JP2017045359A - プログラム、管理システム、マーケティングオートメーションシステム、及び営業支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】プログラム、管理システム、マーケティングオートメーションシステム、及び営業支援システムを提供する。【解決手段】コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御機能と、定期的に顧客の育成状況を抽出する抽出制御機能と、前記抽出制御機能により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力機能と、を実現させるための、プログラム。【選択図】図１

Description

本発明は、プログラム、管理システム、マーケティングオートメーションシステム、及び営業支援システムに関する。

従来から、顧客への営業行為を行う企業は、マーケティングオートメーション（以下、ＭＡと呼ぶ場合もある）システムを用いて、顧客に連続したセールスアプローチを行うことで商品購入に対する見込み（購入意識）を育成するプレセールスを行っている。また、上記のような企業では、顧客に対して対面や会話でのセールスを行う営業担当者が、営業支援システムを用いて、顧客の属性を確認したり、顧客との折衝履歴を入力・管理したりしている。

上記のようなＭＡシステムの技術に関し、例えば下記特許文献１には、マーケティングシステムにおける顧客のステータスに変更があった場合に、営業担当者にメールで通知を行う技術が開示されている。また、上記のような営業支援システムの技術に関し、例えば下記特許文献２には、営業支援システムにおいて、顧客情報、商談情報等をサーバに登録し、端末で上記情報を閲覧可能にした技術が開示されている。

特開２００２−１０９３５８号公報 特開２００１−３３８１２２号公報

しかし、上述したＭＡシステムと営業支援システムとは、十分な連携が行われておらず、例えばＭＡシステムで現在育成中の顧客情報を営業支援システムで確認することができなかった。そのため、例えば、ＭＡシステムにより、顧客に対して、ある商品（商品Ａ）に関する育成が行われているにも関わらず、営業担当者が当該商品Ａとは異なる商品（商品Ｂ）を顧客にセールスしてしまう恐れがあった。商品Ａに対して知見が高まり、購入を検討し始めていた顧客は、同一企業の営業担当者から異なる商品Ｂをセールスされると、統一されていないセールスを受けたと感じ、ＣＳ（Customer Satisfaction）が低下してしまう恐れがある。また、顧客は商品Ａと商品Ｂのどちらを購入すべきかわからなくなってしまい、どちらの商品も購入に至らないといった状況が発生する恐れもあった。

また、営業担当者は、ＭＡシステムが顧客に対して如何なるセールスアプローチを行っているか知る手段がないため、例えば、既に顧客に送付済のパンフレットを再度顧客に渡す、顧客が既に知っている情報を説明する等の重複したセールスを行う恐れがあった。

また、現在ＭＡシステムにより商品情報の提供が行われ、ニーズを醸成中の顧客が、偶然に企業の店舗などを訪れた状況において、営業担当者がＭＡシステムにおける育成情報を把握することが出来ないために、セールスチャンスを逃してしまう恐れがあった。

以上のように、ＭＡシステムと営業支援システムとが、十分に連携されていないことにより、顧客のＣＳが低下して企業の信頼が薄れる、または商品販売のチャンスを逸してしまう、という恐れがあった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、ＭＡシステムと営業支援システムとを、より連携させることが可能な、新規かつ改良されたプログラム、管理システム、マーケティングオートメーションシステム、及び営業支援システムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御機能と、定期的に顧客の育成状況を抽出する抽出制御機能と、前記抽出制御機能により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力機能と、を実現させるための、プログラムが提供される。

前記出力機能は、さらに前記所定のシナリオに関するシナリオ関連情報を営業支援システムに対して送信させてもよい。

前記シナリオ関連情報は、少なくとも育成対象顧客の情報を含んでもよい。

前記抽出制御機能は、さらに、前記管理制御機能により育成状況の判断が行われた場合に、前記顧客の育成状況を抽出してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、顧客情報を管理する管理制御機能と、顧客の検索が行われると、マーケティングオートメーションシステムにおける前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御機能と、を実現させるための、プログラムが提供される。

前記育成状況照会画面は、マーケティングオートメーションシステムにおける対象商品の情報を含んでもよい。

前記画面制御機能は、マーケティングオートメーションシステムにおけるシナリオが選択された場合に、さらに当該シナリオの育成対象顧客の情報を含む育成対象顧客一覧画面を表示させてもよい。

前記画面制御機能は、前記育成対象顧客一覧画面において選択された育成対象顧客の育成状況を前記育成対象顧客一覧画面に表示させてもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の状態を入力する入力部と、前記入力部により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御部と、顧客の育成状況を抽出する抽出制御部と、前記抽出制御部により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力部と、を有するマーケティングオートメーションシステムと、顧客情報を管理する管理制御部と、顧客の検索が行われると、前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御部と、を有する営業支援システムからなる管理システムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の状態を入力する入力部と、前記入力部により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御部と、顧客の育成状況を抽出する抽出制御部と、前記抽出制御部により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力部と、を有するマーケティングオートメーションシステムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客情報を管理する管理制御部と、顧客の検索が行われると、マーケティングオートメーションシステムにおける前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御部と、を有する営業支援システムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、ＭＡシステムと営業支援システムとを、より連携させることが可能である。

本発明の一実施形態による管理システムの概要について説明するための説明図である。 同実施形態によるＭＡサーバ１０の構成例を示すブロック図である。 顧客情報ＤＢ１８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。 シナリオ情報ＤＢ１８Ｂに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。 シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。 次アクション情報ＤＢ１８Ｄに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である。 シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納されるシナリオ対象顧客情報（育成対象顧客の情報）の一例を示す説明図である。 シナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。 同実施形態による営業支援サーバ４０の構成例を示すブロック図である。 顧客情報ＤＢ４８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。 同実施形態に係る顧客情報連携処理の一例を示すシーケンス図である。 シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。 同実施形態に係る育成状況更新処理の一例を示すシーケンス図である。 同実施形態に係る育成中顧客情報表示処理の一例を示すシーケンス図である。 顧客情報照会画面の一例を示す説明図である。 育成状況照会画面の一例を示す説明図である。 同実施形態に係る実行中シナリオ確認処理の一例を示すシーケンス図である。 シナリオ一覧画面の一例を示す説明図である。 顧客検索条件を指定する顧客検索条件指定画面の一例を示す説明図である。 育成対象顧客一覧画面の一例を示す説明図である。 ハードウェア構成例を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。

＜＜１．概要＞＞
まず、本発明の一実施形態による管理システムの概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態による管理システムの概要について説明するための説明図である。図１に示すように、管理システム１００は、ＭＡサーバ１０、及びマーケッタ２００が用いるＭＡ用操作ＰＣ２を有するマーケティングオートメーションシステム１と、営業支援サーバ４０、及び顧客４００と対面等で会話する営業担当者３００が用いる営業用操作ＰＣ５を有する営業支援システム４と、からなる。ＭＡサーバ１０とＭＡ用操作ＰＣ２は通信網３を介して相互に接続され、営業支援サーバ４０と営業用操作ＰＣ５は通信網６を介して相互に接続される。また、ＭＡサーバ１０と営業支援サーバ４０は通信網７を介して相互に接続される。

図１に示すように、マーケティングオートメーションシステム１は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。また、マーケティングオートメーションシステム１は、Ｗｅｂ型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合にはＭＡ用操作ＰＣ２内にアプリケーションパッケージをインストールすることで本システムが使用可能となり、Ｗｅｂ型の場合にはＭＡ用操作ＰＣ２のＷｅｂブラウザからＭＡサーバ１０のＷｅｂサービスへ接続することで使用可能となる。なお、以下では、マーケティングオートメーションシステム１は、Ｗｅｂ型で実現され、ＭＡサーバ１０からＭＡ用操作ＰＣ２に各種画面が送信される例を説明する。

ＭＡサーバ１０は、マーケティングオートメーションサービスを提供するための情報処理装置である。ＭＡサーバ１０は、例えば、顧客情報を管理し、ＭＡ用操作ＰＣ２の要求に応じて、顧客情報や育成シナリオ作成のための画面の提供を行う。また、ＭＡサーバ１０は、ＭＡ用操作ＰＣ２から受けとった顧客育成シナリオに関するシナリオ関連情報を記憶する。また、ＭＡサーバ１０は、図示されない外部装置（顧客が有する顧客端末やＡＴＭ等）から、顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を入力する。また、ＭＡサーバ１０は、入力された顧客の状態情報から、顧客育成シナリオに基づいて、顧客の育成状況（プレセールスの進捗状況）を判断し、育成状況の管理を行う。また、ＭＡサーバ１０は、定期的に顧客の育成状況を抽出し、通信網７を介して、抽出された育成状況を営業支援システム４の営業支援サーバ４０に対して送信する。ＭＡサーバ１０の構成については、図２〜８を参照して後述する。

ＭＡ用操作ＰＣ２は、例えば、企業における本部等のマーケッタ２００が用いるＰＣ（パーソナルコンピュータ）により実現される。ＭＡ用操作ＰＣ２は、通信網３を介してＭＡサーバ１０にログイン（接続）して、マーケティングオートメーションに関する設定や、情報取得等を行う。

例えば、ＭＡ用操作ＰＣ２はＭＡサーバ１０から、育成対象となる顧客の顧客情報を取得する。また、ＭＡ用操作ＰＣ２は、表示部２２にシナリオ作成画面を表示し、マーケッタ２００がＭＡ用操作ＰＣ２の操作部２４を操作することにより、顧客育成シナリオが作成される。なお、操作部２４は、例えばマウス、キーボード、タッチパネル等を含んでもよい。作成された顧客育成シナリオの情報（シナリオ情報）はＭＡサーバ１０に送信される。

図１に示すように、営業支援システム４は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。また、営業支援システム４は、Ｗｅｂ型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合には営業用操作ＰＣ５内にアプリケーションパッケージをインストールすることで本システムが使用可能となり、Ｗｅｂ型の場合には営業用操作ＰＣ５のＷｅｂブラウザから営業支援サーバ４０のＷｅｂサービスへ接続することで使用可能となる。なお、以下では、営業支援システム４は、Ｗｅｂ型で実現され、営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に各種画面が送信される例を説明する。

営業支援サーバ４０は、顧客情報を管理し、営業用操作ＰＣ５からの要求に応じて顧客の検索を行う。また、営業支援サーバ４０は顧客の検索が行われた場合に、顧客の育成状況を含む顧客育成状況照会画面や育成対象顧客の情報を含む育成対象顧客一覧画面を営業用操作ＰＣ５に提供して表示させる。営業支援サーバ４０の構成については、図９〜１０を参照して後述する。

営業用操作ＰＣ５は、例えば、顧客宅や職場を訪問する営業担当者３００に持参されるタブレットＰＣ、スマートフォン等の他、顧客と電話で会話を行う営業担当者３００や、営業店に訪れた顧客と対面で商談を行う営業担当者３００に利用されるＰＣにより実現される。営業用操作ＰＣ５は、通信網６を介して営業支援サーバ４０と接続して情報を受信し、表示部５２に顧客育成状況照会画面や育成対象顧客一覧画面を表示する。

通信網３、通信網６、及び通信網７は、通信網３、通信網６、及び通信網７のそれぞれに接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網３、通信網６、及び通信網７は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網３、通信網６、及び通信網７は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。

上述したように、本実施形態による管理システム１００では、マーケティングオートメーションシステム１と営業支援システム４とがより連携され、例えば、営業担当者３００が顧客育成状況や育成対象顧客の情報を把握することが可能である。

続いて、このような管理システム１００に含まれるＭＡサーバ１０、及び営業支援サーバ４０の構成について、図２〜８、及び図９、１０を参照して説明する。

＜＜２．構成＞＞
＜２−１．ＭＡサーバの構成＞
図２は、本実施形態によるＭＡサーバ１０の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、ＭＡサーバ１０は、通信部１２、入出力部１４、制御部１６、及び記憶部１８を有する。

（通信部１２）
通信部１２は、後述する入出力部１４により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う通信機能を有する。例えば、通信部１２は、通信網３を介してＭＡ用操作ＰＣ２と接続し、ＭＡ用操作ＰＣ２からの要求に応じて、シナリオ作成画面や顧客情報等を送信し、ＭＡ用操作ＰＣ２からシナリオ関連情報を受信する。また、通信部１２は、後述する入力部１４Ａの制御に従って、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を受信する。また、通信部１２は、後述する出力部１４Ｂの制御に従って、通信網７を介して、シナリオ関連情報や、顧客の育成状況を営業支援システム４の営業支援サーバ４０に対して送信する。

（入出力部１４）
入出力部１４は、通信部１２を制御してデータの入出力を行う。具体的には、本実施形態による入出力部１４は、図２に示すように、入力部１４Ａ、及び出力部１４Ｂとしての機能を有する。入出力部１４の制御により入力された情報は必要に応じて制御部１６、及び記憶部１８に提供される。また、制御部１６、及び記憶部１８から入出力部１４に提供された情報は必要に応じて入出力部１４の制御により出力される。

入力部１４Ａは、通信部１２を制御してデータの入力を行う入力機能を有する。例えば、入力部１４Ａは、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を入力する（受信させる）。入力部１４Ａは、例えば定期的に顧客端末等に顧客の状態を要求することで顧客の状態を入力してもよいし、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から通知されて、顧客の状態を入力してもよい。

出力部１４Ｂは、通信部１２を制御してデータの出力を行う出力機能を有する。例えば、出力部１４Ｂは、通信網７を介して、後述する制御部１６により定期的に抽出される顧客の育成状況を営業支援システム４の営業支援サーバ４０に対して送信させる。出力部１４Ｂが送信させる顧客の育成状況については後述する。係る構成により、営業支援システム４は、顧客の育成状況を営業担当者３００に把握させることが可能となる。

また、出力部１４Ｂは、通信部１２を制御し、通信網７を介して、シナリオ関連情報を営業支援システム４の営業支援サーバ４０に対して送信させる。シナリオ関連情報については後述するが、本実施形態に係る出力部１４Ｂが送信させるシナリオ関連情報は、少なくとも育成対象顧客の情報を含む。係る構成により、営業支援システム４は、育成対象顧客の情報を営業担当者３００に把握させることが可能となる。

（制御部１６）
制御部１６は、ＭＡサーバ１０の各構成を制御する機能を有する。例えば、本実施形態による制御部１６は、顧客情報や顧客育成シナリオの情報（シナリオ関連情報）に基づいて、顧客へ一連のセールスアプローチを行う。また、本実施形態による制御部１６は、図２に示すように、管理制御部１６Ａ、画面制御部１６Ｂ、抽出制御部１６Ｃとしての機能を有する。

管理制御部１６Ａは、記憶部１８に記憶される情報の管理を行う管理制御機能を有する。本実施形態に係る、管理制御部１６Ａは、顧客情報、シナリオ関連情報（シナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報）、及び育成状況（シナリオ別反応情報）を管理する。

例えば、管理制御部１６Ａは、通信部１２を介して入出力部１４が外部装置より取得した顧客情報を記憶部１８の顧客情報ＤＢ１８Ａに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

図３は顧客情報ＤＢ１８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図３に示すように、顧客情報ＤＢ１８Ａには、顧客ＩＤ（顧客ごとに設定されたＩＤ）ごとにメールアドレスと、口座番号が記憶されている。顧客情報は、制御部１６が顧客へのセールスアプローチ（メール等）を行う際に用いられる。

また、管理制御部１６Ａは、通信部１２を介して入出力部１４がＭＡ用操作ＰＣ２より取得したシナリオ関連情報であるシナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報（育成対象顧客の情報）を、それぞれ、記憶部１８のシナリオ情報ＤＢ１８Ｂ、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃ、次アクション情報ＤＢ１８Ｄ、及びシナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

図４は、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。図４に示すように、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂには、シナリオ番号に、シナリオ名称、対象商品、開始日（育成シナリオの開始日）、及び終了日（育成シナリオの終了日）が対応付けられて記憶される。図４に示すように、一のシナリオ番号に同一の対象商品に関する複数のシナリオ名称等が対応付けられてもよい。

図５は、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。図５に示すように、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃには、アクションごとに設定されるアクション番号に、チャネル、及び複数の動作（動作１〜３）が対応付けられて記憶される。チャネルとは、マーケティングオートメーションにおける顧客へのセールスアプローチ手段の種類（例えばメール、ＡＴＭ等）である。また、アクションとは、ＭＡサーバ１０が顧客に対して行うセールスアプローチの単位であり、例えばチャネルを用いた顧客への情報提供である。また、動作とは、アクションに対する顧客の反応動作や状態（例えばメールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）である。

図６は、次アクション情報ＤＢ１８Ｄに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である。図６に示すように、次アクション情報ＤＢ１８Ｄには、アクション番号ごとに、動作（開封／未開封等）と次アクション番号が対応付けて記憶される。次アクション番号とは、顧客により当該動作が行われた（入力された当該顧客の状態が当該動作であった）場合に、ＭＡサーバ１０により顧客に対して行われるアクションに対応するアクション番号である。なお、能動的ではない動作（例えば未開封、反応なし）は、顧客の状態が所定期間変化しない場合に、行われたと判断されてもよい。

図７は、シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納されるシナリオ対象顧客情報（育成対象顧客の情報）の一例を示す説明図である。図７に示すように、シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅには、顧客ＩＤとシナリオ番号が対応付けて記憶されている。なお、対象となる育成シナリオが複数存在する場合には、図７に示すように、複数のシナリオ番号と対象となる顧客ＩＤが対応付けられる。

また、管理制御部１６Ａは、通信部１２を介して入出力部１４により得られた顧客の状態を示す顧客状態情報から、所定のシナリオに関するシナリオ関連情報に基づいて顧客の育成状況を判断し、育成状況を管理する。例えば、管理制御部１６Ａは、取得された顧客の状態と、上述したシナリオ関連情報に基づいて、アクション番号ごとに顧客ＩＤと動作（顧客の状態）、及び当該動作が行われた動作日の情報を対応付けて、データ上の育成状況としてシナリオ別反応情報を生成することで育成状況を判断する。また、管理制御部１６Ａは、育成状況としてのシナリオ別反応情報をシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

図８は、シナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。図８に示すように、シナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆには、アクション番号ごとに、顧客ＩＤ、動作、及び当該動作が行われた動作日が対応付けて記憶される。

画面制御部１６Ｂは、通信部１２がＭＡ用操作ＰＣ２に送信する各種画面を生成することで、ＭＡ用操作ＰＣ２に各種画面を表示させる画面制御機能を有する。例えば、画面制御部１６Ｂは、マーケッタ２００が育成シナリオを作成するためのシナリオ作成画面を表示させる。

抽出制御部１６Ｃは、記憶部１８から各種情報を抽出する抽出制御機能を有する。例えば、抽出制御部１６Ｃは、記憶部１８のシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆから、定期的に顧客の育成状況（シナリオ別反応情報）を抽出し、出力部１４Ｂに提供する。なお、抽出制御部１６Ｃはさらに、入力部１４Ａにより、顧客の状態が入力され、管理制御部１６Ａにより育成状況の判断が行われた場合に、顧客の育成状況を抽出してもよい。係る構成によれば、育成状況に変化がある度に営業支援システム４に育成状況が送信され、営業支援システム４において営業担当者３００に最新の情報が提供されやすくなる。

（記憶部１８）
記憶部１８は、制御部１６が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部１８は、図２に示すように、顧客情報ＤＢ１８Ａ、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃ、次アクション情報ＤＢ１８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆを格納する。

＜２−２．営業支援サーバの構成＞
図９は、本実施形態による営業支援サーバ４０の構成例を示すブロック図である。図に９示すように、営業支援サーバ４０は、通信部４２、入出力部４４、制御部４６、及び記憶部４８を有する。

（通信部４２）
通信部４２は、後述する入出力部４４により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う通信機能を有する。例えば、通信部４２は、通信網７を介してマーケティングオートメーションシステム１のＭＡサーバ１０から上述したシナリオ関連情報や、顧客の育成状況を受信する。また、通信部４２は、通信網６を介して営業用操作ＰＣ５と接続し、営業用操作ＰＣ５からの要求に応じて、後述する制御部４６により生成される各種画面を送信する。

（入出力部４４）
入出力部４４は、通信部４２を制御してデータの入出力を行う。入出力部４４の制御により入力（受信）された情報は必要に応じて制御部４６、及び記憶部４８に提供される。また、制御部４６、及び記憶部４８から入出力部４４に提供された情報は必要に応じて入出力部４４の制御により出力（送信）される。

（制御部４６）
制御部４６は、営業支援サーバ４０の各構成を制御する機能を有する。具体的には、本実施形態による制御部４６は、図９に示すように、管理制御部４６Ａ、画面制御部４６Ｂ、抽出制御部４６Ｃ、検索制御部４６Ｄとしての機能を有する。

管理制御部４６Ａは、顧客情報、シナリオ関連情報（シナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報）、及び育成状況（シナリオ別反応情報）を管理する管理制御機能を有する。

例えば、管理制御部４６Ａは、通信部４２を介して入出力部４４がＭＡサーバ１０から取得したシナリオ対象顧客情報に基づいて、記憶部４８の顧客情報ＤＢ４８Ａに格納された顧客情報の更新を行う。

図１０は顧客情報ＤＢ４８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図１０に示すように、顧客情報ＤＢ４８Ａには、顧客ＩＤごとに、営業に必要な情報（姓、名、カナ姓、カナ名、生年月日、性別、住所、電話番号、口座番号、店番）と、ＭＡサーバ１０におけるシナリオ番号に対応するＭＡシナリオが記憶されている。上述したように、上記ＭＡシナリオは、図７を参照して説明したシナリオ対象顧客情報を用いて管理制御部４６Ａによって更新される。

また、管理制御部４６Ａは、通信部４２を介して入出力部４４がＭＡサーバ１０から取得したシナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、シナリオ対象顧客情報、及びシナリオ別反応情報を、それぞれ、記憶部４８のシナリオ情報ＤＢ４８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ４８Ｃ、次アクション情報ＤＢ４８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ４８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ４８Ｆに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

シナリオ情報ＤＢ４８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ４８Ｃ、次アクション情報ＤＢ４８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ４８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ４８Ｆに含まれる情報は、それぞれ、図４〜８を参照して説明したＭＡサーバ１０の記憶部のシナリオ情報ＤＢ１８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃ、次アクション情報ＤＢ１８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに含まれる情報と同様であるため、静津名を省略する。

画面制御部４６Ｂは、通信部４２が営業用操作ＰＣ５に送信する各種画面を生成することで、営業用操作ＰＣ５に各種画面を表示させる画面制御機能を有する。例えば、画面制御部４６Ｂは、複数の顧客の情報を含む顧客一覧画面、一の顧客の情報を含む顧客情報照会画面、シナリオ情報を含むシナリオ一覧画面を表示させる。

また、画面制御部４６Ｂは、後述する検索制御部４６Ｄにより顧客の検索が行われると、マーケティングオートメーションシステム１における顧客の育成状況（プレセールスの進捗状況）を含む育成状況照会画面を営業用操作ＰＣ５に表示させる。係る構成によれば、営業担当者３００は、マーケティングオートメーションシステム１によるプレセールスの進捗状況を把握することが可能である。その結果、例えば、営業担当者３００は、セールスアプローチが開始されたばかりの顧客に対してはあえてセールス活動を行わなかったり、また、セールスアプローチが後半に差し掛かっている顧客に対しては、プレセールスの後押しをして早期に成約に導いたり、といった、最適なセールスタイミングでのセールスを行うことが可能となる。また、セールスアプローチが開始されたばかりの顧客であれば、営業担当者３００がメールの感想を尋ねて感度を確認したり、反応が途中でストップしている顧客であれば次アクションで行う予定だった打ち手（例えば資料提供やキャンペーンの告知等）を営業担当者３００が行ったり、といったプレセールスのフォローを行うことも可能である。

また、画面制御部４６Ｂが表示させる育成状況照会画面は、マーケティングオートメーションシステム１における対象商品の情報を含んでもよい。係る構成によれば、営業担当者３００は、マーケティングオートメーションシステム１により当該顧客に実施されているプレセールスの対象となる商品を把握することが可能である。その結果、例えば、営業担当者３００は、顧客に対してプレセールス中の商品を優先的にセールスしたり、プレセールスとは全く異なる商品をセールスすることを控えたりといった、セールスコントロールも可能となる。そして、顧客側から一貫したアプローチを受けていると捉えられ、ＣＳの向上も期待できる。

また、画面制御部４６Ｂは、シナリオ一覧画面に含まれる一のシナリオが営業用操作ＰＣ５のユーザ（営業担当者３００）により、選択された場合に、当該シナリオの育成対象顧客の情報を含む育成対象顧客一覧画面を営業用操作ＰＣ５にさせる。また、画面制御部４６Ｂは、育成対象顧客一覧画面において選択された育成対象顧客の育成状況を育成対象顧客一覧画面に表示させてもよい。係る構成によれば、営業担当者３００は、現在のプレセールスシナリオに紐付いている顧客や、当該顧客の育成状況を把握することが可能である。その結果、営業担当者３００は、ある商品の販売強化月間等には、対象の商品に対して実施されているシナリオから、自身や自店の対象顧客を探すことが可能となる。そして、営業担当者３００は、どの顧客に重点的にセールスすれば成約に結び付く可能性が高いのか等を確認することも可能であり、ターゲットを絞り込んだセールスを行うことが出来る。

抽出制御部４６Ｃは、画面制御部４６Ｂの画面制御により営業用操作ＰＣ５に表示された各種画面において、営業用操作ＰＣ５のユーザ（営業担当者３００）による選択や操作等が行われた場合に、当該選択や操作等に基づいて記憶部４８から情報を抽出する。

検索制御部４６Ｄは、営業用操作ＰＣ５に表示された各種画面において、営業用操作ＰＣ５のユーザ（営業担当者３００）により検索条件が設定された場合に、当該検索条件に基づいて記憶部４８から情報を検索する。例えば、検索制御部４６Ｄは、顧客に関する検索条件が設定された場合に、当該検索条件に該当する顧客を記憶部４８の顧客情報ＤＢ４８Ａから検索し、検索結果を画面制御部４６Ｂに提供する。例えば、検索制御部４６Ｄは、シナリオに関する検索条件が設定された場合に、当該検索条件に該当するシナリオを記憶部４８のシナリオ情報ＤＢ４８Ｂから検索し、検索結果を画面制御部４６Ｂに提供する。なお、検索結果は、画面制御部４６Ｂにより生成される画面に含まれて営業用操作ＰＣ５に送信され、表示される。

（記憶部４８）
記憶部４８は、制御部４６が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部４８は、図９に示すように、顧客情報ＤＢ４８Ａ、シナリオ情報ＤＢ４８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ４８Ｃ、次アクション情報ＤＢ４８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ４８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ４８Ｆを格納する。

＜＜３．動作＞＞
以上、本実施形態に係るＭＡサーバ１０、及び営業支援サーバ４０の構成について説明した。続いて、本実施形態の動作例について説明する。以下では、図１１〜２０を参照して本実施形態に係る顧客情報連携処理、育成状況更新処理、育成中顧客情報表示処理、実行中シナリオ確認処理について順次説明する。

＜３−１．顧客情報連携処理＞
顧客情報連携処理は、マーケッタ２００により顧客育成シナリオが作成される際に行われる連携処理であり、ＭＡサーバ１０から営業支援サーバ４０にシナリオ関連情報を提供し、営業支援サーバ４０に含まれる顧客情報を更新するための処理である。

図１１は、本実施形態に係る顧客情報連携処理の一例を示すシーケンス図である。まず、ＭＡ用操作ＰＣ２からＭＡサーバ１０にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる（Ｓ１０２）。続いて、マーケッタ２００の操作により、ＭＡ用操作ＰＣ２において育成対象商品と育成対象となる顧客の属性（対象顧客属性）が決定される（Ｓ１０４、及びＳ１０６）。

続いて、対象顧客属性がＭＡ用操作ＰＣ２からＭＡサーバ１０に送信されると、ＭＡサーバ１０において、対象顧客の抽出が行われる（Ｓ１１０）。抽出された対象顧客が、ＭＡサーバ１０からＭＡ用操作ＰＣ２に送信される（Ｓ１１２）。続いて、マーケッタ２００の操作により、ＭＡ用操作ＰＣ２において顧客育成シナリオが作成される（Ｓ１１４）。

図１２は、シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。シナリオ作成画面Ｇ１００は、図１２に示すように、マーケティングオートメーションシステム１により顧客に対して行われるセールスアプローチの単位であるアクションを示すアクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０を含む。マーケッタ２００は、ＭＡ用操作ＰＣ２を操作して、アクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０を組み合わせて様々なアクションを含む顧客育成シナリオを作成することが出来る。また、マーケッタ２００は、ＭＡ用操作ＰＣ２を操作して、アクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０にそれぞれ含まれる、チャネルブロックＧ１１２、Ｇ１２２、Ｇ１３２、Ｇ１４２や、動作ブロックＧ１１４、Ｇ１１６、Ｇ１２４、Ｇ１２６、Ｇ１３４、Ｇ１３６、Ｇ１４４、Ｇ１４６を組み合わせて、様々なチャネル、動作によるアクションを作成することが出来る。

図１１に戻って、顧客育成シナリオが作成され、ＭＡ用操作ＰＣ２においてシナリオの登録が行われると、シナリオ作成画面を介して作成された顧客育成シナリオを示すシナリオ関連情報がＭＡ用操作ＰＣ２からＭＡサーバ１０に送信される（Ｓ１１６）。なお、本実施形態に係るシナリオ関連情報は、上述したように、シナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報を含む。

シナリオ関連情報を受信したＭＡサーバ１０は、シナリオ関連情報を記憶する（Ｓ１１８）。また、続いて、ＭＡサーバ１０は、記憶したシナリオ関連情報に基づき、顧客育成シナリオを開始する。続いて、ＭＡサーバ１０は、営業支援サーバ４０に送信する送信データ（シナリオ関連情報）のファイルを作成する（Ｓ１２２）。作成されたシナリオ関連情報のファイルは、ＭＡサーバ１０から営業支援サーバ４０に送信される（Ｓ１２４）。

シナリオ関連情報のファイルを受信した営業支援サーバ４０は、受信したシナリオ関連情報を記憶する（Ｓ１２６）。続いて、営業支援サーバ４０は受信したシナリオ関連情報に含まれるシナリオ情報に基づいて、顧客情報の更新を行う（Ｓ１２８）。

＜３−２．育成状況更新処理＞
育成状況更新処理は、例えば定期的に行われる処理であり、ＭＡサーバ１０から営業支援サーバ４０に顧客の育成状況を提供し、営業支援サーバ４０に記憶される育成状況を更新するための処理である。

図１３は、本実施形態に係る育成状況更新処理の一例を示すシーケンス図である。まず、ＭＡサーバ１０は顧客が有する顧客端末やＡＴＭ等の外部装置から、顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を定期的に入力する（Ｓ２０２）。続いて、ＭＡサーバ１０は、顧客の育成状況を判断し、管理する（Ｓ２０４）。さらに、ＭＡサーバ１０は、定期的に育成状況を抽出し（Ｓ２０６）、抽出した育成状況を営業支援サーバ４０に送信する（Ｓ２０８）。育成状況を受信した営業支援サーバ４０は、育成状況を登録（記憶）する（Ｓ２１０）。

なお、上記ではステップＳ２０２〜Ｓ２０４の処理の後にステップＳ２０６〜Ｓ２１０の処理が行われる例を説明したが、ステップＳ２０２〜Ｓ２０４の処理と、ステップＳ２０６〜Ｓ２１０の処理は、それぞれ異なる期間ごと（定期的）に行われてもよい。

＜３−３．育成中顧客情報表示処理＞
育成中顧客情報表示処理は、例えば、営業担当者３００による営業用操作ＰＣ５への操作に応じて行われる処理であり、顧客の育成状況等の情報を営業用操作ＰＣ５に表示させて営業担当者３００が確認・把握するための処理である。

図１４は、本実施形態に係る育成中顧客情報表示処理の一例を示すシーケンス図である。まず、営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる（Ｓ３０２）。続いて、営業担当者３００の操作により、営業用操作ＰＣ５において任意の顧客検索条件が設定され、営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０に検索条件が送信される（Ｓ３０４）。

続いて、営業支援サーバ４０において、検索条件に基づく顧客の検索が行われ（Ｓ３０６）、営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に検索結果（該当顧客）を含む顧客一覧画面が送信される（Ｓ３０８）。顧客一覧画面を受信した営業用操作ＰＣ５は、該当顧客を含む顧客一覧画面を表示する（Ｓ３１０）。

続いて、営業担当者３００の操作により、営業用操作ＰＣ５において一の顧客が選択され、選択情報が営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０に送信される（Ｓ３１２）。選択情報を受信した営業支援サーバ４０は、選択情報に基づき、選択された顧客に対応する顧客情報を抽出する（Ｓ３１４）。抽出された顧客情報を含む顧客情報照会画面が、営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に送信され（Ｓ３１６）、営業用操作ＰＣ５は顧客情報照会画面を表示する（Ｓ３１８）。

なお、ステップＳ３１４の顧客抽出処理で抽出された顧客情報に、図１０を参照して説明したＭＡシナリオの情報が含まれていた場合、営業支援サーバ４０は、ステップＳ３１６において、顧客情報に加えて、マーケティングオートメーションシステム１における対象商品を参照可能であることを示す情報を含む顧客情報照会画面を営業用操作ＰＣ５に送信する。

図１５は、顧客情報に加えて、マーケティングオートメーションシステム１における対象商品を参照可能であることを示す情報を含む顧客情報照会画面の一例を示す説明図である。顧客情報照会画面Ｇ２００には、選択された顧客に対応する顧客情報と共に、対象商品を参照可能であることを示すボタンＧ２２０が表示される。図１５に示す顧客情報照会画面Ｇ２００において、ボタンＧ２２０が押下されると、対象商品の要求が営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０に送信される（図１４に示すＳ３２０）。

対象商品の要求を受信した営業支援サーバ４０は、当該顧客に対応する対象商品の情報を得るため、シナリオ対象顧客情報にいて当該顧客が対象となっているシナリオのシナリオ番号と、当該シナリオ番号に対応するシナリオ情報を抽出し（Ｓ３２２）、抽出されたシナリオ番号とシナリオ情報、及び当該シナリオ情報により特定される対象商品を含む育成状況照会画面を営業用操作ＰＣ５に送信する（Ｓ３２４）。続いて、営業用操作ＰＣ５は、対象商品を含む育成状況照会画面を表示する（Ｓ３２６）。

図１６は、育成状況照会画面の一例を示す説明図である。図１６の上段は、ステップＳ３２６において表示される育成状況照会画面の一例を示す説明図である。図１６の上段に示す育成状況照会画面Ｇ３００の上部Ｇ３１０には、当該顧客への育成の対象であるシナリオのシナリオ番号、シナリオ名称、及び対象商品を含むテーブルが表示される。

営業担当者３００は、当該テーブルから、任意のシナリオを選択して当該シナリオに関する育成状況を参照することが可能である。例えば、図１６の上段に示す育成状況照会画面Ｇ３００のように、行Ｇ３１２が示すシナリオが選択された状態で育成状況の参照を要求するボタンＧ３１４が押下されると、営業用操作ＰＣ５から、営業支援サーバ４０に当該シナリオに対応する育成状況の要求が送信される（図１４のＳ３２８）。

育成状況の要求を受信した営業支援サーバ４０は、当該顧客の育成状況（シナリオ別反応情報）を抽出する（Ｓ３３０）。続いて、抽出された育成状況を含む育成状況照会画面が営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に送信され（Ｓ３３２）、営業用操作ＰＣ５に育成状況を含む育成状況照会画面が表示される（Ｓ３３４）。

図１６の下段は、ステップＳ３３４において表示される育成状況照会画面の一例を示す説明図である。図１６の上段に示す育成状況照会画面Ｇ３００において画面下部Ｇ３２０には何も表示されていなかったが、図１６の下段に示す育成状況照会画面Ｇ３００において画面下部Ｇ３２０には、育成状況（プレセールスの進捗状況）が表示されている。

なお、図１６の下段に示す育成状況照会画面Ｇ３００においてシナリオ情報表示ボタンＧ３２２が押下されると、図１２を参照して説明したシナリオ作成画面と同様の画面が表示され、営業担当者３００は選択されたシナリオがどのようなものであるか確認することが可能である。

＜３−４．実行中シナリオ確認処理＞
実行中シナリオ確認処理は、例えば、営業担当者３００による営業用操作ＰＣ５への操作に応じて行われる処理であり、顧客に対して実行中のシナリオを営業用操作ＰＣ５に表示させて営業担当者３００が確認・把握するための処理である。

図１７は、本実施形態に係る実行中シナリオ確認処理の一例を示すシーケンス図である。まず、営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる（Ｓ４０２）。続いて、営業担当者３００の操作により、営業用操作ＰＣ５において任意のシナリオ検索条件が設定され、営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０に検索条件が送信される（Ｓ４０４）。

続いて、営業支援サーバ４０において、検索条件に基づくシナリオの検索が行われ（Ｓ４０６）、営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に検索結果（該当シナリオ）を含むシナリオ一覧画面が送信される（Ｓ４０８）。シナリオ一覧画面を受信した営業用操作ＰＣ５は、該当シナリオを含むシナリオ一覧画面を表示する（Ｓ４１０）。

図１８は、シナリオ一覧画面の一例を示す説明図である。図１８の上段は、ステップＳ４１０においてシナリオ一覧画面の一例を示す説明図である。シナリオ一覧画面Ｇ４００の画面上部Ｇ４１０には、検索結果である該当シナリオのシナリオ情報（シナリオ名称、対象商品、開始日、終了日）を含むテーブルが表示される。

営業担当者３００は、当該テーブルから、任意のシナリオを選択して当該シナリオに関するシナリオ詳細情報を参照することが可能である。例えば、図１８の上段に示すシナリオ一覧画面Ｇ４００のように、行Ｇ４１２が示すシナリオが選択された状態で育成状況の参照を要求するボタンＧ４１４が押下されると、営業用操作ＰＣ５から、営業支援サーバ４０にシナリオ選択の選択情報が送信される（図１７のＳ４１２）。

選択情報を受信した営業支援サーバ４０は、当該シナリオに対応するシナリオ詳細情報と次アクション情報を抽出する（Ｓ４１４）。続いて、シナリオ詳細情報と次アクション情報を含むシナリオ一覧画面が営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に送信され（Ｓ４１６）、営業用操作ＰＣ５にシナリオ詳細情報を含むシナリオ一覧画面が表示される（Ｓ４１８）。

図１８の下段は、ステップＳ４１６において表示されるシナリオ一覧画面の一例を示す説明図である。図１８の上段に示すシナリオ一覧画面Ｇ４００において画面下部Ｇ４２０には何も表示されていなかったが、図１８の下段に示すシナリオ一覧画面Ｇ４００において画面下部Ｇ３２０には、シナリオ詳細情報が表示されている。

また、営業担当者３００は、図１８の下段に示すシナリオ一覧画面Ｇ４００において顧客検索ボタンＧ４２２を押下して顧客検索条件指定画面を表示させ、当該シナリオの育成対象顧客に対して条件を指定して対象顧客検索を行うことが可能である。係る構成によれば、例えば、営業担当者３００は、自店に所属している顧客だけを検索することが可能である。

図１９は顧客検索条件を指定する顧客検索条件指定画面の一例を示す説明図である。顧客検索ボタンＧ４２２が押下されたことで、図１９に示すようにシナリオ一覧画面Ｇ４００に重なるように顧客検索条件指定画面Ｇ４５０が表示される。営業担当者３００が、氏名指定欄Ｇ４５２や口座番号指定欄Ｇ４５４、店番指定欄Ｇ４５６等を用いて条件の入力や選択を行い、顧客検索条件を設定すると、検索条件が営業用操作ＰＣ５から営業支援サーバ４０に送信される（図１７のＳ４２０）。

続いて、営業支援サーバ４０において、検索条件に基づく顧客の検索が行われ（Ｓ４２２）、営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に検索結果（該当顧客）を含む育成対象顧客一覧画面が送信される（Ｓ４２４）。育成対象顧客一覧画面を受信した営業用操作ＰＣ５は、該当顧客を含む顧客一覧画面を表示する（Ｓ４２６）。

図２０は、育成対象顧客一覧画面の一例を示す説明図である。図２０の上段は、ステップＳ４２６において表示される育成対象顧客一覧画面の一例を示す説明図である。図２０の上段に示す育成対象顧客一覧画面Ｇ５００の上部Ｇ５１０には、検索条件に該当し、かつ当該シナリオの対象である顧客の顧客情報（顧客ＩＤ、顧客氏名、口座番号、担当営業）を含むテーブルが表示される。

営業担当者３００は、当該テーブルから、任意の顧客を選択して当該顧客に関する育成状況（プレセールスの進捗状況）を参照することが可能である。例えば、図２０の上段に示す育成対象顧客一覧画面Ｇ５００のように、行Ｇ５１２が示す顧客が選択された状態で育成状況の参照を要求するボタンＧ５１４が押下されると、営業用操作ＰＣ５から、営業支援サーバ４０に育成状況の要求が送信される（図１７のＳ４２８）。

育成状況の要求を受信した営業支援サーバ４０は、当該顧客の育成状況（シナリオ別反応情報）を抽出する（Ｓ４３０）。続いて、抽出された育成状況を含む育成対象顧客一覧画面が営業支援サーバ４０から営業用操作ＰＣ５に送信され（Ｓ４３２）、営業用操作ＰＣ５に育成状況を含む育成対象顧客一覧画面が表示される（Ｓ４３４）。

図２０の下段は、ステップＳ４３４において表示される育成対象顧客一覧画面の一例を示す説明図である。図２０の上段に示す育成対象顧客一覧画面Ｇ５００において画面下部Ｇ５２０には何も表示されていなかったが、図２０の下段に示す育成対象顧客一覧画面Ｇ５００において画面下部Ｇ５２０には、育成状況（プレセールスの進捗状況）が表示されている。

なお、図２０の上段または下段に示す育成対象顧客一覧画面Ｇ５００において顧客情報表示ボタンＧ５１６が押下されると、営業支援システム４が本来表示する顧客情報（図１０で説明した営業を行うための顧客情報）の詳細画面に遷移することも可能である。
＜＜４．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の一実施形態を説明した。上述した入力機能、管理制御機能、抽出制御機能、出力機能等の情報処理は、ソフトウェアと以下に説明するＭＡサーバ１０のハードウェアとの協働により実現されてもよい。

図２１は、ＭＡサーバ１０のハードウェア構成例を示す説明図である。図２１に示すように、ＭＡサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１００１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１００２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１００３と、入力装置１００４と、出力装置１００５と、ストレージ装置１００６と、通信装置１００７とを備える。

ＣＰＵ１００１は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従ってＭＡサーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１００１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ１００２は、ＣＰＵ１００１が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。ＲＡＭ１００３は、ＣＰＵ１００１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３とソフトウェアとの協働により、入出力部１４、制御部１６等の機能が実現される。

入力装置１００４は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ１００１に出力する入力制御回路などから構成されている。ＭＡサーバ１０のユーザは、該入力装置１００４を操作することにより、ＭＡサーバ１０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

出力装置１００５は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置１００５は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。

ストレージ装置１００６は、データ格納用の装置である。ストレージ装置１００６は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置１００６は、例えば、ＣＰＵ１００１が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置１００６は、図２を参照して説明した記憶部１８に対応する。

通信装置１００７は、例えば、通信網３や通信網７に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置１００７は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース通信装置を含んでもよい。なお、通信装置１００７は、図２を参照して説明した通信部１２に対応する。

なお、上記ではＭＡサーバ１０のハードウェア構成を説明したが、ＭＡ用操作ＰＣ２、営業用操作ＰＣ５、営業支援サーバ４０も、ＭＡサーバ１０と同様に、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３等に相当するハードウェアを有する。そして、例えば、営業支援サーバ４０のハードウェアとソフトウェアとの協働により、入出力部４４、制御部４６の機能などが実現される。
＜＜５．むすび＞＞
以上説明したように、本実施形態による管理システムでは、ＭＡシステムと営業支援システムとを、より連携させることが可能である。

例えば、営業支援システムを利用する営業担当者は、ＭＡシステムによるプレセールスの進捗状況を把握することで、最適なセールスタイミングでのセールスやプレセールスのフォローを行うことも可能である。

また、営業支援システムを利用する営業担当者は、ＭＡシステムにより当該顧客に実施されているプレセールスの対象となる商品を把握することで、セールスコントロールが可能となり、顧客側から一貫したアプローチを受けていると捉えられ、ＣＳの向上が期待できる。

また、営業支援システムを利用する営業担当者は、現在のプレセールスシナリオに紐付いている顧客や、当該顧客の育成状況を把握するで、ターゲットを絞り込んだセールスを行うことが出来る。

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記実施形態ではＭＡサーバ１０と営業支援サーバ４０が通信網７を介して接続される例を説明したが、ＭＡサーバ１０と営業支援サーバ４０は常に接続されていなくてもよい。例えば、ＭＡサーバ１０と営業支援サーバ４０との連携に係る顧客情報連携処理や育成状況更新処理が行われる場合にのみ、ＭＡサーバ１０と営業支援サーバ４０が接続されてもよい。係る構成によれば、取扱いに注意が必要な顧客情報を有する営業支援サーバ４０を常に外部のサーバと接続させなくともよいため、セキュリティリスクが減少する。

また、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

また、上述したＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３などのハードウェアに、上述したＭＡサーバ１０、ＭＡ用操作ＰＣ２、営業用操作ＰＣ５、営業支援サーバ４０等の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。例えば、営業用操作ＰＣ５がコンピュータプログラムをダウンロード及びインストールすることにより、営業用操作ＰＣ５に画面制御部４６Ｂの機能が実装されてもよい。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

１ マーケティングオートメーションシステム
２ ＭＡ用操作ＰＣ
４ 営業支援システム
５ 営業用操作ＰＣ
１０ ＭＡサーバ
１２ 通信部
１４ 入出力部
１４Ａ 入力部
１４Ｂ 出力部
１６ 制御部
１６Ａ 管理制御部
１６Ｂ 画面制御部
１６Ｃ 抽出制御部
１８ 記憶部
１８Ａ 顧客情報ＤＢ
１８Ｂ シナリオ情報ＤＢ
１８Ｃ シナリオ詳細情報ＤＢ
１８Ｄ 次アクション情報ＤＢ
１８Ｅ シナリオ対象顧客情報ＤＢ
１８Ｆ シナリオ別反応情報ＤＢ
２２ 表示部
２４ 操作部
４０ 営業支援サーバ
４２ 通信部
４４ 入出力部
４６ 制御部
４６Ａ 管理制御部
４６Ｂ 画面制御部
４６Ｃ 抽出制御部
４６Ｄ 検索制御部
４８ 記憶部
４８Ａ 顧客情報ＤＢ
４８Ｂ シナリオ情報ＤＢ
４８Ｃ シナリオ詳細情報ＤＢ
４８Ｄ 次アクション情報ＤＢ
４８Ｅ シナリオ対象顧客情報ＤＢ
４８Ｆ シナリオ別反応情報ＤＢ
５２ 表示部
１００ 管理システム
２００ マーケッタ
３００ 営業担当者
４００ 顧客

Claims (11)

1. コンピュータに、
   顧客の状態を入力する入力機能と、
   前記入力機能により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御機能と、
   定期的に顧客の育成状況を抽出する抽出制御機能と、
   前記抽出制御機能により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力機能と、
   を実現させるための、プログラム。
2. 前記出力機能は、さらに前記所定のシナリオに関するシナリオ関連情報を営業支援システムに対して送信させる、請求項１に記載のプログラム。
3. 前記シナリオ関連情報は、少なくとも育成対象顧客の情報を含む、請求項２に記載のプログラム。
4. 前記抽出制御機能は、さらに、前記管理制御機能により育成状況の判断が行われた場合に、前記顧客の育成状況を抽出する、請求項１〜３のいずれか一項に記載のプログラム。
5. コンピュータに、
   顧客情報を管理する管理制御機能と、
   顧客の検索が行われると、マーケティングオートメーションシステムにおける前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御機能と、
   を実現させるための、プログラム。
6. 前記育成状況照会画面は、マーケティングオートメーションシステムにおける対象商品の情報を含む、請求項５に記載のプログラム。
7. 前記画面制御機能は、マーケティングオートメーションシステムにおけるシナリオが選択された場合に、さらに当該シナリオの育成対象顧客の情報を含む育成対象顧客一覧画面を表示させる、請求項５または６に記載のプログラム。
8. 前記画面制御機能は、前記育成対象顧客一覧画面において選択された育成対象顧客の育成状況を前記育成対象顧客一覧画面に表示させる、請求項７に記載のプログラム。
9. 顧客の状態を入力する入力部と、
   前記入力部により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御部と、
   顧客の育成状況を抽出する抽出制御部と、
   前記抽出制御部により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力部と、
   を有するマーケティングオートメーションシステムと、
   顧客情報を管理する管理制御部と、
   顧客の検索が行われると、前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御部と、
   を有する営業支援システムからなる管理システム。
10. 顧客の状態を入力する入力部と、
    前記入力部により得られた情報から所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、前記育成状況を管理する管理制御部と、
    顧客の育成状況を抽出する抽出制御部と、
    前記抽出制御部により抽出された前記育成状況を営業支援システムに対して送信させる出力部と、
    を有するマーケティングオートメーションシステム。
11. 顧客情報を管理する管理制御部と、
    顧客の検索が行われると、マーケティングオートメーションシステムにおける前記顧客の育成状況を含む育成状況照会画面を表示させる画面制御部と、
    を有する営業支援システム。
    

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