JP2020057932A - Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program - Google Patents

Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program Download PDF

Info

Publication number
JP2020057932A
JP2020057932A JP2018187279A JP2018187279A JP2020057932A JP 2020057932 A JP2020057932 A JP 2020057932A JP 2018187279 A JP2018187279 A JP 2018187279A JP 2018187279 A JP2018187279 A JP 2018187279A JP 2020057932 A JP2020057932 A JP 2020057932A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
user
information
conversation
operator
screen
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP2018187279A
Other languages
Japanese (ja)
Other versions
JP7237507B2 (en
Inventor
石井　徹
Toru Ishii
徹 石井
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Kyowa KK
Original Assignee
Kyowa KK
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Kyowa KK filed Critical Kyowa KK
Priority to JP2018187279A priority Critical patent/JP7237507B2/en
Publication of JP2020057932A publication Critical patent/JP2020057932A/en
Priority to JP2023027765A priority patent/JP2023075179A/en
Application granted granted Critical
Publication of JP7237507B2 publication Critical patent/JP7237507B2/en
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Landscapes

  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • User Interface Of Digital Computer (AREA)

Abstract

To support an operator's work corresponding to a telephone call from a user by displaying contents of a telephone conversation and various kinds of information on a screen on the basis of voice recognition.SOLUTION: A call center system 10 performs processing for allowing a screen where contents of a telephone conversation are indicated in a text form by voice recognition to be displayed on a terminal used by an operator who has received the telephone call from a user. When a user who has made a telephone call is a new user, the call center system 10 displays a screen where a reception field to receive information required for user registration by an automatic input is indicated together with a text corresponding to conversation contents. When a telephone call is a claim from a user, the system displays a screen including claim contents together with a text corresponding to conversation contents, so as to support an operator's work by presenting various kinds of information corresponding to a telephone conversation.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、コールセンターにおけるユーザ及びオペレータによる電話会話の音声認識を行うものであり、音声認識による会話内容を示す会話テキストに加えて、音声認識で得た各種情報に応じた内容を一つの画面内に表示することでオペレータ業務を支援するようにしたコールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラムに関する。   The present invention performs voice recognition of a telephone conversation by a user and an operator in a call center. In addition to a conversation text indicating a conversation content by voice recognition, a content corresponding to various information obtained by voice recognition is displayed on one screen. The present invention relates to a call center system, an operator screen providing method, a display terminal device, an operator screen displaying method, and a computer program which support an operator's work by displaying the information on a display.

ユーザからの注文、問合せ等の電話を受けるコールセンターにおいて、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声について音声認識を行って、会話内容を文字（テキスト）で表示端末装置の画面に表示し、オペレータ等が会話内容を視覚的に確認できるようにしたものが従来より存在している。例えば、下記の特許文献１では、音声認識を行った会話内容を要約して、オペレータ端末（オペレータの使用するコンピュータ）の画面に表示することが開示され、下記の特許文献２では、ユーザとオペレータの通話中に音声認識を行い、通話の進行に伴ってリアルタイムで会話内容を会話時間と共に、オペレータ端末に表示することが開示される（特許文献２の図８−１０等参照）。   In a call center for receiving calls such as orders and inquiries from users, voice recognition is performed on the voice of the telephone conversation between the user and the operator, and the contents of the conversation are displayed on the screen of the display terminal device in text (text). There has conventionally been one that allows the contents to be visually checked. For example, Patent Literature 1 below discloses that a conversation content subjected to voice recognition is summarized and displayed on a screen of an operator terminal (computer used by an operator). It is disclosed that voice recognition is performed during a telephone conversation and the contents of the conversation are displayed on the operator terminal together with the conversation time in real time as the telephone conversation progresses (see FIGS. 8-10 of Patent Document 2).

また、下記の特許文献３では、利用者（ユーザ）及びオペレータの音声の双方の音声認識を行うと共に、ユーザＩＤを認識した場合は、そのユーザＩＤに応じた利用者の情報（利用者名、住所、電話番号等）を読み出してオペレータの表示装置に表示すること、商品注文に関する音声を認識した場合は、商品注文画面をオペレータの表示装置に表示すること等を開示する（特許文献３の段落００１２、００２０、００３４等の記載参照）。   Further, in Patent Document 3 below, voice recognition of both a user (user) and an operator is performed, and when a user ID is recognized, information of the user (user name, user name, It discloses reading out an address, a telephone number, and the like on an operator's display device, and displaying a product order screen on an operator's display device when recognizing voice related to a product order. 0012, 0020, 0034 etc.).

さらに、下記の特許文献４では、ユーザ（顧客）とオペレータの電話での会話について音声認識を行ってテキストデータに変換し、そのテキストデータを記憶保存することで、後から、ユーザとオペレータの会話内容（注文、問合せ）を確認できるようにしている（特許文献４の図８等参照）。なお、音声認識により商品の注文を受けることは、下記の特許文献５にも開示される（特許文献５の第２図等参照）。   Further, in Japanese Patent Application Laid-Open No. H11-163, the speech of a telephone conversation between a user (customer) and an operator is converted into text data by performing voice recognition, and the text data is stored and stored. The content (order, inquiry) can be confirmed (see FIG. 8 of Patent Document 4). Receiving an order for a product by voice recognition is also disclosed in Patent Document 5 below (see FIG. 2 of Patent Document 5).

特開２０１１−８７００５号公報JP 2011-87005 A 特開２００６−２８５２１２号公報JP 2006-285212 A 特開平１０−３２２４５０号公報JP-A-10-322450 特開２００６−１２６９６６号公報JP 2006-126966 A 特開平３−１４４７９３号公報JP-A-3-144793

コールセンターのオペレータにとって、電話をかけてきたユーザを特定することは大変重要である。電話をかけてくるユーザとしては、既にシステムにユーザ情報等が登録済みとなった登録ユーザ（既存ユーザ）と新規ユーザに大別される。登録ユーザが電話をかけてきた場合、電話会話の音声について音声認識で、そのユーザを特定する情報（ユーザのＩＤ、氏名、電話番号、メールアドレス等）が判明すれば、登録ユーザの情報を記憶するユーザデータベースから、判明したユーザの情報を読み出してオペレータ端末に表示すれば、電話をかけてきたユーザが、どのような人であるかをオペレータは把握できるが、新規ユーザの場合は、ユーザに関する情報を新たに登録する必要がある。   It is very important for call center operators to identify the user who has called. The users who make calls are roughly classified into registered users (existing users) whose user information and the like have already been registered in the system and new users. When a registered user makes a call, if the information (user ID, name, telephone number, mail address, etc.) identifying the user is found by voice recognition of the voice of the telephone conversation, the information of the registered user is stored. If the information of the identified user is read out from the user database to be displayed and displayed on the operator terminal, the operator can know what kind of user the caller is. It is necessary to register new information.

新規ユーザの情報を登録する場合、音声認識により、新規ユーザの情報（氏名、電話番号、メールアドレス、住所等）を取得して表示することは可能であるが、音声認識の結果は常に１００パーセント正しいとは限らないため、音声認識の結果をオペレータが確認する必要がある。音声認識の内容に間違いが無いかを確認するのは、今までの会話内容と照らし合わせて行うことが有効であるが、従来のものは、音声認識で取得した新規ユーザの情報を表示するだけに留まるため、一つ画面内で会話内容と照らし合わせて確認できなかったことから、音声認識結果の確認作業をスムーズに行えないという問題がある。   When registering new user information, it is possible to acquire and display the new user information (name, telephone number, mail address, address, etc.) by voice recognition, but the result of voice recognition is always 100% Since it is not always correct, it is necessary for the operator to confirm the result of voice recognition. It is effective to check whether the contents of speech recognition are correct or not by comparing the contents of the conversation so far, but the conventional one only displays the information of the new user obtained by speech recognition. Therefore, there is a problem in that it is not possible to check the result of voice recognition smoothly because it was not possible to check the conversation in one screen against the content of the conversation.

なお、電話会話の内容を視覚的に確認するために、例えば、上述した特許文献２の図８−１０に示す技術を使用して、ユーザとオペレータの会話内容をリアルタイムで画面表示することも想定できるが、特許文献２の図８−１０は会話内容を示す画面だけなので、確認を行うには、音声認識の結果から得られたユーザの情報を表示する画面と、特許文献２に係る会話内容の画面を適宜、切り替えねばならず、却ってオペレータの負担が大きくなるという問題もある。   In order to visually confirm the contents of the telephone conversation, it is also assumed that the contents of the conversation between the user and the operator are displayed on the screen in real time using, for example, the technique shown in FIGS. Although it is possible, since FIG. 8-10 of Patent Literature 2 is only a screen showing the content of the conversation, to confirm, a screen displaying the information of the user obtained from the result of the voice recognition and a conversation content according to Patent Literature 2 Has to be switched as appropriate, and there is a problem that the burden on the operator is rather increased.

また、電話をかけてくるユーザの音声が常に明瞭であるとは限らず、例えば、滑舌の悪いユーザの場合は、音声認識の精度が低下する傾向となり、このような場合で、上述した新規ユーザの情報入力を行う際、音声認識に依存すると、誤った音声認識の結果をオペレータが修正しなければならず、却ってオペレータの業務効率を悪化させてしまうという問題もある。   In addition, the voice of the user who makes the call is not always clear, and for example, in the case of a user who has a poor grip, the accuracy of voice recognition tends to decrease. When inputting information by the user, if the user relies on voice recognition, the operator must correct an incorrect voice recognition result, which in turn degrades the work efficiency of the operator.

さらに、ユーザの氏名や住所等については、読み方が同じであるが、使われる漢字が異なることもあり、このような氏名や住所等についても、音声認識に依存すると、同じ読み方の間違った漢字に変換されてしまい、オペレータの修正が必要となって、上記の場合と同様に、却ってオペレータの負担が大きくなるという事態が生じる。そして、ユーザの氏名や住所等については、難解な漢字、番地、及びマンション名等を正確に音声認識する必要があり、現実的には通常の音声認識だけでは対応しにくい状況が生じる場合もある。   Furthermore, the reading of the user's name and address etc. is the same, but the kanji used may be different.If such a name or address depends on speech recognition, the wrong kanji of the same reading may be used. The conversion is performed, and the operator needs to be corrected. As in the case described above, a situation arises in which the burden on the operator is rather increased. As for the user's name, address, etc., it is necessary to accurately recognize difficult kanji, street addresses, apartment names, and the like. .

さらにまた、コールセンターへかかってくるユーザからの電話は、商品の注文やクレームを目的とするものであることが多く、これらの商品の注文やクレームの内容をオペレータは、耳で聞き取った内容又は音声認識により、正確に把握しなければならないが、そのときのユーザの会話の中身、会話の流れ等をオペレータがリアルタイム的に視認できれば、オペレータは余裕を持って注文やクレーム等に対応しやすくなることが想定される。   Furthermore, in many cases, calls from users coming to the call center are for the purpose of ordering or complaining about a product, and the operator can hear the contents of the order or complaint about these products by listening to the contents or voice. Although it is necessary to accurately understand by recognition, if the operator can see the contents of the user's conversation and the flow of the conversation at that time in real time, the operator can easily respond to orders and complaints with plenty of time Is assumed.

本発明は、斯かる事情に鑑みてなされたものであり、新規のユーザ情報の入力を受け付ける受付欄を含む部分と、音声認識による会話内容を一緒に表示することで、新規ユーザの登録に係るオペレータの業務を支援するようにしたコールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。
また、本発明は、音声認識に依存すると、却ってオペレータの業務効率を悪化する事態になることを回避するために、音声認識による自動入力の可否を設定可能にしたコールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above circumstances, and relates to a part including a reception field for receiving input of new user information and a conversation content by voice recognition, and thereby relates to registration of a new user. It is an object of the present invention to provide a call center system, an operator screen providing method, a display terminal device, an operator screen displaying method, and a computer program that support the work of an operator.
In addition, the present invention provides a call center system and an operator screen providing method that can set whether or not automatic input can be performed by voice recognition in order to avoid a situation in which the operation efficiency of an operator is deteriorated when relying on voice recognition. It is an object to provide a display terminal device, an operator screen display method, and a computer program.

さらに、本発明は、難解な漢字、番地及びマンション名を含むユーザの住所についても、音声認識を利用した処理で認識精度を向上できるようにしたコールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。
さらにまた、本発明は、ユーザからの商品注文、又はクレーム等について、電話による会話内容を視覚的に確認しながら対応できるようにしたコールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラムを提供することを目的とする。 Further, the present invention provides a call center system, an operator screen providing method, a display terminal device, and an operator, which can improve the recognition accuracy of a user's address including a difficult kanji, an address, and an apartment name by processing using voice recognition. It is an object to provide a screen display method and a computer program.
Still further, the present invention provides a call center system, an operator screen providing method, a display terminal device, and an operator screen display method capable of responding to a product order or a complaint from a user while visually confirming the contents of a telephone conversation. , And a computer program.

上記課題を解決するために本発明は、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成するコールセンターシステムにおいて、電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成する手段と、生成した画面データをオペレータ端末へ送信する手段とを備えることを特徴とする。   In order to solve the above-described problems, the present invention is a call center system that generates screen data for an operator indicating a conversation text according to a speech recognition result of a telephone conversation between a user and an operator. When the user identification information for identifying the user is not included, the user information unit including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information relating to the user, and screen data including a conversation content unit indicating the conversation text are displayed. It is characterized by comprising means for generating and means for transmitting the generated screen data to the operator terminal.

そして、本発明は、ユーザを特定するユーザ特定情報を含んだユーザに係る情報をユーザごとに対応づけて記憶するユーザデータベースと、電話会話から音声認識された情報にユーザ特定情報が含まれる場合、前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶されるか否かの検索を行う手段と、前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶されない場合、前記ユーザ特定情報を前記複数の空欄の受付欄の中の一つへ自動入力で受け付ける手段とを備えることを特徴とする。
また、本発明は、前記空欄の受付欄は、自動入力の可否が設定可能にしてあり、自動入力が可に設定された場合、前記空欄の受付欄は、電話会話から音声認識されたユーザに係る情報を自動入力で受け付けるようにしてあり、自動入力が否に設定された場合、前記空欄の受付欄は、電話会話から音声認識されたユーザに係る情報の自動入力を受け付けずに、オペレータの入力操作によりユーザに係る情報の入力を受け付けるようにしてあることを特徴とする。 The present invention provides a user database that stores information related to a user including user identification information for identifying a user in association with each user, and a case where the user identification information is included in information that is speech-recognized from a telephone conversation. Means for performing a search as to whether or not the user identification information is stored in the user database; and, when the user identification information is not stored in the user database, the user identification information in the plurality of blank reception columns. And means for automatically receiving one of them.
Further, in the present invention, the blank reception column allows setting of whether or not automatic input is possible, and when the automatic input is set to be permitted, the blank reception column is provided for a user who has been voice-recognized from a telephone conversation. Such information is configured to be received by automatic input, and if the automatic input is set to no, the blank reception column does not receive the automatic input of the information related to the user who is speech-recognized from the telephone conversation, and It is characterized in that input of information relating to a user is received by an input operation.

さらに、本発明は、前記ユーザ情報部は、前記受付欄として、ユーザの住所の入力を受け付ける住所受付欄を含み、郵便番号に応じた住所の要求を受け付けた場合、前記郵便番号に応じた住所及び住所の読み方を含む住所情報を外部から取得する手段と、外部から取得した前記住所情報が有する住所の読み方、及び音声認識された情報に含まれる住所の読み方の一致度を算出する手段と、算出した一致度を、下限基準値及び上限基準値と比較する手段と、比較により、算出した一致度が下限基準値を超過して上限基準値未満までの範囲に含まれる場合、前記住所情報が含む住所の都道府県及び区市群の情報に、前記音声認識された情報に含まれる住所の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所として、自動入力で前記住所受付欄に受け付ける手段とを備えることを特徴とする。   Furthermore, in the present invention, the user information section includes, as the reception field, an address reception field for receiving an input of a user's address, and when a request for an address corresponding to a zip code is received, an address corresponding to the zip code. Means for acquiring address information including how to read the address, and how to read the address that the address information obtained from the outside, and means for calculating the degree of coincidence of the way to read the address included in the speech-recognized information, Means for comparing the calculated degree of coincidence with the lower limit reference value and the upper limit reference value, and when the calculated degree of match is included in a range from the lower limit reference value to the upper limit reference value, the address information is The information of the prefectural and ward city groups of the address including the information below the street name of the address included in the voice-recognized information is added to the address reception column by automatic input as the user's address. Characterized in that it comprises a that means.

さらにまた、本発明は、比較により、算出した一致度が下限基準値以下となる場合、又は上限基準値以上となる場合、前記住所情報が含む都道府県、区市群、及び町名の情報に、前記音声認識された情報に含まれる住所の番地以下の情報を加えたものをユーザの住所として、自動入力により前記住所受付欄で受け付ける手段を備えることを特徴とする。   Furthermore, the present invention, by comparison, if the calculated degree of coincidence is less than or equal to the lower limit reference value, or is equal to or more than the upper limit reference value, the address information includes the prefecture, ward city group, and town name information, The information processing apparatus further includes means for receiving information obtained by adding information below the address of the address included in the voice-recognized information as a user's address in the address reception field by automatic input.

本発明は、前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶される場合、前記ユーザ特定情報を含んだユーザに係る情報を前記ユーザデータベースから抽出する手段と、抽出したユーザに係る情報を複数の空欄の受付欄へ自動入力で受け付ける手段とを備えることを特徴とする。   The present invention, when the user identification information is stored in the user database, means for extracting information about the user including the user identification information from the user database, and information about the extracted user in a plurality of blanks Means for automatically receiving the information in the reception field.

また、本発明は、ユーザの注文した商品に係る注文商品情報をユーザごとに対応づけて記憶する注文データベースと、前記ユーザ特定情報に係るユーザに対応づけられる注文商品情報を前記注文データベースから抽出する手段と、抽出した注文商品情報を示す注文商品情報部を更に含む画面データを生成する手段とを備えることを特徴とする。
さらに、本発明は、前記画面データは、注文対象となる商品に係る商品情報に応じた商品情報部を更に含むことを特徴とする。 Further, according to the present invention, an order database storing order product information related to a product ordered by a user for each user and storing order product information associated with a user related to the user identification information from the order database. Means, and means for generating screen data further including an ordered product information section indicating the extracted ordered product information.
Further, the present invention is characterized in that the screen data further includes a product information section corresponding to product information on a product to be ordered.

さらにまた、本発明は、クレームワードを記憶したキーワードデータベースと、電話会話から音声認識された情報が、前記クレームワードとして前記キーワードデータベースに記憶されているか否かを検索する手段と、音声認識された情報が、前記クレームワードとして前記キーワードデータベースに記憶される場合、クレームに対応した内容を示すクレーム情報部、及び前記会話内容部を含む画面データを生成してオペレータ端末へ送信する手段とを備えることを特徴とする。   Still further, the present invention provides a keyword database storing claim words, and means for searching whether or not information recognized by speech from a telephone conversation is stored in the keyword database as the claim word. In the case where information is stored in the keyword database as the claim word, a claim information section indicating the content corresponding to the claim, and means for generating screen data including the conversation content section and transmitting the screen data to the operator terminal are provided. It is characterized by.

本発明は、コールセンターシステムが、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成するオペレータ画面提供方法において、前記コールセンターシステムは、電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成するステップと、生成した画面データをオペレータ端末へ送信するステップとを実行することを特徴とする。   The present invention relates to an operator screen providing method in which a call center system generates screen data for an operator indicating a conversation text according to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator, wherein the call center system recognizes voice from a telephone conversation. If the information does not include the user identification information for identifying the user, the user information section including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information related to the user, and a conversation content section indicating the conversation text And generating the screen data including the generated screen data to the operator terminal.

また、本発明は、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示する表示端末装置において、前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成する手段と、生成した生成したオペレータ向けの画面を表示する手段と
を備えることを特徴とする。 The present invention also provides a display for receiving screen data for an operator indicating a conversation text corresponding to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator from a call center system and displaying the contents of the telephone conversation based on the received screen data. In the terminal device, from the call center system, when receiving a user information portion including a plurality of blank reception columns capable of receiving input of information related to the user, and screen data including a conversation content portion indicating the conversation text, It is characterized by comprising: means for generating a screen for an operator including the user information section and the conversation content section based on the received screen data; and means for displaying the generated screen for the generated operator.

さらに、本発明は、オペレータの表示端末装置が、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示するオペレータ画面表示方法において、前記表示端末装置は、前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成するステップと、生成した生成したオペレータ向けの画面を表示するステップとを実行することを特徴とする。   Further, according to the present invention, the operator's display terminal device receives from the call center system screen data for the operator indicating conversation text corresponding to the voice recognition result of the telephone conversation between the user and the operator, and performs telephone call based on the received screen data. In the operator screen display method for displaying the content of a conversation, the display terminal device includes, from the call center system, a user information unit including a plurality of blank reception columns capable of receiving input of information on a user, and the conversation text. When receiving screen data including a conversation content portion indicating, based on the received screen data, generating a screen for an operator including the user information portion and the conversation content portion, for the generated operator for the generated And displaying a screen.

さらにまた、本発明は、コンピュータシステムに、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成する処理を実行させるためのコンピュータプログラムにおいて、前記コンピュータシステムに、電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成するステップと、生成した画面データをオペレータ端末へ送信するステップとを実行させることを特徴とする。   Still further, the present invention relates to a computer program for causing a computer system to execute a process of generating screen data for an operator indicating a conversation text according to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator. A user information unit including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information relating to the user when the information speech-recognized from the telephone conversation does not include user identification information for identifying the user; and A step of generating screen data including a conversation content part indicating a text and a step of transmitting the generated screen data to an operator terminal are performed.

本発明は、ディスプレイを有するコンピュータに、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示する処理を行わせるためのコンピュータプログラムにおいて、前記コンピュータに、前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成するステップと、生成した生成したオペレータ向けの画面を表示するステップとを実行させることを特徴とする。   According to the present invention, a computer having a display receives, from a call center system, screen data for an operator indicating a conversation text corresponding to a speech recognition result of a telephone conversation between a user and an operator, and the contents of the telephone conversation based on the received screen data. In the computer program for performing the process of displaying, the computer information from the call center system including a plurality of blank reception columns capable of accepting the input of information related to the user, and the conversation text A step of generating a screen for an operator including the user information section and the conversation content section based on the received screen data when receiving screen data including a conversation content part shown; and a generated screen for the generated operator. And a step of displaying To.

本発明にあっては、電話会話が始まって、ユーザが特定できない段階では、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成してオペレータ端末へ送信するので、電話会話の内容をテキストで示しながら、ユーザに係る情報を入力できる状態を提供できるようになり、オペレータは会話内容を確認しながら、情報入力を素早く開始することが可能になる。
本発明にあっては、電話会話のユーザが登録ユーザでないと分かれば、とり急ぎ、ユーザを特定できる情報が自動入力されるので、オペレータは会話内容を確認しながら、ユーザ登録に必要なユーザの各種情報の入力を進めていく段取りを立てやすくなる。 According to the present invention, at the stage where the telephone conversation has started and the user cannot be specified, a user information section including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information on the user, and a conversation showing the conversation text Since the screen data including the content part is generated and transmitted to the operator terminal, it is possible to provide a state in which information on the user can be input while showing the contents of the telephone conversation in text, and the operator can confirm the contents of the conversation. Thus, it is possible to quickly start inputting information.
In the present invention, if it is determined that the user of the telephone conversation is not a registered user, the information for identifying the user is automatically input as soon as possible. It becomes easier to set up the process of entering various information.

本発明にあっては、新規ユーザに係る情報について、自動入力の可否を設定可能にしたので、ユーザに係る情報として、読み方が同じで漢字が異なる等の場合があるユーザの氏名や住所等については自動入力を否に設定して、オペレータが手動で入力する状況を提供する一方、音声認識しやすい数字で構成される電話番号等については自動入力を可に設定して、オペレータの入力負担を低減するなどの設定を行うことで、音声認識による自動入力とオペレータの手動入力を対象に応じて使い分けて、実践的に最も作業効率が良くなるような状況を確保できるようになる。   According to the present invention, it is possible to set whether or not automatic input can be performed for information relating to a new user. Therefore, as information relating to the user, information such as the name and address of the user who has the same reading style but different kanji may be used. Is set to disable automatic input to provide a situation where the operator manually inputs data.On the other hand, automatic input is enabled for telephone numbers, etc., which consist of numbers that are easily recognizable by voice. By making settings such as reduction, automatic input by voice recognition and manual input by an operator can be properly used depending on the target, and a situation where the work efficiency is practically the highest can be secured.

本発明にあっては、同じ読み方で異なる漢字が使われる等で、音声認識を用いても正確な内容の取得が困難なユーザの住所（新規ユーザの住所登録）について、音声認識により得た郵便番号に基づき、外部から取得する住所情報（例えば、第１住所情報）と、電話会話から音声認識で得た住所に係る情報（例えば、第２住所情報）とについて、住所の読み方の一致度を算出し、その算出した一致度が、下限から上限の基準値までの範囲に含まれれば、外部から取得した第１住所情報の区市群までの情報に、音声認識に基づく第２住所情報の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所として自動入力することから、音声認識を工夫して用いることで、ユーザの住所も正確に得られるにようなり、オペレータの新規ユーザの住所登録作業を支援できる。   According to the present invention, a postal address obtained by voice recognition is used for a user's address (registering a new user's address) for which it is difficult to obtain accurate contents using voice recognition because different kanji are used for the same reading. Based on the number, the degree of matching of the address reading method between the address information (for example, first address information) obtained from outside and the information (for example, second address information) on the address obtained by voice recognition from the telephone conversation is determined. If the calculated degree of coincidence is included in the range from the lower limit to the upper limit reference value, the information of the first address information obtained from the outside to the ward and city groups of the second address information based on the speech recognition Since the address of the user is automatically input with the information below the street name, the user's address can be obtained accurately by devising and using voice recognition. support Kill.

上述したように、郵便番号と住所の発声音声より、それぞれ別々に住所に係る情報を取得するようにしたので、２つの住所候補が得られるようになり、このような２つの住所候補を、それぞれの読み方の一致度を下限又は上限基準値と比較することで、両者の正確度に関する蓋然性の度合いを客観的に特定できるようになる。そのため、上述したように郵便番号から取得した第１住所情報と、音声認識により得た第２住所情報の読み方の一致度が下限から上限の基準値までの範囲に含まれる場合は、両者は一定の一致度を有すると思われることから、第１住所情報の区市群までの情報に、第２住所情報の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所にすれば、単純に音声認識のみに頼る場合に比べて、住所の内容の正確度が高まるようになる。   As described above, since the information on the address is separately acquired from the utterance voice of the postal code and the address, two address candidates can be obtained. By comparing the degree of coincidence of the readings of the two with the lower limit or upper limit reference value, it becomes possible to objectively specify the degree of probability regarding the accuracy of both. Therefore, as described above, when the degree of matching between the reading of the first address information obtained from the postal code and the reading of the second address information obtained by voice recognition falls within the range from the lower limit to the upper limit reference value, both are constant. If the user's address is obtained by adding information up to the ward city group in the first address information and information below the town name in the second address information, it is simply voice recognition only. The accuracy of the contents of the address is increased as compared with the case of relying on.

本発明にあっては、算出した一致度が下限基準値以下又は上限基準値以上になれば、郵便番号に基づき外部から取得した第１住所情報が示す都道府県、区市群、及び町名の情報に、音声認識結果による第２住所情報が示す番地以下の情報を加えたものをユーザの住所として自動入力するので、両者の読み方の一致度が低いとき、又は一致度が高いときは、郵便番号に基づいて得た第１住所情報をベースにして、電話会話の音声認識から得た第２住所情報に含まれる番地以下の情報を用いることにより、ユーザの住所が得られようになり、オペレータの新規ユーザの住所登録作業を支援できる。   In the present invention, if the calculated degree of coincidence is less than or equal to the lower limit reference value or greater than or equal to the upper limit reference value, information on the prefecture, ward city group, and street name indicated by the first address information acquired from the outside based on the postal code Is automatically input as the user's address after adding the information below the address indicated by the second address information based on the speech recognition result. When the matching degree between the two readings is low or the matching degree is high, the postal code is used. Based on the first address information obtained based on the address, the information of the address below the address included in the second address information obtained from the voice recognition of the telephone conversation can be used to obtain the address of the user, and the operator's address can be obtained. The new user's address registration work can be supported.

本発明にあっては、電話をかけてきたユーザが、音声認識及びユーザデータベースの検索により登録ユーザであることが判明すると、その登録ユーザに係る情報をユーザデータベースから抽出して各受付欄に自動入力したユーザ情報部と、会話内容を示す会話内容部とを含む画面データを生成して、オペレータ端末に表示するようにしたので、オペレータは会話内容を視認しながら、電話をかけてきた登録ユーザの詳細を確認できるので、その後のユーザとの会話も、会話の流れやユーザの情報を見ながら進められることになり、オペレータがユーザとの会話をスムーズに行えるのを支援できるようになる。   According to the present invention, when a user who makes a call is found to be a registered user by voice recognition and search of a user database, information on the registered user is extracted from the user database and automatically entered in each reception column. Since the screen data including the input user information section and the conversation content section indicating the conversation content is generated and displayed on the operator terminal, the registered user who makes a call while visually confirming the conversation content is displayed. Can be confirmed, the subsequent conversation with the user can be proceeded while looking at the flow of the conversation and the information of the user, and it is possible to assist the operator in smoothly carrying out the conversation with the user.

本発明にあっては、問合せの多い事例の一つである商品の注文に関する問合せについても、電話をかけてきたユーザが、音声認識及びユーザデータベースの検索により登録ユーザであることが判明したときは、判明した登録ユーザの過去に注文した商品に係る情報がオペレータ端末に予め表示される状況となるので、商品の注文に関する問合せがあっても、表示された内容を見ながらユーザの問合せに対応できる状況を提供できることになり、オペレータは心理的に余裕を持って登録ユーザの商品注文に関する問合せについて回答しやすくなる。   According to the present invention, when an inquiry regarding a product order, which is one of the most frequently-inquired cases, is found to be a registered user through voice recognition and a search of a user database. Since the information on the products ordered by the registered user in the past that has been found is displayed in advance on the operator terminal, even if there is an inquiry regarding the order of the products, it is possible to respond to the user's inquiry while viewing the displayed contents. The situation can be provided, and the operator can easily answer the inquiry regarding the product order of the registered user with sufficient psychological margin.

本発明にあっては、画面データに、注文対象となる商品に係る商品情報に応じた商品情報部を更に含ませるので、オペレータ端末には、電話会話の内容を示す会話テキストに加えて、商品情報が表示されることになり、会話の内容が商品の注文に進んだ場合でも、オペレータ端末には事前に商品情報が表示されていることから、オペレータは慌てることなく、オペレータ端末に表示された商品情報を確認しながら対応することが可能になると共に、一連の会話内容もオペレータ端末に表示されているので、会話の流れも確認しながら、商品注文に関する対応を行える状況をオペレータに提供できるようになる。   According to the present invention, since the screen data further includes a product information section corresponding to the product information of the product to be ordered, the operator terminal includes, in addition to the conversation text indicating the content of the telephone conversation, the product The information is displayed, and even if the content of the conversation proceeds to the ordering of the product, the product information is displayed in advance on the operator terminal, so the operator is displayed on the operator terminal without panic. It is possible to respond while checking the product information, and since a series of conversation contents are also displayed on the operator terminal, it is possible to provide the operator with a situation in which he can respond to a product order while checking the flow of the conversation. become.

本発明にあっては、電話会話から認識したワードがキーワードデータベースにクレームワードとして記憶されていれば、クレームに対応した内容を示すクレーム情報部及び会話内容を示す会話内容部を含む画面データを生成してオペレータ端末へ送信するので、問合せの多い事例の一つであるクレームについても、クレーム情報部に示される内容を見ながらオペレータは対応できるようになり、また、それまでの会話内容を同時に確認できることから、クレーム対応に関するオペレータの心理的負担を低減するのに役立てられる。   According to the present invention, if a word recognized from a telephone conversation is stored in the keyword database as a claim word, screen data including a claim information portion indicating the content corresponding to the claim and a conversation content portion indicating the content of the conversation is generated. And send it to the operator terminal, so that the operator can respond to complaints, which are one of the most frequently-inquired cases, while looking at the contents shown in the complaint information section, and simultaneously check the conversation contents up to that point. Since it is possible, it can be used to reduce the psychological burden on the operator regarding complaint handling.

本発明では、コールセンターのオペレータは、ユーザとの電話会話の内容をテキストで示した会話テキストを見ながら、音声認識で自動入力されるユーザに係る情報を確認できるので、新規ユーザに係る情報の登録作業に対するオペレータの負担を低減できる。
また、本発明では、音声認識による自動入力とオペレータの手動入力を入力対象となる情報の中身に応じて使い分けることができ、最も作業効率が良くなるように入力作業状況を設定できる。 According to the present invention, the call center operator can check the information on the user automatically input by voice recognition while looking at the conversation text indicating the contents of the telephone conversation with the user in text, so that the information on the new user can be registered. The burden on the operator for the work can be reduced.
Further, in the present invention, automatic input by voice recognition and manual input by an operator can be selectively used according to the content of information to be input, and an input work situation can be set so that work efficiency is maximized.

本発明では、音声認識により得た郵便番号に基づいた住所情報と、電話会話からの音声認識で得た住所情報とを、両者の一致度に応じて適宜、組み合わせて、その組み合わせた内容をユーザの住所として自動入力するので、単に音声認識を用いるだけでは正確な入力が困難な住所についても、入力される住所の精度を向上でき、オペレータのユーザ住所登録作業を支援できる。
また、本発明では、電話をかけてきたユーザが音声認識等により登録ユーザであることが判明すると、その登録ユーザに係る情報を示すユーザ情報部と、電話会話の内容を示す会話内容部とを一つの画面でオペレータ端末に表示するので、オペレータは会話内容を見ながら、登録ユーザの詳細を確認でき、オペレータが登録ユーザとの会話をスムーズに進めることを支援できる。 According to the present invention, the address information based on the postal code obtained by voice recognition and the address information obtained by voice recognition from a telephone conversation are appropriately combined according to the degree of matching between the two, and the combined content is used by the user. Since the address is automatically input, the accuracy of the input address can be improved even for an address where it is difficult to input accurately simply by using voice recognition, and the operator's user address registration work can be supported.
Further, according to the present invention, when it is determined that the caller is a registered user by voice recognition or the like, a user information section indicating information relating to the registered user and a conversation content section indicating the content of the telephone conversation are included. Since the information is displayed on the operator terminal on one screen, the operator can check the details of the registered user while watching the conversation contents, and can assist the operator to smoothly proceed with the conversation with the registered user.

本発明では、電話をかけてきたユーザが、音声認識等により、登録ユーザであることが判明した場合、その登録ユーザの過去に注文した商品に係る情報がオペレータ端末に表示されるので、オペレータが心理的に余裕を持って登録ユーザの商品注文に関する問合せ等について回答しやすい状況を提供できる。
また、本発明では、注文対象となる商品に係る商品情報に応じた商品情報を、電話会話の内容を示す会話テキストと共にオペレータ端末に表示させるので、新たな商品の注文や問合せ等についてもスムーズに対応しやすい状況を提供できる。 According to the present invention, when a user who makes a call is determined to be a registered user by voice recognition or the like, information on a product ordered by the registered user in the past is displayed on the operator terminal. It is possible to provide a situation in which a registered user can easily answer an inquiry or the like regarding a product order of a registered user with a margin of psychology.
Further, in the present invention, the product information corresponding to the product information of the product to be ordered is displayed on the operator terminal together with the conversation text indicating the content of the telephone conversation, so that a new product order or inquiry can be smoothly performed. Can provide a situation that is easy to respond to.

本発明では、クレームの電話を受けると、クレームに対応した内容を、会話内容と共にオペレータ端末に表示するので、クレーム対応に役立つ情報をオペレータに提示でき、心理的負担の大きいクレーム対応についても、提示する情報によりオペレータの不安を和らげてクレーム対応の業務を支援できる。   According to the present invention, when a call for a complaint is received, the content corresponding to the complaint is displayed on the operator terminal together with the content of the conversation, so that information useful for complaint can be presented to the operator, and the complaint with a large psychological burden is also presented. This information can alleviate the operator's anxiety and support complaint handling.

本発明の実施形態に係るコールセンターシステムを含むオペレータ支援システムの全体的な構成を示す概略図である。1 is a schematic diagram illustrating an overall configuration of an operator support system including a call center system according to an embodiment of the present invention. オペレータ端末である表示端末装置の主要な内部構成を示すブロック図である。FIG. 2 is a block diagram illustrating a main internal configuration of a display terminal device that is an operator terminal. （ａ）はディスプレイ画面に表示されたログイン画面を示す概略図、（ｂ）は待受画面を示す概略図である。(A) is a schematic diagram showing a login screen displayed on a display screen, and (b) is a schematic diagram showing a standby screen. 空欄の受付欄を含むユーザ画面を示す概略図である。It is the schematic which shows the user screen including the blank reception column. ユーザに係る情報が自動入力された受付欄及び注文商品情報部を含むユーザ画面を示す概略図である。It is the schematic which shows the user screen including the reception column into which the information concerning the user was automatically input, and the order goods information part. 商品情報部を含むユーザ画面を示す概略図である。It is a schematic diagram showing a user screen including a product information section. ディスプレイ画面に表示されたクレーム画面を示す概略図である。It is the schematic which shows the claim screen displayed on the display screen. ＤＢシステムの概要的な内部構成を示すブロック図である。FIG. 2 is a block diagram illustrating a schematic internal configuration of a DB system. オペレータデータベースの中身の一例を示す図表である。5 is a chart showing an example of the contents of an operator database. 登録ユーザデータベースの中身の一例を示す図表である。5 is a chart showing an example of the contents of a registered user database. キーワードデータベースの中身の一例を示す図表である。5 is a chart showing an example of the contents of a keyword database. 商品データベースの中身の一例を示す図表である。It is a chart showing an example of contents of a goods database. 注文データベースの中身の一例を示す図表である。It is a chart showing an example of the contents of an order database. クレームデータベースの中身の一例を示す図表である。It is a chart showing an example of contents of a claim database. （ａ）は会話音声データベースの中身の一例を示す図表であり、（ｂ）は会話テキストデータベースの中身の一例を示す図表である。(A) is a chart showing an example of the contents of a conversation voice database, and (b) is a chart showing an example of the contents of a conversation text database. 音声取得サーバの主要な内部構成を示すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram illustrating a main internal configuration of a voice acquisition server. 音声認識サーバの主要な内部構成を示すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram illustrating a main internal configuration of a speech recognition server. ＷＥＢサーバの主要な内部構成を示すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram illustrating a main internal configuration of a web server. 自動要約サーバの主要な内部構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the main internal structures of an automatic summarization server. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第１フローチャートである。It is a 1st flowchart which shows a series of processing procedures concerning an operator screen provision method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第２フローチャートである。It is a 2nd flow chart which shows a series of processing procedures concerning an operator screen providing method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第３フローチャートである。It is a 3rd flowchart which shows a series of processing procedures concerning an operator screen provision method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第４フローチャートである。13 is a fourth flowchart illustrating a series of processing procedures according to the operator screen providing method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第５フローチャートである。15 is a fifth flowchart illustrating a series of processing procedures according to the operator screen providing method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第６フローチャートである。13 is a sixth flowchart illustrating a series of processing procedures according to the operator screen providing method. オペレータ画面提供方法に係る一連の処理手順を示す第７フローチャートである。13 is a seventh flowchart illustrating a series of processing procedures according to the operator screen providing method.

図１は、本発明に係る実施形態のコールセンターシステム１０を含むオペレータ支援システム１の全体的な構成を示す概略図である。本実施形態のオペレータ支援システム１は、商品の販売を行う事業体を運営するコールセンターシステム１０に応じたコールセンターにて、ユーザからの電話応対（電話による商品の注文等の対応）を行うオペレータが行う業務を支援するものである。概要的には、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識を行って、電話会話の内容を示す一連の会話テキストと、電話会話の内容に応じた各種情報を一緒にしてオペレータ端末の画面に表示することで、電話会話の内容と、電話をかけてきたユーザに関する様々な情報等をオペレータが同時的に確認可能にすると共に、ユーザに係る情報の入力を補助できるようしたことが特徴になっている。   FIG. 1 is a schematic diagram showing an overall configuration of an operator support system 1 including a call center system 10 according to an embodiment of the present invention. The operator support system 1 of the present embodiment is performed by an operator who responds to a telephone call from a user (corresponds to an order for a product by telephone, etc.) at a call center corresponding to a call center system 10 that manages a business entity that sells products. It supports business. Briefly, voice recognition of the telephone conversation between the user and the operator is performed, and a series of conversation texts indicating the contents of the telephone conversation and various information corresponding to the contents of the telephone conversation are displayed together on the screen of the operator terminal. Thus, the feature is that the content of the telephone conversation and various information on the user who made the call can be simultaneously checked by the operator, and the input of information related to the user can be assisted. .

オペレータ支援システム１は、複数のサーバ２０〜５０等より構成されるコールセンターシステム１０をネットワークＮＷにより、オペレータＯＰ１、ＯＰ２等が使用するオペレータ端末Ｔ１０、Ｔ１１等及びオペレータ電話機Ｐ１０、Ｐ１１等と接続した構成になっている（各オペレータ端末とオペレータ電話機はそれぞれセットになっている）。このようなオペレータ支援システム１は、ユーザＵ１、Ｕ２等が使用するユーザ電話機Ｐ１、Ｐ２等と、大規模電話網、ＩＰ−ＰＢＸ、第１接続ポイント３ａ、及び第２接続ポイント３ｂ等を介して接続されており、ユーザ電話機Ｐ１、Ｐ２等からの架電を、オペレータ電話機Ｐ１０、Ｐ１１等で受電できるようにすると共に、ユーザＵ１等とオペレータＯＰ１等が電話会話できるようにしている。   The operator support system 1 is configured such that a call center system 10 composed of a plurality of servers 20 to 50 and the like is connected by a network NW to operator terminals T10 and T11 used by operators OP1 and OP2 and the like and operator telephones P10 and P11 and the like. (Each operator terminal and operator telephone are set as a set). Such an operator support system 1 is connected to user telephones P1, P2, etc. used by users U1, U2, etc., and a large-scale telephone network, IP-PBX, a first connection point 3a, a second connection point 3b, etc. It is connected so that calls from the user telephones P1, P2, etc. can be received by the operator telephones P10, P11, etc., and that the user U1, etc. and the operator OP1, etc. can have a telephone conversation.

なお、ＩＰ−ＰＢＸは交換機であり、接続線Ｌ１で第１接続ポイント３ａと接続され、第１接続ポイント３ａは接続線Ｌ２でコンピュータシステムであるコールセンターシステム１０と接続されると共に、接続線Ｌ３で第２接続ポイント３ｂと接続される。オペレータ電話機Ｐ１０、Ｐ１１等は、それぞれ内線番号が割り当てられており、コールセンター宛ての電話番号（代表電話番号）にかかってきた電話を、接続ポイント３ｂ等は、複数のオペレータ電話機Ｐ１０等の中から、空いているオペレータ電話機Ｐ１０等の内線番号へ割り当てることで、いずれかのオペレータ電話機Ｐ１０等で受電できるようにしている。   The IP-PBX is an exchange, which is connected to a first connection point 3a by a connection line L1, and the first connection point 3a is connected to a call center system 10 which is a computer system by a connection line L2, and is connected by a connection line L3. Connected to the second connection point 3b. Each of the operator telephones P10, P11, etc. is assigned an extension number, and a telephone call to a telephone number (representative telephone number) addressed to the call center is received. The connection point 3b, etc. By allocating to an extension number of the vacant operator telephone set P10 or the like, power can be received by any of the operator telephone sets P10 or the like.

また、電話が繋がった場合（いずれかのオペレータ電話機で受電された場合）、電話をかけてきたユーザＵ１等の音声及び電話を受けたオペレータＯＰ１等の音声は、それぞれコールセンターシステム１０へも送られ、このコールセンターシステム１０にて、音声認識処理が行われ、音声認識された結果を示すテキスト（会話テキスト）を含む画面データがオペレータ端末Ｔ１０等へ配信されるので、オペレータＯＰ１等はユーザＵ１等との電話会話を耳で聞くことに加えて、オペレータ端末Ｔ１０等で視覚的にも確認できるようなっており（図４〜７等参照）、聞き間違い等が生じにくくしている。   When the telephone is connected (when power is received by any of the operator telephones), the voice of the user U1 or the like who made the call and the voice of the operator OP1 or the like who received the call are also sent to the call center system 10, respectively. In this call center system 10, voice recognition processing is performed, and screen data including text (conversation text) indicating the result of voice recognition is delivered to the operator terminal T10 and the like, so that the operator OP1 and the like communicate with the user U1 and the like. In addition to listening to the telephone conversation with the ear, the operator can visually confirm the telephone conversation with the operator terminal T10 or the like (see FIGS. 4 to 7), so that mistakes in listening and the like hardly occur.

なお、図１では、図示内容が煩雑になるのを防ぐため、二人のユーザＵ１、Ｕ２、及び二人のオペレータＯＰ１、ＯＰ２を示すに留まるが、実際の運用状況では、それぞれ二人以上のユーザ、オペレータが存在し、ユーザ電話機Ｐ１、Ｐ２、オペレータ端末Ｔ１０、Ｔ１１、オペレータ電話機Ｐ１０、Ｐ１１も、ユーザ及オペレータの人数に応じた台数が使用されることになる。以下、このような本発明について、オペレータ端末Ｔ１０等から詳しく説明していく。   In FIG. 1, only two users U1 and U2 and two operators OP1 and OP2 are shown in order to avoid complicating the illustration, but in an actual operation situation, two or more There are users and operators, and the number of user telephones P1 and P2, the number of operator terminals T10 and T11, and the number of operator telephones P10 and P11 according to the number of users and operators are also used. Hereinafter, the present invention will be described in detail from the operator terminal T10 and the like.

図２は、オペレータ端末Ｔ１０、Ｔ１１等として使用される表示端末装置５の主要な内部構成を示している。本実施形態では、表示端末装置５（オペレータ端末Ｔ１０、Ｔ１１等に相当）としては一般的なコンピュータ（パーソナルコンピュータ）が使用されており、ＣＰＵ５ａに、通信部５ｂ、メモリ５ｃ、入力インタフェース５ｄ、表示出力インタフェース５ｅ、及び記憶部５ｆを内部接続線５ｇで接続した構成になっている。   FIG. 2 shows a main internal configuration of the display terminal device 5 used as the operator terminals T10, T11 and the like. In the present embodiment, a general computer (personal computer) is used as the display terminal device 5 (corresponding to the operator terminals T10, T11, etc.), and the CPU 5a includes a communication unit 5b, a memory 5c, an input interface 5d, a display The output interface 5e and the storage unit 5f are connected by an internal connection line 5g.

ＣＰＵ５ａは、装置における各種制御を行うものであり、記憶部５ｆに記憶されるプログラムの規定内容に従って様々な処理を行う。通信部５ｂはネットワークＮＷと接続され、外部のサーバ、及びコンピュータ等と通信を行うものであるが、特に、本実施形態では、コールセンターシステム１０から送られてくる画面データの受信等を行う。メモリ５ｃは、表示端末装置５がコンピュータとして機能するための基本的な処理を規定したプログラム等を記憶すると共に、ＣＰＵ５ａの処理に伴うデータ及び情報等を一時的に記憶することも行う。   The CPU 5a performs various controls in the apparatus, and performs various processes according to the specified contents of the program stored in the storage unit 5f. The communication unit 5b is connected to the network NW and communicates with an external server, a computer, and the like. In particular, in the present embodiment, the communication unit 5b receives screen data transmitted from the call center system 10, and the like. The memory 5c stores programs and the like that define basic processing for the display terminal device 5 to function as a computer, and also temporarily stores data and information accompanying the processing of the CPU 5a.

入力インタフェース５ｄは、オペレータＯＰ１等が操作するキーボード、マウス等が接続されるものであり、オペレータＯＰ１等の操作内容（入力操作内容）をＣＰＵ５ａへ伝える。表示出力インタフェース５ｅは、ディスプレイ装置６が接続されるものであり、ＣＰＵ５ａの制御処理に基づき生成された各種画面データに応じた画面内容をディスプレイ装置６のディスプレイ画面６ａに表示出力する。   The input interface 5d is connected to a keyboard, a mouse, and the like operated by the operator OP1 and the like, and transmits the operation contents (input operation contents) of the operator OP1 and the like to the CPU 5a. The display output interface 5e, to which the display device 6 is connected, displays and outputs screen contents corresponding to various screen data generated based on the control processing of the CPU 5a to the display screen 6a of the display device 6.

記憶部５ｆは、端末ＯＳ７、画面表示プログラム８等の各種プログラムを記憶すると共に、各種データ・ファイル等を記憶する。端末ＯＳ７は、表示端末装置５をコンピュータとして機能させるためにＣＰＵ５ａの処理を規定したオペレーティングシステムプログラムである。画面表示プログラム８は、一種のブラウザプログラムに相当し、ＷＥＢサーバから配信されるＷＥＢページの画面を表示させる各種処理を規定するコンピュータプログラムである。本発明では、画面表示プログラム８の規定に従って、ＷＥＢサーバから送信される画面データに基づき、図３〜７に示す画面１００〜１４０を生成して、ディスプレイ装置６のディスプレイ画面６ａに表示させると共に、表示された画面でオペレータが操作入力を行うと、操作入力した情報等を画面内の欄などに表示すると共に、入力内容をＷＥＢサーバへ送信する処理等を行う（画面表示プログラム８の規定に従いオペレータ端末（ＣＰＵ５ａ）が行う一連の処理の内容がオペレータ画面表示方法に相当）。以下、オペレータ画面表示方法に従って本発明のオペレータ端末（表示端末装置５に接続されたディスプレイ装置６のディスプレイ画面６ａ）が表示する画面例を説明していく。   The storage unit 5f stores various programs such as the terminal OS7 and the screen display program 8, and also stores various data files. The terminal OS7 is an operating system program that defines the processing of the CPU 5a to make the display terminal device 5 function as a computer. The screen display program 8 corresponds to a kind of browser program, and is a computer program that defines various processes for displaying a screen of a WEB page distributed from a WEB server. According to the present invention, screens 100 to 140 shown in FIGS. 3 to 7 are generated based on screen data transmitted from the WEB server in accordance with the rules of the screen display program 8 and displayed on the display screen 6 a of the display device 6. When the operator performs an operation input on the displayed screen, the information input by the operation is displayed in a column or the like in the screen, and a process of transmitting the input content to the WEB server is performed. The contents of a series of processes performed by the terminal (CPU 5a) correspond to an operator screen display method). Hereinafter, screen examples displayed by the operator terminal (the display screen 6a of the display device 6 connected to the display terminal device 5) of the present invention according to the operator screen display method will be described.

図３（ａ）はディスプレイ画面６ａに表示されたログイン画面１００を示す。本実施形態の画面表示プログラム８は起動すると、自動で図１に示すコールセンターシステム１０に含まれるＷＥＢサーバ４０へアクセスするようにプログラミングされており、表示端末装置５がログオフ状態でＷＥＢサーバ４０へアクセスした場合に、ＷＥＢサーバ４０から表示端末装置５へ送られてくるのが、ログイン画面１００に応じた画面データになっている。表示端末装置５（ＣＰＵ５ａ）は、ＷＥＢサーバ４０から送信されたログイン画面１００用の画面データを受信すると、その画面データに基づいて、図３（ａ）に示すログイン画面１００を生成し、出力インタフェース５ｅからディスプレイ装置６へ出力する処理を行う。   FIG. 3A shows the login screen 100 displayed on the display screen 6a. When the screen display program 8 of the present embodiment is started, it is programmed to automatically access the WEB server 40 included in the call center system 10 shown in FIG. 1, and the display terminal device 5 accesses the WEB server 40 in a logoff state. In this case, what is sent from the web server 40 to the display terminal device 5 is screen data corresponding to the login screen 100. When receiving the screen data for the login screen 100 transmitted from the web server 40, the display terminal device 5 (CPU 5a) generates the login screen 100 shown in FIG. A process of outputting from 5e to the display device 6 is performed.

このようなログイン画面１００は、ログインＩＤ入力欄１００ａ、パスワード入力欄１００ｂ、及び選択可能なログインボタン１００ｃを有する。ログインＩＤ入力欄１００ａ及びパスワード入力欄１００ｂは、カーソルＣが示されると、入力インタフェース５ｄに接続されたキーボードのキー入力操作により、所定の文字入力が可能になっている（他の画面における受付欄等への入力も同様）。また、各入力欄１００ａ、１００ｂに文字が入力されている状態で、入力インタフェース５ｄに接続されたマウス等の選択操作によりログインボタン１００ｃの選択が行われると、各入力欄１００ａ、１００ｂに入力されていた文字（ログイン情報に相当）を含むログイン要求がＷＥＢサーバ４０へ送信されるように、ログイン画面１００は作り込まれている。   Such a login screen 100 has a login ID input field 100a, a password input field 100b, and a selectable login button 100c. When the cursor C is displayed, predetermined characters can be input in the login ID input field 100a and the password input field 100b by a key input operation of a keyboard connected to the input interface 5d (a reception field on another screen). And so on). Further, when the login button 100c is selected by a selection operation of a mouse or the like connected to the input interface 5d in a state where characters are being input in the input fields 100a and 100b, the characters are input to the input fields 100a and 100b. The login screen 100 is created so that a login request including the characters (corresponding to the login information) is transmitted to the WEB server 40.

したがって、コールセンターのオペレータは、オペレータ業務を開始するにあたり、図３（ａ）のログイン画面１００を表示端末装置５（オペレータ端末）に表示することになり、このログイン画面１００に対して、自身のログインＩＤ及びパスワード（ＰＷ）の入力操作を行うことでコールセンターシステム１０が提供するオペレータ支援サービスへのログインを行う。   Therefore, the operator of the call center displays the log-in screen 100 of FIG. 3A on the display terminal device 5 (operator terminal) when starting the operator duties. By performing an input operation of an ID and a password (PW), a login to the operator support service provided by the call center system 10 is performed.

図３（ｂ）は、ディスプレイ画面６ａに表示される待受画面１１０を示す。ログイン情報に基づくログインが完了すると、待受画面１１０に応じた画面データがＷＥＢサーバ４０から表示端末装置５へ送信されてくるので、表示端末装置５（ＣＰＵ５ａ）は、ＷＥＢサーバ４０から送信された待受画面１１０用の画面データを受信すると、その画面データに基づいて、図３（ｂ）に示す待受画面１１０を生成し、出力インタフェース５ｅからディスプレイ装置６へ出力する処理を行う。   FIG. 3B shows a standby screen 110 displayed on the display screen 6a. When the login based on the login information is completed, the screen data corresponding to the standby screen 110 is transmitted from the WEB server 40 to the display terminal device 5, and the display terminal device 5 (CPU 5a) transmits the screen data from the WEB server 40. When the screen data for the standby screen 110 is received, a process of generating the standby screen 110 illustrated in FIG. 3B based on the screen data and outputting the generated standby screen 110 to the display device 6 from the output interface 5e is performed.

待受画面１１０は、画面左側の情報部１１１及び残りの範囲の待受画像部１１２を含み、情報部１１１は、ログインの完了したオペレータ名１１３を含むと共に、自動要約一覧１１４を含む。自動要約一覧１１４は、過去のユーザとの会話内容の要約の一覧を示すものであり、いずれかを選択すると、そのよう要約が待受画像部１１２に表示されるようになっている（コールセンターシステム１０のＤＢシステム６０に含まれる会話テキストデータベース６８に記憶される要約文が読み出される）。また、待受画面１１０は、画面右上に選択操作の可能なログアウトボタン１１０ａを配置しており、このログアウトボタン１１０ａの選択操作を受け付けると、ＷＥＢサーバ４０へログアウト要求を送信するように、待受画面１１０は作り込まれており、オペレータは、その日の業務を完了した場合などにログアウト操作を行うことになる。   The standby screen 110 includes an information section 111 on the left side of the screen and a standby image section 112 in the remaining range. The information section 111 includes an operator name 113 for which login has been completed and also includes an automatic summary list 114. The automatic summary list 114 shows a list of the summary of the conversation contents with the past user. When any one is selected, the summary is displayed on the standby image unit 112 (call center system). The summary sentence stored in the conversation text database 68 included in the ten DB systems 60 is read out). The standby screen 110 has a logout button 110a on the upper right of the screen that allows a selection operation. When the selection operation of the logout button 110a is received, the standby screen 110 transmits a logout request to the web server 40. The screen 110 has been created, and the operator performs a logout operation when the work of the day is completed.

図４は、ディスプレイ画面６ａに表示されたユーザ画面１２０を示す。ユーザ画面１２０は、図１に示すオペレータＯＰ１等が、オペレータ電話機Ｐ１０等でユーザＵ１等からの電話を受けた場合に表示されるオペレータ向けの画面になっている。ユーザ画面１２０は、スクリプト系の言語を含むマークアップ言語をベースにしたオペレータ向けの画面データに基づき生成されるので、画面内に含まれるボタン等の操作に応じた各種処理を実行するように作り込まれている。   FIG. 4 shows the user screen 120 displayed on the display screen 6a. The user screen 120 is a screen for the operator displayed when the operator OP1 or the like shown in FIG. 1 receives a telephone call from the user U1 or the like on the operator telephone P10 or the like. Since the user screen 120 is generated based on screen data for an operator based on a markup language including a script-based language, the user screen 120 is configured to execute various processes according to operations of buttons and the like included in the screen. Is embedded.

本実施形態のユーザ画面１２０は、画面左側の会話内容部１２１と、画面中央から右側の範囲に至るユーザ情報部１２２を含んでいる。この図４に示すユーザ画面１２０は、電話を受けて少し会話を行った程度のため、電話をかけてきたユーザが、登録ユーザであるか又は新規ユーザであるかを、コールセンターシステム１０で特定できていない状態の画面内容になっている。   The user screen 120 of the present embodiment includes a conversation content section 121 on the left side of the screen and a user information section 122 extending from the center of the screen to the right side of the screen. The user screen 120 shown in FIG. 4 allows the call center system 10 to specify whether the user who made the call is a registered user or a new user because of the degree of having a little conversation after receiving the call. The screen content is not set.

会話内容部１２１は、三つの部分に分かれており、左部分はユーザの一連の会話テキストを示すユーザ会話部分１２１ａであり、中央部分は会話時間の経過を示す時間部分１２１ｂであり、右部分はオペレータの一連の会話テキストを示すオペレータ会話部分１２１ｃである。ユーザ会話部分１２１ａ及びオペレータ会話部分１２１ｃに示される各会話テキストが画面縦方向において時系列順に配置されており、上方が時間的に古い会話テキストであり、下方へいくほど時間的に新しい会話テキストになるように並んでいる。なお、本発明における会話テキストとは基本的に、ユーザ又はオペレータが相互に電話会話を行う中で、一回分の会話内容に応じたテキストを意味し、例えば、オペレータの「はい」という返答、「ありがとうございます」という返答のそれぞれが、一つの会話テキストに該当する。   The conversation content part 121 is divided into three parts, the left part is a user conversation part 121a showing a series of conversation texts of the user, the center part is a time part 121b showing the passage of conversation time, and the right part is An operator conversation part 121c showing a series of conversation texts of the operator. Conversation texts shown in the user conversation part 121a and the operator conversation part 121c are arranged in chronological order in the vertical direction of the screen, and the upper part is an older conversation text, and the lower part is a temporally new conversation text. They are lined up to become. Note that the conversation text in the present invention basically means a text corresponding to the content of one conversation while the user or the operator has a telephone conversation with each other, for example, a reply of "Yes" of the operator, " Each of the replies "Thank you" corresponds to one conversation text.

また、時間部分１２１ｂに示される時間（時刻）は、個々の会話テキストに応じた音声が発せられた時間（詳しくは、その音声をコールセンターシステム１０が取得した時間）を示している。なお、会話内容部１２１が含む情報（各会話テキスト、及び時間）は、ユーザとオペレータの会話の進行に伴って随時更新される（新たな会話テキスト及び時間が追加されていく）。さらに、会話内容部１２１は、右端に画面垂直方向のスクロールバー１２１ｄを有しており、長い会話内容になっても、このスクロールバー１２１ｄをオペレータがマウス等で操作することで、所望の会話内容をディスプレイ画面６ａ内に表示できるようにしている。 The time (time) indicated in the time portion 121b indicates the time during which a sound corresponding to each conversation text is issued (specifically, the time when the call center system 10 acquires the sound). The information (each conversation text and time) included in the conversation content section 121 is updated as needed as the conversation between the user and the operator progresses (new conversation text and time are added). Further, the conversation content section 121 has a scroll bar 121d in the vertical direction of the screen at the right end. Even if the conversation content is long, the operator can operate the scroll bar 121d with a mouse or the like to obtain a desired conversation content. Can be displayed on the display screen 6a.

ユーザ画面１２０のユーザ情報部１２２は、ユーザに係る情報の入力を受け付ける複数の受付欄（空欄の受付欄）を有する構成になっている。具体的に、ユーザ情報部１２２は、ユーザの氏名（姓名）の入力を受け付ける氏名受付欄１２３ａ、氏名受付欄１２３ａの自動入力の可否を設定する氏名自動設定ボタン１２３ｂ、性別受付欄１２４、電話番号受付欄１２５、生年月日受付欄１２６、郵便番号受付欄１２７ａ、住所検索ボタン１２７ｂ、及び住所受付欄１２８等を含むものになっている。   The user information section 122 of the user screen 120 has a configuration having a plurality of reception columns (blank reception columns) for receiving input of information on the user. Specifically, the user information unit 122 includes a name reception field 123a for receiving an input of a user's name (first and last name), a name automatic setting button 123b for setting whether or not to allow automatic input of the name reception field 123a, a gender reception field 124, and a telephone number. It includes a reception field 125, a date of birth reception field 126, a zip code reception field 127a, an address search button 127b, an address reception field 128, and the like.

氏名受付欄１２３ａ、性別受付欄１２４、電話番号受付欄１２５、生年月日受付欄１２６、郵便番号受付欄１２７ａ、及び住所受付欄１２８は、基本的に電話会話から音声認識された情報（音声認識に基づく会話テキストに含まれるユーザに係る情報を示すテキスト，数字等の情報）を自動入力で受け付けるようになっているが、勿論、オペレータのキーボード等の操作による手動入力も受付可能になっている。   The name reception column 123a, the gender reception column 124, the telephone number reception column 125, the date of birth reception column 126, the zip code reception column 127a, and the address reception column 128 are basically information (voice recognition) obtained by voice recognition from telephone conversation. (Information such as texts, numbers, etc. indicating information related to the user included in the conversation text based on the text) based on the automatic input. Of course, a manual input by an operator's keyboard or the like can also be received. .

氏名受付欄１２３ａについては、空欄の際、氏名自動設定ボタン１２３ｂのオン／オフによりユーザの氏名（ユーザに係る情報に相当）が自動入力の可否が設定可能になっており、音声認識による氏名の自動入力が氏名受付欄１２３ａで行われるのは、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンの状態で自動入力が可に設定されている場合であり、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオフの状態で自動入力が否に設定されている場合は、音声認識による氏名の自動入力は保留状態となって、音声認識された氏名の自動入力を受け付けずに、オペレータのキーボード等の操作による手動の氏名（情報）入力が受付可能となる。これは、電話をかけてきたユーザの音声が明瞭でないとき等に音声認識に頼ると、誤入力が生じやすくなる状況が生じることがあり、また、特に氏名については、同音で異なる漢字候補が多数存在する状況も生じることがあるので、これらの場合では自動入力を否に設定した方が却って効率的に入力業務を行えることから、適宜、自動入力の設定をオペレータの判断により可又は否に切替可能にしている。なお、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンのときは、黒色で塗りつぶした状態で示す（図５等参照）   When the name reception field 123a is blank, it is possible to set whether or not the user's name (corresponding to information on the user) can be automatically input by turning on / off the name automatic setting button 123b. The automatic input is performed in the name reception field 123a when the automatic input is enabled when the automatic name input button 123b is turned on and the automatic input is disabled when the automatic name input button 123b is turned off. Is set to, the automatic input of the name by voice recognition is put on hold, and the automatic input of the name recognized by voice is not accepted, and the manual name (information) input by the operation of the operator's keyboard or the like is not performed. Acceptance becomes possible. Relying on voice recognition when the voice of the user making the call is not clear may cause a situation where erroneous input is likely to occur. In some cases, the setting of automatic input can be performed more efficiently by setting the automatic input to no. Making it possible. When the name automatic setting button 123b is turned on, it is shown in a black solid state (see FIG. 5 and the like).

また、郵便番号受付欄１２７ａには、住所検索ボタン１２７ｂが付随しており、郵便番号受付欄１２７ａに郵便番号を示す数字の入力を受け付けた状態で、この住所検索ボタン１２７ｂの選択操作を受け付けると、郵便番号受付欄１２７ａに入力された郵便番号に応じた住所の要求を受け付けたことになり、外部の住所情報提供システムのサーバ装置へＷＥＢサーバ４０を介して郵便番号受付欄１２７ａに入力された郵便番号に応じた住所情報の要求を送信するように、ユーザ画面１２０は作り込まれている。そして、住所情報の要求送信に応じて、表示端末装置５が住所情報を取得した場合は、その取得した住所情報を住所受付欄１２８に自動入力することになる。ただし、この住所受付欄１２８への自動入力は、音声認識結果も反映したものになっており、後述するＷＥＢサーバ４０の処理により、外部から取得した住所情報に含まれる区市群又は町名等までの情報に、音声認識により得られた情報（町名以下の情報又は番地以下の情報）を組み合わせてユーザの住所を生成して住所受付欄１２８に自動入力するようになっている。   Also, an address search button 127b is attached to the postal code reception column 127a, and when the input operation of the address search button 127b is received in a state where the input of the number indicating the postal code is received in the postal code reception column 127a. The request for the address corresponding to the postal code input to the postal code reception field 127a has been received, and the request has been input to the postal code reception field 127a via the WEB server 40 to the server device of the external address information providing system. The user screen 120 is configured to send a request for address information according to the postal code. Then, when the display terminal device 5 acquires the address information in response to the transmission of the address information request, the acquired address information is automatically input to the address reception box 128. However, the automatic input to the address reception box 128 reflects the result of the voice recognition, and the processing of the WEB server 40 described later allows the municipalities or city names included in the address information acquired from outside to be used. Is combined with information obtained by voice recognition (information below the street name or information below the street address) to generate a user's address and automatically input it into the address reception box 128.

初めて商品の注文を行うユーザのような新規のユーザについては、上述した各受付欄１２３ａ等のそれぞれで、新規のユーザに係る情報の入力を受け付けることになるが、過去に注文を行ったことのある登録ユーザについては、電話番号受付欄１２５において、電話番号を自動入力で受け付けると、コールセンターシステム１０にて、ＤＢシステム６０（図１参照）に含まれる登録ユーザデータベース６２（図８、１０参照）の照会（検索）を行って、ヒットした情報（登録ユーザに係る情報）を登録ユーザデータベース６２から抽出して、各受付欄１２３ａ等に自動入力される。このように登録ユーザデータベース６２の検索から、登録ユーザに係る情報を自動入力する処理は、氏名自動設定ボタン１２３ｂ（音声認識による自動入力が否の設定状態）でも行われる。   For a new user such as a user who places an order for a product for the first time, input of information relating to a new user is received in each of the above-described reception columns 123a and the like. For a registered user, when the telephone number is automatically input in the telephone number reception column 125, the registered user database 62 (see FIGS. 8 and 10) included in the DB system 60 (see FIG. 1) in the call center system 10. Is performed, and the hit information (information related to the registered user) is extracted from the registered user database 62, and is automatically input to each reception column 123a and the like. As described above, the process of automatically inputting information on the registered user from the search of the registered user database 62 is also performed by the name automatic setting button 123b (the setting of automatic input by voice recognition being disabled).

なお、図４では図示していないが、ユーザ画面１２０におけるユーザ情報部１２２は、他の情報の受付欄も含み、例えば、注文された商品の送り先が、住所受付欄１２８で受け付けた住所と異なるときの送り先住所の受付欄、決済方法の受付欄、配送方法の受付欄、お届け希望日時の受付欄、電話連絡可否の受付欄、及びダイレクトメールの送付可否の受付欄等も含む。ユーザ情報部１２２は、右端に画面垂直方向のスクロールバー１２２ａを有しており、このスクロールバー１２２ａをオペレータがマウス等で操作することで、上述した図４では図示されない各種受付欄をディスプレイ画面６ａ内に表示できるようにしている。   Although not shown in FIG. 4, the user information unit 122 in the user screen 120 also includes a reception column for other information. For example, the destination of the ordered product is different from the address received in the address reception column 128. The receiving column of the destination address, the receiving column of the settlement method, the receiving column of the delivery method, the receiving column of the desired delivery date, the receiving column of whether or not telephone communication is possible, and the receiving column of whether or not direct mail can be sent are also included. The user information unit 122 has a screen vertical scroll bar 122a at the right end. When the operator operates the scroll bar 122a with a mouse or the like, the above-described various reception fields (not shown in FIG. 4) are displayed on the display screen 6a. It can be displayed within.

また、ユーザ画面１２０は、画面右上隅にログインしたオペレータ名１２０ａを示す共に、画面左下隅には戻るボタン１２０ｂを配置し、画面右下隅にはダウンロードボタン１２０ｃ、一時保存ボタン１２０ｄ、登録ボタン１２０ｅを配置している。戻るボタン１２０ｂは、ディスプレイ画面６ａに様々な画面が表示された場合で、一つ前の画面に表示を切り替えるときに選択されるボタンである。ダウンロードボタン１２０ｃは、登録ユーザ等に関する各種情報のダウンロードをオペレータが要求するときに選択されるボタンである。一時保存ボタン１２０ｄは、上述した各受付欄１２３ａ等で入力を受け付けた情報を表示端末装置５又はＷＥＢサーバ４０で一時的に記憶するときに選択されるボタンになっている。登録ボタン１２０ｅは、上述した各受付欄１２３ａ等で入力を受け付けた情報（例えば、新規ユーザに係る情報）をコールセンターシステム１０で登録（新規ユーザの登録等）するときに選択されるボタンになっている。   In addition, the user screen 120 shows the name of the operator 120a who has logged in at the upper right corner of the screen, a return button 120b is arranged at the lower left corner of the screen, and a download button 120c, a temporary save button 120d, and a registration button 120e are arranged at the lower right corner of the screen. Have been placed. The return button 120b is a button selected when various screens are displayed on the display screen 6a and the display is switched to the previous screen. The download button 120c is a button that is selected when the operator requests download of various information on the registered user and the like. The temporary storage button 120d is a button that is selected when the information received in each of the reception columns 123a and the like is temporarily stored in the display terminal device 5 or the WEB server 40. The registration button 120e is a button that is selected when registering information (for example, information on a new user) received in the above-described reception columns 123a and the like in the call center system 10 (eg, registration of a new user). I have.

図５は、ディスプレイ画面６ａに表示されたユーザ画面１２０′を示す。ユーザ画面１２０′は、上述した図４に示すユーザ画面１２０を表示していた状況から電話会話が進行し、電話会話により、電話をかけてきたユーザが登録ユーザであることが判明した場合に表示されるものである。このユーザ画面１２０′は、基本的に、図４のユーザ画面１２０と同等の構成になっており、画面左側に会話内容部１２１′を含むと共に、画面中央から右側の範囲に至る上側にユーザ情報部１２２′を含み、異なる点としては、ユーザ情報部１２２′の下方に注文商品情報部１３０を含むこととなる。   FIG. 5 shows a user screen 120 'displayed on the display screen 6a. The user screen 120 'is displayed when the telephone conversation progresses from the situation where the above-described user screen 120 shown in FIG. 4 was displayed, and it is determined that the telephone call is a registered user by the telephone conversation. Is what is done. This user screen 120 'basically has the same configuration as the user screen 120 of FIG. 4, includes a conversation content section 121' on the left side of the screen, and displays user information on the upper side from the center to the right side of the screen. A different point is that an order merchandise information section 130 is included below the user information section 122 '.

画面左側の会話内容部１２１′は、図４に示す会話内容部１２１から電話会話が進行しており、ユーザの電話番号等を含むユーザを特定する各種情報（ユーザ特定情報）が会話テキストに示された状態になっている。また、右上側のユーザ情報部１２２′は、電話会話から音声認識された電話番号より、電話をかけてきたユーザが登録ユーザであることが判明したので、登録ユーザデータベース６２から抽出された登録ユーザに係る情報が、各受付欄１２３ａ′等に自動入力された状態になっている。   In the conversation content section 121 'on the left side of the screen, a telephone conversation is progressing from the conversation content section 121 shown in FIG. 4, and various information (user identification information) for specifying the user including the user's telephone number and the like is indicated in the conversation text. It is in the state that was done. Also, the user information section 122 'on the upper right side indicates that the user who made the call was a registered user from the telephone number speech-recognized from the telephone conversation. Is automatically input to each reception field 123a 'and the like.

さらに、ユーザ情報部１２２′の下方に配置される注文商品情報部１３０は、判明した登録ユーザが過去に注文した商品に係る注文商品情報（注文日時、商品ＩＤ、商品名、価格、個数等）を提示するものであり、登録ユーザの判明に伴って、ＤＢシステム６０（図１参照）に含まれる注文データベース６７（図８参照）の照会（検索）を行って、ヒットした情報（過去に注文した商品の情報）を抽出し、注文商品情報部１３０の各欄に自動入力されている。   Further, the ordered product information section 130 disposed below the user information section 122 'includes ordered product information (order date and time, product ID, product name, price, quantity, etc.) related to the product that the registered user has previously ordered. When the registered user is found, an inquiry (search) of the order database 67 (see FIG. 8) included in the DB system 60 (see FIG. 1) is performed, and hit information (orders in the past) is obtained. Information of the ordered product) is automatically input to each column of the ordered product information section 130.

電話をかけてきたユーザの過去の注文商品に係る情報を、会話内容部１２１′及びユーザ情報部１２２′と一緒にして一つの画面内に提示することにより、電話会話の内容が、過去に注文した商品に関する内容に進んでも、電話会話の今までの経緯や、電話をかけてきたユーザの情報も参照しながら、注文商品情報部１３０で提示されている情報によりオペレータは余裕を持って対応しやすくなる。なお、図５のユーザ画面１２０′は、上述した箇所以外は、図４のユーザ画面１２０と同等になっている。   By presenting, in one screen, information on the past ordered products of the user who made the call together with the conversation contents section 121 'and the user information section 122', the contents of the telephone conversation can be Even if the operator proceeds to the content regarding the product, the operator responds with a margin according to the information presented in the order product information section 130 while referring to the history of the telephone conversation and the information of the user who made the call. It will be easier. It should be noted that the user screen 120 'of FIG. 5 is the same as the user screen 120 of FIG.

図６は、ディスプレイ画面６ａに表示されたユーザ画面１２０″を示す。ユーザ画面１２０″は、上述した図５に示すユーザ画面１２０′を表示していた状況から更に電話会話が進行し、電話会話の中に商品に係る言葉が発せられたときに、ディスプレイ画面６ａに表示される。このユーザ画面１２０″も基本的に、図５のユーザ画面１２０′と同等の構成であり、画面左側に会話内容部１２１″を含むと共に、画面中央から右側の範囲に至る上側にユーザ情報部１２２″と、その下方に注文商品情報部１３０″を含み、異なる点としては、注文商品情報部１３０″の下方に商品情報部１３１を含むこととなる。なお、図６において、ユーザ情報部１２２″及び注文商品情報部１３０″の内容は、図５に示す中身（ユーザ情報部１２２′及び注文商品情報部１３０）と同等である。   Fig. 6 shows a user screen 120 "displayed on the display screen 6a. In the user screen 120", the telephone conversation proceeds further from the situation where the user screen 120 'shown in Fig. 5 is displayed, and the telephone conversation is continued. Is displayed on the display screen 6a when a word relating to a product is uttered in. This user screen 120 "has basically the same configuration as the user screen 120 'of FIG. 5, and includes a conversation content section 121" on the left side of the screen and a user information section 122 on the upper side extending from the center to the right side of the screen. "And an order item information section 130" below it, and the difference is that an item information section 131 is included below the order item information section 130 ". In FIG. 6, the user information section 122" The contents of the order product information section 130 ″ are the same as the contents (the user information section 122 ′ and the order product information section 130) shown in FIG.

画面左側の会話内容部１２１″は、図５に示す会話内容部１２１′から更に電話会話が進行しており、電話会話の進行中も会話に出てくるワード（音声認識されたワード）は、ＤＢシステム６０に含まれる各データベースに対して検索が行われており、コールセンターを運営する事業体が販売する商品に係る情報を示すワード（例えば、商品名、商品のジャンル、商品の特徴、商品の機能等を示す商品ワード）が登場すると、ＤＢシステム６０に含まれる商品データベース６４（図８、図１２参照）から、その商品ワードに応じた商品情報（注文対象となる商品に係る商品情報）が抽出される。   In the conversation content part 121 ″ on the left side of the screen, the telephone conversation is further progressing from the conversation content part 121 ′ shown in FIG. 5, and the words (voice-recognized words) appearing in the conversation while the telephone conversation is in progress are: A search is performed on each database included in the DB system 60, and a word (for example, a product name, a product genre, a product feature, a product feature, When a product word indicating a function or the like appears, product information (product information on a product to be ordered) corresponding to the product word is obtained from a product database 64 (see FIGS. 8 and 12) included in the DB system 60. Is extracted.

このように抽出された商品情報は商品情報部１３１の中に配置されており、図６に示す例では、会話テキストの中に出てきた「透明感」及び「ハリ」という商品の特徴、機能を示す商品ワードに応じた商品情報が３件ヒットして、商品情報１３１ａ〜１３１ｃが配置されている状態を示している。このように電話会話の中に出てきた商品ワードに応じた商品情報を、電話会話の内容、ユーザ情報、及び過去の注文商品を示す情報等と一緒にして一つの画面内に提示することにより、電話会話の進行に応じた商品をユーザが尋ねる場合や、その商品をオペレータがユーザに薦める場合などに、商品情報部１３１を参照できるので、オペレータはユーザ対応を行いやすくなり、しかも、今までの電話会話の内容やユーザ情報等も視認できるので、総合的に様々な内容を確認しながら、オペレータはユーザ対応を行える状況を確保できる。   The product information extracted in this manner is arranged in the product information section 131. In the example shown in FIG. 6, the features and functions of the products "transparency" and "height" appearing in the conversation text This shows a state in which three pieces of product information corresponding to the product word indicating “hit” are hit, and the product information 131a to 131c are arranged. By presenting the product information corresponding to the product word appearing in the telephone conversation together with the contents of the telephone conversation, the user information, the information indicating the past ordered products, and the like on one screen as described above. For example, when the user asks for a product according to the progress of the telephone conversation or when the operator recommends the product to the user, the product information section 131 can be referred to, so that the operator can easily deal with the user. The user can also visually confirm the contents of the telephone conversation, user information, and the like, so that a situation where the operator can deal with the user can be secured while checking various contents comprehensively.

図７は、ディスプレイ画面６ａに表示されたクレーム画面１４０を示す。クレーム画面１４０は、上述した図４に示すユーザ画面１２０において、新規のユーザ登録が完了した場合、又は、図５に示すユーザ画面１２０′において、電話をかけてきたユーザが登録ユーザであることが判明した場合や、又はユーザが特定できない状況において、電話会話の中で、クレームワードが登場したときに、上述したユーザ画面１２０、１２０等から自動で切り替わって表示される画面になっている。クレーム画面１４０は、画面左側に会話内容部１４１を含むと共に、画面中央から右側の範囲に至るクレーム情報部１４２を含む。   FIG. 7 shows the complaint screen 140 displayed on the display screen 6a. The complaint screen 140 indicates that the new user registration has been completed on the user screen 120 shown in FIG. 4 described above, or that the calling user is the registered user on the user screen 120 ′ shown in FIG. The screen is automatically switched from the above-mentioned user screens 120 and 120 when a claim word appears in a telephone conversation in a case where it is found or in a situation where the user cannot be specified. The claim screen 140 includes a conversation content section 141 on the left side of the screen and a claim information section 142 extending from the center of the screen to the right side.

画面左側の会話内容部１４１は、図４のユーザ画面１２０の中の会話内容部１２１、図５のユーザ画面１２０′の中の会話内容部１２１′、及び図６のユーザ画面１２０″の中の会話内容部１２１″と同等のものであり、この会話内容部１４１における複数の会話テキストの中にクレームワードが含まれる会話テキストが示される。一方、クレーム情報部１４２は、上述した図４のユーザ画面１２０の中のユーザ情報部１２２、図５のユーザ画面１２０′の中のユーザ情報部１２２′等、及び図６のユーザ画面１２０″の中のユーザ情報部１２２″等と全く異なった内容になっている。そのため、ユーザ画面１２０、１２０′、１２０″をディスプレイ画面６ａに表示している状態から、クレーム画面１４０に表示が自動で切り替わるときは、ユーザ画面１２０、１２０′、１２０″の中のユーザ情報部１２２、１２２′、１２２″が、クレーム情報部１４２に切り替わるイメージで、画面切替が行われる。   The conversation content part 141 on the left side of the screen is a conversation content part 121 in the user screen 120 in FIG. 4, a conversation content part 121 ′ in the user screen 120 ′ in FIG. 5, and a user in the user screen 120 ″ in FIG. This is equivalent to the conversation content part 121 ″, and a conversation text in which a claim word is included in a plurality of conversation texts in the conversation content part 141 is shown. On the other hand, the complaint information section 142 includes the user information section 122 in the user screen 120 of FIG. 4 described above, the user information section 122 ′ in the user screen 120 ′ of FIG. 5, and the user screen 120 ″ of FIG. The content is completely different from the user information section 122 ″ in the middle. Therefore, when the display is automatically switched from the state in which the user screens 120, 120 ', and 120 "are displayed on the display screen 6a to the claim screen 140, the user information section in the user screens 120, 120', and 120" is displayed. Screen switching is performed with images 122, 122 ', and 122 "switched to the claim information section 142.

クレーム情報部１４２は、上部に帳票タブ１４３と、クレームタブ１４４をいずれか一方を選択可能に有しており、図７はクレームタブ１４４が選択された状態を示す。なお、帳票タブ１４３が選択されると、クレーム画面１４０を表示する前に、ディスプレイ画面６ａで表示していた直近の画面（ユーザ画面１２０、１２０′、１２０″のいずれか）へと表示が切り替わる。   The complaint information section 142 has a form tab 143 and a complaint tab 144 at the top so that either one can be selected. FIG. 7 shows a state where the complaint tab 144 is selected. When the form tab 143 is selected, the display is switched to the most recent screen (one of the user screens 120, 120 ', and 120 ") displayed on the display screen 6a before the complaint screen 140 is displayed. .

クレーム情報部１４２は、表形式のフォーマットになっており、上から受付日欄１４２ａ、状況欄１４２ｂ、顧客欄１４２ｃ、顧客電話欄１４２ｄ、商品名欄１４２ｅ、発生日欄１４２ｆ、緊急度欄１４２ｇ、クレーム内容欄１４２ｈを有する。受付日欄１４２ａは、画面左側の会話内容部１４１に示される電話会話の電話を受けた日が自動入力されるようになっている。状況欄１４２ｂは、Ｏｐｅｎ（継続中）又はＣｌｏｓｅ（完了）のいずれかが自動入力されるものであり、コールセンターシステム１０の運営事業体側で最終的にＯｐｅｎ又はＣｌｏｓｅが判断される。   The claim information section 142 is in a tabular format, and from the top, a reception date column 142a, a status column 142b, a customer column 142c, a customer telephone column 142d, a product name column 142e, an occurrence date column 142f, an urgency column 142g, It has a claim content field 142h. In the reception date field 142a, the date on which the telephone conversation was received, which is indicated in the conversation content section 141 on the left side of the screen, is automatically input. In the status field 142b, either Open (ongoing) or Close (completed) is automatically input, and the operating entity of the call center system 10 finally determines Open or Close.

顧客欄１４２ｃは、電話をかけてきたユーザ（顧客）の氏名が自動入力されるようになっており、これはクレーム画面１４０の前に表示されていたユーザ画面１２０等のユーザ情報部１２２等に含まれる氏名受付欄１２３ａ等に入力されていた氏名が、そのまま引き継がれて自動入力される。顧客電話欄１４２ｄは、電話をかけてきたユーザ（顧客）の電話番号が自動入力されるようになっており、これも上述したユーザの氏名の場合と同様に、クレーム画面１４０の前に表示されていたユーザ画面１２０等のユーザ情報部１２２等に含まれる電話番号受付欄１２５等に入力されていた電話番号が、そのまま引き継がれて自動入力される。なお、ユーザが未だ特定できない状況でクレーム画面１４０に表示が切り替わった場合は、その後の会話でユーザの氏名、電話が判明した時点で、顧客欄１４２ｃ、顧客電話欄１４２ｄに、音声認識結果による自動入力又はオペレータの手動入力により氏名、電話が入力される。   In the customer field 142c, the name of the user (customer) who made the call is automatically input. This is displayed in the user information section 122 or the like such as the user screen 120 displayed before the complaint screen 140. The name entered in the included name reception field 123a or the like is taken over as it is and automatically entered. In the customer telephone field 142d, the telephone number of the user (customer) who made the call is automatically input. This is also displayed before the complaint screen 140, similarly to the case of the user name described above. The telephone number entered in the telephone number reception field 125 or the like included in the user information section 122 or the like of the user screen 120 or the like that has been taken over is automatically taken over and taken over. When the display is switched to the complaint screen 140 in a situation where the user has not been identified yet, when the user's name and telephone are found in the subsequent conversation, the customer column 142c and the customer telephone column 142d are automatically displayed based on the voice recognition result. A name and a telephone are input by input or manual input by an operator.

商品名欄１４２ｅ及び発生日欄１４２ｆは、音声認識結果による自動入力又はオペレータの手動入力により商品名、発生日がそれぞれ入力される。緊急度欄１４２ｇには、「高」、「中」，又は「低」のいずれかが入力されるようになっており、これらの中で「高」は、クレーム画面１４０を表示する要因となったクレームキーワードに「緊急度：高」を示す付帯情報が付帯していれば、「高」が自動入力されるようになっており、それ以外のときはオペレータの判断により「中」，又は「低」のいずれかが手動入力される。   In the product name field 142e and the occurrence date field 142f, a product name and an occurrence date are respectively input by automatic input based on a speech recognition result or manual input by an operator. One of “high”, “medium”, and “low” is entered in the urgency field 142g, and “high” is a factor for displaying the claim screen 140 among these. If additional information indicating "urgency: high" is attached to the complaint keyword, "high" is automatically input. Otherwise, "medium" or "high" is determined by the operator. One of "low" is manually input.

また、クレーム内容欄１４２ｈは、このクレーム画面１４０が表示される要因となったクレームワードが登場した電話会話の前後の内容に基づきコールセンターシステム１０で自動要約した内容が自動入力されると共に、オペレータによっても適宜、追加で手動入力が可能になっている。   In the claim content field 142h, the contents automatically summarized by the call center system 10 based on the contents before and after the telephone conversation in which the claim word that caused the display of the claim screen 140 appears appear, and the operator inputs the contents. Can also be manually input as needed.

このようなクレーム画面１４０がディスプレイ画面６ａに表示されるのは、会話テキストの含まれるワードが、随時、コールセンターシステム１０で検索されるからである。すなわち、電話会話の中に出てくるワード（音声認識された情報であるワード）は、ＤＢシステム６０に含まれるキーワードデータベース６３（図８、１１参照）に対して随時、検索が行われており、音声認識されたワードがキーワードデータベース６３に記憶されたクレームワードにヒットすると、ディスプレイ画面６ａの表示が自動でクレーム画面１４０に切り替わるようになっている。   Such a complaint screen 140 is displayed on the display screen 6a because a word including the conversation text is searched by the call center system 10 at any time. That is, a word (a word that is speech-recognized information) appearing in a telephone conversation is searched from time to time in a keyword database 63 (see FIGS. 8 and 11) included in the DB system 60. When the word recognized by the voice hits the complaint word stored in the keyword database 63, the display on the display screen 6a is automatically switched to the complaint screen 140.

このよう自動でクレーム画面１４０に表示を切り替えることで、ユーザからのクレームにオペレータが対応しやすい環境を素早く整えることができ、具体的には、クレーム情報部１４２のクレーム内容欄１４２ｈに示されるクレーム内容の要約等により、ユーザからクレーム内容を把握しやすくなると共に、画面左側の会話内容部１４１が示す電話会話の経緯も参照できるので、ユーザのクレーム状況を多面的に確認しやすい状況が得られる。   By automatically switching the display to the claim screen 140 in this way, it is possible to quickly prepare an environment in which the operator can easily respond to a user's complaint. Specifically, the complaint shown in the complaint content section 142h of the complaint information section 142 The summary of the content makes it easy for the user to grasp the content of the complaint, and also allows the user to refer to the details of the telephone conversation indicated by the conversation content section 141 on the left side of the screen. .

本発明では、上述したようにオペレータ端末（表示端末装置５）が有するディスプレイ装置６のディスプレイ画面６ａに、図４〜７等に示す各種画面１２０〜１４０を表示して、様々な局面で、電話会話の内容に即した各種情報を提示して、オペレータ業務を支援するものとなっている。次に、図１に示すオペレータ支援システム１に含まれるコールセンターシステム１０について説明する。   According to the present invention, various screens 120 to 140 shown in FIGS. 4 to 7 are displayed on the display screen 6 a of the display device 6 of the operator terminal (display terminal device 5) as described above. Various types of information according to the content of the conversation are presented to support operator duties. Next, a call center system 10 included in the operator support system 1 shown in FIG. 1 will be described.

図１に示すように、コールセンターシステム１０は、音声取得サーバ２０、音声認識サーバ３０、ＷＥＢサーバ４０、自動要約サーバ５０、及びＤＢ（データベース）システム６０を含むコンピュータシステムであり、これら各サーバ２０〜５０及びＤＢシステム６０は、コールセンターシステム１０の内部でネットワーク接続されて、各サーバ間で相互にそれぞれ通信可能になっていると共に、システム外部ともネットワーク網で接続されて、外部の各端末、装置、機器、サーバ等とも通信可能になっている。   As shown in FIG. 1, the call center system 10 is a computer system including a voice acquisition server 20, a voice recognition server 30, a web server 40, an automatic summarization server 50, and a DB (database) system 60. The server 50 and the DB system 60 are connected to a network inside the call center system 10 so that the respective servers can communicate with each other, and are also connected to the outside of the system via a network so that external terminals, devices, It can communicate with devices and servers.

図８は、ＤＢシステム６０の概要的な内部構成を示し、オペレータデータベース６１、登録ユーザデータベース６２、キーワードデータベース６３、商品データベース６４、注文データベース６５、クレームデータベース６６、会話音声データベース６７、会話テキストデータベース６８等を含む。なお、ＤＢシステム６０は、ＤＢ制御部６０ａ及び通信部６０ｂ等を有しており、ＤＢ制御部６０ａによる通信部６０ｂに対する通信の制御処理等により、外部との通信を行い、外部から送られてきたワード等を用いて、各データベース６２等を検索し、検索結果を外部に返す処理や、外部から送られてきた情報やデータ等を各データベース６２、６３等に記憶（格納）して蓄積できるようにしている。   FIG. 8 shows a schematic internal configuration of the DB system 60. An operator database 61, a registered user database 62, a keyword database 63, a product database 64, an order database 65, a claims database 66, a conversation voice database 67, a conversation text database 68. And so on. The DB system 60 includes a DB control unit 60a, a communication unit 60b, and the like. The DB system 60 communicates with the outside by performing control processing of communication with the communication unit 60b by the DB control unit 60a, and is transmitted from the outside. A process of searching each database 62 and the like using the words and the like and returning the search results to the outside, and storing (storing) information, data, and the like sent from the outside in the databases 62 and 63 and the like can be accumulated. Like that.

図９は、オペレータデータベース６１の中身の概要を示している。オペレータデータベース６１は、コールセンターに勤務するオペレータに係る情報を記憶したものである。各オペレータには、コールセンターを運営する事業体から、オペレータを識別（特定）するためのオペレータＩＤ（オペレータ識別情報）が付与されており、オペレータデータベース６１には、このオペレータＩＤに対応付けて、オペレータの氏名、オペレータが使用するオペレータ電話機の内線番号、そのオペレータ電話機とセットになったオペレータ端末を識別する端末ＩＤ、及びログインに必要なパスワード（ＰＷ）等が記憶されている。   FIG. 9 shows an outline of the contents of the operator database 61. The operator database 61 stores information relating to operators working at a call center. Each operator is given an operator ID (operator identification information) for identifying (identifying) the operator from the business entity that operates the call center, and the operator database 61 associates the operator ID with the operator ID. , An extension number of an operator telephone used by the operator, a terminal ID for identifying an operator terminal set with the operator telephone, a password (PW) required for login, and the like.

なお、新規のオペレータが勤務を開始すると、その新規のオペレータに係る情報が、オペレータデータベース６１へ新たに記憶される一方、勤務していたオペレータが退職すると、そのオペレータに係る情報がオペレータデータベース６１から削除されるなどして、オペレータデータベース６１に記憶される情報は適宜、更新される。   When a new operator starts working, information on the new operator is newly stored in the operator database 61. On the other hand, when the former operator retires, information on the new operator is stored in the operator database 61. The information stored in the operator database 61 is appropriately updated by being deleted.

図１０は、登録ユーザデータベース６２（ユーザデータベースに相当）の中身の概要を示している。コールセンターを運営する事業体が提供する商品販売サービスに、氏名及び住所等を登録したユーザは登録ユーザとなり、このような登録ユーザに係る情報を登録ユーザデータベース６２は記憶している。コールセンターシステム６２では、ユーザ登録を行うと、登録ユーザを識別するユーザＩＤが発行されるようになっており、登録ユーザデータベース６２は、ユーザ（ユーザＩＤ）ごとに対応付けて、ユーザの氏名、性別、電話番号、生年月日、住所（商品の届け先が住所１と異なるときは別の住所である住所２）、メールアドレス等を、ユーザに係る情報として記憶する。これらのユーザに係る情報は、登録の際、ユーザから提供される。   FIG. 10 shows an outline of the contents of a registered user database 62 (corresponding to a user database). A user who registers a name, address, and the like in a product sales service provided by a business entity that operates a call center is a registered user, and the registered user database 62 stores information on such a registered user. In the call center system 62, when a user is registered, a user ID for identifying the registered user is issued. The registered user database 62 associates each user (user ID) with the user's name and gender. , A telephone number, a date of birth, an address (an address 2 which is another address when the delivery address of the product is different from the address 1), an e-mail address, and the like are stored as information relating to the user. Information on these users is provided by the users at the time of registration.

上述したユーザに係る情報に含まれる各種情報の中で、ユーザのＩＤ、氏名、電話番号、又はメールアドレスは、ユーザを特定する情報（ユーザ特定情報）に該当するので、登録ユーザデータベース６２は、ユーザ特定情報を含むユーザに係る情報をユーザごとに対応づけて記憶することになる。なお、新規のユーザが、ユーザ登録を行うと、その新規の登録ユーザに係る情報が、登録ユーザデータベース６２へ新たに記憶される一方、登録ユーザが退会すると、その登録ユーザに係る情報が登録ユーザデータベース６２から削除されるなどして、登録ユーザデータベース６２に記憶される情報も適宜、更新される。   Among the various types of information included in the above-mentioned information related to the user, the user ID, name, telephone number, or mail address corresponds to information for specifying the user (user specifying information). Information on the user including the user identification information is stored in association with each user. When a new user performs user registration, information on the new registered user is newly stored in the registered user database 62. On the other hand, when the registered user withdraws, the information on the registered user is registered. The information stored in the registered user database 62 is appropriately updated by being deleted from the database 62 or the like.

図１１は、キーワードデータベース６３の中身の概要を示している。キーワードデータベース６３は、電話会話の音声認識結果に基づく会話テキストから、オペレータ作業を支援するためのワードが含まれることを特定するための各種キーワードを記憶したものである。すなわち、ユーザとの電話会話を通じてオペレータが行うべき事項として、電話をかけてきたユーザを特定すること（新規のユーザであるのか、又は登録ユーザであるのかを特定）、新規ユーザについては、新規ユーザに係る情報を特定して入力すること、電話をかけてきたユーザの目的を特定すること（問合せであるのか、商品の注文であるのか、又はクレームであるのか等）などがあり、これらの事項に応じた内容を特定するためのキーワードがキーワードデータベース６３に記憶される。   FIG. 11 shows an outline of the contents of the keyword database 63. The keyword database 63 stores various keywords for specifying from the conversation text based on the speech recognition result of the telephone conversation that a word for assisting the operator work is included. That is, as a matter to be performed by the operator through a telephone conversation with the user, the user who has made the call is specified (specifying whether the user is a new user or a registered user). And specifying the information pertaining to, and specifying the purpose of the user who made the call (whether it is an inquiry, an order for a product, or a complaint, etc.). Is stored in the keyword database 63.

具体的にキーワードデータベース６３には、ユーザを特定するための情報を特定するために、「電話番号」、「名前」及び「氏名」等の文言のキーワードが記憶されており、新規ユーザに係る情報を特定するために「性別」、「生年月日」、「郵便番号」、「住所」等のキーワードが記憶される。また、問合せが多い内容に関連した「費用」、「送付先」、「届け日」等のキーワードが、問合せ用のキーワードとしてキーワードデータベース６３に記憶される。さらに、商品注文のための情報を特定するために、「商品」、「商品名」等を示すキーワードがキーワードデータベース６３に記憶される。   Specifically, the keyword database 63 stores keywords of words such as “telephone number”, “name”, and “name” in order to specify information for specifying a user, and information relating to a new user. In order to specify a keyword, keywords such as “sex”, “birth date”, “zip code”, and “address” are stored. In addition, keywords such as “cost”, “destination”, and “delivery date” related to the content frequently inquired are stored in the keyword database 63 as keywords for inquiries. Further, in order to specify information for ordering a product, keywords indicating “product”, “product name” and the like are stored in the keyword database 63.

さらに、キーワードデータベース６３には、クレーム特定用として、「困っている」、「違う」、「おかしい」、「痛い」、「腫れた」、「赤くなった」等のキーワード（クレームキーワード）が記憶されている。このようなクレームキーワードの中で、「痛い」、「腫れた」、「赤くなった」等の人体に影響を生じさせる状況を表すキーワードは、クレームに対する緊急度が高いと想定されるので、このような人体に影響が生じさせる状況を表すクレームキーワードには「緊急度：高」を示す緊急度情報が付帯した状態で、キーワードデータベース６３に記憶される。   Further, in the keyword database 63, keywords (claim keywords) such as "worried", "different", "funny", "painful", "swollen", and "reddened" are stored for claim identification. Have been. Among such claim keywords, a keyword representing a situation that may affect the human body, such as "pain", "swollen", or "reddened", is assumed to have a high degree of urgency with respect to the claim. Such a claim keyword indicating a situation in which a human body is affected is stored in the keyword database 63 in a state in which urgency information indicating “urgency: high” is attached.

なお、キーワードデータベース６３に記憶される各キーワードは、コールセンターシステム６０の管理者等により適宜、見直されており、新たなキーワードが追加されることや、不要となったキーワードが削除されること等で、キーワードデータベース６３の中身は更新される。   Each keyword stored in the keyword database 63 is appropriately reviewed by the manager of the call center system 60 or the like, and a new keyword is added or an unnecessary keyword is deleted. , The contents of the keyword database 63 are updated.

図１２は、商品データベース６４の中身の概要を示している。商品データベース６４は、コールセンターを運営する事業体が販売する商品に係る情報（商品情報）を記憶したものであり、商品を識別する商品ＩＤに対応付けて、商品名、価格、商品内容物個数、商品説明、商品カテゴリ、商品キーワード等と云った商品情報（注文対象となる商品に係る情報）を記憶している。商品情報の中の商品カテゴリとは、商品のジャンル、種類等を示す情報（ワード）であり、例えば「化粧品」、「健康食品」、「美容サプリメント」、「美容ドリンク」等が該当する。また、商品情報の中の商品キーワードとは、商品の特性、機能、効能、対象等を示す情報であり、たとえば、化粧品に属する商品については「透明感」、「ハリ」、「弾力」、「うるおい」等が商品キーワードに該当し、健康食品に属する商品については「疲労」、「血圧」、「栄養」、「スタミナ」等が商品キーワードに該当する。   FIG. 12 shows an outline of the contents of the product database 64. The product database 64 stores information (product information) on products sold by the business entity that operates the call center. The product database 64 is associated with a product ID for identifying a product, and has a product name, a price, the number of product contents, Stores merchandise information such as merchandise description, merchandise category, and merchandise keyword (information on merchandise to be ordered). The product category in the product information is information (word) indicating the genre, type, and the like of the product, and corresponds to, for example, “cosmetics”, “health food”, “beauty supplement”, “beauty drink”, and the like. The product keyword in the product information is information indicating characteristics, functions, effects, targets, and the like of the product. For example, for products belonging to cosmetics, “transparency”, “tension”, “elasticity”, “ For example, "moist", "blood pressure", "nutrition", "stamina" and the like correspond to product keywords for products belonging to health foods.

商品データベース６４に記憶される商品情報は、新たな商品の販売に応じて、新商品に係る情報が追加される一方、販売終了となった商品に係る情報が削除されることで、商品データベース６４の中身は適宜、更新される。なお、本実施形態では、コールセンターを運営する事業体が、同じ商品であっても、異なる容量のものや、一回の配送商品数を相違させたもの等があるため、商品自体は同じでも、容量違い等に応じて複数種類の商品の情報が商品データベース６４に記憶されている。また、コールセンターを運営する事業体は、同じ特徴を有する複数種類の商品を販売しているので（例えば、保湿性という特徴を有する美容液を複数種類販売）、本実施形態の商品データベース６４には、同じ特徴を有する複数種類の商品の情報が記憶される。   The product information stored in the product database 64 is added with information on the new product in accordance with the sale of the new product, while the information on the product that has been discontinued is deleted. Is updated as appropriate. In the present embodiment, even if the business entity that operates the call center is the same product, there are products with different capacities, products with different numbers of products delivered at one time, etc., even if the products themselves are the same, Information on a plurality of types of products is stored in the product database 64 in accordance with a difference in capacity or the like. Further, since the business entity that operates the call center sells a plurality of types of products having the same characteristics (for example, sells a plurality of types of serums having the characteristic of moisturizing properties), the product database 64 of the present embodiment has , Information of a plurality of types of products having the same characteristics is stored.

図１３は、注文データベース６５の中身の概要を示している。注文データベース６５は、ユーザが注文（購入）した商品についての注文商品情報を記憶したものであり、ユーザ（ユーザＩＤ）ごとに対応付けて、注文日、注文商品、注文価格等を示す注文商品情報を記憶しており、複数回の注文（購入）を行ったユーザのユーザＩＤには、複数の注文商品情報が対応付けられている。なお、注文データベース６５に記憶される注文商品情報は、新たな商品の注文に応じて、随時追加されることで、注文データベース６５の中身は更新される。   FIG. 13 shows an outline of the contents of the order database 65. The order database 65 stores order item information on items ordered (purchased) by the user. Order item information indicating an order date, an order item, an order price, and the like in association with each user (user ID). Is stored, and a plurality of ordered product information is associated with the user ID of a user who has placed (purchased) a plurality of times. The order product information stored in the order database 65 is added as needed in accordance with an order for a new product, so that the contents of the order database 65 are updated.

図１４は、クレームデータベース６６の中身の概要を示し、クレームデータベース６６は、ユーザからのクレームの内容を示すクレーム情報を記憶する。具体的には、クレームの電話をかけてきたユーザを識別するユーザＩＤに対応付けて、クレームの受付日、状況、ユーザの氏名、ユーザの電話番号、対象となる商品名、クレームの発生日、緊急度、及びクレーム内容等を示すクレーム情報をクレームデータベース６６は記憶する。なお、一人のユーザから複数回のクレームが通知されると、そのユーザのユーザＩＤには、複数のクレーム情報が対応付けられて記憶される。また、クレームデータベース６６に記憶されるクレーム情報は、ユーザからの新たなクレームの連絡に応じて随時追加されるので、これにより、クレームデータベース６６の中身は更新される。   FIG. 14 shows an outline of the contents of the claims database 66. The claims database 66 stores claim information indicating the contents of a claim from a user. Specifically, in association with the user ID identifying the user who called the claim, the date of receipt of the claim, the situation, the name of the user, the telephone number of the user, the target product name, the date of occurrence of the claim, The claim database 66 stores claim information indicating the degree of urgency and the content of the claim. When a single user is notified of a plurality of claims, a plurality of pieces of claim information are stored in association with the user ID of the user. Further, since the claim information stored in the claim database 66 is added as needed in response to a new claim from the user, the content of the claim database 66 is updated accordingly.

図１５（ａ）は、音声データベース６７の中身の概要を示し、音声データベース６７は、ユーザ及びオペレータの電話会話（１回の電話会話分）の中身となる音声データ（音声ファイル）を記憶する。具体的には、電話をかけてきたユーザの電話番号、電話に応対したオペレータの内線番号、及び音声ファイルをセットにして、電話の日時（日、開始時間及び終了時間）を付帯させて順次、記憶して蓄積したものになっている。なお、ユーザとオペレータの電話会話が発生するごとに、新たな電話会話に応じた音声データ（音声ファイル）が随時、音声データベース６７に追加されるので、これにより、音声データベース６７の中身は適宜、更新される。   FIG. 15A shows an outline of the contents of the voice database 67. The voice database 67 stores voice data (voice files) serving as contents of telephone conversations (for one telephone conversation) between the user and the operator. Specifically, the telephone number of the user who called the telephone, the extension number of the operator who responded to the telephone call, and the voice file are set, and the date and time (day, start time and end time) of the telephone are appended, and It has been memorized and accumulated. Each time a telephone conversation between the user and the operator occurs, voice data (voice file) corresponding to a new telephone conversation is added to the voice database 67 at any time. Be updated.

図１５（ｂ）は、会話テキストデータベース６８の中身の概要を示し、会話テキストデータベース６８は、ユーザ及びオペレータの電話会話（１回の電話会話分）の中身について、音声認識処理を行うことでテキスト化した会話テキストデータ（会話テキストファイル）を記憶する。具体的には、電話をかけてきたユーザの電話番号、電話に応対したオペレータの内線番号、会話テキストファイル及び会話内容の要約（要約文）を示す要約ファイルをセットにして、電話の日時（日、開始時間及び終了時間）を付帯させて順次、記憶したものになっている。   FIG. 15 (b) shows an outline of the contents of the conversation text database 68. The conversation text database 68 performs text recognition by performing voice recognition processing on the contents of the telephone conversation (for one telephone conversation) between the user and the operator. The converted conversation text data (conversation text file) is stored. Specifically, a telephone number of the user who made the call, an extension number of the operator who responded to the call, a conversation text file and a summary file indicating the summary (summary text) of the conversation contents are set as a set, and the date and time (date , Start time and end time) are sequentially stored.

なお、ユーザとオペレータの電話会話が発生するごとに、新たな電話会話に応じた会話テキストデータ（会話テキストファイル）が後述するように、音声認識サーバ３０からＤＢシステム６０へ送られてくると共に、要約ファイルが自動要約サーバ５０からＤＢシステム６０へ送られてくるので、これらの会話テキストデータ及び要約ファイルはＤＢシステム６０で受信されて、会話テキストデータベース６８に随時、追加されるようになり、この追加によって、会話テキストデータベース６８の中身は適宜、更新される。また、記憶される要約文の中には、クレームに対応した要約文も含まれており、クレームに対応した要約文は、システム管理者等が見分けやすくするために、クレームの内容であることを識別するための識別情報（クレーム識別情報）を付帯した状態で、会話テキストデータベース６８に記憶される。   Each time a telephone conversation between the user and the operator occurs, conversation text data (conversation text file) corresponding to the new telephone conversation is sent from the speech recognition server 30 to the DB system 60 as described later. Since the summary file is sent from the automatic summary server 50 to the DB system 60, the conversation text data and the summary file are received by the DB system 60 and added to the conversation text database 68 as needed. With the addition, the contents of the conversation text database 68 are appropriately updated. In addition, the stored summary includes a summary corresponding to the claim, and the summary corresponding to the claim is a content of the claim in order to make it easy for a system administrator or the like to recognize. It is stored in the conversation text database 68 with identification information (claim identification information) for identification attached.

以上で、コールセンターシステム１０のＤＢシステム６０に含まれる各データベース６１〜６８についての説明を終了し、次に、コールセンターシステム１０を構成する各サーバ（音声配信サーバ２０、音声認識サーバ３０、ＷＥＢサーバ４０、自動要約サーバ５０）について説明していく。   This concludes the description of each of the databases 61 to 68 included in the DB system 60 of the call center system 10, and then describes each of the servers (the voice distribution server 20, the voice recognition server 30, and the web server 40) that constitute the call center system 10. , The automatic summarization server 50) will be described.

図１６は、音声取得サーバ２０の主要な内部構成を示すブロック図である。本実施形態の音声取得サーバ２０は、一般的なサーバコンピュータ（サーバ装置）で構築したものになっている（ただし、分散処理等を行うことで複数のサーバ装置等を組み合わせて音声取得サーバ２０を構築することも可能）。この音声取得サーバ２０は、第１接続ポイント３ａ等を介して、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声を取得するものであり、取得した音声をＤＢシステム６０（会話音声データベース６７）へ送って蓄積できるようにしている。音声取得サーバ２０は、全体的な制御及び各種処理を行うＭＰＵ２０ａに、各種デバイス等を内部接続線２０ｇで接続したものになっている。各種デバイス等には、通信モジュール２０ｂ、メモリ２０ｃ、出力インタフェース２０ｄ、入力インタフェース２０ｅ、及び記憶部２０ｆ等がある。   FIG. 16 is a block diagram showing a main internal configuration of the voice acquisition server 20. The voice acquisition server 20 of the present embodiment is constructed by a general server computer (server device) (however, the voice acquisition server 20 is configured by combining a plurality of server devices by performing distributed processing or the like. Can be built). The voice acquisition server 20 acquires the voice of the telephone conversation between the user and the operator via the first connection point 3a or the like, and can transmit the acquired voice to the DB system 60 (the conversation voice database 67) and store it. Like that. The voice acquisition server 20 is configured such that various devices and the like are connected to an MPU 20a that performs overall control and various processes by an internal connection line 20g. The various devices include a communication module 20b, a memory 20c, an output interface 20d, an input interface 20e, a storage unit 20f, and the like.

通信モジュール２０ｂは、ネットワークとの接続モジュールに相当する通信デバイスであり、所要の通信規格に応じたものである（例えばＬＡＮモジュール）。通信モジュール２０ｂは、所要の通信機器（図示は省略。例えばルータ等が該当）を介してネットワーク（内部、外部、又は他の通信ネットワーク等も含む）と接続されており、電話会話におけるユーザ及びオペレータの音声に係る音声データを随時取得して、メモリ２０ｃ又は記憶部２０ｆへ送ると共に、ＭＰＵ２０ａの制御に基づき、電話会話に含まれる音声データをＤＢシステム６０へ送る処理を行う。   The communication module 20b is a communication device corresponding to a connection module with a network, and conforms to a required communication standard (for example, a LAN module). The communication module 20b is connected to a network (including an internal, external, or other communication network) via required communication equipment (not shown; for example, a router or the like), and a user and an operator in a telephone conversation. The voice data relating to the voice is acquired at any time and sent to the memory 20c or the storage unit 20f, and the voice data included in the telephone conversation is transmitted to the DB system 60 based on the control of the MPU 20a.

メモリ２０ｃは、ＭＰＵ２０ａの処理に伴う内容、ファイル等を一時的に記憶しており、通信モジュール２０ｂで受信された各種情報、データ等も記憶する。出力インタフェース２０ｄは、モニター等（表示出力装置）が接続されるものであり、ＭＰＵ２０ａの処理に伴う内容をモニター等へ出力し、音声取得サーバ２０の管理者等が現在の処理内容等を確認できるようにしている。入力インタフェース２０ｅは、音声取得サーバ２０の管理者等からの操作指示等を受け付けるキーボード、マウス等の入力装置が接続されるものであり、これらの入力装置で受け付けた操作内容をＭＰＵ２０ａへ伝える。   The memory 20c temporarily stores contents, files, and the like associated with the processing of the MPU 20a, and also stores various information, data, and the like received by the communication module 20b. The output interface 20d is connected to a monitor or the like (display output device), and outputs the contents accompanying the processing of the MPU 20a to the monitor or the like, so that the administrator of the audio acquisition server 20 can check the current processing contents and the like. Like that. The input interface 20e is connected to input devices such as a keyboard and a mouse that receive operation instructions and the like from the administrator of the voice acquisition server 20, and conveys the operation contents received by these input devices to the MPU 20a.

記憶部２０ｆは、プログラム及びデータ等を記憶するものであり、プログラムとしてはサーバＯＳプログラム２１及び音声取得プログラム２２等を記憶し、データとしては、通信モジュール２０ｂで取得した音声データ等を記憶する。記憶部２０ｆに記憶されるプログラムの中のサーバＯＳプログラム２１は、サーバコンピュータ用のオペレーティングシステムに応じた各種処理を規定したプログラムであり、この規定内容に基づいた処理をＭＰＵ２０ａが行うことで、音声取得サーバ２０は、サーバコンピュータ（サーバ装置）としての各機能を果たす。   The storage unit 20f stores programs, data, and the like. The programs store the server OS program 21, the voice acquisition program 22, and the like, and the data store the voice data and the like acquired by the communication module 20b. The server OS program 21 among the programs stored in the storage unit 20f is a program that defines various processes according to the operating system for the server computer. The acquisition server 20 performs each function as a server computer (server device).

また、記憶部２０ｆに記憶される音声取得プログラム２２は、ユーザとオペレータの電話会話に係る音声データの取得及び伝達等についてＭＰＵ２０ａが行う処理を規定したものである。コールセンターの電話番号へユーザが電話をかけてきて（架電してきて）、オペレータが電話を受けると（受電すると）、第１接続ポイント３ａから、電話をかけてきたユーザ電話機Ｐ１等の電話番号及び受電したオペレータ電話機Ｐ１０等の内線番号等を含む受電開始情報が音声取得サーバ２０へ送られてくるので、これらの受電開始情報を通信モジュール２０で受信して、受電日時と一緒にメモリ２０ｃ又は記憶部２０ｆへ記憶すると共に、この受電開始情報（受電日時も含む）を音声認識サーバ３０、ＷＥＢサーバ４０、及び自動要約サーバ５０へ送る処理(通信モジュール２０ｂからの送信処理）について音声取得プログラム２２は規定する。   The voice acquisition program 22 stored in the storage unit 20f defines processing performed by the MPU 20a for acquiring and transmitting voice data relating to telephone conversation between the user and the operator. When the user makes a call to the telephone number of the call center (calls the telephone) and the operator receives the call (when the power is received), the telephone number of the user telephone P1 or the like from the first connection point 3a, The power receiving start information including the extension number and the like of the operator telephone set P10 and the like that has received power is transmitted to the voice acquisition server 20, so that the power receiving start information is received by the communication module 20, and is stored in the memory 20c or stored together with the power receiving date and time. The voice acquisition program 22 stores the power reception start information (including the power reception date and time) to the voice recognition server 30, the WEB server 40, and the automatic summarization server 50 (transmission processing from the communication module 20b). Stipulate.

さらに、ユーザとオペレータの電話会話が始まると、その電話会話を構成する音声に係る音声データが逐次、第１接続ポイント３ａから音声取得サーバ２０へ送られてくるので、これらの音声データを通信モジュール２０で受信してメモリ２０ｃ又は記憶部２０ｆに記憶すると共に、音声認識サーバ３０へ送る処理の制御をＭＰＵ２０ａが行うことを音声取得プログラム２２は規定する。なお、第１接続ポイント３ａから送られてくる音声データには、ユーザ又はオペレータのいずれの音声によるものかを示す話者情報が付帯する（例えば、ユーザの音声を示す音声データには、ユーザの電話番号を示す情報が付帯し、オペレータの音声を示す音声データには、オペレータの内線番号が付帯する）。このような話者情報により、受信した音声データが、ユーザ又はオペレータのいずれの音声によるものかを判別できるようにしている。   Further, when a telephone conversation between the user and the operator starts, voice data relating to voice constituting the telephone conversation is sequentially sent from the first connection point 3a to the voice acquisition server 20, and these voice data are transmitted to the communication module. The voice acquisition program 22 specifies that the MPU 20a controls the process of receiving the data at the memory 20 and storing it in the memory 20c or the storage unit 20f, and sending the data to the voice recognition server 30. Note that the voice data sent from the first connection point 3a is accompanied by speaker information indicating whether the voice is from the user or the operator (for example, voice data indicating the user's voice includes user's voice). Information indicating the telephone number is attached, and voice data indicating the voice of the operator is accompanied by the extension number of the operator.) Based on such speaker information, it is possible to determine whether the received voice data is the voice of the user or the operator.

そして、ユーザ電話機Ｐ１等又はオペレータ電話機Ｐ１０等のいずれか一方が電話を切ると、電話終了の旨が第１接続ポイント３ａから音声取得サーバ２０へ送られてくるので、電話終了を通知する電話終了情報を音声認識サーバ３０、ＷＥＢサーバ４０、及び自動要約サーバ５０へ送信する処理を行うと共に、メモリ２０ｃ又は記憶部２０ｆに記憶していた電話会話に係る一連の音声データを、ユーザの電話番号、オペレータの内線番号、受電日時、電話終了日時等とセットにして（音声ファイルにして）、ＤＢシステム６０へ送信する処理をＭＰＵ２０ａが行うことを音声取得プログラム２２は規定する。   When one of the user telephone P1 and the like or the operator telephone P10 and the like hangs up, a message to the effect that the call has been terminated is sent from the first connection point 3a to the voice acquisition server 20, so that the telephone termination notifying the call termination is terminated. A process of transmitting information to the voice recognition server 30, the web server 40, and the automatic summarization server 50 is performed, and a series of voice data relating to the telephone conversation stored in the memory 20c or the storage unit 20f is converted into a telephone number of the user. The voice acquisition program 22 specifies that the MPU 20a performs a process of transmitting the data to the DB system 60 by setting (an audio file) the extension number of the operator, the power receiving date and time, the telephone ending date and time, and the like.

上記のような処理を音声取得サーバ２０が行うことで、電話会話の各音声は音声認識サーバ３０へ逐次、確実に伝えられると共に、電話会話の音声内容はＤＢシステム６０の会話音声データベース６７で保存されることになり、後から、サービスやシステムの管理者等が電話会話の内容を音声により確認できるようにしている。   By performing the above-described processing by the voice acquisition server 20, each voice of the telephone conversation is sequentially and reliably transmitted to the voice recognition server 30, and the voice content of the telephone conversation is stored in the voice database 67 of the DB system 60. This allows the manager of the service or system to check the contents of the telephone conversation by voice later.

図１７は、音声認識サーバ３０の主要な内部構成を示すブロック図であり、基本的な構成は、上述した図１６に示す音声取得サーバ２０と同様に、一般的なサーバコンピュータ（サーバ装置）を用いたものになっている（分散処理等を行うことで複数のサーバ装置等を組み合わせて音声認識サーバ３０を構成することも同様に可能）。この音声認識サーバ３０は、音声取得サーバ２０から送られてくる音声データに対して音声認識処理を行うことで、音声を文字化（テキスト化）して会話テキスト（文字データ）を生成するものであり、生成した会話テキストを随時、ＷＥＢサーバ４０及び自動要約サーバ５０へ送ると共に、電話会話分の一連の会話テキストを会話テキストファイルにまとめて、ＤＢシステム６０へ送る処理も行う。   FIG. 17 is a block diagram showing a main internal configuration of the voice recognition server 30. The basic configuration is similar to that of the voice acquisition server 20 shown in FIG. 16 described above, and a general server computer (server device) is used. (It is also possible to configure the speech recognition server 30 by combining a plurality of server devices by performing distributed processing or the like). The speech recognition server 30 performs speech recognition processing on speech data sent from the speech acquisition server 20 to convert speech into text (text) to generate conversation text (character data). In addition, the generated conversation text is sent to the web server 40 and the automatic summarization server 50 as needed, and a series of conversation texts corresponding to telephone conversations are collected into a conversation text file and sent to the DB system 60.

音声認識サーバ３０は、全体的な制御及び各種処理を行うＭＰＵ３０ａに、内部接続線３０ｇで通信モジュール３０ｂ、メモリ３０ｃ、出力インタフェース３０ｄ、入力インタフェース３０ｅ、及び記憶部３０ｆ等を接続した構成になっている。通信モジュール３０ｂ、メモリ３０ｃ、出力インタフェース３０ｄ、及び入力インタフェース３０ｅは、上述した音声取得サーバ２０が備える各デバイスと同等であることから、説明は省略する。   The voice recognition server 30 has a configuration in which a communication module 30b, a memory 30c, an output interface 30d, an input interface 30e, a storage unit 30f, and the like are connected to an MPU 30a that performs overall control and various processes by an internal connection line 30g. I have. The communication module 30b, the memory 30c, the output interface 30d, and the input interface 30e are the same as the respective devices included in the voice acquisition server 20 described above, and thus the description is omitted.

記憶部３０ｆは、サーバＯＳプログラム３１及び音声認識プログラム３２等を記憶すると共に、所定の文字ワードに応じた漢字、カタカナ、又は数字等をテキストで示す辞書データテーブル３３等も記憶する。サーバＯＳプログラム３１は、サーバコンピュータ用のオペレーティングシステムに応じた各種処理を規定したものであり、基本的に音声取得サーバ２０のサーバＯＳプログラム２１と同様のプログラムである。   The storage unit 30f stores a server OS program 31, a voice recognition program 32, and the like, and also stores a dictionary data table 33 and the like, which indicate kanji, katakana, or numbers corresponding to predetermined character words in text. The server OS program 31 defines various processes according to the operating system for the server computer, and is basically the same program as the server OS program 21 of the voice acquisition server 20.

また、音声認識プログラム３２は、音声認識サーバ３０固有のプログラムであり、通信モジュール３０ｂで受信した音声取得サーバ２０からの音声データに対して、音声認識処理を行って文字データに変換することに関してＭＰＵ３０ａが行う一連の処理を規定したものである。音声認識処理においては、先ず、音声データに含まれる各音のそれぞれについて、「あいうえお」等の五十音等に係る音を表す文字に変換することで、音声データに含まれる一つの単位（一文節等）に含まれる一連の音を、一連の文字に変換する。そして、変換した一連の文字の中に、何らかの言葉等を示す文字ワードが含まれていれば、辞書データテーブル３３を参照して、漢字、カタカナ、又は数字等に変換し、電話会話を構成するユーザ又はオペレータの発した言葉を、最終的に漢字・カタカナ・数字等の混ざったテキスト（会話テキストと称する）を作成する。   The speech recognition program 32 is a program unique to the speech recognition server 30. The MPU 30a performs speech recognition processing on speech data from the speech acquisition server 20 received by the communication module 30b and converts the speech data into character data. Defines a series of processes to be performed. In the voice recognition process, first, each sound included in the voice data is converted into a character representing a sound related to the Japanese syllabary such as "Aioeo", thereby forming one unit (one unit) included in the voice data. ) Is converted into a series of characters. Then, if a character word indicating a certain word or the like is included in the series of converted characters, the character string is converted into a kanji, katakana, or a number by referring to the dictionary data table 33 to form a telephone conversation. A word (conversation text) in which words spoken by the user or the operator are finally mixed with kanji, katakana, numbers, etc. is created.

上記のように作成した会話テキストは、ユーザ及びオペレータを特定する情報（音声認識サーバ３０から送られてくるユーザの電話番号、及びオペレータの内線番号等）等と一緒にして、随時、ＷＥＢサーバ４０及び自動要約サーバ５０等へ送信する処理の制御をＭＰＵ３０ａは行うと共に、メモリ３０ｃ又は記憶部３０ｆに記憶する制御処理をＭＰＵ３０ａは行う。なお、上述したように、音声取得サーバ２０から送られてくる音声データには、ユーザ又はオペレータのいずれの音声によるものかを示す話者情報が付帯するので、作成した会話テキストにも、ユーザ又はオペレータのいずれの音声に基づいたものであるかを示す情報（話者情報）を付帯させて、会話テキストは作成されている。   The conversation text created as described above is combined with information for specifying the user and the operator (the telephone number of the user sent from the voice recognition server 30 and the extension number of the operator, etc.) and the like, and the WEB server 40 at any time. The MPU 30a controls the processing to be transmitted to the automatic summarization server 50 and the like, and the MPU 30a performs control processing to store the data in the memory 30c or the storage unit 30f. As described above, the voice data sent from the voice acquisition server 20 is accompanied by speaker information indicating the voice of the user or the operator. A conversation text is created with information (speaker information) indicating which voice of the operator is based on the voice.

また、電話終了を通知する電話終了情報が音声取得サーバ２０から送られてくると、メモリ３０ｃ又は記憶部３０ｆに記憶していた電話会話に係る一連の会話テキストを、ユーザの電話番号、オペレータの内線番号、受電日時、電話終了日時等とセットにした会話テキストファイルとして、ＤＢシステム６０（会話テキストデータベース６８）へ送信する処理をＭＰＵ３０ａが行うことを音声認識プログラム３２は規定する。   Further, when the telephone end information for notifying the end of the telephone is transmitted from the voice acquisition server 20, a series of conversation texts relating to the telephone conversation stored in the memory 30c or the storage unit 30f is converted into the telephone number of the user and the operator's telephone number. The speech recognition program 32 specifies that the MPU 30a performs a process of transmitting to the DB system 60 (conversation text database 68) as a conversation text file that is set with an extension number, a power reception date and time, and a telephone end date and time.

上記のような処理を音声認識サーバ３０が行うことで、電話会話の各音声は会話テキストに変換され、その変換された会話テキストがＷＥＢサーバ４０及び自動要約サーバ５０へ伝えられると共に、電話会話の内容がテキストデータ（会話テキストファイル）としてＤＢシステム６０の会話テキストデータベース６８で保存されることになり、後から、サービスやシステムの管理者等が電話会話の内容をテキストベースで確認可能にしている。   When the speech recognition server 30 performs the above-described processing, each speech of the telephone conversation is converted into a conversation text, and the converted conversation text is transmitted to the WEB server 40 and the automatic summarization server 50, and the telephone conversation is performed. The contents are stored as text data (conversation text file) in the conversation text database 68 of the DB system 60, so that a service or system administrator or the like can check the contents of the telephone conversation on a text basis later. .

図１８は、ＷＥＢサーバ４０の主要な内部構成を示すブロック図であり、基本的な構成は、上述した図１６、１７に示す音声取得サーバ２０及び音声認識サーバ３０と同等のサーバコンピュータに応じた構成になっている（分散処理等を行うことで複数のサーバ装置等を組み合わせたコンピュータシステムでＷＥＢサーバ４０を構成することも同様に可能）。このＷＥＢサーバ４０は、ネットワーク上にＷＥＢサイトを構築して、上述した図３〜７等に示す各種画面に応じた画面データを、ＷＥＢサイトを通じて配信する処理を行っており、音声認識サーバ３０から送られてくる会話テキスト等を反映した内容のウェブ画面をオペレータ端末Ｔ１０、Ｔ１１等へ提供する。なお、ＷＥＢサーバ４０が構築するＷＥＢサイトは、一般向けのものではなく、管理者等を除いて、基本的にコールセンターのオペレータのみに公開されており、オペレータは、このオペレータ専用のＷＥＢサイトを通じて各種画面を確認して、オペレータ業務の支援を受ける。   FIG. 18 is a block diagram showing a main internal configuration of the WEB server 40. The basic configuration corresponds to a server computer equivalent to the voice acquisition server 20 and the voice recognition server 30 shown in FIGS. The configuration is such that the WEB server 40 can be configured by a computer system in which a plurality of server devices are combined by performing distributed processing or the like. The WEB server 40 constructs a WEB site on the network and distributes screen data corresponding to the various screens shown in FIGS. 3 to 7 through the WEB site. A web screen reflecting the sent conversation text and the like is provided to the operator terminals T10, T11, and the like. It should be noted that the WEB site constructed by the WEB server 40 is not for the general public, and is basically open to only call center operators, except for administrators, etc. Check the screen and receive the assistance of the operator.

ＷＥＢサーバ４０は、全体的な制御及び各種処理を行うＭＰＵ４０ａに、内部接続線４０ｇで通信モジュール４０ｂ、メモリ４０ｃ、出力インタフェース４０ｄ、入力インタフェース４０ｅ、及び記憶部４０ｆ等を接続した構成のコンピュータシステムになっている。通信モジュール４０ｂ、メモリ４０ｃ、出力インタフェース４０ｄ、及び入力インタフェース４０ｅは、図１７に示す音声認識サーバ３０と同様に、上述した音声取得サーバ２０が備える各デバイスと同等であることから、説明は省略する。   The WEB server 40 is connected to a computer system having a configuration in which a communication module 40b, a memory 40c, an output interface 40d, an input interface 40e, a storage unit 40f, and the like are connected to an MPU 40a that performs overall control and various processes by an internal connection line 40g. Has become. The communication module 40b, the memory 40c, the output interface 40d, and the input interface 40e are the same as the respective devices included in the above-described voice acquisition server 20, similarly to the voice recognition server 30 illustrated in FIG. .

記憶部４０ｆは、サーバＯＳプログラム４１及びオペレータ支援プログラム４２等を記憶すると共に、図３〜７等に示す各種画面を構成する画面パーツや画面データ等を記憶した画面テーブル４３等を記憶する。なお、記憶部４０ｆは後述する下限及び上限の基準値も記憶する。サーバＯＳプログラム４１については、上述した各サーバ２０、３０のサーバＯＳプログラム２１、３１と基本的に同等のものであり、ＷＥＢサーバ４０を構成するサーバコンピュータ用のオペレーティングシステムに応じた処理を規定したものになっているが、ウェブサーバとして機能するためにＭＰＵ４０ａが行う各種処理の規定も含むものになっている。   The storage unit 40f stores the server OS program 41, the operator support program 42, and the like, and also stores a screen table 43 that stores screen parts and screen data constituting various screens shown in FIGS. The storage unit 40f also stores reference values for a lower limit and an upper limit described later. The server OS program 41 is basically equivalent to the server OS programs 21 and 31 of the servers 20 and 30 described above, and defines processing according to an operating system for a server computer constituting the web server 40. However, it also includes rules for various processes performed by the MPU 40a to function as a web server.

オペレータ支援プログラム４２は、ＷＥＢサーバ４０がネットワーク上に構築したＷＥＢサイトへアクセスしてきた端末に、上述した図３〜７等に示す各種画面を状況に応じて表示させる処理等の制御をＭＰＵ４０ａが行うことを規定したものであり、ＷＥＢサイトのＵＲＬ宛てにアクセスしてきた端末へ最初に図３（ａ）に示すログイン画面１００に応じた画面データを、画面テーブル４３から抽出して送信することになる。このログイン画面１００に応じた画面データの送信に伴って、ログイン情報（ログインＩＤ及びパスワードを示す情報）を含むログイン要求を受信したか否かをＭＰＵ４０ａは判断する。   The operator support program 42 is controlled by the MPU 40a such that the terminal accessing the WEB site constructed on the network by the WEB server 40 displays the various screens shown in FIGS. First, screen data corresponding to the login screen 100 shown in FIG. 3A is extracted from the screen table 43 and transmitted to the terminal accessing the URL of the WEB site. . With the transmission of the screen data corresponding to the login screen 100, the MPU 40a determines whether or not a login request including login information (information indicating a login ID and a password) has been received.

ログイン要求を受信した場合、受信したログイン要求に含まれるログインＩＤ及びパスワード（ＰＷ）が、ＤＢシステム６０に含まれるオペレータデータベース６１（図９参照）に存在するか否かをＭＰＵ４０ａは判断し、オペレータデータベース６１に存在すれば、ログイン完了となり、ログイン完了となったオペレータの氏名をオペレータデータベース６１から抽出すると共に、画面テーブル４３から所要の画面データを抽出して、図３（ｂ）の待受画面１１０に応じた画面データを生成して、ログイン要求の送信元へ送信する制御処理をＭＰＵ４０ａは行う。なお、ログインＩＤ及びＰＷが、オペレータデータベース６１に存在しなかった場合、ＭＰＵ４０ａは図３（ａ）のログイン画面１００に応じた画面データを再送して、ログインＩＤ及びＰＷの再入力の機会をオペレータに提供する。   When receiving the login request, the MPU 40a determines whether or not the login ID and the password (PW) included in the received login request are present in the operator database 61 (see FIG. 9) included in the DB system 60. If it exists in the database 61, the login is completed, the name of the operator who has completed the login is extracted from the operator database 61, and necessary screen data is extracted from the screen table 43, and the standby screen shown in FIG. The MPU 40a performs control processing of generating screen data corresponding to 110 and transmitting the screen data to the transmission source of the login request. When the login ID and the PW do not exist in the operator database 61, the MPU 40a retransmits the screen data corresponding to the login screen 100 in FIG. To provide.

それからＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、音声取得サーバ２０からの受電開始情報を受信したか否かを判断しており、受電開始情報を受信した場合、その受電開始情報に含まれるオペレータの内線番号に基づき、ＤＢシステム６０のオペレータデータベース６１を参照して、受電したオペレータ電話機とセットになっているオペレータ端末を特定し、その特定したオペレータ端末宛てに、図４に示すユーザ画面１２０に応じた画面データを生成して送信する制御処理をＭＰＵ４０ａは行う。なお、最初に送信するユーザ画面１２０に応じた画面データは、受電開始情報の受電直後の状態であれば、画面左側の会話内容部１２１及び残りの部分のユーザ情報部１２２の各受付欄１２３ａ、１２４、１２５ａ、１２６、１２７ａ、１２８等は空いたままの状態になっている。   Then, the WEB server 40 (MPU 40a) determines whether or not the power receiving start information from the voice acquisition server 20 has been received, and when the power receiving start information is received, the WEB server 40 (MPU 40a) adds the operator extension number included in the power receiving start information. Based on the operator database 61 of the DB system 60, the operator terminal set with the received operator telephone is specified, and screen data corresponding to the user screen 120 shown in FIG. 4 is addressed to the specified operator terminal. The MPU 40a performs a control process of generating and transmitting the. The screen data corresponding to the user screen 120 to be transmitted first is the reception content 123 a of the conversation content part 121 on the left side of the screen and the remaining part of the user information part 122 in the state immediately after the reception of the power reception start information. 124, 125a, 126, 127a, 128, etc. are left empty.

その後、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、音声認識サーバ３０から会話テキストを受信しだすと、受信した会話テキストを順次、画面左側の会話内容部１２１に配置した画面データを生成する。この際、音声認識サーバ３０から送られてくる会話テキストには、ユーザ側の発話であるか、又はオペレータ側の発話であるかを示す情報が付帯しているので、この情報に基づき、会話内容部１２１のユーザ会話部分１２１ａ又はオペレータ会話部分１２１ｃのいずれの側に配置するかをＭＰＵ４０ａは判断している。また、受信した会話テキストを、ユーザ会話部分１２１ａ又はオペレータ会話部分１２１ｃのいずれかに配置すると、その配置した会話テキストを受信した時刻（何時何分何秒を示す時刻）を会話内容部１２１の時間部分１２１ｂに配置する処理をＭＰＵ４０ａは行う。   After that, when the web server 40 (MPU 40a) receives the conversation text from the speech recognition server 30, the web server 40 (MPU 40a) generates screen data in which the received conversation texts are sequentially arranged in the conversation content section 121 on the left side of the screen. At this time, the conversation text sent from the speech recognition server 30 is accompanied by information indicating whether the speech is from the user side or from the operator side. The MPU 40a determines which side of the user conversation part 121a or the operator conversation part 121c of the unit 121 is to be arranged. Further, when the received conversation text is arranged in either the user conversation part 121a or the operator conversation part 121c, the time when the arranged conversation text is received (the time indicating what hour, minute, and second) is indicated by the time of the conversation content part 121. The MPU 40a performs a process of arranging it in the portion 121b.

また、一連の会話テキストは、新しい会話ほど、ユーザ画面１２０の画面垂直方向において上側に配置されるようになっており、それゆえ、会話内容部１２１のユーザ会話部分１２１ａ又はオペレータ会話部分の各会話テキストは、画面垂直方向で上側から下側に向けて、時間的に新しいものから古いものが時系列順に並んでおり、中央の時間部分１２１ｂに示される時刻も、同様の時系列順に並んで配置されて、画面データは更新される。   In addition, a series of conversation texts is arranged such that the newer the conversation, the higher the position in the screen vertical direction of the user screen 120. Therefore, each conversation in the user conversation part 121a of the conversation content part 121 or the operator conversation part. The texts are arranged in chronological order from newest to oldest in chronological order from top to bottom in the vertical direction of the screen, and the times shown in the central time portion 121b are also arranged in the same chronological order. Then, the screen data is updated.

上記のように、新たな会話テキストをユーザ会話部分１２１ａ又はオペレータ会話部分１２１ｃのいずれかに配置するたび（時間部分１２１ｂに時刻も配置）、その配置に係る画面データは更新されて、その更新における差分となる部分に応じた画面データ（差分画面データ）を、オペレータ端末へ随時、送信する処理をＭＰＵ４０ａは行う。このような差分画面データの随時送信により、オペレータ端末に表示されるユーザ画面１２０の会話内容部１２１の内容は、ユーザとオペレータの電話会話の進行にあわせてリアルタイム的に更新される。   As described above, each time a new conversation text is arranged in either the user conversation part 121a or the operator conversation part 121c (the time is also arranged in the time part 121b), the screen data relating to the arrangement is updated, and The MPU 40a performs a process of transmitting screen data (difference screen data) corresponding to the difference portion to the operator terminal as needed. Due to the occasional transmission of such difference screen data, the content of the conversation content section 121 of the user screen 120 displayed on the operator terminal is updated in real time in accordance with the progress of the telephone conversation between the user and the operator.

さらに、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、音声認識サーバ３０から受信した会話テキストに含まれる情報（「ワード、数字等）について、データマイニング（キーワードに基づきテキストマイニング）によるＤＢシステム６０の検索を行い、この処理の結果に基づき、一連に続く会話テキストの中から、ユーザを特定する情報（ユーザの電場番号、氏名等）、ユーザに係る情報（ユーザの住所等）、及び電話をかけてきた目的となる情報（問合せ内容に応じた情報、商品注文に応じた情報、クレームに応じた情報等）を抽出する処理等を行うことで、オペレータ業務の支援を行う。   Further, the web server 40 (MPU 40a) searches the DB system 60 by data mining (text mining based on a keyword) for information ("words, numbers, etc.") included in the conversation text received from the speech recognition server 30, Based on the result of this processing, information identifying the user (user's electric field number, name, etc.), information related to the user (user's address, etc.), By performing processing for extracting certain information (information corresponding to the content of inquiry, information corresponding to product order, information corresponding to complaint, etc.), the operator's work is supported.

ユーザとの電話会話を通じて行うべき事項として、電話をかけてきたユーザを特定することがあり（新規のユーザであるのか、又は登録ユーザであるのかを特定）、また、新規ユーザの場合は、新規ユーザに係る情報を特定して入力することがあり、さらには、電話をかけてきたユーザの目的を特定することも必要となる（問合せであるのか、商品の注文であるのか、又はクレームであるか等）。   As a matter to be performed through the telephone conversation with the user, the user who made the call may be specified (specifying whether the user is a new user or a registered user). It may be necessary to specify and enter information relating to the user, and also to specify the purpose of the user who made the call (whether it is an inquiry, an order for a product, or a complaint). Or etc.).

例えば、電話をかけてきたユーザが、新規のユーザであるのか、又は登録ユーザであるのかを特定するため、電話会話から音声認識された会話テキストに含まれる情報が、ユーザ特定情報として登録ユーザデータベース６２に記憶されるか否かの検索をＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は行っている。そのようなユーザ特定情報が記憶されない場合、電話をかけてきたユーザは新規であると判断され、ユーザ特定情報が記憶される場合は、登録ユーザであると判断される。本実施形態において、ユーザ特定情報としてはユーザの電話番号を用いるが、ユーザの氏名及び生年月日、ユーザの住所、ユーザのメールアドレス等をユーザ特定情報として用いることも可能である。   For example, in order to specify whether a user who makes a call is a new user or a registered user, information included in a conversation text that is speech-recognized from a telephone conversation is registered user database as user identification information. The WEB server 40 (MPU 40a) performs a search as to whether or not the information is stored in 62. If such user identification information is not stored, the calling user is determined to be new, and if the user identification information is stored, it is determined to be a registered user. In this embodiment, the user's telephone number is used as the user identification information, but the user's name and date of birth, the user's address, the user's mail address, and the like may be used as the user identification information.

本実施形態のＷＥＢサーバ４０は、電話番号をユーザ特定情報として用いるため、まず、会話テキストに含まれる情報について、データマイニングに基づきＤＢシステム６０が有するキーワードデータベース６３の検索を行い、キーワードデータベース６３が記憶する電話番号等のキーワードに一致するか否かをＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は判断する。会話テキストに含まれる情報が、電話番号という文言のキーワードに一致した場合（例えば、「電話番号をおっしゃってください」という会話テキストに含まれる「会話番号」という文言）、その会話テキストに続く会話テキストの中から、連続する数字を示す情報を抽出する。その連続する数字を示す情報は、ユーザの電話番号である可能性が高いことから、その連続する数字を示す情報が、ユーザの電話番号（ユーザ特定情報）として、ＤＢシステム６０が有する登録ユーザデータベース６２に記憶されるか否かの検索をＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）が行う。   In order to use the telephone number as the user identification information, the WEB server 40 of the present embodiment first searches the keyword database 63 of the DB system 60 for information included in the conversation text based on data mining. The WEB server 40 (MPU 40a) determines whether or not the keyword matches a stored keyword such as a telephone number. If the information contained in the conversation text matches the keyword in the phrase telephone number (for example, the phrase "conversation number" in the conversation text "Please say your phone number"), the conversation text that follows the conversation text From among the information indicating continuous numbers. Since the information indicating the continuous numbers is likely to be the telephone number of the user, the information indicating the continuous numbers is stored in the registered user database of the DB system 60 as the user's telephone number (user identification information). The WEB server 40 (MPU 40a) performs a search as to whether or not the information is stored in the storage 62.

連続する数字を示す情報（音声認識された情報）が、登録ユーザデータベース６２に記憶される場合（ユーザ特定情報として記憶される場合）、電話をかけてきたユーザは登録ユーザであると判断し、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、その連続する数字を示す情報に応じた電話番号を含むユーザに係る情報（ユーザの氏名、性別、電話番号、生年月日、郵便番号、住所等）を登録ユーザデータベース６２から抽出すると共に、抽出したユーザに係る情報に応じたユーザＩＤも登録ユーザデータベース６２から特定し、その特定したユーザＩＤに対応づけて記憶される注文商品情報を、ＤＢシステム６０が有する注文データベース６５から抽出する。   When information indicating a continuous number (information recognized by voice) is stored in the registered user database 62 (stored as user identification information), it is determined that the calling user is a registered user, The WEB server 40 (MPU 40a) stores information (user name, gender, telephone number, date of birth, postal code, address, etc.) relating to the user including the telephone number corresponding to the information indicating the consecutive numbers in the registered user database. 62, the user ID corresponding to the extracted information on the user is also specified from the registered user database 62, and the order product information stored in association with the specified user ID is stored in the order database included in the DB system 60. Extract from 65.

そして、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、図５に示すように、抽出したユーザに係る情報であるユーザの氏名、性別、電話番号、生年月日、郵便番号、住所等を、各受付欄１２３ａ′等に自動入力したユーザ情報部１２２′、及び抽出した注文商品情報を配置した注文商品情報１３０を含むと共に、最新の会話テキストを示す会話内容部１２１′も含む画面データを生成して、受電中のオペレータのオペレータ端末へ送信する処理を行う。このようなＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）の処理により、オペレータ端末（表示端末装置５）のディスプレイ画面６ａには、図５に示すユーザ画面１２０′が表示されることになる。   Then, as shown in FIG. 5, the WEB server 40 (MPU 40a) sends the extracted information about the user, such as the user's name, gender, telephone number, date of birth, postal code, address, etc., to each reception column 123a '. Screen data including a user information section 122 'automatically input to the user and order item information 130 in which extracted order item information is arranged, and a conversation content section 121' indicating the latest conversation text. Of the operator to the operator terminal. By the processing of the WEB server 40 (MPU 40a), the user screen 120 'shown in FIG. 5 is displayed on the display screen 6a of the operator terminal (display terminal device 5).

一方、連続する数字を示す情報（音声認識された情報）が、登録ユーザデータベース６２に記憶されない場合（ユーザ特定情報として記憶されない場合）、電話をかけてきたユーザは新規のユーザであると判断し、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、その連続する数字を示す情報を、電話番号受付欄１２５に自動入力すると共に、他の受付欄１２３ａ等（新規のユーザに係る情報の入力受付が可能な受付欄）を空欄にしたユーザ情報部１２２と、最新の会話テキストを示す会話内容部１２１を含む画面データを生成して、受電中のオペレータのオペレータ端末へ送信する処理を行う。このようなＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）の処理により、オペレータ端末（表示端末装置５）のディスプレイ画面６ａには、図４に示すようなユーザ画面１２０（図４と異なる主な点は、電話番号受付欄１２５に電話番号が自動入力されている点）が表示されることになる。   On the other hand, if the information indicating the continuous numbers (speech-recognized information) is not stored in the registered user database 62 (if not stored as the user identification information), it is determined that the calling user is a new user. , The WEB server 40 (MPU 40a) automatically inputs the information indicating the consecutive numbers into the telephone number reception field 125, and receives information indicating another number (e.g., a reception field in which information on a new user can be received). ) Is generated, and screen data including a conversation information section 121 indicating the latest conversation text is generated and transmitted to the operator terminal of the receiving operator. Due to the processing of the WEB server 40 (MPU 40a), the display screen 6a of the operator terminal (display terminal device 5) has a user screen 120 as shown in FIG. (The telephone number is automatically entered in the column 125).

このように、図４に示すようなユーザ画面１２０が表示された状態から、電話会話が進行し、オペレータの「お名前は？」という問合せに対する回答において、ユーザが氏名を回答した場合、ユーザ画面１２０の中の氏名自動設定ボタン１２３ｂが自動入力オンに設定されていれば、そのような一連の会話に応じた会話テキストの中で、ユーザの回答を音声認識した会話テキストから、ユーザの氏名（新規のユーザに係る情報に相当）が抽出されて、氏名受付欄１２３ａに自動入力される。そのように自動入力された氏名受付欄１２３ａの部分に応じた差分画面データが生成されて、オペレータ端末へ送信される。それにより、電話会話でユーザが氏名を回答したことに伴って、オペレータ端末のディスプレイ画面６ａには、氏名受付欄１２３ａに自動入力された氏名が示されることになる。なお、氏名受付欄１２３ａに自動入力された氏名は、オペレータの手動入力による操作で、適宜、修正可能になっている（例えば、自動入力した氏名の漢字が誤っている場合、オペレータは手動で漢字を修正できる）。   As described above, the telephone conversation proceeds from the state where the user screen 120 as shown in FIG. 4 is displayed, and when the user replies the name in response to the operator's inquiry "What is your name?" If the automatic name input button 123b in 120 is set to automatic input ON, the user's name (from the conversation text in which the user's answer is voice-recognized) in the conversation text corresponding to such a series of conversations. (Corresponding to information relating to a new user) is extracted and automatically input to the name reception field 123a. Difference screen data corresponding to the part of the name reception column 123a automatically input as described above is generated and transmitted to the operator terminal. As a result, the name automatically input to the name reception field 123a is displayed on the display screen 6a of the operator terminal in response to the user answering the name in the telephone conversation. The name automatically entered in the name reception field 123a can be appropriately corrected by an operator's manual input operation (for example, if the kanji of the automatically entered name is incorrect, the operator manually enters the kanji. Can be corrected).

また、氏名自動設定ボタン１２３ｂが自動入力オフに設定されていれば、上記のようにユーザの回答を音声認識した会話テキストからユーザの氏名が抽出されても、自動入力されることはなく、抽出された氏名は、メモリ４０ｃに記憶されたままとなり、オペレータが電話会話で聞き取った内容に基づいて、オペレータの手動操作で入力されたユーザの氏名が、氏名受付欄１２３ａに受け付けられる。そのため、オペレータ端末のディスプレイ画面６ａには、上記のようなオペレータによる手動操作によるユーザ氏名の入力状況が表示される（この場合、マウス等による選択操作で入力対象に氏名受付欄１２３ａが選択されてから、入力操作が行われる）。なお、会話テキストから抽出された氏名は、メモリ４０ｃに記憶されているので、氏名自動設定ボタン１２３ｂが自動入力オフの状態から自動入力オンに変更されると、メモリ４０ｃに記憶されているユーザの氏名を読み出して、後からでも氏名受付欄１２３ａに自動入力される（後からでも自動入力が可能）。   If the automatic name input button 123b is set to automatic input off, the user name is not automatically input even if the user name is extracted from the conversation text in which the user's answer is voice-recognized as described above. The given name remains stored in the memory 40c, and the name of the user input by the manual operation of the operator is received in the name receiving column 123a based on the content heard by the operator in the telephone conversation. Therefore, the input state of the user name by the manual operation by the operator as described above is displayed on the display screen 6a of the operator terminal (in this case, the name reception field 123a is selected as the input target by the selection operation using the mouse or the like). Input operation is performed). Since the name extracted from the conversation text is stored in the memory 40c, when the automatic name input button 123b is changed from the automatic input off state to the automatic input on state, the name of the user stored in the memory 40c is changed. The name is read out and automatically input to the name reception field 123a later (automatic input is possible later).

新規ユーザの他の情報（性別、生年月日、郵便番号、及び住所等）についても、上述したユーザの氏名の場合と同様に、一連の会話テキストに含まれる情報が、ＤＢシステム６０のキーワードデータベース６３に対して検索が行われ、検索でヒットした情報（キーワード）が含まれる会話テキストに続くユーザの回答に応じた会話テキストから性別、生年月日、郵便番号、及び住所等が抽出されて、各受付欄１２４等に自動入力されることになる。   Regarding other information (gender, date of birth, postal code, address, etc.) of the new user, information included in a series of conversation texts is also stored in the keyword database of the DB system 60, as in the case of the user name described above. A search is performed on 63, and the gender, date of birth, postal code, address, etc. are extracted from the conversation text corresponding to the user's answer following the conversation text including the information (keyword) hit in the search, The information is automatically entered in each reception column 124 and the like.

但し、本実施形態では、住所受付欄１２８への住所の自動入力については、単純な自動入力を行うのではなく、会話テキストから抽出した郵便番号から取得する住所情報と、会話テキストから抽出した住所情報とを適宜、組み合わせた内容をユーザの住所として自動入力するようにしている。住所は、地名等について独特な漢字が使用されることや、一般的でない読み方が使用されるなどの特有な事情があるので、音声認識に基づくテキスト変換だけでは、正しい住所表記を導き出すのは困難なことが多い。   However, in the present embodiment, the automatic input of the address into the address reception box 128 is not performed by simple automatic input, but by the address information obtained from the postal code extracted from the conversation text and the address extracted from the conversation text. The contents obtained by appropriately combining the information and the information are automatically input as the user's address. Addresses have special circumstances, such as the use of unique kanji for place names and unusual reading, so it is difficult to derive the correct address notation using only text conversion based on speech recognition. There are many things.

そのため、本実施形態では、会話テキストから郵便番号を抽出すると、ＷＥＢサーバ４０は、外部の郵便番号検索サービスを提供しているサーバ装置（郵便番号に応じた住所を検索して送り返すウェブサイトをネットワーク上に構築しているサーバコンピュータ）へアクセスし、抽出した郵便番号について、住所の検索要求を送信することにより、住所情報を取得（受信）する。なお、取得した住所情報が含む住所は、長くても町名までの表記になっており、また、取得した住所情報には、住所の読み方も含まれているものとする。   For this reason, in the present embodiment, when the zip code is extracted from the conversation text, the WEB server 40 connects the server device that provides the external zip code search service (a web site that searches and sends back an address corresponding to the zip code to the network). The address information is acquired (received) by accessing the server computer constructed above and transmitting an address search request for the extracted postal code. It is assumed that the address included in the acquired address information is described at most up to the name of the town, and the acquired address information also includes how to read the address.

また、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、会話テキストの中から、ユーザの回答に基づく音声認識の結果により得られたユーザの住所、及びその住所の読み方も取得して認識する。そして、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、外部の郵便番号検索サービスから取得した住所情報が含む住所（第１住所情報）の読み方と、会話テキストから認識した住所（第２住所情報）に含まれる読み方を比較して、両者の一致度を算出する処理を行う。それからＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、記憶部４０ｆに予め含まれている下限基準値及び上限基準値と、算出した一致度を比較する処理を行う。   The web server 40 (MPU 40a) also acquires and recognizes, from the conversation text, the address of the user obtained as a result of the voice recognition based on the user's answer and how to read the address. The WEB server 40 (MPU 40a) reads the address (first address information) included in the address information acquired from the external postal code search service and the reading method included in the address (second address information) recognized from the conversation text. Are compared to calculate the degree of coincidence between the two. Then, the WEB server 40 (MPU 40a) performs a process of comparing the calculated lower-limit reference value and upper-limit reference value previously stored in the storage unit 40f with the calculated coincidence.

比較の結果、算出した一致度が下限基準値から上限基準値までの範囲に含まれる場合、外部から取得した住所情報が含む住所の都道府県及び区市群までの情報に、音声認識による会話テキストから得られた住所の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所にして（ユーザの住所を生成）、そのユーザの住所を自動入力で住所受付欄１２８に受け付ける処理をＭＰＵ４０ａは行う。なお、算出した一致度が下限基準値から上限基準値までの範囲に含まれる場合は、音声認識による会話テキストから得られた住所も所定の正確度を有すると予想されるので、本実施形態では、会話テキストから得られた町名以下の住所をユーザの住所として用いるようにしている。   As a result of the comparison, if the calculated degree of coincidence is included in the range from the lower reference value to the upper reference value, information on the address and the prefectural and ward cities included in the address information obtained from the outside is included in the speech text by voice recognition. The MPU 40a performs a process of adding the address of the address obtained from the above and the information below the street name to the address of the user (generating the address of the user), and automatically receiving the address of the user in the address reception field 128. In the case where the calculated degree of matching is included in the range from the lower reference value to the upper reference value, the address obtained from the conversation text by voice recognition is also expected to have a predetermined accuracy. The address below the street name obtained from the conversation text is used as the address of the user.

一方、比較の結果、算出した一致度が下限基準値以下となる場合、又は上限基準値以上となる場合、取得した住所情報が示す都道府県、区市群、及び町名までの情報に、音声認識による会話テキストから得られた住所の番地以下の情報を加えたものをユーザの住所にして（ユーザの住所を生成）、そのユーザの住所を自動入力で住所受付欄１２８に受け付ける処理を行う。なお、算出した一致度が下限基準値以下となる場合、又は上限基準値以上となる場合は、両者の一致度が低いか、又は高いというように両極端の状況に該当し、このような両極端に振れたときは、外部の郵便番号検索サービスから取得した住所情報をメインに用いた方が、住所の正確度が高くなると予想されるので、本実施形態では、会話テキストから得られた住所については、番地以下の情報（番地、建物名（マンション名）、階数、部屋番号等）を用いるに留めるようにしている。   On the other hand, if the result of the comparison indicates that the calculated degree of coincidence is less than or equal to the lower limit reference value or greater than or equal to the upper limit reference value, speech recognition is used for information up to the prefecture, ward city group, and town name indicated by the acquired address information. The address of the user obtained by adding the information below the address of the address obtained from the conversation text is generated as the user's address (user's address is generated), and the address of the user is automatically input and received in the address reception box 128. When the calculated degree of coincidence is equal to or less than the lower limit reference value, or is equal to or greater than the upper limit reference value, the degree of coincidence falls between two extremes, such as low or high coincidence. When it shakes, it is expected that the accuracy of the address will be higher if the address information obtained from the external postal code search service is mainly used, so in the present embodiment, the address obtained from the conversation text is , The information below the address (address, building name (condominium name), floor number, room number, etc.) is used only.

上記のように、新規ユーザについて、会話テキストからユーザの性別、生年月日、郵便番号、及び住所等を抽出して、各受付欄１２４等へ自動入力するごとに、ＭＰＵ４０ａは、自動入力に係る受付欄１２４等の箇所、及び新たな会話テキストを示す箇所等に対して差分となる画面データを生成し、オペレータ端末へ送信する処理を行う。オペレータ端末では、差分となる画面データを受信すると、その差分箇所を更新した画面（ユーザ画面１２０）を生成してディスプレイ画面６ａに表示するので、オペレータは、新規ユーザに係る情報を、電話会話の進行に伴ってディスプレイ画面６ａに表示される画面内容で視覚的に確認できる。   As described above, for each new user, each time the gender, date of birth, postal code, address, and the like of the user are extracted from the conversation text and automatically input to each reception column 124 and the like, the MPU 40a relates to the automatic input. A process is performed to generate screen data that is a difference between a location such as the reception column 124 and a location indicating a new conversation text and transmit the screen data to the operator terminal. When the operator terminal receives the screen data serving as the difference, the operator terminal generates a screen (user screen 120) in which the difference portion is updated and displays the screen on the display screen 6a. The user can visually check the screen content displayed on the display screen 6a as the vehicle progresses.

なお、新規ユーザに係る情報を確認して、オペレータが問題ないと判断した場合、オペレータは、ユーザ画面１２０の右下方に配置された登録ボタン１２０ｅの選択操作を行うことになる。ＭＰＵ４０ａは、登録ボタン１２０ｅの選択操作を受け付けると、新規ユーザについての登録処理を行うことになり、新たにユーザＩＤを発行し、その新たなユーザＩＤに対応付けて、各受付欄１２４に入力されている新規のユーザに係る情報を、ＤＢシステム６０が有する登録ユーザデータベース６２に記憶する処理を行う。   When the operator confirms the information on the new user and determines that there is no problem, the operator performs a selection operation of the registration button 120e arranged at the lower right of the user screen 120. Upon receiving the selection operation of the registration button 120e, the MPU 40a performs a registration process for a new user, issues a new user ID, and associates the new user ID with the new user ID and inputs the new user ID into each reception column 124. The information about the new user is stored in the registered user database 62 of the DB system 60.

また、上記のように、電話をかけてきたユーザが登録ユーザ又は新規ユーザであるかを特定でき、登録又は新規ユーザに係る情報をディスプレイ画面６ａに表示した状態で、更に電話会話が進行すると、電話会話から音声認識した会話テキストに含まれる情報について、データマイニングに基づくＤＢシステム６０に含まれるキーワードデータベース６３及び商品データベース６４等を検索する処理をＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は継続して行う。   In addition, as described above, it is possible to specify whether the user who made the call is a registered user or a new user, and further display the information related to the registered or new user on the display screen 6a and further proceed with the telephone conversation. The WEB server 40 (MPU 40a) continuously performs a process of searching the keyword database 63 and the product database 64 included in the DB system 60 based on data mining for information included in the conversation text recognized by voice from the telephone conversation.

上記の検索により、例えば、ユーザの電話会話に応じた会話テキストに含まれる情報が、商品データベース６４に含まれる商品名又は商品の特徴等にヒットした場合、ヒットした商品名又は商品情報等に応じた商品情報を全て抽出し、例えば、図６に示すように、その抽出した商品情報を含む商品情報部１３１をユーザ情報部１２２″の下方に配置すると共に、会話テキストも適宜、最新のものを会話内容部１２１″に含むようにした画面データを生成してオペレータ端末へ送信する処理をＭＰＵ４０ａは行う。   As a result of the above search, for example, when information included in a conversation text corresponding to a user's telephone conversation hits a product name or a feature of a product included in the product database 64, the information is determined according to the hit product name or the product information. For example, as shown in FIG. 6, the product information section 131 including the extracted product information is arranged below the user information section 122 ″, and the conversation text is appropriately updated as shown in FIG. The MPU 40a performs a process of generating screen data included in the conversation content section 121 ″ and transmitting the screen data to the operator terminal.

一例として、会話テキストの中に、ある商品名を示す情報が含まれていると、ＭＰＵ４０ａは、ＤＢシステム６０の商品データベース６４から、その商品名について、容量違いものや、一回の配送商品数の異なるもの等といった複数種類の商品情報を抽出して、それらの商品情報を含む商品情報部１３１に応じた画面データを生成する。また、会話テキスト中に、「保湿」という商品の特徴に関する情報が含まれていた場合、ＭＰＵ４０ａは、ＤＢシステム６０の商品データベース６４から、「保湿」という特徴を有する全ての商品の情報を抽出して、それらの商品情報を含む商品情報部１３１に応じた画面データを生成する。   As an example, if the conversation text includes information indicating a certain product name, the MPU 40a reads the product name from the product database 64 of the DB system 60 with a different capacity or the number of products delivered at one time. A plurality of types of product information, such as different types of product information, are extracted, and screen data corresponding to the product information unit 131 including the product information is generated. When the conversation text includes information on the feature of the product “moisturizing”, the MPU 40a extracts information of all products having the feature of “moisturizing” from the product database 64 of the DB system 60. Then, screen data corresponding to the product information section 131 including the product information is generated.

このようなＭＰＵ４０ａの処理により、電話会話において商品に関する情報が出てくると、オペレータ端末のディスプレイ画面６ａには、図６に示す商品情報部１３１を含むユーザ画面１２０″が表示されるので、オペレータは、商品情報部１３１に含まれる各種商品情報を見ながら、電話会話の内容に沿った商品を薦めることが可能となり、また、画面左側からは、一連の会話内容も確認できるので、今までの会話内容も加味して商品の案内等を行える。   When the information about the product comes out in the telephone conversation by the processing of the MPU 40a, the user screen 120 ″ including the product information section 131 shown in FIG. 6 is displayed on the display screen 6a of the operator terminal. It is possible to recommend products according to the content of the telephone conversation while looking at various types of product information included in the product information section 131, and a series of conversation contents can be confirmed from the left side of the screen. The product can be guided by taking into account the content of the conversation.

さらに、登録又は新規ユーザに係る情報を表示した状態で、電話会話の進行に伴い、電話会話から音声認識した会話テキストの中に含まれる情報をデータマイニング（キーワードに基づくテキストマイニング）に基づく検索を行った結果、ＤＢシステム６０に含まれるキーワードデータベース６３のクレーム特定用のキーワード（クレームキーワード）がヒットした場合、ＭＰＵ４０ａは、図７に示すクレーム画面１４０に応じた画面データを生成してオペレータ端末へ送信する処理を行う。   Further, with information on the registered or new user displayed, as the telephone conversation progresses, a search based on data mining (text mining based on keywords) is performed for information included in the conversation text speech-recognized from the telephone conversation. As a result, when a keyword for specifying a claim (claim keyword) in the keyword database 63 included in the DB system 60 is hit, the MPU 40a generates screen data corresponding to the claim screen 140 shown in FIG. Perform transmission processing.

すなわち、キーワードデータベース６３の検索により、会話テキストの中にクレームキーワードが含まれることが判明した場合、ＭＰＵ４０ａは、会話テキストに含まれるクレームキーワードに応じた要約文（クレーム要約文）の要求を自動要約サーバ５０へ送信すると共に、画面左側の会話内容部１４１以外の範囲を、各欄１４２ａ等を含むクレーム情報部１４２に切り替えた画面データを生成することになる。この際、クレーム情報部１４２の受付日欄１４２ａには、現在の日が自動入力され、状況欄１４２ｂには「Ｏｐｅｎ（継続中）」が自動入力される。また、顧客欄１４２ｃ及び顧客電話欄１４２ｄには、直前で生成していた図４〜６に示すユーザ画面１２０〜１２０″の氏名受付欄１２３ａ等及び電話番号受付欄１２５等に入力されていた情報が、そのまま転記して自動入力される。   That is, when it is found by searching the keyword database 63 that the conversation text includes the claim keyword, the MPU 40a automatically summarizes the request for the summary sentence (claim summary sentence) corresponding to the claim keyword included in the conversation text. In addition to the transmission to the server 50, the screen data in which the area other than the conversation content section 141 on the left side of the screen is switched to the claim information section 142 including the columns 142a and the like is generated. At this time, the current date is automatically input into the reception date column 142a of the claim information section 142, and "Open (ongoing)" is automatically input into the status column 142b. Also, in the customer column 142c and the customer telephone column 142d, information input to the name reception column 123a and the telephone number reception column 125 of the user screens 120 to 120 ″ shown in FIGS. Is automatically transcribed and automatically entered.

商品名欄１４２ｅには、それ以前の電話会話の中で、クレーム対象となる商品名が出ていれば、上述した会話テキストに含まれる情報に基づく商品データベース６４の検索によってヒットした商品名が自動入力されるが、電話会話の中に商品名等に係る情報が、その時点までに出ていなければ、商品名欄１４２ｅは空欄となり、その後の電話会話で商品名が判明した時点で、音声認識による自動入力又はオペレータによる手動入力が行われる。発生日欄１４２ｆには、それ以前の電話会話の中で、クレーム対象となる事象の発生日となる情報が出ていれば、会話テキストから、その発生日となる日が自動入力されることになるが、電話会話の中に発生日となる情報が、その時点までに出ていなければ、発生日欄１４２ｆは空欄となり、その後の電話会話の中で発生日が判明した時点で、音声認識による自動入力又はオペレータによる手動入力が行われる。   In the product name field 142e, if a product name to be complained appears in a previous telephone conversation, the product name hit by the search of the product database 64 based on the information included in the above-described conversation text is automatically displayed. Although the information is input, if the information on the product name or the like is not present in the telephone conversation by that time, the product name field 142e is blank, and when the product name is found in the subsequent telephone conversation, voice recognition is performed. Automatic input by the user or manual input by the operator. In the occurrence date field 142f, if information indicating the occurrence date of the complained event appears in the previous telephone conversation, the occurrence date is automatically input from the conversation text. However, if the information indicating the date of occurrence in the telephone conversation has not been issued by that time, the date of occurrence column 142f is blank, and when the date of occurrence is found in the subsequent telephone conversation, the voice recognition is performed. Automatic input or manual input by an operator is performed.

そして、緊急度欄１４２ｇには、それ以前の電話会話の中で、ヒットしたクレームキーワードに「緊急度：高」を示す緊急度情報が付帯していれば、「高」という緊急度が自動入力され、ヒットしたクレームキーワードに緊急度情報が付帯していなければ、その後に続く電話会話の内容より、オペレータが手動で、緊急度（高、中、低）を入力することになる。また、クレーム内容欄１４２ｈは、上述したクレーム要約文の要求に応じて、自動要約サーバ５０から、クレームキーワードを含む一連の電話会話の内容を要約したクレーム要約文がＷＥＢサーバ４０へ送信されてくるので、ＭＰＵ４０ａは、受信したクレーム要約文をクレーム情報としてクレーム内容欄１４２ｈへ自動入力する。   Then, in the urgency column 142g, if urgency information indicating “urgency: high” is attached to the hit claim keyword in the previous telephone conversation, the urgency of “high” is automatically input. If no urgency information is attached to the hit claim keyword, the operator manually inputs the urgency (high, medium, low) based on the content of the subsequent telephone conversation. In the claim content field 142h, in response to the request for the above-described claim summary, a claim summary summarizing the contents of a series of telephone conversations including the claim keyword is transmitted from the automatic summary server 50 to the WEB server 40. Therefore, the MPU 40a automatically inputs the received complaint summary into the complaint content field 142h as complaint information.

上記のように、ＭＰＵ４０ａは、会話テキストの中の情報がキーワードデータベース６３に記憶されるクレームキーワードに該当すると、各種情報が自動入力等された各欄１４２ａ等を含むクレーム情報部１４２と、それまでの一連の会話テキストを含む会話内容部１４１を含む画面データを生成して、オペレータ端末へ送信するので、電話会話において、ユーザからクレームキーワードとなる言葉が発せられると、オペレータ端末のディスプレイ画面６ａの表示が、図４〜６に示すユーザ画面１２０〜１２０″から、図７に示すクレーム画面１４０へ自動で切り替わる。   As described above, when the information in the conversation text corresponds to the complaint keyword stored in the keyword database 63, the MPU 40a includes a complaint information section 142 including various fields 142a and the like in which various kinds of information are automatically input, and the like. Is generated and transmitted to the operator terminal. Therefore, in the telephone conversation, when a word which is a complaint keyword is issued from the user in the telephone conversation, the display screen 6a of the operator terminal is displayed. The display automatically switches from the user screens 120 to 120 ″ shown in FIGS. 4 to 6 to the claim screen 140 shown in FIG.

それにより、オペレータは、電話内容がユーザからのクレームであった場合でも、クレーム画面１４０がディスプレイ画面６ａに自動で表示されるので、オペレータは、耳で聞いた内容に加えて、クレーム画面１４０によって視覚的にもクレーム内容、クレームを連絡してきたユーザの氏名等、及び電話会話の一連の内容を確認できることから、ユーザからのクレームに対応しやすい環境をオペレータに提供できる。   Thereby, even if the telephone content is a complaint from the user, the complaint screen 140 is automatically displayed on the display screen 6a. Since it is possible to visually confirm the contents of the complaint, the name of the user who has contacted the complaint, and a series of telephone conversation contents, it is possible to provide the operator with an environment that can easily respond to the complaint from the user.

なお、上記のようなクレーム画面１４０を表示してから、クレーム内容の電話会話が進行し、空欄等であった欄についても、オペレータの手動入力又は自動入力が行われて、クレーム画面１４０のクレーム情報部１４２の内容が整理されたとオペレータが判断して、画面右下の登録ボタン１４０ａの選択操作が行われると、ＭＰＵ４０ａはクレーム情報部１４２の各欄に入力されている情報（クレーム情報）をＤＢシステム６０へ送信する処理を行う。ＤＢシステム６０は、クレーム情報を受信すると、図１４に示すクレームデータベース６６に記憶する処理を行い、システム管理者及びオペレータが、クレーム内容が解決したか否か、状況が改善されたか否か等について随時、クレーム内容を確認できるようにしている。   After the above-described claim screen 140 is displayed, the telephone conversation of the contents of the claim proceeds, and the manual input or the automatic input by the operator is performed even in the blank field, and the claim screen 140 is displayed. When the operator determines that the contents of the information section 142 are organized and performs a selection operation of the registration button 140a at the lower right of the screen, the MPU 40a deletes the information (claim information) input in each column of the claim information section 142. A process for transmitting to the DB system 60 is performed. Upon receiving the complaint information, the DB system 60 performs a process of storing the complaint in the complaint database 66 shown in FIG. 14, and the system administrator and the operator determine whether or not the content of the complaint has been resolved, whether or not the situation has been improved, and the like. The contents of the claim can be checked at any time.

以上のように、本発明のＷＥＢサーバ４０では、オペレータ支援プログラム４２の規定に従って、ＭＰＵ４０ａが上述した各種画面データの生成を行ってオペレータ端末へ送信する処理等を行うので、ユーザからの電話対応を行うオペレータが視覚的に確認できる情報を適宜、提供し、オペレータ業務を支援できるようにしている。なお、ＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）は、上述した各種画面データの生成及び送信等の処理を、音声取得サーバ２０から電話終了情報を受信するまで行うことになる。   As described above, in the WEB server 40 of the present invention, the MPU 40a performs the processing of generating the various screen data described above and transmitting the generated screen data to the operator terminal in accordance with the rules of the operator support program 42. Information that can be visually confirmed by the operator who provides the information is provided as appropriate, so that the operator's work can be supported. The WEB server 40 (MPU 40a) performs the above-described processing such as generation and transmission of various screen data until receiving the call termination information from the voice acquisition server 20.

図１９は、自動要約サーバ５０の主要な内部構成を示すブロック図であり、基本的な構成は、上述した図１６、１７に示す音声取得サーバ２０、音声認識サーバ３０等と同等の構成になっている（分散処理等を行うことで複数のサーバ装置等を組み合わせて自動要約サーバ５０を構成することも同様に可能）。この自動要約サーバ５０は、音声認識サーバ３０で音声認識された一連の会話テキストの内容を要約する処理を行い、要約した内容をＤＢシステム６０へアップロードすると共に、必要に応じてＷＥＢサーバ４０へ送信する処理を行う。   FIG. 19 is a block diagram showing a main internal configuration of the automatic summarization server 50. The basic configuration is equivalent to the configuration of the voice acquisition server 20, the voice recognition server 30, and the like shown in FIGS. (It is also possible to configure the automatic summarization server 50 by combining a plurality of server devices and the like by performing distributed processing and the like). The automatic summarization server 50 performs a process of summarizing the contents of a series of conversation texts recognized by the speech recognition server 30, uploads the summarized contents to the DB system 60, and transmits the summarized contents to the web server 40 as necessary. Perform the following processing.

自動要約サーバ５０は、全体的な制御及び各種処理を行うＭＰＵ５０ａに、内部接続線５０ｇで通信モジュール５０ｂ、メモリ５０ｃ、出力インタフェース５０ｄ、入力インタフェース５０ｅ、及び記憶部５０ｆ等を接続した構成になっている。通信モジュール５０ｂ、メモリ５０ｃ、出力インタフェース５０ｄ、及び入力インタフェース５０ｅは、上述した音声取得サーバ２０、音声認識サーバ３０等と同様であるため説明は省略する。   The automatic summarization server 50 has a configuration in which a communication module 50b, a memory 50c, an output interface 50d, an input interface 50e, a storage unit 50f, and the like are connected to an MPU 50a that performs overall control and various processes by an internal connection line 50g. I have. The communication module 50b, the memory 50c, the output interface 50d, and the input interface 50e are the same as those of the above-described voice acquisition server 20, voice recognition server 30, and the like, and a description thereof will not be repeated.

記憶部５０ｆは、ＭＰＵ５０ａが行うべき処理内容を規定したサーバＯＳプログラム５１及び要約作成プログラム５２等を記憶している。サーバＯＳプログラム５１については、上述した各サーバ２０、３０等のサーバＯＳプログラム２１、３１等と基本的に同等のものであり、自動要約サーバ５０を構成するサーバコンピュータ用のオペレーティングシステムに応じた処理を規定しており、サーバコンピュータとして機能するためにＭＰＵ５０ａが行う各種処理の規定も含むものになっている。   The storage unit 50f stores a server OS program 51, a summary creation program 52, and the like that define the processing to be performed by the MPU 50a. The server OS program 51 is basically the same as the server OS programs 21 and 31 of the servers 20 and 30 described above, and performs processing according to the operating system for the server computer constituting the automatic summarization server 50. It also includes rules for various processes performed by the MPU 50a to function as a server computer.

要約作成プログラム５２は、音声認識サーバ３０から送られる一連の会話テキストに基づき、ＭＰＵ５０ａが要約文を自動で作成する処理を規定したものであり、この要約作成プログラム５２の規定内容に従って、ＭＰＵ５０ａは、一連の会話ごとに、要約文を作成する。本実施形態では、電話をかけてきたユーザが特定できた後に続く一連の会話テキストについて、要約文を作成するようにプログラミングされている。なお、要約作成プログラム５２は、自動要約サーバ５０が音声取得サーバ２０から送られる受電開始情報を受信すると、ＭＰＵ５０ａをスタンバイの状態にして、要約作成処理を開始できるようにしている。   The summary creation program 52 defines a process in which the MPU 50a automatically creates a summary based on a series of conversation texts sent from the speech recognition server 30. According to the contents of the summary creation program 52, the MPU 50a Create a summary sentence for each series of conversations. In the present embodiment, it is programmed to create a summary sentence for a series of conversation texts following the identification of the user who made the call. When the automatic summarization server 50 receives the power receiving start information sent from the voice acquisition server 20, the summary creation program 52 puts the MPU 50a in a standby state so that the summary creation process can be started.

音声認識サーバ３０から送られてくる会話テキスト等（ユーザ及びオペレータを特定する情報も含む）を通信モジュール５０ｂで受信すると、要約作成プログラム５２は、要約作成処理を開始するようになっており、その後の一連の会話テキストに出てくる情報（ワード）の回数（回数をスコア化）や、ＤＢシステム６０のキーワードデータベース６３、商品データベース６４等に記憶されているワード等に対して検索を行い、記憶されるワート等と一致する情報の有無をＭＰＵ５０ａが判断して（記憶されるワードに一致する情報があった場合は一致した回数をスコアとして判断）、各会話テキストの内容の重要度を、上述した回数に応じたスコア等より特定し、重要度が高いと特定された会話テキストの内容を主にして、文章的に成立するように各内容を繋げて要約文を作成することになる。   When the communication module 50b receives a conversation text or the like (including information specifying the user and the operator) transmitted from the voice recognition server 30, the summary creation program 52 starts the summary creation process. The search is performed on the number of times (scoring the number of times) of information (words) appearing in a series of conversation texts and on words stored in the keyword database 63 and the product database 64 of the DB system 60, and the like. The MPU 50a determines the presence / absence of information that matches the word or the like to be performed (if there is information that matches the stored word, determines the number of matches as a score) and determines the importance of the content of each conversation text as described above. Identify from the score etc. according to the number of times that it has been done, and establish the sentence mainly with the contents of the conversation text identified as having high importance As will become possible to create a summary statement by connecting each content.

上記のような要約文の作成処理は、音声取得サーバ２０から電話終了情報が通知されるまで行われることなり、要約文の作成処理が完了すると、完了した要約文を、ユーザ及びオペレータを特定する情報及び日時等と一緒にした要約ファイルとして、ＤＢシステム６０の会話テキストデータベース６８へ送信する処理をＭＰＵ５０ａは行う。   The above-described summary text creation processing is performed until the phone call end information is notified from the voice acquisition server 20. When the summary text creation processing is completed, the completed summary text is specified by the user and the operator. The MPU 50a performs a process of transmitting to the conversation text database 68 of the DB system 60 as a summary file together with information, date, and the like.

また、要約文の作成中に、要約作成対象となる会話テキストに含まれる情報（ワード）が、上述したキーワードデータベース６３に記憶されるクレームキーワードと一致した場合、その要約作成対象となる会話テキストの前後に連なる一連の会話テキストが、ユーザからのクレーム内容を意味すると考えられるので、このような一連の会話テキストを対象にして要約文（クレーム要約文）を、会話テキストに含まれるクレームキーワードに対して作成する。そして、クレームキーワードに係る要約文の要求をＷＥＢサーバ４０から自動要約サーバ５０が受信すると、作成したクレーム要約文の中で、要求されたクレームキーワードに対するクレーム要約文をＷＥＢサーバ４０へ送信する処理をＭＰＵ５０ａは行う。   In addition, when the information (word) included in the conversation text to be summarized is matched with the claim keyword stored in the keyword database 63 during the creation of the summary sentence, the information of the conversation text to be summarized is generated. Since a series of conversation texts before and after is considered to mean the content of the complaint from the user, a summary sentence (complaint summary sentence) for such a series of conversation texts is generated for the complaint keywords included in the conversation text. To create. When the automatic summarization server 50 receives a request for a summary sentence relating to a claim keyword from the WEB server 40, the automatic summarization server 50 transmits a claim summary sentence for the requested claim keyword to the WEB server 40 in the created claim summary sentence. The MPU 50a performs the operation.

上述したような処理を自動要約サーバ５０が行うことにより、ＤＢシステム６０の会話テキストデータベース６８には、各電話会話に対する要約文が蓄積されるようになると共に、ユーザからのクレームに対する電話が生じると、ＷＥＢサーバ４０からの要求に応じて、クレーム要約文をＷＥＢサーバ４０へ提供するので、オペレータ端末にはクレーム情報が表示されるようになる。   When the automatic summary server 50 performs the above-described processing, the summary text for each telephone conversation is accumulated in the conversation text database 68 of the DB system 60, and when a call for a complaint from a user is generated. In response to a request from the WEB server 40, the complaint summary is provided to the WEB server 40, so that the operator terminal displays the complaint information.

次に、上述した各サーバ２０〜５０及びＤＢシステム６０を含むコールセンターシステム１０によるオペレータ端末への画面データの提供に係る一連の処理内容（オペレータ画面提供方法の内容に相当）を、図２０〜２６のフローチャートに基づき整理して説明していく。なお、図２０以降のフローチャートに示す処理において、オペレータはログインを完了した状態になっているものとする。   Next, a series of processing contents (corresponding to the contents of the operator screen providing method) related to the provision of the screen data to the operator terminal by the call center system 10 including the servers 20 to 50 and the DB system 60 described above will be described with reference to FIGS. Will be organized and described based on the flowchart of FIG. In the processing shown in the flowcharts of FIG. 20 and subsequent figures, it is assumed that the operator has completed login.

図２０に示す第１フローチャートは、オペレータ端末へ画面データを提供するための基本となる処理の流れを示し、コールセンターシステム１０におけるＷＥＢサーバ４０（ＭＰＵ４０ａ）での処理を中心に表したものになる。コールセンターにユーザから電話がかかってきて、オペレータが電話を受けると、上述したように音声取得サーバ２０から受電開始情報がＷＥＢサーバ４０へ送られてくるので、まず、ＷＥＢサーバ４０は、受電開始情報を受信して取得したか否かを判断する（Ｓ１）。受電開始情報を取得していない場合（Ｓ１：ＮＯ）、ＷＥＢサーバ４０は受電開始情報が送られてくるのを待つ状態になる。   The first flowchart shown in FIG. 20 shows the basic processing flow for providing screen data to the operator terminal, and mainly shows the processing in the WEB server 40 (MPU 40a) in the call center system 10. When a call is received from the user to the call center and the operator receives the call, the power reception start information is transmitted from the voice acquisition server 20 to the WEB server 40 as described above. First, the WEB server 40 It is determined whether or not it has been received and acquired (S1). When the power reception start information has not been acquired (S1: NO), the WEB server 40 enters a state of waiting for the reception of the power reception start information.

また、受電開始情報を取得した場合（Ｓ１：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、図４に示すユーザ情報部１２２の各受付欄１２３ａ等が空欄となったユーザ画面１２０用の画面データをオペレータ端末へ送信する（Ｓ２）。このようなユーザ画面１２０の送信により、ユーザからの電話を受けたオペレータのオペレータ端末におけるディスプレイ画面６ａの表示は、図３（ｂ）に示す待受画面１１０から、各受付欄１２３ａ等が空欄のユーザ画面１２０に切り替わる。   When the power receiving start information is acquired (S1: YES), the WEB server 40 transmits the screen data for the user screen 120 in which the reception columns 123a and the like of the user information unit 122 shown in FIG. 4 are blank to the operator terminal. It transmits (S2). By transmitting the user screen 120, the display of the display screen 6a on the operator terminal of the operator who has received the telephone call from the user is shown in the standby screen 110 shown in FIG. The screen is switched to the user screen 120.

そして、ユーザとオペレータの間で電話会話が始まると、上述したように音声取得サーバ２０が電話会話の音声を取得し、音声認識サーバ３０が音声認識処理を行って会話テキストを生成してＷＥＢサーバ４０へ送るので、ＷＥＢサーバ４０は、音声認識サーバ３０から送られる会話テキストを受信して取得したか否かを判断することになる（Ｓ３）。会話テキストを取得しない場合（Ｓ３：ＮＯ）、ＷＥＢサーバ４０は会話テキストが送られてくるのを待つ状態になる。   Then, when a telephone conversation starts between the user and the operator, the voice acquisition server 20 acquires the voice of the telephone conversation as described above, and the voice recognition server 30 performs a voice recognition process to generate a conversation text and generates a web server. Since it is sent to the web server 40, the WEB server 40 determines whether or not the conversation text sent from the speech recognition server 30 has been received and acquired (S3). If the conversation text is not acquired (S3: NO), the WEB server 40 enters a state of waiting for the conversation text to be sent.

また、会話テキストを取得した場合（Ｓ３：ＹＥＳ）、図２１以降の各フローチャートに示す処理を行い（Ｓ４）、その処理を経て、図４等に示す会話内容部１２１等にユーザ又はオペレータの各会話テキストを配置した内容の各画面１２０等に応じたオペレータ向けの画面データをＷＥＢサーバ４０は生成し（Ｓ５）、オペレータ端末へ送信する（Ｓ６）。このＳ６の段階における画面データ（差分内容を示す画面データも含む）の送信により、オペレータ端末に表示されるオペレータ向けの画面（例えば、ユーザ画面１２０）は、会話内容部１２１等の会話テキスト等が随時、更新される内容に切り替わることになる。   When the conversation text is acquired (S3: YES), the processing shown in each flowchart after FIG. 21 is performed (S4), and after that processing, each of the user or the operator is stored in the conversation content part 121 shown in FIG. The web server 40 generates screen data for the operator corresponding to each screen 120 or the like in which the conversation text is arranged (S5) and transmits the screen data to the operator terminal (S6). By transmitting the screen data (including the screen data indicating the content of the difference) in the stage of S6, the screen for the operator (for example, the user screen 120) displayed on the operator terminal includes the conversation text of the conversation content section 121 and the like. At any time, the content will be updated.

そして、ＷＥＢサーバ４０は、音声取得サーバ２０から送られる電話終了情報を受信して取得したか否かを判断し（Ｓ７）、電話終了情報を取得しない場合（Ｓ７：ＮＯ）、Ｓ３の段階へ処理が戻り、電話終了情報を取得した場合（Ｓ７：ＹＥＳ）、一連の処理を終了する。よって、Ｓ７の段階で、電話終了情報を取得しないかぎり、ＷＥＢサーバ４０は画面データの生成と送信処理を続けるので、オペレータ端末に表示される画面は、電話会話の内容を反映したものへ随時、更新されることになり、オペレータはオペレータ端末に表示される画面内容を見ながら、電話をかけてきたユーザへの対応を行うことができる状況が提供される。   Then, the WEB server 40 determines whether or not the telephone end information sent from the voice acquisition server 20 has been received and acquired (S7). If the telephone end information has not been acquired (S7: NO), the process proceeds to step S3. When the process returns and the call termination information is acquired (S7: YES), a series of processes is terminated. Therefore, at the stage of S7, the web server 40 continues to generate and transmit the screen data unless the phone end information is obtained, so that the screen displayed on the operator terminal reflects the contents of the telephone conversation at any time. As a result, a situation is provided in which the operator can respond to the user who made the call while watching the screen content displayed on the operator terminal.

図２１に示す第２フローチャートは、図２０の第１フローチャートにおけるＳ４の段階における処理の一部を示し、会話テキストの中に含まれる電話番号に基づき、電話をかけてきたユーザが新規のユーザであるか、又は登録ユーザであるかを判別する処理を含むものになっている。この第２フローチャートにおいて、ＷＥＢサーバ４０は、先ず、直近にオペレータ端末へ送信した画面データの電話番号受付欄１２５に入力があるか否かを判断する（Ｓ１０）。入力がある場合（Ｓ１０：ＹＥＳ）、すなわち空欄でない場合は、図２２に示す第３フローチャートの処理へ進める。   The second flowchart shown in FIG. 21 shows a part of the process at the stage of S4 in the first flowchart of FIG. 20, and based on the telephone number included in the conversation text, the calling user is a new user. It includes a process of determining whether the user is a registered user or a registered user. In the second flowchart, the WEB server 40 first determines whether or not there is an input in the telephone number reception column 125 of the screen data transmitted to the operator terminal most recently (S10). If there is an input (S10: YES), that is, if it is not blank, the process proceeds to the third flowchart shown in FIG.

一方、電話番号受付欄１２５に入力が無い場合（Ｓ１０：ＮＯ）、すなわち空欄である場合は、その時点までで取得した会話テキスト（音声認識された情報に相当）の中に電話番号（ユーザ特定情報に相当）が含まれるか否かをＷＥＢサーバ４０は判断する（Ｓ１１）。会話テキストに電話番号が含まれない場合（Ｓ１１：ＮＯ）、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点において取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データ（例えば、図４のユーザ画面１２０に応じた画面データ）を生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる（Ｓ６の段階でオペレータ端末へ会話テキストを更新した画面データの送信を行い、その後、Ｓ７の段階からＳ３の段階へ戻り、再度Ｓ４より第２フローチャートへ進む。このような進み方は以下においても同様）。それにより、オペレータ端末には、会話内容部１２１に、更新された会話テキストを配置したユーザ画面１２０が表示される。なお、会話テキストに電話番号が含まれない場合とは、その時点までの電話会話から、電話をかけてきたユーザが登録ユーザであるか又は新規ユーザであるかを、特定できていない状況に該当する。   On the other hand, if there is no input in the telephone number reception field 125 (S10: NO), that is, if it is blank, the telephone number (user identification) is included in the conversation text (corresponding to the voice-recognized information) acquired up to that point. WEB server 40 determines whether or not (equivalent to information) is included (S11). If the telephone number is not included in the conversation text (S11: NO), the process returns to the step S5 of the first flowchart in FIG. 20, and the conversation text acquired at that time is displayed on the screen data (for example, FIG. 4 is generated, and the processing after the step of S6 is performed (the screen data with the updated conversation text is transmitted to the operator terminal in the step of S6, and thereafter, the processing of S7 is performed). The process returns from the step to the step of S3, and proceeds to the second flowchart again from S4. As a result, the user screen 120 in which the updated conversation text is arranged is displayed in the conversation content section 121 on the operator terminal. Note that a case where the telephone number is not included in the conversation text corresponds to a situation where it is not possible to specify whether the calling user is a registered user or a new user from the telephone conversation up to that point. I do.

また、会話テキストに電話番号が含まれていた場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、その電話番号が登録ユーザデータベース６２に記憶されているか検索し（Ｓ１２）、検索の結果、ヒットしたか否かを判断する（Ｓ１３）。登録ユーザデータベース６２に電話番号が記憶されておらず、ヒットしなかった場合（Ｓ１３：ＮＯ）、ＷＥＢサーバ４０は、会話テキストに含まれていた電話番号を、図４のユーザ情報部１２２の電話番号受付欄１２５に自動入力することを行う（Ｓ１７）。   If the telephone number is included in the conversation text (S11: YES), the web server 40 searches whether the telephone number is stored in the registered user database 62 (S12). It is determined whether or not it is (S13). If no telephone number is stored in the registered user database 62 and no hit is made (S13: NO), the WEB server 40 replaces the telephone number included in the conversation text with the telephone number in the user information unit 122 in FIG. Automatic entry into the number reception field 125 is performed (S17).

そして、電話番号が登録ユーザデータベース６２でヒットしなかった場合は（Ｓ１３：ＮＯ）、電話をかけてきたユーザは新規のユーザであると特定（判別）できることから、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点で取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。なお、この段階でのオペレータ端末には、電話番号受付欄１２５にユーザの電話番号を配置されたユーザ情報部１２２を含むと共に、会話内容部１２１に、それまでの会話テキストを配置したユーザ画面１２０が表示される。   If the telephone number is not found in the registered user database 62 (S13: NO), the user who made the call can be specified (determined) as a new user. Then, the process returns to the step, the screen data in which the conversation text acquired at that time is arranged in the conversation content part 121 is generated, and the processing after the step of S6 is performed. The operator terminal at this stage includes a user information section 122 in which a telephone number of the user is arranged in a telephone number reception column 125, and a user screen 120 in which a conversation text up to that is arranged in a conversation content section 121. Is displayed.

なお、一旦、このようなユーザ画面１２０が表示されると、図２０の第１フローチャートでＳ７よりＳ３、Ｓ４の段階へと処理が進んでから、再度、図２１の第２フローチャートのＳ１０の段階へ進むことになり、このときのＳ１０の段階では、画面データの電話番号受付欄１２５は入力ありになることから（Ｓ１０：ＹＥＳ）、図２２の第３フローチャートのＳ２０の段階へ処理が進行する。   Note that once such a user screen 120 is displayed, the process proceeds from S7 to S3 and S4 in the first flowchart of FIG. 20, and then proceeds to S10 in the second flowchart of FIG. 21 again. At this time, since the telephone number reception field 125 of the screen data is input at the stage of S10 at this time (S10: YES), the process proceeds to the stage of S20 of the third flowchart of FIG. .

図２２に示す第３フローチャートは、氏名受付欄１２３ａへの新規ユーザの氏名入力に関する処理を主としたものである。ＷＥＢサーバ４０は、先ず、直近にオペレータ端末へ送信した画面データの氏名受付欄１２３ａに入力があるか否かを判断する（Ｓ２０）。上述した場合のように、電話をかけてきたユーザが新規ユーザであり、電話番号受付欄１２５への入力がありになった直後であれば、この時点における氏名受付欄１２３ａは空欄であることから、氏名受付欄１２３ａに入力が無い場合（Ｓ２０：ＮＯ）となり、その段階までに取得した会話テキストにユーザの氏名となる情報が含まれるか否かをＷＥＢサーバ４０は判断する（Ｓ２１）。   The third flowchart shown in FIG. 22 mainly focuses on processing relating to input of a new user's name in the name reception field 123a. First, the WEB server 40 determines whether or not there is an input in the name reception column 123a of the screen data transmitted to the operator terminal most recently (S20). As in the case described above, if the user who made the call is a new user and immediately after the input to the telephone number reception column 125 is completed, the name reception column 123a at this point is blank. If there is no entry in the name reception field 123a (S20: NO), the WEB server 40 determines whether or not the conversation text acquired up to that stage includes information that is the user's name (S21).

会話テキストにユーザの氏名となる情報が含まれない場合（Ｓ２１：ＮＯ）、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その段階までに取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。この段階におけるオペレータ端末には、氏名受付欄１２３ａは空欄のままだが、電話番号受付欄１２５に電話番号が入力されると共に、会話内容部１２１に、それまでの会話テキストを配置したユーザ画面１２０が表示される。   If the conversation text does not include the information to be the user's name (S21: NO), the process returns to step S5 in the first flowchart of FIG. 20, and the conversation text acquired up to that stage is arranged in the conversation content section 121. The data is generated, and the processing after the step of S6 is performed. In the operator terminal at this stage, the name reception column 123a is left blank, but the telephone number is input in the telephone number reception column 125, and the user screen 120 in which the previous conversation text is arranged is displayed in the conversation content part 121. Is displayed.

また、会話テキストにユーザの氏名となる情報が含まれていた場合（Ｓ２１：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンになっているか否かを判断する（Ｓ２２）。氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンになっている場合（Ｓ２２：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、会話テキストから、氏名となる情報を抽出して、自動入力で氏名受付欄１２３ａへ受け付ける（Ｓ２６）。   If the conversation text contains information that is the user's name (S21: YES), the WEB server 40 determines whether or not the name automatic setting button 123b is turned on (S22). When the name automatic setting button 123b is turned on (S22: YES), the WEB server 40 extracts information to be a name from the conversation text and automatically receives the information in the name receiving column 123a (S26).

一方、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンになっていない場合（Ｓ２２：ＮＯ）、すなわち、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオフのときは、ＷＥＢサーバ４０は、会話テキストから、氏名となる情報を抽出するが、抽出した氏名となる情報をメモリ４０ｃに一時的に記憶して保留状態にし（Ｓ２３）、オペレータによるユーザ氏名の入力操作を受け付けたか否かを判断する（Ｓ２４）。なお、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオフになっているのは、その時点でオペレータ端末に表示されたユーザ画面１２０の氏名自動設定ボタン１２３ｂを、オペレータがオフへ操作したことによるものである。このように氏名自動設定ボタン１２３ｂをオフにするのは、例えば、ユーザの氏名の読み方が一般的でない、又はユーザの氏名に用いる漢字が一般的なものでない等と、オペレータがユーザとの電話会話を通じて判断した場合などが想定される。   On the other hand, if the automatic name setting button 123b is not turned on (S22: NO), that is, if the automatic name setting button 123b is off, the WEB server 40 extracts information to be a name from the conversation text. Then, the information that becomes the extracted name is temporarily stored in the memory 40c and is put on hold (S23), and it is determined whether or not the input operation of the user name by the operator is accepted (S24). The automatic name setting button 123b is turned off because the operator has turned off the automatic name setting button 123b on the user screen 120 displayed on the operator terminal at that time. Turning off the name automatic setting button 123b in this way is performed when the operator makes a telephone conversation with the user, for example, when reading the user's name is not common or when the kanji used for the user's name is not common. It is assumed that the judgment is made through the above.

そして、オペレータによるユーザ氏名の入力操作を受け付けていない場合（Ｓ２４：ＮＯ）、Ｓ２２の段階へ処理が戻る。このようにＳ２２の段階へ戻ることで、再度、ＷＥＢサーバ４０は、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオンになっているか否かを判断することになるので、この時点で、オペレータは自動入力でも問題ないと判断して、氏名自動設定ボタン１２３ｂをオンにすれば、Ｓ２６の段階へ進み、メモリ４０ｃに記憶されているユーザ氏名となる情報を用いて、氏名受付欄１２３ａへ自動入力を行う。このように、氏名自動設定ボタン１２３ｂは、後からでもオン操作が可能になっており、オペレータの再考による自動入力にも対応可能になっている。   Then, when the input operation of the user name by the operator is not received (S24: NO), the process returns to the step of S22. By returning to the step of S22 in this manner, the WEB server 40 again determines whether or not the name automatic setting button 123b is turned on. At this point, there is no problem with the automatic input by the operator. If it is determined that the name automatic setting button 123b is turned on, the process proceeds to step S26, and the information is automatically input to the name reception field 123a using the information on the user name stored in the memory 40c. In this way, the name automatic setting button 123b can be turned on later, and can also respond to automatic input by the operator's reconsideration.

また、Ｓ２２の段階へ戻って、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオフのままであれば（Ｓ２２：ＮＯ）、自動入力を保留したまま（Ｓ２３）、再度、オペレータによるユーザ氏名の入力操作を受け付けたか否かを判断することになる（Ｓ２４）。そのため、氏名自動設定ボタン１２３ｂがオフのままのときは（Ｓ２２：ＮＯ）、オペレータによるユーザ氏名の入力操作待ちの状態になる。このＳ２４の段階で、オペレータがユーザ氏名の入力操作を行うと（Ｓ２４：ＹＥＳ）ＷＥＢサーバ４０がオペレータによって入力されたユーザの氏名を氏名受付欄１２３ａへ受け付ける（Ｓ２５）。   Also, returning to the step of S22, if the automatic name input button 123b is kept off (S22: NO), the automatic input is suspended (S23), and whether or not the input operation of the user name by the operator is accepted again Is determined (S24). Therefore, when the name automatic setting button 123b is kept off (S22: NO), the operation waits for the input operation of the user name by the operator. At this stage of S24, if the operator performs an input operation of the user name (S24: YES), the WEB server 40 receives the name of the user input by the operator into the name reception column 123a (S25).

上記のようにユーザの氏名を氏名受付欄１２３ａへ、Ｓ２６の段階で自動入力により受け付けた後、又はＳ２５の段階で手動入力により受け付けた後は、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その段階までに取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。この段階でのオペレータ端末には、電話番号受付欄１２５にユーザの電話番号を配置されると共に、氏名受付欄１２３ａにユーザの氏名が配置されたユーザ情報部１２２を含み、会話内容部１２１に、それまでの会話テキストが示されたユーザ画面１２０が表示されることになる。   After receiving the user's name in the name receiving column 123a by the automatic input at the step S26 or by the manual input at the step S25 as described above, the process returns to the step S5 of the first flowchart in FIG. Then, screen data in which the conversation text acquired up to that stage is arranged in the conversation content section 121 is generated, and the processing after the stage of S6 is performed. At this stage, the operator terminal includes a user information section 122 in which a telephone number of the user is arranged in a telephone number reception section 125 and a name of the user is arranged in a name reception section 123a. The user screen 120 showing the conversation text up to that point is displayed.

図２３に示す第４フローチャートは、新規ユーザの情報入力に関する処理を主としたものである。ＷＥＢサーバ４０は、先ず、直近にオペレータ端末へ送信した画面データにおけるユーザ情報部１２２、１２２′等の中で、空欄の受付欄が有るか否かを判断する（Ｓ３０）。空欄の受付欄が無い場合（Ｓ３０：ＮＯ）、ＷＥＢサーバ４０は図２５に示す第６フローチャートへ処理を進めることになる。また、空欄の受付欄が有る場合（Ｓ３０：ＹＥＳ）、次に、ＷＥＢサーバ４０は住所受付欄１２８に入力があるか否かを判断する（Ｓ３１）。   The fourth flowchart shown in FIG. 23 mainly focuses on processing relating to information input of a new user. First, the WEB server 40 determines whether or not there is a blank reception column in the user information sections 122, 122 'and the like in the screen data transmitted to the operator terminal most recently (S30). If there is no blank reception column (S30: NO), the WEB server 40 proceeds with the process to the sixth flowchart shown in FIG. If there is a blank reception column (S30: YES), the web server 40 determines whether there is an input in the address reception column 128 (S31).

住所受付欄１２８に入力が有る場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、取得した会話テキストに、空欄の受付欄に応じたユーザに係る情報（住所以外の情報）が含まれているか否かを判断する（Ｓ３２）。会話テキストの中に、空欄の受付欄に応じたユーザに係る情報が含まれている場合（Ｓ３２：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、ユーザに係る情報を空欄の受付欄に自動入力を行う（Ｓ３３）。このＳ３３の段階では、例えば、性別受付欄１２４にユーザの性別の自動入力が行われたり、生年月日受付欄１２６にユーザの生年月日の自動入力が行われたりする。   If there is an input in the address reception field 128 (S31: YES), the web server 40 determines whether or not the acquired conversation text includes information (information other than the address) related to the user corresponding to the blank reception field. Is determined (S32). When the conversation text includes information on the user corresponding to the blank reception column (S32: YES), the web server 40 automatically inputs information on the user into the blank reception column (S33). ). At this stage of S33, for example, the user's gender is automatically input in the gender reception field 124, or the user's birth date is automatically input in the birth date reception field 126.

このＳ３３の段階で自動入力を行った後、又は空欄の受付欄に応じたユーザに係る情報が会話テキストの中に含まれていない場合（Ｓ３２：ＮＯ）、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点で取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。このような時点でのオペレータ端末には、会話内容部１２１に、それまでの会話テキストが示されると共に、Ｓ３３の段階の自動入力を行ったときは、それより前の時点で空欄であった受付欄に新規ユーザに係る情報が入力されたユーザ画面１２０が表示されることになる。   After the automatic input at the stage of S33, or when the information related to the user corresponding to the blank reception column is not included in the conversation text (S32: NO), the process proceeds to S5 of the first flowchart in FIG. Returning to the step, screen data in which the conversation text acquired at that time is arranged in the conversation content part 121 is generated, and the processing after the step of S6 is performed. At this time, the operator terminal shows the conversation text up to that point in the conversation content section 121. When the automatic input at the stage of S33 is performed, the reception space which was blank before that time was input. The user screen 120 in which the information on the new user is input in the column is displayed.

一方、Ｓ３１の段階で、住所受付欄１２８に入力が無い場合（Ｓ３１：ＮＯ）、会話テキストの中に新規ユーザの住所に係る情報が含まれるか否かをＷＥＢサーバ４０は判断する（Ｓ３４）。新規ユーザの住所に係る情報が含まれる場合（Ｓ３４：ＹＥＳ）、その住所に係る情報をメモリ４０ｃに一時的に記憶し（住所と、その住所の読み方を記憶）、次に、ＷＥＢサーバ４０は、その時点で、郵便番号受付欄１２７ａに、郵便番号が入力されているか否かを判断する（Ｓ３５）。そして、その時点で、新規ユーザの郵便番号を会話テキストから取得して、郵便番号受付欄１２７ａに入力されている場合（Ｓ３５：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、ユーザ画面１２０の中の住所検索ボタン１２７ｂについて、オペレータによる選択操作を受け付けたか否かを判断する（Ｓ３６）。   On the other hand, if there is no input in the address reception column 128 at the stage of S31 (S31: NO), the WEB server 40 determines whether or not the conversation text includes information on the address of the new user (S34). . When the information related to the address of the new user is included (S34: YES), the information related to the address is temporarily stored in the memory 40c (the address and how to read the address are stored). At that time, it is determined whether or not a postal code has been entered in the postal code reception field 127a (S35). If the zip code of the new user is acquired from the conversation text at that time and entered in the zip code reception field 127a (S35: YES), the web server 40 executes the address search button on the user screen 120. For 127b, it is determined whether a selection operation by the operator has been received (S36).

住所検索ボタン１２７ｂの選択操作を受け付けた場合（Ｓ３６：ＹＥＳ）、すなわち、郵便番号に応じた住所の要求を受け付けた場合、ＷＥＢサーバ４０は図２４の第５フローチャートへ処理を進める。なお、上記のＳ３４〜３６の段階の判断でいずれもＮＯの場合（Ｓ３４：ＮＯ、Ｓ３５：ＮＯ、Ｓ３６：ＮＯ）、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その段階までに取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。   When the selection operation of the address search button 127b is received (S36: YES), that is, when the request for the address corresponding to the postal code is received, the WEB server 40 proceeds to the fifth flowchart in FIG. In the case where the determinations in the steps S34 to S36 are all NO (S34: NO, S35: NO, S36: NO), the process returns to the step S5 in the first flowchart of FIG. The screen data in which the conversation text is arranged in the conversation content section 121 is generated, and the processing after the step of S6 is performed.

図２４に示す第５フローチャートは、新規ユーザの住所入力に係る処理を表したものであり、ＷＥＢサーバ４０は、図２４の第４フローチャートのＳ３６の段階の処理を受けて、外部の住所情報提供システムのサーバ装置へ住所情報要求（郵便番号受付欄１２７ａに入力されている郵便番号に応じた住所情報を要求するもの）を送信する（Ｓ４０）。この住所情報要求の送信に伴って、ＷＥＢサーバ４０は、外部の住所情報提供システムから住所情報を受信して取得したか否かを判断し（Ｓ４１）、取得できていない場合は（Ｓ４１：ＮＯ）、住所情報（住所を示す情報と、その住所の読み方を示す情報等を含む）が送信されてくるのを待つ状態となり、取得できた場合は（Ｓ４１：ＹＥＳ）、取得できた住所情報に含まれる住所の読み方と、それまでに取得していた会話テキストの中に含まれていた住所情報に含まれるユーザの住所の読み方を比較する（Ｓ４２）。   The fifth flowchart shown in FIG. 24 illustrates the process related to the input of the address of the new user. The web server 40 receives the process of step S36 in the fourth flowchart of FIG. An address information request (a request for address information corresponding to the postal code entered in the postal code reception field 127a) is transmitted to the server device of the system (S40). With the transmission of the address information request, the WEB server 40 determines whether or not the address information has been received and acquired from the external address information providing system (S41). If the address information has not been acquired (S41: NO) ), Waiting for the transmission of address information (including information indicating the address and information indicating how to read the address, etc.). If the address information can be acquired (S41: YES), the acquired address information The method of reading the address included is compared with the method of reading the address of the user included in the address information included in the conversation text acquired so far (S42).

そして、ＷＥＢサーバ４０は、Ｓ４２の段階における比較により、二つの読み方の一致度を百分率（％）で算出する（Ｓ４３）。なお、この一致度は、比較対象となる住所の読み方の全体の割合を１００としたときに、一致した割合を表したものになる（例えば、住所の読み方の全体が２０文字であり、一致した読み方の文字数が１２であれば、一致度は６０％になる）。   Then, the WEB server 40 calculates the degree of coincidence between the two readings as a percentage (%) by the comparison at the stage of S42 (S43). Note that the degree of coincidence indicates the percentage of coincidence when the total ratio of the reading of the address to be compared is set to 100 (for example, the total of the address reading is 20 characters, and the If the number of characters to be read is 12, the degree of coincidence is 60%).

それから、ＷＥＢサーバ４０は、記憶部４０ｆに予め記憶している下限基準値（本実施形態では一例として３５％を使用）及び上限基準値（本実施形態では一例として７０％を使用）と、算出した一致度を対比して、算出した一致度が下限基準値を越えて上限基準値未満までの範囲に含まれるか（下限基準値＜算出した一致度＜上限基準値）を判断する（Ｓ４４）。なお、上述した下限基準値、上限基準値として、３５％、７０％以外の数値を適用することは勿論可能であり、例えば、下限基準値としては、１５〜４０％程度の範囲内に含まれる数値の適用が可能であり、また、上限基準値としては６０〜８０％程度の半以内に含まれる数値の適用が可能であり、オペレータ又はシステム管理者の設定により、下限又は上限の基準値の数値を変更可能にしてもよい。   Then, the WEB server 40 calculates a lower limit reference value (35% is used as an example in the present embodiment) and an upper limit reference value (70% is used as an example in the present embodiment) stored in the storage unit 40f in advance. It is determined whether the calculated coincidence is included in the range from the lower reference value to the upper reference value (lower reference value <calculated coincidence <upper reference value) (S44). . In addition, it is of course possible to apply a numerical value other than 35% and 70% as the above-mentioned lower limit reference value and upper limit reference value. For example, the lower limit reference value is included in a range of about 15 to 40%. Numerical values can be applied, and a numerical value included within about half of about 60 to 80% can be applied as an upper limit reference value. Depending on the setting of an operator or a system administrator, a lower limit or an upper limit reference value can be set. The numerical value may be changeable.

算出した算出した一致度が下限基準値から上限基準値までの範囲に含まれる場合（Ｓ４４：ＹＥＳ）、ＷＥＢサーバ４０は、外部の住所情報提供システムのサーバ装置から取得した住所情報が含む住所の都道府県及び区市群までの情報に、会話テキストの中に含まれる住所の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所として生成する（Ｓ４５）。   If the calculated degree of coincidence is included in the range from the lower limit reference value to the upper limit reference value (S44: YES), the WEB server 40 determines whether the address included in the address information acquired from the server device of the external address information providing system. Information obtained by adding information below the street name of the address included in the conversation text to the information up to the prefecture and the ward city group is generated as the user's address (S45).

一方、算出した算出した一致度が下限基準値から上限基準値までの範囲に含まれない場合（Ｓ４４：ＮＯ）、すなわち、算出した一致度が下限基準値以下（算出した一致度≦下限基準値）又は算出した一致度が上限基準値以上（算出した一致度≧上限基準値）である場合、外部の住所情報提供システムのサーバ装置から取得した住所情報が含む都道府県、区市群、及び町名までの情報に、会話テキストに含まれる住所の番地以下の情報を加えたものをユーザの住所として生成する（Ｓ４６）。   On the other hand, when the calculated degree of coincidence is not included in the range from the lower reference value to the upper reference value (S44: NO), that is, the calculated degree of coincidence is equal to or less than the lower reference value (calculated degree of coincidence ≦ lower reference value). ) Or when the calculated degree of coincidence is equal to or more than the upper limit reference value (the calculated degree of coincidence ≧ the upper limit reference value), the prefecture, ward city, and town name included in the address information acquired from the server device of the external address information providing system The information up to and including the information below the address of the address included in the conversation text is generated as the user's address (S46).

そして、ＷＥＢサーバ４０は、Ｓ４５又はＳ４６の段階で生成したユーザの住所を住所受付欄１２８へ自動入力し（Ｓ４７）、その後は、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点までに取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる。   Then, the WEB server 40 automatically inputs the user's address generated in the step S45 or S46 into the address reception box 128 (S47), and thereafter returns to the step S5 in the first flowchart of FIG. The screen data in which the acquired conversation text is arranged in the conversation content section 121 is generated, and the processing after the step of S6 is performed.

このように本実施形態では、外部の住所情報提供システムのサーバ装置から取得した住所情報と、電話会話より音声認識された会話テキストの中に含まれる住所情報とを適宜組み合わせて、ユーザの住所にしており、特に両者の読み方の一致度が下限から上限の基準値までの範囲に含まれれば、音声認識により得られた住所の町名以下の情報をユーザの住所に用いるので、音声認識の結果を重視してユーザの住所を特定できる。また、一致度が下限基準値以下又は上限基準値以上であれば、音声認識により得られた住所の町名の番地以下の情報を用いるので、外部の住所情報提供システムから取得した住所でカバー出来ない番地以下を、音声認識結果で補足して、正確なユーザの住所を特定できることになる。   As described above, in the present embodiment, the address information obtained from the server device of the external address information providing system and the address information included in the conversation text that is voice-recognized from the telephone conversation are appropriately combined to obtain the user address. In particular, if the degree of coincidence between the two readings is within the range from the lower limit to the upper limit reference value, information below the street name of the address obtained by speech recognition is used for the user's address, so the result of speech recognition is The user's address can be specified with emphasis. Further, if the degree of coincidence is equal to or less than the lower limit reference value or equal to or greater than the upper limit reference value, information below the street address of the address obtained by voice recognition is used, so that the address obtained from the external address information providing system cannot cover the address. The addresses below the address are supplemented by the speech recognition result, so that an accurate address of the user can be specified.

また、上述した図２３に示す第４フローチャート及び図２４に示す第５フローチャートに示す処理を行うことで、電話をかけてきた新規ユーザに係る情報が、ユーザ画面１２０のユーザ情報部１２２に含まれる全ての受付欄に入力を受け付けた状態となる。このように各受付欄に新規ユーザに係る情報を受け付け状態になると、図２０の第１フローチャートに処理が戻って、Ｓ４の段階に入れば、図２１の第１フローチャートのＳ１０の段階へ進み、電話番号受付欄１２５の入力アリ（Ｓ１０：ＹＥＳ）により、図２２の第３フローチャートのＳ２０の段階へ進み、氏名受付欄１２３ａの入力アリ（Ｓ２０：ＹＥＳ）により、図２３の第４フローチャートのＳ３０の段階へ進み、空欄の受付欄ナシ（Ｓ３０：ＮＯ）により、図２５に示す第６フローチャートのＳ５０の段階に進むことになる。   Also, by performing the processing shown in the fourth flowchart shown in FIG. 23 and the fifth flowchart shown in FIG. 24, information on the new user who made the call is included in the user information section 122 of the user screen 120. It is in a state where the input has been received in all the reception columns. When the information on the new user is received in each reception column in this way, the process returns to the first flowchart in FIG. 20, and if the process enters step S4, the process proceeds to step S10 in the first flowchart in FIG. The process proceeds to S20 in the third flowchart of FIG. 22 according to the input ant (S10: YES) in the telephone number reception column 125, and proceeds to S30 in the fourth flowchart in FIG. 23 according to the input ant (S20: YES) in the name reception column 123a. Then, the process proceeds to step S50 of the sixth flowchart shown in FIG. 25 with no blank reception column (S30: NO).

一方、電話をかけてきたユーザが登録ユーザの場合は、登録ユーザデータベース６２に、その登録ユーザに係る情報が記憶されていることから、上述した図２１の第２フローチャートにおけるＳ１３の段階で、会話テキストの中に含まれていた電話番号が登録ユーザデータベース６２に記憶されていてヒットする（Ｓ１３：ＹＥＳ）。   On the other hand, if the user who made the call is a registered user, since the information on the registered user is stored in the registered user database 62, the conversation at the step S13 in the second flowchart of FIG. The telephone number included in the text is stored in the registered user database 62 and is hit (S13: YES).

そのため、ＷＥＢサーバ４０は、ヒットした電話番号に応じたユーザＩＤを登録ユーザデータベース６２から特定して、そのユーザＩＤに対応付けてあるユーザに係る情報（ユーザの氏名、性別、電話番号、生年月日、住所等の登録ユーザに係る情報）を、登録ユーザデータベース６２から抽出し（Ｓ１４）、さらに、特定したユーザＩＤに対応付けてある注文商品情報を注文データベース６５から抽出し（Ｓ１５）、抽出した各情報を、図５のユーザ情報部１２２′に含まれる各受付欄及び注文商品情報部１３０の各欄へ自動入力等で配置して反映する（Ｓ１６）。それから、図２０の第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点までに取得した会話テキストを会話内容部１２１に配置した画面データを生成してから、Ｓ６以降の処理を行うことになる。   Therefore, the WEB server 40 specifies the user ID corresponding to the hit telephone number from the registered user database 62, and information (user name, gender, telephone number, date of birth, etc.) of the user associated with the user ID. Information on the registered user such as date and address) is extracted from the registered user database 62 (S14), and further, the ordered product information associated with the specified user ID is extracted from the order database 65 (S15). The information thus obtained is arranged and reflected by automatic input or the like in each reception field and each field of the ordered product information section 130 included in the user information section 122 'of FIG. 5 (S16). Then, the process returns to the step S5 in the first flowchart of FIG. 20 to generate the screen data in which the conversation text acquired up to that point is arranged in the conversation content part 121, and then the processing from S6 is performed.

上記のような処理を行うことで、電話をかけてきたユーザが登録ユーザである場合は、登録ユーザデータベース６２から、電話をかけてきたユーザに係る情報が抽出されると共に、注文データベース６５から、そのユーザの注文商品情報が抽出されて、図５に示すように、ユーザ情報部１２２′の各受付欄に、抽出されたユーザに係る情報が配置されると共に、注文商品情報部１３０に、抽出された注文商品情報が自動で配置されたユーザ画面１２０′に応じた画面データがＷＥＢサーバ４０で生成されオペレータ端末へ送信されるので、オペレータ端末には、図５に示すようなユーザ画面１２０′が表示されることになる。   By performing the above processing, when the user who made the call is a registered user, information on the user who made the call is extracted from the registered user database 62, and from the order database 65, The order product information of the user is extracted, and as shown in FIG. 5, the information on the extracted user is arranged in each reception column of the user information section 122 ', and the extracted product information is stored in the order product information section 130. The screen data corresponding to the user screen 120 'on which the ordered product information is automatically arranged is generated by the WEB server 40 and transmitted to the operator terminal, so that the operator terminal has a user screen 120' as shown in FIG. Will be displayed.

なお、このようなユーザ画面１２０′が表示されると、上述した新規ユーザの場合（電話をかけてきたユーザが新規ユーザの場合）と同様に、図２０の第１フローチャートでＳ７からＳ３、Ｓ４の段階へと処理が進んでから、再度、図２１の第２フローチャートのＳ１０の段階へ進むことになり、このときのＳ１０の段階では、画面データの電話番号受付欄１２５′は入力ありになることから（Ｓ１０：ＹＥＳ）、図２２の第３フローチャートのＳ２０の段階へ処理が進み、氏名受付欄の入力アリ（Ｓ２０：ＹＥＳ）により、図２３の第４フローチャートのＳ３０の段階へ進み、空欄の受付欄ナシ（Ｓ３０：ＮＯ）により、図２５に示す第６フローチャートのＳ５０の段階に進むことになる。   When such a user screen 120 'is displayed, similarly to the case of the above-described new user (the case where the user who made the call is the new user), S7 to S3, S4 in the first flowchart of FIG. After the process has proceeded to the stage, the process again proceeds to the stage of S10 in the second flowchart of FIG. 21. At this stage of S10, the telephone number reception column 125 'of the screen data becomes input. From this (S10: YES), the process proceeds to the step S20 in the third flowchart in FIG. 22, and proceeds to the step S30 in the fourth flowchart in FIG. 25 (S30: NO), the process proceeds to S50 of the sixth flowchart shown in FIG.

図２５の第６フローチャートは上述したように、電話をかけてきたユーザが新規ユーザ又は登録ユーザであり、ユーザ情報部に含まれる受付欄の全てが入力されたときに行われる処理を示し、まず、その時点までに取得した会話テキストの中に商品情報が含まれるか否かをＷＥＢサーバ４０は判断する（Ｓ５０）。会話テキストの中に商品情報が含まれるか否かは、会話テキストに含まれる各情報（ワード等）を検索ワードにして、ＤＢシステム６０の商品データベース６４の検索を行い、商品データベース６４に記憶される商品情報に係る商品名、価格、商品内容物個数、商品説明、商品カテゴリ、商品キーワード等のいずれかとヒットすれば、会話テキストの中に商品情報が含まれると判断される。   As described above, the sixth flowchart in FIG. 25 illustrates a process that is performed when the calling user is a new user or a registered user, and all of the reception fields included in the user information section are input. The web server 40 determines whether or not the conversation information acquired up to that point includes the product information (S50). Whether or not product information is included in the conversation text is determined by searching the product database 64 of the DB system 60 using each piece of information (word or the like) included in the conversation text as a search word, and storing it in the product database 64. If any one of the product name, price, number of product contents, product description, product category, product keyword, etc. is hit, it is determined that the conversation text contains product information.

会話テキストに商品情報が含まれると判断された場合（Ｓ５０：ＹＥＳ）、次に、ＷＥＢサーバ４０は、その含まれると判断された商品情報について、商品データベース６４にヒットした情報（ワード）を含む商品に係る商品情報を抽出し（Ｓ５１）、その抽出した商品情報を配置した商品情報部１３１（図６参照）を生成する（Ｓ５２）。例えば、会話テキストに含まれる情報が「うるおい」という商品情報に係るワードであり、そのワード（うるおい）を商品キーワードとして含む商品が商品データベース６４に計８品、記憶されていれば、Ｓ５１の段階では、これら８品の商品情報が全て抽出されることになり、Ｓ５２の段階で、これら８品の商品情報を含む全て商品情報部１３１が生成されることになる。   When it is determined that the conversation text includes the product information (S50: YES), the WEB server 40 next includes the information (word) hit in the product database 64 for the product information determined to be included. The product information relating to the product is extracted (S51), and a product information section 131 (see FIG. 6) in which the extracted product information is arranged is generated (S52). For example, if the information included in the conversation text is a word related to the product information “Uruoi” and the product database 64 stores a total of eight products including the word (Uruoi) as a product keyword, the process proceeds to step S51. Then, all the product information of these eight products is extracted, and at the stage of S52, the product information portion 131 including the product information of these eight products is generated.

Ｓ５２の段階の後は、第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、生成した商品情報部１３１と、その時点において取得した会話テキストを配置した会話内容部１２１″を含む画面データを生成し、それからＳ６の段階以降の処理等を行うことになる。このような処理を経ることで、その時点でのオペレータ端末には、例えば、図６に示すような複数の商品情報を配置した商品情報部１３１を含むユーザ画面１２０″が表示される。それにより、電話会話に出てきたワードに応じた商品を、オペレータがユーザに提案する場合や説明する場合などに好適な画面をオペレータに提供できる。なお、Ｓ５０の段階において、会話テキストの中に商品情報が含まれないと判断された場合は（Ｓ５０：ＮＯ）、図２６に示す第７フローチャートのＳ６０の段階に進むことになる。   After the step of S52, the process returns to the step of S5 of the first flowchart, and screen data including the generated product information section 131 and the conversation content section 121 ″ in which the conversation text acquired at that time is arranged is generated. After this step, the operator terminal at that time has a product information section 131 in which a plurality of pieces of product information are arranged as shown in FIG. Is displayed. This makes it possible to provide the operator with a screen suitable for the case where the operator proposes or explains a product according to the word that has appeared in the telephone conversation to the user. If it is determined in step S50 that the conversation text does not include the product information (S50: NO), the process proceeds to step S60 in the seventh flowchart shown in FIG.

図２６に示す第７フローチャートは、図７のクレーム画面１４０を表示するための処理を表したものである。まず、ＷＥＢサーバ４０は、その時点において取得した会話テキストの中に，ユーザからのクレームを表すクレームワードが含まれるか否かを判断する（Ｓ６０）。会話テキストの中にクレームワードが含まれるか否かは、会話テキストに含まれる各情報（ワード）を検索ワードにして、ＤＢシステム６０のキーワードデータベース６３の検索を行い、キーワードデータベース６３に記憶されるクレームキーワード（「困っている」、「違う」、「おかしい」、「痛い」、「腫れた」、「赤くなった」等のキーワード）のいずれかとヒットすれば、会話テキストの中にクレームワードが含まれると判断される。   The seventh flowchart illustrated in FIG. 26 illustrates a process for displaying the claim screen 140 illustrated in FIG. First, the WEB server 40 determines whether or not the conversation text acquired at that time contains a claim word indicating a complaint from the user (S60). Whether or not a claim word is included in the conversation text is determined by searching the keyword database 63 of the DB system 60 using each information (word) included in the conversation text as a search word, and is stored in the keyword database 63. If you hit any of the complaint keywords (keywords such as "worried", "different", "funny", "painful", "swollen", "reddened"), the complaint word will appear in the conversation text It is determined to be included.

会話テキストにクレームワードが含まれないと判断された場合（Ｓ６０：ＮＯ）、第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、その時点において取得した会話テキストを配置した会話内容部１２１、１２１′、１２１″を含むユーザ画面１２０、１２０′、１２０″等に応じた画面データを生成し、Ｓ６の段階以降の処理等を行うことになる   If it is determined that the conversation text does not include the complaint word (S60: NO), the process returns to the step S5 of the first flowchart, and the conversation content parts 121, 121 ', and 121 ″ in which the conversation text acquired at that time is arranged. Screen data corresponding to the user screens 120, 120 ', 120 ", etc., including the above, and perform the processing after the step of S6.

会話テキストにクレームワードが含まれると判断された場合（Ｓ６０：ＹＥＳ）、次に、ＷＥＢサーバ４０は、その含まれると判断されたクレームワードについて、クレーム要約文の要求を自動要約サーバ５０へ送信する（Ｓ６１）。なお、Ｓ６０の段階で、会話テキストに含まれると判断されたクレームワード（クレームキーワード）には、緊急度情報（緊急度：高）が付帯してキーワードデータベース６３に記憶されていれば、その会話テキストに応じたクレームの緊急度は高いと、ＷＥＢサーバ４０は特定する。   When it is determined that the conversation text includes a claim word (S60: YES), the web server 40 transmits a request for a claim summary sentence to the automatic summary server 50 for the determined claim word. (S61). If the complaint word (claim keyword) determined to be included in the conversation text at the stage of S60 is accompanied by urgency information (urgency: high) and stored in the keyword database 63, the conversation is performed. The web server 40 specifies that the urgency of the claim corresponding to the text is high.

それからＷＥＢサーバ４０は、自動要約サーバ５０から送られてくるクレーム要約文を受信したか否かを判断し（Ｓ６２）、受信していない場合は（Ｓ６２：ＮＯ）、受信待ちの状態となる。また、クレーム要約文を受信した場合（Ｓ６２：ＹＥＳ）、受信したクレーム要約文を、図７のクレーム画面１４０におけるクレーム情報部１４２の中のクレーム内容欄１４２ｈに自動入力し、また、クレーム情報部１４２の中の受付日欄１４２ａには、現在の日を自動入力し、状況欄１４２ｂには「Ｏｐｅｎ（継続中）」を自動入力し、顧客欄１４２ｃ及び顧客電話欄１４２ｄには、直前にまで生成していた図４〜６に示すユーザ画面１２０〜１２０″に応じた画面データにおける氏名受付欄１２３ａ等及び電話番号受付欄１２５等に入力されていた情報を、そのまま転記して自動入力するなどして、クレームに対応した内容を示すクレーム情報部１４２を生成する（Ｓ６３）。   Then, the WEB server 40 determines whether or not the claim summary sent from the automatic summarization server 50 has been received (S62). If not (S62: NO), the WEB server 40 waits for reception. When the claim summary is received (S62: YES), the received claim summary is automatically input into the claim content section 142h of the claim information section 142 on the claim screen 140 in FIG. In the reception date field 142a of 142, the current date is automatically input, in the status field 142b, "Open (continued)" is automatically input, and in the customer field 142c and the customer phone field 142d, immediately before The information input in the name reception field 123a and the telephone number reception field 125 and the like in the screen data corresponding to the generated user screens 120 to 120 "shown in FIGS. Then, a claim information section 142 indicating the content corresponding to the claim is generated (S63).

なお、それまでの会話テキストの中に、クレーム対象となる商品名、クレーム対象となる事象の発生日が含まれていれば、その商品名が商品名欄１４２ｅに自動入力されると共に、その発生日が発生日欄１４２ｆに自動入力される。また、上述したように緊急度が高いと特定されれば、「高」という緊急度が緊急度欄１４２ｇに自動入力される。   If the conversation text so far includes the name of the product to be claimed and the date of occurrence of the event to be claimed, the product name is automatically entered in the product name field 142e, and The date is automatically entered in the occurrence date field 142f. If the urgency is specified to be high as described above, the urgency of "high" is automatically input to the urgency column 142g.

Ｓ６３の段階の後は、第１フローチャートのＳ５の段階へ戻り、生成したクレーム情報部１４２と、その時点において取得した会話テキストを配置した会話内容部１４１を含む画面データを生成して、それからＳ６の段階以降の処理等を行うことになる。このような処理を経ることで、その時点でのオペレータ端末には、例えば、図７に示すようなクレームに対応した内容を示すクレーム情報を含むクレーム情報部１４２と、それまでの会話テキストを含む会話内容部１４１を配置したクレーム画面１４０に、ディスプレイ画面６ａの表示が自動で切り替わる。   After the step of S63, the process returns to the step of S5 in the first flowchart, and screen data including the generated complaint information section 142 and the conversation content section 141 in which the conversation text acquired at that time is arranged is generated. And so forth. Through such processing, the operator terminal at that time includes, for example, a claim information section 142 including claim information indicating contents corresponding to the claim as illustrated in FIG. 7 and a conversation text up to that point. The display on the display screen 6a is automatically switched to the complaint screen 140 on which the conversation content part 141 is arranged.

それにより、オペレータは、電話をかけてきたユーザがクレームを伝えてきても、クレーム画面１４０により、ユーザのクレームに関する事項を各欄１４２ａ〜１４２ｈに整理されて提示されることから、それまでの会話内容と照らし合わせてクレーム内容を視覚的に確認できる。そのため、ユーザからのクレームに落ち着いて対応しやすくなり、また、ユーザの主張が今までの電話内容と辻褄が合わない内容に展開しても、クレーム画面１４０でユーザの主張の矛盾点等を確認でき、オペレータがユーザに追い込まれるような事態の回避にも役立てられる。   As a result, even if the user who has called the telephone informs the user of the complaint, the complaint screen 140 presents the items related to the user's complaint in the columns 142a to 142h in an organized manner. Claim contents can be visually checked against the contents. Therefore, it is easy to respond to the complaint from the user, and even if the user's claim expands to a content that is inconsistent with the existing telephone content, the inconsistency etc. of the user's claim is confirmed on the complaint screen 140 It is also possible to avoid the situation where the operator is driven by the user.

以上のように、本発明では、ユーザとの電話会話の進行に応じて、適宜、図４〜７等の示す各種画面をオペレータ端末に表示するので、オペレータは電話会話の一連の会話テキストの内容を随時、視覚的に確認しながら、様々なユーザ対応業務を進めることができ、特に、電話をかけてきたユーザが新規ユーザであれば、新規ユーザに係る各種情報（氏名や住所等）の入力を正確に行いやすく、また、電話会話の内容に応じた商品の提案等も補助される（図６のユーザ画面１２０″の商品情報部１３１参照）。さらには、電話会話の内容がクレームであるときは、オペレータ端末の表示がユーザ画面１２０等からクレーム画面１４０へ自動的に切り替わるので、クレーム内容を視覚的に確認できる状況をオペレータに提供してオペレータのクレーム対応業務を支援できる。   As described above, according to the present invention, various screens shown in FIGS. 4 to 7 are appropriately displayed on the operator terminal according to the progress of the telephone conversation with the user. The user can proceed with various user-related tasks while visually confirming at any time. In particular, if the user making the call is a new user, input various information (name, address, etc.) relating to the new user. It is also easy to accurately perform, and also assists in product proposals and the like according to the content of the telephone conversation (see the product information section 131 on the user screen 120 ″ in FIG. 6). At this time, the display of the operator terminal is automatically switched from the user screen 120 or the like to the complaint screen 140. It can support over-time response operations.

なお、本発明は上述した実施形態に限定されるもののではなく、様々な変形例が想定できる。例えば、上記の説明においてコールセンターシステム１０は、音声取得サーバ２０、音声認識サーバ３０、ＷＥＢサーバ４０、自動要約サーバ５０で構築されていたが、各サーバ２０〜５０のそれぞれの処理を分散して、より多くの数のサーバでコールセンターシステム１０を構成するようにしてもよく、また、逆に、各サーバ２０〜５０が行う処理を統合する等して、サーバ数を減少することも可能であり、コールセンターシステム１０に含まれるサーバの数及びサーバの構成は、図１に示されるものに限定されない。いずれにしても、上述した各サーバ２０〜５０の処理をコールセンターシステム１０として行えるようであれば、システム内のサーバ構成は様々なものを適用できる。   Note that the present invention is not limited to the above-described embodiment, and various modifications can be envisaged. For example, in the above description, the call center system 10 is configured by the voice acquisition server 20, the voice recognition server 30, the WEB server 40, and the automatic summarization server 50, but the processing of each of the servers 20 to 50 is distributed. The call center system 10 may be configured with a larger number of servers, and conversely, the number of servers can be reduced by integrating processing performed by the servers 20 to 50, for example. The number of servers and the configuration of the servers included in the call center system 10 are not limited to those shown in FIG. In any case, if the processing of each of the servers 20 to 50 described above can be performed as the call center system 10, various server configurations in the system can be applied.

さらに、上記の説明では、コールセンターシステム１０にＤＢシステム６０が含まれる構成であったが、コールセンターシステム１０の構成を簡易化するときなどは、ＤＢシステム６０の全てをコールセンターシステム１０の外部に置くことも可能である。また、ＤＢシステム６０に含まれる各データベース６１〜６８の一部を外部に置くと共に、残りはコールセンターシステム１０に含ませる構成にすることも可能である。例えば、情報管理の点で個人情報等を含まないキーワードデータベース６５及び商品データベース６４は、コールセンターシステム１０の外部に置く一方、個人情報等を含むオペレータデータベース６１、登録ユーザデータベース６２、注文データベース６５、クレームデータベース６６、会話音声データベース６７、及び会話テキストデータベース６８は、ＤＢシステム６０の内部に置く仕様にしてもよく、このようにして個人情報等の情報管理を確保しながら、コールセンターシステム１０の構成の簡易化を図れる。   Further, in the above description, the DB system 60 is included in the call center system 10. However, when simplifying the configuration of the call center system 10, the entire DB system 60 must be placed outside the call center system 10. Is also possible. It is also possible to arrange a configuration in which a part of each of the databases 61 to 68 included in the DB system 60 is provided outside and the rest is included in the call center system 10. For example, a keyword database 65 and a product database 64 that do not include personal information and the like in terms of information management are placed outside the call center system 10, while an operator database 61 that includes personal information and the like, a registered user database 62, an order database 65, and a claim. The database 66, the conversation voice database 67, and the conversation text database 68 may be provided inside the DB system 60. In this way, the information management of the personal information and the like can be ensured while simplifying the configuration of the call center system 10. Can be achieved.

さらにまた、コールセンターシステム１０が生成する画面データの中身としては、図４〜７に示す各画面１２０、１２０′、１２０″、１４０の内容に応じたものに限定されず、他のレイアウト、他の中身等のものに適宜、変形することが可能である。例えば、各画面１２０等において、一連の会話テキストを示す会話内容部１２０等は、画面左側に配置しているが、それ以外にも画面右側に配置することや、一連の会話テキストを垂直方向に並べるのでは無く、水平方向に並べることで、画面上側又は画面下側に配置するようにした画面データを生成してもよい。   Furthermore, the contents of the screen data generated by the call center system 10 are not limited to those according to the contents of the screens 120, 120 ', 120 ", and 140 shown in FIGS. For example, in each of the screens 120, etc., a conversation content part 120 indicating a series of conversation texts is arranged on the left side of the screen. Screen data that is arranged on the upper side of the screen or on the lower side of the screen may be generated by arranging a series of conversation texts not in the vertical direction but in the horizontal direction instead of arranging them on the right side.

また、会話以外の他の情報を重視する仕様の場合は、一連の会話テキストを示す会話内容部１２１、１２１′、１２１″、１４１を省略して、残りのユーザ情報部１２２、１２２′、注文商品情報部１３０、商品情報部１３１、及びクレーム情報部１４２の表示エリアを拡大して、これらの各情報部１２２、１２２′、１３０、１３１、１４２等を適宜、全画面的に表示する仕様に応じた画面データを生成することも勿論可能である。なお、これらの各情報部１２２等の表示範囲を広げた仕様において、表示切替ボタン等を設けて、全画面表示から、画面の一部に上述した会話内容部１２０等が含まれる画面（図４〜７等の図面）に切替表示を可能にして、適宜、一連の会話内容も同時的に確認できるようにしてもよい。   In the case of a specification in which information other than the conversation is emphasized, the conversation contents sections 121, 121 ', 121 ", and 141 indicating a series of conversation texts are omitted, and the remaining user information sections 122 and 122' and the order The display area of the product information section 130, the product information section 131, and the claim information section 142 is enlarged, and the information sections 122, 122 ', 130, 131, 142, etc. are appropriately displayed on a full screen. According to the specification in which the display range of each of the information sections 122 and the like is widened, a display switching button or the like is provided to change the display from the full screen display to a part of the screen. Switching display may be made on a screen including the above-described conversation content section 120 (FIGS. 4 to 7 and the like) so that a series of conversation contents can be simultaneously confirmed as appropriate.

さらにまた、各ユーザ画面１２０〜１２０″のユーザ情報部１２２〜１２２″に含まれる各受付欄１２３ａの種類や数も適宜増減してもよく、例えば、増やす場合は、ユーザの性格、趣味等の入力を受け付ける入力欄を追加して、ユーザに関する更に多くの情報をオペレータに提示できる仕様にしてもよく、逆に、提示する受付欄はユーザの氏名、性別、生年月日に応じたものに絞ってユーザ情報部の画面専有範囲を減らして、画面内における他の情報の表示範囲を広げるようにしてもよい。   Further, the type and number of the reception columns 123a included in the user information sections 122 to 122 "of the user screens 120 to 120" may be appropriately increased or decreased. An input field for receiving input may be added so that more information about the user can be presented to the operator. Conversely, the reception field to be presented is narrowed down to those corresponding to the user's name, gender, and date of birth. Thus, the screen occupation range of the user information section may be reduced to widen the display range of other information in the screen.

また、上述した説明では、氏名受付欄１２３ａに対して氏名自動設定ボタン１２３ｂを設けて、ユーザの氏名の自動入力と手動入力を適宜切替可能にしていたが、このような自動設定ボタンは、氏名受付欄１２３ａ以外にも、他の受付欄に対しても設けるようにすることが可能であり、例えば、住所受付欄１２８等に対して設けるようにしてもよい。また、住所受付欄１２８は、図２４に示す第５フローチャートに示すように、下限基準値及び上限基準値との比較処理（Ｓ４４）を省略し、市町村等までは郵便番号に基づき外部から取得した住所情報を用いると共に、それ以下の部分（番地等以下の部分）については、会話テキストの住所情報又はオペレータの手動入力を組み合わせてユーザの住所を生成するようにして処理の簡易化を図ってもよい。   Further, in the above description, the automatic name setting button 123b is provided for the name reception field 123a so that the automatic input and manual input of the user's name can be appropriately switched. In addition to the reception column 123a, the reception column may be provided for other reception columns. For example, the reception column may be provided for the address reception column 128 and the like. As shown in the fifth flowchart shown in FIG. 24, the address reception column 128 omits the comparison processing with the lower limit reference value and the upper limit reference value (S44), and obtains the municipalities from outside based on the postal code. In addition to using the address information, for the portion below the address (the portion below the address, etc.), the address of the conversation text or the manual input of the operator is combined to generate the user's address, thereby simplifying the processing. Good.

本発明は、コールセンターにおいて、音声認識によりユーザとの電話会話の内容を画面表示することに加えて、ユーザ情報の入力の仕方を工夫すると共に、ユーザ情報やクレーム情報等の各種情報を整理して会話テキストと同時的に画面表示するので、オペレータのユーザ対応業務を視覚的及び心理的に支援することに対し好適に利用可能である。   The present invention, in addition to displaying the contents of a telephone conversation with a user on a screen by voice recognition at a call center, devising a method of inputting user information, and organizing various information such as user information and claim information. Since the screen is displayed at the same time as the conversation text, it can be suitably used for visually and psychologically assisting the user's user operation.

１ オペレータ支援システム１
５ 表示端末装置（オペレータ端末）
５ａ ＣＰＵ
６ ディスプレイ装置
６ａ ディスプレイ画面
８ 画面表示プログラム
１０ コールセンターシステム
２０ 音声取得サーバ
３０ 音声認識サーバ
４０ ＷＥＢサーバ
４０ａ ＭＰＵ
４２ オペレータ支援プログラム
５０ 自動要約サーバ
６０ ＤＢシステム
６１ オペレータデータベース
６２ 登録ユーザデータベース
６３ キーワードデータベース
６４ 商品データベース
６５ 注文データベース
６６ クレームデータベース
６７ 会話音声データベース
６８ 会話テキストデータベース
１２０、１２０′、１２２″ ユーザ画面
１２１、１２１′、１２１″、１４１ 会話内容部
１２２、１２２′、１２２″ ユーザ情報部
１２３ａ 氏名受付欄
１２３ｂ 氏名自動設定ボタン
１２８ 住所受付欄
１３０ 注文商品情報部
１３１ 商品情報部
１４０ クレーム画面
１４２ クレーム情報部
Ｐ１、Ｐ２ ユーザ電話機
Ｐ１０、Ｐ１１ オペレータ電話機
Ｔ１０、Ｔ１１ オペレータ端末（表示端末装置）
Ｕ１、Ｕ２ ユーザ
ＯＰ１、ＯＰ２ オペレータ 1 Operator support system 1
5 Display terminal device (operator terminal)
5a CPU
6 display device 6a display screen 8 screen display program 10 call center system 20 voice acquisition server 30 voice recognition server 40 web server 40a MPU
42 Operator support program 50 Automatic summarization server 60 DB system 61 Operator database 62 Registered user database 63 Keyword database 64 Product database 65 Order database 66 Claims database 67 Conversation voice database 68 Conversation text database 120, 120 ', 122 "User screen 121, 121 , 121 ″, 141 Conversation content part 122, 122 ′, 122 ″ User information part 123a Name reception field 123b Name automatic setting button 128 Address reception field 130 Ordered commodity information part 131 Product information part 140 Claim screen 142 Claim information part P1, P2 User telephone P10, P11 Operator telephone T10, T11 Operator terminal (display terminal device)
U1, U2 User OP1, OP2 Operator

Claims (14)

ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成するコールセンターシステムにおいて、
電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成する手段と、
生成した画面データをオペレータ端末へ送信する手段と
を備えることを特徴とするコールセンターシステム。 In a call center system that generates screen data for an operator indicating a conversation text according to a speech recognition result of a telephone conversation between a user and an operator,
When the information recognized by voice from the telephone conversation does not include user identification information for identifying the user, a user information unit including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information relating to the user, and the conversation text Means for generating screen data including a conversation content part indicating
Means for transmitting the generated screen data to the operator terminal. ユーザを特定するユーザ特定情報を含んだユーザに係る情報をユーザごとに対応づけて記憶するユーザデータベースと、
電話会話から音声認識された情報にユーザ特定情報が含まれる場合、前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶されるか否かの検索を行う手段と、
前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶されない場合、前記ユーザ特定情報を前記複数の空欄の受付欄の中の一つへ自動入力で受け付ける手段と
を備える請求項１に記載のコールセンターシステム。 A user database that stores information related to the user including user identification information for identifying the user in association with each user,
Means for performing a search as to whether or not the user identification information is stored in the user database, when the user identification information is included in the information recognized by voice from the telephone conversation;
2. The call center system according to claim 1, further comprising: when the user identification information is not stored in the user database, automatically receiving the user identification information in one of the plurality of blank reception columns. 3. 前記空欄の受付欄は、自動入力の可否が設定可能にしてあり、
自動入力が可に設定された場合、前記空欄の受付欄は、電話会話から音声認識されたユーザに係る情報を自動入力で受け付けるようにしてあり、
自動入力が否に設定された場合、前記空欄の受付欄は、電話会話から音声認識されたユーザに係る情報の自動入力を受け付けずに、オペレータの入力操作によりユーザに係る情報の入力を受け付けるようにしてある請求項１又は請求項２に記載のコールセンターシステム。 In the blank reception column, the availability of automatic input is settable,
When automatic input is set to be allowed, the blank reception column is configured to automatically receive information on the user who has been voice-recognized from the telephone conversation,
When the automatic input is set to “No”, the blank reception field does not receive the automatic input of the information related to the user who is speech-recognized from the telephone conversation, but receives the input of the information related to the user by the input operation of the operator. The call center system according to claim 1 or 2, wherein 前記ユーザ情報部は、前記受付欄として、ユーザの住所の入力を受け付ける住所受付欄を含み、
郵便番号に応じた住所の要求を受け付けた場合、前記郵便番号に応じた住所及び住所の読み方を含む住所情報を外部から取得する手段と、
外部から取得した前記住所情報が有する住所の読み方、及び音声認識された情報に含まれる住所の読み方の一致度を算出する手段と、
算出した一致度を、下限基準値及び上限基準値と比較する手段と、
比較により、算出した一致度が下限基準値を超過して上限基準値未満までの範囲に含まれる場合、前記住所情報が含む住所の都道府県及び区市群の情報に、前記音声認識された情報に含まれる住所の町名以下の情報を加えたものをユーザの住所として、自動入力で前記住所受付欄に受け付ける手段と
を備える請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載のコールセンターシステム。 The user information section includes, as the reception section, an address reception section that receives an input of a user's address,
Means for externally acquiring address information including an address corresponding to the postal code and how to read the address, when receiving a request for an address corresponding to the postal code;
Means for calculating the degree of coincidence between the way of reading the address of the address information obtained from the outside and the way of reading the address included in the speech-recognized information,
Means for comparing the calculated degree of coincidence with the lower reference value and the upper reference value,
By comparison, when the calculated degree of coincidence is included in a range from exceeding the lower limit reference value to less than the upper limit reference value, the speech-recognized information is included in the information of the prefecture and ward city group of the address included in the address information The call center system according to any one of claims 1 to 3, further comprising: means for automatically inputting, into the address reception column, information obtained by adding information of a street name or less of the address included in the address as a user address. 比較により、算出した一致度が下限基準値以下となる場合、又は上限基準値以上となる場合、前記住所情報が含む都道府県、区市群、及び町名の情報に、前記音声認識された情報に含まれる住所の番地以下の情報を加えたものをユーザの住所として、自動入力により前記住所受付欄で受け付ける手段を備える請求項４に記載のコールセンターシステム。   By comparison, if the calculated degree of coincidence is less than or equal to the lower reference value, or if it is greater than or equal to the upper reference value, the prefectural, ward and city groups included in the address information and the street name information include the speech-recognized information. 5. The call center system according to claim 4, further comprising: means for automatically inputting information added to the address below the address of the included address as the user's address in the address reception section. 前記ユーザ特定情報が前記ユーザデータベースに記憶される場合、前記ユーザ特定情報を含んだユーザに係る情報を前記ユーザデータベースから抽出する手段と、
抽出したユーザに係る情報を複数の空欄の受付欄へ自動入力で受け付ける手段と
を備える請求項２に記載のコールセンターシステム。 When the user identification information is stored in the user database, means for extracting information about the user including the user identification information from the user database,
The call center system according to claim 2, further comprising: means for automatically receiving the extracted information on the user in a plurality of blank reception fields. ユーザの注文した商品に係る注文商品情報をユーザごとに対応づけて記憶する注文データベースと、
前記ユーザ特定情報に係るユーザに対応づけられる注文商品情報を前記注文データベースから抽出する手段と、
抽出した注文商品情報を示す注文商品情報部を更に含む画面データを生成する手段と
を備える請求項６に記載のコールセンターシステム。 An order database that stores order product information relating to products ordered by the user in association with each user,
Means for extracting, from the order database, ordered item information associated with the user according to the user identification information,
7. A call center system according to claim 6, further comprising: means for generating screen data further including an order item information section indicating the extracted order item information. 前記画面データは、注文対象となる商品に係る商品情報に応じた商品情報部を更に含む請求項１乃至請求項７のいずれか１項に記載のコールセンターシステム。   The call center system according to claim 1, wherein the screen data further includes a product information unit corresponding to product information on a product to be ordered. クレームワードを記憶したキーワードデータベースと、
電話会話から音声認識された情報が、前記クレームワードとして前記キーワードデータベースに記憶されているか否かを検索する手段と、
音声認識された情報が、前記クレームワードとして前記キーワードデータベースに記憶される場合、クレームに対応した内容を示すクレーム情報部、及び前記会話内容部を含む画面データを生成してオペレータ端末へ送信する手段と
を備える請求項１乃至８のいずれか１項に記載のコールセンターシステム。 A keyword database storing claim words,
Means for retrieving whether or not the information speech-recognized from the telephone conversation is stored in the keyword database as the claim word;
When the voice-recognized information is stored in the keyword database as the claim word, a means for generating screen data including a claim information portion indicating the content corresponding to the claim and the conversation content portion and transmitting the screen data to the operator terminal The call center system according to any one of claims 1 to 8, comprising: コールセンターシステムが、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成するオペレータ画面提供方法において、
前記コールセンターシステムは、
電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成するステップと、
生成した画面データをオペレータ端末へ送信するステップと
を実行することを特徴とするオペレータ画面提供方法。 An operator screen providing method in which a call center system generates screen data for an operator indicating a conversation text according to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator,
The call center system,
When the information recognized by voice from the telephone conversation does not include user identification information for identifying the user, a user information unit including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information relating to the user, and the conversation text Generating screen data including a conversation content part indicating
Transmitting the generated screen data to the operator terminal. ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示する表示端末装置において、
前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成する手段と、
生成した生成したオペレータ向けの画面を表示する手段と
を備えることを特徴とする表示端末装置。 A display terminal device that receives screen data for an operator indicating a conversation text according to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator from a call center system and displays the content of the telephone conversation based on the received screen data.
When receiving from the call center system, screen information including a user information portion including a plurality of blank reception columns capable of receiving input of information related to a user and a conversation content portion indicating the conversation text, the received screen data Based on the means for generating a screen for the operator including the user information section and the conversation content section,
Means for displaying the generated screen for the generated operator. オペレータの表示端末装置が、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示するオペレータ画面表示方法において、
前記表示端末装置は、
前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成するステップと、
生成した生成したオペレータ向けの画面を表示するステップと
を実行することを特徴とするオペレータ画面表示方法。 The display terminal device of the operator receives, from the call center system, screen data for the operator indicating a conversation text corresponding to the voice recognition result of the telephone conversation between the user and the operator, and displays the contents of the telephone conversation based on the received screen data. In the operator screen display method,
The display terminal device,
When receiving from the call center system, screen information including a user information portion including a plurality of blank reception columns capable of receiving input of information related to a user and a conversation content portion indicating the conversation text, the received screen data Generating a screen for an operator including the user information section and the conversation content section based on
Displaying the generated screen for the generated operator. コンピュータシステムに、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データを生成する処理を実行させるためのコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータシステムに、
電話会話から音声認識された情報に、ユーザを特定するユーザ特定情報が含まれない場合、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを生成するステップと、
生成した画面データをオペレータ端末へ送信するステップと
を実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。 A computer program for causing a computer system to execute a process of generating screen data for an operator indicating a conversation text according to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator,
In the computer system,
When the information recognized by voice from the telephone conversation does not include user identification information for identifying the user, a user information unit including a plurality of blank reception columns capable of accepting input of information relating to the user, and the conversation text Generating screen data including a conversation content part indicating
Transmitting the generated screen data to the operator terminal. ディスプレイを有するコンピュータに、ユーザ及びオペレータの電話会話の音声認識結果に応じた会話テキストを示すオペレータ向けの画面データをコールセンターシステムから受信して、受信した画面データに基づき電話会話の内容を表示する処理を行わせるためのコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータに、
前記コールセンターシステムから、ユーザに係る情報の入力の受付が可能な複数の空欄の受付欄を含むユーザ情報部、及び前記会話テキストを示す会話内容部を含む画面データを受信した場合、受信した画面データに基づいて、前記ユーザ情報部及び前記会話内容部を含むオペレータ向けの画面を生成するステップと、
生成した生成したオペレータ向けの画面を表示するステップと
を実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
Processing for receiving, from a call center system, screen data for an operator showing a conversation text corresponding to a voice recognition result of a telephone conversation between a user and an operator on a computer having a display, and displaying the contents of the telephone conversation based on the received screen data In a computer program for causing
On the computer,
When receiving from the call center system, screen information including a user information portion including a plurality of blank reception columns capable of receiving input of information related to a user and a conversation content portion indicating the conversation text, the received screen data Generating a screen for an operator including the user information section and the conversation content section based on
Displaying the generated screen for the generated operator.
JP2018187279A 2018-10-02 2018-10-02 Call center system, operator screen providing method, display terminal device, operator screen display method, and computer program Active JP7237507B2 (en)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2018187279A JP7237507B2 (en) 2018-10-02 2018-10-02 Call center system, operator screen providing method, display terminal device, operator screen display method, and computer program
JP2023027765A JP2023075179A (en) 2018-10-02 2023-02-24 Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2018187279A JP7237507B2 (en) 2018-10-02 2018-10-02 Call center system, operator screen providing method, display terminal device, operator screen display method, and computer program

Related Child Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2023027765A Division JP2023075179A (en) 2018-10-02 2023-02-24 Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JP2020057932A true JP2020057932A (en) 2020-04-09
JP7237507B2 JP7237507B2 (en) 2023-03-13

Family

ID=70107988

Family Applications (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2018187279A Active JP7237507B2 (en) 2018-10-02 2018-10-02 Call center system, operator screen providing method, display terminal device, operator screen display method, and computer program
JP2023027765A Pending JP2023075179A (en) 2018-10-02 2023-02-24 Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program

Family Applications After (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2023027765A Pending JP2023075179A (en) 2018-10-02 2023-02-24 Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program

Country Status (1)

Country Link
JP (2) JP7237507B2 (en)

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2023112802A1 (en) * 2021-12-16 2023-06-22 日本電気株式会社 Information processing device, information processing system, information processing method, and recording medium
JP2024023007A (en) * 2022-08-08 2024-02-21 アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社 Information processing device, information processing method and program
WO2024095383A1 (en) * 2022-11-02 2024-05-10 日本電信電話株式会社 Voice recognition result display device, method, and program

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH1198252A (en) * 1997-09-19 1999-04-09 Fujitsu Ltd Operator connection system and method therefor and record medium
JP2007293500A (en) * 2006-04-24 2007-11-08 Nomura Research Institute Ltd Information providing system in call center, information providing method and information providing program
JP2014197140A (en) * 2013-03-29 2014-10-16 株式会社日本総合研究所 Customer identity verification support system for operator, and method therein
JP2016119634A (en) * 2014-12-23 2016-06-30 株式会社日立情報通信エンジニアリング Call center system and speech monitoring method
CN107483754A (en) * 2016-06-07 2017-12-15 青岛洪锦电子商务有限公司 A kind of online ordering method of operator attendance

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH1198252A (en) * 1997-09-19 1999-04-09 Fujitsu Ltd Operator connection system and method therefor and record medium
JP2007293500A (en) * 2006-04-24 2007-11-08 Nomura Research Institute Ltd Information providing system in call center, information providing method and information providing program
JP2014197140A (en) * 2013-03-29 2014-10-16 株式会社日本総合研究所 Customer identity verification support system for operator, and method therein
JP2016119634A (en) * 2014-12-23 2016-06-30 株式会社日立情報通信エンジニアリング Call center system and speech monitoring method
CN107483754A (en) * 2016-06-07 2017-12-15 青岛洪锦电子商务有限公司 A kind of online ordering method of operator attendance

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2023112802A1 (en) * 2021-12-16 2023-06-22 日本電気株式会社 Information processing device, information processing system, information processing method, and recording medium
JP2024023007A (en) * 2022-08-08 2024-02-21 アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社 Information processing device, information processing method and program
WO2024095383A1 (en) * 2022-11-02 2024-05-10 日本電信電話株式会社 Voice recognition result display device, method, and program
WO2024095535A1 (en) * 2022-11-02 2024-05-10 日本電信電話株式会社 Speech recognition result display device, method, and program

Also Published As

Publication number Publication date
JP7237507B2 (en) 2023-03-13
JP2023075179A (en) 2023-05-30

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP2023075179A (en) Call center system, operator screen provision method, display terminal device, operator screen display method, and computer program
JP5124160B2 (en) System for predicting advertising effectiveness
US20050131892A1 (en) Natural language web site interface
US20210365501A1 (en) Information processing apparatus to output answer information in response to inquiry information
JP7179473B2 (en) Inquiry support device
US20190332621A1 (en) Personnel selecting device, personnel selecting system, personnel selecting method, and recording medium
JP2002278977A (en) Device and method for answering question and question answer program
US11194883B2 (en) Alert driven interactive interface to a website mining system
KR20110048675A (en) Call center counsel method and counsel system using voice recognition and tagging
JP2001197207A (en) Device corresponding to multilanguage
CN113051389A (en) Knowledge pushing method and device
KR101926855B1 (en) Apparatus for providing question-answering service of call center
JP5598923B2 (en) Request information processing device
JP2003099619A (en) Financial planning system and method
JP6860864B1 (en) Survey individual Web page creation and display system, survey individual Web page creation and display method, and survey individual Web page creation and display program.
JP6694200B1 (en) Store reservation device, program, store reservation system
JP2002352057A (en) Method and system for management of help desk service
JP2020077083A (en) Response support system and response support method
JP7488617B1 (en) Program, method, information processing device, and system
JP7264528B1 (en) Matching support system
JP4620892B2 (en) Housing examination support method, apparatus and system
JP7415736B2 (en) Call center business support system
JP2002073887A (en) System and method of obtaining answer to question
JP2002197324A (en) Order agent method and order agent system
JP2004310321A (en) Improvement situation feedback system

Legal Events

Date Code Title Description
A621 Written request for application examination

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621

Effective date: 20211001

A977 Report on retrieval

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007

Effective date: 20220920

A131 Notification of reasons for refusal

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131

Effective date: 20221101

A521 Request for written amendment filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523

Effective date: 20221228

TRDD Decision of grant or rejection written
A01 Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01

Effective date: 20230207

A61 First payment of annual fees (during grant procedure)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61

Effective date: 20230301

R150 Certificate of patent or registration of utility model

Ref document number: 7237507

Country of ref document: JP

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150