JP2021060490A - 制御装置、制御方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客対応業務においてより精度の高い処理を実行すること。【解決手段】顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備え、前記制御部は、前記発話内容を解析する処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する、制御装置である。【選択図】図１

Description

本発明は、コンタクトセンター等の顧客対応業務において用いられる技術に関する。

近年、コンタクトセンターの顧客対応業務において、人手を介して行うことに複数の課題が指摘されている。例えば、労働力人口の減少やクレーム対応における精神的負担の高さなどに伴い、人材確保が難しくなってきている。また、上述した精神的負担の高さ等の条件に起因して離職率が非常に高く、育成コストが高くついてしまっている。

このような課題に対し、例えば特許文献１や特許文献２に開示されているように、ＡＩを用いた顧客対応業務の技術が提案されている。

特開２０１９−１４４４００号公報 特開２０１８−１０１９４１号公報

しかしながら、自動化の技術はまだ完全ではなく、認識や解釈などの処理の精度が十分ではない場合があった。
上記事情に鑑み、本発明は、顧客対応業務においてより精度の高い処理を実行することができる技術の提供を目的としている。

本発明の一態様は、顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備え、前記制御部は、前記発話内容を解析する処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する、制御装置である。

本発明の一態様は、上記の制御装置であって、前記発話内容は音声で表され、前記制御部は、音声認識処理を実行する音声認識装置に対し、前記発話内容を示す音声の音声認識処理を要求し、前記音声認識装置から得られた認識結果に基づいて前記応答文を決定し、前記業務内容を判定し、前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声認識装置の中から、前記音声認識処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する。

本発明の一態様は、上記の制御装置であって、前記制御部は、音声合成処理を実行する音声合成装置に対し、前記応答文を表す音声の生成を要求し、前記音声合成装置から得られた音声を用いて前記顧客に対して応答を行い、前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声合成装置の中から、前記音声合成処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する。

本発明の一態様は、顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定する第一ステップと、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定する第二ステップと、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する第三ステップと、前記第一ステップ、第二ステップ、第三ステップのいずれかの処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する第四ステップと、を有する制御方法である。

本発明の一態様は、上記の制御装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムである。

本発明により、顧客対応業務においてより精度の高い処理を実行することが可能となる。

本発明の顧客対応業務システムのシステム構成を示す概略ブロック図である。 フロー制御装置の機能ブロックの具体例を示す図である。 フロー情報テーブルの具体例を示す図である。 ルール情報テーブルの具体例を示す図である。 音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システムが実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。 音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システムが実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。

以下、本発明の具体的な構成例について、図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明の顧客対応業務システム１００のシステム構成を示す概略ブロック図である。顧客対応業務システム１００は、応答制御装置１０、フロー制御装置２０、複数の音声認識装置３０（３０−１、３０−２）、複数の意図解釈装置４０（４０−１、４０−２）、複数の音声合成装置５０（５０−１、５０−２）、業務実行装置６０、業務システム７０及びオペレーター端末８０を備える。このように、音声認識装置３０、意図解釈装置４０及び音声合成装置５０に関しては、同種の処理を行う装置が複数備えられる。同種の処理を行う装置の具体例として、図１ではそれぞれ２台の装置が記載されているが、３台以上備えられてもよい。音声認識装置３０、意図解釈装置４０及び音声合成装置５０が行うそれぞれの処理は、発話内容を解析する処理である。顧客対応業務システム１００の各装置は、ネットワーク３００を介してデータ通信可能に接続されている。顧客対応業務システム１００は、ネットワーク３００又は電話網４００を介して接続してくるユーザー端末２００のユーザー（顧客）に対し、音声対話又は文字対話による顧客対応業務を行う。

ユーザー端末２００は、顧客対応業務システム１００と通信可能に接続されている。ユーザー端末２００は、ネットワーク３００を介してデータ通信可能に顧客対応業務システム１００に接続されてもよいし、電話網４００を介して音声通信やデータ通信が可能となるように顧客対応業務システム１００に接続されてもよい。ユーザー端末２００は、顧客となるユーザーによって操作されることによって、顧客対応業務システム１００との間で音声通信又は文字の通信を行う。ユーザー端末２００は、スマートフォン、電話機、パーソナルコンピューター、スマートスピーカー等の情報処理装置である。

次に顧客対応業務システム１００の各装置について説明する。
応答制御装置１０は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で通信インターフェースとしての機能を実現する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００との間で通信のセッションを管理する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から文字対話の通信を要求された場合、ユーザー端末２００から送信された文字を示す情報をフロー制御装置２０に出力する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から音声対話の通信を要求された場合、ユーザー端末２００から送信された音声を示す情報をフロー制御装置２０に出力する。応答制御装置１０は、フロー制御装置２０から応答情報を受信すると、応答情報に基づいてユーザー端末２００に対し応答する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から文字対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末２００に対し応答内容を示す文字列を送信する。応答制御装置１０は、例えばユーザー端末２００から音声対話の通信を要求されている場合、ユーザー端末２００に対し音声信号を送信することによって音声で応答する。このような応答制御装置１０の機能は、例えばＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いて実現されてもよい。

フロー制御装置２０は、ユーザー端末２００から送信されるユーザーの発話内容に応じて対応処理を行う。図２は、フロー制御装置２０の機能ブロックの具体例を示す図である。フロー制御装置２０は、パーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。フロー制御装置２０は、通信部２１、通話履歴記憶部２２、フロー情報記憶部２３、ルール情報記憶部２４及び制御部２５を備える。

通信部２１は、通信インターフェースを用いて構成される。通信部２１は、ネットワーク３００を介して他の装置とデータ通信する。

通話履歴記憶部２２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。通話履歴記憶部２２は、通話履歴情報を記憶する。通話履歴情報は、通話開始時刻、通話終了時刻、ユーザー識別情報、通話内容情報を含む。通話開始時刻は、通話が開始された時刻である。文字対話の通信の場合には、文字対話が開始された時刻を指す。通話終了時刻は、通話が終了した時刻である。文字対話の通信の場合には、文字対話が終了した時刻を指す。ユーザー識別情報は、対話を行ったユーザーを示す情報である。ユーザー識別情報は、例えばユーザーに予め割り当てられた識別情報（ユーザーＩＤ）であってもよいし、ユーザー端末２００に割り当てられている発信者番号（電話番号）であってもよいし、他の情報であってもよい。通話内容情報は、顧客と顧客対応業務システム１００との間で行われた通話における、顧客の発話内容と、顧客対応業務システム１００による顧客への発話内容と、を含む。例えば音声対話が行われた場合には、その音声が録音されたデータであってもよい。例えば文字対話が行われた場合には、その文字列が記録されたデータであってもよい。音声対話が行われた場合には、音声の録音データと、音声認識の結果を示す文字列データと、の双方が記録されてもよい。

フロー情報記憶部２３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。フロー情報記憶部２３は、フロー情報を記憶する。図３は、フロー情報テーブルの具体例を示す図である。フロー情報テーブルは、テーブル形式で構成されたフロー情報である。フロー情報テーブルは、複数のフロー情報レコード２３１を記憶する。フロー情報レコード２３１は、メッセージＩＤ及び業務内容情報を有する。メッセージＩＤは、顧客に対して通知されるメッセージを示す識別情報である。業務内容情報は、同じフロー情報レコード２３１に記録されているメッセージＩＤのメッセージが顧客に通知された際に、実行されるべき業務内容を示す。例えば、メッセージＩＤが依頼を受領したことを伝えるメッセージ（例えば「ご依頼承りました。ありがとうございました。」というメッセージ）を示す場合、業務内容情報には、それまでの音声で蓄積された依頼内容に基づいて発注処理を行うことを示す情報が定義される。業務内容情報は、例えばＲＰＡ（Robotic Process Automation）のシナリオを示す情報として定義されてもよい。

ルール情報記憶部２４は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。ルール情報記憶部２４は、ルール情報を記憶する。図４は、ルール情報テーブルの具体例を示す図である。ルール情報テーブルは、テーブル形式で構成されたルール情報である。ルール情報テーブルは、複数のルール情報レコード２４１を記憶する。ルール情報レコード２４１は、条件、実行タイミング及び装置ＩＤを有する。条件は、顧客との間で行われている処理に関する条件を示す。実行タイミングは、条件が満たされた際に装置ＩＤによる処理が実行されるタイミングを示す。装置ＩＤは、処理結果が採用される装置を示す識別情報である。装置ＩＤは、例えば、顧客対応業務システム１００に含まれる装置を一意に示す識別情報である。装置ＩＤは、例えば第一音声認識装置３０−１を示す識別情報、第二音声認識装置３０−２を示す識別情報、第一意図解釈装置４０−１を示す識別情報、第二意図解釈装置４０−２を示す識別情報、第一音声合成装置５０−１を示す識別情報、第二音声合成装置５０−２を示す識別情報、などを含む。

ルール情報レコード２４１に示される条件が満たされると、その実行タイミングが示す処理は、装置ＩＤが示す装置によって実行される。例えば、メッセージＩＤ“Ａ１”が顧客に対して出力された場合、１つ次の処理は、装置ＩＤ“２０ｄ１”によって実行されるように制御が行われる。実行タイミングが“１つ次”となっている場合のように、条件が満たされたことが判明した後の処理を示すタイミングの処理に関しては、処理の実行主体は装置ＩＤが示す装置のみに限定されてもよい。

例えば、顧客によって行われた回答の音声に“名前”という文字列が含まれていた場合には、その音声に対する処理は、処理が可能な各装置によって実行された後に、装置ＩＤ“３０ａ２”による実行結果が採用される。実行タイミングが“現在”となっている場合のように、条件が満たされたことが判明するのに一度は処理を実行しなければならない場合には、処理の実行主体は複数（又は全部）が選択され、その後に条件が判定されて、満たされた条件に応じた装置ＩＤの実行結果のみが採用されてもよい。

制御部２５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサとメモリとを用いて構成される。制御部２５は、所定のプログラムを実行することによって、セッション制御部２５１、履歴制御部２５２、音声認識制御部２５３、意図解釈制御部２５４、音声合成制御部２５５及び業務制御部２５６として機能する。

セッション制御部２５１は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間の通信セッションを制御する。セッション制御部２５１は、例えばエスカレーションの条件が満たされたか否か判定する。エスカレーションの条件とは、現在実行中の顧客対応では対応を維持することとが困難である可能性を示す条件である。例えば、エスカレーションの条件は、ユーザー端末２００から受信された音声に、顧客が気分を害している可能性があることを示す所定の文字列が含まれていることであってもよい。エスカレーションとは、他の顧客対応者又は他の顧客機能に顧客対応を移行することである。本実施形態では、エスカレーションの具体例として、人間のオペレーターに対して顧客対応が移行される。セッション制御部２５１は、業務制御部２５６においてエスカレーションを行うと判定された場合には、音声対話の接続先をフロー制御装置２０からオペレーター端末８０に変更する。

履歴制御部２５２は、ユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で行われた通話に関する通話履歴情報を生成する。履歴制御部２５２は、生成された通話履歴情報を通話履歴記憶部２２に記録する。

音声認識制御部２５３は、顧客対応業務システム１００とユーザー端末２００との間で音声対話が行われている場合に、ユーザー端末２００から送信された音声について音声認識処理を音声認識装置３０に対し要求する。音声認識制御部２５３は、音声認識装置３０から音声認識結果を受信すると、音声認識結果を意図解釈制御部２５４に出力する。音声認識制御部２５３は、ルール情報記憶部２４に記憶されている条件が満たされた場合であって、且つ、その条件に対応付けられた装置ＩＤが示す装置が音声認識装置である場合には、実行タイミングが示すタイミングで、装置ＩＤが示す音声認識装置３０（実行主体）を選択し、その装置による音声認識処理の実行結果を取得する。

例えば、顧客の名前が回答として得られる可能性が高い所定のメッセージを示すメッセージＩＤの出力という条件に対応付けて、名前の認識の精度が相対的に高い音声認識装置３０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。顧客の名前が回答として得られる可能性が高い所定のメッセージとは、例えば名前を問うメッセージ（例えば「あなたの名前をお聞かせ下さい。」というメッセージ）である。

例えば、顧客の名前が含まれている可能性の高い回答が得られたという条件に対応付けて、名前の認識の精度が相対的に高い音声認識装置３０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。顧客の名前が含まれている可能性の高い回答とは、例えば“名前”という文字列が含まれていた回答である。

例えば、顧客の住所が回答として得られる可能性が高い所定のメッセージを示すメッセージＩＤの出力という条件に対応付けて、住所の認識の精度が相対的に高い音声認識装置３０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。顧客の住所が回答として得られる可能性が高い所定のメッセージとは、例えば住所を問うメッセージ（例えば「あなたの住所をお聞かせ下さい。」というメッセージ）である。

例えば、顧客の住所が含まれている可能性の高い回答が得られたという条件に対応付けて、住所の認識の精度が相対的に高い音声認識装置３０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。顧客の住所が含まれている可能性の高い回答とは、例えば“住所”という文字列か、４７都道府県の県名の文字列かのいずれかが含まれていた回答である。

意図解釈制御部２５４は、顧客対応業務システム１００とユーザー端末２００との間で音声対話が行われている場合に、音声認識処理の結果として得られた文字列についての意図解釈処理を意図解釈装置４０に対し要求する。意図解釈制御部２５４は、意図解釈装置４０から意図解釈結果を受信すると、意図解釈結果の文字列をセッション制御部２５１に出力する。意図解釈制御部２５４は、ルール情報記憶部２４に記憶されている条件が満たされた場合であって、且つ、その条件に対応付けられた装置ＩＤが示す装置が意図解釈装置である場合には、実行タイミングが示すタイミングで、装置ＩＤが示す意図解釈装置４０（実行主体）を選択し、その装置による意図解釈処理の実行結果を取得する。

例えば、顧客から質問を示す音声が得られる可能性が高い状況という条件に対応付けて、質問の意図解釈の精度が相対的に高い意図解釈装置４０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。質問を示す音声が得られる可能性が高い状況とは、例えば顧客によって問い合わせの目的を示す選択肢の中から質問を示す選択肢が選択された場合である。

例えば、顧客から苦情を示す音声が得られる可能性が高い状況という条件に対応付けて、苦情の意図解釈の精度が相対的に高い意図解釈装置４０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。苦情を示す音声が得られる可能性が高い状況とは、例えば顧客によって問い合わせの目的を示す選択肢の中から苦情を示す選択肢が選択された場合である。

意図解釈制御部２５４は、意図解釈装置４０から得られたデータ（応答文情報）に人の名前が含まれている場合には、予め得られている人の名前と、意図解釈結果の人の名前とを比較する。比較の結果、両者が同一であれば、意図解釈制御部２５４は、意図解釈結果の人の名前を用いて処理を進める。一方、比較の結果同一でなかったとしても、同一である可能性が高い所定の条件を満たしている場合には、予め得られている人の名前を正解の名前として意図解釈制御部２５４は処理を進める。同一である可能性が高い所定の条件とは、例えば名前の文字列の中で１つの文字列のみが異なることであってもよい。同一である可能性が高い所定の条件とは、例えば名前の文字列の中で１つの文字列のみが異なっており、且つ、異なっている文字列の母音が同一であることであってもよい。同一である可能性が高い所定の条件とは、例えば名前の文字列の中で１つの文字列のみが異なっており、且つ、異なっている文字列の母音同士が、一般的に認識誤りが生じやすい所定の関係（例えば“あ”と“え”）であることであってもよい。

予め得られている人の名前とは、例えば顧客によって音声やユーザー端末２００の操作によって得られたユーザーＩＤに対応付けて予め記憶されている名前である。意図解釈制御部２５４の上記処理の前に、音声やユーザー端末２００の操作によってユーザーＩＤが得られている場合には、自装置又は他の装置（例えば業務システム７０）において登録されている顧客データベースにおいて対応付けられている顧客の名前が取得されてもよい。

音声合成制御部２５５は、セッション制御部２５１から音声合成の指示を受けると、指示された文字列について音声合成処理を行うことを音声合成装置５０に対し要求する。音声合成制御部２５５は、音声合成装置５０から音声信号を受信すると、音声信号をセッション制御部２５１に出力する。音声合成制御部２５５は、ルール情報記憶部２４に記憶されている条件が満たされた場合であって、且つ、その条件に対応付けられた装置ＩＤが示す装置が音声合成装置５０である場合には、実行タイミングが示すタイミングで、装置ＩＤが示す音声合成装置５０（実行主体）を選択し、その装置による音声合成処理の実行結果を取得する。

例えば、顧客から質問を示す音声が得られる可能性が高い状況という条件に対応付けて、通常の音声合成が行われる音声合成装置５０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。質問を示す音声が得られる可能性が高い状況とは、例えば顧客によって問い合わせの目的を示す選択肢の中から質問を示す選択肢が選択された場合である。

例えば、顧客から苦情を示す音声が得られる可能性が高い状況という条件に対応付けて、苦情に対して適している所定の条件を満たした音声合成装置５０の装置ＩＤが対応付けられていてもよい。苦情に対して適している所定の条件を満たした音声合成装置５０とは、例えば謝罪用の音声を出力することを目的として作成された音声合成装置５０であってもよいし、声の音程が相対的に低く、読み上げ速度が相対的に遅い音声を出力できる音声合成装置５０であってもよい。苦情を示す音声が得られる可能性が高い状況とは、例えば顧客によって問い合わせの目的を示す選択肢の中から苦情を示す選択肢が選択された場合である。

業務制御部２５６は、セッション制御部２５１から業務制御の指示を受けると、指示に伴うメッセージＩＤに基づいて、実行すべき業務内容を判定する。業務内容の判定は、例えばフロー情報記憶部２３に記憶されているフロー情報レコードに基づいて行われる。業務制御部２５６は、実行すべき業務内容が存在する場合、業務内容を実行する。例えば、業務制御部２５６は、業務実行装置６０に対し、業務実行装置６０が処理可能なフォーマットで業務の実行を指示する。業務実行装置６０が複数種類設けられる場合には、各種の業務実行装置６０のフォーマットが予めフロー情報記憶部２３に記憶されていてもよい。業務制御部２５６は、指示すべき対象となる業務実行装置６０に応じたフォーマットで業務指示情報を生成する。指示すべき対象となる業務実行装置６０は、例えばユーザー端末２００の発信先電話番号や、その後に選択されたプッシュ番号などに基づいて判定されてもよい。

図１に戻って顧客対応業務システム１００の各装置の説明を続ける。音声認識装置３０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。音声認識装置３０は、音声認識サービスを他の装置に提供する装置である。音声認識装置３０は、音声の認識処理の指示を受けると、音声認識処理を実行する。音声認識装置３０は、認識結果として得られる文字列の情報を返す。

意図解釈装置４０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。意図解釈装置４０は、自然言語解析や顧客との対話に関する学習結果を有しており、学習結果を用いて意図解釈処理を実行する。このような学習結果は、例えばＳＶＭ（Support Vector Machine）や深層学習などの機械学習の技術を用いることによって得ることが可能である。意図解釈装置４０は、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）を用いて実装されてもよい。学習結果は、複数種類のシナリオとして保持されてもよい。例えば、注文業務に関する対話に関する学習結果、予約確認に関する対話に対する学習結果、営業に関する対話に関する学習結果、がそれぞれ異なる学習結果として保持されてもよい。いずれの学習結果を用いるかは、例えばユーザー端末２００の発信先電話番号や、その後に選択されたプッシュ番号などに基づいてフロー制御装置２０によって判定されてもよい。意図解釈装置４０は、学習結果に基づいて、顧客の音声の認識結果を解析することで、音声対話の内容を判定する。意図解釈装置４０は、音声対話の内容を判定できなかった場合には、問い直しをするための応答文を送信してもよい。意図解釈装置４０は、取得する事が予め定められている情報が全てそろってはいない場合には、欠けている情報を聞き出すための追加の質問を行うための応答文を生成してもよい。意図解釈装置４０は、判定された音声対話の内容に基づいて、顧客に対し提供されるべき応答文を決定する。意図解釈装置４０は、決定された応答文を示す情報をフロー制御装置２０に返す。

音声合成装置５０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。音声合成装置５０は、音声合成サービスを他の装置に提供する装置である。音声合成装置５０は、音声の合成処理の指示を受けると、指示された文字列を表す音声信号を生成する。音声合成装置５０は、音声合成処理の結果として得られる音声信号（応答メッセージ音声）をフロー制御装置２０に返す。

業務実行装置６０は、例えばパーソナルコンピューターやサーバー装置等の情報処理装置を用いて構成される。業務実行装置６０は、例えばＲＰＡ装置として実装されてもよい。業務実行装置６０は、フロー制御装置２０から業務指示情報を受信すると、受信された業務指示情報の内容に基づいて業務システム７０に対し入力操作を実行する。業務実行装置６０の処理により、既存の業務システム７０において種々の処理が実行される。例えば、商品の発注処理を例に取ると、発注処理に必要な情報が業務システム７０に入力され、発注実行の処理までが業務実行装置６０によって実行される。発注処理に必要な情報とは、例えば発注される商品識別情報（例えば、商品名、型番、ＩＤ）、発注個数、発注元情報（顧客情報）などの情報である。

業務システム７０は、業務を遂行するために企業などの法人又は個人において導入されるシステムである。業務システム７０は、ユーザー端末２００のユーザーである顧客に対してサービスを提供するために用いられるシステムである。業務システム７０の具体例として、商品の発注処理を行うための発注システムや、宿や店舗の予約を行うための予約システムや、苦情を受け付けるための苦情応答システムがある。

オペレーター端末８０は、顧客対応を行う人物であるオペレーターによって使用される端末装置である。オペレーター端末８０は、文字の入出力や音声の入出力を行うユーザーインターフェースを備える。フロー制御装置２０によってエスカレーションが実行されると、ユーザー端末２００とオペレーター端末８０との間で通信路が形成される。その後は、ユーザー端末２００を使用している顧客に対し、オペレーターはオペレーター端末８０を用いてコミュニケーションをとる。オペレーターは、顧客から業務依頼を受けると、オペレーター端末８０を操作することによって、業務実行装置６０に対し業務実行を指示する。

図５及び図６は、音声を用いた対話が行われる際に顧客対応業務システム１００が実行する処理の具体例を示すシーケンスチャートである。まず、顧客が使用するユーザー端末２００と顧客対応業務システム１００との間で音声対話を行うための通信路が形成される。顧客がユーザー端末２００において発話すると、ユーザー端末２００は音声を電気信号に変換し応答制御装置１０に送信する（ステップＳ１００）。応答制御装置１０は、音声の電気信号を受信し、受信された音声を記録する（ステップＳ１０１）。応答制御装置１０は、音声の電気信号をフロー制御装置２０へ送信する（ステップＳ１０２）。

フロー制御装置２０のセッション制御部２５１は、音声の電気信号を受信すると、音声の電気信号を履歴制御部２５２及び音声認識制御部２５３に出力する。履歴制御部２５２は、受信された音声の内容を一時的に記録する。音声認識制御部２５３は、受信された音声の信号を音声認識装置３０に送信する（ステップＳ１０３）。このとき、ルール情報記憶部２４に登録されている条件が満たされている場合には、音声認識制御部２５３は、タイミングに応じて、音声の信号の送信先の音声認識装置３０を選択する。音声認識装置３０は、音声認識処理を実行する（ステップＳ１０４）。音声認識装置３０は、音声認識処理によって得られた文字列を示す音声認識結果をフロー制御装置２０に送信する（ステップＳ１０５）。

フロー制御装置２０の音声認識制御部２５３は、音声認識結果を受信すると、意図解釈制御部２５４に音声認識結果を出力する。意図解釈制御部２５４は、受信された音声認識結果を送信することによって、音声認識結果に基づいて応答文を決定することを意図解釈装置４０に要求する（ステップＳ１０６）。このとき、ルール情報記憶部２４に登録されている条件が満たされている場合には、意図解釈制御部２５４は、タイミングに応じて、応答文決定の依頼先の意図解釈装置４０を選択する。意図解釈装置４０は、音声認識結果を受信すると、音声認識結果を解析することによって音声対話の内容を判定し、応答文を決定する（ステップＳ１０７）。例えば、意図解釈装置４０は、音声認識結果を元に意図解釈処理を行うことで、発話内容に最も近い質問文を推定する。そして、意図解釈装置４０は、予めデータベースに登録されているＦＡＱリストの中から、推定された質問文に対する応答文として適切なものを決定する。意図解釈装置４０は、決定された応答文を示す情報をフロー制御装置２０に送信する（ステップＳ１０８）。

フロー制御装置２０の意図解釈制御部２５４は、応答文を示す情報を受信すると、音声合成装置５０に対し、受信された応答文を表す音声の合成処理を要求する（ステップＳ１０９）。このとき、応答文に人の名前が含まれている場合には、同一であるか否か、同一である可能性が高い所定の条件を満たしているか、について意図解釈制御部２５４は判定する。また、ルール情報記憶部２４に登録されている条件が満たされている場合には、音声合成制御部２５５は、タイミングに応じて、音声合成処理の要求先の音声合成装置５０を選択する。音声合成装置５０は、要求された応答文に応じて音声合成処理を行うことによって応答メッセージの音声データを生成する（ステップＳ１１０）。音声合成装置５０は、生成された応答メッセージの音声データをフロー制御装置２０へ送信する（ステップＳ１１１）。

フロー制御装置２０のセッション制御部２５１は、応答メッセージの音声データを受信すると、受信された音声データを履歴制御部２５２に出力する。履歴制御部２５２は、受信された応答メッセージの音声の内容を一時的に記録する。なお、履歴制御部２５２によって一時的に記録された音声の内容は、ユーザー端末２００との間で通信路が切断された後に、履歴制御部２５２によって通話履歴情報として通話履歴記憶部２２に記録される。セッション制御部２５１は、応答メッセージの音声を、応答制御装置１０へ送信する（ステップＳ１１２）。応答制御装置１０は、フロー制御装置２０から音声を受信すると、受信された音声を記録する（ステップＳ１１３）。応答制御装置１０は、記録された音声をユーザー端末２００に送信する（ステップＳ１１４）。

セッション制御部２５１は、所定のタイミングでエスカレーションの条件が満たされたか否か判定する（ステップＳ１１５）。例えば、ユーザー端末２００から受信された音声に、顧客が気分を害している可能性があることを示す所定の文字列が含まれていることが条件であってもよい。エスカレーションの条件が満たされない場合（ステップＳ１１５−ＮＯ）、エスカレーションは実行されない。一方、エスカレーションの条件が満たされる場合（ステップＳ１１５−ＹＥＳ）、セッション制御部２５１は、応答制御装置１０に対しエスカレーションの実行を指示する。この指示に応じて応答制御装置１０は、ユーザー端末２００の接続先をオペレーター端末８０に変更することでエスカレーションを実行する（ステップＳ１１６）。この際に、セッション制御部２５１は、エスカレーションの対象となっている通話に関する情報をオペレーター端末８０に送信してもよい。

フロー制御装置２０の業務制御部２５６は、意図解釈装置４０から通知された応答文情報に基づいて、実行すべき業務内容を判定する（ステップＳ２０１）。例えば、応答文情報が応答メッセージの内容や種別を示すメッセージＩＤを含む場合、業務制御部２５６は、メッセージＩＤに対応づけてフロー情報記憶部２３に記録されている業務内容情報を参照することによって業務内容を判定してもよい。業務制御部２５６は、実行すべき業務がある場合、業務指示情報を生成する（ステップＳ２０２）。業務指示情報は、業務の指示先となる業務実行装置６０が処理可能なフォーマットで生成される。業務制御部２５６は、生成された業務指示情報を業務実行装置６０へ送信する（ステップＳ２０３）。業務実行装置６０は、業務指示情報を受信すると、受信された業務指示情報にしたがって業務システム７０に対し業務指示を行う（ステップＳ２０４）。業務システム７０は、指示された内容にしたがって業務を実行する（ステップＳ２０５）。

なお、図５及び図６では音声対話を前提とした処理の流れを説明したが、文字対話が行われる場合にはステップＳ１０３〜Ｓ１０５とステップＳ１０９〜１１１の処理が省略され、ステップＳ１０１及びステップＳ１１３の処理において音声ではなく文字列として記録が行われる。

このように構成された顧客対応業務システム１００では、ルール情報記憶部２４に登録されている条件に応じて、処理を実行するに当たって最適な装置が選択され、選択された装置による処理結果がその後の処理で用いられる。そのため、顧客対応業務においてより精度の高い処理を実行することが可能となる。

また、このように構成された顧客対応業務システム１００では、予め得られている人の名前と、意図解釈結果の人の名前と、が異なったとしても、所定の条件が満たされる場合には処理が進行される。そのため、音声認識処理や意図解釈処理における誤処理に起因してその後の処理が止まってしまう（例えばエラーとして注しされてしまう）ことが防止される。

また、顧客対応業務システム１００では、顧客から発せられる音声や文字による発言に対して、機械学習によって予め得られた経験知に基づいて応答文が自動的に決定される。そして、音声対話であれば音声に変換して顧客に送信され、文字対話であれば文字として顧客に送信される。そのため、これまで人手で行われていた顧客対応の業務の一部を人手を介さずに行うことが可能となる。その結果、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することができる。

また、いわゆる後続業務といわれる業務の業務内容が、顧客との対話に基づいて自動的に判断される。そのうえで、ＲＰＡ装置等の業務実行装置に対して、各装置において解釈可能なフォーマットで業務の指示が行われる。各業務実行装置は、指示に応じて業務システムにおいて業務を実行する。そのため、顧客への応答のみならず、後続業務までも自動的に実行することが可能となる。その結果、顧客対応業務において要する人手をさらに削減することができる

また、業務システムや業務実行装置は、顧客業務を必要とする企業や個人において予め有しているものをそのまま利用することが可能である。そのため、顧客対応業務システム１００の導入に当たって必要となる費用や期間を削減することが可能となる。

（変形例）
顧客対応業務システム１００のシステム構成は、図１に示されたものに限定される必要は無い。具体的には以下の通りである。
顧客対応業務システム１００に含まれる装置のうち、一部の装置がネットワーク３００とは異なるネットワークを経由して他の装置と通信可能に接続されてもよい。例えば、業務システム７０は、専用線を用いたネットワークを介して他の装置と通信可能に接続されてもよい。
顧客対応業務システム１００に含まれる装置のうち、一部の装置が他の装置と一体に構成されてもよい。例えば、音声認識装置３０及び意図解釈装置４０が一体の装置として構成されてもよい。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１００…顧客対応業務システム， １０…応答制御装置， ２０…フロー制御装置， ３０…音声認識装置， ４０…意図解釈装置， ５０…音声合成装置， ６０…業務実行装置， ７０…業務システム， ８０…オペレーター端末， ２００…ユーザー端末， ２１…通信部， ２２…通話履歴記憶部， ２３…フロー情報記憶部， ２５…制御部， ２５１…セッション制御部， ２５２…履歴制御部， ２５３…音声認識制御部， ２５４…意図解釈制御部， ２５５…音声合成制御部， ２５６…業務制御部

Claims (5)

1. 顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定し、前記顧客の要求に応じた業務内容を判定し、前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する制御部、を備え、
   前記制御部は、前記発話内容を解析する処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する、制御装置。
2. 前記発話内容は音声で表され、
   前記制御部は、音声認識処理を実行する音声認識装置に対し、前記発話内容を示す音声の音声認識処理を要求し、前記音声認識装置から得られた認識結果に基づいて前記応答文を決定し、前記業務内容を判定し、
   前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声認識装置の中から、前記音声認識処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する、請求項１に記載の制御装置。
3. 前記制御部は、音声合成処理を実行する音声合成装置に対し、前記応答文を表す音声の生成を要求し、前記音声合成装置から得られた音声を用いて前記顧客に対して応答を行い、
   前記制御部は、所定の条件が満たされる場合には、複数の音声合成装置の中から、前記音声合成処理の実行主体となる装置を前記条件に応じた装置を選択する請求項２に記載の制御装置。
4. 顧客の発話内容に基づいて、前記顧客に提示される応答文を決定する第一ステップと、
   前記顧客の要求に応じた業務内容を判定する第二ステップと、
   前記業務内容の実行を業務実行装置に対して指示する第三ステップと、
   前記第一ステップ、第二ステップ、第三ステップのいずれかの処理の実行主体となる装置を、同種の処理が可能な複数の装置の中から選択する第四ステップと、を有する制御方法。
5. 請求項１から３のいずれか一項に記載の制御装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。

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