JP2021060490A - 制御装置、制御方法及びコンピュータプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
上記事情に鑑み、本発明は、顧客対応業務においてより精度の高い処理を実行することができる技術の提供を目的としている。
図1は、本発明の顧客対応業務システム100のシステム構成を示す概略ブロック図である。顧客対応業務システム100は、応答制御装置10、フロー制御装置20、複数の音声認識装置30(30−1、30−2)、複数の意図解釈装置40(40−1、40−2)、複数の音声合成装置50(50−1、50−2)、業務実行装置60、業務システム70及びオペレーター端末80を備える。このように、音声認識装置30、意図解釈装置40及び音声合成装置50に関しては、同種の処理を行う装置が複数備えられる。同種の処理を行う装置の具体例として、図1ではそれぞれ2台の装置が記載されているが、3台以上備えられてもよい。音声認識装置30、意図解釈装置40及び音声合成装置50が行うそれぞれの処理は、発話内容を解析する処理である。顧客対応業務システム100の各装置は、ネットワーク300を介してデータ通信可能に接続されている。顧客対応業務システム100は、ネットワーク300又は電話網400を介して接続してくるユーザー端末200のユーザー(顧客)に対し、音声対話又は文字対話による顧客対応業務を行う。
応答制御装置10は、ユーザー端末200と顧客対応業務システム100との間で通信インターフェースとしての機能を実現する。応答制御装置10は、例えばユーザー端末200との間で通信のセッションを管理する。応答制御装置10は、例えばユーザー端末200から文字対話の通信を要求された場合、ユーザー端末200から送信された文字を示す情報をフロー制御装置20に出力する。応答制御装置10は、例えばユーザー端末200から音声対話の通信を要求された場合、ユーザー端末200から送信された音声を示す情報をフロー制御装置20に出力する。応答制御装置10は、フロー制御装置20から応答情報を受信すると、応答情報に基づいてユーザー端末200に対し応答する。応答制御装置10は、例えばユーザー端末200から文字対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末200に対し応答内容を示す文字列を送信する。応答制御装置10は、例えばユーザー端末200から音声対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末200に対し音声信号を送信することによって音声で応答する。このような応答制御装置10の機能は、例えばIVR(Interactive Voice Response)を用いて実現されてもよい。
顧客対応業務システム100のシステム構成は、図1に示されたものに限定される必要は無い。具体的には以下の通りである。
顧客対応業務システム100に含まれる装置のうち、一部の装置がネットワーク300とは異なるネットワークを経由して他の装置と通信可能に接続されてもよい。例えば、業務システム70は、専用線を用いたネットワークを介して他の装置と通信可能に接続されてもよい。
顧客対応業務システム100に含まれる装置のうち、一部の装置が他の装置と一体に構成されてもよい。例えば、音声認識装置30及び意図解釈装置40が一体の装置として構成されてもよい。
Claims (5)
- 顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備え、
前記制御部は、前記発話内容を解析する処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する、制御装置。 - 前記発話内容は音声で表され、
前記制御部は、音声認識処理を実行する音声認識装置に対し、前記発話内容を示す音声の音声認識処理を要求し、前記音声認識装置から得られた認識結果に基づいて前記応答文を決定し、前記業務内容を判定し、
前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声認識装置の中から、前記音声認識処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する、請求項1に記載の制御装置。 - 前記制御部は、音声合成処理を実行する音声合成装置に対し、前記応答文を表す音声の生成を要求し、前記音声合成装置から得られた音声を用いて前記顧客に対して応答を行い、
前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声合成装置の中から、前記音声合成処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する請求項2に記載の制御装置。 - 顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定する第一ステップと、
前記顧客の要求に応じた業務内容を判定する第二ステップと、
前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する第三ステップと、
前記第一ステップ、第二ステップ、第三ステップのいずれかの処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する第四ステップと、を有する制御方法。 - 請求項1から3のいずれか一項に記載の制御装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
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Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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CN113571057A (zh) * | 2021-06-15 | 2021-10-29 | 北京来也网络科技有限公司 | 结合rpa和ai的语音控制方法及装置 |
Citations (2)
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JP2003295890A (ja) * | 2002-04-04 | 2003-10-15 | Nec Corp | 音声認識対話選択装置、音声認識対話システム、音声認識対話選択方法、プログラム |
JP2019144400A (ja) * | 2018-02-20 | 2019-08-29 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 制御装置、制御方法及びコンピュータプログラム |
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