JP3177571B2 - 自動着信分配方法及びシステム - Google Patents

自動着信分配方法及びシステム

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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、概略的には電話を利用
する商品販売（テレマーケティング）の方法に関し、詳
しくはネットワークからの助力を受けて自動着信分配を
行う方法及びシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】テレマーケティング、すなわち販売目的
の手段として電気通信システムを用いる手法は、小売及
び卸売業者、又はより一般的には販売業者（ベンダー）
によって、サービス及び装置を販売するため及びこのよ
うな販売に関する情報を顧客に提供するために広く用い
られている。
【０００３】一般に、ベンダーに対して発呼した顧客
は、ベンダーの有する自動着信分配装置（ＡＣＤ）によ
って、通常同一構内に所在して注文を受け且つ／又は発
呼者に顧客情報を提供する１群の呼応対通話係員（又は
単に、係員）のうちの１人に接続される。
【０００４】自動着信分配装置から得られる、経路を選
択しその経路に沿って呼を転送する機能（ルーティング
機能）及び呼を待機させる機能（待ち行列に入れる機
能）によって、利用可能な全ての係員を最も効率的に使
う状態が得られ、これにより、顧客サービスについての
必要な関連機能を行う時間を係員に与え且つ顧客に対す
る対応の遅れ、及び話中信号の発生、を最小にする状態
が得られることが好ましい。
【０００５】１個の自動着信分配装置は１つの構内を受
持ち対象とするので、１つの構内における呼待機状態の
効率的な管理には限度がある。異なる複数の構内の間で
入来呼を管理する方法には、ネットワークを基盤とする
解決法と複数の構内を基盤とする解決法との両方があ
る。
【０００６】複数の構内を基盤とする解決法の一例は、
各自動着信分配装置をプログラミングして各自動着信分
配装置の実際の負荷がその装置の現存の容量しきい値を
超過しているかどうかを判断させる手法である。もし現
存の容量しきい値を超過している場合、その超過してい
る自動着信分配装置が、第１のオーバフロー用自動着信
分配装置に対して、第１のオーバフロー用自動着信分配
装置がその容量しきい値を超過せずに入来呼を受け入れ
可能かどうかを判断するために相互フロー中継回線（ト
ランク）を介して問い合わせを行う。
【０００７】もし第１のオーバフロー用自動着信分配装
置がその容量しきい値を超過しない場合、そのオーバフ
ロー自動着信分配装置がこの入来呼を受け入れる。もし
容量しきい値を超過することになる場合は、次のオーバ
フロー用自動着信分配装置に対して別の相互フロートラ
ンクを介して問い合わせが行われる。そして、呼が、最
終的に自動着信分配装置によって受け入れられるか、又
は「ふくそう（輻湊）」（又は、混雑）により阻止され
るか、若しくは発呼者が呼を切断するまで、呼の受け入
れ、又は自動着信分配装置に対する追加問い合わせ、の
プロセスが反復される。
【０００８】この解決法は次の理由から望ましくない。
すなわち、必要とされる相互フロートランクの費用がか
かるためと、及びこの方法が一般に、呼処理ごとに個々
の自動着信分配装置における呼混雑に対処する能力に欠
けるためとである。
【０００９】ネットワークを基盤とする解決法の一例
は、通話料無料サービス（米国における８００番系サー
ビス）の「サービス管理システム」を用いて、複数場所
の構内に対する処理能力を実現化する手法である。
【００１０】例えば、種々の構内についてのトラヒック
統計、並びに時間帯及びそれに関連してのそれぞれの構
内における係員配置、に基づいて、８００番系電話番号
を介してのテレマーケティング対応係員への呼は、適切
な構内へネットワークによってルーティングされる。そ
してこの構内が呼を受信し、構内の自動着信分配装置を
介して呼を係員へルーティングする。
【００１１】この種のルーティングは、統計的平均値に
基づくので、呼負荷における実時間変動を考慮できな
い。更に、この方法は、８００番系電話番号への呼だけ
しか考慮しないが、顧客サービスを行う構内では、市内
電話交換会社及び外国電話会社を介しても大量の呼が受
信される。
【００１２】すなわち、従来技術の手法は、複数の自動
着信分配装置の間での均衡のとれたサービスレベルの維
持に注目するよりもむしろ主に、複数の自動着信分配装
置のどれかにおいて公衆交換電気通信ネットワークから
の呼が混雑により阻止されるのを防止する方法、又は複
数の自動着信分配装置からなるネットワークへのアクセ
スが通話料無料電話番号を通して得られるような複数の
自動着信分配装置、の間での呼の均衡のとれた分配が得
られる方法に注目している。この従来技術については、
次に示す特許に例示されている。
【００１３】Ｒ・Ｗ・ウエーバート（R. W. Webert）に
１９８０年３月４日に発行された米国特許第４,１９１,
８６０号には、テレマーケティング業者によって指定さ
れる固定割合に基づいて個々の自動着信分配装置に呼を
割り当てる方法が開示されている。この方法は、負荷を
均衡化しようとする場合に遭遇する種々の状態に動的に
適応する能力を持っていない。別の構成も考慮されてい
るが、負荷の均衡化は半自動手段によって行われる。
【００１４】Ｒ・Ｌ・アスムスほか（R. L. Asmuth et
al.） に１９８６年９月９日に発行された米国特許第
４,６１１,０９４号には、発呼者から得られた追加の呼
処理命令に基づいてテレマーケティング業者が８００番
系呼処理論理をカスタマイズできる方法が述べられてい
る。
【００１５】この方法は、発呼者から得られる情報に応
答して複数の自動着信分配装置の間で呼を再転送するた
めに用いることはできるが、この方法の負荷均衡化手段
としての有用性は、テレマーケティング業者がパラメー
タを変更して、特定の告示（アナウンス）を発呼者に向
けて送る顧客記録プログラムを再起動する能力に依存す
る。この方法は、実時間負荷均衡化を達成するための、
テレマーケティング業者の呼処理論理修正についての必
要性を満たすようにはできていない。
【００１６】Ｊ・Ｃ・フラウエンタールほか（J. C. Fr
auenthal et al.） に１９８８年４月１２日に発行され
た米国特許第４,７３７,９８３号には、呼を受信する複
数の場所の各々におけるトラヒック混雑状態に基づいて
８００番系電話サービス呼負荷を均衡化する方法が述べ
られている。
【００１７】テレマーケティング業者の自動着信分配装
置のうちの１個の装置宛の呼を受信した電話交換局が、
テレマーケティング業者の複数の自動着信分配装置につ
いてのトラヒック混雑の現在の状態を判断するために中
央データベースに問い合わせを行い、その情報に基づい
て、もしそうすることが正当化された場合には呼を代替
の自動着信分配装置へ転送する。この方法は、構内待ち
合わせの負荷均衡化に限られ、呼処理能力が呼を受信す
る場所によって変動するという事実を考慮していない。
【００１８】Ｓ・Ｄ・マックナッブ（S. D. McNabb）及
びＲ・Ｓ・イェン（R. S. Yien）に１９８８年１１月２
９日に発行された米国特許第４,７８８,７１８号には、
８００番系電話サービスについての公衆交換電気通信ネ
ットワークトラヒック解析データを、共通線信号ネット
ワークを通して収集された呼データに基づいて編集する
ための方法及びネットワーク構成が述べられている。
【００１９】このマックナッブの方法の目的は、呼の受
信場所によって異なる専門呼処理能力を有する多数の電
気通信センタへの呼の、呼混雑による阻止の同時期発生
総数を減少させることである。
【００２０】この負荷均衡化手法は、テレマーケティン
グ業者の、或る１個の８００番系電話番号に対する８０
０番系サービス呼取扱量についての知識だけに頼ってお
り、自動着信分配装置の性能データ又はテレマーケティ
ング業者の構内から得られるその他の情報を考慮しな
い。
【００２１】複数場所の構内における効率と負荷変動へ
の動的応答とを改善するために、パーシー・Ｂ・ブラウ
ンほか（Percy B.Brown et al.）に１９９２年１１月１
７日に発行された米国特許第５,１６４,９８３号に、テ
レマーケティング複合施設（コンプレックス）を管理す
るための、複数の構内を基盤とするテレマーケティング
係員管理システムが開示されている。
【００２２】この場合のテレマーケティング複合施設
は、その中で、トラヒック制御センタ処理装置がテレマ
ーケティング業者の複数の構内を基盤とする情報源及び
公衆交換電気通信ネットワークを基盤とする情報源の両
方から情報を受信し、この情報を処理してテレマーケテ
ィング複合施設内の複数の電気通信センタの間でのサー
ビス負荷の均衡化に必要な呼ルーティング変更を実現す
るための信号を動的且つ自動的に生成するような複合施
設である。
【００２３】しかし、このような「実時間（real tim
e）」的システムでも、その機能は、テレマーケティン
グ構内管理システムがテレマーケティング複合施設の自
動着信分配装置において既に受信された呼に基づいて未
来の呼のルーティングを動的に制御するという範囲に限
定される。更に、このような動的制御は、公衆交換電気
通信ネットワークに記憶されている呼処理論理プログラ
ムの変更、又は係員配置レベルでの変更提案、あるいは
これらの組み合せ処理を必要とする。
【００２４】このようなシステムは、「実時間」呼負荷
に応答はするが、より長い応答時間、より少ない制御、
及び、例えば呼ごとの制御のような細かい制御に比べて
本来的により概略的且つ全体的な解決法、を概して必要
とするような、より高い総体的なレベルでの呼負荷管理
に限定される。
【００２５】
【発明が解決しようとする課題】すなわち、数ある制約
の中で、従来技術による解決法は特に、呼の、ネットワ
ークを通しての接続及び構内待機を必要とするので、複
数の場所の構内についての十分な処理効率及び真の意味
での実時間応答が得られないという制約を有する。
【００２６】
【課題を解決するための手段】本発明によれば、返呼形
呼処理に基づく自動着信分配方法及びシステムにより、
上記及びその他の制約を克服できる。この返呼形呼処理
においては、複数の構内を基盤とするテレマーケティン
グ管理システムとネットワークとの間の通信に基づく呼
待機（待ち）管理処理、及び適切な係員への呼の、返呼
形呼処理に基づく接続処理を含む、ネットワーク内での
ルーティング機能及び待ち合わせ機能を用いることによ
って、全体の呼分配効率が向上する。
【００２７】本発明の一実施例において、特別アクセス
ダイヤルコ−ド（例えば米国における「８００」番）を
介してネットワークに着信した顧客からの呼は、ネット
ワーク交換装置又は付属処理装置のいずれかに待機させ
られる。
【００２８】発呼者の自動番号識別子（ＡＮＩ）及び呼
待機場所識別標識（タグ）が、複数の構内を基盤とする
テレマーケティング係員管理システムにデータ接続回線
を介して回送され、テレマーケティング係員管理システ
ムは、この呼に対するサービス用に利用可能な且つ望ま
しい係員を特定し、当初の発呼者に連関するネットワー
ク所在場所への外向けの呼（外向呼）を返呼として起こ
し、これによって接続が完了する。
【００２９】例えば１９９２年６月２６日に出願され
た、フリーデス（Friedes） の米国特許出願シリアル番
号第０７／９０５,０５６号 に開示されているような対
話形待ち合わせをネットワークが行って、呼分配及びテ
レマーケティング係員応答に助力するための追加情報を
与えるようにしてもよい。
【００３０】別の実施例においては、当初の発呼者に連
関するネットワーク所在場所への外向呼が起こされる間
に、テレマーケティング係員管理システムが発呼者の概
要（プロフィール）情報を検索して取り出す。更に、テ
レマーケティング係員を戦略的にネットワーク交換装置
所在場所に先験的に割り当ててもよく、これによって、
特定の呼についてはより優れた呼セットアップ特性が得
られる。
【００３１】
【実施例】本発明によれば、相互に協力するネットワー
ク／複数構内を基盤とする自動着信分配装置であってネ
ットワークを基盤とする待ち行列（待機場所）を維持し
且つ返呼形呼処理手法を用いて顧客と係員との間の接続
を完了する自動着信分配装置、を用いることによって、
多数の場所に所在するテレマーケティング係員への着信
分配に連関するネットワークのコストが最小化され、発
呼者の望むサービスを発呼者に提供する際の遅れが最小
化され、テレマーケティング係員の効率が改善される。
【００３２】返呼形呼処理は、１９９２年２月２８日に
出願され共通譲渡された、カールセンほか（Carlsen et
al.）の米国特許出願シリアル番号第 ０７／８４３,６
８５号に開示されている。
【００３３】本発明を理解しやすいように、まず図１を
参照して説明する。図１は、呼管理センタであるトラヒ
ック制御センタ処理装置（ＴＣＣＰ）１１５、公衆交換
電気通信ネットワーク１０２、及び加入体であるテレマ
ーケティング業者複合施設（コンプレックス）１０５の
間の関係を示す。これについては、上記ブラウンほかの
米国特許第５,１６４,９８３号にも同様に開示されてい
る。図１のシステムが本発明の単なる例示に過ぎず、種
々の変更及び適応が可能であり、本発明が図１のシステ
ムに限られないこと、は当業者には明瞭である。
【００３４】テレマーケティング業者複合施設１０５
は、異なる地理的地域に所在する複数の電気通信センタ
１０６1〜１０６n からなる。一般に、各電気通信セン
タは、少なくとも１個の自動着信分配装置と、電気通信
センタにおける連関する自動着信分配装置から情報を受
信する１個以上のスプリットゲートとを有する。ここで
の説明において、「スプリットゲート」（又は、スプリ
ット）は１群の呼応対通信係員（係員）端末を意味す
る。
【００３５】係員端末は各々、自動着信分配装置によっ
て受信された、選択された呼を電気通信センタに所在す
る係員が処理するための入出力端末及び／又は表示手段
からなる。
【００３６】例えば、図１に示すように、電気通信セン
タ１０６1 は自動着信分配装置（ＡＣＤ）１０８1 を有
し、自動着信分配装置１０８1 は、入力を１対のスプリ
ット１１８1 及び１１８2 に供給する。他方、電気通信
センタ１０６n は自動着信分配装置１０８n、 及び複数
のスプリット１２０1〜１２０kを有する。又、電気通信
センタ１０６2 は自動着信分配装置１０８2 を有し、自
動着信分配装置１０８2 は、呼をスプリット１１９1及
び１１９2に分配する。
【００３７】図１に示す電気通信センタは各々、テレマ
ーケティング業者の顧客についての顧客プロフィル及び
その他、入来呼に対してサービスを行うのに必要な情報
（例えば在庫目録及び容量データ）を含むデータベース
を一般に有するデータセンタに連関する。本出願の目的
から、この情報は概して、「顧客注文実行状況データ」
を意味することとする。
【００３８】具体的には、電気通信センタ１０６1 はそ
れ自体のデータセンタ１０７1 に連関し、他方、電気通
信センタ１０６2及び１０６nは両方共、同じデータセン
タ１０７m に接続されている。図１には示さないが、構
成によっては、与えられた１個の電気通信センタは複数
のデータセンタと相互接続され、又２個を超える数の電
気通信センタが同じデータセンタによってサポートされ
る。各電気通信センタに連関するデータセンタは、その
電気通信センタ内のスプリットの各々に所在する係員と
の間で情報を送受信することができる。
【００３９】他の場合においては、データセンタがテレ
マーケティング業者複合施設に含まれず、顧客注文実行
状況データは、発呼者から、そして／又は他のソース
（例えば書籍又はカタログ）から直接に取得される。
【００４０】図１において、自動着信分配装置１０８1
及び１０８2は、相互フロー中継回線（トランク）１２
５によって相互接続されており、これによって、例えば
故障又は過負荷状況が受信側自動着信分配装置において
検出されるというような、特定状況下において、呼を受
信側自動着信分配装置から代替の自動着信分配装置へ直
接に転送することが可能となる。
【００４１】入来呼の転送を実現するために、過負荷に
なった自動着信分配装置が代替の自動着信分配装置に問
い合わせを行うプロセスは、自動着信分配装置の設計及
び運用についての当業者には周知である。後に述べる説
明によって更に判るように、このような相互フロートラ
ンクは本発明の実施に際して必要とされてはいないが、
自動着信分配装置によって受信された呼をルーティング
するための付加的手段として示した。
【００４２】テレマーケティング業者複合施設１０５宛
の呼は、複数の呼発起ソース（源）１０１のうちのどれ
からでも発起できる。或る呼は、公衆交換電気通信ネッ
トワーク１０２内に含まれる複数の市内電話交換会社
（ＬＥＣ）ネットワーク１０４1〜１０４nのどれかを介
してテレマーケティング業者複合施設１０５宛に送信さ
れる。
【００４３】他の呼、特に通話料無料呼（例えば米国に
おける「８００」番系への呼）は、呼発起ソース１０１
内で発起され、同じく公衆交換電気通信ネットワーク１
０２の一部である中継電話回線会社（ＩＸＣ）ネットワ
ーク１０３を介してテレマーケティング業者複合施設１
０５宛に送信される。
【００４４】すなわち、図１に示すように、自動着信分
配装置１０８1〜１０８nの各々は、市内電話交換会社ネ
ットワーク１０４1〜１０４nのうちの連関するネットワ
ーク及び中継電話回線会社ネットワーク１０３からの呼
を受信及び処理できる。自動着信分配装置１０８1 は市
内電話交換会社ネットワーク１０４1 からの呼を受信
し、自動着信分配装置１０８2 はネットワーク１０４2
からの呼を受信し、以下も同様である。
【００４５】図１には示さないが、各市内電話交換会社
ネットワーク１０４とこれらに連関する自動着信分配装
置との間の接続には一般にいくつかのトランクグループ
が含まれることは周知である。
【００４６】テレマーケティング業者複合施設１０５を
管理し制御して、呼発起ソース１０１から発起されたト
ラヒックの効率的な処理を可能にするために、トラヒッ
ク制御センタ処理装置１１５が、自動着信分配装置１０
８1〜１０８n及びデータセンタ１０７1〜１０７mの各々
からその状態情報を、トラヒック制御センタ処理装置１
１５の内部にある、データの取得及び制御を行う「デー
タ取得・制御モジュール」１０９に受信するように構成
されている。
【００４７】この状態情報には、自動着信分配装置１０
８に連関するサービスレベル及びその他の実行状況計測
値、並びにデータセンタ１０７によってサポートされる
テレマーケティング業務状態が記述される。
【００４８】更に、データ取得・制御モジュール１０９
は、中継電話回線会社ネットワーク１０３内のトラヒッ
ク状況及び呼処理論理状態を表示する２個の別個の入力
を受信するように構成するのが好ましい。第１にまず、
トラヒック量についての情報が、８００データ収集サー
ビス（ＤＣＳ）システムインタフェ−ス１１２を介して
受信される。８００データ収集サービスの一例が上に引
用したマックナッブの特許に記述されている。
【００４９】第２に、ユ−ザサポートシステム（ＵＳ
Ｓ）インタフェ−ス１１３から入力が受信される。この
入力からは、ネットワーク１０３において実際に行われ
ている呼処理論理プログラムの状態に関連する情報が得
られる。呼処理論理プログラムの運用及び実現化につい
ては、上記ウエーバート及びアスムスの特許に詳細に記
載されている。
【００５０】中継電話回線会社インタフェ−ス１１４を
介してテレマーケティング業者複合施設１０５及び中継
電話回線会社ネットワーク１０３から受信された情報を
正しく処理するために、データ取得・制御モジュール１
０９には、テレマーケティング業者複合施設１０５に適
用されるパラメータ及びその他、構成に関する情報も供
給される。
【００５１】データ取得・制御モジュール１０９に収集
されたデータは、アプリケーション処理（ＡＰＰ）モジ
ュール１１０に供給され、ここで情報は上記ブラウンほ
かの米国特許に開示されているような予め定められた仕
方によって処理される。
【００５２】概略的には、アプリケーション処理モジュ
ール１１０は一連の制御信号を生成して、一連のビデオ
表示モニタと一連の制御信号を生成するためのソフトウ
エアとを有する外部システムインタフェ−スモジュール
（ＥＳＩ）１１１に供給する。これらの制御信号は次に
ユ−ザサポートシステムインタフェ−ス１１３と業務係
員配置予測装置１１７とに供給される。
【００５３】制御信号に応答して、ユ−ザサポートシス
テムインタフェ−ス１１３は中継電話回線会社ネットワ
ーク内の呼処理論理プログラムに変更を加え、業務係員
配置予測装置１１７は電気通信センタ１０６1〜１０６n
内の種々のスプリット１１８、１１９、又は１２０にお
ける係員配置に変更を加える。
【００５４】本発明に基づき、中継電話回線会社ネット
ワーク１０３内のトラヒックの状況と呼処理論理プログ
ラムの状態とを表示する入力の受信に加えて、トラヒッ
ク制御センタ処理装置１１５は、係員に接続するために
入来呼が中継電話回線会社ネットワーク１０３に待機し
ていることを表示する信号をも中継電話回線会社ネット
ワーク１０３から受信する。
【００５５】この信号授受には、図１にＳＳ７データイ
ンタフェ−ス１２０としてブロックで示すような別個の
データ接続回線を設けるのが好ましい（例えばＡＴ＆Ｔ
の、ＳＳ７ ＴＣＡＰ、ＳＮＡ，Ｘ.２５ を介したイン
テリジェント呼処理インタフェ−ス、ＩＳＤＮ非呼連関
ユ−ザ間インタフェ−ス（ＮＣＡ ＵＵＩ）信号授受、
又はＴＣＰ／ＩＰ）。しかし、８００データ収集サービ
スシステムインタフェ−ス１１２又はユ−ザサポートシ
ステムインタフェ−ス１１３を適宜適応させてもよい。
【００５６】当業者には周知のように、入来呼の受信、
トラヒック制御センタ処理装置１１５との信号授受、外
向呼の受信、及び入来呼と外向呼との合流橋架け接続
（ブリッジング処理）には、付属処理装置（ＡＰ）（例
えばネットワークサービス複合施設（ＮＣＳｘ）、サー
ビス制御点（ポイント）（ＳＣＰ）（例えばネットワー
ク制御点（ＮＣＰ））、又はネットワーク交換装置（例
えば４ＥＳＳ形又は５ＥＳＳ形）を導入してもよい。こ
れらの処理については更に下で説明する。
【００５７】なお、図１に示すシステムは、本発明の実
施にすぐに適応可能な従来技術システムを単に例示した
ものであり、図１に関連して上に記述した信号授受及び
情報処理の全てが本発明の実施に必要とされるものでは
ない。しかし実際には、上に記述した情報は、呼処理及
び通話係員割り当て用の改良アルゴリズムを提供するた
めには有用であり、又従来技術の自動着信分配装置を本
発明の付属処理装置として実現するためには必須であ
る。
【００５８】例えば、上記ブラウンほかの米国特許に開
示されている自動着信分配システムを、中継電話回線会
社ネットワーク１０３内の呼処理論理プログラムと種々
のスプリットにおける係員配置とに変更を加えて、全体
のシステム管理に用いてもよい。他方、本発明において
は、後に説明するように、各呼ごとの実時間自動着信分
配処理を行う自動着信分配装置を設けている。
【００５９】図２は、本発明に基づき、図１に示すよう
なテレマーケティング業者複合施設への呼の自動着信分
配を行う方法を示す動作流れ図である。プロセスはステ
ップ２０１において、発呼者が、例えば１個以上の用件
について発注又は製品情報入手のための助力を求めてテ
レマーケティング応対係員に対して発呼しようと決めて
電気通信センタの電話番号をダイヤルするときに始ま
る。
【００６０】通話料無料（例えば米国の８００番系）の
電話番号又は他の特別アクセス用ダイヤルコ−ドを用い
た場合、呼は中継電話回線会社ネットワーク１０３に着
信し、同ネットワーク１０３はステップ２０２において
呼を受信して、例えば上記したネットワーク交換装置又
は付属処理装置に待機させる。特定の用件又はサービス
に特定の８００番系電話番号又は特別アクセスコ−ドを
割り当ててもよく、又８００番系電話番号の各々を種々
のテレマーケティング用件に用いてもよい。
【００６１】本発明の別の実施例においては、意図され
た呼処理を助ける追加情報を取得するために、ネットワ
ーク（例えば付属処理装置）が発呼者に音声帯域での質
問回答要請（プロンプト）を送信する。発呼者は、例え
ばキーパッドを用いて応答し、適切な追加情報を内蔵す
る２ト−ン多周波数（ＤＴＭＦ）信号をネットワークに
送信する。音声帯域でのプロンプト送信の動作及び実現
化は技術的に既知であり、上のアスムスの米国特許を参
照することにより更に理解が得られる。
【００６２】次にステップ２０３において、ネットワー
クがＳＳ７データインタフェ−ス１２０を介してトラヒ
ック制御センタ処理装置１１５に信号を送信する。呼処
理を行うために、この送信の内容には、発呼者の自動番
号識別子（ＡＮＩ）、ダイヤルされた番号、及びネット
ワーク内での呼の所在場所を識別する呼待機場所識別標
識（タグ）を含めることが好ましい。
【００６３】この送信の内容には又、中継電話回線会社
ネットワーク１０３から発呼者に宛てた問い合わせへの
応答として発呼者から得られた追加情報も含める。これ
らの追加情報は例えば、係員から得たい情報の種類、用
件の種類、又は呼の概略特質である。
【００６４】この信号に応答してトラヒック制御センタ
処理装置１１５は、中継電話回線会社ネットワーク１０
３に待機中の呼を処理する適切なテレマーケティング応
対係員を選択し、ステップ２０４において、その係員か
ら中継電話回線会社ネットワーク１０３への外向呼を発
起する。
【００６５】トラヒック制御センタ処理装置１１５は、
テレマーケティング業者構内を基盤とする情報源、及び
公衆交換電気通信ネットワークを基盤とする情報源の両
方から受信する情報（例えば、自動番号識別子、及び待
機場所識別「タグ」番号）を処理し、これに基づいて係
員を割り当てる。呼管理システム（例えばトラヒック制
御センタ処理装置１１５）による係員割り当ての動作及
び実現化は技術的に既知である。
【００６６】この外向呼は、トラヒック制御センタ処理
装置１１５が適切な自動着信分配装置へ信号を送信する
ことによってセットアップするのが好ましい。その自動
着信分配装置がこの信号に応答して、その係員の電話端
末からそのトラヒック制御センタ処理装置１１５への呼
信号を発起する。当業者に明らかなように、このような
呼信号は、帯域内又は帯域外信号方式のどちらでもよ
い。
【００６７】中継電話回線会社ネットワーク１０３への
外向呼の送信は、トラヒック制御センタ処理装置１１５
が受信した「タグ」情報に基づいて行われる。このよう
な「タグ」情報は電話番号でよく、これによって外向呼
は、中継電話回線会社ネットワーク１０３内の適切なポ
−トへ直接にルーティングされる。
【００６８】別法としては、トラヒック制御センタ処理
装置１１５が外向呼を、中継電話回線会社ネットワーク
１０３向け外向呼に予め割り当ててある特別アクセス番
号へ送信する。この場合、「タグ」情報は、当初の入来
呼に連関するネットワーク内の特定のポ−トを識別する
ための追加アドレス情報（帯域内又は帯域外）となる。
本発明に基づき、このような外向呼は、予測ダイヤル操
作による外向呼管理手法を用いる。
【００６９】ステップ２０５において、中継電話回線会
社ネットワーク１０３は外向呼を受信し、この外向呼を
入来呼と合流させて接続する。接続を行う前に、ネット
ワークは、入来呼がまだ中間段階にある（例えば、発呼
者が通話を切っていない）ことを確認することが好まし
い。接続を行った場合、中継電話回線会社ネットワーク
１０３が呼び出し信号を被呼側係員に送ると共に、呼び
出し信号が出されている旨の返し信号を発呼者側に送る
ことが好ましい。
【００７０】更に別の実施例によれば、ステップ２０４
おいて、トラヒック制御センタ処理装置１１５が、入来
呼が待機している旨を表示する信号を中継電話回線会社
ネットワーク１０３から受信したときに、トラヒック制
御センタ処理装置１１５は、自動番号識別子及び／又は
追加情報に基づき発呼者のプロフィル情報を検索して取
り出す信号を出し、発呼者との呼接続が完了する前に発
呼者情報を係員に供給する。明らかに、このような情報
は、係員が発呼者に合わせたサービスを発呼者に提供す
る助けとなる。
【００７１】本発明の更になお別の実施例においては、
限られた範囲の特別扱いの発呼者に対して普通よりも優
れたサービスを提供するために、例えば、電話加入者で
あるテレマーケティング業者がネットワーク内のポ−ト
位置（所在場所）に特定数の係員を戦略的に配置する。
【００７２】すなわち、トラヒック制御センタ処理装置
１１５が、発呼者からの入来呼が受信される前にネット
ワーク内の或る１個のポ−ト位置への外向呼を発起する
ことによって特定数の係員を割り当てる。そしてこの外
向呼をネットワーク内の位置に待機させておく。このた
めのネットワーク内の位置は予め定められた固定のもの
としてもよく、又トラヒック制御センタ処理装置とネッ
トワーク制御点又はユ−ザサポートシステムとの間のデ
ータ通信を介して動的に割り当ててもよい。
【００７３】トラヒック制御センタ処理装置１１５は、
中継電話回線会社インタフェ−ス１１４及び電気通信セ
ンタ１０６から入手可能な情報を用いることにより、戦
略的に何人の係員を割り当てたらよいかを定める。
【００７４】特定の発呼者は、例えば自動番号識別子、
ダイヤルされた番号、又は個人識別番号（ＰＩＮ）によ
って識別され、予め戦略的に配置された係員にすぐに接
続されるので、普通よりも優れた呼セットアップ特性を
得ることができる。
【００７５】本発明によれば、返呼形呼処理手法を用い
ることにより、呼負荷管理が各呼ごとに行われ、呼の待
機場所は、中継電話回線会社ネットワーク１０３内に効
果的に置かれ、トラヒック制御センタ処理装置に合わせ
て管理される。
【００７６】待機場所を呼の発起ソース１０１の近くに
置くことと、公衆交換電気通信ネットワーク１０２から
受信された情報（例えば、自動番号識別子、及び「タ
グ」番号）及びテレマーケティング業者複合施設から受
信された情報の両方に基づいて呼のルーティングを管理
することとによって、当業者に明らかな他の無数の付帯
利点に加えて、従来技術による着信分配システムよりも
効率的な着信分配が得られる。
【００７７】本発明の更なる理解を得るために、図３に
示す別の実施例について説明する。図３には、発呼端末
３１２1、３１２2、３１２3、３１２4、市内電話交換会
社電話局（ＣＯ）３０６1、３０６2、３０６3、３０
６4、ネットワークの市外交換装置（ＴＳ）３０４1、３
０４2、３０４3、３０４4、３０４5、 ネットワーク制
御点（ＮＣＰ）３００、呼管理システム３０２、及びテ
レマーケティング複合施設３１５の間の関係を略図で示
す。
【００７８】本実施例のテレマーケティング複合施設３
１５は、複数の電気通信センタ（ＴＣ）３１６1、３１
６2、３１６3、 及び在宅係員所在場所３１０を有す
る。一般に、電気通信センタは各々、少なくとも１個の
自動着信分配装置と１個以上のスプリットゲート（又
は、スプリット）を有し、各スプリットは１群の係員端
末からなる。例えば電気通信センタ３１６1 は、自動着
信分配装置３０８1 を有し、これに複数の係員端末ｘ
１、ｘ２、ｘｍが接続されている。
【００７９】これに加えて、各自動着信分配装置は、専
用システム又は少なくともその自動着信分配装置の一部
として、「外向呼管理ソフト」（外交呼マネジャ）（Ｏ
ＣＭ）を有する。外向呼マネジャは、係員端末から宛先
への外向呼を生成するためのソフトウエア及び／又はハ
ードウエアからなる。
【００８０】在宅係員所在場所３１０も、呼管理システ
ムからの信号に応答して外向呼を発起するための手段を
有するが、在宅係員所在場所は一般に多数係員端末を持
たないので、外向呼を発起するための手段が、自動着信
分配装置に連関する外向呼マネジャの有する機能の必ず
しも全てを備える必要はない。上記のように、外向呼マ
ネジャ、及び在宅係員所在場所の類似の手段には、予測
ダイヤル操作外向呼管理システム及び手法が組み込まれ
ている。
【００８１】係員端末からネットワークへの呼は、自動
着信分配装置３０８1 とネットワークの市外交換装置３
０４5 との間のようなネットワーク直接接続を介して、
又は在宅係員所在場所３１０とネットワークの市外交換
装置３０４4 との間のように市内電話交換会社電話局を
経て、交換装置経由アクセスを介して送られる。
【００８２】ネットワーク市外交換装置は、４ＥＳＳ又
は５ＥＳＳ形のような、プログラム内蔵交換装置であ
り、図示のように、ネットワークの市外交換装置 ３０
４1、３０４2、及び３０４3 は、付属処理装置３０
５1、３０５2、及び３０５3にそれぞれ接続されるのが
好ましい。
【００８３】付属処理装置には、呼を受信して待ち合わ
せ場所（例えば「待ち合わせ橋」又はポ−ト）に待機さ
せる機能、及びネットワークによって受信された別の呼
に待機呼を接続する機能を持たせるのが好ましく又、多
周波ト−ン（例えばＤＴＭＦト−ン）による入力を発呼
者から受信してこれらのト−ン応答を引き出す音声メッ
セ−ジを出す音声応答装置のような、音声帯域プロンプ
ト手段も持たせるのがよい。
【００８４】ネットワーク制御点３００は、双方向デー
タリンク３０１1、３０１2、３０１3、及び３０１4（例
えばＳＳ７）を介してネットワークの市外交換装置 ３
０４1、３０４2、３０４3、及び３０４4 と通信する。
ネットワーク制御点３００の機能及び動作は、技術的に
周知である。
【００８５】これに加えて、ネットワーク制御点３００
は呼管理システム３０２に接続されている。呼管理シス
テム３０２は、集中管理システム（ＣＭＳ）及びテレマ
ーケティング運用・企画管理システム（ＴＯＭＰＳ）か
らなる。テレマーケティング運用及び企画管理システム
は又、複数の構内を基盤とするテレマーケティング係員
管理システムとも称される。
【００８６】呼管理システム３０２は、双方向データリ
ンクを介してテレマーケティング複合施設３１５に接続
されて、同複合施設３１５から状態情報を受信し、同複
合施設３１５に制御信号を供給する。
【００８７】本発明の実施例として図３に示すシステム
の動作を図４の動作流れ図を参照して説明する。ステッ
プ５０１において、発呼端末３１２1 が、テレマーケテ
ィング複合施設３１５に連関する係員に接続のため番号
をダイヤルして発呼する。このようなテレマーケティン
グシステムについて了解されているように、ダイヤルさ
れた番号は或る１人の係員を特定するものではなく、又
テレマーケティング複合施設３１５へのアクセス用とし
ては一般に複数の番号が利用可能である。
【００８８】ダイヤルされた番号（例えば米国の、８０
０番系又は９００番系の番号）に基づいて、市内電話交
換会社電話局３０６1 が呼を特別扱いのものと認識し
て、ステップ５０３において、ネットワークの市外交換
装置３０４1 にルーティングし、帯域内又は帯域外信号
方式を用い、発呼者の自動番号識別子及びダイヤルされ
た番号をネットワークに供給する。
【００８９】呼を受信するとネットワークの市外交換装
置３０４1 はステップ５０５において、ネットワーク制
御点３００に、発呼者の自動番号識別子及びダイヤルさ
れた番号を供給して問い合わせを行う。この情報に基づ
いてネットワーク制御点３００が、ステップ５０７にお
いて、市外交換装置３０４1 に、呼を保留する（例えば
待機させる）ように命令信号を送る。
【００９０】この命令に基づいて市外交換装置３０４1
は、ステップ５０９において、呼に付属処理装置３０５
1 のポ−トを割り当ててそこに待機させ、ステップ５１
１において、ネットワーク制御点３００に、呼に割り当
てた待機場所のポ−トアドレスを連絡する。しかし、或
る場合には、ネットワーク制御点３００が、市外交換装
置からの最初の問い合わせに応答して呼を別の市外交換
装置に待機させるようにルーティングするのが好ましく
有利なこともある。
【００９１】次にステップ５１３において、ネットワー
ク制御点３００が呼管理システム３０２に、入来呼がポ
−トアドレスで示される指定場所に待機している旨を表
示する信号を送り、好ましくは自動番号識別子及びその
他、呼処理の助けになる追加の発呼者情報（例えばダイ
ヤルされた番号、プロンプトへの発呼者の応答、等）を
供給する。
【００９２】呼管理システム３０２は、ステップ５１５
において、ネットワーク制御点３００から受信した信号
に基づき、又自動着信分配装置及び在宅係員所在場所３
１０を含むテレマーケティング複合施設３１５から受信
した状態情報に従って、係員を適切に割り当てる。
【００９３】例えば、ダイヤルされた番号（例えば特定
の用件を示すような番号）、自動番号識別子及び／又は
ナンバリングプランエリア（ＮＰＡ）（市外番号（エリ
アコ−ド）ともいう）、特定の用件についての係員の利
用可能性、及びそれぞれの自動着信分配装置によって処
理されている負荷、に基づいて、テレマーケティング運
用及び企画管理システムが、その呼を扱うのに最適な係
員を定める。自動着信分配装置の状態情報に基づいて係
員を割り当てる方法及びシステムは技術的に既知であ
る。
【００９４】割り当てられた係員と発呼者との接続を実
現する際に、呼管理システム３０２はステップ５１７に
おいて、選択された係員及び発呼者の入来呼が待機して
いる場所（すなわち、市外交換装置場所を含むポ−トア
ドレス）を示す信号を適切な自動着信分配装置に送る。
これにより、ステップ５１９において、連関する外交呼
マネジャが、選択された係員からこの待機場所への外向
呼を発起する。
【００９５】図３の発呼端末３１２1 を例に取ると、呼
管理システム３０２が、入来呼に割り当てる適切な係員
はｚ２であると定め、これに基づき自動着信分配装置３
０８n に、待機中の入来呼の適切なポ−ト、市外交換装
置（すなわち３０４1）、 及び選択された係員を示す信
号を送る。
【００９６】図示のように自動着信分配装置３０８n
は、市外交換装置３０４4 に接続されており、市外交換
装置３０４4 は、ステップ５２１において、外向呼を市
外交換装置３０４1 に適切にルーティングし、これを受
けた市外交換装置３０４1 は外向呼を付属処理装置３０
５1 内の適切なポ−トにルーティングして、ステップ５
２３において、入来呼と外向呼とが合流接続される。
【００９７】これらの呼をルーティングしてネットワー
ク内の市外交換装置において終結させる処理は、異なる
番号計画又は異なるアクセス手法（例えば帯域外信号方
式）を用いるなどの、技術的に既知の種々の手段によっ
て行われる。又、ポ−ト割り当て、ルーティング、及び
呼の合流接続、に関するタスクの実行は、市外交換装置
と付属処理装置との間で種々の仕方によって配分され
る。
【００９８】これに加えて、上に述べたように、合流接
続に先立って付属処理装置が、待機中の、発呼端末３１
２1 からの入来呼が放棄されていないことを確かめるの
が好ましい。更に、信号授受の一部として、ネットワー
クは、適切な呼び出し信号ト−ン及び呼び出し信号が出
されている旨の返し信号ト−ンを、被呼側係員及び発呼
者にそれぞれ送る。
【００９９】図３において、発呼端末３１２2、３１
２3、及び３１２n が各々、本発明の方法に基づいて、
適切に割り当てられた係員、すなわち係員端末ｙ１，ｈ
１、及びｘｍにそれぞれ接続されているのが判る。特
に、係員端末ｘｍから市外交換装置３０５3 への外向呼
は、市外交換装置３０４5、市外交換装置３０４2、市外
交換装置３０４1、及び市外交換装置３０４3を経てルー
ティングされている。又、係員端末ｙ１からの外向呼
は、市外交換装置３０４4 を経て市外交換装置３０４2
に到達している。
【０１００】本発明の一実施例によれば、在宅係員所在
場所３１０からの外向呼は、好ましくは８００番系の番
号を用いて、市内電話交換会社電話局３０６4 を介して
ネットワークへ送られる。在宅係員場所からの外向呼を
送るのに８００番系の番号を用いるのが好ましい理由
は、結果的に在宅係員に発呼費用がかからないからであ
る。これに加えて、このような番号は、市内電話交換会
社が現在用いている通常の特別番号取扱手順に合致して
いる。
【０１０１】８００番系の番号は、ステップ５１１に応
答してネットワーク制御点３００によって割り当てら
れ、その際にネットワーク制御点３００は与えられた市
外交換装置から呼の所在場所（例えばポ−ト番号）を受
信する。８００番系の番号の割り当ては種々の方法で行
われる。
【０１０２】そのいくつかの可能性としては、その８０
０番系の番号がポ−トと特定の市外交換装置とを特定で
きる場合、又は８００番系の番号が市外交換装置だけを
特定し、ポ−トは別個のポ−トアドレス情報（例えばタ
グ番号）によって識別される場合、あるいはポ−ト番号
がポ−トと市外交換装置との両方を特定するが、８００
番系の番号は市内電話交換会社を介してネットワークに
アクセスする目的にのみ用いられる（すなわち、係員端
末からネットワークへの直接アクセスがない）場合があ
る。
【０１０３】８００番系の番号が市外交換装置の場所又
はポ−トと市外交換装置との場所を表す場合に、８００
番系の番号自体がこの情報を直接に表す例と、８００番
系の番号がこの情報へのポインタ（例えば指標）の役を
し、この情報はネットワーク制御点データベースに記憶
されていてルックアップ又は番号変換手順を介してアク
セスされる例とがある。
【０１０４】ステップ５１３において、８００番系の番
号が呼管理システム３０２に送られ、８００番系の番号
に含まれていない呼所在場所情報は、ポ−ト所在場所番
号（例えばタグ番号）として送られる。上記のように、
選択された手法によっては、ポ−ト所在場所番号がポ−
トアドレスだけを指定する場合と、ポ−トアドレス及び
市外交換装置の所在場所の両方を含む場合とがある。
【０１０５】ステップ５１５及びステップ５１７が実行
された後、ステップ５１９において、８００番系の番号
への外向呼を受信したとき、市内電話交換会社電話局
（例えば３０６4） が呼を市外交換装置（例えば３０４
4） にルーティングし、市外交換装置３０４4 は普通の
方法でネットワーク制御点（例えば３００）に問い合わ
せを送る。
【０１０６】８００番系の番号が割り当てられる方法次
第で、いくつかの異なる動作の流れが生じる。第１に、
もし８００番系の番号がポ−ト及び宛先市外交換装置
（例えば３０４3） 特定する場合、ネットワーク制御点
３００が市外交換装置（例えば３０４4） に、ネットワ
ーク制御点３００がその８００番系番号をポ−ト番号及
び市外交換装置所在場所に変換した後（すなわち、もし
ポ−ト番号及び市外交換装置所在場所が８００番系番号
にマッピングされていた場合）に、これに合わせて呼を
ルーティングするように命令する。
【０１０７】代わりに、もし８００番系番号が市外交換
装置とポ−トとを特定しない場合、市外交換装置とポ−
トとを特定するために、追加情報（例えばタグ番号）が
係員端末ｈ１から（帯域内又は帯域外信号方式のいずれ
かを用いて）収集される。
【０１０８】なお、上記の例が、ポ−トアドレス情報の
符号化又は割り当てについての無数の方法、又は本発明
の方法に連関する外向呼を識別してネットワーク内の適
切な物理的所在場所へルーティングする方法の範囲を制
限する目的で提示されたものでないことは当業者には明
らかである。
【０１０９】図１に関連して上に述べたように、図３及
び図４に関連して説明した方法及びシステムは、対話形
待ち（待機）、発呼者プロフィル情報の検索取り出し、
及び特定数の係員の戦略的配置を含む他の追加実施例及
び機能を表すように適応させることが可能である。
【０１１０】上記記述例には多くの特異性、限定性が見
られるが、これらの実際的な詳細説明が、本発明の範囲
を制限するものと解釈してはならず、又本発明について
はその技術的範囲を逸脱することなく多くの変更、適
応、及び同等な実現化が可能であることは、当業者に明
らかである。
【０１１１】上に、返呼形呼処理の自動着信分配装置を
図１の電気通信システムに関連して述べたが、本発明は
図１のシステムに本来的に結合されたものではなく、図
１のシステムが本発明の単なる実施例として示されたに
過ぎないことは当業者に明らかである。例えば、トラヒ
ック制御センタ処理装置は、種々の情報源から多くの種
類の情報を受信することができ、上記の情報に限られる
ことも上記の情報を要求することもない。
【０１１２】同様に、トラヒック制御センタ処理装置
は、テレマーケティング複合施設内の自動着信分配を管
理するために多くの異なる方法によってこの情報を処理
することが可能である。したがって、上記のトラヒック
制御センタ処理装置は、テレマーケティング係員管理シ
ステム又は呼管理システムとしてより一般的に説明でき
る内容についての特定例に過ぎない。
【０１１３】これに加えて、本発明によれば、テレマー
ケティング係員は自動着信分配装置又は電気通信センタ
に接続される必要はなく、全ての係員が在宅係員でも差
し支えない。このような実施例においては、大勢の係員
を配置するような場所の必要がないので、ネットワーク
自体の内部で呼管理システム（例えば、ＴＣＣＭ又はＴ
ＰＭＳ）の機能性を実現することが実際的となる。
【０１１４】更に、上には本発明を、中継電話回線会社
ネットワーク及びその市内電話交換会社ネットワークと
の接続に関連して説明したが、本発明が市内電話交換会
社ネットワーク内でも実施でき、上記実施例と同等に適
用可能であることは当業者に明らかである。
【０１１５】例えば、図３において、市内電話交換会社
関連のトラヒックについての規制がなく、市内電話交換
会社のサービス制御点（ＳＣＰ）が、呼管理システム３
０２へのインタフェ−スを含めてネットワーク制御点３
００の機能を取るものとし、付属処理装置は市内電話交
換会社電話局に接続され、市内電話交換会社電話局は、
市外交換装置の機能を取り、ブリッジによって相互接続
される。
【０１１６】このような例は、本発明が市内電話交換会
社ネットワークにおいて実施される得る多くの実施例の
うちの一例に過ぎず、多くの同等な実現例が存在する。
更に本発明は、国際的ネットワークの境界を超えて実施
できる。
【０１１７】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
【０１１８】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、テ
レマーケティングでの呼のルーティング処理において、
返呼形呼処理に基づく、ネットワーク及び構内を基盤と
する自動着信分配方法及び装置を用いることにより、従
来の技術に対し、複数の場所に所在するテレマーケティ
ング係員への着信分配に連関するネットワークのコス
ト、及び発呼者の望むサービスを発呼者に提供する際の
遅れが最小化されて、テレマーケティング係員の効率が
改善される。
【０１１９】又、従来技術で得られなかった、呼処理ご
とに個々の自動着信分配装置における呼混雑に対処する
能力が得られ、複数の自動着信分配装置の間での均衡の
とれた呼負荷及びサービスレベルが維持される。すなわ
ち、従来技術による場合に比べて、複数の場所の構内に
対して十分な呼処理効率が得られ、実時間応答が可能と
なり、呼分配効率が全体として向上し、結果としてテレ
マーケティング業務の処理状況が改善される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理の一実施例である電話ネットワー
クを簡単な形で示すブロック図である。
【図２】本発明に基づいて返呼形呼処理による自動着信
分配を実現するためのプロセス例の動作を示す流れ図で
ある。
【図３】本発明の原理の別の実施例である電話ネットワ
ークを簡単な形で示すブロック図である。
【図４】本発明に基づく、ネットワークに助力された自
動着信分配についてのプロセス例の動作を示す流れ図で
ある。
【符号の説明】
１０１ 呼発起ソース（源） １０２ 公衆交換電気通信ネットワーク（ＰＳＴＮ） １０３ 中継電話回線会社（ＩＸＣ）ネットワーク １０４1、１０４2〜１０４n 市内電話交換会社（ＬＥ
Ｃ）ネットワーク １０５ テレマーケティング業者複合施設 １０６1、１０６2〜１０６n 電気通信センタ（ＴＣ） １０７1〜１０７m データセンタ（ＤＣ） １０８1、１０８2〜１０８n 自動着信分配装置（ＡＣ
Ｄ） １０９ データ取得・制御モジュール（ＤＡＣ） １１０ アプリケーション処理（ＡＰＰ）モジュール １１１ 外部システムインタフェ−スモジュール（ＥＳ
Ｉ） １１２ ８００データ収集サービス（ＤＣＳ）システム
インタフェ−ス １１３ ユ−ザサポートシステム（ＵＳＳ）インタフェ
−ス １１４ 中継電話回線会社（ＩＸＣ）インタフェ−ス １１５ トラヒック制御センタ処理装置（ＴＣＣＰ） １１６ テレマーケティング業者複合施設構成データベ
ース １１７ 業務係員配置予測装置 １１８1〜１１８2、１１９1〜１１９2、１２０1、１２
０2〜１２０k スプリットゲート（又は、スプリッ
ト） １２０ ＳＳ７データインタフェ−ス １２５ 相互フロー中継回線（トランク） ３００ ネットワーク制御点（ＮＣＰ） ３０１1、３０１2、３０１3、３０１4 双方向データリ
ンク ３０２ 呼管理システム ３０４1、３０４2、３０４3、３０４4、３０４5 市外
交換装置（ＴＳ） ３０５1、３０５2、３０５3 付属処理装置 ３０６1、３０６2、３０６3、３０６4 市内電話交換会
社電話局（ＣＯ） ３０８1、３０８2〜３０８n 自動着信分配装置（ＡＣ
Ｄ） ３１０ 在宅係員所在場所 ３１２1、３１２2、３１２3、３１２4 発呼端末 ３１５ テレマーケティング複合施設 ３１６1、３１６2、３１６3 電気通信センタ ｘ１、ｘ２、ｘｍ、ｙ１、ｙ２、ｙｍ、ｚ１、ｚ２、ｚ
ｍ、ｈ１ 係員端末
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平２−298154（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−105356（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−291877（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58

Claims (16)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ネットワークからの助力を受けて、１個
    の電話加入体に対する呼をこの電話加入体の複数の係員
    端末の間で自動分配する自動着信分配方法であって、前
    記電話加入体が、前記複数の係員端末の特定の１つに固
    有でない１個の電話番号によって識別され、各係員端末
    が、呼管理システムから受信した信号に応答してその係
    員端末から呼を発信する外向呼管理手段と関連付けら
    れ、この外向呼管理手段が、前記電話加入体の呼トラヒ
    ック状況情報を監視するように作用する、自動着信分配
    方法において、 （Ａ）発呼者から前記電話加入体に対してなされた第１
    の呼を前記ネットワークで受信するステップと、（Ｂ）あるネットワーク内位置で前記第１の呼を待機さ
    せるステップと、 （Ｃ）前記第１の 呼に応答して、前記ネットワーク内位
    置の前記第１の呼を示す信号をそのネットワークから前
    記呼管理システムに送信するステップと、（Ｄ）第２の呼を発信するために、前記第１の呼を示す
    前記信号に応答して前記呼管理システムによって生成さ
    れ、指定の係員端末と関連する外向呼管理手段に送信さ
    れた信号に基づいて、前記指定の係員端末が選択される
    とともに前記第２の呼が確立された場合に、前記指定の
    係員端末から前記ネットワークに対してなされた前記第
    ２の呼をそのネットワークで 受信するステップと、（Ｅ）前記ネットワーク内位置で待機中の前記第１の呼
    と前記第２の呼とをそのネットワークでブリッジングす
    ることにより、前記発呼者を前記指定の係員端末と 接続
    するステップと、 からなることを特徴とする、自動着信分配方法。
  2. 【請求項２】 前記（Ｅ）接続するステップの前に、
    （Ｆ）前記第１の呼が進行状態に留まっているかどうか
    を点検するステップを更に有することを特徴とする請求
    項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記呼管理システムから前記外向呼管理
    手段に送信される前記信号が、帯域外信号方式での信号
    を有することを特徴とする請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 前記第１の呼を示す前記信号が、発呼者
    識別情報を有することを特徴とする請求項１の方法。
  5. 【請求項５】 前記発呼者識別情報が、自動番号識別コ
    −ドを有することを特徴とする請求項４の方法。
  6. 【請求項６】 前記第１の呼を示す前記信号が、前記第
    ２の呼についての前記ネットワーク中の宛先を表示する
    情報を有することを特徴とする請求項１の方法。
  7. 【請求項７】 前記発呼者からの前記第１の呼を受信し
    た後に、 （Ｇ）前記発呼者に追加情報問い合わせ信号を送信する
    ステップと、 （Ｈ）前記追加情報問い合わせ信号に応答して前記発呼
    者から追加情報信号を受信するステップとを更に有する
    ことを特徴とする請求項１の方法。
  8. 【請求項８】 前記第１の呼を示す前記信号が、前記追
    加情報信号からの追加情報を有することを特徴とする請
    求項７の方法。
  9. 【請求項９】 （Ｉ）前記追加情報信号からの追加情報
    を前記呼管理システムに送信するステップを更に有する
    ことを特徴とする請求項７の方法。
  10. 【請求項１０】 （Ｊ）前記呼管理システムにより、前
    記第１の呼を示す前記信号に応答して、前記発呼者に関
    連する前記追加情報を選択的に検索して取り出すステッ
    プを更に有することを特徴とする請求項７の方法。
  11. 【請求項１１】 （Ｋ）前記呼管理システムにより、前
    記追加情報を前記指定の係員端末に与えるステップを更
    に有することを特徴とする請求項１０の方法。
  12. 【請求項１２】 前記係員端末から前記ネットワークに
    対してなされる予測呼を更に有し、この予測呼が、前記
    外向呼管理手段によって実行される予測ダイヤル操作手
    法に基づいて発呼されることを特徴とする請求項１の方
    法。
  13. 【請求項１３】 （Ｌ）前記外向呼管理手段による、前
    記呼管理システムから送信された信号の受信に応答し
    て、呼び出し信号を前記指定の係員端末に与えるととも
    に呼び出し信号が出されている旨の返し信号を前記発呼
    者に与えるステップを更に有することを特徴とする請求
    項１の方法。
  14. 【請求項１４】 前記（Ｄ）受信するステップの前に、 （Ｍ）前記外向呼管理手段によって、前記呼管理システ
    ムから前記外向呼管理手段に送信される前記信号から独
    立して事前割当呼が発信された場合に、前記係員端末の
    １個から前記ネットワークに対してなされた前記事前割
    当呼をそのネットワークで受信することによって係員端
    末の事前割り当てを行うステップと、 前記（Ｄ）受信するステップの後に、 （Ｎ）前記事前割当呼のうちの１つにおいて前記第１の
    呼が予め定められた条件を満足する場合に、その第１の
    呼をその事前割当呼に接続するステップと、 を更に有することを特徴とする請求項１の方法。
  15. 【請求項１５】 前記複数の係員端末の特定の１個に固
    有でない１個の電話番号によって識別される１個の電話
    加入体に対する呼を、この電話加入体の複数の係員端末
    の間で自動分配する、電気通信ネットワークベースの自
    動着信分配システムにおいて、 前記係員端末の各々と関連付けられてそれらの係員端末
    からの呼の発信を制御するための外向呼管理手段と、 発呼者 から前記電話加入体に対してなされた第１の呼を
    受信し、この第１の呼をあるネットワーク内位置で待機
    させ、この第１の呼の受信に応答して前記ネットワーク
    内位置の前記第１の呼を示す第１の信号を生成するため
    のネットワーク制御手段と、前記電話加入体の係員端末の状態を表す状態情報を受信
    するため、前記ネットワーク制御手段からの前記第１の
    信号を受信するため、及び、前記外向呼管理手段が第２
    の信号に応答して第２の呼を指定の係員端末から前記ネ
    ットワーク内位置に発信するように、前記第１の信号に
    応答して前記外向呼管理手段に送信される前記第２の信
    号を生成するための、 呼管理システムと、 前記第２の返呼に応答して、前記第１の呼と前記第２の
    呼とをブリッジングすることにより、前記発呼者を前記
    指定の係員端末と接続するための接続手段と、からなる
    ことを特徴とする、自動着信分配システム。
  16. 【請求項１６】 一群の前記係員端末は、１つの自動着
    信分配装置に結合され、この自動着信分配装置は、前記
    一群の係員端末と関連付けられてその一群の係員端末の
    いずれか１つから呼を発信させるための前記外向呼管理
    手段を有し、 前記自動着信分配装置は、前記第２の信号と前記状態情
    報を通信するための第１の通信リンク手段によって前記
    呼管理システムに結合され、前記第２の呼を通信するた
    めの第２の通信リンク手段によって前記電気通信ネット
    ワークに結合されたことを特徴とする請求項１５のシス
    テム。
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