JP2013164668A - 障害監視システム、インシデント集計方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】対応時間外の事例区分や構成情報、およびインシデントの対応分類別や対応部署別のレポートを実現し、集計用のポリシファイルを利用してサービス品質保証を効率的に提供する。
【解決手段】集計システム３０は、ポリシファイル３１に入力した集計レポート３２に出力する条件項目とシステム管理データベース２２に格納される構成情報２３に基づいて、インシデント情報２１を検索し、検索項目に該当するインシデント件数、および平均対応時間をそれぞれ算出する。続いて、インシデント件数の割合（インシデント件数比率）を計算する１項目のポリシファイル３１に入力した条件とシステム管理データベース２２に格納される構成情報２３から算出した項目をレポートに追加する。これらの処理を、ポリシファイル３１に定義された条件数分、繰り返し実行し、集計レポートとして出力する。
【選択図】図１

Description

本発明は、障害などのインシデントの監視技術に関し、特に、インシデントの対応区分別や対応部署別のレポート作成に有効な技術に関する。

近年の情報処理サービスを行うコンピュータシステムでは、インターネットを通じて各種サービスを提供している。その中でも、インシデント管理業務では、障害メッセージを障害監視装置が受信し、受信した障害メッセージをインシデント管理システムにインシデント情報として登録し、登録されたインシデントは、予め決められたワークフローなどに従い、サービスデスクが対応する。

サービスデスクの対応状況は、インシデント発生後の通報や一次対応の実施時間をＳＬＡ（Service Level Agreement）として定め、このＳＬＡを定量的な指標とし、顧客に対してサービスの品質を保証している。

なお、この種のインシデント管理技術としては、例えば、記憶機器が業務ステップ毎の処理目標時間を記憶し、時間管理部が業務ステップ毎に時間の超過を判定し、通知部が時間の超過を出力することにより、業務ステップ毎に作業時間の管理を行うものが知られている（例えば、特許文献１参照）。

特開２００７−３４３５３号公報

ところが、上記のようなインシデントの管理技術では、次のような問題点があることが本発明者により見い出された。

すなわち、上記技術では、監視対象毎に決められたワークフローにより、通報時間や対策時間などの収集と集計が実現できると考えられるが、発生したインシデントの対応内容によってはインシデント管理業務を実施する部署以外の対応時間も含まれるために、サービス品質を正確に把握することが困難となり、顧客に対してサービスを保証するのが難しいという問題がある。

本発明の目的は、対応時間外の事例区分や構成情報、およびインシデントの対応分類別や対応部署別のレポートを実現し、集計用のポリシファイルを利用してサービス品質を正確に把握することのできる技術を提供することである。

本発明の前記ならびにそのほかの目的と新規な特徴については、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。

すなわち、前述の目的を達成するために、本発明では、インシデント情報を有するインシデント管理システムと部署名と発生元情報などを含む構成情報、およびポリシファイルを用いて、サービスの品質を正確に把握できる仕組みを実現する。

ポリシファイルは、入力した条件に従いインシデントを集計対象とするかを定義したものであり、構成情報に従い、ポリシファイルに入力した条件毎のインシデント件数を構成情報に従い、インシデント集計情報として出力する。

本発明は、監視対象となる機器におけるインシデントを収集し、集計する障害監視システムからなる。

この障害監視システムは、集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル、および集計単位を示す構成情報に基づいて、監視対象となる機器において発生した障害メッセージに対応事例番号が付加されたインシデント情報を検索し、ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報を算出し、出力する集計部を有する。

また、本発明では、ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報の算出を実現するシステムによる方法や、前記システムとしてコンピュータシステムを機能させるプログラムにも適用することができる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

サービスデスクにおけるサービス品質を正確に把握することができる。

本発明の一実施の形態による障害監視システムの構成の一例を示す説明図である。 図１のインシデントデータベースに格納されるインシデント情報における項目の一例を示した説明図である。 図１のシステム管理データベースに格納される構成情報における項目の一例を示した説明図である。 図１の事例付加システムが参照する対応事例データベースにおける項目例を示した説明図である。 図１の集計システムが入力するポリシファイルの項目例を示した説明図である。 図１の集計システムの動作の一例を示すフローチャートである。 図６のステップＳ１０９の処理によるレポート作成の実現例を示した説明図である。 図１の集計システムが生成する集計レポートの一例を示した説明図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

〈発明の概要〉
本発明の第１の概要は、監視対象となる機器（監視対象機器２）におけるインシデントを収集し、集計する障害監視システム（障害監視システム１）である。

この障害監視システムは、集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル（ポリシファイル３１）、および集計単位を示す構成情報（構成情報２３）に基づいて、監視対象となる機器において発生した障害メッセージに対応事例の番号（対応事例番号）が付加されたインシデント情報（インシデント情報２１）を検索し、ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報（集計レポート３２）を算出し、出力する集計部（集計システム３０）を有している。

本発明の第２の概要は、コンピュータシステム（障害監視システム１）により監視対象となる機器（監視対象機器２）におけるインシデントを収集し、集計するインシデント集計方法である。

このインシデント集計方法は、通信回線（センタ間ネットワーク４）を介して、機器からの障害メッセージを収集するステップと、障害メッセージに対応事例の番号を付加し、対応事例の番号が付加された障害メッセージをインシデント情報（インシデント情報２１）として格納するステップと、インシデントを集計対象とするかを定義したポリシファイル（ポリシファイル３１）、および集計単位を示す構成情報（構成情報２３）に基づいて、インシデント情報を検索してポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報（集計レポート３２）を出力するステップとを有する。

さらに、本発明の第３の概要は、以下のステップをコンピュータシステムに実行させるプログラムである。

このプログラムは、通信回線（センタ間ネットワーク４）を介して、監視対象となる機器（監視対象機器２）からの障害メッセージを収集するステップと、障害メッセージに対応事例番号を付加し、対応事例番号が付加された障害メッセージをインシデント情報（インシデント情報２１）として格納するステップと、集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル（ポリシファイル３１）、および集計単位を示す構成情報（構成情報２３）に基づいて、インシデント情報を検索し、ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報（集計レポート３２）を出力するステップと有する。

以下、上記した概要に基づいて、実施の形態を詳細に説明する。

〈障害監視システムの構成〉
図１は、本発明の一実施の形態による障害監視システムの構成の一例を示す説明図である。障害監視システム１は、図１に示すように、複数の監視対象機器２、障害監視装置３、事例付加システム６、対応事例データベース７、運用端末８、インシデント管理システム１０、インシデントデータベース２０、システム管理データベース２２、および集計システム３０から構成されている。

監視対象機器２、および障害監視装置３は、データセンタＤＣに設けられており、事例付加システム６、対応事例データベース７、運用端末８、インシデント管理システム１０、インシデントデータベース２０、ならびに集計システム３０は、監視センタＫＣに設けられている。

障害監視装置３と事例付加システム６とは、通信回線であるセンタ間ネットワーク４を介してそれぞれ接続されている。監視対象機器２は、障害監視の対象となる機器であり、例えば、情報処理システムなどの電子システムからなる。

これら監視対象機器２は、障害監視装置３にそれぞれ接続されている。なお、図１では、監視対象機器２が３つの例を記載しているが、監視対象機器２の数は、これに限定されるものではない。

障害監視装置３は、監視対象機器２において発生した障害のメッセージを、センタ間ネットワーク４を介して事例付加システム６に送信する。事例付加システム６には、対応事例データベース７、およびインシデント管理システム１０がそれぞれ接続されている。

事例付加システム６は、送信された障害メッセージの内容や発生元情報に基づいて、対応事例データベース７から、障害メッセージに関連付ける対応事例を抽出し、障害メッセージと抽出した対応事例の番号である対応事例Ｎｏ．をインシデント管理システム１０に送信する。

インシデント管理システム１０は、障害情報入力部１１、ならびにワークフロー制御部１２を有している。障害情報入力部１１、およびワークフロー制御部１２には、インシデントデータベース２０、およびシステム管理データベース２２がそれぞれ接続されている。

事例付加システム６から送信された障害メッセージ、および対応事例Ｎｏ．（番号）は、障害情報入力部１１に入力される。障害情報入力部１１は、入力された障害メッセージをインシデント情報２１としてインシデントデータベース２０に登録する。

監視センタＫＣにおいて、サービスデスク要員は、運用端末８を利用して、障害情報入力部１１が登録したインシデント情報のワークフローの業務ステップ処理を、インシデント管理システム１０のワークフロー制御部１２により行う。

集計システム３０は、ポリシファイル３１に定義されている条件とシステム管理データベース２２に格納された構成情報２３からインシデントデータベース２０のインシデント情報２１を検索し、集計レポート３２を生成する。

〈インシデント情報の構成例〉
図２は、図１のインシデントデータベース２０に格納されるインシデント情報２１における項目の一例を示した説明図である。

インシデント情報２１は、図示するように、「インシデントＩＤ」、「発生日時」、「顧客名」、および「対応事例Ｎｏ．」などからなる。

「インシデントＩＤ」は、登録されたインシデントを一意に識別する識別符号である。「発生日時」は、障害監視装置３が検知した障害の発生日時を示す。「顧客名」は、発生元の監視対象機器２から関連付けられた顧客名である。「対応事例Ｎｏ．」は、図１の事例付加システム６が付加したインシデント毎の対応手順(区分)を検索するための番号である。

〈構成情報の構成例〉
図３は、図１のシステム管理データベース２２に格納される構成情報２３における項目の一例を示した説明図である。

構成情報２３の項目は、図示するように、「センタ名」、「顧客名」、「システム名」、「サブシステム名」、ならびに「連絡先」からなり、これらは、インシデントの対応事例区分別や対応部署別のレポートを作成する際に使用される。

〈対応事例データベースに格納される対応事例の一例〉
図４は、図１の事例付加システム６が参照する対応事例データベース７における対応事例の項目の一例を示した説明図である。

対応事例データベース７における対応事例の項目は、「対応事例Ｎｏ．」、および「対応手順」などからなる。対応事例Ｎｏ．は、対応事例を一意に識別するため番号であり、対応手順は、インシデント発生時に参照する対応手順である。

〈ポリシファイルの構成例〉
また、図５は、図１の集計システム３０が入力するポリシファイル３１の項目例を示した説明図であり、これは、集計対象とするインシデントの抽出条件を定義したものである。

〈集計システムの動作例〉
次に、集計システム３０の動作について説明する。

集計システム３０が行う処理の各種機能は、たとえば、集計システム３０に設けられたプログラム格納メモリ（図示せず）などに記憶されているプログラム形式のソフトウェアを該集計システム３０の図示しないＣＰＵ(Central Processing Unit)などが実行することにより実現する。

図６は、図１の集計システム３０の動作の一例を示すフローチャートである。

まず、集計システム３０によりポリシファイル３１に集計レポート３２に出力する条件を入力する（ステップＳ１０１）。以降、ステップＳ１０３〜Ｓ１０９の処理は、ポリシファイル３１に定義された条件数分、繰り返し行われる（ステップＳ１０２，Ｓ１１０）。

ポリシファイル３１に入力した条件項目とシステム管理データベース２２に格納される構成情報２３から、インシデントデータベース２０のインシデント情報２１を検索し（ステップＳ１０３，Ｓ１０４）、検索項目に該当するインシデント件数、および平均対応時間をそれぞれ算出する（ステップＳ１０６）。

インシデント件数、および平均対応時間をそれぞれ算出した後、インシデント件数の割合（インシデント件数比率）を計算する（ステップＳ１０７）。このステップＳ１０６，Ｓ１０７の処理は、インシデント数分繰り返し実行される（ステップＳ１０５，Ｓ１０８）。

ステップＳ１０６，Ｓ１０７の処理がインシデント数分繰り返し実行された後、１項目のポリシファイル３１に入力した条件とシステム管理データベース２２に格納される構成情報２３から算出した項目をレポートに追加する（ステップＳ１０９）。前述したように、ステップＳ１０３〜Ｓ１０９の処理は、ポリシファイル３１に定義された条件数分、繰り返し実行される。

〈ステップＳ１０９の項目追加例〉
図７は、図６のステップＳ１０９の処理によるレポート作成の実現例を示した説明図である。

図７の上方は、ポリシファイル３１に入力した条件を示しており、図７の下方は、作成したレポート例を示している。図７の上方のポリシファイル３１に入力した条件が図７の下方に示す「項目」となり、図７の下方の「集計単位」は、構成情報２３が有するセンタ名である。そして、各集計単位の項目毎にインシデント割合件数、ならびに平均対応時間をそれぞれ抽出してレポートを作成する。

〈集計レポートの一例〉
図８は、集計システム３０が生成する集計レポート３２の一例を示した説明図である。

集計レポート３２は、ポリシファイル３１と構成情報２３とから自動的に生成される。図８における集計レポート３２のＸ軸は、集計テンプレートに定義内容を示しており、Ｙ軸は、ポリシファイル３１に入力した条件と構成情報２３に定義された条件に従い、インシデント対応の分類毎の割合を抽出している。

それにより、本実施の形態によれば、インシデント毎の割合を算出するためにポリシファイル３１と構成情報２３とに対応付けし、インシデント情報２１も合わせることで、インシデント管理業務を実施する部署単位、または発生元単位に対応事例の比率が分かり、サービスデスク本来のサービス品質を正確に把握することが可能となる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

本発明は、アウトソーシングサービスにおける障害監視運用サービスの品質向上技術に適している。

１ 障害監視システム
２ 監視対象機器
３ 障害監視装置
４ センタ間ネットワーク
６ 事例付加システム
７ 対応事例データベース
８ 運用端末
１０ インシデント管理システム
１１ 障害情報入力部
１２ ワークフロー制御部
２０ インシデントデータベース
２１ インシデント情報
２２ システム管理データベース
２３ 構成情報
３０ 集計システム
３１ ポリシファイル
３２ 集計レポート
ＤＣ データセンタ
ＫＣ 監視センタ

Claims (9)

1. 集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル、および集計単位を示す構成情報に基づいて、監視対象となる機器において発生した障害メッセージに対応事例の番号が付加されたインシデント情報を検索して前記ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報を算出し、出力する集計部を有することを特徴とする障害監視システム。
2. 請求項１記載の障害監視システムにおいて、
   さらに、前記障害メッセージに関連付けるインシデント毎の対応手順からなる対応事例が格納された対応事例データベースと、
   前記対応事例データベースを検索し、前記障害メッセージに関連付ける対応事例を抽出し、抽出した前記対応事例の番号と前記障害メッセージとを出力する事例付加システムと、
   前記事例付加システムから出力された前記障害メッセージ、および前記対応事例の番号を登録するインシデント管理部と、
   前記インシデント管理部が登録した情報を前記インシデント情報として格納するインシデント情報データベースとを有し、
   前記集計部は、
   前記インシデント情報データベースを検索し、前記インシデント情報を取得することを特徴とする障害監視システム。
3. 請求項１または２記載の障害監視システムにおいて、
   前記集計部が出力するインシデント集計情報は、
   前記構成情報に示された集計単位毎に、前記ポリシファイルに定義されたインシデントの集計対象の項目に該当するインシデント件数、平均対応時間、および前記インシデント件数の比率であることを特徴とする障害監視システム。
4. コンピュータシステムにより監視対象となる機器におけるインシデントを収集し、集計するインシデント集計方法であって、
   通信回線を介して、前記機器からの障害メッセージを収集するステップと、
   前記障害メッセージに対応事例の番号を付加し、前記対応事例の番号が付加された前記障害メッセージをインシデント情報として格納するステップと、
   集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル、および集計単位を示す構成情報に基づいて、前記インシデント情報を検索して前記ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報を出力するステップとを有することを特徴とするインシデント集計方法。
5. 請求項４記載のインシデント集計方法において、
   前記障害メッセージをインシデント情報として格納するステップは、
   障害メッセージに関連付けるインシデント毎の対応手順からなる対応事例が格納された対応事例データベースを検索し、前記通信回線を介して送信された前記障害メッセージに関連付ける対応事例を抽出するステップと、
   抽出した前記対応事例の番号と前記障害メッセージとを前記インシデント情報としてインシデント情報データベースに格納するステップとを有することを特徴とするインシデント集計方法。
6. 請求項４または５記載のインシデント集計方法において、
   前記インシデント集計情報を出力するステップは、
   前記構成情報に示された集計単位毎に、前記ポリシファイルに定義されたインシデントの集計対象の項目に該当するインシデント件数、平均対応時間、および前記インシデント件数の比率を算出して出力することを特徴とするインシデント集計方法。
7. 通信回線を介して、監視対象となる機器からの障害メッセージを収集するステップと、
   前記障害メッセージに対応事例の番号を付加し、前記対応事例の番号が付加された前記障害メッセージをインシデント情報として格納するステップと、
   集計対象とするインシデントを定義したポリシファイル、および集計単位を示す構成情報に基づいて、前記インシデント情報を検索して前記ポリシファイルに定義された条件毎のインシデント集計情報を出力するステップとをコンピュータシステムにより実行させることを特徴とするプログラム。
8. 請求項７記載のプログラムにおいて、
   前記障害メッセージをインシデント情報として格納するステップは、
   障害メッセージに関連付けるインシデント毎の対応手順からなる対応事例が格納された対応事例データベースを検索し、前記通信回線を介して送信された前記障害メッセージに関連付ける対応事例を抽出するステップと、
   抽出した前記対応事例の番号と前記障害メッセージとを前記インシデント情報としてインシデント情報データベースに格納するステップとを有することを特徴とするプログラム。
9. 請求項７または８記載のプログラムにおいて、
   前記インシデント集計情報を出力するステップは、
   前記構成情報に示された集計単位毎に、前記ポリシファイルに定義されたインシデントの集計対象の項目に該当するインシデント件数、平均対応時間、および前記インシデント件数の比率を算出して出力することを特徴とするプログラム。

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