JP2021168110A - 情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】チャットボットのユーザビリティを改善すること。【解決手段】本願に係る情報処理装置は、利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択部と、選択部により選択されたコンテンツを利用者に提供する提供部とを有することを特徴とする。【選択図】図４

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムに関する。

近年、利用者が入力した質問に対する回答を提供するチャットボットの技術が知られている。このような技術の一例として、製品の使用方法に関する質問を受付けると、質問に対する回答と共に、使用方法を示す動画像を提供する技術が知られている。

特開２０１９−１３９５０８号公報

しかしながら、上記の従来技術では、チャットボットのユーザビリティを改善する余地がある。

例えば、上記の従来技術では、利用者が入力した質問の内容に基づいて、対応する内容の回答や動画像を提供するに過ぎないため、利用者のシチュエーションに適した内容のコンテンツを提供できるとはいい難い。このようなことから、上記の従来技術には、チャットボットのユーザビリティを改善する余地がある。

本願は、上記に鑑みてなされたものであって、チャットボットのユーザビリティを改善することを目的とする。

本願に係る情報処理装置は、利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択部と、前記選択部により選択されたコンテンツを前記利用者に提供する提供部とを有する。

実施形態の一態様によれば、チャットボットのユーザビリティを改善することができる。

図１は、実施形態に係る情報処理の一例（１）を示す図である。 図２は、複数の商品コンテンツを提供する際の画面制御の一例を示す図である。 図３は、実施形態に係る情報処理の一例（２）を示す図である。 図４は、実施形態に係る情報処理装置の構成例を示す図である。 図５は、実施形態に係る商品情報記憶部の一例を示す図である。 図６は、実施形態に係る利用者情報記憶部の一例を示す図である。 図７は、実施形態に係る選択対象記憶部の一例を示す図である。 図８は、提供対象のコンテンツの他の一例を示す図である。 図９は、実施形態に係る情報処理手順を示すフローチャートである。 図１０は、動画像と選択肢とで構成された質問候補の一例を示す図である。 図１１は、ハードウェア構成の一例を示す図である。

本明細書および添付図面の記載により、少なくとも以下の事項が明らかとなる。

利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択部と、前記選択部により選択されたコンテンツを前記利用者に提供する提供部とを有することを特徴とする情報処理装置。

このような情報処理装置によれば、利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択し、選択したコンテンツを利用者に提供するため、利用者がどのような態様でアクセスしてきたかに応じて、この態様に適した内容のコンテンツを提供することができる。このようなことから、情報処理装置によれば、ユーザビリティの高いチャットボットを実現することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記同一の取引対象に関するコンテンツとして、前記アクセス態様の違いに拘わらず前記利用者から受け付けた質問が同一であれば、当該質問に対応する取引対象が回答として表示されるコンテンツであって、前記アクセス態様ごとに内容が異なるコンテンツのうち、前記提供対象のコンテンツを選択する。

このような情報処理装置によれば、利用者から受け付けた質問が同一であれば、アクセス態様の違いに拘わらず当該質問に対応する取引対象が回答として表示されるコンテンツであって、アクセス態様ごとに内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択するため、アクセス対応に応じた最適な内容のコンテンツを、質問に対する回答として提供することができる。

また、情報処理装置は、前記アクセス態様として、前記利用者が使用する端末装置が前記情報処理装置に対してアクセスしてきた際のアクセス態様に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する。

このような情報処理装置によれば、利用者が使用する端末装置が情報処理装置に対してアクセスしてきた際のアクセス態様に応じて、提供対象のコンテンツを選択するため、端末装置の利用用途に合わせた適切な内容のコンテンツを提供することができる。

また、情報処理装置は、前記アクセス態様として、前記端末装置が前記情報処理装置に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する。

このような情報処理装置によれば、端末装置が情報処理装置に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報に応じて、提供対象のコンテンツを選択するため、利用者が使用する端末装置がどのような端末装置であるかその種別を精度よく判定でき、この結果、判定した端末装置の利用用途に合わせた適切な内容のコンテンツを提供することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記アクセス態様として、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置の種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に導入されているオペレーションシステムの種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に導入されているブラウザの種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に紐付く履歴情報、または、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置のアクセス時の位置情報に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する。

このような情報処理装置によれば、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置の種別、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置に導入されているオペレーションシステムの種別、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置に導入されているブラウザの種別、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置に紐付く履歴情報、または、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置のアクセス時の位置情報に応じて、提供対象のコンテンツを選択するため、利用者が使用する端末装置がどのような端末装置であるかその種別を精度よく判定、この結果、判定した端末装置の利用用途に合わせた適切な内容のコンテンツを提供することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記アクセス態様に基づき、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、実店舗への訪問客となり得る利用者個人によって使用される利用者端末、訪問客に対して店頭にて使用させるために実店舗に設置される店頭端末、または、当該実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末のいずれであるか判定し、アクセス元の端末装置ごとに内容が異なるコンテンツのうち、判定結果に応じたコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する。

このような情報処理装置によれば、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、実店舗への訪問客となり得る利用者個人によって使用される利用者端末、訪問客に対して店頭にて使用させるために実店舗に設置される店頭端末、または、当該実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末のいずれであるか判定し、アクセス元の端末装置ごとに内容が異なるコンテンツのうち、判定結果に応じたコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択するため、利用者によって使用されるが利用者端末、店頭端末、店員端末のいずれであるかに応じた適切な内容のコンテンツを提供することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、実店舗への訪問客となり得る利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する一方で、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記店頭端末であると判定した場合には、実店舗に訪問することで訪問客となった利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する。

このような情報処理装置によれば、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が利用者端末であると判定した場合には、実店舗への訪問客となり得る利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択する一方で、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が店頭端末であると判定した場合には、実店舗に訪問することで訪問客となった利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択するため、個人的なデバイス環境下でコンテンツを閲覧できる状況にあるのか、公共のデバイス環境下でコンテンツを閲覧しているのかといった各状況に応じた適切な内容のコンテンツを提供することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、顧客向けの所定の情報が表示されるコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する一方で、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記店頭端末であると判定した場合には、前記顧客向けの所定の情報が表示されないコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する。

このような情報処理装置によれば、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が利用者端末であると判定した場合には、顧客向けの所定の情報が表示されるコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択する一方で、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が店頭端末であると判定した場合には、顧客向けの所定の情報が表示されないコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択するため、プライベートンば環境下では個人情報を提供し、公の環境下では個人情報を提供しないようにすることができるため、チャットボットの利便性を高めることができる。

また、情報処理装置は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、前記利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象のうち、任意の取引対象を覚書リストに追加させるメモ機能を有するコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する。

このような情報処理装置によれば、自装置にアクセスしてきた端末装置が利用者端末であると判定した場合には、利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象のうち、任意の取引対象を覚書リストに追加させるメモ機能を有するコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択するため、利用者はチャットボットとの対話の中で、購入したいと思える商品が見つかった場合に、その商品を忘れずにメモしておくことができるようになる。この結果、情報処理装置は、チャットボットのユーザビリティをより高めることができるようになる。

また、情報処理装置は、前記利用者のうち、前記メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、実店舗に訪問したことが検知された場合には、覚書リストに追加されている取引対象に関する情報を出力するよう前記利用者端末を制御する出力制御部をさらに有する。

このような情報処理装置によれば、メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、実店舗に訪問したことが検知された場合には、覚書リストに追加されている取引対象に関する情報を出力するよう利用者端末を制御するため、利用者による買い忘れを効果的に防止することができる。

また、情報処理装置は、前記メモ機能により覚書リストに追加されている取引対象が所定の物品と組み合わせて使用される製品である場合であって、当該所定の物品が覚書リストに追加されていない場合には、当該所定の物品を提案する提案情報をさらに出力させる。

このような情報処理装置によれば、利用者は現在購入しようとしている商品を正しく使用するには他にどのような商品を購入しなければならないかを知ることができるようになる。

また、情報処理装置は、前記メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、前記実店舗に訪問した場合には、前記実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末に対して、当該取引対象を購入目的とする訪問客の存在を通知する。

このような情報処理装置によれば、メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、実店舗に訪問した場合には、実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末に対して、当該取引対象を購入目的とする訪問客の存在を通知するため、店員は客の目的を把握したうえで客に声をかけることができるため、接客の機会を効果的に増やすことができるようになる。

また、情報処理装置は、前記アクセス態様に基づき、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、前記実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末であると判定した場合には、前記利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象を識別する識別情報が表示されるコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する。

このような情報処理装置によれば、情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末であると判定した場合には、利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象を識別する識別情報が表示されるコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択するため、店員は顧客からの質問に対する適切な回答を得ることができるようになる。このようなことから、情報処理装置１００は、店員の営業活動を効果的に支援することができるようになる。

また、識別情報とは、前記実店舗における前記取引対象の在庫状況または仕入状況に対して一意に紐付けられる情報である。

このような情報処理装置によれば、店員は客の要望を直に聞きながら一緒になって商品を探し、探し当てた商品を客が円滑に購入できるよう接客することができるようになる。

また、情報処理装置は、前記利用者から受け付けられた取引対象に関する質問と、当該質問に対する回答とが対話形式で表示される対話コンテンツを提供する。

このような情報処理装置によれば、利用者から受け付けられた取引対象に関する質問と、当該質問に対する回答とが対話形式で表示される対話コンテンツを提供するため、商品検索におけるチャットボットの利便性を向上させることができる。
また、情報処理装置は、質問の候補が選択可能な状態で表示される前記対話コンテンツを提供する。

このような情報処理装置によれば、質問の候補が選択可能な状態で表示される対話コンテンツを提供するため、利用者が最適な質問を入力できるよう誘導することができる。

また、情報処理装置は、前記質問の候補として、前記取引対象の利用状況が示された動画像と、所定の選択肢とを組み合わせて構成された質問の候補が表示される前記対話コンテンツを提供する。

このような情報処理装置によれば、取引対象の利用状況が示された動画像と、所定の選択肢とを組み合わせて構成された質問の候補が表示される対話コンテンツを提供するため、利用者は、質問の候補で挙げられた商品の見た目や利用状況を具体的にイメージすることができるようになるため、チャットボットとの対話の中で自分に合った商品を見つけることができるようになる。

また、動画像とは、前記取引対象の利用状況が示された動画像は、質問の内容を示すテキストが重畳表示された動画像、または、質問の内容が動きとして表現された動画像である。

このような情報処理装置によれば、利用者は、質問の候補で挙げられた商品の見た目や利用状況を具体的にイメージすることができるようになるため、チャットボットとの対話の中で自分に合った商品を見つけることができるようになる。

また、情報処理装置は、前記対話コンテンツを構成するページ全体と、当該ページ含まれる領域であって、前記利用者から受け付けられた質問に対応する取引対象が回答として表示される領域とがそれぞれ異なる方向にスクロール可能に制御された前記対話コンテンツを提供する。

このような情報処理装置によれば、対話コンテンツを構成するページ全体と、当該ページ含まれる領域であって、利用者から受け付けられた質問に対応する取引対象が回答として表示される領域とがそれぞれ異なる方向にスクロール可能に制御された対話コンテンツを提供するため、複数の商品が回答として提供された場合に利用者は各商品の比較を容易に行えることができるようになる。

また、情報処理装置は、前記ページ全体は画面の長尺方向にスクロール可能に制御され、前記領域は画面の短尺方向向にスクロール可能に制御された前記対話コンテンツを提供する。

このような情報処理装置によれば、ページ全体は画面の長尺方向にスクロール可能に制御され、領域は画面の短尺方向向にスクロール可能に制御された対話コンテンツを提供するため、複数の商品が回答として提供された場合に利用者は各商品の比較を容易に行えることができるようになる。

［実施形態］
以下に、情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムを実施するための形態（以下、「実施形態」と記載する）の一例について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、この実施形態により情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムが限定されるものではない。また、以下の実施形態において同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

〔１．実施形態に係る情報処理の概要〕
まず、実施形態に係る情報処理の概要について説明する。実施形態に係る情報処理は、図１に示す情報処理装置１００によって行われる。

図１の例によれば、実施形態に係る情報処理システム１は、利用者端末１０と、店頭端末３０と、情報処理装置１００とを含む。利用者端末１０、店頭端末３０、情報処理装置１００は、ネットワークＮ（図４）を介して有線または無線により通信可能に接続される。なお、図１に示す情報処理システム１には、複数台の利用者端末１０や、複数台の店頭端末３０や、複数台の情報処理装置１００が含まれてもよい。

また、図１では不図示であるが、実施形態に係る情報処理システム１には、店員端末５０がさらに含まれてよい。例えば、情報処理システム１には、複数の店員端末５０が含まれてよい。

利用者端末１０は、消費者としての立場の利用者（エンドユーザ）によって利用される情報処理端末である。利用者端末１０は、例えば、スマートフォンや、タブレット型端末や、ノート型ＰＣ（Personal Computer）や、デスクトップＰＣや、携帯電話機や、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等である。また、利用者端末１０は、端末装置の一例である。

利用者端末１０は、例えば、利用者の操作に応じて、所定のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）等の宛先情報を読み取ると、係る宛先情報に対応する宛先を経由し、最終的に情報処理装置１００にアクセスする。また、利用者端末１０は、係るアクセスに応じて情報処理装置１００から提供された画面を表示する。

店頭端末３０は、所定の店舗の店頭に設置されることで、所定の店舗に訪れた利用者（エンドユーザ）によって利用される情報処理端末である。また、店頭端末３０は、所定の店舗に訪れた利用者への接客のために、所定の店舗の店員によって利用される場合もある。店頭端末３０も、利用者端末１０と同様に、例えば、スマートフォンや、タブレット型端末や、ノート型ＰＣや、デスクトップＰＣや、携帯電話機や、ＰＤＡ等である。なお、本実施形態では、店頭端末３０は、各地でチェーン展開されるストアＳＨ１に設置されるものとする。また、店頭端末３０も、端末装置の一例である。

店員端末５０は、実店舗であるストアＳＨ１において、店員の立場にある利用者によって利用される情報処理端末である。店員端末５０は、例えば、スマートフォンや、タブレット型端末や、ノート型ＰＣや、デスクトップＰＣや、携帯電話機や、ＰＤＡ等である。同様に、店員端末５０も、端末装置の一例である。

店員端末５０は、例えば、ストアＳＨ１に訪れた訪問客への営業活動（例えば、セールストーク）に用いられる。例えば、店員は、店頭端末３０を使いこなせないような客に対して、店員端末５０を用いてデモンストレーションしたり、訪問客から声をかけられた際のコミュニケーション支援ツールとして店員端末５０を用いたりする。

また、店員は、必ずしもストアＳＨ１での取扱商品のスペシャリストではないため、客からの問い（例えば、取扱商品に関する使用感や適切なサイズ等の質問）に適切に対応することが困難な場合もある。このようなときに店員は、店員端末５０を用いることで、顧客からの質問に対する適切な回答を得ることができるようになる。

情報処理装置１００は、利用者からのアクセスに応じて、利用者に対して所定の画面を提供する。また、情報処理装置１００は、この所定の画面内において、対話形式で利用者から商品に関する質問を受け付け、受け付けた質問に対する回答を対話形式で出力する。このようなことから、情報処理装置１００は、所謂、チャットボットと解することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、サーバ装置やクラウドシステム等により実現される。本実施形態では、情報処理装置１００は、サーバ装置であるものとする。

また、情報処理装置１００は、自装置（すなわち、所定の画面）への利用者のアクセス態様に応じて、同一の商品（取引対象の一例）に関する商品コンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する。そして、情報処理装置１００は、選択した商品コンテンツを利用者の質問に対する回答として、所定の画面内で利用者に提供する。なお、以下の実施形態では、係る所定の画面を「Ｑ＆Ａ画面ＳＣ」と表記する。

すなわち、情報処理装置１００は、商品に関する質問を受け付け、受け付けた質問と、この質問に対する回答とが対話形式で表示されるような対話コンテンツ（Ｑ＆Ａ画面ＳＣ）を提供する。また、情報処理装置１００は、質問に対する回答となり得る商品コンテンツであって、アクセス態様ごとに内容が異なるコンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する。例えば、情報処理装置１００は、利用者が使用する端末装置（利用者端末１０、店頭端末３０、店員端末５０のいずれか）が自装置に対してアクセスしてきた際のアクセス態様に応じて、提供対象のコンテンツを選択する。そして、情報処理装置１００は、選択した提供対象の商品コンテンツを質問に対する回答として、対話コンテンツ内で提供する。

また、本実施形態では、利用者端末１０および店頭端末３０は、ウェブブラウザを介してＱ＆Ａ画面ＳＣを表示するものとする。これにより、利用者は、専用のアプリケーションを必要とせず、情報処理装置１００（チャットボット）と対話したり、対話の中で各種コンテンツの提供を受けられるようになる。一方で、Ｑ＆Ａ画面ＳＣは、利用者端末１０および店頭端末３０に専用のアプリケーションがインストールされることで表示可能になるような画面であってもよい。

また、本実施形態では、店員端末５０は、ウェブブラウザを介してＱ＆Ａ画面ＳＣを表示するものとする。これにより店員の立場にある利用者は、情報処理装置１００（チャットボット）と対話形式で訪問客の質問を入力し回答を得ることができるようになるため、訪問客との間で円滑にコミュニケーションを図れるようになる。もちろん、Ｑ＆Ａ画面ＳＣは、店員端末５０に専用のアプリケーションがインストールされることで表示可能になるような画面であってもよい。

また、Ｑ＆Ａ画面ＳＣでは、所定の分野での商品に関する質問が対話形式で受け付けられることにより、所定の分野での商品に関する質問に対する回答が出力される。以下の実施形態では、所定の分野での商品とは「ペット用品」であるものとするが、Ｑ＆Ａ画面ＳＣは、様々な分野の商品に対応することが可能である。例えば、所定の分野での商品は、ペット用品に限らず、ヘルスケア用品、フェミニン用品、ベビー用品であってもよい。

また、Ｑ＆Ａ画面ＳＣでは、所定の分野での商品に関する質問の候補を選択形式かつ対話形式で提供し、そのいずれかを利用者に選択さることで、利用者から質問を受け付ける構成となっている。一方で、Ｑ＆Ａ画面ＳＣでは、選択形式ではなく直接入力により質問を受け付ける構成が採用されてもよい。

〔２．アクセス態様について〕
本実施形態では、アクセス態様とは、どのような宛先情報（例えば、ＵＲＬ）を経由して情報処理装置１００にアクセスしてきたかを示す情報（アクセス態様を示す情報）であるものとする。すなわち、本実施形態では、アクセス態様を示す情報とは、ＵＲＬそのものであるものとする。また、係る例では、アクセス態様を示す情報とは、端末装置が情報処理装置１００に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報と言い換えることができる。

ここで、アクセス態様を示す情報であるＵＲＬ（実施形態に係るＵＲＬ）には、以下に示す複数種類が存在するものとする。実施形態に係るＵＲＬには、「ＵＲＬ１」、「ＵＲＬ２」および「ＵＲＬ３」が存在する。ＵＲＬ１、ＵＲＬ２、ＵＲＬ３は、いずれも異なる宛先情報である。

ＵＲＬ１は、例えば、上記ストアＳＨ１の会員となっている利用者の利用者端末１０に配信される専用の宛先情報であり、お客様用ＵＲＬ等と言い換えることができる。一方、ＵＲＬ２は、ストアＳＨ１において所定の商品が陳列される陳列棚に付された店頭ポップ、あるいは、ストアＳＨ１に設置された垂れ幕等にＱＲコード（登録商標）形式で掲載される宛先情報である。ＵＲＬ３は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣの宛先を示す宛先情報である。すなわち、ＵＲＬ３は、情報処理装置１００の所在地を示す所在地情報である。

一方で、アクセス態様を示す情報は、必ずしもＵＲＬである必要はない。例えば、アクセス態様を示す情報は、どのようなデバイス（例えば、情報処理端末）からアクセスしてきたかを示す情報（端末情報）、どのようなオペレーションシステム（ＯＳ）からアクセスしてきたかを示す情報（ＯＳ情報）、どのようなブラウザからアクセスしてきたかを示す情報（ブラウザ情報）、どのようなコンテンツを経由してきたかを示す情報（閲覧履歴、もしくは、操作履歴）、どのような位置に所在している状態でアクセスしてきたかを示す情報（位置情報）、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいてどのような内容で対話してきたかを示す情報（チャット履歴）等であってもよい。

また、以下で詳細に説明するが、情報処理装置１００は、利用者がＵＲＬ１を経由してアクセスしてきた場合と、ＵＲＬ２を経由してアクセスしてきた場合とで、内容が異なる商品コンテンツを利用者の質問に対する回答として、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。

より詳細には、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、ストアＳＨ１の訪問客になり得る利用者が自身の利用者端末１０を用いて（例えば自宅から）アクセスしてきたと判定した場合と、この利用者が実際にストアＳＨ１に訪問し店頭端末３０を用いてアクセスしてきたと判定した場合とでは、それぞれ内容が異なる商品コンテンツをＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。この点についての情報処理の一例については図１を用いて説明する。

また、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、ストアＳＨ１の店員が店員端末５０を用いてアクセスしてきたと判定した場合には、利用者端末１０からアクセスされた場合や、店頭端末３０からアクセスされた場合とは、さらに内容の異なる商品コンテンツをＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。この点についての情報処理の一例については図３を用いて説明する。

〔３．実施形態に係る情報処理の一例（１）〕
次に、図１を用いて、実施形態に係る情報処理の一例について説明する。図１は、実施形態に係る情報処理の一例（１）を示す図である。図１では、利用者Ｕ１が自身の利用者端末１０を用いてＵＲＬ１を経由し情報処理装置１００にアクセスする場合（情報処理パターンａ）、利用者Ｕ１が店頭端末３０を用いてＵＲＬ２を経由し情報処理装置１００にアクセスする場合（情報処理パターンｂ）といった各シチュエーションでの情報処理の一例を示す。

まず、情報処理パターンａについて説明する。情報処理パターンａの場合、利用者Ｕ１は、自宅Ｈ１に所在している。また、情報処理パターンａでは、利用者Ｕ１は、ストアＳＨ１の会員となっておりプッシュ通知にて予めＵＲＬ１の配信を受けているものとする。

このような状態において、利用者Ｕ１は、利用者端末１０を操作しＵＲＬ１を選択したものとする。係る場合、利用者端末１０は、ＵＲＬ１を読み取ることでＵＲＬ１を経由したうえで情報処理装置１００にアクセスする（ステップＳ１１ａ）。具体的には、利用者端末１０は、ＵＲＬ１を読み取ることでＵＲＬ１によって示される宛先へとアクセスし、この宛先によるリダイレクトに応じて最終的に情報処理装置１００へとアクセスする。

情報処理装置１００は、利用者端末１０からのアクセスに応じて、このアクセスに至ったアクセス態様を示す情報を取得する（ステップＳ１２）。係る例では、情報処理装置１００は、利用者端末１０がどこからリダイレクトされてきたかといったリダイレクト元を識別する情報、すなわちＵＲＬ１をアクセス態様を示す情報として取得する。

また、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ１）に基づき、アクセスしてきた端末装置の種別を判定する。例えば、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ１）に基づき、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）、ストアＳＨ１に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち店頭端末３０）、ストアＳＨ１の店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）のいずれであるかを判定する。

なお、情報処理装置１００は、ＯＳ情報、ブラウザ情報、位置情報、履歴情報をさらに取得することで、取得した情報を組み合わせて、アクセスしてきた端末装置の種別を判定してもよい。また、情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置に紐付けられる端末ＩＤ（Identifier）から端末装置の種別を判定できる場合がある。

図１の例では、結果的に、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、アクセスしてきた端末装置は利用者端末１０であると判定することとなる。

そして、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを利用者端末１０に送信することで、利用者Ｕ１にＱ＆Ａ画面ＳＣを提供する（ステップＳ１３ａ）。

係るＱ＆Ａ画面ＳＣには、商品（ペット用品）に関する質問の候補が選択形式かつ対話形式で表示されている。例えば、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、「ワンちゃんの***ケア用品の中でどんな商品をお探しですか？」といった文言に続けて、「トイレのペットシート」（質問Ｑ１）、「ワンちゃん用紙おむつ」（質問Ｑ２）、「お出かけ時のマナーケア」（質問Ｑ３）、「お留守番向けグッズ」（質問Ｑ４）といった４つの質問候補が表示されているものとする。

なお、利用者が自身の問いかけたい質問により近付けることができるよう、質問の候補は、階層関係とされることで、利用者に対して段階的に絞り込めるような構成となっていてもよい。

また、このような状態において、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいて商品（ペット用品）に関する質問を受け付けたか否か判定する（ステップＳ１４）。例えば、利用者Ｕ１が、４つの質問候補係のうち、質問Ｑ１（トイレのペットシートでおすすめはあるか？）を選択したとする。係る場合、利用者端末１０は、質問Ｑ１を示す情報を情報処理装置１００に送信する。そうすると、情報処理装置１００は、利用者Ｕ１から質問Ｑ１を受け付けたと判定する。

次に、情報処理装置１００は、提供候補の商品の中から、選択された質問Ｑ１に対応する商品を決定する決定処理を行う（ステップＳ１５）。例えば、情報処理装置１００は、質問を示す質問情報と、当該質問に対する回答として提供すべき商品を示す商品情報とが対応付けられた商品情報記憶部１２１を参照することで、商品を決定することができる。係る例では、情報処理装置１００は、質問Ｑ１に対応する商品として「商品ＰＤ１１」という１つの商品を決定したものとする。商品ＰＤ１１は、取引対象の商品である。

次に、情報処理装置１００は、アクセス態様に基づいて、同一の商品（取引対象の商品）に関するコンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する選択処理を行う（ステップＳ１６）。質問Ｑ１に対応する商品として「商品ＰＤ１１」が決定された今回の例の場合、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ１」であることに応じて、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツとして、どのような内容を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとするかを候補の中から選択する。

より詳細には、情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）であると判定したことに応じて、利用者Ｕ１について推定されるコンテキストに対応する内容の商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。例えば、情報処理装置１００は、利用者Ｕ１について、個人的なデバイス環境下でコンテンツを閲覧できる状況にあると推定することができる。また、情報処理装置１００は、このように推定したことで、利用者Ｕ１の個人的な情報である顧客向け情報を含む商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。

例えば、所定の記憶部において、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ１」である場合には、提供対象の商品コンテンツに対して「利用者個人に特化した販促情報」を含めるよう規定されているものとする。一方、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ２」である場合には、提供対象の商品コンテンツに対して「利用者個人に特化した販促情報」を含めないようよう規定されているものとする。

そうすると、情報処理装置１００は、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツ、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツといった内容が異なる商品コンテンツのうち、前者のコンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。具体的には、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。

次に、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関するに関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツを生成し、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内において係る商品コンテンツを回答として表示させることで、係る商品コンテンツを利用者Ｕ１に提供する（ステップＳ１７ａ）。係る例では、情報処理装置１００は、このような商品コンテンツとして商品コンテンツＣ１１を生成したものとする。

ここで、図１（ａ）を用いて、商品コンテンツＣ１１が表示される場合のＱ＆Ａ画面ＳＣの一例について説明する。まず、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、チャットボットに対応するキャラクターであるキャラクターＣＨが表示される。このようなことから、図１（ａ）に示すように、質問の候補や、質問に対する回答は、キャラクターＣＨが利用者に対して話しかけているかの如く表示される。

また、Ｑ＆Ａ画面ＳＣは、情報処理端末（利用者端末１０、店頭端末３０）の表示画面の上下に合わせて上下にスクロール可能に表示され、取引対象の商品（ステップＳ１４で決定された商品）に関する商品コンテンツが表示される領域ＡＲ１が含まれる。Ｑ＆Ａ画面ＳＣが上下にスクロール可能となっている一方で、領域ＡＲ１は、複数の商品を比較しやすいよう表示画面の左右に合わせて左右にもスクロール可能に表示される。

また、このように取引対象の商品が複数存在する場合、領域ＡＲ１は、取引対象の商品が個別に表示されるように、領域ＡＲ１１、領域ＡＲ１２・・・領域ＡＲ１ｘといったように取引対象の商品の数だけ分割される。係る構成の詳細については図２で説明するが、図１（ａ）の例では、取引対象の商品が商品ＰＤ１１の１つであるため、領域ＡＲ１は、分割されず、商品ＰＤ１１に対応する領域ＡＲ１１のみが含まれている例が示されている。したがって、領域ＡＲ１１には、図１（ａ）の例では、商品コンテンツＣ１１が表示される。

また、領域ＡＲ１１には、取引対象の商品の商品画像が表示される領域ＡＲ１１−１と、取引対象の商品の詳細情報（例えば、スペック等）が表示される領域ＡＲ１１−２と、アクセス態様に応じて異なる内容が表示される領域ＡＲ１１−３とが含まれる。図１（ａ）の例では、領域ＡＲ１１−１には商品ＰＤ１１の商品画像が表示され、領域ＡＲ１１−２には商品ＰＤ１１の詳細情報が表示される。また、図１（ａ）の例では、内容が異なる商品コンテンツのうち、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツが選択されたことにより、領域ＡＲ１１−３には「利用者個人に特化した販促情報」が表示される。

また、図１（ａ）の例では、「利用者個人に特化した販促情報」として、商品ＰＤ１１を購入した場合にはポイントのキャッシュバックを受けられるようになるサービスへの応募を誘導する誘導情報と、ストアＳＨ１に対応するＥＣサイトであって商品ＰＤ１１を購入可能なＥＣサイトへと誘導する誘導情報が示されている。

また、図１（ａ）での説明をまとめると、領域ＡＲ１および領域ＡＲ１ｘは、商品コンテンツが表示される領域であり、利用者によって商品に関する質問が行われた場合にのみ、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内に生成される領域である。また、商品コンテンツの内容、具体的には、領域ＡＲ１１−３に表示される内容は、アクセス態様を示す情報に応じて異なる。この点がより明確になるよう、以下では同様に、図１を用いて、情報処理パターンｂについて説明する。

情報処理パターンｂでは、商品コンテンツの内容が情報処理パターンａの場合と比較して異なる点を除けば、全体的な情報処理は情報処理パターンａと同様である。したがって、情報処理パターンａと共通する説明については適宜省略または簡略化する。

情報処理パターンｂの場合、利用者Ｕ１は、ストアＳＨ１に訪問し、ストアＳＨ１にて店頭端末３０を操作している。例えば、利用者Ｕ１は、ストアＳＨ１において所定の商品が陳列される陳列棚に付された店頭ポップにＱＲコード形式で掲載されたＵＲＬ２を店頭端末３０に読み取らせたとする。係る場合、店頭端末３０は、ＵＲＬ２を読み取ることでＵＲＬ２を経由したうえで情報処理装置１００にアクセスする（ステップＳ１１ｂ）。具体的には、店頭端末３０は、ＵＲＬ２を読み取ることでＵＲＬ２によって示される宛先へとアクセスし、この宛先によるリダイレクトに応じて最終的に情報処理装置１００へとアクセスする。

情報処理装置１００は、店頭端末３０からのアクセスに応じて、このアクセスに至ったアクセス態様を示す情報を取得する（ステップＳ１２）。係る例では、情報処理装置１００は、店頭端末３０がどこからリダイレクトされてきたかといったリダイレクト元を識別する情報、すなわちＵＲＬ２をアクセス態様を示す情報として取得する。

また、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ２）に基づき、アクセスしてきた端末装置の種別を判定する。例えば、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ２）に基づき、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）、ストアＳＨ１に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち店頭端末３０）、ストアＳＨ１の店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）のいずれであるかを判定する。

図１の例では、結果的に、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、アクセスしてきた端末装置は結果的に店頭端末３０であると判定することとなる。

そして、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを店頭端末３０に送信することで、利用者Ｕ１にＱ＆Ａ画面ＳＣを提供する（ステップＳ１３ｂ）。

また、このような状態において、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいて商品（ペット用品）に関する質問を受け付けたか否か判定する（ステップＳ１４）。例えば、利用者Ｕ１が、情報処理パターンａの例と同様に質問Ｑ１（トイレのペットシートでおすすめはあるか？）を選択したとする。係る場合、店頭端末３０は、質問Ｑ１を示す情報を情報処理装置１００に送信する。そうすると、情報処理装置１００は、利用者Ｕ１から質問Ｑ１を受け付けたと判定する。

次に、情報処理装置１００は、提供候補の商品の中から、選択された質問Ｑ１に対応する商品を決定する決定処理を行う（ステップＳ１５）。情報処理パターンａの例と同様に、情報処理装置１００は、質問Ｑ１に対応する商品として「商品ＰＤ１１」という１つの商品を決定したものとする。

次に、情報処理装置１００は、アクセス態様に基づいて、同一の商品（取引対象の商品）に関するコンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する選択処理を行う（ステップＳ１６）。情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ２」であることに応じて、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツとして、どのような内容を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとするかを候補の中から選択する。

より詳細には、情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が、ストアＳＨ１に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）であると判定したことに応じて、利用者Ｕ１について推定されるコンテキストに対応する内容の商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。例えば、情報処理装置１００は、利用者Ｕ１について、公共のデバイス環境下でコンテンツを閲覧している状況にあると推定することができる。また、情報処理装置１００は、このように推定したことで、利用者Ｕ１の個人的な情報である顧客向け情報を含まない商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。

係る例では、情報処理装置１００は、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツ、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツといった内容が異なる商品コンテンツのうち、後者のコンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。具体的には、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。

次に、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関するに関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツを生成し、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内において係る商品コンテンツを回答として表示させることで、係る商品コンテンツを利用者Ｕ１に提供する（ステップＳ１７ｂ）。係る例では、情報処理装置１００は、このような商品コンテンツとして商品コンテンツＣ１２を生成したものとする。

ここで、図１（ｂ）を用いて、商品コンテンツＣ１２が表示される場合のＱ＆Ａ画面ＳＣの一例について説明する。ここで、図１（ａ）の例では、商品コンテンツＣ１１は、「利用者個人に特化した販促情報」を含んでいる。具体的には、商品コンテンツＣ１１に対応する領域ＡＲ１１に含まれる領域ＡＲ１１−３に、「利用者個人に特化した販促情報」が表示されることで、商品コンテンツＣ１１は、「利用者個人に特化した販促情報」を含むことになる。

一方で、図１（ｂ）では、アクセス態様を示す情報がＵＲＬ２であることに応じて、商品コンテンツＣ１２は、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない。このような場合、図１（ｂ）に示すように、商品コンテンツＣ１２に対応する領域ＡＲ１１に含まれる領域ＡＲ１１−３には、「利用者個人に特化した販促情報」が表示されず「利用者個人に特化した販促情報」以外の情報が表示される。例えば、図１（ｂ）に示すように、領域ＡＲ１１−３は、空白とされてもよいし、利用者Ｕ１が訪れているストアＳＨ１での商品コンテンツＣ１１の在庫情報が表示されてもよい。

これまで説明してきたように、実施形態に係る情報処理装置１００は、利用者から受け付けた質問が同一であれば、アクセス態様の違いに拘わらず当該質問に対応する取引対象（図１の例では、商品ＰＤ１１）が回答として表示される商品コンテンツであって、アクセス態様ごとに取引対象以外の内容が異なる商品コンテンツのうち、どの内容を含む商品コンテンツを提供するか選択する。そして、情報処理装置１００は、選択した商品コンテンツを提供する。

また、これまで説明してきたように、実施形態に係る情報処理装置１００は、利用者のコンテキスト（利用者の状況）に応じて、それぞれ内容が異なる商品コンテンツを利用者に提供する。情報処理装置１００は、利用者が個人の端末装置といったプライベートな情報処理端末を用いてアクセスしてきた可能性が高い状況（すなわち、ＵＲＬ１を経由してアクセスしてきた状況）では、利用者の質問に対する回答として、「利用者個人に特化した販促情報」といった内容を含む商品コンテンツを提供する。

一方、店頭の端末装置といった公共の情報処理端末を用いてアクセスしてきた可能性が高い状況（すなわち、ＵＲＬ２を経由してアクセスしてきた状況）では、係る利用者が、この公共の情報処理端末を私的な用途（例えば、キャッシュバック応募したりＥＣサイトで商品購入すること）に使用することは考えにくい。したがって、情報処理装置１００は、公共の情報処理端末を用いてアクセスしてきた可能性が高い状況では、利用者の質問に対する回答として、「利用者個人に特化した販促情報」といった内容を含まない商品コンテンツを提供する。

このように、個人の端末装置と、店頭の端末装置とでは使用される目的が異なる場合があるため、情報処理装置１００は、目的に応じた最適な情報が提供されるよう制御する。例えば、情報処理装置１００は、シチュエーションごとに、当該シチュエーションで利用者に必要とされる情報のみが提供されるよう制御する。すなわち、情報処理装置１００は、利用者のコンテキストごとに、当該コンテキストに応じて必要とされる情報のみが提供されるよう制御する。

以上のことから、実施形態に係る情報処理装置１００によれば、チャットボットのユーザビリティを改善することができるようになる。

〔４．複数の商品コンテンツを提供する際の画面制御〕
図１の例では、取引対処の商品が１つ決定されたことより、係る商品（商品ＰＤ１１）に関する商品コンテンツが回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内に表示される例を示した。しかし、情報処理装置１００は、複数の取引対処の商品を決定する場合があり、このような場合、各商品に関する商品コンテンツそれぞれがＱ＆Ａ画面ＳＣ内に表示される。

ここで、図１で説明したように、Ｑ＆Ａ画面ＳＣの長尺方向の長さは、情報処理端末（利用者端末１０、店頭端末３０）の表示画面の長尺方向の長さより長いため、表示画面の長尺方向に対応する上下に合わせて上下にスクロール（縦スクロール）可能に表示される。このような場合、各商品に関する商品コンテンツそれぞれが、Ｑ＆Ａ画面ＳＣの長尺方向に沿って例えば縦一列に配置された場合、Ｑ＆Ａ画面ＳＣが縦スクロールされることに応じてこれら商品コンテンツが移動させられる。そうすると、商品コンテンツの数が多い程、利用者は、より多くの縦スクロールを求められ、表示画面外へと移動されてしまっている商品コンテンツを再度閲覧する作業が煩雑になる。

このようなことから、情報処理装置１００は、複数の取引対処の商品を決定した場合には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいて、商品コンテンツが表示される領域ＡＲ１を、表示画面の短尺方向に対応する左右に合わせて左右にスクロール（横スクロール）可能なように表示させる。また、情報処理装置１００は、取引対象の商品それぞれが表示画面の短尺方向に合わせて左右に並べて個別に表示されるように、領域ＡＲ１を領域ＡＲ１１、領域ＡＲ１２・・・領域ＡＲ１ｘといったように取引対象の商品の数だけ分割する。このような処理により、Ｑ＆Ａ画面ＳＣに対する縦スクロールに合わせてＱ＆Ａ画面ＳＣとともに上下に移動可能である一方で、Ｑ＆Ａ画面ＳＣとは別に横スクロールにも対応する商品コンテンツの表示が、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内で実現される。この点について、図２を用いて説明する。

図２は、複数の商品コンテンツを提供する際の画面制御の一例を示す図である。図１の例では、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１を取引対象の商品として決定していたが、図２の例では、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１および商品ＰＤ１２といった２つの商品を取引対象の商品として決定している。なお、情報処理装置１００がどれだけの数の取引対象の商品を決定するかは限定されない。

そして、係る例では、情報処理装置１００は、取引対象の商品の数が２つであることに応じて、横スクロール可能な領域ＡＲ１を商品コンテンツが表示される領域ＡＲ１１および領域ＡＲ１２といった２つの領域に分割する。具体的には、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１および商品ＰＤ１２それぞれが表示画面の短尺方向に合わせて左右に並べて個別に表示されるように、領域ＡＲ１の横幅を表示画面の短尺方向の長さより長くして領域ＡＲ１１、領域ＡＲ１２に分割する。また、換言すると、情報処理装置１００は、横スクロール可能な領域ＡＲ１１および領域ＡＲ１２を生成しこれらを左右に隣接させた状態でＱ＆Ａ画面ＳＣ内に表示させる。

また、情報処理装置１００は、領域ＡＲ１１に含まれる領域ＡＲ１１−１には商品ＰＤ１１の商品画像を表示させ、領域ＡＲ１１−２には商品ＰＤ１１の詳細情報を表示させ、領域ＡＲ１１−３には「利用者個人に特化した販促情報」を表示させる。また、情報処理装置１００は、領域ＡＲ１２に含まれる領域ＡＲ１２−１には商品ＰＤ１２の商品画像を表示させ、領域ＡＲ１２−２には商品ＰＤ１２の詳細情報を表示させ、領域ＡＲ１２−３には「利用者個人に特化した販促情報」を表示させる。領域ＡＲ１２−３は、領域ＡＲ１１−３に対応する領域であり、アクセス態様に応じて異なる内容が表示される領域である。

そして、このような処理により、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内において各商品コンテンツが回答として表示される初期の段階では、図２（ａ）に示されるように、各商品コンテンツのうち、商品ＰＤ１１に対応する商品コンテンツのみが表示画面に露出されている状態となる。また、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、各商品コンテンツを一度に左右に移動させることができるよう領域ＡＲ１を横スクロールさせるためのスクロールボタンＳＬ１が表示される。また、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、各商品コンテンツを含んだ状態でＱ＆Ａ画面ＳＣ自体を上下に移動させることができるようＱ＆Ａ画面ＳＣを縦スクロールさせるためのスクロールボタンＳＬ２が表示される。

なお、スクロールボタンＳＬ１およびＳＬ２は、必ずしも表示される必要はなく、商品コンテンツやＱ＆Ａ画面ＳＣに対する利用者の直接的なスクロール操作を受け付ける構成が採用されてもよい。

また、図２（ａ）の状態から、利用者Ｕ１が領域ＡＲ１内の商品コンテンツを左方向に移動させるスクロール操作を行ったとする。係る場合、領域ＡＲ１１には商品ＰＤ１１に対応する商品コンテンツが表示され、領域ＡＲ１２には商品ＰＤ１２に対応する商品コンテンツＣが表示されている状態で、領域ＡＲ１自体が、スクロール操作に応じて左方向に移動させられる。これにより、図２（ｂ）に示されるように、商品ＰＤ１１に対応する商品コンテンツは、表示画面外へと移動し、代わりにこれまで表示画面外に存在していた、商品ＰＤ１２に対応する商品コンテンツが表示画面に露出される。

これまで図２で説明してきたように、情報処理装置１００は、取引対象の商品が複数の場合には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣに対するスクロールとは別に、横一列に並べられた商品コンテンツであって、取引対象の商品それぞれに対応する商品コンテンツを一度に左右にスクロール可能なように表示させる。このような情報処理装置１００によれば、商品コンテンツを閲覧する際の煩雑さを解消するとともに、取引対象の商品の比較し易さを向上させることができるため、チャットボットのユーザビリティを改善することができる。

特にペット用品、ヘルスケア用品、フェミニン用品、ベビー用品などの商品は、利用者にとって適切な機能を有する商品を選ばなければならない一方、利用者の好みや希望の価格等の利用者の意向により購入されることから、各商品の機能や特徴を提示しながら利用者に選択させる必要がある。しかしながら、チャットボットのように画面の一方向（本実施例では画面縦方向）に画面遷移を行いながら質問を繰り返して商品を決定する場合、商品比較においてチャットボットの画面遷移方向と同一方向（チャットボットのメッセージが表示される方向、本実施例では画面縦方向）に商品コンテンツを表示すると、チャットボットでのメッセージのやり取りの履歴の表示と商品比較の操作方法が同一となりユーザが目的の操作をしにくくなるという課題がある。そこで、上述のような表示方法を採用することで、商品コンテンツを閲覧する際の煩雑さを解消するとともに、取引対象の商品の比較し易さを向上させることができるため、チャットボットのユーザビリティを改善することができる。

〔５．実施形態に係る情報処理の一例（２）〕
次に、図３を用いて、実施形態にかかる情報処理の一例（２）について説明する。図３は、実施形態にかかる情報処理の一例（２）を示す図である。図３では、ストアＳＨ１の店員が、自身の店員端末５０を用いて訪問客に対して商品説明等の営業を行う場面を想定する。以下に説明するように、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、店員端末５０がアクセスしてきたと判定すると、利用者端末１０からアクセスされた場合や、店頭端末３０からアクセスされた場合とは、さらに内容の異なる商品コンテンツをＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。係る情報処理を情報処理パターンｃとして具体的な一例を以下で説明する。

図３の例では、ストアＳＨ１の店員ＣＬ１が、店員端末５０を操作している例が示される。ここでは、店員ＣＬ１は、情報処理装置１００（Ｑ＆Ａ画面ＳＣ）の所在地がＵＲＬ３であることを知っているものとし、店員端末５０を操作しＵＲＬ３を選択したものとする。係る場合、店員端末５０は、情報処理装置１００へと直接アクセスする（ステップＳ１１ｃ）。

情報処理装置１００は、店員端末５０からのアクセスに応じて、このアクセスに至ったアクセス態様を示す情報を取得する（ステップＳ１２）。係る例では、情報処理装置１００は、店員端末５０が経由なしで直接アクセスしてきたことから、ＵＲＬ３をアクセス態様を示す情報として取得する。

また、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ３）に基づき、アクセスしてきた端末装置の種別を判定する。例えば、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報（ＵＲＬ３）に基づき、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）、ストアＳＨ１に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち店頭端末３０）、ストアＳＨ１の店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）のいずれであるかを判定する。

また、情報処理装置１００は、ＯＳ情報、ブラウザ情報、位置情報、履歴情報をさらに取得することで、取得した情報を組み合わせて、アクセスしてきた端末装置の種別を判定してもよい。また、情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置に紐付けられる端末ＩＤ（Identifier）から端末装置の種別を判定できる場合がある。

図３の例では、結果的に、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報に基づき、アクセスしてきた端末装置は店員端末５０であると判定することとなる。

そして、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを店員端末５０に送信することで、店員ＣＬ１にＱ＆Ａ画面ＳＣを提供する（ステップＳ１３ｃ）。

これまでの例と同様、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、商品（ペット用品）に関する質問の候補が選択形式かつ対話形式で表示されているものとする。具体的には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣには、「ワンちゃんの***ケア用品の中でどんな商品をお探しですか？」といった文言に続けて、「トイレのペットシート」（質問Ｑ１）、「ワンちゃん用紙おむつ」（質問Ｑ２）、「お出かけ時のマナーケア」（質問Ｑ３）、「お留守番向けグッズ」（質問Ｑ４）といった４つの質問候補が表示されているものとする。

また、このような状態において、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいて商品（ペット用品）に関する質問を受け付けたか否か判定する（ステップＳ１４）。例えば、店員ＣＬ１が、客からの指示に応じて、４つの質問候補係のうち、質問Ｑ１（トイレのペットシートでおすすめはあるか？）を選択したとする。係る場合、店員端末５０は、質問Ｑ１を示す情報を情報処理装置１００に送信する。そうすると、情報処理装置１００は、利用者Ｕ１から質問Ｑ１を受け付けたと判定する。

次に、情報処理装置１００は、提供候補の商品の中から、選択された質問Ｑ１に対応する商品を決定する決定処理を行う（ステップＳ１５）。これまでの例と同様に、情報処理装置１００は、「商品ＰＤ１１」という１つの商品を決定したものとする。

次に、情報処理装置１００は、アクセス態様に基づいて、同一の商品（取引対象の商品）に関するコンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する選択処理を行う（ステップＳ１６）。具体的には、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ３」であることに応じて、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツとして、どのような内容を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとするかを候補の中から選択する。

より詳細には、情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が、店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）であると判定したことに応じて、店員ＣＬ１について推定されるコンテキストに対応する内容の商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。例えば、情報処理装置１００は、店員ＣＬ１について、接客している状況にあると推定することができる。また、情報処理装置１００は、このように推定したことで、商品ＰＤ１１の在庫状況あるいは仕入状況を特定可能な識別情報である商品識別コードを含む商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択することができる。商品識別コードとは、例えば、ＪＡＮコードをはじめとするコード情報であってよい。

例えば、これまでの例に加えて、所定の記憶部において、アクセス態様を示す情報が「ＵＲＬ３」である場合には、提供対象の商品コンテンツに対して「商品識別コード」を含めるよう規定されているものとする。

そうすると、情報処理装置１００は、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツ、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツ、そして、商品識別コード」を含む商品コンテンツといった内容が異なる商品コンテンツのうち、商品識別コード」を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。具体的には、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関する商品コンテンツであって、商品ＰＤ１１の在庫状況や仕入状況に紐付けられた「商品識別コード」を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。

次に、情報処理装置１００は、商品ＰＤ１１に関するに関する商品コンテンツであって、商品ＰＤ１１の状況に紐付けられた「商品識別コード」を含む商品コンテンツを生成する。そして、情報処理装置１００は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内において係る商品コンテンツを回答として表示させることで、係る商品コンテンツを店員ＣＬ１に提供する（ステップＳ１７ｃ）。例えば、情報処理装置１００は、このような商品コンテンツとして商品コンテンツＣ１３を生成したものとする。

ここで、図３（ｃ）を用いて、商品コンテンツＣ１３が表示される場合のＱ＆Ａ画面ＳＣの一例について説明する。図３（ｃ）に示すＱ＆Ａ画面ＳＣの基本的な構成は、図１および図２で説明した内容と同一である。したがって、ここでは、情報処理パターンｃに関連する点にフォーカスして説明する。

図３（ｃ）に示すように、領域ＡＲ１１には、取引対象の商品の商品画像が表示される領域ＡＲ１１−１と、取引対象の商品の詳細情報（例えば、スペック等）が表示される領域ＡＲ１１−２と、アクセス態様に応じて異なる内容が表示される領域ＡＲ１１−３とが含まれる。したがって、図３（ｃ）の例では、領域ＡＲ１１−１には商品ＰＤ１１の商品画像が表示され、領域ＡＲ１１−２には商品ＰＤ１１の詳細情報が表示される。

また、図３（ｃ）の例では、アクセス態様に応じて、商品ＰＤ１１の状況に紐付けられた「商品識別コード」を含む商品コンテンツが選択されたことにより、領域ＡＲ１１−３には「商品識別コード」が表示される。図３（ｃ）には、商品識別コードＣＤ１が領域ＡＲ１１−３に表示される例が示される。

ここで、ストアＳＨ１には、商品識別コードと、商品識別コードによって識別される商品の在庫状況や仕入状況とを対応付けて管理するシステムが導入されているとする。係る場合、店員ＣＬ１は、例えば、携帯しているリーダーで商品識別コードを読み取ることで商品ＰＤ１１の状況を知ることができるようになる。このようなことから、店員ＣＬ１は、商品ＰＤ１１が置かれている位置へと迅速に客を案内したり、商品ＰＤ１１の在庫がない場合には、商品ＰＤ１１の在庫がある他ストアを客に提案したりすることができるようになる。

これまで説明してきたように、実施形態に係る情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が、店員端末５０である場合には、顧客ユーザ側に属する端末装置（利用者端末１０および店頭端末３０）がアクセスしてきた場合と同様に、対話コンテンツ（Ｑ＆Ａ画面ＳＣ）の中で質問と回答とを対話形式で表示させる一方で、回答として提供する商品コンテンツについては顧客向けの情報ではなく、店員向けの情報（例えば、商品識別コード）を表示させる。このような情報処理装置１００によれば、店員は客の要望を直に聞きながら一緒になって商品を探し、探し当てた商品を客が円滑に購入できるよう接客することができるようになる。

〔６．情報処理装置の構成〕
次に、図４を用いて、実施形態に係る情報処理装置１００について説明する。図４は、実施形態に係る情報処理装置１００の構成例を示す図である。図４に示すように、情報処理装置１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。

（通信部１１０について）
通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。そして、通信部１１０は、ネットワークＮと有線または無線で接続され、例えば、利用者端末１０、店頭端末３０との間で情報の送受信を行う。また、通信部１１０は、店員端末５０との間でも情報の送受信を行う。

（記憶部１２０について）
記憶部１２０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory)、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子またはハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。記憶部１２０は、商品情報記憶部１２１を有する。商品情報記憶部１２１は、質問を示す質問情報と、当該質問に対する回答として提供すべき商品を示す商品情報とを対応付けて記憶する。また、記憶部１２０は、利用者情報記憶部１２２、選択対象記憶部１２３も有する。

（商品情報記憶部１２１について）
商品情報記憶部１２１は、質問に候補と、質問の候補が正式に質問として選択された場合に回答として提供すべき商品を示す商品情報とを対応付けて記憶する。ここで、図５に実施形態に係る商品情報記憶部１２１の一例を示す。図５の例では、商品情報記憶部１２１は、「大質問」、「製品ジャンル１」、「中質問候補」、「製品ジャンル２」、「小質問候補」、「商品情報」といった項目を有する。

「大質問」は、利用者がチャットボットに対して問いかけたいと考える質問へと適切に到達できるよう、利用者に対してはじめにチャットボット側から提供される質問を示す。図１〜図３の例のように、実施形態に係るチャットボットは、「ペット用品」に関する対話を主に行うものとすると、Ｑ＆Ａ画面ＳＣに利用者がアクセスしてきた場合には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣの中でまずはチャットボット側から、「大質問」に従った問いかけが行われる。図５の例では、チャットボット側から「どのようなジャンルのペット用品をお探しですか？」といった問いかけが利用者に対して行われる。

「製品ジャンル１」は、「ペット用品」に対するジャンル分けを示す情報であり、図５の例では、「ペット用品」の中には、「***ケア」に属する商品、「ペットフード」に属する商品、「健康器具」に属する商品が存在する例が示されている。

「中質問候補」は、利用者に対して提供される質問候補であって、「製品ジャンル１」に属する商品に関して質問したいか否かを問いかける内容の質問候補を示す。図５の例よれば、チャットボットは、「どのようなジャンルのペット用品をお探しですか？」といった大質問に引き続き、中質問♯１１（例えば、「***ケア用品をお探しですか？」）、中質問♯１２（例えば、「ペットフードをお探しですか？」）、中質問♯１３（例えば、「健康器具をお探しですか？」）といった３つの質問候補を利用者に対して提供する。より具体的には、図５の例では、チャットボットは、これら３つの質問候補を利用者が選択可能な状態で提供する。例えば、利用者は、***ケア用品の中でおすすめはないか探したい場合には、中質問♯１１を選択することで、チャットボットに対して実質「***ケア用品の中でおすすめはありますか？」といった質問を行うことができるようになる。

「製品ジャンル２」は、「製品ジャンル１」に属する商品をさらに細分化するカテゴリである。図５の例では、「***ケア用品」の中には、「トイレシート」に属する商品、「マナーケア用おむつ」に属する商品、「トイレ」に属する商品が存在する例が示されている。

「小質問候補」は、利用者に対して提供される質問候補であって、「製品ジャンル２」に属する商品に関して質問したいか否かを問いかける内容の質問候補を示す。図５の例よれば、チャットボットは、中質問♯１１（例えば、「***ケア用品をお探しですか？」）が選択された場合には、小質問♯１１１（例えば、「トイレ用ペットシートをお探しですか？」）、中質問♯１１２（例えば、「マナーケア用おむつをお探しですか？」）、小質問♯１１３（例えば、「トイレ本体をお探しですか？」）といった３つの質問候補を利用者に対して提供する。より具体的には、図５の例では、チャットボットは、これら３つの質問候補を利用者が選択可能な状態で提供する。例えば、利用者は、***ケア用品の中でおすすめはないか探したい場合には、中質問♯１１を選択したことに引き続き提供される上記３つの質問候補の仲嵩最適な質問候補を選択する。例えば、利用者は、中質問♯１１に引き続き小質問♯１１１を選択することで、チャットボットに対して実質「トイレシートの中でおすすめはありますか？」といった質問を行うことができるようになる。

「商品情報」は、利用者から受け付けた質問に対する回答となる商品に関する情報を示す。「商品情報」は、利用者から受け付けた質問に対する回答となる商品を示す画像、商品識別コード、詳細情報、価格情報等を含む。

（利用者情報記憶部１２２について）
利用者情報記憶部１２２は、アクセス態様を示す情報を記憶する。例えば、利用者情報記憶部１２２は、アクセスしてきた端末装置について、この端末装置が、利用者端末１０、店頭端末３０または店員端末５０のいずれであるか端末種別を判定するために用いる情報（アクセス態様を示す情報）を記憶する。ここで、図６に実施形態に係る利用者情報記憶部１２２の一例を示す。図６の例では、利用者情報記憶部１２２は、「端末ＩＤ」、「経由ＵＲＬ」、「ＯＳ情報」、「ブラウザ情報」、「位置情報」、「履歴情報」、「端末情報」といった項目を有する。

「端末ＩＤ」は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置を識別する識別情報を示す。

「経由ＵＲＬ」は、アクセスしてきた端末装置が、どのような所在地情報（ＵＲＬ）を経由して情報処理装置１００に至ったかを示す。すなわち、「経由ＵＲＬ」は、端末装置が情報処理装置１００に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情を示す。

「ＯＳ情報」は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているオペレーションシステムに関する情報（例えば、オペレーションシステムの種別）を示す。

「ブラウザ情報」は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているブラウザに関する情報（例えば、ブラウザの種別）を示す。

「位置情報」は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置のアクセス時の位置情報を示す情報である。

「履歴情報」は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に紐付く履歴情報である。「履歴情報」としては、閲覧履歴、操作履歴、チャットボットとのチャット履歴等が挙げられる。

「端末情報」は、「端末ＩＤ」で識別される端末装置の種別に関する情報である。例えば、「端末情報」には、利用者端末１０、店頭端末３０または店員端末５０のいずれでか端末種別が対応付けられる。また、「端末情報」は、「端末ＩＤ」、「経由ＵＲＬ」、「ＯＳ情報」、「ブラウザ情報」、「位置情報」、「履歴情報」といったアクセス態様を示す情報のうちの少なくともいずれか１つに基づき判定される。

（選択対象記憶部１２３について）
選択対象記憶部１２３では、質問に対する回答として提供される商品コンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、アクセス態様に応じてどのコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択すべきかが規定される。ここで、図７に実施形態に係る選択対象記憶部１２３の一例を示す。図７の例では、選択対象記憶部１２３は、「端末種別」、「提供対象のコンテンツ」といった項目を有する。

「端末種別」は、アクセスしてきた端末装置について、アクセス態様を示す情報に基づき判定された端末種別を示す。「提供対象のコンテンツ」は、質問に対する回答として提供される商品コンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、アクセス態様に基づく判定結果（端末種別）に応じて、提供すべきコンテンツを規定する内容を示す。

図７の例では、端末種別「利用者端末１０」と判定された場合には、顧客向けの情報を含む商品コンテンツ、顧客向けの情報を含まず空欄とされている商品コンテンツ、店員向けの情報（例えば、商品識別コード）を含む商品コンテンツ、といった内容の異なる３種の商品コンテンツのうち、顧客向けの情報を（所定領域に）含む商品コンテンツを提供するよう条件付けられている例を示す。

また、図７の例では、端末種別「店頭端末３０」と判定された場合には、顧客向けの情報を含む商品コンテンツ、顧客向けの情報を含まず空欄とされている商品コンテンツ、店員向けの情報（例えば、商品識別コード）を含む商品コンテンツ、といった内容の異なる３種の商品コンテンツのうち、顧客向けの情報を含まず（所定領域を）空欄とする商品コンテンツを提供するよう条件付けられている例を示す。

また、図７の例では、端末種別「店員端末５０」と判定された場合には、顧客向けの情報を含む商品コンテンツ、顧客向けの情報を含まず空欄とされている商品コンテンツ、店員向けの情報（例えば、商品識別コード）を含む商品コンテンツ、といった内容の異なる３種の商品コンテンツのうち、店員向けの情報を（所定領域に）含む商品コンテンツを提供するよう条件付けられている例を示す。

（制御部１３０について）
制御部１３０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、情報処理装置１００内部の記憶装置に記憶されている各種プログラムがＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現される。

図４に示すように、制御部１３０は、受付部１３１と、取得部１３２と、決定部１３３と、選択部１３４と、提供部１３５と、出力制御部１３６とを有し、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３０の内部構成は、図２に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。また、制御部１３０が有する各処理部の接続関係は、図２に示した接続関係に限られず、他の接続関係であってもよい。

（受付部１３１について）
受付部１３１は、利用者（端末装置）からのアクセスを受け付ける。図１の例では、受付部１３１は、ＵＲＬ１を経由したアクセス、ＵＲＬ２を経由したアクセスを受け付ける。また、図４の例では、受付部１３１は、端末装置による直接のアクセスを受け付けている。

（取得部１３２について）
取得部１３２は、受付部１３１によりアクセスが受け付けられた場合には、どのような態様で利用者がアクセスしてきたかといったアクセス態様を示す情報を取得する。例えば、利用者Ｕ１が、ＵＲＬ１を踏むことによりＵＲＬ１によって示される宛先を経由してアクセスしてきた場合には、取得部１３２は、係るアクセスに対応するリダイレクト元をたどることにより、アクセス態様を示す情報としてＵＲＬ１を取得する。また、例えば、利用者Ｕ１が、ＵＲＬ２を踏むことによりＵＲＬ２によって示される宛先を経由してアクセスしてきた場合には、取得部１３２は、係るアクセスに対応するリダイレクト元をたどることにより、アクセス態様を示す情報としてＵＲＬ２を取得する。

すなわち、取得部１３２は、端末装置からのアクセスが受け付けられた場合には、端末装置が情報処理装置１００に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報を取得する。

また、取得部１３２は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置の種別に関する情報、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているオペレーションシステムに関する情報、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているブラウザに関する情報、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に紐付く履歴情報、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置のアクセス時の位置情報を取得してもよい。

（決定部１３３について）
決定部１３３は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにおいて商品（例えば、ペット用品）に関する質問を受け付けたか否か判定する。そして、決定部１３３は、商品に関する質問を受け付けたと判定した場合には、提供候補の商品の中から、受け付けた質問に対応する商品を決定する。例えば、決定部１３３は、商品情報記憶部１２１に登録される提供候補の商品の中から、受け付けた質問に対応する商品を決定し、決定した商品を取引対象の商品として商品情報記憶部１２１から抽出する。

（選択部１３４について）
選択部１３４は、利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する。例えば、選択部１３４は、取得部１３２により取得されたアクセス態様を示す情報に基づいて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、アクセス態様を示す情報に応じたコンテンツを選択する。

例えば、選択部１３４は、アクセス態様を示す情報に基づいて、受け付けられた質問に対応する商品に関する商品コンテンツとして、どのような内容を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとするかを候補の中から選択する。例えば、選択部１３４は、予め決められたルールベースと、アクセス態様を示す情報とを照らし合わせることにより、供対象の商品コンテンツを選択する。

また、図１〜図３の例によれば、選択部１３４は、同一の取引対象に関するコンテンツとして、利用者から受け付けた質問が同一であれば、アクセス態様の違い（例えば、端末装置の種別の違い）に拘わらず当該質問に対応する取引対象が回答として表示されるコンテンツであって、アクセス態様ごとに取引対象以外の内容（例えば、領域ＡＲ１１−３に表示される情報）が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する。また、このようなことから、選択部１３４は、利用者が使用する端末装置が情報処理装置１００に対してアクセスしてきた際のアクセス態様に応じて、提供対象のコンテンツを選択する。

また、例えば、選択部１３４は、アクセス態様として、端末装置が情報処理装置に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報に応じて、提供対象のコンテンツを選択する。

また、選択部１３４は、アクセス態様として、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置の種別、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているオペレーションシステムの種別、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に導入されているブラウザの種別、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置に紐付く履歴情報、または、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置のアクセス時の位置情報に応じて、提供対象のコンテンツを選択してもよい。

アクセス態様に応じて、提供対象のコンテンツを選択する手法についてより具体的に説明する。

選択部１３４は、アクセス態様に基づき、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置が、実店舗への訪問客となり得る利用者（図１の例では利用者Ｕ１）個人によって使用される利用者端末１０、訪問客に対して店頭にて使用させるために実店舗（図１の例ではストアＳＨ１）に設置される店頭端末３０、または、当該実店舗の店員の立場にある利用者（図３の例では店員ＣＬ１）によって使用される店員端末５０のいずれであるか判定する。図１および図３の例では、選択部１３４は、ステップＳ１２にて係る判定処理を行っている。なお、係る判定処理は、選択部１３４以外の処理部（例えば、図示しない判定部）により行われてもよい。

また、選択部１３４は、アクセス元の端末装置ごとに内容が異なるコンテンツ（選択対象記憶部１２３において、端末装置ごとに規定される商品コンテンツ）のうち、判定結果に応じたコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択する。

図１の例（情報処理パターンａ）によれば、選択部１３４は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置が利用者端末１０であると判定した場合には、利用者Ｕ１（ストアＳＨ１への訪問客となり得る利用者の一例）について、個人的なデバイス環境下でコンテンツを閲覧している状況（コンテキスト）にあると推定している。また、選択部１３４は、このように推定したことで、利用者Ｕ１の個人的な情報である顧客向け情報を含む商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択している。

また、図１の例（情報処理パターンｂ）によれば、選択部１３４は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置が店頭端末３０であると判定した場合には、利用者Ｕ１（ストアＳＨ１に訪問することで訪問客となった利用者の一例）について、公共のデバイス環境下でコンテンツを閲覧している状況（コンテキスト）にあると推定している。また、選択部１３４は、このように推定したことで、利用者Ｕ１の個人的な情報である顧客向け情報を含まない商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択している。

また、図３の例（情報処理パターンｃ）によれば、選択部１３４は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置が店員端末５０であると判定した場合には、店員ＣＬ１（ストアＳＨ１の店員の立場にある利用者の一例）について、接客している状況（紺的須知）にあると推定している。また、選択部１３４は、このように推定したことで、利用者Ｕ１から受け付けた質問に対する回答となる商品ＰＤ１１を識別する識別情報（商品識別コード）が表示されるコンテンツを、提供対象のコンテンツとして選択している。

（選択部１３４に係るバリエーション）
上記実施形態では、選択部１３４が、顧客向けの情報を含む商品コンテンツ、顧客向けの情報を含まず空欄とされている商品コンテンツ、店員向けの情報（例えば、商品識別コード）を含む商品コンテンツ、といった内容の異なる３種の商品コンテンツのうち、アクセス態様に応じた商品コンテンツを、提供対象のコンテンツとして選択し、それを提供させる例を示した。しかし、選択部１３４は、アクセス態様に応じてさらに別の内容の商品コンテンツを提供対象のコンテンツとして選択してもよい。

例えば、選択部１３４は、情報処理装置１００にアクセスしてきた端末装置が利用者端末１０であると判定した場合には、利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象のうち、任意の取引対象を覚書リストに追加させるメモ機能が表示されるコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択してもよい。また、この結果、後述する提供部１３５は、任意の取引対象を覚書リストに追加させるメモ機能が（所定領域に）表示されるコンテンツを提供する。この点について、図８を用いて説明する。

図８は、提供対象のコンテンツの他の一例を示す図である。例えば、情報処理装置１００は、図１の情報処理パターンａの場合には、図１（ａ）に示す商品コンテンツＣ１１ではなく、図８に示すような商品コンテンツＣ１１１を回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供することができる。

より具体的に説明する。選択部１３４は、利用者Ｕ１からのアクセスが受け付けられたことで、このときのアクセス態様を示す情報（ＵＲＬ１）に基づき、アクセスしてきた利用者Ｕ１の端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）であると判定したとする。

ここで、図１の例では、選択部１３４は、係る判定結果に応じて、顧客向けの情報を含む商品コンテンツを提供対象のコンテンツとして選択していた。またこの結果、提供部１３５は、顧客向けの情報を領域ＡＲ１１−３に含む商品コンテンツを提供対象のコンテンツとして商品コンテンツＣ１１を生成し、これを回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供していた。

しかしながら、選択部１３４は、質問に対する回答として表示された商品を覚書リストに追加させるメモ機能が（所定領域に）表示される商品コンテンツを、提供対象のコンテンツとして選択してもよい。係る場合、提供部１３５は、図８に示すように、利用者Ｕ１から受け付けた質問Ｑ１に対する回答となる商品ＰＤ１１を買い物メモとして残すことのできる（すなわち、買い物メモリストに追加することのできる）メモ機能が領域ＡＲ１１−３に表示される商品コンテンツＣ１１１を生成し、これをＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。

図８の例によれば、商品コンテンツＣ１１１の領域ＡＲ１１−３（アクセス態様に応じて異なる内容が表示される領域）には、図１（ａ）のように利用者個人に特化した販促情報（顧客向けの情報）が表示されるのではなく、商品ＰＤ１１を買い物メモとして所定のメモリストに追加するための追加ボタンＢＴ１１が導入される。

このような状態において、例えば、利用者Ｕ１は、商品ＰＤ１１に興味があり忘れないようにメモとして残しておきたいといった場合、追加ボタンＢＴ１１を押下することで、商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加する。

なお、ここでいう買い物メモリストとは、利用者端末１０において標準的に導入されているメモアプリに対応するものであってもよいし、利用者Ｕ１が任意に導入したメモアプリに対応するものであってもよい。また、追加ボタンＢＴ１１が押下された場合には、利用者端末１０は、買い物メモリストとして自装置内に展開されているメモ用データベースに商品ＰＤ１１を追加する。例えば、利用者端末１０は、追加ボタンＢＴ１１が押下された場合には、商品ＰＤ１１を示す商品名、商品識別コード等といった各種の商品情報を１つの買い物メモとしてメモ用データベースに格納する。

また、図２の例のように複数の商品が回答として提供される場合には、各商品に対応する商品コンテンツごとに、メモ機能（追加ボタン）が導入されることとなる。

このように情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が利用者端末１０であると判定した場合には、回答として表示された取引対象をメモリストに追加させることのできるメモ機能を有するコンテンツを提供する。このような情報処理装置１００によれば、利用者は、例えば、チャットボットとの対話の中で、購入したいと思える商品が見つかった場合に、その商品を忘れずにメモしておくことができるようになる。このようなことから、情報処理装置１００は、チャットボットのユーザビリティをより高めることができるようになる。

（提供部１３５について）
提供部１３５は、アクセスしてきた利用者に対して情報提供を行う。例えば、提供部１３５は、利用者が利用者端末１０を操作し所定のＵＲＬを踏んでアクセスしてきた場合には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを係る利用者端末１０に送信することでＱ＆Ａ画面ＳＣを利用者に提供する。また、例えば、提供部１３５は、利用者が店頭端末３０を操作し所定のＵＲＬを踏んでアクセスしてきた場合には、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを係る店頭端末３０に送信することでＱ＆Ａ画面ＳＣを利用者に提供する。

また、提供部１３５は、利用者からの質問が受け付けられた場合には、受け付けられた質問に対する回答を生成し、生成した回答をＱ＆Ａ画面ＳＣ内にて対話形式で表示させる。

また、提供部１３５は、利用者から商品に関する質問が受け付けられた場合には、取得部１３２により取得されたアクセス態様を示す情報に応じて選択部１３４により選択された情報に基づいて、質問に対応する商品に関する商品コンテンツを生成する。

例えば、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツ、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツといった内容が異なる商品コンテンツのうち、前者のコンテンツが提供対象の商品コンテンツとして選択されたとする。係る場合、提供部１３５は、質問に対応する商品に関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツを生成し、これを質問に対する回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内にて対話形式で表示させる。

また、例えば、「利用者個人に特化した販促情報」を含む商品コンテンツ、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツといった内容が異なる商品コンテンツのうち、後者のコンテンツが提供対象の商品コンテンツとして選択されたとする。係る場合、提供部１３５は、質問に対応する商品に関する商品コンテンツであって、「利用者個人に特化した販促情報」を含まない商品コンテンツを生成し、これを質問に対する回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内にて対話形式で表示させる。

具体的には、提供部１３５は、利用者から受け付けられた取引対象に関する質問と、当該質問に対する回答とが対話形式で表示される対話コンテンツとして、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを提供する。例えば、Ｑ＆Ａ画面ＳＣを介して利用者から質問が受け付けられた場合に、提供部１３５は、受け付けられた質問に対応する回答をＱ＆Ａ画面を介して提供する。この結果、提供部１３５は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内で質問と回答との対話を実現する。

また、提供部１３５は、利用者が取引対象に関して適切な質問を入力することができるよう、質問の候補が選択可能な状態で表示される対話コンテンツを提供してもよい。例えば、提供部１３５は、商品情報記憶部１２１に記憶される階層関係の質問候補（大質問、中質問候補、中質問候補）を段階的にＱ＆Ａ画面内で提供することで、利用者を適切な質問へと誘導してもよい。

また、図２で説明したように、提供部１３５は、対話コンテンツを構成するページ全体と、当該ページ含まれる領域であって、利用者から受け付けられた質問に対応する取引対象が回答として表示される領域とがそれぞれ異なる方向にスクロール可能に制御された対話コンテンツを提供する。図２の例によれば、提供部１３５は、対話コンテンツを構成するページ全体は画面の長尺方向にスクロール可能に制御され、取引対象が回答として表示されるは画面の短尺方向向にスクロール可能に制御された対話コンテンツを提供する。

（出力制御部１３６について）
情報処理装置１００は、アクセスしてきた端末装置が利用者端末１０であると判定した場合には、回答として表示された取引対象をメモリストに追加させることのできるメモ機能を有するコンテンツを提供してもよい点説明した。この場合、出力制御部１３６は、メモ機能を用いて任意の取引対象をメモリストに追加している利用者が、実店舗に訪問したことが検知された場合には、メモリストに追加されている取引対象に関する情報を出力するよう、この利用者の利用者端末１０を制御することができる。この一例について、追加ボタンＢＴ１１を押下することで、商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加した利用者Ｕ１が、実際にストアＳＨ１に訪問した場合を例に説明する。

例えば、ストアＳＨ１の店頭には、利用者端末１０との間で近距離無線通信する設備（例えば、ビーコン）が備えられているとすると、情報処理装置１００は、このビーコンから取得した情報に基づき、利用者Ｕ１の来店を検知することができる。

また、例えば、ストアＳＨ１の店頭には、客からのチェックインを受け付ける設備が備えられていてもよい。係る場合には、利用者Ｕ１は例えば利用者端末１０に表示された所定のＱＲコードをこの設備に読み取らせたり、この設備自体を操作したりすることでチェックインを行うことができる。また、情報処理装置１００は、客によるチェックインを管理することで、利用者Ｕ１の来店を検知することができる。

ここで、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１がストアＳＨ１に来店したことが実際に検知されると、買い物メモリストに追加されている商品ＰＤ１１に関する情報を出力するよう、利用者Ｕ１の利用者端末１０を制御する。例えば、出力制御部１３６は、商品ＰＤ１１の購入を促す通知を出力するよう利用者端末１０を制御する。例えば、出力制御部１３６は、ブラウザを介して出力制御することもできるし、専用のアプリケーションが利用者端末１０にインストールされている場合にはこのアプリを介して出力制御することもできる。

このような出力制御によれば、情報処理装置１００は、利用者による買い忘れを効果的に防止することができる。

また、出力制御部１３６は、メモ機能によりメモリストに追加されている取引対象が所定の物品と組み合わせて使用される製品である場合であって、当該所定の物品が覚書リストに追加されていない場合には、当該所定の物品を提案する提案情報をさらに出力させる。この点についても、追加ボタンＢＴ１１を押下することで、商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加した利用者Ｕ１の例を用いて説明する。

例えば、追加ボタンは商品コンテンツごとに含まれるため、商品ＰＤ１１に対応する商品コンテンツＣ１１１が有する追加ボタンＢＴ１１が押下された今回の例の場合、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１が商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加したことを認識することができる。例えば、出力制御部１３６は、買い物メモリストへの追加操作の履歴を利用者ごとに管理することでき、これにより利用者Ｕ１が商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加したことを認識することができる。

そして、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１がストアＳＨ１に来店したことが実際に検知されると、商品ＰＤ１１が所定の物品と組み合わせて使用すべき製品であるか否かを判定する。説明の便宜上、商品ＰＤ１１を大人用おむつとする。ここで、大人用おむつには外側のパンツ（アウターと呼ばれる）と、内側の尿取りパッド（インナーと呼ばれる）とを組み合わせて使用する併用タイプがあるが、商品ＰＤ１１は外側のパンツであるものとする。このような場合、出力制御部１３６は、記憶部を参照し、商品ＰＤ１１に対して組み合わせられる尿取りパッドも買い物メモリストに追加されているか否かを判定する。

例えば、出力制御部１３６は、商品ＰＤ１１に対して組み合わせられる尿取りパッドが買い物メモリストに追加されていないと判定した場合には、尿取りパッドの購入を提案する提案情報をさらに出力するよう利用者端末１０を制御する。

このような出力制御によれば、利用者は現在購入しようとしている商品を正しく使用するには他にどのような商品を購入しなければならないかを知ることができるようになる。

特に、端末装置においてチャットボットを用いて商品を表示・比較する場合、例えばインナーとアウターのような複数の商品を組み合わせて使用する商品では、比較対象が混在してわかりにくくなりやすい。例えば、インナーを２種、アウターを２種、計４種類の商品を表示する場合、利用者は、それらの商品が組み合わせて使うものであるか、一つで使用できる商品が４種類提案されているのかを判断することが難しい場合があり、アウターのみを購入すればよいと考えてしまい、結果、アウターのみでは十分な機能を発現することができない（例えば***の漏れなどにつながる）等、利用者に正しい商品の購入・利用を促すことができないことがある。

そのため、商品を提示する際に組み合わせで利用されることを明確にする（例えば、商品コンテンツを提示する際、必ず組み合わせに関する情報を表示する、一つの商品ごとの商品コンテンツを提示するのではなく商品を組み合わせた商品コンテンツ（例えば一つの商品コンテンツに組み合わせる対象である複数種類の商品の情報が含まれる）を提示する等）だけでなく、万が一、組み合わせて利用する商品の一部のみリストに登録されている場合に、組み合わせて利用するリストに登録されていない商品の購入の提案をすることで、正しい商品の購入・利用を利用者に促すことができる。

また、出力制御部１３６は、メモ機能を用いて任意の取引対象をメモリストに追加している利用者が、実店舗に訪問した場合には、実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末５０に対して、当該取引対象を購入目的とする訪問客の存在を通知してもよい。この一例について、追加ボタンＢＴ１１を押下することで、商品ＰＤ１１を買い物メモリストに追加した利用者Ｕ１が、実際にストアＳＨ１に訪問した場合を例に説明する。

例えば、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１がストアＳＨ１に来店したことが実際に検知されると、買い物メモリストに追加されている商品ＰＤ１１を購入目的とする客（すなわち利用者Ｕ１）が来店したことを、ストアＳＨ１の店員が有する店員端末５０に通知する。例えば、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１がストアＳＨ１に来店したことが実際に検知されると、買い物メモリストへの追加操作の履歴から利用者Ｕ１が買い物メモリストにどのような商品を追加しているかを特定する。係る例であれば、出力制御部１３６は、利用者Ｕ１が買い物メモリストに商品ＰＤ１１を追加していることを特定する。

そうすると、出力制御部１３６は、ストアＳＨ１の店員が有する店員端末５０に対して商品ＰＤ１１を購入目的とする客が来店したことを通知する。このような出力制御によれば、店員は客の目的を把握したうえで客に声をかけることができるため、接客の機会を効果的に増やすことができるようになる。

〔７．処理手順〕
次に、図９を用いて、実施形態に係る情報処理の手順について説明する。図９は、実施形態に係る情報処理手順を示すフローチャートである。

まず、受付部１３１は、利用者からのアクセスを受け付けたか否かを判定する。例えば、受付部１３１は、ＵＲＬ１を経由したアクセス、あるいは、ＵＲＬ２を経由したアクセスを受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１０１）。受付部１３１は、利用者からのアクセスを受け付けていないと判定している間は（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、利用者からのアクセスを受け付けたと判定できるまで待機する。

一方、取得部１３２は、受付部１３１により利用者からのアクセスを受け付けたと判定された場合には（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、どのような態様で利用者がアクセスしてきたかといったアクセス態様を示す情報を取得する（ステップＳ１０２）。例えば、利用者Ｕ１が、ＵＲＬ１を踏むことによりＵＲＬ１によって示される宛先を経由してアクセスしてきた場合には、取得部１３２は、アクセス態様を示す情報としてＵＲＬ１を取得する。また、例えば、利用者Ｕ１が、ＵＲＬ２を踏むことによりＵＲＬ２によって示される宛先を経由してアクセスしてきた場合には、取得部１３２は、アクセス態様を示す情報としてＵＲＬ２を取得する。

また、選択部１３４は、アクセス態様を示す情報に基づき、アクセスしてきた端末装置の種別を判定する。例えば、選択部１３４は、アクセス態様を示す情報に基づき、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）、実店舗に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち店頭端末３０）、実店舗の店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）のいずれであるかを判定する。

また、不図示であるが、提供部１３５は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣをアクセス元の利用者の端末装置に送信することにより、アクセス元の利用者に対してＱ＆Ａ画面ＳＣを提供する（ステップＳ１０３）。

また、このような状態において、決定部１３３は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣにて商品（例えば、ペット用品）に関する質問を受け付けたか否か判定する（ステップＳ１０４）。決定部１３３は、商品に関する質問を受け付けていないと判定している間は（ステップＳ１０４；Ｎｏ）、商品に関する質問を受け付けたと判定できるまで待機する。

一方、決定部１３３は、商品に関する質問を受け付けたと判定した場合には（ステップＳ１０４；Ｙｅｓ）、提供候補の商品の中から、受け付けた質問に対応する商品を決定する。例えば、決定部１３３は、商品情報記憶部１２１に登録される提供候補の商品の中から、受け付けた質問に対応する商品を決定する（ステップＳ１０５）。

決定部１３３により取引対象の商品が決定されると、選択部１３４は、アクセス元の利用者のアクセス態様に応じて、この取引対象の商品に関する商品コンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、提供対象の商品コンテンツを選択する（ステップＳ１０６）。例えば、選択部１３４は、取得部１３２により取得されたアクセス態様を示す情報に基づいて、取引対象の商品に関する商品コンテンツであって、内容が異なる商品コンテンツのうち、このアクセス態様を示す情報に応じた商品コンテンツを選択する。

例えば、選択部１３４は、アクセスしてきた端末装置が、顧客ユーザによって利用される端末装置（すなわち利用者端末１０）であると判定した場合には、アクセス元の利用者について、個人的なデバイス環境下でコンテンツを閲覧できる状況にあると推定することができる。また、係る場合、選択部１３４は、顧客向け情報を含む商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択する。

一方、選択部１３４は、アクセスしてきた端末装置が、実店舗に訪問した訪問客によって利用される端末装置（すなわち店頭端末３０）であると判定した場合には、アクセス元の利用者について、公共のデバイス環境下でコンテンツを閲覧している状況にあると推定することができる。また、係る場合、選択部１３４は、顧客向け情報を含まない商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択する。

さらに一方、選択部１３４は、アクセスしてきた端末装置が、店員によって利用される端末装置（すなわち店員端末５０）であると判定した場合には、店員について、接客している状況にあると推定することができる。また、係る場合、選択部１３４は、商品の在庫状況あるいは仕入状況を特定可能な識別情報である商品識別コードを含む商品コンテンツを、提供対象の商品コンテンツとして選択する。

提供部１３５は、選択部１３４によりどのような内容を含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとするかが候補の中から選択されると、選択された情報に基づいて、提供対象の商品コンテンツを生成する。そして、提供部１３５は、生成した商品コンテンツを質問に対する回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内にて対話形式で表示させることでアクセス元の利用者に提供する（ステップＳ１０７）。

〔８．変形例〕
上述した情報処理装置１００は、上記実施形態以外にも種々の異なる形態にて実施されてよい。そこで、以下では、実施形態の変形例について説明する。

〔８−１．関連先への誘導〕
上記実施形態では、情報処理装置１００が、利用者のアクセス態様に応じて提供対象の商品コンテンツを選択し、選択した商品コンテンツを利用者に提供する例を示した。ここで、提供部１３５は、選択した商品コンテンツで示される商品（取引対象の商品）と同一分野の商品、あるいは、選択した商品コンテンツで示される商品と類似する商品がおすすめ商品として紹介される紹介コンテンツへのリンクが張られた商品コンテンツを生成しこれを回答として表示させてもよい。

また、提供部１３５は、選択した商品コンテンツで示される商品が利用される対象（ペット用品の場合、このペット用品が使用される対象のペット）に関する質問掲示板へのリンクが張られた商品コンテンツを生成しこれを回答として表示させてもよい。

また、提供部１３５は、利用者のアクセス態様に応じて、このようなリンクを貼り付けるか否かを制御してもよい。例えば、提供部１３５は、アクセス態様を示す情報がＵＲＬ１である場合には係るリンクを貼り付けるようにし、アクセス態様を示す情報がＵＲＬ２である場合には係るリンクを貼り付けないようにしてもよい。これにより、関連商品や商品の評判などを考慮して購入するか否かをじっくり検討したいといった利用者に向けたユーザビリティを高めることができる。

〔８−２．ＡＲ技術を活用した商品紹介〕
例えば、取引対象の商品のうち、ストアＳＨ１で取り扱われている商品は、Ｑ＆Ａ画面ＳＣ内において商品コンテンツという形で回答されることで宣伝効果が高められる。ここで、店頭での宣伝効果をさらに高める方策として、取引対象の商品のうち、ストアＳＨ１で取り扱われている商品は、店頭端末３０（利用者端末１０でもよい）を介したＡＲ技術により、係る商品の撮像画像に各種の情報を重畳表示される仕組みとなっている場合がある。

このようなことから、提供部１３５は、選択した商品コンテンツで示される商品がＡＲ技術に対応している場合には、係る商品の撮像画像に各種の情報を重畳表示させる所定のアプリケーションを起動するためのボタンを商品コンテンツ内に表示させでもよい。例えば、提供部１３５は、アクセス態様を示す情報がＵＲＬ１である場合には係るボタンが表示されない商品コンテンツを生成し、アクセス態様を示す情報がＵＲＬ２である場合には係るボタンが表示される商品コンテンツを生成する。これにより、例えば、実際に店舗に訪れ商品に興味を有している利用者に対して、この商品を仮想的に体験させることができるため、高い宣伝効果を生み出すことができる。

〔８−３．位置情報を活用した情報提供〕
また、情報処理装置１００は、利用者のアクセス態様として、利用者がどのような位置からアクセスしてきたかといったアクセス元の位置に応じて、どのような内容のコンテンツを提供するか、提供対象のコンテンツを選択してもよい。具体的には、情報処理装置１００は、アクセス態様を示す情報として、どのような位置に所在している状態で利用者がアクセスしてきたかを示す情報（すなわち、利用者の位置情報）に応じて、提供対象のコンテンツを選択してもよい。例えば、位置情報が所定の店舗から利用者がアクセスしてきていることを示す場合には、情報処理装置１００は、係る所定の店舗で取り扱われている商品に関する情報を内容に含むコンテンツを提供対象のコンテンツとして選択する。この点について、図１の例を用いて説明する。

例えば、取得部１３２は、受付部１３１により利用者Ｕ１からのアクセスが受け付けられた場合には、利用者Ｕ１のアクセス態様を示す情報として、利用者の現在位置を示す位置情報を取得する。例えば、取得部１３２は、受付部１３１により利用者Ｕ１からのアクセスが受け付けられた場合には、利用者Ｕ１の利用者端末１０が有するＧＰＳセンサにより検出された位置情報を取得する。

また、このような状態において、決定部１３３は、利用者Ｕ１から商品に関する質問を受け付けたことにより、係る質問に対応する商品として商品ＰＤ１１を決定したものとする。そうすると、選択部１３４は、取得部１３２により位置情報に基づいて、利用者Ｕ１がストアＳＨ１（所定の店舗の一例）からアクセスしてきているか否かを判定する。例えば、選択部１３４は、利用者Ｕ１がストアＳＨ１からアクセスしてきていると判定した場合には、ストアＳＨ１内での商品ＰＤ１１の所在位置を示す場所情報を内容として含む商品コンテンツを提供対象の商品コンテンツとして選択する。係る場所情報としては、商品ＰＤ１１の所在位置が示されたストアＳＨ１の店舗内地図や、ＰＤ１１が置かれた場所の目印となるオブジェクト（例えば、看板や広告）が写された撮像画像が挙げられる。

そして、提供部１３５は、場所情報が領域ＡＲ１１−３に表示されるような商品コンテンツＣ１１を生成し、場所情報を含む商品コンテンツＣ１１を回答としてＱ＆Ａ画面ＳＣ内に表示させる。

このような情報処理装置１００によれば、所定の店舗内で利用者が商品に関する質問を行うという状況、すなわち所定の店舗内で利用者が商品を探している可能性が高い状況では、その所品の有り場を通知することができるため、商品へと利用者を誘導することができ、この結果、利用者を購買へとつなげることができるようになる。

〔８−４．広告提供〕
また、情報処理装置１００は、回答として提供された各商品コンテンツに対応する商品それぞれに対する利用者の興味の度合いに基づいて、商品に関する広告を提供してもよい。例えば、選択部１３４は、回答として提供された各商品コンテンツに対する利用者の行動（例えば、商品コンテンツを選択するという選択行動）の傾向に基づいて、商品ごとに当該商品に対する利用者の興味の度合いを分析することができる。一例を示すと、選択部１３４は、利用者による選択回数が多い商品コンテンツほど、高い興味の度合いを算出することで、この興味の度合いが高い商品ほど注目され易い商品（人気の商品）と分析する。

例えば、選択部１３４は、回答として提供された各商品コンテンツに対応する商品のうち、商品ＰＤ１１に最も高い興味の度合いを算出したとする。係る場合、選択部１３４は、商品ＰＤ１１について他の商品と比較して人気の商品と判断し、提供候補の広告コンテンツのうち、商品ＰＤ１１に関する広告コンテンツを選択する。また、提供部１３５は、選択部１３４により選択された広告コンテンツを店頭端末３０に表示させる一方で、利用者端末１０には表示させない。

このような情報処理装置１００によれば、より購買につながり易い利用者（例えば、ストアＳＨ１に出向いて店頭端末３０を操作している利用者）に対して、多くの利用者の興味を集めいている商品を広告することができるため、広告効果を高めることができる。また、このような情報処理装置１００によれば、広告を必要としない利用者（例えば、利用者端末１０を操作している利用者）には必要以上の広告が提供されないよう制御することができる。

〔８−５．動画を活用した質問選択〕
上記実施形態では、提供部１３５が、質問の候補が選択可能な状態で表示される対話コンテンツを提供する例を示した。具体的には、提供部１３５が、質問候補（例えば、階層関係にある質問候補）を対話コンテンツ内で提供することで、利用者を適切な質問へと誘導する例を示した。

しかしながら、利用者は、質問候補が単に文章で提供されるだけでは、質問候補で対象となっている取引対象（商品）の利用状況を具体的にイメージすることが困難な場合があり、どの質問候補を選択するべきか迷ってしまう場合がある。例えば、「お使いのフードはウェットタイプですか？」、それとも、「お使いのフードはドライタイプですか？」といったように２つの質問候補が提供されたとする。係る場合、ペットフードに詳しくない利用者であれば、ウェットタイプ、ドライタイプがどのようなフードなのかわからず、その利用状況を具体的にイメージすることができない結果、２つの質問候補のうちいずれを選択すべきか迷ってしまう場合がある。

このようなことから、提供部１３５は、取引対象の利用状況を具体的にイメージさせる動画像と、所定の選択肢とを組み合わせて構成された質問候補が表示される対話コンテンツを提供してもよい。具体的には、提供部１３５は、商品の利用状況を具体的にイメージさせる動画像と、所定の選択肢とを組み合わせて構成された質問候補をＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供する。また、このような動画像としては、質問の内容を示すテキストが重畳表示された動画像、あるいは、質問の内容が（例えば、クイズ形式の）動きとして表現された動画像が考えられる。この点について、図１０を用いて説明する。図１０は、動画像と選択肢とで構成された質問候補の一例を示す図である。

図１０（ａ）には、提供部１３５が、「お使いのフードはウェットタイプですか？」といった質問文が重畳され、かつ、ウェットタイプのフードの見た目やウェットタイプのフードの利用状況を示す動画像ＶＤ１をＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供している例が示される。動画像ＶＤ１の再生時間は限定されないが利用者が離脱しない数秒程度の再生時間が好ましい。そして、動画像ＶＤ１の再生が進むと、図１０（ａ）に示すように、２つの選択肢がボタン形式で表示される。具体的には、「Ｙｅｓ」を選択する選択ボタンＣＢＴ１１と、「Ｎｏ」を選択する選択ボタンＣＢＴ１２とが表示される。

係る例では、利用者は、ウェットタイプのフードにはどのような商品があるか質問したい場合には選択ボタンＣＢＴ１１を押下し、ウェットタイプのフードには興味がない場合（ドライタイプのフードにはどのような商品があるか質問したい場合）には選択ボタンＣＢＴ１２を押下すればよい。このように動画を活用した質問候補の提供が行われることで、利用者は、質問候補で対象となっている商品の見た目や利用状況を容易にイメージすることができるようになるため、チャットボットに対して適切に質問することができるようになる。

一方、図１０（ｂ）には、商品の利用状況をイメージさせる動画像と、選択肢とを組み合わせて構成された質問候補の他の一例が示される。図１０（ｂ）には、提供部１３５が、ウェットタイプのフードの見た目やウェットタイプのフードの利用状況を示す動画像ＶＤ２１と、ドライタイプのフードの見た目やドライタイプのフードの利用状況を示す動画像ＶＤ２２といった２種類の動画像が組み合わされた動画像ＶＤ２をＱ＆Ａ画面ＳＣ内で提供している例が示される。また、図１０（ｂ）の例によれば、動画像ＶＤ２には、「お使いのフードはウェットタイプですね？」といった質問文が重畳される例が示される。

このような状態において、動画像ＶＤ１の再生が進ことに応じて、図１０（ｂ）に示すように、２つの選択肢がボタン形式で表示される。図１０（ｂ）の例によれば、はじめに「Ｙｅｓ」を選択する選択ボタンＣＢＴ２１が表示され、その後、「Ｎｏ」を選択する選択ボタンＣＢＴ２２へと表示が切り替わる。

また、さらに再生が進むと、選択ボタンＣＢＴ２１および選択ボタンＣＢＴ２２の両方が表示される。また、この時点で、選択ボタンＣＢＴ２１、選択ボタンＣＢＴ２２のいずれかを押下できるよう各選択ボタンがアクティブ化される。

係る例では、利用者は、ウェットタイプのフードと、ドライタイプのフードとの間で、見た目や利用状況の観点から違いを比較しながら、いずれの商品について質問すべきかをじっくり検討したうえで選択ボタンＣＢＴ２１、選択ボタンＣＢＴ２２のいずれかを押下することができる。この結果、利用者は、チャットボットに対して適切に質問することができるようになる。

〔９．その他〕
上記した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部は、手動的に行われてもよい。また、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部は、公知の方法で自動的に行われてもよい。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、各図に示した各種情報は、図示した情報に限られるものではない。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されなくともよい。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られない。また、各構成要素は、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成してもよい。また、上記してきた各処理は、矛盾しない範囲で適宜組み合わせて実行されてもよい。

〔１０．ハードウェア構成〕
また、上述した実施形態に係る情報処理装置１００は、例えば図１１に示すような構成のコンピュータ１０００によって実現される。図１１は、ハードウェア構成の一例を示す図である。コンピュータ１０００は、出力装置１０１０、入力装置１０２０と接続され、演算装置１０３０、キャッシュ１０４０、メモリ１０５０、出力ＩＦ（Interface）１０６０、入力ＩＦ１０７０、ネットワークＩＦ１０８０がバス１０９０により接続される。

演算装置１０３０は、キャッシュ１０４０やメモリ１０５０に格納されたプログラムや入力装置１０２０から読み出したプログラム等に基づいて動作し、各種の処理を実行する。キャッシュ１０４０は、ＲＡＭ等、演算装置１０３０が各種の演算に用いるデータを一次的に記憶するキャッシュである。また、メモリ１０５０は、演算装置１０３０が各種の演算に用いるデータや、各種のデータベースが登録される記憶装置であり、ＲＯＭ(Read Only Memory)、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等により実現されるメモリである。

出力ＩＦ１０６０は、モニタやプリンタといった各種の情報を出力する出力装置１０１０に対し、出力対象となる情報を送信するためのインタフェースであり、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＤＶＩ（Digital Visual Interface）、ＨＤＭＩ（登録商標）（High Definition Multimedia Interface）といった規格のコネクタにより実現されてよい。一方、入力ＩＦ１０７０は、マウス、キーボード、およびスキャナ等といった各種の入力装置１０２０から情報を受信するためのインタフェースであり、例えば、ＵＳＢ等により実現される。

例えば、入力装置１０２０は、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等から情報を読み出す装置により実現されてもよい。また、入力装置１０２０は、ＵＳＢメモリ等の外付け記憶媒体により実現されてもよい。

ネットワークＩＦ１０８０は、ネットワークＮを介して他の機器からデータを受信して演算装置１０３０へ送り、また、ネットワークＮを介して演算装置１０３０が生成したデータを他の機器へ送信する機能を有する。

ここで、演算装置１０３０は、出力ＩＦ１０６０や入力ＩＦ１０７０を介して、出力装置１０１０や入力装置１０２０の制御を行うこととなる。例えば、演算装置１０３０は、入力装置１０２０やメモリ１０５０からプログラムをキャッシュ１０４０上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。例えば、コンピュータ１０００が情報処理装置１００として機能する場合、コンピュータ１０００の演算装置１０３０は、キャッシュ１０４０上にロードされたプログラムを実行することにより、制御部１３０の機能を実現することとなる。

１ 情報処理システム
１０ 利用者端末
３０ 店頭端末
５０ 店員端末
１００ 情報処理装置
１２０ 記憶部
１２１ 商品情報記憶部
１３０ 制御部
１３１ 受付部
１３２ 取得部
１３３ 決定部
１３４ 選択部
１３５ 提供部
１３６ 出力制御部

Claims (22)

1. 利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択部と、
   前記選択部により選択されたコンテンツを前記利用者に提供する提供部と
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記選択部は、前記同一の取引対象に関するコンテンツとして、前記利用者から受け付けた質問が同一であれば、前記アクセス態様の違いに拘わらず当該質問に対応する取引対象が回答として表示されるコンテンツであって、前記アクセス態様ごとに内容が異なるコンテンツのうち、前記提供対象のコンテンツを選択する
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記選択部は、前記アクセス態様として、前記利用者が使用する端末装置が前記情報処理装置に対してアクセスしてきた際のアクセス態様に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記選択部は、前記アクセス態様として、前記端末装置が前記情報処理装置に対してアクセスする際に経由してきた経由先の所在地を示す所在地情報に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する
   ことを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記選択部は、前記アクセス態様として、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置の種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に導入されているオペレーションシステムの種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に導入されているブラウザの種別、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置に紐付く履歴情報、または、前記情報処理装置にアクセスしてきた前記端末装置のアクセス時の位置情報に応じて、前記提供対象のコンテンツを選択する
   ことを特徴とする請求項３または４に記載の情報処理装置。
6. 前記選択部は、前記アクセス態様に基づき、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、実店舗への訪問客となり得る利用者個人によって使用される利用者端末、訪問客に対して店頭にて使用させるために実店舗に設置される店頭端末、または、当該実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末のいずれであるか判定し、アクセス元の端末装置ごとに内容が異なるコンテンツのうち、判定結果に応じたコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する
   ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１つに記載の情報処理装置。
7. 前記選択部は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、実店舗への訪問客となり得る利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する一方で、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記店頭端末であると判定した場合には、実店舗に訪問することで訪問客となった利用者について推定されるコンテキストに応じた内容のコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する
   ことを特徴とする請求項６に記載の情報処理装置。
8. 前記選択部は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、顧客向けの所定の情報が表示されるコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する一方で、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記店頭端末であると判定した場合には、前記顧客向けの所定の情報が表示されないコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する
   ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理装置。
9. 前記選択部は、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が前記利用者端末であると判定した場合には、前記利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象のうち、任意の取引対象を覚書リストに追加させるメモ機能を有するコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する
   ことを特徴とする請求項６〜８のいずれか１つに記載の情報処理装置。
10. 前記利用者のうち、前記メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、実店舗に訪問したことが検知された場合には、覚書リストに追加されている取引対象に関する情報を出力するよう前記利用者端末を制御する出力制御部をさらに有する
    ことを特徴とする請求項９に記載の情報処理装置。
11. 前記出力制御部は、前記メモ機能により覚書リストに追加されている取引対象が所定の物品と組み合わせて使用される製品である場合、かつ、当該所定の物品が覚書リストに追加されていない場合には、当該所定の物品を提案する提案情報をさらに出力させる
    ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
12. 前記出力制御部は、前記メモ機能を用いて任意の取引対象を覚書リストに追加している利用者が、前記実店舗に訪問した場合には、前記実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末に対して、当該取引対象を購入目的とする訪問客の存在を通知する
    ことを特徴とする請求項１０または１１に記載の情報処理装置。
13. 前記選択部は、前記アクセス態様に基づき、前記情報処理装置にアクセスしてきた端末装置が、前記実店舗の店員の立場にある利用者によって使用される店員端末であると判定した場合には、前記利用者から受け付けた質問に対する回答として表示された取引対象を識別する識別情報が表示されるコンテンツを前記提供対象のコンテンツとして選択する
    ことを特徴とする請求項６〜１２のいずれか１つに記載の情報処理装置。
14. 前記識別情報は、前記実店舗における前記取引対象の在庫状況または仕入状況に対して一意に紐付けられる情報である
    ことを特徴とする請求項１３に記載の情報処理装置。
15. 前記提供部は、前記利用者から受け付けられた取引対象に関する質問と、当該質問に対する回答とが対話形式で表示される対話コンテンツを提供する
    ことを特徴とする請求項１〜１４のいずれか１つに記載の情報処理装置。
16. 前記提供部は、質問の候補が選択可能な状態で表示される前記対話コンテンツを提供する
    ことを特徴とする請求項１５に記載の情報処理装置。
17. 前記提供部は、前記質問の候補として、前記取引対象の利用状況が示された動画像と、所定の選択肢とを組み合わせて構成された質問の候補が表示される前記対話コンテンツを提供する
    ことを特徴とする請求項１６に記載の情報処理装置。
18. 前記取引対象の利用状況が示された動画像は、質問の内容を示すテキストが重畳表示された動画像、または、質問の内容動きとして表現された動画像である
    ことを特徴とする請求項１７に記載の情報処理装置。
19. 前記提供部は、前記対話コンテンツを構成するページ全体と、当該ページ含まれる領域であって、前記利用者から受け付けられた質問に対応する取引対象が回答として表示される領域とがそれぞれ異なる方向にスクロール可能に制御された前記対話コンテンツを提供する
    ことを特徴とする請求項１５〜１８のいずれか１つに記載の情報処理装置。
20. 前記提供部は、前記ページ全体は画面の長尺方向にスクロール可能に制御され、前記領域は画面の短尺方向向にスクロール可能に制御された前記対話コンテンツを提供する
    ことを特徴とする請求項１９に記載の情報処理装置。
21. 情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
    利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択工程と、
    前記選択工程により選択されたコンテンツを前記利用者に提供する提供工程と
    を含むことを特徴とする情報処理方法。
22. 利用者のアクセス態様に応じて、同一の取引対象に関するコンテンツであって、内容が異なるコンテンツのうち、提供対象のコンテンツを選択する選択手順と、
    前記選択手順により選択されたコンテンツを前記利用者に提供する提供手順と
    をコンピュータに実行させるための情報処理プログラム。

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