JP4003929B2 - Callback reservation system and method - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールバック予約システムおよび方法に関し、特に、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、窓口が混雑しているために電話が繋がらないとき、再度電話を掛けなおすことなく、インターネットを利用して指定した時刻や条件でコールバックを予約することにより、利用者が確実に電話を利用して問い合わせや相談などを可能にするシステムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、利用者が電話を利用して問い合わせや相談などを行なうとき、窓口が混雑して電話が繋がらない場合、利用者は電話が繋がるまで何度も窓口へ電話を掛けなおす必要があった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来の方法では、利用者は窓口に対して何度も電話を掛けなおす必要があり、電話が繋がらなければ利用者は問い合わせや相談などを行なうことができなかった。これにより、利用者は電話を掛けなおすための時間を浪費し、窓口に対するクレームが発生する恐れがあった。
【０００４】
また、窓口を持つ企業などにとっては、窓口が混雑することによって利用者に対して迷惑をかけるばかりでなく、利用者の不満がクレームとなり、それに対応するためのコストが発生し、利用者に対する信用を低下させることにもなる。
【０００５】
本発明の目的は、上記の問題を解決することにあり、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、確実に電話を利用して問い合わせや相談などを行ない得るようにするシステムおよびその方法を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明は、利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムにおいて、問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約状況画面を表示し、そのオペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新し、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうことを特徴とする。
【０００７】
利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件が満たされたことを検出したとき、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促すコールバック通知画面を表示し、該コールバック通知画面を見たオペレータのうちの１人が該コールバック通知画面内にある対応開始ボタンをオンすると、該予約案件の対応状況を対応中とするとともに、他のオペレータへのコールバック通知画面を消去するようにしている。
【０００８】
また、予約案件に対してオペレータが利用者に電話を掛けるとき、該予約案件の利用者の電話番号に自動的にダイヤルするようにしている。
【０００９】
さらに、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件を、対応可能な対応者（オペレータ）に割り振るようにしている。予約案件の登録は、予約案件の優先順位を求め、該優先順位にしたがって対応待ち案件キューに登録するようにし、処理する予約案件はその対応待ち案件キューにおける順位に基づいて決定する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システムサーバ３は、コールバックの予約を制御および管理するサーバである。問い合わせや相談などを行なう利用者は、インターネット２に接続されたインターネット端末装置１を使ってコールバックの予約および予約状況の確認を行なう。オペレータは、イントラネット４に接続された受付端末装置５を使って予約案件対応状況の確認および予約案件の対応を行なう。
【００１２】
図２は、図１におけるコールバック予約システムサーバ３の内部構成を示す図である。コールバック予約システムサーバ３は、予約受付部１０、予約状況確認部２０、予約案件対応更新部３０、および予約監視部４０の各機能と、各機能からアクセス可能な予約情報ＤＢ（データベース）５０を備える。
【００１３】
予約受付部１０は、利用者からのコールバック予約を受け付け、利用者に予約が完了したことを通知する処理を行なう。予約状況確認部２０は、利用者がコールバック予約の空きを確認するために、コールバック予約の空き情報の画面を作成し、利用者の端末へ表示する処理を行なう。また、オペレータが予約案件の対応状況を確認するために、予約案件対応状況の画面を作成し、オペレータの端末へ表示する処理も行なう。予約案件対応更新部３０は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、対応状況の進捗の入力、および対応の完了を行なうために、予約案件の対応状況を更新する処理を行なう。予約監視部４０は、利用者の指定した時刻に到達したとき、または利用者の指定した条件を満たしたときに、オペレータに対して利用者へ電話をかけるように促すために、利用者の指定した時刻に到達した、または条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件があれば、その予約案件をオペレータへ通知する処理を行なう。予約情報ＤＢ５０は、予約情報を管理するためのデータベースである。
【００１４】
図７は、予約情報ＤＢ５０の内容を示す図である。予約情報ＤＢ５０は、１件の予約情報に対して一意に与えられる予約ＩＤ５１、顧客の固有番号を示す顧客ＩＤ５２（顧客ＩＤを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、顧客ＩＤは本データベースの内容として必須ではない）、顧客名５３、オペレータが利用者へ電話を掛けるために必要な電話番号５４、利用者がオペレータから電話をかけてきて欲しい時刻や条件を示す予約時刻・条件５５、および予約案件の現在の状況や対応者を示す対応状況５６の各項目の情報を格納・管理する。
【００１５】
次に、図３〜６を用いて、図２におけるコールバック予約システムサーバ３の各部の構成および処理概要を説明する。
【００１６】
まず、図３を用いて、予約受付部１０の構成および処理概要を説明する。予約受付部１０は、予約処理部１１と予約ＩＤ通知処理部１２とを有する。予約処理部１１は、利用者からコールバックの予約を受け付け、予約が可能であるかどうかを確認するために、予約情報ＤＢ５０にアクセスする。予約が可能であれば、一意の予約ＩＤを割り当て、予約情報ＤＢ５０へ、予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）、および予約時刻・条件を登録する。予約ＩＤ通知処理部１２は、予約処理部１１によって割り当てられた予約ＩＤを、利用者へ通知する。
【００１７】
次に、図４を用いて、予約状況確認部２０の構成および処理概要を説明する。予約状況確認部２０は、予約状況確認要求処理部２１、予約状況作成処理部２２、および予約状況表示処理部２３を有する。予約状況確認要求処理部２１は、利用者またはオペレータから、予約状況または予約案件対応状況の確認要求を受け付ける。確認要求が受け付けられると、予約状況作成処理部２２によって予約状況または予約案件対応状況の画面を作成し、予約状況表示処理部２３によって利用者またはオペレータが利用している端末へ当該画面を表示する。
【００１８】
予約状況作成処理部２２は、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、予約状況または予約案件対応状況の画面を作成するために必要な情報を取得する。ここで作成される画面は、要求した者が利用者かオペレータかによって、それぞれ、利用者用またはオペレータ用の画面を作成する。要求した者が利用者の場合、図８に示す画面を作成する。この利用者用の画面は、予約の空き情報を表示するだけで、それぞれの予約案件に対する顧客情報は表示しない。要求した者がオペレータの場合、図１２に示す画面を作成する。このオペレータ用の画面では、それぞれの予約案件の状況や対応者など、予約情報ＤＢ５０に登録されている全ての情報を表示することができる。
【００１９】
続いて、図５を用いて、予約案件対応更新部３０の構成および処理概要を説明する。予約案件対応更新部３０は、予約案件対応更新要求処理部３１、および予約案件対応更新処理部３２を有する。予約案件対応更新要求処理部３１は、オペレータから予約案件に対して対応状況の更新要求を受信する。オペレータからの更新要求の内容としては、予約案件に対する対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了などがある。予約案件対応更新処理部３２は、これらの更新要求に応じて、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう。
【００２０】
最後に、図６を用いて、予約監視部４０の構成および処理概要を説明する。予約監視部４０は、予約検出処理部４１、およびオペレータ通知処理部４２を有する。予約検出処理部４１は、一定時間ごとに予約情報ＤＢ５０にアクセスし、指定した時刻に到達した予約案件、または指定した条件を満たした予約案件を検出する。検出された案件は、オペレータ通知処理部４２によってオペレータへ通知される。
【００２１】
次に、図８〜図１４の画面と図１５〜図１８のフローチャートを用いて、図２におけるコールバック予約システムサーバ３の各部の動作の流れを説明する。
【００２２】
図１５は、利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでに利用者は、予約状況の確認要求を出しており、図１６のフローチャートにある手順によって、利用者のインターネット端末装置１に図８の予約状況画面が表示されているものとする。なお、図１６のフローチャートは、後で詳しく説明する。
【００２３】
図８は、利用者のインターネット端末装置１に表示される予約状況画面を示す図である。この予約状況画面１００では、各時間帯の予約状況が各時間帯ボタン１０１で表示されている。利用者は、図８の画面で、顧客ＩＤ、名前、電話番号といった顧客情報と、予約時刻または予約条件を入力し、予約ボタン１０３を押下する（ステップ１００１）。ここで、顧客ＩＤを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、新規の利用者が顧客ＩＤを入れずに、名前と電話番号を入力するだけで、予約ボタン１０３を押下して予約することもできる。
【００２４】
図８の画面において、利用者が予約の空き時刻を直接指定する場合は、「空き」になっている時間帯のボタン１０１を押下するだけで予約時刻を指定することができる。予約時刻や予約条件をさらに詳細に指定したい場合は、ボタン１０２を押下する。すると、図９の詳細予約条件入力画面２００が表示され、予約条件として、「いつでも構わない」、「何時以降ならいつでも構わない」、「何時から何時までならいつでも構わない」といった冗長的な指定が可能となる。また、利用者が任意の条件を設定することも可能である。
【００２５】
入力後、予約処理部１１は、利用者が入力したデータに誤りがないか利用者に確認させるために、インターネット端末装置１に、図１０の予約確認画面を表示する（ステップ１００２）。利用者は、図１０の画面から、予約内容に誤りがないことを確認し、ＯＫボタン３０１を押下する（ステップ１００３）。
【００２６】
予約処理部１１は、入力データを検証し、予約が可能であるかどうかを確認する（ステップ１００４）。入力データに誤りがあったり、入力データに誤りはないが別の利用者に先に予約されてしまった場合などは、利用者へ予約失敗通知を行ない（ステップ１００５）、処理を終了する。予約が可能であれば、一意の予約ＩＤを割り当て（ステップ１００６）、予約情報ＤＢ５０へ予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）、および予約時刻・条件を登録する（ステップ１００７）。割り当てられた予約ＩＤについては、予約ＩＤ通知処理部１２によって図１１の予約完了画面を作成し、利用者のインターネット端末装置１へ当該予約完了画面を表示して（ステップ１００８）、処理を終了する。
【００２７】
図１６は、利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【００２８】
まず、利用者が予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。利用者は、インターネット端末装置１から、予約状況確認要求処理部２１に対し、予約状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信する（ステップ２００１）。予約状況確認要求処理部２１は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する（ステップ２００２）。要求者が利用者であると判断した場合、利用者用の画面作成を予約状況作成処理部２２へ依頼する。予約状況作成処理部２２は、この利用者用画面の作成依頼を受け、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、図８のような予約状況画面を作成する（ステップ２００４）。この画面では、他の利用者の顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）を参照することはできない。作成された画面は、予約状況表示処理部２３が利用者のインターネット端末装置１へ表示する（ステップ２００５）。
【００２９】
次に、オペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。オペレータは、受付端末装置５から、予約状況確認要求処理部２１に対し、予約案件対応状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信する（ステップ２００１）。予約状況確認要求処理部２１は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する（ステップ２００２）。要求者がオペレータであると判断した場合、オペレータ用の画面作成を予約状況作成処理部２２へ依頼する。予約状況作成処理部２２は、このオペレータ用画面の作成依頼を受け、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、図１２のような予約案件対応状況画面を作成する（ステップ２００３）。このオペレータ用の画面では、利用者用の画面と異なり、全利用者の顧客情報も参照することができる。また、この図１２に示すように、複数のオペレータが対応しているので、予約ＩＤが複数存在し、同じ時間帯でいくつかの予約案件に対応することも可能である。ステップ２００３で作成した予約案件対応状況画面を、予約状況表示処理部２３がオペレータの受付端末装置５へ表示する（ステップ２００５）。
【００３０】
次に、オペレータが図１２の画面から対応する案件を選択する場合の処理について説明する。
【００３１】
図１７は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでにオペレータは、予約状況の確認要求を出しており、図１６のフローチャートにある手順によって、オペレータの受付端末装置５に図１２の予約案件対応状況画面が表示されているものとする。
【００３２】
オペレータは、図１２の画面から、対応状況の更新を行ないたい予約案件５０１を選択する（ステップ３００１）。選択した予約案件を、予約案件対応更新要求処理部３１に渡し、更新要求の予約案件が未着手か対応中かを判定する（ステップ３００２）。未着手の予約案件の場合、図１３の上段の予約案件対応更新画面の６００をオペレータの受付端末装置５に表示する（ステップ３００３）。オペレータは、未着手の予約案件の場合、対応開始ボタン６０１を押下し、予約案件の対応を開始する（ステップ３００５）。
【００３３】
問い合わせや相談をしているあるいは調査をしているという段階を表す対応中の予約案件の場合、図１３の下段の予約案件対応更新画面６０４をオペレータの受付端末装置５に表示する（ステップ３００４）。現在までの進捗状況を入力する場合、データ更新ボタン６０２を押下し、現在の進捗状況などを入力する。対応を完了した場合、対応完了ボタン６０３を押下し、予約案件に対する対応を終了する（ステップ３００６）。
【００３４】
予約案件対応更新処理部３２は、オペレータから入力されたデータに基づき、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう（ステップ３００７）。
【００３５】
次に、予約検出処理部４１が予約条件を満たした予約案件が存在するかどうかを判断し、その案件が存在する場合、オペレータに予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう場合の処理について説明する。
【００３６】
図１８は、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知する処理の流れを示すフローチャートである。
【００３７】
予約検出処理部４１は、一定時間ごとに、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在しないか、予約情報ＤＢ５０をチェックしている（ステップ４００１）。もし、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば（ステップ４００２）、オペレータ通知処理部４２へオペレータへの通知依頼を行ない、オペレータ通知処理部４２は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図１４のコールバック通知画面７００を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知画面を表示する（ステップ４００３）。
【００３８】
図１４のコールバック通知画面７００では、予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、名前、電話番号）、および予約時間などが表示され、あるオペレータが、対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する（ステップ４００４）。オペレータが対応開始した後、予約案件対応更新処理部３２は、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう（ステップ４００５）。オペレータ通知処理部４２は、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５から通知画面を消去し（ステップ４００６）、処理を終了する。
【００３９】
なお、上述実施の形態では、オペレータは対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する場合を説明したが、対応開始ボタン７０１を自動ダイヤルボタンとしてもよい。
【００４０】
また、上述実施の形態では、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば、オペレータ通知処理部４２は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図１４のコールバック通知画面を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知画面を表示する場合を説明したが、空いているオペレータあるいは対応している案件の少ないオペレータの端末だけへ通知画面を表示してもよい。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。
【００４２】
図１９は、本発明の第２の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システム１９０３は、コールバック（折り返し電話）の予約案件を制御および管理するサーバである。コールバック予約システム１９０３は、インターネット１９０２に接続された利用者端末装置１９０１を経由して、利用者から入力された問い合わせや対応依頼などを受け取り、予約処理を行なう。更には、利用者から入力された情報を全て案件情報ＤＢ１９０５に貯え、それらの情報をもとに優先度に従い順番付けされた対応待ちキュー１９０６および対応者ごとの作業状況を管理する対応者ＤＢ１９０４を作成する。その後、対応待ちキュー１９０６に登録された順番に従い、コールバック指定された時間になると対応者の対応者端末装置１９０７に予約案件を出力し、予約案件の処理を促す。
【００４３】
コールバック予約システム１９０３は、利用者入力部１９１０、案件登録部１９２０、案件状態監視部１９３０、対応者入力部１９４０、および案件更新部１９５０の各機能を備えている。利用者入力部１９１０は、利用者のために予約案件の入力画面を作成して利用者端末装置１９０１に表示する。併せて利用者から入力された予約案件を受け付ける処理を行なう。案件登録部１９２０は、利用者入力部１９１０が受け付けた予約案件を、案件情報ＤＢ１９０５に登録する処理を行なう。併せて予約案件の内容から対応者が対応しなければならない順番を計算して対応待ちキュー１９０６に登録する。案件状態監視部１９３０は、一定時間ごとに対応待ちキュー１９０６と対応者ＤＢ１９０４を監視し、予約案件を処理可能な対応者に対して、当該予約案件を割り振る処理を行なう。対応者入力部１９４０は、対応者が予約案件の対応状況を入力する画面を作成し、対応者端末装置１９０７に表示する処理を行なう。併せて対応者から入力された対応状況を受け付ける処理も行なう。また、案件を予約した利用者に対して自動的にコールバックする処理も行なう。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０からの要請により、案件情報ＤＢ１９０５から予約案件の取得および対応状況の更新処理を行なう。また、対応者ＤＢ１９０４に対して対応者の作業状況を更新する。
【００４４】
図２０は、利用者入力部１９１０が行なう予約処理についてのフローチャートである。利用者入力部１９１０は、利用者から予約処理開始の要求を受け付けて（ステップ２００１）、利用者端末装置１９０１に対して、図２２に示す利用者入力画面２２０１を表示する（ステップ２００２）。そして、利用者から氏名、電話番号、メールアドレス、予約案件内容、およびコールバックの希望日時やその他の条件の入力受け付け状態に入る（ステップ２００３）。コールバック希望日時の指定方法としては、時間指定しない日付のみの指定、即時希望、その他の条件も自由に記述可能な入力画面を提供する。利用者入力部１９１０は、利用者から利用者入力画面２２０１のＯＫボタン２２０２が押下されると入力受け付けを終了し、入力された予約案件の情報に誤りや矛盾がなく予約可能であるかを判断する（ステップ２００４）。
【００４５】
利用者から入力されたコールバック希望日付が過去の日付であること、希望開始時間より終了時間が早い時刻を指定されていること、指定された日時とその他条件に記載された内容を共に満たす日時が存在しないこと、などの誤りを検知した場合、その旨をエラーメッセージとして利用者端末装置１９０１に表示して利用者に再入力を促す（ステップ２００５）。誤りがなく予約可能である場合、利用者入力部１９１０は、案件登録部１９２０に対して、入力された予約案件を案件情報ＤＢ１９０５に登録するように要求を出し（ステップ２００６）、その戻り値として予約ＩＤを受け取る。
【００４６】
予約ＩＤとは、利用者が入力した予約案件を識別するために案件単位に割り当てられた個別の番号であり、案件情報ＤＢ１９０５や対応者ＤＢ１９０４において、容易に案件を識別して管理するために使用される。また、利用者によって予約案件の内容変更やキャンセルを受け付ける場合にも利用される。利用者入力部１９１０は、案件登録部１９２０の案件登録処理（図１２に詳述する）によって通知された予約ＩＤを利用者端末装置１９０１に表示して利用者に通知して（ステップ２００７）、利用者入力画面２２０１をクローズして（ステップ２００８）、本処理を終了する。
【００４７】
図２１は、案件登録部１９２０が行なう案件登録処理についてのフローチャートである。案件登録部１９２０は、利用者入力部１９１０から送付される予約案件の情報を受け付けると案件登録処理を開始する（ステップ２１０１）。受け付けた予約案件に一意に対応した固有の番号を予約ＩＤとして割り当てる（ステップ２１０２）。予約案件、予約ＩＤ、および現在の日時を案件情報ＤＢ１９０５に格納する（ステップ２１０３）。案件登録部１９２０は、これらの情報を案件情報ＤＢ１９０５に格納後、当該予約案件がまだ処理されていないことを識別するために、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応状況欄２３３１を“未対応”に設定する（ステップ２１０４）。更に、案件登録部１９２０は、当該予約案件のコールバック希望日時を識別し、他の予約案件のコールバック希望日時と比較して処理する優先順位を計算する（ステップ２１０５）。計算された結果得られた順番に従い、当該予約案件の予約ＩＤを対応待ちキュー１９０６に登録する（ステップ２１０６）。対応待ちキュー１９０６とは、全ての予約案件に対して対応される順序を位置づけたものである。全ての予約案件は、対応待ちキュー１９０６に登録された順番に従って対応されることになる。案件登録部１９２０は、予約案件を、コールバック希望日時の情報をもとに、利用者の条件を満たす範囲の中で対応待ちキュー１９０６の最後尾に順次追加する。これにより、同じ条件で予約された案件は、先に受け付けた方が優先的に処理される。案件登録部１９２０は、上述した処理をすべて完了した後、当該予約案件の予約ＩＤを利用者入力部１９１０に通知して（ステップ２１０７）、本処理を終了する。
【００４８】
図２２は、利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示したものである。この利用者入力画面２２０１は、利用者がコールバック予約システム１９０３にアクセスした際に、利用者入力部１９１０が利用者端末装置１９０１に対して表示する画面である。利用者入力画面２２０１では、利用者氏名、電話番号、メールアドレス、予約内容、およびコールバック希望時間の入力が可能である。利用者が必要な事項を入力した後、ＯＫボタン２２０２を押下すると、案件登録部１９２０が予約処理を開始する。キャンセルボタン２２０３を押下すると、予約処理は行われずに利用者入力画面２２０１がクローズされる。
【００４９】
図２３は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル形式を示す。管理テーブル２３０１により、各案件を、日付情報２３１０、利用者情報２３２０、対応者情報２３３０、および優先度情報２３４０の４つの情報に分類して管理する。
【００５０】
日付情報２３１０とは、予約を受け付けた日付および時刻から構成される。利用者情報２３２０とは、利用者入力画面２２０１（図２２）を通して利用者から入力された情報であり、詳しくは利用者の氏名、電話番号、メールアドレス、コールバックを要求した日時、案件内容、および予約時に割り振った予約ＩＤから構成される。対応者情報２３３０とは、コールバックした際の対応状況を管理するための領域であり、対応者氏名、対応状況、コールバック実施時間、対応時間、対応内容、対応者コメント、および備考欄から構成される。優先度情報２３４０とは、対応待ち案件キュー１９０６に登録された順番を示すものであり、小さい番号ほど対応優先度が高く先に処理すべきものであることを表す。
【００５１】
上述した分類のうち、日付情報２３１０、利用者情報２３２０、および優先度情報２３４０は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、案件登録部１９２０によって登録される。対応者情報２３３０は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、対応状況欄２３３１に“未対応”が登録される。その後、対応者に対して予約案件の割り振りを行った際、案件更新部１９５０が、対応状況欄２３３１を“未対応”から“対応中”に更新し、対応者氏名欄およびコールバック実施時間欄を登録する。
【００５２】
予約案件への対応が完了した時点で、案件更新部１９５０が、対応状況欄２３３１を“対応中”から“対応完了”に更新し、残りの対応時間欄、対応内容欄、対応者コメント欄、および備考欄を登録する。
【００５３】
図２４は、案件状態監視部１９３０が行なう案件状態監視処理についてのフローチャートである。案件状態監視部１９３０は、未対応状態である予約案件と、現在の時刻および対応者の作業状況とを常に照らし合わせ、対応者に対して新しい予約案件を割り振る処理を行なう。
【００５４】
案件状態監視部１９３０は、一定時間ごとに対応待ちキュー１９０６の先頭に登録されている予約ＩＤを参照し、該予約ＩＤに対応する予約案件の内容を案件情報ＤＢ１９０５から取得し（ステップ２４０１）、現在の時刻が該予約案件のコールバック希望条件を満たしているかどうかを調べる（ステップ２４０２）。条件を満たしていない場合は、対応可能な案件が存在しないと判断し、一定時間後に再度同じ処理を繰り返す。対応可能な場合は、対応者ＤＢ１９０４から対応者の作業状況を取得する（ステップ２４０３）。対応者ＤＢ１９０４（図２５で詳述）は、各対応者の作業状況を管理しているデータベースであり、各対応者が案件処理について“対応可能”か“対応中”か“対応不可”であるかが登録されている。
【００５５】
案件状態監視部１９３０は、取得した対応者の作業状況から新たな予約案件に対応可能な対応者が存在するかどうかを調べる（ステップ２４０４）。対応可能な対応者が存在しない場合は、対応者全員の対応者端末装置１９０７に対して新たな予約案件が到達している旨のメッセージを表示する（ステップ２４０５）。対応可能な対応者が１人でも存在すれば、その対応者の対応者端末装置１９０７に、当該対応者に新しい予約案件の対応を促すメッセージを表示する（ステップ２４０６）。案件状況監視部１９３０は、対応待ちの予約案件が存在する場合は、動作し続ける必要があるため、上述した一連の処理が終了すると、再度、予約案件の監視処理（ステップ２４０１）に戻る。ただし、特別にシステム管理者によって終了命令が発行された場合に限り、その割り込み命令を受信して処理を終了することができる（ステップ２４０７）。
【００５６】
図２５は、対応者の作業状況を登録する対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル形式を示す。この管理テーブル２５０１は、各担当者ごとに区分されており、それぞれの担当者が、現在、“対応中”か“対応可能”か“対応不可”であるかを管理している。これらの情報は、案件更新部１９５０が予約案件の対応開始または対応完了を検知した際に内容が更新され、案件状態監視部１９３０が新しい予約案件をどの対応者に割り振るかを決定する際に参照する。対応状況欄が“対応中”である対応者については、現在対応中の予約案件の予約ＩＤおよび対応開始時刻も併せて登録されている。また、各対応者が対応を完了した予約案件についても、当該予約案件の予約ＩＤを対応完了案件予約ＩＤとして登録しており、対応者ごとの作業実績を把握するためにも用いられる。
【００５７】
図２６は、対応者入力部１９４０が行なう対応処理についてのフローチャートである。対応者入力部１９４０は、対応者から新たな予約案件の対応開始の要求を受け付け（ステップ２６０１）、案件更新部１９５０に対して案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１から予約案件の予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、および案件内容を取得するよう要求する（ステップ２６０２）。対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０から予約案件の情報を取得すると（ステップ２６０３）、その情報をもとにして対応者入力画面２８０１（図２８に後述する）を作成し、対応者端末装置１９０７に表示する（ステップ２６０４）。対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０から取得した利用者の電話番号に対して自動的にコールバックを行い、対応者と利用者が直接会話可能な状態に遷移させる（ステップ２６０５）。次に、対応者入力部１９４０は、対応者による対応者入力画面２８０１の入力受け付け状態に入り、対応者によって対応内容等が入力された後、対応完了ボタン２８０２、更新ボタン２８０３、および閉じるボタン２８０４のいずれかが押下されるのを待機する（ステップ２６０６）。
【００５８】
対応者入力部１９４０は、押下されたボタンを識別する（ステップ２６０７）。閉じるボタン２８０４が押下された場合は、ステップ２６１０へ進む。対応完了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下された場合は、ステップ２６０８に進み、対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０に対して、対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５を更新するように要求する（ステップ２６０８）。前記対応者ＤＢ１９０４および前記案件情報ＤＢ１９０５の更新処理が終了すると、案件更新部１９５０からその旨を示す更新終了通知を受信する（ステップ２６０９）。
【００５９】
ステップ２６０７で更新ボタン２８０３が押下された場合は、上記ステップ２６０８、２６０９の処理の後、ステップ２６０６へ戻って処理を繰り返す。閉じるボタン２８０４または対応完了ボタン２８０２が押下された場合は、対応者入力画面２８０１をクローズして（ステップ２６１０）、本処理を終了する。
【００６０】
図２７は、案件更新部１９５０が行なう案件取得処理を示すフローチャートである。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０から予約案件の情報取得要求を受け付け（ステップ２７０１）、対応待ちキュー１９０６の先頭に存在する予約ＩＤを取得する（ステップ２７０２）。案件更新部１９５０は、案件情報ＤＢ１９０５から該予約ＩＤによって指定された予約案件の利用者氏名、電話番号、および案件内容の情報を取得する（ステップ２７０３）。更に、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応者情報２３３０について、対応者氏名、対応状況、およびコールバック実施時間の項目を更新する。その際、対応者氏名欄には案件の対応者として割り振られた人名を登録し、対応状況欄は“未対応”から“対応中”に変更し、コールバック実施時間欄には現在の時刻を登録する（ステップ２７０４）。
【００６１】
また、対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル２５０１（図２５）についても、対応状況、対応中の予約ＩＤ、および対応開始時間の項目を更新する。更新の際、対応状況欄は“対応可能”から“対応中”に更新し、対応中の予約ＩＤ欄には対応待ちキュー１９０６から取得した前記予約ＩＤを登録し、対応開始時間欄には現在の時刻を登録する（ステップ２７０５）。その後、案件更新部１９５０は、予約案件情報の要求元である対応者入力部１９４０に対して、案件情報ＤＢ１９０５から取得した予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、および予約案件の情報を返す（ステップ２７０６）。
【００６２】
図２８は、対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面（ステップ２６０４で表示）を示したものである。この対応者入力画面２８０１は、対応者入力部１９４０によって作成され、対応する案件の予約ＩＤ、利用者氏名、および案件内容が表示されている。また、対応者氏名、対応内容、および対応者コメントが入力可能である。
【００６３】
予約案件の対応が完了した際は、対応者により対応完了ボタン２８０２が押下される。この場合、入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応者ＤＢ１９０６に格納して、対応者入力画面２８０１をクローズする。また、更新ボタン２８０３が押下された場合は、入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応者ＤＢ１９０６に格納後、入力可能状態を維持し続ける。閉じるボタン２８０４が押下された場合は、入力された内容を対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５に格納せずに、対応者入力画面２８０１をクローズする。
【００６４】
図２９は、案件更新部１９５０が行なう案件更新処理を示すフローチャートである。案件更新部１９５０は、対応者入力画面２８０１（図２８）の対応完了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下された際に、該画面によって入力された対応内容を対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５へ更新する要求を対応者入力部１９４０より受け付ける（ステップ２９０１）。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０より受け取った対応者氏名、対応内容、および対応者コメントの情報を案件情報ＤＢ１９０５に反映させて更新し（ステップ２９０２）、対応者入力画面２８０１にて押下されたボタン種別が対応完了ボタン２８０２であるか更新ボタン２８０３であるかを判別する（ステップ２９０３）。
【００６５】
更新ボタン２８０３であった場合は、ステップ２９０６に進む。対応完了ボタン２８０２であった場合は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応状況欄２３３１を“対応中”から“完了”に更新し（ステップ２９０４）、対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル２５０１（図２５）の対応状況欄を“対応中”から“対応可能”に更新する（ステップ２９０５）。案件更新部１９５０は、データベースの更新後、正しく更新処理が終了したことを対応者入力部１９４０に通知し（ステップ２９０６）、本処理を終了する。
【００６６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、あらかじめコールバックを予約することによって、窓口へ電話が繋がりにくいという理由で何度も電話を掛ける必要がなくなり、利用者の指定した時刻や条件で電話を利用して問い合わせや相談などが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの構成図である。
【図２】コールバック予約システムサーバの内部構成を示す図である。
【図３】予約受付部の構成を示す図である。
【図４】予約状況確認部の内部構成を示す図である。
【図５】予約案件対応更新部の内部構成を示す図である。
【図６】予約監視部の内部構成を示す図である。
【図７】予約情報ＤＢの内容を示す図である。
【図８】利用者用予約状況画面を示す図である。
【図９】利用者用詳細予約条件入力画面を示す図である。
【図１０】利用者用予約確認画面を示す図である。
【図１１】利用者用予約完了画面を示す図である。
【図１２】オペレータ用予約案件対応状況画面を示す図である。
【図１３】オペレータ用予約案件対応更新画面を示す図である。
【図１４】オペレータ用コールバック通知画面を示す図である。
【図１５】利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１６】利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１７】オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１８】利用者の指定した時刻に到達した、もしくは指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知するための処理の流れを示すフローチャートである。
【図１９】本発明の第２の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。
【図２０】利用者入力部が行なう予約処理についてのフローチャート図である。
【図２１】案件登録部が行なう案件登録処理についてのフローチャート図である。
【図２２】利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示す図である。
【図２３】案件情報ＤＢの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図２４】案件状態監視部が行なう案件状態監視処理についてのフローチャート図である。
【図２５】対応者ＤＢの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図２６】対応者入力部が行なう対応処理についてのフローチャート図である。
【図２７】案件更新部が行なう案件取得処理を示したフローチャート図である。
【図２８】対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面を示す図である。
【図２９】案件更新部が行なう案件更新処理を示したフローチャート図である。
【符号の説明】
１…インターネット端末装置、２…インターネット、３…コールバック予約システムサーバ、４…イントラネット、５…受付端末装置、１０…予約受付部、１１…予約処理部、１２…予約ＩＤ通知処理部、２０…予約情報確認部、２１…予約状況確認要求処理部、２２…予約状況作成処理部、２３…予約状況表示処理部、３０…予約案件対応更新部、３１…予約案件対応更新要求処理部、３２…予約案件対応更新処理部、４０…予約監視部、４１…予約検出処理部、４２…オペレータ通知処理部、５０…予約情報ＤＢ、１９０１…利用者端末装置、１９０２…インターネット、１９０３…コールパック予約システム、１９０４…対応者ＤＢ、１９０５…案件情報ＤＢ、１９０６…対応待ちキュー、１９０７…対応者端末装置、１９１０…利用者入力部、１９２０…案件登録部、１９３０…案件状態監視部、１９４０…対応者入力部、１９５０…案件更新部。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a callback reservation system and method, and more particularly to a user who makes inquiries and consultations using a telephone without re-calling when the telephone is not connected because the window is congested. The present invention also relates to a system and method that allows a user to make inquiries and consultations by using a telephone reliably by reserving a callback at a specified time and condition using the Internet.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, when a user makes an inquiry or consultation using a telephone, if the window is congested and the telephone cannot be connected, the user has to call the window again and again until the telephone is connected.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
In the above-described conventional method, the user needs to call back to the counter many times. If the telephone is not connected, the user cannot make inquiries or consultations. As a result, the user wastes time for making another call, and there is a risk that a complaint about the window may occur.
[0004]
In addition, for companies that have a window, not only does it cause trouble for users due to the congestion of the window, but complaints from the users become complaints, and costs are incurred to deal with them, resulting in credit for users. It will also reduce.
[0005]
An object of the present invention is to solve the above-described problem, and a system that enables a user who makes an inquiry or consultation using a telephone to reliably make an inquiry or consultation using the telephone, and It is to provide such a method.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, the present invention provides a callback specifying a reservation time or a reservation condition from a user who makes an inquiry or consultation in a callback reservation system used when a user makes an inquiry or consultation by telephone. The reservation status screen is displayed in response to a reservation status confirmation request from an operator who is in charge of receiving inquiries and consultations from users, and reservations are made from the reservation status screen according to instructions from the operator. Update the corresponding status of the reservation matter by specifying the matter, detect the reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or the reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user, and On the other hand, it is characterized by notifying the operator to make a call to the reserved user.
[0007]
When the reservation time specified by the user is reached or when it is detected that the reservation conditions specified by the user are satisfied, a callback notification screen is displayed to prompt the operator to make a call to the reserved user. Then, when one of the operators who has seen the callback notification screen turns on the response start button in the callback notification screen, the corresponding status of the reservation case is being handled and other operators The callback notification screen is deleted.
[0008]
Further, when an operator calls a user for a reservation item, the telephone number of the user of the reservation item is automatically dialed.
[0009]
In addition, the reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or the reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and the detected reservation matter is allocated to the responder (operator) who can respond. ing. For the registration of a reserved item, the priority of the reserved item is obtained, and the reservation item is registered in the waiting item queue according to the priority. The reserved item to be processed is determined based on the order in the waiting item queue.
[0010]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
[0011]
FIG. 1 is an overall view of a callback reservation system according to an embodiment of the present invention. The callback reservation system server 3 is a server that controls and manages callback reservation. A user who makes an inquiry or consultation uses the Internet terminal device 1 connected to the Internet 2 to make a callback reservation and check the reservation status. The operator uses the reception terminal device 5 connected to the intranet 4 to check the reservation case response status and handle the reservation case.
[0012]
FIG. 2 is a diagram showing an internal configuration of the callback reservation system server 3 in FIG. The callback reservation system server 3 has functions of a reservation receiving unit 10, a reservation status confirmation unit 20, a reservation case corresponding update unit 30, and a reservation monitoring unit 40, and a reservation information DB (database) 50 accessible from each function. Prepare.
[0013]
The reservation receiving unit 10 receives a callback reservation from the user and performs a process of notifying the user that the reservation has been completed. The reservation status confirmation unit 20 creates a screen for callback reservation availability information and displays it on the user's terminal so that the user can confirm the availability of the callback reservation. In addition, in order for the operator to check the status of the reservation case, a screen for the reservation case response status is created and displayed on the operator's terminal. The reserved case correspondence update unit 30 performs a process of updating the correspondence status of the reserved case so that the operator can start the response, input the progress of the response status, and complete the response to the reserved case. The reservation monitoring unit 40 designates the user in order to urge the operator to call the user when the time designated by the user is reached or when the condition designated by the user is satisfied. A reservation item that has reached the specified time or that satisfies the conditions is detected, and if there is a detected reservation item, a process for notifying the operator of the reservation item is performed. The reservation information DB 50 is a database for managing reservation information.
[0014]
FIG. 7 is a diagram showing the contents of the reservation information DB 50. The reservation information DB 50 has a reservation ID 51 uniquely given to one piece of reservation information, a customer ID 52 indicating a customer's unique number (since a user without a customer ID can also use this callback reservation system, ID is not essential as the contents of this database), customer name 53, telephone number 54 required for the operator to call the user, and reservation time indicating the time and conditions the user wants to call from the operator Store and manage information on each item of the condition 55 and the current status of the reservation case and the response status 56 indicating the responder.
[0015]
Next, the configuration and processing outline of each part of the callback reservation system server 3 in FIG. 2 will be described with reference to FIGS.
[0016]
First, the configuration and processing outline of the reservation receiving unit 10 will be described with reference to FIG. The reservation receiving unit 10 includes a reservation processing unit 11 and a reservation ID notification processing unit 12. The reservation processing unit 11 accepts a callback reservation from the user and accesses the reservation information DB 50 in order to confirm whether the reservation is possible. If a reservation is possible, a unique reservation ID is assigned, and a reservation ID, customer information (customer ID, customer name, phone number), and reservation time / condition are registered in the reservation information DB 50. The reservation ID notification processing unit 12 notifies the user of the reservation ID assigned by the reservation processing unit 11.
[0017]
Next, the configuration and processing outline of the reservation status confirmation unit 20 will be described with reference to FIG. The reservation status confirmation unit 20 includes a reservation status confirmation request processing unit 21, a reservation status creation processing unit 22, and a reservation status display processing unit 23. The reservation status confirmation request processing unit 21 receives a confirmation request for a reservation status or a reservation case response status from a user or an operator. When the confirmation request is accepted, the reservation status creation processing unit 22 creates a screen of the reservation status or the reservation case response status, and the reservation status display processing unit 23 displays the screen on the terminal used by the user or the operator. .
[0018]
The reservation status creation processing unit 22 accesses the reservation information DB 50 and acquires information necessary for creating a screen of the reservation status or the reservation case response status. The screen created here creates a screen for a user or an operator, depending on whether the requester is a user or an operator. If the requester is a user, the screen shown in FIG. 8 is created. The user screen only displays reservation availability information, and does not display customer information for each reservation item. If the requester is an operator, the screen shown in FIG. 12 is created. On this operator screen, all information registered in the reservation information DB 50, such as the status of each reservation item and the corresponding person, can be displayed.
[0019]
Next, the configuration and processing outline of the reservation case corresponding update unit 30 will be described with reference to FIG. The reserved case correspondence update unit 30 includes a reserved case correspondence update request processing unit 31 and a reserved case correspondence update processing unit 32. The reservation matter correspondence update request processing unit 31 receives a request for updating the correspondence status with respect to the reservation matter from the operator. The contents of the update request from the operator include the start of the response to the reservation item, the progress status report to date, and the completion of the response. In response to these update requests, the reservation case corresponding update processing unit 32 accesses the reservation information DB 50 and updates the response status.
[0020]
Finally, the configuration and processing outline of the reservation monitoring unit 40 will be described with reference to FIG. The reservation monitoring unit 40 includes a reservation detection processing unit 41 and an operator notification processing unit 42. The reservation detection processing unit 41 accesses the reservation information DB 50 at regular intervals, and detects a reservation item that has reached a specified time or a reservation item that satisfies a specified condition. The detected case is notified to the operator by the operator notification processing unit 42.
[0021]
Next, the operation flow of each part of the callback reservation system server 3 in FIG. 2 will be described using the screens in FIGS. 8 to 14 and the flowcharts in FIGS. 15 to 18.
[0022]
FIG. 15 is a flowchart showing the flow of processing when a user makes a callback reservation. It is assumed that the user has already issued a reservation status confirmation request, and the reservation status screen of FIG. 8 is displayed on the user's Internet terminal device 1 by the procedure shown in the flowchart of FIG. The flowchart in FIG. 16 will be described in detail later.
[0023]
FIG. 8 is a diagram showing a reservation status screen displayed on the Internet terminal device 1 of the user. In the reservation status screen 100, the reservation status of each time slot is displayed by each time slot button 101. The user inputs customer information such as customer ID, name, telephone number, reservation time or reservation condition on the screen of FIG. 8, and presses the reservation button 103 (step 1001). Here, since a user who does not have a customer ID can also use this callback reservation system, a new user presses the reservation button 103 only by entering a name and a telephone number without entering a customer ID. You can also make a reservation.
[0024]
In the screen of FIG. 8, when the user directly designates the reservation free time, the reservation time can be designated simply by pressing the button 101 in the time slot that is “free”. When it is desired to specify the reservation time and reservation conditions in more detail, the button 102 is pressed. Then, the detailed reservation condition input screen 200 shown in FIG. 9 is displayed. As the reservation condition, redundant designations such as “anytime”, “anytime after anytime”, and “anytime from what time anytime” are possible. It becomes possible. It is also possible for the user to set arbitrary conditions.
[0025]
After the input, the reservation processing unit 11 displays a reservation confirmation screen in FIG. 10 on the Internet terminal device 1 in order to make the user confirm whether there is an error in the data input by the user (step 1002). The user confirms from the screen of FIG. 10 that there is no error in the reservation contents, and presses an OK button 301 (step 1003).
[0026]
The reservation processing unit 11 verifies the input data and confirms whether the reservation is possible (step 1004). If there is an error in the input data, or if there is no error in the input data but it has been reserved by another user first, a reservation failure notification is sent to the user (step 1005), and the process is terminated. If the reservation is possible, a unique reservation ID is assigned (step 1006), and the reservation ID, customer information (customer ID, customer name, telephone number), and reservation time / condition are registered in the reservation information DB 50 (step 1007). . For the assigned reservation ID, the reservation ID notification processing unit 12 creates the reservation completion screen of FIG. 11, displays the reservation completion screen on the user's Internet terminal device 1 (step 1008), and ends the process. .
[0027]
FIG. 16 is a flowchart showing the flow of processing when the user or operator confirms the reservation status or the reservation case response status.
[0028]
First, the flow of processing when the user confirms the reservation status or the reservation case response status will be described. The user requests the reservation status confirmation request processing unit 21 from the Internet terminal device 1 to confirm the reservation status, and the reservation status confirmation request processing unit 21 receives this confirmation request (step 2001). After receiving the confirmation request, the reservation status confirmation request processing unit 21 determines whether the requester is a user or an operator (step 2002). When it is determined that the requester is a user, the reservation status creation processing unit 22 is requested to create a screen for the user. Reservation status creation processing unit 22 receives this user screen creation request, accesses reservation information DB 50, and creates a reservation status screen as shown in FIG. 8 (step 2004). On this screen, the customer information (customer ID, customer name, phone number) of other users cannot be referenced. The reservation status display processing unit 23 displays the created screen on the user's Internet terminal device 1 (step 2005).
[0029]
Next, the flow of processing when the operator confirms the reservation status or the reservation case response status will be described. The operator requests the reservation status confirmation request processing unit 21 to confirm the reservation case response status from the reception terminal device 5, and the reservation status confirmation request processing unit 21 receives this confirmation request (step 2001). After receiving the confirmation request, the reservation status confirmation request processing unit 21 determines whether the requester is a user or an operator (step 2002). If it is determined that the requester is an operator, the reservation request creation processing unit 22 is requested to create a screen for the operator. The reservation status creation processing unit 22 receives this operator screen creation request, accesses the reservation information DB 50, and creates a reservation case response status screen as shown in FIG. 12 (step 2003). In this operator screen, unlike the user screen, customer information of all users can be referenced. Also, as shown in FIG. 12, since a plurality of operators correspond, there are a plurality of reservation IDs, and it is possible to correspond to several reservation cases in the same time zone. The reservation status display processing unit 23 displays the reservation case response status screen created in step 2003 on the reception terminal device 5 of the operator (step 2005).
[0030]
Next, processing when the operator selects a corresponding item from the screen of FIG. 12 will be described.
[0031]
FIG. 17 is a flowchart showing the flow of processing when an operator starts a response, reports a progress status up to the present, and completes a response to a reservation case. It is assumed that the operator has already issued a reservation status confirmation request, and the reservation case response status screen of FIG. 12 is displayed on the operator's reception terminal device 5 by the procedure shown in the flowchart of FIG.
[0032]
The operator selects the reservation item 501 for which the correspondence status is to be updated from the screen of FIG. 12 (step 3001). The selected reservation item is transferred to the reservation item corresponding update request processing unit 31, and it is determined whether or not the reservation item of the update request has not been started (step 3002). In the case of a reservation case that has not been started, the reservation item correspondence update screen 600 in the upper part of FIG. 13 is displayed on the reception terminal device 5 of the operator (step 3003). In the case of a reservation case that has not yet been started, the operator presses the response start button 601 to start the correspondence of the reservation case (step 3005).
[0033]
In the case of a reservation case that is being dealt with, which indicates a stage where an inquiry or consultation is being made or an investigation is being made, a reservation case correspondence update screen 604 in the lower part of FIG. 13 is displayed on the reception terminal device 5 of the operator (step 3004). . When inputting the progress status up to now, the data update button 602 is pressed to input the current progress status. When the response is completed, the response completion button 603 is pressed to end the response to the reserved case (step 3006).
[0034]
The reservation case correspondence update processing unit 32 accesses the reservation information DB 50 based on the data input from the operator, and updates the correspondence status (step 3007).
[0035]
Next, the reservation detection processing unit 41 determines whether or not there is a reservation case that satisfies the reservation condition. If the case is present, a notification for prompting the operator to call the reserved user is made. Processing will be described.
[0036]
FIG. 18 is a flowchart showing a flow of processing for detecting a reservation item that has reached a time designated by a user or that satisfies a designated condition and notifying an operator.
[0037]
The reservation detection processing unit 41 checks the reservation information DB 50 at regular intervals for whether there is a reservation case that has reached the time specified by the user or that satisfies the specified condition (step 4001). If there is a reservation case that has reached the specified time or that satisfies the specified condition (step 4002), the operator notification processing unit 42 is notified to the operator, and the operator notification processing unit 42 asks the operator. A callback notification screen 700 of FIG. 14 for making a notification prompting the reserved user to make a call is created, and a notification screen is displayed on the reception terminal devices 5 of all the operators who can respond (step 4003). .
[0038]
In the callback notification screen 700 of FIG. 14, a reservation ID, customer information (customer ID, name, telephone number), reservation time, and the like are displayed. After an operator presses the response start button 701, the reservation ID is displayed on the screen. The telephone number is called and the response is started (step 4004). After the operator starts the response, the reservation case response update processing unit 32 accesses the reservation information DB 50 and updates the response status (step 4005). The operator notification processing unit 42 deletes the notification screen from the reception terminal devices 5 of all the operators who can respond (step 4006), and ends the processing.
[0039]
In the above embodiment, the case where the operator calls the telephone number displayed on the screen after pressing the response start button 701 and starts the response has been described. However, the response start button 701 is an automatic dial button. Also good.
[0040]
Further, in the above-described embodiment, if there is a reservation case that reaches the specified time or satisfies the specified condition, the operator notification processing unit 42 calls the user who reserved the operator. The callback notification screen shown in FIG. 14 for making the prompt notification is created and the notification screen is displayed on the reception terminal device 5 of all the operators who can handle it. The notification screen may be displayed only on the terminals of few operators.
[0041]
Next, a second embodiment of the present invention will be described.
[0042]
FIG. 19 is an overall view of a callback reservation system according to the second embodiment of the present invention. The callback reservation system 1903 is a server that controls and manages a callback (callback) reservation case. The callback reservation system 1903 receives an inquiry or response request input from a user via a user terminal device 1901 connected to the Internet 1902 and performs reservation processing. Furthermore, all the information input from the user is stored in the case information DB 1905, the response waiting queue 1906 that is ordered according to the priority based on the information, and the response DB 1904 that manages the work status of each response. create. After that, according to the order registered in the response waiting queue 1906, when the callback specified time comes, the reservation case is output to the responder's responder terminal device 1907 to prompt the processing of the reservation case.
[0043]
The callback reservation system 1903 includes functions of a user input unit 1910, a case registration unit 1920, a case state monitoring unit 1930, a responder input unit 1940, and a case update unit 1950. The user input unit 1910 creates a reservation item input screen for the user and displays it on the user terminal device 1901. At the same time, a process for accepting a reservation item input by the user is performed. The case registration unit 1920 performs processing for registering the reservation case received by the user input unit 1910 in the case information DB 1905. At the same time, the order in which the responder must respond from the contents of the reservation case is calculated and registered in the waiting queue 1906. The case status monitoring unit 1930 monitors the response waiting queue 1906 and the responder DB 1904 at regular intervals, and performs a process of allocating the reservation case to the responders who can process the reservation case. The responder input unit 1940 creates a screen for the responder to input the correspondence status of the reservation case and displays the screen on the responder terminal device 1907. At the same time, processing for accepting the response status input from the responder is also performed. Also, a process of automatically calling back the user who reserved the case is performed. In response to a request from the responder input unit 1940, the case update unit 1950 acquires a reserved case from the case information DB 1905 and updates the response status. In addition, the work status of the responder is updated in the responder DB 1904.
[0044]
FIG. 20 is a flowchart of the reservation process performed by the user input unit 1910. The user input unit 1910 receives a request for starting the reservation process from the user (step 2001), and displays a user input screen 2201 shown in FIG. 22 on the user terminal device 1901 (step 2002). Then, the user enters an input reception state for a name, a telephone number, an e-mail address, a reservation case content, a desired date and time of callback, and other conditions (step 2003). As a method for specifying the desired callback date and time, an input screen is provided in which only a date that does not specify a time is specified, immediate requests, and other conditions can be freely described. When the user presses an OK button 2202 on the user input screen 2201, the user input unit 1910 finishes accepting the input, and determines whether the input reservation item information can be reserved without error or contradiction. (Step 2004).
[0045]
The callback desired date entered by the user is in the past, the time that the end time is earlier than the desired start time is specified, and the date that satisfies both the specified date and other conditions When an error such as the absence of a message is detected, this is displayed as an error message on the user terminal device 1901 to prompt the user to input again (step 2005). If there is no error and reservation is possible, the user input unit 1910 issues a request to the case registration unit 1920 to register the input reservation case in the case information DB 1905 (step 2006), and the return value Receive a reservation ID.
[0046]
The reservation ID is an individual number assigned to each case in order to identify the reservation case input by the user, and is used to easily identify and manage the case in the case information DB 1905 and the responder DB 1904. Is done. It is also used when a user accepts a change or cancellation of the contents of a reservation item. The user input unit 1910 displays the reservation ID notified by the case registration process (detailed in FIG. 12) of the case registration unit 1920 on the user terminal device 1901 and notifies the user (step 2007). The user input screen 2201 is closed (step 2008), and this process ends.
[0047]
FIG. 21 is a flowchart of the case registration process performed by the case registration unit 1920. The case registration unit 1920 starts the case registration process upon receiving information on the reservation case sent from the user input unit 1910 (step 2101). A unique number uniquely corresponding to the accepted reservation case is assigned as a reservation ID (step 2102). The reservation item, reservation ID, and current date and time are stored in the item information DB 1905 (step 2103). The case registration unit 1920 stores the information in the case information DB 1905 and then sets the correspondence status column 2331 of the management table 2301 (FIG. 23) of the case information DB 1905 to identify that the reservation case has not yet been processed. “Not supported” is set (step 2104). Further, the case registration unit 1920 identifies the desired callback date and time of the reservation case, and calculates the priority of processing compared with the desired callback date and time of other reservation items (step 2105). In accordance with the order obtained as a result of the calculation, the reservation ID of the reservation item is registered in the waiting queue 1906 (step 2106). The response waiting queue 1906 positions the order corresponding to all reservation cases. All reservation cases are handled according to the order registered in the response queue 1906. The case registration unit 1920 sequentially adds reservation cases to the tail of the response waiting queue 1906 within a range satisfying the user's condition based on information on the desired callback date and time. As a result, a case that has been reserved under the same conditions is preferentially processed when it is received first. After completing all the above-described processing, the case registration unit 1920 notifies the user input unit 1910 of the reservation ID of the reservation case (step 2107), and ends this processing.
[0048]
FIG. 22 shows a screen for accepting an input of a reservation item from a user. This user input screen 2201 is a screen that the user input unit 1910 displays on the user terminal device 1901 when the user accesses the callback reservation system 1903. On the user input screen 2201, the user name, telephone number, e-mail address, reservation details, and desired callback time can be input. When the user inputs necessary items and then presses an OK button 2202, the case registration unit 1920 starts reservation processing. When a cancel button 2203 is pressed, the user input screen 2201 is closed without performing the reservation process.
[0049]
FIG. 23 shows the management table format of the item information DB 1905. The management table 2301 manages each case by classifying it into four types of information: date information 2310, user information 2320, responder information 2330, and priority information 2340.
[0050]
The date information 2310 includes a date and time when a reservation is accepted. The user information 2320 is information input from the user through the user input screen 2201 (FIG. 22). Specifically, the user's name, telephone number, e-mail address, date and time of requesting the callback, matter contents, And a reservation ID assigned at the time of reservation. The responder information 2330 is an area for managing the response status at the time of callback, and consists of the responder name, response status, callback execution time, response time, response content, responder comment, and remarks column. Is done. The priority information 2340 indicates the order of registration in the response queue item queue 1906, and indicates that the smaller the number, the higher the response priority and the higher the priority.
[0051]
Among the above-described classifications, the date information 2310, user information 2320, and priority information 2340 are registered by the case registration unit 1920 when a reservation case from a user is received. In the corresponding person information 2330, “not supported” is registered in the corresponding state column 2331 when a reservation case from a user is accepted. Thereafter, when the reservation case is allocated to the responder, the case update unit 1950 updates the response status field 2331 from “not supported” to “supporting”, and the responder name field and the callback execution time field. Register.
[0052]
When the response to the reserved case is completed, the case update unit 1950 updates the response status column 2331 from “in response” to “response completed”, and the remaining response time column, response content column, responder comment column, And register the remarks column.
[0053]
FIG. 24 is a flowchart of the case status monitoring process performed by the case status monitoring unit 1930. The case status monitoring unit 1930 always compares the reservation case that is in an unsupported state with the current time and the work status of the responder, and performs a process of assigning a new reservation case to the responder.
[0054]
The case status monitoring unit 1930 refers to the reservation ID registered at the top of the response queue 1906 at regular intervals, acquires the content of the reservation case corresponding to the reservation ID from the case information DB 1905 (step 2401), It is checked whether or not the current time satisfies the callback request condition of the reservation item (step 2402). If the condition is not satisfied, it is determined that there is no case that can be handled, and the same processing is repeated again after a certain time. When it can respond, the work status of the responder is acquired from the responder DB 1904 (step 2403). The responder DB 1904 (detailed in FIG. 25) is a database that manages the work status of each responder, and each responder is “capable”, “corresponding”, or “impossible” for the case processing. Is registered.
[0055]
The case status monitoring unit 1930 checks whether there is a responder who can handle the new reservation case from the work status of the acquired responder (step 2404). If there is no respondable person, a message indicating that a new reservation item has arrived is displayed on the responder terminal devices 1907 of all the responders (step 2405). If there is even one person who can respond, a message prompting the person to respond to the new appointment is displayed on the person terminal device 1907 of that person (step 2406). The case status monitoring unit 1930 needs to continue to operate when there is a reservation case waiting to be handled. Therefore, when the above-described series of processing ends, the case status monitoring unit 1930 returns to the reservation case monitoring process (step 2401) again. However, only when a termination command is issued by the system administrator, the interrupt command can be received and the processing can be terminated (step 2407).
[0056]
FIG. 25 shows the management table format of the counterpart DB 1904 for registering the work status of the counterpart. The management table 2501 is divided for each person in charge, and manages whether each person in charge is currently “supporting”, “available”, or “not available”. The information is updated when the case update unit 1950 detects the start or end of the handling of the reservation case, and the case state monitoring unit 1930 is referred to when deciding which responder to allocate the new reservation case. To do. For the responder whose response status column is “responding”, the reservation ID and the corresponding start time of the reservation case currently being supported are also registered. In addition, for reservation cases for which each responder has completed the correspondence, the reservation ID of the reservation case is registered as a corresponding completion case reservation ID, which is also used to grasp the work results for each responder.
[0057]
FIG. 26 is a flowchart of the handling process performed by the responder input unit 1940. The responder input unit 1940 accepts a request for starting the correspondence of a new reservation item from the responder (step 2601), and the reservation update unit 1950 receives the reservation ID and user name of the reservation item from the management table 2301 of the item information DB 1905. , Request to acquire the telephone number and the matter contents (step 2602). When the responder input unit 1940 acquires information on the reserved case from the case update unit 1950 (step 2603), the responder input unit 1940 creates a responder input screen 2801 (described later in FIG. 28) based on the information, and the responder terminal The information is displayed on the device 1907 (step 2604). The responder input unit 1940 automatically performs a callback to the user's telephone number acquired from the case update unit 1950, and makes a transition to a state in which the responder and the user can directly talk (step 2605). Next, the responder input unit 1940 enters an input acceptance state of the responder input screen 2801 by the responder, and after the response content is input by the responder, a response completion button 2802, an update button 2803, and a close button 2804 are input. It waits for any of these to be pressed (step 2606).
[0058]
The responder input unit 1940 identifies the pressed button (step 2607). If the close button 2804 is pressed, the process proceeds to step 2610. If the response completion button 2802 or the update button 2803 is pressed, the process proceeds to step 2608, and the responder input unit 1940 requests the case update unit 1950 to update the responder DB 1904 and the case information DB 1905 ( Step 2608). When the update processing of the corresponding person DB 1904 and the case information DB 1905 is completed, an update end notification indicating that is received from the case update unit 1950 (step 2609).
[0059]
If the update button 2803 is pressed in step 2607, the processing returns to step 2606 after the processing in steps 2608 and 2609, and the processing is repeated. If the close button 2804 or the response completion button 2802 is pressed, the responder input screen 2801 is closed (step 2610), and this process is terminated.
[0060]
FIG. 27 is a flowchart showing a case acquisition process performed by the case update unit 1950. The case update unit 1950 receives a reservation case information acquisition request from the responder input unit 1940 (step 2701), and acquires a reservation ID existing at the head of the response waiting queue 1906 (step 2702). The case update unit 1950 acquires from the case information DB 1905 information on the user name, telephone number, and case contents of the reservation case designated by the reservation ID (step 2703). Further, in the responder information 2330 of the management table 2301 (FIG. 23) of the case information DB 1905, the items of responder name, response status, and callback execution time are updated. At that time, register the person name assigned as the responder of the case in the responder name field, change the response status field from “not supported” to “supporting”, and set the current time in the callback execution time field. Registration is performed (step 2704).
[0061]
Also, for the management table 2501 (FIG. 25) of the responder DB 1904, the items of the correspondence status, the reservation ID currently being handled, and the correspondence start time are updated. At the time of updating, the response status column is updated from “available” to “supported”, the reservation ID acquired from the response waiting queue 1906 is registered in the corresponding reservation ID column, and the current time is displayed in the response start time column. Is registered (step 2705). Thereafter, the case update unit 1950 returns the reservation ID, user name, telephone number, and reservation case information acquired from the case information DB 1905 to the responder input unit 1940, which is the request source of the reservation case information (Step S1). 2706).
[0062]
FIG. 28 shows a screen (displayed in step 2604) for entering the result of the responder's response to the reservation case. The corresponding person input screen 2801 is created by the corresponding person input unit 1940, and displays a reservation ID, a user name, and a case content of a corresponding case. Also, the name of the responder, the content of the correspondence, and the comment of the responder can be input.
[0063]
When the handling of the reservation case is completed, the handling completion button 2802 is pressed by the handling person. In this case, the input content is stored in the case information DB 1905 and the responder DB 1906, and the responder input screen 2801 is closed. If the update button 2803 is pressed, the input content is stored in the case information DB 1905 and the responder DB 1906, and the input ready state is maintained. When the close button 2804 is pressed, the responder input screen 2801 is closed without storing the input contents in the responder DB 1904 and the case information DB 1905.
[0064]
FIG. 29 is a flowchart showing a case update process performed by the case update unit 1950. When the response completion button 2802 or the update button 2803 on the responder input screen 2801 (FIG. 28) is pressed, the case update unit 1950 updates the response content input on the screen to the responder DB 1904 and the case information DB 1905. The request is received from the responder input unit 1940 (step 2901). The case update unit 1950 reflects the name of the responder, the content of the response, and the information of the responder comment received from the responder input unit 1940 in the case information DB 1905 for updating (step 2902), and is pressed on the responder input screen 2801. It is determined whether the selected button type is the correspondence completion button 2802 or the update button 2803 (step 2903).
[0065]
If it is the update button 2803, the process proceeds to step 2906. In the case of the response completion button 2802, the response status column 2331 of the management table 2301 (FIG. 23) in the case information DB 1905 is updated from “in response” to “completed” (step 2904), and the management table 2501 in the responder DB 1904 The response status column in FIG. 25 is updated from “supporting” to “supportable” (step 2905). After updating the database, the case update unit 1950 notifies the responder input unit 1940 that the update process has been correctly completed (step 2906), and ends this process.
[0066]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, a user who makes an inquiry or consultation using a telephone makes a telephone call many times because it is difficult to connect the telephone to the window by reserving a callback in advance. There is no need to make a call, and inquiries and consultations can be made using the telephone at the time and conditions specified by the user.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of a callback reservation system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a diagram showing an internal configuration of a callback reservation system server.
FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration of a reservation receiving unit.
FIG. 4 is a diagram showing an internal configuration of a reservation status confirmation unit.
FIG. 5 is a diagram showing an internal configuration of a reservation case corresponding update unit.
FIG. 6 is a diagram showing an internal configuration of a reservation monitoring unit.
FIG. 7 is a diagram showing the contents of a reservation information DB.
FIG. 8 is a diagram showing a user reservation status screen.
FIG. 9 is a diagram showing a user detailed reservation condition input screen.
FIG. 10 is a diagram showing a user reservation confirmation screen.
FIG. 11 is a diagram showing a user reservation completion screen.
FIG. 12 is a diagram showing an operator reservation case response status screen;
FIG. 13 is a diagram showing an operator reservation case correspondence update screen.
FIG. 14 is a diagram showing an operator callback notification screen;
FIG. 15 is a flowchart showing the flow of processing when a user makes a callback reservation.
FIG. 16 is a flowchart showing a processing flow when a user or an operator confirms a reservation status or a reservation case response status.
FIG. 17 is a flowchart showing a flow of processing when an operator starts a response, reports a progress status up to the present, and completes a response to a reservation case.
FIG. 18 is a flowchart showing a flow of processing for detecting a reservation item that has reached a time designated by a user or that satisfies a designated condition and notifies the operator of the reservation case.
FIG. 19 is an overall view of a callback reservation system according to a second embodiment of the present invention.
FIG. 20 is a flowchart of reservation processing performed by a user input unit.
FIG. 21 is a flowchart of a case registration process performed by a case registration unit.
FIG. 22 is a diagram showing a screen for accepting an input of a reservation item from a user.
FIG. 23 is a diagram showing a management table showing contents of a case information DB.
FIG. 24 is a flowchart of a case status monitoring process performed by a case status monitoring unit.
FIG. 25 is a diagram showing a management table showing the contents of a responder DB.
FIG. 26 is a flowchart of response processing performed by a responder input unit.
FIG. 27 is a flowchart showing a case acquisition process performed by a case update unit.
FIG. 28 is a diagram showing a screen on which a responder enters a result of handling a reservation case.
FIG. 29 is a flowchart showing a case update process performed by a case update unit.
[Explanation of symbols]
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Internet terminal device, 2 ... Internet, 3 ... Call-back reservation system server, 4 ... Intranet, 5 ... Reception terminal device, 10 ... Reservation reception part, 11 ... Reservation process part, 12 ... Reservation ID notification process part, 20 ... Reservation information confirmation unit, 21 ... Reservation status confirmation request processing unit, 22 ... Reservation status creation processing unit, 23 ... Reservation status display processing unit, 30 ... Reservation case correspondence update unit, 31 ... Reservation case correspondence update request processing unit, 32 ... Reservation item correspondence update processing unit, 40 ... reservation monitoring unit, 41 ... reservation detection processing unit, 42 ... operator notification processing unit, 50 ... reservation information DB, 1901 ... user terminal device, 1902 ... internet, 1903 ... call pack reservation system , 1904 ... corresponding person DB, 1905 ... case information DB, 1906 ... waiting queue, 1907 ... corresponding terminal apparatus, 1910 ... use The input unit, 1920 ... projects registration unit, 1930 ... project status monitoring unit, 1940 ... corresponding user input unit, 1950 ... project update section.

Claims (9)

利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムであって、
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、（１）利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、（２）オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認手段と、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、（１）可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、（２）可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付手段と、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新手段と、
前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。A callback reservation system used when users make inquiries and consultations over the phone,
Received a confirmation request of reservation status from a person in charge operator to receive the inquiry and consultation from a Subscriber, the reservation status confirmation request, it is determined whether the request from the request or operator from the user, (1) use Is a reservation status screen created based on the number of operators and the reservation status at that time, and customer information of other users other than the user cannot be referred to from the screen. (2) When the request is from the operator, the reservation status screen is created based on the number of operators and the reservation status at that time, and any use from that screen Reservation status confirmation means for displaying a reservation status screen that allows the customer's customer information and detailed information on the reservation to be referred to ,
Receiving a callback reservation specifying a reservation time or reservation condition from the user, determining whether or not a callback according to the received reservation specification is possible. (1) If possible, accepting the reservation (2) if not possible, a reservation accepting means for sending a notice of reservation failure to the user,
In response to an instruction from an operator, a reservation matter correspondence updating unit that designates a reservation matter from the reservation status screen and updates a corresponding situation of the reservation matter;
A reservation matter that has reached the reservation time specified by the user or a reservation matter that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and a call is made to the user who has reserved the operator for the detected reservation matter. A callback reservation system comprising: reservation monitoring means for notifying the user to make a call. 請求項１に記載のコールバック予約システムにおいて、In the callback reservation system according to claim 1,
前記利用者からの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を表示する画面であり、  The reservation status screen displayed in response to a request from the user is a screen that displays the presence / absence of a reservation assigned to each time zone for each operator who performs a callback,
前記オペレータからの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を、どのオペレータがどの予約に対応済みまたは対応中かが分かるように、表示する画面である  The reservation status screen that is displayed in response to a request from the operator indicates whether there is a reservation assigned to each time zone for each operator who performs a callback, which operator has already responded to which reservation, or is currently responding. As you can see, this is the screen to display
ことを特徴とするコールバック予約システム。  Callback reservation system characterized by that. 請求項１または２に記載のコールバック予約システムにおいて、In the callback reservation system according to claim 1 or 2,
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータが存在するかどうかをチェックし、対応可能なオペレータが存在する場合はそれらのオペレータ全員に対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行ない、対応可能なオペレータが存在しない場合は全オペレータに対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行なう  The reservation monitoring means checks whether there is an operator who can handle the detected reservation item, and if there is an operator who can handle the new reservation item, all of those operators have arrived. If there is no compatible operator, notify all operators that a new reservation item has arrived.
ことを特徴とするコールバック予約システム。  Callback reservation system characterized by that. 請求項１から３の何れか１つに記載のコールバック予約システムにおいて、In the callback reservation system according to any one of claims 1 to 3,
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータの中で、対応している案件の少ないオペレータに優先的に前記通知を行なう  The reservation monitoring means preferentially performs the notification to an operator who can deal with the detected reservation case with a small number of cases.
ことを特徴とするコールバック予約システム。  Callback reservation system characterized by that. 請求項１から４の何れか１つに記載のコールバック予約システムにおいて、In the callback reservation system according to any one of claims 1 to 4,
前記利用者の端末装置は第１の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、前記オペレータの端末装置は第２の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、  The user terminal device is connected to the callback reservation system via a first line, the operator terminal device is connected to the callback reservation system via a second line,
前記予約状況確認手段は、受け付けた予約状況確認要求が第１の回線または第２の回線の何れを介して受信した要求であるかを判別することにより、該予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別する  The reservation status confirmation unit determines whether the received reservation status confirmation request is a request received via the first line or the second line, so that the reservation status confirmation request is received from the user. Determine whether the request is from the operator
ことを特徴とするコールバック予約システム。  Callback reservation system characterized by that. 利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際のコールバック予約方法であって、
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、（１）利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、（２）オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認ステップと、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、（１）可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、（２）可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付ステップと、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新ステップと、
前記利用者の指定した予約時刻に到達し、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視ステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。A callback reservation method for users to make inquiries and consultations over the phone,
Received a confirmation request of reservation status from a person in charge operator to receive the inquiry and consultation from a Subscriber, the reservation status confirmation request, it is determined whether the request from the request or operator from the user, (1) use Is a reservation status screen created based on the number of operators and the reservation status at that time, and customer information of other users other than the user cannot be referred to from the screen. (2) When the request is from the operator, the reservation status screen is created based on the number of operators and the reservation status at that time, and any use from that screen A reservation status confirmation step for displaying a reservation status screen that allows a customer's customer information and detailed information about the reservation to be referred to ,
Receiving a callback reservation specifying a reservation time or reservation condition from the user, determining whether or not a callback according to the received reservation specification is possible. (1) If possible, accepting the reservation Registration as a case, (2) When it is not possible, a reservation reception step for sending a notification of reservation failure to the user;
In response to an instruction from the operator, a reservation item correspondence update step for designating a reservation item from the reservation status screen and updating the correspondence status of the reservation item;
A reservation case that reaches the reservation time specified by the user or that satisfies the reservation condition specified by the user is detected, and a call is made to the user who reserved the operator for the detected reservation case. A callback reservation method, comprising: a reservation monitoring step for performing notification for prompting the user. 利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムであって、
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付手段と、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録手段と、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を格納した対応者管理テーブルと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振る手段と、
前記割り振る手段において、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。A callback reservation system used when users make inquiries and consultations over the phone,
Reservation acceptance means for accepting reservations for callbacks that specify reservation times or reservation conditions from users who make inquiries and consultations,
Item registration means for registering information related to accepted reservation items in the item information database;
For a plurality of responders, a responder management table storing a response status indicating whether each responder is currently available, currently being handled, or not supported, and
The reservation case registered in the case information database is taken out, and it is checked whether the reservation case has reached the reservation time specified by the user or the reservation condition specified by the user, and the reservation time is reached. Or means for allocating a reservation matter that satisfies a reservation condition to a responder who can respond by referring to the responder management table;
In the allocating means, when the adaptable counterpart exists, and notifies the message prompting the response to this the reservation case to allocate a responder, if the adaptable counterpart does not exist, responders A callback reservation system comprising: means for notifying all members of a message prompting them to respond to the reservation case . 請求項７に記載のコールバック予約システムにおいて、In the callback reservation system according to claim 7,
前記予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段は、前記予約案件に対応可能な対応者の中で、対応している案件の少ない対応者に優先的に前記通知を行なう  The means for notifying a message prompting the user to deal with the reservation item gives the notification preferentially to those who can deal with the reservation item and who have few cases.
ことを特徴とするコールバック予約システム。  Callback reservation system characterized by that. 利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約方法であって、
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付ステップと、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録ステップと、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を対応者管理テーブルに格納して、各対応者の対応状況を管理するステップと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振るステップと、
前記割り振りにおいて、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知するステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。A callback reservation method used when users make inquiries and consultations over the phone,
A reservation acceptance step for accepting a reservation for a callback specifying a reservation time or reservation condition from a user who makes an inquiry or consultation;
An item registration step for registering information related to accepted reservation items in the item information database;
For a plurality of responders, storing a response status indicating whether each responder is currently available, being supported, or not available in the responder management table, and managing the response status of each responder;
The reservation case registered in the case information database is taken out, and it is checked whether the reservation case has reached the reservation time specified by the user or the reservation condition specified by the user, and the reservation time is reached. Or assigning a reservation matter satisfying a reservation condition to a responder who can respond by referring to the responder management table;
In the allocation, if the adaptable counterpart exists, and notifies the message to the allocated were responders prompts corresponding to those the reservation transactions, if the adaptable counterpart does not exist, the corresponding everyone And a step of notifying a message prompting the user to respond to the reservation case .

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