JP2024089406A - Customer service support device and customer service support method - Google Patents
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Abstract
【課題】オンライン接客時に複数の観点から接客者の接客態度を評価するシステムにおいて、接客者による評価結果の認知負荷を低減し、接客時に接客者が接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供できるようにする。【解決手段】接客支援装置１の接客態度評価部１３が、オンライン接客時に取得される会話音声および会話映像を用いて、所定の評価区間ごとに接客者の接客態度を評価し、複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果のみを接客者端末３のディスプレイ３６に表示させることにより、全ての評価指標に関する評価結果が表示される場合に比べて、接客者による評価結果の認知負荷を低減することができるようにし、特に重要な評価指標に絞って、所定の評価区間ごとに逐次表示される評価結果を接客者が確認して接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供する。【選択図】図２[Problem] In a system for evaluating a customer service attitude from multiple perspectives during online customer service, the cognitive burden placed on the customer service employee of the evaluation results is reduced, and an environment is provided in which the customer service employee can easily improve their customer service attitude in real time while serving customers. [Solution] A customer service attitude evaluation unit 13 of a customer service support device 1 evaluates the customer service attitude for each predetermined evaluation interval using conversational audio and conversational video acquired during online customer service, and displays only evaluation results related to evaluation indexes with high importance among multiple evaluation indexes on the display 36 of the customer service employee terminal 3, thereby reducing the cognitive burden placed on the customer service employee of the evaluation results compared to when evaluation results related to all evaluation indexes are displayed, and providing an environment in which the customer service employee can easily improve their customer service attitude in real time by checking the evaluation results displayed successively for each predetermined evaluation interval, focusing on particularly important evaluation indexes. [Selected Figure] Figure 2
Description
本発明は、接客支援装置および接客支援方法に関し、特に、顧客が使用する顧客端末と接客者が使用する接客者端末とを接続して行われるオンライン接客を支援する装置および方法に用いて好適なものである。 The present invention relates to a customer service support device and a customer service support method, and is particularly suitable for use in a device and method that supports online customer service by connecting a customer terminal used by a customer and a customer service terminal used by a customer service representative.
一般に、各種の接客業務では、接客者の良好な接客態度が顧客満足度につながることが知られている。近年では、インターネットを介してオペレータがオンライン（Ｗｅｂ上）で接客を行うオンライン接客が多く活用されているが、このオンライン接客においても、顧客満足度の向上のためにオペレータの接客態度を良好にすることが望まれている。しかしながら、オンライン接客では顧客のリアクションがわかりづらく、言語以外のノンバーバルコミュニケーションが阻害される傾向にある。そのため、オペレータの接客態度に対する顧客のフィードバックが得られにくく、効果的な接客が行うことが難しいという問題があった。 It is generally known that in various customer service jobs, a good customer service attitude leads to customer satisfaction. In recent years, online customer service, in which an operator serves customers online (on the Web) via the Internet, has become more common, and even in this type of online customer service, it is desirable for the operator's customer service attitude to be good in order to improve customer satisfaction. However, in online customer service, it is difficult to understand the customer's reaction, and non-verbal communication tends to be hindered. As a result, it is difficult to obtain customer feedback on the operator's customer service attitude, which makes it difficult to provide effective customer service.
これに対し、接客時の会話音声や動作に基づいて接客態度を評価するシステムが知られている（例えば、特許文献１～７参照）。特許文献１に記載の接客態度評価システムでは、接客イベントの発生時にマイクで集音した従業員の会話音声に含まれるキーワードと、接客イベントに対応してあらかじめ登録しておいたキーワードとの対比により接客発話評価値を算定する。特許文献１には、発話長さまたは各音素の周波数特性の対比により接客発話評価値を算定することも開示されている。 In response to this, systems are known that evaluate customer service attitudes based on conversational voices and actions during customer service (see, for example, Patent Documents 1 to 7). The customer service attitude evaluation system described in Patent Document 1 calculates a customer service speech evaluation value by comparing keywords contained in the conversational voices of employees picked up by a microphone when a customer service event occurs with keywords that have been registered in advance corresponding to the customer service event. Patent Document 1 also discloses that a customer service speech evaluation value is calculated by comparing the length of speech or the frequency characteristics of each phoneme.
特許文献２には、会話音声の音声特徴（声のトーン、声のスピード、声の大きさ、感情、笑顔声など）とあらかじめ格納されている規定音声特徴との差分に基づいて接客態度を評価することが開示されている。すなわち、特許文献２に記載の接客評価装置では、あらかじめ定められた１以上の接客用キーワードを会話音声から検出し、検出した接客用キーワードの音声特徴を数値化して取得する。そして、こうして取得した接客用キーワードの音声特徴の数値と、あらかじめ格納されている接客用キーワードの規定音声特徴の数値とを比較し、その比較結果に基づいて、接客態度の良否の指標となる評価値を算出する。 Patent Document 2 discloses that customer service attitude is evaluated based on the difference between the voice features of conversational voice (tone of voice, voice speed, voice volume, emotion, smiling voice, etc.) and pre-stored specified voice features. That is, the customer service evaluation device described in Patent Document 2 detects one or more pre-defined customer service keywords from conversational voice and acquires the voice features of the detected customer service keywords as numerical values. The numerical values of the voice features of the customer service keywords thus acquired are then compared with the numerical values of the pre-stored specified voice features of the customer service keywords, and an evaluation value that serves as an indicator of the quality of the customer service attitude is calculated based on the comparison result.
特許文献３には、顧客満足度の評価を通じて接客の総合的な評価を把握できるようにすることが開示されている。特許文献３に記載の接客データ記録装置では、接客者の会話時間または顧客の会話時間の総会話時間に対する比率を算出するとともに、顧客の感情を認識してその認識結果に基づいて顧客満足度を算出し、算出した会話比率に基づく会話比率データと顧客満足度に基づく満足度データとを関連付けて記録する。 Patent Document 3 discloses that it is possible to grasp the overall evaluation of customer service through the evaluation of customer satisfaction. The customer service data recording device described in Patent Document 3 calculates the ratio of the conversation time of the customer or the conversation time of the customer to the total conversation time, recognizes the customer's emotions and calculates customer satisfaction based on the recognition result, and records conversation ratio data based on the calculated conversation ratio in association with satisfaction data based on customer satisfaction.
特許文献４には、会話音声に含まれるキーワード、会話のトーン、テンポなどに基づいて会話の巧みさを分析することや、会話時の顔表情、頭部の動きなどの動作に基づいて会話の巧みさを分析することが開示されている。この特許文献４に記載のシステムでは、会話の実行中にこれら多数の観点から接客態度の指標値をそれぞれ算出し、会話終了時にそれらの指標値を会話ログデータとして記録する。特許文献４には、システムの使用例として、接客時の店員の会話の巧みさの評価に利用することが開示されている。 Patent Document 4 discloses analyzing conversational skill based on keywords, tone, tempo, etc. contained in the conversational voice, as well as analyzing conversational skill based on facial expressions, head movements, and other actions during the conversation. The system described in Patent Document 4 calculates index values of customer service attitude from these multiple perspectives while the conversation is ongoing, and records these index values as conversation log data at the end of the conversation. Patent Document 4 discloses an example of using the system to evaluate the conversational skill of store clerks when serving customers.
その他、特許文献５～７にも、会話音声や動作に基づいて会話スキルや接客態度を評価することが開示されている。 In addition, Patent Documents 5 to 7 also disclose the evaluation of conversation skills and customer service attitudes based on conversational voice and actions.
以上のように、特許文献１～７には、様々な観点から接客者の接客態度を評価することが開示されている。いずれの観点も接客態度を評価する指標として有用であるが、それぞれは接客態度の一側面を示したものに過ぎない。そこで、例えばオンライン接客時に、異なる複数の観点から接客態度をそれぞれ評価し、それらの評価結果を全てディスプレイに表示することによって接客者にフィードバックすることが考えられる。 As described above, Patent Documents 1 to 7 disclose methods for evaluating the customer service attitude of a customer service professional from various perspectives. Although each perspective is useful as an index for evaluating the customer service attitude, each perspective only represents one aspect of the customer service attitude. Therefore, for example, when providing online customer service, it is conceivable to evaluate the customer service attitude from multiple different perspectives and provide feedback to the customer by displaying all of the evaluation results on a display.
しかしながら、このようにすると、接客者が評価結果を認知するための負荷が大きくなる。特許文献４のように会話終了後の任意の時点で会話ログデータから評価結果を確認する場合や、特許文献５，６のように接客または会話のトレーニングを行う場合であればまだよいが、実際に顧客に対して接客を行っているときに、ディスプレイに表示される多数の観点の評価結果を接客者が素早く認知して接客態度をリアルタイムに改善することは難しい。 However, doing so places a heavy burden on the customer service staff to recognize the evaluation results. This is fine when the evaluation results are checked from the conversation log data at any time after the conversation ends, as in Patent Document 4, or when customer service or conversation training is performed, as in Patent Documents 5 and 6, but it is difficult for the customer service staff to quickly recognize the evaluation results from multiple perspectives shown on the screen and improve their customer service attitude in real time while actually serving a customer.
本発明は、このような問題を解決するために成されたものであり、オンライン接客時に複数の観点から接客者の接客態度を評価するシステムにおいて、接客者による評価結果の認知負荷を低減し、オンライン接客時に接客者が接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供できるようにすることを目的とする。 The present invention was made to solve such problems, and aims to provide an environment in which, in a system that evaluates a customer service attitude from multiple perspectives during online customer service, the customer service attitude can be made easier to improve in real time by reducing the cognitive burden placed on the customer service employee of the evaluation results.
上記した課題を解決するために、本発明では、オンライン接客の実行時に取得される顧客と接客者との会話音声を用いて、所定の評価区間ごとに接客者の接客態度を評価し、接客態度の良否の指標となる複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果を接客者端末のディスプレイに表示させるようにしている。 In order to solve the above problems, the present invention uses the conversational voice between the customer and the customer service representative acquired during online customer service to evaluate the customer service attitude for each predetermined evaluation interval, and displays the evaluation results for the evaluation index with the highest importance out of multiple evaluation indexes that serve as indicators of the quality of the customer service attitude on the display of the customer service representative's terminal.
上記のように構成した本発明によれば、接客者が顧客に対してオンライン接客を行っている際に、所定の評価区間ごとに、重要度の高い評価指標に関する評価結果のみが接客者端末に逐次表示されるので、全ての評価指標に関する評価結果が表示される場合に比べて、接客者による評価結果の認知負荷を低減することができる。これにより、特に重要な評価指標に絞って、接客者が接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供することができる。 According to the present invention configured as described above, when a customer service professional is providing online customer service to a customer, only the evaluation results related to the evaluation indexes with high importance are displayed sequentially on the customer service professional's terminal for each predetermined evaluation section, which reduces the cognitive burden on the customer service professional of the evaluation results compared to when evaluation results related to all evaluation indexes are displayed. This provides an environment in which the customer service professional can easily improve their customer service attitude in real time by focusing on particularly important evaluation indexes.
以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。図１は、本実施形態の接客支援装置を適応したオンライン接客システムの全体構成例を示す図である。図１に示すように、本実施形態のオンライン接客システムは、本実施形態の接客支援装置１が、顧客が使用する顧客端末２と接客者が使用する接客者端末３とをインターネットまたは携帯電話網などの通信ネットワーク１００を介して接続し、接客者がオンライン（Ｗｅｂ上）で接客を行うことを可能にしたシステムである。 An embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing an example of the overall configuration of an online customer service system to which the customer service support device of this embodiment is applied. As shown in FIG. 1, the online customer service system of this embodiment is a system in which the customer service support device 1 of this embodiment connects a customer terminal 2 used by a customer and a customer service agent terminal 3 used by a customer via a communication network 100 such as the Internet or a mobile phone network, enabling the customer service agent to provide customer service online (on the Web).
顧客端末２は、例えばパーソナルコンピュータ、タブレット、スマートフォンなどであり、マイク、スピーカ、カメラおよびディスプレイが搭載または接続されている。顧客端末２のマイクで集音された顧客の発話音声は、接客支援装置１を介して接客者端末３に送信され、接客者端末３のスピーカから出力される。顧客端末２のカメラで撮影された顧客の映像は、接客支援装置１を介して接客者端末３に送信され、接客者端末３のディスプレイに表示される。 The customer terminal 2 is, for example, a personal computer, tablet, smartphone, etc., and is equipped with or connected to a microphone, speaker, camera, and display. The customer's speech collected by the microphone of the customer terminal 2 is transmitted to the customer service terminal 3 via the customer service support device 1 and output from the speaker of the customer service terminal 3. The image of the customer captured by the camera of the customer terminal 2 is transmitted to the customer service terminal 3 via the customer service support device 1 and displayed on the display of the customer service terminal 3.
接客者端末３は、例えばパーソナルコンピュータ、タブレット、スマートフォンなどであり、マイク、スピーカ、カメラおよびディスプレイが搭載または接続されている。接客者端末３のマイクで集音された接客者の発話音声は、接客支援装置１を介して顧客端末２に送信され、顧客端末２のスピーカから出力される。接客者端末３のカメラで撮影された接客者の映像は、接客支援装置１を介して顧客端末２に送信され、顧客端末２のディスプレイに表示される。 The customer service terminal 3 is, for example, a personal computer, tablet, smartphone, etc., and is equipped with or connected to a microphone, speaker, camera, and display. The customer service agent's speech collected by the microphone of the customer service terminal 3 is transmitted to the customer terminal 2 via the customer service support device 1 and output from the speaker of the customer terminal 2. The customer service agent's video captured by the camera of the customer service terminal 3 is transmitted to the customer terminal 2 via the customer service support device 1 and displayed on the display of the customer terminal 2.
なお、顧客端末２のディスプレイに対し、接客者の映像に代えてアバター画像を表示するようにしてもよい。この場合、接客支援装置１は、接客者端末３から取得する接客者の映像を解析して、接客者の動きに連動するアバター画像を生成し、生成したアバター画像を顧客端末２に送信してディスプレイに表示させる。あるいは、次のように構成してもよい。すなわち、接客者の頭、腕、手などにモーションセンサを装着し、モーションセンサで検出される接客者の動き情報を接客者端末３から接客支援装置１に送信する。接客支援装置１は、接客者端末３から取得する動き情報に基づいて、接客者の動きに連動するアバター画像を生成し、生成したアバター画像を顧客端末２に送信してディスプレイに表示させる。 Note that an avatar image may be displayed on the display of the customer terminal 2 instead of the video of the customer service representative. In this case, the customer service support device 1 analyzes the video of the customer service representative acquired from the customer service representative terminal 3, generates an avatar image linked to the customer service representative's movements, and transmits the generated avatar image to the customer terminal 2 for display on the display. Alternatively, the system may be configured as follows. That is, a motion sensor is attached to the customer service representative's head, arm, hand, etc., and information on the customer service representative's movements detected by the motion sensor is transmitted from the customer service representative terminal 3 to the customer service support device 1. The customer service support device 1 generates an avatar image linked to the customer service representative's movements based on the movement information acquired from the customer service representative terminal 3, and transmits the generated avatar image to the customer terminal 2 for display on the display.
本実施形態の接客支援装置１は、通信ネットワーク１００を介して顧客端末２および接客者端末３と接続されるサーバであり、以上のようなオンライン接客の実行に必要な各種処理を行う。また、接客支援装置１は、オンライン接客の実行時に、接客者の接客態度を評価して接客者にリアルタイムに提示することにより、接客者によって行われるオンライン接客を支援する。接客者は、提示された評価結果の情報に基づいて、必要に応じて接客態度を改善し、顧客満足度の向上または接客成果の向上に努めることができる。なお、オンライン接客の実行に関する処理を行うサーバと、接客者の接客態度を評価して接客者端末３に提示する処理を行うサーバ（接客支援装置１）とを別構成としてもよい。 The customer service support device 1 of this embodiment is a server connected to the customer terminal 2 and the customer service provider terminal 3 via the communication network 100, and performs various processes necessary for executing online customer service as described above. Furthermore, the customer service support device 1 supports online customer service provided by the customer service provider by evaluating the customer service attitude of the customer service provider during online customer service and presenting the evaluation to the customer service provider in real time. Based on the presented evaluation result information, the customer service provider can improve his or her customer service attitude as necessary and strive to increase customer satisfaction or improve customer service results. Note that the server that performs processes related to the execution of online customer service and the server (customer service support device 1) that performs the process of evaluating the customer service attitude of the customer service provider and presenting the evaluation to the customer service provider terminal 3 may be configured separately.
図２は、本実施形態による接客支援装置１の機能構成例を、顧客端末２および接客者端末３の機能構成と共に示すブロック図である。なお、ここでは接客態度の評価に関連する機能構成のみを図示している。その一部はオンライン接客の実行にも関連するが、オンライン接客の実行に必要な全ての機能構成を図示しているものではない。 Figure 2 is a block diagram showing an example of the functional configuration of the customer service support device 1 according to this embodiment, together with the functional configurations of the customer terminal 2 and the customer service representative terminal 3. Note that only the functional configuration related to the evaluation of customer service attitude is shown here. Some of these are also related to the performance of online customer service, but not all of the functional configurations necessary for the performance of online customer service are shown.
図２に示すように、本実施形態の接客支援装置１は、機能構成として、会話音声取得部１１、会話映像取得部１２および接客態度評価部１３を備えている。顧客端末２は、機能構成として、音声取得部２１および映像取得部２２を備えている。音声取得部２１はマイク２３に接続され、映像取得部２２はカメラ２４に接続されている。接客者端末３は、機能構成として、音声取得部３１、映像取得部３２および表示制御部３３を備えている。音声取得部３１はマイク３４に接続され、映像取得部３２はカメラ３５に接続され、表示制御部３３はディスプレイ３６に接続されている。 As shown in FIG. 2, the customer service support device 1 of this embodiment has, as its functional configuration, a conversation voice acquisition unit 11, a conversation video acquisition unit 12, and a customer service attitude evaluation unit 13. The customer terminal 2 has, as its functional configuration, a voice acquisition unit 21 and a video acquisition unit 22. The voice acquisition unit 21 is connected to a microphone 23, and the video acquisition unit 22 is connected to a camera 24. The customer service representative terminal 3 has, as its functional configuration, a voice acquisition unit 31, a video acquisition unit 32, and a display control unit 33. The voice acquisition unit 31 is connected to a microphone 34, the video acquisition unit 32 is connected to a camera 35, and the display control unit 33 is connected to a display 36.
接客支援装置１の機能ブロック１１～１３は、ハードウェア、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ソフトウェアの何れによっても構成することが可能である。例えばソフトウェアによって構成する場合、上記機能ブロック１１～１３は、実際にはコンピュータのＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを備えて構成され、ＲＡＭやＲＯＭ、ハードディスクまたは半導体メモリ等の記憶媒体に記憶されたプログラムが動作することによって実現される。 The functional blocks 11 to 13 of the customer service support device 1 can be configured using any of hardware, DSP (Digital Signal Processor), and software. For example, when configured using software, the functional blocks 11 to 13 are actually configured with a computer's CPU, RAM, ROM, etc., and are realized by the operation of a program stored in a storage medium such as the RAM, ROM, hard disk, or semiconductor memory.
顧客端末２の音声取得部２１は、マイク２３により集音された顧客の発話音声を取得し、接客支援装置１に逐次送信する。映像取得部２２は、カメラ２４により撮影された顧客の映像を取得し、接客支援装置１に逐次送信する。 The voice acquisition unit 21 of the customer terminal 2 acquires the customer's speech collected by the microphone 23 and transmits it sequentially to the customer service support device 1. The video acquisition unit 22 acquires the video of the customer captured by the camera 24 and transmits it sequentially to the customer service support device 1.
接客者端末３の音声取得部３１は、マイク３４により集音された接客者の発話音声を取得し、接客支援装置１に逐次送信する。映像取得部３２は、カメラ３５により撮影された接客者の映像を取得し、接客支援装置１に逐次送信する。表示制御部３３は、接客支援装置１から接客者の接客態度の評価結果を示す情報を取得し、当該評価結果をディスプレイ３６に表示させる。 The voice acquisition unit 31 of the customer service terminal 3 acquires the customer service representative's speech collected by the microphone 34 and transmits it sequentially to the customer service support device 1. The video acquisition unit 32 acquires the video of the customer service representative captured by the camera 35 and transmits it sequentially to the customer service support device 1. The display control unit 33 acquires information indicating the evaluation result of the customer service representative's customer service attitude from the customer service support device 1 and displays the evaluation result on the display 36.
接客支援装置１の会話音声取得部１１は、オンライン接客の実行時に顧客と接客者との会話音声を取得する。すなわち、会話音声取得部１１は、顧客端末２の音声取得部２１により送信される顧客の発話音声を取得するとともに、接客者端末３の音声取得部３１により送信される接客者の発話音声を取得する。 The conversational voice acquisition unit 11 of the customer service support device 1 acquires the conversational voice between the customer and the customer service representative when online customer service is being performed. That is, the conversational voice acquisition unit 11 acquires the customer's speech transmitted by the voice acquisition unit 21 of the customer terminal 2, and acquires the customer service representative's speech transmitted by the voice acquisition unit 31 of the customer service representative terminal 3.
上述したように、会話音声取得部１１により取得された顧客の発話音声は接客者端末３に送信され、接客者端末３のスピーカ（図示せず）から出力される。また、会話音声取得部１１により取得された接客者の発話音声は顧客端末２に送信され、顧客端末２のスピーカ（図示せず）から出力される。 As described above, the customer's speech acquired by the conversational speech acquisition unit 11 is transmitted to the customer service terminal 3 and output from a speaker (not shown) of the customer service terminal 3. In addition, the customer service's speech acquired by the conversational speech acquisition unit 11 is transmitted to the customer terminal 2 and output from a speaker (not shown) of the customer terminal 2.
会話映像取得部１２は、オンライン接客の実行時に接客時に顧客と接客者との会話映像を取得する。すなわち、会話映像取得部１２は、顧客端末２の映像取得部２２により送信される顧客の映像を取得するとともに、接客者端末３の映像取得部３２により送信される接客者の映像を取得する。 The conversation video acquisition unit 12 acquires video of the conversation between the customer and the customer service representative during online customer service. That is, the conversation video acquisition unit 12 acquires the video of the customer transmitted by the video acquisition unit 22 of the customer terminal 2, and acquires the video of the customer service representative transmitted by the video acquisition unit 32 of the customer service representative terminal 3.
上述したように、会話映像取得部１２により取得された顧客の映像は接客者端末３に送信され、表示制御部３３により接客者端末３のディスプレイ３６に表示される。また、会話映像取得部１２により取得された接客者の映像は顧客端末２に送信され、顧客端末２のディスプレイ（図示せず）に表示される。接客者のアバター画像を表示する場合は、接客者の映像ではなくアバター画像が顧客端末２に送信され、顧客端末２のディスプレイに表示される。 As described above, the video of the customer acquired by the conversation video acquisition unit 12 is sent to the customer service terminal 3 and displayed on the display 36 of the customer service terminal 3 by the display control unit 33. In addition, the video of the customer service agent acquired by the conversation video acquisition unit 12 is sent to the customer terminal 2 and displayed on the display (not shown) of the customer terminal 2. When displaying an avatar image of the customer service agent, the avatar image, rather than the video of the customer service agent, is sent to the customer terminal 2 and displayed on the display of the customer terminal 2.
接客態度評価部１３は、会話音声取得部１１により取得された会話音声および会話映像取得部１２により取得された会話映像を用いて、所定の評価区間ごとに、接客者の接客態度を評価してその評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に表示させる。例えば、接客態度評価部１３は、顧客の映像と共に評価結果の情報をディスプレイ３６に表示させる。 The customer service attitude evaluation unit 13 uses the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit 11 and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit 12 to evaluate the customer service attitude of the customer for each predetermined evaluation section, and displays the evaluation result on the display 36 of the customer service terminal 3. For example, the customer service attitude evaluation unit 13 displays information on the evaluation result together with a video of the customer on the display 36.
ここで、所定の評価区間は、例えば所定の時間区間とすることが可能である。この場合、接客態度評価部１３は、所定時間（例えば、１分）ごとに、当該所定時間の時間区間中に取得された会話音声および会話映像に基づいて接客者の接客態度を評価し、その評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に逐次更新して表示させる。 Here, the predetermined evaluation interval can be, for example, a predetermined time interval. In this case, the customer service attitude evaluation unit 13 evaluates the customer service attitude of the customer service staff every predetermined time (for example, one minute) based on the conversation voice and conversation video captured during the predetermined time interval, and updates and displays the evaluation result on the display 36 of the customer service staff terminal 3 in sequence.
所定の評価区間の別例として、所定の発話回数区間とすることが可能である。例えば、接客態度評価部１３は、無音状態を検出し、無音状態から次の無音状態までを１回の発話としてカウントする。そして、この発話のカウント値が所定回数に至るごとに、当該発話回数区間中に取得された会話音声および会話映像に基づいて接客者の接客態度を評価し、その評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に逐次更新して表示させる。 As another example of the predetermined evaluation interval, it may be a predetermined speech count interval. For example, the customer service attitude evaluation unit 13 detects a silent state and counts the period from one silent state to the next as one utterance. Then, each time the count value of this utterance reaches a predetermined number, the customer service attitude of the customer is evaluated based on the conversation voice and conversation video acquired during that speech count interval, and the evaluation result is successively updated and displayed on the display 36 of the customer service terminal 3.
無音状態の検出に代えて話者の切り替わりを検出して１回の発話としてカウントするようにしてもよい。話者の切り替わりは、公知の話者認識処理を行うことによって検出することが可能である。すなわち、会話音声取得部１１により取得された会話音声から音声の特徴量を抽出し、当該特徴量に基づいて話者を識別する話者認識処理を行うことにより、顧客の発話状態から接客者の発話状態へ切り替わったこと、および接客者の発話状態から顧客の発話状態へ切り替わったことを検出することが可能である。 Instead of detecting a silent state, a speaker change may be detected and counted as one utterance. A speaker change can be detected by performing a publicly known speaker recognition process. That is, by extracting voice features from the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit 11 and performing speaker recognition process to identify the speaker based on the features, it is possible to detect a change from a customer's speaking state to a customer service representative's speaking state, and a change from the customer service representative's speaking state to a customer's speaking state.
所定の評価区間のさらに別の例として、所定の指示区間とすることが可能である。例えば、接客者が接客者端末３を操作して評価指示を行うことができるように構成する。接客態度評価部１３は、接客者端末３から評価指示が送られるごとに、前回の評価指示から今回の評価指示までの間（評価指示が初めての場合は、オンライン接客の開始時から今回の評価指示までの間）を評価区間として接客者の接客態度を評価し、その評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に表示させる。 As yet another example of the specified evaluation interval, it can be a specified instruction interval. For example, the configuration can be such that the customer service person can operate the customer service person terminal 3 to give an evaluation instruction. Each time an evaluation instruction is sent from the customer service person terminal 3, the customer service attitude evaluation unit 13 evaluates the customer service attitude of the customer service person using the evaluation interval from the previous evaluation instruction to the current evaluation instruction (or, if it is the first evaluation instruction, the period from the start of online customer service to the current evaluation instruction), and displays the evaluation result on the display 36 of the customer service person terminal 3.
本実施形態において、接客態度評価部１３は、接客態度の良否の指標となる複数の評価指標（詳細は後述する）について接客者の接客態度を評価する機能を有している。接客態度評価部１３は、これら複数の評価指標に関する評価結果を全て接客者端末３のディスプレイ３６に表示させるのではなく、複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果をディスプレイ３６に表示させる。重要度の高い評価指標は、所定の評価区間ごとに特定する。 In this embodiment, the customer service attitude evaluation unit 13 has a function of evaluating the customer service attitude of a customer service employee with respect to multiple evaluation indexes (described in detail below) that are indicators of the quality of the customer service attitude. The customer service attitude evaluation unit 13 does not display all evaluation results related to these multiple evaluation indexes on the display 36 of the customer service employee terminal 3, but displays evaluation results related to evaluation indexes with high importance among the multiple evaluation indexes on the display 36. Evaluation indexes with high importance are identified for each specified evaluation section.
図３は、接客態度評価部１３のより具体的な機能構成例を示すブロック図である。図３に示すように、接客態度評価部１３は、評価指標選出部１３１および評価結果出力部１３２を備えている。評価結果出力部１３２は、より具体的な機能構成として、発話割合評価部１３２ａ、発話速度評価部１３２ｂ、発話ワード評価部１３２ｃ、抑揚評価部１３２ｄおよび動き量評価部１３２ｅを備えている。 Figure 3 is a block diagram showing a more specific example of the functional configuration of the customer service attitude evaluation unit 13. As shown in Figure 3, the customer service attitude evaluation unit 13 includes an evaluation index selection unit 131 and an evaluation result output unit 132. As more specific functional configurations, the evaluation result output unit 132 includes a speech ratio evaluation unit 132a, a speech speed evaluation unit 132b, a spoken word evaluation unit 132c, an intonation evaluation unit 132d, and a movement amount evaluation unit 132e.
評価結果出力部１３２は、発話割合評価部１３２ａ、発話速度評価部１３２ｂ、発話ワード評価部１３２ｃ、抑揚評価部１３２ｄおよび動き量評価部１３２ｅにより、複数の評価指標について接客者の接客態度を所定の評価区間ごとに評価する。まず、これらの各評価部１３２ａ～１３２ｅについて説明する。 The evaluation result output unit 132 evaluates the customer service attitude of the customer service staff for multiple evaluation indexes for each predetermined evaluation section using the speech ratio evaluation unit 132a, speech speed evaluation unit 132b, spoken word evaluation unit 132c, intonation evaluation unit 132d, and movement amount evaluation unit 132e. First, each of these evaluation units 132a to 132e will be described.
発話割合評価部１３２ａは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、顧客の発話区間と接客者の発話区間の時間割合を計算し、あらかじめ理想モデルとして記憶しておいた理想時間割合からの差分値を算出する。このとき、顧客と接客者との両方が同時に発話をしている区間は、顧客の発話区間でもあり接客者の発話区間でもあると認識する。発話割合評価部１３２ａは、算出した差分値を評価結果として出力する。あるいは、発話割合評価部１３２ａは、差分値の大きさに応じて所定の関数またはテーブル情報によって評価値を決定し、当該評価値を出力するようにしてもよい。 The speech ratio evaluation unit 132a calculates the time ratio between the customer's speech section and the customer service staff's speech section based on the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit 11, and calculates a difference value from an ideal time ratio previously stored as an ideal model. At this time, a section in which both the customer and the customer service staff are speaking simultaneously is recognized as both a customer's speech section and a customer service staff's speech section. The speech ratio evaluation unit 132a outputs the calculated difference value as the evaluation result. Alternatively, the speech ratio evaluation unit 132a may determine an evaluation value using a predetermined function or table information according to the magnitude of the difference value, and output the evaluation value.
ここで、発話割合評価部１３２ａによる発話区間の認識は、以下のように行うことが可能である。例えば、発話割合評価部１３２ａは、会話音声取得部１１が顧客端末２から発話音声を取得した区間を顧客の発話区間と認識するとともに、会話音声取得部１１が接客者端末３から発話音声を取得した区間を接客者の発話区間と認識する。あるいは、上述した公知の話者認識処理を行うことにより、顧客の発話区間と接客者の発話区間とを認識するようにしてもよい。 Here, the speech ratio evaluation unit 132a can recognize the speech section as follows. For example, the speech ratio evaluation unit 132a recognizes the section in which the conversational voice acquisition unit 11 acquires speech from the customer terminal 2 as the customer's speech section, and recognizes the section in which the conversational voice acquisition unit 11 acquires speech from the customer terminal 3 as the customer's speech section. Alternatively, the customer's speech section and the customer's speech section may be recognized by performing the publicly known speaker recognition process described above.
発話速度評価部１３２ｂは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、接客者の発話速度（発話テンポ）を計算し、あらかじめ理想モデルとして記憶しておいた理想発話速度からの差分値を算出する。発話速度評価部１３２ｂは、算出した差分値を評価結果として出力する。あるいは、発話速度評価部１３２ｂは、差分値の大きさに応じて所定の関数またはテーブル情報によって評価値を決定し、当該評価値を出力するようにしてもよい。 The speech rate evaluation unit 132b calculates the speaking speed (speech tempo) of the customer based on the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11, and calculates a difference value from an ideal speaking speed that is stored in advance as an ideal model. The speech rate evaluation unit 132b outputs the calculated difference value as the evaluation result. Alternatively, the speech rate evaluation unit 132b may determine an evaluation value using a predetermined function or table information according to the magnitude of the difference value, and output the evaluation value.
発話速度の計算は、例えば以下のように行うことが可能である。すなわち、発話速度評価部１３２ｂは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、接客者の発話区間を対象として公知の音声認識処理を実行することにより、接客者の発話内容を文字列のテキストデータに変換する。そして、音声認識結果の文字数と、認識対象とした発話区間の時間長とから発話速度（例えば１秒当たりの発話文字数）を算出する。 The speech rate can be calculated, for example, as follows. That is, the speech rate evaluation unit 132b converts the customer service representative's speech into character string text data by performing a publicly known speech recognition process on the customer service representative's speech section based on the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11. Then, the speech rate (for example, the number of characters spoken per second) is calculated from the number of characters in the speech recognition result and the duration of the speech section targeted for recognition.
ここで、所定の評価区間内に接客者の発話区間が複数含まれている場合は、例えば、発話区間ごとに発話速度を計算し、これにより得られる複数の発話速度の平均値、中央値または最大値を算出するようにすることが可能である。あるいは、複数の発話区間における総文字数と総時間長とから発話速度を算出するようにしてもよい。 Here, if multiple speech sections of the customer are included within a given evaluation section, it is possible to calculate the speech rate for each speech section, and then calculate the average, median, or maximum of the multiple speech rates obtained thereby. Alternatively, the speech rate may be calculated from the total number of characters and total time length in the multiple speech sections.
発話ワード評価部１３２ｃは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、接客者の発話区間を対象として公知の音声認識処理および自然言語解析処理を実行することにより、接客者の発話ワードを検出する。そして、検出した発話ワードが所定のキーワードテーブルに登録されているキーワードに該当するか否かを判定し、該当する場合に、キーワードテーブルにおいてキーワードごとに定義されているスコアを合計して評価値を算出する。発話ワード評価部１３２ｃは、算出した評価値を評価結果として出力する。 The spoken word evaluation unit 132c detects the spoken words of the customer service representative by performing publicly known speech recognition processing and natural language analysis processing on the customer service representative's speech section based on the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11. It then determines whether the detected spoken words correspond to keywords registered in a specified keyword table, and if so, calculates an evaluation value by adding up the scores defined for each keyword in the keyword table. The spoken word evaluation unit 132c outputs the calculated evaluation value as the evaluation result.
キーワードテーブルは、例えば「ありがとう」や「いいえ」などのポジティブワード／ネガティブワードで分類されたキーワードリストを利用することが可能である。ポジティブワードには正のスコアが定義され、ネガティブワードには負のスコアが定義されている。 The keyword table can be a list of keywords categorized by positive/negative words, for example "thank you" and "no." Positive words are assigned a positive score, and negative words are assigned a negative score.
抑揚評価部１３２ｄは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、接客者による発話の抑揚（発話ピッチ）を検出し、あらかじめ理想モデルとして記憶しておいた理想発話ピッチからの差分値を算出する。抑揚評価部１３２ｄは、算出した差分値を評価結果として出力する。あるいは、抑揚評価部１３２ｄは、差分値の大きさに応じて所定の関数またはテーブル情報によって評価値を決定し、当該評価値を出力するようにしてもよい。 The intonation evaluation unit 132d detects the intonation (speech pitch) of the customer's speech based on the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11, and calculates a difference value from an ideal speech pitch that is stored in advance as an ideal model. The intonation evaluation unit 132d outputs the calculated difference value as the evaluation result. Alternatively, the intonation evaluation unit 132d may determine an evaluation value using a predetermined function or table information depending on the magnitude of the difference value, and output the evaluation value.
抑揚の検出は、例えば以下のように行うことが可能である。すなわち、抑揚評価部１３２ｄは、会話音声取得部１１により取得された会話音声に基づいて、接客者の発話区間を対象として公知の音響的処理を実行することにより、接客者の発話音声から韻律特徴（例えば、低レベル特徴および高レベル特徴）を抽出する。そして、抽出した韻律特徴に基づいて発話音声の高低差を抑揚として検出する。低レベル特徴および高レベル特徴は、例えばケプストラム係数、音声表音的特徴（例えば、フォルマント情報、平均ヒルベルト包絡線、サブ帯域における周期的および非周期的エネルギー等）のうちの任意の１つまたはこれらの組み合わせにより特定することが可能である。 The intonation detection can be performed, for example, as follows. That is, the intonation evaluation unit 132d extracts prosodic features (e.g., low-level features and high-level features) from the customer service representative's speech by performing known acoustic processing on the customer service representative's speech section based on the conversational speech acquired by the conversational speech acquisition unit 11. Then, based on the extracted prosodic features, the pitch difference of the speech is detected as intonation. The low-level features and high-level features can be identified by any one or a combination of, for example, cepstrum coefficients and speech-phonetic features (e.g., formant information, average Hilbert envelope, periodic and aperiodic energy in subbands, etc.).
ここで、所定の評価区間内で発話音声の高低変化が繰り返し行われている場合は、例えば繰り返しの１つ１つについて発話音声の高低差を検出し、それらの平均値、中央値または最大値を算出するようにすることが可能である。あるいは、評価区間の中で最も低い値と最も高い値との差を発話音声の高低差として算出するようにしてもよい。 Here, if the pitch of the speech is changed repeatedly within a specified evaluation interval, it is possible to detect the difference in pitch of the speech for each repetition, and calculate the average, median or maximum of these. Alternatively, the difference between the lowest and highest values within the evaluation interval may be calculated as the pitch difference of the speech.
動き量評価部１３２ｅは、会話映像取得部１２により取得された会話映像に基づいて、単位時間当たりの接客者の頭および手の動き量をそれぞれ測定し、アクティブ率を算出する。アクティブ率は、動き量が所定値以上となる合計時間の、所定の評価区間の全時間に対する割合である。動き量評価部１３２ｅは、算出したアクティブ率と、あらかじめ理想モデルとして記憶しておいた理想アクティブ率との差分値を算出する。動き量評価部１３２ｅは、算出した差分値を評価結果として出力する。あるいは、動き量評価部１３２ｅは、差分値の大きさに応じて所定の関数またはテーブル情報によって評価値を決定し、当該評価値を出力するようにしてもよい。 The movement amount evaluation unit 132e measures the amount of movement of the customer's head and hands per unit time based on the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit 12, and calculates an active rate. The active rate is the ratio of the total time during which the amount of movement is equal to or greater than a predetermined value to the total time of a predetermined evaluation section. The movement amount evaluation unit 132e calculates the difference between the calculated active rate and an ideal active rate that is stored in advance as an ideal model. The movement amount evaluation unit 132e outputs the calculated difference value as the evaluation result. Alternatively, the movement amount evaluation unit 132e may determine an evaluation value using a predetermined function or table information according to the magnitude of the difference value, and output the evaluation value.
なお、以上に説明した各評価部１３２ａ～１３２ｅが使用する理想モデルを接客ステージに応じて変えるようにしてもよい。接客ステージとは、商談における段階のことである。実施中のオンライン接客がどの接客ステージに属するかは、例えば接客者が選択メニューの中から選択するようにすることが可能である。あるいは、会話音声の内容を音声認識および自然言語解析することによって単語を抽出し、抽出した単語から接客ステージを推定するようにしてもよい。接客ステージの推定は、例えば、商談の各接客ステージで使われることが多い特徴的な単語と接客ステージとを関連付けて記憶したテーブル情報を用いて行うことが可能である。あるいは、各接客ステージにおいて実際に行われた接客時の会話音声のデータに対して接客ステージのラベルを付与して成る学習用データを用いて機械学習した推定モデルを用いて接客ステージの推定を行うようにすることも可能である。 The ideal model used by each of the evaluation units 132a to 132e described above may be changed according to the customer service stage. A customer service stage is a stage in a business negotiation. For example, the customer service person may select from a selection menu which customer service stage the online customer service currently being conducted belongs to. Alternatively, words may be extracted by speech recognition and natural language analysis of the contents of the conversation voice, and the customer service stage may be estimated from the extracted words. The customer service stage may be estimated, for example, using table information that associates characteristic words often used in each customer service stage of a business negotiation with the customer service stage and stores them. Alternatively, the customer service stage may be estimated using an estimation model that is machine-learned using learning data that is made up of data of conversation voice during actual customer service at each customer service stage, with a customer service stage label attached.
また、以上に説明した評価部１３２ｂ～１３２ｅでは、接客者の会話音声および会話映像を対象として評価を行う例について示したが、これに加えて、顧客の会話音声および会話映像を対象として評価を行うようにしてもよい。接客者の会話音声および会話映像を対象として行う評価は、接客者の接客態度を直接的に評価するものであると言える。これに対し、顧客の会話音声および会話映像を対象として行う評価は、接客者の接客態度を間接的に評価するものであると言える。顧客の態度が接客者の接客態度の影響を受けて変わる可能性があるからである。 In addition, the evaluation units 132b to 132e described above have shown examples of evaluating the conversational voice and conversational video of the customer, but in addition to this, evaluation may also be performed on the conversational voice and conversational video of the customer. Evaluation of the conversational voice and conversational video of the customer can be said to be a direct evaluation of the customer's customer service attitude. In contrast, evaluation of the conversational voice and conversational video of the customer can be said to be an indirect evaluation of the customer's customer service attitude. This is because the customer's attitude may change due to the influence of the customer's customer service attitude.
接客者に加えて顧客も評価する場合、各評価部１３２ｂ～１３２ｅは、接客者について算出した評価値と、顧客について算出した評価値とをそれぞれ評価結果として出力する。あるいは、接客者について算出した評価値および顧客について算出した評価値をもとに所定の関数により総合評価値を算出し、当該総合評価値を評価結果として出力するようにしてもよい。なお、顧客について評価を行うのは、評価部１３２ｂ～１３２ｅの中の何れか１であってもよいし、複数であってもよい。 When evaluating customers in addition to service providers, each of the evaluation units 132b to 132e outputs the evaluation value calculated for the service provider and the evaluation value calculated for the customer as the evaluation result. Alternatively, a comprehensive evaluation value may be calculated using a predetermined function based on the evaluation values calculated for the service provider and the evaluation values calculated for the customer, and the comprehensive evaluation value may be output as the evaluation result. Note that the evaluation of the customer may be performed by any one or more of the evaluation units 132b to 132e.
評価指標選出部１３１は、会話音声取得部１１により取得された会話音声および会話映像取得部１２により取得された会話映像の少なくとも一方を用いて、所定の評価区間ごとに、複数の評価指標の中から重要度の高い評価指標を選出する。複数の評価指標とは、上述した各評価部１３２ａ～１３２ｅが行う評価に関する指標であり、発話割合、発話速度、発話ワード、抑揚および動き量である。 The evaluation index selection unit 131 uses at least one of the conversation audio acquired by the conversation audio acquisition unit 11 and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit 12 to select an evaluation index with a high degree of importance from among multiple evaluation indexes for each predetermined evaluation section. The multiple evaluation indexes are indices related to the evaluation performed by each of the evaluation units 132a to 132e described above, and are the speech ratio, speech speed, spoken words, intonation, and amount of movement.
評価指標選出部１３１は、学習用データを用いた機械学習処理によって生成された判定モデル１３１ａを備え、会話音声および会話映像の少なくとも一方のデータを機械学習済みの判定モデル１３１ａに入力し、重要度の高い評価指標を判定モデル１３１ａから出力するように構成されている。 The evaluation index selection unit 131 is provided with a judgment model 131a generated by machine learning processing using learning data, and is configured to input at least one of the conversation voice and conversation video data into the machine-learned judgment model 131a, and output evaluation indexes with high importance from the judgment model 131a.
学習用データは、例えば、所定の評価区間に相当する時間長を有する接客動画（会話音声および会話映像を含むデータ）と、当該接客動画に対して人手により付与した最重要評価指標ラベルとを組み合わせたデータセットとすることが可能である。このようなデータセットを多数用意し、これを学習用データとして教師あり学習を行うことによって判定モデル１３１ａを生成する。この例の場合、判定モデル１３１ａは、会話音声および会話映像を含む接客動画のデータが入力された際に、最も重要な評価指標を１つ出力する。 The learning data can be, for example, a data set that combines a customer service video (data including conversation audio and conversation video) having a time length equivalent to a predetermined evaluation section with a most important evaluation index label that has been manually assigned to the customer service video. A large number of such data sets are prepared, and the determination model 131a is generated by performing supervised learning using these as learning data. In this example, the determination model 131a outputs one most important evaluation index when data of a customer service video including conversation audio and conversation video is input.
別の例として、判定モデル１３１ａは、会話音声および会話映像の少なくとも一方のデータが入力された際に複数の評価指標をランキング出力するように機械学習されたものとしてもよい。例えば、公知の勾配ブースティングを用いたランキング学習手法（LambdaMARTなど）により判定モデル１３１ａの学習を行うことが可能である。この例の場合、判定モデル１３１ａは、会話音声および会話映像を含む接客動画のデータが入力された際に、重要度が上位の方から１つまたは複数の評価指標を出力する。ここでいう複数の評価指標は、評価部１３２ａ～１３２ｅに関する全評価指標の中の一部である。 As another example, the judgment model 131a may be machine-learned to output a ranking of multiple evaluation indexes when at least one of the data of the conversation audio and the conversation video is input. For example, the judgment model 131a can be trained by a ranking learning method (such as LambdaMART) using a known gradient boosting. In this example, when data of a customer service video including the conversation audio and the conversation video is input, the judgment model 131a outputs one or more evaluation indexes in descending order of importance. The multiple evaluation indexes referred to here are a portion of all the evaluation indexes related to the evaluation units 132a to 132e.
なお、判定モデル１３１ａを接客ステージごとに用意し、使用する判定モデル１３１ａを接客ステージに応じて変えるようにしてもよい。例えば、接客ステージに応じた判定モデル１３１ａを用いて評価指標を選出するとともに、選出した評価指標に対応する評価部１３２ａ～１３２ｅにおいて使用する理想モデルを接客ステージに応じて変えるようにすることも可能である。 In addition, a judgment model 131a may be prepared for each customer service stage, and the judgment model 131a to be used may be changed depending on the customer service stage. For example, it is possible to select an evaluation index using a judgment model 131a corresponding to the customer service stage, and to change the ideal model used in the evaluation units 132a to 132e corresponding to the selected evaluation index depending on the customer service stage.
評価結果出力部１３２は、評価指標選出部１３１により選出された評価指標について接客者の接客態度を評価し、その評価結果を出力して接客者端末３のディスプレイ３６に表示させる。すなわち、評価結果出力部１３２は、複数の評価部１３２ａ～１３２ｅのうち、評価指標選出部１３１により選出された評価指標に関する評価部の処理を実行し、その評価結果のデータを接客者端末３に送信してディスプレイ３６に表示させる。ここで、ディスプレイ３６に表示される評価結果のデータは、重要度が高いものとして評価指標選出部１３１により選出された評価指標を示す情報および各評価部１３２ａ～１３２ｅにより算出された値を含む。 The evaluation result output unit 132 evaluates the customer service attitude of the customer service staff using the evaluation indexes selected by the evaluation index selection unit 131, outputs the evaluation results, and displays them on the display 36 of the customer service staff terminal 3. That is, the evaluation result output unit 132 executes the processing of the evaluation unit related to the evaluation index selected by the evaluation index selection unit 131 from among the multiple evaluation units 132a to 132e, and transmits the evaluation result data to the customer service staff terminal 3 to display it on the display 36. Here, the evaluation result data displayed on the display 36 includes information indicating the evaluation index selected by the evaluation index selection unit 131 as having high importance, and the values calculated by each evaluation unit 132a to 132e.
判定モデル１３１ａが複数の評価指標の中から最重要の評価指標を１つ出力するように構成されている場合、評価結果出力部１３２は、評価指標選出部１３１により選出された１つの評価指標について接客者の接客態度を評価し、その評価結果を出力して接客者端末３のディスプレイ３６に表示させる。また、判定モデル１３１ａが複数の評価指標をランキング出力するように構成されている場合、評価結果出力部１３２は、判定モデル１３１ａにより重要度が上位にランキングされた１つまたは複数の評価指標（全評価指標の中の一部）に関する評価結果を出力して接客者端末３のディスプレイ３６に表示させる。 When the judgment model 131a is configured to output one most important evaluation index from among multiple evaluation indexes, the evaluation result output unit 132 evaluates the customer service attitude of the customer service staff with respect to the one evaluation index selected by the evaluation index selection unit 131, outputs the evaluation result, and displays it on the display 36 of the customer service staff terminal 3. In addition, when the judgment model 131a is configured to output a ranking of multiple evaluation indexes, the evaluation result output unit 132 outputs the evaluation result for one or more evaluation indexes (a part of all the evaluation indexes) that are ranked high in importance by the judgment model 131a, and displays it on the display 36 of the customer service staff terminal 3.
図４は、以上のように構成した本実施形態による接客支援装置１の動作例を示すフローチャートである。図４に示すフローチャートは、オンライン接客が開始されたときにスタートする。 Figure 4 is a flowchart showing an example of the operation of the customer service support device 1 according to this embodiment configured as described above. The flowchart shown in Figure 4 starts when online customer service is started.
まず、会話音声取得部１１および会話映像取得部１２は、オンライン接客時における顧客と接客者との会話音声および会話映像を取得する（ステップＳ１）。接客態度評価部１３は、所定の評価区間が経過したか否かを判定する（ステップＳ２）。評価区間がまだ経過していない場合、処理はステップＳ１に戻り、会話音声および会話映像の取得を継続する。 First, the conversation audio acquisition unit 11 and the conversation video acquisition unit 12 acquire the conversation audio and conversation video between the customer and the customer service representative during online customer service (step S1). The customer service attitude evaluation unit 13 determines whether or not a predetermined evaluation period has elapsed (step S2). If the evaluation period has not yet elapsed, the process returns to step S1, and acquisition of the conversation audio and conversation video continues.
所定の評価区間が経過したと判定された場合、接客態度評価部１３の評価指標選出部１３１は、当該経過した評価区間において取得された会話音声および会話映像の少なくとも一方を用いて、複数の評価指標の中から重要度の高い評価指標を選出する（ステップＳ３）。なお、ステップＳ３以降の処理が実行されている間も、会話音声および会話映像の取得は継続して実行されている。 When it is determined that a predetermined evaluation period has elapsed, the evaluation index selection unit 131 of the customer service attitude evaluation unit 13 selects an evaluation index with a high degree of importance from among the multiple evaluation indexes using at least one of the conversation audio and conversation video acquired during the elapsed evaluation period (step S3). Note that even while the processing from step S3 onwards is being executed, the acquisition of the conversation audio and conversation video continues.
次いで、評価結果出力部１３２は、経過した評価区間において取得された会話音声および会話映像を用いて、評価指標選出部１３１により選出された評価指標について接客者の接客態度を評価する（ステップＳ４）。ここで評価結果出力部１３２は、複数の評価部１３２ａ～１３２ｅのうち、評価指標選出部１３１により選出された評価指標に該当する評価部の処理を実行する。 Next, the evaluation result output unit 132 evaluates the customer service attitude of the customer service staff with respect to the evaluation index selected by the evaluation index selection unit 131 using the conversation audio and conversation video acquired during the elapsed evaluation section (step S4). Here, the evaluation result output unit 132 executes the processing of the evaluation unit corresponding to the evaluation index selected by the evaluation index selection unit 131, among the multiple evaluation units 132a to 132e.
そして、評価結果出力部１３２は、評価結果を接客者端末３に送信してディスプレイ３６に表示させる（ステップＳ５）。ここで、直前の評価区間における評価結果が表示されている場合は、その直前の評価結果に代えて今回の評価結果を表示させる。なお、直前の評価区間で選出された評価指標と今回の評価区間で選出された評価指標とが同一の場合に、直前の評価結果に加えて今回の評価結果を表示させることにより、評価結果の変化を視認できるようにしてもよい。 Then, the evaluation result output unit 132 transmits the evaluation result to the customer service terminal 3 and displays it on the display 36 (step S5). Here, if the evaluation result for the previous evaluation section is displayed, the current evaluation result is displayed instead of the previous evaluation result. Note that if the evaluation index selected for the previous evaluation section and the evaluation index selected for the current evaluation section are the same, the current evaluation result may be displayed in addition to the previous evaluation result, so that the change in the evaluation result can be visually confirmed.
その後、接客態度評価部１３は、オンライン接客を終了する処理が行われたか否かを判定する（ステップＳ６）。オンライン接客を終了する処理が行われていない場合、処理はステップＳ１に戻り、会話音声および会話映像の取得を継続する。一方、オンライン接客を終了する処理が行われた場合、図４に示すフローチャートの処理は終了する。 Then, the customer service attitude evaluation unit 13 determines whether or not a process to end online customer service has been performed (step S6). If a process to end online customer service has not been performed, the process returns to step S1, and acquisition of the conversation audio and conversation video continues. On the other hand, if a process to end online customer service has been performed, the process of the flowchart shown in FIG. 4 ends.
以上詳しく説明したように、本実施形態では、オンライン接客の実行時に取得される顧客と接客者との会話音声および会話映像を用いて、所定の評価区間ごとに接客者の接客態度を評価し、接客態度の良否の指標となる複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に表示させるようにしている。 As described above in detail, in this embodiment, the customer service attitude of the customer service representative is evaluated for each predetermined evaluation interval using the conversation audio and video between the customer and the customer service representative acquired when online customer service is performed, and the evaluation results for the evaluation index with the highest importance among multiple evaluation indexes that indicate the quality of the customer service attitude are displayed on the display 36 of the customer service representative terminal 3.
このように構成した本実施形態によれば、接客者が顧客に対してオンライン接客を行っている際に、所定の評価区間ごとに、重要度の高い評価指標に関する評価結果のみが接客者端末３に逐次表示されるので、全ての評価指標に関する評価結果が表示される場合に比べて、接客者による評価結果の認知負荷を低減することができる。これにより、特に重要な評価指標に絞って、接客者が接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供することができる。 According to this embodiment configured as above, when a customer service professional is providing online customer service to a customer, only the evaluation results related to the evaluation indexes with high importance are displayed sequentially on the customer service professional terminal 3 for each predetermined evaluation section, so that the cognitive burden on the customer service professional of the evaluation results can be reduced compared to when evaluation results related to all evaluation indexes are displayed. This makes it possible to provide an environment in which the customer service professional can easily improve their customer service attitude in real time by focusing on particularly important evaluation indexes.
なお、上記実施形態では、複数の評価指標として、図３に示した評価部１３２ａ～１３２ｅに対応する５つの評価指標を例示したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、これ以外の評価指標を用いてもよい。これ以外の評価指標として、例えば特許文献１～４に開示されている評価指標を用いることも可能である。 In the above embodiment, five evaluation indexes corresponding to the evaluation units 132a to 132e shown in FIG. 3 are exemplified as multiple evaluation indexes, but the present invention is not limited to this. For example, other evaluation indexes may be used. As other evaluation indexes, it is also possible to use the evaluation indexes disclosed in, for example, Patent Documents 1 to 4.
また、上記実施形態では、会話音声に関する評価指標と会話映像に関する評価指標とを用いる例について説明したが、何れか一方のみでもよい。例えば、接客態度評価部１３は、会話音声取得部１１により取得された会話音声を用いて、所定の評価区間ごとに、接客者の接客態度を評価してその評価結果を接客者端末３のディスプレイ３６に表示させるようにしてもよい。この場合、接客態度評価部１３は、会話音声取得部１１により取得された会話音声を用いて重要度の高い評価指標を選出する。 In addition, in the above embodiment, an example has been described in which an evaluation index related to conversational voice and an evaluation index related to conversational video are used, but only one of them may be used. For example, the customer service attitude evaluation unit 13 may use the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11 to evaluate the customer service attitude of the customer for each predetermined evaluation section and display the evaluation result on the display 36 of the customer service terminal 3. In this case, the customer service attitude evaluation unit 13 selects an evaluation index with a high degree of importance using the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit 11.
また、上記実施形態では、重要度の高い評価指標を選出し、選出した評価指標についてのみ評価を行う例について説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、図５のように接客態度評価部１３’を構成するようにしてもよい。図５に示す接客態度評価部１３’は、指標毎評価部１３３および評価結果出力部１３４を備える。 In the above embodiment, an example was described in which evaluation indices with high importance were selected and evaluation was performed only on the selected evaluation indices, but the present invention is not limited to this. For example, the customer service attitude evaluation unit 13' may be configured as shown in FIG. 5. The customer service attitude evaluation unit 13' shown in FIG. 5 includes an index-by-index evaluation unit 133 and an evaluation result output unit 134.
指標毎評価部１３３は、図３に示した評価部１３２ａ～１３２ｅと同様の機能構成を備え、会話音声取得部１１により取得された会話音声および会話映像取得部１２により取得された会話映像を用いて、所定の評価区間ごとに、接客者の接客態度を複数の評価指標ごとに評価する。すなわち、指標毎評価部１３３は、５つの評価部１３２ａ～１３２ｅにより、接客者の接客態度の良否の指標となる評価値を複数の評価指標ごとに算出し、それぞれの評価値を評価結果出力部１３４に出力する。なお、動き量評価部１３２ｅを省略して会話音声に関する評価部１３２ａ～１３２ｄのみとしてもよい。 The index-based evaluation unit 133 has a functional configuration similar to that of the evaluation units 132a to 132e shown in FIG. 3, and evaluates the customer service attitude of the customer service staff for each of a plurality of evaluation indexes for each predetermined evaluation section using the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit 11 and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit 12. That is, the index-based evaluation unit 133 calculates evaluation values that are indicators of the quality of the customer service attitude of the customer service staff for each of a plurality of evaluation indexes using the five evaluation units 132a to 132e, and outputs each evaluation value to the evaluation result output unit 134. Note that the movement amount evaluation unit 132e may be omitted, and only the evaluation units 132a to 132d related to the conversation voice may be used.
評価結果出力部１３４は、指標毎評価部１３３により複数の評価指標ごとに取得された複数の評価結果の中から、重要度の高い評価指標に関する評価結果を選出し、選出した評価結果のデータを接客者端末３に送信してディスプレイ３６に表示させる。重要度の高い評価指標の選出方法は上記実施形態と同様とすることが可能である。 The evaluation result output unit 134 selects evaluation results relating to evaluation indices with high importance from among the multiple evaluation results acquired for each of the multiple evaluation indices by the index-by-index evaluation unit 133, and transmits the data of the selected evaluation results to the customer terminal 3 to display it on the display 36. The method of selecting evaluation indices with high importance can be the same as in the above embodiment.
なお、評価結果出力部１３４は重要度の高い評価指標の選出を以下のように行うようにしてもよい。すなわち、評価結果出力部１３４は、指標毎評価部１３３により複数の評価指標ごとに算出された複数の評価値の中から評価の低い評価値を検出し、当該検出した評価値に対応する評価指標を重要度の高い評価指標として選出するようにしてもよい。ここで、評価結果出力部１３４は、評価値が最も低い評価指標を選出するようにしてもよいし、評価値が最も低い方から複数の評価指標を選出するようにしてもよい。 The evaluation result output unit 134 may select the evaluation index with high importance as follows. That is, the evaluation result output unit 134 may detect a low-evaluation value from among the multiple evaluation values calculated for each of the multiple evaluation indexes by the index-by-index evaluation unit 133, and select the evaluation index corresponding to the detected evaluation value as the evaluation index with high importance. Here, the evaluation result output unit 134 may select the evaluation index with the lowest evaluation value, or may select multiple evaluation indexes starting from the lowest evaluation value.
その他、上記実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその要旨、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。 In addition, the above embodiments are merely examples of how the present invention can be implemented, and the technical scope of the present invention should not be interpreted in a limiting manner. In other words, the present invention can be implemented in various forms without departing from its gist or main features.
１ 接客支援装置
２ 顧客端末
３ 接客者端末
１１ 会話音声取得部
１２ 会話映像取得部
１３，１３’ 接客態度評価部
１３１ 評価指標選出部
１３１ａ 判定モデル
１３２ 評価結果出力部
１３２ａ 発話割合評価部
１３２ｂ 発話速度評価部
１３２ｃ 発話ワード評価部
１３２ｄ 抑揚評価部
１３２ｅ 動き量評価部
１３３ 指標毎評価部
１３４ 評価結果出力部
REFERENCE SIGNS LIST 1 Customer service support device 2 Customer terminal 3 Customer service provider terminal 11 Conversation voice acquisition unit 12 Conversation video acquisition unit 13, 13' Customer service attitude evaluation unit 131 Evaluation index selection unit 131a Judgment model 132 Evaluation result output unit 132a Speech ratio evaluation unit 132b Speech speed evaluation unit 132c Speech word evaluation unit 132d Intonation evaluation unit 132e Movement amount evaluation unit 133 Evaluation unit for each index 134 Evaluation result output unit
Claims (11)
上記オンライン接客の実行時に上記顧客と上記接客者との会話音声を取得する会話音声取得部と、
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を評価してその評価結果を上記接客者端末のディスプレイに表示させる接客態度評価部とを備え、
上記接客態度評価部は、上記接客態度の良否の指標となる複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする接客支援装置。 An apparatus for supporting online customer service by connecting a customer terminal used by a customer and a customer service representative terminal used by a customer service representative,
a conversation voice acquisition unit for acquiring a conversation voice between the customer and the customer service representative during the online customer service;
a service attitude evaluation unit that uses the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit to evaluate the service attitude of the customer for each predetermined evaluation section and displays the evaluation result on a display of the customer terminal,
The customer service attitude evaluation unit displays on the display an evaluation result relating to an evaluation index having a high importance among a plurality of evaluation indexes serving as indicators of the quality of the customer service attitude.
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記複数の評価指標の中から上記重要度の高い評価指標を選出する評価指標選出部と、
上記評価指標選出部により選出された評価指標について上記接客者の接客態度を評価し、その評価結果を上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。 The customer service attitude evaluation section is
an evaluation index selection unit that selects, for each of the predetermined evaluation sections, an evaluation index having a high degree of importance from among the plurality of evaluation indexes, using the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit;
2. The customer service support device according to claim 1, further comprising an evaluation result output unit that evaluates the customer service attitude of the customer service employee based on the evaluation indexes selected by the evaluation index selection unit and displays the evaluation results on the display.
上記接客態度評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像を用いて、上記所定の評価区間ごとに上記接客者の接客態度を評価する
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。 A conversation video acquisition unit that acquires a conversation video between the customer and the customer service representative when the online customer service is performed,
The customer service attitude evaluation unit evaluates the customer service attitude of the customer service employee for each of the specified evaluation sections using the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit.
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像の少なくとも一方を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記複数の評価指標の中から上記重要度の高い評価指標を選出する評価指標選出部と、
上記評価指標選出部により選出された評価指標について上記接客者の接客態度を評価し、その評価結果を上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項３に記載の接客支援装置。 The customer service attitude evaluation section is
an evaluation index selection unit that selects an evaluation index having a high importance from among the plurality of evaluation indexes for each of the predetermined evaluation sections using at least one of the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit;
The customer service support device according to claim 3, further comprising an evaluation result output unit which evaluates the customer service attitude of the customer service employee based on the evaluation indexes selected by the evaluation index selection unit and displays the evaluation results on the display.
上記判定モデルは、学習用データを用いた機械学習により、上記会話音声および上記会話映像の少なくとも一方のデータが入力された際に上記重要度の高い評価指標を出力するように生成されている
ことを特徴とする請求項４に記載の接客支援装置。 The evaluation index selection unit is configured to input at least one of data of the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit into a machine-learned judgment model, and output the evaluation index with high importance from the judgment model;
The customer service support device described in claim 4, characterized in that the judgment model is generated by machine learning using learning data so as to output an evaluation index with a high level of importance when at least one of the conversation voice and the conversation video data is input.
上記評価結果出力部は、上記判定モデルにより重要度が上位にランキングされた１つまたは複数の評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項５に記載の接客支援装置。 the determination model is machine-learned to rank and output a plurality of evaluation indexes when at least one of the data of the conversation voice and the conversation video is input;
The customer service support device according to claim 5, characterized in that the evaluation result output unit displays on the display the evaluation results regarding one or more evaluation indexes that are ranked highly in importance by the judgment model.
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を上記複数の評価指標ごとに評価する指標毎評価部と、
上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに取得された複数の評価結果の中から、上記重要度の高い評価指標に関する評価結果を選出して上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。 The customer service attitude evaluation section is
an index-by-index evaluation unit that evaluates the customer service attitude of the customer service staff for each of the plurality of evaluation indexes for each of the predetermined evaluation sections using the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit;
The customer service support device described in claim 1, characterized in that it is further characterized by an evaluation result output unit that selects evaluation results related to the evaluation indexes with high importance from the multiple evaluation results obtained for each of the multiple evaluation indexes by the index-by-index evaluation unit and displays them on the display.
上記評価結果出力部は、上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに算出された複数の評価値の中から評価の低い評価値を検出し、当該検出した評価値に対応する評価指標を上記重要度の高い評価指標として選出し、当該選出した評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項７に記載の接客支援装置。 the index evaluation unit calculates, for each of the predetermined evaluation sections, an evaluation value that is an index of the quality of the customer service attitude of the customer service staff, for each of the plurality of evaluation indexes, using the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit;
The customer service support device described in claim 7, characterized in that the evaluation result output unit detects a low-evaluation value from among the multiple evaluation values calculated for each of the multiple evaluation indexes by the index-by-index evaluation unit, selects the evaluation index corresponding to the detected evaluation value as the evaluation index of high importance, and displays the evaluation result for the selected evaluation index on the display.
上記指標毎評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を上記複数の評価指標ごとに評価する
ことを特徴とする請求項７に記載の接客支援装置。 A conversation video acquisition unit that acquires a conversation video between the customer and the customer service representative when the online customer service is performed,
The customer service support device described in claim 7, characterized in that the index evaluation unit evaluates the customer service attitude of the customer service employee for each of the multiple evaluation indexes for each of the specified evaluation sections using the conversation audio acquired by the conversation audio acquisition unit and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit.
上記評価結果出力部は、上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに算出された複数の評価値の中から評価の低い評価値を検出し、当該検出した評価値に対応する評価指標を上記重要度の高い評価指標として選出し、当該選出した評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項９に記載の接客支援装置。 the index evaluation unit calculates, for each of the predetermined evaluation sections, an evaluation value that is an index of the quality of the customer service attitude of the customer service staff, for each of the plurality of evaluation indexes, using the conversation voice acquired by the conversation voice acquisition unit and the conversation video acquired by the conversation video acquisition unit;
The customer service support device described in claim 9, characterized in that the evaluation result output unit detects a low-evaluation value from among the multiple evaluation values calculated for each of the multiple evaluation indexes by the index-by-index evaluation unit, selects the evaluation index corresponding to the detected evaluation value as the evaluation index of high importance, and displays the evaluation result for the selected evaluation index on the display.
上記接客支援装置の会話音声取得部が、上記オンライン接客の実行時に上記顧客と上記接客者との会話音声を取得する取得工程と、
上記接客支援装置の接客態度評価部が、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を評価してその評価結果を上記接客者端末のディスプレイに表示させる評価工程とを有し、
上記評価工程において上記接客態度評価部は、上記接客態度の良否の指標となる複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする接客支援方法。 A method for supporting online customer service by connecting a customer terminal used by a customer and a customer service representative terminal used by a customer service representative, comprising:
an acquisition step in which a conversation voice acquisition unit of the customer service support device acquires a conversation voice between the customer and the customer service representative when the online customer service is performed;
an evaluation step in which a customer service attitude evaluation unit of the customer service support device uses the conversational voice acquired by the conversational voice acquisition unit to evaluate the customer service attitude of the customer for each predetermined evaluation section and display the evaluation result on a display of the customer service terminal;
A customer service support method characterized in that in the evaluation process, the customer service attitude evaluation unit displays on the display the evaluation results regarding evaluation indexes with high importance among a plurality of evaluation indexes that serve as indicators of the quality of the customer service attitude.
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