JP2015167279A - 必要要員数算出装置、必要要員数算出方法及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】このため、本発明は、実績データから[呼量/受付者数]と実績応答率との間に成立する関係を学習し、学習された前記関係に基づいて、予測呼量について目標応答率を平均的に達成する受付者数を計算する手法を提案する。また、本発明は、目標応答率について目標達成率を設定することができ、その場合には、目標応答率を設定された目標達成率で担保可能な受付者数を計算するための補正値を算出する処理を更に実行することができる手法を提案する。
【選択図】図2
Description
図1に、必要要員数算出装置1のハードウェア構成を示す。本形態例に示す必要要員数算出装置1は、コンピュータを基本構成とする装置であり、例えば据え置き型のコンピュータ、可搬型のコンピュータ、タブレット端末、スマートフォンとして実現される。必要要員数算出装置1は、CPU11、入力装置12、記憶装置13、出力装置14、ネットワーク通信装置15で構成される。
以下では、図5及び図6に基づいて、必要要員数算出装置1の機能構成に基づいて、必要要員数の算出処理の形態例を説明する。なお、図5及び図6に示す処理は、CPU11により、必要要員数算出プログラムに基づいて実行される。
実績データ取得部22は、コールセンターの過去の運用結果である実績データをデータベースから取得する(ステップS1)。具体的には、任意の時間刻みでの着信数、受付者数、応答率と、受付者が応対1件当たりに費やした時間の測定値等を取得する。また、可能であれば任意の時間刻みでの受付者の稼働率のデータを取得する。
実績データ学習部231は、データベースから取得した実績データについて、呼量(又は補正済みの着信数)、受付者数、応答率の間に成立する関係を学習する。この学習処理では、任意の呼量(又は補正済みの着信数)に対して、目標応答率を平均的に達成できる受付者数を学習する。ただし、学習できるデータ量には制限があるので、実績データの呼量(又は補正済みの着信数)の大きさに基づいて、実績データを複数のブロックに分割する(ステップS2)。呼量が大きい場合と呼量が小さい場合では、呼量と受付者数と応答率との間に成立する関係が一般的に異なるからである。実績データ学習部231は、例えば対数変換後の呼量の大きさに基づいて実績データをブロック化する。ただし、各ブロックのサンプル数が、統計上の信頼性が得られるようにブロック化する。ブロック化処理で得られた各ブロックには、呼量の小さい方から順番にブロック番号1、2…Imaxを付与する。
ステップS7までの処理で学習された結果に、予測呼量と目標応答率を適用すれば、その達成に必要な受付者数を計算することができる。この計算値を最終出力とすることもできる。ただし、この段階で計算された受付者数でコールセンターのサービスを提供すると、目標応答率(ユーザ入力値)が実現される可能性はおおよそ50%である。そこで、本形態例では、補正データ計算部232による以下の処理を実行し、目標応答率を任意の目標達成率(例えば95%)で実現するために必要な受付者数の補正量を計算する。
必要要員数出力部24は、ステップS14までに求めたパラメータを使用し、入電予測値毎に、設定された目標達成率で目標応答率を達成するために必要な必要要員数を計算する。具体的には、入電予測値毎に、ステップS7で算出された受付者数に、ステップS14で算出された上乗せ受付者数の合計値Σを合計して計算する。この後、必要要員数出力部24は、計算結果をGUI(図4)に表示する(ステップS16)。
(3−1)本形態例に係る必要要員数算出装置1を用いることにより、待ち行列理論を用いて計算する場合と同様にスケールメリットを反映して、必要要員数を計算することができる。
(4−1)前述の形態例においては、GUI(図3)上で、目標応答率と目標達成率の両方の値をユーザが入力する場合について説明したが、目標応答率のみを入力する仕組みとしても良い。なお、この場合には、目標達成率そのものを設定しない場合と、予め設定された目標達成率(固定値)を使用する場合の両方が含まれる。
Claims (13)
- 必要要員数を計算する必要要員数算出装置において、
目標応答率を受け付ける設定受付部と、
データベースより、実績データを取得する実績データ取得部と、
前記実績データに基づいて[呼量/受付者数]と実績応答率との間に成立する関係を学習する実績データ学習部と、
学習された前記関係に基づいて、予測呼量について前記目標応答率を達成する受付者数を計算する必要要員数出力部と
を有する必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記実績データ学習部は、前記実績データ取得部において取得された前記実績データを、呼量の大きさに応じて複数のブロックに分割し、分割後の各ブロックに属する実績データについて前記関係を学習する
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記実績データ学習部は、前記実績応答率を被説明変数、前記[呼量/受付者数]で与えられる値を説明変数とする単回帰線により表される関係を前記関係として学習する
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記実績データ取得部は、
前記実績データから読み出した受付者数、稼働率及び応答率に基づいて呼量を計算し、前記実績データ学習部に与える
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記実績データ取得部は、
前記実績データから読み出した過去の着信数を、過去に受付者が対応1件当たりに費やした時間と想定する受付者が対応1件当たりに費やすであろう時間とに基づいて補正し、補正済みの着信数を前記呼量に相当する値として、前記実績データ学習部に与える
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
設定された目標達成率で前記目標応答率が達成されるように、前記関係から前記予測呼量について算出される受付者数の補正値を計算する補正データ計算部
を更に有することを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項6に記載の必要要員数算出装置において、
前記補正データ計算部は、更に、前記予測呼量の誤差分に相当する補正値を計算する
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記設定受付部は、表示画面に表示される設定入力欄を通じて前記目標応答率を受け付ける
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項8に記載の必要要員数算出装置において、
前記設定受付部は、前記目標応答率に加え、前記目標応答率の達成確率である目標達成率を受け付ける設定入力欄を更に有する
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項1に記載の必要要員数算出装置において、
前記実績データ学習部は、新たな前記目標応答率が設定された場合にのみ実行される
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 請求項6に記載の必要要員数算出装置において、
前記補正データ計算部は、新たな前記目標達成率が設定された場合にのみ実行される
ことを特徴とする必要要員数算出装置。 - 必要要員数を計算する必要要員数算出方法において、
コンピュータが、
目標応答率の設定入力を受け付ける処理と、
データベースより、実績データを取得する処理と、
前記実績データに基づいて[呼量/受付者数]と実績応答率との間に成立する関係を学習する処理と、
学習された前記関係に基づいて、予測呼量について前記目標応答率を達成する受付者数を計算する処理と
を有する必要要員数算出方法。 - 必要要員数を計算するコンピュータに、
目標応答率の設定入力を受け付ける処理と、
データベースより、実績データを取得する処理と、
前記実績データに基づいて[呼量/受付者数]と実績応答率との間に成立する関係を学習する処理と、
学習された前記関係に基づいて、予測呼量について前記目標応答率を達成する受付者数を計算する処理と
を実行させるプログラム。
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