JP2020160547A - Information processing device, operator handover system, and operator handover method - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法に関する。 The present invention relates to an information processing device, an operator takeover system, and an operator takeover method.
金融機関では、金融機関内でのアウトバウンド業務とインバウンド業務など異なる業務を統合したコールセンタシステムが運用されている。統合されたコールセンタシステムではデータは一元化されており、一方の業務のオペレータより他の業務のオペレータに対して、顧客との接続、および顧客情報を転送することで引継ぎされる(例えば、特許文献1)。 A financial institution operates a call center system that integrates different operations such as outbound operations and inbound operations within the financial institution. In the integrated call center system, data is centralized and is taken over by connecting with a customer and transferring customer information from an operator of one business to an operator of another business (for example, Patent Document 1). ).
上述の特許文献1では、銀行業務内の複数業務のコールセンタにおいて、統合型コールセンタ内の顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベースに基づき顧客情報を転送制御している。しかしながら、データベース内の各会社固有のデータへのアクセス制御がされていないため、受付オペレータおよび複数金融機関やその提携会社の統合オペレータセンタの場合には、一次受付専用オペレータまたは保険会社オペレータが銀行など金融機関専用情報を参照可能となってしまう等、異なる会社間でセキュリティを考慮した引継ぎが行われていないため、各会社のオペレータが自社外の機密性の必要なデータへも自由に参照可能となり、データを参照することについてのセキュリティが確保されない可能性がある。 In the above-mentioned Patent Document 1, in the call center of a plurality of operations in the banking business, the transfer control of the customer information is performed based on the customer information database that centrally manages the customer information in the integrated call center. However, since access to data unique to each company in the database is not controlled, in the case of a reception operator and an integrated operator center of multiple financial institutions or their affiliated companies, the primary reception-only operator or insurance company operator is a bank, etc. Since security is not taken over between different companies, such as making it possible to refer to information dedicated to financial institutions, operators of each company can freely refer to data that requires confidentiality outside the company. , The security of referencing the data may not be ensured.
本発明は、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能な情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法を提供することを目的とする。 An object of the present invention is to provide an information processing device, an operator takeover system, and an operator takeover method capable of taking over between operators while maintaining security.
本発明にかかる情報処理装置は、顧客が相談のために操作する相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末に接続された情報処理装置であって、前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、を備えることを特徴とする情報処理装置として構成される。 The information processing device according to the present invention is an information processing device connected to operator terminals of a plurality of companies that perform consultation services for receiving consultations from consultation terminals operated by customers for consultations, and consults from the customers. A registration control unit that receives information about the consultation received from the received consultation terminal from the operator terminal and registers it in a database accessible to operator terminals of the plurality of companies, and access to information about the consultation registered in the database. The information processing device is configured to include a setting control unit for defining a range according to an item of information related to the consultation.
本発明によれば、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能となる。 According to the present invention, it is possible to transfer between operators between different companies while maintaining security.
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。以下の記載および図面は、本発明を説明するための例示であって、説明の明確化のため、適宜、省略および簡略化がなされている。本発明は、他の種々の形態でも実施する事が可能である。特に限定しない限り、各構成要素は単数でも複数でも構わない。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. The following description and drawings are examples for explaining the present invention, and are appropriately omitted and simplified for clarification of the description. The present invention can also be implemented in various other forms. Unless otherwise specified, each component may be singular or plural.
図面において示す各構成要素の位置、大きさ、形状、範囲などは、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、範囲などを表していない場合がある。このため、本発明は、必ずしも、図面に開示された位置、大きさ、形状、範囲などに限定されない。 The position, size, shape, range, etc. of each component shown in the drawings may not represent the actual position, size, shape, range, etc., in order to facilitate understanding of the invention. Therefore, the present invention is not necessarily limited to the position, size, shape, range and the like disclosed in the drawings.
以下の説明では、「テーブル」、「リスト」等の表現にて各種情報を説明することがあるが、各種情報は、これら以外のデータ構造で表現されていてもよい。データ構造に依存しないことを示すために「XXテーブル」、「XXリスト」等を「XX情報」と呼ぶことがある。識別情報について説明する際に、「識別情報」、「識別子」、「名」、「ID」、「番号」等の表現を用いるが、これらについてはお互いに置換が可能である。 In the following description, various information may be described by expressions such as "table" and "list", but various information may be expressed by data structures other than these. The "XX table", "XX list", etc. may be referred to as "XX information" to indicate that they do not depend on the data structure. When describing the identification information, expressions such as "identification information", "identifier", "name", "ID", and "number" are used, but these can be replaced with each other.
同一あるいは同様な機能を有する構成要素が複数ある場合には、同一の符号に異なる添字を付して説明する場合がある。ただし、これらの複数の構成要素を区別する必要がない場合には、添字を省略して説明する場合がある。 When there are a plurality of components having the same or similar functions, they may be described by adding different subscripts to the same code. However, when it is not necessary to distinguish between these plurality of components, the subscripts may be omitted for explanation.
また、以下の説明では、プログラムを実行して行う処理を説明する場合があるが、プログラムは、プロセッサ(例えばCPU、GPU)によって実行されることで、定められた処理を、適宜に記憶資源(例えばメモリ)および/またはインターフェースデバイス(例えば通信ポート)等を用いながら行うため、処理の主体がプロセッサとされてもよい。同様に、プログラムを実行して行う処理の主体が、プロセッサを有するコントローラ、装置、システム、計算機、ノードであってもよい。プログラムを実行して行う処理の主体は、演算部であれば良く、特定の処理を行う専用回路(例えばFPGAやASIC)を含んでいてもよい。 Further, in the following description, a process performed by executing a program may be described, but the program is executed by a processor (for example, CPU, GPU) to appropriately store a predetermined process as a storage resource (a storage resource (for example, CPU, GPU). Since it is performed using, for example, a memory) and / or an interface device (for example, a communication port), the processing unit may be a processor. Similarly, the main body of processing for executing a program may be a controller, a device, a system, a computer, or a node having a processor. The subject of the processing performed by executing the program may be an arithmetic unit, and may include a dedicated circuit (for example, FPGA or ASIC) that performs a specific processing.
プログラムは、プログラムソースから計算機のような装置にインストールされてもよい。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバまたは計算機が読み取り可能な記憶メディアであってもよい。プログラムソースがプログラム配布サーバの場合、プログラム配布サーバはプロセッサと配布対象のプログラムを記憶する記憶資源を含み、プログラム配布サーバのプロセッサが配布対象のプログラムを他の計算機に配布してもよい。また、以下の説明において、2以上のプログラムが1つのプログラムとして実現されてもよいし、1つのプログラムが2以上のプログラムとして実現されてもよい。 The program may be installed from the program source into a device such as a calculator. The program source may be, for example, a program distribution server or a computer-readable storage medium. When the program source is a program distribution server, the program distribution server includes a processor and a storage resource for storing the program to be distributed, and the processor of the program distribution server may distribute the program to be distributed to other computers. Further, in the following description, two or more programs may be realized as one program, or one program may be realized as two or more programs.
本実施例は、例えば、ローンを申請するためにオペレータに相談する利用者に対し、銀行や保険会社など、会社間でオペレータを引き継ぐ際に、利用者のプライバシーやセキュリティを考慮しつつ、利用者から見てオペレータが変わるたびに毎回個人情報などを重複して説明する手間を省くオペレータセンタを実現するものである。そのために、会社間でアクセス可能なデータベースを備え、データに応じてアクセス可能な範囲を適切に設定しておくことに特徴がある。例えば、顧客が相談のために操作する相談端末と、相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムにおいて、相談端末の相談端末制御部が、顧客から相談を受け付けて、相談に関する情報(例えば、顧客の銀行番号および口座番号が暗号化された取引ID)をオペレータ端末に送信し、オペレータ端末のオペレータ端末制御部が、相談端末から受信した上記相談に関する情報を複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、上記相談に関する情報の項目に応じて定める。 In this embodiment, for example, for a user who consults with an operator to apply for a loan, when the operator is handed over between companies such as a bank or an insurance company, the user takes into consideration the privacy and security of the user. It is intended to realize an operator center that saves the trouble of duplicating personal information and the like every time the operator changes. Therefore, it is characterized by having a database that can be accessed between companies and appropriately setting an accessible range according to the data. For example, in an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies performing consultation work for receiving consultation from the consultation terminal, the consultation terminal control unit of the consultation terminal is a customer. The consultation is received from, and information about the consultation (for example, a transaction ID in which the customer's bank number and account number are encrypted) is transmitted to the operator terminal, and the operator terminal control unit of the operator terminal receives the consultation from the consultation terminal. Information about the above-mentioned consultation is registered in a database accessible to operator terminals of a plurality of companies, and the access range of the above-mentioned consultation-related information registered in the database is determined according to the above-mentioned consultation-related information items.
以下、図1〜4を参照して、本実施例を説明する。 Hereinafter, this embodiment will be described with reference to FIGS. 1 to 4.
図1は、オペレータ引継ぎシステムの構成例を示す図である。図1に示すように、オペレータ引継ぎシステム1000は、共同オペレータセンタ10と、ネットワーク16と、相談端末装置17とを有している。共同オペレータセンタ10は、一例として、互いに異なる会社である銀行A、銀行B、保険会社に関する共同オペレータセンタ構成として説明する。
FIG. 1 is a diagram showing a configuration example of an operator takeover system. As shown in FIG. 1, the
相談端末装置17は、接続ネットワーク16を介して、共同オペレータセンタ10と接続される。
The
共同オペレータセンタ10内には、相談取引時の受付を行う一次受付オペレータ端末群13と、銀行のオペレータ端末群である銀行Aオペレータ端末群11と、銀行Aとは異なる銀行のオペレータ端末群である銀行Bオペレータ端末群14と、これらの銀行の提携先である保険会社のオペレータ端末群である保険会社オペレータ端末群12が設置される。また、これらのオペレータ端末にセンタ内のネットワークNを介して接続されたサーバ100を有している。各オペレータ端末群には、オペレータ毎にオペレータ端末装置が設置される。以下では、オペレータ端末が複数のオペレータ端末から構成されるオペレータ端末群を前提としているが、各銀行や保険会社のオペレータ端末が1台で構成されていてもよい。サーバ100は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置やクラウドから構成され、サーバ制御部151および一元管理データベース15を備える。
In the
一元管理データベース15は、取引に関するデータが一元的に格納されており、上述した各オペレータ端末群を操作するオペレータが、自身が操作するオペレータ端末からアクセスして相談取引業務を行う。サーバ100は、共同オペレータセンタ10の外部に、ネットワークを介して通信可能に接続されていてもよい。
The
図2Aは、オペレータ端末装置の機能的な構成を示す図であり、図2Bは、相談端末装置の機能的な構成を示す図である。 FIG. 2A is a diagram showing a functional configuration of an operator terminal device, and FIG. 2B is a diagram showing a functional configuration of a consultation terminal device.
図2Aに示すように、オペレータ端末装置210は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置(例えば、PC(Personal Computer))から構成され、制御部211と、入力操作部212と、表示部213と、音声入力部214、およびカメラ装置部215で構成される。各部の機能は、以下の相談端末装置220の各部の機能と同様の機能を有している。
As shown in FIG. 2A, the
図2Bに示すように、相談端末装置220は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置(例えば、PC(Personal Computer)やスマートフォン)から構成され、制御部221と、入力操作部222と、表示部223と、音声入力部224、およびカメラ装置部225で構成される。
As shown in FIG. 2B, the
制御部221は、CPU、メモリ等のハードウェアと、プログラム、データ等のソフトウェアとを有して構成され、相談端末装置220の各部を制御し、各種処理を実行させる。
The
入力操作部222は、マウス、キーボードもしくは、タッチパネル等の入力機器で構成され、入力検知機能を有するものである。
The
表示部223は、液晶パネル等のディスプレイより構成され、画面表示機能を有する。
The
音声入力部224およびカメラ装置部225は、顧客と共同オペレータセンタ10のオペレータとの間で、映像と音声で相談取引するための入力装置である。
The
カメラ装置225は、身分証明書やQRコード(登録商標)などの読み取りにも使用され、これらの読み取り用として、カメラ装置部225が複数個構成される場合もある。
The
カード部226は、顧客が取引時に使用する銀行キャッシュカードの挿入部である。
The
図3A〜図3Cは、図1のサーバ100の一元管理データベース15が記憶するデータの例を示す図である。図3A〜3Cでは、一例として、銀行Aに関連する業務データのアクセス権に関するテーブルを示しているが、銀行B等の他の会社についても同様のテーブルが記憶されている。
3A to 3C are diagrams showing an example of data stored in the
図3Aは、各オペレータ端末群の権限IDを定義するテーブルであり、一次受付オペレータ、銀行Aオペレータ、提携先保険会社の各権限のIDが定義される。図3Aでは、一次受付オペレータの権限はK1、銀行Aのオペレータの権限はK2であり、保険会社のオペレータの権限はK3であることを示している。言い換えると、権限K1が設定されている場合には、一次受付オペレータがアクセス可能であり、権限K2が設定されている場合には、銀行Aのオペレータがアクセス可能であり、権限K3が設定されている場合には、保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示している。 FIG. 3A is a table that defines the authority ID of each operator terminal group, and the ID of each authority of the primary reception operator, the bank A operator, and the partner insurance company is defined. FIG. 3A shows that the authority of the primary reception operator is K1, the authority of the operator of bank A is K2, and the authority of the operator of the insurance company is K3. In other words, when the authority K1 is set, the primary reception operator can access it, and when the authority K2 is set, the operator of the bank A can access it, and the authority K3 is set. If so, it indicates that the insurance company operator is accessible.
図3Bは、アクセス範囲を定義するテーブルであり、アクセス範囲IDに対してどの権限IDが含まれるかが定義される。図3Bでは、例えば、アクセス範囲H1は、権限IDとして、K1、K2、K3が定義されているため、一次受付オペレータ、銀行Aのオペレータ、および保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示す。また、例えば、アクセス範囲H2は、権限IDとして、K2のみが定義されているため、銀行Aのオペレータのみがアクセス可脳であることを示す。 FIG. 3B is a table that defines an access range, and defines which authority ID is included in the access range ID. In FIG. 3B, for example, the access range H1 is accessible to the primary reception operator, the operator of the bank A, and the operator of the insurance company because K1, K2, and K3 are defined as the authority IDs. Further, for example, in the access range H2, since only K2 is defined as the authority ID, it indicates that only the operator of the bank A can access the brain.
図3Cは、銀行Aに関連する相談業務で使用される各情報データ、およびそれぞれのアクセス可能な範囲を定義するテーブルを示す。当該テーブルは、相談業務ごとに作成される。 FIG. 3C shows each information data used in the consultation service related to Bank A, and a table defining each accessible range. The table is created for each consultation service.
取引IDデータ3C1は、顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引毎にユニークなIDであり、すべてのデータアクセス時のキーとして使用される。また、オペレータ間の引継ぎの際には、取引IDデータ3C1のみが使用される。受付履歴情報3C2は、主に一次受付の内容および主な取引進捗状況などが含まれる。取引IDデータ3C1および受付履歴情報3C2は、各オペレータ端末群共通にアクセスするため、アクセス範囲は、上述のアクセス範囲H1で定義される。 The transaction ID data 3C1 is a unique ID for each transaction including data in which the customer's bank number and account number are encrypted, and is used as a key for all data access. Further, when handing over between operators, only the transaction ID data 3C1 is used. The reception history information 3C2 mainly includes the contents of the primary reception and the main transaction progress status. Since the transaction ID data 3C1 and the reception history information 3C2 are accessed in common by each operator terminal group, the access range is defined by the above-mentioned access range H1.
取引IDデータ3C1が銀行番号と口座番号に復号化された銀行A口座情報3C3、および銀行口座の固有情報である銀行口座詳細情報3C4は、銀行Aのオペレータ以外のオペレータによるアクセスを禁止するため、アクセス範囲はH2が定義される。 Bank A account information 3C3 in which transaction ID data 3C1 is decrypted into a bank number and an account number, and bank account detailed information 3C4, which is unique information of a bank account, are prohibited from being accessed by operators other than the operator of bank A. H2 is defined as the access range.
相談履歴情報3C5は、銀行経由で保険会社または銀行および保険会社同時に相談を実施した履歴である。 The consultation history information 3C5 is a history of consulting with an insurance company or a bank and an insurance company at the same time via a bank.
再来店用QRコード3C6は、相談取引後、顧客が2回目以降の来店で契約取引を実施する場合に、前回取引履歴などの情報を参照するために使用される。また、再来店時には、一次受付オペレータが操作するオペレータ端末群13と接続することなく、直接、銀行Aのオペレータが操作するオペレータ端末群11、または保険会社のオペレータが操作するオペレータ端末群12に接続するように、これらの接続先情報(例えば、端末のアドレスやサイトのアドレス)も含まれる。相談履歴情報3C5、および再来店用QRコード3C6は、銀行と保険会社が共通でアクセス可能とするためアクセス範囲はH3と定義される。
The QR code 3C6 for returning to the store is used to refer to information such as the previous transaction history when the customer executes a contract transaction on the second and subsequent visits after the consultation transaction. Further, when returning to the store, the
保険会社専用情報3C7は、保険会社社内情報と連携する情報であり、保険会社のオペレータ以外のオペレータからのアクセスを禁止する情報のため、アクセス範囲はH4と定義される。 The insurance company exclusive information 3C7 is information linked with the insurance company internal information, and is information that prohibits access from operators other than the insurance company operator, so the access range is defined as H4.
図4は、相談取引の業務フローの処理手順を示すシーケンス図である。図4では、銀行Aの顧客が初回来店で保険相談取引を行い、再来店で保険契約取引を行う場合の例を示している。このフローに関して取引の流れ、および一元管理データベース15に記憶された図3Cの各情報の作成、参照、およびアクセス範囲定義更新について以下説明する。
FIG. 4 is a sequence diagram showing a processing procedure of the business flow of the consultation transaction. FIG. 4 shows an example in which a customer of Bank A conducts an insurance consultation transaction at the first visit and an insurance contract transaction at the return visit. Regarding this flow, the flow of transactions and the creation, reference, and access range definition update of each information in FIG. 3C stored in the
相談端末装置17のカード部226は、来店後の顧客から、相談取引開始時にキャッシュカードの挿入を受け付ける。相談端末装置17の制御部221は、キャッシュカードの挿入が受け付けられると、ネットワーク16を介して共同オペレータセンタ10の一次受付オペレータのオペレータ端末群13のいずれかに接続する(S401)。
The
このとき、相談端末装置17の制御部221は、挿入されたキャッシュカードに記憶されている銀行番号と口座番号とを読み出して暗号化し、暗号化したこれらの情報を取引IDとして共同オペレータセンタ10に通知する(S402)。
At this time, the
オペレータ端末群13のうちS401で接続された端末(以下、単にオペレータ端末)は、当該オペレータ端末の制御部211が、相談端末装置17から通知された取引IDを、取引IDデータ3C1として一元管理データベース15に格納し、格納した取引IDデータ3C1をキーに、当該取引に対する関連データの格納領域を作成するとともに、一次受付オペレータ、銀行Aのオペレータ、および保険会社のオペレータのすべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲(H1)を定義する。これにより、オペレータ端末による一次受け付け処理が完了する(S403)。
Of the
その後、顧客と一次受付オペレータとが、相談端末装置17とオペレータ端末とを介して、相談内容の受付会話がなされ、オペレータ端末の制御部211は、当該相談内容を読み取って表示部213に表示し、受付内容を受付履歴情報3C2として一元管理データベース15に格納するとともに、受付履歴情報3C2に対応するアクセス範囲として、上記すべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲(H1)を定義する(S404)。
After that, the customer and the primary reception operator have a reception conversation of the consultation content via the
一次受付オペレータは、表示部213に表示された上記相談内容を確認し、顧客の相談したい内容が銀行Aに関する相談内容であると判断し、一次受付オペレータは、相談端末装置17の接続先を、一次受付オペレータのオペレータ端末から銀行Aのオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、一次受付オペレータが上記相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部211が、上記相談内容を意味解析する等して、当該相談内容が銀行Aに関する内容であると判断し、相談端末装置17の接続先が銀行Aのオペレータ端末群11のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。
The primary reception operator confirms the above consultation content displayed on the
一次受付オペレータのオペレータ端末の制御部211は、上記接続替えにより、銀行Aのオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置17とが直接接続されたと判断すると、取引IDデータ3C1を、新たな接続先となった銀行Aのオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う(S405)。
When the
接続が切り替えられた銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、通知された取引IDデータ3C1をキーに、一元管理データベース15を参照し、取引IDデータ3C1配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報3C2を確認する。この時、オペレータ端末の制御部211は、銀行A専用のデータとして、取引IDデータ3C1の暗号化データを復号し、復号したデータに含まれる顧客の銀行番号および口座番号を読み出す。オペレータ端末の制御部211は、読み出した銀行番号と口座番号を、銀行A口座情報3C3として一元管理データベース15に格納する。また、オペレータ端末の制御部211は、銀行固有のデータベースを参照することにより、他の必要なその口座に関連した銀行A口座詳細情報3C4を読み出して、一元管理データベース15に格納する。さらに、オペレータ端末の制御部211は、銀行A口座情報3C3および銀行A口座詳細情報3C4のアクセス範囲(H2)を定義する。銀行A口座詳細情報3C4は、銀行A以外のオペレータはアクセス可能とすべきではないため、銀行Aオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲定義される(S406)。
The
銀行Aオペレータのオペレータ端末では、制御部211が、一元管理データベース15に格納されている受付履歴情報3C2を読み出して表示部213に表示する。銀行Anoオペレータは、表示された受付履歴情報3C2を確認し、自行の保険商品に関する相談であると判断し、顧客と相談取引を継続する。銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、当該相談取引における相談内容を読み取って表示部213に表示し、当該相談内容を受付履歴情報3C5として一元管理データベース15に格納する。また、銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、相談履歴情報3C5は保険会社のオペレータと共有すべき情報であると判断し、相談履歴情報3C5に対応するアクセス範囲として、銀行Aのオペレータおよび保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲(H3)を定義する(S407)。
At the operator terminal of the bank A operator, the
その後、銀行Aのオペレータは、保険としての詳細な相談を行う必要があると判断し、銀行Aのオペレータは、相談端末装置17の接続先を、銀行Aのオペレータのオペレータ端末から保険会社のオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、銀行Aのオペレータが上記保険の相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部211が、上記保険の相談内容を意味解析する等して、当該保険の相談内容が提携先の保険会社が取り扱う保険に関する内容であると判断し、相談端末装置17の接続先が保険会社のオペレータ端末群12のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。
After that, the operator of bank A determines that it is necessary to provide detailed consultation as insurance, and the operator of bank A connects the
銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、上記接続替えにより、保険会社のオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置17とが直接接続されたと判断すると、取引IDデータ3C1を、新たな接続先となった保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う(S408)。
When the
接続が切り替えられた保険会社のオペレータ端末の制御部211は、通知された取引IDデータ3C1をキーに、一元管理データベース15を参照し、取引IDデータ3C1配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報3C2、銀行Aのオペレータとの相談履歴情報3C5を確認する。顧客は、相談端末装置17とオペレータ端末とを介して、保険会社のオペレータから、具体的な相談および保険商品に関する説明を受ける。保険会社のオペレータ端末の制御部211は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取って表示部213に表示し、その情報を相談履歴情報3C5として一元管理データベース15に追加して格納する。相談履歴情報3C5に対応するアクセス範囲として「H3」が定義されているため、保険会社のオペレータ端末から参照可能となっている(S409)。なお、S409では、通常、保険商品説明および相談時には銀行オペレータも含め3者接続となる。
The
保険会社のオペレータ端末の制御部211は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取り、オペレータによる顧客への説明で次回来店時に追加説明および契約見込となったと判断した場合、再来店用QRコード3C6を作成し、一元管理データベース15に。作成した再来店用QRコード3C6を、取引IDデータ3C1配下のデータとして対応付けて格納する(S410)。再来店用QRコード3C6内には、取引IDと共に、再来店時に一次受付されず、直接銀行オペレータ(あるいは保険会社オペレータ)に接続されるよう接続先情報が含められる。保険会社のオペレータ端末の制御部211(あるいは銀行Aのオペレータ端末の制御部211)は、再来店用QRコード3C6を、相談端末装置17に送信し、記憶部に記憶される(S411)。送信された再来店用QRコード3C6は、スマートフォンなど顧客所有の端末にQRコード画像として読み取られる。相談端末装置17に印刷装置を搭載し、QRコードを印刷したものを顧客が受け取る方法も可能である。これにて初回来店の取引としては終了し、顧客は一旦退店する。
The
顧客の再来店時、相談端末装置17の入力操作部222は、表示部223に表示した取引選択メニュー画面において、再来店相談取引の選択を受け付け(S451)、相談端末装置17の制御部221は、上記再来店相談取引が選択されたと判断すると、カード部226に対して、キャッシュカードの挿入を受け付ける指示をする(S452)。
When the customer returns to the store, the
相談端末装置17の制御部221は、上記キャッシュカードの挿入が受け付けられたと判断すると、カメラ装置部225は、初回来店時(S411)に送信され、出力されたQRコード(例えば、顧客のスマートフォンなど端末に画像表示されたもの、あるいは印刷装置により印刷された用紙に記載されたもの)を読み取る(S453)。
When the
相談端末装置17の制御部221は、読み取ったQRコードに含まれる接続先情報を参照し、相談端末装置17から接続すべきオペレータ端末(例えば、銀行Aのオペレータ端末)に、一次受付オペレータのオペレータ端末を介することなく直接接続する(S454)。このとき、相談端末装置17の制御部221は、取引IDとQRコードを、上記接続したオペレータ端末に送信する。
The
接続された銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、相談端末装置17から送信されたQRコードをキーにして、一元管理データベース15内の再来店用QRコード3C6を検索する。さらに、銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、検索した再来店用QRコード3C6に対応づけて一元管理データベース15に記憶されている取引IDデータ3C1と、相談端末装置17から送信された取引IDとを比較し、両者が一致するか否かを判定する。銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、両者が一致すると判定した場合、一元管理データベース15に格納されている前回来店時の取引IDデータ3C1をキーに、前回の受付履歴情報3C2および相談履歴情報3C5を読み出して、オペレータ端末の表示部213に表示し、銀行Aのオペレータは、表示部213に表示された前回の受付履歴情報3C2および相談履歴情報3C5を確認する(S455)。銀行Aのオペレータ端末の制御部211は、入力操作部212から、銀行Aのオペレータによって上記確認が行われたことを示す情報の入力を受け付けると、取引IDデータ3C1を、前回の継続取引を行った保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う(S456)。
The
その後、保険会社のオペレータ端末の制御部211は、保険会社のオペレータから、入力操作部212を介して、顧客との保険契約の取引に関する情報(例えば、当該保険の契約書の内容など、契約成立時に顧客と保険会社との間で取り交わされる情報)の入力を受け付ける、保険契約取引を行う(S457)。保険会社のオペレータ端末の制御部211は、上記取引に関する情報を、銀行Aのオペレータ端末に送信し、顧客と保険会社または銀行も含めた接続において、保険料の支払い口座の確認を含む保険契約取引が実施される(S458、S459)。上記保険契約の取引に関する情報は、保険会社以外で参照すべきではないため、S457において、保険会社のオペレータ端末の制御部211は、保険会社専用情報3C7として一元管理データベース15に格納し、保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲(H4)を定義する。
After that, the
上記実施例では、共同オペレータセンタ10内に設けられたサーバ100の一元管理データベース15に、オペレータのアクセス権やアクセス範囲、取引に関する情報(図3A〜3C)を格納することとした。しかし、このような形態に限らず、各会社ごとにデータベースを保持している構成であっても、そのデータごとに共通のアクセス範囲が付加されていれば、本実施例と同様の効果が実現できる。
In the above embodiment, the operator's access right, access range, and transaction information (FIGS. 3A to 3C) are stored in the
また、上記実施例では、銀行Aに関連する例で説明したが、実際には銀行間を跨いでも良く、図3Aに相当するデータにアクセス権IDとして、K2:銀行A,K4:銀行B、などと設定すれば、銀行間を跨いでオペレータを引き継ぐことも可能である。 Further, in the above embodiment, although the example related to the bank A has been described, in reality, the data corresponding to FIG. 3A may be crossed between banks, and K2: bank A, K4: bank B, as the access right ID, It is also possible to take over the operator across banks by setting such as.
データの引継ぎに関しては、銀行間、保険会社間の引継ぎのケースも考えられる。顧客が銀行Aと銀行Bのそれぞれの相談業務で保険説明、相談を実施し、顧客側で検討を行った結果、銀行B経由で保険契約取引するケース、または銀行A経由の保険契約中の状態で、銀行B経由の保険を検討、契約業務を行うケースなどにおいて、銀行A、銀行B、およびそれぞれの提携保険会社で相互にデータ引継ぎが必要となる。この場合にもデータベース上では各社セキュリティを確保したアクセス範囲が定義される。 Regarding data transfer, cases of transfer between banks and insurance companies are also conceivable. As a result of the customer conducting insurance explanations and consultations in each of the consultation services of Bank A and Bank B, and considering on the customer side, the case where the insurance contract is traded via Bank B, or the state during the insurance contract via Bank A Therefore, in cases such as when considering insurance via bank B and conducting contract work, it is necessary for bank A, bank B, and their respective affiliated insurance companies to transfer data to each other. In this case as well, the access range that ensures the security of each company is defined on the database.
さらに、アクセス範囲の定義に関して、例えば各社の顧客情報の共通のデータなど、顧客への承認が可能な情報に関しては、業務フローに顧客への承認シーケンスを追加し、承認された時点で各社アクセス権に基づき、該当する情報のアクセス範囲を変更する等運用も可能となる。この場合においても、引継ぎ可能なデータと引継ぎ不可の情報をアクセス範囲定義により制御することとなり、すべての情報においてセキュリティ確保が可能となる。 Furthermore, regarding the definition of the access range, for information that can be approved by the customer, such as common data of customer information of each company, an approval sequence to the customer is added to the business flow, and each company's access right is added when approved. Based on the above, it is possible to change the access range of the relevant information. Even in this case, the data that can be inherited and the information that cannot be inherited are controlled by the access range definition, and security can be ensured for all the information.
例えば、S457において、保険会社のオペレータ端末の制御部211が行った保険契約取引が、外貨保険契約に関する取引である場合を考える。保険会社が外貨での運用利益(利子)を振り込みにより顧客に支払う場合、保険会社は顧客の口座情報が必要となる。このような場合には、保険会社のオペレータ端末の制御部211は、上記外貨保険の契約において運用利益に支払いの約定日の前までに、図3の銀行A口座情報3C3、銀行口座詳細情報3C4に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限H2からH3に書き換えてよいか、顧客に確認する。
For example, in S457, consider a case where the insurance contract transaction performed by the
具体的には、保険会社のオペレータ端末の制御部211は、あらかじめ保険契約時に登録された顧客の連絡先(例えば、携帯端末のメールアドレス)に対して、顧客の銀行A口座情報3C3、銀行口座詳細情報3C4に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限H2からH3に書き換えてよいかを問い合わせるためのメッセージを送信し、当該メッセージに対する回答として「OK」(書き換えてよい旨)を受け取った場合に、上記銀行A口座情報3C3、銀行口座詳細情報3C4に対応付けて定義されたアクセス範囲をH2からH3に書き換える。
Specifically, the
保険会社のオペレータ端末の制御部211は、上記利子を支払いの約定日に、顧客の銀行A口座情報3C3、銀行口座詳細情報3C4を参照して、上記利子を払い込む。当該利子の払い込みは、実際には、オペレータ端末と、保険会社の支払いシステムとが連携して、支払い処理を実行することとなる。
The
このような構成とすることで、保険会社は運用利益の支払いをするために、あらかじめ顧客の口座情報を知ることができるため、保険契約時に保険会社が顧客の口座情報を把握する必要がなくなり、保険契約に伴う事務処理を減らすことができる。また、顧客は口座情報を教えることを確認するだけで(OKするだけで)、運用利益が自身の口座に振り込まれるので、保険契約に伴う口座情報の保険会社への登録手続きが不要となる。 With such a configuration, the insurance company can know the customer's account information in advance in order to pay the investment profit, so that the insurance company does not need to know the customer's account information at the time of insurance contract. The paperwork associated with insurance contracts can be reduced. In addition, since the customer only confirms that the account information is given (just OK), the operating profit is transferred to his / her own account, and the registration procedure of the account information associated with the insurance contract with the insurance company becomes unnecessary.
上記では、アクセス範囲を変更する場合の一例として、保険会社のオペレータにもアクセスを認めてアクセス範囲を広げる場合について説明したが、これとは逆に、アクセス範囲を狭めるような変更も可能である。アクセス範囲の変更は、共同オペレータセンタ10に属するオペレータ端末群が取り扱う業務内容によって定めることができる。
In the above, as an example of changing the access range, the case where the operator of the insurance company is allowed to access and the access range is expanded has been described, but conversely, it is possible to make a change to narrow the access range. .. The change of the access range can be determined by the business content handled by the operator terminal group belonging to the
なお、上記実施例では、各会社のオペレータ端末が図4に示した処理を実行したが、これらの処理をサーバ100が行ってもよい。例えば、サーバ100は、顧客が相談のために操作する相談端末17からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末11〜14に接続された情報処理装置として、登録制御部が、顧客から相談を受け付けた相談端末17から受信した相談に関する情報(例えば、暗号化された上記取引ID)をオペレータ端末(例えば、オペレータ端末11)から受け取り、複数の会社のオペレータ端末(例えば、オペレータ端末12〜14)がアクセス可能な一元管理データベース15に登録し、設定制御部が、一元管理データベース15に登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、相談に関する情報の項目(例えば、図3Cに示した情報項目)に応じて定めてもよい。
In the above embodiment, the operator terminals of each company executed the processes shown in FIG. 4, but the
また、上記設定制御部が、あらかじめ登録された顧客の連絡先に、顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、上記アクセス範囲を変更してもよい。 In addition, the setting control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and changes the access range. The above access range may be changed when the answer is received.
このように、本実施例では、上記のような処理を行うので、オペレータを他社もしくは他業務のオペレータへ引き継ぐ場合であっても、顧客情報に対するセキュリティを向上させることができる。 As described above, in this embodiment, since the above processing is performed, the security for customer information can be improved even when the operator is handed over to another company or an operator of another business.
1000…オペレータ引継ぎシステム
10…共同オペレータセンタ
11…銀行Aオペレータ端末群
12…保険会社オペレータ端末群
13…一時受付オペレータ端末群
14…銀行Bオペレータ端末群
100…サーバ
151…サーバ制御部
15…一元管理データベース
16…ネットワーク
17…相談端末装置
210…オペレータ端末装置
211…制御部
212…入力操作部
213…表示部
214…音声入力部
215…カメラ装置部
220…相談端末装置
221…制御部
222…入力操作部
223…表示部
224…音声入力部
225…カメラ装置部
226…カード部
3C1…取引IDデータ
3C2…受付履歴情報
3C3…複合化された銀行A口座情報
3C4…銀行A口座詳細情報
3C5…相談履歴情報
3C6…再来店用QRコード
3C7…保険会社専用情報
1000 ...
Claims (6)
前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、
前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。 An information processing device connected to the operator terminals of multiple companies that perform consultation services to receive consultations from consultation terminals operated by customers for consultation.
A registration control unit that receives information about the consultation received from the consultation terminal that has received the consultation from the customer from the operator terminal and registers it in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies.
A setting control unit that determines the access range of the information related to the consultation registered in the database according to the item of the information related to the consultation, and
An information processing device characterized by being equipped with.
ことを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 The setting control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and changes the access range. If you receive a reply that you can do it, change the access range,
The information processing apparatus according to claim 1.
前記相談端末は、
前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信する相談端末制御部、を備え、
前記オペレータ端末は、
前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定めるオペレータ端末制御部と、
を備えることを特徴とするオペレータ引継ぎシステム。 It is an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies that perform consultation work for receiving consultation from the consultation terminal.
The consultation terminal is
A consultation terminal control unit, which receives the consultation from the customer and transmits information about the consultation to the operator terminal, is provided.
The operator terminal is
The information related to the consultation received from the consultation terminal is registered in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies, and the access range of the information related to the consultation registered in the database is set according to the item of the information related to the consultation. The operator terminal control unit to be defined and
An operator takeover system characterized by being equipped with.
前記相談端末制御部が、前記顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引IDを前記相談に関する情報として送信し、
前記オペレータ端末は、
前記オペレータ端末制御部が、前記データベースに登録した前記取引IDに対応付けて前記顧客の相談に関する情報を登録し、他の会社のオペレータ端末と間で前記取引IDを受け渡しすることにより、前記顧客の相談を引き継ぐ、
ことを特徴とする請求項3に記載のオペレータ引継ぎシステム。 The consultation terminal is
The consultation terminal control unit transmits a transaction ID including encrypted data of the customer's bank number and account number as information related to the consultation.
The operator terminal is
The operator terminal control unit registers information related to the customer's consultation in association with the transaction ID registered in the database, and delivers the transaction ID to and from the operator terminal of another company to obtain the customer's consultation. Take over the consultation,
The operator takeover system according to claim 3, wherein the operator takes over.
前記オペレータ端末制御部が、あらかじめ登録された前記顧客の連絡先に、前記顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、前記アクセス範囲を変更する、
ことを特徴とする請求項3に記載のオペレータ引継ぎシステム。 The operator terminal is
The operator terminal control unit sends a confirmation message to the customer's contact information registered in advance to change the access range defined in association with the customer's bank number and account number, and sets the access range. If you receive a reply that you can change it, change the access range,
The operator takeover system according to claim 3, wherein the operator takes over.
前記相談端末の相談端末制御部は、前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末のオペレータ端末制御部は、前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、
前記オペレータ端末制御部は、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める、
ことを特徴とするオペレータ引継ぎ方法。 It is an operator takeover method performed by an operator takeover system having a consultation terminal operated by a customer for consultation and an operator terminal of a plurality of companies performing consultation work for receiving consultation from the consultation terminal.
The consultation terminal control unit of the consultation terminal receives the consultation from the customer, transmits information on the consultation to the operator terminal, and receives the consultation.
The operator terminal control unit of the operator terminal registers the information related to the consultation received from the consultation terminal in a database accessible to the operator terminals of the plurality of companies.
The operator terminal control unit determines the access range of the information related to the consultation registered in the database according to the item of the information related to the consultation.
An operator takeover method characterized by this.
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