JP3866583B2 - コンピュータの修理システムと方法、修理支援センタの処理装置、及びプログラム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はパソコン等のコンピュータの修理システムと方法、修理支援センタの処理装置、及びプログラムに関し、特にユーザ自ら修理作業を行うコンピュータの修理システムと方法、修理支援センタの処理装置、及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザ所有のコンピュータ装置（パソコン等）が故障すると、ユーザは故障装置に対応出来る修理会社を調査し、電話等で修理を申し込みコンピュータ装置を宅配便等で運送している。
【０００３】
又、至急修理したい場合に装置を修理会社窓口に持参したとしても、修理対象装置を受け取る時間帯がある。
【０００４】
当然のことではあるが修理費用には交換した部品代の他に、解析し修理作業をした費用も含まれ、運送費も装置全体の重量やサイズに応じた額になる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従って、上記従来のコンピュータの修理方式、方法ではユーザからみれば修理のリードタイムが長くなるという第１の問題点がある。
【０００６】
又、故障装置全体を修理会社に運送し修理後運送会社から受け取るという運送コストと手間がかかるという第２の問題点もある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１のコンピュータの修理システムは、故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続され、前記修理支援センタは、処理装置と、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとを含み、前記処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じて取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とする。
【０００９】
本発明の第２のコンピュータの修理システムは、前記第１のコンピュータの修理システムに於いて、前記修理支援センタの処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手段或いは修理結果受信・診断支援手段に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手段を有し、前記故障解析・修理支援手段が、前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手段を有し、前記修理結果受信・診断支援手段が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象とした実行指示と結果返信を行うテスト支援手続き情報を前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する様にしたことを特徴とする。
【００１０】
本発明の第３のコンピュータの修理システムは、前記第１、又は第２のコンピュータの修理システムに於いて、前記修理支援センタの処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手段も有することを特徴とする。
【００１１】
本発明の第４のコンピュータの修理システムは、前記第１、又は第２のコンピュータの修理システムに於いて、前記ネットワークにはユーザの口座を含む金融機関も接続され、前記修理支援センタの処理装置の前記故障解析・修理支援手段が、ユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し自動引き落としを通知してから金融機関に前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を指示する費用処理手段も有することを特徴とする。
【００１６】
本発明の第１のコンピュータの修理方法は、故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続されたシステムにおけるコンピュータの修理方法であって、ユーザの携帯通信端末が修理支援センタにアクセスする手順と、前記修理支援センタが前記携帯通信端末よりアクセスされるとユーザ情報と故障情報の入力を促して取得し、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースを前記取得した故障情報により検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、前記修理支援センタが最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、テストプログラムの結果に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースを、前記取得した結果で検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されればそれに従って、修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順とを含み、更に、前記修理結果受信・診断支援手順に、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を含むことを特徴とする。
【００１８】
本発明の第２のコンピュータの修理方法は、前記第１のコンピュータの修理方法に於いて、前記修理支援センタが、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手順或いは修理結果受信・診断支援手順に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手順を含み、前記故障解析・修理支援手順は前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手順を有し、前記修理結果受信・診断支援手順が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象としたテスト実行指示と結果返信を行うテスト支援手続きを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する手順であることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第３のコンピュータの修理方法は、前記第１、又は第２のコンピュータの修理方法に於いて、前記修理支援センタがユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手順も含むことを特徴とする。
【００２０】
本発明の第４のコンピュータの修理方法は、前記第１、又は第２のコンピュータの修理方法に於いて、前記故障解析・修理支援手順がユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記修理支援センタが、ユーザに配送し故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し通知してから、前記ユーザ口座を含む金融機関に対し前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を、インターネットを通じ指示する費用処理手順も含むことを特徴とする。
【００２１】
本発明の修理支援センタの処理装置は、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末及び修理部品の配送センタとネットワーク接続された修理支援センタの処理装置であって、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続され、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とする。
【００２２】
本発明のプログラムは、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続された情報処理装置に、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順と、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を実行させる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。本発明は図１に示す通りユーザコンピュータ１０、修理支援センタ２０、配送センター３０及び金融機関４０により構成されており各々インターネット１００により通信接続されている。尚、ユーザコンピュータ１０は携帯電話と無線通信する基地局と基地局のネットワークとこれとインターネット間のゲートウェイサーバ等を含む無線ネットワーク１０１を介してインターネット１００に接続されている。
【００２６】
ユーザコンピュータ１０は故障コンピュータ１１と携帯電話１２により構成されている。故障コンピュータ１１はユーザが所有するパソコン等の情報処理装置であり、本発明のユーザ自身による故障修理の対象となるコンピュータである。携帯電話１２は故障コンピュータ１１の故障情報等を無線ネットワーク１０１とインターネット１００を介して修理支援センタ２０と送受する為のｉモード等に対応した携帯電話である。
【００２７】
携帯電話１２は例えば、図２に示す様に発信、着信機能を含めた無線通信部１２１と表示部１２２とキー入力部１２３とＣＰＵ＆メモリ１２４とＵＳＢインタフェース等の外部Ｉ／Ｆ部１２７を含む。そしてＣＰＵ＆メモリ１２４には修理支援センタ２０の処理装置２１の各処理手段にアクセスし、これらからの画面情報等を実行するためにＯＳ等１２５とブラウザ１２６を搭載している。
【００２８】
更に該携帯電話１２は診断プロセッサとしての機能を有し、図２に示すごとく携帯電話１２と故障コンピュータ１１を専用の接続ケーブル１３にて接続し、携帯電話１２から故障コンピュータ１１へテストプログラムを実行させた上でその結果をｉモード機能により修理支援センタ２０へ送付する機能を有する。尚、テストプログラムの内容とその診断結果の一例については図７に示す。
【００２９】
修理支援センタ２０はユーザからの故障修理を受け付ける目的のセンターであり携帯電話１２からの情報により故障コンピュータ１１の故障箇所を診断し故障部品を抽出し、これと交換するための修理用部品をユーザ先へ配送する様配送センター３０へインターネット１００を介して指示する機能を有する。
【００３０】
修理支援センタ２０は処理装置２１、故障事例データベース（以下故障事例ＤＢと呼ぶ）２２及びテストプログラム診断結果データベース（以下テストプログラム診断結果ＤＢと呼ぶ）２３より構成されている。
【００３１】
処理装置２１は１台ないし数台のサーバやワークステーション等の情報処理装置でありその構成例を図３に示す。処理装置２１は、インターネット通信手段２１１と受付処理手段２１２と故障解析・修理支援手段２１３と修理結果受信・診断支援手段２１４と費用処理手段２１６とを含む。
【００３２】
受付処理手段２１２は携帯電話１２よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み、或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手段２１３、或いは修理結果受信・診断支援手段２１４に設定する手続き情報からなるメニュー画面情報２１２１をアクセス元の携帯電話１２に送信する。
【００３３】
故障解析・修理支援手段２１３は、ユーザの携帯電話１２からアクセスされると申込画面情報２１３１を送り、ユーザからの個人情報と故障情報（故障装置機種と故障内容と故障時状況）を取得し故障情報で故障事例ＤＢ２２を参照し、故障部品を抽出した上でユーザの携帯電話１２に通知し修理部品要求を確認し、配送センター３０に対して対応の修理用部品をユーザ先へ配送する様に指示する。
【００３４】
修理結果受信・診断支援手段２１４はユーザの携帯電話１２からアクセスされると前記配送した部品による修理結果とユーザ識別（個人情報の一部）の入力を指示し入力されたこれらの情報（項目値）を返信する手続きを含む報告画面情報２１４１をアクセス元の携帯電話１２に送り、修理結果とユーザ識別を受信し、修理結果が部品を交換しても故障が直らなかったことを示していれば、テストプログラム２４とこれを実行させるための情報と結果の返信手続きとを携帯電話１２に送信する。
【００３５】
そして、携帯電話１２を介して実施したテストプログラムによる診断結果を受信してテストプログラム診断ＤＢ２３を参照して再度故障部品を抽出し、初回と同様にユーザの携帯電話１２に通知、確認を入れ、配送センター３０へ対応の修理用部品の再送を指示する。又、故障修理が完了報告を受けると費用処理手段２１６を呼出しユーザへの費用確認情報を受け携帯電話１２に送信し確認する。
【００３６】
費用処理手段２１６は修理結果受信・診断支援手段２１４、或いは故障解析・修理支援手段２１３から呼び出され、前記部品の代金と配送費を計算し、ユーザへの確認情報を作成し要求元の手段に返す。
【００３７】
又、インターネット１００を介して金融機関４０に対してユーザの保有する口座から前記代金を引き落として修理支援センタ２０の指定口座への振り込みを指示する。
【００３８】
尚、受付処理手段２１２、故障解析・修理支援手段２１３、修理結果受信・診断支援手段２１４、費用処理手段２１６は処理装置２１に搭載するプログラムで実現されている。
【００３９】
故障事例ＤＢ２２はコンピュータの装置（機種）毎に故障内容及び故障時状況とそれに対応した故障部品情報を保持し、過去の故障事例の故障情報と故障部品情報が反映されたデータベースであり、図６にその一例を示す。
【００４０】
テストプログラム診断結果ＤＢ２３はコンピュータにテストプログラムを実行させた結果を格納したデータベースであり、テストプログラムの実行アドレス毎に故障部品を対応させ、テストプログラム実行結果が該アドレスで止まった場合に故障部品を抽出出来る構成になっており、図７に一例を示す。
【００４１】
ユーザ管理情報２５は、ユーザ毎の情報記憶であり、ユーザ情報、故障情報、配送した修理部品名を一時記憶し、又、処理ステータス（修理部品配送済み、修理結果受信済み、費用請求済み乃至引き落としの同意済み等）を記憶し更新される。即ち、故障解析・修理支援手段２１３が受けたユーザ情報が登録され、修理結果受信・診断支援手段２１４や、費用処理手段２１６に参照される。又、故障情報が同様に登録され修理結果受信・診断支援手段２１４が必要時参照する。
【００４２】
修理用部品名は故障解析・修理支援手段２１３が登録し、修理結果受信・診断支援手段２１４が更新していく。費用処理手段はユーザ識別でこの修理用部品名を取得する。
【００４３】
配送センター３０は修理支援センタ２０の指示によりユーザ先へ修理部品を配送する目的のセンターである。
【００４４】
金融機関４０はユーザが口座を保有する金融機関であり、修理支援センタ２０の指示によりユーザの口座から修理部品と配送料の代金を自動引き落としして修理支援センタ２０の指定口座に自動振り込みする機能を有する。
【００４５】
次に、本発明の実施の形態の動作について図面を参照して説明する。図８と図９のフローチャートに沿って本発明の動作を詳細に説明する。
【００４６】
故障コンピュータ１１に故障が発生すると（ステップ１）、ユーザーは、携帯電話１２のｉモードを使用して、修理支援センタ２０にアクセスする（ステップ２）。修理支援センタ２０はメニュー画面情報を送信し（ステップ３）、携帯電話１２の表示部に修理申込み、修理結果報告等の項目が表示されユーザは修理申込みを選択し、修理支援センタ２０より申込画面情報を受け、図４に示す様にユーザーの氏名、住所、電話番号、インターネットのアドレス、金融機関の口座番号、故障コンピュータ１１の機種名、及び発生した故障内容と故障時の状況を送信する（ステップ４）。
【００４７】
修理支援センタ２０は、受信した故障コンピュータ１１の機種名、故障内容、故障時状況をキーワードとして、故障事例ＤＢ２２から、まず該当する機種を抽出し、次に該当する故障部品を抽出する（ステップ５）。
【００４８】
抽出方法は図６に示す如く例えば故障内容がＦＤＤ動作不良で故障時の状況にバイオスで認識していないことを示すメッセージがあれば故障部品はＦＤＤユニットといった方法である。ここで故障時の状況が不足し故障部品として異なる複数の候補が出力された場合には図６の確認事項の部分を携帯電話１２に問い合わせ、これにより故障部品を特定し抽出する（ステップ６）。尚、申し込み時の故障情報のみで故障部品を特定し抽出出来た場合にはステップ６は省略される。
【００４９】
抽出した故障部品名を申告情報と合わせた結果及び交換用の修理部品名（通常は故障部品名に同じで省略してもよい）を提示し、その配送要求を確認する情報を携帯電話１２に自動返信する（ステップ７）。ユーザーは携帯電話１２の表示（図５参照）を確認し配送要求の有無を指定した後、一旦修理支援センタ２０との通信を切る（ステップ８）。修理部品要求をキャンセルしなかった場合は故障部品と交換する修理用部品の到着を待つことになる。
【００５０】
次に修理支援センタ２０は抽出された修理用部品名称及び送付先の情報をインターネット１００を介して配送センター３０へ送り、ユーザ先へ修理用部品の配送を指示する。そしてユーザ情報と故障情報と修理用部品名と処理ステータス（修理用部品配送指示済み）をユーザ管理情報２５に追加する（ステップ９）。
【００５１】
当該情報を入手した配送センター３０は、修理支援センタ２０より指定された修理用部品と部品の脱着に必要な分解・組み立て説明書とを合わせて梱包し、指定されたユーザ先へ配送する（ステップ１０）。
【００５２】
当該修理用部品を入手したユーザーは、分解・組み立て説明書を参照して、故障部品の交換を行い組立完了後に、故障が完治したかどうかを確認する（ステップ１２）。
【００５３】
次にユーザは携帯電話１２を用いて無線ネットワーク１０１、インターネット１００を介して修理結果（故障が完治／否）を修理支援センタ２０へ報告する。先ず、修理支援センタ２０の代表（受付）にアクセスし（ステップ１３）、修理支援センタ２０がメニュー画面情報を送信し（ステップ１４）、ユーザは修理結果報告を選択し（ステップ１５）、報告画面情報が送られてくると（ステップ１６）、ユーザ識別と修理結果を入力し報告する（ステップ１７）。
【００５４】
修理支援センタ２０では修理結果を取得し（ステップ１８）、故障が完治／否かを識別する（ステップ１９）。ここでは先ず、故障が一回目の故障部品交換で完治した場合とする。
【００５５】
修理支援センタ２０はユーザ識別でユーザ管理情報２５にアクセスし配送した修理用部品名を取得し部品ＤＢ２６より部品代を得て修理用部品代としこれに配送料等の加算を自動的に行い（ステップ２０）、その結果を携帯電話１２に表示する（ステップ２１）。ユーザは携帯電話１２の表示に同意したという確認を修理支援センタ２０に送信し、携帯電話１２を切る（ステップ２２）。
【００５６】
その後修理支援センタ２０はユーザ管理情報２５の処理ステータスを確認済みとする（ステップ２３）。
【００５７】
ユーザ管理情報２５に口座情報が登録されているので金融機関４０にインターネット１００を介してアクセスし、ユーザの保有する口座から前記代金を引き落として保守会社の指定口座に振り込む旨を指示し（ステップ２４）、金融機関４０はこれを受けて前記振り込みを実行し（ステップ２５）、本発明に関する処理を終了する。
【００５８】
次に一回目の部品交換で故障が復旧しなかった場合を図９〜図１１のフローチャートに沿って説明する。修理支援センタ２０はユーザーから受信した修理結果が１回目の保守部品交換で故障が復旧しなかった旨と識別する（ステップ１９）。
【００５９】
図１０に移り、修理支援センタ２０は故障コンピュータ１１の機能をチェックするためのテストプログラムを携帯電話１２へ送信し（ステップ２６）、携帯電話１２は該テストプログラムを受信後自動的にダウンロードする（ステップ２７）。次に故障コンピュータ１１と携帯電話１２を接続ケーブル１３とで接続する（ステップ２８）。
次に携帯電話１２を診断プロセッサ、故障コンピュータ１１を被試験装置として、前記テストプログラムを実行させ（ステップ２９）、停止したアドレスを修理支援センタ２０に報告する（ステップ３０）。
【００６０】
このとき、テストプログラムが全く動かない場合は次の二通りのケースが考えられるのでユーザは症状を見て対処する。
電源のランプが点灯していないケース
この場合は電源系統の故障であるので、修理支援センタ２０へその旨を連絡する。
電源ランプは点灯しているがテストプログラムが動かない場合
この場合はコンピュータの中央処理装置が不良であるので、その旨を修理支援センタ２０へ連絡する。
【００６１】
上記ケース以外でテストプログラムが実行された場合は以下の動作が実行される。修理支援センタ２０は停止アドレスを入手すると（ステップ３１）、それに基づきテストプログラム診断結果ＤＢ２３を検索し、当該停止アドレスに合致する故障部品を得て、また前回部品以外ということで、該当故障部品を抽出し（ステップ３２）、その故障部品名通知と修理用部品の配送要求の確認の為の情報を携帯電話１２に表示する（ステップ３３）。
【００６２】
抽出方法は図７で示す如く例えば停止アドレスが１００ならば故障部品はマザーボードといった方法で抽出する。
【００６３】
次に前述と同様にユーザは携帯電話１２の表示を確認後、修理部品要求有無を回答し修理支援センタ２０との通信を切る（ステップ３４）。修理部品配送をキャンセルしなかった場合は修理用部品の到着を待つことになる。
【００６４】
次に前述と同様に、修理支援センタ２０は抽出された修理用部品名称及び送付先の情報をインターネット１００を介して配送センター３０へ送り、修理用部品の配送を指示する。そしてユーザ管理情報２５に修理用部品名やステータス（配送指示済み）の更新を行う（ステップ３５）。
【００６５】
次に前述と同様に、配送センター３０は、修理支援センタ２０より指定された修理用部品と部品の脱着に必要な分解・組み立て説明書とを合わせて梱包し、指定された場所に配送する（ステップ３６）。
【００６６】
図１１に移り、前述と同様に、ユーザーは当該修理用部品を入手し（ステップ３７）、分解・組み立て説明書を参照して、故障部品を送付されて来た修理用部品に交換する。その後前述した前回のテストプログラムを実行させる（ステップ３８）。
【００６７】
診断結果がパスであれば完治であるので、その結果を携帯電話１２を介して、修理支援センタ２０に連絡する（ステップ３９）。
【００６８】
修理支援センタ２０は、２回目で完治したという情報を受け（ステップ４０）、新しい障害復旧事例が発生したと判断し、故障事例ＤＢ２２の該当する事例の項目に追加登録する（ステップ４１）。
【００６９】
次に前述と同様に、修理支援センタ２０では故障が完治したので、故障部品代及び配送料等の計算を行い、ユーザへの同意を得、費用処理する。即ち図９のステップ２０以降の処理をし動作を終了する。
【００７０】
尚、２回目の診断結果で異なるアドレスが発生した場合は、複数の部品が故障している場合であるので、結果がパスになるまで前述の動作を繰り返す。
【００７１】
尚、前記ステップ７やステップ３３では修理部品代も提示する様にしてもよい。即ち、図５の修理部品（＊＊＊＊＊＊：有償）の「有償」を金額表示にしてもよい。又「修理できた際にＸＸ百円請求」としてもよい。
【００７２】
本発明の他の実施例では前記ステップ２６〜ステップ３０の処理を、下記の様に行う。即ち、修理支援センタ２０が、操作ガイド表示とテストプログラムロードと実行と実行結果返信を行うテスト支援手続き２１４２（携帯電話１２のＯＳ等１２５とブラウザ１２６が実行するプログラム）を先ず携帯電話１２に送信し、ブラウザ１２６により実行されユーザがガイド表示に従って指示するとテスト支援手続き２１４２が修理支援センタ２０からテストプログラムをロードする。
【００７３】
テスト支援手続き２１４２は携帯電話１２と故障コンピュータ１１の接続、故障コンピュータ１１の起動、テスト開始指示操作を表示部１２２に示す。ユーザが指示に従ってケーブル接続と故障コンピュータ１１の起動を行い、テスト開始をキー入力部１２３で指示しテストプログラムが実行される。
【００７４】
テスト支援手続き２１４２はテストプログラムの実行結果を確認し、停止アドレスが開始アドレスであれば、ユーザに故障コンピュータ１１の状態を入力するよう表示しその状態を取得する。取得した状態情報か或いは開始アドレスと異なるテストプログラム実行結果としての停止アドレスを修理支援センタ２０に自動返信する。
【００７５】
又、携帯電話１２のメモリ容量が小さければテストプログラムのロードと実行を複数回に分けて行ない、エラー停止した際に停止アドレスを送信する様にしてもよい。
【００７６】
次に本発明の第２の実施形態について説明する。図３を参照し、本実施形態では処理装置２１Ａはテストプログラムによる再診断を行う修理結果受信・診断支援手段２１４は持たず、故障解析・修理支援手段２１３Ａが修理結果を受信し、修理出来た場合には費用処理手段２１６を呼出し、携帯電話１２に費用請求する。或いは額を示し引き落としを事前に通知する。
【００７７】
ユーザ管理情報２５にユーザの口座情報があれば引き落としを事前通知し合意を得てから、費用処理手段２１６が金融機関４０へユーザ口座から修理支援センタ２０の指定口座へ振り込む様指示する。
【００７８】
故障解析・修理支援手段２１３Ａが、故障を修理出来なかった報告を受けた場合には、初回の部品交換後の故障内容、故障時状況を取得しその結果により故障事例ＤＢ２２を検索し故障部品を決める。この際に前回の故障部品は対象から排除する。これで故障部品が絞り込めれば故障部品名の通知及び修理部品の配送要求の確認を行い修理部品の再配送を行う。
【００７９】
又、故障部品を絞れない場合や２重故障が疑われる場合は故障コンピュータ１１を受け取り解析修理する。或いは２回目の修理からは無条件に受け取り修理としてもよい。何れにしても修理できた際の修理部品情報の故障事例ＤＢ２２への反映を行う。又、その修理部品や運送費等を請求する。
【００８０】
以上の説明ではユーザのインターネット１００のサイトにアクセスでき外部Ｉ／Ｆを持つ通信端末を携帯電話１２として説明したが、これをユーザの他のコンピュータ（２台目のパソコン等）としてもよい。
【００８１】
【発明の効果】
以上説明した様に本発明のユーザによるコンピュータの修理システムや方法は、修理支援センタがユーザから故障内容と状況を取得し故障解析し、故障装置のテストプログラムによる診断を実施しその結果情報に応じ、必要な修理用部品を販売する。
【００８２】
従って、ユーザは修理支援センタの指示に従えば良く、特別な専門知識が無くても、素人でも修理が出来、ユーザー自身による故障復旧が容易になるという効果を有している。
【００８３】
又、修理支援センタが、ユーザからの故障内容と状況の取得や、修理結果受信、テストプログラム送付、修理用部品販売をインターネットを通じて行い、また修理支援センタ側の処理も自動化されているので、ユーザ要求を１日２４Ｈ対応で受付け処理できるという効果を有する。
【００８４】
そして、故障部品の送付待ち時間以外は、ユーザー自身の対応となるため修理時間が短縮されるという効果を有する。
【００８５】
又、障害診断がコンピュータによって実施されるため、人為ミスが無く故障対応が正確であるという効果も有する。
【００８６】
更に、ユーザ側の修理支援装置の第１候補をインターネットサイトにアクセスでき処理可能な携帯電話としているため、ユーザ側に２台目のパソコンが無くとも修理支援ができるという効果も有している。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のユーザによるコンピュータの修理システムの全体の構成を示すブロック図。
【図２】図１の故障コンピュータ１１と携帯電話１２の構成を示すブロック図。
【図３】図１の処理装置２１の構成例を示すブロック図。
【図４】本発明の修理支援センタ２０へ修理支援を申し込む際の内容を示す図。
【図５】本発明の修理支援センタ２０から受信する故障解析結果、修理部品要求有無の問い合わせ情報の内容を示す図。
【図６】本発明の故障事例ＤＢ２２の例を示す図。
【図７】本発明のテストプログラム診断結果ＤＢ２３の例を示す図。
【図８】本発明の動作を示すフローチャート。
【図９】本発明の動作を示すフローチャート。
【図１０】本発明の動作を示すフローチャート。
【図１１】本発明の動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
１０ ユーザコンピュータ
１００ インターネット
１０１ 無線ネットワーク
１１ 故障コンピュータ
１２ 携帯電話
１３ 接続ケーブル
２０ 修理支援センタ
２１、２１Ａ 処理装置
２１１ インターネット通信手段
２１２ 受付処理手段
２１２１ メニュー画面情報
２１３、２１３Ａ 故障解析・修理支援手段
２１３１ 申込画面情報
２１４ 修理結果受信・診断支援手段
２１４１ 報告画面情報
２１４２ テスト支援手続き
２１６ 費用処理手段
２２ 故障事例ＤＢ
２３ テストプログラム診断結果ＤＢ
２４ テストプログラム
２５ ユーザ管理情報
２６ 部品ＤＢ
３０ 配送センター
４０ 金融機関
【発明の属する技術分野】
本発明はパソコン等のコンピュータの修理システムと方法、修理支援センタの処理装置、及びプログラムに関し、特にユーザ自ら修理作業を行うコンピュータの修理システムと方法、修理支援センタの処理装置、及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザ所有のコンピュータ装置（パソコン等）が故障すると、ユーザは故障装置に対応出来る修理会社を調査し、電話等で修理を申し込みコンピュータ装置を宅配便等で運送している。
【０００３】
又、至急修理したい場合に装置を修理会社窓口に持参したとしても、修理対象装置を受け取る時間帯がある。
【０００４】
当然のことではあるが修理費用には交換した部品代の他に、解析し修理作業をした費用も含まれ、運送費も装置全体の重量やサイズに応じた額になる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従って、上記従来のコンピュータの修理方式、方法ではユーザからみれば修理のリードタイムが長くなるという第１の問題点がある。
【０００６】
又、故障装置全体を修理会社に運送し修理後運送会社から受け取るという運送コストと手間がかかるという第２の問題点もある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１のコンピュータの修理システムは、故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続され、前記修理支援センタは、処理装置と、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとを含み、前記処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じて取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とする。
【０００９】
本発明の第２のコンピュータの修理システムは、前記第１のコンピュータの修理システムに於いて、前記修理支援センタの処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手段或いは修理結果受信・診断支援手段に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手段を有し、前記故障解析・修理支援手段が、前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手段を有し、前記修理結果受信・診断支援手段が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象とした実行指示と結果返信を行うテスト支援手続き情報を前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する様にしたことを特徴とする。
【００１０】
本発明の第３のコンピュータの修理システムは、前記第１、又は第２のコンピュータの修理システムに於いて、前記修理支援センタの処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手段も有することを特徴とする。
【００１１】
本発明の第４のコンピュータの修理システムは、前記第１、又は第２のコンピュータの修理システムに於いて、前記ネットワークにはユーザの口座を含む金融機関も接続され、前記修理支援センタの処理装置の前記故障解析・修理支援手段が、ユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し自動引き落としを通知してから金融機関に前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を指示する費用処理手段も有することを特徴とする。
【００１６】
本発明の第１のコンピュータの修理方法は、故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続されたシステムにおけるコンピュータの修理方法であって、ユーザの携帯通信端末が修理支援センタにアクセスする手順と、前記修理支援センタが前記携帯通信端末よりアクセスされるとユーザ情報と故障情報の入力を促して取得し、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースを前記取得した故障情報により検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、前記修理支援センタが最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、テストプログラムの結果に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースを、前記取得した結果で検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されればそれに従って、修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順とを含み、更に、前記修理結果受信・診断支援手順に、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を含むことを特徴とする。
【００１８】
本発明の第２のコンピュータの修理方法は、前記第１のコンピュータの修理方法に於いて、前記修理支援センタが、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手順或いは修理結果受信・診断支援手順に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手順を含み、前記故障解析・修理支援手順は前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手順を有し、前記修理結果受信・診断支援手順が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象としたテスト実行指示と結果返信を行うテスト支援手続きを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する手順であることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第３のコンピュータの修理方法は、前記第１、又は第２のコンピュータの修理方法に於いて、前記修理支援センタがユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手順も含むことを特徴とする。
【００２０】
本発明の第４のコンピュータの修理方法は、前記第１、又は第２のコンピュータの修理方法に於いて、前記故障解析・修理支援手順がユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記修理支援センタが、ユーザに配送し故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し通知してから、前記ユーザ口座を含む金融機関に対し前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を、インターネットを通じ指示する費用処理手順も含むことを特徴とする。
【００２１】
本発明の修理支援センタの処理装置は、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末及び修理部品の配送センタとネットワーク接続された修理支援センタの処理装置であって、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続され、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とする。
【００２２】
本発明のプログラムは、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続された情報処理装置に、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順と、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を実行させる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。本発明は図１に示す通りユーザコンピュータ１０、修理支援センタ２０、配送センター３０及び金融機関４０により構成されており各々インターネット１００により通信接続されている。尚、ユーザコンピュータ１０は携帯電話と無線通信する基地局と基地局のネットワークとこれとインターネット間のゲートウェイサーバ等を含む無線ネットワーク１０１を介してインターネット１００に接続されている。
【００２６】
ユーザコンピュータ１０は故障コンピュータ１１と携帯電話１２により構成されている。故障コンピュータ１１はユーザが所有するパソコン等の情報処理装置であり、本発明のユーザ自身による故障修理の対象となるコンピュータである。携帯電話１２は故障コンピュータ１１の故障情報等を無線ネットワーク１０１とインターネット１００を介して修理支援センタ２０と送受する為のｉモード等に対応した携帯電話である。
【００２７】
携帯電話１２は例えば、図２に示す様に発信、着信機能を含めた無線通信部１２１と表示部１２２とキー入力部１２３とＣＰＵ＆メモリ１２４とＵＳＢインタフェース等の外部Ｉ／Ｆ部１２７を含む。そしてＣＰＵ＆メモリ１２４には修理支援センタ２０の処理装置２１の各処理手段にアクセスし、これらからの画面情報等を実行するためにＯＳ等１２５とブラウザ１２６を搭載している。
【００２８】
更に該携帯電話１２は診断プロセッサとしての機能を有し、図２に示すごとく携帯電話１２と故障コンピュータ１１を専用の接続ケーブル１３にて接続し、携帯電話１２から故障コンピュータ１１へテストプログラムを実行させた上でその結果をｉモード機能により修理支援センタ２０へ送付する機能を有する。尚、テストプログラムの内容とその診断結果の一例については図７に示す。
【００２９】
修理支援センタ２０はユーザからの故障修理を受け付ける目的のセンターであり携帯電話１２からの情報により故障コンピュータ１１の故障箇所を診断し故障部品を抽出し、これと交換するための修理用部品をユーザ先へ配送する様配送センター３０へインターネット１００を介して指示する機能を有する。
【００３０】
修理支援センタ２０は処理装置２１、故障事例データベース（以下故障事例ＤＢと呼ぶ）２２及びテストプログラム診断結果データベース（以下テストプログラム診断結果ＤＢと呼ぶ）２３より構成されている。
【００３１】
処理装置２１は１台ないし数台のサーバやワークステーション等の情報処理装置でありその構成例を図３に示す。処理装置２１は、インターネット通信手段２１１と受付処理手段２１２と故障解析・修理支援手段２１３と修理結果受信・診断支援手段２１４と費用処理手段２１６とを含む。
【００３２】
受付処理手段２１２は携帯電話１２よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み、或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手段２１３、或いは修理結果受信・診断支援手段２１４に設定する手続き情報からなるメニュー画面情報２１２１をアクセス元の携帯電話１２に送信する。
【００３３】
故障解析・修理支援手段２１３は、ユーザの携帯電話１２からアクセスされると申込画面情報２１３１を送り、ユーザからの個人情報と故障情報（故障装置機種と故障内容と故障時状況）を取得し故障情報で故障事例ＤＢ２２を参照し、故障部品を抽出した上でユーザの携帯電話１２に通知し修理部品要求を確認し、配送センター３０に対して対応の修理用部品をユーザ先へ配送する様に指示する。
【００３４】
修理結果受信・診断支援手段２１４はユーザの携帯電話１２からアクセスされると前記配送した部品による修理結果とユーザ識別（個人情報の一部）の入力を指示し入力されたこれらの情報（項目値）を返信する手続きを含む報告画面情報２１４１をアクセス元の携帯電話１２に送り、修理結果とユーザ識別を受信し、修理結果が部品を交換しても故障が直らなかったことを示していれば、テストプログラム２４とこれを実行させるための情報と結果の返信手続きとを携帯電話１２に送信する。
【００３５】
そして、携帯電話１２を介して実施したテストプログラムによる診断結果を受信してテストプログラム診断ＤＢ２３を参照して再度故障部品を抽出し、初回と同様にユーザの携帯電話１２に通知、確認を入れ、配送センター３０へ対応の修理用部品の再送を指示する。又、故障修理が完了報告を受けると費用処理手段２１６を呼出しユーザへの費用確認情報を受け携帯電話１２に送信し確認する。
【００３６】
費用処理手段２１６は修理結果受信・診断支援手段２１４、或いは故障解析・修理支援手段２１３から呼び出され、前記部品の代金と配送費を計算し、ユーザへの確認情報を作成し要求元の手段に返す。
【００３７】
又、インターネット１００を介して金融機関４０に対してユーザの保有する口座から前記代金を引き落として修理支援センタ２０の指定口座への振り込みを指示する。
【００３８】
尚、受付処理手段２１２、故障解析・修理支援手段２１３、修理結果受信・診断支援手段２１４、費用処理手段２１６は処理装置２１に搭載するプログラムで実現されている。
【００３９】
故障事例ＤＢ２２はコンピュータの装置（機種）毎に故障内容及び故障時状況とそれに対応した故障部品情報を保持し、過去の故障事例の故障情報と故障部品情報が反映されたデータベースであり、図６にその一例を示す。
【００４０】
テストプログラム診断結果ＤＢ２３はコンピュータにテストプログラムを実行させた結果を格納したデータベースであり、テストプログラムの実行アドレス毎に故障部品を対応させ、テストプログラム実行結果が該アドレスで止まった場合に故障部品を抽出出来る構成になっており、図７に一例を示す。
【００４１】
ユーザ管理情報２５は、ユーザ毎の情報記憶であり、ユーザ情報、故障情報、配送した修理部品名を一時記憶し、又、処理ステータス（修理部品配送済み、修理結果受信済み、費用請求済み乃至引き落としの同意済み等）を記憶し更新される。即ち、故障解析・修理支援手段２１３が受けたユーザ情報が登録され、修理結果受信・診断支援手段２１４や、費用処理手段２１６に参照される。又、故障情報が同様に登録され修理結果受信・診断支援手段２１４が必要時参照する。
【００４２】
修理用部品名は故障解析・修理支援手段２１３が登録し、修理結果受信・診断支援手段２１４が更新していく。費用処理手段はユーザ識別でこの修理用部品名を取得する。
【００４３】
配送センター３０は修理支援センタ２０の指示によりユーザ先へ修理部品を配送する目的のセンターである。
【００４４】
金融機関４０はユーザが口座を保有する金融機関であり、修理支援センタ２０の指示によりユーザの口座から修理部品と配送料の代金を自動引き落としして修理支援センタ２０の指定口座に自動振り込みする機能を有する。
【００４５】
次に、本発明の実施の形態の動作について図面を参照して説明する。図８と図９のフローチャートに沿って本発明の動作を詳細に説明する。
【００４６】
故障コンピュータ１１に故障が発生すると（ステップ１）、ユーザーは、携帯電話１２のｉモードを使用して、修理支援センタ２０にアクセスする（ステップ２）。修理支援センタ２０はメニュー画面情報を送信し（ステップ３）、携帯電話１２の表示部に修理申込み、修理結果報告等の項目が表示されユーザは修理申込みを選択し、修理支援センタ２０より申込画面情報を受け、図４に示す様にユーザーの氏名、住所、電話番号、インターネットのアドレス、金融機関の口座番号、故障コンピュータ１１の機種名、及び発生した故障内容と故障時の状況を送信する（ステップ４）。
【００４７】
修理支援センタ２０は、受信した故障コンピュータ１１の機種名、故障内容、故障時状況をキーワードとして、故障事例ＤＢ２２から、まず該当する機種を抽出し、次に該当する故障部品を抽出する（ステップ５）。
【００４８】
抽出方法は図６に示す如く例えば故障内容がＦＤＤ動作不良で故障時の状況にバイオスで認識していないことを示すメッセージがあれば故障部品はＦＤＤユニットといった方法である。ここで故障時の状況が不足し故障部品として異なる複数の候補が出力された場合には図６の確認事項の部分を携帯電話１２に問い合わせ、これにより故障部品を特定し抽出する（ステップ６）。尚、申し込み時の故障情報のみで故障部品を特定し抽出出来た場合にはステップ６は省略される。
【００４９】
抽出した故障部品名を申告情報と合わせた結果及び交換用の修理部品名（通常は故障部品名に同じで省略してもよい）を提示し、その配送要求を確認する情報を携帯電話１２に自動返信する（ステップ７）。ユーザーは携帯電話１２の表示（図５参照）を確認し配送要求の有無を指定した後、一旦修理支援センタ２０との通信を切る（ステップ８）。修理部品要求をキャンセルしなかった場合は故障部品と交換する修理用部品の到着を待つことになる。
【００５０】
次に修理支援センタ２０は抽出された修理用部品名称及び送付先の情報をインターネット１００を介して配送センター３０へ送り、ユーザ先へ修理用部品の配送を指示する。そしてユーザ情報と故障情報と修理用部品名と処理ステータス（修理用部品配送指示済み）をユーザ管理情報２５に追加する（ステップ９）。
【００５１】
当該情報を入手した配送センター３０は、修理支援センタ２０より指定された修理用部品と部品の脱着に必要な分解・組み立て説明書とを合わせて梱包し、指定されたユーザ先へ配送する（ステップ１０）。
【００５２】
当該修理用部品を入手したユーザーは、分解・組み立て説明書を参照して、故障部品の交換を行い組立完了後に、故障が完治したかどうかを確認する（ステップ１２）。
【００５３】
次にユーザは携帯電話１２を用いて無線ネットワーク１０１、インターネット１００を介して修理結果（故障が完治／否）を修理支援センタ２０へ報告する。先ず、修理支援センタ２０の代表（受付）にアクセスし（ステップ１３）、修理支援センタ２０がメニュー画面情報を送信し（ステップ１４）、ユーザは修理結果報告を選択し（ステップ１５）、報告画面情報が送られてくると（ステップ１６）、ユーザ識別と修理結果を入力し報告する（ステップ１７）。
【００５４】
修理支援センタ２０では修理結果を取得し（ステップ１８）、故障が完治／否かを識別する（ステップ１９）。ここでは先ず、故障が一回目の故障部品交換で完治した場合とする。
【００５５】
修理支援センタ２０はユーザ識別でユーザ管理情報２５にアクセスし配送した修理用部品名を取得し部品ＤＢ２６より部品代を得て修理用部品代としこれに配送料等の加算を自動的に行い（ステップ２０）、その結果を携帯電話１２に表示する（ステップ２１）。ユーザは携帯電話１２の表示に同意したという確認を修理支援センタ２０に送信し、携帯電話１２を切る（ステップ２２）。
【００５６】
その後修理支援センタ２０はユーザ管理情報２５の処理ステータスを確認済みとする（ステップ２３）。
【００５７】
ユーザ管理情報２５に口座情報が登録されているので金融機関４０にインターネット１００を介してアクセスし、ユーザの保有する口座から前記代金を引き落として保守会社の指定口座に振り込む旨を指示し（ステップ２４）、金融機関４０はこれを受けて前記振り込みを実行し（ステップ２５）、本発明に関する処理を終了する。
【００５８】
次に一回目の部品交換で故障が復旧しなかった場合を図９〜図１１のフローチャートに沿って説明する。修理支援センタ２０はユーザーから受信した修理結果が１回目の保守部品交換で故障が復旧しなかった旨と識別する（ステップ１９）。
【００５９】
図１０に移り、修理支援センタ２０は故障コンピュータ１１の機能をチェックするためのテストプログラムを携帯電話１２へ送信し（ステップ２６）、携帯電話１２は該テストプログラムを受信後自動的にダウンロードする（ステップ２７）。次に故障コンピュータ１１と携帯電話１２を接続ケーブル１３とで接続する（ステップ２８）。
次に携帯電話１２を診断プロセッサ、故障コンピュータ１１を被試験装置として、前記テストプログラムを実行させ（ステップ２９）、停止したアドレスを修理支援センタ２０に報告する（ステップ３０）。
【００６０】
このとき、テストプログラムが全く動かない場合は次の二通りのケースが考えられるのでユーザは症状を見て対処する。
電源のランプが点灯していないケース
この場合は電源系統の故障であるので、修理支援センタ２０へその旨を連絡する。
電源ランプは点灯しているがテストプログラムが動かない場合
この場合はコンピュータの中央処理装置が不良であるので、その旨を修理支援センタ２０へ連絡する。
【００６１】
上記ケース以外でテストプログラムが実行された場合は以下の動作が実行される。修理支援センタ２０は停止アドレスを入手すると（ステップ３１）、それに基づきテストプログラム診断結果ＤＢ２３を検索し、当該停止アドレスに合致する故障部品を得て、また前回部品以外ということで、該当故障部品を抽出し（ステップ３２）、その故障部品名通知と修理用部品の配送要求の確認の為の情報を携帯電話１２に表示する（ステップ３３）。
【００６２】
抽出方法は図７で示す如く例えば停止アドレスが１００ならば故障部品はマザーボードといった方法で抽出する。
【００６３】
次に前述と同様にユーザは携帯電話１２の表示を確認後、修理部品要求有無を回答し修理支援センタ２０との通信を切る（ステップ３４）。修理部品配送をキャンセルしなかった場合は修理用部品の到着を待つことになる。
【００６４】
次に前述と同様に、修理支援センタ２０は抽出された修理用部品名称及び送付先の情報をインターネット１００を介して配送センター３０へ送り、修理用部品の配送を指示する。そしてユーザ管理情報２５に修理用部品名やステータス（配送指示済み）の更新を行う（ステップ３５）。
【００６５】
次に前述と同様に、配送センター３０は、修理支援センタ２０より指定された修理用部品と部品の脱着に必要な分解・組み立て説明書とを合わせて梱包し、指定された場所に配送する（ステップ３６）。
【００６６】
図１１に移り、前述と同様に、ユーザーは当該修理用部品を入手し（ステップ３７）、分解・組み立て説明書を参照して、故障部品を送付されて来た修理用部品に交換する。その後前述した前回のテストプログラムを実行させる（ステップ３８）。
【００６７】
診断結果がパスであれば完治であるので、その結果を携帯電話１２を介して、修理支援センタ２０に連絡する（ステップ３９）。
【００６８】
修理支援センタ２０は、２回目で完治したという情報を受け（ステップ４０）、新しい障害復旧事例が発生したと判断し、故障事例ＤＢ２２の該当する事例の項目に追加登録する（ステップ４１）。
【００６９】
次に前述と同様に、修理支援センタ２０では故障が完治したので、故障部品代及び配送料等の計算を行い、ユーザへの同意を得、費用処理する。即ち図９のステップ２０以降の処理をし動作を終了する。
【００７０】
尚、２回目の診断結果で異なるアドレスが発生した場合は、複数の部品が故障している場合であるので、結果がパスになるまで前述の動作を繰り返す。
【００７１】
尚、前記ステップ７やステップ３３では修理部品代も提示する様にしてもよい。即ち、図５の修理部品（＊＊＊＊＊＊：有償）の「有償」を金額表示にしてもよい。又「修理できた際にＸＸ百円請求」としてもよい。
【００７２】
本発明の他の実施例では前記ステップ２６〜ステップ３０の処理を、下記の様に行う。即ち、修理支援センタ２０が、操作ガイド表示とテストプログラムロードと実行と実行結果返信を行うテスト支援手続き２１４２（携帯電話１２のＯＳ等１２５とブラウザ１２６が実行するプログラム）を先ず携帯電話１２に送信し、ブラウザ１２６により実行されユーザがガイド表示に従って指示するとテスト支援手続き２１４２が修理支援センタ２０からテストプログラムをロードする。
【００７３】
テスト支援手続き２１４２は携帯電話１２と故障コンピュータ１１の接続、故障コンピュータ１１の起動、テスト開始指示操作を表示部１２２に示す。ユーザが指示に従ってケーブル接続と故障コンピュータ１１の起動を行い、テスト開始をキー入力部１２３で指示しテストプログラムが実行される。
【００７４】
テスト支援手続き２１４２はテストプログラムの実行結果を確認し、停止アドレスが開始アドレスであれば、ユーザに故障コンピュータ１１の状態を入力するよう表示しその状態を取得する。取得した状態情報か或いは開始アドレスと異なるテストプログラム実行結果としての停止アドレスを修理支援センタ２０に自動返信する。
【００７５】
又、携帯電話１２のメモリ容量が小さければテストプログラムのロードと実行を複数回に分けて行ない、エラー停止した際に停止アドレスを送信する様にしてもよい。
【００７６】
次に本発明の第２の実施形態について説明する。図３を参照し、本実施形態では処理装置２１Ａはテストプログラムによる再診断を行う修理結果受信・診断支援手段２１４は持たず、故障解析・修理支援手段２１３Ａが修理結果を受信し、修理出来た場合には費用処理手段２１６を呼出し、携帯電話１２に費用請求する。或いは額を示し引き落としを事前に通知する。
【００７７】
ユーザ管理情報２５にユーザの口座情報があれば引き落としを事前通知し合意を得てから、費用処理手段２１６が金融機関４０へユーザ口座から修理支援センタ２０の指定口座へ振り込む様指示する。
【００７８】
故障解析・修理支援手段２１３Ａが、故障を修理出来なかった報告を受けた場合には、初回の部品交換後の故障内容、故障時状況を取得しその結果により故障事例ＤＢ２２を検索し故障部品を決める。この際に前回の故障部品は対象から排除する。これで故障部品が絞り込めれば故障部品名の通知及び修理部品の配送要求の確認を行い修理部品の再配送を行う。
【００７９】
又、故障部品を絞れない場合や２重故障が疑われる場合は故障コンピュータ１１を受け取り解析修理する。或いは２回目の修理からは無条件に受け取り修理としてもよい。何れにしても修理できた際の修理部品情報の故障事例ＤＢ２２への反映を行う。又、その修理部品や運送費等を請求する。
【００８０】
以上の説明ではユーザのインターネット１００のサイトにアクセスでき外部Ｉ／Ｆを持つ通信端末を携帯電話１２として説明したが、これをユーザの他のコンピュータ（２台目のパソコン等）としてもよい。
【００８１】
【発明の効果】
以上説明した様に本発明のユーザによるコンピュータの修理システムや方法は、修理支援センタがユーザから故障内容と状況を取得し故障解析し、故障装置のテストプログラムによる診断を実施しその結果情報に応じ、必要な修理用部品を販売する。
【００８２】
従って、ユーザは修理支援センタの指示に従えば良く、特別な専門知識が無くても、素人でも修理が出来、ユーザー自身による故障復旧が容易になるという効果を有している。
【００８３】
又、修理支援センタが、ユーザからの故障内容と状況の取得や、修理結果受信、テストプログラム送付、修理用部品販売をインターネットを通じて行い、また修理支援センタ側の処理も自動化されているので、ユーザ要求を１日２４Ｈ対応で受付け処理できるという効果を有する。
【００８４】
そして、故障部品の送付待ち時間以外は、ユーザー自身の対応となるため修理時間が短縮されるという効果を有する。
【００８５】
又、障害診断がコンピュータによって実施されるため、人為ミスが無く故障対応が正確であるという効果も有する。
【００８６】
更に、ユーザ側の修理支援装置の第１候補をインターネットサイトにアクセスでき処理可能な携帯電話としているため、ユーザ側に２台目のパソコンが無くとも修理支援ができるという効果も有している。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のユーザによるコンピュータの修理システムの全体の構成を示すブロック図。
【図２】図１の故障コンピュータ１１と携帯電話１２の構成を示すブロック図。
【図３】図１の処理装置２１の構成例を示すブロック図。
【図４】本発明の修理支援センタ２０へ修理支援を申し込む際の内容を示す図。
【図５】本発明の修理支援センタ２０から受信する故障解析結果、修理部品要求有無の問い合わせ情報の内容を示す図。
【図６】本発明の故障事例ＤＢ２２の例を示す図。
【図７】本発明のテストプログラム診断結果ＤＢ２３の例を示す図。
【図８】本発明の動作を示すフローチャート。
【図９】本発明の動作を示すフローチャート。
【図１０】本発明の動作を示すフローチャート。
【図１１】本発明の動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
１０ ユーザコンピュータ
１００ インターネット
１０１ 無線ネットワーク
１１ 故障コンピュータ
１２ 携帯電話
１３ 接続ケーブル
２０ 修理支援センタ
２１、２１Ａ 処理装置
２１１ インターネット通信手段
２１２ 受付処理手段
２１２１ メニュー画面情報
２１３、２１３Ａ 故障解析・修理支援手段
２１３１ 申込画面情報
２１４ 修理結果受信・診断支援手段
２１４１ 報告画面情報
２１４２ テスト支援手続き
２１６ 費用処理手段
２２ 故障事例ＤＢ
２３ テストプログラム診断結果ＤＢ
２４ テストプログラム
２５ ユーザ管理情報
２６ 部品ＤＢ
３０ 配送センター
４０ 金融機関
Claims (10)
- 故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続され、前記修理支援センタは、処理装置と、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとを含み、前記処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じて取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とするコンピュータの修理システム。
- 前記修理支援センタの処理装置は、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手段或いは修理結果受信・診断支援手段に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手段を有し、前記故障解析・修理支援手段が、前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手段を有し、前記修理結果受信・診断支援手段が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象とした実行指示と結果返信を行うテスト支援手続き情報を前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する様にしたことを特徴とする請求項１記載のコンピュータの修理システム。
- 前記修理支援センタの処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手段も有することを特徴とする請求項１、又は２記載のコンピュータの修理システム。
- 前記ネットワークにはユーザの口座を含む金融機関も接続され、前記修理支援センタの処理装置の前記故障解析・修理支援手段が、ユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記処理装置が、ユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し自動引き落としを通知してから金融機関に前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を指示する費用処理手段も有することを特徴とする請求項１、又は２記載のコンピュータの修理システム。
- 故障コンピュータを接続する為の、インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末と、修理支援センタと、配送センタとがネットワーク接続されたシステムにおけるコンピュータの修理方法であって、ユーザの携帯通信端末が修理支援センタにアクセスする手順と、前記修理支援センタが前記携帯通信端末よりアクセスされるとユーザ情報と故障情報の入力を促して取得し、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースを前記取得した故障情報により検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、前記修理支援センタが最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、テストプログラムの結果に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースを、前記取得した結果で検索し、該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されればそれに従って、修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順とを含み、更に、前記修理結果受信・診断支援手順に、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を含むことを特徴とするコンピュータの修理方法。
- 前記修理支援センタが、前記ユーザの携帯通信端末よりアクセスされると、修理支援申込み、修理結果報告を項目として含むメニュー情報と修理支援申込み或いは修理結果報告が選択されると送信先を故障解析・修理支援手順或いは修理結果受信・診断支援手順に設定する手続き情報とをアクセス元に送信する受付処理手順を含み、前記故障解析・修理支援手順は前記携帯通信端末からアクセスされると個人情報及び故障情報の各項目名とそれらの各々に対応した入力枠を含む申込入力用の表示情報と入力された情報を対応する項目名が識別可能な形式で返送する手続き情報とを前記携帯通信端末に送信する手順を有し、前記修理結果受信・診断支援手順が、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムのロードと故障コンピュータを対象としたテスト実行指示と結果返信を行うテスト支援手続きを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、そのテスト支援手続きからの要求を受けテストプログラムを送信し、テスト支援手続きの返信を受けることで、テストプログラム実行結果を取得する手順であることを特徴とする請求項５記載のコンピュータの修理方法。
- 前記修理支援センタがユーザに配送され故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し請求する費用処理手順も含むことを特徴とする請求項５、６記載のコンピュータの修理方法。
- 前記故障解析・修理支援手順がユーザの携帯通信端末からユーザの口座情報を含めて個人情報を受信する様にし、前記修理支援センタが、ユーザに配送し故障が修理できた修理用部品の代金と配送費用の総額を算出しユーザの携帯通信端末に送信し通知してから、前記ユーザ口座を含む金融機関に対し前記総額分のユーザの口座から修理支援センタ指定口座への振込を、インターネットを通じ指示する費用処理手順も含むことを特徴とする請求項５、６記載のコンピュータの修理方法。
- インターネットアクセス可能なユーザの携帯通信端末及び修理部品の配送センタとネットワーク接続された修理支援センタの処理装置であって、故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続され、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手段と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯通信端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送セン タに指示する修理結果受信・診断支援手段とを有し、更に、前記修理結果受信・診断支援手段が、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手段を有することを特徴とする修理支援センタの処理装置。 - 故障情報とそれに対応した故障部品情報を保持する故障事例データベースと、テストプログラムの結果情報に対応し故障部品情報を保持するテストプログラム診断結果データベースとがアクセス可能に接続された情報処理装置に、
前記ユーザの携帯通信端末からユーザの個人情報、故障情報を受信し故障情報により前記故障事例データベースを検索し該当する故障部品を抽出し、その故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば前記修理用部品の前記ユーザへの配送を配送センターに指示する故障解析・修理支援手順と、最初或いは前回の修理結果を前記ユーザの携帯通信端末より受信し、配送された部品で故障を修理できなかった場合は、テストプログラムを前記ユーザの携帯端末に送信し、故障コンピュータに前記テストプログラムを実行させ、その結果を前記ユーザの携帯通信端末を通じ取得し、前記結果で前記テストプログラム診断結果データベースを検索し、該当する故障部品を抽出し、故障部品情報と修理用部品情報とを前記携帯通信端末に提示し修理用部品の配送要求を確認し、確認されれば修理用部品をユーザへ配送する様配送センタに指示する修理結果受信・診断支援手順と、前記携帯通信端末より２回目以降の修理結果を取得し、最初に配送した部品で故障を修理できず、最終的に修理に成功した場合に、その修理部品情報を前記故障事例データベースに反映する手順を実行させるためのプログラム。
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