JP2016066209A - 返信メール作成装置 - Google Patents

Abstract

【課題】メールによる問合せ対応業務の作業時間を短縮する。【解決手段】返信メール作成装置は、問合せメールを分類するためのメール種別を選択するメール種別選択部２と、返信メールを分類するためのメール目的を選択するメール目的選択部３と、選択されたメール種別に該当し、かつ、選択した問合せメールからキー要素を抽出するキー要素抽出部４と、返信メールを作成する返信メール作成部５と、を備える。返信メール作成部５は、選択されたメール種別、および、選択されたメール目的を用いてメールフォーマットマスタＭ１を参照することで、返信メールの件名およびフォーマット文を特定し、選択されたメール種別、および、抽出されたキー要素を用いて回答事例マスタＭ２を参照することで、返信メールの回答事例を特定し、ルールマスタＭ３を参照することで問合せメールの送信元のメールアドレスを返信メールの宛先として特定する。【選択図】図１

Description

本発明は、所定のサービスをユーザに提供するシステムの稼動維持業務の技術に関する。

稼動維持業務の１つとして、ユーザからの電子メール（以下、「問合せメール」と称する場合がある）による問合せに対して、メール（以下、「返信メール」と称する場合がある）を返信して回答する、という問合せ対応業務がある。従来では、問合せメールがあった場合、人が手動で返信メールの全体を都度作成し、作成した返信メールの内容を都度確認した後（例：宛先の確認、回答内容の妥当性の確認）、返信メールを送信していた。しかし、問合せメールが多数存在する場合、返信メールの作成および確認の作業は、多くの時間を要してしまい、問合せ対応業務の遂行に支障をきたすおそれがあった。

特許文献１には、電子メールを送信する前に、電子メールの宛先および件名に誤りがないか否かを、データベースを参照してチェックすることで、電子メールの誤送信を防ぐ技術が開示されている。しかし、特許文献１には、電子メールの本文をチェックすることについては記載も示唆もない。よって、特許文献１の技術では、人が、ユーザからの問い合わせに対する回答を作成し、その回答の妥当性を確認する必要があり、返信メールの作成および確認の作業に必要な時間を殆ど短縮することができない。

特開２００８−８３９１７号公報

このような事情に鑑みて、本発明は、メールによる問合せ対応業務の作業時間を短縮することを課題とする。

前記した課題を解決するため、本発明は、
送信元から送信された問合せメールに対する返信メールを作成する返信メール作成装置であって、
前記問合せメールを分類するためのメール種別ごとに、および、前記返信メールを分類するためのメール目的ごとに、前記返信メールの件名、および、前記返信メールの本文に含まれるフォーマット文を格納するメールフォーマットマスタと、
前記メール種別ごとに、および、前記問合せメールを特徴づける１または複数のキー要素ごとに、前記返信メールの前記フォーマット文に含まれる回答事例を格納する回答事例マスタと、
前記問合せメールの送信元のメールアドレスを前記返信メールの宛先にすることを少なくとも定めている編集ルールを格納するルールマスタと、
入力部からの入力により、前記メール種別を選択するメール種別選択部と、
前記入力部からの入力により、前記メール目的を選択するメール目的選択部と、
前記選択されたメール種別に該当し、かつ、前記入力部から選択した前記問合せメールであるインプットメールから前記キー要素を抽出するキー要素抽出部と、
前記選択されたメール種別、および、前記選択されたメール目的を用いて前記メールフォーマットマスタを参照することで、前記インプットメールに対するアウトプットメールの前記件名および前記フォーマット文を特定し、
前記選択されたメール種別、および、前記抽出されたキー要素を用いて前記回答事例マスタを参照することで、前記アウトプットメールの前記回答事例を特定し、
前記ルールマスタを参照することで前記インプットメールの送信元のメールアドレスを前記アウトプットメールの宛先として特定し、
前記特定した、宛先、件名、フォーマット文、および回答事例を含む前記アウトプットメールを前記返信メールとして作成する返信メール作成部と、を備える、
ことを特徴とする。

このような特徴によって、問合せメールのメール種別およびキー要素に基づいて、最適な回答事例を含む返信メールを自動的に作成することができる。よって、返信メールの作成および確認の作業をほとんど省略することができ、メールによる問合せ対応業務の作業時間を短縮することができる。

本発明によれば、メールによる問合せ対応業務の作業時間を短縮することができる。

本実施形態の返信メール作成装置の機能構成を示す図である。 メールフォーマットマスタのデータ構造を示す図である。 回答事例マスタのデータ構造を示す図である。 回答事例マスタのデータ構造を示す図である（図３Ａのつづき）。 ルールマスタのデータ構造を示す図である。 インプットメールの具体例である。 アウトプットメールの具体例である。 修正画面の表示例である。 本実施形態の返信メール作成装置の処理を示すフローチャートである。

≪構成≫
本実施形態の返信メール作成装置は、問合せ対応業務を担当するオペレータが使用するコンピュータであり、問合せ対応業務を実行するシステムと通信可能に接続して動作する。このシステムは、システムが提供するサービスに関する問合せをするユーザの端末（送信元。「送信元端末」と称する場合がある。）からの問合せメールの送受信、および、問合せに対する回答をするオペレータの返信メール作成装置からの返信メールの送受信を制御するメールサーバとして機能する。

なお、返信メール作成装置は、入力部、出力部、制御部、および記憶部といったハードウェアを含む。例えば、制御部がＣＰＵ（Central Processing Unit）から構成される場合、その制御部を含むコンピュータによる情報処理は、ＣＰＵによるプログラム実行処理で実現する。また、そのコンピュータが含む記憶部は、ＣＰＵが指令し、そのコンピュータの機能を実現するためのプログラムを記憶する。これによりソフトウェアとハードウェアの協働が実現される。前記プログラムは、例えば、記録媒体に記録したり、ネットワークを経由したりすることで提供される。

図１に示すように、返信メール作成装置は、メール送受信部１、メール種別選択部２、メール目的選択部３、キー要素抽出部４、返信メール作成部５、修正画面表示制御部６、および回答事例格納部７といった機能部を有する。また、返信メール作成装置は、メールフォーマットマスタＭ１、回答事例マスタＭ２、およびルールマスタＭ３を記憶部に記憶している。

メール送受信部１は、送信元端末が作成した問合せメールを受信するとともに、返信メール作成装置が作成した返信メールを送信元端末に送信する。問合せ対応業務を実行するシステムは、問合せメールについて、所定のメールフォームを送信元端末に提供している。例えば、システムは、メールフォームのＷｅｂページを公開し、送信元端末のブラウザからそのＷｅｂページを閲覧可能としている。送信元端末のユーザは、そのメールフォームに所定の事項（後記）を記入することで問合せメールを作成する。

メール種別選択部２は、問合せメールの種類を定めるメール種別を選択する。メール種別は、メール送受信部１が受信した問合せメールを分類することができる。メール種別の選択は、入力部からの入力により行うことができる。問合せメールの「種類」とは、例えば、問合せメールに記載されている問合せ内容の主旨とすることができる。
例えば、メール種別が「操作」である問合せメールは、ユーザがサービスを利用する際の操作方法に関する問合せのメールとなる。
また、メール種別が「不具合」である問合せメールは、ユーザがサービスを利用している最中に発生した不具合に関する問合せのメールとなる。

メール目的選択部３は、返信メールの目的を定めるメール目的を選択する。メール目的は、問合せメールに対して作成される返信メールを分類することができる。メール目的の選択は、入力部からの入力により行うことができる。返信メールの「目的」とは、例えば、問合せメールに記載されている問合せ内容に対する返事内容の主旨とすることができる。
例えば、メール目的が「回答」である返信メールは、ユーザからの問合せに対する回答を記したメールとなる。
また、メール目的が「連絡」である返信メールは、ユーザからの問合せの受領確認をユーザに連絡することを記したメールとなる。

キー要素抽出部４は、問合せメールの記載内容を特徴づけるキー要素を抽出する。ここで、キー要素抽出部４の処理対象となる問合せメールは、メール種別選択部２が選択したメール種別に該当する問合せメールとすることができる。問合せメールから、そのメール種別を特定する方法については、後記する。

返信メール作成部５は、メール送受信部１が受信した問合せメールに対する返信メールを自動的に作成する。具体的には、返信メール作成部５は、返信メールの宛先、件名、本文を特定する。これらの特定の詳細については、後記する。

修正画面表示制御部６は、返信メール作成部５が作成した返信メールを、メール送受信部１が送信する前に、オペレータが入力部で修正可能とするための修正画面を表示部に表示させる。修正画面の詳細については、後記する。

回答事例格納部７は、所定の条件下（後記）で、問合せメールの問合せ内容に対する回答内容のサンプルとなる回答事例を、オペレータが入力部で修正したときに、修正した回答事例を回答事例マスタＭ２に格納する。

［メールフォーマットマスタＭ１］
メールフォーマットマスタＭ１は、メール種別ごとに、および、メール目的ごとに、返信メールの件名、および、返信メールの本文に含まれるフォーマット文を格納するデータベースである。
図２に示すように、メールフォーマットマスタＭ１は、「フォーマットＩＤ」、「メール種別」、「メール目的」、「タイトル」、「メールフォーマット文」、「登録年月日」、および「更新年月日」といった項目を有し、返信メールの件名およびフォーマット文の組ごとにレコードが作成される。

「フォーマットＩＤ」の項目には、返信メールの件名およびフォーマット文の組を識別するＩＤ（IDentifier）が格納される。フォーマットＩＤは、メールフォーマットマスタＭ１に対する検索の主キーとなる。
「メール種別」の項目には、メール種別選択部２の選択の対象となるメール種別を示す値が格納される。メール種別は、メールフォーマットマスタＭ１に対する検索の主キーとなる。
「メール目的」の項目には、メール目的選択部３の選択の対象となるメール目的を示す値が格納される。メール目的は、メールフォーマットマスタＭ１に対する検索の主キーとなる。

「タイトル」の項目には、返信メールの件名を示す値が格納される。
「メールフォーマット文」の項目には、返信メールの本文を構成するフォーマット文を示す値が格納される。フォーマット文は、主に、あいさつ文などの定型文と、回答事例マスタＭ２に格納されている回答事例とを含むことができる。ただし、回答事例を含まないフォーマット文があってもよい（例えば、図２のフォーマットＩＤが「１」のフォーマット文を参照）。回答事例を含むフォーマット文には、そのフォーマット文内に回答事例記載欄（図２の「＊＊＊＊＊＊＊＊回答事例マスタにて設定＊＊＊＊＊＊＊＊」と記載されている領域に相当）が設けられる。

「登録年月日」の項目には、対象のレコードがメールフォーマットマスタＭ１に作成および登録（格納）された年月日時分秒を示す値が格納される。
「更新年月日」の項目には、対象のレコードが更新された年月日時分秒を示す値が格納される。

［回答事例マスタＭ２］
回答事例マスタＭ２は、メール種別ごとに、および、１または複数のキー要素ごとに、返信メールのフォーマット文に含まれる回答事例を格納するデータベースである。
図３（図３Ａおよび図３Ｂの総称）に示すように、回答事例マスタＭ２は、「回答事例ＩＤ」、「メール種別」、「画面ＩＤ」、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」、「回答事例」、「利用回数」、「最終利用日」、「登録年月日」、「更新年月日」といった項目を有し、回答事例ごとにレコードが作成される。

「回答事例ＩＤ」の項目には、回答事例を識別するＩＤが格納される。回答事例ＩＤは、回答事例マスタＭ２に対する検索の主キーとなる。
「メール種別」の項目には、メール種別選択部２の選択の対象となるメール種別を示す値が格納される。

「画面ＩＤ」の項目には、送信元端末のユーザが利用するサービスをシステムが提供するために公開しているＷｅｂページの画面を識別するＩＤが格納される。画面ＩＤは、キー要素抽出部４が問合せメールから抽出するキー要素の１つである。
「帳票ＩＤ」の項目には、送信元端末のユーザが利用するサービスをシステムが提供するためにＷｅｂページ上に公開している帳票データを識別するＩＤが格納される。帳票ＩＤは、キー要素抽出部４が問合せメールから抽出するキー要素の１つである。
「ボタン名」の項目には、システムが公開しているＷｅｂページの画面にて、送信元端末が所定の処理（例：登録、印刷）を指示するために操作可能なボタンの名称（ＩＤ）が格納される。ボタン名は、キー要素抽出部４が問合せメールから抽出するキー要素の１つである。
「メッセージＩＤ」の項目には、システムが公開しているＷｅｂページの画面にて、送信元端末が所定の操作をしたことにより表示するメッセージ（例えば、エラー内容を記載したダイアログ）を識別するＩＤが格納される。メッセージＩＤは、キー要素抽出部４が問合せメールから抽出するキー要素の１つである。

「回答事例」の項目には、返信メールのフォーマット文に含まれる回答事例を示す値が格納される。
「利用回数」の項目には、対象のレコードの回答事例が、過去に返信メールの回答事例として利用された回数が格納される。なお、回答事例の「利用」とは、その回答事例を含む返信メールが宛先に実際に送信されたことを意味する。回答事例が利用されると、利用回数がインクリメントされる。
「最終利用日」の項目には、対象のレコードの回答事例が、最後に返信メールの回答事例として利用された年月日時分秒を示す値が格納される。

「登録年月日」の項目には、対象のレコードが回答事例マスタＭ２に作成および登録（格納）された年月日時分秒を示す値が格納される。
「更新年月日」の項目には、対象のレコードが更新された年月日時分秒を示す値が格納される。

［ルールマスタＭ３］
ルールマスタＭ３は、返信メールを編集するための規則を定める編集ルールを格納するデータベースである。
図４に示すように、ルールマスタＭ３は、「ルールＩＤ」、「ルール名」、「編集ルール」、「登録年月日」、「更新年月日」といった項目を有し、編集ルールごとにレコードが作成される。

「ルールＩＤ」の項目には、編集ルールを識別するＩＤが格納される。ルールＩＤは、ルールマスタＭ３に対する検索の主キーとなる。
「ルール名」の項目には、編集ルールの名称（ＩＤ）が格納される。ルール名は、ルールマスタＭ３に対する検索の主キーとなる。

「編集ルール」の項目には、編集ルールの内容を示す値（機械語）が格納される。なお、図４中の「※」が付された文言は注釈であり、編集ルールの内容を構成しない。
「登録年月日」の項目には、対象のレコードがルールマスタＭ３に作成および登録（格納）された年月日時分秒を示す値が格納される。
「更新年月日」の項目には、対象のレコードが更新された年月日時分秒を示す値が格納される。

なお、本実施形態において、ルールマスタＭ３に格納されているさまざまな編集ルールのうち、問合せメールの送信元端末のメールアドレスを返信メールの宛先とする編集ルールは必須である（図４中のルールＩＤ「３」のレコード参照）。

（インプットメールの説明）
返信メール作成装置のオペレータは、返信メールを作成および送信するために、メール送受信部１が受信した、１または複数の未回答の問合せメールから１件の問合せメールを選択する。例えば、返信メール作成装置の表示部は、未回答の問合せメールのリストを画面上に表示しており、オペレータは入力部を操作してリストの中から１件の問合せメールを選択する。この際、メール種別選択部２の機能によって、選択されたメール種別に該当する未回答の問合せメールのみをリストに表示することで、選択可能な問合せメールを絞り込むことができる。リストから選択された１件の問合せメールを「インプットメール」と称する。

図５に示すように、インプットメールは、送信元端末のメールアドレスを示す「送信者」、インプットメールをシステムが受信した時刻を示す「受信時刻」、「メールのタイトル」（件名）、および「本文」から構成される。送信元端末のユーザは、システムが提供する問合せメールのメールフォームに所定の事項を入力部で一通り入力することで問合せメールを作成し、システム宛に送信する。よって、返信メール作成装置が表示するインプットメールの内容は、送信元端末が作成した問合せメールの内容と同じである（説明の便宜上、送信元端末からの問合せメールの送信時刻とインプットメールの受信時刻とは同じとみなす）。

インプットメールの「メールのタイトル」は、当該インプットメールのメール種別を特定するための判断材料となる。例えば、図５に示すように、メールのタイトルが「操作方法に関する質問」である場合、「操作」という語が含まれているので、当該インプットメールのメール種別は「操作」とすることができる。先述した通り、インプットメールの選択の際、メール種別選択部２の機能によって、未回答の問合せメールのリストには、メール種別が「操作」である問合せメール（件名に「操作」という語が含まれている問合せメール）のリストのみを表示することができる。

インプットメールのメールのタイトルは、例えば、送信元端末のユーザが入力部から任意の文字列を入力して決定することができる。また、インプットメールのメールのタイトルは、例えば、システム側で固有の文字列を用意し、ユーザに選択させるようにして決定することもできる。この場合、例えば、システムが提供するメールフォームは、問合せメールの件名をプルダウンメニュー形式で登録する形態をとるとよい。インプットメールのメールのタイトルをシステム側で予め決めておくことにより、そのタイトルが送信元端末のユーザの入力内容に依存しないため、メール種別の特定、およびメール種別を用いたさまざまな処理を容易にすることができる。

インプットメールの本文は、「１ 所属」、「２ 名前」、「３ 連絡先」、「４ 画面ＩＤ」、「５ 帳票ＩＤ」、「６ ボタン名」、「７ メッセージＩＤ」、「８ 問合せ内容」といった項目からなり、各項目には、送信元端末のユーザが入力した値が付加されている。システムが提供する問合せメールのメールフォームには、これらの値の入力欄が設けられており、送信元端末のユーザは、これらの入力欄に所定の値を入力する。
「１ 所属」には、送信元端末のユーザの勤務先の部署名が入力されている。
「２ 名前」には、送信元端末のユーザの氏名が入力されている。
「３ 連絡先」には、送信元端末のユーザと連絡先となる電話番号が入力されている。
「４ 画面ＩＤ」には、問い合わせの対象となる画面の識別番号が入力されている。入力された画面ＩＤは、回答事例マスタＭ２の画面ＩＤに対応する。
「５ 帳票ＩＤ」には、問い合わせの対象となる帳票の識別番号が入力されている。入力された帳票ＩＤは、回答事例マスタＭ２の帳票ＩＤに対応する。
「６ ボタン名」には、問い合わせの対象となる画面上のボタンの名称が入力されている。入力されたボタン名は、回答事例マスタＭ２のボタン名に対応する。
「７ メッセージＩＤ」には、問い合わせの対象となるメッセージの識別番号が入力されている。入力されたメッセージＩＤは、回答事例マスタＭ２のメッセージＩＤに対応する。
「８ 問合せ内容」は、問合せの詳細が入力されている。

（アウトプットメールの説明）
返信メール作成装置は、返信メール作成部５の機能により、オペレータが選択したインプットメールに対するアウトプットメールを、インプットメールを選択した時点で自動的に作成することができる。返信メール作成装置は、作成直後のアウトプットメールを返信メールとして、メール送受信部１の機能によって、宛先（問合せメールを送信した送信元端末）に返信することができる。また、返信メール作成装置は、作成直後のアウトプットメールを入力部からの入力により適宜修正したものを返信メールとして、宛先に返信することができる。

図６に示すように、アウトプットメールは、送信元端末のメールアドレスを示す「宛先」、アウトプットメールを返信メールとして送信した時刻を示す「送信時刻」、「メールのタイトル」（件名）、および「本文」から構成される。アウトプットメールの「送信時刻」は、アウトプットメールが返信メールとして返信されるまでは空欄となる。

アウトプットメールの「宛先」は、ルールマスタＭ３の「宛先編集」（図４中のルールＩＤ「３」のレコード）に基づいて特定される。

アウトプットメールの「メールのタイトル」は、メールフォーマットマスタＭ１を参照して特定される。つまり、返信メール作成部５は、メール種別選択部２の機能によって選択されたメール種別（例：「操作」）、および、メール目的選択部３の機能によって選択されたメール目的（例：「回答」）を用いてメールフォーマットマスタＭ１を参照することで、アウトプットメールの「メールのタイトル」を特定する（図２中のフォーマットＩＤ「２」のレコードのタイトル）。

アウトプットメールの「本文」には、主に、「問合せ者」、「フォーマット文」、および、「リダイレクト文」が記載されている。返信メール作成部５は、「問合せ者」、「フォーマット文」、および、「リダイレクト文」の記載内容を特定する。

「問合せ者」の記載内容は、ルールマスタＭ３の「氏名変換」（図４中のルールＩＤ「１」のレコード）に基づいて、インプットメール（図５）の「１ 所属」の値、および「２ 名前」の値から特定される。

「フォーマット文」の記載内容は、メールフォーマットマスタＭ１を参照して特定される。返信メール作成部５は、メール種別選択部２の機能によって選択されたメール種別（例：「操作」）、および、メール目的選択部３の機能によって選択されたメール目的（例：「回答」）を用いてメールフォーマットマスタＭ１を参照することで、アウトプットメールの「フォーマット文」を特定する（図２中のフォーマットＩＤ「２」のレコードのメールフォーマット文）。

「リダイレクト文」の記載内容は、ルールマスタＭ３の「リダイレクト」（図４中のルールＩＤ「２」のレコード）に基づいて、インプットメール（図５）から特定される。

インプットメールの「受信時刻」（図５）と、アウトプットメールの自動作成時の時刻（システム実行時）との差が所定値以上の場合、ルールマスタＭ３の「送信時刻判断」の編集ルール（図４中のルールＩＤ「４」のレコード）が適用される（前記所定値は、図４中のルールＩＤ「４」のレコードの「パラメータファイルで指定した期間」に相当し、例えば、２時間。）。その結果、アウトプットメールの本文中に、前記編集ルールで規定した文言（「回答が遅くなり、申し訳ございません。」）が追加記入される。

もし、返信メール作成部５が特定したフォーマット文内に、回答事例記載欄が存在する場合、回答事例マスタＭ２を参照して回答事例記載欄に記載される回答事例が特定される。返信メール作成部５は、メール種別選択部２の機能によって選択されたメール種別（例：「操作」）、および、キー要素抽出部４がインプットメールから抽出したキー要素（例：インプットメールの「４ 画面ＩＤ：画面Ａ」、「５ 帳票ＩＤ：帳票ａ」、「６ ボタン名：印刷ボタン」、「７ メッセージＩＤ：Ｅ−１」）を用いて回答事例マスタＭ２を参照することで、アウトプットメールの回答事例を特定する。図５に示すインプットメールの記載内容によれば、図６に示すアウトプットメールに使用される回答事例は、図３Ｂ中の回答事例ＩＤ「１１」のレコードの回答事例となる。

（アウトプットメールに使用される回答事例のこと）
返信メール作成部５は、アウトプットメールに使用される回答事例として、メール種別選択部２によって選択されたメール種別が一致し、かつ、キー要素抽出部４によって抽出されたキー要素が一致する個数が最も多い回答事例を採用する。キー要素となる、画面ＩＤ、帳票ＩＤ、ボタン名、メッセージＩＤの４種を用いて、インプットメールの記載内容に対する回答事例の最適度を設定することができる。キー要素が一致する個数が多いほど最適度が大きく、回答事例マスタＭ２に格納されている回答事例として最適であるといえる。図６のアウトプットメールついて、回答事例ＩＤ「１１」のレコードの回答事例が採用されたのは、４種の画面ＩＤ、帳票ＩＤ、ボタン名、メッセージＩＤのすべてがインプットメールの記載内容と一致しているからである。

なお、回答事例マスタＭ２にて、最適度が最も大きな回答事例が複数存在する場合には、返信メール作成部５は、利用回数（図３参照）が最も多い回答事例を採用する。
また、返信メール作成部５は、回答事例マスタＭ２から最適度が上位Ｎ件の回答事例を回答事例候補として取得しておくこともできる。Ｎは自然数であり、その値は予め設定することができる。回答事例候補については、後記する。

最適度の具体例について、図３の回答事例マスタＭ２を参照しながら説明する。
（例１）：メール種別選択部２によって選択されたメール種別が「操作」であり、かつ、インプットメールにおいて、「４ 画面ＩＤ：空白（入力なし）」、「５ 帳票ＩＤ：空白」、「６ ボタン名：空白」、「７ メッセージＩＤ：空白」である場合、アウトプットメールの回答事例として、回答事例ＩＤ「３」のレコードの回答事例が採用される。「メール種別」の項目は「操作」で一致しており、「画面ＩＤ」、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」の項目の各々は、空白で一致しているからである。

（例２）：メール種別選択部２によって選択されたメール種別が「操作」であり、かつ、インプットメールにおいて、「４ 画面ＩＤ：画面Ａ」、「５ 帳票ＩＤ：空白」、「６ ボタン名：空白」、「７ メッセージＩＤ：空白」である場合、アウトプットメールの回答事例として、回答事例ＩＤ「４」のレコードの回答事例が採用される。「メール種別」の項目は「操作」で一致しており、「画面ＩＤ」の項目は「画面Ａ」で一致しており、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」の項目の各々は、空白で一致しており、かつ、回答事例ＩＤ「５」「６」のレコードの回答事例と比較して、利用回数が最も多いからである。

（例３）：メール種別選択部２によって選択されたメール種別が「操作」であり、かつ、インプットメールにおいて、「４ 画面ＩＤ：画面Ａ」、「５ 帳票ＩＤ：空白」、「６ ボタン名：登録ボタン」、「７ メッセージＩＤ：空白」である場合、アウトプットメールの回答事例として、回答事例ＩＤ「７」のレコードの回答事例が採用される。「メール種別」の項目は「操作」で一致しており、「画面ＩＤ」および「ボタン名」の項目の各々は、「画面Ａ」および「登録ボタン」で一致しており、「帳票ＩＤ」および「メッセージＩＤ」の項目の各々は、空白で一致しているからである。

（例４）：メール種別選択部２によって選択されたメール種別が「操作」であり、かつ、インプットメールにおいて、「４ 画面ＩＤ：画面Ｂ」、「５ 帳票ＩＤ：空白」、「６ ボタン名：空白」、「７ メッセージＩＤ：空白」である場合、アウトプットメールの回答事例として、回答事例ＩＤ「３」のレコードの回答事例が採用される。「メール種別」の項目は「操作」で一致しているが、「画面ＩＤ」、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」の項目のすべてについて完全に一致しているレコードが存在せず、「画面ＩＤ」以外のキー要素についてはすべて一致している回答事例ＩＤ「３」のレコードの回答事例が最も大きな最適度を有しているといえるからである。

（修正画面のこと）
返信メール作成装置は、修正画面表示制御部６の機能により、インプットメールから自動的に作成されたアウトプットメールの記載内容を修正するための修正画面を表示部に表示する。

図７に示すように、修正画面は、インプットメール、および、自動作成されたアウトプットメールを横並びで表示している。オペレータは両メールを見比べながら、入力部を操作してアウトプットメールを修正することができる。修正内容としては、例えば、自動作成されなかった文言の追加および変更、所定の補足事項の追加、不要な文言の削除、誤記の訂正がある。

修正画面表示制御部６は、修正画面の右側に、返信メール作成部５が回答事例マスタＭ２から取得した、最適度が上位Ｎ件の回答事例候補を表示する回答事例候補リストを表示することができる。最適度の大きなものほど上方に配置されるように回答事例候補が表示される（候補１、候補２、候補３、・・・）。回答事例候補の表示形態は、例えば、回答事例が記載されたサムネイル画像とすることができるが、回答事例を特定できさえすれば任意の表示形態でよい。

オペレータは、所望する回答事例候補を入力部で選択し、アウトプットメールの表示欄へドラッグアンドドロップすることで、回答事例を差し替えたアウトプットメールを作成することができる。

返信メール作成装置は、回答事例格納部７の機能により、アウトプットメールの表示欄に表示されている、修正後のアウトプットメール内の回答事例を、回答事例マスタＭ２に格納することができる。オペレータが、修正画面内の回答事例追加ボタンＢ１を入力部で押下すると、回答事例格納部７は、修正した回答事例を、メール種別選択部２によって選択されたメール種別と、キー要素抽出部４がインプットメールから抽出したキー要素とに関連付けて回答事例マスタＭ２に格納する。このとき、回答事例マスタＭ２にて、新たな回答事例ＩＤが付されたレコードが追加される。また、追加されたレコードについて、「回答事例ＩＤ」、「メール種別」、「画面ＩＤ」、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」、「回答事例」、「利用回数」、「最終利用日」、「登録年月日」、「更新年月日」といった項目の値が適宜格納される。

オペレータは、次回以降の問合せメールについて回答する際、回答事例格納部７によって回答事例マスタＭ２に新たに格納された回答事例を、必要に応じて返信メールに使用することができる。

オペレータは、アウトプットメールの修正が完了した場合、送信ボタンＢ２を押下する。すると、メール送受信部１は、修正後のアウトプットメールを返信メールとしてアウトプットメールに記載された宛先に送信する。これにより、問合せメールに対する回答を果たしたことになる。

≪処理≫
本実施形態の返信メール作成装置の処理について説明する。この処理の主体は、返信メール作成装置の制御部であるが、説明の便宜上、「制御部」という語は省略する。
図８に示すように、返信メール作成装置は、システムの起動時にステップＳ１から処理を開始する。

ステップＳ１において、返信メール作成装置は、メール送受信部１の機能により、システムを起動するまでに送信元端末から送信された未開封の問合せメールを受信する。ステップＳ１の後、ステップＳ２に進む。

ステップＳ２において、返信メール作成装置は、メール種別選択部２の機能により、メール種別を入力部で選択するとともに、メール目的選択部３の機能により、メール目的を入力部で選択する。ステップＳ２の後、ステップＳ３に進む。

ステップＳ３において、返信メール作成装置は、返信メール作成部５の機能により、選択されたメール種別、および、選択されたメール目的を用いてメールフォーマットマスタＭ１を参照することで、インプットメールに対するアウトプットメールのタイトル（件名）およびフォーマット文を特定する。ステップＳ３の後、ステップＳ４に進む。

ステップＳ４において、返信メール作成装置は、入力部からの入力により、未回答の問合せメールのうち、選択したメール種別に該当する問合せメールの１件をインプットメールとして選択する。なお、選択されたインプットメールは、修正画面のインプットメールの入力欄に表示される。ステップＳ４の後、ステップＳ５に進む。

ステップＳ５において、返信メール作成装置は、選択したインプットメールに対して、送信元のメールアドレス（図５の「送信者」に対応）、受信時刻、件名（図５の「メールのタイトル」に対応）、および本文を取得する。このとき、キー要素抽出部４は、インプットメールの本文からキー要素を抽出する。ステップＳ５の後、ステップＳ６に進む。

ステップＳ６において、返信メール作成装置は、返信メール作成部５の機能により、ルールマスタＭ３の編集ルールに基づいて、選択したインプットメールに対して、アウトプットメールの本文を編集する。ステップＳ６の後、ステップＳ７に進む。

ステップＳ７において、返信メール作成装置は、ステップＳ３にて特定したフォーマット文内に回答事例記入欄が存在するか否か判定する。存在する場合には（ステップＳ７でＹｅｓ）、ステップＳ８に進み、存在しない場合には（ステップＳ７でＮｏ）、ステップＳ９に進む。

ステップＳ８において、返信メール作成装置は、返信メール作成部５の機能により、選択されたメール種別、および、抽出されたキー要素を用いて回答事例マスタＭ２を参照して、アウトプットメールの回答事例を特定する。特定される回答事例は、最適度が最も大きな回答事例である。最適度が最も大きな回答事例が複数存在する場合には、回答事例マスタＭ２の利用回数が最も多い回答事例を特定する。また、最適度の大きな上位Ｎ件の回答事例候補を取得しておいてもよい。ステップＳ８の後、ステップＳ９に進む。

ステップＳ９において、返信メール作成装置は、ルールマスタＭ３の編集ルールに基づいて、インプットメールの送信元のメールアドレスをアウトプットメールの宛先として特定する。ステップＳ９により、アウトプットメール（修正前）が自動作成される。なお、必要に応じて、インプットメールのリダイレクト文の付加、氏名の編集などもアウトプットメールになされる。ステップＳ９の後、ステップＳ１０に進む。

ステップＳ１０において、返信メール作成装置は、修正画面表示制御部６の機能により、インプットメールおよびアウトプットメールを横並びにした修正画面を表示部に表示させる。必要に応じて、アウトプットメール内の回答事例の修正、回答事例の差し替えなどの修正がなされる。ステップＳ１０の後、ステップＳ１１に進む。

ステップＳ１１において、返信メール作成装置は、入力部からの入力部により、修正画面内の回答事例追加ボタンＢ１が押下されたか否かを判定する。押下された場合（ステップＳ１１でＹｅｓ）、ステップＳ１２に進み、押下されない場合（ステップＳ１２でＮｏ）、ステップＳ１３に進む。

ステップＳ１２において、返信メール作成装置は、回答事例格納部７の機能により、修正した回答事例を回答事例マスタＭ２に格納する。この際、回答事例マスタＭ２にて、新たな回答事例ＩＤが付されたレコードが追加され、追加されたレコードについて、修正した回答事例と、選択されたメール種別と、インプットメールから抽出したキー要素（具体的には、「画面ＩＤ」、「帳票ＩＤ」、「ボタン名」、「メッセージＩＤ」）とが関連付けられる。ステップＳ１２の後、ステップＳ１３に進む。

ステップＳ１３において、返信メール作成装置は、メール送受信部１の機能により、修正された、または、修正されなかったアウトプットメールを返信メールとして、問合せメールの送信元端末宛に送信する。ステップＳ１３後、図８の処理を終了する。

≪まとめ≫
本実施形態によれば、問合せメールのメール種別およびキー要素に基づいて、最適な回答事例を含む返信メールを自動的に作成することができる。よって、返信メールの作成および確認の作業をほとんど省略することができ、メールによる問合せ対応業務の作業時間を短縮することができる。
また、宛先の誤送信を防ぐこともできるため、情報漏洩を防止することができる。

また、自動作成されるアウトプットメールの回答事例は、キー要素が最も多く一致する、つまり、最適度が最も大きい回答事例とする。もし、最適度が最も大きい回答事例が複数存在する場合には、利用回数が最も多い回答事例とする。これにより、インプットメールが示す問合せ内容に対して回答内容の妥当性を向上させることができる。

また、修正画面にてインプットメールおよびアウトプットメールをまとめて表示することで、オペレータはインプットメールと比較しながらアウトプットメールを修正することができる。よって、アウトプットメールの作成の利便性を向上させることができる。

また、修正した回答事例を回答事例マスタＭ２に追加することで、追加した回答事例を次回以降の問合せに対して作成する返信メールに採用することができる。よって、問合せ業務が継続すればするほど、さまざまな問合せに対して最適となる回答事例の種類が増加するので、問合せ対応業務の利便性を向上させることができる。

≪その他≫
（変形例１）
本実施形態では、メールフォーマットマスタＭ１からフォーマット文を特定するためのメール種別は、オペレータが入力部から選択したメール種別を用いた。しかし、インプットメールの件名に含まれる語を、フォーマット文を特定するためのメール種別とすることもできる。例えば、インプットメールの件名に「操作」が含まれている場合、インプットメールを選択すると、その件名を解析してメール種別を特定し、特定したメール種別をメールフォーマットマスタＭ１の検索キーとすることができる。

（変形例２）
また、本実施形態では、メールフォーマットマスタＭ１からフォーマット文を特定するためのメール目的は、オペレータが入力部から選択したメール目的を用いた。しかし、メール目的を「回答」のみにすれば、オペレータが入力部からメール目的を選択する、という処理（図８のステップＳ２参照）を省略することができる。つまり、システムにて受信したすべてのメールに対して即座に回答する、という方針をとるという意味である。その結果、この変形例２の内容と変形例１の内容を組み合わせれば、メール種別およびメール目的は問合せメールを受信した時点で決定することができる。よって、システム起動時に新たに受信したすべての未開封の問合せメールについて（図８のステップＳ１参照）、受信した時点で、これらの問合せメールに対する返信メールを一度にすべて作成することができる。本発明は、修正画面表示制御部６によって返信メールを送信する前に修正する機会をオペレータに持たせることができるので、オペレータは、一通り作成された返信メールの内容を即座に確認することができる。

また、本実施形態で説明した種々の技術を適宜組み合わせた技術を実現することもできる。
また、本実施形態で説明したソフトウェアをハードウェアとして実現することもでき、ハードウェアをソフトウェアとして実現することもできる。
その他、ハードウェア、ソフトウェア、フローチャートなどについて、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能である。

１ メール送受信部
２ メール種別選択部
３ メール目的選択部
４ キー要素抽出部
５ 返信メール作成部
６ 修正画面表示制御部
７ 回答事例格納部
Ｍ１ メールフォーマットマスタ
Ｍ２ 回答事例マスタ
Ｍ３ ルールマスタ

Claims (4)

1. 送信元から送信された問合せメールに対する返信メールを作成する返信メール作成装置であって、
   前記問合せメールを分類するためのメール種別ごとに、および、前記返信メールを分類するためのメール目的ごとに、前記返信メールの件名、および、前記返信メールの本文に含まれるフォーマット文を格納するメールフォーマットマスタと、
   前記メール種別ごとに、および、前記問合せメールを特徴づける１または複数のキー要素ごとに、前記返信メールの前記フォーマット文に含まれる回答事例を格納する回答事例マスタと、
   前記問合せメールの送信元のメールアドレスを前記返信メールの宛先にすることを少なくとも定めている編集ルールを格納するルールマスタと、
   入力部からの入力により、前記メール種別を選択するメール種別選択部と、
   前記入力部からの入力により、前記メール目的を選択するメール目的選択部と、
   前記選択されたメール種別に該当し、かつ、前記入力部から選択した前記問合せメールであるインプットメールから前記キー要素を抽出するキー要素抽出部と、
   前記選択されたメール種別、および、前記選択されたメール目的を用いて前記メールフォーマットマスタを参照することで、前記インプットメールに対するアウトプットメールの前記件名および前記フォーマット文を特定し、
   前記選択されたメール種別、および、前記抽出されたキー要素を用いて前記回答事例マスタを参照することで、前記アウトプットメールの前記回答事例を特定し、
   前記ルールマスタを参照することで前記インプットメールの送信元のメールアドレスを前記アウトプットメールの宛先として特定し、
   前記特定した、宛先、件名、フォーマット文、および回答事例を含む前記アウトプットメールを前記返信メールとして作成する返信メール作成部と、を備える、
   ことを特徴とする返信メール作成装置。
2. 前記返信メール作成部は、
   前記選択されたメール種別が一致し、かつ、前記抽出されたキー要素が一致する個数が最も多い回答事例を前記回答事例マスタから取得し、
   前記取得した回答事例が複数存在する場合には、過去に返信メールの回答事例として利用された回数である利用回数が最も多い回答事例を、前記アウトプットメールの前記回答事例として特定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の返信メール作成装置。
3. 前記インプットメールおよび前記アウトプットメールを含む修正画面を表示部に表示させる修正画面表示制御部、をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の返信メール作成装置。
4. 前記特定した回答事例を前記入力部で修正した場合、前記修正した回答事例を、前記選択されたメール種別と、前記インプットメールから抽出したキー要素とに関連付けて前記回答事例マスタに格納する回答事例格納部、をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の返信メール作成装置。

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