JP2022102305A - エージェント表示方法、プログラム、及びエージェント表示システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるエージェント表示方法等を提供する。【解決手段】ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するエージェント表示方法であって、前記ユーザの発話文を取得する発話文取得ステップＳ１２と、質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択ステップＳ１４と、前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示ステップＳ１７と、を備え、前記エージェント表示ステップは、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する。【選択図】図３

Description

本発明は、エージェント表示方法、プログラム、及びエージェント表示システムに関し、特に、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるエージェント表示方法、プログラム、及びエージェント表示システムに関する。

問い合わせ対応を効率化することを目的としてＦＡＱ(Frequently Asked Questions)チャットボットシステムが導入されている。チャットボット（以下、エージェントと呼ぶ）はユーザの質問に対して、ＦＡＱのＤＢ（データベース）から、あるロジックを用いて回答を検索し、表示するシステムである。

複数のエージェントのうち所定条件を満たすエージェント（類似度が所定閾値以上で且つ最も高いユーザ想定テキストを含むエージェント）を、ユーザ発話テキストに対して応答するエージェントとして表示するエージェント管理方法が例えば特許文献１に記載されている。

特開２０２０－３４６２６号公報

しかしながら、特許文献１に記載のエージェント管理方法においては、ユーザ発話テキストに対して応答するエージェントの回答を確認することができるものの、ユーザ発話テキストに対して応答するエージェント以外の回答（例えば、ユーザ発話テキストに対して応答するエージェントの回答よりユーザにとって価値の高い回答）を、ユーザが確認する機会が無くなってしまうという問題がある。

これに対して、複数のエージェント（それぞれの回答を含む）を同時に表示することが考えられるが、このようにすると、ユーザは都度、複数の回答を確認する手間が発生してしまうという問題がある。

本発明は、このような問題点を解決するためになされたものであり、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるエージェント表示方法、プログラム、及びエージェント表示システムを提供するものである。

本発明にかかるエージェント表示方法は、ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するエージェント表示方法であって、前記ユーザの発話文を取得する発話文取得ステップと、質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択ステップと、前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示ステップと、を備え、前記エージェント表示ステップは、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する。

このような構成により、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできる。

ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めることができるのは、複数のエージェントそれぞれの回答文が表示されることによるものである。ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるのは、ユーザに優先的に確認させたいエージェントが他のエージェントより強調した態様で表示されることによるものである。

ここで、前記画面は、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを象徴するエージェント画像、及び前記他のエージェントを象徴するエージェント画像を含み、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを象徴するエージェント画像は、前記他のエージェントを象徴するエージェント画像より大きく表示されてもよい。

また、前記画面は、第１表示領域、第２表示領域を含み、前記第１表示領域は、前記第２表示領域より大きく、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、前記第１表示領域に表示され、前記他のエージェントは、前記第２表示領域に表示されてもよい。

また、前記画面は、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文、及び前記他のエージェントの回答文を含み、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文は、前記他のエージェントの回答文より大きく表示されてもよい。

また、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、前記他のエージェントより濃く表示されてもよい。

また、前記他のエージェントは、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを取り囲んだ状態で表示されてもよい。

また、前記画面は、さらに、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの近傍に付加的に表示される付加表示を含んでいてもよい。

また、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、点滅表示されてもよい。

また、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは動画として表示され、前記他のエージェントは静止画として表示されてもよい。

また、前記画面は、さらに、前記複数のエージェントそれぞれが所属する組織を表す表示を含んでいてもよい。

また、前記回答選択ステップは、前記データベースから、前記ユーザの発話文と前記データベースに記憶された前記質問文との類似度に基づいて、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択してもよい。

また、前記回答選択ステップは、前記データベースから、前記ユーザの発話文と前記データベースに記憶された前記質問文との類似度、及び当該エージェントの特徴に基づいて、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択してもよい。

また、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文は、前記回答選択ステップにおいて選択された前記複数のエージェントそれぞれの回答文のうち前記類似度が最も高い質問文に対応する回答文であってもよい。

また、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文は概要であってもよい。

また、前記エージェントに対する前記ユーザの選択を受け付ける選択受付ステップと、前記エージェントのうち前記ユーザが選択したエージェントの回答文の詳細を表示するステップと、をさらに備えていてもよい。

本発明にかかるプログラムは、少なくとも１つのプロセッサを備えた情報処理装置に、ユーザの発話文を取得する発話文取得処理と、質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択処理と、前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示処理と、を実行させるためのプログラムであって、前記エージェント表示処理は、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示するプログラムである。

本発明にかかるエージェント表示システムは、ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するエージェント表示システムであって、前記ユーザの発話文を取得する発話文取得部と、質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択部と、前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示部と、を備え、前記エージェント表示部は、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する。

このような構成により、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできる。

ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めることができるのは、複数のエージェントそれぞれの回答文が表示されることによるものである。ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるのは、ユーザに優先的に確認させたいエージェントが他のエージェントより強調した態様で表示されることによるものである。

本発明により、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるエージェント表示方法、プログラム、及びエージェント表示システムを提供することができる。

エージェント表示システム１の概略構成図である。 エージェント情報記憶部１１ｂに記憶されている複数のエージェントそれぞれに関する情報（エージェント情報）の一例である。 エージェント表示システム１の動作例のシーケンス図である。 エージェント表示システム１の動作例のシーケンス図である。 ユーザ発話解析部１２ｂの動作例（ユーザ発話解析）のフローチャートである。 表示部２６に表示される画面の一例である。 表示部２６に表示される画面の変形例１である。 表示部２６に表示される画面の変形例２である。 表示部２６に表示される画面の変形例４である。

以下、本発明の一実施形態であるエージェント表示システム１について添付図面を参照しながら説明する。各図において対応する構成要素には同一の符号が付され、重複する説明は省略される。

図１は、エージェント表示システム１の概略構成図である。

まず、エージェント表示システム１の概略について説明する。

エージェント表示システム１は、ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するシステムである。エージェント表示システム１においては、複数のエージェントそれぞれを象徴するエージェント画像、及びユーザの発話文に対する複数のエージェントそれぞれに対応する複数のエージェントの回答（例えば、概要）等を含む画面（例えば、図６に示す画面Ｇ１参照）が表示される。その際、複数のエージェントのうちユーザに優先的に確認させたいエージェントは、他のエージェントより強調した態様で表示される。例えば、図６に示すエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１）のように、他のエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ２、１１ｂ３＿ＡＧ２）より大きく表示される。複数のエージェント（エージェント画像）のいずれかがユーザにより選択（例えば、マウスオーバー）された場合、当該選択されたエージェントの回答（例えば、詳細）が表示される。

次に、エージェント表示システム１の詳細について説明する。

図１に示すように、エージェント表示システム１は、サーバ装置１０、ユーザ端末２０を備えている。サーバ装置１０、及びユーザ端末２０は、ネットワークＮＷ（例えば、インターネット）を介して互いに接続されており、ネットワークＮＷを介して互いに通信することができる。

＜サーバ装置１０の構成例＞
まず、サーバ装置１０の構成例について説明する。

サーバ装置１０は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。サーバ装置は、物理サーバであってもよいし、ネットワークＮＷ上の仮想サーバであってもよい。サーバ装置１０は、記憶部１１、制御部１２、メモリ１３、通信部１４を備えている。

記憶部１１は、例えば、ハードディスク装置やＲＯＭ(Read Only Memory)等の不揮発性の記憶部である。記憶部１１は、プログラム記憶部１１ａ、エージェント情報記憶部１１ｂを備えている。

プログラム記憶部１１ａには、制御部１２（プロセッサ）により実行されるプログラムが記憶されている。

エージェント情報記憶部１１ｂには、複数のエージェントそれぞれに関する情報（エージェント情報）が記憶されている。

図２は、エージェント情報記憶部１１ｂに記憶されている複数のエージェントそれぞれに関する情報（エージェント情報）の一例である。図２中、３つのエージェントＡＧ１～ＡＧ３それぞれに関する情報（エージェント情報）を例示している。

図２に示すように、エージェントＡＧ１のエージェント情報は、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１、エージェントの特徴１１ｂ２＿ＡＧ１、及びエージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１を含む。エージェントＡＧ２、ＡＧ３それぞれのエージェント情報も同様である。なお、エージェントの特徴１１ｂ２＿ＡＧ１～１１ｂ２＿ＡＧ３は省略してもよい。以下、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３を特に区別しない場合、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１と記載する。また、エージェントの特徴１１ｂ２＿ＡＧ１～１１ｂ２＿ＡＧ３を特に区別しない場合、エージェントの特徴１１ｂ２と記載する。また、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１～１１ｂ２＿ＡＧ３を特に区別しない場合、エージェント画像１１ｂ３と記載する。

ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１には、「質問文」及び「回答文」が項目として記憶されている。なお、図示しないが、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１には、「質問文」及び「回答文」に加え、「概要」が項目として記憶されている場合がある。

「質問文」には、例えば、質問文（例えば、テキストデータ）及びその文ベクトルが記憶される。「回答文」には、「質問文」に対応する回答文（例えば、テキストデータ）が記憶される。「概要」には、「回答文」の概要（要約）が記憶される。「概要」は、事前に手動で作成（人が作成）してもよいし、動的に機械が生成してもよい。動的に機械が生成する場合、例えば、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１に記憶された「質問文」を入力として、seq2seqのDNN等の機械学習手法を用いて、都度「概要」を生成してもよい。

エージェントの特徴１１ｂ２は、例えば、エージェントの特徴を表す特徴語である。エージェントの特長は、事前に人手で定義してもよいし、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１（「回答文」に記憶された回答文）からtf(Term Frequency)-idf(Inverse Document Frequency)等の手法を用いて機械的に作成してもよい。

制御部１２は、図示しないが、プロセッサを備えている。プロセッサは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）である。プロセッサは、１つの場合もあるし、複数の場合もある。プロセッサは、記憶部１１（プログラム記憶部１１ａ）からメモリ１３（例えば、ＲＡＭ(Random Access Memory)）に読み込まれたプログラムを実行することで、ユーザ発話文取得部１２ａ、ユーザ発話解析部１２ｂ、応答選択部１２ｃとして機能する。これらの一部又は全部は、ハードウェアで実現してもよい。

ユーザ発話文取得部１２ａは、ユーザ端末２０の入力部２５から入力されるユーザの発話文（テキストデータ）を取得する。

ユーザ発話解析部１２ｂは、ユーザ発話文取得部１２ａが取得したユーザの発話文（テキストデータ）を解析し、回答するためのスコア付けを行う。このユーザ発話解析部１２ｂの動作例については後述する。

応答選択部１２ｃは、質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベース（ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３）から、ユーザ発話文取得部１２ａが取得したユーザの発話文に対する複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する。具体的には、応答選択部１２ｃは、データベース（ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３）から、ユーザ発話文取得部１２ａが取得したユーザの発話文とデータベース（ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３）に記憶された質問文との類似度（スコア）に基づいて、ユーザの発話文に対する複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する。この応答選択部１２ｃの動作例については後述する。

通信部１４は、ユーザ端末２０との間でネットワークＮＷ（例えば、インターネット）を介して通信する通信装置である。例えば、通信部１４は、ユーザ端末２０から送信されるユーザの発話文を受信する。また、通信部１４は、ユーザ端末２０に対して、複数のエージェントを含む画面（例えば、図６に示す画面Ｇ１参照）を表示させるための画面表示用データを送信する。この画面表示用データは、応答選択部１２ｃが選択した複数のエージェントそれぞれの回答文、複数のエージェントそれぞれを象徴するエージェント画像、複数のエージェントそれぞれが所属する組織を表す表示を含む。

＜ユーザ端末２０の構成例＞
次に、ユーザ端末２０の構成例について説明する。

ユーザ端末２０は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。図１に示すように、ユーザ端末２０は、記憶部２１、制御部２２、メモリ２３、通信部２４、入力部２５、表示部２６を備えている。

記憶部２１は、例えば、ハードディスク装置やＲＯＭ(Read Only Memory)等の不揮発性の記憶部である。記憶部２１は、プログラム記憶部２１ａを備えている。

プログラム記憶部２１ａには、制御部２２（プロセッサ）により実行されるプログラムが記憶されている。

制御部２２は、図示しないが、プロセッサを備えている。プロセッサは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）である。プロセッサは、１つの場合もあるし、複数の場合もある。プロセッサは、記憶部２１（プログラム記憶部２１ａ）からメモリ２３（例えば、ＲＡＭ(Random Access Memory)）に読み込まれたプログラムを実行することで、画面表示部２２ａとして機能する。これは、ハードウェアで実現してもよい。

画面表示部２２ａは、サーバ装置１０から送信される画面表示用データを通信部２４が受信した場合、表示部２６に、当該受信した画面表示用データに基づいて、複数のエージェントを含む画面（例えば、図６に示す画面Ｇ１参照）を表示部２６に表示する。その際、画面表示部２２ａは、複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する。この画面表示部２２ａの動作例については後述する。

通信部２４は、サーバ装置１０との間でネットワークＮＷ（例えば、インターネット）を介して通信する通信装置である。例えば、通信部２４は、サーバ装置１０から送信される画面表示用データを受信する。また、通信部２４は、サーバ装置１０に対して、入力部２５から入力されたユーザの発話文を送信する。

入力部２５は、ユーザの発話文を入力する入力部である。入力部２５は、例えば、キーボード、マウス等の入力装置である。入力部２５は、マイクであってもよい。入力部２５がマイクの場合、入力されたユーザの発話文は、音声認識処理によりテキストデータに変換される。

表示部２６は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置である。

次に、図３、図４を用いて、エージェント表示システム１の動作例について説明する。図３、図４は、エージェント表示システム１の動作例のシーケンス図である。以下、図２に示すように、３つのエージェントＡＧ１～ＡＧ３が記憶部１１（エージェント情報記憶部１１ｂ）に記憶されている例について説明する。

まず、ユーザがユーザ端末２０の入力部２５から発話文を入力する（ステップＳ１０）。ここでは、ユーザの発話文として「清算はどうやるの？」（テキストデータ）が入力されたものとする。

次に、ユーザ端末２０（通信部２４）は、サーバ装置１０に対して、ステップＳ１０で入力されたユーザの発話文を送信する（ステップＳ１１）。

次に、サーバ装置１０（ユーザ発話文取得部１２ａ）は、ユーザ端末２０から送信されるユーザの発話文を取得する（ステップＳ１２）。

次に、サーバ装置１０（ユーザ発話解析部１２ｂ）は、ユーザ発話解析を実行する（ステップＳ１３）。

ここで、ユーザ発話解析部１２ｂの動作例（ユーザ発話解析）について説明する。

図５は、ユーザ発話解析部１２ｂの動作例（ユーザ発話解析）のフローチャートである。

まず、ユーザ発話解析部１２ｂは、ステップＳ１２で取得したユーザの発話文（生データであるテキストデータ）に対してテキスト整形を実行する（ステップＳ１３１）。テキスト整形は、例えば、全角/半角を統一する処理、特定の単語を置換する処理を含む。

次に、ユーザ発話解析部１２ｂは、ステップＳ１３１でテキスト整形されたユーザ発話文を単語分割し（ステップＳ１３２）、単語ベクトル辞書（図示せず）を参照して、各単語の単語ベクトルを取得する（ステップＳ１３３）。図示しないが、単語ベクトル辞書は、各単語の意味をベクトルで表現したものであり、例えば、記憶部１１に記憶されている。

次に、ユーザ発話解析部１２ｂは、ステップＳ１３３で取得した単語ベクトルから文ベクトルを算出する（ステップＳ１３４）。文ベクトルは、文全体をベクトルで表現したものである。文ベクトルは、例えば、単語ベクトルの要素ごとに平均することにより算出してもよいし、LSTM（Long short-term memory）等のDNN（Deep Neural Network）を用いて算出してもよい。

次に、ユーザ発話解析部１２ｂは、ステップＳ１３４で算出された文ベクトル（ユーザの発話文の文ベクトル）とＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１に記憶された各々の質問文の文ベクトルとのスコアを算出する（ステップＳ１３５）。スコアは、ユーザの発話文とＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１に記憶された各々の質問文との類似度を表す指標（数値）である。以下、スコアのことを類似度と呼ぶことがある。スコアは、例えば、ベクトル間の距離をコサイン距離によって算出してもよいし、機械学習の分類モデル（例えば、SVM(Support Vector machine)、CNN(Convolutional Neural Network)）を用いて算出してもよい。その際、エージェントの特徴１１ｂ２を用いてもよい。

上記ステップＳ１３５の処理は、エージェントごとに実行される。例えば、エージェントＡＧ１については、ユーザの発話文（ここでは、「清算はどうやるの？」の文ベクトル）とエージェントＡＧ１のＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１（図２参照）に記憶された各々の質問文の文ベクトルとのスコアが算出される。エージェントＡＧ２、ＡＧ３についても同様である。

図３に戻り、エージェント表示システム１の動作例について引き続き説明する。

次に、サーバ装置１０（応答選択部１２ｃ）は、データベース（ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３）から、ユーザ発話文取得部１２ａが取得したユーザの発話文とデータベース（ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１～１１ｂ１＿ＡＧ３）に記憶された質問文との類似度（スコア）に基づいて、ユーザの発話文に対する複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する（ステップＳ１４）。例えば、エージェントＡＧ１については、応答選択部１２ｃは、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１から、ユーザの発話文とＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１に記憶された各々の質問文との類似度に基づいて、ユーザの発話文に対する回答文（最大のスコアを持つ回答文）を選択する。エージェントＡＧ２、ＡＧ３についても同様である。

ここでは、エージェントＡＧ１については、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ１から、ユーザの発話文に対する最大のスコアを持つ回答文（概要）として「出張精算？」（スコア：０．８）が選択されたものとする。また、エージェントＡＧ２については、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ２から、ユーザの発話文に対する最大のスコアを持つ回答文（概要）として「試験研究費の精算？」（スコア：０．７）が選択されたものとする。また、エージェントＡＧ３については、ＦＡＱ－ＤＢ１１ｂ１＿ＡＧ３から、ユーザの発話文に対する最大のスコアを持つ回答文（概要）として「部の懇親会の清算？」（スコア：０．６）が選択されたものとする。

また、サーバ装置１０（応答選択部１２ｃ）は、各エージェントが持つ最大スコアを元にエージェント及び回答を降順に並び替える。

次に、サーバ装置１０（通信部１４）は、ユーザ端末２０に対して、複数のエージェントを含む画面（例えば、図６に示す画面Ｇ１参照）を表示させるための画面表示用データを送信する（ステップＳ１５）。この画面表示用データは、応答選択部１２ｃが選択した複数のエージェントそれぞれの回答文（例えば、エージェントＡＧ１の回答文「出張精算？」、エージェントＡＧ２の回答文「試験研究費の精算？」、エージェントＡＧ３の回答文「部の懇親会の清算？」）、複数のエージェントそれぞれを象徴するエージェント画像（例えば、複数のエージェントＡＧ１～ＡＧ３それぞれを象徴するエージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１～１１ｂ３＿ＡＧ３）、複数のエージェントそれぞれが所属する組織（例えば、「出張旅費担当」、「経費担当」、「懇親会担当」）を表す表示を含む。

次に、ユーザ端末２０（通信部２４）は、サーバ装置１０から送信される画面表示用データを受信する（ステップＳ１６）。

次に、ユーザ端末２０（画面表示部２２ａ）は、ステップＳ１６で受信した画面表示用データに基づいて、表示部２６に、複数のエージェントを含む画面（例えば、図６に示す画面Ｇ１参照）を表示する（ステップＳ１７）。

この複数のエージェントを含む画面は、応答選択部１２ｃが選択した複数のエージェントそれぞれの回答文（例えば、エージェントＡＧ１の回答文「出張精算？」、エージェントＡＧ２の回答文「試験研究費の精算？」、エージェントＡＧ３の回答文「部の懇親会の清算？」）、複数のエージェントそれぞれを象徴するエージェント画像（例えば、複数のエージェントＡＧ１～ＡＧ３それぞれを象徴するエージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１～１１ｂ３＿ＡＧ３）、複数のエージェントそれぞれが所属する組織（例えば、「出張旅費担当」、「経費担当」、「懇親会担当」）を表す表示を含む。

その際、複数のエージェントのうちユーザに優先的に確認させたいエージェントは、他のエージェントより強調した態様で表示される。例えば、図６に示すエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１）のように、他のエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ２、１１ｂ３＿ＡＧ２）より大きく表示される。図６は、表示部２６に表示される画面の一例である。換言すると、各エージェントが持つスコアの大きさによってエージェントの表示サイズが変更される。その際、各エージェントはスコアの順にソートされる。各エージェントは簡易的な表示形式で回答の概要を表示する。簡易的な表示のタイミングは常時表示、マウスオーバーのタイミングで表示、定時表示等、様々なタイミングが考えられる。

なお、ユーザに優先的に確認させたいエージェントとは、複数のエージェントのうち最大のスコアを持つ回答文に対応するエージェントのことである。ここでは、複数のエージェントＡＧ１、ＡＧ２、ＡＧ３のうち最大のスコア（０．８）を持つ回答文「出張精算？」に対応するエージェントＡＧ１がユーザに優先的に確認させたいエージェントである。他のエージェントとは、複数のエージェントのうちユーザに優先的に確認させたいエージェント以外のエージェントのことである。ここでは、ユーザに優先的に確認させたいエージェントＡＧ１以外のエージェントＡＧ２、ＡＧ３が他のエージェントである。

図４に戻り、エージェント表示システム１の動作例について引き続き説明する。

次に、ユーザ端末２０は、上記画面に表示されている複数のエージェント（エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１～１１ｂ３＿ＡＧ１）に対するユーザの選択を受け付ける（ステップＳ１８）。

次に、複数のエージェント（エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１～１１ｂ３＿ＡＧ１）のいずれかがユーザにより選択（例えば、マウスオーバー）された場合（ステップＳ１９）、当該選択されたエージェントの回答（例えば、詳細）が表示部２６に表示される（ステップＳ２０）。

以上説明したように、本実施形態によれば、ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めつつ、ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできる。

ユーザにとって価値の高い回答を抜け漏れなく提示できる可能性を高めることができるのは、表示部２６に複数のエージェントそれぞれの回答文が表示されることによるものである。ユーザに回答確認の煩わしさを与え難くできるのは、ユーザに優先的に確認させたいエージェントが他のエージェントより強調した態様で表示されることによるものである。

管理体制の簡素化や正答率の担保という観点から、エージェントの構築単位は部署レベルであり、各エージェントは独立に運用される場合がある。この場合、ユーザはそれぞれのエージェントを使い分けることが必要であった。

これに対して、本実施形態によれば、複数のエージェント（回答）が同時に表示され、１つのインタフェース（表示部２６）に統一されるため、ユーザの負担（それぞれのエージェントを使い分ける負担）を軽減することができる。

また、本実施形態によれば、回答精度が向上する（ユーザは回答に辿り着きやすくなる）。すなわち、最初に提示されたエージェントの回答がユーザの意図通りの回答を提示しなかった場合でも他のエージェントの回答文もしくは概要を提示しているため、ユーザは自分の意図に沿う回答をもつエージェントを選択することができる。

また、本実施形態によれば、自然なインタラクション（エージェントの交代）を実現することができる。すなわち、本実施形態によれば、複数のエージェントが会話に参与している中で、ユーザが会話したいエージェントを自ら選択できることによってエージェントの選択理由が明らかであり、ユーザの認知的な負担を軽減することができる。

また、本実施形態によれば、他のエージェントが選択された場合にメイン画面の回答が誤っていたことを暗黙的に検知することができる（学習データへの利用が可能）。

また、本実施形態によれば、他のエージェントの回答を確認できることでユーザに新たな知識を提供することができる。すなわち、本実施形態によれば、ユーザは自分の質問に対する複数のエージェントの回答を一覧できるため、もともと意図していた内容ではない予備知識についても同時に獲得することができる。

次に変形例について説明する。

上記実施形態では、複数のエージェントのうちユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する例として、ユーザに優先的に確認させたいエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１）を、他のエージェント（例えば、エージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ２、１１ｂ３＿ＡＧ２）より大きく表示する例（図６参照）を説明したが、これに限らない。以下、複数のエージェントのうちユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示する他の例（変形例）について説明する。

＜変形例１＞
図７は、表示部２６に表示される画面の変形例１である。

例えば、図７に示すように、ユーザに優先的に確認させたいエージェントを象徴するエージェント画像（例えば、エージェントＡＧ１を象徴するエージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ１）を、第１表示領域Ａ１（メイン領域）に表示し、他のエージェントを象徴するエージェント画像（例えば、エージェントＡＧ２、ＡＧ３を象徴するエージェント画像１１ｂ３＿ＡＧ２、１１ｂ３＿ＡＧ３）を、第２表示領域Ａ２（サブ領域）に表示してもよい。その際、各エージェントはスコアの順にソートされる。各エージェントは簡易的な表示形式で回答の概要を表示する。簡易的な表示のタイミングは常時表示、マウスオーバーのタイミングで表示、定時表示等、様々なタイミングが考えられる。なお、第１表示領域Ａ１は、第２表示領域Ａ２より大きい。

＜変形例２＞
図８は、表示部２６に表示される画面の変形例２である。

また例えば、図８に示すように、ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文（例えば、エージェントＡＧ１の回答文「出張精算？」）を、他のエージェントの回答文（例えば、エージェントＡＧ２の回答文「試験研究費の精算？」、エージェントＡＧ３の回答文「部の懇親会の清算？」）より大きく表示してもよい。換言すると、各エージェントが持つスコアの大きさによって回答の表示サイズが変更される。その際、各回答はスコアの順にソートされる。各回答はどのエージェントのものであるかが明示できるように表示される。

＜変形例３＞
また、図示しないが、ユーザに優先的に確認させたいエージェント（例えば、エージェントＡＧ１）を、他のエージェント（例えば、エージェントＡＧ２、ＡＧ３）より濃く表示してもよい。

＜変形例４＞
図９は、表示部２６に表示される画面の変形例４である。

図９に示すように、他のエージェントを、ユーザに優先的に確認させたいエージェント（例えば、エージェントＡＧ１を象徴するエージェント画像１１ｂ３ＡＧ１＿ＡＧ１）を取り囲んだ状態で表示してもよい。

＜変形例５＞
図示しないが、表示部２６に表示される画面は、さらに、ユーザに優先的に確認させたいエージェントの近傍に付加的に表示される付加表示を含んでいてもよい。付加表示は、文字、記号、図形等である。付加表示は、一つであってもよいし、複数であってもよい。付加表示は、動画であってもよいし、静止画であってもよい。

＜変形例６＞
図示しないが、ユーザに優先的に確認させたいエージェント（例えば、エージェントＡＧ１を象徴するエージェント画像１１ｂ３ＡＧ１＿ＡＧ１）を、点滅表示してもよい。

＜変形例７＞
図示しないが、表示部２６に表示される画面において、ユーザに優先的に確認させたいエージェント（例えば、エージェントＡＧ１を象徴するエージェント画像１１ｂ３ＡＧ１＿ＡＧ１）を動画として表示し、他のエージェント（例えば、エージェントＡＧ２、ＡＧ３を象徴するエージェント画像１１ｂ３ＡＧ１＿ＡＧ２、１１ｂ３ＡＧ１＿ＡＧ３）を静止画として表示してもよい。

＜変形例８＞
図９に示すように、複数のエージェントそれぞれが所属する組織を表す表示（例えば、「出張旅費担当」、「経費担当」、「懇親会担当」）は省略してもよい。

上記実施形態において、プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（Random Access Memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

上記実施形態で示した数値は全て例示であり、これと異なる適宜の数値を用いることができるのは無論である。

上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎない。上記実施形態の記載によって本発明は限定的に解釈されるものではない。本発明はその精神または主要な特徴から逸脱することなく他の様々な形で実施することができる。

１…エージェント表示システム
１０…サーバ装置
１１…記憶部
１１ａ…プログラム記憶部
１１ｂ…エージェント情報記憶部
１１ｂ１＿ＡＧ１－１１ｂ１＿ＡＧ３…ＦＡＱ－ＤＢ
１１ｂ２＿ＡＧ１－１１ｂ２＿ＡＧ３…エージェントの特徴
１１ｂ３＿ＡＧ１－１１ｂ３＿ＡＧ３…エージェント画像
１２…制御部
１２ａ…ユーザ発話文取得部
１２ｂ…ユーザ発話解析部
１２ｃ…応答選択部
１３…メモリ
１４…通信部
２０…ユーザ端末
２１…記憶部
２１ａ…プログラム記憶部
２２…制御部
２２ａ…画面表示部
２３…メモリ
２４…通信部
２５…入力部
２６…表示部
Ａ１…第１表示領域
Ａ２…第２表示領域
ＡＧ１－ＡＧ３…エージェント
Ｇ１…画面
ＮＷ…ネットワーク

Claims (17)

1. ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するエージェント表示方法であって、
   前記ユーザの発話文を取得する発話文取得ステップと、
   質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択ステップと、
   前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示ステップと、を備え、
   前記エージェント表示ステップは、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示するエージェント表示方法。
2. 前記画面は、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを象徴するエージェント画像、及び前記他のエージェントを象徴するエージェント画像を含み、
   前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを象徴するエージェント画像は、前記他のエージェントを象徴するエージェント画像より大きく表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
3. 前記画面は、第１表示領域、第２表示領域を含み、
   前記第１表示領域は、前記第２表示領域より大きく、
   前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、前記第１表示領域に表示され、
   前記他のエージェントは、前記第２表示領域に表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
4. 前記画面は、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文、及び前記他のエージェントの回答文を含み、
   前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文は、前記他のエージェントの回答文より大きく表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
5. 前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、前記他のエージェントより濃く表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
6. 前記他のエージェントは、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを取り囲んだ状態で表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
7. 前記画面は、さらに、前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの近傍に付加的に表示される付加表示を含む請求項１から６のいずれか１項に記載のエージェント表示方法。
8. 前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは、点滅表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
9. 前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントは動画として表示され、
   前記他のエージェントは静止画として表示される請求項１に記載のエージェント表示方法。
10. 前記画面は、さらに、前記複数のエージェントそれぞれが所属する組織を表す表示を含む請求項１から９のいずれか１項に記載のエージェント表示方法。
11. 前記回答選択ステップは、前記データベースから、前記ユーザの発話文と前記データベースに記憶された前記質問文との類似度に基づいて、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する請求項１から１０のいずれか１項に記載のエージェント表示方法。
12. 前記回答選択ステップは、前記データベースから、前記ユーザの発話文と前記データベースに記憶された前記質問文との類似度、及び当該エージェントの特徴に基づいて、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する請求項１から１１のいずれか１項に記載のエージェント表示方法。
13. 前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントの回答文は、前記回答選択ステップにおいて選択された前記複数のエージェントそれぞれの回答文のうち前記類似度が最も高い質問文に対応する回答文である請求項１１又は１２に記載のエージェント表示方法。
14. 前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文は概要である請求項１から１３のいずれか１項に記載のエージェント表示方法。
15. 前記エージェントに対する前記ユーザの選択を受け付ける選択受付ステップと、
    前記エージェントのうち前記ユーザが選択したエージェントの回答文の詳細を表示するステップと、をさらに備える請求項１４に記載のエージェント表示方法。
16. 少なくとも１つのプロセッサを備えた情報処理装置に、
    ユーザの発話文を取得する発話文取得処理と、
    質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択処理と、
    前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示処理と、を実行させるためのプログラムであって、
    前記エージェント表示処理は、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示するプログラム。
17. ユーザの発話文に対して応答する複数のエージェントを同時に表示するエージェント表示システムであって、
    前記ユーザの発話文を取得する発話文取得部と、
    質問文と当該質問文に対応する回答文とが記憶されたエージェントごとのデータベースから、前記ユーザの発話文に対する前記複数のエージェントそれぞれの回答文を選択する回答選択部と、
    前記複数のエージェントを含む画面を表示するエージェント表示部と、を備え、
    前記エージェント表示部は、前記複数のエージェントのうち前記ユーザに優先的に確認させたいエージェントを、他のエージェントより強調した態様で表示するエージェント表示システム。

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