JP3969662B2 - 顧客管理システム - Google Patents

Description

本発明は、ＩＣカードを用いて顧客情報を管理する顧客管理システムに関する。

製品を販売する販売業者にとって、顧客の嗜好を把握することは顧客満足度を向上させる上での大切な要因である。特に複数の販売店舗を有する販売業者にとって、全ての販売店舗で均一なサービスの提供を心がけているにもかかわらず、訪れる顧客数は各々の店舗毎に差異が存在してしまっている。販売業者が顧客の理解を深めるためには顧客と接する機会を増加させることが、一つの手段である。そのために顧客に対してメンバーズカードを発行し、そのカードに店舗利用回数などの情報を格納して、利用回数が多い顧客に対しては特別なサービスを実施することで顧客満足度を向上させるとともに顧客理解を深めることが行われている。

このようなメンバーズカードは、顧客の情報を格納しており、そのカードに格納された情報を用いて顧客管理を行う技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。そのようなメンバーズカードは、ＩＣチップを備えたＩＣカードが用いられることが一般的である。従来のＩＣカードを用いた顧客管理システムは、顧客の来店回数や購買金額等に応じて店側が顧客のランクを決定し、そのランクに応じたサービスを顧客に提供している。顧客の来店回数などの情報は販売店単位で保有されており、各々の販売店は他の販売店と情報の共有を行っていないため、例えば来店回数で顧客にランクをつけて、そのランクに応じたサービスの提供を実行していた場合、複数の販売店を利用する顧客は、一つの販売店を集中して利用する顧客よりも低いランクになってしまうことがあった。

顧客にとって、複数の販売店が存在する場合に、質の高い販売店を選択して利用するのは当然である。しかしながら、「どの販売店が利用価値が高いか？」などの情報は顧客間同士で交換されることが多く、販売業者にはなかなか伝わらないことが多い。顧客の販売店に対する好感度をリアルタイムで把握できるシステムが望まれる。

特開２００１−２２８３８号公報

本発明が解決しようとする課題は、複数の販売店を有する販売業者において、顧客側の視点で判断されたその販売店の評価を、販売業者が容易に把握できるシステムを提供することにある。
また、本発明が解決しようとする他の課題は、ある顧客がその販売店に訪れなくなった場合に、その理由を把握することが可能なシステムを提供することにある。
また、本発明が解決しようとする他の課題は、ある顧客がその販売店に訪れなくなった場合に、その顧客に対する適切な対処を行い、顧客満足度を低下させないための対策が実行できるシステムを提供することにある。

以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。ただし、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。

ＩＣカード（６）と、複数の拠点（３）の各々に設置され、ネットワーク（５）に接続され、前記ネットワーク（５）を介して情報通信する端末（３ａ）と、前記端末（３ａ）に接続され、前記ＩＣカード（６）に格納された情報の読取り／書込みが可能なリーダ・ライタ（３ｂ）と、顧客管理データベース（１ａ）を備え、前記ネットワーク（５）を介して前記端末（３ａ）と通信する管理サーバ（１）とを備え、
前記ＩＣカード（６）は、前記ＩＣカード（６）の所有者による情報の書き換えが可能な領域を備え、前記領域は、前記複数の拠点（３）の少なくとも一つを示す拠点情報（６０ａ−１）を格納し、前記端末（３ａ）は、前記リーダ・ライタ（３ｂ）を介して前記拠点情報（６０ａ−１）を前記ＩＣカード（６）に書き込み、その書き込み完了に応答して、前記拠点情報（６０ａ−１）を前記管理サーバ（１）に送信し、前記管理サーバ（１）は、受信した前記拠点情報（６０ａ−１）に基づいて前記顧客管理データベース（１ａ）を更新し、更新された前記顧客管理データベース（１ａ）に基づいて前記ＩＣカード（６）の所有者と前記拠点（３）との対応を管理する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。その領域はＩＣカード所有者のみが情報の書き換えが可能な構成を備えることが望ましい。

その顧客管理システムにおいて、前記端末（３ａ）は、前記拠点情報（６０ａ−１）の前記ＩＣカード（６）への格納に応答して、選択理由の入力を要求し、前記入力要求に応答して入力された選択理由を前記管理サーバ（１）に送信し、前記管理サーバ（１）は、受信した前記選択理由に基づいて、前記顧客管理データベース（１ａ）を更新する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。端末（３ａ）は、選択理由の入力を要求する場合、管理サーバが備える選択理由データベースにアクセスし、その選択理由データベースに格納されたデータに基づいて選択理由項目を一覧表示させ、項目から任意に指定されたその選択理由を管理サーバへ送信する構成を備える。

その顧客管理システムにおいて、前記リーダ・ライタ（３ｂ）は、前記拠点情報（６０ａ−１）を前記ＩＣカード（６）から読み取り、読み取った前記拠点情報（６０ａ−１）を前記端末（３ａ）に通知し、前記端末（３ａ）は、通知された前記拠点情報（６０ａ−１）の少なくとも一つに対する削除指示に応答して、前記拠点情報（６０ａ−１）を前記ＩＣカード（６）から消去する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。

その顧客管理システムにおいて、前記端末（３ａ）は、前記削除指示に応答して拠点情報（６０ａ−１）が消去されたことを通知する拠点削除メッセージを生成し、前記拠点削除メッセージを前記ネットワーク（５）を介して前記管理サーバ（１）に送信し、
前記管理サーバ（１）は、受信した前記拠点削除メッセージに基づいて、前記削除の対象となった拠点（３）を前記拠点削除メッセージから検出し、前記削除の対象となった拠点（３）に備えられた端末（３ａ）に前記ネットワーク（５）を介して拠点情報（６０ａ−１）が消去されたことを通知する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。

その顧客管理システムにおいて、前記端末（３ａ）は、前記削除指示に応答して、削除理由の入力を要求し、前記入力要求に応答して入力された削除理由を前記管理サーバ（１）に送信し、前記管理サーバ（１）は、受信した前記削除理由に基づいて、前記削除の対象となった拠点（３）に備えられた端末（３ａ）に前記ネットワーク（５）を介して拠点情報（６０ａ−１）が消去されたことを通知する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。端末（３ａ）は、削除理由の入力を要求する場合、管理サーバが備える削除理由データベースにアクセスし、その削除理由データベースに格納されたデータに基づいて削除理由項目を一覧表示させ、項目から任意に指定されたその削除理由を管理サーバへ送信する構成を備える。

その顧客管理システムにおいて、前記削除理由が、前記ＩＣカード（６）所有の住所変更に基づく理由の場合、前記管理サーバ（１）は、受信した前記削除理由に基づいて、前記削除の対象となった拠点（３）に備えられた端末（３ａ）に、前記ネットワーク（５）を介して住所変更通知を送信する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。

その顧客管理システムにおいて、前記複数の拠点（３）の各々は、前記ＩＣカード（６）の所有者に関する顧客データを格納する顧客データベースを備え、前記管理サーバ（１）は、前記ネットワーク（５）を介して受信した前記拠点情報（６０ａ−１）に基づいて、前記拠点情報（６０ａ−１）に対応する顧客データの出力を前記顧客データベースに要求し、前記要求に応じて出力された前記顧客データに基づいて前記顧客管理データベース（１ａ）を更新する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。

その顧客管理システムにおいて、前記端末（３ａ）は、前記ネットワーク（５）を介して前記顧客管理データベース（１ａ）に格納された前記拠点情報（６０ａ−１）に関するデータの更新を指示し、前記指示に対応する前記ＩＣカードの情報更新が未完了の場合、前記未完了を示すフラグを前記顧客管理データベース（１ａ）に付加する顧客管理システムによって顧客管理を実行する。

本発明は、複数の販売店を有する販売業者において、顧客側の視点で判断されたその販売店の評価を、販売業者が容易に把握できるという効果がある。
また、本発明は、ある顧客がその販売店に訪れなくなった場合に、その理由を販売業者が容易に把握できるという効果がある。
また、本発明は、ある顧客がその販売店に訪れなくなった場合に、その顧客に対する適切な対処を行い、顧客満足度を低下させないための対策を速やかに実行できるという効果がある。

以下に図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について述べる。本実施の形態に述べる顧客管理システムは、製品の購入などによってメンバーズカードを発行し、その発行したメンバーズカードを用いて顧客管理を実行するシステム全般に適用可能である。以下では、メンバーズカードを発行する発行組織が車両販売会社である場合を例に述べる。

［実施の構成］
図１は、本実施の形態における、顧客管理システムの構成を示すブロック図である。図１を参照すると、顧客管理システムは顧客管理データベース１ａと販売店データベース１ｂと選択理由データベース１ｃと削除理由データベース１ｄとを備えている管理サーバ１と、管理端末２と、複数の販売店３に備えられた販売店端末３ａとカードリーダ／ライタ３ｂと顧客データベース３ｃと、顧客端末４と、ネットワーク５とで構成される。

管理サーバ１は、顧客管理システムに備えられた情報処理装置である。記憶部と処理部と通信部とを有し、記憶部はデータベースを格納する。記憶部は管理サーバ１に備えられた情報記憶装置である。管理サーバ１に内蔵または外部接続されている。記憶部は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、ネットワーク５を介して送受信する情報を記憶する。処理部は管理サーバ１に備えられた演算処理装置である。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク５を介して送信された情報を受信し、その情報に応答して情報処理を行う。また処理部は管理端末２を用いて入力された情報の情報処理を行う。処理部は処理部自身が行った情報処理に対応して記憶部に対して情報の更新を指示し、記憶部はその指示に基づいて格納された情報の更新をする。通信部は管理サーバ１に備えられた通信制御装置である。ネットワーク５を介して情報通信を行うための通信インターフェースを備える。また通信部は管理サーバ１と情報通信を行うための通信インターフェースを備える。通信部は無線または有線通信を使用して送受信を行い、送受信される情報は、その通信インターフェースを介して入出力される。

顧客管理データベース１ａは、管理サーバ１の記憶部に格納されるデータベースである。複数の販売店３が備える顧客データベースの各々に格納されたデータに基づいて構成される。販売店データベース１ｂは、顧客管理データベース１ａと同様に、管理サーバ１の記憶部に格納されるデータベースである。車両販売会社の製品を販売する複数の販売店３に関する情報を格納する。選択理由データベース１ｃは、顧客管理データベース１ａと同様に、管理サーバ１の記憶部に格納されるデータベースである。顧客が複数の販売店３から、特定の販売店３を選択登録した場合の選択理由をデータベース化して格納する。

管理端末２は管理サーバ１に接続可能な情報処理端末である。車両販売会社に備えられ、その車両販売会社のネットワークを介して管理サーバ１に接続する。管理端末２は管理端末用入力部と管理端末用記憶部と管理端末用処理部と管理端末用表示部と管理端末用通信部とを有する。

管理端末用入力部は、管理端末２に備えられた情報入力装置である。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置（マイク）、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。管理端末用入力部は管理端末用処理部と接続し、管理端末用入力部から入力された情報は管理端末用処理部へ出力される。また、管理端末用入力部は管理端末用記憶部と接続し、管理端末用入力部から入力された情報は管理端末用記憶部へも出力される。

管理端末用記憶部は、管理端末２に備えられた情報記憶装置である。管理端末２に内蔵または外部接続されている。管理端末用記憶部は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、管理端末用入力部を用いて入力された情報やネットワーク５を介して受信する情報などを記憶する。

管理端末用処理部は、管理端末２に備えられた演算処理装置である。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク５を介して送信された情報を受信し、その情報に応答して情報処理を行う。また管理端末用処理部は、管理端末用入力部から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。管理端末用処理部は管理端末用処理部自身が行った情報処理に対応して管理端末用記憶部に対して情報の更新を指示し、管理端末用記憶部はその指示に基づいて格納された情報の更新をする。

管理端末用表示部は管理端末２に備えられた情報表示装置である。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。管理端末２は管理端末用表示部を介して管理端末２を使用している管理端末２の担当者に所定の情報を通知する。

管理端末用通信部は管理端末２に備えられた通信制御装置である。管理サーバ１と情報通信を行うための通信インターフェースを備える。また管理端末用通信部はネットワーク５を介して情報通信を行うための通信インターフェースを備える。管理端末用通信部は無線または有線通信を使用して情報の送受信を行う。管理端末２から送受信される情報は、その通信インターフェースを介して入出力される。

販売店３は車両販売会社の製品（車両）を販売する店舗である。複数の販売店３の各々は、少なくとも一つの販売店端末３ａと、その販売店端末３ａと接続するカードリーダ／ライタ３ｂと、顧客データベース３ｃとを備えている。

販売店端末３ａは、管理端末２と同様の構成を有する情報処理端末である。販売店の所定の場所に備えられ、その販売店のネットワークを介して管理サーバ１に接続する。販売店端末３ａは管理端末２と同様に、販売店端末用入力部と販売店端末用記憶部と販売店端末用処理部と販売店端末用表示部と販売店端末用通信部を有する。

販売店端末用入力部は、販売店端末３ａに備えられた情報入力装置である。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置（マイク）、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。販売店端末用入力部は販売店端末用処理部と接続し、販売店端末用入力部から入力された情報は販売店端末用処理部へ出力される。また、販売店端末用入力部は販売店端末用記憶部と接続し、販売店端末用入力部から入力された情報は販売店端末用記憶部へも出力される。

販売店端末用記憶部は、販売店端末３ａに備えられた情報記憶装置である。販売店端末３ａに内蔵または外部接続されている。販売店端末用記憶部は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、販売店端末用入力部を用いて入力された情報やネットワーク５を介して受信する情報などを記憶する。

販売店端末用処理部は、販売店端末３ａに備えられた演算処理装置である。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク５を介して送信された情報を受信し、その情報に応答して情報処理を行う。また販売店端末用処理部は、販売店端末用入力部から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。販売店端末用処理部は販売店端末用処理部自身が行った情報処理に対応して販売店端末用記憶部に対して情報の更新を指示し、販売店端末用記憶部はその指示に基づいて格納された情報の更新をする。

販売店端末用表示部は販売店端末３ａに備えられた情報表示装置である。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。販売店端末３ａは販売店端末用表示部を介して販売店端末３ａを使用している販売店端末３ａの担当者に所定の情報を通知する。

販売店端末用通信部は販売店端末３ａに備えられた通信制御装置である。ネットワーク５を介して管理サーバ１と情報通信を行うための通信インターフェースを備える。販売店端末用通信部は無線または有線通信を使用して送受信を行い、その送受信される情報は、その通信インターフェースを介して入出力される。

カードリーダ／ライタ３ｂは、本実施の形態の顧客管理システムに用いられるＩＣカード６に格納された情報の読み取り／書込みが可能な、リーダ／ライタである。ＩＣカード６に情報を書き込む書込部とＩＣカード６から情報を読み出す読取部とを備えている。カードリーダ／ライタ３ｂは、ＩＣカード６に接続可能な接続部を備え、そのＩＣカード６所有者がカードリーダ／ライタ３ｂにＩＣカード６を接続することで、ＩＣカード６に格納する情報の読み取り／書込みを実行する。またカードリーダ／ライタ３ｂは、ＩＣカード６から読み取った情報をネットワーク５を介して管理サーバ１に送信する。さらにカードリーダ／ライタ３ｂはＩＣカード６に書込むための情報をネットワーク５を介して受信し、ＩＣカード６に書込む。

顧客データベース３ｃは、販売店３が備えるデータベースである。複数の販売店３の各々が設置するサーバに構築され、販売店３を利用する顧客に関する情報をデータベース化して格納する。

顧客端末４は車両販売会社の顧客が所有する情報処理端末である。任意の顧客に所有され、ネットワーク５を介して管理サーバ１に接続する。顧客端末４は販売店端末３ａと同様に、顧客端末用入力部と顧客端末用記憶部と顧客端末用処理部と顧客端末用表示部と顧客端末用通信部を有する。

顧客端末用入力部は、顧客端末４に備えられた情報入力装置である。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置（マイク）、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。顧客端末用入力部は顧客端末用処理部と接続し、顧客端末用入力部から入力された情報は顧客端末用処理部へ出力される。また、顧客端末用入力部は顧客端末用記憶部と接続し、顧客端末用入力部から入力された情報は顧客端末用記憶部へも出力される。

顧客端末用記憶部は、顧客端末４に備えられた情報記憶装置である。顧客端末４に内蔵または外部接続されている。顧客端末用記憶部は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、顧客端末用入力部を用いて入力された情報やネットワーク５を介して受信する情報などを記憶する。

顧客端末用処理部は、顧客端末４に備えられた演算処理装置である。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク５を介して送信された情報を受信し、その情報に応答して情報処理を行う。また顧客端末用処理部は、顧客端末用入力部から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。顧客端末用処理部は顧客端末用処理部自身が行った情報処理に対応して顧客端末用記憶部に対して情報の更新を指示し、顧客端末用記憶部はその指示に基づいて格納された情報の更新をする。

顧客端末用表示部は顧客端末４に備えられた情報表示装置である。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。顧客端末４は顧客端末用表示部を介して顧客端末４を使用している顧客端末４の担当者に所定の情報を通知する。

顧客端末用通信部は顧客端末４に備えられた通信制御装置である。ネットワーク５を介して管理サーバ１と情報通信を行うための通信インターフェースを備える。顧客端末用通信部は無線または有線通信を使用して送受信を行い、その送受信される情報は、その通信インターフェースを介して入出力される。

カードリーダ／ライタ４ａは顧客端末４と接続可能なリーダ／ライタである。本実施の形態の顧客管理システムに用いられ、ＩＣカード６に格納された情報の読み取り／書込みが可能である。カードリーダ／ライタ４ａは顧客端末４に対して着脱可能に接続され、ＩＣカード６に情報を書き込む書込部と、ＩＣカード６から情報を読み出す読取部とを備えている。カードリーダ／ライタ４ａは、ＩＣカード６に接続可能な接続部を備え、そのＩＣカード６所有者がカードリーダ／ライタ４ａにＩＣカード６を接続することで、ＩＣカード６に格納する情報の読み取り／書込みを実行する。またカードリーダ／ライタ４ａは、ＩＣカード６から読み取った情報をネットワーク５を介して管理サーバ１に送信する。さらにカードリーダ／ライタ４ａはＩＣカード６に書込むための情報をネットワーク５を介して受信し、ＩＣカード６に書込む。

ネットワーク５は、管理サーバ１と管理端末２と販売店３と顧客端末４とに接続された情報通信ネットワークである。インターネットに代表される広域通信回線を備え、管理サーバ１と販売店３、または管理サーバ１と顧客端末４との間で行われる通信データの伝送に用いられる。また、管理端末２は管理サーバ１を介さずに販売店３または顧客端末４と通信することも可能である。

図２は、本実施の形態における、ＩＣカード６の構成を示すブロック図である。図２を参照するとＩＣカード６は記憶部６０を備え、その記憶部６０はお気に入り販売店６０ａとポイント６０ｂと、カードＩＤ６０ｃと製品購入履歴６０ｄと、アフターケア履歴６０ｅと、電子保証書６０ｆとを備えている。
ＩＣカード６は、接触、または非接触で情報通信が可能な記憶媒体である。顧客に携帯され、その顧客に関する所定の情報を格納する。

お気に入り販売店６０ａは、ＩＣカード６を所有する顧客が利用する販売店を示す情報である。お気に入り販売店６０ａが格納される領域は、そのＩＣカード６を所有する顧客の操作によってのみ、書き込み（または、削除）が行われる。複数のお気に入り販売店６０ａが選択された場合、記憶部６０はその各々を格納する。図２を参照すると、販売店Ａ６０ａ−１と販売店Ｂ６０ａ−２がお気に入り販売店６０ａとして選択されている場合が示されている。お気に入り販売店６０ａとして書き込まれる情報に上限値を設定し、その上限値以上の数を超えてお気に入り販売店６０ａを格納することを許可しない構成にすることも可能である。上限値を設定することで、「自販売店をお気に入り販売店６０ａとして登録してくれた顧客に特定のサービスを行う。」などのキャンペーン等を実施する場合に、適切なサービスの提供を行うことができるようになる。ポイント６０ｂは、ポイントサービスを実行している販売店が、顧客に対して付与したポイントである。販売店が、顧客が車両を購入した場合やアフターケアを受けた場合に支払った代金に応じてポイントを付与し、そのポイント数に応じたキャッシュバックや新たなサービスの提供を行うポイントサービスを実行していた場合、付与されたポイントはポイント６０ｂとして記憶部６０に蓄積される。

カードＩＤ６０ｃは、発行されるＩＣカード６の各々を識別するための識別子である。車両販売会社から発行されるメンバーズカードであるＩＣカード６は、その各々に一対一に対応するＩＤを付与され、ＩＣカード６はそのＩＤをカードＩＤ６０ｃとして記憶部６０に格納する。製品購入履歴６０ｄは、顧客が購入した車両の履歴を示す情報である。ＩＣカード６は通常、一台目の車両を購入した場合に発行される。既にＩＣカード６を所有する顧客が、車両の買い替えや二台目の購入などを行ったときに更新され、新しく購入した車両の情報や購入日時などが追記される。

アフターケア履歴６０ｅは、顧客が購入した車両に対する保守・点検の履歴を示す情報である。定期点検や、不具合が発生した場合に行われた点検・修理に関する情報や点検・修理が行われた日時などが追記される。電子保証書６０ｆは、書類で発行される保証書と同等の効力を有する電子保証書の情報である。車両の保証書を自宅に保管している顧客の保有する車両が、遠隔地で不具合が発生した場合、電子保証書６０ｆにより、車両販売会社から発行される保証書にかえて車両保証を行う。

図３は、顧客管理データベース１ａが格納するデータの構成を示す顧客管理テーブル１１である。図３を参照すると、顧客管理データベース１ａは顧客氏名１１ａと顧客ＩＤ１１ｂと利用販売店１１ｃと車両情報１１ｄと保守・点検情報１１ｅとをを対応付けて格納する。顧客氏名１１ａは登録された顧客の氏名を示す情報である。顧客ＩＤ１１ｂはシステムが顧客に付与した識別子を示す情報である。利用販売店１１ｃは各々の顧客が利用する販売店を示す情報である。利用販売店１１ｃには、一人の顧客が複数の販売店を利用している場合、その複数の販売店の全てが格納される。利用販売店１１ｃには、各々の販売店に関する情報として販売店名１２ａと販売店ＩＤ１２ｂとお気に入り登録有無３０ｄと利用回数３０ｅとを格納される。車両情報１１ｄは、各々の顧客が保有する車両に関する情報である。保守・点検情報１１ｅは各々の顧客が保有する車両にに対して行われた、修理・点検など関する情報である。また、顧客管理テーブル１１に示されるのお気に入り登録有無３０ｄに、登録有りを示すフラグが格納されている場合、顧客管理データベース１ａはその登録有りを示すフラグと、そのフラグに対応する選択理由とを選択理由データベース１ｃから抽出可能なように紐付けて格納する。

図４は、販売店データベース１ｂが格納するデータの構成を示す販売店管理テーブル１２である。図４を参照すると、販売店データベース１ｂは販売店名１２ａと販売店ＩＤ１２ｂと販売店住所１２ｃと登録顧客数１２ｄとお気に入り登録顧客数１２ｅとを対応付けて格納する。販売店名１２ａは車両販売会社に関連する複数の販売店の名前を示す情報である。販売店ＩＤ１２ｂは、システムから複数の販売店の各々に対して、一対一に付与差された識別子である。販売店住所１２ｃは複数の販売店の各々に対する、その所在地を示す情報である。登録顧客数１２ｄは複数の販売店の各々が登録管理している顧客数を示す情報である。お気に入り登録顧客数１２ｅは、その販売店がお気に入り販売店６０ａとして書込まれたＩＣカード６を所有する顧客の数を示す情報である。

図５は、選択理由データベース１ｃが格納するデータの構成を示す選択理由テーブル１３である。図５を参照すると、選択理由データベース１ｃは地理的理由１３ａと人的理由１３ｂと製品関連１３ｃとを対応付けて格納する。

図６は、削除理由データベース１ｄが格納するデータの構成を示す削除理由テーブル１４である。図６を参照すると、削除理由データベース１ｄは地理的理由１４ａと人的理由１４ｂと製品関連１４ｃとを対応付けて格納する。

図７は、顧客データベース３ｃが格納するデータの構成を示す顧客テーブル３０である。図７を参照すると、顧客データベース３ｃは、顧客氏名１１ａと顧客ＩＤ１１ｂと顧客住所３０ａと年齢３０ｂと性別３０ｃとお気に入り登録有無３０ｄと車両情報１１ｄと保守・点検情報１１ｅと利用回数３０ｅとを対応付けて格納する。

お気に入り登録有無３０ｄは、ＩＣカード６を所有する顧客が、利用する販売店をお気に入り販売店６０ａとして登録したかどうかを示す情報である。お気に入り登録有無３０ｄは、そのＩＣカード６を所有する顧客の操作によってのみ、書き込み（または、削除）が行われる。利用回数３０ｅはその販売店を利用した回数を示す情報である。

［実施の動作］
図８は本実施の形態における、顧客によるお気に入り販売店６０ａの登録の動作を示すフローチャートである。図８を参照すると、お気に入り販売店６０ａの登録の動作は、登録のための所定の動作を実行すると開始する。以下では、顧客が販売店端末３ａを使用して、任意の販売店をお気に入り販売店６０ａとして追加登録する動作を実行する場合を例に述べる。その所定の動作は、販売店登録ページにログインするための画面を表示する販売店端末３ａにＩＣカード６の情報を読み込ませることで開始する。また、その販売店端末３ａに接続するカードリーダ／ライタ３ｂにＩＣカード６を接続すると自動的に販売店登録ページにログインするための画面を表示するように設定することも可能である。また、カードリーダ／ライタ４ａを備えていない顧客端末４を使用して登録動作を行う場合、登録ページにログインするためのＷｅｂページにアクセスすることで開始するように設定することも可能である。

ステップＳ１０１において、顧客はＩＣカード６をカードリーダ／ライタ３ｂに接続に応答して、ログイン画面呼出プログラムを実行することでログイン画面の表示を行う。ＩＣカード６のカードリーダ／ライタ３ｂに対する接続動作は、ＩＣカード６をカードリーダ／ライタ３ｂに備えられたスロットに挿入したり、カードリーダ／ライタ３ｂ外面に備えられた読取部にかざしたりすることで実行され、カードリーダ／ライタ３ｂは非接触、または接触によりＩＣカード６に格納された情報を読み出す。

ステップＳ１０２において、顧客は表示されたログイン画面の案内にしたがって、販売店端末用入力部を用いて顧客ＩＤとパスワードを入力する。入力された顧客ＩＤとパスワードはネットワーク５を介して管理サーバ１に送信され、管理サーバ１に備えられた認証用データベース（図示されず。）で個人認証が実行される。

ステップＳ１０３において、販売店端末３ａは、個人認証が完了したことに応答して登録用ページにアクセスする。システムは、登録用ページを開設するための専用Ｗｅｂサーバを備え、販売店端末３ａはその専用Ｗｅｂサーバから登録用ページを読み込むことも可能である。

ステップＳ１０４において、販売店端末３ａは販売店の追加登録が可能かどうかを判断する。お気に入り販売店６０ａとして格納可能な販売店数に上限値が設定されていた場合、その上限値と格納されたお気に入り販売店６０ａの数とを比較し、一致していた場合処理はステップＳ１０５に進み、登録可能な上限値に達している旨を示すメッセージを生成し、販売店端末３ａに出力する。上記判断の結果、登録可能な上限値に達していなかった場合、販売店端末３ａは販売店データベース１ｂにアクセスし、未登録の販売店の一覧を表示する（ステップＳ１０６）。

ステップＳ１０７において、その一覧から選択する場合には処理はステップＳ１０９に進む。その一覧から選択しない場合には、顧客は画面に備えられた検索ボタンを使用して、販売店検索ページにアクセスし、その販売店検索ページで所定の検索用キーワードを入力して登録したい販売店を選択する（ステップＳ１０８）。

ステップＳ１０９において、登録用ページは販売店一覧から選択されたか、または検索によって選択された販売店を実際に登録するかの問い合わせを表示し、顧客はその問い合わせに応答することで、その販売店を登録するか否かを決定する。

ステップＳ１１０において、登録用ページは、その決定に応答して選択理由を入力するかどうかの問い合わせ画面を表示する。その問い合わせ画面において、選択理由を入力する場合には処理はステップＳ１１１に進む。ステップＳ１１１において、登録用ページは選択理由データベース１ｃにアクセスし、選択理由データベース１ｃに格納された選択理由テーブル１３に基づいて選択理由入力項目の一覧を表示し、顧客はその一覧から任意の項目を選択して入力し、入力後ステップＳ１１２に進む。入力される選択理由を複数選ぶことも可能であり、また一覧に表示されていない項目は顧客端末用入力部を使用して文字で入力することもできる。ステップＳ１１１において、選択理由入力項目に表示されていない選択理由が顧客端末用入力部から文字入力された場合に、顧客端末３ａは入力された情報（選択理由）をネットワークを介して管理サーバに送信し、管理サーバはその顧客端末用入力部から文字入力された情報に基づいて、選択理由データベースを更新する。これによって車両販売会社は、顧客がどのような理由で販売店を選択しているのかを、より正確に知ることができる。

ステップＳ１１０において、選択理由を入力しないと判断した場合には、ステップＳ１１２に進み、ＩＣカード６の情報更新が即時実行可能かどうかの判断が行われる。その判断は、カードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）にＩＣカード６が接続されているかどうか確認することで行われる。カードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）にＩＣカード６が接続されている場合、ＩＣカード６の記憶部６０に格納された情報の更新が行われる。

ステップＳ１１２において、ＩＣカード６の情報更新を即時実行することが不可能場合、販売店端末３ａはＩＣカード６の情報が未更新を示すフラグを含むメッセージを生成し、ステップＳ１１４に進む。

ステップＳ１１４において、販売店端末３ａは追加登録された販売店に関する情報をネットワーク５を介して管理サーバ１に送信する。管理サーバ１は受信した情報に基づいて顧客管理データベース１ａに格納された情報の更新を実行する。このとき、ステップＳ１１２において生成されたフラグを受信した場合、そのフラグを「１１」対応させて格納し、そのフラグに示されるＩＣカード６がカードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）に接続された場合に、そのフラグに基づいて記憶部６０の情報の更新が行われる。
また、ＩＣカード６に格納される選択理由は、任意の時期に追加（または変更）が可能である。登録用ページは、選択理由追加（または変更）を行うための機能を備え、販売店端末３ａ、顧客端末４、或いは管理端末２から選択理由追加（または変更）要求が入力された場合、その要求に応答して選択理由追加（または変更）ページを表示し、選択理由の追加または変更を受けつける。入力された新たな選択理由は、図８のステップＳ１１２からステップＳ１１４と同様の動作でＩＣカード６と、該当するデータベースに格納される。

以上のような動作を実行することにより、ＩＣカード６の所有者はお気に入りの販売店を自分自身が所有するＩＣカード６に記憶させることが可能になる。また車両販売会社の販売店管理の担当者は、任意の時期に管理端末２から管理サーバにアクセスし、顧客管理データベース１ａ格納される情報を抽出することで、どの販売店がどのような選択理由で顧客に選択されたかを把握することが可能になる。例えば、ある販売店は新車購入によってお気に入り登録される場合が多く、他の販売店は顧客に接するスタッフに人気が有り、それによってお気に入り登録される場合が多いなどの顧客側の視点による販売店の評価を確認することができる。

管理サーバ１は、顧客管理データベース１ａと販売店データベース１ｂと選択理由データベース１ｃと削除理由データベース１ｄとから、どの販売店がどのような選択理由でお気に入り登録されたか（または削除されたか）を示す新たなデータテーブルを生成し記憶部に格納する。管理サーバ１その新たなデータテーブルに基づいて、複数の販売店３ごとの特徴や複数の販売店３ごとの顧客満足度の差を出力する。車両販売会社の販売店管理の担当者は、その出力されたデータに基づいて複数の販売店３に対する指導を実行し、複数の販売店３毎のサービス格差等を減少させることが可能になる。

図９は、顧客によるお気に入り販売店６０ａの登録解除の動作を示すフローチャートである。図９を参照すると、お気に入り販売店６０ａの登録解除の動作は、登録解除のための所定の動作を実行すると開始する。以下では、顧客が販売店端末３ａを使用して、任意の販売店を登録解除する動作を例に述べる。その所定の動作は、削除用ページにログインするための画面を表示する販売店端末３ａにＩＣカード６の情報を読み込ませることで開始する。また、その販売店端末３ａに接続されたカードリーダ／ライタ３ｂにＩＣカード６を接続すると自動的に削除用ページにログインするための画面を表示するように設定することも可能である。また、カードリーダ／ライタ４ａを備えていない顧客端末４を使用して登録動作を行う場合、削除用ページにログインするためのＷｅｂページにアクセスすることで開始するように設定することも可能である。

ステップＳ２０１において、顧客はＩＣカード６をカードリーダ／ライタ３ｂに接続に応答して、ログイン画面呼出プログラムを実行することでログイン画面の表示を行う。ＩＣカード６のカードリーダ／ライタ３ｂに対する接続動作は、ＩＣカード６をカードリーダ／ライタ３ｂに備えられたスロットに挿入したり、カードリーダ／ライタ３ｂ外面に備えられた読取部にかざしたりすることで実行され、カードリーダ／ライタ３ｂは非接触、または接触によりＩＣカード６に格納された情報を読み出す。

ステップＳ２０２において、顧客は表示されたログイン画面の案内にしたがって、販売店端末用入力部を用いて顧客ＩＤとパスワードを入力する。入力された顧客ＩＤとパスワードはネットワーク５を介して管理サーバ１に送信され、管理サーバ１に備えられた認証用データベース（図示されず。）で個人認証が実行される。

ステップＳ２０３において、販売店端末３ａは、個人認証が完了したことに応答して削除用ページにアクセスする。システムが削除用ページを開設するための専用Ｗｅｂサーバを備えている場合、販売店端末３ａはその専用Ｗｅｂサーバから削除用ページを読み込むことで、削除用ページにアクセスする。

ステップＳ２０４において、販売店端末３ａはＩＣカード６に格納されたお気に入り販売店６０ａをカードリーダ／ライタ３ｂを介して読み出し、登録済み販売店一覧として表示する。ステップＳ２０５において、顧客はその一覧に基づいて登録解除する販売店を決定する。

ステップＳ２０６において、削除用ページは登録解除販売店の決定に応答して登録解除理由選択ページにアクセスし、登録解除理由の入力を要求する。ステップＳ２０７において、登録解除理由の入力が実行されたかどうかの判断を行い、入力が行われていないのに処理を進めようとした場合、警告メッセージを生成し販売店端末３ａに出力する（ステップＳ２０８）。登録解除理由の入力が実行された場合、ステップＳ２０９に進む。

ステップＳ２０９において、ＩＣカード６の情報更新が即時実行可能かどうかの判断が行われる。その判断は、カードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）にＩＣカード６が接続されているかどうか確認することで行われる。カードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）にＩＣカード６が接続されている場合、ＩＣカード６の記憶部６０に格納された情報の更新が行われる。

ステップＳ２０９において、ＩＣカード６の情報更新を即時実行することが不可能場合、販売店端末３ａはＩＣカード６の情報が未更新を示すフラグを含むメッセージを生成し、ステップＳ２１１に進む。

ステップＳ２１１において、販売店端末３ａは、登録解除された販売店に関する情報をネットワーク５を介して管理サーバ１に送信する。管理サーバ１は受信した登録解除情報に基づいて顧客管理データベース１ａの更新を実行する。このとき、ステップＳ２０９において生成されたフラグを受信した場合、そのフラグを「１１」対応させて格納し、そのフラグに示されるＩＣカード６がカードリーダ／ライタ３ｂ（またはカードリーダ／ライタ４ａ）に接続された場合に、そのフラグに基づいて記憶部６０の情報の更新が行われる。
ＩＣカード６に格納される削除理由は、任意の時期に追加変更が可能である。削除用ページは、削除理由追加（または変更）を行うための機能を備え、販売店端末３ａ、顧客端末４、或いは管理端末２から削除理由追加（または変更）要求が入力された場合、その要求に応答して削除理由追加（または変更）ページを表示し、削除理由の追加または変更を受けつける。入力された新たな削除理由は、図９のステップＳ２０９からステップＳ２１１と同様の動作でＩＣカード６と、該当するデータベースに格納される。

図１０は、管理サーバ１に備えられたデータベースの更新の動作を示すフローチャートである。図１０では、管理サーバ１が登録解除情報をネットワーク５を介して受信した場合の動作を示しているが、これは、データベースの更新の動作が登録解除情報を受信した場合のみ行われることを意味しない。例えば新たなお気に入り販売店６０ａの登録が行われた場合も同様の動作で、該当するデータベースの更新を実行する。ステップＳ３０１において、管理サーバ１は販売店端末３ａ（または顧客端末４）から送信された情報をネットワーク５を介して受信する。ステップＳ３０２において、管理サーバ１は受信した登録解除情報に含まれる登録解除理由を抽出する。ステップＳ３０３において、管理サーバ１はその抽出した登録解除理由の解析を行い、その理由が住所変更による登録解除かどうかの判断を実行する。

その判断の結果、転居や勤務先の変更など、登録解除理由が住所変更に基づくものだった場合、ステップＳ３０４に進み、登録解除された販売店に、対応する顧客の住所変更を通知する。その住所変更通知を受信した販売店端末３ａは、受信した住所変更通知に基づいて顧客データベース３ｃの顧客テーブル３０を更新する。登録解除理由が住所変更以外の理由であった場合、ステップＳ３０５に進む。

ステップＳ３０５において、その登録解除理由が、顧客対策が必要な理由（例えば、技術力不足が原因による登録解除など）かどうかの判断を実行する。その判断の結果、登録解除理由が顧客対策が必要な理由基づくものだった場合、管理サーバ１はその理由に基づいた警告メッセージを該当する販売店に送信する（ステップＳ３０６）。

ステップＳ３０４で住所変更通知が送信された場合、またはステップＳ３０５において対策の必要なしと判断された場合、処理はステップＳ３０７に進み。管理サーバ１は格納するデータベース内の情報の更新を実行する。

図１は、本実施の形態における、システムの構成を示すブロック図である。 図２は、本実施の形態における、ＩＣカードの構成を示すブロック図である。 図３は、顧客管理データベースに格納される顧客管理テーブルである。 図４は、販売店データベースに格納される販売店管理テーブルである。 図５は、選択理由データベースに格納される選択理由テーブルである。 図６は、削除理由データベースに格納される削除理由テーブルである。 図７は、顧客データベースに格納される顧客テーブル 図８は、本実施の形態における、ディーラー登録の動作を示すフローチャートである。 図９は、本実施の形態における、登録ディーラー削除の動作を示すフローチャートである。 図１０は、本実施の形態における、データベース更新の動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１…管理サーバ
１ａ…顧客管理データベース
１ｂ…販売店データベース
１ｃ…選択理由データベース
１ｄ…削除理由データベース
２…管理端末
３…販売店
３ａ…販売店端末
３ｂ…カードリーダ／ライタ
３ｃ…顧客データベース
４…顧客端末
４ａ…カードリーダ／ライタ
５…ネットワーク
６…ＩＣカード
６０…記憶部
６０ａ…お気に入り販売店
６０ｂ…ポイント
６０ｃ…カードＩＤ
６０ｄ…製品（車両）購入履歴
６０ｅ…アフターケア（保守・点検）履歴
６０ｆ…電子保証書
１１…顧客管理テーブル
１１ａ…顧客氏名
１１ｂ…顧客ＩＤ
１１ｃ…利用販売店
１１ｄ…車両情報
１１ｅ…保守・点検情報
１２…販売店管理テーブル
１２ａ…販売店名
１２ｂ…販売店ＩＤ
１２ｃ…販売店住所
１２ｄ…登録顧客数
１２ｅ…お気に入り登録顧客数
１３…選択理由テーブル
１３ａ…地理的理由
１３ｂ…人的理由
１３ｃ…製品関連
１４…削除理由テーブル
１４ａ…地理的理由
１４ｂ…人的理由
１４ｃ…製品関連
３０…顧客テーブル
３０ａ…顧客住所
３０ｂ…年齢
３０ｃ…性別
３０ｄ…お気に入り登録有無
３０ｅ…利用回数

Claims (7)

1. ＩＣカードと、
   複数の販売店の各々に設置され、情報をネットワークを介して通信する端末と、
   前記端末に接続され、前記ＩＣカードに格納された情報の読取り／書込みが可能なリーダ・ライタと、
   前記ネットワークを介して前記端末と通信し、顧客管理データベースと選択理由データベースとを備えた管理サーバと
   を備え、
   前記顧客管理データベースは、
   前記ＩＣカードの所有者の氏名と、前記ＩＣカードの所有者に付与された顧客ＩＤと、前記ＩＣカードの所有者が利用した販売店を示す利用販売店情報とを関連付けて保持し、
   前記選択理由データベースは、
   前記販売店の評価に用いられる選択理由情報を保持し、
   前記ＩＣカードは、前記ＩＣカードの所有者による情報の書き換えが可能な領域を備え、前記領域は、前記ＩＣカードの所有者が利用した販売店をお気に入り販売店情報として格納し、
   前記端末は、前記リーダ・ライタを介して前記お気に入り販売店情報を前記ＩＣカードに書き込み、その書き込み完了に応答して、前記お気に入り販売店情報を前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、受信した前記お気に入り販売店情報に基づいて前記顧客管理データベースの前記ＩＣカードの所有者に対する前記利用販売店情報の関連付けを更新し、更新された前記顧客管理データベースに基づいて、前記ＩＣカードの所有者による前記販売店に対する評価を管理するための情報を提供し、
   前記端末は、
   選択理由の入力を要求するに際して、前記管理サーバの前記選択理由データベースにアクセスして前記選択理由情報を読み出し、
   読み出した前記選択理由情報を表示して前記選択理由の入力を要求し、前記要求に応答して、入力された選択理由を前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、受信した前記選択理由に基づいて、前記顧客管理データベースの前記ＩＣカードの所有者に対する前記利用販売店情報の関連付けを更新する
   顧客管理システム。
2. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記リーダ・ライタは、前記お気に入り販売店情報を前記ＩＣカードから読み取り、読み取った前記お気に入り販売店情報を前記端末に出力し、
   前記端末は、出力された前記お気に入り販売店情報の少なくとも一つに対する削除指示に応答して、前記お気に入り販売店情報を前記ＩＣカードから消去する
   顧客管理システム。
3. 請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記端末は、前記削除指示に応答してお気に入り販売店情報が消去されたことを通知する拠点削除メッセージを生成し、前記拠点削除メッセージを前記ネットワークを介して前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、受信した前記拠点削除メッセージに基づいて、前記削除の対象となった販売店を前記拠点削除メッセージから検出し、前記削除の対象となった販売店に備えられた端末に前記ネットワークを介してお気に入り販売店情報が削除されたことを通知する
   顧客管理システム。
4. 請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記端末は、前記削除指示に応答して、削除理由の入力を要求し、前記入力要求に応答して入力された削除理由を前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、受信した前記削除理由に基づいて、前記削除の対象となった販売店に備えられた端末に前記ネットワークを介してお気に入り販売店情報が削除されたことを通知する
   顧客管理システム。
5. 請求項４に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記削除理由が、前記ＩＣカード所有の住所変更に基づく理由の場合、
   前記管理サーバは、受信した前記削除理由に基づいて、前記削除の対象となった販売店に備えられた端末に、前記ネットワークを介して住所変更通知を送信する
   顧客管理システム。
6. 請求項１乃至５の何れか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記複数の拠点の各々は、前記ＩＣカードの所有者に関する顧客データを格納する顧客データベースを備え、
   前記管理サーバは、前記ネットワークを介して受信した前記利用販売店情報に基づいて、前記お気に入り販売店情報に対応する顧客データの出力を前記顧客データベースに要求し、前記要求に応じて出力された前記顧客データに基づいて前記顧客管理データベースを更新する。
   顧客管理システム。
7. 請求項１乃至６の何れか１項に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記端末は、前記ネットワークを介して前記顧客管理データベースに格納された前記利用販売店情報に関するデータの更新を指示し、前記指示に対応する前記ＩＣカードの情報更新が未完了の場合、前記未完了を示すフラグを前記顧客管理データベースに付加する
   顧客管理システム。

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