JP2023001019A - 情報処理方法、情報処理システムおよびプログラム - Google Patents
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
員であるユーザーが自分の所望するナレッジを見つけるための技術として、例えば特許文
献1には、営業の案件を選択することで、営業の次のフェーズにおいて適合度の高い営業
文書を出力する技術が開示されている。
定するものであり、現在のユーザーが他に見るべきナレッジを特定するものではない。
ジのうちユーザーが見るべきナレッジをユーザーに対して提示することが可能な情報処理
方法、情報処理システムおよびプログラムを提供することである。
ザーに適切なナレッジデータを提示する情報処理方法であって、プロセッサが、前記ユー
ザーのステータスに関する情報を取得することと、取得された前記ユーザーのステータス
に関する情報に基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデー
タを特定することと、前記特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力
することと、を含む情報処理方法が提供される。
、ユーザーに適切なナレッジデータを提示する情報処理システムであって、前記ユーザー
のステータスに関する情報を取得する取得部と、前記取得部により取得された前記ユーザ
ーのステータスに関する情報に基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一
のナレッジデータを特定する特定部と、前記特定部により特定された少なくとも一のナレ
ッジデータに関する情報を出力する出力制御部と、を備える情報処理システムが提供され
る。
、ユーザーに適切なナレッジデータを提示する情報処理システムとして機能させるプログ
ラムであって、コンピュータを、前記ユーザーのステータスに関する情報を取得する取得
部と、前記取得部により取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、
前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する特定部と、前
記特定部により特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力する出力制
御部と、として機能させるためのプログラムが提供される。
て提示することができる。
なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については
、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
図1は、本開示の一実施形態に係る情報処理システム1の構成例を示す図である。図示
するように、本実施形態に係る情報処理システム1は、情報処理サーバ10(以下、サー
バ10と称する)を備え、ユーザー端末20(20A、20B、20C、・・・)と、ネ
ットワークNWを介して通信可能に接続されている。なお、本構成は一例であり、ある構
成が他の構成を兼ね備えていたり、他の構成が含まれていたりしてもよい。
プレミスやイントラネット等のネットワークであってもよい。ネットワークNWは、例え
ば、公衆電話回線網、携帯電話回線網、無線通信網、イーサネット(登録商標)などによ
り構築される。
ためのコンピュータである。かかるサーバ10は、例えば、上記の組織により管理されて
もよいし、他のナレッジの管理サービスを扱う第三者により管理されてもよい。
うな汎用コンピュータとしてもよいし、或いはクラウドコンピューティングによって論理
的に実現されてもよい。
B、U1C、・・・)が組織において共有されているナレッジにアクセスするための端末
である。例えば、ユーザー端末20は、携帯電話、スマートフォン、タブレットコンピュ
ータまたはパーソナルコンピュータ等であり得る。
ザー端末20を介して、サーバ10のデータベースに格納されているナレッジを取得しよ
うとする。その際、ユーザーU1が所望しているようなナレッジは、従来であれば、ユー
ザーU1が所望対象のナレッジを探し当てるためのクエリを入力することで、検索される
。
1が見たいものであり、ユーザーU1にとって適しているものとは限らない。すなわち、
例えばユーザーU1の組織における習熟度やタスクの内容によっては、ユーザーU1が見
たいナレッジよりもユーザーU1にとってより適切なナレッジが存在し得る。そのような
ナレッジは、ユーザーU1が気づかない可能性が存在する。
ータス(例えばユーザーの属性や習熟度、ユーザーのナレッジの利用状況等の情報)を、
最適なナレッジを提示するために用いる。ユーザーのステータスは、その組織に所属する
ユーザーU1がどのような状況にあるかを示す情報を含む。かかるユーザーのステータス
を用いることにより、ユーザーU1の状況に合わせた適切なナレッジがユーザーU1に対
して提示され得る。例えば、ユーザーU1が顧客C1にまだ営業を行った経験がない場合
は、情報処理システム1は、ユーザー端末20に対して、顧客C1の情報や顧客C1を取
り巻く環境等に関するナレッジを提示し得る。これにより、ユーザーU1が自らナレッジ
を探す場合と比較して、ユーザーU1の置かれた状況に適した、ユーザーU1が見るべき
ナレッジを確実に得ることが可能となる。以下、本実施形態の詳細について説明する。
図2は、本実施形態に係るサーバ10を実現するコンピュータのハードウェア構成例を
示す図である。コンピュータは、少なくとも、制御部11、メモリ12、ストレージ13
、通信部14および入出力部15等を備える。これらはバス16を通じて相互に電気的に
接続される。
御、及びアプリケーションの実行及び認証処理に必要な情報処理等を行う演算装置である
。例えば制御部11は、CPU(Central Processing Unit)等
のプロセッサであり、ストレージ13に格納されメモリ12に展開されたプログラム等を
実行して各情報処理を実施する。
y)等の揮発性記憶装置で構成される主記憶と、フラッシュメモリまたはHDD(Har
d Disc Drive)等の不揮発性記憶装置で構成される補助記憶と、を含む。メ
モリ12は、制御部11のワークエリア等として使用され、また、サーバ10の起動時に
実行されるBIOS(Basic Input/Output System)、及び各
種設定情報等を格納する。
処理に用いられるデータを格納したデータベースがストレージ13に構築されていてもよ
い。
AN(Local Area Network)、無線LAN、Wi-Fi(Wireless Fidelity、登録商
標)、赤外線通信、Bluetooth(登録商標)、近距離または非接触通信等の方式
で、外部機器と直接またはネットワークアクセスポイントを介して通信する。
ディスプレイ等の出力機器である。
種制御信号を伝達する。
のハードウェア構成は、図2に示すサーバ10のハードウェア構成例と同様であるため、
説明を省略する。
図3は、本実施形態に係るサーバ10のソフトウェア構成例を示す図である。サーバ1
0は、取得部101、特定部102、出力制御部103、ユーザーDB(データベース)
104、ナレッジDB(データベース)105および顧客DB(データベース)106を
備える。取得部101、特定部102および出力制御部103は、制御部11がストレー
ジ13に記憶されているプログラムをメモリ12に読み出して実行することにより実現さ
れ得る。また、ユーザーDB104、ナレッジDB105および顧客DB106は、メモ
リ12およびストレージ13が提供する記憶領域の一部として実現され得る。なお、ユー
ザーDB104、ナレッジDB105および顧客DB106は、サーバ10以外の一また
は複数のサーバが提供する外部の記憶領域の一部として実現されてもよい。
ーのステータスに関する情報は、例えば、ユーザーDB104に格納されている。また、
ユーザーのステータスに関する情報は、ユーザー端末20から取得してもよい。ユーザー
のステータスは、ユーザーDB104に格納されているユーザーデータに含まれるもので
ある。
の一例を示す図である。図4に示すように、本実施形態に係るユーザーデータ1001は
、ユーザーデータを識別するユーザーID、ユーザー名およびユーザーステータスに関す
る情報を含み得る。ユーザーステータスに関する情報は、例えば、ユーザー属性、ユーザ
ータスク、ユーザーの経験、ユーザー志向およびユーザー利用状況に関する情報を含み得
る。
におけるユーザーが該当する等級、ユーザーの所属する部署、ユーザーの職種、およびユ
ーザーの成果、行動、能力に関する情報を含み得る。ユーザーの等級とは、例えば社内に
おける業務遂行のレベルを示すものであるユーザー。ユーザーの役職は主任や課長などの
役割や権限を示すものである。ユーザーの職種は、例えば営業担当や経理担当など、具体
的な職務内容を示すものである。ユーザーの能力とは、ユーザーの組織において求められ
るスキルセットやマインドセットの習得具合を示すパラメータである。また、ユーザー属
性は、ユーザーの研修の進行状況に関する情報を含み得る。ユーザーの研修の進行状況に
関する情報は、組織においてユーザーに対して提供するラーニングコースの修習に関する
情報を含み得る。ラーニングコースが例えばナレッジDB105に格納されるナレッジデ
ータにより構成される場合は、ラーニングコースの修習に関する情報は、学習しているラ
ーニングコースの進行状況や、ラーニングコースに含まれるナレッジの利用に関する情報
を含み得る。このようなユーザーの属性は、例えば、ユーザー(他のユーザーを含む)か
らの入力や、他の営業支援サービス、人事管理サービス等から取得することができる。
ータスクは、1以上のタスクを含み得る。ユーザータスクは、現在のタスクを含み、また
、過去または今後行う予定のタスクを含んでもよい。これらのタスクに関する情報は、例
えば、タスク名、商談先、商談製品・サービス、進捗および成否等に関する情報を含み得
る。商談先に関する情報は、例えば、受注している商談先の業界、面談先の業界の規模、
商談先の規模、商談先の担当者や、商談先との営業実績に関する情報を含み得る。商談製
品・サービスに関する情報は、例えば、商談先へ提案した/している、または受注してい
る製品やサービスの種類や個数、価格等に関する情報を含み得る。進捗に関する情報は、
例えば、営業に関する進捗(自社理解、競合理解、顧客理解、商品説明、ヒヤリング、提
案、クロージング等のステージや、顧客への営業回数等)の情報を意味する。成否に関す
る情報は、過去のタスクにおける営業の成否に関する情報を含み得る。すなわち、過去に
ユーザーが商談において失敗したり苦労したタスクや営業の進捗、フェーズにおける情報
等が、ユーザータスクの情報として含まれ得る。かかる情報を用いることで、ユーザーが
苦手な営業フェーズや顧客を克服するための適切なナレッジデータが、ユーザーに対して
提供され得る。
み、また、過去または今後行う予定のタスクを含んでもよい。これらのタスクに関する情
報は、例えば、タスク名、商談先、商談製品・サービス、進捗および成否等に関する情報
を含み得る。商談先に関する情報は、例えば、受注している商談先の業界、面談先の業界
の規模、商談先の規模、商談先の担当者や、商談先との営業実績に関する情報を含み得る
。商談製品・サービスに関する情報は、例えば、商談先へ提案した/している、または受
注している製品やサービスの種類や個数、価格等に関する情報を含み得る。進捗に関する
情報は、例えば、営業に関する進捗(自社理解、競合理解、顧客理解、商品説明、ヒヤリ
ング、提案、クロージング等のステージや、顧客への営業回数等)の情報を意味する。成
否に関する情報は、過去のタスクにおける営業の成否に関する情報を含み得る。すなわち
、過去にユーザーが商談において失敗したり苦労したタスクや営業の進捗、フェーズにお
ける情報等が、ユーザータスクの情報として含まれ得る。かかる情報を用いることで、ユ
ーザーが苦手な営業フェーズや顧客を克服するための適切なナレッジデータが、ユーザー
に対して提供され得る。
がこれまでに担当した商談のタスクの成果や経験に関する情報を示す。ユーザーの経験は
、例えば、これまでに経験した商談における成功/失敗に関する情報を含みうる。具体的
には、ユーザーの経験は、ユーザーがどの業界や顧客の商談を多く受注しているか、どの
商談フェーズで多く失敗しているかなど、ユーザーの顧客、商品または商談フェーズにお
ける成功事象や失敗事象に関する情報を含みうる。また、ユーザーの経験は、後述するよ
うに、各顧客の各商品に関する各商談フェーズにおいて利用したナレッジの利用状況に関
する情報と紐づけられ得る。かかる情報を用いることで、ユーザーが苦手な営業フェーズ
や顧客を克服するための適切なナレッジデータが、ユーザーに対して提供され得る。
等に関する情報を示す。例えば、ユーザーが、営業実務だけではなく、将来的に営業のマ
ネージングを希望する場合、ユーザー志向には、かかる人事の希望に関する情報が含まれ
得る。かかるユーザーの志向に関する情報は、例えば、ユーザーに対するアンケートを行
うことによって取得することができる。
況に関する情報は、ユーザーのナレッジデータの利用データを含み得る。ナレッジデータ
の利用データは、例えば、ユーザーのナレッジデータの作成、閲覧、編集、ブックマーク
、評価(例えばいいね等のフィードバック)、外部への共有等の利用に関する履歴を含み
うる。なお、ナレッジデータがラーニング目的で利用される場合においては、かかるナレ
ッジデータの利用に関する情報は、ユーザーのナレッジデータのラーニングによる利用に
関する情報を含み得る。ラーニングにおいて、複数のナレッジデータによりラーニングコ
ースが構築されている場合は、ナレッジデータの利用に関する情報は、ユーザーのラーニ
ングコースでの利用状況(例えば、未学習、学習中、学習完了等の状況)に関する情報を
含み得る。
のためのインタフェース(例えばウェブブラウザ等)にアクセスしたとする。その際、取
得部101は、アクセスしているユーザーを識別子、該ユーザーに対応するユーザーデー
タをユーザーDB104から取得する。かかるユーザーデータには、ユーザーのステータ
スに関する情報が含まれる。
レッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する機能を有する。具体的には
、まず特定部102は、ナレッジDB105にアクセスし、ナレッジDB105に格納さ
れている一以上のナレッジデータのナレッジ情報を取得する。そして、特定部102は、
取得されたユーザーのステータスに関する情報に基づいて、ユーザーのステータスに対し
て所定の条件を満たすナレッジ情報を特定する。特定部102は、所定の条件を満たした
ナレッジ情報を有するナレッジデータを特定する。特定部102は、具体的には以下に示
すようなナレッジデータに紐づく各種情報が、ユーザーのステータスにより特定される所
定の条件を満たすナレッジデータを特定し得る。以下に記載する各種情報は、適宜組み合
わせて特定部102による処理に用いることが可能である。
の一例を示す図である。図5に示すように、本実施形態に係るナレッジデータ1002は
、ナレッジデータを識別するナレッジID、ナレッジ名、ナレッジ情報およびコンテンツ
を含み得る。ナレッジ情報は、例えば、ナレッジ属性およびナレッジ利用状況に関する情
報を含み得る。これらのナレッジ情報は、特定部102によりユーザーのステータスに関
する情報や顧客タスク情報(商談の特徴)に基づいてナレッジデータを特定するために用
いられる情報である。
ゴリー、コンテンツ種類、作成者/作成日、更新者/更新履歴、関連ナレッジおよび収集
部署等の情報を含み得る。カテゴリーとは、例えば、製品種、業種またはナレッジのファ
イル形式等により分別されてナレッジに付される属性である。具体的には、カテゴリーは
、該ナレッジがどの顧客向けのものか、どの商品に対応するものか、どの営業フェーズに
おいて使用されるべきものかを特定するものであり得る。コンテンツ種類とは、例えば、
コンテンツに対応する商品もしくはサービス、クライアントの業種、クライアントの業界
の規模、クライアントの企業規模または使用に適する場所もしくはタイミング等を意味す
る。かかるコンテンツ種類とは、例えば、業務用途および学習用途の少なくともいずれか
を含んでもよい。関連ナレッジは、そのナレッジに手動または自動で紐付けられたナレッ
ジを意味する。収集部署は、ナレッジデータの取りまとめや、上述したようなナレッジ属
性のコンテンツ種類に関する情報等の付加を行った部署等を示す。また、ナレッジ属性は
、そのナレッジに関連付けられているスペースに関する情報を含み得る。スペースとは、
例えば、ナレッジが、組織の各業務において割り当てられる区分である。すなわち、ナレ
ッジ属性であるスペースは、ナレッジがどの業務やトレーニングの段階や状況に対応する
かを示す。より具体的には、ナレッジが営業関連資料である場合は、スペースは、「自社
理解」「競合理解」「顧客理解」「商品説明」「顧客事例」「ヒヤリング」「顧客提案」
「クロージング」「テンプレート」「トレーニング」等に分けることができる。
関する情報は、例えば、ナレッジデータの閲覧数、ナレッジデータの使用数(ここでいう
使用とは、営業等での説明に用いられるような実務的な使用である)、ナレッジデータの
編集回数、ナレッジデータのブックマーク数またはナレッジに対する評価(例えばいいね
等のフィードバック)、ナレッジの利用者の情報または外部への共有等の利用に関する履
歴を含み得る。また、コンテンツは、ナレッジデータに含まれるコンテンツ(例えば、テ
キスト、画像、動画、音声等により構成されるもの)そのものを意味する。また、ナレッ
ジデータの利用に関する情報は、どの顧客から受注する際に利用されているか、どの商品
を受注する際に利用されているか、またはどの営業フェーズにおいて利用されているか等
、顧客や商品、営業フェーズに関連付けられた情報を含み得る。
レッジデータを特定してもよい。具体的には、特定部102は、ユーザーのグレードおよ
び/または職種に基づいて少なくとも一のナレッジデータを特定してもよい。ユーザーの
グレードや職種の情報を用いることにより、組織においてユーザーが置かれている立場に
基づいて適したナレッジデータをユーザーに提示することができる。また、特定部102
は、ユーザーの習熟度に応じて少なくとも一のナレッジデータを特定してもよい。これに
より、例えば新たに営業部門に異動したユーザーが営業のタスクをキャッチアップする際
において、営業の提案資料をいきなり提示されるのではなく、提案先のクライアントに関
する資料や、競合他社等に関する情報等が提示され得る。このように、特定部102は、
ユーザーの属性に関する情報を用いることにより、ユーザーが見るべきナレッジをユーザ
ーの状況に適して提示することができる。
のユーザーの情報に基づいて、少なくとも一のナレッジデータを特定してもよい。具体的
には、ユーザーの属性と同一または関連する属性(ユーザーと同じ部署に属している上司
や、ユーザーと同期の社員等であることを示す属性)を有するユーザーの情報を用いるこ
とで、他のユーザーが利用しているナレッジデータの情報を利用することができる。これ
により、ユーザーと同じ状況にある他のユーザーが利用しているナレッジデータを、ユー
ザーに提示することができる。
一のナレッジデータを特定してもよい。具体的には、特定部102は、ユーザーの対面側
に関するタスク(例えば、商談先のクライアントに関するタスク)に関する情報を用いて
もよい。この場合、クライアントの商談内容や顧客状況等に応じたナレッジデータを提示
することができる。かかるユーザーのタスクに関する情報は、例えば、ユーザーがどの業
界の顧客から受注しているか等、ユーザーの受注状況や、受注先の状況に関する情報を含
んでもよい。また、ユーザーのタスクに関する情報は、ユーザーが受注している商談の各
フェーズにおける進捗に関する情報を含んでもよい。各フェーズにおける進捗に関する情
報とは、例えば、フェーズBにおける進捗率が低い等、各フェーズにおける商談の進み具
合や商談の状況に関する情報等を含みうる。他にも、特定部102は、例えば、ユーザー
の過去の商談の情報に基づいて、ナレッジデータを特定してもよい。例えば、ユーザーが
過去に失敗した商談のフェーズや顧客、商品、利用したナレッジデータ等の情報に基づい
て、ナレッジデータを特定してもよい。これにより、次回以降の商談においてユーザーが
成功するために用いるべきナレッジデータがユーザーに対して提供され得る。また、特定
部102は、例えば、他のユーザーのタスクに関する情報を用いて、ナレッジデータを特
定してもよい。具体的には、特定部102は、ユーザーと同様のタスクを抱える他のユー
ザーが利用しているナレッジデータの利用状況に関する情報に基づいて、ナレッジデータ
を特定してもよい。なお、かかる顧客状況や商談内容等の情報は、例えば、顧客DB10
6に格納されている顧客データから抽出されてもよい。
示す図である。図6に示すように、本実施形態に係る顧客データ1003は、顧客データ
を識別する顧客ID、顧客名および顧客情報を含み得る。商談情報は、例えば、顧客基本
情報および顧客タスク情報を含み得る。
模等、顧客や業界に関する情報を含み得る。顧客タスク情報は、クライアントに関するタ
スクの情報を含む。タスクの情報は、現在のタスクの情報を含み、過去または将来のタス
クの情報を含んでもよい。例えば、顧客タスク情報は、タスク名、先方担当者、社内担当
者(ユーザー)、商談に関する製品やサービス、進捗(営業フェーズ)および成否に関す
る情報を含み得る。
客タスクは商談の一つ一つに対応し得る。例えば、顧客タスク情報は、商談のフェーズに
関する情報を含む。また、顧客タスク情報は、商談等で利用したナレッジデータに関する
情報を含み得る。
かかる情報に基づいてナレッジデータを特定してもよい。これにより、クライアントの状
況に適していると考えられるナレッジデータを、自動的にユーザーに提示することができ
る。すなわち、特定部102は、商談情報に基づいてナレッジデータを特定してもよい。
商談情報は、商談に係る顧客情報、商談に係る商品情報および商談のフェーズに関する情
報を含みうる。例えば、特定部102は、商談に係る顧客情報に基づいてナレッジデータ
を特定してもよい。また、例えば、特定部102は、商談に係る商品情報に基づいてナレ
ッジデータを特定してもよい。例えば、特定部102は、タスクの進捗(例えば商談のフ
ェーズ)に関する情報に基づいて、ナレッジデータを特定してもよい。具体的には、タス
クの進捗が顧客のヒヤリングが完了したという進捗である場合においては、特定部102
は、顧客のヒヤリングの次のフェーズにおいて利用すべきナレッジデータを特定し得る。
また、特定部102は、ユーザーが特定の顧客の特定の商談フェーズにおいて商談が低調
に終わった場合においては、顧客のヒヤリングに関する他のナレッジデータを特定しても
よい。このように、タスクの進捗や商談のフェーズに応じてナレッジデータを特定するこ
とで、クライアントに対する営業の効果が最大となるようなナレッジデータを得ることが
できる。例えば、あるクライアントとの特定商品の営業における顧客理解等の商談のフェ
ーズにおいて適切なナレッジデータをユーザーに対し提示することができる。このように
、同一のクライアントに対しての営業であっても、商談のフェーズに応じて適切なナレッ
ジデータを得ることができる。
や商談に用いられたナレッジデータ等の情報)に基づいてナレッジデータを特定してもよ
い。つまり、特定部102は、顧客タスク情報とナレッジデータの属性や利用状況とを照
合させて、顧客タスク情報に合致するナレッジデータを一または複数特定してもよい。例
えば、特定部102は、商談の特徴、すなわち商談先である顧客の情報、商談の対象であ
る商品の情報および商談の営業フェーズの少なくともいずれかに基づいて、ナレッジデー
タを特定してもよい。特定されるナレッジデータは、かかる商談の特徴に適合する属性や
利用状況の情報を有しうるナレッジデータであり得る。これによって、商談の状況に応じ
た適切なナレッジデータを得ることができる。この場合、ユーザーのステータスの情報は
用いられても用いられなくてもよい。複数の顧客タスク情報や商談の情報等が複数ある場
合には、特定部102はそれぞれの情報を用いて組み合わせて特定処理に用いてもよい。
ッジデータを特定してもよい。例えば、ユーザーが営業部門への異動を希望している場合
に、将来アサインされる可能性のある提案先のクライアントに関する資料や、該クライア
ントに販売する商品に関する資料、競合他社等に関する情報等がユーザーに対して提示さ
れ得る。このように、特定部102は、ユーザーの志向に関する情報を用いることにより
、ユーザーが見るべきナレッジをユーザーの将来の状況の変化に応じて提示することがで
きる。また、例えばナレッジの検索において、ユーザーが業務用途のナレッジデータを探
しているのか、学習用途のナレッジデータを探しているのかのいずれかに基づいて、特定
部102はナレッジデータを特定してもよい。これにより、特定のクライアントおよび商
品等に関するナレッジデータであっても、ユーザーが業務または学習のいずれかに用いる
ことに適したナレッジデータを特定することができる。かかる特定部102による特定処
理は、例えばユーザーの志向に関する情報や、検索条件およびナレッジ属性等の情報に基
づいて行われ得る。
ナレッジデータを特定してもよい。例えば、ユーザーが特定のクライアントに関するナレ
ッジデータを多用していたり、評価をしている場合に、特定部102は、ユーザーがまだ
利用していないクライアントに関するナレッジデータを特定してもよい。また逆に、ユー
ザーが多用しているナレッジデータと同様のナレッジデータを該ユーザーがあまり利用し
ていない場合には、特定部102は、かかるナレッジデータを特定してもよい。
ーの利用状況に基づいて、少なくとも一のナレッジデータを特定してもよい。例えば、同
様のステータスを有する他のユーザーが多く利用しているナレッジデータを該ユーザーの
利用がない、または少ないと判断される場合に、特定部102は、かかるナレッジデータ
を特定してもよい。これにより、ユーザーが見落としているナレッジデータをユーザーが
見ることが可能となる。
関する情報をさらに用いて、ナレッジデータを特定してもよい。例えば、特定部102は
、ユーザーの属性である営業に属する他のユーザーが多く閲覧していたり、ナレッジデー
タに対する高い評価に関する情報(評価情報)を示しているナレッジデータを特定しても
よい。これにより、ユーザーが見るべき営業に関するナレッジデータを、ユーザーが何も
しなくても情報処理システム1によりユーザーに対して提示され得る。ナレッジデータの
利用状況に関する情報としては、図5等に示したような閲覧や評価に関する情報を用いる
ことができる。これにより、ナレッジデータそのものの価値に基づいて、ユーザーに対し
てより適切なナレッジデータを提供することができる。
データを特定してもよい。例えば、ユーザーの志向として営業プロセスのあるフェーズ(
例えば顧客提案など)での成功率が低い場合は、特定部102は、かかるフェーズにおい
て成功率が高い傾向を示すナレッジデータを特定してもよい。その他、特定部102は、
ユーザーの情報に含まれる各種情報と顧客データに含まれる各種情報とを適宜組み合わせ
て、ナレッジデータを特定してもよい。これにより、ユーザーの特徴に応じて適切なナレ
ッジデータを得ることができる。
たユーザーのステータスに関する情報を用いて、ナレッジデータを特定してもよい。例え
ば、営業成績の高いユーザーにより高く評価されるナレッジデータは、非常に重要なナレ
ッジデータと推測される。そのため、かかるナレッジデータは他のユーザーに対しても重
用されるものと考えられる。これにより、ユーザーは、より質の高いナレッジデータを得
ることが可能となる。
ッジデータを特定することができ、これにより、ユーザーの置かれた状況に適したナレッ
ジデータをユーザーが得ることができる。さらに、それに加えてナレッジデータの利用状
況や顧客データ等を用いることにより、ユーザーにとって質の高いナレッジデータを得や
すくなったり、クライアントに対応したナレッジデータを得ることができる。
、ナレッジデータを出力データとする機械学習モデルを用いて、ナレッジデータを特定す
る処理を行ってもよい。かかる機械学習モデルは、適宜種々の機械学習の手法を用いて構
築することができる。また、かかる機械学習モデルは、出力データであるナレッジデータ
の正誤に基づくフィードバックにより適宜更新され得る。
講すべきラーニングコースを特定してもよい。かかるラーニングコースは、上述のように
、ナレッジDB105に格納される一または複数のナレッジデータにより構成され得る。
かかるラーニングコースに係る情報は、ラーニングコースの属性または利用状況に係る情
報を含み得る。例えば、ラーニングコースの属性に係る情報は、該ラーニングコースがど
の顧客向けの商談に利用されるべきか、どの商品の説明に利用されるべきか、またはどの
営業フェーズにおいて利用されるべきかを示す情報であり得る。かかる情報は、タグやカ
テゴリーの形式で付され得る。また、ラーニングコースの利用状況に係る情報は、どの顧
客向けの商談に際して利用されているか、どの商品の説明に際して利用されているか、ま
たはどの営業フェーズに際して利用されているかに関する情報であり得る。特定部102
は、例えば、ユーザーのステータスに関する情報と、ラーニングコースに係る情報とに基
づいて、ユーザーに対して適切なラーニングコースを特定し得る。これにより、ユーザー
が研修として受けるべき適切なラーニングコースを容易に得ることができる。
る機能を有する。例えば、出力制御部103は、上述したユーザー端末20に表示される
インタフェースにおいて、ナレッジデータを示すオブジェクト等を出力しうる。
。図7に示す例では、ユーザー端末20の表示部D1に、ナレッジ共有のためのサービス
の画面1000の一例が表示されている。かかる画面1000は、メイン画面1010と
サブ画面1020により構成される。メイン画面1010は、例えば、ナレッジデータを
検索する際にテキストを入力するためのクエリ入力フォーム1011と、ナレッジデータ
をアップロードするためのアップロードボタン1012と、ユーザーに関する情報を操作
するためのユーザーボタン1013と、ナレッジデータの一覧を表示するナレッジデータ
オブジェクト1014を含み得る。また、サブ画面1020は、ナレッジデータを絞り込
むためのカテゴリーを選択するチェックボックス等により構成される選択画面を含み得る
。チェックボックスには、例えば、顧客の業種、製品、業界の規模、顧客の規模、営業フ
ェーズまたはナレッジ使用の用途等の選択肢が含まれ得る。
面1000のナレッジデータオブジェクト1014に関連付けられて表示される。例えば
、ナレッジデータオブジェクト1014を選択すると、関連付けられたナレッジデータが
表示される。このように、ユーザーは、見るべきナレッジデータに、かかる画面1000
を表示するだけでアクセスすることができる。なお、ナレッジデータオブジェクト101
4の上をマウスのポインタ等でなぞることにより、ナレッジデータのコンテンツの一部が
、ナレッジデータオブジェクト1014上において表示されてもよい。これにより、ナレ
ッジデータを開かなくても、ナレッジデータのコンテンツをプレビューにより見ることが
できる。また、ナレッジデータオブジェクト1014の配列方法については特に限定され
ないが、例えば、ユーザーにより適したナレッジデータに係るナレッジデータオブジェク
ト1014が上方に配置されたり、数字や記号等で優先度が高いことを示す情報がナレッ
ジデータオブジェクト1014に付されたり、他のナレッジデータよりも重要であること
を示す態様(例えば、サイズや色、エフェクト等)でナレッジデータオブジェクト101
4が示されていてもよい。また、ユーザーが現在担当している商談に対応付けられている
商談情報や製品の情報、営業のフェーズ等の情報に基づいて、ユーザーが見るべきナレッ
ジデータが、ナレッジデータオブジェクト1014により表示されていてもよい。また、
かかる画面1000には、ユーザーの状況(例えば過去の商談の成否、成功/失敗した際
の営業フェーズ、商談情報等)に基づいて、ユーザーが見るべきナレッジデータが、ナレ
ッジデータオブジェクト1014により表示されていてもよい。かかる処理は、出力制御
部103により行われ得る。
ば、個々の商談を管理する画面において、商談(営業)のフェーズや顧客情報、商品情報
、ユーザー情報等に基づいて特定されるナレッジデータが、該画面に表示されてもよい。
これにより、商談を行うに際して、かかる商談の状況やユーザーの状況等に応じて適切な
ナレッジデータがプリセットされるため、ユーザーが商談に必要なナレッジデータを自ら
探さなくても、適切なナレッジデータを活用することができる。
例は、上述した例に限定されない。例えば、出力制御部103は、上述した商談の管理画
面において、商談のアジェンダに関する情報を出力してもよい。商談のアジェンダに関す
る情報は、例えば、過去の顧客タスク情報等に紐付けられたナレッジデータ(ナレッジデ
ータは、いわゆる資料等に限定されず、顧客タスク情報に紐付けられている議事録や使用
されたナレッジデータ、商談の成否等に関する情報も含む)に基づいて、特定部102に
より特定され得る。また、出力制御部103は、商談後等にクライアントに送付するメー
ルやメッセージのテンプレート等の情報を、出力してもよい。かかる情報も同様に、過去
の顧客タスク情報や行われた商談に紐付けられているナレッジデータに基づいて、特定部
102により特定され得る。また同様に、出力制御部103は、商談後等にクライアント
と共有する資料をクラウドサーバ等に格納した際の該資料へのアドレス情報を出力しても
よい。
ト図である。まず、ユーザーが、情報処理システム1が提供するサービスを利用する際に
、取得部101が、サービスを利用しているユーザーのステータスに関する情報を取得す
る(ステップSQ101)。
を特定する(ステップSQ103)。特定部102は、ユーザーのステータス以外にも、
ナレッジデータに関する情報(例えば利用状況)や、顧客データ、他のユーザーの利用状
況、他のユーザーの属性等の情報等を用いて、ナレッジデータを特定してもよい。
ステップSQ105)。
ータス等の情報に基づいて、サーバ等に格納される複数のナレッジデータのうち推奨すべ
き少なくとも一のナレッジデータを特定し、かかるナレッジデータをユーザーに対して提
示する。これにより、ユーザーが自ら置かれた状況や、他のユーザーのナレッジデータの
利用状況、クライアント等に対するタスクの状況等に基づいて、ユーザーが見ることを推
奨されるナレッジをユーザーが得ることができる。したがって、ユーザーがサーバ等に格
納される多くのナレッジデータについて把握していなくとも、ユーザーが見るべきナレッ
ジデータをユーザーの状況等に応じて適宜得ることが可能となる。
本技術はかかる例に限定されない。例えば、本技術の他の実施形態においては、ナレッジ
データとして、組織の人事や教育に関するナレッジデータが用いられてもよいし、その他
組織の活動に関するあらゆる業務に関する資料を、本技術におけるナレッジデータとして
利用することが可能である。例えば、ユーザーの対面側に関するタスクは、組織内部にお
いては、上司や部下等の人事評価の対象者または被対象者等に関するタスクであってもよ
い。
紐付けられて管理されているものとして説明したが、本技術はかかる例に限定されない。
例えば、商談の情報は、図示しない商談DB(データベース)において商談ごとに商談デ
ータとして格納されていてもよい。この場合、商談の情報は、上述したように、商談の担
当者(ユーザー)、商談先の顧客、商談に関する商品、商談(営業)のフェーズ、商談の
成否、商談に利用したナレッジデータ等に関する情報を含み得る。特定部102は、上述
と同様に、商談DBから得られる商談の情報に基づいて、適切なナレッジデータを特定し
てもよい。
開示の技術的範囲はかかる例に限定されない。本開示の技術分野における通常の知識を有
する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更
例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本開示の技
術的範囲に属するものと了解される。
部がネットワークで接続された複数の装置(例えばクラウドサーバ)等により実現されて
もよい。例えば、情報処理サーバ10の制御部11およびストレージ13は、互いにネッ
トワークで接続された異なるサーバにより実現されてもよい。
びソフトウェアとハードウェアとの組合せのいずれを用いて実現されてもよい。本実施形
態に係る情報処理サーバ10の各機能を実現するためのコンピュータプログラムを作製し
、PC等に実装することが可能である。また、このようなコンピュータプログラムが格納
された、コンピュータで読み取り可能な記録媒体も提供することができる。記録媒体は、
例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、フラッシュメモリ等である。また
、上記のコンピュータプログラムは、記録媒体を用いずに、例えばネットワークを介して
配信されてもよい。
た順序で実行されなくてもよい。いくつかの処理ステップは、並列的に実行されてもよい
。また、追加的な処理ステップが採用されてもよく、一部の処理ステップが省略されても
よい。
的ではない。つまり、本開示に係る技術は、上記の効果とともに、または上記の効果に代
えて、本明細書の記載から当業者には明らかな他の効果を奏しうる。
(項目1)
一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理方法であって、
プロセッサが、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得することと、
取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記複数のナレッジ
データから、少なくとも一のナレッジデータを特定することと、
前記特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力することと、
を含む情報処理方法。
(項目2)
前記ユーザーのステータスは前記ユーザーの属性に関する情報を含み、
取得された前記ユーザーの属性に関する情報に基づいて、前記少なくとも一のナレッジ
データを特定する、項目1に記載の情報処理方法。
(項目3)
前記ユーザーの属性に関する情報は、前記ユーザーのグレード、部署、職種および習熟
度の少なくともいずれかに関する情報を含む、項目2に記載の情報処理方法。
(項目4)
前記ユーザーの属性と同一または関連する属性を有する他のユーザーの情報に基づいて
、前記少なくとも一のナレッジデータを特定する、項目2または3に記載の情報処理方法
。
(項目5)
前記ユーザーのステータスは前記ユーザーのタスクに関する情報を含む、項目1~4の
いずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目6)
前記ユーザーのタスクは、前記ユーザーの対面側に関するタスクを含む、項目5に記載
の情報処理方法。
(項目7)
前記ユーザーのタスクに関する情報は、前記タスクの進捗に関する情報を含む、項目5
または6に記載の情報処理方法。
(項目8)
前記ユーザーのステータスは、前記ユーザーの志向に関する情報を含む、項目1~7の
いずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目9)
前記ユーザーのステータスは、前記ユーザーによる前記サーバに格納されるナレッジデ
ータの利用状況に関する情報を含む、項目1~8のいずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目10)
前記プロセッサは、
前記ユーザーとは異なる他のユーザーの利用状況に関する情報をさらに取得し、
取得された前記他のユーザーの利用状況に関する情報と、前記ユーザーのステータス
とに基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定す
ることを含む、
項目9に記載の情報処理方法。
(項目11)
前記プロセッサは、前記サーバに格納される複数のナレッジデータの利用状況に関する
情報をさらに用いて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを
特定することを含む、
項目1~10のいずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目12)
前記ナレッジデータの利用状況は、前記ユーザーとは異なる他のユーザーによる前記ナ
レッジデータの利用状況を含む、項目11に記載の情報処理方法。
(項目13)
前記ナレッジデータの利用状況は、前記他のユーザーによる前記ナレッジデータに対す
る評価情報を含む、項目12に記載の情報処理方法。
(項目14)
前記ナレッジデータに対する評価情報は、評価したユーザーのステータスに関する情報
を含む、項目13に記載の情報処理方法。
(項目15)
前記プロセッサは、商談情報に基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも
一のナレッジデータを特定する、項目1~14のいずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目16)
前記商談情報は、商談に係る顧客情報、商談に係る商品情報および商談のフェーズに関
する情報の少なくともいずれかに関する情報を含み、
前記プロセッサは、前記商談に係る顧客情報、前記商談に係る商品情報および前記商談
のフェーズに関する情報の少なくともいずれかまたはその組み合わせに基づいて、前記複
数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する、項目15に記載の
情報処理方法。
(項目17)
取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記ユーザーが受講す
べきラーニングコースを特定する、項目1~16のいずれか1項に記載の情報処理方法。
(項目18)
前記ナレッジデータは、前記ナレッジデータを所有する組織が行う営業に関するナレッ
ジデータ、および/または前記組織に関するナレッジデータを含む、項目1~17のいず
れか1項に記載の情報処理方法。
(項目19)
一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理システムであって、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得する取得部と、
前記取得部により取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記
複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する特定部と、
前記特定部により特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力する出
力制御部と、
を備える情報処理システム。
(項目20)
一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理システムとして機能させるプログラムであって、
コンピュータを、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得する取得部と、
前記取得部により取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記
複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する特定部と、
前記特定部により特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力する出
力制御部と、
として機能させるためのプログラム。
10 情報処理サーバ
20 ユーザー端末
101 取得部
102 特定部
103 出力制御部
104 ユーザーDB
105 ナレッジDB
106 顧客DB
Claims (20)
- 一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理方法であって、
プロセッサが、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得することと、
取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記複数のナレッジ
データから、少なくとも一のナレッジデータを特定することと、
前記特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力することと、
を含む情報処理方法。 - 前記ユーザーのステータスは前記ユーザーの属性に関する情報を含み、
取得された前記ユーザーの属性に関する情報に基づいて、前記少なくとも一のナレッジ
データを特定する、請求項1に記載の情報処理方法。 - 前記ユーザーの属性に関する情報は、前記ユーザーのグレード、部署、職種および習熟
度の少なくともいずれかに関する情報を含む、請求項2に記載の情報処理方法。 - 前記ユーザーの属性と同一または関連する属性を有する他のユーザーの情報に基づいて
、前記少なくとも一のナレッジデータを特定する、請求項2または3に記載の情報処理方
法。 - 前記ユーザーのステータスは前記ユーザーのタスクに関する情報を含む、請求項1~4
のいずれか1項に記載の情報処理方法。 - 前記ユーザーのタスクは、前記ユーザーの対面側に関するタスクを含む、請求項5に記
載の情報処理方法。 - 前記ユーザーのタスクに関する情報は、前記タスクの進捗に関する情報を含む、請求項
5または6に記載の情報処理方法。 - 前記ユーザーのステータスは、前記ユーザーの志向に関する情報を含む、請求項1~7
のいずれか1項に記載の情報処理方法。 - 前記ユーザーのステータスは、前記ユーザーによる前記サーバに格納されるナレッジデ
ータの利用状況に関する情報を含む、請求項1~8のいずれか1項に記載の情報処理方法
。 - 前記プロセッサは、
前記ユーザーとは異なる他のユーザーの利用状況に関する情報をさらに取得し、
取得された前記他のユーザーの利用状況に関する情報と、前記ユーザーのステータス
とに基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定す
ることを含む、
請求項9に記載の情報処理方法。 - 前記プロセッサは、前記サーバに格納される複数のナレッジデータの利用状況に関する
情報をさらに用いて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを
特定することを含む、
請求項1~10のいずれか1項に記載の情報処理方法。 - 前記ナレッジデータの利用状況は、前記ユーザーとは異なる他のユーザーによる前記ナ
レッジデータの利用状況を含む、請求項11に記載の情報処理方法。 - 前記ナレッジデータの利用状況は、前記他のユーザーによる前記ナレッジデータに対す
る評価情報を含む、請求項12に記載の情報処理方法。 - 前記ナレッジデータに対する評価情報は、評価したユーザーのステータスに関する情報
を含む、請求項13に記載の情報処理方法。 - 前記プロセッサは、商談情報に基づいて、前記複数のナレッジデータから、少なくとも
一のナレッジデータを特定する、請求項1~14のいずれか1項に記載の情報処理方法。 - 前記商談情報は、商談に係る顧客情報、商談に係る商品情報および商談のフェーズに関
する情報の少なくともいずれかに関する情報を含み、
前記プロセッサは、前記商談に係る顧客情報、前記商談に係る商品情報および前記商談
のフェーズに関する情報の少なくともいずれかまたはその組み合わせに基づいて、前記複
数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する、請求項15に記載
の情報処理方法。 - 取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記ユーザーが受講す
べきラーニングコースを特定する、請求項1~16のいずれか1項に記載の情報処理方法
。 - 前記ナレッジデータは、前記ナレッジデータを所有する組織が行う営業に関するナレッ
ジデータ、および/または前記組織に関するナレッジデータを含む、請求項1~17のい
ずれか1項に記載の情報処理方法。 - 一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理システムであって、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得する取得部と、
前記取得部により取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記
複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する特定部と、
前記特定部により特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力する出
力制御部と、
を備える情報処理システム。 - 一または複数のサーバに格納される複数のナレッジデータから、ユーザーに適切なナレ
ッジデータを提示する情報処理システムとして機能させるプログラムであって、
コンピュータを、
前記ユーザーのステータスに関する情報を取得する取得部と、
前記取得部により取得された前記ユーザーのステータスに関する情報に基づいて、前記
複数のナレッジデータから、少なくとも一のナレッジデータを特定する特定部と、
前記特定部により特定された少なくとも一のナレッジデータに関する情報を出力する出
力制御部と、
として機能させるためのプログラム。
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