表示されている。また、対応者氏名、対応内容、および対応者コメントが入力可能である。
【0063】
予約案件の対応が完了した際は、対応者により対応完了ボタン2802が押下される。この場合、入力された内容を案件情報DB1905および対応者DB1906に格納して、対応者入力画面2801をクローズする。また、更新ボタン2803が押下された場合は、入力された内容を案件情報DB1905および対応者DB1906に格納後、入力可能状態を維持し続ける。閉じるボタン2804が押下された場合は、入力された内容を対応者DB1904および案件情報DB1905に格納せずに、対応者入力画面2801をクローズする。
【0064】
図29は、案件更新部1950が行なう案件更新処理を示すフローチャートである。案件更新部1950は、対応者入力画面2801(図28)の対応完了ボタン2802または更新ボタン2803が押下された際に、該画面によって入力された対応内容を対応者DB1904および案件情報DB1905へ更新する要求を対応者入力部1940より受け付ける(ステップ2901)。案件更新部1950は、対応者入力部1940より受け取った対応者氏名、対応内容、および対応者コメントの情報を案件情報DB1905に反映させて更新し(ステップ2902)、対応者入力画面2801にて押下されたボタン種別が対応完了ボタン2802であるか更新ボタン2803であるかを判別する(ステップ2903)。
【0065】
更新ボタン2803であった場合は、ステップ2906に進む。対応完了ボタン2802であった場合は、案件情報DB1905の管理テーブル2301(図23)の対応状況欄2331を“対応中”から“完了”に更新し(ステップ2904)、対応者DB1904の管理テーブル2501(図25)の対応状況欄を“対応中”から“対応可能”に更新する(ステップ2905)。案件更新部1950は、データベースの更新後、正しく更新処理が終了したことを対応者入力部1940に通知し(ステップ2906)、本処理を終了する。
【0066】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、あらかじめコールバックを予約することによって、窓口へ電話が繋がりにくいという理由で何度も電話を掛ける必要がなくなり、利用者の指定した時刻や条件で電話を利用して問い合わせや相談などが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの構成図である。
【図2】コールバック予約システムサーバの内部構成を示す図である。
【図3】予約受付部の構成を示す図である。
【図4】予約状況確認部の内部構成を示す図である。
【図5】予約案件対応更新部の内部構成を示す図である。
【図6】予約監視部の内部構成を示す図である。
【図7】予約情報DBの内容を示す図である。
【図8】利用者用予約状況画面を示す図である。
【図9】利用者用詳細予約条件入力画面を示す図である。
【図10】利用者用予約確認画面を示す図である。
【図11】利用者用予約完了画面を示す図である。
【図12】オペレータ用予約案件対応状況画面を示す図である。
【図13】オペレータ用予約案件対応更新画面を示す図である。
【図14】オペレータ用コールバック通知画面を示す図である。
【図15】利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図16】利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図17】オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図18】利用者の指定した時刻に到達した、もしくは指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知するための処理の流れを示すフローチャートである。
【図19】本発明の第2の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。
【図20】利用者入力部が行なう予約処理についてのフローチャート図である。
【図21】案件登録部が行なう案件登録処理についてのフローチャート図である。
【図22】利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示す図である。
【図23】案件情報DBの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図24】案件状態監視部が行なう案件状態監視処理についてのフローチャート図である。
【図25】対応者DBの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図26】対応者入力部が行なう対応処理についてのフローチャート図である。
【図27】案件更新部が行なう案件取得処理を示したフローチャート図である。
【図28】対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面を示す図である。
【図29】案件更新部が行なう案件更新処理を示したフローチャート図である。
【符号の説明】
1…インターネット端末装置、2…インターネット、3…コールバック予約システムサーバ、4…イントラネット、5…受付端末装置、10…予約受付部、11…予約処理部、12…予約ID通知処理部、20…予約情報確認部、21…予約状況確認要求処理部、22…予約状況作成処理部、23…予約状況表示処理部、30…予約案件対応更新部、31…予約案件対応更新要求処理部、32…予約案件対応更新処理部、40…予約監視部、41…予約検出処理部、42…オペレータ通知処理部、50…予約情報DB、1901…利用者端末装置、1902…インターネット、1903…コールパック予約システム、1904…対応者DB、1905…案件情報DB、1906…対応待ちキュー、1907…対応者端末装置、1910…利用者入力部、1920…案件登録部、1930…案件状態監視部、1940…対応者入力部、1950…案件更新部。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a callback reservation system and method, and more particularly to a user who makes inquiries and consultations using a telephone without re-calling when the telephone is not connected because the window is congested. The present invention also relates to a system and method that allows a user to make inquiries and consultations by using a telephone reliably by reserving a callback at a specified time and condition using the Internet.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, when a user makes an inquiry or consultation using a telephone, if the window is congested and the telephone cannot be connected, the user has to call the window again and again until the telephone is connected.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
In the above-described conventional method, the user needs to call back to the counter many times. If the telephone is not connected, the user cannot make inquiries or consultations. As a result, the user wastes time for making another call, and there is a risk that a complaint about the window may occur.
[0004]
In addition, for companies that have a window, not only does it cause trouble for users due to the congestion of the window, but complaints from the users become complaints, and costs are incurred to deal with them, resulting in credit for users. It will also reduce.
[0005]
An object of the present invention is to solve the above-described problem, and a system that enables a user who makes an inquiry or consultation using a telephone to reliably make an inquiry or consultation using the telephone, and It is to provide such a method.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, the present invention provides a callback specifying a reservation time or a reservation condition from a user who makes an inquiry or consultation in a callback reservation system used when a user makes an inquiry or consultation by telephone. The reservation status screen is displayed in response to a reservation status confirmation request from an operator who is in charge of receiving inquiries and consultations from users, and reservations are made from the reservation status screen according to instructions from the operator. Update the corresponding status of the reservation matter by specifying the matter, detect the reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or the reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user, and On the other hand, it is characterized by notifying the operator to make a call to the reserved user.
[0007]
When the reservation time specified by the user is reached or when it is detected that the reservation conditions specified by the user are satisfied, a callback notification screen is displayed to prompt the operator to make a call to the reserved user. Then, when one of the operators who has seen the callback notification screen turns on the response start button in the callback notification screen, the corresponding status of the reservation case is being handled and other operators The callback notification screen is deleted.
[0008]
Further, when an operator calls a user for a reservation item, the telephone number of the user of the reservation item is automatically dialed.
[0009]
In addition, the reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or the reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and the detected reservation matter is allocated to the responder (operator) who can respond. ing. For the registration of a reserved item, the priority of the reserved item is obtained, and the reservation item is registered in the waiting item queue according to the priority. The reserved item to be processed is determined based on the order in the waiting item queue.
[0010]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
[0011]
FIG. 1 is an overall view of a callback reservation system according to an embodiment of the present invention. The callback
[0012]
FIG. 2 is a diagram showing an internal configuration of the callback
[0013]
The
[0014]
FIG. 7 is a diagram showing the contents of the
[0015]
Next, the configuration and processing outline of each part of the callback
[0016]
First, the configuration and processing outline of the
[0017]
Next, the configuration and processing outline of the reservation
[0018]
The reservation status
[0019]
Next, the configuration and processing outline of the reservation case corresponding
[0020]
Finally, the configuration and processing outline of the
[0021]
Next, the operation flow of each part of the callback
[0022]
FIG. 15 is a flowchart showing the flow of processing when a user makes a callback reservation. It is assumed that the user has already issued a reservation status confirmation request, and the reservation status screen of FIG. 8 is displayed on the user's Internet terminal device 1 by the procedure shown in the flowchart of FIG. The flowchart in FIG. 16 will be described in detail later.
[0023]
FIG. 8 is a diagram showing a reservation status screen displayed on the Internet terminal device 1 of the user. In the
[0024]
In the screen of FIG. 8, when the user directly designates the reservation free time, the reservation time can be designated simply by pressing the
[0025]
After the input, the
[0026]
The
[0027]
FIG. 16 is a flowchart showing the flow of processing when the user or operator confirms the reservation status or the reservation case response status.
[0028]
First, the flow of processing when the user confirms the reservation status or the reservation case response status will be described. The user requests the reservation status confirmation
[0029]
Next, the flow of processing when the operator confirms the reservation status or the reservation case response status will be described. The operator requests the reservation status confirmation
[0030]
Next, processing when the operator selects a corresponding item from the screen of FIG. 12 will be described.
[0031]
FIG. 17 is a flowchart showing the flow of processing when an operator starts a response, reports a progress status up to the present, and completes a response to a reservation case. It is assumed that the operator has already issued a reservation status confirmation request, and the reservation case response status screen of FIG. 12 is displayed on the operator's
[0032]
The operator selects the
[0033]
In the case of a reservation case that is being dealt with, which indicates a stage where an inquiry or consultation is being made or an investigation is being made, a reservation case
[0034]
The reservation case correspondence
[0035]
Next, the reservation
[0036]
FIG. 18 is a flowchart showing a flow of processing for detecting a reservation item that has reached a time designated by a user or that satisfies a designated condition and notifying an operator.
[0037]
The reservation
[0038]
In the
[0039]
In the above embodiment, the case where the operator calls the telephone number displayed on the screen after pressing the
[0040]
Further, in the above-described embodiment, if there is a reservation case that reaches the specified time or satisfies the specified condition, the operator
[0041]
Next, a second embodiment of the present invention will be described.
[0042]
FIG. 19 is an overall view of a callback reservation system according to the second embodiment of the present invention. The
[0043]
The
[0044]
FIG. 20 is a flowchart of the reservation process performed by the
[0045]
The callback desired date entered by the user is in the past, the time that the end time is earlier than the desired start time is specified, and the date that satisfies both the specified date and other conditions When an error such as the absence of a message is detected, this is displayed as an error message on the
[0046]
The reservation ID is an individual number assigned to each case in order to identify the reservation case input by the user, and is used to easily identify and manage the case in the
[0047]
FIG. 21 is a flowchart of the case registration process performed by the
[0048]
FIG. 22 shows a screen for accepting an input of a reservation item from a user. This
[0049]
FIG. 23 shows the management table format of the
[0050]
The
[0051]
Among the above-described classifications, the
[0052]
When the response to the reserved case is completed, the
[0053]
FIG. 24 is a flowchart of the case status monitoring process performed by the case
[0054]
The case
[0055]
The case
[0056]
FIG. 25 shows the management table format of the
[0057]
FIG. 26 is a flowchart of the handling process performed by the
[0058]
The
[0059]
If the
[0060]
FIG. 27 is a flowchart showing a case acquisition process performed by the
[0061]
Also, for the management table 2501 (FIG. 25) of the
[0062]
FIG. 28 shows a screen (displayed in step 2604) for entering the result of the responder's response to the reservation case. The corresponding
[0063]
When the handling of the reservation case is completed, the
[0064]
FIG. 29 is a flowchart showing a case update process performed by the
[0065]
If it is the
[0066]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, a user who makes an inquiry or consultation using a telephone makes a telephone call many times because it is difficult to connect the telephone to the window by reserving a callback in advance. There is no need to make a call, and inquiries and consultations can be made using the telephone at the time and conditions specified by the user.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of a callback reservation system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a diagram showing an internal configuration of a callback reservation system server.
FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration of a reservation receiving unit.
FIG. 4 is a diagram showing an internal configuration of a reservation status confirmation unit.
FIG. 5 is a diagram showing an internal configuration of a reservation case corresponding update unit.
FIG. 6 is a diagram showing an internal configuration of a reservation monitoring unit.
FIG. 7 is a diagram showing the contents of a reservation information DB.
FIG. 8 is a diagram showing a user reservation status screen.
FIG. 9 is a diagram showing a user detailed reservation condition input screen.
FIG. 10 is a diagram showing a user reservation confirmation screen.
FIG. 11 is a diagram showing a user reservation completion screen.
FIG. 12 is a diagram showing an operator reservation case response status screen;
FIG. 13 is a diagram showing an operator reservation case correspondence update screen.
FIG. 14 is a diagram showing an operator callback notification screen;
FIG. 15 is a flowchart showing the flow of processing when a user makes a callback reservation.
FIG. 16 is a flowchart showing a processing flow when a user or an operator confirms a reservation status or a reservation case response status.
FIG. 17 is a flowchart showing a flow of processing when an operator starts a response, reports a progress status up to the present, and completes a response to a reservation case.
FIG. 18 is a flowchart showing a flow of processing for detecting a reservation item that has reached a time designated by a user or that satisfies a designated condition and notifies the operator of the reservation case.
FIG. 19 is an overall view of a callback reservation system according to a second embodiment of the present invention.
FIG. 20 is a flowchart of reservation processing performed by a user input unit.
FIG. 21 is a flowchart of a case registration process performed by a case registration unit.
FIG. 22 is a diagram showing a screen for accepting an input of a reservation item from a user.
FIG. 23 is a diagram showing a management table showing contents of a case information DB.
FIG. 24 is a flowchart of a case status monitoring process performed by a case status monitoring unit.
FIG. 25 is a diagram showing a management table showing the contents of a responder DB.
FIG. 26 is a flowchart of response processing performed by a responder input unit.
FIG. 27 is a flowchart showing a case acquisition process performed by a case update unit.
FIG. 28 is a diagram showing a screen on which a responder enters a result of handling a reservation case.
FIG. 29 is a flowchart showing a case update process performed by a case update unit.
[Explanation of symbols]
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Internet terminal device, 2 ... Internet, 3 ... Call-back reservation system server, 4 ... Intranet, 5 ... Reception terminal device, 10 ... Reservation reception part, 11 ... Reservation process part, 12 ... Reservation ID notification process part, 20 ... Reservation information confirmation unit, 21 ... Reservation status confirmation request processing unit, 22 ... Reservation status creation processing unit, 23 ... Reservation status display processing unit, 30 ... Reservation case correspondence update unit, 31 ... Reservation case correspondence update request processing unit, 32 ... Reservation item correspondence update processing unit, 40 ... reservation monitoring unit, 41 ... reservation detection processing unit, 42 ... operator notification processing unit, 50 ... reservation information DB, 1901 ... user terminal device, 1902 ... internet, 1903 ... call pack reservation system , 1904 ... corresponding person DB, 1905 ... case information DB, 1906 ... waiting queue, 1907 ... corresponding terminal apparatus, 1910 ... use The input unit, 1920 ... projects registration unit, 1930 ... project status monitoring unit, 1940 ... corresponding user input unit, 1950 ... project update section.
Claims (9)
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、(1)利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、(2)オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認手段と、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、(1)可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、(2)可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付手段と、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新手段と、
前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。A callback reservation system used when users make inquiries and consultations over the phone,
Received a confirmation request of reservation status from a person in charge operator to receive the inquiry and consultation from a Subscriber, the reservation status confirmation request, it is determined whether the request from the request or operator from the user, (1) use Is a reservation status screen created based on the number of operators and the reservation status at that time, and customer information of other users other than the user cannot be referred to from the screen. (2) When the request is from the operator, the reservation status screen is created based on the number of operators and the reservation status at that time, and any use from that screen Reservation status confirmation means for displaying a reservation status screen that allows the customer's customer information and detailed information on the reservation to be referred to ,
Receiving a callback reservation specifying a reservation time or reservation condition from the user, determining whether or not a callback according to the received reservation specification is possible. (1) If possible, accepting the reservation (2) if not possible, a reservation accepting means for sending a notice of reservation failure to the user,
In response to an instruction from an operator, a reservation matter correspondence updating unit that designates a reservation matter from the reservation status screen and updates a corresponding situation of the reservation matter;
A reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or a reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and a call is made to the user who has reserved the operator for the detected reservation matter. A callback reservation system comprising: reservation monitoring means for notifying the user to make a call.
前記利用者からの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を表示する画面であり、 The reservation status screen displayed in response to a request from the user is a screen that displays the presence / absence of a reservation assigned to each time zone for each operator who performs a callback,
前記オペレータからの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を、どのオペレータがどの予約に対応済みまたは対応中かが分かるように、表示する画面である The reservation status screen that is displayed in response to a request from the operator indicates whether there is a reservation assigned to each time zone for each operator who performs a callback, which operator has already responded to which reservation, or is currently responding. As you can see, this is the screen to display
ことを特徴とするコールバック予約システム。 Callback reservation system characterized by that.
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータが存在するかどうかをチェックし、対応可能なオペレータが存在する場合はそれらのオペレータ全員に対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行ない、対応可能なオペレータが存在しない場合は全オペレータに対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行なう The reservation monitoring means checks whether there is an operator who can handle the detected reservation item, and if there is an operator who can handle the new reservation item, all of those operators have arrived. If there is no compatible operator, notify all operators that a new reservation item has arrived.
ことを特徴とするコールバック予約システム。 Callback reservation system characterized by that.
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータの中で、対応している案件の少ないオペレータに優先的に前記通知を行なう The reservation monitoring means preferentially performs the notification to an operator who can deal with the detected reservation case with a small number of cases.
ことを特徴とするコールバック予約システム。 Callback reservation system characterized by that.
前記利用者の端末装置は第1の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、前記オペレータの端末装置は第2の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、 The user terminal device is connected to the callback reservation system via a first line, the operator terminal device is connected to the callback reservation system via a second line,
前記予約状況確認手段は、受け付けた予約状況確認要求が第1の回線または第2の回線の何れを介して受信した要求であるかを判別することにより、該予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別する The reservation status confirmation unit determines whether the received reservation status confirmation request is a request received via the first line or the second line, so that the reservation status confirmation request is received from the user. Determine whether the request is from the operator
ことを特徴とするコールバック予約システム。 Callback reservation system characterized by that.
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、(1)利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、(2)オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認ステップと、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、(1)可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、(2)可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付ステップと、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新ステップと、
前記利用者の指定した予約時刻に到達し、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視ステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。A callback reservation method for users to make inquiries and consultations over the phone,
Received a confirmation request of reservation status from a person in charge operator to receive the inquiry and consultation from a Subscriber, the reservation status confirmation request, it is determined whether the request from the request or operator from the user, (1) use Is a reservation status screen created based on the number of operators and the reservation status at that time, and customer information of other users other than the user cannot be referred to from the screen. (2) When the request is from the operator, the reservation status screen is created based on the number of operators and the reservation status at that time, and any use from that screen A reservation status confirmation step for displaying a reservation status screen that allows a customer's customer information and detailed information about the reservation to be referred to ,
Receiving a callback reservation specifying a reservation time or reservation condition from the user, determining whether or not a callback according to the received reservation specification is possible. (1) If possible, accepting the reservation Registration as a case, (2) When it is not possible, a reservation reception step for sending a notification of reservation failure to the user;
In response to an instruction from the operator, a reservation item correspondence update step for designating a reservation item from the reservation status screen and updating the correspondence status of the reservation item;
A reservation case that reaches the reservation time specified by the user or that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and a call is made to the user who reserved the operator for the detected reservation case. A callback reservation method, comprising: a reservation monitoring step for performing notification for prompting the user.
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付手段と、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録手段と、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を格納した対応者管理テーブルと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振る手段と、
前記割り振る手段において、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。A callback reservation system used when users make inquiries and consultations over the phone,
Reservation acceptance means for accepting reservations for callbacks that specify reservation times or reservation conditions from users who make inquiries and consultations,
Item registration means for registering information related to accepted reservation items in the item information database;
For a plurality of responders, a responder management table storing a response status indicating whether each responder is currently available, currently being handled, or not supported, and
The reservation case registered in the case information database is taken out, and it is checked whether the reservation case has reached the reservation time specified by the user or the reservation condition specified by the user, and the reservation time is reached. Or means for allocating a reservation matter that satisfies a reservation condition to a responder who can respond by referring to the responder management table;
In the allocating means, when the adaptable counterpart exists, and notifies the message prompting the response to this the reservation case to allocate a responder, if the adaptable counterpart does not exist, responders A callback reservation system comprising: means for notifying all members of a message prompting them to respond to the reservation case .
前記予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段は、前記予約案件に対応可能な対応者の中で、対応している案件の少ない対応者に優先的に前記通知を行なう The means for notifying a message prompting the user to deal with the reservation item gives the notification preferentially to those who can deal with the reservation item and who have few cases.
ことを特徴とするコールバック予約システム。 Callback reservation system characterized by that.
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付ステップと、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録ステップと、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を対応者管理テーブルに格納して、各対応者の対応状況を管理するステップと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振るステップと、
前記割り振りにおいて、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知するステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。A callback reservation method used when users make inquiries and consultations over the phone,
A reservation acceptance step for accepting a reservation for a callback specifying a reservation time or reservation condition from a user who makes an inquiry or consultation;
An item registration step for registering information related to accepted reservation items in the item information database;
For a plurality of responders, storing a response status indicating whether each responder is currently available, being supported, or not available in the responder management table, and managing the response status of each responder;
The reservation case registered in the case information database is taken out, and it is checked whether the reservation case has reached the reservation time specified by the user or the reservation condition specified by the user, and the reservation time is reached. Or assigning a reservation matter satisfying a reservation condition to a responder who can respond by referring to the responder management table;
In the allocation, if the adaptable counterpart exists, and notifies the message to the allocated were responders prompts corresponding to those the reservation transactions, if the adaptable counterpart does not exist, the corresponding everyone And a step of notifying a message prompting the user to respond to the reservation case .
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