JP3646666B2 - 携帯型端末及びメンテナンスシステム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
この発明は例えば、携帯型端末を有するサービスパーソンが、メンテナンス対象となる機器が存在する場所(以下「現場」と称す)へと移動してメンテナンスを行う際に利用される。
【0002】
【従来の技術】
図5は従来のメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。顧客10i(i=1〜n)が使用する機器12iについてのメンテナンス、例えば空気調和機の故障修理の依頼11iは、サービス受付20で受け付けられる。そしてサービス受付20で受け付けられた上記依頼11iに基づき、サービスステーション30においてメンテナンス内容、例えば修理に必要な部品、技術が分析される。更にサービスパーソンに誰を選定するか、部品をどのように手配するか及び部品の手配もサービスステーション30で決定される。
【0003】
サービスステーション30は、メンテナンスの対象である機器12iの名称、現場1iの位置、及びメンテナンスに必要な技術資料の抜粋をサービスカード311〜31nとして、選定したサービスパーソンに配布する。そして当該サービスパーソンは、必要であれば手配された部品32を携え、サービスカード311〜31nに基づいて現場に赴き、機器のメンテナンスを行う。図中白矢印はサービスパーソンの移動を示している。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながらメンテナンスの迅速を図るためにはメンテナンスの依頼が発生する毎にサービスカードをサービスパーソンに配布するのではなく、既に外勤しているサービスパーソンに対して通信にて連絡を採り、現場に直行させることが望ましい。
【0005】
しかしながら、既に外勤しているサービスパーソンに対して、現地の位置や機器の名称を送信するのに必要なデータ量は比較的少ないが、メンテナンスに必要な技術資料を送信するのに必要なデータ量は比較的多く、通信コストの観点から望ましくない。
【0006】
本発明はかかる事情に鑑みてなされたもので、メンテナンスの迅速を図りつつ、通信コストの抑制も図ってメンテナンスを提供する技術に関する。
【0007】
【課題を解決するための手段】
この発明のうち請求項1にかかるものは、携行可能な携帯型端末(60)であって、複数の機器(12i)についてのメンテナンスに用いられメンテナンス情報が格納されたデータベース(63)と、メンテナンスの対象となる機器を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所を示す位置特定情報とを含むメンテナンス指令(43)を受信する第1機能(61)と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を前記データベースから読み出す第2機能(62)とを備える。
【0008】
この発明のうち請求項2にかかるものは、請求項1に記載の携帯型端末であって、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第3機能(64)を更に備える。
【0009】
この発明のうち請求項3にかかるものは、請求項1及び請求項2のいずれか一つに記載の携帯型端末であって、前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む。
【0010】
この発明のうち請求項4にかかるものは、請求項1乃至請求項3のいずれか一つに記載の携帯型端末であって、前記データベースは外部から更新可能である。
【0011】
この発明のうち請求項5にかかるものは、固定局(40)と携帯型端末(60)とを備える、メンテナンスシステムである。そして前記固定局はメンテナンスの対象となる機器(12i)を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所(1i)を示す位置特定情報とを入力し、前記機器特定情報と前記位置特定情報とを含むメンテナンス指令(43)を送信する。また前記携帯型端末は複数の機器についてのメンテナンスに用いられるメンテナンス情報が格納されたデータベース(63)と、前記メンテナンス指令を受信する第1機能(61)と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を読み出す第2機能(62)とを有し、携行可能である。
【0012】
この発明のうち請求項6にかかるものは、請求項5に記載のメンテナンスシステムであって、前記携帯型端末は、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第3機能(64)を更に備える。
【0013】
この発明のうち請求項7にかかるものは、請求項5及び請求項6のいずれか一つに記載のメンテナンスシステムであって、前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む。
【0014】
この発明のうち請求項8にかかるものは、請求項5乃至請求項7のいずれか一つに記載のメンテナンスシステムであって、前記データベースは外部から更新可能である。
【0015】
【発明の実施の形態】
図1は本発明にかかるメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。コンタクトセンター40は、顧客10iが現場1iにおいて使用する機器12iについてのメンテナンス、例えば空気調和機の故障修理の依頼11iを受け付ける。コンタクトセンター40では、便宜上、ブロックとして図示されたメンテナンス解析機能41が実行される。メンテナンス解析機能41を実行することにより、メンテナンスに必要な部品及び必要な技術、メンテナンスにかかる機器名称、現場位置が整理して把握される。
【0016】
まず故障修理の依頼11iにおいて、顧客10iからは故障の態様を得るための情報あるいは更に機器12iの構成要素の名称を得る。故障の態様を得るための情報としては例えばエラーメッセージが挙げられる。エラーメッセージが機器12iに特有のものであれば、機器12iの構成要素の名称が無くても、機器12iを特定することができる。
【0017】
エラーメッセージから故障の態様あるいは更に機器12iを特定する際に、コンタクトセンター40においてデータベース42が用いられる。データベース42には複数の機器についてのメンテナンスにかかる種々の情報が蓄積されている。データベース42からはエラーメッセージに基づいて、必要な部品40a、及び部品交換方法や故障個所の絞り込みのための作業などの技術40bを示す、メンテナンス情報を得ることができる。
【0018】
顧客10iからは機器12iについての構成要素の一部についての情報しか得られなくても、データベース42によって故障個所の機器名称40cを検索することができる。かかるデータベース42の構築は、例えば公知のリレーショナル型データベースの技術を採用することにより実現される。
【0019】
コンタクトセンター40は通信網5を介してメンテナンス指令43を、携帯型端末60に送信する。携帯型端末60はサービスパーソンによって携行可能であり、メンテナンス指令43を受信する送受信部61を備えている。つまりコンタクトセンター40は固定局として機能し、携帯型端末60と共にメンテナンスシステムの構成要素となっていると把握できる。
【0020】
メンテナンス指令43は、メンテナンスの対象となる機器12iを特定する機器特定情報、例えば機器名称40cと、当該特定された機器の存在場所、即ち現場1iの位置を示す位置特定情報、例えば現場位置40dとを含む。
【0021】
携帯型端末60は表示・操作部62とデータベース63をも備えている。表示・操作部62を操作することにより、特定された機器についてのメンテナンス情報をデータベース63から読み出す。当該メンテナンス情報も表示・操作部62に表示される。表示・操作部62は例えばタッチパネル式の表示装置を採用しても良いし、表示機能を有する部分と操作機能を有する部分とに分離して携帯型端末60に備えられていても良い。
【0022】
図2は上記手順の流れを示すフローチャートである。ステップS1において顧客10iからの情報により、機器及び故障内容の特定が行われる。これはコンタクトセンター40において実行される。そしてステップS2においてメンテナンス指令43の授受が行われる。具体的には、コンタクトセンター40からメンテナンス指令43が携帯型端末60の送受信部61へと与えられる。そしてステップS3においてデータベース63から、メンテナンス情報が取得される。これは携帯型端末60において実行される。
【0023】
上述のように、部品交換方法や故障個所の絞り込みのための作業などの技術を示すメンテナンス情報は、予めデータベース63として携帯型端末60に備えられている。従って、コンタクトセンター40から携帯型端末60に対して送信するメンテナンス指令43として、機器特定情報と位置特定情報という少ない情報量で足りる。即ち通信コストを抑制しつつ、外勤中のサービスパーソンに、当該メンテナンス情報を了知させることができ、メンテナンスを迅速に行うことができる。
【0024】
メンテナンス情報をデータベース63から得るためには、コンタクトセンター40においてデータベース42から得たのと同様の処理を行ってもよい。この場合には図3に示すように、携帯型端末60は検索部64を備えている必要がある。検索部64はメンテナンス指令43によって特定された機器12iに関して、表示・操作部62に対する操作に基づいて、データベース63からメンテナンス情報を検索する。
【0025】
もちろん、既にコンタクトセンター40においてメンテナンス情報が検索されているので、これと同じものを携帯型端末60にデータベース63から取得させてもよい。この目的のため、データベース42,63においてメンテナンス情報には相互に対応するインデックスが付加されていることが望ましい。そしてメンテナンス指令43は当該インデックスをも備えて授受されることが望ましい。これにより、携帯型端末60は必ずしも検索部64を備える必要が無く、表示・操作部62が当該インデックスに基づいて直接にデータベース63からメンテナンス情報を取得することができる。かかるインデックスの情報量も少なくて済む。
【0026】
このようなインデックスを介して、携帯型端末60にデータベース63からメンテナンス情報を取得させるには、データベース42,63は同じ内容を格納していることが望ましい。従って、データベース42について更新されたメンテナンス情報に関しては、少なくとも当該メンテナンス情報を取得する際にはデータベース63においても更新されることが望ましい。
【0027】
図4はメンテナンス情報の更新の処理を示すフローチャートである。ステップS31〜S34はいずれも図2のステップS3において実行させることができる。ステップS31において、例えば表示・操作部62によってメンテナンス指令43からインデックスが抽出される。そしてステップS32において当該インデックスに対応したメンテナンス情報がデータベース63に存在するか否かが確認される。存在する場合には、ステップS34へと進み、データベース63から当該インデックスに対応したメンテナンス情報を取得する。メンテナンス指令43から抽出したインデックスに対応するメンテナンス情報が、データベース63に存在しな場合には、ステップS33の処理を介してステップS34へと進む。
【0028】
ステップS33では通信により、データベース63を更新する。これは携帯型端末60からコンタクトセンター40へと例えば送受信部61で更新要求を送信し、既に抽出したインデックスに対応したメンテナンス情報、即ち更新されていたメンテナンス情報をコンタクトセンター40から受信することによって実現することができる。
【0029】
なお、コンタクトセンター40は必要な部品40aに関しては部品32の手配を行う。但し、外勤中のサービスパーソンが既に必要な部品40aを携行している場合、あるいはメンテナンスにおいて部品が不要な場合には、上記手配は不要である。図1においてサービスパーソンの移動は白矢印で示しているが、部品の手配が不要な場合には外勤先からメンテナンス指令43によって特定された現場1iへと直行することができる。
【0030】
以上のように、本発明によれば、外勤中のサービスパーソンが携行する携帯型端末60に対して送信する情報量を少なくしつつ、迅速なメンテナンスを行うことができる。
【0031】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、予めデータベースが携帯型端末に備えられているので、携帯型端末に対して、特定された機器についてのメンテナンス情報を送信するよりも少ない情報量で、携帯型端末を携行するサービスパーソンに、当該メンテナンス情報を了知させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明にかかるメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。
【図2】本発明の手順の流れを示すフローチャートである。
【図3】携帯型端末60の他の構成を示す図である。
【図4】メンテナンス情報の更新の処理を示すフローチャートである。
【図5】従来のメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。
【符号の説明】
40 コンタクトセンター
43 メンテナンス指令
60 携帯型端末
61 送受信部
62 表示・操作部
63 データベース
64 検索部
Claims (8)
- 複数の機器(12i)についてのメンテナンスに用いられメンテナンス情報が格納されたデータベース(63)と、
メンテナンスの対象となる機器を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所(1i)を示す位置特定情報とを含むメンテナンス指令(43)を受信する第1機能(61)と、
前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を前記データベースから読み出す第2機能(62)と
を備え、携行可能な携帯型端末(60)。 - 前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第3機能(64)
を更に備える、請求項1に記載の携帯型端末。 - 前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む、請求項1及び請求項2のいずれか一つに記載の携帯型端末。
- 前記データベースは外部から更新可能な、請求項1乃至請求項3のいずれか一つに記載の携帯型端末。
- メンテナンスの対象となる機器(12i)を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所(1i)を示す位置特定情報とを入力し、前記機器特定情報と前記位置特定情報とを含むメンテナンス指令(43)を送信する固定局(40)と、
複数の機器についてのメンテナンスに用いられるメンテナンス情報が格納されたデータベース(63)と、前記メンテナンス指令を受信する第1機能(61)と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を読み出す第2機能(62)とを有し、携行可能な携帯型端末(60)と
を備える、メンテナンスシステム。 - 前記携帯型端末は、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第3機能(64)を更に備える、請求項5に記載のメンテナンスシステム。
- 前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む、請求項5及び請求項6のいずれか一つに記載のメンテナンスシステム。
- 前記データベースは外部から更新可能な、請求項5乃至請求項7のいずれか一つに記載のメンテナンスシステム。
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