JP2022113912A - 来客対応rpaシステム - Google Patents
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Abstract
Description
(1)前記ゲストの来訪前に前記ホストから前記ホスト入力部を介して前記ゲストの来訪のアポイントメントに関する情報の入力を受け付け、前記アポイントメントに関する情報に基づいて前記アポイントメントを管理するアポイントメント管理情報を作成し、前記アポイントメント管理情報を保存すること。
(2)前記ゲストの来訪時に前記ゲストから前記ゲスト入力部を介して前記ゲストの来訪を告げる来訪情報の入力を受け付け、前記来訪情報が入力されると、前記アポイントメント管理情報及び前記来訪情報に基づいて前記ゲストの認証を行うこと。
(3)前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ゲストに向けて前記ゲスト出力部に前記ゲストを識別した形式でのウェルカムメッセージを出力させること。
図1に、本実施形態に係る来客対応RPAシステム1の全体構成図を示す。来客対応RPAシステム1は、オフィス等の施設において、従来の有人によるゲストの応対処理を一部省略又は簡略化するためのシステムである。来客対応RPAシステム1は、サーバ2と、サーバ2にインターネットやローカルエリアネットワーク(LAN)等のネットワーク9を介して接続される様々な情報端末3~5とを備える。本実施形態に係る来客対応RPAシステム1は、所謂クラウドサービス、ASP(Application Service Provider)、SaaS(Software as a Service)等と呼ばれるサービス形態で、様々な施設にゲストを出迎えるための来客対応RPAサービスを提供するシステムである。すなわち、ゲスト及びホストを含むユーザが情報端末3~5を介してサーバ2にアクセスすることで、来客対応RPAサービスが提供される。情報端末3~5は、同サービスを提供するサーバ2と、同サービスの提供を受けるユーザとのインターフェースとしての役割を担う機器である。情報端末3は、典型的には施設のエントランスに確保される受付エリアに設置され、来訪したゲストにより操作される機器(以下、受付端末という)である。受付端末3には、ゲストの入館手続きを補助するためのプリンタ7が接続されている。情報端末4は、ゲストを出迎えるホストにより操作される機器(以下、ホスト端末という)である。情報端末5は、ゲストが通される会議室や応接室等のルーム毎に設置され、ホスト及びゲストに操作される機器(以下、ルーム端末という)である。また、図1に示すとおり、来客対応RPAシステム1には、情報端末6(以下、ゲスト端末という)も接続される。ゲスト端末6は、ゲストが所有する機器である。
<2-1.サーバ>
サーバ2は、ハードウェアとしては一般的なサーバコンピュータであり、サーバコンピュータに来客対応RPAプログラム2Aをインストールすることにより構成される。来客対応RPAプログラム2Aは、サーバ2に後述する処理を実行させるプログラムであり、CD-ROM、USBメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体70から、又はネットワーク9を介して別の装置からインストールされる。なお、サーバ2の担う機能は、複数台のサーバコンピュータにより分散処理されてもよいし、1台のサーバコンピュータにより集中処理されてもよい。すなわち、本実施形態に係るサーバ2のハードウェア構成は、少なくとも1台サーバコンピュータが存在するという以上の制約を受けるものではない。
図3に受付端末3の構成を示す。受付端末3は、ゲストが来訪を告げるために操作する機器であり、典型的には、来客対応RPAサービスが導入されている施設の受付エリアの受付台に据え置かれる。
プリンタ7は、受付端末3の横に据え置かれる。プリンタ7は、受付端末3に接続されており、受付端末3を介してサーバ2から入館証データを受け取り、これを印刷したラベルを発行する。発行されたラベルは、ゲストの入館証となり、ゲストはこれを保持して施設内に滞在する。ラベルの形態は特に限定されないが、本実施形態のラベルは、表面に入館証データが印字されるとともに、裏面にシール面が形成された紙であり、このラベルにはシール面を保護する剥離シートが張り付けられている。ゲストは、ラベルからこの剥離シートを剥がし、ラベルを入館証として衣服やカバン等に張り付けて使用する。
図4にホスト端末4の構成を示す。ホスト端末4は、ホストが日常業務に使用する機器であり、ホストの執務室等に設置され、又は施設の館内を移動するホストに携帯される。しかし、ホストが日常業務に使用する機器とは別に、ホスト端末4としての専用の機器が用意されてもよい。
図5にルーム端末5の構成を示す。ルーム端末5は、ゲストが通される会議室や応接室等のルームに据え置かれる。しかし、ルーム端末5としては、可搬式の機器が用意されてもよい。図1をはじめとして本実施形態では、ルーム端末5とホスト端末4とは別の機器として説明されるが、同じ機器をある時はルーム端末5として、またある時はホスト端末4として使用することもできる。
以下、来客対応RPAシステム1により実行される来客対応処理について説明する。同処理により実現される来客対応RPAサービスは、上記のとおり、来訪のアポイントメントの管理、入館手続き、出迎え、呈茶、会議の進行、退館手続き、フォローアップ等、ゲストの来訪に関連する一連のアクションを総合的にサポートする。以下では、図6及び図11を参照しつつ、これらの処理の流れについて、順に説明する。
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その趣旨を逸脱しない限りにおいて、種々の変更が可能である。例えば、以下の変更が可能である。また、以下の変形例の要旨は、適宜組み合わせることができる。
上記実施形態でルーム端末5により実行された処理は、ルームに持ち運ばれたホスト端末4によっても同様に実行することができる。この意味で、ホスト端末4を、ゲストが通されるルームで使用されるルームインターフェース機器として使用することができる。
来客対応RPAシステム1は、外部のCRM(Customer Relationship Management)プログラムが導入されている機器(管理サーバ及びアプリケーションプログラムで動作する端末を含む)と連携させることもできる。この場合、ゲストDB61及びホストDB60内の情報を、同プログラムが管理している情報とリンクさせることができる。
来客対応RPAシステム1は、外部のスケジューラプログラムが導入されている機器(管理サーバ及びアプリケーションプログラムで動作する端末を含む)と連携させることができる。この場合、アポイントメントDB62内の情報を、同プログラムが管理しているスケジュール情報とリンクさせることができる。
<4-4>
来客対応RPAシステム1は、外部の会議室管理プログラムが導入されている機器(管理サーバ及びアプリケーションプログラムで動作する端末を含む)と連携させることができる。この場合、アポイントメントDB62内の情報を、同プログラムが管理している会議室管理情報とリンクさせることができる。
来客対応RPAシステム1は、受付エリアに配備されているロボットと連携させることができる。この場合、ロボットにゲストを識別した形式での「おもてなし」を行わせることができる。例えば、ゲストがロボットに対し入館手続きを行おうとしたとき、ロボットに内蔵されるカメラやマイク等の入力部を介してゲストの顔や声等の生体情報を、来訪情報としてセンシングする。来訪管理部21Bは、このときセンシングされた生体情報と、サーバ2内のゲストDB61に予め登録されているゲストの顔画像や声紋情報等の生体情報とを照合し、ゲストの認証を行う。このとき、来訪管理部21Bは、アポイントメント管理情報に基づいて、来訪したゲストがアポイントメントのあるゲストであるかを認証する。勿論、上記実施形態のように、ロボットにQRコード(登録商標)等を読み取らせることにより、ゲストの認証を行うこともできる。こうしてゲストの認証に成功した場合には、反応部21Cは、ゲストDB61及び/又はアポイントメントDB62内からゲストのその他の個人情報、例えば、氏名、会社名等を読み出す。そして、反応部21Cは、これらの情報を組み込んだウェルカムメッセージをロボットの出力部を介して音声出力し、ゲストを識別した形式でゲストのおもてなしを行うことができる。
来客対応RPAシステム1は、外部のタクシー配車プログラムが導入されている機器(管理サーバ及びアプリケーションプログラムで動作する端末を含む)と連携させることができる。この場合、ミーティングの終了時にルーム端末5等を介してタイムリーにゲストのためのタクシーを呼ぶことができる。例えば、サーバ2は、ルーム端末5の表示部51上に表示されるタクシー配車画面を介して、ホスト及びゲストの少なくとも一方からタクシーの配車依頼の入力を受け付け、これが入力された場合に、外部のタクシー配車プログラムで動作する機器に配車依頼を送信する。また、この場合、決済をタクシー会社とホストとの間で容易に行うことができる。
来客対応RPAシステム1は、図12に示すように、様々な外部機器80a,80b,80c,・・・(代表して、参照符号80を付すことがある)に接続することができる。外部機器80a,80b,80c,・・・は、それぞれゲストに関する情報を読み取るリーダ81a,81b,81c,・・・(代表して、参照符号81を付すことがある)を有する。リーダ81は、受付エリアに限らず、施設内の様々な場所に設置される外部機器80本体の近傍に配置される。ゲストは、外部機器80を使用する際に、リーダ81にゲストに関する情報を読み取らせる。反応部21Cは、リーダ81により読み取られたゲストに関する情報に基づいて改めてゲストの認証を行い、ゲストの認証が成功した場合に、ゲストに外部機器80を使用する権限を与え、ゲストに対し外部機器80を作動させる。
来客対応RPAシステム1は、施設内に設置されているゲート機器又はドア80aと連携させることができる。この場合、ゲストに関する情報をゲート機器又はドア80aのリーダ81aに読み取らせることにより、これをゲート機器又はドア80aを開くための通行証として使用することができる。
来客対応RPAシステム1は、施設内に設置されているドリンク等の自動販売機80bと連携させることができる。この場合、ゲストに関する情報を自動販売機80bのリーダ81bに読み取らせることにより、ゲストが自動販売機80bを所定の態様で使用できるようにすることができる。例えば、ゲストが、自動販売機80b内の商品を容易に(典型的には、無料で)取得できるようにすることができる。
来客対応RPAシステム1は、施設内に設置されているエレベータ80cと連携させることができる。この場合、ゲストに関する情報をリーダ81cに読み取らせることにより、これをエレベータ80cを使用するための通行証として使用することができる。リーダ81cは、エレベータ80cの乗り場及び/又はエレベータ80cのかご内に設置することができる。ここで言うエレベータ80cの使用には、エレベータを呼ぶこと、エレベータをホストが予めホスト端末4を介して許可した階で停止させること、エレベータをゲストが指定する所望の階に停止させること等が含まれる。
反応部21Cは、認証が成功したゲストに対し、ゲストに関連するBGM(バックグラウンドミュージック)を出力するようにしてもよい。このとき、ゲストに応じたBGMは、ゲストDB61内の情報を参照して決定することができる。例えば、ゲストDB61内に、ゲストの好きな音楽を特定する情報(曲名、演者、作曲者、作詞者等)を嗜好情報として登録しておき、この情報に当てはまる音楽を選択してもよい。あるいは、ゲストの性別及び年齢等の個人情報を登録しておき、これらの個人情報と関連の強い音楽を自動的に選択してもよい。また、予め音楽を特定する情報と企業とを対応付けて記憶部22内に登録しておき、認証が成功したゲストの所属組織の情報をキーに記憶部22内を参照して、音楽を選択してもよい。
来客対応RPAシステム1は、ギフト販売会社等により運営される外部のギフト販売プログラムが導入されている機器(典型的には、管理サーバである)と連携させることができる。この場合、ホストはゲストに対し、タイムリーにゲストが喜ぶギフトを提供することができる。例えば、サーバ2は、ホスト端末4の表示部41上に表示されるギフト注文画面を介して、ホストからゲストのためのギフトの注文依頼の入力を受け付け、これが入力された場合に、外部のギフト販売プログラムで動作する機器にギフトの注文依頼を送信する。ギフトの注文依頼は、ゲストが帰るときに渡すことができるようホスト宛てにギフトが送られてくる依頼とすることもできるし、あるいは、お歳暮、お中元などの季節にゲストにギフトを直送する依頼とすることもできる。このとき、サーバ2は、ゲストDB61内に記憶されているゲストの嗜好情報に基づいてゲストにあったギフトを選定し、これをギフト注文画面に表示させ、ホストによるギフトの選定を助けることができる。
アポイントメントの登録からサンクスメッセージの送信までの一連のステータス情報を、ホストがホスト端末4等を介してモニタリングできるようにしてもよい。ここでいうステータス情報とは、例えば、何名のゲスト/ホストが施設内にいるか、各ゲスト/ホストがどのフェーズにいるか、会議室や応接室等のルームの利用状況/清掃状況等を表す情報である。
入館手続き時のゲストとホストとの間のコミュニケーションを補助するために、受付端末3及びホスト端末4に通話機能を加えてもよい。このとき、受付端末3及びホスト端末4にインストールされている外部の通話アプリケーションプログラムの機能が利用されてもよい。
来客対応RPAシステムによる各種機能は、企業においてのみならず、パーティ等のイベント会場や集合住宅の受付においても利用することができる。
ゲストの来訪時の認証は、ゲストの顔画像や声紋情報等の生体情報に基づいて行ってもよい。すなわち、来訪管理部21Bが、ゲストの来訪を告げる来訪情報として、生体情報の入力を受け付ける。顔画像であれば、入力部32に含まれるカメラを介して、声紋情報であれば、入力部32に含まれるマイクを介して入力される。そして、来訪管理部21Bは、こうして取得された生体情報を、ゲストDB61内に予め登録されているゲストの生体情報と照合し、ゲストの認証を行う。照合される生体情報は、例えば、ゲストの初めての来訪時に、受付端末3又はこれに接続されている機器を介して取得され、ゲストDB61内に登録されるようにしてもよいし、ホストがホスト端末4を介してゲストDB61内に予め登録しておいてもよい。
アポイントメント管理部21Aは、ゲストの来訪前に、ゲストからゲスト端末6を介してナビゲートの要求を受け付け、同要求を受け付けた場合に、ゲストに対しゲスト端末6を介して施設までのナビゲートを行ってもよい。例えば、ゲストは、ゲスト端末6からアポイントメント管理部21Aに対し、ナビゲートの要求とともに、事前に受信しているアポイントメントの詳細情報に含まれる情報を認証情報として送信する。アポイントメント管理部21Aは、受信した認証情報に基づいて、ゲストの認証を行う。アポイントメント管理部21Aは、ゲストの認証に成功した場合に、ゲストからの要求に応じて、ゲストに対するナビゲートを開始する。ナビゲートは、例えば、ゲストが施設まで到達するための最短ルートや、施設への到達予定時刻等を計算し、計算した情報をゲスト端末6に送信することにより行う。最短ルート及び到着予定時刻は、ゲストの現在位置に基づいて計算することができる。ゲストの現在位置の情報は、ゲストがゲスト端末6に入力してアポイントメント管理部21Aに送信してもよいし、ゲスト端末6に搭載される位置計測システムにより計測された位置情報がアポイントメント管理部21Aに送信されてもよい。
来客対応RPAシステム1は、社員の入退館を管理するシステム(入退館管理システム)と連携させることができる。この場合、図12に示すように、変形例4-7のリーダ81や、ルーム端末5、受付端末3等に、社員の識別情報(以下、社員ID)を読み取るリーダ82を接続してもよい。あるいは、リーダ81やルーム端末5、受付端末3等が、社員IDを読み取るリーダ82の機能を兼ね備えていてもよい。なお、社員IDは、社員の生体情報とすることができる。
符号の説明
2 サーバ(来客対応RPAシステム)
21A アポイントメント管理部
21B 来訪管理部
21C 反応部
21D 時間管理部
21E 議事録作成部
21F 返礼部
21G ホスト管理部
22 記憶部
3 受付端末(ゲストインターフェース機器)
31 表示部(ゲスト出力部)
32 入力部(ゲスト入力部)
36 スピーカ(ゲスト出力部)
4 ホスト端末(ホストインターフェース機器、ルームインターフェース機器)
41 表示部(ホスト出力部、ルーム出力部)
42 入力部(ホスト入力部、ルーム入力部)
46 スピーカ(ホスト出力部、ルーム出力部)
5 ルーム端末(ルームインターフェース機器)
51 表示部(ルーム出力部)
52 入力部(ルーム入力部)
56 スピーカ(ルーム出力部)
60 ホストデータベース
61 ゲストデータベース
62 アポイントメントデータベース
W1 ウェルカム画面(ウェルカムメッセージ)
W2 来訪通知
W3 応答入力画面
W4 応答画面(応答メッセージ)
Claims (21)
- ゲストの応対を行う来客対応RPAシステムであって、
前記ゲストが来訪を告げるために操作する機器であって、ゲスト出力部及びゲスト入力部を有するゲストインターフェース機器と、
前記ゲストを迎えるホストが操作する機器であって、ホスト出力部及びホスト入力部を有するホストインターフェース機器と
に接続され、
前記ゲストの来訪前に前記ホストから前記ホスト入力部を介して前記ゲストの来訪のアポイントメントに関する情報の入力を受け付け、前記アポイントメントに関する情報に基づいて前記アポイントメントを管理するアポイントメント管理情報を作成し、前記アポイントメント管理情報を保存するアポイントメント管理部と、
前記ゲストの来訪時に前記ゲストから前記ゲスト入力部を介して前記ゲストの来訪を告げる来訪情報の入力を受け付け、前記来訪情報が入力されると、前記アポイントメント管理情報及び前記来訪情報に基づいて前記ゲストの認証を行う来訪管理部と、
前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ゲストに向けて前記ゲスト出力部に前記ゲストを識別した形式でのウェルカムメッセージを出力させる反応部と
を備える、
来客対応RPAシステム。 - 前記反応部は、前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ホストに向けて前記ホスト出力部に前記ゲストの来訪を通知する来訪通知を出力させる、
請求項1に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記来訪通知には、前記ゲストの顔を表す画像が含まれる、
請求項2に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記反応部は、前記ホストから前記ホスト入力部を介して前記ゲストの来訪に対する応答の入力を受け付け、前記入力された応答に応じて応答メッセージを作成し、前記ゲストに向けて前記ゲスト出力部に前記応答メッセージを出力させる、
請求項2又は3に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記応答メッセージには、前記ホストの顔を表す画像が含まれる、
請求項4に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記応答メッセージは、前記ホストが前記ゲストの元に到着するまでに要する時間に関する情報を含む、
請求項4又は5に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストインターフェース機器は、内線電話機に接続され、
前記反応部は、前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ホストに対応する内線番号に接続するように前記内線電話機を制御する、
請求項1から6のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記反応部は、前記認証が成功したゲストに向けて、前記ゲスト出力部に前記ゲストに関連する音楽を出力させる、
請求項1から7のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストインターフェース機器が設置されるエントランス又は前記ゲストが通されるルームに設置されるスピーカに
接続され、
前記反応部は、前記認証が成功したゲストに向けて、前記スピーカに前記ゲストに関連する音楽を出力させる、
請求項1から8のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストが通されるルームで使用される機器であって、ルーム出力部を有するルームインターフェース機器
にさらに接続され、
前記ゲストの個人情報を記憶する記憶部
をさらに備え、
前記反応部は、前記個人情報に基づいて前記ゲストに関連する最新情報を取得し、前記ルーム出力部に前記最新情報を出力させる、
請求項1から9のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストが通されるルームで使用される機器であって、ルーム入力部を有するルームインターフェース機器にさらに接続され、
前記ルーム入力部を介して前記ゲストと前記ホストとによるミーティングに関するミーティング情報の入力を受け付け、前記ミーティング情報に基づいて議事録を作成する議事録作成部
をさらに備える、
請求項1から9のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ルームインターフェース機器は、ルーム出力部をさらに有し、
前記議事録作成部は、前記ルーム出力部にミーティング管理画面を表示させ、前記ミーティング管理画面上に表示される所定のエリアに、前記ホスト及び前記ゲストの少なくとも一方から前記ルーム入力部を介して前記ミーティング情報として前記ミーティングの内容に関するテキストデータの入力を受け付け、前記テキストデータに基づいて前記議事録を作成する、
請求項11に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストが通されるルームで使用される機器であって、ルーム出力部を有するルームインターフェース機器
にさらに接続され、
前記アポイントメント管理情報に基づいて時間管理を行い、前記ルーム出力部から前記ホスト及び前記ゲストの少なくとも一方に対しアラートを出力させる時間管理部
をさらに備える、
請求項1から9のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記来訪管理部は、前記ゲスト及び前記ホストの少なくとも一方から前記ゲストの退館を告げる退館情報の入力を受け付け、前記退館情報に基づいて前記ゲストの退館を判断し、
前記来客対応RPAシステムは、
前記ゲストの退館が判断された後、前記ゲストの所定の連絡先に前記ゲストの来訪に対するサンクスメッセージを送信する返礼部
をさらに備える、
請求項1から13のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ウェルカムメッセージは、前記ゲストの名前を含む、
請求項1から14のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記アポイントメント管理部は、前記ゲストの来訪前に前記アポイントメント管理情報に基づいて前記ゲストの所定の連絡先に所定の情報を送信し、
前記来訪管理部は、前記来訪情報として、前記所定の情報の入力を受け付ける、
請求項1から15のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストに関する情報を読み取るリーダを有する外部機器
に接続され、
前記反応部は、前記リーダにより読み取られた前記ゲストに関する情報に基づいて前記ゲストの認証を行い、前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ゲストに前記外部機器を使用する権限を与え、前記ゲストに対し前記外部機器を作動させる、
請求項1から16のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - 前記外部機器は、エレベータ、ゲート機器、ドア又は自動販売機である、
請求項17に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記ゲストに関する情報には、前記ゲストの生体情報が含まれる、
請求項17又は18に記載の来客対応RPAシステム。 - 前記来訪情報には、前記ゲストの生体情報が含まれる、
請求項1から19のいずれかに記載の来客対応RPAシステム。 - ゲストの応対を行う来客対応RPAプログラムであって、
前記ゲストが来訪を告げるために操作する機器であって、ゲスト出力部及びゲスト入力部を有するゲストインターフェース機器と、
前記ゲストを迎えるホストが操作する機器であって、ホスト出力部及びホスト入力部を有するホストインターフェース機器と
に接続されるコンピュータに、
前記ゲストの来訪前に前記ホストから前記ホスト入力部を介して前記ゲストの来訪のアポイントメントに関する情報の入力を受け付け、前記アポイントメントに関する情報に基づいて前記アポイントメントを管理するアポイントメント管理情報を作成し、前記アポイントメント管理情報を保存することと、
前記ゲストの来訪時に前記ゲストから前記ゲスト入力部を介して前記ゲストの来訪を告げる来訪情報の入力を受け付け、前記来訪情報が入力されると、前記アポイントメント情報及び前記来訪情報に基づいて前記ゲストの認証を行うことと、
前記ゲストの認証が成功した場合に、前記ゲストに向けて前記ゲスト出力部に前記ゲストを識別した形式でのウェルカムメッセージを出力させることと
をコンピュータに実行させる、
来客対応RPAプログラム。
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