JP2015099474A - Insurance liaison system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、保険契約に際して、顧客に説明義務の果たしたことを確認する保険渉外システムに関する。 The present invention relates to an insurance liaison system for confirming that a customer has been accounted for when an insurance contract is made.
近年、渉外担当者が顧客の面前に赴けない場合でも保険商品の説明や契約ができるように、顧客が有する顧客端末や店頭に設置された顧客端末と、渉外担当者が有する渉外担当者端末とをネットワークで結び、渉外担当者端末からの操作で説明書面又は契約書面を顧客端末に表示し、渉外担当者の音声を顧客端末に送ったりすることにより、遠隔地の渉外担当者が顧客に保険商品の説明をしたり、保険契約を締結できるようにしている。ここで、ネットワークで結ばれた渉外担当者端末から遠隔地の渉外担当者が顧客端末を利用して保険商品を説明する場合、保険商品について説明義務を果たした否かの確認が重要になる。 In recent years, customer terminals of customers and customer terminals installed in stores, and terminals of external liaison officers in charge of external affairs are available so that insurance products can be explained and contracted even if the liaison officer cannot make money in front of the customer. By connecting to the network, displaying the manual or contract on the customer terminal and sending the voice of the person in charge to the customer terminal, the remote person in charge at the remote location can contact the customer. Explanation of insurance products and insurance contracts are made possible. Here, when a foreign liaison officer at a remote location uses a customer terminal to explain an insurance product from a liaison officer terminal connected via a network, it is important to check whether or not the insurance product has been fulfilled.
特許文献１は、管理サーバ（第一サーバ）、渉外担当者端末（渉外担当者用端末）及び顧客端末から構成される契約システム（特許文献１・［請求項１］）で、保険商品の説明を受けた顧客を特定できる特定情報（指紋、静脈、虹彩、サイン又は印鑑（特許文献１・［請求項11］））を渉外担当者が取得して渉外担当者端末から管理サーバへ送り、管理サーバは説明した保険商品の識別情報と関連させて記憶して、顧客端末からの要求があっても前記識別情報で特定される保険商品の契約申込フォーマットしか前記顧客端末にダウンロードできないようにして（特許文献１・［0007］）、渉外担当者が説明義務の果たしたことを確認できるようにしている（特許文献１・［0009］）。 Patent Document 1 is a contract system (Patent Document 1 [Claim 1]) composed of a management server (first server), a foreign affairs officer terminal (terminal for liaison officers), and a customer terminal. Information (fingerprint, vein, iris, signature or seal (Patent Document 1, [Claim 11])) that can identify the customer who received the request is sent to the management server from the contact person terminal and managed The server stores it in association with the insurance product identification information described so that only the contract application format of the insurance product specified by the identification information can be downloaded to the customer terminal even when requested by the customer terminal ( Patent Document 1 [0007]), the person in charge of public relations can confirm that the duty of explanation has been fulfilled (Patent Document 1 [0009]).
特許文献１が開示する契約システムは、渉外担当者端末を用いた説明を承諾した顧客から前記顧客しか利用できない特定情報を取得して、前記特別情報を関連づけた保険商品の契約申込フォーマットしかダウンロードできないようにして、前記ダウンロードの許可又は不許可の違いで説明義務を果たしたか果たしていないかを間接的に確認する。しかし、顧客の特定情報の入手と説明義務とは基本的に無関係で、説明義務を果たしていなくても特定情報さえ入手できれば契約申込フォーマットがダウンロードできることから、特許文献１が開示する契約システムは、渉外担当者が顧客に説明義務を果たしたことを正しく判断できない。 The contract system disclosed in Patent Literature 1 can acquire specific information that can be used only by the customer from a customer who has accepted the explanation using the external liaison officer terminal, and can download only the contract application format of the insurance product associated with the special information. In this way, it is indirectly checked whether or not the accountability has been fulfilled depending on whether the download is permitted or not. However, the acquisition of customer specific information and the explanation obligation are basically irrelevant, and the contract application format disclosed in Patent Document 1 can be downloaded as long as the specific information can be obtained even if the explanation obligation is not fulfilled. A foreign affairs officer cannot correctly determine that the customer has been accounted for.
渉外担当者が顧客に保険商品を説明したり、契約したりする場合、前記保険商品の説明書面又は契約書面を顧客に見せながら、前記説明書面又は契約書面に応じた説明を顧客に聞かせる必要がある。ところが、特許文献１が開示する契約システムは、説明書面又は契約書面と同時に説明されていたかどうかを直接的に確認するものではない。これでは、渉外担当者が顧客の面前に赴けないため、顧客端末と渉外担当者端末とをネットワークで結び、渉外担当者端末からの操作で説明書面又は契約書面を顧客端末に表示し、渉外担当者の音声を顧客端末に送って保険商品を説明する場合、保険商品がきちんと説明されることを確認できない。 When a foreign affairs representative explains or contracts insurance products to the customer, it is necessary to show the customer the explanation according to the explanation or contract document while showing the explanation or contract document of the insurance product to the customer There is. However, the contract system disclosed in Patent Document 1 does not directly confirm whether or not it has been explained at the same time as the manual or contract. In this case, since the person in charge of external affairs cannot reach the front of the customer, the customer terminal and the terminal of the person in charge of external affairs are connected by a network, and the manual or contract document is displayed on the customer terminal by the operation from the terminal for external affairs personnel. When the insurance product is explained by sending the voice of the person in charge to the customer terminal, it cannot be confirmed that the insurance product is explained properly.
渉外担当者が直接顧客の元に出向いて保険商品を説明する機会は減少傾向にあり、例えば顧客端末と渉外担当者端末とをネットワークで結んでテレビ会議システムを利用しながら、渉外担当者端末から渉外担当者が顧客端末を介して顧客に説明できる保険渉外システムの需要が増加しつつある。そこで、渉外担当者端末から渉外担当者が顧客端末を介して顧客に説明できる保険渉外システムにおいて、顧客端末に表示された説明書面又は契約書面に応じた説明を渉外担当者がしたことを確認できるようにするため、検討した。 Opportunities in charge of foreign affairs representatives who go directly to customers to explain insurance products are decreasing. For example, while using a video conferencing system by connecting customer terminals and external liaison officer terminals via a network, There is an increasing demand for an insurance external system that can be explained to customers via customer terminals. Therefore, in the external insurance system where the external contact person can explain to the customer via the customer terminal from the external contact person terminal, it can be confirmed that the external contact person explained the explanation according to the manual or contract document displayed on the customer terminal. In order to make sure.
検討の結果開発したものが、ネットワークで繋がれた顧客端末、渉外担当者端末及び管理サーバから構成される保険渉外システムにおいて、顧客端末は、渉外担当者が操作する渉外担当者端末の指示を受けた管理サーバから送られる画面データを受け取って表示画面に説明書面又は契約書面を表示し、直接又は管理サーバを介して渉外担当者端末から送られる渉外担当者音声信号を受け取ってスピーカーから渉外担当者音声を流し、渉外担当者端末は、渉外担当者の操作による指示を管理サーバへ送り、前記顧客端末が受け取った画面データと同じ画面データを前記管理サーバから受け取って表示画面に説明書面又は契約書面を表示し、渉外担当者音声をマイクで拾って渉外担当者音声信号を前記管理サーバのみ又は顧客端末及び管理サーバへ送り、管理サーバは、多数の画面データと画面データ毎に設定された確認キーワードデータとを一対の関係で記憶しており、渉外担当者が操作する渉外担当者端末の指示を受け取って前記指示に対応する画面データを顧客端末及び渉外担当者端末へ送り、渉外担当者端末から渉外担当者音声信号を受け取って顧客端末へ送ると共に、前記渉外担当者音声信号から単語単位の比較キーワードデータを抽出し、画面データ毎に設定された確認キーワードデータと前記比較キーワードデータとを比較し、前記画面データに設定された確認キーワードデータがすべて検出できた否かを確認することを特徴とする保険渉外システムである。 What was developed as a result of the study was an insurance liaison system consisting of a customer terminal connected to the network, a liaison officer terminal, and a management server. The customer terminal received instructions from the liaison officer terminal operated by the liaison officer. The screen data sent from the management server is received, the manual or contract document is displayed on the display screen, and the external contact person voice signal sent from the external contact person terminal directly or via the management server is received and the external contact person from the speaker. The external contact person terminal sends an instruction by the operation of the external contact person to the management server, receives the same screen data as the screen data received by the customer terminal from the management server, and displays the instruction screen or contract document on the display screen. Is displayed, picks up the voice of the person in charge of foreign relations with a microphone, and sends the voice signal of the person in charge of foreign relations to the management server only or the customer terminal and the management server The sending and management server stores a large number of screen data and confirmation keyword data set for each screen data in a pair of relationships, receives an instruction from the external contact person terminal operated by the external contact person, Corresponding screen data is sent to the customer terminal and the liaison officer terminal, the liaison officer voice signal is received from the liaison officer terminal and sent to the customer terminal, and comparison keyword data in units of words is extracted from the liaison officer voice signal. In the insurance external system, the comparison keyword data set for each screen data is compared with the comparison keyword data, and it is confirmed whether or not all the confirmation keyword data set for the screen data has been detected. is there.
本発明の保険渉外システムは、顧客端末に説明書面又は契約書面を表示させながら渉外担当者が保険商品を説明したり、契約したりする際、前記説明書面又は契約書面毎に設定された確認キーワードデータと、渉外担当者の説明から抽出した比較キーワードデータとを比較し、前記確認キーワードデータを含む説明がされたか否かを確認する。顧客端末と渉外担当者端末とは、例えばテレビ会議システムを介して繋ぎ、前記テレビ会議システムに本発明を組み込んで保険渉外システムを構成してもよいし、前記テレビ会議システムと並列に本発明に基づく保険渉外システムを構成してもよい。 The insurance public relation system of the present invention is a confirmation keyword set for each manual or contract document when the external investigator explains or contracts insurance products while displaying the manual or contract document on the customer terminal. The data is compared with the comparison keyword data extracted from the explanation of the person in charge of external affairs, and it is confirmed whether or not the explanation including the confirmation keyword data has been made. The customer terminal and the external contact person terminal may be connected through, for example, a video conference system, and the insurance external system may be configured by incorporating the present invention into the video conference system, or in parallel with the video conference system. A based insurance liaison system may be configured.
「ネットワーク」は、顧客端末、渉外担当者端末及び管理サーバを相互に通信可能に接続する有線又は無線の通信回線を意味し、通常インターネット又はイントラネットとして構築される。「顧客端末」及び「渉外担当者端末」は、パソコン、タブレット又はスマートフォンである。渉外担当者は、パソコンの場合はマウスによるカーソル操作、タブレット又はスマートフォンの場合は指によるタップ操作である。「管理サーバ」は、パソコン又はオフコンで、画像データ及び確認キーワードデータや後述する音声を保存するために外部記憶装置を備える。「画面データ」は、説明書面又は契約書面を表すレイアウトされたテキスト及び画像を基本とし、必要により動画又はインタラクティブ動画を用いる。 A “network” means a wired or wireless communication line that connects a customer terminal, a contact person terminal, and a management server so that they can communicate with each other, and is usually constructed as the Internet or an intranet. The “customer terminal” and the “contact person terminal” are a personal computer, a tablet, or a smartphone. The person in charge of public relations is a cursor operation with a mouse in the case of a personal computer, and a tap operation with a finger in the case of a tablet or smartphone. The “management server” is a personal computer or an office computer and includes an external storage device for storing image data, confirmation keyword data, and audio, which will be described later. The “screen data” is based on text and images laid out that represent a manual or contract document, and uses moving images or interactive moving images as necessary.
顧客端末は、管理サーバから受け取った画面データから保険商品の説明書面又は契約書面を表示し、直接又は管理サーバ若しくはテレビ会議システムを介して受け取った渉外担当者音声信号から渉外担当者音声を流す。顧客端末は、渉外担当者音声信号のほかに、テレビ会議システム又は管理サーバを介して渉外担当者動画信号を受け取って説明中の渉外担当者動画を表示してもよい。また、顧客端末は、説明を受ける顧客の顧客動画及び顧客音声を取り込むカメラ及びマイクを備え、前記顧客動画及び顧客音声を、直接又は管理サーバ若しくはテレビ会議システムを介して渉外担当者端末へ送ってもよい。 The customer terminal displays a description or contract document of the insurance product from the screen data received from the management server, and plays a foreign officer voice signal directly or from a foreign officer voice signal received via the management server or the video conference system. The customer terminal may receive the external contact person video signal via the video conference system or the management server in addition to the external contact person audio signal and display the external contact person video being explained. In addition, the customer terminal includes a camera and a microphone that captures the customer video and customer voice of the customer receiving the explanation, and sends the customer video and customer voice to the external contact person terminal directly or via the management server or the video conference system. Also good.
渉外担当者端末は、顧客端末及び自身へ送る説明書面又は契約書面を指定する支持を管理サーバへ送る渉外担当者の操作端末で、顧客端末に表示される説明書面又は契約書面の切り換えを操作させたり、その他保険渉外システムを操作させたりする。また、渉外担当者端末は、説明する渉外担当者の渉外担当者動画及び渉外担当者音声を取り込むカメラ及びマイクを備え、前記渉外担当者動画及び渉外担当者音声を、直接又は管理サーバ若しくはテレビ会議システムを介して顧客端末へ送る。このほか、渉外担当者端末は、説明を受けた顧客の反応を確認できるように、直接又は管理サーバ若しくはテレビ会議システムを介して顧客の顧客動画及び顧客音声を受け取り、表示してもよい。 The external contact person's terminal is the operation terminal of the external person in charge who sends support to the management server to specify the manual or contract document to be sent to the customer terminal and to operate the switching of the manual or contract document displayed on the customer terminal. Or other insurance external system. The external contact person terminal includes a camera and a microphone for capturing the external contact person video and the external contact person voice of the external contact person to be described, and the external contact person video and the external person voice are directly or directly managed by the management server or the video conference. Send to customer terminal via system. In addition, the external contact person terminal may receive and display the customer's customer video and voice directly or via a management server or a video conference system so that the customer's response to the explanation can be confirmed.
管理サーバは、画面データと確認キーワードデータとを一対の関係で記憶するデータベースを備え、渉外担当者端末の指示により画面データを顧客端末及び渉外担当者端末へ送る。確認キーワードデータは、保険商品の説明に含まれる単語や、説明書面又は契約書面を特定する単語であり、画面データ毎に複数設定される。また、管理サーバは、渉外担当者音声信号を中継して渉外担当者端末から顧客端末へ送る。管理サーバは、渉外担当者動画を中継して渉外担当者端末から顧客端末へ送ってもよい。この場合、渉外担当者音声は、前記渉外担当者動画から抽出してもよい。また、テレビ会議システムを併用した場合、前記テレビ会議システムが扱う動画データを管理サーバにも取り込み、前記動画データから渉外担当者音声データを抽出してもよい。 The management server includes a database that stores screen data and confirmation keyword data in a paired relationship, and sends screen data to the customer terminal and the external contact person terminal according to an instruction from the external contact person terminal. The confirmation keyword data is a word included in the description of the insurance product, or a word that specifies a manual or contract document, and a plurality of confirmation keyword data are set for each screen data. Further, the management server relays the external liaison officer voice signal and sends it from the liaison officer terminal to the customer terminal. The management server may relay the external contact person video and send it from the external contact person terminal to the customer terminal. In this case, the external contact person voice may be extracted from the external contact person video. Further, when the video conference system is used together, the video data handled by the video conference system may be taken into the management server, and the voice data of the person in charge of external relations may be extracted from the video data.
管理サーバは、中継又は取り込んだ渉外担当者音声信号から単語単位の比較キーワードデータを抽出する。比較キーワードデータは、まず渉外担当者音声信号からテキストデータを書き起こし、前記テキストデータを意味解釈により単語単位に切り出して抽出する。同音異語は、前後の比較キーワードデータから意味を特定する。こうして得られた比較キーワードデータは、管理サーバが記憶している設定画面データ毎の確認キーワードデータと逐一比較され、一致すれば検出フラグを立てる。こうして、画面データに設定された確認キーワードデータがすべて検出できた否かが確認される。 The management server extracts comparison keyword data in units of words from the relayed or captured external liaison officer voice signal. For comparison keyword data, first, text data is transcribed from the voice signal of a foreign affairs officer, and the text data is extracted by extracting it in word units by semantic interpretation. The homonym specifies the meaning from the comparison keyword data before and after. The comparison keyword data obtained in this way is compared with the confirmation keyword data for each setting screen data stored in the management server one by one. If they match, a detection flag is set. In this way, it is confirmed whether or not all the confirmation keyword data set in the screen data has been detected.
本発明は、渉外担当者音声から抽出した比較キーワードデータと画面データに設定された確認キーワードデータとの比較により、必要充分な説明がされたかを直接確認するが、比較キーワードデータの抽出に間違いがあった場合を想定し、管理サーバは、渉外担当者端末から受け取った渉外担当者音声信号を、顧客端末及び渉外担当者端末へ最後に送った画像データに対応づけて保存するとよい。渉外担当者は、管理サーバから最後に送られて来た画像データにより表示される説明書類又は契約書類について説明している。これから、管理サーバは、説明状況を保全するため、前記画像データと渉外担当者音声信号とを関連づけて保存する。管理サーバが顧客動画や渉外担当者動画を取り込んでいれば、管理サーバは、顧客端末及び渉外担当者端末へ最後に送った画像データに対応づけて前記顧客動画や渉外担当者動画も保存してもよい。 The present invention directly confirms whether the necessary and sufficient explanation has been made by comparing the comparison keyword data extracted from the voice of the foreign affairs officer with the confirmation keyword data set in the screen data. Assuming that there is a case, the management server may store the external contact person audio signal received from the external contact person terminal in association with the image data last transmitted to the customer terminal and the external contact person terminal. The person in charge of external affairs explains the explanatory document or contract document displayed by the image data last sent from the management server. From now on, the management server stores the image data and the external contact person's voice signal in association with each other in order to maintain the explanation situation. If the management server captures customer videos and external liaison officer videos, the management server also stores the customer videos and external liaison officer videos in association with the image data last sent to the customer terminal and external liaison officer terminal. Also good.
管理サーバは、抽出された比較キーワードデータがすべての確認キーワードデータに一致したとき、渉外担当者端末に報知することが考えられるが、比較キーワードデータと一致しない確認キーワードデータが残っている場合に、渉外担当者端末に警告を発する方が好ましい。具体的に、管理サーバは、渉外担当者が操作する渉外担当者端末から次の画面データを送るように指示を受けた場合、画面データ毎に設定された確認キーワードデータがすべて検出できていない限り、次の画面データを顧客端末及び渉外担当者端末へ送らず、かつ渉外担当者端末へ警告表示データを送り、渉外担当者端末は、受け取った警告表示データを表示画面に警告表示させるとよい。 When the extracted comparison keyword data matches all the confirmation keyword data, the management server can be notified to the external liaison officer terminal, but when the confirmation keyword data that does not match the comparison keyword data remains, It is preferable to issue a warning to the external liaison officer terminal. Specifically, if the management server is instructed to send the next screen data from the external contact person terminal operated by the external contact person, unless the confirmation keyword data set for each screen data is completely detected. The next screen data may not be sent to the customer terminal and the liaison officer terminal, and warning display data may be sent to the liaison officer terminal, and the liaison officer terminal may display the received warning display data on the display screen as a warning.
また、管理サーバは、渉外担当者が操作する渉外担当者端末から次の画面データを送るように指示を受けた場合、画面データ毎に設定された確認キーワードデータがすべて検出できていない限り、次の画面データを顧客端末及び渉外担当者端末へ送らず、かつ渉外担当者端末へ確認できていない確認キーワードデータを送り、渉外担当者端末は、受け取った確認キーワードデータを表示画面に警告表示させてもよい。これは、警告表示データに代えて、比較キーワードデータに一致しない確認キーワードデータを用いる構成である。 In addition, if the management server receives an instruction to send the next screen data from the external contact person terminal operated by the external contact person, the next step is to detect the confirmation keyword data set for each screen data. The confirmation keyword data that is not confirmed to the external contact person terminal is sent to the customer terminal and the external contact person terminal, and the external contact person terminal displays the received confirmation keyword data as a warning on the display screen. Also good. In this configuration, instead of the warning display data, confirmation keyword data that does not match the comparison keyword data is used.
本発明の保険渉外システムは、渉外担当者端末から渉外担当者が顧客端末を介して顧客に説明する場面で、顧客端末に表示された説明書面又は契約書面に応じた説明を渉外担当者がしたことを確認できるため、渉外担当者の説明義務の不履行をなくすことができる。また、本発明の保険渉外システムは、例えば渉外担当者が顧客の面前で渉外担当者端末を操作しながら、前記顧客が顧客端末を見て渉外担当者の説明を聞いている場面にも利用され、渉外担当者の説明義務の不履行を回避させることができる。 In the insurance external system of the present invention, in the scene where the external contact person explains to the customer from the external contact person terminal via the customer terminal, the external person in charge gave an explanation according to the manual or contract document displayed on the customer terminal. This confirms the fact that the breach of accountability by the foreign affairs officer can be eliminated. In addition, the insurance external system of the present invention is also used, for example, in a situation where the customer is looking at the customer terminal and listening to the explanation of the external agent while operating the external agent terminal in front of the customer. , Failure to fulfill the accountability requirements of external affairs personnel can be avoided.
渉外担当者音声データの保存は、比較キーワードデータと確認キーワードデータとの一致の判断に疑義が生じた場合に、前記疑義を解消するための証拠となる。渉外担当者音声データは、比較キーワードデータを抽出するために管理サーバへ送られるので、管理サーバでの保存が容易である。そして、渉外担当者音声データは、顧客端末及び渉外担当者端末へ最後に送った画像データに対応づけて保存されるので、どの説明書類又は契約書類についてのものかが正しく対応づけられて、説明状況の証拠になる。 The storage of the voice data of the liaison officer serves as evidence for resolving the suspicion when suspicion arises in the judgment of matching between the comparison keyword data and the confirmation keyword data. The external liaison officer voice data is sent to the management server in order to extract the comparison keyword data, and can be easily stored in the management server. The external contact person voice data is stored in association with the image data last sent to the customer terminal and the external contact person terminal, so that the explanation document or contract document is correctly associated and explained. It becomes proof of the situation.
管理サーバが、画面データ毎に設定された確認キーワードデータがすべて検出できていない場合に次の画面データを渉外担当者端末へ送らず、警告表示データや検出できない確認キーワードデータを送る構成は、次の説明書面又は契約書面が表示できないことに加えて、警告表示又は確認キーワードデータの表示により、説明書面又は契約書面居着いて説明が不十分であることを渉外担当者に報知できる。これにより、説明書面又は契約書面についての説明不足を防止することができる。 If the management server does not detect all the confirmation keyword data set for each screen data, it sends the warning display data and the confirmation keyword data that cannot be detected without sending the next screen data to the liaison officer terminal. In addition to not being able to display the manual or contract document, it is possible to notify the person in charge of public relations that the manual or contract document has arrived and the explanation is insufficient due to the display of a warning or confirmation keyword data. As a result, it is possible to prevent a shortage of explanation about the manual or contract document.
以下、本発明を実施するための形態について図を参照しながら説明する。本発明の保険渉外システムは、図１に見られるように、インターネット４を介して相互に通信可能に接続される顧客端末１、渉外担当者端末２及び管理サーバ３から構成される。本例の顧客端末１及び渉外担当者端末２は、同仕様のタブレットを想定しているが、異なる仕様のタブレットでもよいし、一方又は双方がパソコンであっても構わない。また、本例の管理サーバ３は、画像データ311,312を保存したり、取得した渉外担当者音声を保存したりする外部記憶装置31を接続している。
Hereinafter, embodiments for carrying out the present invention will be described with reference to the drawings. As shown in FIG. 1, the insurance external system according to the present invention includes a customer terminal 1, a external
管理サーバ３は、図２に見られるように、説明書面又は契約書面毎に顧客端末１及び渉外担当者端末２それぞれの表示画面11,21に表示する画像データ311,312を保存している（図２中、画像データ311,312は表示された場合のイメージ）。例えば画像データ311は、渉外担当者動画112又は顧客動画212を表示する余白、確認キーワード表示欄217や渉外担当者端末２用の操作ボタンを表示する余白を除いてテキスト、画像及び動画がレイアウトされている。本例の画像データ311は、１頁単位のものであるが、複数頁に及んでも構わない。
As shown in FIG. 2, the management server 3 stores image
確認キーワードデータは、説明書面又は契約書面の画像データ311に対し、前記説明書面又は契約書面それぞれの説明に含まれていなければならない単語と、説明書面又は契約書面を特定づける単語とからなるテキストデータである。本発明の保険渉外システムは、渉外担当者音声信号から抽出される比較キーワードデータと前記確認キーワードデータとの一致を見て、必要な説明がなされているか否かを判断するため、前記説明の有無が確認できるように、説明書面又は契約書面に含まれていない単語も適宜確認キーワードデータとして設定することが望ましい。
Confirmation keyword data is text data consisting of words that must be included in the explanation of the manual or contract document, and words that specify the manual or contract document, with respect to the
顧客端末１は、顧客が説明書面又は契約書面を見るパソコン、タブレット又はスマートフォンで、顧客自身の私物でも構わないし、渉外担当者からの貸出品や店頭設置品でも構わない。タブレットである本例の顧客端末１は、例えば図３に見られるように、表示画面11全体に現頁の説明書面111を表示し、右肩に渉外担当者端末２から送られてくる渉外担当者動画112を表示する。渉外担当者音声は、顧客端末１左下のスピーカー14から流される。また、顧客動画は、顧客端末１上段中央のカメラ12で撮影され、顧客音声は、前記カメラ12右横のマイク13で集音される。
The customer terminal 1 is a personal computer, a tablet, or a smartphone on which a customer views a manual or a contract, and may be a personal item of the customer itself, a loaned exhibition from a person in charge of external affairs, or a store installation product. The customer terminal 1 of this example, which is a tablet, displays the
渉外担当者端末２は、渉外担当者が説明書面又は契約書面を見るパソコン、タブレット又はスマートフォンで、通常保険会社から貸与される支給品である。タブレットである本例の渉外担当者端末２は、上記顧客端末１と同仕様で、図４に見られるように、表示画面21全体に現頁の説明書面211を表示し、右肩に顧客端末１から送られてくる顧客動画212を表示する。顧客音声は、渉外担当者端末２左下のスピーカー14から流される。また、顧客動画は、渉外担当者端末２上段中央のカメラ22で撮影され、顧客音声は、前記カメラ22右横のマイク23で集音される。
The foreign
本例の渉外担当者端末２は、顧客端末１と異なり、頁切換のための次頁ボタン214、前頁ボタン215、渉外担当者音声を顧客端末１へ送り出すことを一時中断させるミュートボタン216や強制次頁ボタン218が追加されており、渉外担当者だけが説明書面又は契約書面の切換を操作できるようにしている。また、説明書面又は契約書面中に表れない確認キーワードデータを表示する確認キーワード表示欄217が設けられているほか、確認キーワードデータがすべて確認できずに次頁ボタン214がタップされた場合に表示される警告シンボル219（後掲図７参照）等が別途設定されている。
Unlike the customer terminal 1, the external
本発明の保険渉外システムを用いた保険商品の説明及び契約手順について、保険代理店へ顧客が来店し、前記保険代理店に設置されている顧客端末１と保険会社に常駐する渉外担当者の渉外担当者端末２とを結んで保険商品を説明する場合について説明する。保険商品の契約において、保険代理店の存在は欠かせないものであり、実際に顧客は保険代理店に出向いて保険商品の契約をする場合が多い。これから、顧客端末１を保険代理店に設置して利用する場面が想定される。本発明の保険渉外システムの利用は、保険代理店において、保険商品の説明を受けて実際に契約を検討し始めた顧客が対象となる。
For explanation of insurance products and contract procedures using the insurance liaison system of the present invention, a customer visits an insurance agency, and liaison between a customer terminal 1 installed at the insurance agency and a liaison officer resident at the insurance company. A case where insurance products are described by connecting the person-in-
顧客又は保険代理店の店員が、電話やファックスで渉外担当者を呼び出してから顧客端末１を渉外担当者端末２と繋げる、又は顧客端末１を直接渉外担当者端末２に繋げて、保険渉外システムの利用を開始する。実際の保険渉外システムでは、最初に顧客端末１を渉外担当者端末２に繋げた段階で、顧客に仮顧客番号を割り当て、保険商品の説明に際して特定される顧客データを前記仮顧客番号に関連づけて保存する。仮顧客番号は、保険商品の契約に至るまでに用いられる顧客の識別データで、管理サーバ３の外部記憶装置31に保存される。仮顧客番号は、契約後も利用し続けてもよいし、契約後に付与される本顧客番号に変更し、顧客データを本顧客番号に関連づけて保存するようにしてもよい。
The customer or insurance agent sales clerk calls the foreign affairs person by telephone or fax and then connects the customer terminal 1 to the external
顧客データは、顧客の生年月日、氏名、住所や保険商品の契約に際して必要な個人情報（既往症、完治症状等）のほか、本発明に基づく情報、例えば確認キーワードデータが確認途中の説明書面又は契約書面や確認キーワードデータがすべて確認された説明書面又は契約書面、記入された契約書面等がある。確認キーワードデータが確認途中の説明書面又は契約書面や確認キーワードデータがすべて確認された説明書面又は契約書面は、保険商品の説明が途中で終わった場合、仮顧客番号から再開する説明書面又は契約書面を特定するために用いられる。顧客データは、仮顧客番号又は本顧客番号と共に管理サーバ３の外部記憶装置31に保存される。
Customer data includes the customer's date of birth, name, address and personal information necessary for contracting insurance products (existing illness, complete symptom, etc.) as well as information based on the present invention, such as a description page or confirmation keyword data being confirmed There are manuals or contract documents in which all contract documents and confirmation keyword data are confirmed, contract documents filled in, and the like. Manuals or contracts for which confirmation keyword data is in the process of confirmation, or manuals or contracts for which confirmation keyword data has been confirmed, will be resumed from the temporary customer number when the explanation of the insurance product ends in the middle. Used to identify The customer data is stored in the
顧客に仮顧客番号が付与されると、最初の説明書類の画像データ111,211がそれぞれ顧客端末１及び渉外担当者端末２へ送られ、本発明の保険渉外システムの利用が開始される。現頁の説明開始から説明終了までの処理を表すフローチャートを図５に示す。本発明の保険渉外システムは、例えば渉外担当者に渉外担当者端末２を操作させて利用開始としてもよいが、渉外担当者の不注意で利用開始がされない虞がある。これから、仮顧客番号の付与から最初の説明書類の画像データ111,211を送るまでを自動化し、前記画像データ111,211を送った時点で保険渉外システムを自動的に利用開始させる方が好ましい。
When the temporary customer number is given to the customer, the
保険渉外システムの利用開始により、顧客端末１は、最初の説明書類の画像データ111を受け取ると、前記画像データ111を表示画面11に表示すると共に、カメラ12が撮影した顧客動画データと、マイク13が集音した顧客音声信号とを管理サーバ３へ送り、管理サーバ３を介して渉外担当者動画データと渉外担当者音声信号とを受け取り、表示画面11に表示された画像データ111中に渉外担当者動画112を表示し、スピーカー14から渉外担当者音声を流す。こうして、顧客は渉外担当者の説明を聞き、また顧客端末１を介して渉外担当者に質問できるようになる。
When the customer terminal 1 receives the
同様に、渉外担当者端末２は、最初の説明書類の画像データ211を受け取ると、前記画像データ211を表示画面21に表示すると共に、カメラ22が撮影した渉外担当者動画データと、マイク23が集音した渉外担当者音声信号とを管理サーバ３へ送り、管理サーバ３を介して顧客動画データと顧客音声信号とを受け取り、表示画面21に表示された画像データ211中に顧客動画212を表示し、スピーカー24から顧客音声を流す。こうして、渉外担当者は顧客の質問を聞き、また渉外担当者端末２を介して顧客に説明書面の説明ができるようになる。渉外担当者端末２には、このほか次頁ボタン214等の操作環境等が表示される。
Similarly, when receiving the
管理サーバ３は、顧客端末１から受け取った顧客動画データ及び顧客音声信号を仮顧客番号に関連づけて外部記憶装置31に保存すると共に、前記顧客動画データ及び顧客音声信号を渉外担当者端末２へ送る。また、渉外担当者端末２から受け取った渉外担当者動画データ及び渉外担当者音声信号を仮顧客番号に関連づけて外部記憶装置31に保存すると共に、前記渉外担当者動画データ及び渉外担当者音声信号を顧客端末１へ送る。そして、渉外担当者音声信号について、図５に見られるように、逐次比較キーワードデータが抽出され、抽出された比較キーワードデータと確認キーワードデータとが比較される。
The management server 3 stores the customer moving image data and the customer audio signal received from the customer terminal 1 in the
本例の保険渉外システムは、確認キーワードデータがすべて確認されなくても、渉外担当者端末２の表示画面21に表示される強制次頁ボタン218をタップさせると、管理サーバ３から次頁の画像データを顧客端末１及び渉外担当者端末２へ送らせることができる。このため、比較キーワードデータの抽出に入る前、まず強制次頁ボタン218がタップされたか否かが確認される。強制次頁ボタン218がタップされれば、渉外担当者端末２から強制終了信号が管理サーバ３へ送られ、渉外担当者音声信号の保存を終了して、次頁の説明書類の画像データ312が顧客端末１及び渉外担当者端末２へ送られる。強制次頁ボタン218がタップされていなければ、渉外担当者音声信号からテキストデータを書き起こしてから、意味解釈により単語単位の比較キーワードデータが抽出される。
Even if not all confirmation keyword data is confirmed, the insurance external relation system of this example taps the forced
渉外担当者音声信号から抽出された比較キーワードデータは、説明書面の画像データ211に設定された確認キーワードデータすべてと比較され、一致した確認キーワードデータに確認済みを表すフラグが立てられる。本例の保険渉外システムは、こうして確認キーワードデータのフラグが発つ度に、管理サーバ３から渉外担当者端末２へ確認信号が送られ、図６に見られるように、フラグが立てられた確認キーワードデータが説明書類に存在すれば、該当する単語（図６中「○○○」）をハイライト表示し、前記確認キーワードデータが説明書類に存在しなければ、確認キーワード表示欄217に該当する単語（図６中「□□□」）を表示して、確認キーワードデータを使った説明がなされていることを渉外担当者に教えている。
The comparison keyword data extracted from the external liaison officer voice signal is compared with all the confirmation keyword data set in the
比較キーワードデータの抽出や比較キーワードデータと確認キーワードデータとの比較は、次頁ボタン214が押されない限り、管理サーバ３において繰り返し実行される。ここで、渉外担当者端末２で次頁ボタン214が押されると、管理サーバ３において全確認キーワードデータのフラグが立っているか否かが確認され、全確認キーワードデータのフラグが立っていれば、管理サーバ３は渉外担当者音声信号の保存を終了して、次頁の説明書類の画像データ312を顧客端末１及び渉外担当者端末２へ送る。これで、現頁の説明書類211の説明が終了する。渉外担当者音声信号の保存を終了する手順から以降は、強制次頁ボタン218がタップされた場合と同じである。
The extraction of the comparison keyword data and the comparison between the comparison keyword data and the confirmation keyword data are repeatedly executed in the management server 3 unless the
これに対し、全確認キーワードデータのフラグが立っていなければ、管理サーバ３は、警告信号を渉外担当者端末２へ送り、図７に見られるように、前記渉外担当者端末２の表示画面21に警告シンボル219を表示し、フラグの立っていない確認キーワードデータに対応する単語（図７中「△△△△」）を点滅表示させる。図示を省略するが、管理サーバ３は、フラグの立っていない確認キーワードデータを、前記警告信号に代えて又は前記警告信号と併せて渉外担当者端末２へ送り、表示画面21に前記確認キーワードデータを表示させてもよい。管理サーバ３は、渉外担当者音声信号の保存や比較キーワードデータの抽出を止めていないので、渉外担当者が欠けていた説明を補うと、管理サーバ３は警告シンボル219の表示や確認キーワードデータに対応する単語の点滅表示の中止信号を渉外担当者端末２へ送り、説明が補われたことを渉外担当者に知らせることができる。
On the other hand, if the flag of all confirmation keyword data is not set, the management server 3 sends a warning signal to the external
強制次頁ボタン219は、図８に見られるように、警告表示された状態で、それでもなお渉外担当者が次頁の説明書面又は契約書面を求める場合、前記渉外担当者の責任においてタップされる。渉外担当者音声信号から比較キーワードデータを抽出する場合、正しく単語を選別できない可能性もあり、渉外担当者が意識して比較キーワードデータを含む説明をしても、フラグを立てることができず、警告表示が消せない場合がある。強制次頁ボタン219は、こうした事態を回避して次頁の説明書面又は契約書面を管理サーバ３から顧客端末１又は渉外担当者端末２へ送らせる。
As shown in FIG. 8, the forced
管理サーバ３は、全確認キーワードデータのフラグが立っている場合、又は渉外担当者端末２で強制次頁ボタン219がタップされた場合、渉外担当者音声信号の保存を一旦中止し、次頁の説明書面又は契約書面の画像データ312をそれぞれ顧客端末１及び渉外担当者端末２へ送る。これにより、図９及び図10に見られるように、顧客端末１の表示画面11は次頁の説明書面113に切り換わり、同時に渉外担当者端末２の表示画面21も次頁の説明書面213に切り換わり、再び管理サーバ３は渉外担当者音声信号の保存を開始して、説明開始から説明終了までの処理を表すフローチャート（図５参照）の処理を繰り返す。
When the flag of all confirmation keyword data is set, or when the forced
このように、本発明の保険渉外システムは、渉外担当者の説明に抜けがないようにし、説明義務の不履行を回避させるが、どのようなシステムであっても100％の保証は確保されない。このため、本例の保険渉外システムは、仮顧客番号又は本顧客番号に関連づけて説明書面の画像データ、顧客動画データ及び顧客音声信号や渉外担当者動画データ及び渉外担当者音声信号を管理サーバ３の外部記憶装置31に保存させ、説明状況を後から見直すことができるようにしている。こうして、本発明の保険渉外システムは、顧客に対して渉外担当者が遠隔地から保険商品を説明する際の説明義務を担保している。
As described above, the insurance external system according to the present invention makes it possible for the explanation of the external personnel to be omitted and avoids breach of the duty of explanation, but 100% guarantee is not secured in any system. For this reason, the insurance liaison system of this example manages the image data, the customer video data, the customer audio signal, the liaison officer video data, and the liaison officer voice signal associated with the temporary customer number or the customer number in the management server 3. This is stored in the
１ 顧客端末
11 表示画面
111 現頁の説明書面
112 渉外担当者動画
113 次頁の説明書面
12 カメラ
13 マイク
14 スピーカー
２ 渉外担当者端末
21 表示画面
211 現頁の説明書面
212 顧客動画
213 次頁の説明書面
214 次頁ボタン
215 前頁ボタン
216 ミュートボタン
217 確認キーワード表示欄
218 強制次頁ボタン
219 警告表示
22 カメラ
23 マイク
24 スピーカー
３ 管理サーバ
31 外部記憶装置
311 現頁の画像データ
312 次頁の画像データ
４ インターネット（ネットワーク）
1 Customer terminal
11 Display screen
111 Description of the current page
112 Foreign Affairs Video
113 Manual on the next page
12 Camera
13 Microphone
14
21 Display screen
211 Manual page on the current page
212 Customer video
213 Manual page on next page
214 Next page button
215 Previous page button
216 Mute button
217 Confirmation keyword display field
218 Force next page button
219 Warning indication
22 Camera
23 Microphone
24 Speaker 3 Management server
31 External storage device
311 Current page image data
312 Image data on the next page 4 Internet (network)
Claims (4)
顧客端末は、渉外担当者が操作する渉外担当者端末の指示を受けた管理サーバから送られる画面データを受け取って表示画面に説明書面又は契約書面を表示し、直接又は管理サーバを介して渉外担当者端末から送られる渉外担当者音声信号を受け取ってスピーカーから渉外担当者音声を流し、
渉外担当者端末は、渉外担当者の操作による指示を管理サーバへ送り、前記顧客端末が受け取った画面データと同じ画面データを前記管理サーバから受け取って表示画面に説明書面又は契約書面を表示し、渉外担当者音声をマイクで拾って渉外担当者音声信号を前記管理サーバのみ又は顧客端末及び管理サーバへ送り、
管理サーバは、多数の画面データと画面データ毎に設定された確認キーワードデータとを一対の関係で記憶しており、渉外担当者が操作する渉外担当者端末の指示を受け取って前記指示に対応する画面データを顧客端末及び渉外担当者端末へ送り、渉外担当者端末から渉外担当者音声信号を受け取って顧客端末へ送ると共に、前記渉外担当者音声信号から単語単位の比較キーワードデータを抽出し、画面データ毎に設定された確認キーワードデータと前記比較キーワードデータとを比較し、前記画面データに設定された確認キーワードデータがすべて検出できた否かを確認する
ことを特徴とする保険渉外システム。 In an insurance liaison system consisting of a customer terminal, a liaison officer terminal and a management server connected via a network,
The customer terminal receives the screen data sent from the management server instructed by the foreign officer terminal operated by the foreign officer, displays the manual or contract document on the display screen, and directly or via the management server Receives the external liaison officer's audio signal sent from the user terminal, plays the liaison officer's audio from the speaker,
The external contact person terminal sends an instruction by the operation of the external contact person to the management server, receives the same screen data as the screen data received by the customer terminal from the management server, and displays the manual or contract document on the display screen, Pick up the voice of the foreign affairs person with the microphone and send the external person in charge of the voice signal to the management server only or the customer terminal and the management server,
The management server stores a large number of screen data and confirmation keyword data set for each screen data in a paired relationship, and receives an instruction from the external contact person terminal operated by the external contact person in response to the instruction. Send screen data to customer terminal and external liaison officer terminal, receive external liaison officer audio signal from external liaison officer terminal and send to customer terminal, extract word-by-word comparison keyword data from said liaison officer audio signal, screen An insurance external system characterized by comparing confirmation keyword data set for each data and the comparison keyword data to confirm whether or not all the confirmation keyword data set in the screen data has been detected.
渉外担当者端末は、受け取った警告表示データを表示画面に警告表示する請求項１又は２いずれか記載の保険渉外システム。 When the management server receives an instruction to send the next screen data from the external contact person terminal operated by the external contact person, the next screen will be displayed unless all confirmation keyword data set for each screen data is detected. Send data to the customer terminal and the external liaison officer terminal, and send warning display data to the external liaison officer terminal.
3. The insurance external system according to claim 1, wherein the external contact person terminal displays the received warning display data as a warning on a display screen.
渉外担当者端末は、受け取った確認キーワードデータを表示画面に警告表示する請求項１〜３いずれか記載の保険渉外システム。 When the management server receives an instruction to send the next screen data from the external contact person terminal operated by the external contact person, the next screen will be displayed unless all confirmation keyword data set for each screen data is detected. Send the confirmation keyword data not sent to the customer terminal and the external liaison officer terminal, and not confirmed to the external liaison officer terminal,
The insurance external system according to any one of claims 1 to 3, wherein the external contact person terminal displays the received confirmation keyword data as a warning on a display screen.
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP2013238760A JP2015099474A (en) | 2013-11-19 | 2013-11-19 | Insurance liaison system |
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Publications (1)
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Family Applications (1)
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-
2013
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