JP2020077029A - Information processing method and information processing system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、情報処理方法及び情報処理システムに関する。 The present invention relates to an information processing method and an information processing system.
特許文献１には、ウェブサイトで収集した苦情不満情報をデータベース化し、例えば、業種別、商品別、サービス別に分類することが記載されている。 Patent Document 1 describes that complaint complaint information collected on a website is made into a database, and is classified by industry, product, and service, for example.
しかし、例えば同一の人物、企業、顧客が不満を繰り返し登録する場合のように、登録される不満の情報に偏りがある場合には、収集された情報を単純に分類するだけでは、不満に対する対応を誤る可能性があり、不満の解決にもつながりにくい。 However, if there is a bias in the information about dissatisfaction to be registered, such as when the same person, company, or customer repeatedly registers dissatisfaction, it is possible to deal with the dissatisfaction simply by classifying the collected information. There is a possibility of making a mistake, and it is difficult to resolve complaints.
本発明は、収集された情報を利用が容易な情報に変換することを目的にする。 The present invention aims to convert the collected information into usable information.
請求項１に記載の発明は、実名が登録された記入者から収集された情報をコンピュータで処理する情報処理方法において、各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１の処理と、記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２の処理とを有する情報処理方法である。
請求項２に記載の発明は、前記第２の処理は、統計上の平均との偏差が予め定めた閾値より小さい情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項３に記載の発明は、前記第２の処理は、収集された情報の利用後に利用者 から高い評価を得た情報と整合する度合が高い情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項４に記載の発明は、前記第２のラベルは、分類を単位として付与される、請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報処理方法である。
請求項５に記載の発明は、同一人の過去の同種の情報を統合した後に、前記第２のラベルを計算する、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項６に記載の発明は、情報の入力時には、タイトルの入力を必須項目とする、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項７に記載の発明は、前記第１のラベルとして、前記タイトルを使用する、請求項６に記載の情報処理方法である。
請求項８に記載の発明は、前記タイトルは、その他を含む選択肢の中から選択的に入力される、請求項６に記載の情報処理方法である。
請求項９に記載の発明は、前記タイトルの内容が、入力された情報と整合しない場合、情報の内容に応じて修正されたタイトルを前記第１のラベルとして使用する、請求項７又は８に記載の情報処理方法である。
請求項１０に記載の発明は、情報の入力時には、記入者の情報と、不満の内容を表すテキストとが含まれる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項１１に記載の発明は、実名が登録された記入者から収集された情報を処理する情報処理システムにおいて、各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１のラベル付与部と、記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２のラベル付与部とを有する情報処理システムである。
The invention according to claim 1 is an information processing method for processing information collected from a registrant whose real name is registered by a computer, in which one or more first labels representing the contents of each information are given. It is an information processing method having one process and a second process of giving one or more second labels representing the evaluation of information for each writer.
In the invention according to claim 2, in the second processing, the evaluation value of the second label corresponding to the information of the writer who provides information whose deviation from the statistical mean is smaller than a predetermined threshold value is used. The information processing method according to claim 1, further comprising:
In the invention according to claim 3, the second process corresponds to the information of the writer who provides information highly consistent with the information highly evaluated by the user after using the collected information. The information processing method according to claim 1, wherein the evaluation value of the second label is increased.
The invention according to claim 4 is the information processing method according to any one of claims 1 to 3, wherein the second label is given in units of classification.
The invention according to claim 5 is the information processing method according to claim 1, wherein the second label is calculated after integrating the same kind of past information of the same person.
The invention according to claim 6 is the information processing method according to claim 1, wherein inputting a title is an essential item when inputting information.
The invention according to claim 7 is the information processing method according to claim 6, wherein the title is used as the first label.
The invention according to claim 8 is the information processing method according to claim 6, wherein the title is selectively input from options including other.
The invention according to claim 9 uses the title modified according to the content of the information as the first label when the content of the title does not match the input information, This is the described information processing method.
The invention according to claim 10 is the information processing method according to claim 1, wherein when the information is input, the information of the writer and the text representing the content of the complaint are included.
The invention according to claim 11 is an information processing system for processing information collected from a registrant whose real name is registered. The information processing system includes a label assigning unit and a second label assigning unit that assigns one or a plurality of second labels representing the evaluation of information for each writer.
請求項１記載の発明によれば、収集された情報を利用が容易な情報に変換できる。
請求項２記載の発明によれば、情報の数が少ない段階でも情報の利用価値を高めることができる。
請求項３記載の発明によれば、過去に高い評価を受けた記入者の情報が活用され易くできる。
請求項４記載の発明によれば、分類毎に利用価値が高い可能性がある情報が活用され易くできる。
請求項５記載の発明によれば、同一人による同種の情報が同一人の評価に加重的に反映されないようにできる。
請求項６記載の発明によれば、収集される情報の質を向上させることができる。
請求項７記載の発明によれば、処理上の負荷を低減できる。
請求項８記載の発明によれば、処理上の負荷を低減できる。
請求項９記載の発明によれば、第１のラベルと情報の内容との整合性を担保できる。
請求項１０記載の発明によれば、収集される情報の質を向上させることができる。
請求項１１記載の発明によれば、収集された情報を利用の容易な情報に変換できる。
According to the invention described in claim 1, the collected information can be converted into information that is easy to use.
According to the second aspect of the present invention, the utility value of information can be increased even when the number of information is small.
According to the invention of claim 3, the information of the writer who has been highly evaluated in the past can be easily utilized.
According to the invention described in claim 4, it is possible to facilitate the utilization of information having a high utility value for each classification.
According to the invention of claim 5, it is possible to prevent information of the same type by the same person from being weightedly reflected in the evaluation of the same person.
According to the invention described in claim 6, the quality of information collected can be improved.
According to the invention of claim 7, the processing load can be reduced.
According to the invention of claim 8, the processing load can be reduced.
According to the invention of claim 9, the consistency between the first label and the content of the information can be ensured.
According to the invention of claim 10, the quality of information collected can be improved.
According to the eleventh aspect of the present invention, the collected information can be converted into easily usable information.
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
＜システムの全体構成＞
図１は、クライアントサーバ型のネットワークシステム１の構成例を説明する図である。
図１に示すネットワークシステム１は、インターネット１０に接続された記入者端末２０と、お客様窓口システム３０とで構成されている。
本実施の形態における記入者端末２０は、お客様窓口システム３０を運用する事業者が開設するサイトに不満情報を記入する個人が操作する端末である。記入者端末２０には、例えばデスクトップ型のコンピュータ、ノート型のコンピュータ、スマートフォン、ウェアラブル端末が使用される。記入者端末２０には、ウェブブラウザがインストールされており、インターネット経由でお客様窓口システム３０が提供するウェブページを閲覧することが可能である。
<Overall system configuration>
FIG. 1 is a diagram illustrating a configuration example of a client-server type network system 1.
The network system 1 shown in FIG. 1 includes a writer terminal 20 connected to the Internet 10 and a customer window system 30.
The fill-in terminal 20 in the present embodiment is a terminal operated by an individual who fills in dissatisfaction information on a site opened by a business operator operating the customer window system 30. As the entry terminal 20, for example, a desktop computer, a notebook computer, a smartphone, or a wearable terminal is used. A web browser is installed in the fill-in terminal 20, and it is possible to browse a web page provided by the customer window system 30 via the Internet.
サービスの提供主体となる事業者は、私法人に限らず、公法人でもよい。また、私法人は、営利法人でも非営利法人でもよい。本実施の形態の場合、事業者は、ガス小売事業者を想定する。従って、本実施の形態におけるサービスは、ガスの供給や電気の供給である。なお、不満情報の受け付けサービスは、別サービスに付随するサービスとして提供されてもよいし、独立した１個のサービスとして提供されてもよい。
本実施の形態では、サービスの内容を問わず、サービスの利用契約に同意した個人を、サービスの加入者又は顧客という。従って、ガスの供給サービスの利用契約に同意した個人だけでなく、不満情報の受け付けサービスの利用契約を同意した個人も、サービスの加入者又は顧客という。
なお、サービスの利用契約が世帯単位で管理される場合には、ここでの個人は、世帯の代表者として登録されている個人をいう。もっとも、世帯の代表者として認証された場合には、記入者端末２０を操作している個人を世帯の代表者とみなす。
The service provider is not limited to a private corporation, but may be a public corporation. The private corporation may be a commercial corporation or a non-profit corporation. In the case of the present embodiment, the business operator is assumed to be a gas retail business operator. Therefore, the services in this embodiment are gas supply and electricity supply. The dissatisfaction information acceptance service may be provided as a service associated with another service, or may be provided as an independent service.
In the present embodiment, an individual who has agreed with the service usage contract is called a service subscriber or customer regardless of the content of the service. Therefore, not only an individual who has agreed with the contract for using the gas supply service, but also an individual who has agreed with the contract for using the service for accepting complaint information are called service subscribers or customers.
When the service usage contract is managed on a household basis, the individual here means the individual registered as the representative of the household. However, when authenticated as the representative of the household, the individual operating the writer terminal 20 is regarded as the representative of the household.
本実施の形態における加入者の実名は、お客様窓口システム３０に登録されている。実名は、例えばサービスの提供者の特定、課金、ポイントの付与に使用される。なお、実名が登録されている場合、実名が登録されていない場合に比して、収集される不満情報の質を高く保つことができる。本実施の場合、実名には、本名だけでなく、日常生活で用いている通称名も含めるものとする。
本実施の形態では、加入者がお客様窓口システム３０に不満情報を登録すると、予め定めた基準に従い、ポイントが付与される。勿論、ポイントの付与は任意である。また、付与されるポイントの大きさは、固定でも可変でもよい。
The real name of the subscriber in the present embodiment is registered in the customer window system 30. The real name is used, for example, to identify a service provider, charge, and give points. When the real name is registered, the quality of the dissatisfaction information collected can be kept higher than when the real name is not registered. In the case of this implementation, the real name includes not only the real name but also the common name used in daily life.
In the present embodiment, when a subscriber registers dissatisfaction information in the customer window system 30, points are awarded according to a predetermined standard. Of course, the points can be given arbitrarily. Further, the size of the points given may be fixed or variable.
本実施の形態では、お客様窓口システム３０に登録する情報として、日常生活に関する不満、不便、不足、要望、提案などを想定する。以下では、これらの情報を総称して、不満情報という。
本実施の形態の場合、不満情報はテキスト文で表現されるが、音声や映像を含んでもよい。
なお、１つの登録に複数の不満情報の記載が含まれる場合にも、本実施の形態では、総称的に不満情報という。
In the present embodiment, it is assumed that the information registered in the customer contact system 30 is dissatisfaction, inconvenience, shortage, request, suggestion, etc. regarding daily life. Hereinafter, these pieces of information are collectively referred to as dissatisfaction information.
In the case of the present embodiment, the dissatisfaction information is expressed by a text sentence, but may include voice or video.
In addition, even when one registration includes a plurality of dissatisfaction information descriptions, they are collectively referred to as dissatisfaction information in the present embodiment.
お客様窓口システム３０は、内部からの通信又は外部からの通信を監視するファイアウォール３１と、ローカルエリアネットワーク＃１（ＬＡＮ＃１）を通じてファイアウォール３１に接続されるウェブサーバ３２と、ローカルエリアネットワーク＃２（ＬＡＮ＃２）を通じてファイアウォール３１に接続されるデータベース（ＤＢ）サーバ３３、解析サーバ３４、作業者端末３５を有している。
ファイアウォール３１は、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。ファイアウォール３１は、記入者端末２０によるＬＡＮ＃１を経由する通信を許可する一方、記入者端末２０からＬＡＮ＃２を経由する通信を制限する。換言すると、ファイアウォール３１は、データベースサーバ３３、解析サーバ３４、作業者端末３５を悪意のあるアクセスから保護している。
The customer window system 30 includes a firewall 31 for monitoring internal communication and external communication, a web server 32 connected to the firewall 31 through a local area network # 1 (LAN # 1), and a local area network # 2 ( It has a database (DB) server 33, an analysis server 34, and a worker terminal 35 which are connected to the firewall 31 via the LAN # 2).
The firewall 31 is a known device whose basic configuration is a computer. The firewall 31 permits communication via the LAN # 1 by the writer terminal 20, while restricting communication via the LAN # 2 from the writer terminal 20. In other words, the firewall 31 protects the database server 33, the analysis server 34, and the worker terminal 35 from malicious access.
ウェブサーバ３２も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。ウェブサーバ３２は、記入者端末２０からの要求に応じ、不満情報の登録に用いるウェブページのデータを、要求元である記入者端末２０に返信する。また、ウェブサーバ３２は、登録用のウェブページに入力された事項をチェックする機能を有し、例えば必須の項目に記入がない場合には、記入者端末２０に対して入力を促すメッセージを送信する機能も備えている。ウェブサーバ３２は、登録用のウェブページに入力された事項に不備が認められなかった場合、入力された事項をデータベースサーバ３３に登録する。 The web server 32 is also a known device having a computer as a basic configuration. In response to the request from the entry terminal 20, the web server 32 returns the data of the web page used to register the complaint information to the entry terminal 20 that is the request source. Further, the web server 32 has a function of checking the items input on the registration web page, and, for example, when a required item is not filled, a message prompting the input is sent to the entry terminal 20. It also has a function to do. The web server 32 registers the entered items in the database server 33 when no defect is found in the items entered in the registration web page.
データベースサーバ３３も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。詳細な構成については後述するが、データベースサーバ３３は、加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃを管理する。
なお、加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃは、それぞれ異なるサーバによって管理されてもよい。また、各データベースは、複数のサーバによって管理されてもよい。
本実施の形態における加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃは、いずれも暗号化された状態でデータベースサーバ３３に保存されている。
The database server 33 is also a known device whose basic configuration is a computer. Although the detailed configuration will be described later, the database server 33 manages a subscriber database (DB) 33A, a complaint information database (DB) 33B, and an evaluation information database (DB) 33C.
The subscriber database (DB) 33A, the dissatisfaction information database (DB) 33B, and the evaluation information database (DB) 33C may be managed by different servers. Further, each database may be managed by a plurality of servers.
The subscriber database (DB) 33A, the dissatisfaction information database (DB) 33B, and the evaluation information database (DB) 33C according to the present embodiment are all stored in the database server 33 in an encrypted state.
解析サーバ３４も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。詳細な構成については後述するが、解析サーバ３４は、加入者から登録のあった不満情報を解析し、利用の容易な情報に変換する機能を実行する。ここでの解析サーバ３４は、情報処理システムの一例である。
本実施の形態の場合、利用が容易な情報には、不満情報として登録されたテキストはそのままに、内容を表すラベルや不満情報を登録した記入者の不満情報の評価を表すラベルが付与された情報が含まれる。これらのラベルを用いることにより、不満情報を自然言語解析しなくても、目的に合った不満情報を抽出することが可能になる。
The analysis server 34 is also a known device whose basic configuration is a computer. Although the detailed configuration will be described later, the analysis server 34 executes a function of analyzing dissatisfaction information registered by the subscriber and converting the dissatisfaction information into easy-to-use information. The analysis server 34 here is an example of an information processing system.
In the case of the present embodiment, the information that is easy to use is provided with a label indicating the content or a label indicating the evaluation of the dissatisfaction information of the registrant who registered the dissatisfaction information, while keeping the text registered as the dissatisfaction information. Information is included. By using these labels, it becomes possible to extract the dissatisfaction information suitable for the purpose without performing the natural language analysis of the dissatisfaction information.
本実施の形態の場合、個々の不満情報に含まれる記入者の実名など個人を特定する可能性がある事項や不満情報を登録した記入者の実名など個人を特定する可能性がある事項を匿名化する処理を施された情報も含まれる。
作業者端末３５は、サービスを提供する事業者などの作業者が操作する端末装置であり、コンピュータを基本構成とする。
作業者は、作業者端末３５の操作を通じて、データベースサーバ３３及び解析サーバ３４を操作する。収集された不満情報を利用した際の評価の情報も、作業者端末３５から入力される。
In the case of the present embodiment, matters that may identify an individual, such as the real name of the registrant included in each dissatisfaction information, and matters that may identify an individual, such as the real name of the registrant who registered the dissatisfaction information, are anonymous. The information that has been subjected to the conversion processing is also included.
The worker terminal 35 is a terminal device operated by a worker such as a service provider, and has a computer as a basic configuration.
The operator operates the database server 33 and the analysis server 34 through the operation of the operator terminal 35. Evaluation information when the collected dissatisfaction information is used is also input from the worker terminal 35.
＜データベースサーバ及び解析サーバの構成＞
図２は、データベースサーバ３３のハードウェア構成を説明する図である。
データベースサーバ３３は、基本プログラム（いわゆるオペレーションシステム）やアプリケーションプログラムの実行を通じて各種の機能を提供するＣＰＵ（Central Processing Unit）３３１と、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等を格納するＲＯＭ（Read Only Memory）３３２と、プログラムの実行領域であるＲＡＭ（Random Access Memory）３３３とを有している。ＣＰＵ３３１、ＲＯＭ３３２及びＲＡＭ３３３は、いわゆるコンピュータを構成する。
<Configuration of database server and analysis server>
FIG. 2 is a diagram illustrating the hardware configuration of the database server 33.
The database server 33 includes a CPU (Central Processing Unit) 331 that provides various functions through execution of a basic program (so-called operation system) and application programs, and a ROM (Read Only Memory) that stores a BIOS (Basic Input Output System) and the like. 332 and RAM (Random Access Memory) 333 which is a program execution area. The CPU 331, the ROM 332, and the RAM 333 make up a so-called computer.
図２に示すデータベースサーバ３３には、プログラムや各種のデータの保存に使用されるハードディスク装置（ＨＤＤ）３３４と、外部との通信に使用される通信モジュール３３５が設けられている。
図２の場合、ハードディスク装置３３４には、加入者データベース３３Ａ、不満情報データベース３３Ｂ、評価情報データベース３３Ｃが記録されている。加入者データベース３３Ａ、不満情報データベース３３Ｂ、評価情報データベース３３Ｃは、暗号化処理による秘匿化された状態で保存されている。
このうち、通信モジュール３３５は、ローカルエリアネットワーク＃２との通信用である。
なお、ＣＰＵ３３１と各部は、バス３３６や不図示の通信線を通じて接続されている。
The database server 33 shown in FIG. 2 is provided with a hard disk device (HDD) 334 used for storing programs and various data, and a communication module 335 used for communication with the outside.
In the case of FIG. 2, a subscriber database 33A, a dissatisfaction information database 33B, and an evaluation information database 33C are recorded in the hard disk device 334. The subscriber database 33A, the dissatisfaction information database 33B, and the evaluation information database 33C are stored in a concealed state by encryption processing.
Of these, the communication module 335 is for communication with the local area network # 2.
The CPU 331 and each unit are connected via a bus 336 and a communication line (not shown).
図３は、データベースサーバ３３のソフトウェア上の構成例を示す図である。図３に示す機能構成は、ＣＰＵ３３１（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。
ソフトウェアの観点から見たデータベースサーバ３３は、登録用のウェブページに記載された情報から記入者の情報を特定する情報を取得する記入者情報取得部４１と、取得された記入者の情報と加入者データベース３３Ａ（図２参照）に登録されている加入者の情報とを照合する加入者情報照合部４２と、登録用のウェブページに入力された不満情報に加入者の情報を関連付けたデータを不満情報データベース３３Ｂ（図２参照）に登録する不満情報登録部４３として機能する。
FIG. 3 is a diagram illustrating a software configuration example of the database server 33. The functional configuration shown in FIG. 3 is realized by executing a program by the CPU 331 (see FIG. 2).
From the viewpoint of software, the database server 33 includes a writer information acquisition unit 41 that acquires information specifying the writer information from the information described on the registration web page, and the acquired writer information and subscription. The subscriber information collating unit 42 for collating the subscriber information registered in the subscriber database 33A (see FIG. 2) and the data in which the subscriber information is associated with the dissatisfaction information input to the registration web page. It functions as the dissatisfaction information registration unit 43 registered in the dissatisfaction information database 33B (see FIG. 2).
本実施の形態における記入者情報取得部４１は、登録用のウェブページに配置されている記入欄のうち記入者の氏名、メールアドレス、住所などの個人を特定する情報を取得する。取得する項目については、事前に指定されている。ここで、個人を特定する情報としてメールアドレスや住所などの情報も取得するのは、同姓同名者を排除し、個人を確実に特定するためである。
なお、登録用のウェブページ以外にも、不満情報の記入に使用された記入者端末２０のＩＰ（Internet Protocol）アドレスやＭＡＣ（Media Access Control）アドレスを含めてもよい。
不満情報の登録用のウェブページの表示の前提として、ログインを必要とする場合、記入者情報取得部４１は、ログイン時の情報を用いて記入者の情報を取得する。この場合は、記入者と加入者との一致が確定するので、加入者情報照合部４２による照合は不要である。
The writer information acquisition unit 41 in the present embodiment acquires information for identifying an individual such as the name, mail address, and address of the writer in the entry fields arranged on the registration web page. Items to be acquired are specified in advance. Here, the information such as the mail address and the address is also acquired as the information for identifying the individual in order to exclude the person having the same surname and to identify the individual with certainty.
In addition to the registration web page, the IP (Internet Protocol) address or MAC (Media Access Control) address of the writer terminal 20 used for writing the complaint information may be included.
When login is required as a premise of displaying the web page for registration of dissatisfaction information, the writer information acquisition unit 41 acquires the information of the writer using the information at the time of login. In this case, since the match between the writer and the subscriber is confirmed, the subscriber information collating unit 42 does not need to collate.
加入者情報照合部４２は、記入者が加入者として登録されているか否かを照合する処理を実行する。加入者情報照合部４２は、例えば登録用のウェブページの表示にログインを必要としない場合に、不満情報を記入した記入者が事業者の提供するサービスの加入者であるか否かを判定するために使用される。加入者であると判定された場合、記入された不満情報は特定の加入者に紐付けられる。加入者との紐付けは、加入者の不満情報と加入者以外の記入者による不満情報を区別するために使用される。
なお、登録用のウェブページの表示が加入者によるログインを条件とする場合、加入者情報照合部４２による照合は不要である。
不満情報登録部４３は、加入者の情報を、例えば不満情報を本体とするファイルの属性情報として記録する。なお、不満情報登録部４３は、加入者の情報を、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルとして記録してもよい。
The subscriber information collating unit 42 executes a process of collating whether the writer is registered as a subscriber. The subscriber information matching unit 42 determines whether or not the writer who filled in the complaint information is a subscriber of the service provided by the business operator, for example, when login is not required to display the web page for registration. Used for. When it is determined that the subscriber is a subscriber, the filled-in complaint information is associated with the particular subscriber. The association with the subscriber is used to distinguish the complaint information of the subscriber from the complaint information of the writer other than the subscriber.
If the display of the registration web page requires the login by the subscriber, the verification by the subscriber information verification unit 42 is unnecessary.
The dissatisfaction information registration unit 43 records the subscriber information as, for example, attribute information of a file having the dissatisfaction information as a main body. Note that the dissatisfaction information registration unit 43 may record the subscriber information as a separate file associated with the dissatisfaction information according to a predetermined rule.
図４は、解析サーバ３４のハードウェア構成を説明する図である。
解析サーバ３４は、基本プログラム（いわゆるオペレーションシステム）やアプリケーションプログラムの実行を通じて各種の機能を提供するＣＰＵ３４１と、ＢＩＯＳ等を格納するＲＯＭ３４２と、プログラムの実行領域であるＲＡＭ３４３とを有している。ＣＰＵ３４１、ＲＯＭ３４２及びＲＡＭ３４３は、いわゆるコンピュータを構成する。
図４に示す解析サーバ３４には、プログラムや各種のデータの保存に使用されるハードディスク装置（ＨＤＤ）３４４と、外部との通信に使用される通信モジュール３４５が設けられている。
このうち、通信モジュール３４５は、ローカルエリアネットワーク＃２との通信用である。
なお、ＣＰＵ３４１と各部は、バス３４６や不図示の通信線を通じて接続されている。
FIG. 4 is a diagram illustrating the hardware configuration of the analysis server 34.
The analysis server 34 has a CPU 341 that provides various functions through execution of a basic program (so-called operating system) and application programs, a ROM 342 that stores BIOS and the like, and a RAM 343 that is an execution area of the programs. The CPU 341, the ROM 342, and the RAM 343 form a so-called computer.
The analysis server 34 shown in FIG. 4 is provided with a hard disk device (HDD) 344 used for storing programs and various data, and a communication module 345 used for communication with the outside.
Of these, the communication module 345 is for communication with the local area network # 2.
The CPU 341 and each unit are connected to each other via a bus 346 and a communication line (not shown).
図５は、解析サーバ３４のソフトウェア上の構成例を示す図である。図５に示す機能構成は、ＣＰＵ３４１（図４参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。
ソフトウェアの観点から見た解析サーバ３４は、不満情報の内容を解析する不満情報解析部５１と、解析結果に応じた第１のラベル（ラベル１）を付与するラベル１付与部５２と、記入者別に過去に登録された不満情報の履歴を評価する記入者評価部５３と、評価結果に応じた第２のラベル（ラベル２）を付与するラベル２付与部５４として機能する。
FIG. 5 is a diagram illustrating a software configuration example of the analysis server 34. The functional configuration shown in FIG. 5 is realized through execution of a program by the CPU 341 (see FIG. 4).
From the viewpoint of software, the analysis server 34 includes a dissatisfaction information analysis unit 51 that analyzes the content of dissatisfaction information, a label 1 addition unit 52 that gives a first label (label 1) according to the analysis result, and a writer. Separately, it functions as a writer evaluation unit 53 that evaluates the history of dissatisfaction information registered in the past and a label 2 addition unit 54 that adds a second label (label 2) according to the evaluation result.
本実施の形態における不満情報解析部５１は、例えば既存の自然言語処理技術を用いて不満情報を解析し、不満情報の内容を表す１つ又は複数の分類を出力する。
出力される分類は、事前に用意されていてもよい。ここでの分類には、「その他」が含まれる。「その他」には、事前に用意されている分類に属しない不満情報に対して用いられる。
割り当ての対象に用いる分類は、定期的に見直されることが望ましい。例えば分類には、クラスタリング技術を用いて抽出された類似する情報の集りを、更に自然言語処理することにより特定された各集まりの内容を表すキーワードを用いてもよい。分類が見直された場合には、不満情報の内容を改めて解析し、対応付ける分類を更新することが望ましい。
The dissatisfaction information analysis unit 51 in the present embodiment analyzes the dissatisfaction information using, for example, an existing natural language processing technique, and outputs one or a plurality of classifications indicating the content of the dissatisfaction information.
The output classification may be prepared in advance. The category here includes “others”. “Other” is used for dissatisfaction information that does not belong to the classification prepared in advance.
It is recommended that the categories used for allocation be reviewed regularly. For example, for classification, a keyword representing the content of each group identified by further natural language processing of a group of similar information extracted using a clustering technique may be used. When the classification is reviewed, it is desirable to analyze the content of dissatisfaction information again and update the corresponding classification.
また、不満情報解析部５１は、登録用のウェブページに記入者が記入したタイトル、又は、記入者が選択したタイトルを、不満情報の内容を表す分類の１つとして使用してもよい。記入者が記入したタイトルや選択したタイトルは、記入者の記載した不満情報の内容との間に高い相関性が期待されるためである。もっとも、不満情報を自然言語処理して分析した結果と記入者が記入したタイトルとが整合しない場合には、不満情報解析部５１に、分析された結果によってタイトルを自動的に修正する機能を設けてもよい。例えばタイトルは「買い物」であるが、不満情報として記載された内容には「スポーツ」のルールや動作に関する記述しか認められない場合である。
また、タイトルは変更しないが、後述するラベル１付与部５２が付与するラベル１として、記入者が入力したタイトルに代えて、分析の結果を適用する機能を設けてもよい。
また、不満情報解析部５１は、例えば登録用のウェブページに記入者によって記載された要約の記載を用いて分類を決定してもよい。
Further, the dissatisfaction information analysis unit 51 may use the title entered by the writer or the title selected by the writer on the registration web page as one of the classifications indicating the content of the complaint information. This is because the title entered by the writer and the selected title are expected to be highly correlated with the content of the complaint information entered by the writer. However, when the result of analyzing the dissatisfaction information by natural language processing and the title entered by the writer do not match, the dissatisfaction information analysis unit 51 is provided with a function of automatically correcting the title according to the analyzed result. May be. For example, the title is “shopping”, but the content described as the dissatisfaction information only allows the description of the rules and actions of “sports”.
Although the title is not changed, a function of applying the analysis result may be provided as the label 1 given by the label 1 giving unit 52 described later, instead of the title input by the writer.
In addition, the dissatisfaction information analysis unit 51 may determine the classification using, for example, the description of the summary written by the writer on the registration web page.
ラベル１付与部５２は、不満情報解析部５１が出力する１つ又は複数の分類を「ラベル１」として不満情報に付与する。ラベル１付与部５２は、「ラベル１」を、例えば不満情報として記載されたテキストファイルの属性情報に記述する。なお、ラベル１付与部５２は、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルにラベル１を記録してもよい。ここでのラベル１付与部５２は、第１のラベル付与部の一例である。もっとも、ラベル１は、テキストである必要はなく、不満情報の内容を表す記号や数値でもよい。 The label 1 assigning unit 52 assigns one or more classifications output by the dissatisfaction information analyzing unit 51 to the dissatisfaction information as “label 1”. The label 1 assigning unit 52 describes "label 1" in the attribute information of the text file described as the complaint information, for example. Note that the label 1 assigning unit 52 may record the label 1 in a separate file associated with the dissatisfaction information according to a predetermined rule. The label 1 giving unit 52 here is an example of a first label giving unit. However, the label 1 does not have to be text, and may be a symbol or a numerical value indicating the content of the complaint information.
記入者評価部５３は、記入者別に不満情報を評価し、評価の結果を記入者についての評価として出力する。記入者評価部５３による評価は、記入者全員を対象として定期的に実行されても良いし、管理上の情報に変化があった記入者に限り実行されてもよいし、作業者端末３５（図１参照）から指定された記入者に限り実行されてもよい。
管理上の情報に変化があった場合には、例えば新たに不満情報が登録された場合、利用に対するフィードバック情報が与えられた場合が含まれる。
フィードバック情報が特定の個人や特定の分類に対して与えられる場合には、フィードバック情報が影響する特定の個人や特定の分類に属する不満情報を登録した個人が評価の対象になる。
The writer evaluation unit 53 evaluates the dissatisfaction information for each writer and outputs the evaluation result as an evaluation of the writer. The evaluation by the writer evaluation unit 53 may be executed periodically for all the writer, or may be executed only by the writer whose management information has changed, and the worker terminal 35 ( It may be executed only by the person designated from (see FIG. 1).
When the management information changes, for example, new complaint information is registered, and feedback information for use is given.
When the feedback information is given to a specific individual or a specific classification, a specific individual affected by the feedback information or an individual who has registered dissatisfaction information belonging to a specific classification is evaluated.
記入者評価部５３は、例えば全体集合内における各記入者の位置づけに基づいて各記入者の評価を計算してもよいし、個別の分類内における各記入者の位置づけに基づいて各記入者の評価を計算してもよいし、収集された不満情報を利用又は活用した利用者からのフィードバック情報に基づいて各記入者の評価値を計算してもよいし、複数の評価を総合的に判断した評価を計算してもよい。
記入者評価部５３は、評価の対象である記入者が過去に登録したある不満情報が、例えば過去に登録された不満情報が統計上の平均との偏差が予め定めた閾値より小さい場合、該当する記入者の評価値として高い値を与えてもよい。換言すると、基準値や直前値よりも評価値を上げてもよい。評価値には、算出された偏差の値をそのまま用いてもよい。本実施の形態では、評価値を複数のランクで表現し、偏差が属するランクの情報を評価値として使用する。この観点での評価又は評価値は、統計上の評価又は評価値ともいえる。
The writer evaluation unit 53 may calculate the evaluation of each writer based on, for example, the position of each writer in the entire set, or may calculate the evaluation of each writer based on the position of each writer in the individual classification. An evaluation may be calculated, an evaluation value for each entrant may be calculated based on feedback information from the user who has used or utilized the collected dissatisfaction information, or a plurality of evaluations are comprehensively judged. The evaluations made may be calculated.
If the dissatisfaction information registered in the past by the writer who is the evaluation target is, for example, the deviation of the dissatisfaction information registered in the past from the statistical average is smaller than a predetermined threshold, A high value may be given as the evaluation value of the writer. In other words, the evaluation value may be higher than the reference value or the immediately preceding value. As the evaluation value, the calculated deviation value may be used as it is. In the present embodiment, the evaluation value is expressed by a plurality of ranks, and the information of the rank to which the deviation belongs is used as the evaluation value. The evaluation or evaluation value from this viewpoint can be said to be a statistical evaluation or evaluation value.
平均的な不満情報を登録する傾向がある記入者であれば、特定の話題や問題について収集されている不満情報の数が少ない段階でも利用価値の高い不満情報としての扱いが可能になる。なお、統計上の平均との偏差は、不満情報毎に計算してもよいし、複数の判定結果の傾向として判定してもよい。
統計上の平均には、例えば記入者全員を対象とした平均的な不満情報、特定の記入者の集合を対象とした平均的な不満情報、要素の数が多い分類が含まれる。なお 、統計上の平均としての不満情報は、例えばテキストマイニングやクラスター分析等の手法を用いて数値化された各不満情報の平均値として特定してもよい。
特定の記入者の集合には、例えば加入者の集合や加入者以外の記入者の集合がある。なお、偏差は、例えば類似度を表す数値や距離として計算可能である。
A writer who tends to register average complaint information can be treated as highly useful complaint information even when the number of complaint information collected about a particular topic or problem is small. The deviation from the statistical average may be calculated for each dissatisfaction information, or may be determined as the tendency of a plurality of determination results.
The statistical average includes, for example, average dissatisfaction information targeting all the writers, average dissatisfaction information targeting a specific set of writers, and a classification having a large number of elements. The dissatisfaction information as a statistical average may be specified as the average value of the dissatisfaction information that is digitized using a technique such as text mining or cluster analysis.
The specific set of writers includes, for example, a set of subscribers and a set of writers other than the subscribers. The deviation can be calculated, for example, as a numerical value indicating the degree of similarity or a distance.
また、記入者評価部５３は、評価の対象である記入者が過去に登録したある不満情報が、例えば収集された不満情報の利用後に利用者から高い評価を得た不満情報と整合する度合が高い場合、該当する不満情報の記入者の評価値を上げてもよい。統計上の平均との偏差が大きい不満情報でも、利用の際に高い評価が与えられた不満情報を登録する傾向がある記入者の場合には、平均的な記入者にはない着眼点や感性に基づく不満情報が得られる可能性が期待されるからである。この観点での評価又は評価値は、利用上の評価又は評価値ともいえる。
利用上の評価は、不満情報を収集した事業者（以下「１次事業者」ともいう）が与える場合もあれば、１次事業者から匿名化処理された不満情報の提供を受けた事業者（以下「２次事業者」ともいう）が与える場合もある。ここでの１次事業者と２次事業者は、利用者の一例である。
In addition, the writer evaluation unit 53 determines that certain dissatisfaction information registered in the past by the writer who is the subject of evaluation is consistent with dissatisfaction information that has been highly evaluated by the user after using the collected dissatisfaction information. If it is high, the evaluation value of the person who wrote the corresponding complaint information may be increased. Even for dissatisfaction information that has a large deviation from the statistical average, in the case of writers who tend to register dissatisfaction information that is highly evaluated when using it, the points of focus and sensitivity that the average writer does not have This is because it is expected that dissatisfaction information based on will be obtained. The evaluation or evaluation value from this viewpoint can be said to be an evaluation or evaluation value in use.
The evaluation of use may be given by the business operator who collects the dissatisfaction information (hereinafter also referred to as "primary business operator"), or the business operator who received the anonymized dissatisfaction information from the primary business operator. (Hereinafter, also referred to as “secondary business operator”). The primary business operator and the secondary business operator here are examples of users.
なお、記入者評価部５３は、記入者に対する評価は、不満情報が属する分類を単位として与えてもよい。不満情報の利用では、分類単位での活用も想定されるためである。また、不満情報は多岐に及ぶため、特定の分類での評価は高い記入者でも、他の分類での評価は必ずしも高いとは限らないためでもある。
また、記入者評価部５３による評価は、同一人の過去の同種の不満情報を統合した後に実行してもよい。不満情報の登録単位での評価を加算する手法では、評価値を上げる又は下げる要素が増幅されてしまうためである。また、不満情報を利用する観点からも同一人による類似の不満情報が多数存在しても利用価値は少ないためである。
Note that the writer evaluation unit 53 may give the writer an evaluation in units of the classification to which the dissatisfaction information belongs. This is because the use of dissatisfaction information is also expected to be used in classification units. Also, since the dissatisfaction information is wide-ranging, even a person who has a high evaluation in a specific classification does not necessarily have a high evaluation in another classification.
The evaluation by the writer evaluation unit 53 may be executed after integrating past same-type complaint information of the same person. This is because in the method of adding the evaluation in the registration unit of the dissatisfaction information, the factor of increasing or decreasing the evaluation value is amplified. Also, from the viewpoint of using the dissatisfaction information, the utility value is small even if there are many similar dissatisfaction information by the same person.
ラベル２付与部５４は、記入者評価部５３が出力する１つ又は複数の評価を「ラベル２」として不満情報に付与する。
ラベル２付与部５４は、「ラベル２」を、例えば不満情報として記載されたテキストファイルの属性情報として記述する。
なお、ラベル２付与部５４は、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルにラベル２を記録してもよい。ここでのラベル２付与部５４は、第２のラベル付与部の一例である。
The label 2 giving unit 54 gives one or a plurality of evaluations output by the author evaluation unit 53 to the complaint information as “label 2”.
The label 2 giving unit 54 describes "label 2" as attribute information of the text file described as dissatisfaction information, for example.
Note that the label 2 giving unit 54 may record the label 2 in another file associated with the dissatisfaction information according to a predetermined rule. The label 2 giving unit 54 here is an example of a second label giving unit.
＜不満情報の登録処理＞
図６は、不満情報の登録に伴って実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。図中の記号Ｓはステップを示す。
まず、不満情報の登録用のウェブページを公開しているウェブサーバ３２に対し、記入者端末２０からウェブページが要求される。ウェブサーバ３２は、要求に従い、ウェブページを返信する。これにより、記入者端末２０の操作画面上には、不満情報の登録用のウェブページが表示される。
記入者は、表示された登録用のウェブページに対して、必要な事項を記入する（ステップ１）。
<Dissatisfaction information registration process>
FIG. 6 is a diagram illustrating a specific example of the communication operation and the processing operation that are executed in association with the registration of dissatisfaction information. The symbol S in the figure indicates a step.
First, the writer terminal 20 requests a web page from the web server 32 that publishes a web page for registering complaint information. The web server 32 returns the web page according to the request. As a result, a web page for registering dissatisfaction information is displayed on the operation screen of the entry terminal 20.
The writer fills in necessary items on the displayed web page for registration (step 1).
図７は、不満情報の登録用のウェブページ５００の例を説明する図である。
ウェブページ５００は、ページの使用目的を示す記載５０１と、記号の＊が付された項目は必須の入力欄であることを示す記載５０２と、不満情報の記入に用いられる領域５０３と、記入した不満情報を登録するために必要となる操作を説明する記載５０４と、操作ボタン５０５とを含んでいる。
図７の例では、記載５０１として「日常生活で不満に思うことや困っていることを自由に記載してください。」と記載され、記載する不満情報の範囲が示されている。勿論、記入される不満情報の種類や範囲に制限を設けないことも可能である。このような種類や範囲は、不満情報を収集する事業者が定めることになる。
FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a web page 500 for registering complaint information.
The web page 500 includes a description 501 indicating the purpose of use of the page, a description 502 indicating that an item marked with * is an indispensable input field, and an area 503 used for entering dissatisfaction information. A description 504 for explaining an operation required to register the dissatisfaction information and an operation button 505 are included.
In the example of FIG. 7, as description 501, “Please freely describe your dissatisfaction or troubles in daily life.” Is described, and the range of dissatisfaction information to be described is shown. Of course, it is possible to place no restriction on the type or range of the complaint information to be entered. Such types and ranges will be determined by the business operator collecting the dissatisfaction information.
本実施の形態の場合、不満情報の記入に用いられる領域５０３には、タイトル欄５０３Ａと、不満情報の記入欄５０３Ｂとが配置されている。
図７の場合、タイトル欄５０３Ａは、必須の入力欄であり、タイトルの入力はプルダウンメニューによる。このため、タイトル欄５０３Ａには、プルダウンボタン５０３Ｃが配置されている。
なお、タイトル欄５０３Ａの配置は必須ではない。ただし、タイトル欄５０３Ａを配置して、記入者にタイトルの入力を要求することにより、不満情報を記入欄５０３Ｂに記入する目的を記入者に意識付けさせることができる。その結果、タイトル欄５０３Ａへのタイトルの入力が不要な場合に比して、記入される内容が散漫になるのを防ぎ、収集される不満情報の質の向上が期待される。
In the case of the present embodiment, a title section 503A and a dissatisfaction information entry section 503B are arranged in the area 503 used for entry of dissatisfaction information.
In the case of FIG. 7, the title field 503A is an indispensable input field, and the title is input by a pull-down menu. Therefore, a pull-down button 503C is arranged in the title column 503A.
Note that the layout of the title column 503A is not essential. However, by disposing the title column 503A and requesting the writer to input the title, the writer can be made aware of the purpose of writing the dissatisfaction information in the entry column 503B. As a result, it is expected that the contents to be entered are prevented from being scattered and the quality of the dissatisfied information collected is improved as compared with the case where the title is not input to the title column 503A.
図７の場合、記入欄５０３Ｂへの不満情報の記入には文字数の制限がある。図７の例では２００文字である。文字数に制限を設けないことも可能であるが、制限がない場合には、記載される不満情報が散漫になり易い弊害がある。
また、文字数に制限を設けることで、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷が軽減される。
また、文字数に制限を設けることで、不満情報を実際に読んで検証する場合の担当者の負担も軽減できる。
In the case of FIG. 7, there is a limit to the number of characters for entering dissatisfaction information in the entry field 503B. In the example of FIG. 7, there are 200 characters. It is possible to set no limit on the number of characters, but if there is no limit, there is a harmful effect that the dissatisfaction information described is likely to be scattered.
In addition, by setting a limit on the number of characters, the load on the computational resources required for analyzing dissatisfaction information can be reduced.
In addition, by setting the limit on the number of characters, the burden on the person in charge when actually reading and verifying the dissatisfaction information can be reduced.
図８は、プルダウンメニュー５０６の表示例を示す図である。
図８の例では、選択肢の候補として、住宅、家事代行、ガス一般、電気一般、水道、交通、車、銀行、公共サービス、食べ物、飲食店、日用品、買い物、ファッション、学校、病気、スポーツ、天気、その他などが示されている。勿論、これらは一例に過ぎず、選択肢の候補の数は任意である。選択肢の候補の内容や数は、利用時の利便性などを考慮して事業者が決定する。
なお、各候補には、サブ候補用のプルダウンメニューを用意してもよい。サブ候補用のプルダウンメニューを用意することにより、記入者による候補の絞り込みを容易にできる。
FIG. 8 is a diagram showing a display example of the pull-down menu 506.
In the example of FIG. 8, housing, housekeeping, gas general, electricity general, water supply, transportation, car, bank, public service, food, restaurant, daily necessities, shopping, fashion, school, illness, sports, The weather, etc. are shown. Of course, these are merely examples, and the number of candidates for options is arbitrary. The content and the number of option candidates are determined by the business operator in consideration of convenience in use.
A pull-down menu for sub-candidates may be prepared for each candidate. By providing a pull-down menu for sub-candidates, it is possible to easily narrow down the candidates by the writer.
図８の例では、ガス一般が選択されているため、その表示領域の行に網掛けが表示されている。
また、図８に示すように、選択可能な候補の１つに「その他」を設けることにより、候補の数を絞り込むことが可能になる。例えば収集したい不満情報の種類が事前に明確になっている場合には、目的外の候補の数を大幅に減らすことができる。また、候補の数が減ることで、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷を軽減できる可能性がある。
一方で、選択可能な候補に「その他」を含めないことも可能である。その他に分類される不満情報の数が増えすぎると、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷が大きくなり過ぎる可能性があるためである。
In the example of FIG. 8, since the general gas is selected, the line in the display area is shaded.
Further, as shown in FIG. 8, it is possible to narrow down the number of candidates by providing "other" in one of the selectable candidates. For example, when the type of dissatisfaction information to be collected is clear in advance, it is possible to significantly reduce the number of unintended candidates. In addition, since the number of candidates is reduced, it is possible to reduce the load of computational resources required for analyzing dissatisfaction information.
On the other hand, it is possible not to include “other” in the selectable candidates. This is because if the number of dissatisfied information classified into other categories increases too much, the load of the computational resources necessary for analyzing the dissatisfied information may become too large.
図９は、記入者の情報の入力に用いられる画面６００の例を説明する図である。
図９に示す画面６００は、ページの内容を示す記載６０１と、記号の＊が付された項目は必須の入力欄であることを示す記載６０２と、入力欄６０３〜６１０と、前ページで記入された内容の表示欄６１１と、内容の確認画面に進むために必要となる操作を説明する記載６１２と、操作ボタン６１３とを含んでいる。
図９の場合、記入欄６０３はタイトルの入力用、記入欄６０４は名前の入力用、記入欄６０５はメールアドレスの入力用、記入欄６０６はメールアドレスの確認用、記入欄６０７は郵便番号の入力用、記入欄６０８は住所の入力用、記入欄６０９は電話番号の入力用、記入欄６１０はお客様番号の入力用である。
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a screen 600 used for inputting information of a writer.
The screen 600 shown in FIG. 9 is filled in with a description 601 indicating the contents of the page, a description 602 indicating that the items marked with * are required input fields, input fields 603 to 610, and the previous page. It includes a display column 611 of the displayed content, a description 612 for explaining an operation required to proceed to the content confirmation screen, and an operation button 613.
In the case of FIG. 9, the entry column 603 is for entering a title, the entry column 604 is for entering a name, the entry column 605 is for entering an email address, the entry column 606 is for confirming an email address, and the entry column 607 is for a postal code. The input field, the input field 608 is for inputting an address, the input field 609 is for inputting a telephone number, and the input field 610 is for inputting a customer number.
このうち記入欄６０４〜６１０は、記入者の特定に用いられる情報の入力用である。従って、これらの記入欄に対応する項目は、記入欄６１０を除いて入力が必須である。お客様番号の入力が必須でないのは、お客様番号を記入の際に手元に用意している加入者が少ないためである。また、お客様番号は、事業者の側での管理用であり、個人が特定されれば、取得可能な情報であるためでもある。
このうち、記入欄６０３には、前ページの記入欄５０３Ａ（図７参照）で選択されたタイトルが表示される。
また、記入欄６１１には、前ページの記入欄５０３Ｂ（図７参照）に記入された不満情報のテキスト文がそのまま表示される。図９の例では、記入欄６１１に、「電子レンジみたいに、料理を指定すれば、火加減が自動で調整されればいいのに。私好みの火加減を覚えてくれないかな。」と表示されている。この例では、２つの内容が記述されているが、いずれもガスによる調理についての記述である。
記入欄６１１に示すように、不満情報は複数の内容を記述することも許される。
Of these, the entry fields 604 to 610 are for inputting information used to identify the writer. Therefore, the items corresponding to these entry fields are indispensable except for the entry field 610. It is not necessary to enter the customer number because there are not many subscribers who have it at hand when writing the customer number. Also, the customer number is for management on the side of the business operator and is information that can be acquired if an individual is specified.
Of these, in the entry column 603, the title selected in the entry column 503A (see FIG. 7) on the previous page is displayed.
Further, in the entry field 611, the text sentence of the dissatisfaction information entered in the entry field 503B (see FIG. 7) on the previous page is displayed as it is. In the example of FIG. 9, in the entry field 611, “If food is designated like a microwave oven, the heat adjustment should be automatically adjusted. Can you remember the heat adjustment I like?” It is displayed. In this example, two contents are described, but both are descriptions about cooking with gas.
As shown in the entry field 611, the dissatisfaction information is allowed to describe a plurality of contents.
図６の説明に戻る。
記入者が操作ボタン５０５（図７参照）や操作ボタン６１３（図９参照）を操作すると、各ページで記入された情報のデータが、記入者端末２０からウェブサーバ３２に送信される。
本実施の形態の場合、ウェブサーバ３２は、必須項目の記入をチェックし（ステップ２）、未記入の項目が見つかった場合、未記入項目の存在を記入者端末２０に通知する。一方、未記入の項目が無い場合、ウェブサーバ３２は、受信した不満情報と記入者の情報をデータベースサーバ３３に送信する。
Returning to the explanation of FIG.
When the writer operates the operation button 505 (see FIG. 7) or the operation button 613 (see FIG. 9), the data of the information entered on each page is transmitted from the writer terminal 20 to the web server 32.
In the case of the present embodiment, the web server 32 checks the entry of the required items (step 2) and, if an unfilled item is found, notifies the writer terminal 20 of the existence of the unfilled item. On the other hand, if there are no unfilled items, the web server 32 transmits the received complaint information and the information of the person who entered the information to the database server 33.
データベースサーバ３３は、受信した不満情報に紐付けられている記入者の情報を取得し（ステップ３）、加入者の情報と照合する（ステップ４）。記入者が、事業者が提供するサービスの利用契約に同意している加入者である場合には、加入者を特定する管理番号等と共に不満情報データベース３３Ｂ（図１参照）に登録する（ステップ５）。
なお、記入者が、事業者が提供するサービスの利用契約に同意していない場合には、非加入者の管理用に用意された管理番号等と共に不満情報データベース３３Ｂ（図１参照）に登録する又は登録の対象から除外する。
ここでの不満情報には、記入欄６１１（図９参照）に記載されているテキストに限らず、記入欄６０３（図９参照）に記載されているタイトルも含まれる。
The database server 33 acquires the information of the writer associated with the received dissatisfaction information (step 3) and collates it with the information of the subscriber (step 4). When the writer is a subscriber who has agreed with the contract for using the service provided by the business operator, it is registered in the dissatisfaction information database 33B (see FIG. 1) together with a management number for identifying the subscriber (step 5). ).
If the writer does not agree with the contract for using the service provided by the business operator, it is registered in the dissatisfaction information database 33B (see FIG. 1) together with the management number prepared for managing the non-subscriber. Or exclude from registration.
The dissatisfaction information here includes not only the text described in the entry column 611 (see FIG. 9) but also the title described in the entry column 603 (see FIG. 9).
＜不満情報の解析処理＞
図１０は、不満情報の登録後に実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。図中の記号Ｓはステップを示す。
まず、データベースサーバ３３に対する不満情報の登録後、解析サーバ３４は、データベースサーバ３３から不満情報を読み出し、その内容を解析する（ステップ１１）。解析の対象として用いられる不満情報には、前述したように、記入欄６０３（図９参照）に記載されているタイトルや記入欄６１１（図９参照）に記載されているテキストが含まれる。
解析が終わると、解析サーバ３４は、不満情報に対して「ラベル１」を付与する（ステップ１２）。「ラベル１」は、不満情報の内容を表している。このステップ１２の処理は第１の処理の一例である。
<Dissatisfaction information analysis processing>
FIG. 10 is a diagram illustrating a specific example of the communication operation and the processing operation performed after registration of the dissatisfaction information. The symbol S in the figure indicates a step.
First, after the dissatisfaction information is registered in the database server 33, the analysis server 34 reads the dissatisfaction information from the database server 33 and analyzes the content thereof (step 11). As described above, the dissatisfaction information used as the analysis target includes the title described in the entry column 603 (see FIG. 9) and the text described in the entry column 611 (see FIG. 9).
When the analysis is completed, the analysis server 34 adds "label 1" to the dissatisfaction information (step 12). "Label 1" represents the content of dissatisfaction information. The process of step 12 is an example of the first process.
続いて、解析サーバ３４は、不満情報を登録した記入者が過去に登録した不満情報の履歴を読み出し、記入者を評価する（ステップ１３）。
評価が終わると、解析サーバ３４は、評価値を表す「ラベル２」を不満情報に付与する（ステップ１４）。このステップ１４の処理は第２の処理の一例である。
この後、解析サーバ３４は、「ラベル１」及び「ラベル２」を付与した不満情報でデータベースサーバ３３の内容を更新する。
本実施の形態では、不満情報を収集する事業者と不満情報を利用する事業者が同一であるが、第３者に不満情報を提供する場合には、不満情報に紐付けられている記入者の情報や不満情報のテキストに含まれる個人情報を秘匿化する処理が実行される。
Subsequently, the analysis server 34 reads the history of the complaint information registered in the past by the registrant who registered the complaint information, and evaluates the writer (step 13).
When the evaluation is completed, the analysis server 34 adds "label 2" representing the evaluation value to the dissatisfaction information (step 14). The process of step 14 is an example of the second process.
After that, the analysis server 34 updates the content of the database server 33 with the dissatisfaction information to which the “label 1” and the “label 2” are added.
In the present embodiment, the business operator who collects the dissatisfaction information and the business operator who uses the dissatisfaction information are the same, but when the dissatisfaction information is provided to the third party, the entry person associated with the dissatisfaction information The process of concealing the personal information contained in the text of the information or the complaint information is executed.
図１１は、本実施の形態で使用する不満情報のデータ構造の例を説明する図である。（Ａ）は不満情報の内容を解析する前のデータ構造を示し、（Ｂ）は不満情報の内容を表す「ラベル１」が付与された後のデータ構造を示し、（Ｃ）は不満情報の記入者の評価値を表す「ラベル２」が付与された後のデータ構造を示す。
図１１では、記入者が加入者の場合もあるので、記入者情報と加入者情報の両方を併記している。
また、図１１では、不満情報として記載されたテキストの内容が１つに分類される場合を想定するため、「ラベル１」は１つだけ付与されている。
また、図１１では、記入者が過去に登録した不満情報を評価した値が１つだけの場合を想定するため、「ラベル２」は１つだけ付与されている。
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of a data structure of dissatisfaction information used in the present embodiment. (A) shows the data structure before analyzing the content of the dissatisfaction information, (B) shows the data structure after "label 1" showing the content of the dissatisfaction information is added, and (C) shows the dissatisfaction information. The data structure after "label 2" showing the evaluation value of the writer is added is shown.
In FIG. 11, since the writer may be a subscriber, both the writer information and the subscriber information are shown together.
Further, in FIG. 11, since it is assumed that the content of the text described as the dissatisfaction information is classified into one, only one “label 1” is given.
Further, in FIG. 11, since it is assumed that the writer has evaluated only one value of the dissatisfaction information registered in the past, only one “label 2” is given.
図１２は、「ラベル１」及び「ラベル２」がそれぞれ複数付与される場合の不満情報のデータ構造の例を説明する図である。
図１２の場合、「ラベル１」は２つ、「ラベル２」は３つ付与されている。図１２のように「ラベル１」が２つ付与されるのは、例えば２つの分類の属する内容がテキスト中に含まれる場合に出現する。勿論、「ラベル１」の数は３つ以上でもよい。図１２のように「ラベル２」が３つ付与されるのは、例えば記入者の全体的な評価と、ある分類についての評価と、別の分類についての評価の３つについて別々に評価が与えられる場合に出現する。勿論、「ラベル２」の数は２つでも、４つ以上でもよい。
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of a data structure of dissatisfaction information when a plurality of “labels 1” and “labels 2” are provided.
In the case of FIG. 12, two "labels 1" are provided and three "labels 2" are provided. As shown in FIG. 12, two "labels 1" are added when, for example, the contents to which the two categories belong are included in the text. Of course, the number of "label 1" may be three or more. As shown in FIG. 12, three “labels 2” are given because, for example, the overall rating of the writer, the rating for one category, and the rating for another category are given separately. Appears when given. Of course, the number of "label 2" may be two, or four or more.
＜他の実施の形態＞
以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明の技術的範囲は上述の実施の形態に記載の範囲に限定されない。上述の実施の形態に、種々の変更又は改良を加えたものも、本発明の技術的範囲に含まれることは、特許請求の範囲の記載から明らかである。
例えば前述の実施の形態においては、不満情報の登録時にタイトルの入力が必須の場合について説明したが、タイトルの入力は任意でもよい。
<Other Embodiments>
Although the embodiments of the present invention have been described above, the technical scope of the present invention is not limited to the scope described in the above embodiments. It is apparent from the scope of the claims that the various modifications and improvements made to the above-described embodiment are also included in the technical scope of the present invention.
For example, in the above-mentioned embodiment, the case where the title input is indispensable at the time of registering the complaint information has been described, but the title input may be optional.
図１３は、不満情報の登録用のウェブページ５００の他の例を説明する図である。図１３には、図７との対応部分に対応する符号を付して示している。
図１３に示すウェブページ５００の場合にも、タイトル欄５０３Ａが存在するが、記号の＊印はついていない。このため、タイトルの入力は任意である。また、図１３に示すタイトル欄５０３Ａの場合には、プルダウンボタン５０３Ｃも存在しない。従って、図１３の場合、記入者は自由な表現でタイトルを入力することも、タイトルを入力しないことも自由である。なお、タイトル欄５０３Ａ自体が存在しなくてもよい。
FIG. 13 is a diagram illustrating another example of the web page 500 for registering dissatisfaction information. In FIG. 13, reference numerals corresponding to parts corresponding to those in FIG. 7 are attached.
In the case of the web page 500 shown in FIG. 13, the title column 503A also exists, but the symbol * mark is not attached. Therefore, the title input is optional. Further, in the case of the title column 503A shown in FIG. 13, there is no pull-down button 503C either. Therefore, in the case of FIG. 13, the writer is free to input the title in free expression or not to input the title. The title column 503A itself does not have to exist.
また、前述の実施の形態の場合には、不満情報を収集する事業者と加入者が利用契約に同意しているサービスの提供者が同じ場合を想定しているが、不満情報を収集する事業者は、他の事業者から委託を受けて不満情報を収集してもよい。また、委託を受ける事業者は複数でもよい。その場合、加入者データベース３３Ａは、不満情報の収集を委託した事業者毎に用意されてもよい。
また、 前述の実施の形態においては、お客様窓口システム３０（図１参照）において不満情報を収集する場合について説明したが、収集する情報は満足情報、提案情報その他でもよい。
Further, in the case of the above-described embodiment, it is assumed that the business operator who collects the dissatisfaction information and the service provider who the subscriber has agreed to the use contract are the same, but the business that collects the dissatisfaction information is The person may collect the dissatisfaction information by entrusting it with another business operator. Moreover, a plurality of businesses may be outsourced. In that case, the subscriber database 33A may be prepared for each business operator entrusted with the collection of dissatisfaction information.
Further, in the above embodiment, the case where the customer contact system 30 (see FIG. 1) collects dissatisfaction information has been described, but the information to be collected may be satisfaction information, proposal information, or the like.
１…ネットワークシステム、１０…インターネット、２０…記入者端末、３０…お客様窓口システム、３１…ファイアウォール、３２…ウェブサーバ、３３…データベースサーバ、３３Ａ…加入者データベース、３３Ｂ…不満情報データベース、３３Ｃ…評価情報データベース、３４…解析サーバ、３５…作業者端末、４１…記入者情報取得部、４２…加入者情報照合部、４３…不満情報登録部、５１…不満情報解析部、５２…ラベル１付与部、５３…記入者評価部、５４…ラベル２付与部 1 ... Network system, 10 ... Internet, 20 ... Filler terminal, 30 ... Customer contact system, 31 ... Firewall, 32 ... Web server, 33 ... Database server, 33A ... Subscriber database, 33B ... Dissatisfaction information database, 33C ... Evaluation Information database, 34 ... Analysis server, 35 ... Worker terminal, 41 ... Filler information acquisition unit, 42 ... Subscriber information collation unit, 43 ... Dissatisfaction information registration unit, 51 ... Dissatisfaction information analysis unit, 52 ... Label 1 assignment unit , 53 ... Filler evaluation section, 54 ... Label 2 giving section
Claims (11)
各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１の処理と、
記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２の処理と
を有する情報処理方法。 In the information processing method of processing the information collected from the registrant whose real name is registered with a computer,
A first process of giving one or more first labels representing the contents of each information,
A second process of providing one or more second labels indicating the evaluation of information for each writer.
各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１のラベル付与部と、
記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２のラベル付与部と
を有する情報処理システム。 In the information processing system that processes the information collected from the registrant whose real name is registered,
A first label imparting unit that imparts one or more first labels representing the contents of each information,
An information processing system, comprising: a second label imparting unit that imparts one or a plurality of second labels indicating the evaluation of information for each writer.
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|---|---|---|---|
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPWO2016171119A1 (en) * | 2015-04-21 | 2018-02-15 | 芝浦メカトロニクス株式会社 | Tablet printing apparatus and tablet printing method |
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