JP2020194325A - Customer-response information management controlling device, and customer-response information management controlling program - Google Patents

Abstract

To enable collective management of information related to customers and, especially, to preliminarily grasp customer-response information related to a customer from whom an operation request is received.SOLUTION: A system is coordinated among a communication terminal device (a terminal device for requesting a repair) owned by a customer, a customer support terminal device that is installed in an affiliated shop and receives a repair request from the customer, and a customer management controlling device equipped with a server that manages customer-specific information. When the customer support terminal device accepts the repair request for a predetermined machine from the communication terminal device, the communication terminal device identifies a customer by accessing the server of the customer management controlling device and acquires customer-response information. An on-site task-performing person may perform customer service operations such as explanations about repair spots, marketing about replacements for new products, in addition to repair operations based on requests for repairs and the like. In this event, if past customer-response information on the customer is grasped, the customer service operations can be smoothly performed based on taste and preferences of the customer.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、特に、顧客から受け付けた業務依頼を迅速かつ的確に実行するための顧客応対情報管理制御装置、顧客応対情報管理制御プログラムに関するものである。 The present invention particularly relates to a customer response information management control device and a customer response information management control program for promptly and accurately executing a business request received from a customer.

主としてガスを消費する設備に用いられる関連機器（以下、単に機器という）の修理業務は、顧客からの申し出（修理依頼）により発生する。 Repair work for related equipment (hereinafter referred to simply as equipment) used mainly for equipment that consumes gas is generated by a request (repair request) from a customer.

例えば、カスタマサービスセンターで修理受付を行い、修理希望予定日を調整し、修理業務が登録されることで、ガスを管理する事業者（製造及び輸入を行う事業者、販売を行う事業者、並びに協力企業である関連事業者を含む）から作業員を派遣して、機器の修理を行う。 For example, a business operator that manages gas (a business operator that manufactures and imports, a business operator that sells, and a business operator that sells) by accepting repairs at the customer service center, adjusting the desired repair date, and registering the repair work. Dispatch workers from (including related businesses that are cooperating companies) to repair the equipment.

派遣先の顧客には、個別に派遣する前に周知しておく情報（顧客応対情報）が存在する。顧客応対情報は、業務によってそのカテゴリーは様々であるが、ガス関連の修理業務においても、顧客との過去の顧客応対情報を把握しておくことで、無駄なトラブルの発生を未然に防止することができる。 The dispatched customer has information (customer response information) that is known before being dispatched individually. There are various categories of customer service information depending on the business, but even in gas-related repair work, by grasping past customer service information with customers, it is possible to prevent unnecessary troubles from occurring. Can be done.

特許文献１には、ガス修理対応受付システムとして、顧客からの問い合わせ対応する受付者と、顧客宅で作業を行う作業担当者との間で情報共有を可能とすることが記載されている。 Patent Document 1 describes that as a gas repair support reception system, information can be shared between a receptionist who responds to inquiries from a customer and a person in charge of work who works at the customer's home.

具体的には、検索要求に応じて、顧客データ記憶部、設備データ記憶部からデータを取得し、送信するデータ取得手段と、受付データ作成指示に含まれる顧客コードに対応する顧客情報を顧客データ記憶部から取得し、及び、取得した顧客情報の郵便番号に対応する作業担当者を作業担当者データ記憶部から取得し、受付データを作成して端末装置に送信する受付データ作成手段と、受付コードが設定されていない受付データを受信することに応じて、受信した受付データに含まれる作業担当者に基づいて、作業担当者データ記憶部からモバイル端末アドレスを取得して、当該取得したモバイル端末アドレスに受付データを配信する受付データ登録手段と、を備えていることが記載されている。 Specifically, the data acquisition means for acquiring and transmitting data from the customer data storage unit and the equipment data storage unit in response to the search request, and the customer information corresponding to the customer code included in the reception data creation instruction are the customer data. Reception data creation means that acquires from the storage unit and acquires the work person corresponding to the acquired postal code of the customer information from the work person data storage unit, creates reception data, and sends it to the terminal device, and reception In response to receiving the reception data for which the code is not set, the mobile terminal address is acquired from the work person data storage unit based on the work person included in the received reception data, and the acquired mobile terminal is obtained. It is described that the reception data registration means for delivering the reception data to the address is provided.

特許文献２には、発生率が高い事例から順に検索結果を表示し、検索効率を向上する顧客対応事例検索システムが記載されている。 Patent Document 2 describes a customer-facing case search system that displays search results in order from the case with the highest occurrence rate to improve search efficiency.

この特許文献２では、顧客からの製品に対するクレーム情報のように、製品発売サイクル等に応じて、頻繁に検索される対象データが、時間とともに変化するため、必ずしも効率の良い順序でデータ表示が行われないことを課題とし、顧客対応事例検索システムにおいて、検索された事例データ毎に時間的重み付けを行い、時間的重みの順に並べられた事例データを表示し、履歴として記憶することが記載されている。 In this Patent Document 2, since the target data that is frequently searched changes with time according to the product release cycle, such as the complaint information for the product from the customer, the data is not necessarily displayed in an efficient order. It is described that the customer response case search system performs time weighting for each searched case data, displays the case data arranged in the order of the time weight, and stores it as a history. There is.

特開２０１７−３３６０４号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2017-33604 特開２０００-２１５２０４号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2000-215204

しかしながら、特許文献１では、修理受付と、当該修理受付に対応する作業員の手配との紐付けをしているにすぎない。言い換えれば、１つの業務のパッチ処理業務形態が開示されているに過ぎず、修理依頼を受け付けた顧客の過去の業務履歴を含み、全ての業務を一括管理するものではない。 However, in Patent Document 1, the repair reception is merely linked to the arrangement of the worker corresponding to the repair reception. In other words, only the patch processing business form of one business is disclosed, and all the business including the past business history of the customer who received the repair request is not collectively managed.

また、業務依頼（修理業務等）を受け付けた場合に、業務を依頼した個々の顧客応対情報の有用性は、時間軸に左右されることは少なく、特許文献２に記載のように、時間軸だけで情報の優先度合いを決めたのでは、実際の顧客と応対する際に、無用なトラブルを起こしかねない。 In addition, when a business request (repair work, etc.) is accepted, the usefulness of the individual customer service information for which the business is requested is rarely influenced by the time axis, and as described in Patent Document 2, the time axis If the priority of information is decided only by itself, it may cause unnecessary troubles when dealing with actual customers.

本発明は、顧客に関する情報一括管理することができ、特に、識別した顧客に対する顧客応対情報を迅速に把握することができる顧客応対情報管理制御装置、顧客応対情報管理制御プログラムを得ることにある。 The present invention is to obtain a customer response information management control device and a customer response information management control program that can collectively manage information about a customer, and in particular, can quickly grasp customer response information for an identified customer.

本発明に係る顧客応対情報管理制御装置は、顧客の固有情報を格納したデータベースを備えた顧客応対情報管理制御装置であって、前記データベースには、前記固有情報として、過去に前記顧客と応対したときの業務遂行担当者の主観に基づく顧客応対情報が顧客識別情報に対応させて格納されており、前記顧客から業務依頼を受け付けたとき、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記データベースへアクセスすることで、特定された顧客識別情報に対応して格納された前記顧客応対情報を取得する取得部と、前記取得部で取得した前記顧客応対情報を、業務遂行現場へ派遣する業務遂行担当者へ通知する通知部と、を有している。 The customer service information management control device according to the present invention is a customer service information management control device provided with a database storing customer's unique information, and the customer has been treated with the customer in the past as the unique information in the database. Customer response information based on the subjectivity of the person in charge of business execution at that time is stored corresponding to the customer identification information, and when a business request is received from the customer, the customer identification information of the customer is specified and the database is accessed. By doing so, the acquisition unit that acquires the customer response information stored corresponding to the specified customer identification information and the business execution person in charge of dispatching the customer response information acquired by the acquisition unit to the business execution site. It has a notification unit that notifies to.

本発明によれば、業務依頼を受け付けたとき、顧客から得た顧客識別情報に基づき、データベースにアクセスする。 According to the present invention, when a business request is received, the database is accessed based on the customer identification information obtained from the customer.

これにより、特定された顧客に紐付けされた顧客応対情報を取得することができる。 As a result, the customer service information associated with the specified customer can be acquired.

例えば、業務遂行担当者が現場（顧客の下）へ派遣した場合、依頼された業務（例えば、修理業務）が主体ではあるが、業務の中には接客業務を含む場合がある。このため、依頼された修理業務に関して、或いは、修理業務とは別に、顧客と対峙して対話等の接客業務を行う場合に、当該顧客の過去の応答情報を事前に把握しているため、業務遂行担当者は、作業そのもの的確な業務遂行に加え、顧客の趣味趣向に基づいて、交換が必要な設備や機器の案内等、接客業務全般を円滑に行うことができる。 For example, when a person in charge of business execution dispatches to a site (under a customer), the requested work (for example, repair work) is the main body, but the work may include customer service work. For this reason, when the requested repair work is performed, or when the customer service work such as dialogue with the customer is performed separately from the repair work, the past response information of the customer is grasped in advance. In addition to the accurate execution of the work itself, the person in charge of execution can smoothly perform all customer service operations such as guidance of equipment and devices that need to be replaced based on the customer's hobbies and tastes.

本発明において、前記顧客応対情報には、前記顧客との対話から得た情報に基づく業務遂行担当者の主観を含むことを特徴としている。 The present invention is characterized in that the customer service information includes the subjectivity of a person in charge of business execution based on the information obtained from the dialogue with the customer.

顧客との接客では、顧客は積極的に要求を言及することは少ない。例えば、雑談等の中で、困りごとや将来に向けての希望等を発言する場合がある。業務遂行担当者は、このような雑談等の会話を解釈して、顧客の真意を読み取り、主観で顧客応対情報として登録しておくことで、次の機会での同一顧客との接客に役立つことができる。 When dealing with customers, customers rarely actively mention their demands. For example, in a chat or the like, there are cases where a person has a problem or wishes for the future. The person in charge of business execution interprets such conversations such as chats, reads the true intention of the customer, and subjectively registers it as customer response information, which is useful for serving the same customer at the next opportunity. Can be done.

なお、雑談等の会話を解釈は、業務遂行担当者に限らず、例えば、ＡＩ等を用いた会話認識ツールを介して顧客応対情報を生成するようにしてもよい。 It should be noted that the interpretation of conversations such as chats is not limited to the person in charge of business execution, and customer response information may be generated via, for example, a conversation recognition tool using AI or the like.

本発明に係る顧客応対情報管理制御プログラムは、コンピュータを、上記の顧客応対情報管理制御の取得部及び通知部として動作させることを特徴としている。 The customer service information management control program according to the present invention is characterized in that the computer is operated as the acquisition unit and the notification unit of the customer service information management control described above.

本発明は、顧客情報を一括管理することができ、顧客と紐付けされて格納されている顧客応対情報を事前に把握することができ、顧客応対情報がない場合に比べて、顧客との的確な応対が可能である。 According to the present invention, customer information can be collectively managed, customer response information stored in association with the customer can be grasped in advance, and more accurately with the customer than when there is no customer response information. It is possible to respond.

以上説明した如く本発明では、顧客に関する情報一括管理することができ、特に、識別した顧客に対する顧客応対情報を迅速に把握することができるという効果を奏する。 As described above, the present invention has the effect of being able to collectively manage information about customers, and in particular, being able to quickly grasp customer response information for identified customers.

本実施の形態に係る受付システムの概略図である。It is the schematic of the reception system which concerns on this embodiment. 顧客固有情報データベースに格納された、顧客識別情報−顧客応対情報相関テーブルの概念図である。It is a conceptual diagram of the customer identification information-customer correspondence information correlation table stored in the customer-specific information database. 本実施の形態に係る受付システムで修理業務を受け付けたときの情報収集のための制御フローチャートである。It is a control flowchart for collecting information when the repair work is received by the reception system which concerns on this embodiment. 本発明の顧客応対情報管理制御装置における、顧客の業務履歴情報の活用のみならず、修理等の業務受付から業務完了後の料金請求までの、一連の作業を実行するまでに必要十分なシステム図の実施例である。In the customer service information management control device of the present invention, not only the utilization of the customer's business history information, but also the necessary and sufficient system diagram for executing a series of operations from the business reception such as repair to the charge billing after the business is completed. Is an example of. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（１／３）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (1/3) for accepting equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（２／３）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (2/3) for accepting equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（３／３）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (3/3) for accepting equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (1/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（２／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (2/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（３／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (3/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（４／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (4/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（５／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (5/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（６／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (6/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（７／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (7/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（８／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (8/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（９／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (9/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１０／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (10/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１１／１１）である。Among the work flows in the system of this embodiment, it is a flowchart (11/11) for on-site work of equipment repair. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の部品発注承認・取消のためのフローチャート（１／２）である。It is a flowchart (1/2) for approval / cancellation of parts order for equipment repair in the work flow in the system of this embodiment. 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の部品発注承認・取消のためのフローチャート（２／２）である。It is a flowchart (2/2) for approval / cancellation of parts order for equipment repair in the work flow in the system of this embodiment.

図１は、本実施の形態に係る受付システム１０の概略図である。 FIG. 1 is a schematic view of a reception system 10 according to the present embodiment.

受付システム１０は、例えば、ガス管理者側に設けられた顧客管理サーバー１２と、提携店１４に設置された顧客対応端末装置１６とを備えている。 The reception system 10 includes, for example, a customer management server 12 provided on the gas manager side and a customer support terminal device 16 installed in the affiliated store 14.

顧客管理サーバー１２は、顧客固有情報データベース１８を管理する。顧客固有情報データベース１８は、顧客を特定する情報（顧客識別情報）と、当該顧客に関する様々な情報が紐付けられて格納されている。本実施の形態では、顧客固有情報データベース１８から、顧客識別情報と、当該顧客の顧客応対情報との関係が紐付けられた相関テーブル１８Ａ（図２参照）を読み出して、利用することを主体としている。顧客応対情報は、以前の訪問した顧客指定の業務遂行現場において、顧客又は業務遂行現場の管理者等との会話を含む接客業務から得た業務遂行担当者の主観である。 The customer management server 12 manages the customer-specific information database 18. The customer-specific information database 18 stores information that identifies a customer (customer identification information) in association with various information about the customer. In the present embodiment, the main body is to read and use the correlation table 18A (see FIG. 2) in which the relationship between the customer identification information and the customer response information of the customer is linked from the customer-specific information database 18. There is. The customer service information is the subjectivity of the person in charge of business execution obtained from the customer service business including the conversation with the customer or the manager of the business execution site at the previously visited customer-designated business execution site.

顧客又は業務遂行現場の管理者等との接客では、顧客又は業務遂行現場の管理者等は積極的に要求を言及しない場合がある。言い換えれば、雑談等の中で、困りごとや将来に向けての希望等を発言する場合がある。業務遂行担当者は、このような雑談等の会話を解釈して、顧客又は業務遂行現場の管理者等の真意を読み取り、業務遂行担当者の主観を含み、顧客応対情報として登録しておくことで、次の機会での同一顧客との接客に役立つことができる。 In customer service with the customer or the manager of the business execution site, the customer or the manager of the business execution site may not actively mention the request. In other words, in chats, etc., there are cases where problems and hopes for the future are stated. The person in charge of business execution should interpret such conversations such as chats, read the true intention of the customer or the manager of the business execution site, etc., and register it as customer service information including the subjectivity of the person in charge of business execution. Therefore, it can be useful for serving the same customer at the next opportunity.

顧客管理サーバー１２と顧客対応端末装置１６とは、ネットワーク２０を介して接続され、相互に情報の通信が可能となっている。 The customer management server 12 and the customer-responsive terminal device 16 are connected to each other via the network 20, and information can be communicated with each other.

また、提携店１４には、前記顧客対応端末装置１６と同等の機能を有し、業務遂行担当者が業務遂行現場まで携帯することが可能な、通信携帯端末２２が具備されている。 Further, the affiliated store 14 is provided with a communication mobile terminal 22 which has the same function as the customer-supporting terminal device 16 and can be carried to the business execution site by the person in charge of business execution.

通信携帯端末２２は、業務遂行現場を通信エリアとする無線通信基地２０Ａを介して、提携店１４の顧客対応端末装置１６と通信する他、直接、ガス管理者側（例えば、顧客管理サーバー１２）へもアクセス可能となっている。 The communication mobile terminal 22 communicates with the customer-supporting terminal device 16 of the affiliated store 14 via the wireless communication base 20A whose communication area is the business execution site, and also directly on the gas manager side (for example, the customer management server 12). It is also accessible to.

ここで、顧客２４は、例えば、顧客端末２６から、提携店１４に対して、ガス機器等の修理依頼を行うと、提携店１４では、当該修理依頼を受け付ける。 Here, for example, when the customer 24 requests the affiliated store 14 to repair the gas appliance or the like from the customer terminal 26, the affiliated store 14 accepts the repair request.

なお、図１では、顧客端末２６として、スマートホンをイメージして図示しているが、携帯電話や固定電話等の他の通信機器であってもよい。 Although the customer terminal 26 is shown in FIG. 1 with the image of a smart phone, it may be another communication device such as a mobile phone or a fixed telephone.

また、顧客２４は、提携店１４に修理を依頼せず、直接ガス管理者側のお客様センター（図１では、図示省略）へ連絡してもよいし、顧客２４が所持するＰＣ（パーソナルコンピュータ、図１においては、図示省略）を用いて、ネット通信で修理を依頼してもよい。 Further, the customer 24 may directly contact the customer center on the gas manager side (not shown in FIG. 1) without requesting the repair to the affiliated store 14, or the PC (personal computer, personal computer) owned by the customer 24. In FIG. 1, repair may be requested by online communication using (not shown).

顧客２４から提携店１４へ修理依頼があり、これを受け付けると、提携店１４では、顧客対応端末装置１６からネットワーク２０を介して顧客管理サーバー１２へアクセスする。 When the customer 24 requests repair to the affiliated store 14, the affiliated store 14 accesses the customer management server 12 from the customer-supporting terminal device 16 via the network 20.

顧客管理サーバー１２では、顧客対応端末装置１６から受け付けた顧客２４を特定する顧客識別情報に基づいて、顧客固有情報データベース１８から当該顧客２４の過去の顧客応対情報（図２に示す顧客識別情報−顧客応対情報相関テーブル１８Ａ）を読み出し、顧客対応端末装置１６へ返信する。なお、顧客管理サーバー１２へアクセスするのは、通信携帯端末２２であってもよい。 In the customer management server 12, based on the customer identification information that identifies the customer 24 received from the customer support terminal device 16, the past customer response information of the customer 24 from the customer-specific information database 18 (customer identification information shown in FIG. 2-). The customer service information correlation table 18A) is read out and returned to the customer service terminal device 16. It should be noted that the communication mobile terminal 22 may access the customer management server 12.

提携店１４では、顧客２４との対応において、受け付けた修理の業務遂行の日時等を決定し、業務遂行指示書として登録する。 In dealing with the customer 24, the affiliated store 14 determines the date and time of the business execution of the repair received and registers it as a business execution instruction.

業務遂行指示書は、当該提携店１４で管理する業務遂行担当者に割り当てられ、スケジュール管理がなされる。 The business execution instruction is assigned to the person in charge of business execution managed at the affiliated store 14, and the schedule is managed.

このとき、当該業務遂行指示書には、顧客識別情報−顧客応対情報相関テーブル１８Ａから、顧客固有の識別情報に基づいて、修理依頼元の顧客の顧客応対情報を記載する。これにより、業務遂行担当者は、決定した業務遂行の日時までに、顧客応対情報に基づいて、業務遂行現場において留意すべき事項を認識することができ、業務遂行現場での迅速、かつ的確な作業を行うことが可能となる。顧客応対情報は、業務遂行指示に付記してもよいし、業務遂行担当者に対して閲覧可能とするだけでもよい。 At this time, in the business execution instruction, the customer response information of the customer who requested the repair is described from the customer identification information-customer response information correlation table 18A based on the customer-specific identification information. As a result, the person in charge of business execution can recognize the matters to be noted at the business execution site based on the customer service information by the determined business execution date and time, and can promptly and accurately perform the business execution site. It becomes possible to perform work. The customer service information may be added to the business execution instruction, or may only be made available to the person in charge of business execution.

以下に、本実施の形態の作業を、図３のフローチャートに従い説明する。 Hereinafter, the work of the present embodiment will be described with reference to the flowchart of FIG.

ステップ５０では、顧客から修理依頼があったか否かを判断する。このステップ５０で否定判定された場合は、このルーチンは終了する。また、ステップ５０で肯定判定されると、ステップ５２へ移行し顧客に関する情報、及び修理に関する情報を取得し、修理業務遂行日時を決定し、ステップ５４へ移行する。 In step 50, it is determined whether or not the customer has requested repair. If a negative determination is made in step 50, the routine ends. If an affirmative determination is made in step 50, the process proceeds to step 52, the customer information and the repair information are acquired, the repair work execution date and time is determined, and the process proceeds to step 54.

ステップ５４では、業務遂行指示書を作成し、次いで、ステップ５６へ移行して、業務遂行担当者へ割り当てて、ステップ５８へ移行する。 In step 54, a business execution instruction is created, and then the process proceeds to step 56, which is assigned to the person in charge of business execution, and the process proceeds to step 58.

ステップ５８では、顧客から得た情報に基づいて、顧客識別情報を取得し、次いで、ステップ６０では、顧客識別情報を取得できたか否かを判断する。 In step 58, the customer identification information is acquired based on the information obtained from the customer, and then in step 60, it is determined whether or not the customer identification information can be acquired.

ステップ６０で否定判定、顧客識別情報を取得できなかった場合は、新規の顧客であると判断し、ステップ６２へ移行して、顧客の新規登録処理を行い、このルーチンは終了する。 If the negative determination and the customer identification information cannot be obtained in step 60, it is determined that the customer is a new customer, the process proceeds to step 62, a new customer registration process is performed, and this routine ends.

一方、ステップ６０で肯定判定された場合は、ステップ６４へ移行して、顧客管理サーバー１２へアクセスし、次いで、ステップ６６で、顧客固有情報データベース１８から顧客識別情報−顧客応対情報相関テーブル１８Ａ（図２参照）を取得して、ステップ６８へ移行する。 On the other hand, if affirmative judgment is made in step 60, the process proceeds to step 64 to access the customer management server 12, and then in step 66, the customer identification information-customer response information correlation table 18A (from the customer-specific information database 18) (See FIG. 2) is acquired, and the process proceeds to step 68.

ステップ６８では、修理依頼を受けた顧客の顧客応対情報（例えば、過去に業務遂行担当者を業務遂行現場へ派遣したときの顧客又は業務遂行現場の管理者等との接客において取得した、困りごとや将来に向けての希望等）を取得し、次いで、ステップ７０へ移行して、顧客応対情報を業務遂行指示書へ付記する、又は、業務遂行担当者に対して閲覧可能として、このルーチンは終了する。 In step 68, the customer service information of the customer who received the repair request (for example, the trouble acquired in the customer service with the customer or the manager of the business execution site when the person in charge of business execution was dispatched to the business execution site in the past). And hopes for the future, etc.), and then move to step 70 to add customer service information to the business execution instruction, or to make it available to the person in charge of business execution. finish.

以上説明したように、本実施の形態では、顧客が所持する顧客端末２６（修理を依頼するための端末装置）と、提携店に設置され、顧客からの修理依頼を受け付ける顧客対応端末装置１６と、顧客固有情報を管理する顧客固有情報データベース１８を備えた顧客管理サーバー１２との間で連携されるシステムであって、顧客管理サーバー１２は、顧客対応端末装置１６から所定機器の修理依頼を受け付けると、顧客を特定すると共に、顧客応対情報を取得する構成とした。 As described above, in the present embodiment, the customer terminal 26 (terminal device for requesting repair) owned by the customer and the customer-compatible terminal device 16 installed in the affiliated store and receiving the repair request from the customer. , A system linked with a customer management server 12 provided with a customer-specific information database 18 that manages customer-specific information, and the customer management server 12 receives a repair request for a predetermined device from a customer-supporting terminal device 16. And, the customer is specified and the customer service information is acquired.

現場の業務遂行担当者は、修理等の依頼に基づく修理業務に加え、修理箇所の説明、新製品交換の営業等の接客業務を行う場合がある。その際、当該顧客における過去の顧客応対情報を把握していれば、顧客の趣味趣向に基づいて接客業務が円滑に行える。 In addition to repair work based on requests for repairs, the person in charge of business execution at the site may perform customer service work such as explanation of repair points and sales of new product replacement. At that time, if the past customer service information of the customer is grasped, the customer service business can be smoothly performed based on the customer's hobbies and tastes.

なお、顧客を特定する場合、住所や連絡先に基づくことが主体であるが、この住所や連絡先に限らず、ガスメータ単位で顧客を管理している仕組みを取り入れてもよい。 When identifying a customer, it is mainly based on the address and contact information, but the customer is not limited to this address and contact information, and a mechanism for managing the customer on a gas meter basis may be adopted.

また、本実施の形態では、修理業務の受け付けを例にとり説明したが、顧客対応情報は、いつでも閲覧又は取得可能としてもよい。 Further, in the present embodiment, the reception of repair work has been described as an example, but the customer correspondence information may be viewed or acquired at any time.

さらに、本発明に係る顧客応対情報管理制御装置は、本実施の形態で説明した修理業務における業務に限定されるものではない。すなわち、本発明に係る顧客応対情報管理制御装置は、修理に関する業務以外に、定期保安巡回に関する業務、開閉栓に関する業務、機器等の販売に関する販売等の、他の業務にも流用可能である。 Further, the customer service information management control device according to the present invention is not limited to the work in the repair work described in the present embodiment. That is, the customer service information management control device according to the present invention can be diverted to other business such as business related to regular security patrol, business related to opening / closing plug, sales related to sales of equipment, etc., in addition to business related to repair.

以下、実施例として、本実施の形態の受付システムで修理業務を受け付けたときの情報収集が活用された修理業務の流れを説明する。本実施の形態の情報収集は、図５のステップ１１４Ａにおける、「お客様情報の確認」の作業において実行されるものである。 Hereinafter, as an example, the flow of the repair work utilizing the information gathering when the repair work is received by the reception system of the present embodiment will be described. The information collection of the present embodiment is executed in the work of "confirmation of customer information" in step 114A of FIG.

図４は、本発明の顧客応対情報管理制御装置における、顧客の業務履歴情報の活用のみならず、修理等の業務受付から業務完了後の料金請求までの、一連の作業を実行するまでに必要十分なシステムの構築した実施例である。 FIG. 4 shows not only the utilization of the customer's business history information in the customer service information management control device of the present invention, but also the execution of a series of operations from the reception of business such as repair to the billing after the business is completed. This is an example in which a sufficient system is constructed.

なお、本実施の形態（図１参照）で説明した構成と重複する部分は、同一の符号を付すこととする。 The parts that overlap with the configuration described in the present embodiment (see FIG. 1) are designated by the same reference numerals.

図４に示される如く、ガス管理者８０側は、例えば、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）又はＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）等のイントラネット８２が構築されている。 As shown in FIG. 4, on the gas manager 80 side, for example, an intranet 82 such as a LAN (local area network) or a WAN (wide area network) is constructed.

イントラネット８２には、顧客管理サーバー１２、業務支援管理サーバー８４、在庫管理サーバー８６、順路最適化管理サーバー８８、お客様センター管理サーバー９０、及びインターネット等のネットワーク２０と接続するためのルーター９１を備えている。 The intranet 82 includes a customer management server 12, a business support management server 84, an inventory management server 86, a route optimization management server 88, a customer center management server 90, and a router 91 for connecting to a network 20 such as the Internet. There is.

なお、図４では、図示は省略したが、顧客管理サーバー１２、業務支援管理サーバー８４、在庫管理サーバー８６、順路最適化管理サーバー８８、及び、お客様センター管理サーバー９０には、それぞれの機能を実現するために必要な情報がデータベースに格納されており、イントラネット８２を介して、相互に情報のやりとりが可能となっている。 Although not shown in FIG. 4, the customer management server 12, the business support management server 84, the inventory management server 86, the route optimization management server 88, and the customer center management server 90 have their respective functions realized. The information necessary for the server is stored in the database, and the information can be exchanged with each other via the intranet 82.

インターネット２０には、提携店に設置された顧客対応端末装置１６が接続されると共に、無線通信基地２０Ａを介して、業務遂行担当者がそれぞれ所持する通信端末装置２２がインターネット２０にアクセス可能となっている。 A customer-facing terminal device 16 installed in a partner store is connected to the Internet 20, and a communication terminal device 22 owned by a person in charge of business execution can access the Internet 20 via a wireless communication base 20A. ing.

また、インターネット２０には、顧客所有のＰＣ９２が接続され、修理依頼等をインターネット２０を介して申し込むことができる。 Further, a customer-owned PC 92 is connected to the Internet 20, and a repair request or the like can be applied for via the Internet 20.

また、顧客は、電話回線９４を用いて、顧客端末２６（例えば、電話）により顧客対応端末装置１６が設置された部署（提携店）、お客様センター管理サーバー９０が設置された部署（管理するお客様センター）、及び、業務支援管理サーバー８４が設置された部署へ修理依頼を申し込むことができる。 In addition, the customer uses the telephone line 94 to install the customer-compatible terminal device 16 by the customer terminal 26 (for example, telephone) (affiliated store) and the customer center management server 90 (managed customer). You can apply for a repair request to the center) and the department where the business support management server 84 is installed.

以下に、本実施例の作用を説明する。 The operation of this embodiment will be described below.

まず、顧客から業務依頼（ここでは、修理業務を例にとる）があった場合に実行される、提携店に設置された顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及びイントラネット８２に接続された何れかのサーバーとの間での業務受付に関する処理手順を示す。なお、作業フローには、制御プログラムによる処理と、担当者等の手作業による処理とが混在するが、以下の条件の下、三者を時系列に関連付けた作業フローとして説明する。 First, a customer-responsive terminal device 16 installed in an affiliated store, a communication terminal device 22 possessed by a person in charge of business execution, which is executed when a customer requests a business (here, repair work is taken as an example). And the processing procedure regarding the business reception with any server connected to the intranet 82 is shown. The work flow includes processing by the control program and manual processing by the person in charge, etc., but under the following conditions, the three parties will be described as a work flow associated with the time series.

（条件１） 顧客対応端末装置１６（提携店１４に据置）での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ａ」を付す。 (Condition 1) The code "A" is added to the end of the step number for the processing in the customer-responsive terminal device 16 (deferred to the affiliated store 14).

（条件２） 通信端末装置２２（業務遂行担当者携帯）での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｂ」を付す。 (Condition 2) A code "B" is added to the end of the step number for processing by the communication terminal device 22 (mobile phone in charge of business execution).

（条件３） イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへのアクセスでの処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｃ」を付す。 (Condition 3) A code "C" is added to the end of the step number for processing by accessing the database of any server connected to the intranet 82.

（条件４） 顧客からは、電話（携帯電話、スマホ、固定電話等）を用いた通話により業務依頼がある場合と、通信装置（ＰＣ、スマホ、タブレット型通信端末装置等）を用いた通信による業務依頼がある場合とがあるが、ここでは、総称して、「ＰＣ９２」での処理として、ＰＣ９２での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｄ」を付す。なお、例外として、ステップ番号の末尾に符号「Ｄ」を付した処理の中には、顧客による簡易処置の実施が含まれるものとする（後述するステップ２０６Ｄ参照）。 (Condition 4) When there is a business request from a customer by calling using a telephone (mobile phone, smartphone, landline phone, etc.), or by communication using a communication device (PC, smartphone, tablet type communication terminal device, etc.) There may be a case where there is a business request, but here, as a general term, as a process on the "PC92", a code "D" is added to the end of the step number for the process on the PC92. As an exception, the process in which the code "D" is added to the end of the step number includes the implementation of a simple procedure by the customer (see step 206D described later).

『機器修理の受付』 "Reception of equipment repair"

図５〜図７は、本実施の形態に係る、『業務の受付』の際に、ＰＣ９２、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。 5 to 7 show the space between the PC 92, the customer-supporting terminal device 16, the communication terminal device 22 possessed by the person in charge of business execution, and the customer management server 12 at the time of “business reception” according to the present embodiment. It is a work flow executed in.

（図５作業フロー） (Fig. 5 work flow)

顧客から業務依頼（例えば、顧客からの申し出、電話等）があると（ステップ１００Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す、顧客管理サーバー１２の顧客固有情報データベース）へアクセスして（ステップ１０２Ｃ）、お客様を特定する（ステップ１０４Ａ）。 When there is a business request from a customer (for example, an offer from a customer, a telephone call, etc.) (step 100D), a database of any server connected to the intranet 82 (for example, customer-specific of the customer management server 12 shown in FIG. 4). Access the information database) (step 102C) to identify the customer (step 104A).

この特定の際、該当する顧客があるか否か（既に登録済か否か）を判断し（ステップ１０６Ａ）、否定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１０８Ｃ）、お客様登録を実行する（ステップ１１０Ａ）。 At the time of this identification, it is determined whether or not there is a corresponding customer (whether or not it has already been registered) (step 106A), and in the case of a negative determination, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed. (Step 108C) and execute customer registration (step 110A).

一方、ステップ１０６Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１１２Ｃ）、お客様情報を確認して（ステップ１１４Ａ）、ステップ１１６Ａへ移行する。ステップ１１６Ａには、ステップ１１０Ａでお客様登録が完了した場合にも移行し、お申し出業務の内容を確認する。 On the other hand, if the affirmative judgment is made in step 106A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 112C), the customer information is confirmed (step 114A), and the process proceeds to step 116A. The process proceeds to step 116A even when the customer registration is completed in step 110A, and the content of the offer business is confirmed.

次に、業務内容が、特定の業務（ここでは、修理、コール点検とする）か否かを判断し（ステップ１１８Ａ）、否定判定の場合は、他業務の受付へ移行する（ステップ１２０Ａ）。 Next, it is determined whether or not the business content is a specific business (here, repair and call inspection) (step 118A), and if the business content is negative, the process proceeds to reception of another business (step 120A).

一方、ステップ１１８Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１２２Ｃ）、過去の業務、接点履歴、予定案件の確認を行う（ステップ１２４Ａ）。 On the other hand, if the affirmative judgment is made in step 118A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 122C), and the past business, contact history, and scheduled matter are confirmed (step 124A).

ステップ１２４Ａでの確認後、新規受付（ここでは、修理依頼）を実行し（ステップ１３０Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１３２Ｃ）、顧客（お申し出者）の確認及び報告を行い（ステップ１３４Ａ）、処理継続点Ａ１に従い移行する（図６のステップ１６６Ａへ移行）。 After confirmation in step 124A, a new reception (here, repair request) is executed (step 130A), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 132C), and the customer (offer). ) Is confirmed and reported (step 134A), and the process proceeds according to the processing continuation point A1 (shift to step 166A in FIG. 6).

（図６の作業フロー「処理継続点Ａ１以降の作業フロー」） (Work flow of FIG. 6 “Work flow after processing continuation point A1”)

図６の作業フローは、図５のステップ１３４Ａからの継続となる。 The work flow of FIG. 6 is a continuation of step 134A of FIG.

まず、対象機器を確認し（ステップ１６６Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１６８Ｃ）、お客様所有機器リストにより選択する（ステップ１７０Ａ）。ステップ１７０Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１７２Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。 First, the target device is confirmed (step 166A), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 168C), and the device is selected from the customer-owned device list (step 170A). If it can be selected in step 170A (affirmative determination in step 172A), the content of the failure is confirmed (step 174A).

選択できない場合は（ステップ１７２Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す、業務支援管理サーバー８４で管理する機器マスターデータベース）へアクセスして（ステップ１７６Ｃ）、機器マスター一覧から選択する（ステップ１７８Ａ）。ステップ１７８Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１８０Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。 If it cannot be selected (negative determination in step 172A), access the database of any server connected to the intranet 82 (for example, the device master database managed by the business support management server 84 shown in FIG. 4) (step). 176C), select from the device master list (step 178A). If it can be selected in step 178A (affirmative determination in step 180A), the failure content is confirmed (step 174A).

選択できない場合は（ステップ１８０Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１８１Ｃ）、機器種別のみ選択し（ステップ１８２Ａ）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。ステップ１７８Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１８０Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。 If it cannot be selected (negative determination in step 180A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 181C), select only the device type (step 182A), and check the failure details (step 182A). 174A). If it can be selected in step 178A (affirmative determination in step 180A), the failure content is confirmed (step 174A).

ステップ１７４Ａで故障内容を確認すると、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１８８Ｃ）、故障内容を報告する（ステップ１９０Ａ）。 When the failure content is confirmed in step 174A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 188C), and the failure content is reported (step 190A).

故障内容の報告後、簡易処置方法がない場合は（ステップ１９２Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１９４Ｃ）、作業業務箇所を確認し（ステップ１９６Ａ）、担当店の変更の要否を判断する（ステップ１９８Ａ）。 After reporting the details of the failure, if there is no simple remedy (negative judgment in step 192A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 194C) and check the work location (step 194C). 196A), determine the necessity of changing the store in charge (step 198A).

担当者の変更が必要ない場合は（ステップ１９８Ａの否定判定）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２１４Ａへ移行）。 When it is not necessary to change the person in charge (negative determination in step 198A), the process proceeds according to the processing continuation point C1 (shift to step 214A in FIG. 7).

また、担当者の変更が必要な場合は（ステップ１９８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２００Ｃ）、作業業務箇所の変更を通知し（ステップ２０２Ａ）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。 If it is necessary to change the person in charge (affirmative judgment in step 198A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 200C) and notify the change of the work work location (step 200C). 202A), the process shifts according to the processing continuation point C1 (shift to step 240A in FIG. 7).

一方、ステップ１９０Ａで故障内容の報告後、簡易処置方法がある場合は（ステップ１９２Ａの肯定判定）、顧客に対して、簡易処置方法を説明し、実施を依頼することで（ステップ２０４Ａ）、顧客は、簡易処置を実施する（ステップ２０６Ｄ）。顧客は、簡易処置の実施により、トラブルが解消したか否かを顧客対応端末装置１６へ報告する。 On the other hand, if there is a simple treatment method after reporting the failure content in step 190A (affirmative judgment in step 192A), the simple treatment method is explained to the customer and the customer is requested to implement it (step 204A). Performs a simple procedure (step 206D). The customer reports to the customer-responsive terminal device 16 whether or not the trouble has been solved by implementing the simple procedure.

トラブルが解消した場合は（ステップ２０８Ｄの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２１０Ｃ）、電話対応完了報告を行い（ステップ２１２Ａ）、処理継続点Ｄ１に従い移行する（図７のステップ２６８Ａへ移行）。 When the trouble is resolved (affirmation judgment in step 208D), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 210C), report the completion of telephone correspondence (step 212A), and process continuation point D1. (Migrate to step 268A in FIG. 7).

また、顧客による簡易処置の実施で、トラブルが解消しない場合は（ステップ２０８Ｄの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１９４Ｃ）、作業業務箇所を確認し（ステップ１９６Ａ）、担当者の変更の要否を判断する（ステップ１９８Ａ）。 If the trouble is not resolved by the customer's implementation of simple measures (negative judgment in step 208D), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 194C) and check the work location. Then (step 196A), it is determined whether or not the person in charge needs to be changed (step 198A).

担当者の変更が必要ない場合は、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。 If it is not necessary to change the person in charge, the process proceeds according to the processing continuation point C1 (shift to step 240A in FIG. 7).

また、担当者の変更が必要な場合は（ステップ１９８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２００Ｃ）、作業業務箇所の変更を通知し（ステップ２０２Ａ）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。 If it is necessary to change the person in charge (affirmative judgment in step 198A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 200C) and notify the change of the work work location (step 200C). 202A), the process shifts according to the processing continuation point C1 (shift to step 240A in FIG. 7).

図７は、処理継続点Ｃ１を介して、図６のステップ１９８Ａから処理が移行され、まず、ステップ２４０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２４２Ｃ）、契約情報等のお客様情報を確認し、顧客に出張修理の了承を確認する（ステップ２４４Ａ）。顧客から了承が得られない場合は（ステップ２４６Ｄの否定判定）、当該作業での受け付けを完了する（ステップ２４８Ａ）。また、顧客から了承を得た場合は（ステップ２４６Ｄの肯定判定）、有償修理の可能性の有無を判断する（ステップ２５０Ａ）。 In FIG. 7, the process is shifted from step 198A of FIG. 6 via the process continuation point C1. First, in step 240A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 242C). Confirm the customer information such as contract information and confirm the approval of the on-site repair with the customer (step 244A). If the customer does not approve (negative determination in step 246D), the acceptance of the work is completed (step 248A). If the customer approves (step 246D affirmative determination), it is determined whether or not there is a possibility of paid repair (step 250A).

有償修理の可能性がある場合は（ステップ２５０Ａの肯定判定）、請求先情報を確認し（ステップ２５２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２５４Ｃ）、請求先情報を報告して（ステップ２５６Ａ）、作業希望日時を確認する（ステップ２５８Ａ）。また、有償修理の可能性ない場合（ステップ２５０Ａの否定判定）は、ステップ２５８Ａへ移行して、作業希望日時を確認する。 If there is a possibility of paid repair (affirmation of step 250A), check the billing information (step 252A), and then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 254C). , Report the billing information (step 256A) and confirm the desired work date and time (step 258A). If there is no possibility of paid repair (negative determination in step 250A), the process proceeds to step 258A and the desired work date and time is confirmed.

次に、ステップ２５８Ａでの作業希望日時確認の回答に際し、業務遂行担当者との調整の要否を判断する（ステップ２６０Ａ）。 Next, when responding to the confirmation of the desired work date and time in step 258A, it is determined whether or not coordination with the person in charge of business execution is necessary (step 260A).

調整が必要な場合（ステップ２６０Ａの肯定判定）は、後ほど現場作業員から日時連絡することを顧客に説明し（ステップ２６２Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２６４Ｃ）、作業予定日時を報告して（ステップ２６６Ａ）、ステップ２６８Ａへ移行する。 If adjustments are required (affirmation of step 260A), explain to the customer that the field worker will contact the date and time later (step 262A) and access the database of any server connected to the intranet 82 (step 262A). Step 264C), the scheduled work date and time is reported (step 266A), and the process proceeds to step 268A.

一方、調整が不要（日時決定）な場合（ステップ２６０Ａの否定判定）は、作業予定日時を回答し（ステップ２７０Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２７２Ｃ）、作業定日時を報告し（ステップ２７４Ａ）、ステップ２６８Ａへ移行する。なお、このステップ２６８Ａには、処理継続点Ｄ１を介して、図６のステップ２１２Ａからの移行もある。 On the other hand, when adjustment is unnecessary (date and time determination) (negative determination in step 260A), the scheduled work date and time is answered (step 270A), and then the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 260A). Step 272C), report the work fixed date and time (step 274A), and proceed to step 268A. In addition, in this step 268A, there is also a transition from step 212A of FIG. 6 via the processing continuation point D1.

ステップ２６８Ａでは、他業務の受け付けの有無を判断する。他業務の受け付けがない場合は（ステップ２６８Ａの否定判定）、受け付けを完了し（ステップ２７６Ａ）、他業務の受け付けがある場合は（ステップ２６８Ａの肯定判定）、処理継続点Ｅ１に従い移行する（図５ステップ１１６Ａへ移行）。 In step 268A, it is determined whether or not other work is accepted. If there is no acceptance of other work (negative judgment in step 268A), acceptance is completed (step 276A), and if there is acceptance of other work (affirmative judgment in step 268A), the process shifts according to the processing continuation point E1 (FIG. 5 Step 116A).

『機器修理の現場作業』 "On-site work for equipment repair"

図８〜図１８は、本実施の形態に係る、『業務遂行現場対応』の際に、ＰＣ９２、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。なお、業務遂行現場対応は、基本的に、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２と、顧客管理サーバー１２とのやりとりが主体となる。 8 to 18 show the PC 92, the customer-supporting terminal device 16, the communication terminal device 22 possessed by the person in charge of business execution, and the customer management server 12 at the time of “business execution site support” according to the present embodiment. It is a work flow executed between. It should be noted that, basically, the business execution site correspondence mainly consists of the communication between the communication terminal device 22 possessed by the business execution person and the customer management server 12.

（図８の作業フロー） (Work flow of FIG. 8)

業務遂行担当者は、通信端末装置２２を所持しており（ステップ４００Ａ）、まず、訪問先の顧客が在宅か否かを判断する（ステップ４０２Ａ）。 The person in charge of business execution possesses the communication terminal device 22 (step 400A), and first determines whether or not the visited customer is at home (step 402A).

不在の場合は（ステップ４０２Ａの否定判定）、事務所に連絡して不在票Ｐ１を発行し（ステップ４０４Ａ及びステップ４０６Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４０８Ｃ）、不在状況の報告を実行し（ステップ４１０Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 If you are absent (negative decision in step 402A), contact the office to issue an absentee card P1 (step 404A and step 406A), and access the database of any server connected to the intranet 82 (step). 408C), the absence status report is executed (step 410A), and the process shifts according to the processing continuation point Q2 (shifts to step 778A in FIG. 17, which will be described later).

一方、在宅の場合（ステップ４０２Ａの肯定判定）、又は、処理継続点Ｓ２を介して、後述する図１５のステップ６８２Ａから処理が移行された場合、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４１２Ｃ）、作業開始報告を実行する（ステップ４１４Ａ）。 On the other hand, when the user is at home (affirmative determination in step 402A) or when the process is transferred from step 682A in FIG. 15 described later via the process continuation point S2, the database of any server connected to the intranet 82. (Step 412C) to execute the work start report (step 414A).

次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４１６Ｃ）、修理対象機器情報を確認し（ステップ４１８Ａ）、顧客に対して問診を行う（ステップ４２０Ａ）。 Next, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 416C), the repair target device information is confirmed (step 418A), and the customer is interviewed (step 420A).

問診後は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４２２Ｃ）、対象機器を確認し（ステップ４２３Ａ）、確認の結果、機器が特定されない（未特定）、又は特定違いか否かを判断する（ステップ４２４Ａ）。 After the interview, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 422C), confirm the target device (step 423A), and as a result of the confirmation, the device is not specified (unspecified) or specified. Determine if it is different (step 424A).

機器が特定されない（未特定）、又は特定違いであった場合（ステップ４２４Ａで肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４２６Ｃ）、機器を再特定し（ステップ４２８Ａ）、機器の登録の要否を判断する（ステップ４３０Ａ）。 If the device is not specified (unspecified) or is not specified (affirmative in step 424A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 426C) and reidentify the device. (Step 428A), it is determined whether or not the device needs to be registered (step 430A).

機器の登録が必要な場合（ステップ４３０Ａの肯定判定）は、所有機器管理小分類の名称へ変更し（ステップ４３２Ａ）、機器の登録が不要な場合（ステップ４３０Ａの否定判定）は何もせず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３４Ｃ）、製造番号・製造年月の確認及び報告を実行する（ステップ４３６Ａ）。 When the device registration is required (affirmative judgment in step 430A), the name is changed to the owned device management subclass (step 432A), and when the device registration is not required (negative judgment in step 430A), nothing is done. Access the database of any server connected to the intranet 82 (step 434C), and confirm and report the serial number and manufacturing date (step 436A).

また、機器が特定された場合（ステップ４２４Ａの否定判定）においても、ステップ４３６Ａへ移行して、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３４Ｃ）、製造番号・製造年月の確認及び報告を実行する。 Further, even when the device is specified (negative determination in step 424A), the process proceeds to step 436A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 434C), and the serial number / manufacturing is performed. Confirm and report the date.

次に、業務遂行担当者は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３８Ｃ）、故障診断を実行する（ステップ４４０Ａ）。故障診断後、技術情報の確認の要否を判断する（ステップ４４２Ａ）。 Next, the person in charge of business execution accesses the database of any server connected to the intranet 82 (step 438C) and executes the failure diagnosis (step 440A). After the failure diagnosis, it is determined whether or not the technical information needs to be confirmed (step 442A).

技術情報が必要な場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４４４Ｃ）、修理統計情報の確認（ステップ４４６Ａ）、機器情報サービスの確認（ステップ４４８Ａ）、及び「テクガイ情報（テクニカルガイド情報）」の確認（ステップ４５０Ａ）を行うと共に、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す業務支援管理サーバー８４で管理する特定メンテナンスツール供給データベース）へアクセスして（ステップ４５２Ｃ）、特定メンテナンスツールを取得し（ステップ４５４Ａ）、処理継続点Ｂ２に従い移行する（後述する図９のステップ４５８Ａへ移行）。 If technical information is required, access the database of any server connected to Intranet 82 (step 444C), check repair statistics (step 446A), check device information service (step 448A), and While confirming the "tech guy information (technical guide information)" (step 450A), supply the specific maintenance tool managed by the database of any server connected to the intranet 82 (for example, the business support management server 84 shown in FIG. 4). Access the database) (step 452C), acquire the specific maintenance tool (step 454A), and migrate according to the processing continuation point B2 (migrate to step 458A in FIG. 9 described later).

また、技術情報が不要な場合（ステップ４４２Ａの否定判定）は、処理継続点Ｂ２に従い移行する（後述する図９のステップ４５８Ａへ移行）。 When the technical information is unnecessary (negative determination in step 442A), the process shifts according to the processing continuation point B2 (shifts to step 458A in FIG. 9 to be described later).

（図９の作業フロー） (Work flow of FIG. 9)

図９は、処理継続点Ｂ２を介して、図８のステップ４４２Ａ又はステップ４５６Ａから処理が移行され、まず、有償修理か否かを判断する（ステップ４５８Ａ）。無償修理の場合は（ステップ４５８Ａの否定判定）、別処理となり、処理継続点Ｒ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５５４Ａへ移行）。 In FIG. 9, the process is shifted from step 442A or step 456A of FIG. 8 via the process continuation point B2, and first, it is determined whether or not the repair is paid (step 458A). In the case of free repair (negative determination in step 458A), it is a separate process and shifts according to the process continuation point R2 (shifts to step 554A in FIG. 11 to be described later).

有償処理の場合（ステップ４５８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４６０Ｃ）、請求先（異名義情報の確認）を取得して（ステップ４６２Ａ）、顧客へ請求先（異名義）の確認を行い（ステップ４６４Ａ）、請求先情報に変更がある場合（ステップ４６６Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４６８Ｃ）、請求先情報を登録し（ステップ４７０Ａ）、ステップ４７２Ａへ移行する。 In the case of paid processing (affirmation judgment in step 458A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 460C) to obtain the billing address (confirmation of the different name information) (step 462A). , Confirm the billing address (different name) to the customer (step 464A), and if there is a change in the billing address information (affirmation judgment in step 466A), access the database of any server connected to the intranet 82. (Step 468C), the billing address information is registered (step 470A), and the process proceeds to step 472A.

また、請求先情報に変更がない場合（ステップ４６４Ａの否定判定）は、ステップ４７２Ａへ移行する。 If there is no change in the billing address information (negative determination in step 464A), the process proceeds to step 472A.

ステップ４７２Ａでは、見積もりの必要性の確認を行い、要否の判定を委ねる（ステップ４７４Ｄ）。 In step 472A, the necessity of estimation is confirmed, and the determination of necessity is entrusted (step 474D).

見積もりが不要な場合（ステップ４７４Ｄの否定判定）は、別処理となり、処理継続点Ｒ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５５４Ａへ移行）。 When the estimation is unnecessary (negative determination in step 474D), the process is performed separately, and the process proceeds according to the process continuation point R2 (shift to step 554A in FIG. 11 to be described later).

一方、見積もりが必要な場合（ステップ４７４Ｄの肯定判定）は、技術情報の確認が必要か否かを判断する（ステップ４７６Ａ）。このステップ４７６Ａには、処理継続点Ｆ２を介して、後述する図１０のステップ５２８Ａから処理が移行される。 On the other hand, when an estimate is required (affirmative determination in step 474D), it is determined whether or not confirmation of technical information is necessary (step 476A). In step 476A, the process is shifted from step 528A of FIG. 10, which will be described later, via the process continuation point F2.

ステップ４７６Ａで技術情報の確認が必要であると判断した場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４７８Ｃ）、特別指示の仮指定を実行し（ステップ４８０Ａ）、ステップ４８２Ａへ移行する。ステップ４７６Ａで技術情報の確認が必要ではないと判断した場合は、ステップ４８２Ａへ移行する。 If it is determined in step 476A that the technical information needs to be confirmed, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 478C) and execute the provisional designation of the special instruction (step 480A). , Step 482A. If it is determined in step 476A that the confirmation of the technical information is not necessary, the process proceeds to step 482A.

ステップ４８２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４８４Ｃ）、診断内容を仮報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４８６Ｃ）、保証自動判定を実施し（ステップ４８８Ａ）、処理継続点Ｄ２に従い移行する（図１０のステップ５０８Ａへ移行）。 In step 482A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 484C), the diagnosis is tentatively reported, and then the database of any server connected to the intranet 82 is accessed. (Step 486C), the guarantee automatic determination is performed (step 488A), and the process shifts according to the processing continuation point D2 (shifts to step 508A in FIG. 10).

（図１０の作業フロー） (Work flow of FIG. 10)

図１０は、処理継続点Ｄ２を介して、図９のステップ４９０Ａ又は５０４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５０６Ｃ）、種類ランク自動判定を実行し（ステップ５０８Ａ）、次いで、ランク入力修正の要否を判断する（ステップ５１０Ａ）。 In FIG. 10, the process is transferred from step 490A or 504A of FIG. 9 via the process continuation point D2, and first, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 506C), and the type rank The automatic determination is executed (step 508A), and then the necessity of the rank input correction is determined (step 510A).

ステップ５１０Ａで必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５１２Ｃ）、修理ランクを手入力し、訂正し（ステップ５１４Ａ）、ステップ５１６Ａへ移行する、 If it is determined to be necessary in step 510A, access the database of one of the servers connected to the intranet 82 (step 512C), manually enter the repair rank, correct it (step 514A), and move to step 516A. To do

また、ステップ５１０Ａで不要と判定された場合は、ステップ５１６Ａへ移行する。 If it is determined in step 510A that it is unnecessary, the process proceeds to step 516A.

ステップ５１６Ａでは、部品使用の要否を判断する。ステップ５１６Ａで必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５１８Ｃ）、使用部品を報告する（ステップ５２０Ａ）。 In step 516A, it is determined whether or not the parts need to be used. If it is determined to be necessary in step 516A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 518C), and the parts used are reported (step 520A).

次いで、ステップ５２２Ａで部品金額に変更があると判断された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５２４Ｃ）、部品金額の変更を通知し（ステップ５２６Ａ）、ステップ５２８Ａへ移行する。 Then, if it is determined in step 522A that there is a change in the parts price, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 524C) to notify the change in the parts price (step 526A). , Step 528A.

また、ステップ５２２Ａにおいて部品金額に変更がないと判断された場合は、ステップ５２８Ａへ移行する。 If it is determined in step 522A that there is no change in the part price, the process proceeds to step 528A.

ステップ５２８Ａでは、他作業の有無を判断し、他作業が有る場合は、処理継続点Ｆ２に従い移行する（前述した図９のステップ４７６Ａへ移行）。また、他作業の無い場合は、ステップ５３０Ａへ移行する。 In step 528A, the presence / absence of other work is determined, and if there is other work, the process proceeds according to the processing continuation point F2 (shift to step 476A in FIG. 9 described above). If there is no other work, the process proceeds to step 530A.

ステップ５３０Ａでは、割増報告の有無を判断し、割増報告が有る場合（ステップ５３０Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３２Ｃ）、割増報告を実行し（ステップ５３４Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３６Ｃ）、修理費を自動計算して通知し（ステップ５３８Ａ）、処理継続点Ｅ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５４２Ａへ移行）。 In step 530A, it is determined whether or not there is a premium report, and if there is a premium report (affirmative judgment in step 530A), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 532C), and the premium report is submitted. Execute (step 534A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 536C), automatically calculate and notify the repair cost (step 538A), and move according to the processing continuation point E2 (step 538A). Transition to step 542A of FIG. 11 described later).

また、割増報告が無い場合（ステップ５３０Ａの否定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３６Ｃ）、修理費を自動計算して通知し、処理継続点Ｅ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５４２Ａへ移行）。 If there is no surcharge report (negative judgment in step 530A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 536C), automatically calculate and notify the repair cost, and continue processing. Transition according to E2 (shift to step 542A in FIG. 11 described later).

（図１１の作業フロー） (Work flow of FIG. 11)

図１１は、処理継続点Ｅ２を介して、図１０のステップ５３８Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５４０Ｃ）、修理費見積書の発行を通知し（ステップ５４２Ａ）、次いで、顧客に対して修理費の説明を実行する（ステップ５４４Ａ）。 In FIG. 11, the process is shifted from step 538A in FIG. 10 via the process continuation point E2, and first, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 540C), and the repair cost estimate is obtained. Is issued (step 542A), and then the repair cost is explained to the customer (step 544A).

顧客は、例えば、見積書Ｐ２を見ながら修理費を確認し（ステップ５４６Ｄ）、作業着手を了承するか否かを判断する（ステップ５４８Ｄ）。 For example, the customer confirms the repair cost while looking at the quotation P2 (step 546D), and determines whether or not to approve the work start (step 548D).

ステップ５４８Ｄにおいて、作業着手を了承しない場合（ステップ５４８Ｄの否定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５５０Ｃ）、修理作業拒否報告を実施し（ステップ５５２Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 If the work start is not approved in step 548D (negative determination in step 548D), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 550C), and a repair work refusal report is carried out (step 552A). ), Transition according to the processing continuation point Q2 (shift to step 778A in FIG. 17, which will be described later).

また、ステップ５４８Ｄにおいて、作業着手を了承した場合（ステップ５４８Ｄの肯定判定）は、部品使用の有無を判断する（ステップ５５４Ａ）。なお、ステップ５５４Ａには、処理継続点Ｒ２を介して、前述した図９のステップ４５８Ａ又はステップ４７４Ｄから移行する場合がある。 Further, in step 548D, when the work start is approved (affirmative determination in step 548D), it is determined whether or not the parts are used (step 554A). In addition, step 554A may shift from step 458A or step 474D of FIG. 9 described above via the processing continuation point R2.

ステップ５５４Ａ以降の作業手順は以下の手順１〜手順４に分類される。 The work procedure after step 554A is classified into the following steps 1 to 4.

（手順１） ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有が無く、部品当日調達が不可の場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの否定判定→ステップ５５８Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５６０Ｃ）、部品を発注し（ステップ５６２Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５６４Ｃ）、部品納入日を確認し（ステップ５６６Ａ）、顧客に対して、部品納品後の修理となることを説明し（ステップ５６８Ａ）、処理継続点Ａ２に従い移行する（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）。 (Procedure 1) In step 554A, when it is determined that the parts are used, the parts are not possessed, and the parts cannot be procured on the day (affirmative judgment of step 554A → negative judgment of step 556A → negative judgment of step 558A), the intranet 82 is displayed. Access the database of any of the connected servers (step 560C), order the parts (step 562A), access the database of any of the servers connected to the intranet 82 (step 564C), and deliver the parts. After confirming the date (step 566A), the customer is informed that the repair will be performed after the parts are delivered (step 568A), and the process proceeds according to the processing continuation point A2 (shift to step 786A in FIG. 18 described later).

（手順２） (Procedure 2)

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有が無く、部品当日調達が可能な場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの否定判定→ステップ５５８Ａの肯定判定）、顧客に対して、部品を本日中に手配する旨を説明し（ステップ５７０Ａ）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて、作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。 In step 554A, when it is determined that the parts are used, the parts are not owned, and the parts can be procured on the same day (affirmative judgment of step 554A → negative judgment of step 556A → positive judgment of step 558A), the parts are sent to the customer. Explain that the arrangement will be made by the end of the day (step 570A), execute the repair work (step 572A), and if the work is determined to be half-finished in step 574A, the process shifts according to the processing continuation point A2 (described later). (Transition to step 786A in FIG. 18), when it is determined that the work is completed in step 574A, the process proceeds according to the processing continuation point H2 (shift to step 578A in FIG. 12 to be described later).

（手順３） (Procedure 3)

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有有りと判定された場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの肯定判定）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。 In step 554A, when it is determined that parts are used and parts are possessed (affirmative determination in step 554A → affirmative determination in step 556A), repair work is executed (step 572A), and half of the work is performed in step 574A. If it is determined to be successful, it shifts according to the processing continuation point A2 (shifts to step 786A in FIG. 18 described later), and if it is determined that the work is completed in step 574A, it shifts according to the processing continuation point H2 (described later). Transition to step 578A in FIG. 12).

（手順４） (Procedure 4)

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用無しと判定された場合（ステップ５５４Ａの否定判定）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。 If it is determined in step 554A that no parts are used (negative determination in step 554A), the repair work is executed (step 572A), and if the work is determined to be half-finished in step 574A, the processing continuation point A2 is followed. The transition (shift to step 786A in FIG. 18 described later), and when it is determined in step 574A that the work is completed, the transition is performed according to the processing continuation point H2 (shift to step 578A in FIG. 12 described later).

（図１２の作業フロー） (Work flow of FIG. 12)

図１２は、処理継続点Ｈ２を介して、図１１のステップ５７４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５７６Ｃ）、作業完了状況を報告し（ステップ５７８Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５８０Ｃ）、ＣＯ測定器の結果を報告し（ステップ５８２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５８４Ｃ）、漏洩検査実施の報告し（ステップ５８６Ａ）、ステップ５８８Ａへ移行する。ステップ５８８Ａには、処理継続点Ｌ２を介して、後述する図１４のステップ６６２Ａから移行する場合がある。 In FIG. 12, the process is shifted from step 574A in FIG. 11 via the process continuation point H2, and first, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 576C) to check the work completion status. Report (step 578A), then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 580C), report the results of the CO instrument (step 582A), then connect to the intranet 82. Access the database of any of the servers (step 584C), report the leak inspection implementation (step 586A), and proceed to step 588A. Step 588A may shift from step 662A of FIG. 14, which will be described later, via the processing continuation point L2.

ステップ５８８Ａは、仮登録と同じか否かを判断する。同じ場合（ステップ５８８Ａの肯定判定）、補充部品の発注の有無を判断し（ステップ５９０Ａ）、発注有り（ステップ５９０Ａの肯定判定）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５９２Ｃ）、補充部品を発注し（ステップ５９４Ａ）、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａ）。また、発注無し（ステップ５９０Ａの否定判定）の場合は、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａ）。 Step 588A determines whether it is the same as the provisional registration. In the same case (affirmative judgment in step 588A), it is determined whether or not a replacement part has been ordered (step 590A), and if there is an order (affirmative judgment in step 590A), the database of any server connected to the intranet 82 is displayed. Access (step 592C), order replacement parts (step 594A), and transition according to processing continuation point M2 (step 676A in FIG. 15 described below). If there is no order (negative determination in step 590A), the process proceeds according to the processing continuation point M2 (step 676A in FIG. 15 described later).

一方、ステップ５８８Ａで否定判定（仮登録と異なると判定）された場合は、特別指示作業か否かを判断する（ステップ５９６Ａ）。 On the other hand, if a negative determination (determined to be different from the provisional registration) is made in step 588A, it is determined whether or not the work is a special instruction work (step 596A).

ステップ５９６Ａで特別指示作業であると判定（肯定判定）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５９８Ｃ）、特別指示選択を報告し（ステップ６００Ａ）、ステップ６０２Ａへ移行する。ステップ５９６Ａで特別指示作業ではないと判定（否定判定）された場合は、ステップ６０２Ａへ移行する。 If it is determined (affirmative) that the special instruction work is performed in step 596A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 598C), and the special instruction selection is reported (step 600A). , Step 602A. If it is determined in step 596A that the work is not a special instruction work (negative determination), the process proceeds to step 602A.

ステップ６０２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６０４Ｃ）、作業内容を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６０６Ｃ）、保証自動判定を実行し（ステップ６０８Ａ）、処理継続点Ｊ２に従い移行する（後述する図１３のステップ６１０Ａ）。 In step 602A, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 604C), report the work, and then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 604C). Step 606C), the guarantee automatic determination is executed (step 608A), and the process shifts according to the processing continuation point J2 (step 610A in FIG. 13 described later).

（図１３の作業フロー） (Work flow of FIG. 13)

図１３は、処理継続点Ｊ２を介して、図１２のステップ６０８Ａから処理が移行され、まず、保証自動判定の結果（図１２のステップ６０８Ａ）において、判定不能又は変更必要か否かを判断する（ステップ６１０Ａ）。 In FIG. 13, the process is shifted from step 608A in FIG. 12 via the process continuation point J2, and first, it is determined whether or not the determination is impossible or change is necessary based on the result of the automatic guarantee determination (step 608A in FIG. 12). (Step 610A).

ステップ６１０Ａで、判定が可能であり、変更の必要がないと判断された場合は（ステップ６１０Ａの否定判定）、ステップ６１２Ａへ移行する。 If it is determined in step 610A that the determination is possible and no change is necessary (negative determination in step 610A), the process proceeds to step 612A.

また、ステップ６１０Ａで判定不能又は変更必要と判断された場合（ステップ６１０Ａの肯定判定）は、ステップ６１４Ａ、ステップ６１６Ａ、ステップ６１８Ａ、ステップ６２０Ａ、及びステップ６２２Ａにおいて、以下の処理を実行し、ステップ６１２Ａへ移行する。すなわち、ステップ１４Ａ、ステップ６１６Ａ、ステップ６１８Ａ、ステップ６２０Ａ、及びステップ６２２Ａは、修理ランクを判定できない場合において、既存情報が正しくない可能性があるために行う処理である。 If it is determined in step 610A that the determination cannot be made or the change is necessary (affirmative determination in step 610A), the following processes are executed in step 614A, step 616A, step 618A, step 620A, and step 622A, and step 612A. Move to. That is, step 14A, step 616A, step 618A, step 620A, and step 622A are processes performed because the existing information may not be correct when the repair rank cannot be determined.

・ステップ６１４Ａ→修理点検履歴確認（修理点検履歴で、修理点検済みか否かを確認する。）
・ステップ６１６Ａ→システム・所有機器情報確認（所有機器情報が間違っていないか確認する。）
・ステップ６１８Ａ→その他情報確認
・ステップ６２０Ａ→保証請求先判断（保証請求先が間違っていないかを確認する。）
・ステップ６２２Ａ→保証自動判定結果訂正（ステップ６２０Ａでの判断結果に基づき、自動判定結果そのものを訂正する必要がある場合に訂正を行う。） ・ Step 614A → Check repair / inspection history (Check the repair / inspection history to see if the repair / inspection has been completed.)
-Step 616A-> Check system / owned device information (Check if the owned device information is correct)
-Step 618A-> Confirm other information-Step 620A-> Judgment of warranty claim destination (confirm that the warranty claim address is correct)
-Step 622A → Correction of guaranteed automatic judgment result (Correction is made when it is necessary to correct the automatic judgment result itself based on the judgment result in step 620A).

ステップ６１０Ａの否定判定、又はステップ６２２Ａから移行するステップ６１２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６３４Ｃ）、修理ランクを自動判定し、ランク入力・修正が必要か否かを判断する（ステップ６３６Ａ）。 In the negative determination of step 610A or the transition from step 622A, in step 612A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 634C), the repair rank is automatically determined, and rank input / correction is required. Whether or not it is determined (step 636A).

ステップ６３６Ａにおいて、ランク入力・修理が必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６３８Ｃ）、修理ランクを手入力で訂正し（ステップ６４０Ａ）、処理継続点Ｋ２に従い移行する（後述する図１４のステップ６４２Ａ）。 If it is determined in step 636A that rank input / repair is necessary, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 638C) and manually correct the repair rank (step 640A). , The process shifts according to the processing continuation point K2 (step 642A in FIG. 14 described later).

また、ステップ６３０Ａにおいて、ランク入力・修理が不要と判定（否定判定）された場合は、処理継続点Ｋ２に従い移行する（後述する図１４のステップ６４２Ａ）。 Further, in step 630A, when it is determined (negative determination) that rank input / repair is unnecessary, the process proceeds according to the processing continuation point K2 (step 642A in FIG. 14 described later).

（図１４の作業フロー） (Work flow of FIG. 14)

図１４は、処理継続点Ｋ２を介して、図１３のステップ６３６Ａ又は６４０Ａから処理が移行され、まず、業務遂行（修理）に際し、部品を使用したか否か（ステップ６４２Ａ）、及び、部品情報を参照したか否かを判断する（ステップ６４４Ａ）。 In FIG. 14, the process is shifted from step 636A or 640A in FIG. 13 via the process continuation point K2. First, whether or not a part is used (step 642A) and part information in performing business (repair). It is determined whether or not the reference is made (step 644A).

部品不使用（ステップ６４２Ａの否定判定）の場合は、ステップ６６２Ａへ移行する。 If no parts are used (negative determination in step 642A), the process proceeds to step 662A.

部品使用（ステップ６４２Ａの肯定判定）、かつ部品情報参照しない場合（ステップ６４４Ａの否定判定）は、ステップ６４６Ａへ移行する。 When the component is used (affirmative determination in step 642A) and the component information is not referred to (negative determination in step 644A), the process proceeds to step 646A.

部品使用（ステップ６４２Ａの肯定判定）、かつ部品情報参照する場合（ステップ６４４Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６４８Ｃ）、部品展開図を参照すると共に（ステップ６５０Ａ）、共通部品を参照し（ステップ６５２Ａ）、ステップ６４６Ａへ移行する。なお、ステップ６５０Ａ及びステップ６５２Ａを総称し、参照ステップ６５４Ａとする。 When using parts (affirmative judgment in step 642A) and referring to parts information (affirmative judgment in step 644A), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 648C) and display the parts development drawing. Along with the reference (step 650A), the common parts are referred to (step 652A), and the process proceeds to step 646A. In addition, step 650A and step 652A are generically referred to as reference step 654A.

ステップ６４６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６４９Ｃ）、使用部品を報告し、ステップ６５０Ａへ移行する。 In step 646A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 649C), the parts used are reported, and the process proceeds to step 650A.

ステップ６５０Ａでは補充部品を発注したか否かを判断し、ステップ６５０Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６５２Ｃ）、補充部品発注を通知し（ステップ６５４Ａ）、ステップ６５６Ａへ移行する。ステップ６５０Ａで否定判定の場合は、ステップ６５６Ａへ移行する。 In step 650A, it is determined whether or not the replacement parts have been ordered, and in the case of a positive judgment in step 650A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 652C), and the replacement parts order is notified. (Step 654A), and the process proceeds to step 656A. If a negative determination is made in step 650A, the process proceeds to step 656A.

ステップ６５６Ａでは、部品金額の変更の要否を判断し、ステップ６５６Ａで肯定判定（必要）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６５８Ｃ）、部品金額変更を通知し（ステップ６６０Ａ）、ステップ６６２Ａへ移行する。ステップ６５６Ａで否定判定（不要）の場合は、ステップ６６２Ａへ移行する。 In step 656A, it is determined whether or not the part price needs to be changed, and if a positive judgment (necessary) is made in step 656A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 658C), and the part price is determined. Notify the change (step 660A) and proceed to step 662A. If a negative determination (unnecessary) is made in step 656A, the process proceeds to step 662A.

ステップ６６２Ａでは、他作業の有無を判断し、肯定判定（他作業有り）の場合は、処理継続点Ｌ２に従い移行する（前述した図１２のステップ５８８Ａへ移行）。 In step 662A, the presence or absence of other work is determined, and in the case of an affirmative determination (with other work), the process proceeds according to the processing continuation point L2 (shift to step 588A in FIG. 12 described above).

ステップ６６２Ａで否定判定（他作業無し）の場合は、割増し設定の要否を判断する（ステップ６６４Ａ）。 If a negative determination (no other work) is made in step 662A, it is determined whether or not the extra setting is necessary (step 664A).

ステップ６６４Ａで肯定判定（割増し設定必要）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６６６Ｃ）、割増し設定を通知し（ステップ６６８Ａ）、ステップ６７０Ａへ移行する。 If an affirmative judgment is made in step 664A (surcharge setting is required), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 666C), the premium setting is notified (step 668A), and the process proceeds to step 670A. ..

ステップ６６４Ａで否定判定（割増し設定不要）の場合は、ステップ６７０Ａへ移行する。 If a negative determination is made in step 664A (no extra setting is required), the process proceeds to step 670A.

ステップ６７０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７２Ｃ）、修理費を計算し、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａへ移行）。 In step 670A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 672C), the repair cost is calculated, and the process proceeds according to the processing continuation point M2 (move to step 676A in FIG. 15 described later).

（図１５の作業フロー） (Work flow of FIG. 15)

図１５は、処理継続点Ｍ２を介して、図１２のステップ５９０Ａ，ステップ５９４Ａ、又は、図１４のステップ６７０Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７４Ｃ）、請求先別金額を確認し（ステップ６７６Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７８Ｃ）、修理結果のお知らせを発行し（ステップ６８０Ａ）、ステップ６８２Ａへ移行する。 In FIG. 15, the process is transferred from step 590A and step 594A in FIG. 12 or step 670A in FIG. 14 via the process continuation point M2, and first, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed. Then (step 674C), confirm the amount by billing destination (step 676A), then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 678C) and issue a repair result notification (step 678C). Step 680A) and step 682A.

ステップ６８２Ａでは、同一の顧客（お客さま）で他件名の有無を判断する。ステップ６８２Ａで肯定判定された場合は、処理継続点Ｓ２に従い移行する（前述した図８のステップ４１４Ａへ移行）。また、ステップ６８２Ａで否定判定された場合は、顧客に対して修理結果を説明する（ステップ６８４Ａ）。 In step 682A, the same customer (customer) determines whether or not there is another subject. If an affirmative determination is made in step 682A, the process proceeds according to the processing continuation point S2 (shift to step 414A in FIG. 8 described above). If a negative determination is made in step 682A, the repair result will be explained to the customer (step 684A).

次のステップ６８６Ｄでは、修理結果のお知らせＰ３を見ながら、顧客が作業結果を確認する。次に、承諾取得を依頼すると（ステップ６８８Ａ）、顧客はサイン了承するか否かを判断する（ステップ６９０Ｄ）。このステップ６９０Ｄで肯定判定された場合は、顧客はサインし（ステップ６９２Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６９４Ｃ）、サインが通知され、ステップ７０４Ａへ移行する。 In the next step 686D, the customer confirms the work result while looking at the repair result notification P3. Next, when the consent acquisition is requested (step 688A), the customer decides whether or not to approve the signature (step 690D). If the result is affirmed in step 690D, the customer signs (step 692D), accesses the database of any server connected to the intranet 82 (step 694C), is notified of the sign, and proceeds to step 704A. To do.

また、ステップ６９０Ｄでサインを了承しない場合は（ステップ６９０Ｄの否定判定）、印鑑了承するか否かを判断する（ステップ６９６Ｄ）。 If the signature is not approved in step 690D (negative determination in step 690D), it is determined whether or not the seal is approved (step 696D).

ステップ６９６Ｄで肯定判定された場合は、顧客に修理結果のお知らせに押印してもらい（ステップ６９８Ｄ）、ステップ７００Ａへ移行する。また、ステップ６９６Ｄで否定判定された場合は、ステップ７００Ａへ移行する。 If the affirmative judgment is made in step 696D, the customer is asked to stamp the repair result notification (step 698D), and the process proceeds to step 700A. If a negative determination is made in step 696D, the process proceeds to step 700A.

ステップ７００Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７０２Ｃ）、サイン未取得理由を報告し、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 In step 700A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 702C), the reason for not acquiring the signature is reported, and the process proceeds according to the processing continuation point O2 (move to step 778A in FIG. 17 described later). ).

ステップ７０４Ａでは、顧客（お客さま）への請求の有無を判断し、ある場合（ステップ７０４Ａの肯定判定）は請求先が異名義か否かを判断する（ステップ７０６Ａ）。 In step 704A, it is determined whether or not there is a claim to the customer (customer), and in some cases (affirmative determination in step 704A), it is determined whether or not the billing destination has a different name (step 706A).

ステップ７０４Ａで否定判定（顧客（お客さま）への請求無し）、又はステップ７０６Ａで肯定判定（請求先が異名義である）の場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 If a negative judgment is made in step 704A (no billing to the customer (customer)) or a positive judgment is made in step 706A (the billing destination is in a different name), the process proceeds according to the processing continuation point O2 (step of FIG. 17 described later). Moved to 778A).

また、ステップ７０４Ａで肯定判定（顧客（お客さま）への請求有り）、かつ、ステップ７０６Ａで否定判定（請求先が異名義ではない）の場合は、処理継続点Ｎ２に従い移行する（後述する図１６のステップ７０８Ａへ移行）。 Further, in the case of affirmative judgment in step 704A (there is a request to the customer (customer)) and negative judgment in step 706A (the billing destination is not a different name), the process proceeds according to the processing continuation point N2 (the figure to be described later). Move to step 708A of 16).

（図１６の作業フロー） (Work flow of FIG. 16)

図１６は、処理継続点Ｎ２を介して、図１５のステップ７０６Ａから処理が移行され、まず、顧客に対して請求金額を説明し（ステップ７０８Ａ）、次いで、値引きの有無を判断する（ステップ７１０Ａ）。 In FIG. 16, the process is shifted from step 706A of FIG. 15 via the process continuation point N2, first, the billing amount is explained to the customer (step 708A), and then the presence or absence of a discount is determined (step 710A). ).

ステップ７１０Ａで肯定判定（値引き有り）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７１２Ｃ）、値引き金額を報告し（ステップ７１４Ａ）、ステップ７１６Ａへ移行する。ステップ７１０Ａで否定判定（値引き無し）された場合は、ステップ７１６Ａへ移行する。 If an affirmative judgment (with discount) is made in step 710A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 712C), the discount amount is reported (step 714A), and the process proceeds to step 716A. .. If a negative determination (no discount) is made in step 710A, the process proceeds to step 716A.

ステップ７１６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７１８Ｃ）、支払い方法を確認し、次いで、請求書の発行要否を判断する（ステップ７２０Ａ）。 In step 716A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 718C) to confirm the payment method, and then it is determined whether or not an invoice is required (step 720A).

ステップ７２０Ａで肯定判定（請求書発行必要）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７２２Ｃ）、請求書Ｐ４及び明細書Ｐ５を発行し（ステップ７２４Ａ）、ステップ７２６Ａへ移行する。また、ステップ７２０Ａで否定判定（請求書発行不要）された場合は、ステップ７２６Ａへ移行する。 If an affirmative decision is made in step 720A (invoice issuance required), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 722C) and issue invoice P4 and statement P5 (step 724A). ), The process proceeds to step 726A. If a negative determination (no need to issue an invoice) is made in step 720A, the process proceeds to step 726A.

ステップ７２６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７２８Ｃ）、支払い方法を報告し、次いで、支払い方法によって処理を振り分ける（ステップ７３０Ａ）。 In step 726A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 728C), the payment method is reported, and then the processing is sorted according to the payment method (step 730A).

（支払い方法が現金の場合） (When the payment method is cash)

ステップ７３０Ａからステップ７３２Ａへ移行して当日集金か後日集金かを判断する。ステップ７３２Ａで当日集金と判定された場合は、顧客（お客さま）にお支払いをしていただき（ステップ７３４Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７３６Ｃ）、集金情報を報告し（ステップ７３８Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７４０Ｃ）、領収書Ｐ６を発行し（ステップ７４２Ａ）、ステップ７４６Ａへ移行して、明細書が発行済か否かを判断する。 The process proceeds from step 730A to step 732A to determine whether to collect money on the same day or at a later date. If it is determined to collect money on the day in step 732A, pay the customer (customer) (step 734D), access the database of any server connected to the intranet 82 (step 736C), and then. Report the collection information (step 738A), then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 740C), issue a receipt P6 (step 742A), and move to step 746A. , Determine if the statement has been issued.

ステップ７４６Ａにおいて、明細書発行済の場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。また、明細書発行未済の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７４８Ｃ）、明細書Ｐ７を発行し（ステップ７５０Ａ）、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 In step 746A, if the specification has already been issued, the process proceeds according to the processing continuation point O2 (shift to step 778A in FIG. 17 described later). If the statement has not been issued yet, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 748C), the statement P7 is issued (step 750A), and the process proceeds according to the processing continuation point O2 (step 750A). Transition to step 778A of FIG. 17 described later).

一方、ステップ７３２Ａにおいて、後日集金と判定された場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 On the other hand, if it is determined in step 732A that the money is to be collected at a later date, the process proceeds according to the processing continuation point O2 (the process proceeds to step 778A in FIG. 17, which will be described later).

（支払い方法がクレジットカードの場合） (If the payment method is a credit card)

ステップ７３０Ａからステップ７５２Ａへ移行してカード決済を行い、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７５４Ｃ）、カード決済番号を報告して（ステップ７５６Ａ）、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 Go from step 730A to step 752A to make a card payment, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 754C), report the card payment number (step 756A), and continue processing. Transition according to O2 (shift to step 778A in FIG. 17 described later).

（支払い方法が銀行振込の場合） (When the payment method is bank transfer)

ステップ７３０Ａからステップ７５８Ａへ移行して振込先を説明し、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 The transfer destination is described by shifting from step 730A to step 758A, and the transfer is made according to the processing continuation point O2 (shifting to step 778A in FIG. 17 described later).

（図１７の作業フロー） (Work flow of FIG. 17)

図１７は、処理継続点Ｏ２を介して、図１５のステップ７０４Ａ又はステップ７０６Ａ、或いは、図１６のステップ７４６Ａ、ステップ７５０Ａ、ステップ７３２Ａ、ステップ７５６Ａ、又はステップ７５８Ａから処理が移行され、まず、ステップ７７８Ａにおいて、作業終了報告を実行し、現場作業を完了する（ステップ７８２Ａ）。
なお、ステップ７７８Ａには、図８のステップ４１０Ａ、図１１のステップ５５２Ａ、又は図１８の処理継続点Ｑ２を介して移行する場合がある。 In FIG. 17, the process is shifted from step 704A or step 706A of FIG. 15 or step 746A, step 750A, step 732A, step 756A, or step 758A of FIG. 16 via the process continuation point O2, and first, the step At 778A, the work completion report is executed and the field work is completed (step 782A).
In addition, step 778A may shift to step 410A of FIG. 8, step 552A of FIG. 11, or the processing continuation point Q2 of FIG.

（図１８の作業フロー） (Work flow of FIG. 18)

図１８は、処理継続点Ａ２を介して、図１１のステップ５６８Ａ又はステップ５７４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７８４Ｃ）、作業未完了理由を報告し（ステップ７８６Ａ）、次いで、ステップ７８８Ａへ移行して次回希望日を確認し、顧客に対して希望日回答を委ねる（ステップ７９０Ｄ）。 In FIG. 18, the process is transferred from step 568A or step 574A of FIG. 11 via the process continuation point A2, and first, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 784C) to perform the operation. Report the reason for incompletion (step 786A), then move to step 788A to confirm the next desired date and entrust the customer with the desired date response (step 790D).

次のステップ７９２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７９４Ｃ）、希望日分担状況を確認し、ステップ７９６Ａにおいて、作業予定日が確定したか否かを判断する。 In the next step 792A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 794C), the desired date sharing status is confirmed, and in step 796A, it is determined whether or not the scheduled work date has been confirmed. To do.

ステップ７９６Ａで肯定判定（作業予定日確定）された場合は、次回作業予定日を確認し（ステップ７９８Ａ）、ステップ８００へ移行する。ステップ７９６で否定判定（作業予定日未確定）された場合は、作業日を追って連絡することを説明し（ステップ８０２Ａ）、ステップ８００Ａへ移行する。 If an affirmative determination is made in step 796A (scheduled work date is confirmed), the next scheduled work date is confirmed (step 798A), and the process proceeds to step 800. If a negative determination (scheduled work date is undecided) is made in step 796, it is explained that the user will be contacted after the work date (step 802A), and the process proceeds to step 800A.

ステップ８００Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８０４Ｃ）、次回の作業予定日を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８０６Ｃ）、半成メモを報告して（ステップ８０８Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（前述した図１７のステップ７７８Ａへ移行）。 In step 800A, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 804C), report the next scheduled work date, and then access the database of any server connected to the intranet 82. Then (step 806C), report the semi-finished memo (step 808A), and shift according to the processing continuation point Q2 (shift to step 778A in FIG. 17 described above).

『機器修理の部品発注承認・取消』 "Approval / cancellation of parts order for equipment repair"

図１９及び図２０は、本実施の形態に係る、『業務の分担（部品発注の承認・取消）』の際に、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。 19 and 20 show a customer-responsive terminal device 16, a communication terminal device 22 possessed by a person in charge of business execution, and a communication terminal device 22 at the time of “sharing of work (approval / cancellation of parts order)” according to the present embodiment. It is a work flow executed between the customer management servers 12.

（図１９の作業フロー） (Work flow of FIG. 19)

図１９は、現場での発注依頼報告に関する作業フローである。 FIG. 19 is a work flow relating to an order request report at the site.

まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８１０Ｃ）、発注願の一覧を確認し（ステップ８１２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８１４Ｃ）、発注願がなされている部品を選択し（ステップ８１６Ａ）、在庫を確認する（ステップ８１８Ａ）。 First, access the database of any server connected to the intranet 82 (step 810C), check the list of order requests (step 812A), and then go to the database of any server connected to the intranet 82. Access (step 814C), select the part for which the order has been requested (step 816A), and check the inventory (step 818A).

次のステップ８２０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、在庫管理サーバー８６で管理する在庫管理データベース）にアクセスして（ステップ８２２Ａ）、入荷予定部品の確認を行う。ステップ８２０Ａの入荷予定部品の確認後は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８２４Ｃ）、関連する作業件名を確認し（ステップ８２６Ａ）、ステップ８２８Ａへ移行する。 In the next step 820A, the database of any server connected to the intranet 82 (for example, the inventory management database managed by the inventory management server 86) is accessed (step 822A), and the parts scheduled to arrive are confirmed. After confirming the parts scheduled to arrive in step 820A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 824C), the related work subject is confirmed (step 826A), and the process proceeds to step 828A.

ステップ８２８Ａでは、発注承認の判断を行い、ステップ８３０Ａへ移行して承認の有無を判断する。 In step 828A, the order approval is determined, and the process proceeds to step 830A to determine the presence or absence of approval.

ステップ８３０Ａで肯定判定（承認有り）された場合は、ステップ８３２Ａで、発注数量の変更の有無を判断する。 If an affirmative determination (with approval) is made in step 830A, it is determined in step 832A whether or not the order quantity has been changed.

ステップ８３２Ａで発注数量の変更が必要と判定された場合は、ステップ８３４Ａで発注数量を変更し、ステップ８３６Ａへ移行する。また、ステップ８３２Ａで発注数量の変更は不要と判定された場合は、ステップ８３６Ａへ移行する。 If it is determined in step 832A that the order quantity needs to be changed, the order quantity is changed in step 834A, and the process proceeds to step 836A. If it is determined in step 832A that the change in the ordered quantity is unnecessary, the process proceeds to step 836A.

ステップ８３６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８３８Ｃ）、承認を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８４０Ｃ）、発注書Ｐ８を発行し（ステップ８４２Ａ）、発注完了とする（ステップ８４４Ａ）。 In step 836A, access to the database of any server connected to the intranet 82 (step 838C), report approval, and then access the database of any server connected to the intranet 82 (step 836A). 840C), the purchase order P8 is issued (step 842A), and the order is completed (step 844A).

一方、ステップ８３０Ａで否定判定（非承認）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８４６Ｃ）、作業件名に部品発注非承認を報告し（ステップ８４８Ａ）、次いで、担当者に連絡し（ステップ８５０Ａ）、承認終了とする（ステップ８５２Ａ）。 On the other hand, if a negative judgment (disapproval) is made in step 830A, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 846C), and the parts order disapproval is reported in the work subject (step 848A). ), Then contact the person in charge (step 850A) and end the approval (step 852A).

（図２０の作業フロー） (Work flow of FIG. 20)

図２０は、部品発注取消しの必要性に関する作業フローである。 FIG. 20 is a work flow relating to the necessity of canceling an order for parts.

まず、取り消し対象部品情報を確認し（ステップ８５４Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８５６Ｃ）、発注承認実施状況を確認し（ステップ８５８Ａ）、ステップ８６０Ａへ移行して、顧客管理サーバー１２で承認済か承認未済かを判断する。 First, the information of the parts to be canceled is confirmed (step 854A), the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 856C), the order approval implementation status is confirmed (step 858A), and the process proceeds to step 860A. After migration, the customer management server 12 determines whether it has been approved or not.

ステップ８６０Ａで承認済と判定された場合は、在庫管理データベース８６ＤＢへアクセスして（ステップ８６２Ｃ）、発注状況を確認し（ステップ８６４Ａ）、取り消しの可否を判断する（ステップ８６６Ａ）。ステップ８６６Ａで取り消し可能と判定された場合は、在庫管理データベース８６ＤＢへアクセスして（ステップ８６８Ｃ）、取り消しの報告を行い（ステップ８７０Ａ）、発注取り消し完了とする（ステップ８７２Ａ）。また、ステップ８６６Ａで取り消し不可能と判定された場合は、発注取り消し不能とする（ステップ８７４Ａ）。 If it is determined to be approved in step 860A, the inventory management database 86DB is accessed (step 862C), the order status is confirmed (step 864A), and whether or not cancellation is possible is determined (step 866A). If it is determined in step 866A that the cancellation is possible, the inventory management database 86DB is accessed (step 868C), the cancellation is reported (step 870A), and the order cancellation is completed (step 872A). If it is determined in step 866A that the order cannot be canceled, the order cannot be canceled (step 874A).

一方、ステップ８６０Ａで承認未済と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８７６Ｃ）、非承認を報告し（ステップ８７８Ａ）、発注取り消し完了とする（ステップ８７２Ａ）。 On the other hand, if it is determined in step 860A that the approval has not been completed, the database of any server connected to the intranet 82 is accessed (step 876C), the non-approval is reported (step 878A), and the order cancellation is completed. (Step 872A).

１０ 受付システム
１２ 顧客管理サーバー
１４ 提携店
１６ 顧客対応端末装置
１８ 顧客固有情報データベース
１８Ａ 相関テーブル（顧客識別情報−顧客応対情報相関テーブル）
２０ ネットワーク
２２ 通信携帯端末
２０Ａ 無線通信基地
２４ 顧客
２６ 顧客端末
（実施例）
８０ ガス管理者
８２ イントラネット
８４ 業務支援管理サーバー
８６ 在庫管理サーバー
８８ 順路最適化管理サーバー
９０ お客様センター管理サーバー
９１ ルーター
９２ ＰＣ（顧客所有）
９４ 電話回線 10 Reception system 12 Customer management server 14 Partner stores 16 Customer support terminal equipment 18 Customer-specific information database 18A Correlation table (customer identification information-customer response information correlation table)
20 Network 22 Communication mobile terminal 20A Wireless communication base 24 Customer 26 Customer terminal (Example)
80 Gas administrator 82 Intranet 84 Business support management server 86 Inventory management server 88 Route optimization management server 90 Customer center management server 91 Router 92 PC (customer owned)
94 telephone line

Claims (3)

顧客の固有情報を格納したデータベースを備えた顧客応対情報管理制御装置であって、前記データベースには、前記固有情報として、過去に前記顧客と応対したときの業務遂行担当者の主観に基づく顧客応対情報が顧客識別情報に対応させて格納されており、前記顧客から業務依頼を受け付けたとき、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記データベースへアクセスすることで、特定された顧客識別情報に対応して格納された前記顧客応対情報を取得する取得部と、
前記取得部で取得した前記顧客応対情報を、業務遂行現場へ派遣する業務遂行担当者へ通知する通知部と、
を有する顧客応対情報管理制御装置。 It is a customer service information management control device provided with a database that stores customer-specific information, and the database contains customer service based on the subjectivity of the person in charge of business execution when the customer has been treated in the past as the unique information. The information is stored corresponding to the customer identification information, and when a business request is received from the customer, the customer identification information of the customer is specified and the database is accessed to correspond to the specified customer identification information. And the acquisition unit that acquires the customer service information stored in
A notification unit that notifies the person in charge of business execution who dispatches the customer service information acquired by the acquisition department to the business execution site, and a notification unit.
Customer service information management control device. 前記顧客応対情報には、前記顧客との対話から得た情報に基づく業務遂行担当者の主観を含むことを特徴とする請求項１記載の顧客応対情報管理制御装置。 The customer service information management control device according to claim 1, wherein the customer service information includes the subjectivity of a person in charge of business execution based on the information obtained from the dialogue with the customer. コンピュータを、
請求項１又は請求項２記載の顧客応対情報管理制御装置の取得部及び通知部として動作させる、
顧客応対情報管理制御プログラム。 Computer,
Operate as an acquisition unit and a notification unit of the customer service information management control device according to claim 1 or 2.
Customer service information management control program.