JP2023124111A - Information processing device, information processing method, program, and information processing system - Google Patents

Abstract

To further reduce the burden on users.SOLUTION: An information processing device includes: an acquisition unit configured to acquire request information based on an operation of requesting support from a user terminal used by a user; and a distribution unit configured to distribute, to the user terminal, at least one of video and audio input to another user terminal used by another user when the request information is acquired.SELECTED DRAWING: Figure 2

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、プログラムおよび情報処理システムに関する。 The present invention relates to an information processing device, an information processing method, a program, and an information processing system.

近年、コールセンターやカスタマーセンター等の業務を従事するオペレータの負担を低減する技術が開発されている。例えば、特許文献１では、顧客の撮像画像、発話音声および対話情報に基づき、顧客の感情を推定し、当該推定の結果をオペレータの端末に送信する技術が開示されている。 In recent years, techniques have been developed to reduce the burden on operators engaged in operations such as call centers and customer centers. For example, Patent Literature 1 discloses a technique for estimating a customer's emotion based on the customer's captured image, spoken voice, and dialogue information, and transmitting the result of the estimation to the operator's terminal.

特開２０１９－２９９８４号公報JP 2019-29984 A

しかし、特許文献１に記載した技術では、例えば、在宅でオペレータ業務を行っていた場合、他のオペレータやスーパーバイザーが付近にいないため、オペレータの心理的な負担が生じ得る。 However, with the technique described in Patent Literature 1, for example, when an operator is working at home, there are no other operators or supervisors nearby, so the operator may be psychologically burdened.

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、ユーザの負担をより低減させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理方法、プログラムおよび情報処理システムを提供することにある。 Therefore, the present invention has been made in view of the above problems, and an object of the present invention is to provide a new and improved information processing apparatus and information processing method that can further reduce the burden on the user. , a program and an information processing system.

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得する取得部と、前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信する配信部と、を備える、情報処理装置が提供される。 In order to solve the above problems, according to an aspect of the present invention, an acquisition unit that acquires request information based on an operation of requesting support from a user terminal used by a user, and when the request information is acquired, A distribution unit that distributes at least one of video and audio input to another user terminal used by another user to the user terminal.

前記支援を要請する動作は、前記ユーザ端末を用いた支援を要請する操作を含んでもよい。 The action of requesting assistance may include an operation of requesting assistance using the user terminal.

前記他のユーザは、前記要請情報が取得された際に、前記支援の対応が可能なユーザを含んでもよい。 The other users may include users who can provide the support when the request information is acquired.

前記他のユーザは、前記ユーザが対応する業務内容に基づき選定されてもよい。 Said another user may be selected based on the work content said user corresponds.

前記他のユーザは、前記ユーザ毎に登録された技能に関する技能情報に基づき選定されてもよい。 The other users may be selected based on skill information relating to skills registered for each of the users.

前記配信部は、前記要請情報が取得された際に、前記他のユーザ端末に前記要請に係る通知情報を配信してもよい。 The delivery unit may deliver notification information related to the request to the other user terminal when the request information is acquired.

前記配信部は、前記要請情報が取得された際に前記他のユーザ端末に入力された映像を、前記ユーザ端末に配信してもよい。 The distribution unit may distribute, to the user terminal, the image input to the other user terminal when the request information is acquired.

前記ユーザは、作業者と、前記作業者を管理する管理者の二種類を含み、前記取得部は、
前記作業者が利用する端末から前記要請情報を取得してもよい。 The users include two types, a worker and a manager who manages the worker, and the acquisition unit
The request information may be obtained from a terminal used by the worker.

前記配信部は、前記取得部により前記通知情報に基づく前記映像の配信許可に関する情報が取得された際に、前記他のユーザ端末に入力された映像を、前記ユーザ端末に配信してもよい。 The distributing unit may distribute the image input to the other user terminal to the user terminal when the acquiring unit acquires the information regarding permission to distribute the image based on the notification information.

前記支援は、電話対応業務に係る支援を含んでもよい。 The support may include support related to telephone support.

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得することと、前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信することと、を含む、コンピュータにより実行される情報処理方法が提供される。 Further, in order to solve the above problems, according to another aspect of the present invention, request information is acquired based on an operation of requesting support from a user terminal used by a user, and when the request information is acquired, and distributing at least one of video and audio input to another user terminal used by another user to said user terminal. be.

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得する取得機能と、前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信する配信機能と、を実現させる、プログラムが提供される。 In order to solve the above problems, according to another aspect of the present invention, a computer is provided with an acquisition function for acquiring request information based on an operation of requesting assistance from a user terminal used by the user; and a distribution function for distributing at least one of video and audio input to another user terminal used by another user when acquired, to the user terminal. .

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、第１の情報処理端末と、第２の情報処理端末と、情報処理装置を有する情報処理システムであって、前記第１の情報処理端末は、ユーザの業務に関する情報を表示する表示部と、前記ユーザが他のユーザに前記業務に係る支援を要請する動作に基づく要請情報を前記情報処理装置に送信する第１の通信部と、を備え、前記情報処理装置は、前記要請情報を受信し、前記要請情報に基づく他のユーザが利用する前記第２の情報処理端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記第１の情報処理端末に配信する配信部と、を備える、情報処理システムが提供される。 Further, in order to solve the above problems, according to another aspect of the present invention, there is provided an information processing system having a first information processing terminal, a second information processing terminal, and an information processing device, A first information processing terminal includes a display unit that displays information about a user's work, and a first information processing device that transmits request information based on an action of the user requesting another user for support related to the work. and a communication unit, wherein the information processing device receives the request information, and at least one of video and audio input to the second information processing terminal used by another user based on the request information. and a distribution unit that distributes one to the first information processing terminal.

以上説明したように本発明によれば、ユーザの負担をより低減させることが可能である。 As described above, according to the present invention, it is possible to further reduce the burden on the user.

本実施形態に係る情報処理システムの概要を説明するための説明図である。It is an explanatory view for explaining an outline of an information processing system concerning this embodiment. 本実施形態に係る管理サーバ４０の機能構成の一例を説明するための説明図である。4 is an explanatory diagram for explaining an example of a functional configuration of a management server 40 according to this embodiment; FIG. 本実施形態に係るアプリケーション画面の一例を説明するための説明図である。FIG. 5 is an explanatory diagram for explaining an example of an application screen according to the embodiment; 本実施形態に係る管理サーバ４０の動作処理の一例を説明するための説明図である。FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining an example of operation processing of the management server 40 according to the present embodiment; 本実施形態に係る管理サーバ４０のハードウェア構成を示したブロック図である。2 is a block diagram showing the hardware configuration of a management server 40 according to this embodiment; FIG.

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。 Preferred embodiments of the present invention will be described in detail below with reference to the accompanying drawings. In the present specification and drawings, constituent elements having substantially the same functional configuration are denoted by the same reference numerals, thereby omitting redundant description.

＜＜１．情報処理システムの概要＞＞
まず、一般的なコールセンターやカスタマーセンターでは、オペレータとクライアントとの間で、例えば、トラブルが生じた場合に、オペレータが手を挙げて周囲のオペレータやスーパーバイザーに支援を要請する場合がある。 <<1. Information processing system overview >>
First, in a general call center or customer center, for example, when a trouble occurs between an operator and a client, the operator may raise his/her hand and request assistance from surrounding operators and supervisors.

一方、昨今普及が進められている在宅でのコールセンターを想定した場合、同じフロア内に他のオペレータやスーパーバイザーが周囲に存在する環境ではない。そのため、従業員同士での連帯感の欠如やオペレータが孤立感を感じ、心理的な負担が生じ得る。 On the other hand, assuming a home-based call center, which is becoming popular these days, it is not an environment where other operators and supervisors are present on the same floor. As a result, there is a lack of solidarity among employees and the operator feels isolated, which can create a psychological burden.

そこで、本発明の一実施形態は、このようなオペレータに生じ得る負担を低減することを可能とする情報処理システムに関する。以下、図１を参照し、本実施形態に係る情報処理システムの概要を説明する。 Accordingly, one embodiment of the present invention relates to an information processing system capable of reducing such a burden on the operator. An overview of the information processing system according to the present embodiment will be described below with reference to FIG.

図１は、本実施形態に係る情報処理システムの概要を説明するための説明図である。本実施形態に係る情報処理システムは、ネットワーク１と、オペレータ端末１０と、スーパーバイザー端末２０と、アプリケーションサーバ３０と、管理サーバ４０と、を有する。 FIG. 1 is an explanatory diagram for explaining an outline of an information processing system according to this embodiment. The information processing system according to this embodiment has a network 1 , an operator terminal 10 , a supervisor terminal 20 , an application server 30 and a management server 40 .

（ネットワーク１）
本実施形態に係るネットワーク１は、任意の通信方式によりオペレータ端末１０、スーパーバイザー端末２０と、アプリケーションサーバ３０と、管理サーバ４０と、で相互にデータを送受信することを可能とする。ネットワーク１は、インターネット、衛星通信網、移動通信網、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などであってもよい。 (Network 1)
The network 1 according to this embodiment allows the operator terminal 10, the supervisor terminal 20, the application server 30, and the management server 40 to mutually transmit and receive data using an arbitrary communication method. The network 1 may be the Internet, a satellite communication network, a mobile communication network, a LAN (Local Area Network), a WAN (Wide Area Network), or the like.

（オペレータ端末１０）
本実施形態に係るオペレータ端末１０は、第１の情報処理端末の一例である。オペレータ端末１０は、オペレータＯＰにより利用される端末である。ここで、オペレータＯＰは、作業者の一例であり、クライアントからの電話に対応する作業を行う。 (Operator terminal 10)
The operator terminal 10 according to this embodiment is an example of a first information processing terminal. The operator terminal 10 is a terminal used by the operator OP. Here, the operator OP is an example of a worker, and performs work for responding to calls from clients.

例えば、オペレータＯＰは、オペレータ端末１０の表示部上に表示されたオペレータ業務に関する情報を確認しつつ、クライアントからの電話に対応する。 For example, the operator OP responds to a call from a client while confirming information related to operator work displayed on the display unit of the operator terminal 10 .

また、オペレータ端末１０は、例えば図１に示すように、カメラＣと、ヘッドセットＨを備えてもよい。 Also, the operator terminal 10 may include a camera C and a headset H, as shown in FIG. 1, for example.

カメラＣは、オペレータＯＰの映像を取得し、オペレータ端末１０に出力してもよい。 The camera C may acquire an image of the operator OP and output it to the operator terminal 10 .

ヘッドセットＨは、音声を出力する出力部としての機能と、オペレータＯＰの発した声を入力する入力部としての機能を有する。なお、ヘッドセットＨにより実現された出力部としての機能と、入力部としての機能を分離して構成されてもよい。 The headset H has a function as an output unit for outputting voice and a function as an input unit for inputting the voice uttered by the operator OP. It should be noted that the function of the output section realized by the headset H and the function of the input section may be separated.

例えば、出力部の機能は、イヤホンやスピーカにより実現される。また入力部としての機能は、マイクにより実現される。 For example, the function of the output section is realized by an earphone or a speaker. A function as an input section is realized by a microphone.

また、オペレータ端末１０は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）やスマートフォンやタブレット端末であってもよい。 Also, the operator terminal 10 may be, for example, a PC (Personal Computer), a smart phone, or a tablet terminal.

（スーパーバイザー端末２０）
本実施形態に係るスーパーバイザー端末２０は、第２の情報処理端末の一例である。スーパーバイザー端末２０は、スーパーバイザーＳＶにより利用される端末である。ここで、スーパーバイザーＳＶは、管理者の一例であり、オペレータＯＰを管理する。 (Supervisor terminal 20)
The supervisor terminal 20 according to this embodiment is an example of a second information processing terminal. The supervisor terminal 20 is a terminal used by the supervisor SV. Here, the supervisor SV is an example of a manager and manages the operator OP.

例えば、スーパーバイザーＳＶは、スーパーバイザー端末２０の表示部上に表示された複数のオペレータＯＰの状況を確認しつつ、オペレータＯＰを管理する。 For example, the supervisor SV manages the operators OP while checking the situations of the operators OP displayed on the display of the supervisor terminal 20 .

また、スーパーバイザー端末２０は、例えば図１に示すように、カメラＣと、ヘッドセットＨを備えてもよい。カメラＣおよびヘッドセットＨの説明は、オペレータ端末１０における説明と同様であるため、ここでは説明を省略する。 Also, the supervisor terminal 20 may include a camera C and a headset H, as shown in FIG. 1, for example. The description of the camera C and the headset H is the same as the description of the operator terminal 10, so the description is omitted here.

また、スーパーバイザー端末２０は、オペレータ端末１０と同様、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）やスマートフォンやタブレット端末であってもよい。 Also, the supervisor terminal 20 may be a PC (Personal Computer), a smart phone, or a tablet terminal, like the operator terminal 10 .

（アプリケーションサーバ３０）
本実施形態に係るアプリケーションサーバ３０は、コールセンターシステムを利用者が使いやすくするためのアプリケーションを管理するサーバである。なお、ここでの利用者は、オペレータＯＰと、スーパーバイザーＳＶとを含む。 (Application server 30)
The application server 30 according to this embodiment is a server that manages applications for making the call center system easier for users to use. The user here includes the operator OP and the supervisor SV.

例えば、アプリケーションサーバ３０は、アプリケーション画面をオペレータ端末１０やスーパーバイザー端末２０に送信する。アプリケーション画面の一例については後述する。 For example, the application server 30 transmits application screens to the operator terminal 10 and supervisor terminal 20 . An example of the application screen will be described later.

（管理サーバ４０）
本実施形態に係る管理サーバ４０は、情報処理装置の一例である。管理サーバ４０は、例えば、着信制御や履歴、また、顧客情報の管理を行うサーバである。 (Management server 40)
The management server 40 according to this embodiment is an example of an information processing device. The management server 40 is, for example, a server that controls incoming calls, manages history, and manages customer information.

また、管理サーバ４０は、例えば、オペレータ端末１０から、支援を要請する動作に基づく要請情報が取得された際に、他のオペレータＯＰが利用するオペレータ端末１０や、スーパーバイザーＳＶが利用するスーパーバイザー端末２０に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、支援を要請したオペレータ端末１０に配信する。 Further, for example, when the request information based on the operation of requesting support is acquired from the operator terminal 10, the management server 40 can be operated by the operator terminal 10 used by the other operator OP or the supervisor SV used by the supervisor SV. At least one of the video and audio input to the terminal 20 is distributed to the operator terminal 10 that requested support.

以上、本実施形態に係る情報処理システムの概要を説明した。続いて、図２を参照し、本実施形態に係る管理サーバ４０の機能構成の一例を説明する。 The outline of the information processing system according to the present embodiment has been described above. Next, an example of the functional configuration of the management server 40 according to this embodiment will be described with reference to FIG.

＜＜２．管理サーバ４０の機能構成の一例＞＞
図２は、本実施形態に係る管理サーバ４０の機能構成の一例を説明するための説明図である。本実施形態に係る管理サーバ４０は、例えば図２に示すように、制御部４１０と、通信部４２０と、記憶部４３０と、を備える。 <<2. Example of Functional Configuration of Management Server 40 >>
FIG. 2 is an explanatory diagram for explaining an example of the functional configuration of the management server 40 according to this embodiment. The management server 40 according to this embodiment includes a control unit 410, a communication unit 420, and a storage unit 430, as shown in FIG. 2, for example.

（制御部４１０）
本実施形態に係る制御部４１０は、管理サーバ４０の動作全般を制御する。例えば、通信部４２０により要請情報が受信された際に、制御部４１０は、オペレータ端末１０や、スーパーバイザー端末２０に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を通信部４２０に送信させる。 (control unit 410)
The control unit 410 according to this embodiment controls the overall operation of the management server 40 . For example, when the request information is received by the communication unit 420 , the control unit 410 causes the communication unit 420 to transmit at least one of video and audio input to the operator terminal 10 and the supervisor terminal 20 .

例えば、制御部４１０は、要請情報を送信したオペレータ端末１０に対して、スーパーバイザー端末２０に入力された映像を通信部４２０に送信させてもよい。 For example, the control unit 410 may cause the communication unit 420 to transmit the image input to the supervisor terminal 20 to the operator terminal 10 that transmitted the request information.

また、制御部４１０は、支援を要請したオペレータの支援に適したスーパーバイザーまたは他のオペレータをＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）により選定してもよい。 In addition, the control unit 410 may select a supervisor or another operator suitable for assisting the operator who requested the assistance from an ACD (Automatic Call Distributor).

より具体的には、制御部４１０は、要請情報が取得された際に、支援の対応が可能な（例えば、対応中でない）スーパーバイザーまたは他のオペレータを選定してもよい。 More specifically, the control unit 410 may select a supervisor or another operator who can provide assistance (for example, who is not available) when the request information is acquired.

また、制御部４１０は、要請情報が取得された際に、支援を要請したオペレータが対応する業務内容に基づき、スーパーバイザーまたは他のオペレータを選定してもよい。例えば、支援を要請したオペレータがクライアントからの問い合わせ対応を行う「問い合わせグループ」に所属していた場合、制御部４１０は、「問い合わせグループ」の管理者であるスーパーバイザーを選定してもよい。 In addition, when the request information is acquired, the control unit 410 may select a supervisor or another operator based on the work content handled by the operator who requested the assistance. For example, if the operator who requested support belongs to an “inquiry group” that handles inquiries from clients, the control unit 410 may select a supervisor who manages the “inquiry group”.

また、制御部４１０は、要請情報が取得された際に、オペレータやスーパーバイザー毎に登録された技能に関する技能情報に基づき、スーパーバイザーまたは他のオペレータを選定してもよい。例えば、オペレータにも技能による階層が存在する。この場合、制御部４１０は、より熟練度の高い技能を有するスーパーバイザーまたは他のオペレータを優先的に選定してもよい。 Further, when the request information is acquired, the control unit 410 may select a supervisor or another operator based on skill information relating to skills registered for each operator or supervisor. For example, operators also have a hierarchy based on their skills. In this case, the control unit 410 may preferentially select a supervisor or other operator having a higher skill level.

そして、制御部４１０は、支援を要請したオペレータ端末１０に対して、選定されたスーパーバイザーまたは他のオペレータが利用する端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、通信部４２０に送信させてもよい。 Then, the control unit 410 sends at least one of the video and audio input to the terminal used by the selected supervisor or another operator to the communication unit 420 to the operator terminal 10 that requested support. You can send it.

（通信部４２０）
本実施形態に係る通信部４２０は、オペレータ端末１０、スーパーバイザー端末２０およびアプリケーションサーバ３０と各種通信を行う。 (Communication unit 420)
The communication unit 420 according to this embodiment performs various communications with the operator terminal 10, the supervisor terminal 20, and the application server 30. FIG.

例えば、通信部４２０は、取得部の一例であり、オペレータ端末１０から支援を要請する動作に基づく要請情報を受信する。 For example, the communication unit 420 is an example of an acquisition unit, and receives request information from the operator terminal 10 based on the operation of requesting support.

また、通信部４２０は、配信部の一例であり、オペレータ端末１０から要請情報を受信した際に、他のオペレータが利用するオペレータ端末１０や、スーパーバイザーが利用するスーパーバイザー端末２０に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、要請情報を送信したオペレータ端末１０に配信する。 In addition, the communication unit 420 is an example of a distribution unit. At least one of video and audio is distributed to the operator terminal 10 that has transmitted the request information.

（記憶部４３０）
本実施形態に係る記憶部４３０は、ソフトウェアおよび各種データを保持する。例えば、記憶部４３０は、各オペレータの氏名と、業務内容を対応付けて保持してもよい。また、例えば、記憶部４３０は、オペレータおよびスーパーバイザーの技能情報を保持してもよい。 (storage unit 430)
The storage unit 430 according to this embodiment holds software and various data. For example, the storage unit 430 may hold the name of each operator and the work content in association with each other. Also, for example, the storage unit 430 may hold skill information of operators and supervisors.

以上、本実施形態に係る管理サーバ４０の機能構成の一例を説明した。続いて、図３を参照し、オペレータ端末１０のディスプレイ上により表示されるアプリケーション画面の一例を説明する。 An example of the functional configuration of the management server 40 according to the present embodiment has been described above. Next, an example of an application screen displayed on the display of the operator terminal 10 will be described with reference to FIG.

＜＜３．アプリケーション画面の一例＞＞
図３は、本実施形態に係るアプリケーション画面の一例を説明するための説明図である。例えば、オペレータ端末１０が備えるディスプレイは、図３に示すようなアプリケーション画面Ｄを表示する。 <<3. Example of application screen>>
FIG. 3 is an explanatory diagram for explaining an example of an application screen according to this embodiment. For example, the display included in the operator terminal 10 displays an application screen D as shown in FIG.

例えば、オペレータは、アプリケーション画面Ｄをオペレータ端末１０上で表示させながらクライアントと通話を行う。そして、オペレータは、アプリケーション画面Ｄ上で取引終了ボタンＦを押下することでクライアントとの通話を終了してもよい。 For example, the operator makes a call with the client while displaying the application screen D on the operator terminal 10 . Then, the operator may end the call with the client by pressing the end transaction button F on the application screen D.

また、アプリケーション画面Ｄは、オペレータやスーパーバイザーの仮想的な座席ＭＡを含んでもよい。図３に示す例では、例えば、「問い合わせグループ」と「アウトバウンドグループ」の二種類のグループが存在する。そして、アプリケーション画面Ｄは、「問い合わせグループ」に所属する各メンバー「Ａ」～「Ｄ」の仮想的な座席ＭＡと、「アウトバウンドグループ」に所属する各メンバー「Ｅ」、「Ｆ」の仮想的な座席ＭＡをそれぞれ分けて含んでもよい。 The application screen D may also include virtual seats MA for operators and supervisors. In the example shown in FIG. 3, for example, there are two types of groups, an "inquiry group" and an "outbound group." The application screen D displays virtual seats MA of members "A" to "D" belonging to the "inquiry group" and virtual seats MA of members "E" and "F" belonging to the "outbound group". may include separate seats MA.

また、アプリケーション画面Ｄは、各グループに所属するオペレータやスーパーバイザーの状態Ｓを含んでもよい。例えば、「問い合わせグループ」に所属するオペレータ「Ｄ」が着信中であった場合、状態Ｓ上の着信中の項目でカウントされてもよい。 Also, the application screen D may include the states S of the operators and supervisors belonging to each group. For example, if an operator "D" belonging to the "inquiry group" is receiving an incoming call, it may be counted in the incoming call item on the status S.

また、図３に示す例では、「アウトバウンドグループ」に、スーパーバイザー「Ｅ」と、オペレータ「Ｆ」が所属しているとする。 Also, in the example shown in FIG. 3, it is assumed that a supervisor "E" and an operator "F" belong to the "outbound group".

例えば、オペレータ「Ｆ」の仮想的な座席ＭＡは、氏名（図３に示す「Ｆ」）と、状態（図３に示す「通話中」）と、当該状態が維持されている時間（図３に示す「００：３２：３０」）と、を含んでもよい。 For example, the virtual seat MA of operator "F" includes a name ("F" in FIG. 3), a state ("talking" in FIG. 3), and a time during which the state is maintained ("F" in FIG. 3). "00:32:30" shown in ).

また、仮想的な座席ＭＡは、状態によって色を分けて表示されてもよい。例えば、状態が「通話中」であるオペレータまたはスーパーバイザーの仮想的な座席は、水色で表示されてもよい。また、状態が「ワークタイム」であるオペレータまたはスーパーバイザーの仮想的な座席は、緑色で表示されてもよい。このように、状態によって色を分けることで、オペレータやスーパーバイザーの利便性が向上され得る。 Also, the virtual seat MA may be displayed in different colors depending on the state. For example, a virtual seat for an operator or supervisor whose status is "on call" may be displayed in light blue. Also, virtual seats for operators or supervisors whose status is "worktime" may be displayed in green. In this way, the convenience of operators and supervisors can be improved by using different colors depending on the status.

クライアントと通話しているオペレータは、トラブルが発生した際や対応に関する不明点が生じた際に、オペレータ端末１０を用いた支援を要請する操作として要請ボタンＨＢを押下する。 An operator who is talking to a client presses a request button HB as an operation to request support using the operator terminal 10 when trouble occurs or when an unclear point about handling arises.

続いて、要請ボタンＨＢが押下されたオペレータ端末１０は、要請ボタンＨＢを押下したことを含む要請情報を管理サーバ４０に送信する。 Subsequently, the operator terminal 10 whose request button HB is pressed transmits request information including the pressing of the request button HB to the management server 40 .

そして、管理サーバ４０が備える制御部４１０は、要請情報が取得された際に、上述したＡＣＤによりスーパーバイザーまたは他のオペレータを選定してもよい。 Then, the control unit 410 provided in the management server 40 may select a supervisor or another operator using the ACD described above when the request information is acquired.

例えば、オペレータの「Ｆ」が要請ボタンＨＢを押下した場合、制御部４１０は、オペレータ「Ｆ」と同じアウトバウンドグループの管理者であるスーパーバイザー「Ｅ」を選定してもよい。 For example, when the operator "F" presses the request button HB, the control unit 410 may select the supervisor "E" who is the manager of the same outbound group as the operator "F".

続いて、管理サーバ４０が備える通信部４２０は、選定されたスーパーバイザー「Ｅ」の映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、オペレータ「Ｆ」が利用するオペレータ端末１０に送信する。そして、オペレータ端末１０は、例えば、管理サーバ４０から送信されたスーパーバイザー「Ｅ」の映像ＳＩを表示してもよい。 Subsequently, the communication unit 420 included in the management server 40 transmits at least one of the video and audio of the selected supervisor "E" to the operator terminal 10 used by the operator "F". Then, the operator terminal 10 may display the video SI of the supervisor “E” transmitted from the management server 40, for example.

また、通信部４２０は、選定されたスーパーバイザー「Ｅ」の利用するスーパーバイザー端末２０に、要請に係る通知情報を送信してもよい。ここでの、通知情報とは、例えば、「オペレータから支援の要請がきました」や、「オペレータから要請がきたので映像を配信しています」といった表示画面や音声を含む情報であってもよい。 Also, the communication unit 420 may transmit notification information related to the request to the supervisor terminal 20 used by the selected supervisor “E”. Here, the notification information may be, for example, information including a display screen and sound such as "the operator has requested support" or "the video is being distributed because the operator has requested support". .

そして、オペレータ「Ｆ」は、映像が表示されたスーパーバイザー「Ｅ」とリモートでも周囲にいるような感覚で相談し得る。例えば、スーパ―バイザー「Ｅ」は、チャット機能により、オペレータ「Ｆ」を会話のバックグラウンド上で支援してもよい。 Then, the operator "F" can consult with the supervisor "E" on which the image is displayed, even remotely, as if they were in the surrounding area. For example, supervisor "E" may assist operator "F" in the background of the conversation with a chat feature.

また、スーパーバイザー「Ｅ」は、オペレータ「Ｆ」とクライアントの会話に参加して、オペレータ「Ｆ」を支援してもよい。 Supervisor "E" may also participate in a client conversation with operator "F" to assist operator "F".

また、オペレータ「Ｆ」は、通話を保留した上で要請ボタンＨＢを押下してもよい。この場合、スーパーバイザー「Ｅ」は、オペレータ「Ｆ」に対話形式で支援をしてもよい。 Also, the operator "F" may hold the call and press the request button HB. In this case, supervisor "E" may assist operator "F" interactively.

また、オペレータ端末１０や、スーパーバイザー端末２０は、支援を要請したオペレータ「Ｆ」の映像ＯＩを更に表示してもよい。これにより、オペレータ「Ｆ」およびスーパーバイザー「Ｅ」は、より対面で相談している感覚を感じ得る。 Further, the operator terminal 10 and the supervisor terminal 20 may further display the image OI of the operator "F" who requested the assistance. This allows operator "F" and supervisor "E" to feel more like a face-to-face consultation.

また、クライアントが利用する端末やオペレータ端末１０や、スーパーバイザー端末２０は、クライアントの映像ＣＩを更に表示してもよい。これにより、クライアントは、オペレータ「Ｆ」やスーパーバイザー「Ｅ」に対し、より対面的な会話を行うことが可能になり、クライアントの利便性が向上され得る。 In addition, the terminal used by the client, the operator terminal 10, and the supervisor terminal 20 may further display the video CI of the client. As a result, the client can have a more face-to-face conversation with the operator "F" and the supervisor "E", and the client's convenience can be improved.

なお、オペレータ端末１０およびスーパーバイザー端末２０は、カメラＣの撮影により得られた映像や、ヘッドセットＨにより得られた音声を含む情報を常時、管理サーバ４０に送信してもよい。この場合、管理サーバ４０は、要請情報を受信した際に、支援者（例えば、オペレータやスーパーバイザー）を選定し、選定されたオペレータまたはスーパーバイザーの映像または音声を、支援を要請したオペレータのオペレータ端末１０に対して送信してもよい。 Note that the operator terminal 10 and the supervisor terminal 20 may always transmit information including video captured by the camera C and audio captured by the headset H to the management server 40 . In this case, when the management server 40 receives the request information, the management server 40 selects a supporter (for example, an operator or supervisor), and displays the selected operator or supervisor's video or audio to the operator who requested support. You may transmit with respect to the terminal 10. FIG.

または、管理サーバ４０は、要請情報が取得された際に、支援者を選定し、支援者が利用する端末に映像または音声を要求する要求信号を送信してもよい。そして、管理サーバ４０は、要求信号に対する応答として支援者が利用する端末から受信した映像または音声を、支援を要請したオペレータのオペレータ端末１０に送信してもよい。 Alternatively, when the request information is acquired, the management server 40 may select a supporter and transmit a request signal requesting video or audio to the terminal used by the supporter. Then, the management server 40 may transmit the video or audio received from the terminal used by the support person as a response to the request signal to the operator terminal 10 of the operator who requested the support.

また、オペレータが支援を要請する動作の一例として、オペレータが要請ボタンＨＢを押下する操作を説明したが、オペレータが支援を要請する動作は係る例に限定されない。例えば、オペレータが支援を要請する動作は、カメラＣにより得られたオペレータの映像に基づく動作（例えば、下を向く動作）であってもよいし、ヘッドセットＨにより得られた音声に基づく動作（例えば、クライアントの怒鳴る動作）であってもよい。 Also, as an example of the operator's operation of requesting support, the operator's operation of pressing the request button HB has been described, but the operator's operation of requesting support is not limited to this example. For example, the motion of the operator requesting assistance may be a motion based on the image of the operator obtained by the camera C (for example, a motion of looking down), or a motion based on the voice obtained by the headset H ( for example, the client's yelling behavior).

また、通信部４２０は、オペレータから要請情報を受信した際に、スーパーバイザーの映像または音声の送信に先行して、スーパーバイザーのスーパーバイザー端末２０に通知情報を送信してもよい。そして、スーパーバイザーは、スーパーバイザー端末２０を用いて、映像や音声の配信許可に関する情報を送信してもよい。そして、管理サーバ４０は、配信許可に関する情報が取得された際に、スーパーバイザー端末２０に入力された映像や音声をオペレータ端末１０に送信してもよい。 Further, upon receiving the request information from the operator, the communication unit 420 may transmit notification information to the supervisor's supervisor terminal 20 prior to transmission of the supervisor's video or audio. Then, the supervisor may use the supervisor terminal 20 to transmit information regarding permission to distribute video and audio. Then, the management server 40 may transmit the video and audio input to the supervisor terminal 20 to the operator terminal 10 when the information related to distribution permission is acquired.

以上、本実施形態に係るアプリケーション画面の一例を説明した。続いて、図４を参照し、本実施形態に係る管理サーバ４０の動作処理の一例を説明する。 An example of the application screen according to the present embodiment has been described above. Next, an example of operation processing of the management server 40 according to this embodiment will be described with reference to FIG.

＜＜４．管理サーバ４０の動作処理の一例＞＞
図４は、本実施形態に係る管理サーバ４０の動作処理の一例を説明するための説明図である。まず、通信部４２０は、オペレータ端末１０から支援を要請する要請情報を受信する（Ｓ１０１）。 <<4. Example of operation processing of management server 40 >>
FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining an example of operation processing of the management server 40 according to this embodiment. First, the communication unit 420 receives request information requesting support from the operator terminal 10 (S101).

続いて、制御部４１０は、支援するスーパーバイザーを選定する（Ｓ１０５）。 Subsequently, the control unit 410 selects a supervisor to support (S105).

次に、通信部４２０は、選定されたスーパーバイザーの映像をオペレータ端末１０に送信する（Ｓ１０９）。 Next, the communication unit 420 transmits the image of the selected supervisor to the operator terminal 10 (S109).

そして、通信部４２０は、選定されたスーパーバイザーが利用するスーパーバイザー端末２０に通知情報を送信し（Ｓ１１３）、本実施形態に係る管理サーバ４０は動作処理を終了する。 Then, the communication unit 420 transmits notification information to the supervisor terminal 20 used by the selected supervisor (S113), and the management server 40 according to this embodiment ends the operation processing.

＜＜５．本実施形態の作用効果＞＞
以上説明した本実施形態によれば、多様な作用効果が得られる。例えば、通信部４２０は、要請情報を受信した際に、スーパーバイザーや他のオペレータが利用する端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、要請情報を送信した端末に配信する。これにより、支援を要請したオペレータは、リモート対面で直ぐにスーパーバイザーや他のオペレータに相談することが可能になり、オペレータの心理的負担が軽減され得る。また、その結果、例えばオペレータの離職率を低減させ得る。 <<5. Effects of this embodiment >>
According to the present embodiment described above, various effects can be obtained. For example, when receiving request information, the communication unit 420 distributes at least one of video and audio input to a terminal used by a supervisor or another operator to the terminal that transmitted the request information. As a result, the operator who requested support can immediately consult with a supervisor or another operator remotely face-to-face, and the psychological burden on the operator can be reduced. Moreover, as a result, for example, the turnover rate of operators can be reduced.

また、オペレータは、能動的に支援を要請することが可能になり、支援を要請される側の他のオペレータやスーパーバイザーは、支援の要請がいつ到着するかが分からないため、無断での離席や業務中に怠けてしまう恐れを低減し得る。 In addition, operators can actively request support, and other operators and supervisors on the side of the request for support do not know when the request for support will arrive. It is possible to reduce the fear of being lazy while sitting or working.

＜＜６．本実施形態に係る管理サーバ４０のハードウェア構成＞＞
以上説明した情報処理は、ソフトウェアと以下に説明する管理サーバ４０のハードウェアとの協働により実現される。なお、以下に説明するハードウェア構成はオペレータ端末１０、スーパーバイザー端末２０およびアプリケーションサーバ３０にも適用可能である。 <<6. Hardware configuration of management server 40 according to the present embodiment >>
The information processing described above is realized by cooperation between software and the hardware of the management server 40 described below. The hardware configuration described below can also be applied to the operator terminal 10 , supervisor terminal 20 and application server 30 .

図５は、本実施形態に係る管理サーバ４０のハードウェア構成を示したブロック図である。管理サーバ４０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）４００２と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）４００４と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍｅ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）４００６と、内部バス４００８と、入出力インターフェース４０１０と、表示部４０１２と、入力部４０１３と、音声出力部４０１４と、記憶部４３０と、ドライブ４０１６と、ネットワークインターフェース４０１７と、外部インターフェース４０１８と、を備えることができる。 FIG. 5 is a block diagram showing the hardware configuration of the management server 40 according to this embodiment. The management server 40 includes a CPU (Central Processing Unit) 4002, a ROM (Read Only Memory) 4004, a RAM (Random Access Memory) 4006, an internal bus 4008, an input/output interface 4010, a display section 4012, and an input section. 4013 , an audio output unit 4014 , a storage unit 430 , a drive 4016 , a network interface 4017 and an external interface 4018 .

ＣＰＵ４００２は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従って管理サーバ４０内の動作全般を制御する。ＣＰＵ４００２が後述するＲＯＭ４００４、ＲＡＭ４００６及びソフトウェアと協働することにより、例えば、制御部４１０などの機能が実現され得る。 The CPU 4002 functions as an arithmetic processing device and a control device, and controls overall operations within the management server 40 according to various programs. Functions of the control unit 410, for example, can be implemented by the CPU 4002 cooperating with a ROM 4004, a RAM 4006, and software, which will be described later.

ＲＯＭ４００４は、ＣＰＵ４００２が使用するプログラムおよび演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ４００６は、ＣＰＵ４００２の実行において使用するプログラム、およびその実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。 The ROM 4004 stores programs and calculation parameters used by the CPU 4002 . The RAM 4006 temporarily stores programs used in the execution of the CPU 4002 and parameters that change as appropriate during the execution.

ＣＰＵ４００２、ＲＯＭ４００４、ＲＡＭ４００６は、内部バス４００８によって相互に接続され、さらに入出力インターフェース４０１０を介して後述する表示部４０１２、入力部４０１３、音声出力部４０１４、記憶部４３０、ドライブ４０１６、ネットワークインターフェース４０１７、外部インターフェース４０１８と接続される。 The CPU 4002, ROM 4004, and RAM 4006 are interconnected by an internal bus 4008, and are further connected via an input/output interface 4010 to a display unit 4012, an input unit 4013, an audio output unit 4014, a storage unit 430, a drive 4016, a network interface 4017, It is connected with the external interface 4018 .

表示部４０１２は、例えば、ＣＲＴディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）、ＯＬＥＤ装置などの表示装置であり、映像データを映像に変換して出力する。また、入力部４０１３は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、センサ、スイッチ及びレバーなどメンバーが情報を入力するための入力手段と、メンバーによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ４００２に出力する入力制御回路などから構成され得る。また、音声出力部４０１４は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置であり、音声データなどを音声に変換して出力する。 The display unit 4012 is, for example, a display device such as a CRT display device, a liquid crystal display (LCD), an OLED device, etc., and converts video data into video and outputs the video. In addition, the input unit 4013 generates input signals based on input means for members to input information such as a mouse, keyboard, touch panel, buttons, microphones, sensors, switches, and levers, and inputs by members, and outputs them to the CPU 4002. It can be configured from an input control circuit or the like that The audio output unit 4014 is an audio output device such as a speaker and headphones, and converts audio data into audio and outputs the audio.

記憶部４３０は、データ記憶用の装置である。記憶部４３０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。記憶部４３０は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔｒａｇｅ Ｄｒｉｖｅ）、あるいは同等の機能を有するメモリ等で構成される。この記憶部４３０は、ストレージを駆動し、ＣＰＵ４００２が実行するプログラムや各種データを記憶する。 The storage unit 430 is a device for data storage. The storage unit 430 may include a storage medium, a recording device that records data on the storage medium, a reading device that reads data from the storage medium, a deletion device that deletes data recorded on the storage medium, and the like. The storage unit 430 is configured by, for example, an HDD (Hard Disk Drive), an SSD (Solid Storage Drive), or a memory having equivalent functions. The storage unit 430 drives a storage and stores programs executed by the CPU 4002 and various data.

ドライブ４０１６は、記憶媒体用リーダライタであり、管理サーバ４０に内蔵、または外付けされる。ドライブ４０１６は、装着されている磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、または半導体メモリなどのリムーバブル記憶媒体に記憶されている情報を読み出して、ＲＡＭ４００６に出力する。また、ドライブ４０１６は、リムーバブル記憶媒体に情報を書き込むことも可能である。 The drive 4016 is a reader/writer for storage media, and is built in or externally attached to the management server 40 . The drive 4016 reads information stored in a removable storage medium such as a mounted magnetic disk, optical disk, magneto-optical disk, or semiconductor memory, and outputs the information to the RAM 4006 . Drive 4016 can also write information to a removable storage medium.

ネットワークインターフェース４０１７は、例えば、インターネットなどの通信網に接続するためのデバイス等で構成された通信インターフェースである。また、ネットワークインターフェース４０１７は、有線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）または無線ＬＡＮ対応通信装置であってもよいし、有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。 A network interface 4017 is, for example, a communication interface configured with a device or the like for connecting to a communication network such as the Internet. The network interface 4017 may be a wired LAN (Local Area Network) or wireless LAN compatible communication device, or may be a wire communication device that performs wired communication.

外部インターフェース４０１８は、例えばＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート、ＲＳ－２３２Ｃポートまたは光オーディオ端子などのような外部接続機器を接続するための接続ポートで構成された接続インターフェースである。 The external interface 4018 is composed of a connection port for connecting an external connection device such as a USB (Universal Serial Bus) port, an IEEE1394 port, a SCSI (Small Computer System Interface) port, an RS-232C port, or an optical audio terminal. It is a connected interface.

＜＜７．補足＞＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。 <<7. Supplement >>
Although the preferred embodiments of the present invention have been described in detail above with reference to the accompanying drawings, the present invention is not limited to such examples. It is obvious that a person having ordinary knowledge in the technical field to which the present invention belongs can conceive of various modifications or modifications within the scope of the technical idea described in the claims. It is understood that these also naturally belong to the technical scope of the present invention.

例えば、本実施形態に係る管理サーバ４０の動作の処理におけるステップは、必ずしも説明図として記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、管理サーバ４０の動作の処理における各ステップは、説明図として記載した順序と異なる順序で処理されてもよい。 For example, the steps in the processing of the operation of the management server 40 according to this embodiment do not necessarily have to be processed chronologically in the order described in the explanatory diagrams. For example, each step in the operation processing of the management server 40 may be processed in an order different from the order described in the explanatory diagram.

また、管理サーバ４０、オペレータ端末１０、スーパーバイザー端末２０およびアプリケーションサーバ３０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアに、上述した管理サーバ４０、オペレータ端末１０、スーパーバイザー端末２０およびアプリケーションサーバ３０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。 Further, hardware such as CPU, ROM, and RAM incorporated in the management server 40, the operator terminal 10, the supervisor terminal 20, and the application server 30 is provided with the management server 40, the operator terminal 10, the supervisor terminal 20, and the application server described above. A computer program for exhibiting functions equivalent to those of each configuration of 30 can also be created.

また、本明細書では、管理サーバ４０がオペレータ端末１０から要請情報を取得する一例を主に説明したが、管理サーバ４０は、スーパーバイザー端末２０から要請情報を取得してもよい。この場合、管理サーバ４０は、オペレータや他のスーパーバイザーが利用する端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、要請情報を送信したスーパーバイザー端末２０に送信してもよい。 Also, in this specification, an example in which the management server 40 acquires request information from the operator terminal 10 has been mainly described, but the management server 40 may acquire request information from the supervisor terminal 20 . In this case, the management server 40 may transmit at least one of the video and audio input to the terminal used by the operator or other supervisor to the supervisor terminal 20 that transmitted the request information.

１ ネットワーク
１０ オペレーション端末
２０ スーパーバイザー端末
３０ アプリケーションサーバ
４０ 管理サーバ
４１０ 制御部
４２０ 通信部
４３０ 記憶部

1 network 10 operation terminal 20 supervisor terminal 30 application server 40 management server 410 control unit 420 communication unit 430 storage unit

Claims (13)

ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得する取得部と、
前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信する配信部と、
を備える、情報処理装置。 an acquisition unit that acquires request information based on an action of requesting assistance from a user terminal used by a user;
a distribution unit that distributes, to the user terminal, at least one of video and audio input to another user terminal used by another user when the request information is acquired;
An information processing device. 前記支援を要請する動作は、
前記ユーザ端末を用いた支援を要請する操作を含む、
請求項１に記載の情報処理装置。 The action of requesting assistance includes:
Including an operation to request assistance using the user terminal,
The information processing device according to claim 1 . 前記他のユーザは、
前記要請情報が取得された際に、前記支援の対応が可能なユーザを含む、
請求項２に記載の情報処理装置。 Said other user
Including a user who can respond to the support when the request information is acquired,
The information processing apparatus according to claim 2. 前記他のユーザは、
前記ユーザが対応する業務内容に基づき選定される、
請求項２または請求項３に記載の情報処理装置。 Said other user
is selected based on the work content that the user corresponds,
4. The information processing apparatus according to claim 2 or 3. 前記他のユーザは、
前記ユーザ毎に登録された技能に関する技能情報に基づき選定される、
請求項２から請求項４までのうちいずれか一項に記載の情報処理装置。 Said other user
Selected based on skill information related to skills registered for each user,
The information processing apparatus according to any one of claims 2 to 4. 前記配信部は、
前記要請情報が取得された際に、前記他のユーザ端末に前記要請に係る通知情報を配信する、
請求項１から請求項５までのうちいずれか一項に記載の情報処理装置。 The distribution unit
delivering notification information related to the request to the other user terminal when the request information is acquired;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 5. 前記配信部は、
前記要請情報が取得された際に前記他のユーザ端末に入力された映像を、前記ユーザ端末に配信する、
請求項１から請求項６までのうちいずれか一項に記載の情報処理装置。 The distribution unit
delivering to the user terminal the video input to the other user terminal when the request information is acquired;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 6. 前記ユーザは、作業者と、前記作業者を管理する管理者の二種類を含み、
前記取得部は、
前記作業者が利用する端末から前記要請情報を取得する、
請求項１から請求項７までのうちいずれか一項に記載の情報処理装置。 The user includes two types of workers, and a manager who manages the worker,
The acquisition unit
Acquiring the request information from the terminal used by the worker;
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 7. 前記配信部は、
前記取得部により前記通知情報に基づく前記映像の配信許可に関する情報が取得された際に、前記他のユーザ端末に入力された映像を、前記ユーザ端末に配信する、
請求項６に記載の情報処理装置。 The distribution unit
When the acquisition unit acquires information regarding permission to distribute the video based on the notification information, the video input to the other user terminal is delivered to the user terminal.
The information processing device according to claim 6 . 前記支援は、電話対応業務に係る支援を含む、
請求項１から請求項９までのうちいずれか一項に記載の情報処理装置。 The support includes support related to telephone response work,
The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 9. ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得することと、
前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信することと、
を含む、コンピュータにより実行される情報処理方法。 Acquiring request information based on the operation of requesting assistance from the user terminal used by the user;
distributing to the user terminal at least one of video and audio input to another user terminal used by another user when the request information is acquired;
A computer-implemented information processing method comprising: コンピュータに、
ユーザが利用するユーザ端末から支援を要請する動作に基づく要請情報を取得する取得機能と、
前記要請情報が取得された際に、他のユーザが利用する他のユーザ端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記ユーザ端末に配信する配信機能と、
を実現させる、プログラム。 to the computer,
an acquisition function for acquiring request information based on the action of requesting assistance from a user terminal used by the user;
a distribution function for distributing at least one of video and audio input to another user terminal used by another user when the request information is acquired, to the user terminal;
A program that realizes 第１の情報処理端末と、第２の情報処理端末と、情報処理装置を有する情報処理システムであって、
前記第１の情報処理端末は、
ユーザの業務に関する情報を表示する表示部と、
前記ユーザが他のユーザに前記業務に係る支援を要請する動作に基づく要請情報を前記情報処理装置に送信する第１の通信部と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記要請情報を受信し、前記要請情報に基づく他のユーザが利用する前記第２の情報処理端末に入力された映像または音声のうち少なくともいずれか一方を、前記第１の情報処理端末に配信する配信部と、
を備える、
情報処理システム。

An information processing system having a first information processing terminal, a second information processing terminal, and an information processing device,
The first information processing terminal is
a display unit that displays information about the user's work;
a first communication unit configured to transmit request information to the information processing device based on the user's action of requesting other users for support related to the work;
with
The information processing device is
receiving the request information and distributing to the first information processing terminal at least one of video and audio input to the second information processing terminal used by another user based on the request information; distribution department,
comprising
Information processing system.

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