JP3377771B2

JP3377771B2 - 顧客分析システム及び顧客分析方法及び顧客分析プログラムを記録した記録媒体

Info

Publication number: JP3377771B2
Application number: JP2000069649A
Authority: JP
Inventors: 猛雅下里; 敏嗣富田; 恒之久保; 聡唐澤
Original assignee: Olympus Optic Co Ltd
Current assignee: Olympus Corp
Priority date: 2000-03-14
Filing date: 2000-03-14
Publication date: 2003-02-17
Anticipated expiration: 2020-03-14
Also published as: JP2001256569A

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコンピュータを用い
て顧客を分析する技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客に関する情報をコンピュータに格納
し、この情報を分析して顧客サービスに活用する技術は
広く知られている。例えば、特開平８−５０６１７号公
報には、アンケート等で収集した顧客情報を用いて、見
積書の作成業務等を効率化する技術が開示されている。

【０００３】また、顧客の購買履歴を分析して有効な販
売促進資料とする手法も広く知られている。例えば、累
積購入金額のABC分析と呼ばれる手法では、顧客を購買
額等の基準で層別して、重要な顧客層を抽出する分析を
する。また、RMF分析と呼ばれる手法では、最終購入
日、累積購入回数、累積購入金額で、顧客の購買行動を
層別化し、各層に合ったアプローチを実施しようとする
ものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】一方、販売者やサービ
ス業者の顧客吸収力は、競合者との相対的なものであ
り、自己が顧客の要望に合致した品揃えやサービスを実
施しても、競合者がそれを上回る品揃えや魅力的なサー
ビスを実施すれば、顧客は競合者を選択してしまう。ま
た、強力な競合者がいないのに過剰な顧客管理を実施し
ても不必要なコストを使うだけである。したがって、自
己が実施すべき顧客管理や顧客管理を利用した販売促進
は、競合者との力関係で実施すべきレベルを決定すべき
である。

【０００５】しかし、今までの顧客分析システムは、自
己のデータベース中の顧客情報を用いたものであり、競
合者との力関係を知ることは出来なかった。一方、競合
者と自己の顧客にとっての魅力を正確に比較するのは困
難であった。例えば、小売店の例で説明すると、顧客に
とって魅力となるものは、品揃えの質・量、商品の価
格、顧客にとってのアクセスの容易さ（近い、駐車場が
ある）、店舗の高級感、商品展示の優劣、接客の優劣、
営業時間の長短等さまざまな要因があり、これらの要因
を正確に比較することは困難であった。

【０００６】本発明は上記課題に鑑み、顧客吸収力に関
して有効な示唆を与えてくれる顧客分析システム、方法
あるいは顧客分析プログラムを記録した記録媒体を提供
することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに、本発明の顧客分析システムにおいては、コンピュ
ータにより所望の期間における商業単位間の顧客の移動
を分析するシステムであり、各商業単位において顧客が
商品を購入した又は役務の提供を受けた履歴情報を保持
する履歴情報保持手段と、上記履歴情報を用いて、所定
の商品を購入する又は所定の役務の提供を受けるにあた
って、上記所望の期間において上記顧客の選択する商業
単位の変化を時系列に検出する検出手段と、上記検出手
段の検出結果を出力する出力手段とを具備することを特
徴とする。この顧客分析システムによれば、履歴情報を
分析して、顧客の選択する商業単位の変化を時系列に検
出し、その結果を出力する。なお、上記検出手段の検出
する「上記顧客の選択した商業単位の変化」は、上記顧
客の移動元及び移動先を含む。

【０００８】また、本発明の顧客分析方法においては、
コンピュータによる顧客分析方法であり、各商業単位に
おいて、顧客が商品を購入した又は役務の提供を受けた
履歴情報を記録媒体に保持する手順と、上記履歴情報を
用いて、所定の商品を購入する又は所定の役務の提供を
受けるにあたって、所望の期間において上記顧客の選択
する商業単位の変化を時系列に検出する手順と、上記検
出する手順での検出結果を出力する手順とを有すること
を特徴とする。この顧客分析方法によれば、履歴情報を
分析して、顧客の選択する商業単位の変化を時系列に検
出し、その結果を出力する。

【０００９】また、本発明の顧客分析プログラムを記録
した記録媒体においては、コンピュータ読取り可能な記
録媒体であり、各商業単位において、顧客が商品を購入
した又は役務の提供を受けた履歴情報を記録媒体に保持
する手順と、上記履歴情報を用いて、所定の商品を購入
する又は所定の役務の提供を受けるにあたって、所望の
期間において上記顧客の選択する商業単位の変化を時系
列に検出する手順と、上記検出する手順での検出結果を
出力する手順とをコンピュータに実行させる顧客分析プ
ログラムを記録したことを特徴とする。この顧客分析プ
ログラムを記録した記録媒体によれば、コンピュータに
履歴情報を分析させて、顧客の選択する商業単位の変化
を時系列に検出させ、その結果を出力させる。

【００１０】なおここで、商業単位とは、商品の販売や
サービスの提供をする他者と区別可能な機能単位を意味
し、具体的には、１つの店舗、１つの商店街、１つの販
売業者、１つのサービス業者、１つの通販業者、１つの
チェーン店網、１つの商圏等が含まれるがこれに限定さ
れない。また、商業の意味は必ずしも営利を目的とせ
ず、物品の流通やサービスの提供全般を含む意味であ
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施の形態を説明する。本実施の形態は、本発明をカード
会社と契約店舗間で構築された販売処理を行う情報シス
テムに適用した例である。

【００１２】図１は本実施の形態のネットワーク構成を
説明する図である。カード会社のコンピュータシステム
１は通信回線２を経由してネットワーク３に接続されて
いる。また、各契約店舗の端末システム５も通信回線４
を経由してネットワーク３に接続されている。

【００１３】いま、顧客が契約店舗で商品を購入してカ
ードで代金を決済しようとすると、端末システム５よ
り、顧客のカード番号、購入商品コード、購入数量、購
入金額、購入店舗コードを含む購買データが、ネットワ
ーク３を経由してコンピュータシステム１に送信され
る。コンピュータシステム１はこのデータを処理して、
顧客の与信状況等をチェック後、購買データを正式に受
け付け、端末システム５にデータを受理した旨のコード
を送信する。コンピュータシステム１はさらに、顧客の
購買データを購買履歴として保存し、この購買履歴を利
用して顧客分析を実施している。本実施の形態ではこの
顧客分析を詳細に説明する。

【００１４】図２は端末システム５の説明図である。本
実施の形態においては、端末システムは各店舗の規模に
応じて種々のタイプのものを用いているが、図は大型店
舗の場合の例で、複数のＰＯＳレジスタ１３をＬＡＮで
結合し、管理端末装置１１がデータを統括してネットワ
ーク３に送受する構成になっている。

【００１５】ＰＯＳレジスタ１３は図２では１台しか描
かれていないが、実際には複数台存在する。バーコード
リーダ１４とカードリーダ１５が接続されたＰＯＳレジ
スタ１３が構内ＬＡＮ１６に接続されており、また、キ
ーボード１２とディスプレイ１０が接続された管理端末
装置１１も構内ＬＡＮ１６に接続されている。管理端末
装置１１にはネットワークを介してカード会社のコンピ
ュータシステム１と通信するための通信回線４が接続さ
れている。

【００１６】顧客が商品を購入すると、商品のタグに印
字されたバーコードがバーコードリーダ１４で読まれ、
バーコードに固定されたメーカコード及び購入商品コー
ドがＰＯＳレジスタ１３に読み込まれる。購入商品の数
量はＰＯＳレジスタ１３のキーで入力され、ＰＯＳレジ
スタ１３の記憶部に内蔵された商品マスタに含まれる商
品の単価情報を用いて、購入金額が計算される。顧客が
カードで支払をすると、顧客カードがカードリーダ１５
で読み取られ、カード番号情報がＰＯＳレジスタ１３に
読み込まれる。このようにして得られた、顧客のカード
番号と、メーカコード、購入商品コード、購入数量、購
入金額等の情報は、構内ＬＡＮ１６を経由して管理端末
装置１１に送られ、管理巻末装置１１で購入店舗コード
をさらに付加した上で、通信回線４を経由してカード会
社のコンピュータシステム１に送信される。

【００１７】図３はカード会社のコンピュータシステム
１の構成を示す図である。通信回線２に接続された通信
制御装置２０、中央演算装置２１、外部記録装置２２、
端末制御装置２４がコンピュータ室内に設置され、図示
しないフリーアクセスの床の下には、各装置を繋ぐチャ
ネル伝送路２３が設けられている。また、端末制御装置
２４には同軸ケーブル２６によって端末２５が接続され
ている。

【００１８】通信回線２を介して送信されてきた購買デ
ータは、通信制御装置２０で形式を変換され、タイミン
グの同期を取られて、チャネル伝送路２３経由で中央演
算装置２３に送られる。中央演算装置２３では所定のオ
ンラインプログラムが稼動しており、購買データは与信
確認等に用いられるとともに、購買データに日時情報を
付加してを購買履歴情報として外部記録装置２２に記録
される。

【００１９】外部記録装置２２内の記録媒体には、上記
購買履歴情報の他に、各種データベースや、コンピュー
タシステムのOSや顧客分析プログラムを含むアプリケー
ションプログラムが記録されている。

【００２０】また、端末２５を操作して本コンピュータ
システム１上で種々のプログラムを実行可能であり、上
記顧客分析プログラムも外部記録装置２２より読み出さ
れ中央演算装置２３で実行される。

【００２１】購買履歴情報の内容例を図４に示す。図示
されているように、購買履歴情報は項目として「購入日
時」、「カード番号」「メーカコード」「商品コード」
「数量」「金額」「店舗コード」をもっている。顧客は
「カード番号」で一意に特定される。顧客が同時に複数
種類の商品を購入した場合には、その数だけデータ行が
作成される。

【００２２】図５は、外部記録装置２２に記録されたデ
ータベースのうち、本実施の形態に関連するデータベー
スを説明する図である。図示されているように、商品に
関するデータが保存されている商品データベース（Ｄ
Ｂ）３０、顧客に関するデータが保存されている顧客デ
ータベース（ＤＢ）３１、商業単位に関するデータが保
存されている店舗データベース（ＤＢ）３２の、３つの
データベースが関連するデータベースとして存在してい
る。店舗データベースには店舗のデータ他に通販業者等
のデータも含まれており、商品の販売やサービスの提供
をする他者と区別可能な機能単位のデータを保持するも
のである。以下の説明では店舗の用語をこの拡張された
意味で使用する。

【００２３】図６は商品データベース３０の内容例を説
明する図である。ここでは商品の例としてスーツのデー
タが保持されている部分をとり上げている。商品データ
ベース３０は項目として、「商品コード」、「ブラン
ド」、「大分類」、「中分類」をもっている。「商品コ
ード」は前３桁がメーカを特定するメーカコード、後７
桁はメーカがつけたメーカ独自の商品コードであり、計
１０桁の構成になっている。メーカの商品コードが７桁
より小さい桁数の場合は、後７桁の左より０が埋められ
る。これにより、本システムの扱う商品が一意に特定で
きる。「ブランド」はこの商品のブランド名が保存され
ている。「大分類」はこの商品の属する商品形態の大ま
かなものが、「中分類」は「大分類」をさらに細分化し
た商品形態が記憶されている。

【００２４】図６の例では、第１行目のデータは、メー
カコード０３０のメーカが製作した、商品コードＡ３１
９の商品であり、「ブランド」はユーバス、「大分類」
はスーツ、「中分類」はビジネスとなっていおり、ビジ
ネススーツのデータであることが判る。

【００２５】図７は、顧客データベース３１の内容例を
説明する図である。顧客データベース３１は項目とし
て、「カード番号」、「名前」、「性別」、「年齢」、
「職業」、「年収」、「登録日」をもっている。「カー
ド番号」は顧客が保持するカードの番号である。これに
より、カードの番号より顧客の名前と属性を得ることが
できる。図７の例では、第１行目のデータはカラサワサ
トシという３０歳男性のデータが入っている。

【００２６】もちろん、顧客データベースの項目は他に
も種々の項目を採用してもかまわない、例えば、個人の
基礎情報として、カナ氏名、電話番号、電話番号区分
（会社、自宅等）、生年月日、着用頻度、郵便番号、都
道府県、市区町村名、町域名、身長、体重等を取り入れ
たり、顧客動向情報として、初期購入店、初期購入日、
顧客分析開始日、顧客分析終了日、トータル累積開始
日、トータル累積購入金額、トータル累積購入着数、ト
ータル累積平均着単価、期間累積購入回数、期間累積購
入金額、期間累積購入着数、期間累積平均着単価、最終
購入シーズン、最終購入日、最終購入販売タイプ（プロ
パ、バーゲン等）、RMF分析のランク、ABC分析のランク
等を取り入れたり、購入履歴情報として、各購入日付、
各購入店舗、各購入ブランド、各購入の色・柄等を入れ
てもよい。

【００２７】図８は、店舗データベース３２の内容例を
説明する図である。店舗データベース３２は項目とし
て、「店舗コード」、「名称」、「業態」、「チェー
ン」、「商圏」の項目をもっている。「チェーン」は店
舗が属するチェーンがあればチェーン名が入力される項
目である。これにより、「店舗コード」より店舗の名称
と属性を得ることができる。図８の例では、第１行目の
データはUV八王子店というUVチェーンに属する小売店舗
のデータである。

【００２８】図９は、顧客管理処理の流れを示すフロー
チャートである。本顧客管理処理は、コンピュータシス
テム１が保存する購買履歴情報を用いて、上記３データ
ベースを参照して実施される。カード加盟店舗からの依
頼等を受けて、カード会社側にいる操作者は所望のタイ
ミングで本処理を起動して、顧客の購入店舗の変化状況
を分析する。

【００２９】本顧客管理処理が起動されると、まず、分
析対象とする商品を指定する画面が表示される。この画
面では、特定の商品を１つまたは複数指定することも可
能であるし、ブランド、大分類、中分類の条件の組み合
わせで指定することも可能である。また、全商品を対象
とする指定もできる（ステップＳ１）。

【００３０】次に、分析対象とする顧客を指定する画面
が表示される。この画面では、特定の顧客を１人または
複数人指定することも可能であるし、性別、職業、年
収、登録日等の、顧客データベースの項目条件の組み合
わせで指定することも可能である。また、全顧客を対象
とする指定もできる（ステップＳ２）。

【００３１】次に、分析対象とする店舗を指定する画面
が表示される。この画面では、特定の店舗を複数指定す
ることも可能であるし、業態、チェーン、商圏の条件の
組み合わせで指定することも可能である。また、全店舗
を対象とする指定もできる（ステップＳ３）。

【００３２】次に、分析対象とする期間を指定する画面
が表示される。この画面では、最近１年間とか最近３年
間というように、分析対象とする期間を指定できる（ス
テップＳ４）。

【００３３】次に、購買履歴情報が読み込まれ（ステッ
プＳ５）、上記ステップＳ１〜Ｓ４で指定された商品、
顧客、店舗、期間の条件を全て満足する購買履歴データ
を抽出する（ステップＳ６）。

【００３４】次に、上記抽出された購買履歴データを用
いて、顧客及び商品が同じであるデータどうしを結合さ
せたデータを作成する。図１０にその作成したデータの
フォーマットを示す、顧客を一意に表わす「カード番
号」と商品を表わす一意に表わす「商品コード」の項目
に続いて、その顧客がその商品を購買した日付である
「購入日」と購入店を表わす「店舗コード」の項目が複
数、古い順に並んでいる。「購入日」と「店舗コード」
の項目は、全購入回数が入るように十分な数だけ欄が用
意されている。このようにして、特定の顧客が特定の商
品を購入した日時と店舗が一覧表の形式でデータ化され
る（ステップＳ７）。

【００３５】特定の顧客と特定の商品に対象を絞って検
討する場合は、上記の一覧表データが用いられる。しか
し分析期間と商品の性質にもよるが、上記作成した一覧
では購買回数が少なく正確な分析ができない場合が多
い。このため、特に顧客や商品を絞り込んだ検討でな
く、大まかな傾向を掴むような検討では、上記一覧表の
データにおいて、共通した商品属性又は顧客属性をもつ
複数のデータを結合させて１つのデータにして、データ
数を減らし、１つのデータ中の購買回数を増やす処理を
する。例えば、操作者の指定により、商品コードを商品
属性の「ブランド」に置き換え、同じ「ブランド」のデ
ータどうしを結合して１つのデータにまとめたり、カー
ド番号を顧客属性の「年齢」項目を１０歳単位で区切っ
て、同じ区切りのデータどうしを結合したりする。

【００３６】また、店舗コードについても、店舗コード
を店舗属性に置き換えて分析を容易にする。例えば、店
舗コードを「商圏」に置き換えたりする。（ステップＳ
８）。

【００３７】次に、上記一覧の各データにおいて、顧客
の選択する店舗の傾向に変化があったか分析する。これ
は、分析対象の期間を前半と後半に２等分して、前半に
おいて一番購入回数の多い店舗と、後半において一番購
入回数の多い店舗が異なるか否かで判断される。前半と
後半で一番購入回数多い店舗が異なる場合には、当該店
舗間を当該顧客が移動したと判断され、それ以外の場合
は顧客の店舗移動は無いと判断される。このようにして
顧客が異なる店舗を選択するようになったことを検出す
る（ステップＳ９）。

【００３８】次にこの結果を図１１に示すような一覧表
の形式にまとめて出力する（ステップＳ１０）。図１１
は、分析対象を顧客が２０歳〜６０歳、商品がスーツ、
店舗がKチェーン及びＵＶチェーン、期間を１９９０年
から１９９９年に絞り、スーツの売れ行きでKチェーン
とUVチェーンの顧客移動を分析したものである。データ
の結合は、カード番号については顧客の「年齢」を１０
歳単位の区切りでまとめ、商品コードについては商品の
「大分類」でまとめ、店舗コードに関しては「チェー
ン」でまとめている。この結果によれば、１９９０年に
おいてはKチェーンが２０歳から３９歳の壮年前半の顧
客に対して優位であり、ＵＶチェーンが４０歳〜６０歳
の壮年後半の顧客に対して優位であり、年齢による住み
分けが存在していこたとが判る。それが１９９９年にな
ると、２０歳〜６０歳の年齢層全般に渡りＵＶチェーン
が優勢になっており、企業間競争でＵＶチェーンが勝利
したことが判る。

【００３９】本実施の形態においては、分析期間の前半
と後半で一番利用回数の多い店舗しか着目してなかった
が、各店舗の利用回数の比率で各店舗を評価してもよ
い。例えば、A店で５回、B店で３回、C点で２回の購買
であるとすると、A点を５０点、B店を３０点、C店を２
点というように、回数比率で点数をつけ複数の店舗を評
価対象とする。また、このとき、抽出履歴情報の全デー
タに含まれる購買回数の和を分母として、購買回数の比
率を評価すれば、全体を統一した基準で評価できる。こ
のようにすれば、利用店舗が固定している顧客と固定し
ない顧客の差異や、購買回数の多い顧客と少ない顧客の
差異を正確に反映した、統一した基準での定量的な評価
ができる。

【００４０】また、分析の期間は前半・後半に限らず、
所望の数に分割して時系列に顧客移動を評価してもよ
い。さらに、図１１のような表形式の出力に限らず、結
果を絵図でもって直感的に分かり易く表示すれば、さら
によい。

【００４１】本実施の形態は、カード会社と販売店の間
で構築された情報システムの例であったが、本発明は、
チェーン店の本部と各支店間の情報システム等に広く応
用可能である。

【００４２】また、本実施の形態における商品データベ
ースに役務の情報を入れれば、役務の提供を受ける顧客
の店舗間の移動を分析することは容易である。この場合
のデータベースの内容例を図１２に示す。図１２では
「商品コード」の項目に役務を一意に表わすコードを入
れ、「ブランド」は空白にして、「大分類」にサービス
の大まかな区分を入れ、「中分類」により細かな区分を
入れている。このように役務のデータを商品データベー
スに入れれば、商品のみならず役務も分析対象とできる
のは明白である。

【００４３】本実施の形態において、ステップＳ８で顧
客属性によるデータの結合をしなければ、個々の顧客に
ついて、異なる商業単位を選択するようになったことを
検出できる。また、顧客属性によるデータの結合をすれ
ば、特定の属性の顧客グループが異なる商業単位を選択
するようになったことが検出できる。

【００４４】このように、所定の商品の購入や所定の役
務の提供を受けるにあたって、顧客の選択する商業単位
が変化したことを検知でき、商業単位間の顧客吸収力の
変化を知ることができる。これにより、強力な競合相手
の台頭や、自己の相対的な力を知ることができ、自己の
顧客管理実施にあたって有効な情報が得られる。

【００４５】

【発明の効果】本発明により、商業単位の顧客吸収力に
関して示唆を与えることができる顧客分析ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態における、ネットワーク
構成を説明する図である。

【図２】本発明の一実施の形態における、端末システム
の構成を説明する図である。

【図３】本発明の一実施の形態における、コンピュータ
システムの構成を説明する図である。

【図４】本発明の一実施の形態における、購買履歴情報
の内容例の図である。

【図５】本発明の一実施の形態における、主なデータベ
ースを説明する図である。

【図６】本発明の一実施の形態における、商品データベ
ースの内容例の図である。

【図７】本発明の一実施の形態における、顧客データベ
ースの内容例の図である。

【図８】本発明の一実施の形態における、店舗データベ
ースの内容例で図ある。

【図９】本発明の一実施の形態における、顧客管理処理
の流れを示すフローチャートである。

【図１０】本発明の一実施の形態における、顧客管理処
理中で作成される顧客及び商品が同じデータどうしを結
合させたデータの例の図である。

【図１１】顧客管理処理の結果を示す一覧表である。

【図１２】商品データベースに役務の情報を入れた例の
図である。

【符号の説明】

１コンピュータシステム２、４通信回線３ネットワーク５端末システム１０ディスプレイ１１端末管理装置１２キーボード１３ＰＯＳレジスタ１４バーコードリーダ１５カードリーダ１６構内ＬＡＮ２０通信制御装置２１中央演算装置２２外部記録装置２３チャネル伝送路２４端末制御装置２５端末

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者唐澤聡東京都渋谷区幡ヶ谷２丁目43番２号オリンパス光学工業株式会社内 (56)参考文献特開平９−120420（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) G07G 1/12 G06F 17/60 G07G 1/14

Claims

(57)【特許請求の範囲】

【請求項１】コンピュータにより所望の期間における
商業単位間の顧客の移動を分析するシステムであり、各商業単位において顧客が商品を購入した又は役務の提
供を受けた履歴情報を保持する履歴情報保持手段と、上記履歴情報を用いて、所定の商品を購入する又は所定
の役務の提供を受けるにあたって、上記所望の期間にお
いて上記顧客の選択する商業単位の変化を時系列に検出
する検出手段と、上記検出手段の検出結果を出力する出力手段と、を具備することを特徴とする顧客分析システム。
【請求項２】上記検出手段の検出する「上記顧客の選
択した商業単位の変化」は、上記顧客の移動元及び移動
先を含むことを特徴とする請求項１に記載の顧客管理シ
ステム。
【請求項３】各商業単位において顧客が商品を購入し
た又は役務の提供を受けた履歴情報を記録媒体に保持す
る手順と、上記履歴情報を用いて、所定の商品を購入する又は所定
の役務の提供を受けるにあたって、所望の期間において
上記顧客の選択する商業単位の変化を時系列に検出する
手順と、上記検出する手順での検出結果を出力する手順と、を有することを特徴とするコンピュータによる顧客分析
方法。
【請求項４】各商業単位において顧客が商品を購入し
た又は役務の提供を受けた履歴情報を記録媒体に保持す
る手順と、上記履歴情報を用いて、所定の商品を購入する又は所定
の役務の提供を受けるにあたって、所望の期間において
上記顧客の選択する商業単位の変化を時系列に検出する
手順と、上記検出する手順での検出結果を出力する手順と、をコンピュータに実行させる顧客分析プログラムを記録
したコンピュータ読取り可能な記録媒体。