JP3548955B2 - 問題解決データベース検索システム及び問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、携帯電話やコンピュータその他のハードやソフトの商品について、その使い方など予め想定された質問に対し回答を用意した文書のウエブ上のサポートに用いられるデータベース検索システム及び携帯電話やコンピュータその他のハードやソフトの商品について、その使い方など予め想定された質問に対し回答を用意した文書のサポートに用いられるデータベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
商品などに関する質問者に対する現状のサポート体制は、電話による対応と、ホームページのキーワード検索が一般的に知られている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
質問者は、商品などに何かトラブルが生じた場合、夜に質問したい場合が多いが電話サポートは通常１８時で終わってしまう。そのため質問者は十分なサービスが受けられない。また、質問者が電話を掛けてもなかなか繋がらないという問題点があった。これを解消するためには、電話サポートのコストが今後ますます膨らんでしまう傾向があるという問題点がある。また、サポートサイトのホームページでキーワード検索してもヒットしないことが多く、また質問者が質問したいことをどうやって説明していいか判らないという問題点があった。
また、従来のキーワード検索では、キーワードを正しく知っている、キーワードを正しく入力するという２つの条件を満たさないと検索できない。
また、全文検索では、対象文書に含まれていない語では検索できず、また、完全一致（ｅｘａｃｔ ｍａｔｃｈ）する語以外は検索されない。また、データベースが膨大になればなるほど、関係のない文書も数多く検索され、対象となる文書を探し出すのに手間がかかるという問題点がある。
また、メニュー方式では、知りたいことをメニューから見当をつけながら探すため、メニュー階層が深い場合は探しにくい。また、見当がつきにくくあちこち探す場合も多い。また、持っていない機能については探すことができず、また、ユーザのイメージしている言葉とメニューが異なる場合は探すことができないという問題点がある。
本発明は上記問題点を解決することを目的とするものである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明は、見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文など質問者の知りたい事柄を表わす語を収録したサーバーに装備された辞書データベースと、携帯電話などの情報端末から質問者がウエブ上のホームページに任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲーション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーション文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の画面に表示するようにした問題解決データベース検索システムにおいて、任意の入力語を、前記辞書データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べて一致したときを完全一致とする手段と、完全一致しないときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を前記データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語を見出し語、同義語、異表記語の順でその末尾から１文字削除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する手段とを備えたものである。
また本発明は、見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文など質問者の知りたい事柄を表わす語を収録した辞書データベースと、携帯電話などの情報端末から質問者が任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲーション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーション文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の画面に表示するようにした問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、コンピュータを、任意の入力語を、前記辞書データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べて一致したときを完全一致とする手段と、完全一致しないときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を前記データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語を見出し語、同義語、異表記語の順でその末尾から１文字削除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する手段として機能させたものである。
【０００５】
【発明の実施の形態】
以下に本発明の実施の形態を携帯電話サポートデータベース検索システムを一例として添付した図面を参照して詳細に説明する。
なお、本発明は問題解決のためのデータベース検索システムに広く応用できるものであり、図示する実施形態に特に限定されるものではない。
図２において、２はナビゲーション用コンピュータ（サーバー）であり、インターネット接続コネクタを有するインターフェース４を通じてインターネット６に接続している。
【０００６】
ナビゲーション用コンピュータ２のハードディスクなどの記憶装置には、、見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文その他のデータから構成されている辞書データベース８と、インターネット６を通じてｉモードの携帯電話１４やクライアントコンピュータ１０などの情報端末から入力される検索データに基づいて、このデータと一致あるいはこのデータに近いデータを辞書データベース８から検索し、この検索データからナビゲート文を階層的に表示し、質問者によって選択されたナビゲート文によって問題解決回答文を導き出し、これを情報端末の表示部に表示するデータベース検索プログラムソフト１２が格納されている。
【０００７】
前記データベース検索プログラムソフト１２は、入力手段１６、検索手段１８、ナビゲーション手段２０及び表示手段２２とから構成され、情報端末によってユーザが「思いつく言葉」即ち任意の語を入力手段１６に入力すると、検索手段１８はこの「思いつく言葉」が辞書データベース８のどの語と一致するかあるいは近いかを決定する。ナビゲーション手段２０はこの決定を受け、辞書データベース８と予めリンクが張られているナビゲーション文を起動し、ユーザの情報端末の画面にナビゲーション文を表示する。
【０００８】
端末ユーザがナビゲーション画面に表示されたナビゲーション文を選択すると最終的に問題解決データベースの回答文が検索され、表示手段２２によって情報端末の画面に表示される。検索手段１８における、「思いつく言葉」と辞書データベース８に搭載されている語との一致または近似度の決定の仕方は、完全一致と部分一致方式を組み合わせている。完全一致とは、入力された文字と辞書データベース８にある見出し語、同義語、異表記語とを順に比べて一致した場合のことである。
【０００９】
部分一致とは完全一致と決定されない場合に行う処理で、入力された「思いつく言葉」の末尾から１文字削除した文字列を使ってこの文字列と辞書データベースにある見出し語、同義語、異表記語とを順に比べ一致するかを決定する。これが不成功に終わる時は、「思いつく言葉」の末尾から２文字削除した文字列を使ってこの文字列と辞書データベース８にある見出し語、同義語、異表記語とを順に比べ一致するか否かを決定する処理に移る。
【００１０】
以下、削除する文字を１文字ずつ増やして一致するかどうかの処理を行う。一連の入力された「思いつく言葉」の末尾の文字を１文字ずつ削除して一致させる見出し語一致処理２４がすべて失敗した場合、今度は逆に辞書データベース８にある語を、見出し語、同義語、異表記語の順に、末尾から１文字削除した文字列を使って、この文字列が入力された「思いつく言葉」と一致するかどうかを決定する処理を行う。
【００１１】
これが不成功に終わった場合、前段と同様に辞書データベース８にある語を、見出し語、同義語、異表記語の順に、末尾から１文字削除した文字列を使って、この文字列が入力された「思いつく言葉」と一致するかどうかを決定する処理を行う。以下削除する文字を１文字ずつ増やして一致するかどうかの処理を行う。一連の辞書データベース８にある見出し語、同義語、異表記語末尾の文字を１文字ずつ削除して一致させる辞書一致処理２６がすべて失敗した場合、先頭後マッチングプログラム処理２８に移行する。
【００１２】
この処理２８は、入力された「思いつく言葉」の先頭語を含む見出し語を表示させるものである。例えば、「着信音選択」を調べる際、「着」又は「ちゃく」の入力でこれらの語を含む見出し語を表示させる。この処理に失敗した場合には、検索手段８は、情報端末の画面に「辞書不一致。他の語を入力してください」と表示する。
【００１３】
上記の如く、前記辞書データベース８は、所定の複数のステップを経て問題解決情報に到達するよう階層構造となっている。また、前記辞書データベース８は、コールセンターへの問い合わせデータ及びその他のデータに基づいて作成され、言語学的アプローチによるシソーラス活用の技術を駆使して質問者の知りたい事柄（検索主題）と強く共起する（ＣＯ−ＯＣＣＵＲ）語を収録した検索ナビゲーション辞書を装備している。
【００１４】
また、質問者の知りたい事柄と強く共起する共起語は、階層構造となっており、常時更新され、問題解決機能が強化される。次に本実施形態の動作について説明する。
質問者は、製品の使用について質問したい事項が生じたときは、例えば、自己のｉモードの携帯電話機１４を用いて、ウエブ上のサーバー２の製品サポート用サイトのホームページにアクセスする。質問者がサーバーの製品サポート用ホームページにアクセスすると、サーバー２のデータベース検索プログラムソフト１２の入力手段１６が働き、質問者の情報端末のディスプレイの画面４２に、図３に示すように任意の語の入力画面４３が表示される。
【００１５】
質問者が入力画面４３の入力欄に例えば「音量調節」と入力し、検索ボタン４４を押すと、データベース検索プログラムソフト１２の検索手段１８により、見出し語一致処理２４、辞書一致処理２６、先頭語マッチングプログラム処理２８が順次、辞書データベース８から適切な語が検索されるまで行われる。検索手段１８により、入力語と一致する見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文その他のデータまたはそれに近い語が検索されると、この検索された語をナビゲーション文として表示するナビゲーション画面４５が図４に示すように、情報端末の画面４２に表示される。ここで質問者は、例えば、ナビゲーション文中の「音量」をヒットする。
【００１６】
ナビゲーション手段２０は、「音量」がヒットされると、選択処理３０が働き、「音量」とリンクされている辞書データベース８中のナビゲーション文を選択し、ナビゲーション画面４７を図５に示すように情報端末の画面４２に表示する。次に質問者が図５のナビゲーション画面４７のナビ゛―ション文の中から例えば「着信音量」をヒットすると、ナビゲーション手段２０は選択処理３２が働き、「着信音量」とリンクされている辞書データベース８中のナビゲーション文を選択し、ナビゲーション画面４９を図６に示すように、情報端末の画面４２に表示する。
【００１７】
次に質問者が図６のナビゲーション画面４９のナビゲーション文の中から例えば「待ち受け中に調節」をヒットすると、ナビゲーション手段２０は選択処理３４が働き、ナビゲーション文「待ち受け中に調節」とリンクされている辞書データベース８中の問題解決回答文データ４６を選択する。表示手段２２は、最終的にナビゲーション手段２０によって選択された回答文データ４６を回答文表示画面５０として、図７に示すように、情報端末の画面４２に表示する。回答文表示画面５０には、問題解決回答文データ４６の他に、更に詳細なデータに導くためのナビゲーション文４８が表示される。
【００１８】
質問者がこのナビゲーション文４８の中から例えば「操作詳細」をヒットすると、表示手段２２により、図８に示すように、情報端末の画面４２に操作詳細データ表示画面５３が表示される。図７の回答文表示画面５１に戻り、例えば、「機能解説」がヒットされると、表示手段２２により、図９に示すように、情報端末の画面に、機能解説データの表示画面５５が表示される。
【００１９】
次に質問者は図７、図８に示す問題解決データに基づいて自己の携帯電話１４のボタンを押し、音量調節設定処理４０を行う。あるいは、携帯電話１４によるインターネットアクセスモードを終了した後、音量調節操作処理３８を行う。
【００２０】
上記実施形態は、辞書データベースとデータベース検索プログラムソフトから成る問題解決データベース検索プログラムをインターネット上のサーバーに格納し、このプログラムを情報端末によってウエブ上で利用できるようにしたものであるが、上記プログラムをコンピュータ読み取り可能な記憶媒体例えばメモリカードあるいはメモリースティックなどの外部記憶媒体に記録し、この外部記憶媒体を情報端末に装着して利用するようにしても良い。
【００２１】
【発明の効果】
本発明は上述の如く構成したので、問題解決を求めるユーザのさまざまな思考パターン及びさまざまな角度からの回答要求に対応しつつ予め用意された回答文書にユーザを簡単に導くことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の機能ブロック図である。
【図２】本発明の機能ブロック説明図である。
【図３】情報端末の画面を示す説明図である。
【図４】情報端末の画面を示す説明図である。
【図５】情報端末の画面を示す説明図である。
【図６】情報端末の画面を示す説明図である。
【図７】情報端末の画面を示す説明図である。
【図８】情報端末の画面を示す説明図である。
【図９】情報端末の画面を示す説明図である。
【符号の説明】
２ サーバー
４ インターフェイス
６ インターネット
８ 辞書データベース
１０ コンピュータ
１２ データベース検索プログラムソフト
１４ 携帯電話
１６ 入力手段
１８ 検索手段
２０ ナビゲーション手段
２２ 表示手段
２４ 見出し語一致処理
２６ 辞書一致処理
２８ 先頭語マッチングプログラム処理
３０ 選択処理
３２ 選択処理
３４ 選択処理
３６ 選択処理
３８ 処理
４０ 処理
４２ 画面
４４ 検索ボタン
４６ 問題解決データ
４８ ナビゲーション文
５０ 回答文表示画面

Claims (2)

1. 見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文など質問者の知りたい事柄を表わす語を収録したサーバーに装備された辞書データベースと、携帯電話などの情報端末から質問者がウエブ上のホームページに任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲーション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーション文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の画面に表示するようにした問題解決データベース検索システムにおいて、任意の入力語を、前記辞書データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べて一致したときを完全一致とする手段と、完全一致しないときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を前記データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語を見出し語、同義語、異表記語の順でその末尾から１文字削除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する手段とを備えたことを特徴とする問題解決データベース検索システム。
2. 見出し語、同義語、異表記語、ナビゲーション語、回答文など質問者の知りたい事柄を表わす語を収録した辞書データベースと、携帯電話などの情報端末から質問者が任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲーション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーション文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の画面に表示するようにした問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、コンピュータを、任意の入力語を、前記辞書データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べて一致したときを完全一致とする手段と、完全一致しないときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を前記データベースにある見出し語、同義語、異表記語と順次比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語を見出し語、同義語、異表記語の順でその末尾から１文字削除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加する手段と、該処理で一致しないときは、前記辞書データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書データベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定する手段として機能させたことを特徴とする問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。

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