JP2014089643A - ナレッジシステム、ナレッジシステムの制御方法、及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録すること、また、ナレッジ情報を活用する際、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込み可能にすること。
【解決手段】ナレッジシステム110は、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合、当該障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第1のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1207)。また、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合、当該デバイスの識別情報を用いてステータス管理システム104から取得した当該デバイスで発生した障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第2のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1208〜S1212)。
【選択図】図12
【解決手段】ナレッジシステム110は、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合、当該障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第1のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1207)。また、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合、当該デバイスの識別情報を用いてステータス管理システム104から取得した当該デバイスで発生した障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第2のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1208〜S1212)。
【選択図】図12
Description
本発明は、インシデント情報にもとづくナレッジデータベースを管理するナレッジシステムに関する。
ネットワークを介して顧客先の複写機やコピー機などのオフィス機器を管理するメンテナンサービスでは、サービス提供者と顧客との間でSLA(Service Level Agreement)を定義している。SLAとは、提供するサービス内容と範囲、品質に対する要求水準、それが達成できなかった場合のルールのことである。例えば、オフィス機器の場合、オフィス機器のアップタイム時間について定義することが多く、メンテナンスサービスを行うサービスマンにとって、オフィス機器のメンテナンス作業を効率的に行うことはとても重要である。
従来、メンテナンス作業を効率的に行うために、オフィス機器の稼働情報を監視するだけでなく、メンテナンス履歴(インシデント)やメンテナンス用のナレッジ集を活用し、高品質なメンテナンスの提供を行ってきた。
特許文献1には、オフィス機器の稼働情報やメンテナンス履歴を分析し、定期的にレポートを作成し、顧客の声を概観させ、結果をフィードバックし、ナレッジ集に反映するナレッジシステムが開示されている。
しかしながら、上記特許文献1に記載のシステムでは、定期的にレポート出力し、顧客の声を概観させて、ナレッジシステムにフィードバックしているため、ナレッジシステムに反映されるまでに時間がかかるという問題がある。
さらに、サービスマンがナレッジシステムを活用する際に、顧客の問い合わせ内容だけでは適切なナレッジ情報を絞り込むことが難しく、ナレッジ情報を特定するのに時間がかかるという問題もある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたものである。本発明の目的は、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができる仕組みを提供することである。
本発明は、インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムであって、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第1のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第1の登録手段と、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第2の登録手段と、を有し、前記第2の登録手段は、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とする。
本発明によれば、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができる。
以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。
<システム構成図の説明>
図1は、本発明の一実施例を示すナレッジシステムの構成の一例を示す図である。図1では、画像形成装置とステータス管理システム、サービスマン管理システム、インシデント管理システム、およびナレッジシステムのネットワークを介した接続関係を示す。
図1は、本発明の一実施例を示すナレッジシステムの構成の一例を示す図である。図1では、画像形成装置とステータス管理システム、サービスマン管理システム、インシデント管理システム、およびナレッジシステムのネットワークを介した接続関係を示す。
図1において、101は複合機(MFP;Multi Function Peripheral)である。複合機101は、ネットワーク102を介して印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して、実際の用紙に印刷を行う。また、複合機101は、スキャナを介して紙原稿を読み取り、コピーを行ったり、画像データに変換してEmailやFAXなどで送信したりする機能を持つ。もちろん、コピー機能やEmail送信、FAX送信等の機能を持たないプリンタ(SFP;Single Function Peripheral)も、本発明に適用可能である。
103はプリンタ(SFP)であり、ネットワーク102を介して印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。なお、複合機101やプリンタ103を総称して画像形成装置又はデバイスと呼ぶ。
104はステータス管理システムで、画像形成装置からネットワーク102を介して受信した印刷枚数やエラーなどのステータス情報(デバイスの状態情報)を一元的に管理している。ステータス情報には、障害情報を意味する障害コードや、紙詰まりやドアオープンといったアラート情報・アラーム情報が含まれる。
105はサービスマン管理システムで、サービスマンの情報(例えば、担当エリアや、連絡先、経験年数やスキルなど)を管理している。
106はインシデント管理システムで、顧客からの問い合わせや、画像形成装置にて障害が発生した場合に対して、どういう対応をしたかという状況(以下、インシデントと呼ぶ)を一元管理するシステムである。なお、インシデントは、顧客からの電話機107や携帯電話108によるコールが回線網109を介して発行されるものと、画像形成装置で障害が発生した場合に、ステータス管理システム104を介して発行されるものがある。
110はナレッジシステムで、サービスマンが顧客のサポートを行う際に活用するナレッジを一元的に管理している。
<ステータス管理システムの構成図>
図2は、ステータス管理システム104の構成の一例を示すブロック図である。
図2において、201はステータス受信部で、複合機101やプリンタ103等の画像形成装置からステータス情報を受信する。受信したステータス情報は、ステータス情報入出力部202を介してステータス管理DB203に格納される。
図2は、ステータス管理システム104の構成の一例を示すブロック図である。
図2において、201はステータス受信部で、複合機101やプリンタ103等の画像形成装置からステータス情報を受信する。受信したステータス情報は、ステータス情報入出力部202を介してステータス管理DB203に格納される。
ステータス情報入出力部202は、ステータス管理DB203へのステータス情報の入出力を制御する。ステータス管理DB203は、ステータス情報を記憶・管理するデータベースである。なお、ステータス情報については、後述する図9で詳細に説明する。
204はステータス判定部で、上記ステータス受信部201で受信したステータス情報に障害コードが含まれているか判定する。障害コードが含まれている場合、ステータス判定部204は、インシデント管理システム106にインシデント発行処理を行う。なお、インシデント発行処理については、後述する図11で詳細に説明する。
205は表示画面生成部で、ステータス検索部206を介してステータス情報を取得し、UI画面で表示する。このUI画面は、サービスマンなどがUI画面上でステータス情報を得る際に使用される。
207はステータス情報取得部で、ナレッジシステム110からのリクエストに応じて、ステータス検索部206を介してステータス情報を取得し、ナレッジシステム110に送信する。
206はステータス検索部で、表示画面生成部205やステータス情報取得部207からのリクエストに応じて。ステータス管理DB203に格納されるステータス情報を、ステータス情報入出力部202を介して検索し、検索結果を表示画面生成部205やステータス情報取得部207に出力する。
なお、上記201、202、204〜207は、ステータス管理システム104の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、ステータス管理DB203は、ステータス管理システム104の図示しない記憶装置等に実現される。
以下、ステータス情報について説明する。
<ステータス情報>
図9は、ステータス情報の一例を示す図である。図9に例示するようなステータス情報がステータス管理DB203(図2)に格納される。
<ステータス情報>
図9は、ステータス情報の一例を示す図である。図9に例示するようなステータス情報がステータス管理DB203(図2)に格納される。
図9において、901はステータスIDで、ステータス情報を一意に特定するためのID(識別情報)を示す。902はステータスコードで、画像形成装置から受信したステータスコードを示す。ステータスコードには、障害コードを示す「ERR*」と、アラート情報を示す「ALT*」、アラーム情報を示す「ALM*」がある。
903はデバイス情報で、画像形成装置のモデル情報を示す(例えば、モデル名)。904はデバイス識別子で、画像形成装置を一意に特定するためのIDを示す(例えば、シリアル番号)。905はステータス発生時刻で、画像形成装置で起こったステータスの発生日時を示す。
これら情報により、ステータスの詳細な情報が分かる。
これら情報により、ステータスの詳細な情報が分かる。
<サービスマン管理システムの構成図>
図3は、サービスマン管理システム105の構成の一例を示すブロック図である。
図3において、301はサービスマン登録部で、サービスマン管理者が、サービスマンの初期登録やサービスマン情報の変更を行う。サービスマン登録部301から登録されたサービスマン情報は、サービスマン情報入出力部302を介してサービスマン管理DB303に格納される。
図3は、サービスマン管理システム105の構成の一例を示すブロック図である。
図3において、301はサービスマン登録部で、サービスマン管理者が、サービスマンの初期登録やサービスマン情報の変更を行う。サービスマン登録部301から登録されたサービスマン情報は、サービスマン情報入出力部302を介してサービスマン管理DB303に格納される。
サービスマン情報入出力部302は、サービスマン管理DB303へのサービスマン情報の入出力を制御する。サービスマン管理DB303は、サービスマン情報を記憶・管理するデータベースである。なお、サービスマン情報については、後述する図7で詳細に説明する。
304は表示画面生成部で、サービスマン検索部306を介して取得したサービスマン情報をUI画面で表示する。このUI画面は、サービスマン管理者などがサービスマン情報を取得する際に使用される。
305はサービスマン情報取得部で、インシデント管理システム106やナレッジシステム110からのリクエストに応じて、サービスマン検索部306を介してサービスマン情報を取得し、インシデント管理システム106やナレッジシステム110に送信する。
306はサービスマン検索部で、表示画面生成部304やサービスマン情報取得部305からのリクエストに応じて、サービスマン情報入出力部302を介してサービスマン管理DB303に格納されるサービスマン情報を検索し、検索結果を表示画面生成部304やサービスマン情報取得部305に出力する。
なお、上記301、302、304〜306は、サービスマン管理システム105の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、サービスマン管理DB303は、サービスマン管理システム105の図示しない記憶装置等に実現される。
以下、サービスマン情報について説明する。
<サービスマン情報>
図7は、サービスマン情報の一例を示す図である。図7に例示するようなサービスマン情報がサービスマン管理DB303(図3)に格納される。
<サービスマン情報>
図7は、サービスマン情報の一例を示す図である。図7に例示するようなサービスマン情報がサービスマン管理DB303(図3)に格納される。
図7において、701はサービスマンIDで、サービスマンを一意に特定するためのID(識別子)を示す。702はリージョンIDで、そのサービスマンが所属するリージョンのIDを示す。703は担当エリアで、そのサービスマンが担当しているエリアを示す。
704は名前で、そのサービスマンの名前を示す。705は連絡先で、そのサービスマンの連絡先を示す。706は経験年数で、そのサービスマンの経験年数を示す。なお、経験年数706とは別に、サービスマンのスキルを示す情報(例えば、Aランク、Bランク、Cランク等)を含んでも良い。
これら情報により、サービスマンの詳細な情報が分かる。
これら情報により、サービスマンの詳細な情報が分かる。
<インシデント管理システム106の構成図>
図4は、インシデント管理システム106の構成の一例を示すブロック図である。
図4において、401はインシデント発行部で、顧客からのコールおよびステータス管理システム104からのリクエストによってインシデント情報を発行する。発行されたインシデント情報は、インシデント情報入出力部402を介してインシデントDB403に格納される。なお、インシデント情報を発行する処理については、後述する図11で詳細に説明する。
図4は、インシデント管理システム106の構成の一例を示すブロック図である。
図4において、401はインシデント発行部で、顧客からのコールおよびステータス管理システム104からのリクエストによってインシデント情報を発行する。発行されたインシデント情報は、インシデント情報入出力部402を介してインシデントDB403に格納される。なお、インシデント情報を発行する処理については、後述する図11で詳細に説明する。
インシデント発行部401は、インシデントを発行する際に、顧客情報入出力部404を介して、顧客情報DB405に格納されている顧客情報を取得し、インシデント情報に合わせて登録する。
インシデント情報入出力部402は、インシデントDB403へのインシデント情報の入出力を制御する。インシデントDB403は、インシデント情報を記憶・管理するデータベースである。なお、インシデント情報については、後述する図6で詳細に説明する。
顧客情報入出力部404は、顧客情報DB405への顧客情報の入出力を制御する。顧客情報DB405は、顧客情報を記憶・管理するデータベースである。なお、顧客情報については、後述する図8で詳細に説明する。
406はディスパッチ制御部で、インシデント発行部401により発行されたインシデント情報に基づいて、インシデント処理を担当するサービスマンを、サービスマン管理システム105より取得したサービスマン情報を用いて割り当てる。
407は表示画面生成部であり、インシデント情報入出力部402を介してインシデントDB403からインシデント情報を取得し、UI画面で表示する。このUI画面は、サービスマンがインシデント処理を行う際や、インシデント対応内容を記載する際に使用される。
408はナレッジ情報処理部で、ナレッジシステム110からのリクエストに応じて、インシデント情報入出力部402を介してインシデントDB403からインシデント情報を取得し、ナレッジシステム110に送信する。
また、ナレッジ情報処理部408は、顧客からのコールによって発行されたインシデント情報の処理終了後に、該インシデント情報に対して、インシデント情報入出力部402を介してステータスコードを登録する。この際、ステータスコードには、ステータス管理システム104が画像形成装置から取得したステータス情報又は「その他」が登録される。
なお、上記401、402、404、406〜408は、インシデント管理システム106の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、インシデントDB403、顧客情報DB405は、インシデント管理システム106の図示しない記憶装置等に実現される。
以下、インシデント情報について説明する。
<インシデント情報>
図6は、インシデント情報の一例を示す図である。図6に例示するようなインシデント情報がインシデントDB403(図4)に格納される。
<インシデント情報>
図6は、インシデント情報の一例を示す図である。図6に例示するようなインシデント情報がインシデントDB403(図4)に格納される。
図6において、601はインシデントNoで、インシデントを一意に特定するためのID(識別子)を示す。602はデバイス情報で、このインシデントに対応する画像形成装置のモデル情報を表す(図9の903と同一の情報)。603はデバイス識別子で、このインシデントに対応する画像形成装置を一意に特定するためのIDを示す(図9の904と同一の情報)。
604は顧客情報で、このインシデントに対応する顧客を一意に特定するためのIDを示す(後述する図8の801と同一の情報)。
605はステータスコードで、このインシデントが発行された際の画像形成装置のステータス情報を示す(図9の902と同一の情報)。なお、ステータス管理システム104から発行されたインシデントの場合は、ステータスコード605に、障害コードが登録される。一方、顧客のコールによって発行されたインシデントの場合は、ステータスコード605に、ステータス管理システム104から取得したアラート情報・アラーム情報、もしくは「その他」が登録される。
605はステータスコードで、このインシデントが発行された際の画像形成装置のステータス情報を示す(図9の902と同一の情報)。なお、ステータス管理システム104から発行されたインシデントの場合は、ステータスコード605に、障害コードが登録される。一方、顧客のコールによって発行されたインシデントの場合は、ステータスコード605に、ステータス管理システム104から取得したアラート情報・アラーム情報、もしくは「その他」が登録される。
606はサービス優先度で、顧客のSLA契約の内容に基づいたサービス優先度を示す。そのインシデント発行時に顧客情報DB405から取得したサービス優先度(後述する図8の807)が、サービス優先度606に登録される。なお、本実施例では、サービス優先度として「処理時間短」と「再発率低」の2種類を用いて説明するが、その他のものであってもよい。
607は受付日時で、そのインシデント発行時の日時を示す。608は作業担当者で、そのインシデント作業を担当するサービスマンIDを示す(図7の701と同一の情報)。作業担当者608は、ディスパッチ制御部406によりサービスマン管理システム105から担当サービスマンの割り振りを行った際に登録される。
609は作業開始日時で、そのインシデントの作業担当サービスマンが作業開始した日時を示す。610は作業終了日時で、そのインシデントの作業担当サービスマンが作業終了した日時を示す。
611は対応内容で、そのインシデントの作業担当サービスマンがインシデント対応した内容を示す。612はオプションで、対応内容611のオプション情報を示す。対応内容611としては、例えば、オプション612として、写真や処理内容を録画した動画、メモなどが登録される。
613は参照ナレッジで、そのインシデントの作業担当サービスマンがそのインシデント対応中に参照したナレッジ情報のナレッジID(後述する図10の1001)を示す。
614はステータスで、そのインシデントのステータスを示す。ステータス614には、「発行待ち」、「作業開始待ち」、「処理中」、「締処理中」、「終了」がある。
これら情報により、インシデントの処理内容の詳細情報が分かる。
614はステータスで、そのインシデントのステータスを示す。ステータス614には、「発行待ち」、「作業開始待ち」、「処理中」、「締処理中」、「終了」がある。
これら情報により、インシデントの処理内容の詳細情報が分かる。
次に、顧客情報について説明する。
<顧客情報>
図8は、顧客情報の一例を示す図である。図8に例示するような顧客情報が顧客情報DB405(図4)に格納される。
<顧客情報>
図8は、顧客情報の一例を示す図である。図8に例示するような顧客情報が顧客情報DB405(図4)に格納される。
図8において、801は顧客IDで、顧客を一意に特定するためのIDを示す。802は顧客名で、その顧客の名前を示す。803は管理者で、その顧客先のIT管理者を示す。804は住所で、その顧客先の住所を示す。805は連絡先で、その顧客先の連絡先を示す。連絡先805には、その顧客の電話番号や、メールアドレスが登録される。
806はSLA契約内容で、販売会社とその顧客との間で契約されたSLAの内容(契約情報)を示す。807はサービス優先度で、SLA契約内容806に基づいて決められたサービスの優先度を示す。サービス優先度には「処理時間短」「再発率低」がある。
これら情報により、顧客の詳細な情報が分かる。
これら情報により、顧客の詳細な情報が分かる。
次に、ナレッジ情報について説明する。
<ナレッジ情報>
図10は、ナレッジ情報の一例を示す図である。図10に例示するようなナレッジ情報がナレッジDB504(図5)に格納される。
<ナレッジ情報>
図10は、ナレッジ情報の一例を示す図である。図10に例示するようなナレッジ情報がナレッジDB504(図5)に格納される。
図10において、1001はナレッジIDで、ナレッジ情報を一意に特定するためのID(識別情報)を示す。1002はステータスコードで、画像形成装置が出力するステータス情報を示す(図9の902と同一の情報)。1003はデバイス情報で、画像形成装置のモデル情報を示す(図9の903と同一の情報)。
1004は対処法で、ステータスコード1002が発生した場合の対処方法を示す。1005はオプションで、対処法1004のオプション情報を示す。オプション情報として、例えば、画像形成装置の現場写真や、インシデント対応時の写真や動画、メモ等が登録される。
1006は解決処理時間で、ナレッジを参照してインシデント処理にかかった解決処理時間を示す。解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均であり、インシデントの作業終了日時610から作業開始日時609を引いた時間を元に算出する。
1007は再発率であり、ナレッジを参照してインシデント処理した画像形成装置で、同じインシデントが発行されるかどうかの再発率を示す。再発率は、後述する再発実績1008を解決デバイス数1009で除算して算出する。
1008は再発実績で、ナレッジを参照してインシデント処理した画像形成装置で同じインシデントが発行された数を示す。1009は解決デバイス数で、インシデント処理時に参照された数を示す。
これら情報により、ナレッジの詳細な情報が分かる。
これら情報により、ナレッジの詳細な情報が分かる。
<ナレッジシステム110の構成図>
図5は、ナレッジシステム110の構成の一例を示すブロック図である。
図5において、ナレッジ情報入出力部503は、ナレッジDB504へのナレッジ情報の入出力を制御する。504はナレッジデータベース(ナレッジDB)で、図10に示したナレッジ情報を記憶・管理するデータベースである。
図5は、ナレッジシステム110の構成の一例を示すブロック図である。
図5において、ナレッジ情報入出力部503は、ナレッジDB504へのナレッジ情報の入出力を制御する。504はナレッジデータベース(ナレッジDB)で、図10に示したナレッジ情報を記憶・管理するデータベースである。
501はインシデント情報処理部で、インシデント管理システム106から取得したインシデント情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
まず、インシデント情報処理部501は、インシデント管理システム106から、インシデント情報のステータス(図6の614)が「終了」となっているインシデント情報を取得する。さらに、インシデント情報処理部501は、該取得したインシデント情報に障害コードが含まれていない場合、後述するステータス情報処理部502にて判定されたステータスコードを、インシデント管理システム106に送信し、インシデント情報に登録する。
まず、インシデント情報処理部501は、インシデント管理システム106から、インシデント情報のステータス(図6の614)が「終了」となっているインシデント情報を取得する。さらに、インシデント情報処理部501は、該取得したインシデント情報に障害コードが含まれていない場合、後述するステータス情報処理部502にて判定されたステータスコードを、インシデント管理システム106に送信し、インシデント情報に登録する。
502はステータス情報処理部で、インシデント情報処理部501がステータス管理システム104から取得したステータス情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
まず、ステータス情報処理部502は、インシデント情報処理部501で取得されたインシデント情報のステータスコード(図6の605)に障害コードが含まれているか判定する。
まず、ステータス情報処理部502は、インシデント情報処理部501で取得されたインシデント情報のステータスコード(図6の605)に障害コードが含まれているか判定する。
そして、ステータスコード(図6の605)に障害コードが含まれている場合、ステータス情報処理部502は、該ステータスコードを、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504に登録する。詳細には、上記ステータスコードを、ナレッジ情報(図10)のステータスコード1002に登録する。さらに、この場合、ステータス情報処理部502は、該インシデント情報の対応内容611とオプション612の写真・動画・メモ等を、ナレッジ情報(図10)の対処法1004とオプション1005に登録する。
一方、ステータスコード(図6の605)に障害コードが含まれていない場合、ステータス情報処理部502は、対象画像形成装置のステータス情報を、ステータス管理システム104から取得する。さらに、ステータス情報処理部502は、該取得したステータス情報のステータスコード605を、ナレッジ情報(図10)のステータスコード1002に登録する。なお、対象画像形成装置の特定には、上記インシデント情報(図6)のデバイス識別子(図6の603)を使用する。また、ステータス情報を取得する際には、ある一定期間内のステータス情報を取得するものとする。一定期間内のステータス情報が取得できない場合は、ステータス情報処理部502は、「その他」を、ナレッジ情報(図10)のステータスコード1002に登録するものとする。なお、ステータス情報処理部502の処理については、後述する図12でより詳細に説明する。
505はサービスマン情報処理部で、サービスマン管理システム105から取得したサービスマン情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
サービスマン情報処理部505は、インシデント情報処理部501で取得したインシデント情報の作業担当者(図6の608)を用いて、そのインシデントを担当したサービスマン情報を、サービスマン管理システム105から取得し、サービスマンの経験年数の高低を判定する。
サービスマン情報処理部505は、インシデント情報処理部501で取得したインシデント情報の作業担当者(図6の608)を用いて、そのインシデントを担当したサービスマン情報を、サービスマン管理システム105から取得し、サービスマンの経験年数の高低を判定する。
506は解決処理時間算出部で、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504を参照し、インシデント処理にかかった解決処理時間を算出し、ナレッジ情報の解決処理時間(図10の1006)に反映する。なお、解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均であり、インシデントの作業終了日時(図6の610)から作業開始日時(図6の609)を減算した時間を元に算出する。なお、解決処理時間算出処理については、後述する図13でより詳細に説明する。
507は解決デバイス数制御部で、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504を参照し、インシデント処理時に参照されたナレッジ情報の解決デバイス数(図10の1009)をインクリメントする。
509は再発率算出部で、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504を参照し、インシデント処理した際に、同じステータスコードが再発した比率を示す再発率を算出し、ナレッジ情報の再発率(図10の1007)に反映する。この再発率は、再発実績(図10の1008)と解決デバイス数(図10の1009)から算出される。なお、再発率算出処理については、後述する図14でより詳細に説明する。
508は表示画面生成部で、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジ情報を取得し、UI画面で表示する。表示画面生成部508は、UI画面でのナレッジ情報の表示時には、インシデント情報処理部501にてインシデントのサービス優先度(図6の606)を判定し、優先度に応じてナレッジ情報の表示順序をソートする。なお、ナレッジ情報表示処理については、後述する図15でより詳細に説明する。
なお、上記501〜503、505〜509は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、ナレッジDB504は、ナレッジシステム110の図示しない記憶装置等に実現される。
<インシデント処理のフローチャート>
図11は、本実施例を示すステータス管理システム104及びインシデント管理システム106のインシデント発行処理の一例を示すフローチャートである。なお、ステータス管理システム104により実行される処理は、ステータス管理システム104の図示しないCPUが図示しないHDD等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、インシデント管理システム106により実行される処理は、インシデント管理システム106の図示しないCPUが図示しないHDD等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
図11は、本実施例を示すステータス管理システム104及びインシデント管理システム106のインシデント発行処理の一例を示すフローチャートである。なお、ステータス管理システム104により実行される処理は、ステータス管理システム104の図示しないCPUが図示しないHDD等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、インシデント管理システム106により実行される処理は、インシデント管理システム106の図示しないCPUが図示しないHDD等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
本実施例のインシデント発行処理には、「ステータス管理システム104からのインシデント発行処理」と、「顧客のコールからのインシデント発行処理」とがある。
まず、「ステータス管理システム104からのインシデント発行処理」について説明する。
ステータス管理システム104のステータス受信部201が、画像形成装置からステータス情報を受信すると(S1101)、ステータス判定部204がS1102を実行する。
まず、「ステータス管理システム104からのインシデント発行処理」について説明する。
ステータス管理システム104のステータス受信部201が、画像形成装置からステータス情報を受信すると(S1101)、ステータス判定部204がS1102を実行する。
S1102では、ステータス判定部204は、上記S1101で受信されたステータス情報に、障害コードが含まれているか判定する。なお、本実施例では、「ER*」の形態を有する情報を障害コードと判断するが、アラート情報「ALT*」やアラーム情報「ALM*」であっても、サービスマンの出動が必要なものは、障害コードに含めて判断してもよい。
そして、上記受信したステータス情報に障害コードが含まれると判定した場合(S1102でYesの場合)、不図示のステップにて、ステータス判定部204は、上記障害コードを含むインシデント情報を発行するように、インシデント管理システム106に要求する。
一方、上記受信したステータス情報に障害コードが含まれないと判定した場合(S1102でNoの場合)、ステータス判定部204は、インシデント情報の発行は行わない。
上記障害コードを含むインシデント情報の発行要求を受けたインシデント管理システム106のインシデント発行部401は、S1103にて、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報のステータスコード605に上記障害コードを登録し、S1104に処理を進める。
上記障害コードを含むインシデント情報の発行要求を受けたインシデント管理システム106のインシデント発行部401は、S1103にて、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報のステータスコード605に上記障害コードを登録し、S1104に処理を進める。
S1104では、インシデント発行部401は、顧客情報DB405から顧客ID801とサービスの優先度807を取得し、これらを上記メモリ上のインシデント情報に登録し、インシデントを発行する。即ち、上記メモリ上のインシデント情報をインシデントDB403に登録する。さらに、インシデント発行部401は、上記発行したインシデント情報のステータス614を「発行待ち」に更新する。
次に、S1105にて、ディスパッチ制御部406が、サービスマン管理システム105からサービスマン情報を取得し、担当サービスマンを割り当てる。即ち、上記S1104でインシデントDB403に登録したインシデント情報のインシデント情報の作業担当者608に上記取得したサービスマン情報のサービスマンID701を登録する。さらに、ディスパッチ制御部406は、上記S1104で登録したインシデント情報のステータス614を「作業開始待ち」に更新する。
次に、担当サービスマンが、インシデント処理開始時に、表示画面生成部407により表示されるUI画面上で、作業開始日時を入力すると、表示画面生成部407が、上記S1104で登録したインシデント情報の作業開始日時609を上記入力された作業開始日時に、ステータス614を「処理中」にそれぞれ更新する(S1106)。
次に、担当サービスマンはインシデントの処理作業を行う(S1107)。
次に、担当サービスマンが、インシデント処理終了時に、表示画面生成部407により表示されるUI画面上で、作業終了日時を入力すると、表示画面生成部407が、上記S1104で登録したインシデント情報の作業終了日時610を入力された作業終了日時に、ステータス614を「締処理中」にそれぞれ更新する(S1108)。
次に、担当サービスマンが、インシデント処理終了時に、表示画面生成部407により表示されるUI画面上で、作業終了日時を入力すると、表示画面生成部407が、上記S1104で登録したインシデント情報の作業終了日時610を入力された作業終了日時に、ステータス614を「締処理中」にそれぞれ更新する(S1108)。
次に、担当サービスマンが、表示画面生成部407により表示されるUI画面上で、対応内容と参照ナレッジの情報を入力すると、表示画面生成部407が、上記S1104で登録したインシデント情報の対応内容611と参照ナレッジ613を前記入力された対応内容と参照ナレッジの情報に、ステータス614を「終了」にそれぞれ更新する(S1109)。この際、図示しないが、ナレッジ情報処理部408が、ステータス614が「終了」のインシデント情報をナレッジシステム110に送信するようにしてもよい。
以下、「顧客のコールからのインシデント発行処理」について説明する。
コールセンターの担当者が、顧客からのコールを受け付け(S1110)、UI画面上で、コール内容を入力すると、インシデント発行部401が、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報に、入力されたコール内容を登録し(S1111)、S1104に処理を進める。なお、S1104以降の処理は、「ステータス管理システム104からのインシデント発行処理」と同一であるので説明は省略する。
コールセンターの担当者が、顧客からのコールを受け付け(S1110)、UI画面上で、コール内容を入力すると、インシデント発行部401が、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報に、入力されたコール内容を登録し(S1111)、S1104に処理を進める。なお、S1104以降の処理は、「ステータス管理システム104からのインシデント発行処理」と同一であるので説明は省略する。
<ナレッジシステム110のナレッジ情報登録処理のフローチャート>
図12は、本実施例を示すナレッジシステム110のナレッジ情報登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
図12は、本実施例を示すナレッジシステム110のナレッジ情報登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
S1201にて、インシデント情報処理部501が、インシデント管理システム106から、ステータス614が「終了」のインシデント情報を取得する。なお、S1201の処理は、インシデント管理システム106からのインシデント情報の送信により実行してもよいし、インシデント情報処理部501が定期的に実行するようにしてもよい。
次に、S1202にて、サービスマン情報処理部505が、上記S1201で取得されたインシデント情報の作業担当者608に基づいて、インシデント対応を行ったサービスマンの情報を、サービスマン管理システム105から取得する。
次に、S1203にて、サービスマン情報処理部505は、上記S1202で取得したサービスマン情報の経験年数706に基づいて、サービスマンのスキルを判定する。具体的には、経験年数706がN年以下(例えば10年以下)かどうかを判定する。
そして、上記S1202で取得したサービスマン情報の経験年数706がN年以下と判定した場合(S1203でYesの場合)、解決処理時間算出部506が、解決時間登録処理(図13)を実行し(S1204)、再発率算出部509が、再発率登録処理(図14)を実行する(S1206)。
一方、上記S1202で取得したサービスマン情報の経験年数706がN年より長いと判定した場合(S1203でNoの場合)、ステータス情報処理部502が、S1205の処理を実行する。
なお、サービスマン情報にサービスマンのスキルを示すランク(例えば、ランクA〜C)が登録されている場合には、上記S1203において、該ランクを判定し、ランクがB以上の場合Yesと判定し、ランクがB未満の場合にNoと判定するようにしてもよい。
S1205では、ステータス情報処理部502は、上記S1201で取得したインシデント情報に障害コードが含まれているかを判定する。
そして、上記S1201で取得したインシデント情報のステータスコード605に障害コードが含まれていると判定した場合(S1205でYes)、ステータス情報処理部502は、S1207に処理を進める。
そして、上記S1201で取得したインシデント情報のステータスコード605に障害コードが含まれていると判定した場合(S1205でYes)、ステータス情報処理部502は、S1207に処理を進める。
S1207では、ステータス情報処理部502は、ステータスコード1002に上記障害コード、対処法1004に上記S1201で取得されたインシデント情報の対応内容611、オプション1005に上記S1201で取得されたインシデント情報のオプション612を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジDB504登録する。そして、S1207が終了すると、解決処理時間算出部506が、解決時間登録処理(図13)を実行し(S1204)、再発率算出部509が、再発率登録処理(図14)を実行する(S1206)。
一方、上記S1201で取得したインシデントのステータスコード605に障害コードが含まれていないと判定した場合(S1205でNo)、ステータス情報処理部502は、S1208に処理を進める。
S1208では、ステータス情報処理部502は、上記インシデント情報のデバイス識別子603に対応するステータス情報をステータス管理システム104から取得する。
次に、S1209にて、ステータス情報処理部502は、上記S1208で取得したステータス情報に、インシデントが発行された直前までのn期間以内(例えば1年間以内)に発生したステータス情報が存在するかどうかを判定する。即ち、ステータス発生時刻905が、上記S1201で取得されたインシデント情報の受付日時607よりn期間以内となるステータス情報が存在するかどうかを判定する。
次に、S1209にて、ステータス情報処理部502は、上記S1208で取得したステータス情報に、インシデントが発行された直前までのn期間以内(例えば1年間以内)に発生したステータス情報が存在するかどうかを判定する。即ち、ステータス発生時刻905が、上記S1201で取得されたインシデント情報の受付日時607よりn期間以内となるステータス情報が存在するかどうかを判定する。
そして、インシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータス情報が存在すると判定した場合(S1209でYesの場合)、ステータス情報処理部502は、S1210へ処理を進める。
S1210では、ステータス情報処理部502は、インシデントが発行された直前に発生したステータス情報を取得する。詳細には、上記n期間以内に発生したステータス情報の中から、最もインシデントの発行日時に近いステータス情報を1つ取得する。
次に、S1212にて、ステータス情報処理部502は、ステータスコード1002に上記S1210で取得したステータス情報のステータスコード902、対処法1004に上記S1201で取得されたインシデント情報の対応内容611、オプション1005に上記S1201で取得されたインシデント情報のオプション612を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジDB504登録する。
なお、上記S1210、S1212では、インシデントが発行された直前直近の1のステータス情報を取得し、該ステータス情報のステータスコード902を、ナレッジ情報のステータスコード1002として登録する構成を説明した。しかし、インシデントが発行されたn期間以内のステータス情報を全て取得し、該全てのステータス情報のステータスコード902をまとめて、ナレッジ情報のステータスコード1002として登録するように構成してもよい。
次に、S1213にて、インシデント情報処理部501が、上記S1201で取得されたインシデント情報のステータスコード605に、上記S1210で取得したステータス情報のステータスコード902を登録するようにインシデント管理システムに指示する。
そして、S1213が終了すると、解決処理時間算出部506が、解決時間登録処理(図13)を実行し(S1204)、再発率算出部509が、再発率登録処理(図14)を実行する(S1206)。
また、上記S1209において、インシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータス情報が存在しないと判定した場合(S1209でNoの場合)、ステータス情報処理部502は、S1211へ処理を進める。
S1211では、ステータス情報処理部502は、ステータスコード1002に「その他」、対処法1004に上記S1201で取得されたインシデント情報の対応内容611、オプション1005に上記S1201で取得されたインシデント情報のオプション612を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジDB504登録する。
そして、S1213が終了すると、解決処理時間算出部506が、解決時間登録処理(図13)を実行し(S1204)、再発率算出部509が、再発率登録処理(図14)を実行する(S1206)。
なお、上記S1208では、上記インシデント情報のデバイス識別子603に対応するステータス情報をステータス管理システム104から取得する構成を示したが、デバイス識別子603で特定されるデバイス自身からステータス情報を取得するように構成してもよい。
以上、図12に示したように、本実施例のナレッジシステム110は、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に(ステータス管理システム104から発行された障害コードを含むインシデントが終了した場合に)、当該障害情報(障害コード)と復旧の際の対応内容(図6の611)とを含む第1のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1207(第1の登録処理))。また、ナレッジシステム110は、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に(顧客のコールにより発行された障害コードを含まないインシデントが終了した場合に)、当該デバイスの識別情報(図6の603)から当該デバイスで発生した障害情報(ステータスコード902)を特定し、当該特定された障害情報と、復旧の際の対応内容(図6の611)とを含む第2のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジDB504に登録する(S1208〜S1212(第2の登録処理))。
このような構成により、終了したインシデント情報等からナレッジ情報を自動的に蓄積し、サービスマンのスキルに偏らないナレッジ情報を蓄積することができる。
<ナレッジシステム110の解決時間登録処理のフローチャート>
図13は、図12のS1204の解決処理時間登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
図13は、図12のS1204の解決処理時間登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
まず、S1301にて、解決処理時間算出部506は、上記図12のS1201で取得したインシデント情報の参照ナレッジ613に、参照したナレッジ番号が記載されているかを判定する。
そして、参照ナレッジ613に参照したナレッジ番号が記載されていないと判定した場合(S1301でNoの場合)、解決処理時間算出部506は、そのまま処理を終了する。
一方、参照ナレッジ613に参照したナレッジ番号が記載されていると判定した場合(S1301でYesの場合)、解決処理時間算出部506は、S1302に処理を進める。
S1302では、解決処理時間算出部506は、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504から上記参照ナレッジ613に記載されたナレッジ番号に対応するナレッジ情報を検索する。
次に、S1303にて、解決デバイス数制御部507が、上記S1302で検索されたナレッジ情報の解決デバイス数1009をインクリメントし、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504に反映させる。
次に、S1304にて、解決処理時間算出部506が、上記図12のS1201で取得したインシデント情報の作業開始日時609と作業終了日時610より、解決処理時間1006を算出する。解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均として算出される。例えば、「解決処理時間1006=((作業終了日時610−作業開始日時609)+(解決処理時間1006×(解決デバイス数1009−1)))/解決デバイス数1009」のように算出する。
次に、S1305にて、解決処理時間算出部506が、上記S1304で算出した解決処理時間1006を、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504に反映させる。
なお、上記S1302で、上記参照ナレッジ613に記載されたナレッジ番号に対応するナレッジ情報が複数検索された場合には、解決処理時間算出部506は、上記検索された各ナレッジ情報に対して、上記S1303〜S1305を実行するものとする。
以上、図13に示したように、本実施例のナレッジシステム110は、ナレッジDB504に蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数(図10の解決デバイス数1009)を、ナレッジDB504に自動で登録することができる(第3の登録処理)。
<ナレッジシステム110の再発率登録処理のフローチャート>
図14は、図12のS1206の再発率登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
図14は、図12のS1206の再発率登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
まず、S1401にて、再発率算出部509が、上記図12のS1201で取得したインシデント情報と同じデバイス識別子603で同じステータスコード605の、過去のインシデント情報を、インシデント情報処理部501を介してインシデント管理システムより取得する。
次に、S1402にて、再発率算出部509は、上記S1401にてデバイス識別子603とステータスコード605が同じ過去のインシデント情報(同じタイプのインシデント情報)が取得されたかどうかを判定する。
そして、過去の同じタイプのインシデント情報が取得されなかった(即ち、過去に同じインシデントが発行されていない)と判定した場合(S1402でNoの場合)、再発率算出部509は、そのまま処理を終了する。
一方、過去の同じタイプのインシデント情報が取得された(即ち、過去に同じインシデントが発行された)と判定した場合(S1402でYesの場合)、再発率算出部509は、S1403に処理を進める。
S1403では、再発率算出部509は、上記S1401で取得した過去のインシデント情報の中で最新のもの(受付日時607が最も新しいもの)の参照ナレッジ613に記載のナレッジIDに対応するナレッジ情報を、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504から取得する。さらに、再発率算出部509は、該取得したナレッジ情報の再発実績1008をインクリメントする。
さらに、S1404にて、再発率算出部509は、上記1403でインクリメントした再発実績1008と上記S1403で取得したナレッジ情報の解決デバイス数1009から再発率1007を算出する。例えば、「再発率1007=再発実績1008/解決デバイス数1009」で算出する(図10では百分率で示してある)。さらに、再発率算出部509は、上記再発実績1008をインクリメントし再発率1007を算出した上記ナレッジ情報で、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504を更新する。
なお、上記S1403で取得した最新のインシデント情報の参照ナレッジ613にナレッジIDが記載されていない場合には、再発率算出部509は、S1403の再発実績のインクリメント処理及びS1404の処理をスキップするものとする。
以上、図14に示したように、ナレッジシステム110は、ナレッジDB504に蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに過去に同じ障害情報が発生した割合を示す再発率(図10の1007)を、ナレッジDB504に自動で登録することができる(第4の登録処理)。なお、前記再発率は、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害が発生した数(図10の再発実績1008)を、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数(図10の解決デバイス数1009)で除算して算出される。
<ナレッジシステム110のナレッジ情報表示処理のフローチャート>
図15は、本実施例を示すナレッジシステム110のナレッジ情報表示処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
図15は、本実施例を示すナレッジシステム110のナレッジ情報表示処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム110の図示しないCPUが図示しないHDD等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。
まず、サービスマンが、表示画面生成部508が生成したナレッジ情報表示画面(不図示)にて、担当中のインシデントのインシデント番号を入力し、ナレッジ情報表示ボタンを押下すると(S1501)、ステータス情報処理部502が、S1502の処理を実行する。
S1502では、ステータス情報処理部502は、上記入力されたインシデント番号601を有するインシデント情報を、インシデント管理システム106から取得し、該取得したインシデント情報に障害コードが含まれているかどうかを判定する。
そして、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報に障害コードが含まれていると判定した場合(S1502でYesの場合)、インシデント情報処理部501は、S1503に処理を進める。
S1503では、インシデント情報処理部501は、ナレッジ情報入出力部503を介してナレッジDB504から、上記障害コードをキーにナレッジ情報を検索して、上記障害コードをステータスコード1002に格納したナレッジ情報を全て取得し、表示画面生成部508が、S1505の処理を実行する。
また、上記S1502において、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報に障害コードが含まれていないと判定した場合(S1502でNoの場合)、インシデント情報処理部501は、S1504に処理を進める。
S1504では、ステータス情報処理部502は、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報のデバイス識別子603を、デバイス識別子904にもつステータス情報を、ステータス管理システム104から取得する。
次に、S1508にて、ステータス情報処理部502は、上記S1504で取得したステータス情報に、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報が発行された直前までのn期間以内(例えば1年間以内)に発生したステータス情報が存在するかどうかを判定する。即ち、ステータス発生時刻905が、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報の受付日時607よりn期間以内となるステータス情報が存在するかどうかを判定する。
そして、上記インシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータス情報が存在すると判定した場合(S1508でYesの場合)、表示画面生成部508が、S1509の処理を実行する。
S1509では、表示画面生成部508は、ナレッジDB504に格納されたナレッジ情報を全て取得する。さらに、表示画面生成部508は、該取得したナレッジ情報の表示順番を、上記S1501で指定されたインシデントが発行された直前に発生したステータス情報のステータスコード902から降順(ステータス発生時刻905の新しい順)にソートする。即ち、上記S1501で指定されたインシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータス情報を、ステータス発生時刻905の降順(新しい順)にソートし、該ソートされたステータス情報のステータスコード902(ステータスコード1002)の順番に(そのステータスコード1002を含むナレッジ情報が先に表示されるように)、上記取得したナレッジ情報の表示順をソートする。従って、上記S1501で指定されたインシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータスコード902の新しい順に、ナレッジ情報がソートされる。そして、表示画面生成部508は、S1505に処理を進める。なお、上記S1509では、ステータスコード1002が、上記インシデントの発行日時に最も近い直前の1つのステータス情報のステータスコードを含むものを優先的に(表示順が先となるように)ソートしてもよい。
また、上記S1508にて、上記インシデントが発行された直前までのn期間以内に発生したステータス情報が存在しないと判定した場合(S1508でNoの場合)、表示画面生成部508が、S1510の処理を実行する。
S1510では、表示画面生成部508は、ナレッジDB504に格納されたナレッジ情報を全て取得する。さらに、表示画面生成部508は、該取得したナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード1002が「その他」のものを優先的に(「その他」のものの表示順が先となるように)ソートする。そして、表示画面生成部508は、S1505に処理を進める。
S1505では、表示画面生成部508は、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度606を判定する。
そして、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度606が「処理時間短」であると判定した場合(S1505でYesの場合)、表示画面生成部508は、S1506に処理を進める。
そして、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度606が「処理時間短」であると判定した場合(S1505でYesの場合)、表示画面生成部508は、S1506に処理を進める。
S1506では、表示画面生成部508が、上記S1503で取得したナレッジ情報、上記S1509でソートされたナレッジ情報、又は、上記1510でソートされたナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード1002が同じものの中で解決処理時間1006の短い順にソートして、UI画面上に表示する。
一方、上記S1505において、上記S1501で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度606が「処理時間短」でない、即ち「再発率低」であると判定した場合(S1505でNoの場合)、表示画面生成部508は、S1507に処理を進める。
S1507では、表示画面生成部508が、上記S1503で取得したナレッジ情報、上記S1509でソートされたナレッジ情報、又は、上記1510でソートされたナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード1002が同じものの中で再発率1007の低い順にソートして、UI画面上に表示する。
なお、上記S1501では、サービスマンが担当しているインシデントのインシデント番号を入力する構成を示したが、復旧すべきデバイスや発生している障害の障害コードを特定可能な情報であれば、他の情報を入力する構成でもよい。例えば、インシデント番号の代わりに、担当しているインシデントにおいて障害の発生しているデバイスのデバイス識別子(復旧すべきデバイスを特定可能な情報)、及び障害コードが分かる場合は障害コードを入力するように構成してもよい。
また、上記S1504では、上記インシデント情報のデバイス識別子603に対応するステータス情報をステータス管理システム104から取得する構成を示したが、デバイス識別子603で特定されるデバイス自身からステータス情報を取得するように構成してもよい。
以上示したように、本実施例によれば、終了したインシデント情報等からナレッジ情報を自動的に蓄積することにより、サービスマンのスキルに偏らないナレッジ情報を蓄積することができる。
また、サービスマンがナレッジシステムを活用する際には、インシデントの内容(障害コードやデバイス識別子等)からナレッジ情報を検索するための有用なキーワードを人手によらず自動的に特定し、さらに、検索されたナレッジ情報の表示順序を、SLA定義(サービス優先度)に合わせて自動的に変更することができる。よって、サービスマンがナレッジシステムを活用する際に、インシデントに応じたナレッジ情報を効率よく取得することができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができるようになる。
以上のように、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応、コスト削減を行うことができる。
なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。
以上、一実施例について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、上記各実施例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
以上、一実施例について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、上記各実施例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
(他の実施例)
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア(プログラム)を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ(またはCPUやMPU等)がプログラムを読み出して実行する処理である。
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア(プログラム)を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ(またはCPUやMPU等)がプログラムを読み出して実行する処理である。
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、1つの機器からなる装置に適用してもよい。
本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形(各実施例の有機的な組合せを含む)が可能であり、それらを本発明の範囲から除外するものではない。即ち、上述した各実施例及びその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形(各実施例の有機的な組合せを含む)が可能であり、それらを本発明の範囲から除外するものではない。即ち、上述した各実施例及びその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
101,103 画像形成装置(デバイス)
102 ネットワーク
104 ステータス管理システム
105 サービスマン管理システム
106 インシデント管理システム
110 ナレッジシステム
102 ネットワーク
104 ステータス管理システム
105 サービスマン管理システム
106 インシデント管理システム
110 ナレッジシステム
Claims (11)
- インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムであって、
デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第1のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第1の登録手段と、
デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第2の登録手段と、を有し、
前記第2の登録手段は、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とするナレッジシステム。 - 前記第2の登録手段は、前記デバイスの識別情報により特定されるデバイス、又は、前記デバイスの識別情報により特定されるデバイスの状態を蓄積したデータベースに問い合わせて、前記デバイスで発生した障害情報を特定することを特徴とする請求項1に記載のナレッジシステム。
- 前記第1の登録手段は、前記デバイスから障害情報が通知されてから当該デバイスが復旧するまでの時間を解決時間とし、該解決時間をさらに含む前記第1のインシデント情報を登録するものであり、
前記第2の登録手段は、前記デバイスの利用者から依頼を受けてから当該デバイスが復旧するまでの時間を解決時間とし、該解決時間をさらに含む前記第2のインシデント情報を登録するもことを特徴とする請求項1又は2に記載のナレッジシステム。 - 前記ナレッジデータベースに蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数を、前記ナレッジデータベースに登録する第3の登録手段をさらに有することを特徴とする請求項1乃至3のいずれか1項に記載のナレッジシステム。
- 前記ナレッジデータベースに蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害情報が発生した割合を示す再発率を、前記ナレッジデータベースに登録する第4の登録手段をさらに有することを特徴とする請求項4に記載のナレッジシステム。
- 前記再発率は、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害が発生した数を、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数で除算して算出されることを特徴とする請求項5に記載のナレッジシステム。
- 前記ナレッジデータベースに蓄積されたナレッジ情報を、前記解決時間の短い順、又は、前記再発率の低い順に表示する表示手段をさらに有することを特徴とする請求項5又は6に記載のナレッジシステム。
- 復旧すべきデバイスを特定可能な情報を入力する入力手段をさらに有し、
前記表示手段は、前記入力手段により入力された情報により特定された前記復旧すべきデバイスが解決時間を優先すべきデバイスの場合には、前記解決時間の短い順に前記ナレッジ情報を表示し、障害の発生したデバイスが再発率を優先すべきデバイスの場合には、前記再発率の低い順に前記ナレッジ情報を表示することを特徴とする請求項7に記載のナレッジシステム。 - 前記表示手段は、前記復旧すべきデバイスの利用者との契約情報に基づいて、前記復旧すべきデバイスが、解決時間を優先すべきデバイスか、再発率を優先すべきデバイスかを特定することを特徴とする請求項8に記載のナレッジシステム。
- インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムの制御方法であって、
ナレッジシステムにより実行される、
デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第1のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第1の登録ステップと、
デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第2の登録ステップと、を有し、
前記第2の登録ステップでは、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第2のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とするナレッジシステムの制御方法。 - コンピュータを、請求項1乃至9のいずれか1項に記載された手段として機能させるためのプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2012240160A JP2014089643A (ja) | 2012-10-31 | 2012-10-31 | ナレッジシステム、ナレッジシステムの制御方法、及びプログラム |
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---|---|---|---|---|
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2012
- 2012-10-31 JP JP2012240160A patent/JP2014089643A/ja active Pending
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