JP2020160547A

JP2020160547A - Information processing device, operator handover system, and operator handover method

Info

Publication number: JP2020160547A
Application number: JP2019056451A
Authority: JP
Inventors: 一馬大原; Kazuma Ohara
Original assignee: Hitachi Omron Terminal Solutions Corp
Current assignee: Hitachi Omron Terminal Solutions Corp
Priority date: 2019-03-25
Filing date: 2019-03-25
Publication date: 2020-10-01
Anticipated expiration: 2039-03-25
Also published as: JP7265902B2

Abstract

To allow a handover between operators in different companies while maintaining security.SOLUTION: An information processing device connected to operator terminals of a plurality of companies that perform a consultation service to receive consultation from a consultation terminal operated by a customer for consultation includes: a registration control unit receiving, from the operator terminal, information about the consultation received from the consultation terminal that has received the consultation from the customer and registering it in a database that can be accessed by the operator terminals of the plurality of companies; and a setting control unit determining an access range of the information related to the consultation registered in the database according to an item of information related to the consultation.SELECTED DRAWING: Figure 4

Description

本発明は、情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法に関する。 The present invention relates to an information processing device, an operator takeover system, and an operator takeover method.

金融機関では、金融機関内でのアウトバウンド業務とインバウンド業務など異なる業務を統合したコールセンタシステムが運用されている。統合されたコールセンタシステムではデータは一元化されており、一方の業務のオペレータより他の業務のオペレータに対して、顧客との接続、および顧客情報を転送することで引継ぎされる（例えば、特許文献１）。 A financial institution operates a call center system that integrates different operations such as outbound operations and inbound operations within the financial institution. In the integrated call center system, data is centralized and is taken over by connecting with a customer and transferring customer information from an operator of one business to an operator of another business (for example, Patent Document 1). ).

特開２０００−２７６５４７号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2000-276547

上述の特許文献１では、銀行業務内の複数業務のコールセンタにおいて、統合型コールセンタ内の顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベースに基づき顧客情報を転送制御している。しかしながら、データベース内の各会社固有のデータへのアクセス制御がされていないため、受付オペレータおよび複数金融機関やその提携会社の統合オペレータセンタの場合には、一次受付専用オペレータまたは保険会社オペレータが銀行など金融機関専用情報を参照可能となってしまう等、異なる会社間でセキュリティを考慮した引継ぎが行われていないため、各会社のオペレータが自社外の機密性の必要なデータへも自由に参照可能となり、データを参照することについてのセキュリティが確保されない可能性がある。 In the above-mentioned Patent Document 1, in the call center of a plurality of operations in the banking business, the transfer control of the customer information is performed based on the customer information database that centrally manages the customer information in the integrated call center. However, since access to data unique to each company in the database is not controlled, in the case of a reception operator and an integrated operator center of multiple financial institutions or their affiliated companies, the primary reception-only operator or insurance company operator is a bank, etc. Since security is not taken over between different companies, such as making it possible to refer to information dedicated to financial institutions, operators of each company can freely refer to data that requires confidentiality outside the company. , The security of referencing the data may not be ensured.

本発明は、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能な情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法を提供することを目的とする。 An object of the present invention is to provide an information processing device, an operator takeover system, and an operator takeover method capable of taking over between operators while maintaining security.

本発明にかかる情報処理装置は、顧客が相談のために操作する相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末に接続された情報処理装置であって、前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、を備えることを特徴とする情報処理装置として構成される。 The information processing device according to the present invention is an information processing device connected to operator terminals of a plurality of companies that perform consultation services for receiving consultations from consultation terminals operated by customers for consultations, and consults from the customers. A registration control unit that receives information about the consultation received from the received consultation terminal from the operator terminal and registers it in a database accessible to operator terminals of the plurality of companies, and access to information about the consultation registered in the database. The information processing device is configured to include a setting control unit for defining a range according to an item of information related to the consultation.

本発明によれば、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能となる。 According to the present invention, it is possible to transfer between operators between different companies while maintaining security.

本実施例におけるシステム構成図System configuration diagram in this embodiment オペレータ端末装置の内部構成図Internal configuration diagram of operator terminal device 相談端末装置の内部構成図Internal configuration diagram of the consultation terminal device データベース内アクセス権定義テーブルの例Example of access right definition table in database データベース内アクセス範囲定義テーブルの例Example of access range definition table in database データベース内各情報のアクセス範囲設定の例Example of access range setting for each information in the database 相談取引のフロー図Flow chart of consultation transaction

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。以下の記載および図面は、本発明を説明するための例示であって、説明の明確化のため、適宜、省略および簡略化がなされている。本発明は、他の種々の形態でも実施する事が可能である。特に限定しない限り、各構成要素は単数でも複数でも構わない。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. The following description and drawings are examples for explaining the present invention, and are appropriately omitted and simplified for clarification of the description. The present invention can also be implemented in various other forms. Unless otherwise specified, each component may be singular or plural.

図面において示す各構成要素の位置、大きさ、形状、範囲などは、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、範囲などを表していない場合がある。このため、本発明は、必ずしも、図面に開示された位置、大きさ、形状、範囲などに限定されない。 The position, size, shape, range, etc. of each component shown in the drawings may not represent the actual position, size, shape, range, etc., in order to facilitate understanding of the invention. Therefore, the present invention is not necessarily limited to the position, size, shape, range and the like disclosed in the drawings.

以下の説明では、「テーブル」、「リスト」等の表現にて各種情報を説明することがあるが、各種情報は、これら以外のデータ構造で表現されていてもよい。データ構造に依存しないことを示すために「ＸＸテーブル」、「ＸＸリスト」等を「ＸＸ情報」と呼ぶことがある。識別情報について説明する際に、「識別情報」、「識別子」、「名」、「ＩＤ」、「番号」等の表現を用いるが、これらについてはお互いに置換が可能である。 In the following description, various information may be described by expressions such as "table" and "list", but various information may be expressed by data structures other than these. The "XX table", "XX list", etc. may be referred to as "XX information" to indicate that they do not depend on the data structure. When describing the identification information, expressions such as "identification information", "identifier", "name", "ID", and "number" are used, but these can be replaced with each other.

同一あるいは同様な機能を有する構成要素が複数ある場合には、同一の符号に異なる添字を付して説明する場合がある。ただし、これらの複数の構成要素を区別する必要がない場合には、添字を省略して説明する場合がある。 When there are a plurality of components having the same or similar functions, they may be described by adding different subscripts to the same code. However, when it is not necessary to distinguish between these plurality of components, the subscripts may be omitted for explanation.

また、以下の説明では、プログラムを実行して行う処理を説明する場合があるが、プログラムは、プロセッサ（例えばＣＰＵ、ＧＰＵ）によって実行されることで、定められた処理を、適宜に記憶資源（例えばメモリ）および／またはインターフェースデバイス（例えば通信ポート）等を用いながら行うため、処理の主体がプロセッサとされてもよい。同様に、プログラムを実行して行う処理の主体が、プロセッサを有するコントローラ、装置、システム、計算機、ノードであってもよい。プログラムを実行して行う処理の主体は、演算部であれば良く、特定の処理を行う専用回路（例えばＦＰＧＡやＡＳＩＣ）を含んでいてもよい。 Further, in the following description, a process performed by executing a program may be described, but the program is executed by a processor (for example, CPU, GPU) to appropriately store a predetermined process as a storage resource (a storage resource (for example, CPU, GPU). Since it is performed using, for example, a memory) and / or an interface device (for example, a communication port), the processing unit may be a processor. Similarly, the main body of processing for executing a program may be a controller, a device, a system, a computer, or a node having a processor. The subject of the processing performed by executing the program may be an arithmetic unit, and may include a dedicated circuit (for example, FPGA or ASIC) that performs a specific processing.

プログラムは、プログラムソースから計算機のような装置にインストールされてもよい。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバまたは計算機が読み取り可能な記憶メディアであってもよい。プログラムソースがプログラム配布サーバの場合、プログラム配布サーバはプロセッサと配布対象のプログラムを記憶する記憶資源を含み、プログラム配布サーバのプロセッサが配布対象のプログラムを他の計算機に配布してもよい。また、以下の説明において、２以上のプログラムが１つのプログラムとして実現されてもよいし、１つのプログラムが２以上のプログラムとして実現されてもよい。 The program may be installed from the program source into a device such as a calculator. The program source may be, for example, a program distribution server or a computer-readable storage medium. When the program source is a program distribution server, the program distribution server includes a processor and a storage resource for storing the program to be distributed, and the processor of the program distribution server may distribute the program to be distributed to other computers. Further, in the following description, two or more programs may be realized as one program, or one program may be realized as two or more programs.

本実施例は、例えば、ローンを申請するためにオペレータに相談する利用者に対し、銀行や保険会社など、会社間でオペレータを引き継ぐ際に、利用者のプライバシーやセキュリティを考慮しつつ、利用者から見てオペレータが変わるたびに毎回個人情報などを重複して説明する手間を省くオペレータセンタを実現するものである。そのために、会社間でアクセス可能なデータベースを備え、データに応じてアクセス可能な範囲を適切に設定しておくことに特徴がある。例えば、顧客が相談のために操作する相談端末と、相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムにおいて、相談端末の相談端末制御部が、顧客から相談を受け付けて、相談に関する情報（例えば、顧客の銀行番号および口座番号が暗号化された取引ＩＤ）をオペレータ端末に送信し、オペレータ端末のオペレータ端末制御部が、相談端末から受信した上記相談に関する情報を複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、上記相談に関する情報の項目に応じて定める。 In this embodiment, for example, for a user who consults with an operator to apply for a loan, when the operator is handed over between companies such as a bank or an insurance company, the user takes into consideration the privacy and security of the user. It is intended to realize an operator center that saves the trouble of duplicating personal information and the like every time the operator changes. Therefore, it is characterized by having a database that can be accessed between companies and appropriately setting an accessible range according to the data. For example, in an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies performing consultation work for receiving consultation from the consultation terminal, the consultation terminal control unit of the consultation terminal is a customer. The consultation is received from, and information about the consultation (for example, a transaction ID in which the customer's bank number and account number are encrypted) is transmitted to the operator terminal, and the operator terminal control unit of the operator terminal receives the consultation from the consultation terminal. Information about the above-mentioned consultation is registered in a database accessible to operator terminals of a plurality of companies, and the access range of the above-mentioned consultation-related information registered in the database is determined according to the above-mentioned consultation-related information items.

以下、図１〜４を参照して、本実施例を説明する。 Hereinafter, this embodiment will be described with reference to FIGS. 1 to 4.

図１は、オペレータ引継ぎシステムの構成例を示す図である。図１に示すように、オペレータ引継ぎシステム１０００は、共同オペレータセンタ１０と、ネットワーク１６と、相談端末装置１７とを有している。共同オペレータセンタ１０は、一例として、互いに異なる会社である銀行Ａ、銀行Ｂ、保険会社に関する共同オペレータセンタ構成として説明する。 FIG. 1 is a diagram showing a configuration example of an operator takeover system. As shown in FIG. 1, the operator takeover system 1000 includes a joint operator center 10, a network 16, and a consultation terminal device 17. As an example, the joint operator center 10 will be described as a joint operator center configuration relating to banks A, banks B, and insurance companies, which are different companies from each other.

相談端末装置１７は、接続ネットワーク１６を介して、共同オペレータセンタ１０と接続される。 The consultation terminal device 17 is connected to the joint operator center 10 via the connection network 16.

共同オペレータセンタ１０内には、相談取引時の受付を行う一次受付オペレータ端末群１３と、銀行のオペレータ端末群である銀行Ａオペレータ端末群１１と、銀行Ａとは異なる銀行のオペレータ端末群である銀行Ｂオペレータ端末群１４と、これらの銀行の提携先である保険会社のオペレータ端末群である保険会社オペレータ端末群１２が設置される。また、これらのオペレータ端末にセンタ内のネットワークＮを介して接続されたサーバ１００を有している。各オペレータ端末群には、オペレータ毎にオペレータ端末装置が設置される。以下では、オペレータ端末が複数のオペレータ端末から構成されるオペレータ端末群を前提としているが、各銀行や保険会社のオペレータ端末が１台で構成されていてもよい。サーバ１００は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置やクラウドから構成され、サーバ制御部１５１および一元管理データベース１５を備える。 In the joint operator center 10, there are a primary reception operator terminal group 13 that accepts consultation transactions, a bank A operator terminal group 11 that is a bank operator terminal group, and a bank operator terminal group that is different from bank A. A bank B operator terminal group 14 and an insurance company operator terminal group 12 which is an operator terminal group of an insurance company affiliated with these banks are installed. Further, it has a server 100 connected to these operator terminals via a network N in the center. An operator terminal device is installed for each operator in each operator terminal group. In the following, it is assumed that the operator terminal is a group of operator terminals composed of a plurality of operator terminals, but each bank or insurance company may be composed of one operator terminal. The server 100 is composed of a general information processing device and a cloud as hardware, and includes a server control unit 151 and a centralized management database 15.

一元管理データベース１５は、取引に関するデータが一元的に格納されており、上述した各オペレータ端末群を操作するオペレータが、自身が操作するオペレータ端末からアクセスして相談取引業務を行う。サーバ１００は、共同オペレータセンタ１０の外部に、ネットワークを介して通信可能に接続されていてもよい。 The centralized management database 15 centrally stores data related to transactions, and an operator who operates each of the above-mentioned operator terminal groups accesses from the operator terminal operated by himself / herself to perform consultation transaction business. The server 100 may be communicably connected to the outside of the joint operator center 10 via a network.

図２Ａは、オペレータ端末装置の機能的な構成を示す図であり、図２Ｂは、相談端末装置の機能的な構成を示す図である。 FIG. 2A is a diagram showing a functional configuration of an operator terminal device, and FIG. 2B is a diagram showing a functional configuration of a consultation terminal device.

図２Ａに示すように、オペレータ端末装置２１０は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置（例えば、ＰＣ（Personal Computer））から構成され、制御部２１１と、入力操作部２１２と、表示部２１３と、音声入力部２１４、およびカメラ装置部２１５で構成される。各部の機能は、以下の相談端末装置２２０の各部の機能と同様の機能を有している。 As shown in FIG. 2A, the operator terminal device 210 is composed of an information processing device (for example, a PC (Personal Computer)) that is generally used as hardware, and includes a control unit 211, an input operation unit 212, and a display unit 213. , A voice input unit 214, and a camera device unit 215. The function of each part has the same function as the function of each part of the following consultation terminal device 220.

図２Ｂに示すように、相談端末装置２２０は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置（例えば、ＰＣ（Personal Computer）やスマートフォン）から構成され、制御部２２１と、入力操作部２２２と、表示部２２３と、音声入力部２２４、およびカメラ装置部２２５で構成される。 As shown in FIG. 2B, the consultation terminal device 220 is composed of a general information processing device (for example, a PC (Personal Computer) or a smartphone) as hardware, and displays a control unit 221 and an input operation unit 222. It is composed of a unit 223, a voice input unit 224, and a camera device unit 225.

制御部２２１は、ＣＰＵ、メモリ等のハードウェアと、プログラム、データ等のソフトウェアとを有して構成され、相談端末装置２２０の各部を制御し、各種処理を実行させる。 The control unit 221 is configured to include hardware such as a CPU and memory and software such as programs and data, and controls each unit of the consultation terminal device 220 to execute various processes.

入力操作部２２２は、マウス、キーボードもしくは、タッチパネル等の入力機器で構成され、入力検知機能を有するものである。 The input operation unit 222 is composed of an input device such as a mouse, a keyboard, or a touch panel, and has an input detection function.

表示部２２３は、液晶パネル等のディスプレイより構成され、画面表示機能を有する。 The display unit 223 is composed of a display such as a liquid crystal panel and has a screen display function.

音声入力部２２４およびカメラ装置部２２５は、顧客と共同オペレータセンタ１０のオペレータとの間で、映像と音声で相談取引するための入力装置である。 The audio input unit 224 and the camera device unit 225 are input devices for consulting and trading video and audio between the customer and the operator of the joint operator center 10.

カメラ装置２２５は、身分証明書やＱＲコード（登録商標）などの読み取りにも使用され、これらの読み取り用として、カメラ装置部２２５が複数個構成される場合もある。 The camera device 225 is also used for reading an identification card, a QR code (registered trademark), and the like, and a plurality of camera device units 225 may be configured for reading these.

カード部２２６は、顧客が取引時に使用する銀行キャッシュカードの挿入部である。 The card unit 226 is an insertion unit for a bank cash card used by a customer at the time of transaction.

図３Ａ〜図３Ｃは、図１のサーバ１００の一元管理データベース１５が記憶するデータの例を示す図である。図３Ａ〜３Ｃでは、一例として、銀行Ａに関連する業務データのアクセス権に関するテーブルを示しているが、銀行Ｂ等の他の会社についても同様のテーブルが記憶されている。 3A to 3C are diagrams showing an example of data stored in the centralized management database 15 of the server 100 of FIG. In FIGS. 3A to 3C, a table relating to access rights of business data related to bank A is shown as an example, but a similar table is stored for other companies such as bank B.

図３Ａは、各オペレータ端末群の権限ＩＤを定義するテーブルであり、一次受付オペレータ、銀行Ａオペレータ、提携先保険会社の各権限のＩＤが定義される。図３Ａでは、一次受付オペレータの権限はＫ１、銀行Ａのオペレータの権限はＫ２であり、保険会社のオペレータの権限はＫ３であることを示している。言い換えると、権限Ｋ１が設定されている場合には、一次受付オペレータがアクセス可能であり、権限Ｋ２が設定されている場合には、銀行Ａのオペレータがアクセス可能であり、権限Ｋ３が設定されている場合には、保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示している。 FIG. 3A is a table that defines the authority ID of each operator terminal group, and the ID of each authority of the primary reception operator, the bank A operator, and the partner insurance company is defined. FIG. 3A shows that the authority of the primary reception operator is K1, the authority of the operator of bank A is K2, and the authority of the operator of the insurance company is K3. In other words, when the authority K1 is set, the primary reception operator can access it, and when the authority K2 is set, the operator of the bank A can access it, and the authority K3 is set. If so, it indicates that the insurance company operator is accessible.

図３Ｂは、アクセス範囲を定義するテーブルであり、アクセス範囲ＩＤに対してどの権限ＩＤが含まれるかが定義される。図３Ｂでは、例えば、アクセス範囲Ｈ１は、権限ＩＤとして、Ｋ１、Ｋ２、Ｋ３が定義されているため、一次受付オペレータ、銀行Ａのオペレータ、および保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示す。また、例えば、アクセス範囲Ｈ２は、権限ＩＤとして、Ｋ２のみが定義されているため、銀行Ａのオペレータのみがアクセス可脳であることを示す。 FIG. 3B is a table that defines an access range, and defines which authority ID is included in the access range ID. In FIG. 3B, for example, the access range H1 is accessible to the primary reception operator, the operator of the bank A, and the operator of the insurance company because K1, K2, and K3 are defined as the authority IDs. Further, for example, in the access range H2, since only K2 is defined as the authority ID, it indicates that only the operator of the bank A can access the brain.

図３Ｃは、銀行Ａに関連する相談業務で使用される各情報データ、およびそれぞれのアクセス可能な範囲を定義するテーブルを示す。当該テーブルは、相談業務ごとに作成される。 FIG. 3C shows each information data used in the consultation service related to Bank A, and a table defining each accessible range. The table is created for each consultation service.

取引ＩＤデータ３Ｃ１は、顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引毎にユニークなＩＤであり、すべてのデータアクセス時のキーとして使用される。また、オペレータ間の引継ぎの際には、取引ＩＤデータ３Ｃ１のみが使用される。受付履歴情報３Ｃ２は、主に一次受付の内容および主な取引進捗状況などが含まれる。取引ＩＤデータ３Ｃ１および受付履歴情報３Ｃ２は、各オペレータ端末群共通にアクセスするため、アクセス範囲は、上述のアクセス範囲Ｈ１で定義される。 The transaction ID data 3C1 is a unique ID for each transaction including data in which the customer's bank number and account number are encrypted, and is used as a key for all data access. Further, when handing over between operators, only the transaction ID data 3C1 is used. The reception history information 3C2 mainly includes the contents of the primary reception and the main transaction progress status. Since the transaction ID data 3C1 and the reception history information 3C2 are accessed in common by each operator terminal group, the access range is defined by the above-mentioned access range H1.

取引ＩＤデータ３Ｃ１が銀行番号と口座番号に復号化された銀行Ａ口座情報３Ｃ３、および銀行口座の固有情報である銀行口座詳細情報３Ｃ４は、銀行Ａのオペレータ以外のオペレータによるアクセスを禁止するため、アクセス範囲はＨ２が定義される。 Bank A account information 3C3 in which transaction ID data 3C1 is decrypted into a bank number and an account number, and bank account detailed information 3C4, which is unique information of a bank account, are prohibited from being accessed by operators other than the operator of bank A. H2 is defined as the access range.

相談履歴情報３Ｃ５は、銀行経由で保険会社または銀行および保険会社同時に相談を実施した履歴である。 The consultation history information 3C5 is a history of consulting with an insurance company or a bank and an insurance company at the same time via a bank.

再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、相談取引後、顧客が２回目以降の来店で契約取引を実施する場合に、前回取引履歴などの情報を参照するために使用される。また、再来店時には、一次受付オペレータが操作するオペレータ端末群１３と接続することなく、直接、銀行Ａのオペレータが操作するオペレータ端末群１１、または保険会社のオペレータが操作するオペレータ端末群１２に接続するように、これらの接続先情報（例えば、端末のアドレスやサイトのアドレス）も含まれる。相談履歴情報３Ｃ５、および再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、銀行と保険会社が共通でアクセス可能とするためアクセス範囲はＨ３と定義される。 The QR code 3C6 for returning to the store is used to refer to information such as the previous transaction history when the customer executes a contract transaction on the second and subsequent visits after the consultation transaction. Further, when returning to the store, the operator terminal group 11 operated by the operator of the bank A or the operator terminal group 12 operated by the operator of the insurance company is directly connected without connecting to the operator terminal group 13 operated by the primary reception operator. As such, these connection destination information (for example, terminal address and site address) are also included. The access range of the consultation history information 3C5 and the QR code 3C6 for returning to the store is defined as H3 so that the bank and the insurance company can access them in common.

保険会社専用情報３Ｃ７は、保険会社社内情報と連携する情報であり、保険会社のオペレータ以外のオペレータからのアクセスを禁止する情報のため、アクセス範囲はＨ４と定義される。 The insurance company exclusive information 3C7 is information linked with the insurance company internal information, and is information that prohibits access from operators other than the insurance company operator, so the access range is defined as H4.

図４は、相談取引の業務フローの処理手順を示すシーケンス図である。図４では、銀行Ａの顧客が初回来店で保険相談取引を行い、再来店で保険契約取引を行う場合の例を示している。このフローに関して取引の流れ、および一元管理データベース１５に記憶された図３Ｃの各情報の作成、参照、およびアクセス範囲定義更新について以下説明する。 FIG. 4 is a sequence diagram showing a processing procedure of the business flow of the consultation transaction. FIG. 4 shows an example in which a customer of Bank A conducts an insurance consultation transaction at the first visit and an insurance contract transaction at the return visit. Regarding this flow, the flow of transactions and the creation, reference, and access range definition update of each information in FIG. 3C stored in the centralized management database 15 will be described below.

相談端末装置１７のカード部２２６は、来店後の顧客から、相談取引開始時にキャッシュカードの挿入を受け付ける。相談端末装置１７の制御部２２１は、キャッシュカードの挿入が受け付けられると、ネットワーク１６を介して共同オペレータセンタ１０の一次受付オペレータのオペレータ端末群１３のいずれかに接続する（Ｓ４０１）。 The card unit 226 of the consultation terminal device 17 accepts the insertion of a cash card from the customer after visiting the store at the start of the consultation transaction. When the insertion of the cash card is accepted, the control unit 221 of the consultation terminal device 17 connects to any of the operator terminal group 13 of the primary reception operator of the joint operator center 10 via the network 16 (S401).

このとき、相談端末装置１７の制御部２２１は、挿入されたキャッシュカードに記憶されている銀行番号と口座番号とを読み出して暗号化し、暗号化したこれらの情報を取引ＩＤとして共同オペレータセンタ１０に通知する（Ｓ４０２）。 At this time, the control unit 221 of the consultation terminal device 17 reads and encrypts the bank number and the account number stored in the inserted cash card, and uses the encrypted information as the transaction ID in the joint operator center 10. Notify (S402).

オペレータ端末群１３のうちＳ４０１で接続された端末（以下、単にオペレータ端末）は、当該オペレータ端末の制御部２１１が、相談端末装置１７から通知された取引ＩＤを、取引ＩＤデータ３Ｃ１として一元管理データベース１５に格納し、格納した取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、当該取引に対する関連データの格納領域を作成するとともに、一次受付オペレータ、銀行Ａのオペレータ、および保険会社のオペレータのすべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲（Ｈ１）を定義する。これにより、オペレータ端末による一次受け付け処理が完了する（Ｓ４０３）。 Of the operator terminal group 13, the terminal connected by S401 (hereinafter, simply the operator terminal) is a centralized management database in which the control unit 211 of the operator terminal uses the transaction ID notified from the consultation terminal device 17 as transaction ID data 3C1. Stored in 15, and using the stored transaction ID data 3C1 as a key, a storage area for related data for the transaction is created, and all operators of the primary reception operator, bank A operator, and insurance company operator can refer to it. The access range (H1) is defined so as to be. As a result, the primary acceptance process by the operator terminal is completed (S403).

その後、顧客と一次受付オペレータとが、相談端末装置１７とオペレータ端末とを介して、相談内容の受付会話がなされ、オペレータ端末の制御部２１１は、当該相談内容を読み取って表示部２１３に表示し、受付内容を受付履歴情報３Ｃ２として一元管理データベース１５に格納するとともに、受付履歴情報３Ｃ２に対応するアクセス範囲として、上記すべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲（Ｈ１）を定義する（Ｓ４０４）。 After that, the customer and the primary reception operator have a reception conversation of the consultation content via the consultation terminal device 17 and the operator terminal, and the control unit 211 of the operator terminal reads the consultation content and displays it on the display unit 213. , The reception contents are stored in the centralized management database 15 as the reception history information 3C2, and the access range (H1) is defined as the access range corresponding to the reception history information 3C2 so that all the above operators can refer to it (S404). ..

一次受付オペレータは、表示部２１３に表示された上記相談内容を確認し、顧客の相談したい内容が銀行Ａに関する相談内容であると判断し、一次受付オペレータは、相談端末装置１７の接続先を、一次受付オペレータのオペレータ端末から銀行Ａのオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、一次受付オペレータが上記相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部２１１が、上記相談内容を意味解析する等して、当該相談内容が銀行Ａに関する内容であると判断し、相談端末装置１７の接続先が銀行Ａのオペレータ端末群１１のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。 The primary reception operator confirms the above consultation content displayed on the display unit 213, determines that the content that the customer wants to consult is the consultation content related to bank A, and the primary reception operator connects the consultation terminal device 17 to the connection destination. A connection change operation is performed to switch from the operator terminal of the primary reception operator to the operator terminal of the operator of bank A. In this embodiment, the primary reception operator determines the content of the consultation and performs the connection change operation. For example, the control unit 211 of the operator terminal analyzes the content of the consultation, and the content of the consultation is It may be determined that the content relates to the bank A, and the connection change operation may be automatically performed so that the connection destination of the consultation terminal device 17 is any operator terminal of the operator terminal group 11 of the bank A.

一次受付オペレータのオペレータ端末の制御部２１１は、上記接続替えにより、銀行Ａのオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置１７とが直接接続されたと判断すると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、新たな接続先となった銀行Ａのオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４０５）。 When the control unit 211 of the operator terminal of the primary reception operator determines that the operator terminal of the operator of bank A and the consultation terminal device 17 of the customer are directly connected by the above connection change, the transaction ID data 3C1 is connected to the new connection destination. Notify the operator terminal of the bank A that has become, and take over (S405).

接続が切り替えられた銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、通知された取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、一元管理データベース１５を参照し、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報３Ｃ２を確認する。この時、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行Ａ専用のデータとして、取引ＩＤデータ３Ｃ１の暗号化データを復号し、復号したデータに含まれる顧客の銀行番号および口座番号を読み出す。オペレータ端末の制御部２１１は、読み出した銀行番号と口座番号を、銀行Ａ口座情報３Ｃ３として一元管理データベース１５に格納する。また、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行固有のデータベースを参照することにより、他の必要なその口座に関連した銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４を読み出して、一元管理データベース１５に格納する。さらに、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行Ａ口座情報３Ｃ３および銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４のアクセス範囲（Ｈ２）を定義する。銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４は、銀行Ａ以外のオペレータはアクセス可能とすべきではないため、銀行Ａオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲定義される（Ｓ４０６）。 The control unit 211 of the operator terminal of the bank A whose connection has been switched refers to the centralized management database 15 using the notified transaction ID data 3C1 as a key, and stores the data in association with the data under the transaction ID data 3C1. Check the reception history information 3C2. At this time, the control unit 211 of the operator terminal decrypts the encrypted data of the transaction ID data 3C1 as the data dedicated to the bank A, and reads out the bank number and the account number of the customer included in the decrypted data. The control unit 211 of the operator terminal stores the read bank number and account number in the centralized management database 15 as bank A account information 3C3. Further, the control unit 211 of the operator terminal reads out the bank A account detailed information 3C4 related to the other necessary account by referring to the database unique to the bank, and stores it in the centralized management database 15. Further, the control unit 211 of the operator terminal defines the access range (H2) of the bank A account information 3C3 and the bank A account detailed information 3C4. Since the bank A account detailed information 3C4 should not be accessible to operators other than bank A, the access range is defined as data that can be referred only to the bank A operator (S406).

銀行Ａオペレータのオペレータ端末では、制御部２１１が、一元管理データベース１５に格納されている受付履歴情報３Ｃ２を読み出して表示部２１３に表示する。銀行Ａｎｏオペレータは、表示された受付履歴情報３Ｃ２を確認し、自行の保険商品に関する相談であると判断し、顧客と相談取引を継続する。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、当該相談取引における相談内容を読み取って表示部２１３に表示し、当該相談内容を受付履歴情報３Ｃ５として一元管理データベース１５に格納する。また、銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、相談履歴情報３Ｃ５は保険会社のオペレータと共有すべき情報であると判断し、相談履歴情報３Ｃ５に対応するアクセス範囲として、銀行Ａのオペレータおよび保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲（Ｈ３）を定義する（Ｓ４０７）。 At the operator terminal of the bank A operator, the control unit 211 reads the reception history information 3C2 stored in the centralized management database 15 and displays it on the display unit 213. The bank Ano operator confirms the displayed reception history information 3C2, determines that the consultation is related to the bank's insurance product, and continues the consultation transaction with the customer. The control unit 211 of the operator terminal of the bank A reads the consultation content in the consultation transaction and displays it on the display unit 213, and stores the consultation content as reception history information 3C5 in the centralized management database 15. Further, the control unit 211 of the operator terminal of the bank A determines that the consultation history information 3C5 is information to be shared with the operator of the insurance company, and sets the access range corresponding to the consultation history information 3C5 as the operator of the bank A and the insurance. The access range (H3) is defined as data that can be referred only to the operator of the company (S407).

その後、銀行Ａのオペレータは、保険としての詳細な相談を行う必要があると判断し、銀行Ａのオペレータは、相談端末装置１７の接続先を、銀行Ａのオペレータのオペレータ端末から保険会社のオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、銀行Ａのオペレータが上記保険の相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部２１１が、上記保険の相談内容を意味解析する等して、当該保険の相談内容が提携先の保険会社が取り扱う保険に関する内容であると判断し、相談端末装置１７の接続先が保険会社のオペレータ端末群１２のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。 After that, the operator of bank A determines that it is necessary to provide detailed consultation as insurance, and the operator of bank A connects the consultation terminal device 17 from the operator terminal of the operator of bank A to the operator of the insurance company. Perform a connection change operation to switch to the operator terminal of. In this embodiment, the operator of the bank A determines the content of the insurance consultation and performs the connection change operation. For example, the control unit 211 of the operator terminal analyzes the meaning of the insurance consultation. , Judging that the consultation content of the insurance is related to the insurance handled by the partner insurance company, the above connection so that the connection destination of the consultation terminal device 17 is any operator terminal of the operator terminal group 12 of the insurance company. The replacement operation may be performed automatically.

銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、上記接続替えにより、保険会社のオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置１７とが直接接続されたと判断すると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、新たな接続先となった保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４０８）。 When the control unit 211 of the operator terminal of the bank A determines that the operator terminal of the operator of the insurance company and the consultation terminal device 17 of the customer are directly connected by the above connection change, the transaction ID data 3C1 is used as a new connection destination. Notify the operator terminal of the insurance company that has become, and take over (S408).

接続が切り替えられた保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、通知された取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、一元管理データベース１５を参照し、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報３Ｃ２、銀行Ａのオペレータとの相談履歴情報３Ｃ５を確認する。顧客は、相談端末装置１７とオペレータ端末とを介して、保険会社のオペレータから、具体的な相談および保険商品に関する説明を受ける。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取って表示部２１３に表示し、その情報を相談履歴情報３Ｃ５として一元管理データベース１５に追加して格納する。相談履歴情報３Ｃ５に対応するアクセス範囲として「Ｈ３」が定義されているため、保険会社のオペレータ端末から参照可能となっている（Ｓ４０９）。なお、Ｓ４０９では、通常、保険商品説明および相談時には銀行オペレータも含め３者接続となる。 The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company whose connection has been switched refers to the centralized management database 15 using the notified transaction ID data 3C1 as a key, and stores the data in association with the data under the transaction ID data 3C1. Check the reception history information 3C2 and the consultation history information 3C5 with the operator of bank A. The customer receives a specific consultation and an explanation about the insurance product from the operator of the insurance company via the consultation terminal device 17 and the operator terminal. The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company reads the explanation about the specific consultation and the insurance product and displays it on the display unit 213, and adds and stores the information as the consultation history information 3C5 in the centralized management database 15. Since "H3" is defined as the access range corresponding to the consultation history information 3C5, it can be referred to from the operator terminal of the insurance company (S409). In S409, usually, a three-way connection including a bank operator is used at the time of insurance product explanation and consultation.

保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取り、オペレータによる顧客への説明で次回来店時に追加説明および契約見込となったと判断した場合、再来店用ＱＲコード３Ｃ６を作成し、一元管理データベース１５に。作成した再来店用ＱＲコード３Ｃ６を、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて格納する（Ｓ４１０）。再来店用ＱＲコード３Ｃ６内には、取引ＩＤと共に、再来店時に一次受付されず、直接銀行オペレータ（あるいは保険会社オペレータ）に接続されるよう接続先情報が含められる。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１（あるいは銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１）は、再来店用ＱＲコード３Ｃ６を、相談端末装置１７に送信し、記憶部に記憶される（Ｓ４１１）。送信された再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、スマートフォンなど顧客所有の端末にＱＲコード画像として読み取られる。相談端末装置１７に印刷装置を搭載し、ＱＲコードを印刷したものを顧客が受け取る方法も可能である。これにて初回来店の取引としては終了し、顧客は一旦退店する。 The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company reads the specific consultation and the explanation about the insurance product, and if it is determined that the operator will explain to the customer an additional explanation and a contract is expected at the next visit, the QR for returning to the store Create code 3C6 and put it in the centralized management database 15. The created QR code 3C6 for returning to the store is stored in association with the data under the transaction ID data 3C1 (S410). In the QR code 3C6 for returning to the store, the connection destination information is included together with the transaction ID so that the bank operator (or insurance company operator) is directly connected to the store without being first accepted at the time of returning to the store. The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company (or the control unit 211 of the operator terminal of the bank A) transmits the QR code 3C6 for returning to the store to the consultation terminal device 17 and stores it in the storage unit (S411). The transmitted QR code 3C6 for returning to the store is read as a QR code image by a customer-owned terminal such as a smartphone. It is also possible to mount a printing device on the consultation terminal device 17 and have the customer receive a printed QR code. This ends the transaction for the first visit, and the customer temporarily leaves the store.

顧客の再来店時、相談端末装置１７の入力操作部２２２は、表示部２２３に表示した取引選択メニュー画面において、再来店相談取引の選択を受け付け（Ｓ４５１）、相談端末装置１７の制御部２２１は、上記再来店相談取引が選択されたと判断すると、カード部２２６に対して、キャッシュカードの挿入を受け付ける指示をする（Ｓ４５２）。 When the customer returns to the store, the input operation unit 222 of the consultation terminal device 17 accepts the selection of the return visit consultation transaction on the transaction selection menu screen displayed on the display unit 223 (S451), and the control unit 221 of the consultation terminal device 17 receives the selection. When it is determined that the return visit consultation transaction has been selected, the card unit 226 is instructed to accept the insertion of the cash card (S452).

相談端末装置１７の制御部２２１は、上記キャッシュカードの挿入が受け付けられたと判断すると、カメラ装置部２２５は、初回来店時（Ｓ４１１）に送信され、出力されたＱＲコード（例えば、顧客のスマートフォンなど端末に画像表示されたもの、あるいは印刷装置により印刷された用紙に記載されたもの）を読み取る（Ｓ４５３）。 When the control unit 221 of the consultation terminal device 17 determines that the insertion of the cash card has been accepted, the camera device unit 225 sends and outputs a QR code (for example, a customer's smartphone, etc.) at the first visit (S411). The image displayed on the terminal or the one written on the paper printed by the printing device is read (S453).

相談端末装置１７の制御部２２１は、読み取ったＱＲコードに含まれる接続先情報を参照し、相談端末装置１７から接続すべきオペレータ端末（例えば、銀行Ａのオペレータ端末）に、一次受付オペレータのオペレータ端末を介することなく直接接続する（Ｓ４５４）。このとき、相談端末装置１７の制御部２２１は、取引ＩＤとＱＲコードを、上記接続したオペレータ端末に送信する。 The control unit 221 of the consultation terminal device 17 refers to the connection destination information included in the read QR code, and connects the operator terminal to be connected from the consultation terminal device 17 (for example, the operator terminal of the bank A) to the operator of the primary reception operator. Connect directly without going through a terminal (S454). At this time, the control unit 221 of the consultation terminal device 17 transmits the transaction ID and the QR code to the connected operator terminal.

接続された銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、相談端末装置１７から送信されたＱＲコードをキーにして、一元管理データベース１５内の再来店用ＱＲコード３Ｃ６を検索する。さらに、銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、検索した再来店用ＱＲコード３Ｃ６に対応づけて一元管理データベース１５に記憶されている取引ＩＤデータ３Ｃ１と、相談端末装置１７から送信された取引ＩＤとを比較し、両者が一致するか否かを判定する。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、両者が一致すると判定した場合、一元管理データベース１５に格納されている前回来店時の取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、前回の受付履歴情報３Ｃ２および相談履歴情報３Ｃ５を読み出して、オペレータ端末の表示部２１３に表示し、銀行Ａのオペレータは、表示部２１３に表示された前回の受付履歴情報３Ｃ２および相談履歴情報３Ｃ５を確認する（Ｓ４５５）。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、入力操作部２１２から、銀行Ａのオペレータによって上記確認が行われたことを示す情報の入力を受け付けると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、前回の継続取引を行った保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４５６）。 The control unit 211 of the operator terminal of the connected bank A uses the QR code transmitted from the consultation terminal device 17 as a key to search the QR code 3C6 for returning to the store in the centralized management database 15. Further, the control unit 211 of the operator terminal of the bank A has the transaction ID data 3C1 stored in the centralized management database 15 in association with the searched QR code 3C6 for returning to the store, and the transaction ID transmitted from the consultation terminal device 17. To determine whether or not they match. When the control unit 211 of the operator terminal of the bank A determines that the two match, the previous reception history information 3C2 and the consultation history information are stored in the centralized management database 15 using the transaction ID data 3C1 at the time of the previous visit as a key. The 3C5 is read out and displayed on the display unit 213 of the operator terminal, and the operator of the bank A confirms the previous reception history information 3C2 and the consultation history information 3C5 displayed on the display unit 213 (S455). When the control unit 211 of the operator terminal of the bank A receives the input of the information indicating that the above confirmation has been performed by the operator of the bank A from the input operation unit 212, the transaction ID data 3C1 is subjected to the previous continuous transaction. Notify the operator terminal of the insurance company and take over (S456).

その後、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、保険会社のオペレータから、入力操作部２１２を介して、顧客との保険契約の取引に関する情報（例えば、当該保険の契約書の内容など、契約成立時に顧客と保険会社との間で取り交わされる情報）の入力を受け付ける、保険契約取引を行う（Ｓ４５７）。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記取引に関する情報を、銀行Ａのオペレータ端末に送信し、顧客と保険会社または銀行も含めた接続において、保険料の支払い口座の確認を含む保険契約取引が実施される（Ｓ４５８、Ｓ４５９）。上記保険契約の取引に関する情報は、保険会社以外で参照すべきではないため、Ｓ４５７において、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、保険会社専用情報３Ｃ７として一元管理データベース１５に格納し、保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲（Ｈ４）を定義する。 After that, the control unit 211 of the operator terminal of the insurance company establishes a contract from the operator of the insurance company via the input operation unit 212, such as information on the transaction of the insurance contract with the customer (for example, the contents of the insurance contract). An insurance contract transaction is performed (S457), which accepts input of information) that is sometimes exchanged between the customer and the insurance company. The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company transmits the information regarding the above transaction to the operator terminal of the bank A, and in the connection including the customer and the insurance company or the bank, the insurance contract transaction including confirmation of the insurance premium payment account. Is carried out (S458, S459). Since the information related to the above insurance contract transaction should not be referred to by anyone other than the insurance company, in S457, the control unit 211 of the operator terminal of the insurance company stores it in the centralized management database 15 as the insurance company exclusive information 3C7, and the insurance company. The access range (H4) is defined as data that can be referred only to the operator of.

上記実施例では、共同オペレータセンタ１０内に設けられたサーバ１００の一元管理データベース１５に、オペレータのアクセス権やアクセス範囲、取引に関する情報（図３Ａ〜３Ｃ）を格納することとした。しかし、このような形態に限らず、各会社ごとにデータベースを保持している構成であっても、そのデータごとに共通のアクセス範囲が付加されていれば、本実施例と同様の効果が実現できる。 In the above embodiment, the operator's access right, access range, and transaction information (FIGS. 3A to 3C) are stored in the centralized management database 15 of the server 100 provided in the joint operator center 10. However, not limited to such a form, even in a configuration in which a database is held for each company, if a common access range is added for each data, the same effect as in this embodiment is realized. it can.

また、上記実施例では、銀行Ａに関連する例で説明したが、実際には銀行間を跨いでも良く、図３Ａに相当するデータにアクセス権ＩＤとして、Ｋ２：銀行Ａ，Ｋ４：銀行Ｂ、などと設定すれば、銀行間を跨いでオペレータを引き継ぐことも可能である。 Further, in the above embodiment, although the example related to the bank A has been described, in reality, the data corresponding to FIG. 3A may be crossed between banks, and K2: bank A, K4: bank B, as the access right ID, It is also possible to take over the operator across banks by setting such as.

データの引継ぎに関しては、銀行間、保険会社間の引継ぎのケースも考えられる。顧客が銀行Ａと銀行Ｂのそれぞれの相談業務で保険説明、相談を実施し、顧客側で検討を行った結果、銀行Ｂ経由で保険契約取引するケース、または銀行Ａ経由の保険契約中の状態で、銀行Ｂ経由の保険を検討、契約業務を行うケースなどにおいて、銀行Ａ、銀行Ｂ、およびそれぞれの提携保険会社で相互にデータ引継ぎが必要となる。この場合にもデータベース上では各社セキュリティを確保したアクセス範囲が定義される。 Regarding data transfer, cases of transfer between banks and insurance companies are also conceivable. As a result of the customer conducting insurance explanations and consultations in each of the consultation services of Bank A and Bank B, and considering on the customer side, the case where the insurance contract is traded via Bank B, or the state during the insurance contract via Bank A Therefore, in cases such as when considering insurance via bank B and conducting contract work, it is necessary for bank A, bank B, and their respective affiliated insurance companies to transfer data to each other. In this case as well, the access range that ensures the security of each company is defined on the database.

さらに、アクセス範囲の定義に関して、例えば各社の顧客情報の共通のデータなど、顧客への承認が可能な情報に関しては、業務フローに顧客への承認シーケンスを追加し、承認された時点で各社アクセス権に基づき、該当する情報のアクセス範囲を変更する等運用も可能となる。この場合においても、引継ぎ可能なデータと引継ぎ不可の情報をアクセス範囲定義により制御することとなり、すべての情報においてセキュリティ確保が可能となる。 Furthermore, regarding the definition of the access range, for information that can be approved by the customer, such as common data of customer information of each company, an approval sequence to the customer is added to the business flow, and each company's access right is added when approved. Based on the above, it is possible to change the access range of the relevant information. Even in this case, the data that can be inherited and the information that cannot be inherited are controlled by the access range definition, and security can be ensured for all the information.

例えば、Ｓ４５７において、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１が行った保険契約取引が、外貨保険契約に関する取引である場合を考える。保険会社が外貨での運用利益（利子）を振り込みにより顧客に支払う場合、保険会社は顧客の口座情報が必要となる。このような場合には、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記外貨保険の契約において運用利益に支払いの約定日の前までに、図３の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限Ｈ２からＨ３に書き換えてよいか、顧客に確認する。 For example, in S457, consider a case where the insurance contract transaction performed by the control unit 211 of the operator terminal of the insurance company is a transaction related to a foreign currency insurance contract. When an insurance company pays an operating profit (interest) in a foreign currency to a customer by transfer, the insurance company needs the customer's account information. In such a case, the control unit 211 of the operator terminal of the insurance company has the bank A account information 3C3 and the bank account detailed information 3C4 in FIG. 3 before the contract date for payment of the operating profit in the foreign currency insurance contract. Confirm with the customer whether the access range defined in association with is rewritten from the authority H2 to H3.

具体的には、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、あらかじめ保険契約時に登録された顧客の連絡先（例えば、携帯端末のメールアドレス）に対して、顧客の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限Ｈ２からＨ３に書き換えてよいかを問い合わせるためのメッセージを送信し、当該メッセージに対する回答として「ＯＫ」（書き換えてよい旨）を受け取った場合に、上記銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲をＨ２からＨ３に書き換える。 Specifically, the control unit 211 of the operator terminal of the insurance company sets the customer's bank A account information 3C3 and the bank account to the customer's contact information (for example, the email address of the mobile terminal) registered in advance at the time of insurance contract. When a message is sent to inquire whether the access range defined in association with the detailed information 3C4 can be rewritten from the authority H2 to H3, and "OK" (rewriting is allowed) is received as a reply to the message. The access range defined in association with the bank A account information 3C3 and the bank account detailed information 3C4 is rewritten from H2 to H3.

保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記利子を支払いの約定日に、顧客の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４を参照して、上記利子を払い込む。当該利子の払い込みは、実際には、オペレータ端末と、保険会社の支払いシステムとが連携して、支払い処理を実行することとなる。 The control unit 211 of the operator terminal of the insurance company pays the interest on the contract date of payment of the interest by referring to the customer's bank A account information 3C3 and bank account detailed information 3C4. In the payment of the interest, the operator terminal and the payment system of the insurance company actually cooperate to execute the payment processing.

このような構成とすることで、保険会社は運用利益の支払いをするために、あらかじめ顧客の口座情報を知ることができるため、保険契約時に保険会社が顧客の口座情報を把握する必要がなくなり、保険契約に伴う事務処理を減らすことができる。また、顧客は口座情報を教えることを確認するだけで（ＯＫするだけで）、運用利益が自身の口座に振り込まれるので、保険契約に伴う口座情報の保険会社への登録手続きが不要となる。 With such a configuration, the insurance company can know the customer's account information in advance in order to pay the investment profit, so that the insurance company does not need to know the customer's account information at the time of insurance contract. The paperwork associated with insurance contracts can be reduced. In addition, since the customer only confirms that the account information is given (just OK), the operating profit is transferred to his / her own account, and the registration procedure of the account information associated with the insurance contract with the insurance company becomes unnecessary.

上記では、アクセス範囲を変更する場合の一例として、保険会社のオペレータにもアクセスを認めてアクセス範囲を広げる場合について説明したが、これとは逆に、アクセス範囲を狭めるような変更も可能である。アクセス範囲の変更は、共同オペレータセンタ１０に属するオペレータ端末群が取り扱う業務内容によって定めることができる。 In the above, as an example of changing the access range, the case where the operator of the insurance company is allowed to access and the access range is expanded has been described, but conversely, it is possible to make a change to narrow the access range. .. The change of the access range can be determined by the business content handled by the operator terminal group belonging to the joint operator center 10.

なお、上記実施例では、各会社のオペレータ端末が図４に示した処理を実行したが、これらの処理をサーバ１００が行ってもよい。例えば、サーバ１００は、顧客が相談のために操作する相談端末１７からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末１１〜１４に接続された情報処理装置として、登録制御部が、顧客から相談を受け付けた相談端末１７から受信した相談に関する情報（例えば、暗号化された上記取引ＩＤ）をオペレータ端末（例えば、オペレータ端末１１）から受け取り、複数の会社のオペレータ端末（例えば、オペレータ端末１２〜１４）がアクセス可能な一元管理データベース１５に登録し、設定制御部が、一元管理データベース１５に登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、相談に関する情報の項目（例えば、図３Ｃに示した情報項目）に応じて定めてもよい。 In the above embodiment, the operator terminals of each company executed the processes shown in FIG. 4, but the server 100 may perform these processes. For example, the server 100 is an information processing device connected to the operator terminals 11 to 14 of a plurality of companies that perform consultation work for receiving consultation from the consultation terminal 17 operated by the customer for consultation. Information on the consultation (for example, the encrypted transaction ID) received from the consultation terminal 17 that received the consultation from the operator terminal (for example, the operator terminal 11) is received from the operator terminal (for example, the operator terminal 11), and the operator terminals of a plurality of companies (for example, the operator terminal 12) ~ 14) is registered in the accessible centralized management database 15, and the setting control unit sets the access range of the above-mentioned consultation-related information registered in the centralized management database 15 to the consultation-related information item (for example, the information shown in FIG. 3C). It may be determined according to the item).

また、上記設定制御部が、あらかじめ登録された顧客の連絡先に、顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、上記アクセス範囲を変更してもよい。 In addition, the setting control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and changes the access range. The above access range may be changed when the answer is received.

このように、本実施例では、上記のような処理を行うので、オペレータを他社もしくは他業務のオペレータへ引き継ぐ場合であっても、顧客情報に対するセキュリティを向上させることができる。 As described above, in this embodiment, since the above processing is performed, the security for customer information can be improved even when the operator is handed over to another company or an operator of another business.

１０００…オペレータ引継ぎシステム
１０…共同オペレータセンタ
１１…銀行Ａオペレータ端末群
１２…保険会社オペレータ端末群
１３…一時受付オペレータ端末群
１４…銀行Ｂオペレータ端末群
１００…サーバ
１５１…サーバ制御部
１５…一元管理データベース
１６…ネットワーク
１７…相談端末装置
２１０…オペレータ端末装置
２１１…制御部
２１２…入力操作部
２１３…表示部
２１４…音声入力部
２１５…カメラ装置部
２２０…相談端末装置
２２１…制御部
２２２…入力操作部
２２３…表示部
２２４…音声入力部
２２５…カメラ装置部
２２６…カード部
３Ｃ１…取引ＩＤデータ
３Ｃ２…受付履歴情報
３Ｃ３…複合化された銀行Ａ口座情報
３Ｃ４…銀行Ａ口座詳細情報
３Ｃ５…相談履歴情報
３Ｃ６…再来店用ＱＲコード
３Ｃ７…保険会社専用情報 1000 ... Operator takeover system 10 ... Joint operator center 11 ... Bank A operator terminal group 12 ... Insurance company operator terminal group 13 ... Temporary reception operator terminal group 14 ... Bank B operator terminal group 100 ... Server 151 ... Server control unit 15 ... Centralized management Database 16 ... Network 17 ... Consultation terminal device 210 ... Operator terminal device 211 ... Control unit 212 ... Input operation unit 213 ... Display unit 214 ... Voice input unit 215 ... Camera device unit 220 ... Consultation terminal device 221 ... Control unit 222 ... Input operation Unit 223 ... Display unit 224 ... Voice input unit 225 ... Camera device unit 226 ... Card unit 3C1 ... Transaction ID data 3C2 ... Reception history information 3C3 ... Complex bank A account information 3C4 ... Bank A account detailed information 3C5 ... Consultation history Information 3C6 ... QR code for return visit 3C7 ... Information for insurance companies only

Claims

顧客が相談のために操作する相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末に接続された情報処理装置であって、
前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、
前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。 An information processing device connected to the operator terminals of multiple companies that perform consultation services to receive consultations from consultation terminals operated by customers for consultation.
A registration control unit that receives information about the consultation received from the consultation terminal that has received the consultation from the customer from the operator terminal and registers it in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies.
A setting control unit that determines the access range of the information related to the consultation registered in the database according to the item of the information related to the consultation, and
An information processing device characterized by being equipped with.

前記設定制御部は、あらかじめ登録された前記顧客の連絡先に、前記顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、前記アクセス範囲を変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。 The setting control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and changes the access range. If you receive a reply that you can do it, change the access range,
The information processing apparatus according to claim 1.

顧客が相談のために操作する相談端末と、前記相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムであって、
前記相談端末は、
前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信する相談端末制御部、を備え、
前記オペレータ端末は、
前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定めるオペレータ端末制御部と、
を備えることを特徴とするオペレータ引継ぎシステム。 It is an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies that perform consultation work for receiving consultation from the consultation terminal.
The consultation terminal is
A consultation terminal control unit, which receives the consultation from the customer and transmits information about the consultation to the operator terminal, is provided.
The operator terminal is
The information related to the consultation received from the consultation terminal is registered in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies, and the access range of the information related to the consultation registered in the database is set according to the item of the information related to the consultation. The operator terminal control unit to be defined and
An operator takeover system characterized by being equipped with.

前記相談端末は、
前記相談端末制御部が、前記顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引ＩＤを前記相談に関する情報として送信し、
前記オペレータ端末は、
前記オペレータ端末制御部が、前記データベースに登録した前記取引ＩＤに対応付けて前記顧客の相談に関する情報を登録し、他の会社のオペレータ端末と間で前記取引ＩＤを受け渡しすることにより、前記顧客の相談を引き継ぐ、
ことを特徴とする請求項３に記載のオペレータ引継ぎシステム。 The consultation terminal is
The consultation terminal control unit transmits a transaction ID including encrypted data of the customer's bank number and account number as information related to the consultation.
The operator terminal is
The operator terminal control unit registers information related to the customer's consultation in association with the transaction ID registered in the database, and delivers the transaction ID to and from the operator terminal of another company to obtain the customer's consultation. Take over the consultation,
The operator takeover system according to claim 3, wherein the operator takes over.

前記オペレータ端末は、
前記オペレータ端末制御部が、あらかじめ登録された前記顧客の連絡先に、前記顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、前記アクセス範囲を変更する、
ことを特徴とする請求項３に記載のオペレータ引継ぎシステム。 The operator terminal is
The operator terminal control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and sets the access range. If you receive a reply that you can change it, change the access range,
The operator takeover system according to claim 3, wherein the operator takes over.

顧客が相談のために操作する相談端末と、前記相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムで行われるオペレータ引継ぎ方法であって、
前記相談端末の相談端末制御部は、前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末のオペレータ端末制御部は、前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、
前記オペレータ端末制御部は、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める、
ことを特徴とするオペレータ引継ぎ方法。 It is an operator takeover method performed by an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies performing consultation work for receiving consultation from the consultation terminal.
The consultation terminal control unit of the consultation terminal receives the consultation from the customer, transmits information on the consultation to the operator terminal, and receives the consultation.
The operator terminal control unit of the operator terminal registers the information related to the consultation received from the consultation terminal in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies.
The operator terminal control unit determines the access range of the information related to the consultation registered in the database according to the item of the information related to the consultation.
An operator takeover method characterized by this.